Roluri sociale în comunicarea etichetei în afaceri. Rolurile sociale și comportamentul de vorbire al partenerilor de afaceri. Tradițiile elocvenței parlamentare în Rusia. Ceea ce este important aici este modul în care partenerii se vor comporta într-o situație de conflict, ce înseamnă tehnicile psihologice și vorbirea b
Respectarea eticii comunicării în afaceri este baza unei echipe de succes. Relațiile construite pe regulile eticii profesionale și respectului reciproc creează o atmosferă confortabilă de lucru și mențin motivația în echipă.
Articolul prezintă principiile de bază ale eticii comunicării în afaceri, sfaturi și reguli care vor fi utile atât angajaților, cât și managerilor.
A te controla atât de mult încât să-i respect pe alții ca pe tine însuți și să le faci așa cum ne-am dori ca ei să ne facă nouă, este ceea ce poate fi numit filantropie.
Confucius
Ce este?
Comunicarea de afaceri, ca oricare alta, are nevoie de reglementare. Eticheta de comunicare în afaceri este un set de reguli publice și nerostite pentru cei care trebuie să lucreze împreună în fiecare zi a săptămânii.Fără norme reglementate, comunicarea în afaceri se transformă într-un schimb haotic de informații. Fiecare persoană o percepe diferit lumea, colegii, managerii și subordonații acestora.
Pentru a vă asigura că viziuni diferite asupra lumii nu interferează cu munca și forțează pe toată lumea să vorbească limbi diferite, este important să respectați eticheta și cultura comunicării în afaceri. Acest lucru se aplică atât relațiilor din cadrul unei echipe, cât și contactelor externe (între angajații din diferite departamente sau sucursale, între un angajat și un client).
Reguli și principii de bază ale eticii comunicării în afaceri
Etica comunicării în afaceri are în primul rând un scop practic. Respectarea acestuia simplifică foarte mult munca întregii echipe în ansamblu și a fiecărui angajat în special, deoarece acționarea în conformitate cu modelele general acceptate este mai ușor și mai rapid. Acest lucru va asigura că angajații știu la ce să se aștepte unul de la celălalt. Acest pas ajută la îmbunătățirea productivității generale, eliberând angajații să se gândească de genul „Ce a vrut să spună?” A doua sarcină a eticii în afaceri– creează o atmosferă de lucru în echipă în care tot timpul este dedicat afacerilor, iar timpul potrivit este acordat distracției. Confortul moral joacă un rol mai important în viață decât confortul fizic și, respectând etica în afaceri, angajații se vor simți întotdeauna confortabil în ceea ce privește satisfacția în muncă.
Mai mult, latura morală a eticii în afaceri afectează și productivitatea: un angajat care se simte confortabil la locul de muncă va fi mai dedicat companiei și se va strădui să-și facă treaba mai bine. O atmosferă plăcută, obținută prin respectarea principiilor etice ale comunicării în afaceri, îi face pe angajați să depună eforturi pentru excelență în munca lor.
Vă oferim să vizionați o recenzie video a 5 reguli de bază de etichetă în comunicare de afaceri după D. Carnegie:
Tipuri de bază de comunicare în afaceri
Există trei tipuri principale de comunicare în afaceri, ele se bazează pe ierarhia general acceptată în cadrul echipei.
Deci, comunicarea de afaceri poate avea loc:
- "De sus în jos";
- "Jos sus";
- "Orizontal".
Este important să fii corect cu angajații, colegii din alte companii și clienții cu care lucrezi. Acest lucru, de exemplu, implică că ar fi lipsit de etică să-ți întrebi interlocutorul despre treburile lui personale, în special despre problemele lui, doar pentru că te interesează.
Regulile comune tuturor se aplică eticheta telefonică de afaceri. „Bună ziua” sau „da” sunt salutări nepotrivite pentru o persoană de afaceri. Ar trebui să te prezinți politicos, să spui funcția ta, numele companiei, departamentului.
La conversație telefonică trebuie să fii atent dacă vorbești cu o persoană pentru prima dată - asigurați-vă că vă amintiți numele și patronimul și adresați-i prin acestea. Ar trebui să vă exprimați întotdeauna gândurile clar și concis. Dacă, din motive întemeiate, nu puteți menține o conversație, trebuie să vă cereți scuze interlocutorului și să vă oferiți să-l contactați mai târziu.
Comunicare „superior-subordonat”
Șeful este „mai înalt” decât subordonatul
Sau „de sus în jos”. Orice lider bun ar trebui să încerce să creeze o atmosferă confortabilă în echipă. Autodisciplina unui lider este cel mai puternic motivator și exemplu pentru subordonați.
Prin urmare, oamenii care ocupă posturi de conducereÎn primul rând, este important să respectați regulile etice ale comunicării în afaceri.
Sfat: Începe cu autodisciplina ca lider. munca eficienta intreaga companie. Numai învățând să te gestionezi pe tine însuți poți gestiona alți oameni. Familiaritatea, întârzierea și amânarea deciziilor „pentru mai târziu” ar trebui să dispară din obiceiuri. Toate acestea vă vor ajuta să vă întăriți autoritatea și să câștigați favoarea angajaților dvs. - toată lumea vrea să lupte pentru un viitor luminos cu un lider ideal.
Managerul este cel care gestionează procesul de lucru și dă ordine.
Puteți face acest lucru în mai multe moduri, inclusiv:
- Ordin;
- Cerere;
- Întrebare sau cerere;
- Apel pentru un voluntar.
O cerere este cea mai comună formă de comandă, mai ales dacă echipa a stabilit deja relații de lucru de destulă încredere. Ca răspuns la o solicitare, angajatul își poate da comentariul dacă este necesar. Managerul poate prezenta cererea în așa fel încât să echivaleze cu o comandă, în timp ce tonul rămâne prietenos.
Întrebareîntrebați de obicei acelor angajați care s-au dovedit a fi oameni competenți și proactivi, același lucru este valabil și pentru chemarea unui voluntar.
Sfat pentru manager: ar fi o idee bună să-ți studiezi subalternii pentru a afla care dintre ei percepe în mod adecvat întrebările. De exemplu, un subordonat calificat, care este entuziasmat de locul său de muncă și și-a câștigat încrederea managerului său, poate oferi sfaturi bune despre cum să rezolve o anumită problemă. Un angajat care este lipsit de inițiativă și fără scrupule este mai probabil să vadă problema ca pe o slăbiciune a managerului și un motiv pentru a se sustrage de la muncă.
De asemenea, subordonații apreciază întotdeauna justiţie. Deci recompensa ar trebui să fie întotdeauna adecvată meritului, la fel cum pedeapsa este adecvată eșecului. În același timp, greșelile angajaților nu trebuie lăsate complet nesupravegheate - un astfel de comportament îl poate arăta pe manager ca fiind neatent sau îi poate spune angajatului că poate lucra nepăsător, se sustrage și rămâne nepedepsit.
Printre altele, șeful trebuie să arate subordonaților săi că le respectă și prețuiește opiniile și contribuțiile la cauza comună, iar în acest caz va atinge loialitatea reciprocă.
Comunicare „subordonat-șef”
Desigur, toți subordonații trebuie să respecte regulile comunicării în afaceri. Un angajat bun, ca și un manager, este interesat să stabilească și să mențină o atmosferă confortabilă în echipă, prin urmare, în cadrul eticii comunicării în afaceri, una dintre sarcinile unui subordonat este să-l ajute pe manager să o mențină.
Sub nicio formă un subordonat nu ar trebui să încerce să-și gestioneze managerul; aceasta este o manifestare de lipsă de respect, nerespectare a ierarhiei și, în consecință, o încălcare a normelor de comunicare etică în afaceri. Subordonarea ar trebui să aibă loc întotdeauna: îți poți exprima opinia într-o formă corectă, dar nu o poți indica șefului tău. Apropo, în acest caz, etica comunicării în rețea nu face excepție. Poate părea că în corespondența online unele dintre regulile de etică pot fi neglijate, dar nu este așa. Există încă un șef pe cealaltă parte a ecranului și trebuie să te comporți cu el în consecință.
Nu este recomandat să fii categoric cu șeful tău. Nu este necesar să fii mereu de acord cu el, altfel poți părea un lingușitor. Dar nu ar trebui să vă certați constant cu conducerea. Aici este important să găsiți o linie fină și să arătați că subordonatul îl respectă pe lider, are un nucleu interior, un caracter puternic. Astfel de angajați sunt apreciați și de încredere ca oameni loiali și de încredere.
Întotdeauna cer ajutoarelor să-și împărtășească dificultățile; Întotdeauna încerc să-i susțin,
desigur, dacă sunt dispuși să recunoască că au probleme.
J. Soros
Dacă compania are management superior, atunci nu ar trebui să-i contactați fără a trece prin superiorul imediat. Aceasta este o demonstrație directă de lipsă de respect față de lider; poate pune la îndoială competența managerului, ceea ce poate afecta negativ relațiile din cadrul întregii echipe.
Ar fi nesăbuit să nu mai vorbim Principala armă a unor angajați sunt minciunile. Dacă un angajat își permite să se întindă la locul de muncă, promite că va îndeplini toate sarcinile (cu eșec ulterior), vorbește despre cum a făcut ceva ce de fapt nu a făcut, este rar ca un manager să-și refuze plăcerea de a scăpa de el. un astfel de asistent. Onestitatea și încrederea sunt baza comunicării în afaceri. Aderând la aceste principii, un angajat poate merge chiar mai departe decât era planificat, dar dacă încerci să fii viclean, atunci ai numai vina pe tine.
Comunicarea angajat-angajat
În acest caz, în primul rând, trebuie să fiți atenți la ceea ce, în esență, determină relația dintre angajați: drepturile și responsabilitățile acestora. Ele trebuie distribuite clar între colegi, altfel va apărea inevitabil un conflict. Fiecare ar trebui să se ocupe de propria afacere, chiar dacă munca sa se suprapune cu alți angajați.
