Identificarea și evaluarea tendințelor în dezvoltarea proceselor financiare într-o întreprindere - lucru de curs. Tendințe în dezvoltarea serviciilor moderne Principalele proprietăți și tipuri de organizații ale viitorului

Serviciul se deplasează constant către client. Acolo unde înainte nu existau service, acum sunt manageri de vânzări. Acolo unde a fost „apelul tău este foarte important pentru noi”, acum iau repede telefonul și te sună pe nume. Acolo unde trebuia să așteptați ca o persoană să răspundă, acum ea răspunde instantaneu. În acest articol, vom analiza în detaliu, cu comentarii din diferite zone, principalele tendințe în dezvoltarea serviciului.

În primul rând, vom vorbi despre serviciul de la distanță sau online. Aceasta înseamnă lucrul cu un client prin centre de contact: vânzări, contabilitate, suport tehnic și altele. În acest caz, serviciul este furnizat prin telefon, prin poștă sau fără o întâlnire personală.

Unde se duce serviciul pentru clienți?

Oamenii fac întreținere atât de mult încât este greu să vină cu ceva nou. Chiar și moda din ultimii 2-3 ani pentru implementarea sistemelor CRM, comunicarea prin mesagerie instant și automatizarea serviciilor nu sunt noi, aceste instrumente există de mulți ani; companii mari, iar acum se duc la mase.

Cu toate acestea, este posibil să se identifice principalele tendințe - diferite în diferite domenii. De exemplu, în retail și afaceri cu restaurante Programele de loialitate sunt reînviate. În afaceri cu servicii clienți la distanță, pot fi distinse trei domenii principale:

1. Toată lumea este servită. Toate mai putine companii care ignoră clienții, acolo unde nu există un departament de service dedicat, sarcina se transferă către departamentele conexe - vânzări, de exemplu.
2. Personalizarea serviciului. În afacerile în care serviciul pentru clienți este important, companiile se străduiesc să colecteze mai multe date despre comportamentul utilizatorilor și să ofere o abordare personalizată.
3. Automatizare. Nimeni nu-și dorește angajați de rutină și plătiți în exces, așa că companiile se străduiesc să robotizeze asistența.

1. Tendința serviciului clienți: acum toată lumea este servită

Clienții sunt obișnuiți serviciu bunîn cafenele, hoteluri, centre comerciale iar acum o cer în toate domeniile. Nu contează dacă vindeți carcase de telefoane sau stații de transformare - clienții vor suna nu numai pentru cumpărare, ci și pentru service. Acest lucru este normal, problemele încep atunci când compania nu are un serviciu dedicat.

În mod obișnuit, întreținerea este transferată către departamentul de vânzări dacă nu există asistență tehnică sau call center dedicat. Vânzătorii calificați sunt forțați să petreacă timp pentru asistență și să vândă mai puțin. Și uneori, managerii uită să adauge KPI relevanți, iar agenții de vânzări sunt reticenți în a servi: ei răspund ultima solutie, uitați să sunați înapoi, răspundeți cu dezabonări.

Din acest motiv, clienții „primă mai puține servicii” pentru serviciile și bunurile deja plătite: nemulțumirea se acumulează, satisfacția scade, nu - această abordare afectează întreaga afacere. Să vedem cum se rezolvă această problemă folosind un exemplu.

Serviciul trebuie să fie integrat în procesele companiei, chiar dacă nu este separat într-o zonă separată. Iată recomandări care vă vor ajuta să lucrați cu clienții - salvați-le pe computer.

Cum să transferați serviciul către departamentul de vânzări și să nu regretați. Cazul companiei Get8

2. Personalizarea serviciului pentru clienți

Există companii în care retenția clienților joacă un rol cheie: servicii cloud, bănci, Internet și telefonie - servicii cu o taxă de abonament. Au învățat în masă, dar clienții sunt diferiți și fiecare are nevoie de propria abordare.

O abordare individuală a serviciilor pentru clienți se numește personalizare a serviciilor. De exemplu, apelarea după nume și patronim în loc de „stimate client”, recomandări personale de produse bazate pe achiziții anterioare sau o reducere pentru vechimea serviciului și pentru o zi de naștere.

Pentru a personaliza serviciul, trebuie să colectați cât mai multe date despre clienți într-un singur loc. Acestea sunt contacte, sex, vârstă, geografie, interese. Și, de asemenea, comportamentul utilizatorului: ce mailing-uri deschide, cât de des contactează suportul tehnic, cât timp petrece pe site.

Există dificultăți în colectarea unor astfel de informații - datele sunt împrăștiate în sisteme: corespondență într-un singur loc, vânzări în CRM, plăți în Internet banking și așa mai departe. Uită-te în comentarii pentru a vedea cum se rezolvă această problemă.

OnlinePBX oferă PBX virtual - program cloud pentru distribuirea apelurilor între manageri, care se integrează cu sistemele CRM. Pe lângă program, oferim servicii: ajutăm la selectarea unui operator de telecomunicații, la configurarea de la distanță a routerelor clienților și a telefoanelor IP, la configurarea și sprijinirea PBX.

Pentru multe companii, telefonia este un lucru extrem de important: dacă nu există apeluri, atunci nu există vânzări, bani și afaceri. Pentru ca afacerea clienților noștri să funcționeze și pentru ca noi să fim plătiți pentru luna următoare, avem nevoie de suport tehnic bun.

16 mii de abonați folosesc PBX-ul în fiecare zi și este important să înțelegeți rapid cine a contactat suportul nostru tehnic și cu ce problemă. Acest lucru este dificil, deoarece apelurile într-un sistem, scrisorile în altul, o bază de date cu conturi separat - nu există un singur instrument. Prin urmare, ne-am proiectat propriul sistem, care a ținut cont de aceste nuanțe.

Ideea sistemului informatic intern este de a colecta într-un singur loc date despre vânzări, scenarii de utilizare PBX, apeluri la suport tehnic, analize financiare și alți indicatori. Apoi, angajații ar putea servi clienții fără a pierde timpul în comutarea între instrumente.

Marat Akhmetzanov

Șeful suport tehnic onlinePBX

Clienții apreciază o abordare personală și cumpără mai bine atunci când recomandările li se potrivesc cu adevărat. Prin urmare, începeți să colectați și să sistematizați datele, descărcați nota pe computer, astfel încât să nu uitați.

Cum să personalizați serviciile în beneficiul afacerilor și clienților. Caz onlinePBX

3. Automatizare în serviciul pentru clienți

Pentru companii, oamenii din serviciul clienți sunt veriga slabă, sunt scumpi, se îmbolnăvesc, renunță, nu pot lucra non-stop, sunt prost dispoziți și greșesc mai des decât programele. Prin urmare, companiile sunt nevoite să automatizeze întreținerea și să reducă personalul, confruntându-se cu alte probleme.

