Acasă › Impozite › Reguli de bază ale articolului din revista de servicii pentru clienți. Organizarea unui sistem de servicii pentru clienți în restaurante (reguli de bază și tehnici de serviciu, organizarea și desfășurarea diferitelor tipuri de banchete). Reguli de bază pentru serviciul clienți

Reguli de bază ale articolului din revista de servicii pentru clienți. Organizarea unui sistem de servicii pentru clienți în restaurante (reguli de bază și tehnici de serviciu, organizarea și desfășurarea diferitelor tipuri de banchete). Reguli de bază pentru serviciul clienți

Organizațiile de servicii (interpreți) furnizează servicii consumatorului (clientului) pe baza unui acord de prestare a serviciilor (execuția muncii), care este întocmit în în scris(chitanță, alt document).

Contractul (chitanța) conține următoarele informații: denumirea corporativă (denumirea) și locația (adresa legală) a organizației executante (pentru antreprenor individual- nume, prenume, patronimic, informații despre înregistrare de stat); tipul de serviciu; prețul serviciului; denumirea exactă, descrierea și prețul materialelor (lucrui), dacă serviciul este efectuat din materiale ale executantului sau din materiale (cu lucru) ale consumatorului; o notă care să indice că consumatorul a plătit prețul integral al serviciului sau că s-a făcut un avans la întocmirea contractului, dacă o astfel de plată a fost efectuată; datele de primire și executare a comenzii; perioade de garanție pentru rezultatele lucrărilor, dacă sunt stabilite legi federale, alte acte juridice ale Federației Ruse sau un acord, sau prevăzute de practicile comerciale obișnuite; alte date necesare legate de specificul serviciilor prestate; poziția persoanei care a acceptat comanda și semnătura acesteia, precum și semnătura consumatorului care a depus comanda. O copie a contractului este eliberată de către furnizorul de servicii consumatorului.

Un contract de prestare a unui serviciu efectuat în prezența consumatorului se poate întocmi și prin eliberarea bonului de numerar, bilet etc.

În cazul în care se pierde un document care confirmă încheierea unui acord pentru furnizarea unui serviciu, serviciul este furnizat pe baza unei cereri scrise din partea consumatorului, la prezentarea unui pașaport sau a unui alt document de identificare al consumatorului.

O comandă prealabilă de prestare a serviciilor se face cu întocmirea unui document (comandă sau chitanță). Precomenzile sunt acceptate de către un angajat al organizației de servicii în persoană la consumator, prin telefon, poștă sau e-mail.

Organizația de servicii (executantul) prestează serviciul în conformitate cu termenii contractului. Calitatea serviciului trebuie să corespundă calității specificate în contract. În cazul în care contractul nu abordează calitatea serviciului, firma de servicii este obligată să furnizeze un serviciu adecvat scopurilor pentru care serviciul de acest fel este în mod normal utilizat. În cazul în care consumatorul, la încheierea contractului, a notificat contractantul cu privire la scopurile specifice ale furnizării serviciului, antreprenorul este obligat să furnizeze un serviciu adecvat utilizării în conformitate cu aceste scopuri. Dacă prin lege sau alte reglementări act juridic Federația Rusă sunt furnizate cerințe obligatorii pentru calitatea serviciilor; serviciul furnizat trebuie să îndeplinească aceste cerințe.

Organizația de servicii (executantul) este obligată să furnizeze servicii consumatorului în perioada de timp convenită cu consumatorul.

Momentul serviciului trebuie să corespundă termenelor specificate în contract. Contractul face o notă despre data reală a prestării serviciului. Atunci când furnizează servicii la domiciliul consumatorului, organizația de servicii se asigură că un specialist în service apare la momentul convenit cu consumatorul. Materialele pentru îndeplinirea unei comenzi trebuie să respecte cerințele stabilite, care trebuie confirmate printr-un document (certificat, declarație de conformitate), dacă această conformitate este supusă confirmării obligatorii, conform legislației Federației Ruse.

Organizația de servicii (furnizorul de servicii) este obligată să avertizeze consumatorul și să oprească prestarea serviciului înainte de instrucțiunile acestuia dacă se constată: nepotrivirea sau calitatea proastă a materialului, echipamentului, documentației tehnice sau a obiectului transferat de către consumator furnizorului. pentru prelucrare (prelucrare); despre posibilele consecințe negative pentru consumator ale respectării instrucțiunilor sale privind metoda de executare a lucrării (prestarea serviciului); alte circumstanțe în afara controlului antreprenorului care pot afecta negativ rezultatele lucrării efectuate sau capacitatea de a o finaliza la timp.

Dacă consumatorul, în ciuda avertismentului în timp util și rezonabil, nu înlocuiește materiale necorespunzătoare sau substandard, echipamente într-un timp rezonabil, documentatia tehnica sau lucrul transferat antreprenorului, nu modifică instrucțiunile privind modalitatea de executare a lucrării (prestarea serviciului) sau nu ia alte măsuri necesare pentru a elimina circumstanțele care ar putea strica lucrul, adecvarea acestuia, organizarea serviciului (executantul) are dreptul de a rezilia contractul de executare a lucrării (prestarea serviciului) și de a cere despăgubiri pentru pierderile cauzate de rezilierea acesteia.

Dacă lucrarea este efectuată integral sau parțial din materialul consumatorului, executantul este responsabil pentru siguranța acestui material (lucru) și pentru utilizarea corectă a acestuia. După finalizarea lucrărilor, antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului un raport privind consumul de material și să returneze restul sau, cu acordul consumatorului, să reducă prețul lucrării ținând cont de costul bunului neutilizat. materialul rămas la antreprenor.

În cazul în care materialul (lucru) acceptat de la consumator este pierdut sau deteriorat total sau parțial, organizația de service (executantul) este obligată să-l înlocuiască cu un material (lucru) omogen de calitate similară în termen de trei zile și, la cererea consumatorului, să producă. un produs dintr-un material (lucru) omogen într-un timp rezonabil și, în absența unui material (lucru) omogen de calitate similară, rambursează consumatorului de două ori prețul materialului (lucrui) pierdut (deteriorat), precum și costurile suportate de consumator. Antreprenorul este exonerat de răspundere pentru pierderea (deteriorarea) totală sau parțială a materialului (lucului) acceptat de acesta de la consumator dacă consumatorul este avertizat de către antreprenor cu privire la proprietățile speciale ale materialului (lucului) care ar putea implica totalitatea acestuia. sau pierdere parțială (daune). Ignoranța de către executant a proprietăților materialului (lucrui) nu îl scutește de responsabilitate.

Consumatorul are dreptul, în orice moment, înainte de predarea lucrării, să refuze îndeplinirea contractului de executare a lucrării, plătind organizației de servicii o parte din prețul stabilit proporțional cu partea din muncă efectuată înainte de notificarea refuzul de a executa contractul.

Consumatorul este, de asemenea, obligat să ramburseze antreprenorului cheltuielile efectuate până la acest punct în vederea îndeplinirii contractului, dacă acestea nu sunt incluse în partea specificată a prețului lucrării efectuate.

Consumatorul are dreptul de a refuza îndeplinirea contractului de prestare de servicii, cu condiția plății către antreprenor a cheltuielilor efective suportate.

Consumatorul este obligat, în termen, prevăzute de contract, cu participarea interpretului, inspectează și acceptă munca efectuată (rezultatul acesteia). În cazul în care sunt detectate abateri care agravează rezultatul lucrării, sau alte neajunsuri în lucrare, consumatorul trebuie să anunțe imediat antreprenorul. Aceste deficiențe trebuie descrise în act sau într-un alt document care atestă acceptarea.

În cazul în care consumatorul nu se prezintă pentru a primi rezultatul lucrării (serviciului) efectuate sau se sustrage de la acceptare, organizația de servicii are dreptul să avertizeze consumatorul în scris și, după două luni de la data avertismentului, să vândă rezultatul lucreaza la un pret rezonabil. Veniturile din vânzare, minus toate plățile datorate antreprenorului, sunt depuse în modul prescris Cod civil RF.

Pentru nerespectarea sau execuție necorespunzătoare obligațiile din contractul de prestare a serviciilor (execuția muncii), organizația de servicii poartă responsabilitatea prevăzută de legislația Federației Ruse și de contract.

În cazul depistarii unor deficiențe în serviciul prestat, consumatorul are dreptul, la alegerea sa, să solicite organizației de servicii:

Eliminarea gratuita a deficientelor in serviciile prestate;

O reducere corespunzătoare a prețului serviciului prestat;

Producerea gratuită a unui alt lucru dintr-un material omogen de calitate similară sau lucru repetat. În acest caz, consumatorul este obligat să returneze articolul ce i-a fost transferat anterior de către contractant;

Rambursarea cheltuielilor efectuate de acesta pentru eliminarea deficiențelor în serviciul prestat pe cont propriu sau de către un terț.

Consumatorul are dreptul de a rezilia contractul de furnizare de servicii și de a cere compensarea integrală a pierderilor dacă deficiențele serviciului furnizat nu sunt eliminate de către angajații organizației în perioada stabilită prin contractul specificat. Consumatorul poate rezilia contractul de prestare de servicii dacă descoperă neajunsuri semnificative în serviciul prestat și alte abateri semnificative de la termenii contractului și solicită compensarea integrală a pierderilor cauzate în legătură cu deficiențele serviciului prestat.

Pierderile sunt compensate în termenele stabilite pentru a satisface cerințele relevante ale consumatorilor.

Consumatorul care, după acceptarea lucrării, descoperă abateri de la contract sau alte vicii care nu au putut fi identificate prin metoda obișnuită de acceptare (vicii ascunse), inclusiv cele care au fost ascunse în mod deliberat de către antreprenor, este obligat să notifice antreprenorul despre acest.

Consumatorul poate prezenta reclamații legate de defecte ale serviciului prestat în perioada de garanție, iar în lipsa acestuia - într-un termen rezonabil, în termen de ani de la data acceptării serviciului prestat sau cinci ani dacă se constată defecte la clădire și alte imobiliare.

Organizația de service este responsabilă pentru defectele unui serviciu pentru care nu există perioadă de garanție dacă consumatorul dovedește că acestea au apărut înainte de acceptarea sa a serviciului sau din motive apărute înainte de acel moment. În legătură cu un serviciu pentru care a fost stabilită o perioadă de garanție, departamentul de service (antreprenor) este responsabil pentru deficiențele acestuia dacă dovedește că acestea au apărut după ce consumatorul a acceptat serviciul ca urmare a încălcării de către acesta a regulilor de utilizare a rezultatului. serviciului sau acțiunile terților.

În cazul în care perioada de garanție este mai mică de doi ani și defecte în serviciul o6 sunt descoperite de către consumator după expirarea perioadei de garanție, nu mai mult de doi ani (cinci ani pentru imobiliare), consumatorul are dreptul de a face reclamații la acea organizație dacă face dovada că deficiențele au apărut înainte de a accepta rezultatul serviciului.

Dacă organizația de servicii (executantul) a încălcat condițiile de furnizare a serviciului sau a devenit evident că serviciul nu a fost finalizat la timp, consumatorul, la alegerea sa, are dreptul de a atribui executantului termen nou, încredințați prestarea serviciului unor terți la un preț rezonabil, efectuați-l pe cont propriu și solicitați rambursarea de la contractant pentru cheltuielile efectuate, solicitați o reducere a prețului pentru prestarea serviciului sau reziliați contractul de prestare. a serviciului.

Consumatorul are, de asemenea, dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu încălcarea condițiilor de furnizare a serviciilor. În cazul încălcării termenelor stabilite pentru prestarea serviciilor sau a unor noi termene atribuite de către consumator, organizația de servicii (executantul) plătește consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă perioada este definită în ore) de întârziere o penalizare în suma de trei la suta din pretul serviciului, iar daca pretul serviciului nu este determinat de contract - pretul total al comenzii.

Contractul de prestare de servicii intre consumator si antreprenor poate stabili un cuantum mai mare al penalitatii.

