Tratarea obiecțiilor. Experiență personală. Tratarea obiecțiilor în vânzări: sfaturi practice Tratarea obiecțiilor în exemplele de vânzare de pantofi

Oamenii care lucrează în vânzări știu direct despre clienții dificili. În plus, aceasta reprezintă majoritatea consumatorilor în general. Ei au în mod constant dispute și obiecții cu care managerul trebuie să le facă față. Nu este suficient doar să oferi și să prezinți în mod competent produsul, trebuie și să-l vinzi. Aici constă dificultatea. Tratarea obiecțiilor este o parte integrantă a muncii unui agent de vânzări, care este provocatoare și interesantă în același timp. Trebuie să fii pregătit ca cumpărătorul să întrebe cu siguranță ceva și să fie nemulțumit de ceva. Ceea ce deosebește un manager excelent de unul mediocru este lupta împotriva obiecțiilor, dacă poate convinge de necesitatea achiziționării unui anumit produs.

Cum se vinde corect?

Principala greșeală atunci când ai de-a face cu obiecțiile sunt răspunsurile rapide și dure. Trebuie reținut că dialogul cu cumpărătorul trebuie menținut constant. Daca vanzatorul tace, nu va inspira incredere. Gestionarea obiecțiilor în vânzări este esențială. Când un client vede o reacție neprietenoasă, se sperie.

În acest sens, vânzătorii aspiranți trebuie să muncească din greu. Dialogul ar trebui să curgă lin, fiecare cuvânt ar trebui să fie luat în considerare. La urma urmei, o frază aruncată fără succes poate sparge „fundația” pe care ai construit-o încă de la începutul conversației cu clientul. Experții recomandă utilizarea anumitor principii:

• mai întâi trebuie să ascultați cu atenție toate obiecțiile clientului, apoi să faceți o scurtă pauză și să intrați într-un dialog;
• trebuie puse întrebări de clarificare pentru a identifica adevărata cauză a nemulțumirii;
• acordați atenție nuanțelor pe care cumpărătorului nu le plac și prezentați-le într-o lumină mai favorabilă;
• evaluează adevărul obiecției;
• în sfârșit, răspunsurile - aici vânzătorul trebuie să explice clar și clar de ce acest produs trebuie achiziționat chiar aici și acum.

Finalizarea sarcinilor

Metodele de tratare a obiecțiilor în vânzări sunt destul de variate. Pentru a le stăpâni pe toate, trebuie să exersezi constant. Psihologii au dezvoltat sarcini speciale, prin îndeplinirea cărora managerii își îmbunătățesc abilitățile de vânzări. Răspunsurile vor deveni mai profunde și mai convingătoare dacă utilizați acest sistem.

Acesta include:

1. Tehnica „da, dar...”. De exemplu, un client spune că compania dumneavoastră are prețuri mari. Managerul răspunde: „Da, dar oferim livrare gratuită și garantăm calitate înaltă.” Pot exista multe astfel de exemple de abordare a obiecțiilor.
2. Bumerang. Această tehnică este universală și poate fi folosită în aproape orice situație. Răspunsurile ar trebui să înceapă cu expresia „De aceea vă sfătuiesc să cumpărați acest produs”.
3. Comparații. Specificul este important aici. Trebuie să comparați produsul cu același produs oferit de un concurent. Și dovedește că al tău este mai bun sau mai ieftin. Principalul lucru nu este să vorbești în fraze generale, ci să dai exemple reale.

Repere

Lupta împotriva obiecțiilor clienților ar trebui să se bazeze pe anumite principii. În ceea ce privește prețul, ar trebui să vă ghidați după următoarele reguli:

• mai întâi trebuie să câștigi atenția clientului, interesul pentru serviciu sau produs și doar la sfârșit numiți prețul;
• Dacă un client solicită o reducere, oferă un serviciu gratuit;
• trebuie să vorbiți despre calitatea produsului și aspectele pozitive ale acestuia;
• dacă costul produsului este mare, puteți oferi o achiziție pe credit cu cuvintele: „Puteți cumpăra această mașină de spălat pe credit pentru doar 4 mii de ruble pe lună”;
• vorbiți despre ceea ce pierde clientul dacă refuză să cumpere.

Cum se schimbă decizia clientului?

Metodele de abordare a obiecțiilor nu se limitează doar la a vorbi despre produs. Trebuie să ne asigurăm că cumpărătorul își schimbă decizia și cumpără acest produs chiar acum. Pentru a deveni un mare manager vânzări active, trebuie să respectați anumite reguli.

Printre acestea se numără:

• cunoașterea tuturor calităților pozitive ale produsului;
• ascultarea atentă a clientului, identificarea problemei și rezolvarea acesteia;
• comunicare prietenoasă;
• atitudine optimistă.

Un client care vede în fața lui un manager zâmbitor îi devine involuntar loial. Este gata să-l asculte, să cântărească argumentele și să accepte decizie pozitivă. Principalul lucru aici este să nu exagerați. Un zâmbet prietenos nu trebuie confundat cu un zâmbet „prost”.

Greșeli comune

Un nivel ridicat de contracarare a obiecțiilor în comerț este atins prin încercare și eroare. Folosind tehnicile de mai sus, puteți obține un anumit succes în acest domeniu. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm greșeli tipice care apar cel mai frecvent.

Prima și cea mai populară este persistența excesivă. Acest lucru îi afectează nu numai pe începători, ci și pe mulți agenți de vânzări experimentați. Nu orice client poate rezista la un nivel ridicat de presiune. În cele mai multe cazuri, cumpărătorul se închide, iar managerul nu face cea mai pozitivă impresie asupra lui.

A doua greșeală este excesul sau lipsa de informații. Acest lucru trebuie simțit, comunicarea trebuie să fie moderată. Nu este nevoie să „vorbiți dinții” clientului sau, dimpotrivă, să rămâneți tăcut timp de cinci minute. Totul ar trebui să fie clar și competent.

A treia greșeală este indicarea prețului. Scopul vânzătorului este să vândă un produs sau un serviciu. Ar trebui să vă asigurați că cumpărătorul achiziționează produsul fără să știe măcar prețul.

Tehnici de abordare a obiecțiilor. Extracția rădăcinilor

Există mai multe tehnici de tratare a obiecțiilor clienților, dintre care unele le vom analiza mai detaliat în acest articol. Prima este tehnica de extracție a rădăcinii. Esența sa este identificarea motivului refuzului și combaterea acestuia.