Primele instrumente automate, cum ar fi robotul Vera sau chatbot-urile, nu sunt încă pregătite pentru servicii în masă și prezintă o precizie scăzută. Acestea vor continua să fie implementate pentru a rezolva probleme simple și multe altele întrebări dificile oamenii vor decide în continuare. Prin urmare, companiile vor continua să investească în automatizarea tradițională.

Uneori, automatizarea duce la invers - trebuie să implicați și mai mulți oameni pentru a rezolva problemele standard.

A doua problemă este că clienții înșiși nu doresc să comunice cu roboții și preferă comunicarea live. Un studiu Forbes din 2017 a constatat că 60% dintre consumatori comandă în continuare bunuri și servicii prin telefon. În industria B2B, tranzacțiile medii spre mari sunt încheiate după întâlniri față în față. Prin urmare, tendința către automatizare este pe termen lung: roboții trebuie să câștige încrederea consumatorilor, iar consumatorii trebuie să se „matureze”.

Să ne uităm la un exemplu despre cum o afacere rezolvă aceste probleme.

Autobuzul 1 este disponibil pentru închiriere transport de pasageriîmpreună cu un șofer în 72 de orașe din Rusia. Autobuzele noastre sunt folosite la evenimente corporate, delegații, nunți, pentru transportul turiștilor și la ultimele Olimpiade de la Soci.

Automatizăm întreaga afacere, de exemplu, am introdus un analog al robotului „Vera” pentru a verifica dacă șoferii sunt în tură. Am încercat de mai multe ori să excludem o persoană din procesul de service și am întâmpinat dificultăți.

Autobuzele sunt rareori comandate, nimeni nu știe cum să facă acest lucru, iar serviciul este complicat. De exemplu, există multe nuanțe în transportul copiilor: trebuie să întocmiți liste, să vă coordonați cu poliția rutieră, să țineți cont de specificul autobuzului, să selectați un contingent și așa mai departe. Prin urmare, ne automatizăm treptat.

Am făcut unul cu drepturi depline cont personal, prin care puteți gestiona comenzile. S-a dovedit că clienții vor să vorbească cu managerul și rareori îl folosesc. Acum îi „obișnuim” să lucreze prin servicii chiar și în etapa de vânzare. Pentru a face acest lucru, dezvoltăm un calculator interactiv și planificăm un widget pentru site-urile partenere.

Ideea unui calculator bazat pe exemplul nunților. După ce a selectat tipul de călătorie „nuntă”, el va oferi rute populare prin orașul dvs., va afișa fotografii și videoclipuri ale autobuzelor, va specifica data și ora, numărul de invitați și va întreba dacă este necesară livrarea seara după restaurant. Confirmarea comenzii și informațiile despre autobuz vor fi trimise prin SMS, fără participarea managerului.

Următorul (al cincilea) număr al almanahului „Originile” include cele mai interesante lucrări autori străini şi autohtoni reprezentând o gamă largă de domenii ale gândirii economice. Pentru prima dată în limba rusă, sunt publicate celebrul articol al lui K. Polanyi „Aristotel descoperă economia” și lucrarea lui A. Gerschenkron „Înapoiul economic în perspectivă istorică”. Problemele de drept și economie sunt prezentate în articole de J. Stigler și R. Posner, precum și de cercetătorii germani K. Kirchner și G.-B Schäfer. Sunt publicate capitole alese ale cărții lui G. Thornton despre credit și politică pe hârtie, puțin cunoscute de cititorii ruși. banca centrala Marea Britanie la începutul secolelor al XVIII-lea și al XIX-lea. Colecția include lucrări noi ale oamenilor de știință ruși: O.I. Ananin, T.I. Zaslavskaya, R.I. Kapelyushnikov și alții. precum și pentru toți cei interesați de asta...

Cartea adusă în atenția cititorilor are scopul de a-i familiariza cu problemele cheie ale economiei în stadiul actual. Cititorul va învăța cum este gestionată economia noastră, care este importanța și modalitățile de creștere a productivității muncii, de ce este necesară îmbunătățirea calității produselor, cum să obținem utilizarea deplină a mașinilor și mecanismelor și utilizarea economică a resurselor materiale.

Cartea acoperă toate problemele principale ale economiei ingineriei puterii socialiste pe baza caracteristicilor, sarcinilor și condițiilor dezvoltării acesteia. Un loc semnificativ în ea îl ocupă prezentarea problemele actuale metode de prognoză și planificare optimă progresul științific și tehnologicîn inginerie energetică, creșterea productivității muncii, reducerea costurilor, creșterea profitabilității producției de echipamente electrice. În conformitate cu decizia celui de-al XXV-lea Congres al PCUS, verigul central al cărții este prezentarea problemelor de utilizare metode economice rezolvarea problemelor de inginerie în domeniul creșterii eficienței și performanței producției diverse tipuri echipamente energetice. Fiind un manual de specialitate pentru cursul „Economia ingineriei energetice”, cartea poate fi utilizată pe scară largă și de lucrătorii practicieni ai institutelor de cercetare, birourilor de proiectare, departamentelor de planificare și producție atât din domeniul ingineriei energetice, cât și din industriile conexe.

Manualul examinează un complex de probleme interconectate care relevă probleme teoretice fundamentale și reflectă cele mai fundamentale aspecte practice ale economiei muncii - teoria reproducerii forței de muncă, piața muncii, ocuparea forței de muncă, nevoile și motivațiile; probleme de productivitate a muncii; politica veniturilor si salariile; managementul personalului; protecţie socială; asigurări sociale, parteneriatul social etc. Unele probleme sunt luate în considerare de către autori ținând cont experiență străinăși caracteristici ale situației socio-economice din Rusia. Manualul este destinat studenților, absolvenților, lucrători științificiși profesori ai universităților economice, specialiști, șefi de întreprinderi și organizații, funcționari publici în curs de recalificare profesională și formare avansată.

Problemele raționalizării, salariilor la bucată și productivității muncii a lucrătorilor din industria și comerțul sunt examinate dintr-o perspectivă istorică. Concluziile și propunerile sunt date ținând cont de experiența întreprinderilor din condiţiile de piaţă. Anexele conțin documente care conțin recomandări pentru îmbunătățirea eficienței muncii. Pentru managerii de afaceri, managerii de resurse umane, specialiștii în muncă, precum și pentru toate persoanele interesate de probleme de management eficient.

În condiții de concurență acerbă, atingerea unei productivități ridicate a muncii este unul dintre obiectivele prioritare ale managementului. Cum să realizezi acest lucru? Trebuie să fie organizat corespunzător munca în echipă, să formuleze clar sarcini, să delege autoritate, să îmbunătățească abilitățile angajaților și să evalueze obiectiv rezultatele. Această broșură conține sfaturi valoroase despre cum să faci munca personalului tău productivă.

