Aspecte psihologice ale lucrului cu turiştii pe traseu. Fundamentele teoretice ale activităților ghizilor. Aspecte psihologice ale oratoriei într-o excursie

Activitatea profesională a unui manager are o istorie lungă și tradiții profunde, reflectând cerințele specifice personalității managerului. Natura masivă a profesiei și importanța acesteia, alături de tendința crescândă către o dependență tot mai mare a viabilității și succesului organizațiilor de eficacitatea managementului, încurajează o clarificare a ideilor despre ceea ce este un manager profesionist turism

Managerul de turism este figura principală a organizației. Cu toate acestea, nu toți managerii îndeplinesc aceleași funcții într-o firmă. Acest lucru se datorează faptului că organizațiile de turism diferă unele de altele și, prin urmare, sarcinile și funcțiile îndeplinite de manageri nu sunt identice. Principalele funcții de management ale unui manager de turism: planificare, organizare, motivare, control. Îndeplinește aceleași funcții ca un manager în orice alt domeniu de activitate, dar există și diferențe: trebuie să aibă informații complete despre sistemul turistic și să poată prelucra corect aceste informații. Formarea politicii întreprinderii se realizează cel mai adesea la cel mai înalt nivel de conducere.

Mai exact, funcția de planificare include următoarele tipuri de muncă:

• · participarea la dezvoltarea obiectivelor turistice stabilite (adică aflarea cât de realiste, de înțeles și de controlabil sunt obiectivele);
• · analiza curentă a competitivității locului (piață, concurenți direcți și indirecți, cerere);
• · elaborarea unei strategii pentru competitivitatea regiunii, poziţia sa specială;
• · aducerea la viață a competitivității regiunii.

Astfel, funcția de planificare trebuie înțeleasă ca un proces sistematic, prelucrat informațional, de determinare calitativă, cantitativă și temporală a obiectivelor viitoare ale unei companii de excursii, a mijloacelor și metodelor de formare și dezvoltare a întreprinderii. În esență, în timpul procesului de planificare, managerul de turism ia o decizie cu privire la care ar trebui să fie obiectivele organizației și ce ar trebui să facă membrii săi pentru a atinge aceste obiective.

Funcția de management organizațional pentru activitati de turism- aceasta este organizarea programelor de turism, promovarea, implementarea și executarea acestora. Managerul analizează activitățile și deciziile necesare atingerii obiectivelor; grupează procesele și sarcinile într-o structură organizatorică; selectează oameni care să gestioneze aceste procese și să rezolve sarcinile atribuite. Bun manager promițător agentie de turism trebuie să poată fi un organizator, un prieten, un profesor, un expert în stabilirea sarcinilor, un lider și o persoană care știe să-i asculte pe ceilalți... și asta doar pentru început. El trebuie să-și cunoască perfect subordonații (dacă este vorba de top management), colegii, abilitățile și capacitățile lor de a îndeplini munca specifică care le este atribuită. Managerul trebuie să cunoască condițiile care leagă întreprinderea și angajații, să protejeze interesele ambilor în mod echitabil, să-i elimine pe cei care sunt incapabili pentru a menține unitatea și funcționarea corectă a companiei.

Cu cele mai bune planuri, eficiente structura organizatorica, echipamente moderne (mijloace de colectare și prelucrare a informațiilor), dar fără motivarea angajaților companiei este imposibil să se obțină rezultatele dorite: membri colectiv de muncă nu vor face față responsabilităților lor oficiale.

Motivația este munca unui manager care vizează activarea angajaților companiei în ceea ce privește creșterea eficienței muncii lor pentru atingerea atât a scopurilor personale, cât și a obiectivelor companiei. Motivarea angajaților înseamnă atingerea intereselor lor importante, oferindu-le șansa de a se realiza în acest proces activitatea muncii. Managerul menține o comunicare și o motivare constantă cu subalternii, colegii și superiorii săi. Un manager cu experienta stie sa se motiveze, sa motiveze activitatile colegilor sai, iar pentru asta nu trebuie neaparat sa existe o persoana care sa gestioneze intregul proces. Managerii obișnuiți ai unei companii de turism, prin sprijinul constant unul al celuilalt, printr-un climat pozitiv în echipă, pot ei înșiși să creeze și să mențină această motivație de muncă necesară pentru dezvoltare de succes pe piata serviciilor turistice.

Motivația pentru muncă este factor semnificativ succesul oricărei organizații, și mai ales al organizațiilor din industria turismului, care sunt mai dependente de eficiență relaţiile interpersonale angajat si client. Deși calitatea serviciului este în mare măsură subiectivă, iar evaluarea acesteia se realizează în termeni de criterii de calitate în sentimentele turistului însuși, cu toate acestea, nemulțumirea clientului față de călătorie depinde și de serviciul în sine. La urma urmei, clientul (turist, excursionist) este catalizatorul activitate profesională manageri de activitate turistică. Indiferent de modul în care clientul îi evaluează pe managerii unei anumite companii. De exemplu, cercetările au arătat că principalul motiv pentru care un client se întoarce sau nu la o organizație de turism este nivelul de serviciu. Prima dată, un consumator poate fi atras de o reclamă bună și un interior bogat, dar a doua oară vine, de regulă, datorită muncii profesionale a personalului și disponibilității unui serviciu de înaltă calitate primit mai devreme. Nivel ridicat de motivație a angajaților organizare turistică pentru că munca lor de înaltă calitate este, așadar, nu doar de dorit din punct de vedere organizațional, vital necesară, deoarece afectează direct eficiența întregii organizații.

Natura activităților unui anumit manager este determinată de componența puterilor decizionale care îi sunt delegate. Această componență se stabilește în conformitate cu sistemul de diviziune a muncii și de specializare adoptat în societate. personalului de conducere. O companie de turism poate fi condusă fie de unul (management de top), fie de toți managerii. Managerii își stabilesc în mod colectiv modelul de management prin întâlniri și discuții continue. Printre factorii care determină alegerea modelului de management:

• - dimensiunea firmei;
• - natura firmei;
• - natura mediului în care operează.

Din punctul de vedere al ultimului factor, ei disting următoarele modele controale:

• - un model de management rațional în cadrul companiei într-un mediu extern calm;
• - model de management pe o piata destul de dinamica si diversificata;
• - un model adaptat la spontane, apărute pe neașteptate sub influență mediu extern probleme ale companiei.

Companiile de turism sunt într-un proces de căutare continuă a modelului lor de management, deoarece compania însăși și mediul său se schimbă în timp.

Funcțiile de control sunt evaluarea cantitativă și calitativă și înregistrarea rezultatelor performanței companiei. Managerul analizează, evaluează rezultatele și le raportează conducerii, subordonaților și colegilor. El trebuie să fie capabil să-și evalueze corect realizările, rezultatele și să înțeleagă dacă acest lucru este benefic pentru compania sa. Aceasta este o evaluare a succesului planurilor organizației. Sistemul de control oferă feedbackîntre așteptări – planuri de management definite și indicatori reali activitatile organizatiei. Managerul de top trebuie să contribuie creșterea carierei oameni. Calitatea vieții în muncă este un set de condiții care contribuie la creșterea personalului. În cele mai multe cazuri, promovarea angajaților se realizează prin alternarea creșterii verticale cu creșterea orizontală, ceea ce dă un efect semnificativ - o carieră în trepte, dar mai des orizontală este folosită în practică [Chudnovsky A.A., Zhukova M.A.].

Managerii de nivel înalt își petrec cea mai mare parte a timpului de lucru pe funcții de planificare și control; managerii de nivel inferior (liniari) sunt mai ocupați cu recrutarea personalului și organizarea muncii acestora. Cu toate acestea, la toate nivelurile de management, ei într-o oarecare măsură folosesc și îndeplinesc toate cele patru funcții ale managementului: planificare, organizare, motivare și control. A fi capabil să gestionezi și să interacționezi cu oamenii este cea mai importantă cerință pentru un manager servicii turistice la orice nivel, care contribuie la încheierea de tranzacții profitabile, vânzări profitabile tururi, menținerea și completarea bazei de clienți și multe altele.