Mai întâi trebuie să ascultați cu atenție toate argumentele interlocutorului dvs. Chiar dacă spune același lucru, este interzis să întrerupă. Acest lucru vă va arăta lipsa de respect, iar răspunsurile vor arăta ca un scenariu memorat. Apoi trebuie să fiți de acord cu cumpărătorul și să vă exprimați înțelegerea. Ar trebui să puneți în mod constant întrebări clarificatoare până când aflați adevăratul motiv al obiecției. Apoi dați o poveste de viață sau un exemplu în care aceleași temeri nu au fost confirmate.

Consimțământ parțial și adaptare psihologică

Când pui întrebări pentru a afla motivul, poți folosi aceste metode. Tratarea obiecțiilor în vânzări implică clarificarea detaliilor. Acordul parțial va permite interlocutorului să vă vadă ca pe o persoană care are la fel. Acum el va percepe managerul nu ca un reprezentant al companiei care trebuie să vândă produsul, ci ca persoană obișnuită. Această metodă s-a dovedit a fi cea mai bună în practică. Expresii de genul „Te înțeleg, am fost și eu într-o astfel de situație. Apoi mi-am riscat și viața mea s-a schimbat partea mai buna» ajută la stabilirea contactului și stabilirea

Ajustarea psihologică implică un compliment. Adică vânzătorul nu este de acord, el admiră argumentele cumpărătorului și îl laudă. Astfel, managerul îl cucerește și îl invită la dialog.

Bumerang

Am menționat puțin această tehnică, acum să vorbim mai detaliat. Această tehnică este destul de simplă, dar în același timp foarte eficientă. Poate fi folosit în orice situație. Este necesar să traduci toate argumentele interlocutorului în favoarea ta. Acest lucru necesită puțină practică, dar rezultatele nu vor dura mult să ajungă.

Să ne uităm la un exemplu simplu de abordare a obiecțiilor în vânzări folosind tehnica bumerangului. Cel mai frecvent protest: „Produsul este foarte scump.” Managerul construiește un răspuns după cum urmează: „Da, ai dreptate, dar la acest preț poți obține marfa calitate superioară, precum și trei servicii suplimentare" Ar trebui să-l interesezi pe cumpărător, să-i spui că, chiar dacă produsul este ceva mai scump, poți fi sigur de calitatea lui, iar noi vom aranja și livrare gratuită etc.

Tehnica de fixare

Această metodă este excelentă pentru a face față obiecțiilor clienților cu care ați mai lucrat. Ea presupune construirea de judecăți și argumente de la un punct de plecare. Aspectele pozitive ale cooperării ar trebui folosite pentru a convinge clientul. De exemplu, „Amintiți-vă, anterior toate plățile erau efectuate la timp, nu au existat întârzieri?” sau „Știți că compania noastră vinde numai produse de înaltă calitate. Amintește-ți laptopul pe care l-ai cumpărat de la noi acum șase luni...”

Această tehnică vă permite să creați un mediu favorabil pentru comunicare. Poate fi folosit și în sens negativ. Dacă aveți informații că concurenții dvs. au avut unele probleme cu furnizarea de servicii sau orice altceva, puteți menționa acest lucru într-o conversație cu clientul. Cu toate acestea, ar trebui să vă amintiți să nu înșelați. Dacă acest lucru se va dovedi, reputația companiei și a managerului personal vor fi foarte afectate.

Tehnica ghicirii

Această metodă de a trata obiecțiile este similară în esență cu metoda de extragere a rădăcinii. Și aici trebuie să ajungeți la fundul adevărului și să aflați motivul real al refuzului. În acest caz, ar trebui să comunicați puțin mai îndrăzneț cu persoana respectivă, sugerând o soluție la problemă.

De exemplu, dacă clientul nu este mulțumit de prețul ridicat, managerul poate întreba: „Bine, dacă oferim o reducere, sunteți gata să începeți cooperarea.” Dacă clientul a răspuns negativ, este necesar să se afle în continuare motivul real.

Trebuie să înțelegeți că fără aceasta este imposibil să lucrați bine cu cumpărătorul. Unii oameni doar obiectează pentru că se plictisesc, alții chiar vor să afle de ce prețul este așa. Astfel de clienți trebuie să fie clar diferențiați. Managerii de vânzări activi cu experiență pot determina vizual dacă a intrat un client care este concentrat să facă o achiziție sau doar vrea să-și petreacă timpul.

Principalele motive pentru refuzul clientului

Fiecare angajat de vânzări ar trebui să cunoască mai multe despre psihologie. La urma urmei, atunci când parcurgeți etapele de rezolvare a obiecțiilor, puteți realiza multe dacă cunoașteți câteva „smecherii”. Trebuie să-ți înțelegi clientul, să te asiguri că pleacă mulțumit și că vrea să revină. Dacă totul este făcut corect, managerul însuși se va bucura de munca prestată, iar cumpărătorul va rămâne cu o impresie pozitivă.

Există mai multe motive principale pentru care un client spune „nu”:

1. Protecție psihologică. Cumpărătorul mediu vede vânzătorul ca pe un prădător care este gata să facă orice pentru a extrage ultimii bani de la client. Prin urmare, reflexul se activează, iar persoana răspunde negativ.
2. Experiență proastă. Când a cumpărat anterior un produs, clientul a întâlnit un agent de vânzări intruziv care pune presiune excesivă asupra lui. Odată ce comunici cu cineva ca acesta, nu vei mai dori să o faci din nou.
3. Recenzii negative. Dacă doar câțiva oameni spun lucruri rele despre compania ta, acest lucru este suficient pentru ca reputația ta să scadă. Și în comerț joacă un rol foarte important. Dacă îți pierde reputația, lucrul cu obiecții devine mult mai dificil.
4. Temeri. Cumpărătorul are multe dintre ele. Îi este frică să nu fie înșelat, să facă o alegere greșită etc. Aflând cauza fricii, poți rezolva problema.

Concluzie

Abordarea obiecțiilor, după cum am descoperit, este o parte critică a muncii unui vânzător. La urma urmei, indiferent cât de bine prezintă managerul produsul, cu siguranță vor urma o serie de întrebări. Există o categorie de oameni de vânzări care sunt grozavi să arate și să vorbească despre toate avantajele, dar când pui o întrebare simplă, se pierd. Iar când clientul insistă și își exprimă dezacordul, se defectează psihologic.

Un manager de vânzări activ trebuie să fie cineva care știe să improvizeze și să aibă o bază de cunoștințe. Pentru a reuși în orice domeniu, trebuie să fii un profesionist. În acest sens, comerțul nu face excepție. Managerii cu experiență pot convinge orice client. Drept urmare, compania face profit, iar cumpărătorul pleacă bine dispus.