Subiectul Enciclopediei este foarte vast. Un loc important în ea îl ocupă articolele care dezvăluie esența categoriilor economiei politice marxist-leniniste, articolele consacrate principalelor probleme ale economiei politice a socialismului, iar o parte semnificativă a conținutului acestora este legată de problemele economice naționale. Acestea sunt probleme de planificare, prognoză, management, analiza economica, eficienta economica producția socială, finante, consum de consum, cifra de afaceri, circulatia banilor, statistica, contabilitate etc. Se acorda multa atentie problemelor progresului stiintific si tehnologic, problemelor cresterii productivitatii muncii, intensificarii productiei agricole, folosirii resurselor de muncă, probleme de stimulente materiale pentru lucrători și echipe, salarii, nivel de trai al lucrătorilor.

Atelierul acoperă toate subiectele prevăzute de standardul educațional de stat al Federației Ruse la disciplina specialității „Economia mondială” și disciplina specializării „Afaceri internaționale”. Atelierul include întrebări de autotest, sarcini de testare, dicționare terminologice, liste de literatură recomandată și aplicații extinse cu cele mai recente informații și date statistice colectate și prelucrate din surse interne și internaționale de încredere, inclusiv resurse de Internet. Conținutul atelierului este o continuare logică a manualului „Economia Mondială și afaceri internaționale„și se bazează în primul rând pe ea, precum și pe alte surse autorizate. Pentru studenți, absolvenți, profesori din învățământul superior institutii de invatamant, studenți ai sistemului de învățământ postuniversitar și specialiști implicați în problemele economice globale.

ÎN manual sunt prezentate caracteristicile economiei mondiale moderne, esența acesteia, principalele tendințe și modele de dezvoltare. Analizat probleme globaleîn economia globală, în primul rând de mediu și alimentar, internațional aspecte economice deciziile lor. Sunt caracterizate potențialul resurselor naturale ale economiei mondiale, tipurile de reproducere a populației și utilizarea resurselor de muncă. Structura sectorială a economiei mondiale, principalele elemente structurale ale potențialului economic (combustibil și energie, inginerie mecanică, agro-industrială, complexe de transport) și nivelul de dezvoltare socio-economică a diferitelor țări - subiecte ale economiei mondiale, locul a Rusiei în economia mondială şi se analizează problemele intrării acesteia în economia mondială modernă .

Istoria economiei mondiale este istoria umanității. Acumulează experiența economică a societății, promovează istoricismul, amploarea și realismul gândirii, deoarece face posibilă înțelegerea și compararea dezvoltării economiei. diferite țăriîn diferite epoci. Un studiu al istoriei economiei mondiale arată cum s-au schimbat lucrurile din timpurile primitive până în zilele noastre. forte productiveşi structura sectorială a economiei, relaţiile de producţie şi formele de organizare a producţiei, mecanismul de management economic şi politica economica state, precum și structura sociala societate. Abordările cronologice și specifice țării în prezentarea materialului au făcut posibilă prezentarea țărilor de frunte ale Antichității, Evului Mediu, Noi și Moderne și să reflecte principalele trăsături și tendințe ale dezvoltării lor economice, identificând factorii care au determinat această dezvoltare. . Pentru studenții și profesorii instituțiilor de învățământ superior, precum și pentru o gamă largă de cititori.

Doctor în științe tehnice Molev M.D.

Sudul Rusiei universitate de stat economie și servicii, Federația Rusă

ANALIZA PRINCIPALELOR TENDINȚE ÎN DEZVOLTAREA PRODUSELOR DE SERVICII

INDUSTRIE ÎN RUSIA

Atributul oamenilor de știință de frunte din lume Federația Rusă la așa-numita asociație BRIC (Brazilia, Rusia, India, China), ai cărei membri au un potențial semnificativ de dezvoltare economică și demonstrează rate de creștere economică mai mari decât alte țări. Sarcina cheie dispoziţie calitate superioară Creșterea economică presupune o eficiență ridicată în utilizarea resurselor, creșterea competitivității produselor, creșterea veniturilor populației și îmbunătățirea condițiilor de viață. Atenția statului, așa cum subliniază celebrul economist L.I. Abalkin, „ar trebui să se concentreze pe o strategie pe termen lung, pe combinarea abil a sarcinilor prioritare cu acele probleme care pot fi rezolvate ulterior.

Cea mai importantă problemă în implementarea strategiei este alegerea mecanismelor și instrumentelor influenta economica, care va asigura rezolvarea sarcinilor stabilite pentru dezvoltarea socio-economică a Rusiei. Printre aceste mecanisme, un rol demn ar trebui să îl joace servitizarea accelerată a societății ruse, care implică dezvoltarea sistematică a sectorului serviciilor și o creștere a nivelului de servicii în conformitate cu condițiile de viață în schimbare ale populației.

Federația Rusă intră în noua perioada dezvoltare socio-economică, caracterizată prin informatizare și servitizare mai strânsă în contextul globalizării în expansiune. Principala motivație pentru dezvoltarea socială este creșterea nevoilor. O varietate de nevoi individuale și corporative sunt cauza principală a reproducerii sociale. Pe măsură ce societatea se dezvoltă, nevoile cresc, compoziția, structura, prioritățile și conținutul de calitate se schimbă, apar noi nevoi, iar cele vechi dispar. Apar nevoi fundamental noi legate de progresul științific și tehnologic, de informatizarea societății și de dezvoltarea infrastructurii pieței.

Intrarea Rusiei în spațiul economic global presupune dezvoltarea accelerată și multifațetă a sectorului serviciilor: socio-cultural, gospodăresc, informațional și telecomunicații. Reproducerea extinsă necesită o creștere multiplă a rețelei sectorului de servicii și o creștere semnificativă a caracteristicilor calitative ale furnizării diverselor tipuri de servicii: de la gospodărie (locuințe și servicii comunale, turism) la profesionale (consultanță, marketing etc.). Astfel, apare un model important, constând în faptul că, pe de o parte, serviciile, precum componentă nevoile sunt motorul procesului de reproducere, iar pe de altă parte, reproducerea extinsă necesită din ce în ce mai mult dezvoltarea sectorului serviciilor. În același timp, dezvoltarea accelerată a sectorului serviciilor devine un catalizator al dezvoltării teritoriale, acționând ca un fel de multiplicator. Se poate susține că una dintre principalele tendințe care caracterizează progresul social a fost dezvoltarea accelerată a sectorului serviciilor, răspândirea serviciilor în aproape toate domeniile vieții umane.

