Metodologie de măsurare a satisfacției clienților în companiile de servicii rusești. Enciclopedia de marketing Ce este CSI într-o bancă

Nosikova Olga Olegovna student postuniversitar la Universitatea de Stat – facultate Economie, Departamentul de Marketing al Companiei

Dezvoltarea sectorului de servicii în țara noastră a condus la înțelegerea faptului că munca departamentelor clienți ale companiei în procesul de vânzări și service este esențială și uneori chiar factor cheie pentru a atinge satisfacția clientului. În contextul concurenței în creștere între companii, indicatorii non-preț din domeniul serviciului clienți devin deosebit de relevanți pentru anumite sectoare ale economiei, în special pentru companiile care activează în sectorul serviciilor.

Cu toate acestea, în Rusia de astăzi, nu a fost încă format un sistem de măsurare a opiniilor consumatorilor din sectorul serviciilor, care să permită nu numai măsurarea nivelului de satisfacție al acestora, ci și să ia măsuri reali pentru a-și schimba opinia despre activitatea companiei. Acele metode care sunt utilizate activ în acest sens în Occident sunt inaplicabile în formă neschimbată în Rusia, din cauza specificului condițiilor rusești. Din acest motiv, autorul a formulat cerințe pentru metodologia de studiu a satisfacției consumatorilor în companiile de servicii rusești. Și anume, această tehnică ar trebui să ofere posibilitatea de a:

• efectuarea sistematică de cercetări cu costuri reduse;
• realizarea de sondaje care nu sunt împovărătoare pentru o gamă largă de clienți și nu au un impact negativ asupra atitudinii acestora față de companii;
• relatia cu indicatori financiari companii;
• comparații între industrii, companii, divizii, linii de afaceri;
• includerea rezultatelor în procesele de afaceri, inclusiv utilizarea în sistemul de stimulare a angajaților.

Pe baza cerințelor formulate pentru metodologia de studiere a satisfacției clienților, precum și a altor parametri, autorul a efectuat o analiză comparativă a doi indici concurenți: indicele național de satisfacție a clienților (CSi), elaborat în 1989 de specialiști de la Stockholm School of Economics. , și indicele pur promotor (Net Promoter Score, NPS), creat în 2003 de F. Reichheld, fost șef și actual membru al societății științifice a unei mari companii internaționale de consultanță Bain and Company. Scopul general al acestor metode este de a măsura atitudinile consumatorilor față de serviciile companiei.

Metodologia CSI permite o evaluare cuprinzătoare a unei game largi de factori care influențează satisfacția clienților, oferă oportunitatea de a construi un model de satisfacție, analiza multidimensională a relației dintre așteptările clienților, calitatea și valoarea percepută pentru consumator cu nivelul de satisfacție a clientului, și în multe cazuri oferă o corelație puternică a indicelui cu indicatori economici companiilor. Dezavantajele tehnicii sunt costuri ridicate asupra efectuării cercetării din cauza numărului mare de întrebări din chestionar și părtinirii evaluărilor din cauza impunerii unor factori de evaluare a satisfacției respondenților. Natura strict formalizată a întrebărilor din sondaj, deși face posibilă compararea cantitativă a principalelor domenii de nemulțumire a consumatorilor, nu permite identificarea motivelor care stau la baza acestei nemulțumiri.

Metodologia NPS se bazează pe analiza unui singur aspect al satisfacției - disponibilitatea clientului de a recomanda compania prietenilor și cunoscuților săi, ceea ce permite o cercetare la preț redus și ușoară pentru clienți. Chestionarul include o întrebare despre posibilitatea de a face o astfel de recomandare pe o scară de 11 puncte și una întrebare deschisă cu o cerere de justificare a evaluării. Respondenții care acordă nota 9 sau 10 sunt considerați aderenți ai companiei (promotori); 7 sau 8 puncte - clienți pasivi (neutri); de la 0 la 6 puncte - clienți nemulțumiți (adversari). Indicele Net Promotor NPS este calculat ca diferența dintre ponderile promotorilor și ale adversarilor din numărul total de clienți chestionați. Deși indicele NPS nu ține cont de multe aspecte ale satisfacției clienților, judecând după rezultatele studiilor străine, se corelează destul de puternic, iar pentru un număr de domenii de activitate chiar mai puternic decât indicele CSI, cu performanța economică a companiilor (Tabel 1).

Tabelul 1. Asociați coeficienții de corelație ai dinamicii pe trei ani a doi indici (NPS și CSI) cu dinamica profiturilor companiei*

Tabelul 2 prezintă rezultatele autorului analiză comparativă doua metode.

Tabelul 2. Compararea metodelor de satisfacție a clienților (NPS și CSI)

Cel mai apropiat lucru de îndeplinirea cerințelor dezvoltate de autor este metoda NPS. Dacă o metodologie similară ar putea fi aplicată în companiile rusești, o astfel de conformitate ar fi completă. Datorită simplității și eficacității sale, în prima etapă această tehnică va consolida înțelegerea necesității de a studia în mod regulat opiniile clienților despre companie. Și dacă este disponibil oportunități financiare Va fi posibil să se facă pasul următor prin adăugarea de noi elemente la metodologia NPS, de exemplu, prin crearea de hibrizi ai metodologiei. În acest caz, metodologia NPS extinsă va putea îndeplini funcții noi, de exemplu, unele dintre funcțiile îndeplinite astăzi de metodologia CSI. Astfel, metodologia NPS servește drept așa-numita „fundație” pentru construirea unei noi „cladiri” a complexului. cercetare de marketingîn domeniul măsurării satisfacţiei clienţilor.

În ciuda faptului că metodologia NPS a fost copiată și utilizată astăzi de unele companii rusești fără nicio justificare științifică, aplicabilitatea ei și adecvarea rezultatelor obținute cu ajutorul ei au rămas sub semnul întrebării. La urma urmei, se știe că copierea directă a tehnicilor create în țările dezvoltate economie de piatași comportamentul consumatorului matur, în condițiile rusești duce adesea la greșeli. Să descriem obstacolele care împiedică transferul direct al metodologiei NPS pe pământul rus.

În primul rând, Nu este clar cum vor percepe consumatorii ruși întrebarea principală a chestionarului despre disponibilitatea de a oferi o recomandare: vor înțelege esența întrebării, vor răspunde la ea, întrebarea îi va irita. Poate din cauza particularităților mentalității cetățeni ruși Consideră că este lipsit de etică să recomande ceva cuiva, chiar dacă sunt complet mulțumiți de serviciile companiei?

În al doilea rând, există posibilitatea ca rușii, obișnuiți cu sistemul de evaluare în 5 puncte „școală”, să nu fie capabili să-și evalueze atitudinea față de companie pe o scară de 11 puncte. Nu este clar ce semnificație semnificativă îi vor acorda rușii cutare sau cutare gradație a acestei scale. Dacă percepția gradațiilor de scară în Rusia se dovedește a fi diferită de cea din Occident, criteriile de clasificare a unui anumit client ca promotor, neutru sau adversar vor trebui, de asemenea, modificate.

În al treilea rând, nu este clar cum vor reacționa angajații companiei sistem nou stimulente bazate pe atingerea unui anumit indicator NPS: vor deveni mai preocupați de îmbunătățirea calității muncii lor, sau acest sistem le va provoca doar iritare față de compania lor?