Tratarea obiecțiilor

Gestionarea obiecțiilor: exemple de obiecții tipice ale clienților și răspunsuri la acestea

Este foarte important ca un agent de vânzări să învețe cum să lucreze cu obiecțiile - cuvinte familiare, nu?

De fapt, nu este nimic complicat în această lucrare, nu necesită nicio cunoaștere sacră. Principalul lucru este să vedeți adevăratul motiv al obiecției, să răspundeți corect la aceasta și să aveți toate informațiile despre produsele și serviciile dvs. Hai sa exersam chiar acum...

Unii vânzători văd un negativ în orice obiecție și pun capăt clientului „nepromițător” sau încep să-i demonstreze că greșește. Într-o astfel de situație, achiziția cu siguranță nu se va întâmpla, iar acest lucru se va întâmpla din vina vânzătorului însuși. O obiecție ar trebui tratată ca o nevoie inconștientă a unei persoane de a obține informații suplimentare.

A ajuta clientul să-și realizeze nevoia și să o satisfacă - în asta constă în majoritatea cazurilor. munca competenta cu obiecţii. Pentru a vă facilita dezvoltarea propriei strategii de convingere a clienților, vă vom oferi exemple cu cele mai tipice obiecții din industriile comerciale și de servicii și opțiuni pentru „prelucrarea” acestora.

„Mă voi gândi…”

Opțiunea 1: „Așa este, aceasta este o achiziție serioasă, merită să vă gândiți la toate. Hai sa-ti spun mai multe detalii pentru a avea informatii complete despre produs. Știi, anul trecut, acest brand a devenit cel mai popular printre...”

Opțiunea 2: Pune persoanei o întrebare contrară: „Peste ce?” În continuare, dacă persoana este blocată, atunci trecem prin: Ai îndoieli cu privire la produs? Poate te enervez? Poate e o chestiune de bani? Cel mai probabil, i-a plăcut produsul și este foarte posibil în acest moment să-i oferi o ofertă profitabilă - reducere, bonus etc.

Opțiunea 3: „Desigur, gândiți-vă la asta. Poate ne putem gândi împreună la asta acum? Cert este că din această colecție ne-au mai rămas doar două perechi de pantofi (opțional: perioada de reduceri se termină), și îmi fac griji că s-ar putea să nu ai timp...”

"Este scump"

Opțiunea 1: „Ai dreptate, costul nu poate fi numit mic. Este scump în comparație cu ceva anume? Un model asemanator este mai ieftin in alt magazin? Înțeleg ce vrei să spui: modelul este într-adevăr asemănător, doar că este de la alt producător...” (atunci sunt enumerate avantajele producătorului).

Opțiunea 2: „Da, destul de scump. Spune-mi, dacă costumul ar fi mai ieftin, să zicem, cinci la sută, l-ai cumpăra? Ei bine, bine, atunci putem rezolva această problemă în felul următor...” (cumpărătorului i se oferă o reducere sau un produs similar la un preț mai mic).

"Nu sunt interesat"

Opțiunea 1: „Văd. Poți afla de ce? Doar că ești îmbrăcat atât de elegant încât mi s-a părut că ești interesat de articole noi la modă. Știi, Vogue a publicat recent un articol despre această colecție și mulți dintre clienții noștri abia așteaptă să o aștepte de câteva săptămâni...”

Opțiunea 2: „Bine. Pot să întreb de ce? Opinia clientilor este foarte importanta pentru noi; sortimentul se formeaza tinand cont de el. Deci crezi că este prea neobișnuit? Știi, avem un model clasic de aceeași lungime...”

Astăzi ne vom uita la tine exemple de obiecții ale cliențilorși răspunsuri la acestea, studiați aceste exemple și răspunsuri, îmbunătățiți-vă abilitățile de vânzări. Experiența arată că afacerea medie cu agenții de vânzări profesioniști este finalizată numai după ce răspunde la cinci până la șase obiecții ale clienților în orice stadiu al vânzărilor.

Mai mult, orice obiecții din partea clienților - este scump sau mă voi gândi la asta, în ceea ce privește prețul sau momentul, culoarea sau dimensiunea - acest lucru este bun. Te intrebi de ce este bine? Pentru că acesta este un indicator sigur că clientul este interesat de propunerea ta în principiu și tot ce rămâne este să te înțelegi asupra detaliilor.

Dacă opțiunea de a eșua vânzarea și de a rămâne fără bonus la sfârșitul lunii nu este cu siguranță pentru dvs., atunci este mai bine să nu vă certați cu clientul și să răspundeți la obiecțiile clientului folosind următoarele recomandări.

Alăturarea interlocutorului tău îți va oferi posibilitatea de a-ți exprima poziția, astfel încât acesta să asculte cu interes răspunsul tău la obiecție, pentru că nu te certați cu el, ci „sunt de acord”.

Cum ești de acord cu un client care spune, iată câteva exemple de obiecții ale clienților: „Produsul tău este de proastă calitate” sau „Compania ta, băiete, nu este interesantă pentru că ești mai scump decât toți ceilalți”?

, iar mai jos sunt exemple despre cum funcționează.

• Exemple de obiecții ale clienților Nr. 1: De ce îmi vinzi tractoarele tale?
• Vânzător, răspuns la obiecția nr. 1:

  - (fără contact, așa că facem un compliment clientului)

  NUME CLIENT, văd că ești un om de acțiune și nu ești obișnuit să pierzi timpul,

  - (desenăm clientului o poză care ne este favorabilă)

  prin urmare, este foarte important pentru mine să vă arăt de ce acest lucru ar putea fi interesant pentru dvs.,

  - (invităm clientul să ia o acțiune)

  uite aceste numere...

• Exemplu de obiecție #2: „Nu îl voi folosi”.
• Vânzător, răspuns la obiecția nr. 2:

  Sunt de acord cu tine

  - (clientul nu vede beneficiile, așa că ne concentrăm pe beneficii)

  te poți descurca fără geamuri electrice,

  - (facem o imagine favorabilă nouă și lui)

  deși este mult mai convenabil cu ele - apăsați-l și nu trebuie să rotiți mânerul pentru a ridica paharul

  Încercați singur - da, da, pe acest buton.

• Exemplu de obiecție nr. 3 a clientului: Acum toate telefoanele de pe piață sunt contrafăcute.
• Vânzător, răspuns la obiecția nr. 3:

  (de acord, schimbând sensul la pozitiv și în direcția lor)

  Sunt de acord cu tine, nu toți furnizorii sunt albi

  - (punem mental o întrebare după o obiecție și înțelegem că, cel mai probabil, clientul a avut o experiență negativă în trecut - personală sau auzită despre ea de la alții, prin urmare, desenăm clientul imaginea potrivită și îi propunem clientului dovezi , argumente „PENTRU”)

  Livrarea albă este sigiliul Rostest și documentele însoțitoare,

  - (oferit să efectueze o acțiune)

  Acordați atenție acestei holograme a lui Rostest sub capacul dispozitivului - aceasta indică faptul că dispozitivul este alb.