Cele mai semnificative tendințe dezvoltare modernă sectoarele de servicii, în opinia autorului, sunt: ​​transformarea cererii consumatorilor, diversificarea intraspecifică a serviciilor, dezvoltarea intensivă a serviciilor de informare și telecomunicații, integrarea interspecifică a serviciilor și formarea complexelor de servicii.

Transformarea cererii este asociată cu modificări ale preferințelor consumatorilor și diferențe în puterea de cumpărare a consumatorilor. Analiza arată că în structură servicii cu plată ponderea populației este în scădere constantă servicii casnice concomitent cu creșterea ponderii serviciilor de comunicații, a serviciilor de locuințe și comunale, a sistemului de învățământ și a întreținerii și reparațiilor vehiculelor. Următorul factor în tendința de transformare a cererii ar trebui să fie urbanizarea în creștere, ceea ce duce la o creștere a cererii pentru anumite tipuri de lucrări și servicii legate de dezvoltarea urbană (de exemplu, construcția de cabane) și la o scădere a cererii pentru servicii agricole. De asemenea, este evidentă diferențierea nevoilor individuale ca urmare a modificărilor situației demografice și a stratificării societății. Mai mult, se constată o deformare atât către o creștere a tipurilor de prestigiu de servicii pentru segmentele bogate ale populației („reparații de calitate europeană”), cât și spre apelarea la tipuri de servicii relativ „ieftine” (reparații încălțăminte) pentru o parte a populației. aparținând segmentelor cu venituri mici ale societății. Un factor semnificativ care determină transformarea cererii este introducerea de realizări ale progresului științific și tehnologic - complex aparate electrocasnice, tehnologie informatică etc.

Următoarea tendință importantă observată în industria serviciilor este dezvoltarea accelerată a companiilor producătoare de așa-numitele produse intelectuale. În sectorul serviciilor, informațiile în furnizarea unor tipuri de servicii reprezintă până la 75% din valoarea nou creată. În procesul de furnizare a serviciilor de informare către consumatori, apar noi forme de servicii și lanțuri tehnologice. Sistemele informaționale devin componente integrante ale tehnologiilor avansate de management și producție în firmele de servicii. În contextul informatizării globale, există o sarcină urgentă de accelerare a formării și dezvoltării unei industrii care furnizează populației o gamă largă de servicii informaționale competitive pe piață. Dezvoltarea și diseminarea serviciilor moderne de informare și telecomunicații este o condiție determinantă pentru crearea infrastructurii de afaceri în sectorul serviciilor. Introducerea de noi tipuri de servicii și forme de servicii contribuie la creșterea ocupării forței de muncă și la satisfacerea nevoilor în creștere ale societății.

A treia tendință semnificativă în dezvoltarea sectorului serviciilor moderne este extinderea diversificării intraspecifice a serviciilor care sunt furnizate diverșilor consumatori. Firmele de vârf își îmbunătățesc nivelul de servicii oferind clienți servicii suplimentare(fast food, service auto de mici dimensiuni, comerț cu mărfuri conexe), bine în concordanță cu activitatea principală.

O tendință caracteristică a devenit dezvoltarea serviciilor de natură suplimentară, dar strâns legată de principalul tip de serviciu, de exemplu, proiectarea, ingineria și modernizarea clădirilor rezidențiale și a clădirilor de birouri în timpul lucrărilor de renovare, precum și selectarea și instalarea mobilier, echipamente de iluminat și aparate electrocasnice complexe.

Următoarea tendință în dezvoltarea industriei serviciilor este organizarea serviciu cuprinzător consumatori și integrarea serviciilor. Sub influența cererii pieței și ținând cont de capacitățile companiilor specifice, tipuri separate de servicii sunt combinate în altele complexe prin integrare și combinare în diverse combinatii. Formarea unui complex multifuncțional este însoțită de transformarea serviciilor individuale. Astfel, este vizibilă o abordare fundamental nouă a organizării unui serviciu cuprinzător.

Lista surselor folosite:

1. Abalkin L.I. Strategia Rusiei: o privire asupra zilei de mâine (reflecții metodologice) / L.I. Abalkin // Economist. – 2003. – Nr. 7. – P. 3-9.

2. Molev M.D. Sector de servicii eficient în sistemul factorilor de bază dezvoltare durabilă regiune: [monografie] / M.D. Molev, E.V. Duvanskaya, E.S. Alekhina. – Mine: GOU VPO YURGUES, 2009.

Specialiştii în marketing notează următoarele tendinţe principale în dezvoltarea serviciului pentru clienţi:

1. Producătorii creează echipamente mai fiabile, care sunt ușor de adaptat la diferite condiții. Unul dintre motivele acestui progres este înlocuirea echipamentelor electrice cu echipamente electronice, ceea ce are ca rezultat mai puține defecțiuni și o funcționare mai întreținută. În plus, companiile extind producția de echipamente autonome și de unică folosință.

2. Consumatorii moderni sunt bine versați în problemele serviciului post-vânzare și necesită o abordare individuală. Vor să plătească pentru fiecare element al serviciului și să își aleagă proprii furnizori de servicii.

3. Consumatorii refuză din ce în ce mai mult să aibă de-a face cu furnizorii de servicii care deservesc diferite tipuri de echipamente.

4. Particularitatea contractelor de service (numite și garanții extinse) este că vânzătorul asigură întreținere și reparații pentru o anumită perioadă de timp la un preț convenit în contract. Utilizarea sporită a echipamentelor de unică folosință și a echipamentelor care nu eșuează reduce tendința consumatorilor de a plăti 2 până la 10% din prețul de achiziție pentru serviciul în garanție.

5. Numărul de servicii prestate este în creștere rapidă, ceea ce reduce prețurile acestora și profitul din vânzarea echipamentelor la un preț care nu include costul serviciului post-vânzare.

6. Astăzi, organizarea furnizării de piese de schimb se realizează în cadrul unei alegeri între sarcina de a reduce timpul de reparare a echipamentelor și sarcina de a reduce costurile asociate cu imobilizarea fondurilor sub formă de stocuri de bunuri materiale. Apariția sistemelor permanente de transport poate avea un impact semnificativ asupra politicilor de depozitare a pieselor de schimb și, prin urmare, asupra politicilor de service.

7. Cerința pentru servicii suplimentare acționează din ce în ce mai mult ca o condiție pentru plata serviciilor de bază.

8. Intensificarea rețelelor de service determină o nouă înțelegere a rolului tehnicianului de service serviciu post-vânzare, care poartă direct o responsabilitate comercială semnificativă.

9. Dorința de autoservire este în creștere.

Principalele direcții strategice pentru dezvoltarea serviciilor:

1. O întreprindere a cărei activitate este evaluată după nivelul general de calitate al noilor produse trebuie să aloce în mod necesar o cantitate semnificativă de resurse pentru nevoile de servicii mixte cu rapiditatea și competența cuvenită.