Adesea, între angajați apare rivalitatea sau competiția în afaceri, timp în care aceștia încearcă să obțină, de exemplu, o promovare. Aici este necesar să înțelegem că personalizarea este inacceptabilă. Respectul trebuie apreciat mai presus de orice. Eticheta de comunicare în afaceri în timpul prezentărilor, în special, presupune ca un coleg să nu fie întrerupt sau întrerupt. Toate întrebările și obiecțiile pot fi exprimate într-o formă corectă după prezentare sau în timpul perioadei de întrebări special desemnate.
De asemenea, nu ar trebui să vă asumați mai mult decât puteți îndeplini; nu trebuie să faceți promisiuni care nu vor fi respectate. Trebuie să te evaluezi în mod adecvat pe tine, capacitățile tale, precum și pe cele ale angajaților tăi.
Comportamentul de rol este determinat unul sau altul rol social, care este înțeles ca o caracteristică dinamică a statutului unei persoane sau al unui grup social, ca un mod de comportament stabilit de societate. Comportamentul de rol al partenerilor în comunicarea de afaceri este determinat de poziţia acestora în sistemul relaţiilor economice existente.
"Rol"- un mod de comportament determinat de societate. Componentele sale: atitudinile psihologice de bază ale „eu-ului” nostru și așteptările altor oameni.
Roluri posibile ale unui om de afaceri: subordonat, manager, coleg, partener de negociere etc. O percepție pozitivă a realității în comportamentul de rol este un proces de direcționare a eforturilor de rezolvare a problemelor emergente. Gândirea pozitivă este o respingere a grijilor inutile cu privire la dificultățile exagerate și care nu există încă.
Atitudinile psihologice de bază ale „Eului” tău sunt create în procesul de consolidare a reacțiilor cele mai frecvent repetate la realitatea înconjurătoare. Acestea includ stima de sine și evaluarea noastră a celor cu care comunicăm.
Principalele tipuri de instalatii:
1. „Sunt bun – tu ești bun.” Aceasta este cea mai morală și productivă atitudine, deoarece în cele mai multe cazuri răul este cauzat nu de intenție, ci de necugetare, din cauza imaturității morale. Oamenii cu această atitudine își cunosc valoarea și se așteaptă ca alții să le dea credit. Ei lucrează și interacționează constructiv.
2. „Sunt bun – tu ești rău.” Această atitudine este tipică pentru cei care nu sunt capabili de autoafirmare creativă. Ei transferă responsabilitatea pentru problemele lor asupra altora și, în caz de eșec, încearcă să găsească pe cineva pe care să îl vină printre colegii sau subalternii lor. În același timp, autoafirmarea imaginară se realizează în detrimentul umilirii altora, ceea ce este imoral și ineficient.
3. „Sunt rău – ești bun.” Această atitudine este tipică pentru persoanele cu un complex de inferioritate care se simt neputincioși în comparație cu oamenii din jurul lor.
4. „Sunt rău – tu ești rău”. Această atitudine duce la autodistrugerea individului, provoacă un sentiment de deznădejde și pierderea interesului pentru orice activitate.
4. PRINCIPALE ETAPE ALE DEZVOLTĂRII ECHIPEI.
La prima etapă dezvoltarea echipei domină structura formala: angajații se uită îndeaproape unii la alții, comunică în conformitate cu caracteristicile comportamentale ale locului de muncă, sentimentele adevărate sunt ascunse, obiectivele și metodele de lucru nu sunt discutate împreună, practic nu există lucru în echipă.
A doua faza dezvoltarea echipei se caracterizează printr-o reevaluare a personalului şi calitati de afaceri lider, încep să se formeze grupări în cadrul echipei, se formează opinii despre colegi și este posibilă o luptă pentru conducere. Dezacordurile sunt discutate mai deschis și se încearcă îmbunătățirea relațiilor în cadrul echipei. În această etapă, se formează structura sa informală, activitățile membrilor echipei devin mai coordonate. În această etapă există coeziunea de grup, care poate avea o orientare pozitivă, negativă sau conformistă.
Cu o direcție pozitivă angajații dau dovadă de cele mai bune calități de afaceri și morale, sunt mândri că aparțin acestei echipe, iar problemele care apar sunt rezolvate într-o manieră asemănătoare afacerii, energic și creativ.
Cu un accent negativ, cea mai mare parte a energiei angajaților este cheltuită pentru participarea la conflicte dintre liderii informali și formali și pentru rezolvarea relațiilor cu alte departamente. Probleme de producție sunt retrogradate pe plan secund.
Orientare conformistă se distinge printr-un interes pur extern, prefăcut al angajaților pentru rezultate activitatea muncii, indiferenta fata de eforturile colective. Sfera lor de interese este în afara echipei: în activități socio-politice, familie, probleme personale.
Metode de măsurare a gradului de coeziune a echipei:
1) respondentului i se cere să evalueze intensitatea unuia dintre cele 20 de semne, împărțite în 10 perechi polare, pe o scară de trei puncte;
2) membrilor echipei li se oferă un set de 20 de calități personale care sunt strâns legate de comunicarea în afaceri, dintre care trebuie să selecteze 5 calități necesare pentru activități comune eficiente.
Practică: „Etica contactului de afaceri”.
(situațiile 1-7).
1. Cum ar trebui să însoțească un bărbat o doamnă care coboară (urcă) scările?
1. Un bărbat ar trebui să coboare scările cu o treaptă mai jos decât doamna, parcă ar asigura-o să nu cadă: coborând - puțin înainte, urcând - puțin în urmă. Pe scara rulantă ar trebui să fie, de asemenea, situată la o treaptă sub însoțitor.
2. Ar trebui un bărbat să lase mereu o femeie să treacă înaintea lui la uşă?
2. Nu întotdeauna. Când însoțește o femeie, un bărbat ar trebui să intre mai întâi în lift, ca și cum ar fi verificat fiabilitatea acestuia. Același lucru este valabil și pentru intrarea pe scara rulantă.
3. O întâlnire cu un executiv de rang înalt este programată pentru ora 13.00. La ce oră plănuiți să vă prezentați la recepția lui?
3. După cum am spus deja, nu trebuie să vă prezentați niciodată minut cu minut, trebuie să ajungeți cu puțin timp liber. Ce este această rezervă pentru o vizită importantă?
În primul rând, trebuie să rețineți: managerul are dreptul de a vă invita la locul său cu câteva minute mai devreme decât ora stabilită. După ce s-a eliberat puțin mai devreme, se întreabă de obicei dacă îl așteaptă cineva, pentru că este greu să faci ceva în cele câteva minute libere care apar. Dacă nu ești acolo, el va face altceva, iar tu va trebui să aștepți, poate dura câteva minute pentru a face curățenie și a merge la toaletă. Astfel, din cele de mai sus, urmează următoarea regulă: Pentru o vizită importantă, trebuie să ajungeți cu cel puțin 10 minute înainte de ora stabilită.
4. În timpul unei conversații de afaceri, a fost adus ceai. Ai scăpat lingurița pe podea. Actiunile tale?
4. O lingurita care cade in timpul unei conversatii de afaceri nu este ridicata. Luând o lingură de pe podea, se pare că arăți că bea ceai este mai important pentru tine decât să vorbești. În plus, dacă ridici o lingură de pe podea, tot nu o vei folosi.
5. Unul dintre participanții la întâlnirea de afaceri a strănutat. Care este reacția ta?
5. Spre deosebire de etica de zi cu zi, în care cuiva care strănută i se spune „Fii sănătos”, în timpul contactelor de afaceri, strănutul „nu este observat”. Principiul pe care îl știm deja se aplică: „Nu vă concentrați asupra circumstanțelor care sunt dezavantajoase pentru partenerul dumneavoastră”. Sănătatea proastă este, de asemenea, o circumstanță care pierde.
6. O fată tânără s-a ridicat de pe scaun, dând loc unei femei de aproximativ 45 de ani: „Te rog, așează-te.” Ea este jignită: „Nu sunt atât de bătrân ca să fiu inferior mie”. Te-ai fi comportat altfel dacă ai fi fost această fată?
6. În cuvintele ei, fata și-a concentrat atenția asupra unei circumstanțe dezavantajoase pentru o femeie - vârsta ei. subliniind în același timp bunele maniere. Arătarea politeței nu ar trebui să arate avantajele tale față de ceilalți. Acțiune corectă: ridică-te de pe scaun în tăcere (ca și cum ai fi pe cale să pleci). Astfel, fără a atrage atenția, oferă altcuiva posibilitatea de a se așeza.
7. Doi oameni de afaceri (de același sex, vârstă, funcție) care nu se cunoșteau între ei s-au apropiat de ușa liftului în același timp. Butonul de apel este apăsat înaintea lor; Ușa se deschide și în lift este loc doar pentru unul dintre ei. Amândoi sunt grăbiți și întârziați. Care are un avantaj - cel din dreapta sau cel din stânga?
7. Celelalte lucruri fiind egale, avantajul de a merge primul este acordat celui din dreapta. Similar cu binecunoscuta regulă de circulație „obstacol pe dreapta”
Eticheta comunicării în afaceri este un set de reguli morale, norme, idei care guvernează relațiile, precum și comportamentul indivizilor într-un comun. activitati de productie. Eticheta de comunicare în afaceri este o parte necesară a vieții unei persoane, precum și cel mai important tip de relație cu alți indivizi.
Principalii reglementatori ai relațiilor sunt normele etice, care exprimă idei despre rău și bine, nedreptate și dreptate în acțiunile oamenilor. Când comunică cu șeful, subordonații și colegii săi, o persoană se bazează spontan sau conștient pe eticheta comunicării în afaceri. În funcție de înțelegerea standardelor morale, de conținutul și de gradul de etichetă, o persoană poate face comunicarea de afaceri eficientă, poate rezolva problemele atribuite, poate atinge un obiectiv sau, dimpotrivă, poate face imposibilă.