Cum înțelegem că motivul obiecției clientului este experiența lui negativă? exemple de obiecții ale clienților cu care este construit după un algoritm deja cunoscut de tine:

Acest lucru este foarte sistem complex. Această umbrelă nu are un design fiabil. Mașinile cu tracțiune spate sunt incontrolabile pe drumurile alunecoase. Câinii pot mușca. Toate femeile sunt proaste. Toți bărbații sunt nenorociți. Indiferent cât de mult ai cumpăra, tot trebuie să alergi din nou.

Cum înțelegem că motivul obiecției este că clientul nu vede beneficiul: „Nu am nevoie de asta”. — N-o să-l folosesc. — De ce am nevoie de asta.

Da exemplele tale...

Ce obiecții auzim de obicei de la o persoană cu care încă nu am stabilit contact? „Încerci să mă convingi”, „Încerci să mă vinzi”, „Nu cunosc compania ta”, „Nu am lucrat cu tine”.

Dați exemplele dvs. de obiecții și răspunsurile dvs. la acestea

Un exemplu de atac: Marfa – ești un prost!

Piotr Nikolaevici, sunt șocat de ceea ce ai spus.

De ce crezi asta?

Pregătiți incorect supa de varză, mai întâi puneți varză apoi cartofi, dar ar trebui să fie invers.

Petr Ivanovici, această rețetă de borș are aproximativ 300 de ani, încearcă și linge-ți degetele, vino azi la cină cu mine, îți fac borș.

Exemple de obiecții ascunse și deschise ale clienților

De asemenea, trebuie remarcat faptul că obiecțiile pot fi ascunse și evidente, adevărate și false.

O obiecție explicită este atunci când o persoană îți spune ceea ce gândește sau simte cu adevărat.

Un exemplu de obiecție explicită: roșu nu mi se potrivește, ai violet?

O obiecție ascunsă este o obiecție în care o persoană gândește un lucru, dar spune ceva complet diferit. Un exemplu de obiecție ascunsă a unui client, el nu vă spune: „Mi-e teamă că nu voi reuși”, spune: „Nu am timp”, clientul nu spune: „ Cineva ca tine nu m-a convins”, spune el: „Știi, mi-a plăcut totul, mă voi gândi acum, voi lua un sfat...”

Exemple de obiecții adevărate și false ale clienților

Adevăratele obiecții ale clientului ne ajută să vindem, ne mută spre vânzare, dar obiecțiile false nu ne dau nimic de vândut, răspunzând la o obiecție falsă obținem o altă obiecție și așa mai departe la nesfârșit.

Cum să înțelegi o obiecție falsă sau adevărată?

O obiecție falsă a unui client este ca o înregistrare spartă, îi dăm persoanei informații noi, îi oferim o altă opțiune, pune o altă întrebare, iar persoana pur și simplu ne repetă același lucru, de exemplu, că nu are oameni în plus sau bani gratis.

Trebuie să treci de obiecțiile false și să ajungi la cele reale pentru a înțelege ce înseamnă cu adevărat clientul, ce se află între tine și afacere.

Această tehnică de depășire a obiecțiilor presupune a cere clientului să-și imagineze că problema despre care vorbește a fost deja rezolvată, de parcă nu mai există. Îl inviti să-și imagineze că problema fie a fost deja rezolvată, fie că această problemă poate fi rezolvată, fie îl convingi să-și imagineze că vei face totul pentru a rezolva această problemă.

Și apoi adăugați la aceasta întrebarea dacă este mulțumit de orice altceva. De exemplu, „Și dacă ai avea bani gratuit acum, atunci ce (aici este numele unuia dintre produsele sau serviciile tale) ai cumpăra?”

De fapt, există multe tehnici, iată câteva exemple pe care să le luați în considerare:

Exemple de răspunsuri la obiecțiile clienților - tehnica „acordului”.

Exemple de răspunsuri la obiecțiile clienților cu tehnica „acordului”: Da, sunt de acord că... , Da, sunt de acord că este necesar să te gândești la propunere, iar dacă nu este un secret la ce vrei să te gândești, hai să ne gândim împreună.

Sunt de acord că gândesc asta bună idee, spune-mi, ce te face să te gândești?

Sunt de acord că trebuie să te consulți, doar din curiozitate, ce întrebare ai pune?

Sunt de acord că prețul nu este cel mai mic de pe piață și de aceea cumpără de la noi.....

Sunt de acord cu tine, aceasta este o întrebare importantă, hai să vorbim despre ea mai detaliat...

Psihologia obiecțiilor în vânzări

Un alt punct care te va ajuta să găsești răspunsuri eficiente la obiecții: în creierul uman există o amigdală, care este responsabilă de emoții, am moștenit-o de la strămoșii noștri, când omul era încă o fiară a ajutat să-l sfâșie pe infractor; supravieţui. Imaginați-vă-o ca pe un omuleț atât de roșu, furios, cu o furcă în mâini.

Când cineva ne opune, această glandă eliberează hormoni în sânge, iar creierul primește o comandă - să atace! În creierul uman, există și un cortex prefrontal, doar oamenii îl au, animalele nu îl au, cortexul prefrontal este responsabil pentru exprimarea voinței și luarea deciziilor.

În perioadele de stres, amigdala și cortexul prefrontal se ceartă între ele despre cine este responsabil. Amigdala, stând cu o furculiță în mâini, spune „hai să-l sfărâm pe tipul ăsta!”, iar cortexul prefrontal spune „nu, despre ce vorbești, acesta este clientul nostru, trebuie să fim politicoși cu el”. Acest argument din capul tău durează 1-2 secunde până când cortexul prefrontal preia controlul asupra procesului.

Ceea ce ai nevoie este de 1-2 secunde pentru a găsi răspunsul corect la o întrebare sau obiecție și să nu cedezi tentației de a ataca clientul cu pumnii.

Acest lucru poate fi realizat în moduri diferite, iată cele două cele mai simple dintre care să alegi:

O manevră complet firească și de neobservat pentru interlocutor ar fi: inspirați și expirați, faceți o pauză de o secundă, apoi începem să vorbim.

E bine, dar există o modalitate și mai avansată: începem să vorbim de îndată ce auzim o obiecție, dar începem să vorbim cu o frază pregătită dinainte și după 1 - 2 secunde creierul găsește singur răspunsul corect. spune mai departe.