2. Cooperarea cu alte companii poate fi realizată dacă permite creșterea vitezei și flexibilității furnizării serviciilor.

3. La instruirea personalului tehnic, este necesar să se asigure nevoile asociate cu produse noi(a priori). În plus, este necesar să se dezvolte în rândul lucrătorilor de servicii capacitatea de a arăta clienților avantajele tehnice ale echipamentelor noi.

4. Calitatea serviciilor, fără îndoială, primează asupra varietății acestora.

5. Întreținerea echipamentelor furnizate de concurenți prezintă interes numai dacă echipamentul este parte integrantă sisteme complexe, în care apar produsele companiei.

Adesea devine necesară furnizarea rapidă a pieselor de schimb, mai ales dacă acestea din urmă sunt de natură unică, așa cum se observă la companiile care folosesc inovații. Această împrejurare poate duce la o creștere a rețelei de depozite de piese de schimb, sau utilizarea mijloacelor de transport rapid, precum livrarea aeriană, este adesea folosită în sectoare. tehnologia de informație, mijloace de producție sau mașini destinate lucrărilor publice.

Flexibilitatea este a doua caracteristică principală a sistemului întreţinere, care trebuie dezvoltată cu cât mai mult, cu atât este mai mare incertitudinea cu privire la volumul vânzărilor de produse, durata acesteia. ciclu de viațăși perioada de utilizare, precum și fiabilitatea acestuia în general. Dificultățile ajung așadar la maximum, de exemplu, în stabilirea prealabilă a cerințelor pentru unitățile de echipamente și piesele de schimb, precum și în pregătirea personalului tehnic.

Dorința de a reduce costurile asociate producției de bunuri și servicii la un anumit nivel de calitate este unul dintre cele mai importante domenii de activitate ale întreprinderii.

Tabelul rezumat, care prezintă tipurile de politici de servicii, ia în considerare aceste elemente și, în plus, oferă exemple de domenii de politică suplimentare care vizează dezvoltarea integrată a produselor și managementul personalului (Tabelul 15.2).

Tabelul 15.2

Servirea concurenței prin inovație. Exemple de orientări tipice ale politicii de servicii

Dezvoltarea produsului pe baza obiectivelor și cerințelor serviciilor	Dezvoltarea ofertelor de servicii, volumul și calitatea serviciilor prestate în paralel cu service-ul produselor vândute	Reglementarea furnizării de servicii pe durata de viață a produsului. Solutii economice si organizatorice
Dezvoltarea și producția de bunuri și servicii cu avantaj caracteristici tehnice.	Concentrați-vă pe furnizarea de servicii de întreținere pentru produse noi și strategice.	Luați în considerare măsuri financiare care permit clientului să primească destul de des echipamente noi: reparații, închiriere etc.
Întreținere de la distanță și sistem expert pentru a accelera reparațiile echipamentelor. Utilizarea maximă a designului modular vă permite să accelerați reparațiile și să modificați caracteristicile tehnice ale echipamentului pe durata de viață. Piese de schimb speciale de foarte buna calitate. Programare prin reconstrucție, dacă îmbunătățesc caracteristicile tehnice ale echipamentului.	Oferta de servicii de întreținere pentru echipamentele concurenților este parte integrantă a sistemelor în care sunt utilizate echipamente, furnizate de o anumită firmă. Viteza și flexibilitatea operațiunilor pentru menținerea echipamentelor în stare de funcționare. Organizarea eficientă a reparațiilor echipamentelor învechite. Distribuție fizică rapidă și flexibilă a pieselor.	Căutarea formelor de cooperare cu alte companii dacă acestea vă permit să creșteți viteza și flexibilitatea serviciilor. Crearea unei rețele semnificative de reparații de urgență. Sistem informatic, care vă permite să monitorizați modificările caracteristicilor tehnice ale flotei de echipamente, precum și modificările instalațiilor de întreținere disponibile (o sarcină principală).

Întrebări de securitate

1. Definiți conceptul de „standarde de servicii”.

2. Pe ce se bazează așteptările pentru calitatea serviciilor?

3. Enumeraţi parametrii de evaluare a calităţii serviciilor.

4. Definiți conceptele de „date de intrare” și „date de ieșire”.

5. Definiți termenul „RFK”.

6. Cum se determină dimensiune optimă nivelul de serviciu?

7. Numiți principalele tendințe și direcții strategice care există în politica de servicii post-vânzare.

8. Ce inovații încearcă producătorii să introducă în produsele lor pentru a îmbunătăți serviciile?

Scopul analizei orizontale și verticale situatii financiare este de a prezenta vizual modificările care au avut loc în principalele elemente ale bilanțului, din contul de profit și pierdere și din contul de profit și pierdere numerar ah și ajută managerii companiei să ia decizii cu privire la modul în care își vor continua activitățile.

Analiza orizontală constă în compararea datelor financiare ale unei întreprinderi pentru două perioade (ani) trecute în formă relativă și absolută pentru a trage concluzii despre tendințele de dezvoltare ale companiei.

Să luăm în considerare o analiză orizontală a bilanțului întreprinderii condiționate „Standard”, plasată în tabel. 1

Tehnologia de analiză este destul de simplă: datele privind principalele posturi din bilanţ la începutul şi sfârşitul anului sunt plasate secvenţial în a doua şi a treia coloană. Apoi, în coloana a patra, se calculează abaterea absolută a valorii fiecărui element din bilanţ. Ultima coloană identifică modificarea procentuală relativă a fiecărui element.

1. Totalul activelor întreprinderii a crescut cu 40.301, în timp ce totalul pasivului a scăzut cu 20.924.

2. Creșterea activelor totale s-a produs exclusiv din cauza creșterii rezultatului reportat: societatea nu a emis instrumente financiare noi și nu a majorat datoria.

3. Suma capital de lucruîntreprinderile au crescut cu 60.773. Această creștere s-a datorat în primul rând creanțelor. Totodată, suma totală a numerarului și echivalentelor de numerar sub formă de titluri de valoare tranzacționabile a scăzut cu 45.752.

Tabelul 1. Analiza orizontală a bilanţului companiei Standard - mii de dolari.