Eticheta tradus din limba francezaînseamnă un set de reguli de comportament care privesc oamenii (forme de adresare, comportament în în locuri publice, tratamentul celorlalți, salutări, îmbrăcăminte, manieră).
Eticheta de comunicare în afaceri se manifestă la diferite niveluri sistem social, precum și sub diferite forme. Participanții la comunicarea de afaceri sunt în statut oficial și au ca scop atingerea unor obiective specifice. A lui trăsătură distinctivă este lipsa de semnificație autosuficientă, deoarece eticheta comunicării în afaceri nu este un scop în sine, ci servește direct ca mijloc pentru atingerea altor obiective. În relațiile de piață, aceasta înseamnă obținerea de profit maxim.
Particularitatea comunicării de afaceri este determinată de faptul că aceasta apare în legătură cu sau pe baza unui anumit tip de activitate care este asociată cu producerea, de exemplu, a unui efect de afaceri sau a unui produs. Părțile comunicării în afaceri acționează în statute oficiale (formale), care determină normele și standardele necesare (inclusiv etice) de comportament al oamenilor. Specificul comunicării în afaceri este reglementarea, exprimată în subordinea restricțiilor stabilite, tradițiilor culturale și naționale și principiilor etice profesionale.
Eticheta vorbirii în comunicarea de afaceri este un proces complex în dezvoltarea contactelor între indivizi din sfera profesională. Există norme de comportament „nescrise” și „scrise”. situatii diferite contact oficial. Admis ordine anume, precum și forma oficială de tratament se numește etichetă în afaceri. Ea creează reguli care promovează înțelegerea reciprocă între oameni și, de asemenea, creează comoditate, caracter practic și oportunitate.
Eticheta în afaceri constă în reguli: norme (orizontale) care se aplică între membrii echipei, precum și instrucțiuni (verticale) care sunt caracteristice managerului și subordonatului.
O cerință generală a etichetei de vorbire în comunicarea de afaceri este o atitudine prietenoasă și de ajutor față de toți angajații și partenerii, indiferent de antipatiile și placerile acestora. Reglementarea interacțiunii în afaceri se remarcă în atenția la vorbire.
Eticheta vorbirii în comunicarea de afaceri reprezintă norme de comportament lingvistic dezvoltate de societate, formule standard gata făcute care vă permit să organizați situații de etichetă, solicitări, salutări, mulțumiri, cum ar fi „fii amabil”, „bună ziua”, „ma bucur să te cunosc,” ” „permite-mi să-mi cer scuze.” . Structurile durabile sunt selectate ținând cont de caracteristicile psihologice, sociale și de vârstă.
Eticheta vorbirii în comunicarea de afaceri presupune stabilirea contactului între oameni, schimbul de anumite informații pentru a construi activități comune și cooperare.
A evidentia pasii urmatoriîn comunicarea de afaceri:
Stabilirea contactului, inclusiv cunoașterea și înțelegerea celeilalte persoane;
orientarea în situația de comunicare în curs, precum și înțelegerea acesteia cu pauze;
discutarea problemei;
soluție pentru problemă;
părăsirea contactului (încetarea).
Contactele oficiale de afaceri se bazează pe principii de parteneriat, construite din solicitări reciproce, precum și din nevoile și interesele afacerii. În contactul direct, și anume conversația directă, comunicarea orală și non-verbală are o importanță mai mare. Trimiterea de mesaje prin telefon sau conversație sunt tipuri comune de comunicații.
Eticheta comunicării în afaceri este o adevărată artă, care nu poate fi stăpânită imediat. Respectarea normelor, culturii și regulilor de comportament va avea un rol primordial în promovare scara carierei. Dacă ești un specialist promițător, precum și fața companiei, atunci gândește-te și imaginează-te ca parte a echipei. Salutul „bună ziua” în viața de zi cu zi înseamnă: „Sunt dispus să mențin o relație”, dar absența acestui semn de etichetă este citită ca o lipsă a dorinței de a menține o relație. Prin urmare, norma este să salutați clienții, angajații și vizitatorii, atât la începutul unei conversații, cât și în absența intențiilor de a intra în contact verbal.
În comunicarea de afaceri, eticheta de vorbire este un set de mijloace de etichetă de vorbire, precum și anumite reguli de utilizare a acestora în diverse situații.
Eticheta de comunicare în afaceri include următoarele puncte importante:
Nu puteți întârzia la întâlnirile de afaceri;
Primirea oaspeților necesită o pregătire atentă (elaborarea unui plan de negociere, discuție cu colegii);
strict adecvat aspect;
Este important înainte de întâlnire să culegeți informații despre cei cu care vă întâlniți, să vă gândiți la toate întrebările de interes.
Protocolul include salutul, introducerea, adresa și strângerea de mână. Dacă participanții nu se cunosc încă, ar trebui să se prezinte. Conform protocolului de comunicare de afaceri, este prezentat mai întâi șeful părții care primește, apoi șeful oaspeților. Apoi îi prezintă restul personalului. Dacă a sosit o delegație mare, atunci prezentarea numelui este evitată prin prezentarea listelor de participanți, unde participanții sunt indicați prin nume și funcție.
Pe intalnire de afaceri juniorul în funcție este întotdeauna prezentat seniorului, genul nu joacă un rol; Dacă v-ați întâlnit anterior cu un partener, atunci trebuie să vă prezentați din nou. Dacă cineva nu s-a prezentat, nu ezitați să-l întrebați despre asta, dar nu-l mai întrebați. Este necesar să vă amintiți imediat numele pentru a evita situațiile incomode. O strângere de mână la o întâlnire de afaceri este folosită ca semn al unui acord și este folosită și imediat după cuvintele de salut. Când vă prezintă o altă persoană, acesta este primul care vă întinde mâna. O strângere de mână se face cu mâna dreaptă, dacă este ocupată, se dau cu stânga, dar după ce se cere scuze.
Inițiativa unei strângeri de mână vine de la bătrân și de la cel care are o poziție superioară. Femeii i se acordă dreptul de a decide dacă îi strânge mâna sau nu. Conform etichetei, ea este prima care își oferă mâna pentru salut. După ce v-ați apropiat de grup și ați dat mâna cu unul dintre membri, trebuie să faceți același lucru cu toată lumea. Salutările verbale sunt limitate dacă grupul este mare. Dacă la o mână întinsă pentru o strângere de mână nu se răspunde cu o strângere de mână, aceasta este considerată o insultă.
Etica este o știință filozofică al cărei subiect de studiu este moralitatea. Importanța practică a eticii se remarcă în domeniul comunicării umane, iar comunicarea între oameni este o componentă importantă în procesul activității comune. Activitățile comune ale oamenilor în raport cu moralitatea nu pot fi neutre. Respectarea etichetei de comunicare în afaceri este cea mai importantă componentă care va determina succesul în afaceri și în activitate antreprenorială, avansare în carieră. Psihologii notează că succesul în afacerile financiare sau în domeniul tehnic depinde în proporție de cincisprezece la sută de profesionalism și de optzeci și cinci la sută de capacitatea de a comunica în afaceri.
Jen Yager, dr., notează șase principii ale etichetei în afaceri:
1. Punctualitate, finalizarea lucrărilor la timp;
2. Confidențialitate (păstrarea secretelor corporației sau a vieții personale a colegilor, rezultatele tranzacției);
3. Amabilitate, politețe, bunăvoință în orice situație; arătarea atenției față de ceilalți (față de colegi, șef, subordonați);
4. Respectul pentru opiniile, criticile și sfaturile colegilor, subordonaților și superiorilor (atunci când aceștia își exprimă îndoiala cu privire la calitatea muncii tale, arată că prețuiești experiența și considerațiile altor persoane);
5. Respectarea codului vestimentar - codul vestimentar;
6. Controlul vorbirii tale, absența înjurăturii în vorbire.
Etica și eticheta comunicării în afaceri trebuie construite pe calitățile morale ale individului, precum și pe categoriile de etică: veridicitate, onestitate, generozitate, modestie, demnitate, datorie, conștiință, onoare, care conferă relațiilor de afaceri un caracter moral.
Eticheta întâlnirii de afaceri în timpul prânzului include următoarele puncte:
Realizarea unei întâlniri într-un birou sau restaurant în apropierea biroului invitatului;
inițiatorul ședinței își rezervă o masă;
este important să vă întrebați în prealabil despre gusturile și preferințele participanților la cină;
dacă nu vă cunoașteți preferințele gastronomice, atunci aflați meniul restaurantului: cât de bogată este selecția de preparate din carne și legume;
o masă este rezervată într-o cameră de nefumători;
inițiatorul întâlnirii ajunge la restaurant cu 15 minute mai devreme;
alegerea felurilor de mâncare este limitată la feluri de mâncare familiare;
dacă întâlnirea este programată la birou, atunci se ține într-o sală de conferințe sau într-o sală de ședințe;
un astfel de prânz este servit de personalul comandat;
scopul principal prânzul este o conversație de afaceri, care începe cu fraze generale, trecând treptat la subiect;
La această întâlnire informală, glumele și atingerea unor subiecte abstracte vor fi potrivite, dar sunt necesare corectitudine și tact în toate.
Eticheta telefonică în comunicarea de afaceri
În timpul convorbirilor telefonice, eticheta în vorbire joacă un rol important, deoarece interlocutorul nu vede, ci doar te aude. Este important să monitorizați volumul vorbirii, claritatea, viteza și, de asemenea, să observați urmând reguli: Apelul trebuie să fie răspuns nu mai târziu de al 3-lea apel. Dacă vă suni, închideți nu mai devreme de al 5-lea apel.
Ar trebui să existe un salut la începutul conversației. Înainte de a începe o conversație, află dacă este convenabil ca interlocutorul să comunice acum. Dacă refuzați, vă rugăm să specificați când puteți apela înapoi. Termină apelurile și, de asemenea, apelează înapoi după întrerupere apel telefonic iniţiator. Dacă apelul dvs. este în numele unei terțe părți, de exemplu sunteți secretar, atunci numiți în numele companiei la care apelați și precizați pe scurt subiectul conversației viitoare. Dacă sunteți o terță parte și vi se cere să vă conectați, clarificați scopul conversației.