Răspunsuri la obiecțiile clienților, exemple de fraze șablon

Exemple de expresii șablon pentru răspunsurile la obiecțiile clienților pot fi următoarele sau altele:

Sunt de acord cu tine că această problemă este importantă, hai să vorbim despre asta...

Într-adevăr, există o părere că...

Exista pareri diferite in aceasta privinta...

Finalizați sarcina: veniți cu obiecțiile clienților și răspunsurile dvs. la acestea.

Deci, în articolul precedent am discutat doi algoritmi universali pentru lucrul cu obiecțiile. Pentru a vă facilita stăpânirea acestui subiect, iată o mică sarcină:

Scrieți mai jos trei exemple de obiecții ale clienților la care ați dori să lucrați cu noi, să vedem, să lucrăm la ele. Pentru a vă ajuta, cele mai frecvente obiecții în vânzări: mă voi gândi, e scump, nu ne interesează, nu avem buget, lucrăm deja cu altă companie, deja am fost înșelați de oameni ca dvs., nu va funcționa, vă vom consulta și vă vom suna noi înșine, noi Nu vă cunoaștem compania.

1. Fără contact - scrieți un exemplu de obiecție, lucrați cu algoritmul, scrieți răspunsul dvs
2. Nu vede beneficiul - scrieți un exemplu, lucrați cu el, scrieți un răspuns la obiecție
3. Experiență negativă din trecut - scrieți o obiecție, lucrați cu algoritmul, scrieți răspunsul dvs. la obiecție aici, vom discuta despre ceea ce aveți

Artem Shinkaruk

În afaceri, cel mai important și important lucru este vânzarea, iar în vânzare, cel mai important lucru este lucrul cu obiecțiile clienților tăi. Pentru acest articol, am pregătit o colecție de obiecții tipice, utilizate frecvent și propriile mele opțiuni pentru a lucra la ele.

Să ne uităm la cele mai populare 5 obiecții cu instrucțiuni specifice, șabloane specifice, precum și explicații pentru fiecare grup de obiecții:

• "Scump"
• "Mă voi gândi la asta"
• "Nu avem nevoie de asta"
• „Ocupat/fără timp”
• „Trimite KP”

După fiecare secțiune puteți vedea exemple de contraargumente pentru această obiecție.

Obiecție „Scusit”

Apare de obicei în cazurile în care clientul se aștepta la o sumă mai mică sau la compararea prețurilor cu concurenții. Este folosit și de negociatorii vicleni pentru a reduce prețul și a obține o reducere. Mai ales în achizițiile cu ridicata.

Nu ar trebui să iei în serios obiecția „Scusistă” atunci când comunici cu adversarul tău pentru prima dată, deoarece aceasta poate fi o reacție automată standard la o nouă propunere.

În orice caz, sarcina vânzătorului este să rezolve această obiecție, să afle ce se află în spatele ei și să treacă la valoarea produsului. Mai jos sunt fraze comune care funcționează bine și pot fi adaptate pentru a se potrivi diferitelor zone.

• Cât crezi că este ieftin? Cred ca pretul este corect. Cât crezi că ar trebui să coste asta? Cu ce ​​compari?
• Înțeleg perfect dorința ta de a economisi bani. Înțeleg cum este să nu se încadreze în buget. Am avut și eu această situație de mai multe ori.
• Prefer să am o conversație neplăcută despre preț o dată decât să îmi cer scuze mai târziu pentru calitatea și rezultatele serviciului/produsului. Preocuparea ta nu ar trebui să fie costul, ci dacă te va ajuta sau nu. Dacă nu ajută, atunci prețul nu contează.
• Clienții mei fideli știu că există servicii/produse mai ieftine, sunt oameni inteligenți și sondajează piața. Dar ei comandă în continuare servicii/produse de la noi. De ce crezi?
• Să vedem în ce constă propunerea noastră...
• Am înțeles bine că singura problemă rămasă de rezolvat este prețul și totul ți se potrivește [izolarea recepției]

Obiecție „Mă voi gândi la asta”

O obiecție foarte insidioasă pentru că pune vânzătorul într-o poziție de incertitudine. Adică, dacă răspunsul este „da” sau „nu”, managerul de vânzări poate reacționa corect, alegând una dintre opțiunile de cale din script și să meargă mai departe de-a lungul procesului de vânzare.

Într-o situație cu obiecția „Mă voi gândi la asta”, sarcina vânzătorului este să nu lase clientul să se gândească mult timp, deoarece poate gândi ani de zile (ceea ce se întâmplă de obicei).

Tactica corectă este de a conduce clientul către una dintre opțiuni sau de a lua angajamente din partea clientului cu o evidență clară a contactelor ulterioare pentru a continua negocierile.

• Cât timp ai nevoie să te gândești?
• Deoarece vorbim cu tine acum, putem rezolva toate problemele acum. Ce zici? Spune-mi, ce se va schimba luni?
• Eu însumi spun că mă voi gândi la asta când voi vrea să refuz politicos. Ce nu ți-a plăcut la propunerea mea?
• Spune-mi, care este cel mai rău lucru care s-ar putea întâmpla dacă iei o decizie acum?
• Spune-mi, în principiu, te interesează propunerea noastră sau te încurcă ceva?
• Spune-mi, dacă oferta ți se potrivește, vei fi gata să dai răspunsul tău despre începerea cooperării în această săptămână/în viitorul apropiat?
• Înțeleg corect că sunteți interesat de serviciile mele și ați dori să lucrați conform programului pe care vi-l propun? Deci singurul lucru care te oprește este prețul?

Obiecție „Nu avem nevoie de asta”

Apare in 2 situatii. Prima se află chiar în prima conversație și este o scuză automată pentru a opri comunicarea și a reveni la status quo-ul. În al doilea rând, oferta dvs. este nouă pentru client și nu a auzit sau folosit niciodată ceva similar

Sarcina vânzătorului este de a afla ce se află în spatele acestor obiecții și de a începe o conversație suplimentară. Se recomandă utilizarea sistemului de vânzări SPIN pentru a dezvolta o conversație cu clientul.

• Înțeleg, dar pot afla de ce?
• Nu ești interesat de asta dintr-un motiv anume?
• Știi, de obicei răspund și la o nouă propunere. Pur și simplu nu am nevoie de serviciu/produs. Dar ar putea securitatea acum și în viitor să vă intereseze?
• te inteleg perfect. Nu mă aștept să fiți interesat de un serviciu despre care încă nu știți nimic. Din acest motiv vreau să vorbesc cu tine câteva minute și, dacă înțelegi că nu ai nevoie, spune-mi despre asta. De acord?