Deci, sarcinile și funcțiile managementului sunt îndeplinite prin activitățile managerilor înșiși.

Standardele etice sunt de o importanță deosebită în activitățile unui manager în turism - aceasta este respectarea standardelor, în primul rând etica afacerilor, adică standardele etice de comportament ale unui manager în economie de piata, principiile și idealurile sale morale. În ceea ce privește activitățile turistice, ar trebui în primul rând să vorbim despre următoarele:

• - maximizarea profitului nu trebuie realizată în detrimentul distrugerii mediului;
• - în competiție ar trebui folosite numai tehnici „permise”, adică. urmați regulile jocului pieței;
• - repartizarea corectă a beneficiilor;
• - exemplu personal conformitate standarde etice la serviciu și acasă;
• - disciplina si stabilitatea morala.

Pentru implementarea cu succes a activităților de turism, managerul trebuie să cunoască psihologia umană, să înțeleagă motivația dorințelor clientului atunci când vine la companie, fără aceasta este imposibil să construiești în mod corespunzător un tur, să ofere turul turistic dorit și să îl ofere consumatorului. piata, si cel mai important, satisface dorintele clientului, oferindu-i o experienta turistica si emotii pur pozitive.

În plus, este necesar să se studieze cu atenție modelele de comportament uman în situatii diferite, motivația pentru luarea deciziilor, alegerea preferințelor în tipuri de recreere. Și acest lucru, desigur, este necesar pentru activitatea profesională a unui manager al unei companii de turism. Managerul trebuie să-și vadă clientul, să înțeleagă exact de ce are nevoie acum, dacă să-i ofere ceva extrem, sau, văzându-i starea psihologică, să-i ofere o vacanță mai relaxantă. În managementul activităților de turism, și în management în general, există o definiție mai blândă a influenței asupra subordonaților - influență. Influența este comportamentul unui individ care face o schimbare în comportamentul altuia. Există două mari grupuri de influență în management: influența emoțională și influența rațională [Wells S., 2004]. În grupul mijloacelor emoționale de influență, infecția ocupă locul principal. Contagiunea emoțională se caracterizează printr-un transfer aproape automat, inconștient, al stării emoționale a unei persoane la alta. Folosind mecanismul de infectare, un manager poate crește semnificativ coeziunea echipei și o poate mobiliza pentru a atinge obiectivele organizației. Grupul de influență rațională în activitatea unui manager include sugestia și persuasiunea. Efectul sugestiei se realizează prin calitățile personale ale managerului: recunoașterea lui, autoritatea, prestigiul. Sugestia este o influență unilaterală. Mulți manageri influențează cu succes oamenii prin sugestie.

Unii manageri folosesc cu ușurință și bucurie diverse moduri influență pozitivă asupra subordonaților, colegilor, clienților, alții fac acest lucru cu mare dificultate, în timp ce alții pur și simplu nu pot face acest lucru, ceea ce se datorează într-o anumită măsură temperamentului, caracterului și caracterului lor. calitati profesionale.

Un manager capabil are capacitatea de a înțelege intonația, schimbările faciale, dinamica posturii și contradicțiile în comportament. Simte cele mai mici mișcări de emoții, schimbări în starea interlocutorului și a grupului, nuanțe ale relațiilor. Are capacitatea de a ghici stările oamenilor pe baza unui număr minim de semne comportamentale externe, de a evalua mai precis circumstanțele și factorii care preced această stare și, pe baza unei evaluări intuitive a trăsăturilor de personalitate ale fiecărei persoane, de a prezice comportamentul său viitor. , pentru a facilita restructurarea acestui comportament în direcția necesară managerului-organizator . În același timp, activitățile managerului rămân concentrate pe un scop relevant, semnificativ, fără a cărui implementare existența grupului își pierde sensul. Totuși, dacă situația socială se schimbă, un organizator priceput rearanjează imediat tactica, menținând linia strategică aleasă de comportament.

De o importanță deosebită este o astfel de stare psihologică a unei persoane precum reflecția - aceasta este gândirea (raționamentul) pentru o altă persoană, capacitatea de a se imagina pe sine însuși. situatie psihologica această persoană, parcă ar gândi pentru el, să raționeze „din punctul său de vedere”. Abilitatea de a reflecta modul de gândire și judecățile altor oameni este un indicator al unei culturi înalte de gândire a unui manager de turism.

Pentru un manager de turism este foarte important să stăpânească tehnica persuasiunii, mai ales atunci când lucrează cu clienții, pe baza intereselor clientului, și nu pe ale lor, și a principalelor mijloace de influențare a echipei. Managerul trebuie, fără a forța, să poată convinge profesional și inofensiv colegii săi, dacă acest lucru este necesar pentru viitorul companiei de turism, să poată convinge clientul, dar nu să forțeze, că acest anume produs turistic este necesar să achiziționăm și că compania „noastre” este în multe privințe mai profesionistă și mai bună decât „aceasta”. Tehnicile și metodele de influență psihologică, atât asupra colegilor, cât și asupra clientului, sunt în mare măsură determinate de pregătirea managerului, competența, abilitățile organizatorice și cunoștințele sale în domeniu. psihologie socială. Metode psihologice managementul necesită ca echipa să fie condusă de oameni suficient de flexibili și care pot folosi diverse aspecte ale managementului. Dacă un manager de companie dorește să reușească, trebuie în primul rând să înțeleagă clar obiectivele muncii sale. Succesul activităților unui manager în această direcție depinde de modul în care se formează relațiile interpersonale sănătoase.

În procesul de comunicare, se realizează un schimb reciproc de diverse informații - idei, interese, idei și așa mai departe între manager, clientul sau colegul său. Comunicarea interpersonală se bazează pe abilități care sunt îmbunătățite constant în timpul vieții profesionale a managerului. Un manager din sectorul serviciilor de turism nu trebuie să subestimeze abilitățile de comunicare interpersonală, fără de care eficiența unei companii de turism este imposibilă.

În munca unui manager de agenție de turism, nu numai comunicare interpersonală cu clienții companiei, dar managerul trebuie să aibă și o cultură de comunicare cu colegii de muncă. Un manager profesionist ar trebui să fie capabil să mențină un climat pozitiv de comunicare cu angajații cât mai profesional posibil și să încerce în orice mod posibil să evite situatii conflictuale. Managerul trebuie să fie capabil să rezolve astfel de situații profesional și fără durere pentru organizație dacă apar. În medie, managerii de afaceri din turism petrec aproximativ 20% din timpul lor de lucru pentru rezolvarea conflictelor.

Sarcina principală a managerilor este să identifice conflictul în stadiul inițial, pentru a nu pierde banii pe el ulterior. orele de lucru. S-a stabilit că dacă un manager identifică un conflict în faza inițială, acesta se rezolvă în 92%; în faza de creștere - 46%, iar în stadiul de „vârf”, când pasiunile sunt încălzite la limită, conflictele practic nu sunt rezolvate sau sunt rezolvate foarte rar. De remarcat faptul că în anumite situații sursa conflictelor sunt managerii înșiși. Multe conflicte nedorite sunt generate de personalitatea și acțiunile managerului însuși, mai ales dacă acesta este înclinat să introducă o mulțime de lucruri mărunte în lupta fundamentală a opiniilor, își permite atacuri personale, este răzbunător, suspicios și nu ezită să facă public. demonstrează-i placerile și antipatiile. Cauza conflictelor poate fi, de asemenea, vanitatea, duritatea și grosolănia sa în relațiile cu colegii și clienții companiei.