Efectuați toate apelurile personale într-un mod non- timp de lucru. Ei au promis că vor apela înapoi - asigurați-vă că vă suna înapoi. Urmăriți-vă tonul vocii și nu mestecați în timp ce vorbiți. Oferă interlocutorului posibilitatea de a-și finaliza discursul. Nu discutați cu alte persoane în timpul convorbirilor telefonice. Dacă calitatea conexiunii este slabă, atunci ceea ce trebuie făcut este să continuați conversația după un timp. În acest caz, oricare dintre părți poate iniția încheierea apelului.
1.2 Eticheta în afaceri.
Eticheta în afaceri este un set de norme de comportament dezvoltat de mulți ani de practică internațională în comunicarea în afaceri.
Eticheta în afaceri este procedura și forma de comportament acceptată în sfera afacerilor. Se bazează pe toate tipurile de etichetă. Principalele funcții ale etichetei în afaceri sunt formarea de reguli care promovează înțelegerea reciprocă între oameni.
Etica (din greacă - obicei, dispoziție) este doctrina moralității, moralității. Termenul „etică” a fost folosit pentru prima dată de Aristotel (384-322 î.Hr.) pentru a desemna filosofia practică, care ar trebui să răspundă la întrebarea ce ar trebui să facem pentru a realiza acțiunile corecte, morale.
Eticheta de afaceri este mai bogată în conținut, deoarece aparține acestei categorii ca ceva special pentru ceva general. Oamenii de afaceri autohtoni aspiranți au pierdut multe afaceri profitabile, în special cu companii străine, din cauza faptului că nu cunosc regulile etichetei în afaceri. Regulile de etichetă 1, îmbrăcate în forme specifice de comportament, indică unitatea celor două laturi ale sale: morală, etică și estetică.
Prima latură este expresia unei norme morale: grijă de precauție, respect, protecție.
A doua latură este estetică - mărturisește frumusețea și grația formelor de comportament.
Eticheta este un fenomen istoric. Regulile de comportament ale oamenilor s-au schimbat odată cu schimbările în condițiile de viață ale societății și în mediul social specific. Eticheta a apărut în timpul nașterii monarhiilor absolute. Ține-te de anumite reguli comportament, era necesar pentru exaltarea unor persoane importante, precum: imparati, regi, regi, printi, printi, duci etc. Nu numai cariera unei persoane, ci și viața unei persoane depindea adesea de cunoașterea etichetei și de respectarea regulilor acesteia. Eticheta a îndeplinit întotdeauna și continuă să îndeplinească anumite funcții.
De exemplu, împărțirea după rang, moșie, nobilime a familiei, titluri. Regulile de etichetă au fost respectate cu strictețe și sunt încă respectate în țările din Orientul Îndepărtat și Mijlociu. În Rusia la începutul secolului al XVIII-lea. Eticheta occidentală a început să fie din ce în ce mai introdusă. Hainele, manierele și formele exterioare de comportament au fost transferate pe pământul rusesc. Respectarea acestor reguli de către boieri și clasa nobiliară a fost supravegheată în mod deosebit și persistent, uneori cu cruzime, de însuși țarul Petru I. Încălcările acestora erau aspru pedepsite.
Progresul social a contribuit la întrepătrunderea regulilor de comportament și la îmbogățirea culturilor. Lumea era din ce în ce mai mică. Procesul de îmbogățire reciprocă a regulilor de conduită a făcut posibilă dezvoltarea unei etichete reciproc acceptabile, recunoscute în principalele sale trăsături și consacrate în obiceiuri și tradiții.
Eticheta a început să prescrie standarde de comportament la locul de muncă, pe stradă, la o petrecere, la recepții de afaceri și diplomatice, la teatru și în transportul public. Dar atât în acele vremuri străvechi, cât și în prezent, regulile de etichetă în afaceri ajută la reunirea intereselor economice și financiare ale comercianților și ale oamenilor de afaceri. Profitul a fost și rămâne mai presus de toate diferențele de caracter național, statut social și caracteristici psihologice. Aceste diferențe erau supuse etichetei țării de care era interesat omul de afaceri. Supunerea la regulile jocului a părții determinante a creat baza pentru succesul tranzacției.
Reguli de conduită pe care un antreprenor trebuie să le cunoască:
În primul rând, trebuie amintit că eticheta în afaceri include respectarea strictă a regulilor unei culturi a comportamentului, care presupune, în primul rând, un respect profund pentru individualitatea umană.
Rolul social jucat de o anumită persoană nu ar trebui să aibă un efect hipnotic asupra unui partener de afaceri.
Un antreprenor cultural trebuie să trateze cu egal respect pe muncitorul tehnic obișnuit al ministerului, președintele companiei, adică să arate respect sincer față de toată lumea.
O cultură a comportamentului în comunicarea de afaceri este de neconceput fără respectarea regulilor de etichetă verbală (verbală, de vorbire) asociate cu formele, manierele de vorbire, vocabularul, adică cu întregul stil de vorbire adoptat în comunicare. a acestui cerc oameni de afaceri. Într-o conversație de afaceri, trebuie să fii capabil să dai un răspuns oricărei intrebare pusa. În comunicarea verbală (verbală, de vorbire), eticheta de afaceri presupune utilizarea diferitelor tehnici psihologice. Una dintre ele este „formula de mângâiere”. Acestea sunt expresii de genul: „Mult noroc!” "Vă doresc succes."
În eticheta de vorbire a oamenilor de afaceri, complementele sunt de mare importanță - cuvinte acceptate care exprimă aprobare, o evaluare pozitivă a activităților de afaceri, subliniind gustul în îmbrăcăminte, aspectul, echilibrul acțiunilor unui partener, adică o evaluare a inteligenței un partener de afaceri. Un compliment, mai ales dacă ai de-a face cu o parteneră de sex feminin, este o parte necesară a etichetei de vorbire. În timpul comunicării de afaceri există întotdeauna o oportunitate reală de complimente.
Eticheta de afaceri necesită un comportament special atunci când comunicați cu clienții. Fiecare tip de serviciu oferit clienților are propriile sale subtilități profesionale în comportament. Dar trebuie să vă amintiți întotdeauna că cel mai important principiu determină relațiile cu clienții: clientul este cea mai scumpă și dezirabilă persoană din biroul dumneavoastră (magazin, întreprindere).
De asemenea, este important să respectați anumite reguli privind îmbrăcămintea și aspectul. Nu trebuie să porți un costum la modă. Este important ca costumul să fie în stare bună. Costumul trebuie să fie la locul potrivit și la momentul potrivit. Pentru că hainele bune subliniază eleganța unui om de afaceri.
Eticheta înseamnă mult pentru afaceri. Hainele și comportamentul unui antreprenor sau manager sunt cartea lui de vizită. Ei încep să-și formeze o părere despre oaspete în prealabil, culegând informații despre el. Sursele de informare sunt comportamentul unui om de afaceri în drum spre locul unei întâlniri de afaceri, comportamentul în hotel și în timpul întâlnirii în sine.
Respectarea celor mai importante reguli de conduită cu străinii este un semn al respectabilității, bunelor maniere și al încrederii în sine. Există o serie de reguli de conduită în tipuri variate transport. O călătorie lungă încurajează conversația pe îndelete. Trebuie să fii capabil să o conduci. În primul rând, nu trebuie să abuzați de atenția colegilor dvs. de călători, nu vă străduiți să preluați cât mai repede toate părțile conversației și nu fiți prea vorbăreț: vorbărea este un semn de prost gust. Cealaltă extremă este izolarea, aspectul sumbru, nesociabilitatea.
Etica comunicării în afaceri „pe orizontală”.
Principiul etic general al comunicării „pe orizontală”, adică între colegi (manageri sau membri obișnuiți ai grupului). În ceea ce privește colegii manageri, trebuie să țineți cont de faptul că este necesar să găsiți tonul potrivit și standarde acceptabile de comunicare de afaceri cu angajații de statut egal. Iată câteva principii ale comunicării etice în afaceri între colegi:
Nu cere niciun tratament special sau privilegii speciale de la altcineva.
Încercați să obțineți o împărțire clară a drepturilor și responsabilităților în îndeplinirea muncii comune.
În relațiile dintre colegii din alte departamente, ar trebui să fii tu însuți responsabil de departamentul tău și să nu dai vina pe subordonați.
Nu face promisiuni pe care nu le poți respecta. Nu exagerați importanța și oportunitățile de afaceri. Dacă nu devin realitate, te vei simți inconfortabil.
1.3 Clasificarea întâlnirilor de afaceri.
Întâlnirile de afaceri sunt un tip de organizare a muncii 2 . Există o anumită clasificare a întâlnirilor, care depinde de următoarele caracteristici principale:
După scop:
dezvoltarea și luarea deciziilor;
clarificarea și clarificarea sarcinilor pentru implementarea deciziilor luate anterior;
rezumarea și evaluarea deciziilor luate anterior;
operaționale (săli de control).
În funcție de frecvența (frecvența) evenimentului:
regulat;
periodic;
După numărul de participanți:
compoziție îngustă (până la cinci persoane);
extins (până la douăzeci de persoane);
reprezentant (peste douăzeci de persoane).
În funcție de gradul de stabilitate al componenței participanților la întâlnire:
cu o compoziție fixă;
cu invitații conform listei întocmite pentru fiecare întâlnire;
combinate.
Prin accesoriu:
organizatii publice;
administrativ;
combinate științifice și științifice-tehnice;
1.4 Întâlniri de planificare.