Obiecție „Ocupat/Fără timp”

Cel mai adesea folosit de clienți pentru a încheia o conversație care nu a început încă. Sau pentru a opri vânzătorul. Mai rar, acesta este adevăratul motiv (veți înțelege imediat acest lucru din intonația interlocutorului dvs.).

Cea mai sigură opțiune în această situație este să faci aranjamente inițiale pentru un apel repetat. Nu ar trebui să supraîncărcați un client dacă nu este pregătit să vă asculte. Informațiile vor trece pe lângă urechile tale 100%.

Expresii care ajută în astfel de situații sunt prezentate mai jos.

• Am înțeles. Îmi poți acorda 2-3 minute dacă te sun înapoi mâine dimineață? De acord. Ne vedem mâine.
• Care este cel mai bun mod pentru noi de a proceda? Ce pași ar trebui să fac pentru a programa o întâlnire cât mai curând posibil?
• Te înțeleg perfect, de aceea sun din timp ca să pot planifica săptămâna. Vă rog să mă ghidați prin programul dvs. pentru sfârșitul săptămânii. Când este mai convenabil pentru tine: joi sau vineri?

Obiecție „Trimiteți reclama prin poștă”

Regele scuzelor și scuzelor atât pentru secretari, cât și pentru factorii de decizie. Și, în principiu, tu și cu mine răspundem de obicei și vânzătorilor care vor să ne ofere ceva.

Iar cea mai mare greșeală ar fi să urmărești cererea clientului, în speranța că propunerea va fi luată în considerare cu atenție și te va suna înapoi. Recunoaște, există o astfel de speranță în sufletul tău, nu? Bineînțeles că există. În trecut am avut mari speranțe în acest lucru, dar realitatea a pus totul la locul său.

Este necesar să înțelegeți că un manager de vânzări ar trebui să vândă, nu să trimită scrisori. Un vânzător de hârtie vinde întotdeauna mai rău decât o persoană reală.

• Pregătim o scrisoare comercială individual pentru fiecare client. Trebuie să înțeleg acum cât de relevant este acest lucru pentru compania dumneavoastră, pentru a nu pierde timpul dumneavoastră sau al meu. Vă sugerez să vă întâlniți și să discutați totul timp de 20-30 de minute. Și dacă sunteți interesat, vom discuta despre opțiunile de cooperare cu dumneavoastră/organizația dumneavoastră. Dacă nu, nu e mare lucru. Întâlnirea nu vă va obliga la nimic și va dura doar 20-30 de minute. Sunteți de acord/ce părere aveți despre această opțiune?
• Ne vom pregăti pentru tine oferta comercialași îl putem aduce la întâlnire. Vom discuta acolo opțiuni posibile cooperare. Ce zici? [sugerează data și ora]
• Da, cu siguranță îți voi trimite CP-ul și, ca să pot pregăti mai precis CP-ul pentru tine, hai să clarificăm ce material folosești în producția ta?
• Da, îți voi trimite CP-ul. Avem foarte gamă largă(mii de posturi). Ce material anume cumperi?

Scripturile pentru lucrul cu obiecțiile sunt doar o parte a tehnologiei de vânzări, ceea ce este important în vânzări este personalitatea și caracterul omului de afaceri. Lucrează asupra ta: 80% - calități personale, 20% - tehnici de vânzare.

Calitățile personale sunt fundația pe care ar trebui construită o casă. Dacă este un zgârie-nori sau o clădire Hrușciov depinde doar de persoana însuși.

Afacerile, după cum înțelege toată lumea, sunt construite pe compromisuri. Orice situație în care sunt afectate interesele mai multor părți necesită nu numai atenție, ci și dorința de a adapta propunerea, ghidată de nevoile celorlalți participanți. Numai așa poți obține succesul. Dar chiar și un gestionator de obiecții cu experiență nu poate evita complet rezistența clienților. Nu contează dacă este necesar să convingi consumatorul să susțină propunerea sau să fie de acord cu condițiile propuse, sau pur și simplu să facă o achiziție. Există încă o mare probabilitate de a întâlni obiecții. Există câteva principii pentru tratarea obiecțiilor. Merită să vorbim despre ele mai detaliat.

Principiile lucrării în cauză

Sunt toate cinci:

1. Nimic personal. Un reprezentant al companiei trebuie să se stabilească astfel încât să nu simtă disconfort psihologic în procesul de răspuns la obiecțiile exprimate. Punct important- distingerea între obiecția clientului și atitudinea sa personală față de reprezentantul companiei. Un angajat ar trebui să-și amintească întotdeauna că declarațiile clientului (chiar și cele foarte dure) în cele mai multe cazuri nu sunt adresate lui personal, ci sunt adresate persoanei al cărei rol îl joacă în prezent - vânzătorul produsului.

Astfel, principiul principal prin care se desfășoară lucrul cu obiecții este „nimic personal”.

2. Evaluează obiecția. Poate fi atât o manifestare de îngrijorare reală cu privire la detaliile propunerii (termen limită, preț, termeni de implementare), cât și ca o amănunte, maschând absența unei nevoi clare.

Obiecțiile reale sunt motive importante care determină clientul să refuze cooperarea. Sunt utile prin faptul că semnalează prezența anxietății la interlocutor și fac posibilă gestionarea mai bună a cursului negocierilor. Astfel de obiecții sunt o consecință a neînțelegerii sau un semnal privind discrepanța dintre ideile companiei și așteptările clienților. În orice caz, ele sunt destul de ușor de depășit.

3. Criterii de selecție. Pentru a promova cu succes o idee corporativă, este necesar să se clarifice rapid criteriile managementului interlocutorului (ce este cel mai important pentru el și ce poate sacrifica). Acest lucru se face cel mai bine sub forma unor măsuri de primire pentru a minimiza numărul de obiecții.

4. Obținerea deschiderii. Aici este important să ne asigurăm că clientul își exprimă deschis îndoielile. Unele dintre ele se pot dovedi a fi destul de exagerate. În acest caz cel mai bun mod negocierea este o trecere de la discutarea dificultăților menționate de interlocutor la un alt subiect. De exemplu, puteți adresa o întrebare clarificatoare sau abstractă: „În afară de persoana responsabilă și procesul de implementare, mai aveți îndoieli?” În acest fel, este posibil să studiem toate îndoielile clientului și apoi să alegeți cea cheie cu care să lucrați ulterior. Cel mai simplu mod de a face acest lucru este prin prioritizare: „Care dintre toate îndoielile exprimate este cea mai semnificativă pentru tine?”