La încetarea contractului de prestare a unui serviciu, antreprenorul nu are dreptul de a cere rambursarea cheltuielilor sale efectuate în procesul de prestare a serviciului, precum și plata pentru serviciul prestat, cu excepția cazului în care consumatorul a acceptat serviciul prestat. Cererile consumatorului nu sunt supuse satisfacerii daca antreprenorul face dovada ca incalcarea conditiilor de prestare a serviciilor a intervenit din cauza unor circumstante de forta majora sau din vina consumatorului.

O organizație de servicii (executant) care prestează un serviciu folosind propriul material este responsabilă pentru calitatea acestuia, în conformitate cu regulile privind răspunderea vânzătorului pentru bunuri de calitate inadecvată, în conformitate cu legea civilă. Procedura și termenele limită pentru ca antreprenorul să satisfacă cerințele consumatorilor, precum și răspunderea pentru încălcarea acestor termene, sunt reglementate de Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.

Consumatorul este obligat să plătească pentru serviciile furnizate în termenul și în modul convenite cu organizația de servicii (executant).

La efectuarea plăților către consumator pentru serviciile prestate, contractantul eliberează consumatorului un document care confirmă plata acestuia ( chitanta de numerar, numărare etc.).

Regulile pentru furnizarea și cerințele pentru servicii în Federația Rusă sunt reflectate în Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor, în regulile pentru furnizarea specii individuale servicii, standarde pentru tipuri de servicii etc.

Calitatea serviciilor

Satisfacția clientului serviciul depinde din calitate serviciul, executarea și rezultatul serviciului.

Calitatea serviciului- acesta este un set de caracteristici ale unui serviciu care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile stabilite sau așteptate ale consumatorului.

Calitatea serviciului depinde în mare măsură de calitatea serviciilor oferite clienților.

Calitatea serviciului- este un ansamblu de caracteristici ale procesului si conditii de serviciu care asigura satisfacerea nevoilor stabilite sau asteptate ale consumatorului.

Serviciile sunt furnizate consumatorului pe baza unui contract (pentru servicii materiale) și a unui acord de servicii (pentru servicii socio-culturale) între consumator și furnizorul de servicii. Calitatea serviciilor poate fi evaluată prin respectarea termenilor contractului (nomenclatorul lucrărilor efectuate, termenele limită, cerințele privind calitatea muncii).

Toate serviciile oferite trebuie respectă cerințele de reglementare. Furnizorul de servicii este obligat să respecte cerințele obligatorii privind calitatea serviciilor, siguranța acestora pentru viață, sănătatea umană, stabilite în standardele de stat, reglementările tehnologice, normele sanitare, de securitate la incendiu și alte documente de reglementare, mediuși proprietate.

Calitatea serviciilor este determinată de proprietățile lor de consum și este o categorie mai complexă decât calitatea bunurilor, deoarece consumatorul nu percepe doar rezultatul serviciului, ci în unele cazuri este și un participant la furnizare. În plus, majoritatea produselor sunt standard și concepute pentru condiții standard de consum; serviciile sunt prestate individual, ținând cont de situația personală a consumatorului.

Proprietatea serviciului) este o trăsătură obiectivă a unui serviciu (serviciu), care se manifestă în timpul prestării și consumului (implementarea serviciului).

Calitatea serviciilor și întreținerea este caracterizată de indicatori de calitate.

Indicator de calitate a serviciilor- aceasta este o caracteristică calitativă a uneia sau mai multor proprietăți ale unui serviciu (serviciu) care alcătuiesc calitatea acestuia.

Se folosesc indicatori de calitate a serviciilor:

La formarea nomenclatoarelor indicatorilor de calitate în standarde și reglementări tehnice pentru anumite grupuri (tipuri) de servicii omogene, procese de prestare a serviciilor, întreprinderi de servicii, personal și sisteme de management al calității;

La elaborarea regulilor și recomandărilor pentru evaluarea conformității serviciilor (proces de prestare a serviciilor, întreprindere de servicii și personal), standarde, instrucțiuni (metodologie) de măsurare (monitorizare, evaluare) parametrilor și suportul metrologic al acestora;

La elaborarea regulilor de etichetare, ambalare, transport și depozitare a rezultatelor serviciilor;

La elaborarea regulilor de funcționare, reparare, plângeri cu privire la rezultatele serviciului și (în ceea ce privește reclamațiile) despre procesul de furnizare a serviciului.

În plus, indicatorii de calitate sunt utilizați la compilarea unei game de indicatori de calitate în contracte (acorduri).

Principala funcție a indicatorilor de calitate este de a asigura controlul calității serviciilor, întreținerii și muncii personalului întreprinderii. Pe baza indicatorilor de calitate se efectuează controlul și evaluarea calității.

Calitatea serviciului depinde de calificarea profesională a furnizorului de servicii. Calitatea rezultatului serviciului depinde de materialele și materiile prime utilizate în procesul de producție, de perfecțiunea tehnologiei de furnizare a serviciului, de priceperea specialiștilor care deservesc consumatorii și de profesionalismul maeștrilor tehnologi. Calitatea rezultatului serviciilor materiale pentru repararea și fabricarea produselor, serviciile de curățare chimică și vopsire poate fi evaluată prin metode de calcul bazate pe indicatorii de calitate ai produselor reparate, vopsite sau fabricate. Este dificil de cuantificat calitatea rezultatelor altor tipuri de servicii. Evaluarea poate fi subiectivă și nesigură. Evaluare posibilă eficienta economica rezultatele serviciilor.

Gama de indicatori de calitate a serviciilor constă din mai multe grupuri de indicatori: indicatori de scop, siguranță, fiabilitate, nivel profesional al personalului, scop social, indicatori estetici și indicatori de conținut informațional.

Atunci când se evaluează nivelul calității serviciilor, este de asemenea necesar să se țină cont indicatori economici, care caracterizează costul serviciului, costurile dezvoltării și prestării acestuia.

Indicatori de destinație serviciile caracterizează un set de proprietăți de serviciu care determină calitatea performanței funcțiilor pentru care este destinat.

Indicatorii de scop sunt împărțiți în patru subgrupe:

1) indicatori de aplicare;

2) indicatori de compatibilitate;

3) indicatori de întreprindere;

4) indicatori specifici caracteristici anumitor tipuri de servicii.

Indicatori de aplicare caracterizați proprietățile serviciului, definind principalele funcții pentru care este destinat să le îndeplinească și determinând aria de distribuție a acestuia.

Indicatorii care determină domeniul de aplicare pot fi și indicatori ai compatibilității unui produs, ca urmare a unui serviciu material, cu alte produse sau indicatori ai compatibilității procesului de furnizare a acestui serviciu cu un alt serviciu.

Sunt luate în considerare în principal următoarele tipuri de compatibilitate:

- functionale(fără obstacole în realizarea unui alt serviciu);

- geometric(compatibilitatea rezultatului acestui serviciu cu alte produse partajate din punct de vedere al conexiunii și/sau dimensiunilor generale, formei);

- biologic(compatibilitate, de exemplu, dacă este posibil, utilizarea în comun a diferitelor medicamente și/sau proceduri, alimente, produse cosmetice pentru a asigura absența reacțiilor alergice în timpul îngrijirii medicale și/sau alimentației);

- electromagnetice(capacitatea de a lucra împreună între rezultatul serviciului și alte produse în absența interferențelor electromagnetice reciproce);

- electric(de exemplu, capacitatea de a conecta rezultatul serviciului la o sursă de tensiuni de alimentare sau semnale cu valori date de tensiune, curent, putere);

- software ( determinat de posibilitatea de a utiliza programe comune și/sau limbaje de programare pentru rezultatele serviciilor partajate și alte produse);

- tehnologic(determinat de absența utilizării tehnologiilor în procesul de furnizare a serviciului sau ca urmare a serviciului care sunt incompatibile cu tehnologiile altor obiecte partajate);

- metrologic(determinat de conformitatea reciprocă a standardelor și toleranțelor pentru parametrii rezultatului comun al serviciului și a altor produse, precum și respectarea acurateței cerute de măsurare a parametrilor și erorilor instrumentelor de măsurare);

- informativ(conformitatea volumului, tipului și formei furnizării de informații cu cerințele consumatorului sau ale obiectelor comune).

Indicatorii de calitate ai unei întreprinderi de servicii care caracterizează principalele sale capacități de furnizare a serviciilor includ, în special, baza materială și tehnică a întreprinderii, condițiile sanitare, igienice și ergonomice pentru deservirea consumatorilor, etica comunicării și posibilitatea de a primi. servicii suplimentare, timpul mediu de așteptare sau timpul de serviciu pentru un consumator, numărul mediu de consumatori deserviți pe unitatea de timp, precum și prezența în regulile de serviciu a unor categorii prioritare de consumatori (copii, persoane cu dizabilități, vârstnici etc. ).

Baza materială și tehnică se caracterizează prin:

Prezența unui set rațional echipamente tehnologice, inventarierea anumitor tipuri și modele, dimensiuni, forme și scopuri, ținând cont de metodele de vânzare și de service utilizate, gama de servicii prestate;

Prezența spațiilor necesare organizării procesului de servicii și mișcării raționale a consumatorilor, asigurând plasarea rațională, vizibilitatea maximă a mostrelor de produse așezate, descrierile serviciilor;

Disponibilitate mijloace tehnice pentru prelucrarea informatiilor.

Serviciile organizațiilor de servicii trebuie să fie furnizate personal de producție și întreținere cu înaltă calificare in conditii de confort sporit si dotari materiale si tehnice.

Conditii ergonomice serviciile pentru consumatori reflectă conformitatea condițiilor de serviciu cu caracteristicile igienice, antropometrice și psihofiziologice ale consumatorilor; Respectarea acestor cerințe asigură confortul și ajută la menținerea sănătății și a performanței consumatorilor.

Condițiile de funcționare ergonomice se caracterizează prin:

Respectarea caracteristicilor antropometrice, fiziologice și psihologice ale consumatorilor;

Confortul și comoditatea consumatorilor atunci când prestează serviciul, inclusiv plasarea convenabilă a bunurilor în podeaua comercială, consumatori din salon, intrări, ieșiri, secții ale punctului de primire comenzi, mobilier etc.;

Indicatoare sanitare și igienice (indicatori de microclimat, praf, curățenie a încăperii și a echipamentelor de serviciu, îngrijirea și curățenia uniformelor personalului, nivelul de zgomot etc.).

Design interior și amenajarea saloanelor de servicii pentru vizitatori, amplasarea mobilierului și echipamentelor, aspect personalul trebuie să corespundă percepției psihologice a consumatorilor, profilului organizației și acesteia stil corporativ. Mediul sălii de servicii, culoarea, designul luminii și sunetul acesteia ar trebui să evoce o dispoziție pozitivă și să nu irite consumatorii.

Corespondența serviciilor cu proprietățile antropometrice, fizice și psihologice ale unei persoane oferă consumatorului un sentiment de confort, confort și comoditate.

Joacă un rol important în crearea unui mediu favorabil și confort etica comunicării cu consumatorii. Etica în comunicarea cu consumatorii se bazează pe cultură personalului de service organizarea serviciilor și respectarea regulilor etice.

Timpul mediu de așteptare sau serviciul, termenul și durata prestației serviciului sunt măsurate în minute, ore, zile calendaristice etc. Durata prestării serviciului și timpul de serviciu depind de tipul serviciului și de natura lucrării. De exemplu, timpii lungi de așteptare pentru o programare la un coafor, un zbor lung, construcția sau renovarea sunt evaluate negativ de consumatori, în timp ce o întâlnire lungă cu un cosmetolog-machiaj sau consultarea unui agent de vânzări sunt evaluate pozitiv.

În majoritatea cazurilor, cu cât durata serviciului este mai scurtă, cu atât valoarea acestuia pentru consumator și competitivitatea acestuia sunt mai mari.