În al patrulea rând, Nu este clar dacă ar trebui să ne așteptăm la profituri economice semnificative de la metodologia NPS în Rusia: dacă indicatorul de satisfacție a clienților se va corela cu rata de creștere a profitului companiei.

Astfel, a devenit clară necesitatea efectuării cercetării științifice care să vizeze crearea unei metodologii rusești pentru studierea satisfacției consumatorilor în sectorul serviciilor. Și întrucât rezultatele aplicării acestei metodologii ar trebui să fie cât mai comparabile cu rezultatele utilizării metodologiei NPS în Occident, este de dorit ca metodologia NPS să fie posibilă doar pentru a o adapta la condițiile rusești.

Pentru a testa aplicabilitatea metodologiei NPS în companiile de servicii rusești (folosind exemplul industriei asigurărilor), au fost efectuate studii empirice pe scară largă sub conducerea autorului în perioada 2007-2008, pe baza cărora au fost următoarele rezultate principale. obtinut.

Orez. Corelația dintre NPS și creșterea economică a companiilor de asigurări (folosind exemplul liniei de afaceri OSAGO, 2007–2008)
Surse. Rezultatele propriilor cercetări empirice; FSSN.

Astfel, pentru prima dată s-a dovedit științific că o metodologie similară cu NPS este aplicabilă în sfera rusă servicii. Drept urmare, autorul a creat o nouă metodologie adaptată condițiilor rusești, care vizează cercetarea și, în cele din urmă, creșterea satisfacției clienților.

Această metodologie a fost introdusă în practica asigurătorilor ruși, ceea ce a confirmat fezabilitatea distribuției sale largi în industria asigurărilor în special și în sectorul serviciilor în general. Mecanisme organizatorice și metodologice special dezvoltate au făcut posibilă construirea sistem eficient lucrează cu clienții companiei, stabilește responsabilitatea pentru calitatea serviciilor lor. Acestea sunt concentrate în principal pe realizarea creșterii economice a companiei și permit evaluarea impact economic nivelul de satisfacție a clienților în sectorul serviciilor.

Cu alte cuvinte, prin extinderea limitelor sondajelor convenționale privind satisfacția clienților și monitorizarea atentă a fluctuațiilor NPS, puteți crește fluxurilor de numerar prin îmbunătățirea părerii clienților despre companie.

Vezi: Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings // Journal of Marketing. - 1996. - Vol. 60 (oct.). - P. 7-18; Fornell C., Van Amburg D., Morgeson F., Anderson E.W., Bryant B.E., Johnson M.D. Indicele american de satisfacție a clienților la 10 ani. Un rezumat al constatărilor: Implicații pentru economie, randamentul stocurilor și management. - Ann Arbor, MI: The Stephen M. Ross School of Business, 2005. - 140 rub.

Reichheld F.F. Cel Numărul de care aveți nevoie pentru a crește // Harvard business Review. - 2003. - (decembrie). - P. 46-56.

Sondajul a fost realizat în rândul a 500 de respondenți selectați aleatoriu în toate regiunile de prezență a asigurătorului.

De exemplu, în Germania proporția respondenților cărora le-a fost greu să răspundă nu depășește un procent. Chestionarul nu conține opțiunea „dificil de răspuns” și, conform instrucțiunilor, intervievatorii codifică astfel de răspunsuri la 5 puncte. Pilotajul nostru metodologic a arătat că o proporție semnificativă a respondenților ruși cărora le-a fost dificil să emită vreo evaluare, dacă respectăm pe deplin metodologia occidentală, poate duce la o supraestimare a proporției de răspunsuri ale oponenților și, prin urmare, la o părtinire a evaluărilor.

Studiul a fost realizat folosind un sondaj telefonic de masă asupra populației Moscovei folosind metoda CATI. Autorul a calculat NPS-ul fiecărei companii de asigurări care a colectat cel puțin 100 de răspunsuri. Aria fiecărui cerc din Figura 1 este proporțională cu veniturile companiei primite în 2008 de la clienții din segmentul OSAGO.

ÎN lumea modernă Construirea de relații loiale cu clienții este esențială pentru succesul afacerii tale. Dacă oamenii nu găsesc produsul tău util și nu văd nicio valoare în el, pur și simplu nu mai plătesc pentru el și merg direct la concurenții tăi. Cu alte cuvinte, dacă nu reușiți să vă îndepliniți responsabilitățile cu clienții, aceștia vă vor părăsi în speranța de a găsi o alternativă mai bună.

De aceea, tot mai multe companii SaaS încep să arunce o privire activă asupra valorilor de succes ale clienților. În articolul de astăzi ne vom uita la acești indicatori.

Cum vă afectează satisfacția clienților veniturile?

În 2015, antreprenorul și investitorul Jason Lemkin a spus că satisfacția clienților reprezintă aproximativ 90% din veniturile unei companii. În opinia sa, creșteți profiturile prin upselling și cross-selling atunci când lucrați cu curentul baza de clienti mult mai ușor decât căutarea de noi clienți. Nu, asta nu înseamnă că trebuie să te strângi clienți obișnuiți cât mai mulți bani - în schimb, ar trebui să-ți potriviți cu atenție prețurile cu beneficiul pe care îl primesc din produs.

Un alt beneficiu al investiției în satisfacția clienților este că stimulează afacerile prin viralitate și cuvântul în gură. Utilizatorii care văd rezultate reale și se bucură în mod regulat de interacțiunea cu produsul dvs. (și cu asistența pentru clienți) își vor împărtăși, fără îndoială, experiențele cu colegii, prietenii și familia.

Dar, în timp ce beneficiile măsurării succesului clienților sunt clare, ca în orice practică, totul trebuie să fie justificat de date. Pentru a vă evalua progresul, trebuie să urmăriți cel puțin 4 metrici importante care caracterizează satisfacția clienților dvs.: ratarea, extinderea veniturilor (extindere MRR) și indici de angajament și satisfacție a clienților (NPS și CSAT). Mai jos ne vom uita la fiecare dintre acești indicatori mai detaliat.

1. Retragere (ieșire)

Inițial, ratarea este resurse pierdute sau un indicator al acestor resurse pierdute într-o anumită perioadă de timp. În marketing, conceptul de abandon, sau „chirn”, se referă la pierderea clienților și a veniturilor asociate de la o companie și este de obicei exprimat în termeni procentuali sau monetari. Pe lângă rata de pierdere a clienților, puteți măsura și rata de pierdere a MRR și rata netă a MRR.

MRR churn este procentul din profitul total pe care îl pierdeți ca urmare a anulării (anulării) clienților sau a trecerii acestora la un plan tarifar mai ieftin (degradare). Net MRR churn caracterizează și scăderea veniturilor cauzată de ieșirea clienților dvs., dar acest indice ia în considerare și creșterea veniturilor (venituri de expansiune) - adică banii pe care îi primiți prin vânzări de upselling și cross-selling către clienții existenți. .

Formulele pentru calcularea celor trei tipuri de pierdere lunară sunt prezentate mai jos:

Abandonarea clienților% = numărul de clienți pe care i-ați pierdut într-o anumită lună împărțit la numărul de clienți pe care i-ați avut la sfârșitul lunii trecute.