Multe conflicte apar tocmai din cauza unor astfel de manageri, care fac totul în felul lor și nu țin cont de opiniile colegilor și clienților lor. Ei nu manifestă cerințe adecvate față de ei înșiși, pun interesul personal pe primul loc și creează o atmosferă de permisivitate în jurul lor. Incontinența managerului, incapacitatea de a evalua corect situația și de a găsi calea corectă de ieșire din ea, incapacitatea de a înțelege și de a lua în considerare modul de a gândi și de a simți al altor oameni dau naștere unui conflict. Este deosebit de dificil pentru un manager să găsească modalități de a rezolva conflictele interpersonale care pot apărea între manageri înșiși și cu clienții unei companii de turism. In cazul unui client, managerul este interesat de mentinerea relatiei si prefera sa obtina cel putin un rezultat minim. Prezența unui anumit număr de situații conflictuale într-o companie de turism poate împiedica formarea unui climat favorabil în companie. Un conflict prelungit, indiferent de cauza apariției lui, afectează negativ situația morală din echipă, ducând la stres, anxietate și dezamăgire.

Sentimentul de a lucra ca parte a unei echipe, sau spiritul de echipă, într-o companie de turism se datorează relațiilor satisfăcătoare dintre angajații care ocupă o poziție egală și, un astfel de mediu îi poate ajuta pe angajați să suporte scăderi ocazionale a cererii pentru serviciile lor, sezonalitatea muncii, și reclamațiile clienților. Managerul trebuie să se străduiască să-și întâlnească atât angajații, cât și clienții la jumătatea drumului și să le fie disponibil.

Chiar și în cea mai progresivă și bine gestionată companie, există situații și condiții de muncă care provoacă stres. Stresul este o stare de tensiune care apare la o persoană sub influența unei influențe puternice. De exemplu, un manager al unei companii de turism se confruntă cu stres atunci când nu este suficient timp pentru a finaliza întregul volum de muncă planificată. El experimentează un sentiment de anxietate (stres) dacă situația scapă de sub control. Există o problemă și nu există alternativă la ea, dar trebuie rezolvată urgent. Acest lucru este, de asemenea, stresant. O cauză obișnuită a stresului într-o agenție de turism este că managerul este supraîncărcat cu un număr copleșitor de sarcini de îndeplinit. În acest caz, are un sentiment de anxietate, deznădejde și pierdere materială, mai ales că, după cum știți, în companiile de turism sistemul de plată se bazează pe cât vinzi, cât câștigi.

Munca neinteresantă este, de asemenea, un factor de stres. Oameni cu mai multe job interesant, prezintă mai puțină anxietate și sunt mai puțin susceptibile la afecțiuni fizice.

Dar stresul poate fi cauzat și de diverse evenimente din viața unui manager. Atât evenimentele negative, cât și cele pozitive din viață pot provoca stres.

În activitatea profesională a unui manager al unei companii de turism, este foarte important să se poată gestiona singur în situații neprevăzute, managerul trebuie să încerce să evite situațiile conflictuale cu alți manageri, să nu intre în conflict cu clienții, și să poată găsi un compromis; în relaţii. Capacitatea de a evita sa te pui in situatii stresante si de a iesi corect din stres este si o calitate profesionala necesara pentru un manager al unei agentii de turism.

Un manager care gestionează eficient situația și știe să țină totul sub control este cheia succesului, atât în ​​activitățile sale personale, cât și în cele ale companiei în sine. Eficacitatea unui manager de servicii turistice este determinată în mare măsură de prezența trăsăturilor individuale ale managerului care corespund rolurilor pe care trebuie să le îndeplinească într-o organizație turistică. Există o clasificare mai detaliată și mai apropiată de condițiile rusești a rolurilor unui manager de companie de turism:

• 1) „gânditor” - o înțelegere generală a stării de lucruri din departamentul său, căutarea modalităților optime de rezolvare a problemelor;
• 2) „angajat personal” - prelucrarea informațiilor de management și întocmirea documentației;
• 3) „organizator” - coordonarea muncii angajaților;
• 4) „ofițer de personal” - selecția, plasarea, evaluarea personalului;
• 5) „educator” - formarea și motivarea personalului;
• 6) „aprovizionare” - asigurarea grupului cu tot ceea ce este necesar pentru muncă;
• 7) „activist social” - participarea în calitate de moderator la întâlniri și întâlniri; colaborarea cu organizații publice;
• 8) „inovator” - introducerea în producție a unor metode avansate de muncă și a realizărilor științifice și tehnice;
• 9) „controller” - control asupra respectării măsurilor organizaționale și a calității produsului;
• 10) „diplomat” - stabilirea de legături cu alte instituții și reprezentanți.

Toate aceste roluri manageriale se regăsesc într-o companie de turism modernă, în dezvoltare cu succes. Trecerea către o poziție de conducere (management de vârf) întreprindere de turism, își începe specialistul activitate de muncă din poziții de nivel inferior. El poate începe activități în departamente precum managementul financiar și economic, managementul sistemelor informatice și tehnologiei, managementul vânzărilor și alte departamente prevăzute în sistemul de organizare a turismului.

Așadar, devine vizibilă complexitatea procesului de armonizare a relațiilor și nevoia de pregătire specială, cunoștințe speciale ale echipei de management, iar în unele cazuri, implicarea specialiștilor.

Industria turismului este unică prin faptul că angajații companiei de turism fac parte din produsul (bunurile) care sunt furnizate turistului. Managerii care au contact cu clientul fac parte din produsul vândut. Astfel, chiar și erorile minore de calcul pot avea un impact mare asupra calității produsului și asupra viitorului de succes al companiei în sine.

După cum se știe, potențialul de putere în activitățile unui manager este un factor puternic în influențarea subordonaților și a colegilor. Înzestrat cu putere, un manager poate cere subordonaților săi să-i urmeze cu strictețe ordinele și instrucțiunile.

Succesul activității profesionale a unui manager depinde și de influența autorității personale a managerului.

Rezultatele muncii în domeniul turismului depind în mare măsură de un număr de factori psihologici. Un manager, cunoscând caracteristicile comportamentale ale fiecărei persoane în parte, își poate prezice comportamentul în direcția necesară echipei. Criteriul principal pentru un climat psihologic sănătos este predominanța și stabilitatea unei atmosfere de atenție reciprocă, atitudinea respectuoasă a unei persoane față de alta, spiritul de camaraderie, combinat cu înaltă disciplină internă, integritate și responsabilitate, cu exigență atât față de ceilalți, cât și față de ceilalți. pe sine. Atenția insuficientă la aspectele sociale și psihologice ale activităților profesionale ale managerilor de turism determină relații nesănătoase în echipă, ceea ce reduce productivitatea muncii. Abilitatea de a ține cont de „factorul uman” va permite managerului să influențeze în mod intenționat echipa, să creeze condiții favorabile de lucru și, în cele din urmă, să formeze o echipă cu scopuri și obiective comune.

Tocmai un astfel de manager, cu cunoștințe în psihologie, va fi cel mai de succes și vandut piata turistica muncă. Prin urmare, este sigur să spunem că un manager profesionist de servicii de turism trebuie să aibă cunoștințe în domeniul psihologiei și sociologiei. Managerii de la orice nivel pot fi evaluați în funcție de două criterii principale: eficacitatea (capacitatea de a obține rezultatul dorit) și eficiența (capacitatea de a obține acest rezultat la cel mai mic cost).

Astfel, sunt revizuite și analizate conceptele de bază asociate managementului turismului, funcții, metode și roluri. manager eficient. Dar există și anumite probleme în întreprinderile din turism. Aceste probleme sunt adesea inevitabile și un manager profesionist trebuie să fie conștient de aceste probleme și să le țină seama. Acestea includ:

• 1. Fluctuație mare de personal cauzată de salariile mici, caracterul monoton, cu program lung de lucru, deși, desigur, există și excepții;
• 2. Sezonalitatea cererii înseamnă că majoritatea lucrătorilor sunt angajați pe o bază temporară sau permanentă, ceea ce determină mai puțină responsabilitate și limitează capacitatea de a implementa programe de formare;
• 3. Calificări scăzute și prestigiu scăzut al multor locuri de muncă, ceea ce creează dificultăți în recrutarea personalului adecvat;
• 4. Oportunități scăzute de carieră și promovare, care nu atrage lucrători înalt calificați și motivați. Acest lucru se datorează în mare măsură dezvoltării întreprinderilor mici în sectorul turismului;
• 5. Cerințe speciale pentru angajați legate de lucrul cu clienții sunt ospitalitatea și bunăvoința constantă. „Clientul are întotdeauna dreptate” - acest motto ar trebui să funcționeze în orice condiții, angajatul nu ar trebui să încalce așteptările clienților;
• 6. Experiență de management scăzută, exprimată în faptul că managementul antreprenorilor din turism nu are suficientă experiență în aplicarea conceptului de management resurse umaneîntr-o interpretare modernă;
• 7. Un număr mic de programe de formare pentru personal pentru a-și îmbunătăți abilitățile. În țara noastră, sistemul de pregătire a personalului pentru sectorul turismului abia se înființează.