Există patru etape pentru organizarea întâlnirilor:
Pregătirea întâlnirii. Întâlnirea începe cu determinarea temeiniciei conduitei sale. Întâlnirile au loc atunci când este nevoie de un schimb de informații, de a identifica opinii și alternative și de a analiza situații complexe (non-standard). În această etapă, managerul trebuie să analizeze totul, toate alternativele la această formă de muncă. Acestea ar putea fi decizii ale managementului superior, posibilitatea de a rezolva o problemă prin telefon sau posibilitatea de a o combina cu alte întâlniri (programate). Dacă managerul este convins de utilitatea întâlnirii, atunci aceasta poate fi ținută. Următorul element al acestei etape este stabilirea agendei. Aici trebuie să determinați: conținutul problemelor discutate și subiectul principal al întâlnirii, care ar trebui să caracterizeze esența acesteia.
La formarea agendei, după cum arată practica, se comit numeroase greșeli din partea managerilor și organizatorilor de întâlniri.
Există șase grupuri de erori:
Tema principală a întâlnirii lipsește;
Dacă există mai multe subiecte pentru o întâlnire, nu există nicio prevedere pentru delimitarea lor precisă și discuție analitică adecvată;
Esența problemei discutate nu a fost explicată anterior participanților;
Ordinea de zi include chestiuni de durată și conținut diferit, astfel încât există riscul ca întâlnirea să se transforme într-o discuție sau o ceartă între participanții individuali sau grupuri;
La întâlnire se discută probleme și probleme care pot fi rezolvate într-o manieră de lucru;
Nu se poate respecta agenda. Participanții se retrag de la acesta și iau în considerare subiecte secundare care apar spontan sau orice problemă care există pe această întreprindereîn mod constant.
Lista participanților. Managerul trebuie să abordeze cu mare atenție formarea listei de participanți și să se gândească atât la compoziția cantitativă, cât și la cea calitativă.
Compoziția cantitativă. Numărul optim de participanți la întâlnire este considerat a fi același cu numărul de angajați care participă activ la dezbaterea problemei. În acest caz, criteriul principal este competența în problemele de pe ordinea de zi. Cea mai frecventă greșeală este invitarea celui mai mare număr de participanți care pot încăpea în sala de ședințe, adică o invitație în masă.
Compoziție de înaltă calitate. Doar acei oficiali care sunt cei mai competenți în problema în discuție ar trebui invitați să participe la întâlnire.
Stabilirea unei zile și ore pentru întâlnire. O anumită zi pe săptămână este alocată întâlnirii. Acest lucru permite participanților săi să își planifice în mod corespunzător timpul de lucru și să se pregătească în mod corespunzător pentru întâlnire. Este mai bine să țineți ședințe după-amiaza; conform teoriei bioritmurilor, se știe că o persoană are două vârfuri de performanță crescută în timpul zilei de lucru: primul de la 11 la 12 și al doilea între 16 și 18. ora. Cel mai convenabil este să țineți întâlniri la sfârșitul zilei de lucru sau la sfârșitul săptămânii de lucru, deoarece va fi mult mai bine.
Principalele greșeli comise în timpul întâlnirilor:
durata acestuia nu este reglementată;
nu se respecta durata stabilita;
prea lung;
nu se iau pauze;
nu există limită de timp pentru rapoarte și discursuri;
participanții nu știu cum să-și exprime gândurile pe scurt și clar.
Locul în care au loc o parte semnificativă (mai mult de 70%) din întâlnirile de afaceri este biroul șefului organizației. În prezent, întreprinderile dispun de săli special echipate pentru întâlniri. Există anumite cerințe pentru echiparea unor astfel de spații. De exemplu, o astfel de cameră ar trebui să aibă o izolare fonică bună, o temperatură și umiditate normale a aerului, ventilație, mobilier confortabil și echipamente de birou.
Cuvântul „etichetă” provine din limba franceză ( etichetă). Etichetă- Aceasta este o ordine stabilită de comportament.
La recepțiile de la palat găzduite de regele Ludovic al XIV-lea, oaspeților li s-au oferit carduri cu reguli de conduită scrise pe ele. Cărțile au fost chemate etichete, de la acest nume provine cuvântul „etichetă”.
Eticheta a apărut în timpul nașterii monarhiilor absolute. Aderarea la anumite reguli de comportament a fost necesară pentru a exalta regalitatea și pentru a consolida ierarhiile. Acesta a fost cazul în Egiptul Antic, China, Roma și Hoarda de Aur.
Comunicarea de afaceri (în procesul de lucru, activitate profesională) ocupă unul dintre locurile de frunte între varietatea uriașă de varietăți și forme de comunicare umană. Practica de secole a vieții de afaceri demonstrează în mod convingător că cel mai important element al său sunt principiile morale și regulile de comportament ale oamenilor, precum și cultura lor de vorbire.
Eticheta de comunicare în afaceri este un sistem de norme și principii morale, reguli și standarde, ritualuri și tradiții, obiceiuri și idei care reglementează activitățile și comportamentul oamenilor, cultura vorbirii acestora în domeniul relațiilor de afaceri.
Eticheta de afaceri- aceasta este o procedură stabilită de comportament în domeniul afacerilor și al contactelor de afaceri.
Eticheta în afaceri ajută la evitarea greșelilor sau le netezește în moduri accesibile, general acceptate. Prin urmare, principala funcție sau semnificația etichetei omului de afaceri poate fi definită ca formarea unor astfel de reguli de comportament în societate care promovează înțelegerea reciprocă între oameni în procesul de comunicare.
A doua cea mai importantă funcție a etichetei este funcția de comoditate, adică oportunitatea și caracterul practic. De la cele mai mici detalii până la foarte reguli generale, eticheta este un sistem apropiat de viața de zi cu zi.
Una dintre regulile de bază care definesc eticheta în sine este că ar trebui să faci acest lucru nu pentru că este obișnuit, ci pentru că este fie oportun, fie convenabil, fie pur și simplu respectuos față de ceilalți și de tine însuți.
Eticheta este unul dintre principalele „instrumente” de formare a imaginii. ÎN afaceri moderne Fața companiei joacă un rol important. Acele companii care nu respectă eticheta pierd foarte mult. Acolo unde eticheta este prezentă, productivitatea este mai mare, rezultatele sunt mai bune. Prin urmare, ar trebui să vă amintiți întotdeauna unul dintre cele mai importante postulate pe care oamenii de afaceri din întreaga lume le cunosc: bunele maniere sunt profitabile. Este mult mai plăcut să lucrezi cu o companie în care se respectă eticheta. Eticheta, datorită vitalității sale, creează un aspect plăcut climatul psihologic, facilitând contactele de afaceri.
Psihologul american Dale Carnegie, în cartea sa Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii, a propus șase reguli pentru arta de a fi plăcut:
1. Fii cu adevărat interesat de alți oameni. Pentru a-i cunoaște pe alții, trebuie să vorbești mai puțin despre tine, să-i asculți mai mult pe ceilalți și să folosești mai puțin pronumele în conversație. Încercați să aflați ce crede interlocutorul dvs. cu privire la aceasta sau acea problemă, cum trăiește, ce îl interesează.
2. Zâmbește oamenilor. Oamenilor le place întotdeauna o persoană cu un zâmbet în ochi și buze. Un zâmbet fără ironie sau răutate, venit din interiorul unei persoane, va spune: „Mă bucur să te văd, îmi face plăcere să vorbesc cu tine”.
3. Adresați-vă interlocutorului pe nume. Pentru a vă aminti mai bine numele celor pe care îi întâlniți, trebuie să repetați mental acest nume de mai multe ori, sau chiar mai bine, să îl scrieți.
4. Fii capabil să-ți asculți interlocutorul, în timp ce pui întrebări la care tu ai dori să răspunzi. Să fii capabil să simpatizezi cu o persoană dacă are nevoie. Dacă ai chef să-ți întrerupi interlocutorul, respiră adânc și lasă-l pe celălalt să-și continue gândul. Un interlocutor atent va observa și aprecia acest lucru.
5. Discuta cu interlocutorul tau despre ceea ce il intereseaza. Acesta este cel mai mult Imediat la inima unei persoane.
6. Insuflă prietenilor și colegilor conștientizarea propriei lor importanțe pentru tine, echipa ta, familia ta... Dar acest lucru trebuie făcut cu sinceritate. Trebuie să vedem meritele altor oameni, să-i lăudăm și să le mulțumim pentru binele pe care ni-l fac. Cuvintele bune sunt plăcute celorlalți. După cuvinte bune, spus oamenilor, tu însuți vei simți că devii mai bun.
Politețea este cerința de bază a etichetei de vorbire. Eticheta de vorbire există pentru a exprima relațiile politicoase dintre subiecții comunicării.
Exprimarea politeței în eticheta de vorbire este specificată de anumite reguli de etichetă de vorbire, care pot fi împărțite în norme și tradiții.
Norme de etichetă de vorbire- sunt reguli obligatorii, nerespectarea cărora atrage atenția celorlalți și provoacă condamnarea acestora. Exemple de norme de etichetă de vorbire: trebuie să salutați cunoscuții, trebuie să mulțumiți pentru un serviciu, să vă cerem scuze pentru o ofensă, să nu întrerupem interlocutorul, să înjurăți obscen etc.
Tradiții de comunicare (tradiții de etichetă)- acestea sunt reguli care nu sunt obligatorii de respectat, dar dintr-un motiv sau altul este obișnuit să le respectați. Abaterea de la tradițiile de comunicare și neglijarea acestora sunt observate și de alții și provoacă dezaprobări, dar mai puțin categorice și unanime decât în cazul normelor. Adesea, nerespectarea tradițiilor de comunicare provoacă surpriză, regret etc.
Tradițiile de etichetă se dezvoltă în principal în anumite regiuni și grupuri sociale. Așadar, în unele grupuri sociale se obișnuiește să numiți mama soacra și soacra, rudele mai în vârstă (tată, mamă, unchi, mătușă) sunt adresate ca dvs. etc.