MRR-uri% = venituri pierdute din cauza abandonului clienților și trecerii la altele mai ieftine planuri tarifare, într-o lună dată, împărțit la venitul pe care l-ați avut la sfârșitul lunii trecute.

MRR net churn % = venituri pierdute din cauza abandonului clienților și trecerii la planuri mai ieftine, minus valoarea creșterii veniturilor (de la upselling și cross-selling către clienții existenți) într-o anumită lună, împărțită la venitul pe care l-ați avut la sfârșitul lunii precedente lună.

Pentru a vă oferi o idee mai bună despre cum ar arăta măsurarea acestor valori în practică, aruncați o privire la graficul de mai jos. Rețineți că datele pentru aceasta au fost preluate de la doar 30 de clienți (fictivi), deci cifrele sunt puțin mari:

Acest grafic vă arată că, urmărind doar rata de retragere a clienților, nu veți înțelege modul în care retragerea vă afectează afacerea în ansamblu. De exemplu, în iunie fluxul de clienți a fost de 7%, dar, în același timp, ieșirea de venituri a ajuns până la 25%. Acest lucru sugerează că în iunie unele dintre cele mai multe clienții profitabili. De fapt, dacă te uiți la datele clienților din tabel, vei vedea că a mai rămas un singur utilizator. El a plătit 2.000 de dolari pe lună, ceea ce a reprezentat 25% din veniturile companiei pentru luna precedentă.

În graficul de mai jos, am luat aceleași date și am arătat pierderea lunară de venit cauzată de ratarea clienților și trecerea la planuri mai ieftine. În același timp, arată și o creștere a veniturilor din upselling și cross-selling.

Roșu – pierdere de profit din cauza abandonului clienților; galben - pierdere de profit din cauza trecerii la planuri tarifare mai ieftine; albastru — creșterea veniturilor din cauza vânzărilor atractive și a vânzărilor încrucișate către clienții existenți.

După cum puteți vedea, scăderea veniturilor lunare cauzată de trecerea clienților companiei noastre ipotetice la planuri tarifare mai ieftine s-a dovedit a fi nu foarte semnificativă, dar pierderea de profit asociată cu retragerea clienților atinge valori mult mai critice.

2. Venituri din expansiune

Venitul din expansiune este procentul din noul profit pe care îl primiți de la dvs clientii actuali. Această valoare arată cât de bine „crește” clienții dvs. pe măsură ce produsul dvs. evoluează. O creștere a veniturilor din upselling și cross-selling se obține atunci când utilizatorii trec la planuri tarifare mai scumpe, cumpără resurse suplimentare (limite, memorie etc.) sau funcții.

Deci, de exemplu, dacă profitul tău din upselling și cross-selling în februarie a fost de 100 USD, iar în ianuarie ai reușit să câștigi 1000 USD, MRR-ul tău de extindere va fi egal cu 10%.

Pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine cum se încadrează MRR extinderea în imaginea generală a creșterii veniturilor unei companii, am preluat date din exemplele anterioare și am combinat MRR de extindere și veniturile generate de la clienți noi într-un singur grafic.

Albastru - extindere MRR; galben - profit de la noi clienți

Echipa dvs. de vânzări este responsabilă pentru veniturile generate de noii utilizatori, iar extinderea MRR este condusă de satisfacția clienților dvs. actuali.

Dacă compania reușește să realizeze un MRR de expansiune suficient de mare, va ajunge în cele din urmă valoare negativă abandonează și va putea crește profiturile chiar și fără a atrage noi clienți.

3. Scorul net de promovare (NPS - indice de fidelitate a clienților)

Net Promoter Score este una dintre cele mai frecvente valori folosite pentru a măsura satisfacția clienților pentru companiile SaaS. Motivul principal pentru popularitatea acestei valori constă în simplitatea ei: într-un sondaj NPS, îi puneți clientului o singură întrebare: „Cât de probabil este să recomandați această companie/produs/serviciu unui prieten sau coleg?” Și apoi trebuie să-și aleagă răspunsul pe o scară de la 0 la 10.

Pe baza răspunsurilor oferite, clienții sunt grupați în trei categorii:

• 0-6 = „detractori”
• 7 sau 8 = „pasiv”
• 9 sau 10 = „susținători”

Scorul final NPS este diferența dintre detractori și susținători:

De exemplu, să presupunem că studiul tău NPS a implicat 200 de persoane. Dacă 100 dintre ei sunt promotori (50% dintre respondenți), 80 sunt pasivi și 20 sunt detractori (10% dintre respondenți), atunci scorul tău NPS va fi de 40, deoarece 50% - 10% = 40%.

NPS măsoară loialitatea clienților, în timp ce CSAT, pe care îl vom analiza mai jos, măsoară satisfacția utilizatorilor față de un produs sau serviciu. De regulă, valoarea medie a duratei de viață (LTV) a clienților care se încadrează în categoria susținătorilor depășește de 3-8 ori valoarea detractorilor. Cu alte cuvinte, avocații rămân cu compania dvs. mult mai mult timp, cheltuiesc mai mulți bani, au costuri de întreținere mai mici și au șanse mai mari să spună altor persoane despre produsul dvs.

4. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT - indicele de satisfacție a clienților)

CSAT este scorul mediu de satisfacție pe care clienții îl folosesc pentru a evalua o anumită experiență cu compania dvs., cum ar fi primirea unui răspuns de la serviciul pentru clienți sau returnarea unui produs. Acest lucru poate fi măsurat trimițând utilizatorilor un chestionar automat care le cere să-și evalueze nivelul de satisfacție față de experiență pe o scară de la 1 la 5:

• 1 = „foarte nemulțumit”
• 2 = „nemulțumit”
• 3 = „neutru”
• 4 = „mulțumit”
• 5 = „foarte mulțumit”

Scorul dvs. final CSAT va fi raportat ca procentaj de clienți care au fost „mulțumiți” sau „foarte mulțumiți”.

Valori pentru care să lupți

• Absorbție de clienți: sub 5%.
• MRR Churn: Sub 1% pentru cele mai bune companii.
• Net MRR Churn: Orice valoare negativă.
• MRR de extindere: venituri suficiente pentru a compensa pierderea clienților.
• NPS: 50 este bun. (Dar, pentru comparație, ultimul scor NPS al Apple a fost 89).
• CSAT: 80%

Faceți afaceri bazate pe date!

Indicele de satisfacție a clienților (CSI) este probabil cel mai popular dintre toate cele non-financiare indicatori cheie eficienta (KPI). In majoritate organizatii comerciale este în general perceput ca fiind cel mai reprezentativ indicator non-financiar eficienta financiaraîn viitor, pe baza convingerii că cu cât clienții sunt mai mulțumiți, cu atât sunt mai probabile ca aceștia să rămână loiali companiei, ceea ce va duce la succes financiar.

Cu alte cuvinte, măsurarea satisfacției clienților arată cât de succes are o organizație în furnizarea de produse și/sau servicii pe piață.

Întrebare cheie, la care acest indicator ajută la răspuns - cât de mulțumiți sunt clienții noștri de noi?