5. Transformarea unei obiecții într-o întrebare. Este necesar să ne amintim că în spatele fiecărei obiecții se află nevoia neidentificată a interlocutorului pentru ideea prezentată de reprezentantul companiei. În timpul unei obiecții, clientul întreabă de obicei Informații suplimentare. Expresia „Nu sunt mulțumit de timpul de livrare” poate însemna: „Se poate face acest lucru mai repede?”

Sarcina reprezentantului este de a răspunde în mod competent la îndoielile exprimate ale clientului, adică de a determina motive reale astfel de obiecții și apoi lucrează direct cu ele.

Motivele obiecțiilor

Aceasta include:

1. Tehnica incorectă de hrănire. În prezentare număr mare probleme controversate. Determinarea incorectă a priorităților și dorințelor publicului. De exemplu, vorbim despre oportunități de afaceri care se confruntă cu un segment potențial de piață, nu despre parteneri de afaceri.
2. A avea propriile îndoieli. Vorbitorul însuși manifestă incertitudine în ceea ce privește calitatea companiei și a produselor acesteia. Prin urmare, este întotdeauna recomandat să utilizați personal produsele promovate. În acest caz, vorbitorul va cunoaște caracteristicile și calitățile de consum ale produsului.
3. Prezența incertitudinii în capacitățile lor în rândul clienților înșiși. Este recomandat să reamintim despre versatilitatea produsului, adică se va potrivi tuturor. Nu ar fi greșit să spunem poveștile de succes ale mai multor oameni, ca să spunem așa, din oameni.
4. Temeri nefondate, stereotipuri. Ar trebui spus în culori caracteristici pozitive marketing în rețea.
5. DAcest produs nu este chiar potrivit pentru client. Nu orice persoană poate obține rezultate semnificative în afaceri de rețea. Același lucru este valabil și în cazul bunurilor și serviciilor obișnuite.
6. Dorința de a discuta toate detaliile mai detaliat. Mulți oameni suferă de lipsa comună de comunicare în timpul nostru, motiv pentru care se străduiesc constant să se certe. Aceasta poate include, de asemenea, un motiv pentru a atrage atenția celorlalți pentru a vă crește sentimentul de importanță personală.
7. Intrigi de la concurenți. Activități ale agenților profesioniști, specialiști PR de culoare. În acest caz, victoria poate fi obținută doar prin produse de înaltă calitate și o politică corectă de informare.

Obiecțiile pot acoperi diverse motive. Trebuie amintit că acest lucru nu înseamnă întotdeauna refuz definitiv. Dacă clientul se ceartă, înseamnă că este interesat de propunere, dar este necesar doar să scapi de îndoielile lui sau, dimpotrivă, poți oferi o încredere suplimentară. De aceea, gestionarea competentă a obiecțiilor este foarte importantă. Această abilitate poate ajuta la atragerea de noi parteneri de afaceri și la realizarea vânzărilor suplimentare în cazuri aparent fără speranță.

Consecvență în activitatea în curs

Sunt pașii următori tratarea obiecțiilor:

1. Folosind tehnica de ascultare activă, cu atenție asculta clientul. Aici acțiunile eronate ar fi:

• întreruperea interlocutorului;
• continuarea frazelor după el;
• neatenţie.

2. Acceptare. Este necesar să arăți respect față de poziția clientului, dar totuși să nu fii de acord cu ea. Este necesar să spunem: „desigur, problema prețului este importantă”, „aceasta este o problemă cu adevărat importantă”. Ar fi greșit să fii de acord: „da, este foarte scump”.

3. Clarificarea nevoilor interlocutorului sau obiecțiile acestuia pentru creșterea validității argumentelor reprezentantului companiei. Nu poți începe să argumentezi într-o situație în care esența obiecției nu este clară.

4. Argumentare. Prezentarea argumentelor clare care indică nivelul ridicat de calitate al produsului și beneficiile achiziționării acestuia. Nu este permis:

• realizarea unei prezentări fără a te baza pe nevoile clientului;
• lipsa de accent pe beneficiile semnificative din achiziție;
• utilizarea argumentelor standard pentru fiecare client;
• utilizarea unei tehnologii necunoscute.

5. Monitorizarea înlăturării obiecțiilor.Încheierea argumentării cu o întrebare pentru a convinge clientul de înțelegerea corectă a informațiilor furnizate. Trebuie să-ți ajuți interlocutorul să facă acest lucru alegere corectă(în beneficiul companiei). După ce ai exprimat argumentele, nu poți să taci imediat și să aștepți ca clientul să ia o decizie independentă.

Acestea sunt principalele etape care compun lucrul cu obiecții. Acum merită să acordați atenție modului de a vă comporta cu un client atunci când vorbiți la telefon.

Gestionarea obiecțiilor prin telefon

În timpul prezentării unui produs, companie etc., oaspeții, de regulă, au întrebări și obiecții. Cu ei ar trebui să înveți să lucrezi competent. Să începem cu unde apar aceste obiecții și ce înseamnă ele.

Există echipamente speciale tratarea obiecțiilor prin telefon. Acesta este TTB (tehnica de luptă telefonică). Are o tehnică precum „de aceea”. Un reprezentant al companiei sună clientul, îl salută și se prezintă. Apoi descrie pe scurt subiectul conversației și, ulterior, invită interlocutorul la o prezentare sau o întâlnire personală. De regulă, clienții potențiali încearcă să afle detalii imediat, deoarece prin natura lor toți oamenii sunt leneși și nu doresc să întreprindă acțiuni active, motiv pentru care doresc să afle rezumat la telefon pentru a refuza imediat.

Să luăm în considerare un exemplu de situație conversatie telefonica, care folosește TTB:

Ce fel de afacere?

Companie de vânzări de tehnologie avansată.

Și dacă pe scurt?

În acest caz, există două opțiuni pentru dezvoltarea situației. Raspunsul incepatorului:

Nikolai, ești o persoană alfabetizată! După cum înțelegeți, oamenii de afaceri nu vorbesc despre astfel de lucruri la telefon! Tocmai de aceea vreau să ne întâlnim într-o cafenea. Deci, când ți-ar fi mai convenabil să ne întâlnim mâine la cinci sau șapte seara?

A doua opțiune este un răspuns la un interlocutor deja experimentat:

Nikolay, ești un om de afaceri, știi foarte bine că în compania noastră nu este obișnuit să discutăm probleme importante la telefon. De aceea vă propun întâlnirea într-o cafenea seara. Când va fi mai convenabil - șase sau opt?

Exact așa sunt tratate obiecțiile prin telefon (exemplele date sunt condiționate). În cadrul subiectului luat în considerare, există și propria sa metodologie, pe care o vom discuta în continuare.