Bilanțul întreprinderii	01.01.2011	01.01.2012	Absolut	Relativ
			schimba	schimba
ACTIVE
Active imobilizate
Mărci comerciale	28,000	28,000	-	0.00 %
Clădiri, structuri, echipamente (costul inițial)	350,269	358,169	7,900	2.26 %
Amortizarea acumulată	83,751	112,083	28,332	33.83 %
	266,518	246,086	(20,432)	-7.67 %
Investiții	15,000	15,000	-	0.00 %
Active imobilizate, total	309,518	289,086	(20,432)	-6.60 %
Active circulante
	51,476	45,360	(6,115)	-11.88%
Creanţe de încasat	270,600	388,800	118,200	43.68%
Facturi de primit	47,400	42,800	(4,600)	-9.70%
Cheltuieli plătite în avans	11,000	10,000	(1,000)	-9.09%
Valori mobiliare negociabile	54,200	14,200	(40,000)	-73.80%
Numerar	17,438	11,686	(5,752)	-32.98%
Active circulante, total	452,113	512,846	60,733	13.43%
Active, total	761,631	801,932	40,301	5.29%
RESPONSABILITĂȚI
Echitate
Acțiuni ordinare	288,000	288,000	-	0.00%
Acțiunile preferențiale	30,000	30,000	-	0.00%
Capital vărsat suplimentar	12,000	12,000	-	0.00%
venituri reținute	60,539	116,764	56,225	92.87%
Capital propriu, total Datorii pe termen lung	390.539	446.764	56.225	14.40%
Obligațiuni de plătit, valoare nominală 100 USD	80,000	80,000	-	-
	15,000	10,000	(5,000)	-33.33%
	5,600	4,400	(1,200)	-21.43%
Datorii pe termen lung, total	100,600	94,400	(6,200)	-6.16%
Datorii curente
Creanţe	142,988	97,200	(45,788)	-32.02%
Facturi de plătit	37,600	32,600	(5,000)	-13.30%
Datorii acumulate	49,350	85,400	36,050	73.04%
Împrumut bancar	6,500	10,500	4,000	61.54%
Datorii fiscale	34,054	35,068	1,014	2.98%
Datorii curente, total	270,492	260,768	(14,724)	-5.23%
Datorii, total	761,631	801,932	40,301	5.29%

De asemenea, menționăm că, pe fondul unei creșteri semnificative a capitalului de lucru, valoarea datoriei pe termen scurt a scăzut cu 14.724 sau 5,23%. Această scădere s-a datorat conturilor de plătit și facturilor de plătit, adică. din cauza datoriilor fata de furnizori. Societatea a reusit sa compenseze aceasta reducere prin cresterea datoriilor acumulate, care in aceasta situatie constituiau o sursa suplimentara de finantare.

O analiză similară este efectuată pe baza situației de profit și pierdere a întreprinderii. În tabel 2. prezintă o analiză orizontală a situaţiei de profit şi pierdere.

Tabelul 2. Analiza orizontală a situației de profit și pierdere a companiei Standard - mii de dolari.

Raport de profit pentru	2011	2012	Schimbare absolută	Relaționează.
schimba	1,230,000	1,440,000	210,000	17.07%
	918,257	1,106,818	188,561	20.53%
Venituri	525,875	654,116	128,241	24.39%
Costuri materiale	184,500	201,600	17,100	9.27%
	167,050	214,120	47,070	28.18%
Plătiți pentru muncă directă	35,832	31,982	(3,850)	-10.74%
	5,000	5,000	-	0.00%
Amortizarea imobilizărilor corporale	311,744	333,182	21,439	6.88%
Venitul brut	55,350	86,400	31,050	56.10%
Costuri administrative	129,150	122,400	(6,750)	-5.23%
Costuri de marketing	127,244	124,382	(2,861)	-2.25%
	1,250	6,150	4,900	392.00%
Profit (pierdere) din vânzări		1,520	1,020	204.00%
	128,994	132,052	3,059	2.37%
Dividende primite	11,200	11,200	-	0.00%
	3,200	2,400	(800)	-25.00%
	1,080	1,560		44.44%
	113,514	116,892	3,379	2.98%
Dobânzi la obligațiuni	34,054	35,068	1,014	2.98%
Impozitul pe venit	79,459	81,825	2,365	2.98%

Profit net

Concluziile care se pot trage pe baza acestor date sunt următoarele.

1. Veniturile companiei au crescut cu 17,7%, în timp ce venitul brut a crescut doar cu 6,88%. Acest raport nedorit pentru întreprindere a fost o consecință a faptului că costurile pentru materialele directe (cu 24,39%) și costurile generale de producție (cu 28,18%) au crescut într-un ritm mai mare.

3. În ciuda ratelor de creștere nedorite observate a costurilor întreprinderii, profitul net al întreprinderii a rămas la același nivel (a crescut ușor cu aproape 3%). Acest lucru a devenit posibil datorită unei reduceri a sumei plăților dobânzilor (compania a rambursat o parte din împrumuturile bancare), precum și datorită profiturilor din activități non-core (vânzarea de active și primirea de dividende din proprietate). drepturi corporative alte întreprinderi).

Situația fluxurilor de numerar poate fi analizată și prin metode analiza orizontală. Tehnologia de analiză nu se schimbă fundamental în comparație cu abordarea anterioară. Cu toate acestea, formatul raportului în sine ar trebui modificat prin gruparea încasărilor și plăților de bani și prezentând toate datele numerice sub formă de numere pozitive. Faptul este că analiza orizontală a datelor numerice negative nu este clară și poate cauza dificultăți de interpretare.

O analiză orizontală a situației fluxurilor de numerar pentru compania Standard este prezentată în Tabelul 3.

Tabelul 3. Analiza orizontală a situației fluxului de numerar al companiei Standard - mii de dolari.

Activitatea principală	2011	2012	Absolut schimba	rel. schimba
Primirea banilor
Încasări în numerar de la clienți	1,107,400	1,321,800	214,400	19.36%
Primirea banilor pe facturi	4,600	4,600	-	0.00%
Avansuri primite			(10000)	- 71.42%
Chirie și alte venituri		1,520	1,020	204.00%
Primirea banilor, total	1,126,500	1,331,920	205,420	18.24%
Plăți de bani
Plată numerar pentru achiziționarea de materiale	562,963	693,788	130,825	23.24%
Cash pentru plata cheltuielilor de exploatare	500,900	592,470	91,570	18.28%
Plata banilor pe facturi	-	5,000	5,000	-
Plăți de dobânzi	15,480	15,160	(320)	-2.07%
Plata arieratelor fiscale	9,820	34,054	24,234	246.78%
Plăți în numerar, total	1,089,163	1,340,472	251,309	23.07%
Fluxul de numerar final	37,338	(8,552)	(45,889)	122.90%
Activitati de investitii
Plăți de bani la achiziționarea de active	7,500	17,400	9,900	132.00%
Primirea de bani la vânzarea de active (acțiuni)	5,000	12,000	7,000	140.00%
Fluxul de numerar final	(2,500)	(5,400)	(2,900)	116.00%
Activitati financiare	-	-
Rambursarea împrumutului	6,200	6,200	-	0.00%
Dividende plătite	3,600	25,600	22,000	611.11%
Fluxul de numerar final	(9,800)	(31,800)	(22,000)	224.49%
Fluxul net de numerar	25,038	(45,752)	(70,789)	-282.73%

Folosind datele prezentate se pot trage următoarele concluzii.