Mai mult, cercetările periodice de-a lungul mai multor decenii au arătat că atragerea de noi clienți este mult mai costisitoare decât păstrarea celor existenți. Prin urmare, asigurarea satisfacției clienților este mai benefică punct financiar viziune.

Model de măsurare CSI (Customer Satisfaction Index).

În ciuda lipsei de motivație financiară, organizațiile guvernamentale depun, de asemenea, eforturi pentru a se asigura că clienții se simt mulțumiți. Consumatorii nemulțumiți (care compară performanța sectorului public cu cele mai înalte standarde de performanță ale sectorului privat) își îndreaptă furia asupra funcționarilor individuali, care apoi cer îmbunătățiri de la manageri organizatii guvernamentale.

Printre numeroasele beneficii ale măsurării satisfacției clienților, unul care iese în evidență ca fiind cel mai util este că satisfacția clienților permite managerilor companiei să obțină o perspectivă asupra decalajului dintre performanța curentă a vânzărilor de produse/livrare a serviciilor și așteptările clienților. Acest lucru demarează acțiuni pentru îmbunătățirea performanței clienților.

Pentru colectarea informațiilor se folosesc metode cantitative (obiective) și calitative (subiective). Sunt utilizate pe scară largă diferite tipuri de anchete. De exemplu, clienții sunt adesea chestionați pentru satisfacția generală față de un produs/serviciu folosind o scală de la 1 (foarte nemulțumit) la 5 (foarte mulțumit). Sondajele clienților sunt adesea efectuate direct după primirea unui serviciu, folosind o combinație de evaluări, răspunsuri da/nu și întrebări calitative.

În cele din urmă, multe organizații desfășoară focus grupuri cu clienții pentru a obține o perspectivă mai bună (și mai profundă) asupra nivelurilor de satisfacție a clienților. De obicei, se recomandă utilizarea unei combinații de abordări cantitative și calitative.

Formula

Există multe modalități de a măsura satisfacția clienților. Una dintre ele este dezvoltarea unui indice de satisfacție a clienților. În esență, CSI este media tuturor componentelor care contribuie la satisfacția clienților. Deoarece aceste componente pot influența satisfacția în moduri diferite, adesea li se acordă propria lor pondere. American Customer Satisfaction Index (ACSI) utilizat pe scară largă este o evaluare bazată pe o analiză a așteptărilor clienților, a calității percepute, a valorii percepute, a plângerilor clienților și a loialității clienților.

Satisfacția clienților este adesea măsurată în mod continuu. Organizațiile pot evalua scorurile indicelui de satisfacție trimestrial cu comentarii asupra datelor calitative. Organizațiile pot efectua, de asemenea, un sondaj anual pentru a-și compara rezultatele cu alte organizații.

Sursa datelor - sondaje și interviuri cu clienții.

Sondajele mari de satisfacție a clienților, în special cele efectuate de companii externe, pot fi costisitoare și sunt de obicei efectuate o dată pe an. Cercetarea grupurilor focus este, de asemenea, costisitoare. Cu toate acestea, alte abordări (de exemplu, chestionare scurte în camere de hotel) sunt relativ ieftine, oferind în același timp date valoroase despre satisfacția clienților.

Valori țintă

Există multe servicii disponibile pentru evaluarea satisfacției clienților, atât în ​​cadrul industriilor, cât și la scară mai globală. Indicele american de satisfacție a clienților, introdus în 1994, acoperă multe industrii/sectoare, inclusiv automobile, produse de larg consum, hoteluri, companii aeriene și telecomunicații. Organizațiile participante își pot evalua performanța atât în ​​comparație cu performanța concurenților din industria lor, cât și în comparație cu performanța companiilor din alte industrii.

Indicele de satisfacție a clienților din Regatul Unit acoperă 13 sectoare economice, inclusiv sectorul bancar, auto și servicii guvernamentale.

Exemplu. Ca exemplu de structura unui indice de satisfacție a clienților, luați în considerare abordarea care stă la baza indicelui ACSI (o metodologie adoptată de companii din Marea Britanie și alte țări). Pentru a măsura și analiza satisfacția clienților, ACSI utilizează două metode interdependente și complementare: interviul și modelarea econometrică. În ceea ce privește interviul, acesta se realizează telefonic de către intervievatori profesioniști în rândul clienților aleși aleatoriu ai companiilor și organizațiilor.



Analiștii ACSI folosesc datele pentru a construi un model personalizat care arată evaluările componentelor măsurate (așteptările clienților, valoarea percepută, calitatea etc.) și interdependența acestora. Fiecărei companii și organizații i se atribuie un scor de satisfacție a clienților, care este media ponderată a răspunsurilor la trei întrebări de satisfacție. Deoarece indicele variază de la 0 la 100, fiecare companie primește o valoare a indicelui în acest interval. În practică, indicele variază de la 50 la 80. Deoarece există diferențe între sondajele consumatorilor din diferite industrii, sunt adresate trei întrebări identice pentru a determina indicele ACSI pentru orice companie. Această abordare permite comparații corecte între companii și organizații.

ACSI măsoară anual satisfacția clienților pentru peste 200 de companii din 43 de industrii și 10 sectoare economice. Măsurătorile sunt efectuate folosind metoda undelor incidente. În fiecare trimestru, sunt colectate date pentru sectoare sau industrii specifice, care sunt apoi folosite pentru a înlocui datele colectate cu 12 luni mai devreme. Pentru a obține valoarea ACSI de țară, datele obținute; sunt supuse prelucrărilor statistice.

Scorul ACSI se bazează pe răspunsurile la trei întrebări punctate pe o scară de la 1 la 10. Formularea acestor întrebări poate fi găsită pe site-ul ACSI (www.theacsi.org). Organizațiile pot folosi aceste întrebări sau întrebări similare în sondajele de satisfacție a clienților pentru a oferi analize comparative brute din industrie și pentru a genera ținte de indici corporativi.

Note

Când analizați satisfacția clienților, țineți cont de următoarele avertismente. În primul rând, organizațiile pot pierde afaceri prin satisfacerea excesivă a nevoilor excepționale ale clienților fără a acorda suficientă atenție costului unei astfel de satisfacții. Costurile financiare ale asigurării satisfacției trebuie luate în considerare în orice model.

În al doilea rând, pe piețele de astăzi cu creștere rapidă, satisfacția clienților nu oferă întotdeauna o imagine completă a loialității clienților viitori și, prin urmare, a performanței financiare. Pe unele piețe, consumatorii pot fi extrem de mulțumiți de un produs/serviciu, în special conduși de o nouă ofertă: un client poate fi foarte mulțumit de ofertă, dar trece la concurenți deoarece produsul/serviciul lor este mai atractiv - acest lucru este mai ales adevărat, de exemplu, în sectoarele tehnologice ale economiei.

Organizațiile trebuie, de asemenea, să analizeze în mod continuu satisfacția clienților și printr-o varietate de abordări pentru a obține o înțelegere mai largă și mai informată a comportamentului și preferințelor clienților. Un sondaj efectuat o dată pe an nu este suficient, deoarece nu vă va arăta tendințe și poate fi afectat de circumstanțe independente de controlul dumneavoastră (de exemplu, presa negativă).

chiefengineer.ru

Efect de feedback | Știri pentru parteneri pe RBC+

Cum CSI ajută la crearea unei experiențe mai bune pentru clienți

CSI1, sau indicele de satisfacție a clienților, pentru multe companii devine principalul indicator pe baza căruia se construiesc relații pe termen lung cu clienții. Există o relație între creșterea loialității clienților și creșterea veniturilor companiei.