Pentru orice companie de turism, un staff de profesionisti este o valoare extrem de mare, a doua ca importanta doar dupa clientii companiei. Managementul personalului și managementul calității este cea mai importantă funcție a managerului unei companii de turism. Managerii de linie îndeplinesc întregul domeniu de activitate al funcțiilor de management, inclusiv selecția și stabilirea scopurilor și obiectivelor, organizarea, reglementarea procesului de activitate, controlul, analiza etapei și a rezultatelor finale și dezvoltarea de noi scopuri și obiective, precum și selecția și plasarea personalului pentru realizarea anumitor proiecte de program - toate acestea au fost analizate mai devreme, dar ce fel de manager ar trebui să fie, ce calități și aptitudini profesionale ar trebui să aibă pentru a interacționa eficient cu colegii și clienții?

Managerii sunt principala resursă a companiei, dar se depreciază ușor. Specificul activității turistice ca obiect al managementului predetermina natura muncii managerilor și cerințele pentru sănătatea, stilul de viață, precum și sferele voliționale, intelectuale, emoționale și viziunea asupra lumii.

În procesul activității profesionale, un manager de turism stăpânește metodele și mijloacele de acțiune prezentate în inter-cultura corespunzătoare, formând cunoștințe, abilități și abilități, care sunt apoi incluse în activitatea subiectului individual, ceea ce permite acumularea experienței individuale. Pe baza acestor metode, el dezvoltă noi moduri și tehnici de activitate. Consolidarea normelor și valorilor individuale, formarea unei anumite atitudini față de lumea din jurul nostru înseamnă că are propriul etalon intern pentru evaluarea comportamentului său și al celorlalți oameni. După ce a determinat valorile și limitele comportamentului său, este mai puțin dependent de opiniile situaționale și de evaluările celorlalți, alege în mod independent obiective acceptabile pentru valori și moduri de comportament care corespund normelor și devine o persoană matură social, independentă.

Cerințe pentru un ghid turistic

Abilitățile profesionale ale ghidului

Modalități de îmbunătățire a abilităților profesionale ale unui ghid

Forme de oratorie ale unui ghid turistic

Mijloace nonverbale comunicare pe excursii

Cerințe pentru un ghid turistic

Profesia de ghid, ca oricare alta, necesită de la o persoană nu numai anumite cunoștințe, ci și abilități care sunt dobândite prin pregătire și practică specială. În zilele noastre, ghizii turistici sunt instruiți de cei mai înalți instituţiile de învăţământ profil turistic. Până în anii 60. secolul XX Munca unui ghid era un tip de activitate de amator, adică specialiștii din diverse domenii ale cunoașterii, pedagogiei și lucrătorii muzeelor ​​făceau excursii fără întrerupere din activitățile lor principale. Următoarele cerințe sunt impuse persoanelor care au ales profesia de ghid: dicție bună, cunoaștere a subiectelor de excursie, înclinație pentru munca culturală și educațională, completarea și îmbunătățirea cunoștințelor, inițiativa și căutarea creativă, studierea intereselor și solicitărilor turiștilor. , bune maniere, erudiție, politețe, atenție față de excursioniști, stăpânire a tehnicilor, dragoste pentru profesie, cunoaștere a elementelor de bază ale pedagogiei, psihologiei, logicii, capacitatea de a analiza acțiunile cuiva, da evaluare obiectivă, exactitate și integritate.

În timpul pregătirii noilor ghizi, este necesar să se ajute fiecare specialist să stăpânească sistemul necesar de cunoștințe și abilități. Utilizarea corectă a potențialului unui specialist este una dintre sarcinile instruirii.

Prestigiul social (respectul) profesiei de ghid turistic este asociat cu originalitatea acestui tip de activitate și cu caracterul său intelectual. Pentru tinerii care doresc să devină ghizi turistici, factorul decisiv în alegerea unei specialități este oportunitatea de a comunica cu alte persoane, de a fi obiectul atenției unui public interesat și de a primi zilnic evaluarea activităților lor.

Prestigiul profesiei este strâns legat de priceperea profesională nu se aplică în mod automat fiecărui ghid specific se formează și se confirmă în procesul de desfășurare a activităților de-a lungul traseului.

Ghidul ca persoană trebuie să aibă o poziție de viață activă, care se exprimă în relație cu munca, societatea, statul și el însuși. Nivelul de activitate al unui post depinde de educație, viziune asupra lumii, convingere, dezvoltarea competențelor profesionale, de calitatea unei anumite persoane, de aspirațiile și dorințele sale. Datorită particularităților profesiei de ghid, o persoană o stăpânește atunci când este plasată în condiții favorabile manifestării unei poziții de viață active.

În formarea personalității unui ghid, înclinațiile și abilitățile joacă un rol important.

Baza naturală pentru dezvoltarea abilităților este confecţii din- caracteristici congenitale ale sistemului nervos. Asemenea înclinații precum memoria, observația, imaginația, inteligența pot deveni baza pentru abilități extraordinare, adică caracteristici individuale indivizi, care sunt condițiile pentru implementarea cu succes a anumitor activități.

Există o împărțire a abilităților în generale și speciale. Prima include ceea ce este necesar pentru a stăpâni orice activitate: muncă asiduă, perseverență, observație etc. Pentru a stăpâni abilitățile unei anumite profesii sunt necesare abilități speciale: muzicale, literare, artistice, matematice etc.

Pentru un ghid, la fel ca pentru un profesor, există patru tipuri caracteristice de abilități: constructive, organizaționale, comunicative, analitice.

Abilitatea de a selecta și formata corect materialul de excursie și de a-l prezenta clar este abilități constructive, care servesc drept bază pentru activitatea mentală a ghidului. Deoarece ghidul conduce un grup de turiști, le îndreaptă atenția în direcția corectă, important aptitudini organizatorice. Stabilirea de contacte de afaceri cu un grup, construirea corectă a relațiilor cu șoferul de autobuz, angajații muzeelor, hotelurilor și alți ghizi turistici sunt imposibile fără abilități de comunicare, adică capacitatea de a comunica.

Pentru o evaluare obiectivă a excursiei, a eficacității utilizării metodelor și tehnicilor, aveți nevoie aptitudini analitice. Nu toți ghizii turistici au aceste abilități în aceeași măsură.

Convingerea personală ar trebui să devină o calitate integrală a unui ghid. Se bazează pe cunoaștere, ideologie și o poziție de viață activă, manifestată într-o direcție clară de vederi și acțiuni, dorința de a convinge turiștii de corectitudinea punctului lor de vedere.

Desfășurarea excursiei depinde și de temperament. Emoțiile și starea de spirit ale ghidului nu ar trebui să afecteze cursul excursiei. Abilitatea de a te împreuna este o componentă importantă a cunoștințelor de specialitate. În formarea ghizilor de turism, trebuie să se acorde atenție depășirii acelor trăsături de caracter care interferează cu organizarea corespunzătoare a muncii cu excursioniști, ținând cont de caracteristicile unui anumit tip de temperament. Ghidul trebuie să cunoască despre manifestările temperamentului, esența și natura emoțiilor și pentru motivul că toți excursioniștii sunt și persoane fizice.