Serviciul trebuie prestat exact la timp specificat de consumator, altfel acesta isi poate pierde din valoare. De exemplu, reparațiile auto întârziate pot duce la pierderi ireparabile de timp și la anularea unei călătorii de vacanță, întâlnire de afaceri, anulare îngrijire medicalăși ducând la pierderea performanței etc.

Durata serviciului înseamnă perioada în care consumatorul se află în interacțiune directă cu furnizorul de servicii. Durata execuției serviciului este utilizată ca indicator standard, adică standardul de timp stabilit pentru execuția serviciului.

Timp de executare a serviciului - aceasta este data calendaristică până la care trebuie finalizat serviciul. Durata serviciului este reflectată în contract. Încălcarea termenelor de livrare a serviciilor reduce calitatea serviciilor și atrage consecințe negative pentru organizația de servicii.

De exemplu, în Regulile pentru prestarea serviciilor catering se retine: „Daca sunt incalcate termenele de indeplinire a unei dispozitii prealabile de prestare a unui serviciu, sau daca se descopera deficiente in serviciul prestat, consumatorul are dreptul, la propria latitudine, sa:

Alocați un nou termen limită contractantului, în timpul căruia contractantul trebuie să înceapă prestarea serviciului și/sau să finalizeze prestarea serviciului și să solicite o reducere a prețului pentru serviciul furnizat;

Solicitați o reducere a prețului pentru serviciul oferit

Solicitați eliminarea gratuită a defectelor într-un termen rezonabil specificat de consumator sau producerea unor produse similare de alimentație publică de calitate corespunzătoare sau înlocuirea acestora cu alte produse;

Refuzați serviciul.”

Consumatorul are, de asemenea, dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu încălcarea datelor de începere și (sau) de finalizare a prestării serviciului.

Serviciile sunt furnizate în conformitate cu programul de funcționare al organizației.

Orele de funcționare ale guvernului sau organizare municipală stabilite prin decizie a autorităților competente ramura executiva si organe administrația locală, iar modul de funcționare al organizației este diferit din punct de vedere organizațional forma juridica, precum și un antreprenor individual, este stabilit de către aceștia în mod independent.

În cazul unei suspendări temporare a prestării serviciilor (pentru zile sanitare programate, reparații și alte cazuri), antreprenorul este obligat să furnizeze cu promptitudine consumatorului informații despre data și momentul suspendării activităților sale.

Indicatori de siguranta caracterizează siguranța rezultatului și procesului de furnizare a serviciilor pentru viața, sănătatea, proprietatea cetățenilor și a mediului.

Serviciile și condițiile de furnizare a acestora trebuie să fie sigure pentru viața și sănătatea consumatorilor și să asigure siguranța proprietății acestora și protecția mediului.

Securitatea serviciului pentru consumator- o condiție în care riscul de vătămare sau deteriorare este limitat la un nivel acceptabil (ISO GOST RF 8402-96).

Securitatea trebuie asigurată atât în timpul prestării serviciului, cât și în timpul consumării rezultatului material al serviciului.

La prestarea serviciilor trebuie asigurată siguranța materiilor prime și a materialelor utilizate pentru producerea serviciilor. Condițiile de prestare a serviciilor, întreținerea și organizarea consumului, efectuarea lucrărilor, depozitarea produselor trebuie să îndeplinească cerințele documentației tehnice și de reglementare relevante a produselor, standardelor și normelor sanitare, sanitar-igienice, microbiologice și medico-biologice. indicatori.

Personalul de producție și întreținere al organizației de service trebuie să aibă o pregătire specială adecvată și să asigure conformitatea cerinte sanitareși regulile de igienă personală.

Indicatorii de siguranță sunt împărțiți în trei subgrupe:

1) indicatori de siguranță pentru viața, sănătatea și proprietatea cetățenilor;

2) indicatori de securitate a mediului;

3) indicatori de securitate a proprietății și informații.

Indicatorii de siguranță pentru viața, sănătatea și proprietatea cetățenilor reflectă conformitatea rezultatului și procesului de furnizare a serviciului cu cerințele pentru toate tipurile de impacturi periculoase și dăunătoare.

Principalii indicatori sunt:

Siguranta electrica;

Siguranța la incendiu;

Siguranța la explozie;

Siguranța la radiații;

Siguranța față de expunerea la substanțe chimice și poluanți, inclusiv concentrațiile maxime admise ale unei substanțe sau ale componentelor acesteia;

Siguranța la întreținerea mașinilor și echipamentelor, inclusiv în caz de acțiuni eronate ale personalului de întreținere și defecțiuni spontane;

Siguranța prin echipamente și măsuri de protecție, inclusiv dispozitive de împrejmuire, restricții de călătorie, interblocări, întrerupătoare de limită ale elementelor în mișcare, elemente de fixare și cleme ale pieselor mobile, echipamente ale locurilor de muncă, dispozitive de control și monitorizare, alarme, culori de semnal și semne de siguranță, îndepărtare, reducere, localizarea periculoase și dăunătoare factori de producţieîn locurile de formare a acestora;

Protecție împotriva expunerii la radiații acustice (zgomot, semnale ultrasonice), termice (infraroșu), luminoase (inclusiv laser);

Siguranța față de expunerea la medii tehnologice și alți factori în timpul furnizării serviciilor.

Indicatori de siguranță a mediului ( siguranța mediului) reflectă gradul de protecție a mediului natural față de impactul nociv (periculos) al rezultatului și/sau procesului de furnizare a serviciului.

Protecția mediului depinde de conformitate cerințele stabilite protecția mediului asupra teritoriului, starea tehnică și întreținerea spațiilor, ventilația, alimentarea cu apă, canalizarea și alți factori.

Conform Codurilor și Regulilor Sanitare, Codurilor și Regulilor de Construcții, standardele de stat sisteme de securitate a muncii, prezența efectelor nocive asupra mediului nu trebuie observată atât în timpul procesului de producție de prestare a serviciului, cât și în timpul consumului serviciului.

Acești indicatori de siguranță a mediului iau în considerare impactul asupra florei, faunei, bazinelor aerului și apei, solului, subsolului, ionosferei etc. în timpul producției, depozitării, transportului, exploatării (utilizării) rezultatului serviciului și în timpul procesului de prestare. serviciul.

Indicatorii de securitate a mediului includ: efecte admisibile (ca nivel și timp) chimice, mecanice, radiații, electromagnetice, termice, biologice asupra mediului; stabilitate (timp de dăunătoare sau influență periculoasă) substanțe poluante, toxice, periculoase care pătrund în mediu în etape ciclu de viață rezultatul serviciului (inclusiv eliminarea) sau în procesul de furnizare a acestuia (inclusiv eliminarea deșeurilor).

Indicatori de siguranta proprietatea cetățenilor și/sau siguranța (confidențialitatea) informațiilor reflectă gradul de protecție adecvat în procesul de furnizare a serviciului.

Indicatorii siguranței proprietății cetățenilor pot fi exprimați prin garanții (despăgubiri pentru daune) sau determinați prin condițiile de asigurare.

Indicatorii de securitate a informațiilor sunt stabiliți pentru tipurile de servicii legate de manipularea tuturor tipurilor de proprietate intelectuală a consumatorului de servicii. Garanțiile de siguranță se aplică atât prejudiciului material, cât și moral al consumatorului. Indicatorii menținerii confidențialității informațiilor se pot reflecta prin garanții privind absența accesului neautorizat sau absența distorsionării informațiilor din sistemele informatice de către „viruși”.

Indicatori de fiabilitate caracterizează proprietățile de fiabilitate și rezistență la influențele externe ale rezultatului serviciului, imunitatea la zgomot a rezultatului și procesul de furnizare a serviciului, fiabilitatea furnizării serviciului către consumator.

Indicatorii fiabilității serviciului sunt determinați de capacitatea organizației de service de a efectua serviciul și de a garanta consumatorului că rezultatul serviciului (performanța unui produs reparat sau personalizat) va fi menținut în parametrii stabiliți în anumite limite. corespunzătoare modurilor și condițiilor de utilizare specificate, întreţinere, depozitare si transport.

Indicatorii de fiabilitate sunt împărțiți în patru subgrupe:

Fiabilitatea rezultatului serviciului; - rezistenta rezultatului serviciului la influente externe;

Imunitate la zgomot;

Fiabilitatea furnizării serviciilor.

Indicatori de fiabilitate a rezultatului serviciului reflectă performanța (întreținerea) funcțiilor sale. Acești indicatori pot fi exprimați sub formă de valori cantitative indicatori cuprinzători fiabilitatea produsului și/sau indicatori unici ai fiabilității, durabilității, menținabilității și stocării acestuia.

Indicatori de rezistență a rezultatului serviciului la influențe externe reflectă asigurarea (conservarea) performanței în timpul expunerii și/sau după expunerea la obiecte asociate și la mediul natural, inclusiv:

Influențe mecanice (vibrații, șoc, torsiune, vânt etc.);

Influențe climatice (fluctuații de temperatură, umiditate și presiune atmosferică, radiații solare, precipitații, ceață sărată, praf, apă etc.);

Influențe speciale (biologice, radiații, chimice, inclusiv gaze agresive, detergenți, combustibili, uleiuri etc., câmpuri electromagnetice, agenți de decontaminare, degazare, dezinfecție etc.).

Indicatori de imunitate la zgomot reflectă gradul de asigurare (conservare) a funcțiilor (proprietăților) acestora atunci când sunt expuse la interferențe și gradul de impact asupra mediului al interferențelor din cauza radiațiilor electromagnetice și ionizante ca urmare a serviciului sau în procesul de furnizare a acestuia.

Indicatori de fiabilitate prestarea de servicii către consumator reflectă oportunitatea și acuratețea executării comenzii (aplicației) în funcție de parametri precum calendarul, volumele, nomenclatura și pozițiile acordului (contractului).

Livrare la timp- de asemenea un indicator important al calitatii si competitivitatii serviciului.

Unele servicii au valoare pentru client doar la un anumit moment în timp.

Valoarea rezultatului serviciului poate scădea. De exemplu, tunderea părului oferă consumatorului un beneficiu care durează câteva săptămâni, timp în care beneficiul se diminuează în timp.

Valoarea serviciilor socio-culturale este percepută de către consumator doar în momentul prestării acestora. Rezultatul serviciilor socio-culturale nu este stocat sub formă materială și rămâne doar sub forma amintirilor unui timp plăcut petrecut sau se manifestă în restabilirea stării fiziologice sau psihologice a corpului uman.

Indicatori ai nivelului profesional al personaluluiîntreprinderile (furnizorii de servicii) includ trei subgrupe:

Nivelul de pregătire și calificări profesionale, inclusiv cunoștințe teoretice și capacitatea de a le aplica în practică;

Capacitate de conducere (pentru lideri de afaceri, manageri, chelneri șef etc.);

Cunoaștere și conformare etica profesională comportament.

Indicatori ai nivelului de pregătire profesională și de calificare a personalului

Pregătirea generală și de specialitate a personalului (lipsa unei pregătiri speciale, pregătire în sfera unei școli profesionale, școli tehnice, universitare, postuniversitare și educație suplimentară);

Cunoaștere și conformare documente de orientare privind activitati profesionale, inclusiv respectarea cerințelor de salubritate, igienă personală și igienă la locul de muncă;

Incendiu și alte tipuri de siguranță, reguli de securitate! muncă;

Documente de reglementare pentru servicii.

Indicatori ai capacității de conducere include evaluarea următorilor parametri:

Cunoaștere și conformare legislatia muncii, documente de orientare a industriei referitoare la activități profesionale;

Capacitatea de a organiza munca personalului, de a asigura un control eficient asupra respectării îndatoririlor sale și de a controla implementarea drepturilor;

Cunoașterea și respectarea legislației și a documentelor de guvernare în domeniul economic, financiar și contabil;

Capacitatea de a oferi o atmosferă prietenoasă în întreprindere, servicii la timp și de înaltă calitate consumatorilor din categoriile prioritare, utilizarea corectă a incendiilor și a altor tipuri de protecție, alarme, evacuarea precisă a consumatorilor sau asistența acestora. asistenta necesara in situatii extreme.