Această abordare permite companiilor să devină centrate pe client, să introducă noi produse și servicii în timp util și să îmbunătățească calitatea serviciilor. Companiile străine și ruse, în lupta pentru loialitate, au început să solicite în mod proactiv feedback de la clienți la toate punctele de contact. Acest lucru permite companiilor să răspundă rapid și să se schimbe în funcție de dorințele clienților. Indicatorul CSI este acum utilizat în activitatea lor de multe companii din cafenele miciși companiile cosmetice către marii operatori de telefonie mobilă și bănci

Ca parte a modelului său centrat pe client, Sberbank efectuează zilnic măsurători CSI în diverse canale de servicii pentru clienți. Banca monitorizează cu atenție dacă promisiunile față de clienți sunt îndeplinite, inclusiv disponibilitatea serviciilor necesare 24 de ore, 7 zile pe săptămână, securitate financiară, rezolvarea problemelor la momentul contactului, atitudine prietenoasă, servicii calificate și multe altele.

Birourile Sberbank au postat informații că banca efectuează sondaje CMC privind calitatea serviciilor de la numărul „9000”. Mesajele prin care se solicită evaluarea performanței băncii sunt trimise la o zi sau două după ce clientul interacționează cu banca, iar satisfacția clientului este măsurată pe o scară de la 1 la 10, unde 1 indică faptul că clientul este complet nemulțumit, iar 10 înseamnă foarte mulțumit. . În primele 6 luni ale anului 2016, din 19 milioane de clienți, aproximativ 1,6 milioane au lăsat deja feedback, care este folosit pentru îmbunătățirea proceselor din bancă. Angajații organizatie financiara să înțeleagă importanța indicatorilor CSI. Primirea feedback-ului este necesară, esența unor astfel de relații de comunicare între client și brand este să vă cunoașteți cât mai bine clienții, construind astfel relații pe termen lung, care la rândul lor vor ajuta compania să devină mai centrată pe client.

Sberbank acordă atenție, de asemenea, Indicelui de disponibilitate de a recomanda banca (NPS2), care este determinat prin sondaje telefonice ale clienților din toate segmentele. Se înregistrează și raportul dintre solicitările clienților și numărul de tranzacții efectuate de clienți pe diverse canale (CR). Indicatorul FCR3 iese în evidență separat - ponderea solicitărilor rezolvate „aici și acum” în raport cu volumul total de cereri primite. Aceste date nu sunt doar cifre pentru un raport sau prezentare, ci un mecanism real de generare și implementare de noi servicii, precum și creșterea nivelului de servicii pentru clienți.

Clienții Sberbank au, de asemenea, posibilitatea, fără a aștepta un apel sau un CMC de la bancă, să contacteze în mod independent centrul de contact 24 de ore din 24 în orice moment și să-și lase feedback. Puteți apela binecunoscutul număr scurt gratuit 900, comun pentru operatorii MTS, Megafon, Beeline și Tele24 și disponibil în Rusia.

Cercetarea audienței sale folosind valorile date a ajutat Sberbank să devină un laureat al premiului anual „Drepturile consumatorului și calitatea serviciilor”5, organizat în Federația Rusă, pentru a doua oară consecutiv. Banca a fost premiată pentru implementarea „Regulilor de Aur” ale serviciului pentru clienți și lansarea unui sistem de colectare a feedback-ului clienților prin SMS. Potrivit șefului departamentului de modernizare a experienței clienților, Alexandra Altukhova, datorită metricilor, clientul se află în centrul tuturor activităților băncii. „Măsurăm în fiecare zi nivelul de satisfacție față de serviciile noastre și evaluăm calitatea serviciilor pe diverse canale. În iunie 2016, indicele NPS a ajuns la 58%. Cea mai mare cifră este în segmentele de tineret (63%) și de masă (59%)”, a menționat Alexandra Altukhova.

Astăzi, este important să implementăm astfel de metrici în fiecare companie. După cum a arătat exemplul Sberbank, acest lucru ajută la implicarea mai detaliată a angajaților în rezolvarea problemelor clienților, la motivarea echipei, la identificarea promptă a deficiențelor în muncă și la eliminarea rapidă a acestora, la realizarea de previziuni realiste pentru viitor și, cel mai important, la construirea unui dialog deschis cu clientii.

1CSI (English: Customer Satisfaction Index) - indicele de satisfacție a consumatorului - vă permite să identificați valoarea și raportul dintre preț, calitate, disponibilitate și alți factori ai companiei care afectează loialitatea clienților.

2NPS (Net Promoter Score) este un indice pentru determinarea angajamentului consumatorilor față de un produs sau companie, precum și dorința acestora de a le recomanda altor clienți. Folosit pentru a evalua gradul de pregătire pentru achiziții repetate. La Sberbank, NPS-ul unui anumit canal este măsurat prin efectuarea de sondaje telefonice ale clienților din toate segmentele. Sberbank a calculat indicele în mod independent pe baza propriilor date și a sondajelor clienților.

3FCR (Engleză: Rezoluția primului contact) - ponderea cererilor rezolvate „aici și acum”. Sberbank evaluează raportul dintre cererile rezolvate imediat și volumul total de cereri primite.

4Numărul 900 pentru abonații operatorilor de telefonie mobilă MTS, Beeline, Megafon, Tele2 din Rusia. Tarifarea este gratuită atunci când vă aflați în regiunea dvs. de origine și în roaming intranet.

5Mai multe informații despre premiu pot fi găsite pe site-ul web pravpro.ru. În 2015, Sberbank of Russia OJSC a câștigat un premiu la categoria specială „Cea mai mare bancă orientată către clienți”; în 2016, Sberbank PJSC a fost câștigătoarea premiului la nominalizarea „Cea mai centrată pe client bancă” la categoria „ Educație financiarăși deschidere.”

PJSC Sberbank. Licența generală a Băncii Rusiei pentru operațiuni bancare nr. 1481 din 08.11.2015.

www.rbcplus.ru

Index CSI sau Cum se evaluează satisfacția clienților

Acest articol vă va spune de ce scorul de loialitate NPS este incomod de utilizat, vă va explica ce să le întrebați de fapt clienților pentru a afla părerea lor despre companie și vă va spune cum să convingeți personalul să schimbe modul în care lucrează.

Pentru a măsura loialitatea clienților, companiile folosesc adesea metoda NPS1. Clienții sunt întrebați dacă sunt dispuși să recomande brandul prietenilor și cunoscuților. Cu toate acestea, este greu de înțeles din răspunsurile la această întrebare ce atrage sau irită consumatorii. Prin urmare, mărcile cu un NPS negativ sau un scor în intervalul 15-20% este puțin probabil să își dea seama ce trebuie remediat pentru a preveni clienții nemulțumiți să plece în fața concurenților. Pentru a evalua mai precis calitatea serviciilor și pentru a identifica domeniile specifice în care compania trebuie să se îmbunătățească, utilizați indicele CSI.