Proprietățile personalității reglează activitatea mentală umană. Ghidul nu trebuie să fie indulgent cu munca sa. El trebuie să-și controleze în mod constant acțiunile, în timpul excursiei punându-și întrebarea: „Fac asta?”, „Arăt corect obiectul?” Abilitățile de autocontrol trebuie să fie insuflate în cursurile de formare și nivel avansat autocontrolul depinde de calități precum viziunea asupra lumii, convingerile ideologice, conștiința.

Ca urmare a comparării acțiunilor sale cu anumite standarde, ghidul efectuează o autoevaluare, care trebuie să fie obiectivă. Stima de sine ridicată duce la aroganță ridicată și intoleranță la critică stima de sine scăzută duce la pasivitate și pesimism. Este important nu numai să vă identificați propriile deficiențe, ci și să le puteți elimina.

Personalitatea unui ghid se formează în timpul tuturor activităților umane: la școală, la universitate, la serviciu, acasă, în relațiile cu excursioniștii.

Optimismul și satisfacția morală trebuie să fie calități obligatorii. Optimismul se exprimă în bunăvoință, prietenie, atenție față de oameni, capacitatea de a crea climatul potrivit într-un grup și de a corecta o proastă dispoziție. Acest lucru este facilitat de un ton ridicat al vocii, convingerea în beneficiile cunoștințelor comunicate, simțul umorului și încrederea în succes. Un zâmbet amabil ajută uneori să facă față dificultăților care apar în timpul excursiei și îmbunătățește starea de spirit a grupului și a ghidului însuși. Excursia pe care o efectuați ar trebui să fie una de bucurie și satisfacție morală. În cazurile în care ghidul, după ce și-a evaluat activitățile, nu are satisfacție morală, el trage singur concluzii cu privire la ceea ce trebuie corectat și îmbunătățit, adică se îmbunătățește.

Fiecare persoană este un individ, se distinge prin limbaj, stil de prezentare, gesturi și expresii faciale. Tot ce s-a spus se aplică pe deplin ghidului. Unul are abilități literare, citește poezie, celălalt folosește cu pricepere pauzele. Individualitatea este evidentă în special în ghizii cu experiență; aceștia au o mare varietate de tehnici metodologice utilizate.

Pentru cei care au ales profesia de ghid turistic, aceasta face o serie de cerințe. Printre acestea: tendința de a participa la activități culturale și educaționale; înțelegerea sensului excursiei și a rolului cuiva în procesul educațional; conștientizarea datoriei cuiva; prezența unei dicții bune, anumite cunoștințe pe una sau mai multe subiecte de excursie; intransigență față de neajunsuri, lipsă de cultură, rămășițe ale trecutului în mintea și comportamentul oamenilor; completarea și îmbunătățirea continuă a cunoștințelor dumneavoastră; sentiment nou; inițiativă și căutare creativă în muncă; studiul aprofundat al intereselor și solicitărilor turiștilor; abordare diferențiată a deservirii diferitelor grupuri de populație; bune maniere, cultură înaltă în muncă și comportament, politețe, tact în relația cu turiștii; cunoașterea metodologiei de desfășurare a excursiilor; dragoste pentru profesia ta.

Fiecare ghid trebuie să aibă cunoștințe nu numai despre specialitatea sa, ci și cunoștințe despre elementele de bază ale pedagogiei și psihologiei. De asemenea, este foarte important ca ghidul să-și poată analiza munca, să poată oferi o evaluare obiectivă a excursiei, să dea dovadă de integritate și să fie exigent cu el însuși.

Profesia de ghid necesită posesia unei anumite abilități practice. Aceste abilități îi permit să selecteze, să formuleze și să-și transmită eficient cunoștințele unui public larg. Fiecare angajat care a ales profesia de ghid turistic trebuie să fie capabil: să selecteze materialul factual necesar, să-l studieze, să pregătească un text individual de excursie pe o anumită temă, să compună dezvoltare metodologică, aplica tehnici metodologice în practică, folosește materiale vizuale„portofoliu de ghid turistic”, să asculte ghizii din domeniul lor de cunoștințe și să le ofere asistență, să participe la promovarea oportunităților de excursie în regiune.

Cunoștințele și abilitățile practice servesc ca bază pentru participarea ghidului la munca metodologica, vă permit să gestionați secțiunea metodologică, birou metodologic, desfășoară cursuri de pregătire și cursuri de perfecționare pentru ghizi, șefi de grupuri turistice, agenții de turism, acordă asistență ghizilor începători. Posesia de cunoștințe și abilități practice este o bază solidă pentru abilitățile unui ghid.

*Prestigiul unei profesii este respectul de care se bucură. Profesia de ghid este prestigioasă, ceea ce este asociat cu atractivitatea, originalitatea acestui tip de activitate, unicitatea și caracterul intelectual. Prestigiul social al acestei profesii se bazează pe o înaltă evaluare a importanței activităților unui ghid și pe o înțelegere a rolului său în desfășurarea activității culturale și educaționale. Pentru tinerii care își stabilesc scopul de a deveni ghizi turistici, factorul decisiv în alegerea acestei profesii este oportunitatea de a comunica cu alte persoane, de a fi obiectul atenției unui public interesat, de a primi zilnic evaluarea activităților lor, provocând emoții pozitive. printre turisti.

Abilitatea profesională a unui ghid și prestigiul acestei profesii sunt concepte interdependente. Cu toate acestea, trebuie avut în vedere faptul că prestigiul moral al profesiei de ghid turistic nu se transferă automat în personalitatea fiecărui ghid specific. Însuși prestigiul individului este verificat și confirmat zilnic prin activitățile practice ale ghidului în echipă, la locul de muncă, în principal pe traseu - în grup, unde publicului i se arată ce este important și specific, ceea ce este indispensabil. baza prestigiului profesional.

Ghidul este figura centrală a afacerii de excursii. În perioada antebelică, munca de ghid nu era un tip de activitate de amatori pentru turiști, în primul rând profesori; Uneori, atribuțiile de ghid erau îndeplinite de specialiști din diverse domenii fără a le întrerupe activitățile principale. Doar câteva muzee mari aveau ghizi turistici cu normă întreagă, dar numărul lor era mic. Pe măsură ce excursia s-a transformat dintr-o formă de recreere într-o formă de activitate socio-culturală, munca unui ghid a început să dobândească trăsături profesionale.

Profesia de ghid este un tip de activitate de muncă care necesită ca o persoană să aibă anumite cunoștințe, aptitudini și abilități, dobândite fie prin educație specială, și în timpul zilei activitati practice oameni. În plus, în mintea oamenilor există o imagine a unui ghid turistic, adică un set de caracteristici externe și interne care sunt asociate în mod tradițional cu reprezentanții acestei profesii. Astfel, în mintea altora, există un model al imaginii unui ghid, ale cărui elemente constitutive sunt o imagine vizuală (haine, machiaj), o imagine auditivă (voce, dicție), o idee de calitati interne o persoană de această profesie (inteligență, erudiție, prietenie).

În aproape toate lucrările în domeniul excursiilor, se acordă multă atenție personalității ghidului. Teoreticienii ghidului turistic sunt de acord că un ghid ca persoană trebuie să aibă următoarele calități și să aibă următoarele caracteristici.

Fiecare ghid trebuie să aibă o imaginație bine dezvoltată și să poată gândi în imagini. De exemplu, un ghid trebuie să descrie un obiect neobservat în așa fel încât turiștii să înceapă să-l „vadă”. Baza imaginației ghidului este cunoștințele, impresiile și experiența acumulată anterior. Ele servesc ca material sursă pentru crearea unor imagini mentale destul de clare.