Pentru a armoniza comunicarea, este important ca interlocutorii să fie conștienți de fiecare dintre acțiunile lor de vorbire. Dacă acțiunile de vorbire ale interlocutorilor sunt conștiente și intenționate, atunci ele pot fi considerate din punctul de vedere al codului comunicativ. Cod de comunicare reprezintă sistem complex principii care reglementează comportamentul de vorbire al ambelor părți în timpul unui act comunicativ și se bazează pe o serie de categorii și criterii.
Principiile de bază ale codului de comunicare sunt:
o Principiul de cooperare al lui G. Grice;
o Principiul de politeţe al lui J. Leach.
Principiul cooperării presupune disponibilitatea partenerilor de a coopera. G. Grice, în lucrarea sa „Logic and Speech Communication” descrie principiul cooperării astfel: „Contribuția ta comunicativă la această etapă a dialogului ar trebui să fie așa cum este cerută de scopul (direcția) acceptat în comun al acestui dialog.”
Principiul cooperării include patru maxime:
o maximă de exhaustivitate a informațiilor;
o maximă a calității informației;
o maximă de relevanță;
o maximă a manierelor.
Completitudine maximă a informațiilor (cantitate) este asociat cu doza de informație necesară actului de comunicare: declarația trebuie să conțină nici mai mult, nici mai puțină informație decât este necesar.
Desigur, în comunicarea verbală reală nu există exact atât de multe informații cât este necesar. Adesea, oamenii pot răspunde la o întrebare fie incomplet, fie menționând unele Informații suplimentare, ceea ce întrebarea nu a sugerat. Esența postulatelor este că vorbitorul se străduiește să transmită exact cantitatea de informații necesară interlocutorului.
Exemplu de analogie: Dacă mă ajuți să repar o mașină, mă aștept în mod firesc ca contribuția ta să fie nici mai mult, nici mai mică decât ceea ce este necesar: de exemplu, dacă la un moment dat am nevoie de patru nuci, mă aștept să primesc de la tine exact patru, dar nu două sau șase nuci.
Calitate maximă a informațiilor se rezumă la faptul că afirmația trebuie să fie veridică: nu spune ceea ce considerați fals și pentru care nu aveți suficiente temeiuri.
Exemplu de analogie: este firesc pentru mine să mă aștept ca contribuția ta să fie sinceră și nu falsă. Dacă mă ajuți să fac o prăjitură și am nevoie de zahăr, nu mă aștept să-mi dai sare; dacă vă cer pâine, nu mă aștept să primesc o piatră.
Maxim de relevanță presupune respectarea strictă la subiect. Psihologii sunt conștienți de faptul că atenția publicului este împrăștiată dacă nu este capabilă să conecteze afirmația rostită în acest moment cu tema anunțată de lector.
Exemplu-analogie: La fiecare pas al acțiunii comune, este firesc pentru mine să mă aștept ca contribuția partenerului să fie relevantă în raport cu obiectivele imediate ale acestui pas. Când frământ aluatul, nu mă aștept să-mi înmânați o carte interesantă sau chiar un prosop de bucătărie (deși aceeași acțiune ar putea fi o contribuție adecvată într-unul dintre pașii de mai târziu).
Manierele lui Maxim constă în claritatea expresiei. Pentru a atinge acest scop, interlocutorii trebuie să adere la anumite principii și reguli de conversație care le permit să-și coordoneze acțiunile și declarațiile. De exemplu, principiul structurii preferenţiale caracterizează trăsăturile fragmentelor de vorbire cu răspunsuri de confirmare și respingere. După cum notează cercetătorii, consimțământul este de obicei exprimat prompt, extrem de concis și clar. Dezacordul este formulat pe larg, justificat prin argumente și, de regulă, amânat de o pauză.
De exemplu:
1. A. Vă rog să finalizați această lucrare până mâine.
V. Bine.
2. A. Vă rog să finalizați această lucrare până mâine. /pauză/
Î. Mi-ar plăcea să... dar știți, încă nu am finalizat sarcina anterioară și, în plus, nu mă simt bine.
Pauza servește ca un fel de indicator al răspunsurilor deviante nedorite. Permite vorbitorului să completeze în timp util remarca inițială cu argumente de întărire.
De exemplu:
A. Vă rog să finalizați această lucrare până mâine. /Pauză/ Și apoi îți voi putea acorda câteva zile libere, așa cum ai cerut.
V. Bine.
Respectarea principiului descris vă permite să nu vă jigniți interlocutorul și să evitați concentrarea critică a conversației.
Exemplu de analogie: Este firesc pentru mine să mă aștept ca partenerul meu să-mi spună care este contribuția lui și că își va duce la îndeplinire acțiunile cu viteza cuvenită.
Principiul politetii. Dacă principiul cooperării caracterizează ordinea funcționării în comun a informațiilor în structura unui act de comunicare, atunci principiul politeței este principiul poziției relative a vorbitorilor în structura unui act de vorbire.
J. Leach, formulând principiul politeței, a furnizat următoarele maxime:
o maxima de tact;
o maxima generozitatii;
o maxima de aprobare;
o maxima modestiei;
o maxima de acord;
o Maxima simpatiei.
Respectarea principiului politeței creează un mediu de interacțiune pozitivă și oferă un fundal favorabil pentru implementarea strategiilor de comunicare.
Maxim de tact presupune respectarea limitelor sferei personale a interlocutorului. Fiecare act de vorbire conține o zonă de acte de vorbire generale și o zonă de interese private. Maxim de tact recomandă vorbitorului să fie atent în ceea ce privește zona de interese private ale interlocutorului. Nu trebuie să atingeți subiecte potențial periculoase ( viata privata, preferințele individuale etc.).
Maxima generozitatii există o maximă de a nu împovăra interlocutorul; de fapt, îi protejează pe interlocutori de dominare în timpul actului de vorbire.
Maxim de aprobare- aceasta este o maximă a pozitivității în evaluarea celorlalți. Discrepanța cu interlocutorul în direcția evaluării lumii afectează foarte mult posibilitatea implementării propriei strategii de comunicare. Aceasta este o maximă a pozitivității în aprecierea altora („Nu judeca, ca să nu fii judecați.” „Nu judeca pe alții”).
Maxima modestiei există o maximă de neacceptare a laudelor adresate propriei persoane. Stima de sine realistă este una dintre condițiile pentru desfășurarea cu succes a unui act de vorbire. Stima de sine supraestimată sau subestimată poate afecta negativ stabilirea contactului.
Maxim de acord- aceasta este maxima non-opozitiei. În loc să aprofundeze contradicția apărută în timpul comunicării, această maximă recomandă o căutare a acordului pentru ca actul de comunicare să ajungă la o concluzie productivă. Implica renuntarea situație conflictualăîn numele rezolvării unei probleme mai serioase, și anume păstrarea subiectului interacțiunii, „înlăturarea conflictului” prin corectarea reciprocă a tacticii comunicative a interlocutorilor.
Principalii factori care contribuie la armonizarea comunicării includ următorii:
o recunoașterea nu în cuvinte, ci în fapte, a prezenței unei diversități de puncte de vedere;
o oferirea oportunității de a-și exprima propriul punct de vedere;
o oferirea de șanse egale pentru a obține informațiile necesare pentru a-și fundamenta poziția;
o înțelegerea necesității unui dialog constructiv;
o definirea unei platforme comune pentru cooperare în continuare;
o capacitatea de a asculta interlocutorul.
Crearea unui climat de comunicare pozitiv, împreună cu respectarea de către participanții la dialog cu principiile de mai sus, este ajutată și de aplicarea unui număr de principii psihologice de comunicare formulate în literatura științifică și metodologică. Să le numim pe cele principale:
Principiul egalității de securitate;
Principiul orientării descentralizate;
Principiul adecvării a ceea ce este perceput la ceea ce se spune.
Principiul egalității de siguranță, ceea ce implică neaplicarea unui prejudiciu psihologic sau de altă natură partenerului în schimb de informatii, interzice atacurile ofensive împotriva unui partener, umilirea stimei de sine a unui partener. Etichetele, cuvintele și expresiile nepoliticoase, remarcile jignitoare, insultele, un ton disprețuitor și batjocoritor pot dezechilibra o persoană, pot provoca vătămări morale și chiar daune fizice sănătății și, prin urmare, pot interfera cu percepția și înțelegerea informațiilor. Desigur, fiecare participant la dialog are dreptul să-și apere și să-și apere punctul de vedere, să nu fie de acord cu declarațiile adversarului său, să arate și să dovedească eroarea poziției sale, dar este obligat să respecte personalitatea interlocutorului.
Principiul decentricînseamnă neaducerea de prejudicii cauzei pentru care părțile au intrat în interacțiune. Esența acestui principiu este că eforturile participanților la comunicare nu trebuie irosite pentru a proteja interesele ambițioase, egocentrice. Aceștia ar trebui direcționați pentru a găsi soluția optimă la problemă. Orientarea decentrică se caracterizează prin capacitatea de a analiza o situație sau o problemă din punctul de vedere al altei persoane, nu pe baza propriilor interese, ci pe interesele cauzei. Acesta este un principiu care este adesea încălcat. Adesea oamenii, ghidați de o varietate de motive, în căldura emoțiilor uită chiar de subiectul discuției.
Principiul adecvării a ceea ce este perceput și a ceea ce se spune acestea. neaducand prejudicii celor spuse prin denaturarea deliberata a sensului. Uneori, participanții la comunicare denaturează în mod deliberat poziția adversarului, denaturează sensul cuvintelor sale, pentru a obține avantaje în conversație în acest fel. Acest lucru duce la dezacorduri și neînțelegeri reciproce.
Există cerințe generale de etichetă de vorbire, a căror îndeplinire este necesară sau acceptată în toate situațiile de comunicare, indiferent de cine participă la comunicare, de ce sex, vârstă, statut social, profesie etc. Cu toate acestea, prezentarea acestor cerințe generale ar ocupa prea mult spațiu, așa că suntem înclinați să luăm în considerare eticheta de vorbire sub aspectul situațiilor comunicative, i.e. dependența comportamentului vorbirii de diferiți factori.