1 NPS (scor net al promotorului) este un indicator al loialității clienților. Formula de calcul este următoarea. Companiile cer consumatorilor să-și evalueze probabilitatea de a recomanda o marcă prietenilor și cunoștințelor pe o scară de la unu la zece. Cei care au dat nouă și zece puncte sunt „suporteri”, șapte și opt puncte sunt „neutri”, șase puncte și mai jos sunt „critici”. Indicele de loialitate este calculat ca diferența dintre numărul de „susținători” și „critici”.

• Loialitate publicul țintă: cum să convingi un client să scoată bani

Ce este indicele CSI și cum se calculează

Indicele de satisfacție a clienților este un indice de satisfacție a clienților care arată cât de mulțumiți sunt clienții cu produsele și serviciile companiei. Se crede că, cu o creștere a indicelui CSI cu 1–2%, veniturile pot crește cu 20%. O valoare bună pentru acest indicator nu este mai mică de 95%. Indicele este utilizat în zonele b2c și b2b.

Algoritm de calcul. Prima etapă: selectați un număr arbitrar de parametri pe care îi considerați importanți pentru companie. Cele mai frecvente evaluări includ atitudinile clienților față de un produs sau serviciu, serviciu, standarde de operare, atractivitatea reclamei și prețurile produselor în raport cu concurenții.

A doua etapă: cereți mai multor clienți să evalueze compania pe o scară de cinci puncte, unde un punct înseamnă dezamăgire totală de a lucra cu compania, cinci înseamnă încântare. Aflați de la cumpărători cât de important este acest sau acel parametru pentru ei - tot pe o scară de cinci puncte. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți ce prețuiesc consumatorii într-o companie. De exemplu, te gândești: cel mai important este sortimentul și prețurile, dar clienții vor răspunde că sunt atenți la rapiditatea personalului. Intervievați consumatorii telefonic, în magazin imediat după cumpărare, pe site, prin e-mail etc.

Etapa a treia: analizați răspunsurile primite de la clienți. De exemplu, ați calculat indicele de satisfacție a clienților CSI pentru parametrul „Service” și ați primit rezultatele:

• 20% dintre respondenți au acordat un punct (foarte nemulțumiți);
• 15% - două puncte (nemulțumit);
• 20% - trei puncte (neutru);
• 35% - patru puncte (mulțumit);
• 10% - cinci puncte (foarte mulțumit).

Un rating „neutru” înseamnă: clienții sunt nemulțumiți, dar nu doresc (sunt jenați) să acorde un scor scăzut. Prin urmare, considerați astfel de consumatori ca fiind dezamăgiți. În acest exemplu, 55% dintre clienți nu sunt mulțumiți de serviciul companiei - un indicator foarte prost.

În același timp, clienții au evaluat importanța serviciului cu o medie de cinci puncte. Prin urmare, sarcina companiei este de a îmbunătăți calitatea serviciilor. În caz contrar, clienții se vor muta la concurenți.

• Managementul programului de loialitate: cum să crești vânzările de 3 ori sau mai mult

Ce parametri să alegeți pentru sondaj

Sfaturi. Acordați atenție satisfacției consumatorului cu privire la calitatea produsului și la nivelul serviciului și la impresia generală de a lucra cu marca (viteza serviciului, cantitatea de efort pe care clientul îl depune pentru achiziție). Alți parametri depind de specificul companiei.

Pentru a determina ce aspecte sunt importante pentru publicul dvs., chestionați clienții înainte de a calcula Indicele de satisfacție a clienților CSI. Aflați la ce acordă atenție atunci când comandă un serviciu sau cumpără un produs. Pentru a face oamenii mai dispuși să răspundă la întrebările din sondaj, oferă o reducere sau un cadou. Odată ce aveți răspunsurile dvs., explorați aceste opțiuni. Important: este mai bine să câștigați favoarea clienților prima dată când contactați compania.

Câte întrebări ar trebui să pui?

Nu includeți multe întrebări în chestionar: răspunsurile ar trebui să ia clientului maximum cinci minute. Numărul de întrebări depinde de complexitatea produsului sau serviciului. Dacă vindeți produse alimentare în segmentul b2c, șapte până la zece întrebări vor fi suficiente. În vânzările b2b, numărul acestora poate fi crescut la 15.

Nu amânați participarea la sondaj. Dacă efectuați un sondaj pe un site web, este dificil să verificați fiabilitatea și corectitudinea informațiilor. Prin urmare, intervievați clienții imediat după comunicarea cu angajații companiei. În caz contrar, clientul își va uita propriile impresii și va furniza date inexacte. De exemplu, proprietarii de mașini vin la centrul auto de mai multe ori pe lună. Compania are o regulă: sună după fiecare vizită și află părerea ta despre serviciu. Pentru a evita provocarea nemulțumirii clienților cu conversațiile lungi, angajații nu au pus mai mult de cinci întrebări despre un anumit parametru. În acest fel, clienții nu s-au săturat să răspundă, iar managerii nu au părut intruzivi.

Întrebările se schimbau periodic. După prima vizită, ei au întrebat dacă problema a fost rezolvată, cât de repede și care este calitatea serviciului. După a doua vizită, au aflat dacă este confortabil să aștepte în salon în timp ce mecanicii reparau mașina etc. Clienții au apreciat un astfel de feedback, deoarece au văzut că în urma sondajelor situația se schimba în bine.

În practică. Până la momentul în care m-am alăturat companiei, managerii sunau clienții de două luni și își luau părerile cu privire la calitatea serviciilor și a serviciilor - principalii parametri pentru companie. Așa s-au acumulat statisticile privind reclamațiile și comentariile consumatorilor. CSI a ajuns în cele din urmă la 70%. Compania s-a confruntat cu sarcina de a crește indicele la 95%. Am analizat informațiile primite de la clienți și am identificat zonele cu probleme. Lucrările la ele au fost realizate în două etape.

• Fidelizarea clienților: card de plată versus card de reducere

Etapa 1. Tratarea problemelor organizatorice

Sfaturi. Pentru a rezolva eficient zonele cu probleme, împărțiți-vă sarcinile în mai multe blocuri. Numărul acestora depinde de câți parametri ați evaluat inițial folosind calculul indicelui de satisfacție a clienților CSI. Începeți cu doi sau trei parametri pe care clienții i-au pus pe primul loc în timpul sondajului. Astfel vei elimina deficiențele care irită consumatorii mai mult decât pe alții.

În practică. Am întocmit o listă cu douăzeci de probleme la care compania ar putea influența soluția. Printre acestea: dificultăți la apelare, neatenție în muncă, lipsă de înțelegere reciprocă între recepționeri și clienți etc. Clienții s-au plâns că au petrecut prea mult timp în salon și nu au înțeles de ce așteptarea durează atât de mult.

Problemele au fost împărțite în două grupe. Primul este organizatoric, pe care managementul îl poate elimina. Al doilea este problemele de serviciu, a căror soluție necesită o muncă atentă cu angajații și necesită mai mult timp. Această ordine a fost aleasă intenționat. Dacă eliminăm mai întâi problemele a căror soluție depinde de manageri, le vom arăta clienților că le ascultăm părerile și că suntem gata să se schimbe. După aceea, vom trece la sarcini care consumă mai mult timp. Dacă faci invers, clienții se vor sătura să aștepte schimbarea și vor deveni dezamăgiți.