Natura excursiei depinde de temperamentul ghidului, care se manifestă în comportamentul și nivelul său de activitate vitală. În funcție de tipul de temperament al ghidului, comportamentul său se caracterizează printr-o anumită profunzime a emoțiilor: temperament fierbinte, calm, reacții diferite la stimuli. Astfel, un ghid sanguin se caracterizează printr-un ritm rapid de vorbire, schimbări frecvente de dispoziție, răspuns rapid asupra acțiunilor turiștilor. Persoana coleric se grăbește în poveste, în absența unui control adecvat, este temperat rapid, dezechilibrat și sensibil. O persoană flegmatică, dimpotrivă, este lentă și are gesturi și expresii faciale monotone. În cele din urmă, o persoană melancolică se caracterizează prin puterea mai mare sau mai mică a sentimentelor, durata experiențelor, stabilitatea sau schimbarea rapidă a emoțiilor. Prin urmare, comportamentul ghidului, fiind o manifestare cultura generala o persoană trebuie să fie subordonată voinței sale și depinde de capacitatea de a-și gestiona emoțiile. Emoțiile care apar în ghid sub influența externă și factori interni, starea lui, ridicată sau deprimată, nu ar trebui să afecteze cursul excursiei. Este importantă capacitatea de a te uni și de a asigura tonul necesar în grup parte integrantă aptitudinile profesionale ale ghidului.

O calitate integrală a unui ghid ca persoană este părtinirea sau convingerea sa. Tendința se manifestă în direcția clară a opiniilor și acțiunilor sale, în dorința de a transmite turiștilor punctul său de vedere și de a-i convinge de corectitudinea acestuia. În timpul excursiei, ghidul îndreaptă atenția grupului către acele aspecte ale obiectelor, fenomenelor și evenimentelor care ar trebui să se reflecte în conștiința lor, într-un cuvânt, îi ajută să vadă ceea ce el însuși vede.

O excursie ca proces este percepția de către vizitatori a imaginilor vizuale și sonore. Astfel, nu poate exista fără vorbire orală, fără povestea ghidului. Ca persoană care vorbește în relație cu publicul, poate acționa în următoarele forme:

Informatorul transmite cunoștințe turiștilor, vorbește despre un obiect, eveniment, fenomen, fără a-și arăta relația cu acesta, fără a explica relațiile cauză-efect cu alte evenimente sau fenomene;
comentatorul raportează obiecte, evenimente, fenomene, le oferă aprecieri individuale și câteva explicații, indică motivele care le-au determinat;
în timpul comunicării, interlocutorul ține cont de reacția turiștilor la materialul prezentat, folosind o formă de comunicare cu întrebări și răspunsuri, ascultând observațiile acestora, introducând material suplimentar;
consilierul explică ceea ce a văzut, dă recomandări cu privire la observarea obiectelor, conduce turiștii la concluziile necesare și sfătuiește cum să desfășoare lucrările post-excursie;
un lider emoțional evocă anumite emoții la turiști analizând obiecte și evenimente asociate acestora.

Discursul ghidului este conceput pentru a fi înțeles de alți oameni și, prin urmare, ar trebui să fie o prezentare a gândurilor gata făcute, formulate logic și competent. Forma preferată a ghidului de prezentare a materialului este un monolog. Discursul monolog, în comparație cu vorbirea dialogică, este mai dezvoltat în conținut, complex în structură și are un design gramatical clar.

Stăpânirea de către ghid a artei cuvintelor este o condiție importantă implementare cu succes excursii. Prin urmare, pentru vorbirea semnificativă a ghidului sunt impuse următoarele cerințe: vorbirea trebuie să fie corectă, înțeleasă, exactă, expresivă, curată și concisă.

Corectitudinea vorbirii este înțeleasă ca respectarea de către vorbitor a regulilor de pronunție, accent, utilizarea cuvintelor, formarea, construcția structurilor sintactice și stilistica. Cu alte cuvinte, vorbirea corectă presupune că vorbitorul stăpânește normele lingvistice ale limbii ruse. De îndată ce ghidul greșește cel puțin o dată, ascultătorii își trec atenția de la conținutul turului la erorile din discursul său.

Claritatea vorbirii presupune o prezentare accesibilă, inteligibilă. Numeroși termeni și cuvinte străine fac vorbirea neclară, așa că ar trebui să fie selectați cu atenție. Dacă este imposibil să excludeți astfel de cuvinte din vorbire, ele trebuie explicate. Ghidul nu trebuie să memoreze mecanic formulările și cuvintele dificile. Trebuie să vă obișnuiți cu ele, să le înțelegeți semnificația și abia apoi să vă amintiți. Principalul lucru este să vă asigurați că utilizarea lor în vorbire devine naturală și necesară. În cazurile în care acest lucru nu poate fi realizat, cuvintele individuale trebuie înlocuite cu altele care sunt mai familiare unui anumit ghid și mai naturale pentru stilul său de vorbire.

Precizia prezentării este deosebit de importantă atunci când se caracterizează un obiect și determină în mare măsură impactul ghidului asupra audienței. În timpul excursiei, abstracția, utilizarea stereotipurilor, cuvintelor generale, al căror sens a fost de mult șters, care au devenit devalorizate semantic, sunt inacceptabile.

Expresivitatea se referă la trăsăturile vorbirii care mențin atenția și interesul ascultătorilor. Mijloacele de expresivitate sunt alegoriile, perifrazele, metaforele, epitetele etc. Folosirea la timp a aforismelor, proverbelor și proverbelor crește expresivitatea vorbirii.

Ghidul trebuie să țină cont de o astfel de caracteristică a vorbirii în timpul excursiei, precum concizia sa. Discursul este făcut laconic și economic prin eliminarea cuvintelor inutile și a frazelor comune care duc la pierderea atenției audienței. Condensarea dă putere de vorbire. În plus, trebuie amintit că fiecare obiect de excursie are propriul său „limbaj”. Poate spune despre sine prin aspectul său, informațiile pe care turiștii le au despre acest obiect înainte de începerea excursiei. Prin urmare, ghidul nu ar trebui să exagereze aici.

Ghidul ar trebui să înceapă să lucreze pe partea externă a vorbirii prin stăpânirea tehnicii vorbirii. LA specificatii tehnice vorbirea include sonoritatea, tempoul și ritmul, înălțimea vocii, dicția și, în final, intonația.

Sonority vă permite să transmiteți discurs tuturor turiștilor. Se bazează pe o respirație adecvată, profundă, frecventă și controlată. Cu o respirație adâncă poți spune doar o parte din frază. Vorbirea expresivă necesită o respirație rapidă. Nu puteți inspira doar la sfârșitul frazelor, acest lucru ar trebui făcut în conformitate cu sensul a ceea ce se spune. Acest lucru necesită controlul respirației pe parcursul întregului discurs. Există un întreg set de exerciții pentru a îmbunătăți respirația și pentru a îmbunătăți sunetul vocii.

Ritmul și ritmul vorbirii. Conceptul de tempo include viteza vorbirii în general, precum și durata sunetului cuvintelor individuale. Pe măsură ce viteza vorbirii curge în timp, se disting tempo rapid (75 de cuvinte pe minut), mediu (60 de cuvinte pe minut) și lent (45 de cuvinte pe minut). Stropitorul de limbă (80 sau mai multe cuvinte pe minut) este inacceptabil pentru orice public, deoarece interferează cu asimilarea materialului, obosește rapid ascultătorii și creează impresia de indiferență a ghidului față de subiectul excursiei.

Punctele principale ale poveștii excursiei sunt prezentate mult mai lent decât restul materialului, care poate fi comunicat într-un ritm mai rapid.

Ritmul vorbirii este o alternanță uniformă, accelerare și decelerare a lungimii și conciziei, tensiune și relaxare.

Ritmul și ritmul discursului ghidului sunt dictate de conținutul poveștii excursiei și de condițiile mișcării grupului. Ele se pot schimba de mai multe ori în timpul excursiei - accelerează sau încetinește. În cele din urmă, ritmul și ritmul vorbirii trebuie să fie astfel încât conținutul său să fie perceput și absorbit cel mai eficient.

Înălțimea vocii și modelul său melodic fac posibilă distingerea unei întrebări de o afirmație, finalul și imuabilul de discutat și îndoielnic, convingere de incertitudine și subliniază contrastul. Tristețea, sentimentele umane tandre, ideile maiestuoase necesită ridicarea vocii. Suspiciunea, anxietatea sau amenințarea pot fi exprimate prin scăderea vocii. Nu este recomandat să începeți o frază cu voce tare, cu un ton înalt și să coborâți vocea la sfârșit, deoarece finalul determină atitudinea față de frază în ansamblu. Ghidul ar trebui să evite monotonia, letargia, un ton prea scăzut, precum și euforia excesivă, emoțiile nejustificate și zgomotul.