Metode de tratare a obiecțiilor

Sunt doar zece dintre ele:

1. Lista întrebărilor clarificatoare. Este necesar să-l forțezi pe adversar să raționeze, să răspundă comentariilor și afirmațiilor care apar. Acest lucru se aplică clauzelor standard:

• Reticență. Ești sigur că nu vrei să-ți schimbi viața în bine și să deschizi noi perspective de creștere?
• Nu am bani pentru asta. Pentru ce anume nu ai bani? Așa că îți pare rău pentru bucăți de hârtie fără valoare pentru a-ți îmbunătăți sănătatea și bunăstarea financiară? Cât crezi că ar trebui să coste produse atât de calitative? Scump, dar oamenii încă votează cu portofelele pentru calitate înaltă.
• Trebuie să mă gândesc la asta. La ce trebuie să te gândești? Cât timp îți va lua să faci asta? Să ne dăm seama împreună!
• Nu am timp pentru asta. Nu ai timp pentru ce? Pe tine, pe cei dragi? (Este necesar să se demonstreze valoarea timpului, beneficiile programului prezentat, produs) De exemplu, o mașină de spălat eliberează mult timp.
• Vrei să-mi împrumuți niște bani pentru a începe? Cu siguranță aș dori să încep afaceri cu tine ca partener. Dar nu vreau să te pun într-o poziție dependentă.

2. Traducere în formă umoristică. Ar trebui să încercați să evitați să răspundeți cu o glumă. De asemenea, poți încerca să-ți condamni interlocutorul pentru prostie și credulitate. Ei bine, cine face asta zilele astea? Cine are încredere în acești șarlatani?

3. Făcând o pauză.În acest timp, interlocutorul începe în mod independent să caute un răspuns adecvat la propria întrebare. Poate că el însuși își va da seama mai târziu de lipsa de sens.

4. Repetarea obiecției. Numai obiecția în sine trebuie repetată. Această tehnică se bazează pe particularitățile psihologiei umane, atunci când o persoană își percepe propriile cuvinte în mod diferit dacă sunt rostite de altul. Primul poate realiza în mod independent nesemnificația obiecțiilor, îndoielilor și întrebărilor ridicate.

5. Prezența unei opinii personale.În cazul în care obiecția se bazează numai pe experiența unei terțe părți, ar trebui să vă întrebați propria părere cu privire la problema luată în considerare. Ce parere ai despre asta? Ce părere aveți despre asta?

6. Lăudați-vă interlocutorul. Ce întrebare demnă! Aceștia sunt genul de oameni pe care compania noastră îi caută, acest program conceput special pentru tine. Acest întrebare profesională! Vă asigur că în compania noastră veți găsi parteneri demni de nivelul dumneavoastră.

7. Lista întrebărilor alternative. Este necesar să se formuleze o propoziție cu o alegere imaginară. De exemplu: ar trebui să-ți aduc cafea sau ceai? Ne întâlnim la cinci sau șase diseară?

8. Refuzul imaginar(efect de scaun). De ce ai nevoie de asta? Un fel de independență financiară propria casă, bani, mașină. Ei nu se joacă cu jucăriile aici dacă nu este interesant, înseamnă că nu este interesant.

9. Întârzierea răspunsului. Nu pot sa raspund acum, dar mai tarziu o sa aflu de la conducere, apoi cu siguranta va anunt. Vă sugerez să faceți schimb de contacte. Mai bine, vino direct la prezentare, acolo va fi o persoană care este mai competentă această problemă decât mine.

10. Avansuri. Prezentarea include deja obiecții și întrebări standard. Trebuie doar să oferi răspunsuri gata făcute care să fie benefice pentru tine și să nu aștepți momentul în care aceste întrebări sunt adresate.

Folosind metodele de mai sus, lucrăm cu obiecții (sunt date cele mai comune exemple).

Etape de vânzare

Sunt doar cinci dintre ele:

1. Stabilirea contactului cu clientul.
2. Determinarea nevoilor interlocutorului.
3. Prezentarea produsului.
4. Tratarea obiecțiilor în vânzări.
5. Finalizarea tranzacției.

Acest articol discută a patra etapă, și anume, lucrul cu obiecțiile în vânzări. Asta este tot ce s-a spus mai devreme. În primul rând, este necesar să se determine tipul de obiecții (reale și false). Pe baza acesteia, se utilizează tehnica de negociere adecvată.

Obiecții reale- refuzul cumpărătorului bazat pe ceea ce el consideră a fi fapte adevărate. Fals- lipsa dorinței de a cumpăra bunuri fără o justificare clară.

Dacă în primul caz, cumpărătorul, după ce a primit fapte suplimentare, începe să le discute, atunci în al doilea cumpărătorul nu este interesat de ele, înaintează o altă obiecție și așa mai departe de fiecare dată. Putem spune că emoțiile vor prevala asupra logicii.

Obiecții reale

Tratarea obiecțiilor cumpărătorului, dacă acestea intră în categoria celor reale, este după cum urmează:

1. Clarificarea celor auzite. Trebuie să obținem cât mai multe informații posibil.
2. Prioritizarea obiecțiilor.
3. Trecerea la „preludiu”.
4. Raspuns logic.
5. Intrebare clarificatoare.

Obiecții false

Lucrul cu obiecțiile din această categorie constă în următoarele:

1. "Preludiu".
2. Întrebări clarificatoare.
3. Raspuns logic.

Cartea lui Bukhtiyarov despre lucrul cu obiecțiile

Este o referință practică pentru lucrarea în cauză. Scopul cărții este de a ajuta oamenii implicați în afaceri MLM să urce rapid treptele scara carierei. Îi poate ajuta pe începători să aibă un început mai productiv, iar managerii pot face sarcina de a-și instrui partenerii de afaceri mai ușoară. În plus, eliberează cititorul de orice îndoială care îl împiedică să devină o persoană de succes și prosperă.

Pentru fiecare persoană care este ocupată afaceri MLM, trebuie să faci față cu o serie de obiecții (atât pentru începători, cât și pentru profesioniști).

În carte puteți găsi răspunsuri la următoarele întrebări:

• Cum să creezi o „armură corporală” pentru tine și începătorii tăi?
• Cum te poți asigura că atunci când oamenii obiectează, vor să audă răspunsul și nu-l dau deoparte?

A.V Bukhtiyarov răspunde la aceste întrebări și la multe alte întrebări. „Dealing with Objections” este una dintre cele mai faimoase cărți ale sale.

Concluzie

Acest articol a discutat despre lucrul cu obiecțiile clienților (la telefon, în timpul unei prezentări, întâlniri personale) și a descris în detaliu principiile și metodele acesteia. Sperăm că informațiile furnizate vor fi utile.