Clienții nu au avut încredere în mecanici pentru că nu au văzut mașina în zona de reparații. După ce am identificat această problemă, am agățat un monitor în zona de recreere și am conectat camerele în zona de reparații. La locurile de muncă ale recepționerilor au fost amplasate panouri care explicau, folosind infografice, în ce constă timpul de așteptare.

Clienții s-au plâns că în timpul reparației, care durează trei-patru ore, nu există unde să aștepte și să mănânce, deoarece centrul auto este situat la periferia orașului. În termen de șase luni, am înființat o cafenea în incintă și, ulterior, nu am primit comentarii negative.

Etapa 2. Rezolvarea problemelor de service

Sfaturi. Mulți manageri cred că managerii și secretarele sunt responsabili pentru experiența clientului de a lucra cu compania. Totuși, nu uitați: fiecare contact între cumpărător și companie este important. Prin urmare, acordați atenție tuturor etapelor de interacțiune. Pentru a identifica singur zonele cu probleme, parcurgeți călătoria clientului și vedeți dacă dvs., în calitate de consumator, sunteți mulțumit de calitatea produsului și a serviciului. În plus, transmiteți tuturor angajaților mesajul că orice acțiune greșită va înstrăina clientul și va afecta negativ loialitatea.

În practică. După analizarea răspunsurilor clienților, am identificat principala problemă de serviciu de care s-au plâns 80% dintre respondenți. Clienții nu i-au înțeles pe tehnicienii de recepție când au explicat motivele defecțiunii, detaliile de diagnosticare sau reparații etc. Drept urmare, fără a înțelege pe deplin situația, clienții au plecat nemulțumiți și au vorbit negativ despre activitatea centrului auto. Am identificat și alte puncte dureroase (dificultăți la apelare etc.) care au iritat 20% dintre consumatori. Pentru a elimina aceste neajunsuri, am lucrat cu angajații companiei în trei pași.

Discuție de probleme. Am adunat conducerea și acei angajați care au fost afectați de probleme de service - recepționeri, secretare, reparatori. Ulterior, astfel de întâlniri au avut loc lunar în cadrul companiei. Ea a vorbit despre dificultățile identificate, a subliniat importanța acestora și a subliniat consecințele negative pentru reputația companiei. După aceea, am discutat împreună fiecare problemă. S-a dovedit că tehnicienii reparatori nu și-au dat seama că nu au explicat clar detaliile reparației și că acest lucru a determinat părerea negativă a clienților despre serviciu.

Recomand acest pas din două motive. În primul rând: angajații ar putea să nu înțeleagă ce fac greșit. Prin urmare, descrieți în detaliu de ce clienții se plâng. În al doilea rând: este important să le explici subordonaților modul în care munca lor afectează loialitatea clienților și veniturile din afaceri. Dacă acest lucru nu se face, angajații vor fi indiferenți la instrucțiunile conducerii și nu vor schimba modul în care comunică cu clienții.

• 4 tendințe de publicitate pentru 2017

Clarificări pentru personal. Dacă le spui angajaților despre schimbările în standardele de servicii, aceștia vor rezista la nivel intern unei decizii de management pe care nu o înțeleg. Sarcina ta este de a le transmite subordonaților tăi de ce ar trebui să comunici cu clienții în acest fel și nu altfel. La întâlnire, încurajați angajații să propună soluția pe care doriți să o implementați. Pentru a face acest lucru, creați în prealabil o serie de întrebări pentru a le cere colegilor să răspundă corect.

Le-am întrebat pe recepționerii: „Credeți că dacă într-o astfel de situație clientul nu înțelege ceva, va întreba din nou?” Angajații au asigurat: cu siguranță va întreba proprietarul mașinii întrebare suplimentară. Apoi am întrebat: „Și dacă într-o astfel de situație nu înțelegi ceva, vei mai întreba?” Meșterii au răspuns că, dacă ar fi clientul, nu l-ar fi chestionat pe reprezentantul companiei. Apoi am spus: „Dacă aveți îndoieli, de exemplu, ce formulă pentru copii să cumpărați din magazin, ce veți face?” Angajații au răspuns că se vor consulta cu o persoană în care au încredere, dar nu și cu vânzătorul.

I-am condus pe mesteri la ideea ca data viitoare un client nesigur nu va veni la centrul auto pentru sfat, ci va apela la un prieten care i-ar recomanda o alta firma. Angajații și-au dat seama că abordarea ar trebui schimbată și, cu contribuția mea, au ajuns la o decizie: să explice clar clienților caracteristicile reparației, să răspundă simplu la întrebări, să le spună ce, cum și de ce va face tehnicianul cu mașina.

Concurenţă. După modificarea standardelor de serviciu, am calculat indicele de satisfacție CSI pentru fiecare angajat, pe baza comentariilor și recenziilor muncii personalului. Cel mai scăzut indicator pentru recepționer a fost 50%. Pentru a monitoriza dinamica indexului, clienții au fost chestionați după fiecare vizită. În fiecare lună, rezultatele tuturor angajaților erau afișate pe standul biroului pentru ca meșterii să monitorizeze calitatea munca proprieși munca colegilor și ar putea schimba abordarea.

Un angajat vede că luna trecută clienții au fost mulțumiți în proporție de 75% de timpul petrecut în centrul auto, dar luna aceasta au fost doar 60% mulțumiți. Concluzie: tehnicianul nu a explicat clienților suficient de detaliat și clar ce reprezintă o așteptare lungă sau a estimat incorect timpul de service al mașinii.

Ele nu numai că pot, dar trebuie și măsurate și analizate.

1. Viteza serviciului
Viteza de răspuns la cererea unui utilizator variază în funcție de industrie. În medie, trebuie să răspundeți în cel mult o zi. Când adresați unui client o întrebare despre viteza serviciului, gândiți-vă la toate cele trei etape în care clientul ar putea avea nevoie de ajutor - înainte de achiziție, în timpul achiziției/utilizarii, după achiziție.

2. Calitatea serviciilor.
La fel de important este să aflați de la clienți cum evaluează calitatea serviciului.

Trebuie să vă amintiți următoarele:
- atitudinea personalului (atât de suport, cât și de vânzări);
- ușurința accesului clienților la angajați responsabili și la calificarea personalului;
- calitatea tratarii reclamatiilor;
- deschiderea personalului și disponibilitatea de a răspunde solicitărilor.

3. Probleme cu politica de prețuri.

Este destul de simplu – oferiți clienților posibilitatea de a vă spune ce părere au despre prețuri. Nu doar cifrele, ci și valoarea produsului, cum cred că prețurile dvs. se compară cu piața.

4. Reclamații.
Întotdeauna, întotdeauna! examinați cu atenție reclamațiile. Fă-ți timp pentru a analiza feedback-ul prin canale neoficiale - recenzii online, comentarii, rețele sociale - acest lucru va oferi un câmp larg de analiză. Contactați acei utilizatori care și-au făcut timp pentru a descrie problema pe care au întâlnit-o. Găsește soluția optimă, ajută persoana - transformă situația în avantajul tău.