Indicatori de cunoaștere și conformitate cu etica profesională a comportamentului reflecta.

Un serviciu bun pentru clienți este cheia succesului oricărei afaceri. Poti organiza tot felul de promotii, incercand sa atragi noi clienti, dar fara clienți obișnuiți afacerea ta nu va fi profitabilă. Și anume, un serviciu bun îi face pe clienți să vină la tine din nou și din nou și să lase recenzii pozitive despre companie. Esența unui serviciu bun este de a forma o relație pe termen lung cu clientul pe care acesta o va prețui. Cum să construiești astfel de relații? Răspunsul este în zicala: „ Oamenii nu judecă după cuvintele lor, O De treburile" Tot ce trebuie să faceți este să urmați acestea reguli simple serviciu clienți.

Răspunde la apeluri. Configurați redirecționarea apelurilor sau aveți o persoană specială la telefon. Asigurați-vă că niciun apel către companie nu rămâne fără răspuns. Oamenii care te sună vor să vorbească cu o persoană în direct, nu cu un robot telefonic. Și învață cum să răspunzi corect la apeluri telefonice.

Nu face promisiuni goale. Onestitatea este fundamentul oricărei relații bune, iar serviciul clienți nu face excepție. Dacă spuneți „Noua dvs. imprimantă va sosi marți”, asigurați-vă că sosește la timp. Gândește-te de o sută de ori înainte de a face vreo promisiune. Dacă nu ești sigur, nu promite.

Ascultă-ți întotdeauna clienții. Nimic nu este mai enervant decât să îți reafirmi întrebarea sau problema. (Ei bine, poate o ofertă de servicii intruzivă.) Taceți și oferiți-i clientului posibilitatea de a vorbi. Arată-i interesul oferind o soluție la problemă.

Examinați reclamațiile. Nimănui nu-i place să asculte plângerile altora și suntem obișnuiți să ne justificăm cu expresia „Este imposibil să-i mulțumim pe toți cei din jurul nostru”. Poate nu, dar clientul va fi mulțumit dacă îl va asculta și măcar încearcă să rezolve problema. Apoi va vorbi despre tine ca despre o companie cu servicii bune.

Ajută clienții. Într-o zi am fost la un magazin de ceasuri pentru că pierdusem o mică parte dintr-o brățară. Când mi-am explicat problema, vânzătorul a spus că are o rezervă. A găsit-o, a atașat-o de brățară și nu mi-a încasat niciun ban! Ghici de unde cumpăr ceasuri acum? Și oamenilor cărora le-am spus această poveste?

Antrenează-ți angajații. Amintiți-le periodic personalului ce înseamnă serviciul pentru clienți bun (și rău). Oferiți-le angajaților informațiile și autoritatea necesare pentru ca aceștia să poată lua decizii simple cu privire la clienți, în loc să spună: „Sunt doar un vânzător, sună proprietarul...”

Fă un pas înainte. Dacă un client îți cere să-l ajuți să găsească ceva, nu este suficient să spui pur și simplu: „Este acolo”. Introduceți clientul și întrebați dacă are întrebări. Faceți tot posibilul pentru a oferi un serviciu bun pentru clienți. S-ar putea să nu spună „Mulțumesc”, dar cu siguranță vor spune altora despre tine.

Încântă-ți clienții. Nu contează dacă este o reducere la achizițiile viitoare, Informații suplimentare despre un produs sau un zâmbet sincer, clienții sunt întotdeauna încântați să primească puțin mai mult decât se așteptau. Gestul nu trebuie să fie larg, principalul lucru este să producă un efect. După cum se spune: „Este un lucru mic, dar este frumos.”

Aceste reguli simple vă vor asigura că afacerea dvs. are o reputație excelentă. Un serviciu bun vă va aduce mai mulți clienți noi în timp decât promoții și reduceri.

Scopul final procesul de productie la unităţile de alimentaţie publică este implementarea produse finite si organizarea consumului acestuia. Aceste funcții definesc procesul de service.

Procesul de serviceîn alimentație publică - acesta este un set de operațiuni efectuate de antreprenor în contact direct cu consumatorul de servicii în timpul vânzării produse culinareși activități de agrement.

Metodele și formele de servire la unitățile de alimentație publică depind de anumiți factori: populația consumatorilor, locul în care se consumă mâncarea, modul de primire și livrare către consumatori, gradul de participare a personalului la serviciu, utilizarea mecanizării și automatizării. , etc.

Metoda de serviciu pentru clienți- metoda prin care produsele sunt vândute consumatorilor. La unitățile de catering există următoarele metode servicii:

1) autoservire;

2) serviciu de ospătari;

3) serviciu combinat.

Formular de serviciu– o tehnică organizatorică, care este o varietate sau o combinație de metode de servire a consumatorilor.

Formele de serviciu diferă:

1) natura serviciilor prestate;

2) locul și condițiile realizării acestora;

3) natura muncii personalului de serviciu;

4) forma de plata de catre consumatori.

Un exemplu de forme de serviciu ar putea fi vânzarea de produse culinare prin intermediul automate automate sau mese self-checkout, tip bufet, prânzuri de vacanță.

Autoservire este o metodă de servicii în care consumatorii înșiși efectuează o serie de operațiuni și, în funcție de aceasta, utilizează următoarele forme de autoservire:

1) complet. Consumatorul efectuează toate operațiunile în mod independent;

2) parţial. O parte din lucrări este efectuată de personal sau mecanisme de service (colectarea vaselor, livrarea vaselor, transportor pentru colectarea vaselor etc.).

Depinde din forma de plata distinge:

1) autoservire cu plată în avans:

a) consumatorul face cunoștință cu meniul, cumpără un cec de la casa de marcat și primește preparate cu cec la ghișeu. Aspecte negative ale acestei forme de serviciu: consumatorul nu vede preparatele alese, se ocupă de bani;

b) organizarea meselor complexe folosind abonamente și cecuri pre-achiziționate: mesele sunt prestabilite, apoi se servesc micul dejun, prânzurile și cinele stabilite, ceea ce accelerează procesul de servire. Folosit această formă pentru organizarea de mese pentru turiști, studenți, participanți la seminarii și conferințe;

2) autoservire cu plată ulterioară:

a) cu plata după primirea preparatelor: consumatorul face cunoștință cu meniul, selectează preparatele de servit, plătește preparatele alese, consumă și, în final, scoate preparatele. Avantajul acestei forme de serviciu este capacitatea consumatorilor de a selecta în mod clar felurile de mâncare; aspecte negative: consumatorul stă la coadă, se ocupă de bani;

b) autoservire cu plată după masă. Consumatorul se familiarizează cu meniul, selectează feluri de mâncare, primește o chitanță pentru preparate, mănâncă mâncare și apoi plătește la ieșirea din sală. Aspecte pozitive: procesul de service este accelerat; negativ: numărul personalului de serviciu crește;

3) autoservire cu plată directă. Consumatorul selectează simultan, primește feluri de mâncare și plătește costul acestora. Cu această formă de serviciu, eliberarea produselor și decontarea cu consumatorul este efectuată de un singur angajat. Această formă de serviciu este utilizată în PBO-uri, bufete, snack-baruri și prin tejgheaua barurilor.

Metoda serviciului ospatar folosit în restaurante, baruri, snack-baruri, precum și în unele cantine (la sanatorie, case de vacanță etc.). Totodată, procesul de deservire a consumatorilor, de la întâlnirea acestora până la plată, este realizat de ospătari.

La serviciu complet de ospatar Toate operațiunile sunt efectuate de ospătari. Acest tip se caracterizează printr-o cultură înaltă a serviciului și este folosit în întreprinderile de lux și de înaltă clasă pe toată perioada de deschidere a sălii, în timpul banchetelor și recepțiilor, în ora serii– la întreprinderile cu organizare de recreere.

Serviciu parțial de ospătar presupune efectuarea unui număr de operațiuni de către consumatori. Ospătarii livrează produse de la stația de servire în sală, așează feluri de mâncare pe masă, la care vizitatorii își servesc singuri. Acest formular vă permite să accelerați procesul de servire a vizitatorilor, să creșteți debitului hală și reduce numărul personalului de serviciu.

La servirea de către ospătari se folosesc următoarele forme de plată:

1) preliminar. Consumatorul, familiarizat cu meniul, cumpără un cec pentru alimente de la casa de marcat. Acest formular este, de asemenea, utilizat atunci când se deservesc participanții la conferințe, seminarii etc. În acest caz, consumatorii achiziționează în avans bonuri sau bonuri de masă;

2) ulterior. Plata se face la sfarsitul serviciului de catre ospatari.

Formele de plată luate în considerare au două variante: plata directă și plata fără numerar.

Serviciu ospatar prin natura munciiîmpărțit în două forme:

1) individual. Toate operațiunile cu vizitatorul sunt efectuate de un singur chelner, căruia i se atribuie un anumit număr de mese în sală;

2) brigadă. O echipă de mai mulți ospătari împarte între ei toate operațiunile de servicii pentru consumatori (unul se întâlnește cu consumatorul, preia comanda; doi servesc mâncare și băutură etc.). Acest formular vă permite să accelerați procesul de deservire a consumatorilor, este folosit și în deservirea banchetelor și recepțiilor.

Metoda de service combinată consumatorii este o combinație de diferite metode de servicii (de exemplu, autoservire cu serviciu de ospătar).

Pe lângă metodele și formele tradiționale de serviciu, unitățile de alimentație publică folosesc forme speciale (progresive) de servicii, al căror scop este accelerarea serviciilor. cantitate mare consumatorilor. Astfel de formulare sunt folosite pentru a servi participanților la congrese, conferințe, seminarii etc. Acestea includ: camere expres, mese expres, bufete.

Salon expres(de obicei pentru 40–50 de locuri) este organizată în restaurante și cafenele pentru a accelera serviciile către consumatori într-un timp limitat. Meniul este aranjați prânzul. Până la ora prânzului, toate mesele din sala expres sunt puse, iar pe fiecare masă este așezat un meniu. De îndată ce vizitatorii se așează la masă, chelnerii servesc aperitive și preparate dulci, apoi aduc supe, urmate de preparate calde. Timpul petrecut de consumator la un astfel de prânz este de 15-20 de minute.

Masa expres organizate în restaurante din hoteluri, aeroporturi și gări. Este conceput pentru 20 de persoane, are o formă rotundă cu o porțiune centrală rotativă, pe care gustări, mâncăruri, preparate culinare și cofetărie, băuturi. Suprafața fixă a mesei este servită cu farfurii de gustări, tacâmuri și șervețele. Consumatorii, așezați la masă, selectează în mod independent produsele din partea rotativă a mesei. Ospătarii aduc alimente și băuturi calde și plătesc consumatorii.

Catering pe tip bufet servește la accelerarea deservirii grupurilor mari de turiști, organizate la unitățile de alimentație publică din hoteluri. Pe mese se așează aperitive reci, preparate dulci și produse de cofetarie, iar pentru vânzarea supelor și a preparatelor calde se instalează mese cu abur. Treaba ospătarilor este să ajute
in portionare.

5.2. Organizare si deservire de banchete si receptii
la unitățile de alimentație publică

În funcție de forma de organizare a banchetelor și recepțiilor, se pot folosi diverse metode de servire. Există recepții de banchet cu serviciu complet la masă de către ospătari și la masă cu serviciu parțial.

Lucrări pregătitoare căci banchetul constă în primirea comenzii, pregătirea pentru banchet și serviciul.

Acceptarea unei comenzi este etapa principală a organizării unui banchet, deoarece presupune ca condițiile și procedura de desfășurare a banchetului să fie gândite și agreate temeinic și în timp util de către organizatorii acestuia (clienții) și administrația restaurantului. De regulă, o cerere pentru un banchet este acceptată de chelnerul șef, adică. cel care va supraveghea direct banchetul.