Dicția, ca și vocea, joacă un rol important în crearea imaginii unui ghid turistic. Dicția se referă la gradul de distincție, claritate și articulare în pronunția cuvintelor și în fluxul vorbirii. Profesia de ghid presupune ca discursul său să fie distinct, clar și articulat la cel mai înalt grad. Pentru a face acest lucru, trebuie să exersați pronunția cuvintelor individuale: cuvintele de origine străină, numele și patronimele trebuie să sune clar și să fie lizibile și audibile clar pentru întregul grup. Există un set de exerciții pentru a îmbunătăți dicția.

Un rol important în proiectarea părții externe a vorbirii îl joacă intonația - partea ritmică și melodică a vorbirii, deoarece aceasta, fiind un mijloc expresiv, se dovedește, de asemenea, a fi una dintre cele mai puternice forme de influență a vorbirii asupra audienței. Trebuie să pornim de la faptul că baza poveștii nu este doar un gând, ci și un sentiment, care dă o colorare unică poveștii, arată atitudinea ghidului față de ceea ce vorbește. Prin urmare, intonația vorbirii trebuie să fie justificată logic. Schimbarea de intonație este cauzată de conținutul semantic al poveștii.

Este la fel de important să se elaboreze cu atenție accentul frazal și logic pe parcursul întregii povești pe tema excursiei. În fiecare frază, care reprezintă un segment semantic al poveștii, de obicei sunt evidențiate unul sau mai multe cuvinte care sunt cele mai importante în sensul lor.

Vă rugăm să rețineți că un ghid aparține profesiilor „de la persoană la persoană”. Printre reprezentanții acestor sfere aspectul lor este o componentă directă implicată în activitățile lor de muncă. Ghidul dezvăluie oamenilor informații care sunt prezentate clar în obiecte și exponate, deci ale sale aspect nu ar trebui să interfereze cu acest proces și să distragă atenția turiștilor de la acesta.

Pentru lucrătorii din sectorul serviciilor, care include profesia de ghid turistic, designerii de costume recomandă clasicul și stiluri de afaceri, stil Chanel, cateva variante ale stilului sportiv. Întrucât ghidul trebuie să fie inteligent, îmbietor, să dezvăluie ceva turiștilor, dar nu să învețe, spre deosebire de profesor, aceasta este o imagine rară a unui specialist căruia îi este permis să poarte o rochie la locul de muncă, chiar și una în formă, a unui astfel de -numită silueta în formă de X (în mod firesc vorbind este despre o femeie ghid turistic). În acest caz, o tunsoare modernă este potrivită.

Astfel, apariția unui ghid, în comparație cu reprezentanții altor profesii, permite libertate moderată și lejeritate, dar, în același timp, presupune modestie în îmbrăcăminte și coafură și simțul proporției în cosmetică.

Imaginea vizuală pozitivă a ghidului ajută la stabilirea contactului cu grupul. În plus, amabilitatea, amabilitatea și ușurința ghidului au o mare influență asupra stabilirii contactelor cu publicul. Un astfel de contact începe să se stabilească în acele minute scurte când ghidul face o introducere în excursie și în tema acesteia. Legăturile necesare cu publicul sunt apoi menținute și consolidate pe tot parcursul turneului. E bine dacă este favorabil climatul psihologic, creată în primele minute ale excursiei, va rămâne până la finalizarea acesteia.

Ghidul trebuie să acorde o atenție constantă întregului grup în timpul excursiei. Este incorect atunci când în povestea sa ghidul se adresează unuia sau doi excursionişti, din anumite motive evidenţiindu-i în grup, verificând astfel claritatea materialului prezentat prin reacţia lor la ceea ce au văzut şi auzit în timpul excursiei. Atunci când efectuează un tur, ghidul trebuie să conducă cu pricepere întregul grup.

Uneori, ghidul se confruntă cu sarcina de a atenua tensiunea și iritarea turiștilor. Într-un astfel de moment, o glumă este potrivită, ceea ce ajută la stabilirea publicului într-o stare de spirit adecvată. Cu toate acestea, trebuie amintit că umorul ar trebui să fie plin de tact și discret. Dorința de a amuza excursioniștii cu orice preț arată că ghidul nu ia excursia suficient de în serios, iar acest lucru duce la pierderea controlului asupra grupului.

O sarcină la fel de importantă a ghidului este să obțină o atitudine interesată a grupului față de tema excursiei, activându-i constant atenția. Pentru a activa atenția grupului, ghidul trebuie să aplice în mod abil și în timp util tehnici metodologice precum preluarea sarcinilor, preluarea întrebărilor, preluarea noutății și, în final, interacțiunea intereselor.

Pentru a atrage și reține atenția turiștilor, ghidul ar trebui să cunoască caracteristicile socio-psihologice ale oamenilor.

Informațiile purtate de excursie vor atrage atenția turiștilor dacă acestea coincid cu interesele și nevoile acestora sau au capacitatea de a trezi în ei o nouă nevoie. Ghidul trebuie să țină cont de mecanismul de interacțiune dintre oamenii în masă, care în psihologie se numește „contagiune psihologică”. Dacă ghidului îi pasă de ceea ce vorbește, dacă el însuși este inspirat de asta, atunci turiștii percep hotărârea ghidului ca fiind a lor.

Percepția eficientă a conținutului excursiei este posibilă numai dacă toți membrii grupului respectă o disciplină strictă. Dacă este necesar, ghidul ar trebui să facă cu tact o remarcă despre conversații, zgomot și râs. În același timp, trebuie să eviți în egală măsură atât aroganța, cât și a te încuraja cu oamenii.

În discursul ghidului, atât un ton familiar, cât și un ton ezitant este inacceptabil. De asemenea, nu trebuie să subliniați dependența în timpul excursiei.

Așadar, pentru un ghid turistic calificat este necesar nu numai să posede suma de cunoștințe, abilități și abilități în pregătirea și desfășurarea unei excursii, ci și să vorbească corect și frumos, să fie un psiholog și observator subtil, un organizator și lider abil. și, în sfârșit, să ai grijă de aspectul tău.

6.1. Aspecte psihologice ale oratoriei într-o excursie

6.1.1. Sensul oratoriei

Înainte de a obține succesul în efectuarea unei excursii, ghidul trece de foarte multe ori printr-o cale dificilă și spinoasă a acțiunilor eronate. Acest lucru afectează adesea negativ nu numai starea financiară a biroului de excursii, ci și propriul moral. Se pierd optimismul și încrederea în propriile capacități. Cunoștințele teoretice dobândite par lipsite de valoare, divorțate de practică. Cererea de excursii scade, autoritatea ghidului se pierde în ochii nu numai a turiștilor, ci și a colegilor mai de succes. Pierd și traseele de excursie care, datorită potențialelor calități, de exemplu, unicitatea, originalitatea și originalitatea obiectelor de excursie, pot fi ele însele extrem de interesante. În consecință, ghidul este principala verigă integratoare, sursa generală de informare care influențează conștiința turiștilor. Eficacitatea, amploarea și calitatea acestei influențe depind direct de gradul de stăpânire a ghidului în principiile oratoriei. Stăpânirea oratoriei este cheia succesului unui ghid turistic începător. Este mult mai ușor să fii înarmat cu principiile elementare ale oratoriei și să obții succesul prin aceasta decât să-l obții ca urmare a deceniilor, corectându-ți treptat propriile greșeli. Iar aceasta din urmă este calea dezamăgirii și a depresiei. Nu orice ghid are curajul și curajul să treacă prin asta cu demnitate. Profesionalismul unui ghid ca vorbitor se manifestă nu numai prin respectarea regulilor consacrate și urmărirea recomandărilor experților în domeniul oratoriei, ci și în implementarea practică sistematică și consecventă a întregii game de forme de oratorie.