Experții au identificat principalii factori care determină comportamentul oamenilor în conformitate cu cerințele regulilor de etichetă de vorbire:
Ținând cont de caracteristicile partenerilor ( statut social, locul în ierarhia serviciului, profesie, naționalitate, vârstă, sex, funcție de comunicare etc.);
Natura situației de comunicare (conversație privată, negocieri de afaceri, prezentare, sărbătoare aniversară etc.);
Tradiție națională.
Să aruncăm o privire mai atentă la acești factori ai etichetei vorbirii.
Eticheta vorbirii necesită luarea în considerare a caracteristicilor partenerilor care intră în comunicare. Comportamentul lor de vorbire unul în raport cu celălalt este în mare măsură determinat de statutul social al subiectului și al destinatarului comunicării.
Statutul social este o anumită poziție ocupată de o persoană în societate sau într-un grup social, conectată cu alte poziții printr-un sistem de drepturi și responsabilități. Statutul social poate fi determinat de locul unui individ dat în ierarhia socială, profesie etc. sau locul și rolul într-un grup social restrâns (lider, adept etc.).
Eticheta de vorbire presupune anumite forme de comportament de vorbire în comunicarea între un șef și un subordonat, un profesor și un student, un lider de grup și un adept etc. Rolurile sociale sunt strâns legate de statutul social. Rolul social numit comportamentul așteptat asociat cu statutul. Cunoscând statutul social al unei persoane date, el funcții sociale, oamenii se așteaptă ca el să aibă un anumit set de calități și să ducă la îndeplinire anumite forme de comportament de vorbire. Eticheta de vorbire cere ca comportamentul de vorbire al oamenilor să nu contrazică așteptările de rol ale subiectului și destinatarului comunicării. Dacă astfel de așteptări nu sunt îndeplinite, atunci apare un conflict de rol.
De exemplu, un subordonat nu se supune ordinelor managerului, un junior începe să dea ordine unui senior, un fiu nu respectă cerințele tatălui său etc.
Alături de rolurile sociale, în comunicarea verbală se stabilesc și rolurile comunicative. Rolul de comunicare - aceasta este o poziţie tipică în comunicare ocupată de subiecţii comunicării pentru atingerea scopului comunicării. De exemplu, un petiționar care solicită sfat, un binevoitor, un adult, un copil, părinți etc. Trebuie remarcat faptul că rolurile comunicative pot coincide în exterior cu rolurile sociale: rolul de șef, subordonat, proprietar, oaspete, cap de familie, tată, mamă, fiu, lider, adept etc. Cu toate acestea, această coincidență poate fi doar pentru spectacol; o persoană își asumă un anumit rol pentru a-și atinge obiectivele. Și dacă reușește să o joace cu succes, atunci atinge scopul dorit, dar dacă eșuează, atunci apare o situație de conflict de rol.
Un alt factor important care determină eticheta vorbirii este situația în care are loc comunicarea. Alegerea formelor de etichetă și comportamentul de vorbire al unei persoane sunt strâns dependente de situație și trebuie să se schimbe în funcție de schimbările din această situație. Care sunt factorii care determină situația comunicativă de care ar trebui să se țină seama de subiecții comunicării pentru a respecta regulile de etichetă? Acești factori includ:
1. Tip de situație: situație oficială, situație informală, situație semioficială.
Într-o situație oficială (șef - subordonat, angajat - client, profesor - student etc.), se aplică cele mai stricte reguli de etichetă de vorbire. Acest domeniu de comunicare este cel mai clar reglementat de etichetă. Prin urmare, încălcările etichetei de vorbire sunt cele mai vizibile în ea și tocmai în acest domeniu încălcările pot avea cele mai grave consecințe pentru subiecții comunicării.
Într-o situație informală (cunoștințe, prieteni, rude etc.), normele de etichetă de vorbire sunt cele mai libere. Adesea comunicarea verbală în această situație nu este deloc reglementată. Oamenii apropiați, prietenii, rudele, iubiții, în absența unor străini, se pot spune unul altuia totul și pe orice ton. Comunicarea lor verbală este determinată de norme morale care intră în sfera eticii, dar nu de norme de etichetă. Dar dacă un străin este prezent într-o situație informală, atunci regulile actuale de etichetă de vorbire se aplică imediat întregii situații.
Într-o situație semioficială (comunicare între colegi, comunicare în familie), normele de etichetă sunt laxe și vagi, iar aici încep să joace rolul principal regulile de comportament de vorbire care au fost dezvoltate în acest proces. interacțiune socială acest mic anume grup social: o echipa de angajati ai laboratorului, departamentului, familiei etc.
2. Gradul de cunoaștere a subiectelor de comunicare. Normele de etichetă de vorbire se modifică în funcție de gradul în care interlocutorii se cunosc. Cele mai stricte standarde se aplică pentru comunicarea între străini. Aici ar trebui să te comporți la fel ca în situațiile oficiale. Pe măsură ce oamenii devin mai familiari, normele de etichetă ale comunicării verbale slăbesc, iar comunicarea oamenilor este reglementată în primul rând de normele morale.
3. Distanţarea psihologică a subiecţilor comunicării. Distanța psihologică este înțeleasă ca relația dintre oameni pe linia „egal cu egal” sau „relații inegale”. Atunci când se comunică între persoane care sunt egale între ele pe o anumită bază semnificativă pentru o anumită situație - vârstă, grad de cunoștință, funcție oficială, sex, profesie, nivel de inteligență, locul de reședință etc., regulile de etichetă sunt respectate mai puțin strict decât atunci când comunicați între oameni care sunt inegale - un șef cu un subordonat, un senior cu un junior, un bărbat cu o femeie. O distanță psihologică mai scurtă, stabilită atunci când interlocutorii sunt egali pe o bază esențială, presupune astfel o mai mare libertate de etichetă decât o distanță psihologică mai mare stabilită între persoane care sunt inegale pe o bază importantă pentru situație. Ce semn se dovedește a fi semnificativ depinde de situația în sine; acest semn se poate schimba în timpul comunicării.
4. Funcția participării interlocutorilor la conversație. Putem distinge mai multe funcții diferite ale participării interlocutorilor la o conversație, care sunt legate diferit de eticheta comunicării care se desfășoară.
Funcția de contact- funcţia de menţinere a contactului comunicativ cu interlocutorul. Această funcție se realizează în procesul de comunicare seculară sau de construire a contactului, când procesul de comunicare este mai important decât conținutul sau rezultatul său. Aceasta este așa-numita conversație subiecte comune- despre recreere, sport, vreme, animale de companie etc. Dacă interlocutorul într-o conversație implementează funcția de contact a comunicării, atunci formulele de etichetă de vorbire și regulile de comunicare sunt respectate foarte clar.
Funcție inteligentă- funcția de comunicare, care constă în argumentarea punctului de vedere, exprimarea gândurilor și analizarea gândurilor interlocutorului. La implementarea funcției intelectuale a comunicării, rezultatul acesteia este important; sunt respectate normele de etichetă de vorbire, dar nu mai au o semnificație atât de autosuficientă ca la implementarea funcției de contact a comunicării.
Funcția emoțională- funcția de comunicare, care constă în susținerea sentimentelor și emoțiilor interlocutorului, demonstrarea simpatiei pentru acesta și exprimarea propriilor sentimente și emoții. În acest caz, sunt permise abaterile de la eticheta strictă de vorbire, deși în anumite limite: comunicarea emoțională are și ei etichetă de vorbire proprie, forme acceptabile și inacceptabile.
Funcția de observator- o funcție de comunicare, când un participant la comunicare este prezent când alții comunică, dar nu participă la comunicare (de exemplu, un pasager într-un compartiment când alți doi pasageri vorbesc). Eticheta de vorbire în acest caz este redusă la minimum, deși este prezentă și aici: este necesar, în primul rând, să arătați non-verbal că nu participați la conversație și că nu parți să o auzi.
5. Atitudine față de interlocutor. Eticheta vorbirii prescrie folosirea în vorbire a formulelor care demonstrează atitudinea politicoasă, extrem de politicoasă, respectuoasă, afectuoasă și prietenoasă a vorbitorului față de ascultător; toate formulele care reflectă un nivel extrem de ridicat de politețe sunt adecvate doar într-un număr limitat de situații speciale de comunicare; formulele care reflectă un nivel scăzut de politețe sunt de natură lipsită de etică și sunt, de asemenea, adecvate doar într-un număr limitat de situații, cu anumite relații între vorbitori și alcătuirea specială a grupului de comunicare. Vorbitorul poate trata interlocutorul așa cum consideră de cuviință, în concordanță cu atitudinea pe care o merită interlocutorul, dar în comunicare trebuie demonstrată doar o atitudine bună sub formă de politețe moderată - aceasta este cerința etichetei vorbirii.
6. Locul și ora comunicării. Locul comunicării influențează și eticheta de comunicare. Există anumite locuri în care, într-o situație dată, vorbitorii trebuie să pronunțe anumite fraze rituale de etichetă adoptate pentru acest loc si situatii. De exemplu: „Amar!” - la o nuntă, „Fie ca pământul să se odihnească în pace” - la o veghe, „Poftă bună!” - la prânz, „Bucurați-vă de baie!” - la părăsirea băii, „Noapte bună” - culcare etc. Aceste fraze de etichetă sunt determinate de tradiția culturală a oamenilor, iar pronunția lor face parte din cultura lor. Există și formule de etichetă care trebuie pronunțate la un moment dat în comunicare: „Bon voyage!” - plecând, „Bine ați venit!” - când au sosit oaspeții, „S Buna dimineata! - când te-ai trezit, „Pace acasă” - când ai venit în vizită etc. Locul și timpul comunicării sunt strâns legate între ele. Astfel, eticheta de vorbire este strâns legată de situația de comunicare: alegerea formulelor de etichetă de vorbire și implementarea regulilor de comunicare depind de o serie de factori situaționali care trebuie luați în considerare de către vorbitor.