La acceptarea unei comenzi de organizare a unui banchet se convine asupra unui număr de aspecte: data și orele banchetului; numărul de invitați și componența acestora (sex, vârstă, naționalitate, profesie); loc de banchet; eveniment celebrat; sortiment de feluri de mâncare și băuturi; suma comenzii preliminare; forma de plata; lista invitaților de onoare.

Chelnerul-șef, înainte de a accepta comanda, trebuie să: familiarizeze clientul cu sala în care va avea loc banchetul; sunt de acord cu el asupra planului de aranjare a mesei (se discută aspecte precum locurile pentru oaspeții de onoare sau un plan pentru așezarea oaspeților la fiecare masă separat; se clarifică dacă oaspeților le va fi servit un aperitiv, dacă sunt necesare flori pentru decorarea mesei , acompaniament muzicalși un loc pentru dans). În același timp, clientul trebuie să fie familiarizat cu regulile de funcționare ale întreprinderii, procedura de service, precum și procedura de compensare a pierderilor.

După acceptarea comenzii și completarea facturii-comandă, chelnerul șef întocmește o listă de ospătari care să servească banchetul la tariful a doi ospătari pentru 6–8 invitați.

Fiecărui ospătar i se atribuie o sarcină de serviciu (se stabilește cine va servi aperitivul, aperitivele, felurile de mâncare etc.).

După ce a acceptat comanda meniului și a convenit asupra tuturor problemelor cu clientul, chelnerul șef întocmește o cerere de producție, care indică: numărul de invitați la banchet; denumiri de gustări și feluri de mâncare, cantitatea lor totală; numărul de porții în farfurie; timpul de executare a comenzii; feluri de mâncare în care se va servi mâncarea.

Pentru a primi produse din bufet, chelnerul-șef sau maistrul întocmește și o cerere, în care se indică denumirile vinurilor, numărul și capacitatea sticlelor și termenul limită de onorare a comenzii.

Introducere 2

1. Clasificarea nevoilor de servicii și întreținere 3

2. Forme și metode de deservire a clienților 7

3. Serviciu clienți în zona de contact 11

4. Reguli de bază pentru serviciul clienți 18

Concluzia 26

Referinte: 27

Introducere

Luarea în considerare a esenței economice a activităților de servicii ne permite să înțelegem aspectul important al acesteia asociat cu satisfacerea nevoilor diverse ale oamenilor și ale societății în ansamblu. Când vorbesc despre nevoile umane, despre nevoile societății, se referă la o nevoie, o nevoie de ceva, care este recunoscută de oameni, cerându-le satisfacția și, prin aceasta, organizându-și comportamentul.
Conceptul de „nevoie” a dat naștere la o serie de termeni în practica și știința economică, printre care cel cheie este „consumator”, desemnând utilizatorul final al produsului, serviciului sau serviciului achiziționat, de ex. acea persoană care poartă cutare sau cutare îmbrăcăminte, folosește un anumit lucru, mănâncă anumite alimente. O legătură directă cu etapa finală a consumului face ca activitățile de servicii să fie diferite de producția materială, care are această legătură într-o mică măsură, întrucât multe sectoare industriale sunt implicate în etapele inițiale ale operațiunilor tehnologice sau în procesul de creare a mijloacelor de producție. În schimb, subiecții activităților de servicii se întâlnesc cu clientul, clientul față în față, lucrând astfel la procesele de consum final.
Prin urmare, procesul de servire a consumatorilor însuși conține un potențial semnificativ de principii non-economice - sociale, psihologice, spirituale, ceea ce ne permite să caracterizăm activitățile de servicii drept o „depărtare de la lucruri”. Producția și consumul de servicii se realizează în majoritatea cazurilor prin contacte directe între personalul de service și clienți (clienți, cumpărători). Dar chiar dacă contactele dintre ele sunt mediate de timp și spațiu, serviciile sunt astfel doar dacă rezultatul lor este acceptat și nu respins de consumatori.

1. Clasificarea nevoilor de servicii și întreținere

Viața unei persoane constă din acțiuni și activități infinit diverse, a căror apariție este determinată de nevoi.

În sistemul de activități existent, activitatea fundamentală vizează obținerea mijloacelor de existență ale individului. Aceleași tipuri de activități pentru unii pot fi principala sursă a existenței lor, activitatea profesională de muncă, iar pentru alții - un tip de activitate liberă în timpul orelor de lucru.

Trebuie subliniat faptul că activitate materială, pe care se bazează toate celelalte tipuri de activitate și din care curge, reprezintă baza necesară pentru reproducerea omului ca ființă creatoare.

Nevoile biologice și activitatea materială a unei persoane nu se limitează la prepararea și mâncarea alimentelor. Acestea includ o gamă largă de activități: îngrijirea copiilor, cumpărături, curățarea locuințelor, repararea hainelor de casă, a electrocasnicelor, activități în aer liber etc. Aceste tipuri de activități sunt numite activități casnice. Aceasta este zona vieții umane în care activitățile de servicii sub orice formă sunt aplicate cel mai pe deplin. Astfel, serviciile aparțin elementelor sociale ale vieții de zi cu zi.

Întreprinderile de servicii satisfac nevoile populației, ținând cont de nevoile individuale ale individului prin furnizarea de servicii, unde serviciul acționează ca unitate de proces și rezultat activitatea muncii pentru a satisface nevoi.

Gama nevoilor este determinată de caracteristicile funcționale ale sectorului de servicii ca instituție de activitate de servicii:

Eliberarea unei persoane de treburile casnice;

Creșterea timpului liber al unei persoane și crearea condițiilor necesare dezvoltării sale creative;

Formarea nevoilor rezonabile ale oamenilor prin încurajarea unei culturi a comportamentului, promovarea valorilor estetice, a lucrurilor noi și semnificative în domeniul modei, designului casnic etc.;

În prezent, nevoile de dezvoltare a serviciilor depășesc nevoile pur economice procesul de umanizare a creșterii economice este însoțit de o creștere a numărului de servicii care vizează îmbunătățirea persoanei în sine, a capacităților sale intelectuale și fizice, și satisfacerea acesteia; nevoi sociale.

Serviciile moderne sunt îmbunătățite pe baza computerizării, tehnologiei informației și a noilor mijloace de comunicare. O gamă de servicii noi a apărut și s-a impus rapid pe piață, tipurile tradiționale de servicii sunt îmbunătățite, iar indicatorii de calitate a serviciilor se îmbunătățesc. Prin eliminarea barierelor tehnologice din calea transmiterii multor servicii la distanță, noile tehnologii le deschid o piață globală.

Obiectivele interne ale dezvoltării întreprinderilor de servicii sunt îmbunătățirea calității serviciilor, creșterea productivității și eficienței muncii și diferențierea activităților.

Scopul activităților de servicii este de a satisface nevoile populației de servicii. Serviciul este activitatea intenționată a furnizorului de servicii, asigurând satisfacerea nevoilor specifice ale clientului individual.

Nevoile satisfăcute de servicii sunt împărțite în patru grupe în funcție de scopul lor funcțional:

1) necesitatea fabricării de produse noi;

2) nevoia de restaurare, reparare și întreținere a produselor;

3) nevoi sanitare și igienice;

4) nevoi socio-culturale.

În funcție de subiectul care prezintă nevoia, se disting nevoile individuale și colective.

Nevoile unei persoane sunt personale și la nivelul întregii familii.

Nevoile personale includ nevoile sanitare și igienice, nevoile de servicii educaționale ah, servicii de informare și consiliere etc.

Nevoile generale ale familiei includ nevoia de servicii de reparații și întreținere pentru aparate electrocasnice și echipamente electronice, vehicule, mobilier, case și apartamente, curățenie, servicii bancare, servicii de securitate etc.

Nevoile rezidenților locali și temporari diferă. Această împărțire a nevoilor este relevantă pentru regiunile cu un aflux crescut de populație temporară - zone de recreere și turism, centrele majore cu o rețea dezvoltată de facilități sociale și culturale, zone cu migrație pendulară pronunțată a populației.

Există următoarea clasificare a nevoilor:

După sursele de satisfacție:

1) nevoi satisfăcute în sistemul de servicii

serviciu;

2) nevoi satisfacute de antreprenorii individuali;

3) nevoi satisfăcute prin autoservire.

După frecvența de apariție:

1) continuu în desfășurare (permanent);

2) periodic (apar la anumite intervale);

3) episodic (de natură rară, unică).

În funcție de sezonalitatea apariției:

1) nevoi cu o puternică sezonalitate;

2) cu mare sezonalitate;

3) cu sezonalitate moderată;

4) cu ușoară sezonalitate.

Apariția nevoilor și a cererii de servicii sunt supuse fluctuațiilor sezoniere. Nevoile de servicii de turism și excursii, servicii de sanatoriu și sănătate, precum și servicii agricole au o puternică sezonalitate. Nevoile pentru servicii de fotografie, curățătorie chimică, reparații și întreținere sunt moderat sezoniere. aparate electrocasnice, reparatii si croitorie. Caracterul sezonier al nevoii de servicii se datorează factorilor naturali și climatici.

Urgența nevoilor depinde de factori socio-economici, demografici, de condițiile de viață (tradiții etnice, statut social, profesie, loc de reședință, disponibilitatea timpului liber, apartenența la contraculturi, hobby-uri).

În secolul 21 gama de nevoi satisfăcute prin activităţile de serviciu s-a extins atât în domeniul nevoilor materiale, cât şi al celui spiritual. Acest lucru se datorează dezvoltării cunoștințelor științifice și creșterii nivelului de dezvoltare tehnologică a întreprinderilor, precum și creșterii nivelului de cultură a civilizației.

2. Forme și metode de deservire a clienților

Eficacitatea activităților de servicii depinde de formele și metodele de servire a consumatorilor. O formă de serviciu este o modalitate de a furniza servicii unui consumator.

O formă de serviciu pentru consumatori este o varietate sau o combinație de metode (metode) de servire a consumatorilor.

Metoda (metoda) de deservire a consumatorilor - metoda (metoda) de vânzare a produselor către consumatori, măsuri organizatorice în procesul de prestare a serviciilor.

Formele moderne de servicii aduc serviciul mai aproape de consumator, reduc timpul de serviciu și creează confort în consumarea serviciilor. Aceste forme includ:

Servirea consumatorilor în medii de spitalizare;

Servicii pentru consumatori la domiciliu;

Serviciu fără contact la domiciliul consumatorului;

Serviciu folosind fonduri de schimb de bunuri.

Serviciul pentru clienți în condiții staționare se realizează în sediul unei organizații de servicii din sală sau salon de servicii. În condiții staționare se asigură atât servicii materiale, cât și socio-culturale.

Atunci când oferă servicii de catering, servicii hoteliere, servicii pentru fabricarea produselor, forma staționară de serviciu este cea mai convenabilă și, adesea, singura formă posibilă de executare a serviciilor.

La prestarea serviciilor materiale în condiții staționare, operațiunile tehnologice se efectuează în ateliere specializate dotate cu diverse tipuri de echipamente tehnologice pentru repararea și producerea produselor. Serviciul staționar ne permite să efectuăm tipuri complexe de reparații, întreținere și fabricare a produselor conform comenzilor individuale ale clienților.

Unele companii de servicii oferă consumatorului un serviciu de închiriere a aparatelor electrocasnice dacă reparația necesită condiții staționare și durează o perioadă lungă. Consumatorul plătește pentru închirierea acestui echipament doar pentru perioada de reparație stabilită prin reguli. În cazul în care întreprinderea încalcă această perioadă de reparație, consumatorul folosește gratuit dispozitivele închiriate până când își primește dispozitivele din reparație.

Principalele metode de deservire a consumatorilor în condiții staționare sunt service-ul de către un specialist în service și self-service.