5. Satisfacția generală cu produsul sau serviciul
O întrebare bună de inclus în chestionarul inițial. Sunt îndeplinite nevoile clientului? „În general, cât de mulțumit ești de...?” Atunci când respondenții vă oferă răspunsuri legate de caracteristicile de calitate ale produsului, acesta va fi un indicator al satisfacției lor.

6. Satisfacția atributivă.
Un alt tip de satisfacție care poate fi măsurată; poate fi împărțit în două părți:
- Ți-a plăcut/nu-ți place produsul sau serviciul?
Unele beneficii sau caracteristici ale produsului pot fi descrise aici.
- A fost produsul util și răspunde așteptărilor?
Partea cognitivă este mai preocupată de judecățile clientului, de atitudinea lui personală față de produs.

7. Fidelizarea clienților.
Un bun punct de plecare pentru evaluarea satisfacției. Comportamentul clienților obișnuiți și al noilor clienți care vorbesc foarte bine despre produs vă va oferi indicii despre loialitatea lor.

De asemenea, loialitatea clienților stă la baza măsurării Net Promoter Score (NPS). Indicele este adesea folosit în cercetare, în special pentru a măsura satisfacția clienților. Se rezumă la a răspunde la o întrebare: „Ați recomanda produsul sau serviciul prietenilor și familiei dvs.?”

Respondentului i se cere de obicei să-și evalueze intențiile pe o scară de la 0 la 10, unde 0 corespunde răspunsului „Nu aș recomanda deloc”, iar 10 corespunde „Cu siguranță voi recomanda”. Foarte interesant de știut. care indicator este cel mai ridicat din industria dvs. și comparați-l cu rezultatele obținute pentru afacerea dvs.

NPS trebuie utilizat în combinație cu alți indicatori.

8. Dorința de a face o achiziție repetată.
Loialitatea clienților și dorința de a face o achiziție sunt, de asemenea, un indicator al satisfacției. Faptul că un client este dispus să revină la tine indică satisfacția lui față de marca ta și crește probabilitatea ca clientul să te recomande altor persoane.

Când vă măsurați satisfacția clienților, adresați-i următoarea întrebare: „Te aștepți să achiziționezi din nou produsul sau serviciul în următoarele luni dacă ai nevoie de el?”

9. Alte servicii necesare.

Serviciile suplimentare pot avea un impact semnificativ asupra satisfacției clienților dumneavoastră: „Ce mai putem face pentru tine?”

Fii deschis și ascultă răspunsurile pe care le primești.

10.Satisfacția angajaților tăi.

Altul factor important care este adesea trecută cu vederea. La urma urmei, angajații tăi reprezintă direct brandul tău față de client. Când analizați satisfacția clienților, petreceți timp cu personalul - cât de mulțumiți sunt angajații cu munca lor afectează în mod direct satisfacția clienților. Faceți îmbunătățiri în acest domeniu și rezultat pozitiv nu te va face să aștepți mult.

Unul dintre principalii indicatori ai eficacității marketingului este satisfacția clienților. Iată o strategie pentru măsurarea acestui indicator conform cărții „Marketing de la consumator”.

Cea mai comună metodă este indicele de satisfacție a consumatorului (CSI). Este calculat pe baza evaluărilor generale de satisfacție pe o scară de 6 puncte, de la extrem de nemulțumit la complet nemulțumit. clienti multumiti. După cum puteți vedea, fiecărui nivel de satisfacție a clienților i se atribuie un rating de la 0 (pentru cei care sunt extrem de nemulțumiți) la 100 (pentru cei care sunt complet mulțumiți).

Pentru a obține un SPI global pentru un eșantion dat de clienți, compania calculează scorurile medii de satisfacție a clienților. Să spunem că într-un sondaj efectuat pe 100 de cumpărători de imprimante, media IPU a fost de 72. Prin el însuși, acest indicator înseamnă puțin și este puțin probabil să atragă atenția directorilor companiei. Un IPI de 72 indică performanță înaltă? Aceasta depinde de IPU total pentru perioadele anterioare de facturare, de obiectivele companiei și de IPU-ul principalului concurent.

Să presupunem că un IPU de 72 este mai mare decât performanța anterioară, iar IPU-ul mediu al concurentului principal este de 62. Atunci este posibil ca compania să nu fie nevoită să-și facă griji cu privire la performanța sa și să nu se străduiască pentru niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților. În plus, măsurile de creștere necesită timp și bani, iar mulți manageri pot considera că creșterea în continuare nu merită costul. Acest argument nu funcționează pentru o companie în care satisfacția clienților este o prioritate și este considerată principalul indicator de performanță. Pentru a înțelege pe deplin ce este satisfacția și cum să-i creștem potențialul de fericire, trebuie să studiem problema mai detaliat.

Indicele mediu de satisfacție a clienților de 72 (cu maximum 100) poate fi considerat acceptabil și chiar foarte bun. Dar dorința de a face o medie ne împiedică să înțelegem principiul satisfacției clienților și să găsim oportunități de creștere a veniturilor. Dacă luăm o viziune mai largă asupra problemei și stabilim procentul pentru fiecare categorie pe scara satisfacției, apare o imagine mai fiabilă.

După cum se arată în grafic, SPI mediu de 72 a fost obținut pe baza 80% dintre clienți care au raportat grade diferite de satisfacție și 20% au raportat grade diferite de nemulțumire, adică: 72 = (25 × 100 / 100 + 35 × 80 / 100 + … + 3 × 20 / 100 + 2 × 0 / 100).

Cei 20% care sunt oarecum mulțumiți sunt, fără îndoială, vulnerabili în fața concurenților, iar cei 20% care se încadrează în categoria nemulțumiți sunt candidați la plecare. Preocuparea imediată ar trebui să fie clienții „oarecum nemulțumiți”, „nemulțumiți” și „foarte nemulțumiți”.

Nivelul de satisfacție a consumatorilor este un indicator excelent al performanței unei companii pe piață și un barometru al veniturilor și profiturilor viitoare. Acesta este un indicator al succesului afacerii, permițându-vă să priviți în viitor și să evaluați cum vor reacționa clienții la activitatea companiei în viitor. Alte date despre activitatea de piață, cum ar fi volumul vânzărilor și cota de piață, sunt retrospective. Ele arată cum a evoluat compania în trecut, dar nu cum se va descurca pe termen scurt și lung.

Performanța financiară și satisfacția clienților sunt lucruri complet diferite.

Chiar și o companie care și-a demonstrat recent idealul rezultate financiare. Pe piețele în care consumatorii nu au capacitatea de a trece la soluții alternative, clienții nemulțumiți pot rămâne cu compania pentru o perioadă, dar apoi o părăsesc oricum. Și când vor pleca, vânzările și profiturile probabil vor scădea.

O modalitate excelentă pentru multe companii de a anticipa performanța viitoare este prin scorurile trimestriale de satisfacție. O scădere a acestui indicator devine un avertisment și oferă șansa de a elimina problema fără a aștepta daune reale. Și dacă o companie nu monitorizează satisfacția clienților, renunță la oportunitatea de a rezolva probleme până când vânzările și profitabilitatea scad.