Într-un cadru oficial al comunicării de afaceri, este obișnuit să alegeți formule de etichetă universale:
| Salutari | Bună ziua (dimineața, seara)! Buna ziua! |
| Despărţire | La revedere! Toate cele bune! Cele mai bune gânduri! Te văd! (dacă ai o întâlnire) Lasă-mă să-mi iau rămas bun! Bon voyage (plecare) |
| Recunoștință | Mulțumesc! Foarte recunoscător ție! Mulțumesc Mulțumesc foarte mult! Mulțumesc (recunoscător) din suflet! Lasă-mă să-ți mulțumesc! |
| Cerere | Fii bun... Fii bun... Te întreb... |
| Scuze | Îmi cer scuze... Te rog să mă ierți... Te rog să mă ierți... Te rog să mă ierți... |
| Oferi | Lasă-mă să sugerez... aș dori să-ți ofer... aș vrea să-ți ofer... |
| Invitație | Lasă-mă să te invit să... te invit să... În numele... te invit să... |
Al treilea factor care determină eticheta de vorbire este specificul național. Fiecare națiune și-a creat propriul sistem de reguli de comportament de vorbire. Eticheta popoarelor din Orient: japoneză, chineză etc. este un sistem normativ destul de rigid, care conține reguli de comportament de vorbire clar stabilite în anumite situații de vorbire. Un sistem relativ strict de comportament de vorbire a fost dezvoltat și în rândul popoarelor vest-europene: britanici, germani, francezi etc.
O caracteristică importantă a etichetei vorbirii ruse este că particularitățile situației și tradițiile joacă un rol important în ea.
Caracteristicile naționale ale etichetei de vorbire, în special, se manifestă în alegerea formei de adresă. O particularitate a limbii ruse este prezența în ea a două pronume „tu” și „tu”, care înlocuiesc numele real al persoanei, precum și pronumele „el” atunci când se vorbește despre o a treia persoană care nu participă la comunicare. Alegerea potrivita forme de adresare - „tu” sau „tu” - acesta este primul nivel de bază al etichetei de vorbire. Conform etichetei acceptate în Rusia, se folosește forma de a te adresa „ție”:
1) când discutați cu o persoană cunoscută cu care s-au stabilit relații de prietenie;
2) într-un cadru de comunicare informală;
3) unui egal sau junior în vârstă, unui egal sau junior în funcție oficială, colegilor de muncă aflați în relații informale între ei;
4) profesor la elev;
5) părinții la copiii lor;
6) copii la semenii lor sau la cei mai mici;
7) rude apropiate între ele.
Adresa unui șef către subalternul său prin „tu” este posibilă numai dacă subordonatul se poate adresa și prin „tu”, adică dacă există relații prietenoase, neoficiale între ei. În caz contrar, un astfel de tratament este o încălcare gravă a etichetei de vorbire. Poate fi percepută de subordonați ca o atitudine lipsită de respect, un atac la demnitatea umană, ca o insultă la adresa individului.
Forma de adresă „Tu” este folosită în principal:
1) în situații de comunicare oficială (în instituții, la locul de muncă, în locuri publice);
2) către străini sau persoane necunoscute;
3) unui interlocutor familiar, dacă vorbitorul are doar relații oficiale cu acesta (cu colegii de muncă, un profesor, un student, un șef);
4) unei persoane în vârstă care ocupă o funcţie superioară;
5) către profesori, către adulți;
6) funcționarilor din instituții, magazine, restaurante, inclusiv personal de serviciu aceste instituții;
7) subordonaţilor.
Mare importanță atașat trecerii partenerilor de tratament de la o formă la alta. Trecerea de la „tu” la „Tu” marchează o răcire a relațiilor, o demonstrație că comunicarea trebuie de acum încolo plasată în limite stricte de etichetă. Trecerea de la „tu” la „tu” demonstrează trecerea de la relațiile rezervate-neutre, oficiale, la relații apropiate, de prietenie. Trecerea de la „tu” la „tu” ar trebui să fie de dorit pentru ambii parteneri de comunicare. O tranziție unilaterală la „tu” este percepută ca o manifestare a lipsei de ceremonie, o încercare de a demonstra poziția subordonată a interlocutorului și este o încălcare gravă a etichetei. Pronumele „el” este folosit pentru a numi pe cineva care nu participă la comunicare, spre deosebire de „eu” și „tu”. În eticheta de vorbire rusă, există o regulă importantă care limitează utilizarea pronumelui „el” într-o situație de comunicare directă: nu poți spune „el” despre cineva care este prezent în timpul comunicării și aude conversația (de exemplu, stând în apropiere). ) sau participă la această conversație, dar în acest moment îi ascultă pe alții, iar conversația se îndreaptă către el. Eticheta de vorbire prescrie, atunci când se menționează această persoană, să o numească pe nume sau prenume și patronim, în funcție de situație, dar în niciun caz nu trebuie să spuneți „el”: o astfel de utilizare este considerată nepoliticos, nepoliticos și jignitor la adresa celui numit. "el" .
A avut loc în anii 90 ai secolului XX. În Rusia, schimbările socio-politice au restrâns semnificativ domeniul de aplicare al acestui termen de adresare, dar nu a devenit lipsit de etică. Cuvântul „tovarăș” și-a păstrat funcția de a atrage atenția ca formă de a se adresa unui străin pe stradă, în special în rândul persoanelor de vârstă mijlocie și în vârstă. Rămâne și în sfera comunicării cu publicul ca formă de adresare a celor adunați, precum și în armata rusă, în mediul partidului comunist și în multe echipe de producție. Din anii 90 ai secolului XX. Într-un anumit mediu, cuvântul „tovarăș” a fost înlocuit cu adresa „domnule”, „doamnă”, „domnilor”. Această formă de adresare este acceptată în cercul social al antreprenorilor, la ședințele Dumei de Stat, la diferite simpozioane și conferințe. Oamenii de știință, profesorii, medicii și avocații preferă să folosească cuvintele „colegi” și „prieteni”. Adresa „cetăţean”, „cetăţean” a fost discreditată în anii 20-30 ai secolului XX, deoarece era foarte des folosită atunci când se adresa celor arestaţi, condamnaţi, oamenilor legii etc. În prezent, aceste forme de adresare sunt aproape niciodată folosite. în vorbirea de zi cu zi, cel mai adesea această adresă este folosită în scris, în declarații, înscrisuri având putere juridică. Adresele „tânăr”, „tânăr”, „fată” sunt de natură neutră politicoasă și sunt folosite în situații de comunicare informală. Aceste apeluri într-un cadru informal sunt adresate persoanelor tineri . Adresa „tânăr” este folosită de oamenii din generația mai în vârstă, demonstrând o diferență semnificativă de vârstă. Adresa „tânăr” este în mare măsură imperativă și dominantă în natură și este adesea percepută cu dezaprobare de către tinerii cărora le este adresată - tinerii preferă să fie numiți altceva: „tânăr”, „tip” etc. . Adresele „fată”, „tânăr” sunt etichete în limba rusă și atunci când se adresează personalului de serviciu din diferite instituții, magazine, restaurante. Mai mult, ele se pot adresa tinerilor și persoanelor de vârstă mijlocie, dar nu și persoanelor în vârstă. Un astfel de apel la personalul de serviciu se încadrează în cadrul unui registru comunicativ neutru politicos. Este tipic pentru situațiile oficiale și exprimă o atitudine politicoasă față de interlocutor, folosită de persoane de vârstă mijlocie și în vârstă. În ceea ce privește tinerii, aceștia folosesc această adresă dacă destinatarul are aceeași vârstă cu ei sau ceva mai în vârstă; cu o diferenta semnificativa de varsta, prefera adresa indirecta. Tinerii folosesc și adrese indirecte atunci când se adresează personalului de serviciu - bărbați, dacă au aceeași vârstă cu ei. Adresele „băiat” și „fată”, care sunt mai des folosite de adulți atunci când se referă la copii necunoscuti, sunt, de asemenea, de etichetă. Adresele „bărbat” și „femeie” pot fi considerate în prezent acceptabile în comunicare în situații pur informale dacă adresa este însoțită de o intonație politicoasă sau extrem de politicoasă. Aceste cuvinte acționează ca adrese neutre către străini, înlocuind „domnule” și „doamna” dispăruți; ele sunt similare cu adrese precum „domnișoară”, „domnule”, „senor”, „Frau” în alte limbi. În limba rusă, există mai multe opțiuni pentru adresarea numelor cu „tu”. Adresarea prin nume complet este folosită într-un cadru oficial sau semi-oficial de comunicare, exprimă o atitudine clar reținută față de interlocutor și este folosită cel mai adesea atunci când urmează o conversație serioasă sau este necesar să se facă o remarcă către interlocutor: „Vladimir , trebuie să vorbesc cu tine,” „Anna, vino aici.” Formele scurte de nume sunt folosite în comunicarea prietenoasă, informală cu cunoscuți și rude de aceeași vârstă și demonstrează o atitudine prietenoasă, informală față de partener; adresate persoanelor de vârsta lor și mai mici. „Misha, te rog, dă-mi niște pâine.” Formele diminutive exprimă o atitudine afectuoasă față de interlocutor, sunt folosite mai ales în situații informale și se adresează persoanelor familiare de aceeași vârstă cu vorbitorul sau mai tineri. „Tick, vă rog să spălați vasele.” Adresarea după prenume și patronimic, cum ar fi „Tu”, este folosită în situații oficiale și informale, precum și în situații semi-oficiale persoanelor nefamiliare, colegilor cu care nu sunteți familiarizat relații de prietenie, unui șef, unui senior, unui adult. Alături de adresarea și atragerea atenției, situațiile tipice de etichetă de vorbire sunt: introducerea, salutul, rămas bun, scuzele, recunoștința, felicitarea, urarea, aprobarea, complimentul, simpatia, condoleanțe, diligența, propunerea, sfatul, cererea, consimțământul, refuzul.
Informații conexe.