1. Fluxul net de numerar rezultat a scăzut cu 70.789. Această scădere a fost rezultatul unei scăderi a performanței monetare a activităților de bază ale întreprinderii.

2. Fluxul de numerar din activitățile de exploatare a scăzut cu 45.889. În 2012 a devenit negativ. Acesta a fost un rezultat direct următoarea relație: Încasările totale de numerar din activitățile de exploatare au crescut cu 205.420, în timp ce totalul plăților au crescut cu 251.309.

3. Rolul major în această deteriorare dramatică a capacității companiei de a genera numerar a fost jucat de o creștere a 1) plăților în numerar către furnizori pentru materiale de bază și 2) plăți în numerar pentru cheltuieli de exploatare. Compania nu a putut compensa creșterea acestor plăți în numerar cu o creștere corespunzătoare a încasărilor de bani de la consumatorii produselor companiei.

4. Compania nu a fost în măsură să compenseze scăderea fluxului de numerar din activitățile de bază prin investiții și activitati financiare. Ambele s-au dovedit a fi ineficiente din punct de vedere financiar: cash flow from activitati de investitii a scăzut cu 2.900, iar fluxul de numerar din activitățile de finanțare a scăzut cu 22.000. Acesta din urmă s-a datorat plății sporite a dividendelor în numerar în 2012.

5. După cum se poate observa din situația fluxului de numerar propriu-zis, societatea a compensat scăderea semnificativă a fluxului de numerar cu banii primiți din vânzarea titlurilor de valoare negociabile.

De fapt, nu s-a întâmplat nimic foarte tragic: titlurile de valoare tranzacționabile reprezintă un fel de rezervă de numerar care este menită să compenseze ineficiența financiară temporară a întreprinderii. Întreprinderea a acumulat o astfel de rezervă ca urmare a activităților sale anterioare. Și în 2012 și-a jucat rolul. Este clar că acum sarcina principală a companiei este de a preveni o situație similară în anul viitor, întrucât valoarea rezervei a scăzut semnificativ.

Rezultatele analizei permit conducerii întreprinderii să facă următoarele recomandări fundamentale conducerii acesteia.

1. Îmbunătățirea relațiilor cu furnizorii și consumatorii pentru a obține un raport mai favorabil între creanțe și datorii.

2. Reduceți prin toate mijloacele costurile administrative cu cel puțin un sfert.

3. Director financiar depune toate eforturile pentru a găsi surse profitabile de finanțare pe termen scurt dacă condițiile nu pot fi îndeplinite împrumuturi preferenţiale din partea furnizorului.

Analiza verticală vă permite să trageți o concluzie despre structura bilanțului și a situației de profit în starea curentă, precum și să analizați dinamica acestei structuri. Tehnologia analizei verticale este că valoarea totală a activelor întreprinderii (când se analizează bilanţul) şi veniturile (când se analizează declaraţia de profit) sunt luate ca sută la sută, iar fiecare articol raport financiar prezentat ca procent din valoarea de referință acceptată.

O analiză verticală a bilanțului companiei Standard este prezentată în Tabelul 4.

Tabelul 4. Analiza verticală a bilanţului societăţii Standard.

Bilanțul întreprinderii	01.01.11	01.01.12	01.01.13
ACTIVE
Capital de rulment
Numerar	3.60%	2.26%	1.45%
Valori mobiliare negociabile	3.89%	7.01%	1.76%
Creanţe de încasat	23.81%	35.02%	48.12%
Facturi de primit	8.37%	6.13%	5.30%
Inventar	0.87%	6.66%	5.61%
Cheltuieli plătite în avans	1.93%	1.42%	1.24%
Capital de rulment, total	42.47%	58.52%	63.48%
Mijloace fixe
Clădiri, structuri, echipamente (costul inițial)	56.49%	45.33%	44.33%
Amortizarea acumulată	8.46%	10.84%	13.87%
Clădiri, structuri, echipamente (valoare reziduală)	48.04%	34.49%	30.46%
Investiții	2.41%	1.94%	1.86%
Mărci comerciale	5.15%	3.62%	3.47%
Active fixe, total	57.53%	41.48%	36.52%
Active, total	100.00%	100.00%	100.00%
RESPONSABILITĂȚI
Datorie pe termen scurt
Creanţe	21.56%	18.51%	12.03%
Facturi de plătit	4.12%	4.87%	4.03%
Datorii acumulate	3.41%	7.16%	10.69%
Împrumut bancar	0.72%	0.84%	1.30%
Partea curentă a datoriei pe termen lung	0.80%	0.65%	0.62%
Datorii fiscale	1.58%	4.41%	4.34%
Datorii pe termen scurt, total	32.19%	36.43%	33.02%
Datorie pe termen lung
Obligațiuni de plătit, egal cu 100 USD, 14%	12.87%	10.35%	9.90%
Credit bancar pe termen lung	3.22%	1.94%	1.24%
Impozitul pe venit amânat	1.09%	0.72%	0.54%
Datorii pe termen lung, total	17.18%	13.02%	11.68%
Echitate
Acțiuni preferențiale, egal cu 30 USD, 12%	4.83%	3.88%	3.71%
Acțiuni ordinare, valoare nominală 12 USD	41.83%	37.28%	35.65%
Capital vărsat suplimentar	1.93%	1.55%	1.49%
venituri reținute	2.04%	7.84%	14.45%
Capital propriu, total	50.62%	50.55%	55.30%
Datorii, total	100.00%	100.00%	100.00%

Datele prezentate ne permit să tragem următoarele concluzii.

1. Ponderea activelor curente ale companiei este de aproximativ jumătate din activele companiei și crește în fiecare an.

2. Ponderea mijloacelor fixe este în scădere, în ciuda achiziției de noi echipamente.

3. Ponderea datoriilor pe termen scurt este la nivelul unei treimi din valoarea activelor intreprinderii si nu sufera modificari semnificative.

4. Ponderea datoriilor pe termen lung ale companiei este în continuă scădere, iar la sfârșitul anului 2012 se ridica la 11,68%.

5. Capitalul social al societatii este la nivelul de 50% din valoarea totala a pasivului acesteia, ceea ce indica nivelul mediu de risc al societatii de a intra in faliment.

O analiză verticală a contului de profit și pierdere este prezentată în tabel. 5.

Tabelul 5. Analiza verticală a situației de profit și pierdere a companiei Standard.