Termenul „oratorie” este de origine antică. Sinonimul său este cuvântul grecesc „retorică” și „elocvența” rusă, adică capacitatea și capacitatea de a vorbi frumos și convingător. Ce este de obicei înțeles ca oratorie în activitățile de excursie?

N.V. Savina in manual educațional și practic studiile în excursie notează că „oratoria este un mijloc de cunoaștere umană, o operă de artă unică care afectează simultan atât sentimentele, cât și conștiința. Prin urmare, activitatea unui ghid, a cărui profesie este în permanență legată de vorbire, este de neconceput fără o cunoaștere temeinică a principiilor și regulilor oratoriei, fără stăpânirea culturii vorbirii.” Ceea ce este interesant la această definiție este că se concentrează pe impactul logic-emoțional al materialului de excursie. Cu toate acestea această definiție suferă de o anumită incompletitudine în ceea ce privește practica excursiilor. Prin urmare, în acest capitol, oratoria va fi înțeleasă ca În primul rând, un grad ridicat de abilitate ca ghid și, în al doilea rând, arta de a construi și de a efectua o excursie pentru a avea impactul dorit asupra turiștilor. Cu toate acestea, înainte de a lua în considerare relația dintre activitățile de oratorie și excursii, să aflăm ce se înțelege în școala tradițională de predare în excursie prin priceperea profesională a unui ghid.

6.1.2. Bazele unui ghid turistic

Specialist intern de top în domeniul ghidajului în excursii B.V. Emelyanov notează mai multe calități în înțelegerea abilității profesionale a unui ghid. În primul rând, aceasta este suma cunoștințelor, aptitudini practice, ideologie și convingere. În al doilea rând, se referă la arta utilizării cu pricepere a propagandei vizuale și orale și, în al treilea rând, - capacitatea de a pregăti și de a efectua excursii.

B.V. Emelyanov identifică următoarele componente ale abilităților ghidului turistic:

Perspectivă largă, erudiție, nivel cultural.
- Cunoștințe solide într-o anumită industrie, secțiunea de specialitate a unui ghid turistic,
- Cunoașterea elementelor de bază ale teoriei excursiilor, a metodologiei de propagandă a excursiilor și a metodelor de desfășurare a excursiilor.
- Intuiția ghidului. Intuiția ghidului își găsește expresia în capacitatea de a:
1) determina componența și nevoile audienței;
2) folosiți un fenomen neașteptat;
3) trage rapid concluzii;
4) răspunde corect la observațiile turiștilor;
5) iesiti corect dintr-o situatie conflictuala;
6) da sfaturile necesare.
- Posedarea deprinderilor. Skill - un grad ridicat de pricepere. Toate abilitățile ghidului turistic pot fi împărțite în mai multe grupuri:
1) abilități de muncă independentă;
2) abilități de lucru cu publicul de excursie;
3) abilități de pregătire pentru efectuarea următoarei excursii;
4) abilități de prezentare orală;
5) abilități de demonstrație și poveste de excursie;
6) abilități de utilizare a „servietei ghidului turistic”;
7) abilități de ascultare în excursie. Pe baza posibilității de a utiliza principiile oratoriei într-o excursie, ghidul trebuie să țină cont de următoarele cerințe ale metodologiei excursiei:
1) organizarea corectă a expunerii obiectelor;
2) țintire, abordare diferențiată;
3) prioritatea dovezilor vizuale;
4) luarea în considerare a cerințelor pentru poveste (specificitate, subiectivitate, concizie, suficiență, funcționalitate și oportunitate).
5) asigurarea continuității excursiei ca proces de dobândire a cunoștințelor, împiedicând utilizarea timpului de pauză pentru schimbul de impresii despre excursie;
6) capacitatea de a depăși criza de atenție a turiștilor care apare la minutele 14, 23, 31 (de exemplu, prin folosirea noutății materialelor sau ascultarea de înregistrări sonore, afișarea de folii transparente sau diapozitive, folosind ajutoare din „portofoliul ghidului”. );
7) utilizarea diverselor instrucțiuni (instrucțiunile pot fi: cele care se concentrează pe observarea unui obiect, cele care recomandă compararea unui obiect cu altul, cele care sugerează reamintirea unui fapt istoric sau tăcerea pentru o vreme, gândirea la ceea ce ați văzut și auzit);
8) dezvoltarea unor maniere acceptabile, care se exprimă în felul în care se comportă, în conversația cu excursioniștii, în aparență, în îmbrăcăminte, în prezența sau absența obiceiurilor proaste.

Toate acestea recomandări metodologiceȘcoala tradițională de management al excursiilor se referă la componentele abilității profesionale a unui ghid, lăsând deoparte principala bază psihologică a succesului în organizarea și desfășurarea unei excursii - însăși personalitatea ghidului.

6.1.3. Psihologia personalității unui ghid

Personalitatea ghidului joacă un rol mai mare în succesul său profesional decât cunoașterea profundă. Acest adevăr este adevărat și în domeniul vorbirii în public. Personalitatea unui ghid turistic se reflectă în mare măsură în tipul de capacitate de vorbire pe care o are. În acest sens, este foarte interesant să facem cunoștință cu caracteristicile tipurilor individuale de vorbire propuse de S.F. Ivanova. Fiecare tip de vorbire corespunde unuia dintre cele patru temperamente.

Tip rațional-logic. Pentru ghizii de acest tip, emoțiile sunt adesea ascunse de privirile indiscrete, dar reținerea lor nu înseamnă deloc o lipsă de emotivitate. Sunt mai înclinați să analizeze fenomenele, să raționeze și să raționeze strict propriile acțiuni și ale altora. Pregătirea lor pentru efectuarea de excursii se caracterizează prin selecția consecventă și sistematizarea strictă a materialelor, reflecția și elaborarea unui plan detaliat. Acest tip de ghid își amintește acest plan și nu îl folosește în timpul spectacolului. Au o altă problemă: cum să-și facă discursul mai viu, mai emoționant și ce exemple să aleagă care să ilustreze și să argumenteze ideea principală pentru a-i interesa pe turiști. Cel mai adesea, „logicienii” sunt oameni cu temperament sanguin.

Tipul emoțional-intuitiv. Ghizii de acest tip vorbesc cu pasiune și entuziasm, deseori glumesc, dar nu pot urma întotdeauna secvența logică strictă a discursului și „să se întâlnească”. Fără un plan strict și timp limitat, ei se pot lăsa duși de cap, își pot pierde gândurile și, ca urmare, anulează efectul discursului lor strălucit - excursioniștii rămân cu impresia de vorbărie emoțională. Ei nu scriu întotdeauna un plan pentru spectacolele lor, crezând că doar îi constrânge. Colericilor aparțin cel mai adesea tipului emoțional-intuitiv.

Tip filozofic. Cel mai greu de descris este acest tip de ghid. Ele pot fi atât emoționale, cât și analitice. Ele pot fi organizate, sau te pot surprinde cu cunoștințe profunde sau cu originalitatea ideii găsite fără nicio organizare vizibilă. În ciuda privat diferențe individuale, astfel de ghizi sunt uniți de dorința de cercetare, de înțelegerea profundă a fenomenelor chiar în fața excursioniștilor și de dorința și capacitatea de a implica publicul de excursie în acest proces. Individualitatea „filozofilor” în vorbire este slab manifestată, deoarece aceștia pot fi atât analiști, cât și textiști. Cel mai adesea, oamenii flegmatici sunt „filozofi”.

Tip liric, sau artistic-figurativ. Astfel de ghiduri gândesc mai mult în imagini decât în ​​categorii logice, deși asta nu înseamnă că nu există nicio logică în raționamentul lor. Aceste ghiduri sunt foarte impresionabile și emoționante. Caracterul lor este caracterizat de lirism, rafinament, entuziasm și suflet. Cu toate acestea, ghidurile de acest tip pot diferi semnificativ unele de altele. Practic, acest tip este fundamental de natură melancolică.