Recepționerii, consultanții, administratorii și meșterii (coafor, cosmetologi, reparatori, vânzători, ospătari) acționează ca specialiști în servicii care lucrează cu consumatorii.

Self-service implică consumatorul care realizează în mod independent o parte din operațiunile tehnologice ale serviciului. Self-service se realizează folosind echipamente tehnice și consumabile de la o firmă de service. Metoda self-service este utilizată în furnizarea de servicii de comerț cu amănuntul, servicii de catering, curățătorie chimică și servicii de spălătorie.

Self-service în comerțul cu amănuntul și alimentația publică se bazează pe selecția independentă de bunuri și produse culinare de către consumator în zona de vânzare a unui magazin cu autoservire, într-o cafenea, bar sau cantină.

Self-service în curățătorie chimice și spălătorii se bazează pe utilizarea individuală independentă de către consumatori a echipamentelor tehnice ale întreprinderii (elimină petele, mașini de spălat și călcat, uscătoare) pentru spălarea, îndepărtarea petelor și călcarea lucrurilor.

Serviciul la domiciliu este cel mai convenabil pentru consumatori. Această formă de serviciu este utilizată pentru a furniza servicii de reparații pentru mașini și aparate de uz casnic mari, cum ar fi frigidere, aparate de aer condiționat, mașini de spălat, televizoare, sobe electrice, calculatoare personale, servicii de renovare a apartamentelor și caselor, servicii de amenajare a teritoriului și servicii de curățare.

Serviciile de catering la fața locului sunt oferite clienților, inclusiv organizarea de prânzuri, banchete și picnicuri ceremoniale.

Un specialist în service vă va vizita acasă pe baza unei comenzi în centru de primire, prin telefon, prin internet. Un specialist de service (reparator) efectuează întreținerea la un moment convenit cu consumatorul.

Întreținerea cu deplasare obligatorie la consumator este necesară pentru reparațiile de căldură, apă, alimentări cu energie, renovarea apartamentelor și serviciile agricole. Au câștigat popularitate serviciile de catering în afara locației, serviciile de livrare de preparate gata preparate și semifabricate și serviciile de organizare și desfășurare a evenimentelor corporative.

Furnizarea serviciilor poate fi efectuată folosind metoda serviciului expres, în care comanda consumatorului este finalizată într-un interval de timp accelerat. Prețul serviciilor expres este de obicei mai mare decât al serviciilor furnizate în termeni obișnuiți.

Serviciul fără contact nu implică comunicare directă între consumator și furnizorul de servicii. Serviciul contactless este utilizat în prezent în furnizarea de servicii de curățătorie și spălătorie, servicii de informare, servicii de comunicare etc.

La prestarea serviciilor de curățătorie chimică, articolele sunt primite folosind containere de depozitare situate în clădiri rezidențiale. Consumatorii pun hainele de spălat sau de curățătorie chimică în recipient împreună cu o chitanță completată. Lenjeria sau hainele curate sunt transportate la domiciliul consumatorului la o oră prestabilită. Plata serviciilor se face la primirea comenzii.

Furnizarea unei părți semnificative a serviciilor de utilități pentru furnizarea de căldură și energie, etc. poate fi calificată drept serviciu fără contact. diverse tipuri De asemenea, sunt utilizate servicii de informare, servicii de comunicare, servicii contactless. Plata serviciilor se face prin plata anticipată a serviciilor folosind carduri de plată rapidă, care sunt înregistrate pe site-ul organizației pe internet sau prin telefon.

Serviciul folosind fonduri de schimb de bunuri se bazează pe schimbarea urgentă a unui aparat de uz casnic defect cu un aparat similar reparat cu plata costului reparației. Această formă de serviciu este folosită pentru repararea ceasurilor, aparatelor de ras electric, aspiratoarelor, lustruirii podelei, mașinilor de spălat, frigiderelor etc.

Serviciile către consumatori în spitale și acasă pot fi furnizate pe baza unui abonament de servicii, pe care consumatorul îl achiziționează de la anumită perioadă. Serviciul se efectuează după un anumit timp sau la cererea consumatorului. Dacă este imposibil să se efectueze reparații la domiciliul consumatorului, organizația de service transportă mărfurile la atelierul de reparații și înapoi.

Serviciile de abonament sunt folosite în organizațiile de servicii pentru repararea și întreținerea bunurilor de folosință îndelungată, curățătorii chimice și spălătorii, coaforele și saloanele de înfrumusețare.

3. Serviciu clienți în zona de contact

Întreținerea face parte din procesul tehnologic de execuție a serviciului. Satisfacția clientului depinde de calitatea serviciilor și a serviciilor.

Procesul de executare a serviciului are loc cu sau fără contact direct cu consumatorul.

De regulă, deservirea consumatorilor atunci când furnizează servicii materiale include studierea necesității, alegerea unei opțiuni pentru executarea serviciului, plasarea unei comenzi pentru serviciu, executarea serviciului și primirea plății pentru serviciu.

Serviciul pentru clienți are loc într-un mediu numit zonă de contact. Zona de contact este mediul spațial în care se află specialistul de servicii (executorul de servicii) și consumatorul. Exemple de zone de contact sunt saloanele caselor de modă, centrele foto și laboratoarele foto, zonele comerciale, holurile și camerele de hotel etc.

Zona de contact a întreprinderii de servicii trebuie să corespundă naturii și conținutului activității de servicii. Astfel, zona de contact a unei întreprinderi care prestează servicii de reparații de echipamente este dotată cu mijloace tehnice, echipamente și instrumente de diagnosticare a produselor acceptate pentru reparație, calculatoare personale cu informațiile necesare și mijloace de comunicare.

Zona de contact a studioului de croitorie este dotata cu standuri demonstrative si vitrine cu mostre de produse, descrieri ale serviciilor, informatii despre caracteristicile serviciului si costul serviciilor.

Durata șederii consumatorilor și numărul de contacte cu aceștia de către specialiștii care prestează servicii în zona de contact depind de natura serviciilor, formelor și metodelor de deservire. Comportamentul personalului care lucrează cu consumatorii se bazează pe regulile și eticheta serviciului, cultura corporativă a organizației de servicii, cultura personală și experiența de lucru.

În timpul serviciului, atât consumatorul, cât și furnizorul de servicii pot acționa ca un ascultător. De exemplu, atunci când oferă servicii de amenajare peisagistică, un specialist în servicii ascultă cerințele proprietarului site-ului, iar atunci când oferă servicii de informare și consiliere și servicii educaționale, consumatorul joacă rolul de ascultător.

Activitățile personalului de servicii ale unei întreprinderi de servicii sunt reglementate de documente de reglementare și tehnice, reguli de prestare a serviciilor și fișe de post.

În timpul procesului de servicii, consumatorii se pot afla în situații stresante asociate cu instabilitatea calității serviciilor. Acest risc apare la furnizarea medicală și servicii juridice, servicii de curatatorie, servicii de paza. Specialistul de service trebuie să aibă experiență în comunicare psihologică și să inspire încredere consumatorului.

Percepția asupra calității serviciului depinde de caracteristicile psihologice ale consumatorului. Există grupuri de consumatori care nu sunt în măsură să perceapă informațiile necesare, să urmeze instrucțiunile personalului de service și, de asemenea, au un comportament agresiv. Personalul companiei de servicii trebuie să analizeze proprietățile psihologice ale consumatorilor și să ajusteze serviciul ținând cont de caracteristicile fiecărui consumator. Cuvintele și acțiunile personalului de serviciu sunt elemente ale calității serviciilor.

Discursul personalului de serviciu trebuie să fie semnificativ, clar, inteligibil, înțeles și competent. Conversația dintre specialistul în servicii și consumator ar trebui să fie pe îndelete. Serviciul pentru clienți trebuie să fie efectuat în conformitate cu regulile de etichetă în afaceri.

Stilul de comunicare al personalului de service trebuie să corespundă scenariului de service al organizației de servicii și tipului de servicii furnizate. Specialistul în service trebuie să aibă o memorie bună și să poată transmite în timp util și corect informațiile necesare pentru a deservi un anumit client. El trebuie să aibă autocontrol, să poată efectua o analiză promptă a metodelor și rezultatelor activităților, a deficiențelor în muncă și a motivelor scăderii calității.

Atunci când comunică cu un consumator, un specialist în servicii trebuie să-l asculte cu atenție și să ofere informații despre gama și proprietățile serviciilor. Informațiile trebuie să fie accesibile, termenii tehnici trebuie să fie înțeleși de orice consumator. Pentru a satisface nevoia, specialistul în servicii trebuie să ofere servicii pe care consumatorului i-ar putea plăcea și să îi ofere informații (calitate, proprietăți, preț, condiții de plată a serviciului) care îi permit să facă singur alegerea corectă.

Specialistul în servicii nu trebuie să impună un serviciu, oferta acestuia trebuie să fie plină de tact și să țină cont de gusturile și preferințele consumatorului. Atunci când acceptă bunuri pentru reparații și întreținere, curățătorie chimică și spălătorie, personalul de service nu trebuie să vorbească negativ despre bunuri.

Uneori, comportamentul consumatorului poate fi agresiv și poate crea dificultăți în deservire.

Dacă este evident că clientul dorește să plaseze o comandă, dar nu poate lua o decizie, specialistul în service ar trebui să pună întrebări pentru a ajuta la luarea deciziei corecte. Dacă consumatorul se îndoiește de caracterul adecvat al comenzii, specialistul în service ar trebui să afle cu tact motivele îndoielilor și să-i dea o explicație.

Specialistul de service trebuie să asigure prompt și fără întârziere executarea documentelor și decontarea cu consumatorul, să aprobe alegerea consumatorului, să-i mulțumească pentru vizită și să-și exprime speranța că va reveni.

Oferta principală de servicii poate fi completată cu servicii și bunuri conexe. O organizație de servicii trebuie să aibă propriul stil de servicii care să se potrivească cu imaginea sa. Stilul de serviciu se manifestă în zona de contact și combină tehnici practice de servicii caracteristice angajaților unei organizații de servicii. Detaliile stilului de serviciu sunt reflectate în scriptul de serviciu. Un scenariu de servicii este o schemă grafică conform căreia consumatorii sunt deserviți în procesul de furnizare a anumitor servicii. Scenariul conturează pe scurt procesul de service, împărțit în etape și indicând diverse tipuri de suport: muzică, sunet, lumină, animație etc.

Organizația de servicii are dreptul de a stabili în mod independent reguli de conduită pentru consumatori în locurile în care sunt furnizate servicii care nu contravin legislației Federației Ruse (restricții de fumat, interdicție de a fi în îmbrăcăminte exterioară etc.).

Atmosfera mediului spațial al zonei de contact se formează datorită interiorului încăperii în care se desfășoară serviciul (decorul camerei, design floral, mobilier, echipamente tehnologice, indicatoare), condițiilor microclimatice (iluminare, caracteristici de culoare, temperatură și umiditate, nivel de zgomot, igiena si curatenie) si coloana sonora.

Confortul și siguranța mediului din zona de contact sunt proprietăți ale serviciului și componente ale calității serviciului. Mediul zonei de contact influențează comportamentul consumatorului și deciziile de cumpărare.

Consumatorii diferă în ceea ce privește stilul de viață, gusturile și cerințele pentru bunuri și servicii. La alegerea serviciilor și a furnizorului acestora și la efectuarea unei achiziții se pot distinge mai multe faze.

Prima fază. Apariția în corpul consumatorului a unui sentiment subiectiv de inconvenient și conștientizarea nevoii. O persoană înțelege că o nevoie există, satisfacerea nevoii devine scopul său. Faza a doua. Percepția selectivă a mediului care conține mijloacele de satisfacere a unei nevoi. Există o conștientizare a modului de a satisface nevoia. Se stabilește tipul de servicii solicitate și începe procesul decizional.

A treia fază. Acțiuni pentru satisfacerea nevoii.

O persoană colectează informații despre un serviciu din cinci surse principale de informații:

Memoria (experienta personala);

Surse personale (prieteni și familie);

Surse independente (grupuri de consumatori);

Surse de marketing (personal de vânzări și publicitate);

Surse experimentale.