Raport de profit si pierdere pt	2011	2012
schimba	100.00%	100.00%
Cost de productie:	74.66%	76.86%
Venituri	42.75%	45.42%
Costuri materiale	15.00%	14.00%
Costurile generale de producție	13.58%	14.87%
Depreciere	2.91%	2.22%
Amortizarea imobilizărilor necorporale	0.41%	0.35%
Venitul brut	25.35%	23.14%
Venitul brut	4.50%	6.00%
Costuri administrative	10.50%	8.50%
Profit/pierdere din vânzări	10.35%	8.64%
Profit/pierdere din vânzarea activelor	0.10%	0.43%
Profit (pierdere) din vânzări	0.04%	0.11%
Câștigurile înainte de dobânzi și impozite	10.49%	9.17%
Dividende primite	0.91%	0.78%
Plăți de dobândă pentru datoria pe termen lung	0.26%	0.17%
Plăți de dobândă la un împrumut bancar	0.09%	0.11%
Profit înainte de impozitul pe venit	9.23%	8.12%
Dobânzi la obligațiuni	2.77%	2.44%
Impozitul pe venit	6.46%	5.68%

Analizând aceste date, putem ajunge la următoarele concluzii.

1. Distribuie costurile materiale este de 45,42% în 2012, ceea ce este mai mult decât în ​​anul precedent (42,75%). Aceasta, la rândul său, a dus la o creștere a ponderii costul de producțieîn veniturile totale.

2. Ponderea costurilor administrative în 2012 este de 6%, ceea ce este ușor mai mare față de anul precedent. În același timp, ponderea costurilor de marketing a scăzut de la 10,5% la 8,5%.

3. Modificările observate au determinat scăderea ponderii profitului din vânzări în venituri de la 10,35% la 8,64%. Acest lucru indică, fără îndoială, o scădere a eficienței activităților de exploatare a întreprinderii.

4. Rezultatul final al modificării structurii costurilor unei întreprinderi este o reducere a ponderii profit netîn venituri. În 2012 a fost de 5,68% față de 6,46% în 2011.

Pe baza rezultatelor analizei verticale, managementul întreprinderii poate face următoarele recomandări.

1. Servicii economiceîntreprinderilor să ia măsuri urgente pentru a consolida controlul asupra costurilor întreprinderii.

2. Preveniți o scădere a ponderii profitului operațional în venituri anul viitor. Obțineți o creștere a acestei valori, cel puțin la nivelul anului trecut.

3. Analizați mai detaliat componența mijloacelor fixe ale întreprinderii pentru a lua o decizie privind reînnoirea acestora.

După cum reiese din descrierea de mai sus, analiza orizontală și verticală a situațiilor financiare ale unei întreprinderi este mijloace eficiente să studieze starea întreprinderii și eficacitatea activităților acesteia. Recomandările făcute pe baza acestei analize sunt de natură constructivă și pot îmbunătăți semnificativ starea întreprinderii dacă pot fi implementate.

În același timp, posibilitățile acestui tip de analiză sunt limitate în condițiile unei inflații puternice. De fapt, inflația denaturează foarte mult rezultatele comparării valorilor elementelor bilanțului în procesul de analiză orizontală, deoarece evaluarea diferitelor grupuri de active este afectată diferit de inflație. Având în vedere fluctuația mare a fondului de rulment, evaluarea componentelor principale ale acestora (conturi de creanță și stocuri) reușește să țină cont de modificarea indicelui prețurilor pentru resurse materiale, atât intrând în întreprindere cât și părăsind-o în formă produse finite. Totodată, evaluarea mijloacelor fixe ale unei companii, realizată pe baza principiului costului istoric, nu are timp să țină cont de creșterea inflaționistă a valorii lor reale.

Există cel puțin trei abordări pentru eliminarea influenței inflației asupra rezultatelor analizei orizontale și verticale:

1. recalcularea datelor bilanțului ținând cont de diferiți indici de modificare a prețurilor pentru diferite tipuri de resurse,
2. recalcularea datelor bilanțului ținând cont de un singur indice de inflație pentru diferite tipuri de resurse,
3. recalcularea tuturor elementelor din bilanţ pentru fiecare moment în valută puternică la cursul de schimb de la data bilanţului.

Din punctul de vedere al fiecărei abordări, unul dintre bilanţuri este luat ca bază (de exemplu, cel mai vechi sau cel mai recent bilanţ din punct de vedere al timpului de întocmire). Apoi datele pentru toate celelalte solduri sunt recalculate luând în considerare ipotezele făcute în cadrul abordărilor enumerate. Și numai după o astfel de recalculare apare o comparație a elementelor din bilanţ pe orizontală sau pe verticală.

Din păcate, niciuna dintre aceste abordări nu poate elimina impactul inflației în practică. Prima abordare pare a fi cea mai corectă. Cu toate acestea, atunci când se utilizează, sunt necesari indici de inflație pentru fiecare un tip separat resurse (echipamente de birou, mobilier de birou, echipamente tehnologice etc.). Astfel de valori, din păcate, nu pot fi obținute din surse oficiale în conditii reale imposibil. Și căutarea specifică a datelor sursă pentru a evalua acești indici pentru o întreprindere este de obicei foarte costisitoare. A doua abordare folosește un singur indice de inflație și, evident, nu reflectă modificări ale valorii reale a diferitelor active. Formal, se poate efectua o recalculare a valorii activelor, iar datele obținute în acest fel sunt mai comparabile în scopul analizei orizontale și verticale în comparație cu datele originale. Cu toate acestea, această abordare nu poate garanta un raport real al valorilor activelor.

În cele din urmă, conversia datelor bilanțului în valută puternică folosind cursul de schimb la data bilanțului, de asemenea, nu garantează relația reală dintre valorile diferitelor active. Cert este că cursul de schimb reflectă raportul valorilor în diferite valute doar pentru activele monetare (în esență doar numerar și titluri de valoare tranzacționabile). Desigur, valoarea contabilă a mijloacelor fixe, recalculată la cursul de schimb și comparată la începutul și sfârșitul anului, nu va reflecta valoarea reală. valoarea de piata aceste bunuri. De asemenea, ar trebui să se țină cont de faptul că moneda puternică dintr-o țară cu o rată a inflației puternică este, de asemenea, supusă inflației, adică, de exemplu, valoarea dolarului unui activ se poate modifica semnificativ în timp, în ciuda faptului că în Statele Unite rata inflaţiei nu depăşeşte două procente.

Concluzia finală este următoarea: în procesul de efectuare a analizei orizontale și verticale, ar trebui să utilizați moneda națională a țării și să nu recalculați elementele bilanțului din cauza modificărilor nivelului prețurilor. Totodată, concomitent cu prezentarea rezultatelor analizei, trebuie indicată rata inflației pentru perioada în limitele căreia se întocmește bilanţul întreprinderii. Dacă rata anuală a inflației nu depășește 6–8 la sută, atunci rezultatele analizei orizontale și verticale a situațiilor financiare pot fi considerate utile și se pot trage concluzii adecvate pe baza acestora.