După colectarea informațiilor, consumatorul analizează informațiile, selectează mai multe companii de servicii (furnizori de servicii) și servicii din care se va face o alegere.

În timpul procesului de selecție, consumatorul analizează conținutul serviciului și selectează criterii de evaluare a fezabilității serviciilor. Timpul petrecut de consumator în această etapă variază și depinde de natura nevoii. De exemplu, cumpărătorii de imobile petrec mult timp alegând o cabană sau un apartament, sau o agenție care vinde imobile. Însă un consumator care are nevoie de o haină curăţată sau de cizme reparate nu se gândeşte prea mult la alegerea unei curăţătorie chimică sau a unui atelier de reparaţii.

Consumatorii determină criteriile de alegere a unui serviciu, permițându-le să creeze un set optim de servicii și furnizori de servicii, limitând timpul și costurile cu forța de muncă pentru prelucrarea informațiilor. Setul optimizat de servicii se numește setul alternativ complet. Criteriul de selecție a serviciului se numește criteriu de evaluare. Exemple de criterii de evaluare utilizate la alegerea serviciilor sunt prețul, calitatea, comoditatea, accesibilitatea, amabilitatea personalului de servicii și imaginea furnizorului de servicii. Setul complet de alternative la alegerea serviciilor este de obicei mai mic decât atunci când alegeți bunuri, deoarece numărul întreprinderilor de producție și mărcile acestora depășește numărul furnizorilor de servicii. În plus, gama de servicii este limitată de specializarea interpretului. Unele firme de servicii au sucursale în diferite locații. Într-un astfel de caz, odată ce o firmă este selectată, problema este de a selecta sucursala care are locația cea mai potrivită. Un alt motiv pentru limitarea setului complet este că cererea într-o anumită locație geografică poate susține doar un număr mic de furnizori de servicii și, prin urmare, este puțin probabil ca consumatorul să găsească un set mare de furnizori alternativi care oferă serviciul dorit.

Consumatorul studiază furnizorii de servicii, ierarhizează serviciile, evaluează nivelul de calitate, selectează serviciul și furnizorul de la care efectul benefic așteptat este maxim și plasează o comandă.

Multe servicii sunt intangibile informațiile despre un serviciu sunt oferite doar prin experiența consumului acestuia. Serviciu nou poate crea un sentiment de risc la consumatori, ceea ce reduce interesul pentru serviciu. Sentimentul de risc se poate baza pe lipsa garanțiilor calității serviciului și imposibilitatea corectării rezultatului negativ al serviciului. Din aceste motive, consumatorii încearcă să apeleze la serviciile unei companii, unui specialist în servicii, a cărui calitate a muncii este cunoscută.

A patra fază este finalizarea satisfacerii nevoii în procesul de service sau consumarea rezultatului serviciului.

Durata serviciului depinde de claritatea conceptului de serviciu. Specialistul în servicii trebuie să explice consumatorului conținutul serviciului, să îl caracterizeze și să arate rezultatul. Dacă serviciul corespunde așteptărilor consumatorului, atunci acesta plasează o comandă. În același timp, consumatorul își formează în minte o idee neechivocă de a deține rezultatul serviciului, modelează rezultatul ținând cont de situația sa, de exemplu, își imaginează mobilierul comandat în decorul apartamentului său, corespunzând la aspect, ținând cont de culoarea și modelul tapetului și mochetei.

În timpul procesului de servicii, consumatorul evaluează calitatea acestuia. Însă concluzia finală despre calitatea serviciului și serviciul în ansamblu este formată de consumator după primirea rezultatului serviciului și compararea ideilor inițiale despre calitatea serviciului cu rezultatul real.

Dacă serviciul îl satisface pe consumator, acesta dezvoltă o atitudine pozitivă față de furnizorul de servicii și dorința de a continua să-și folosească serviciile. Un serviciu care nu satisface nevoile consumatorului provoacă iritare, o atitudine negativă față de furnizor și duce la refuzul serviciilor acestuia.

4. Reguli de bază pentru serviciul clienți

Contractul (chitanța) conține următoarele informații:

Denumirea companiei (numele) și locația (adresa legală) a organizației de executare (pentru un antreprenor individual - nume, prenume, patronim, informații despre înregistrarea de stat);

Tipul serviciului;

Prețul serviciului;

Denumirea exactă, descrierea și prețul materialelor (lucrui), dacă serviciul este efectuat din materiale ale executantului sau din materiale (cu lucru) ale consumatorului;

O notă care să indice că consumatorul a plătit prețul integral al serviciului sau a efectuat o plată în avans la întocmirea contractului, dacă o astfel de plată a fost efectuată;

Datele de acceptare și execuție a comenzii;

Perioadele de garanție pentru rezultatele lucrărilor, dacă sunt stabilite de legile federale, alte acte juridice ale Federației Ruse sau un acord, sau sunt prevăzute de obiceiurile comerciale;

Alte date necesare legate de specificul serviciilor prestate;

Poziția persoanei care a acceptat comanda și semnătura acesteia, precum și semnătura consumatorului care a depus comanda.

O copie a contractului este eliberată de către furnizorul de servicii consumatorului.

Un contract de prestare a unui serviciu efectuat în prezența consumatorului se poate întocmi și prin eliberarea bonului de numerar, bilet etc.

Organizația de servicii (executantul) prestează serviciul în conformitate cu termenii contractului. Calitatea serviciului trebuie să corespundă calității specificate în contract. În cazul în care contractul nu abordează calitatea serviciului, firma de servicii este obligată să furnizeze un serviciu adecvat scopurilor pentru care serviciul de acest fel este în mod normal utilizat. În cazul în care consumatorul, la încheierea contractului, a notificat contractantul cu privire la scopurile specifice ale furnizării serviciului, antreprenorul este obligat să furnizeze un serviciu adecvat utilizării în conformitate cu aceste scopuri. Dacă o lege sau un alt act juridic de reglementare al Federației Ruse prevede cerințe obligatorii pentru calitatea unui serviciu, atunci serviciul furnizat trebuie să respecte aceste cerințe.

Organizația de servicii (executantul) este obligată să furnizeze servicii consumatorului în perioada de timp convenită cu consumatorul.

Momentul serviciului trebuie să corespundă termenelor specificate în contract. Contractul face o notă despre data reală a prestării serviciului. Atunci când prestează servicii la domiciliul consumatorului, organizația de servicii asigură prezența specialistului său de servicii la momentul convenit cu consumatorul. Materialele pentru îndeplinirea unei comenzi trebuie să respecte cerințele stabilite, care trebuie confirmate printr-un document (certificat, declarație de conformitate), dacă această conformitate este supusă confirmării obligatorii, conform legislației Federației Ruse.

Organizația de servicii (furnizorul de servicii) este obligată să avertizeze consumatorul și să oprească furnizarea serviciului înainte de instrucțiunile sale la detectarea:

Inadecvarea sau calitatea slabă a materialelor, echipamentelor, documentației tehnice sau lucrurilor transferate de consumator către antreprenor pentru prelucrare (prelucrare); - posibile consecințe adverse pentru consumator ale respectării instrucțiunilor sale cu privire la metoda de executare a lucrării (prestarea serviciului);

Alte circumstanțe în afara controlului contractantului care pot afecta negativ rezultatele lucrării efectuate sau capacitatea de a o finaliza la timp.

În cazul în care consumatorul, în ciuda unui avertisment în timp util și rezonabil, nu înlocuiește într-un timp rezonabil materialul, echipamentul, documentația tehnică sau un articol necorespunzător sau necorespunzător sau un articol transferat antreprenorului, nu modifică instrucțiunile privind metoda de executare a lucrării (furnizarea unui serviciu) sau nu ia alte măsuri necesare pentru a elimina circumstanțele, care pot strica lucrul, potrivirea acestuia, organizația de servicii (executantul) are dreptul de a rezilia contractul de prestare a muncii (prestarea de servicii) și de a cere despăgubiri pentru pierderile cauzate. prin încetarea acestuia.

În cazul în care materialul (lucru) acceptat de la consumator este pierdut sau deteriorat total sau parțial, organizația de service (executantul) este obligată să-l înlocuiască cu un material (lucru) omogen de calitate similară în termen de trei zile și, la cererea consumatorului, să producă. un produs dintr-un material (lucru) omogen într-un timp rezonabil și, în absența unui material (lucru) omogen de calitate similară, rambursează consumatorului de două ori prețul materialului (lucrui) pierdut (deteriorat), precum și costurile suportate de consumator. Antreprenorul este exonerat de răspundere pentru pierderea (deteriorarea) totală sau parțială a materialului (lucului) acceptat de acesta de la consumator dacă consumatorul este avertizat de către antreprenor cu privire la proprietățile speciale ale materialului (lucului) care ar putea implica totalitatea acestuia. sau pierdere parțială (daune). Ignoranța de către executant a proprietăților speciale ale materialului (lucrui) nu îl scutește de responsabilitate.

Consumatorul are dreptul, în orice moment înainte de predarea lucrării acestuia, să refuze îndeplinirea contractului de muncă, plătind organizației de servicii o parte din prețul stabilit proporțional cu partea din munca efectuată înainte de notificarea refuzului executa contractul.

Consumatorul are dreptul de a refuza îndeplinirea contractului de prestare de servicii, cu condiția plății către antreprenor a cheltuielilor efective suportate.

Consumatorul este obligat, in termenul prevazut prin contract, cu participarea antreprenorului, sa inspecteze si sa accepte lucrarea efectuata (rezultatul acesteia). În cazul în care se descoperă abateri de la contract care agravează rezultatul lucrării, sau alte neajunsuri în lucrare, consumatorul trebuie să anunțe imediat antreprenorul. Aceste deficiențe trebuie descrise în act sau într-un alt document care atestă acceptarea.

Pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor care decurg din contractul de furnizare de servicii (efectuarea muncii), organizația de servicii poartă responsabilitatea conform prevederilor legislației Federației Ruse și contractului.

În cazul depistarii unor deficiențe în serviciul prestat, consumatorul are dreptul, la alegerea sa, să solicite organizației de servicii:

Eliminarea gratuita a deficientelor in serviciile prestate;

O reducere corespunzătoare a prețului serviciului prestat;

Rambursarea cheltuielilor efectuate de acesta pentru eliminarea deficiențelor în serviciul prestat pe cont propriu sau de către un terț.

Consumatorul are dreptul de a rezilia contractul de furnizare de servicii și de a cere compensarea integrală a pierderilor dacă deficiențele serviciului furnizat nu sunt eliminate de către angajații organizației în perioada stabilită prin contractul specificat. Consumatorul poate rezilia contractul de prestare de servicii dacă descoperă deficiențe semnificative în serviciul prestat sau alte abateri semnificative de la termenii contractului și solicită compensarea integrală pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu deficiențele serviciului prestat.

Pierderile sunt compensate în termenele stabilite pentru a satisface cerințele relevante ale consumatorilor.

Consumatorul poate face pretenții legate de defecte ale serviciului prestat în perioada de garanție, iar în lipsa acestuia - într-un termen rezonabil, în termen de doi ani de la data acceptării serviciului prestat sau cinci ani dacă se constată defecte în clădire sau alte bunuri imobiliare.

Organizația de service este responsabilă pentru defectele unui serviciu pentru care nu există termen de garanție dacă consumatorul dovedește că acestea au apărut înainte de a-l accepta sau din motive apărute înainte de acel moment. În legătură cu un serviciu pentru care a fost stabilită o perioadă de garanție, organizația de service (antreprenorul) este responsabilă pentru deficiențele acestuia, cu excepția cazului în care dovedește că acestea au apărut după ce consumatorul a acceptat serviciul ca urmare a încălcării de către acesta a regulilor de utilizare a rezultat al serviciului, acțiunilor terților sau forță majoră.

În cazul în care perioada de garanție este mai mică de doi ani (cinci ani pentru bunuri imobiliare) și defectele în serviciu sunt descoperite de către consumator după expirarea perioadei de garanție, dar în termen de doi ani (cinci ani pentru imobile), consumatorul are dreptul de a formula pretenții împotriva organizației de servicii dacă face dovada că defectele au apărut înainte de a accepta rezultatul serviciului sau din motive apărute înainte de acel moment.

În cazul în care organizația de servicii (executantul) a încălcat condițiile de furnizare a serviciului sau a devenit evident că serviciul nu va fi prestat la timp, consumatorul, la alegerea sa, are dreptul de a atribui un nou termen executantului, de a încredința prestarea serviciului către terți la un preț rezonabil, îl execută pe cont propriu și solicită compensarea cheltuielilor efectuate de executant, solicită o reducere a prețului pentru prestarea serviciilor sau reziliază contractul de prestare a serviciilor.

Consumatorul este obligat să plătească pentru serviciile furnizate în termenul și în modul convenite cu organizația de servicii (executant).

La efectuarea plăților către consumator pentru serviciile prestate, antreprenorul eliberează consumatorului un document care confirmă plata acestuia (chitanță de numerar, factură etc.).

Regulile pentru furnizarea și cerințele pentru servicii în Federația Rusă sunt reflectate în Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, reguli pentru furnizarea anumitor tipuri de servicii, standarde pentru tipuri de servicii etc.

Concluzie

Activitățile de servicii sunt capabile să răspundă la cea mai largă gamă de nevoi umane, de la primare (fizice, fiziologice) până la cele mai complexe - nevoi cognitive, spirituale și de dezvoltare. Multe forme și metode de serviciu au ca scop satisfacerea nevoilor cotidiene ale oamenilor: menținerea existenței acestora (consum de alimente, recuperare), condiții de viață care îndeplinesc criteriile moderne de fabricabilitate, comoditate, igienă, stil de viață sănătos. Furnizarea de servicii aferente nevoilor cotidiene ale oamenilor, în majoritatea cazurilor, presupune disponibilitatea de bunuri materiale și condiții de viață confortabile din punct de vedere fizic, ceea ce le permite să fie clasificate drept servicii materiale. Ca urmare a prestării de servicii materiale, se consumă resurse specifice de susținere a vieții (utilizate, uzate, consumate) - resurse energetice, bunuri de uz curent, echipamente, alimente etc.

Organizare Cum sistem satisfacţie nevoi persoană Lucrări de curs >> Marketing

Obiect de studiu - nevoi oamenii, apariţia lor şi satisfacţie. Obiectul cercetării - serviciu activitate Cum formă satisfacţie nevoi persoană. Ţintă...

Conceptul de marketing activități

Rezumat >> Marketing

... , public, individual nevoiŞi moduri lor satisfacţie. Unele dintre aceste evoluții sunt încă utile în studiu serviciu activități. În perioada post-sovietică...

Cultura de serviciu și serviciu activitateîn industria turismului

Teză >> Educație fizică și sport

... mod ... public mâncare, remarcată prin cea mai bună dotare, servire, interior și nivel profesional de deservire a populației ( individual ... satisfacţie nevoi ... serviciu activități, Cum nici in Care altă zonă activități ...

Modelarea culturii serviciu activități companie hotelieră

Rezumat >> Educație fizică și sport

... moduri... constructiv individual- ... activități serviciuîntreprinderi, ci numai cele care sunt asociate cu esența serviciului Cum complex profesional-economic şi public ... activități, care vizează satisfacţie nevoi ...

Organizarea unui sistem de servicii pentru consumatori în restaurante (reguli de bază și tehnici de serviciu, organizare și conduită diferite tipuri banchete)

Serviciu clienți în restaurante:

Elemente de bază ale serviciului.

Serviciul într-un restaurant constă din următoarele elemente:

- întâlnirea invitaților, așezarea acestora în sală;
- oferirea de meniu si lista de vinuri, aperitiv;
- recomandari in alegerea gustarilor, preparatelor, bauturilor;
- primirea, procesarea si clarificarea comenzilor;
- transferul comenzii pentru productie;
- aranjare suplimentară a mesei conform comenzii acceptate;
- servirea de bauturi, gustari si mese;
- plăți către oaspeți.

Întâlnirea și primirea oaspeților.

La intrarea în restaurant, oaspeții sunt întâmpinați de un portar care dă scurtă descriere restaurant și bar, concentrându-se pe caracteristicile gamei de băuturi și mâncăruri oferite. Apoi te invită să intri în restaurant sau bar, ținând ușile de la intrare.

La intrarea în sală, oaspeții sunt întâmpinați de o gazdă care îi întâmpină, le oferă să ia mese și locuri în hol, le prezintă chelnerului și se întoarce la el. locul de munca, iar la sfârşitul slujbei, el, ca o gazdă primitoare, desprinde oaspeţii, îşi ia rămas bun de la ei şi îi invită să viziteze din nou restaurantul.

Dacă într-un restaurant nu există un post de hostess, funcțiile acestuia sunt îndeplinite de chelnerul șef. Îi întâlnește pe oaspeți, îi urează bun venit, întreabă pentru câți oameni ar trebui să fie pregătită masa și în ce parte a sălii ar dori să-și ia loc. După ce a primit acordul oaspeților, chelnerul-șef îi invită la masă. Ar trebui să meargă ușor înainte, arătând oaspeților calea cea mai convenabilă. Pentru service firme mici o masă comună poate fi compusă din mai multe mese pătrate sau dreptunghiulare. Chelnerul îi întâlnește pe oaspeți la masă, îi salută, li se prezintă, îi ajută să se așeze la masă, împingând ușor scaunul pe spate, dând prioritate copiilor, femeilor și persoanelor în vârstă. Femeia stă în dreapta bărbatului. Dacă oaspeții sunt așezați la masă, nu este permisă mutarea acestora oferindu-i alte locuri.

Chelnerul trebuie să aibă abilitățile profesionale necesare, să fie prietenos și politicos în comunicarea cu oaspeții. Salutul trebuie să fie corect, reținut și însoțit de o ușoară înclinare a capului și de un zâmbet plăcut.

Oaspeții aduc adesea flori cu ei. Chelnerul, fără să aștepte o cerere, ar trebui să aducă o vază cu apă, să pună flori în ea și să o așeze pe masă.

Aspectul și manierele chelnerului sunt de mare importanță. El trebuie să aibă o postură frumoasă, să stea drept, să se miște ușor și grațios. Nu poți să ții mâinile în buzunare, să stai cu coatele pe o masă sau bufet, să-ți încrucișezi brațele peste piept sau să le fluturi, să faci mișcări inutile sau bruște sau să alergi prin hol. Mersul corect depinde în mare măsură de pantofi.

Dacă pantofii sunt incomozi, prea uzați, iar tocurile sunt foarte înalte sau curbate, mersul devine greu, chelnerul obosește repede, iar femeilor nu li se recomandă să poarte sandale. Poziția corectă a chelnerului depinde de uniforma confortabilă, precum și de exercițiul sistematic.

Femeile ar trebui să folosească produsele cosmetice cu moderație. Verighetele sau inelele înguste fără pietre, lanțurile mici la gât și cerceii mici sunt permise ca bijuterii. Chelnerii bărbați trebuie să fie bine bărbieriți și să aibă unghiile bine tăiate și curate.

Chelnerul trebuie să aibă cu el un blocnotes, o cheie, un deschizător de sticle sau un cuțit somelier, pix, brichetă sau chibrituri.

Primirea și plasarea unei comenzi.

Acceptarea unei comenzi ar trebui să înceapă cu chelnerul prezintă meniul oaspetelui; cu excepția cazului în care acest lucru a fost făcut anterior de către chelnerul șef sau gazda.

Când serviți un meniu unui oaspete, trebuie să vă amintiți că femeia are dreptul să aleagă feluri de mâncare. Prin urmare, meniul este dat doamnei, iar dacă sunt mai mulți dintre ei, celui mai mare dintre ei. Dacă bărbații stau la masă, atunci se acordă preferință celui mai în vârstă ca vârstă, eroul zilei etc., iar în armată - celui mai în vârstă în grad. Când sunt așezați oaspeții de ambele părți la masă, oa doua copie a meniului ar trebui să fie servită, astfel încât oaspeții să se poată familiariza cu acesta mai repede. Meniul este servit oaspetelui din stânga.

Dacă există o copertă rigidă, meniul este servit deschis pe prima pagină, unde sunt enumerate preparatele și specialitățile bucătarului. Concomitent cu oferta de meniu, clientului i se propune să se familiarizeze cu lista de vinuri.

Este convenabil să luați comanda stând în dreapta clientului, dar o puteți lua și spre stânga dacă este convenabil pentru chelner. Este important să ne amintim clientul, deoarece în viitor toate problemele sunt convenite doar cu el. Pe parcursul procesului de acceptare a comenzii, chelnerul ascultă toate dorințele clientului și face recomandări, dacă este necesar. Chelnerul trebuie să cunoască bine meniul restaurantului. Daca in meniu nu exista explicatii cu privire la compozitia si pregatirea preparatelor, aceasta trebuie facuta de chelner.

Este recomandabil să primiți o comandă în zona de vânzări folosind un terminal Pos (smart casa de marcat), care asigură introducerea automată și salvarea comenzii în sistem informatic, transferul automat al comenzilor către producție și către bar prin intermediul rețelei. Imprimarea lor pe imprimantele instalate acolo, recomandarea, trimiterea de mesaje speciale la bar sau producție (de exemplu, gătiți mai târziu, gătiți fără sare etc.), alegerea tipului de plată: numerar, carduri de credit sau transfer bancar.

Când folosește un terminal Pos, chelnerul preia comanda, o notează într-un bloc de notițe și apoi tipărește factura oaspetelui. Dacă nu există un sistem de automatizare pentru preluarea comenzilor, chelnerul trebuie să aibă formulare de factură numerotate sub forma unei cărți cartonate și a unui pix. Chelnerul pune cartea deschisă cu formulare de factură pe palma mâinii stângi. Comanda este înscrisă pe formularul de factură în două exemplare, lizibil. Chelnerul trebuie să citească consumatorului conținutul comenzii pentru a evita greșelile.

Ospătarul trebuie să avertizeze oaspetele despre momentul executării comenzii și să facă precizări cu privire la momentul servirii preparatelor.

După acceptarea comenzii, chelnerul trebuie să schițeze un plan pentru implementarea acesteia: o comandă pentru producerea de gustări și preparate; selecție de feluri de mâncare pentru prepararea și servirea lor; secvența de servire a gustărilor, a mâncărurilor și a băuturilor. Un plan clar, pregândit, permite chelnerului să nu facă deplasări inutile și să accelereze serviciul.

Transferul comenzii în producție.

Servirea într-un restaurant se efectuează după următoarea schemă: din sală, chelnerul merge în camera de serviciu, unde selectează preparate pentru preparate reci și gustări, le aduce la atelierul de frig pentru distribuție și le transferă în producție împreună cu comanda. Informarea câte porții trebuie puse în fiecare vază, farfurie, salatiră, precum și dorințele oaspeților pentru pregătirea felului de mâncare. Când se servește un grup de oaspeți, felurile de mâncare sunt eliberate și servite pe masă în feluri de mâncare cu mai multe porții: vaze, boluri de salată etc., a căror capacitate trebuie să corespundă numărului de porții. Acest lucru le permite bucătărilor să decoreze frumos felurile de mâncare, iar ospătarilor să le așeze convenabil pe masă.

De la frig, chelnerul merge la fierbinte, unde trece comanda pentru aperitive calde, feluri întâi și secunde, câteva feluri de desert, în timp ce predă bucătăreștilor preparate pentru acele preparate care se prepară direct în acest fel de mâncare ( aparate de făcut cocotte, răcitoare, tigăi de porție, oale din ceramică pentru tocănițe etc.).

După transferul comenzii pentru producție, chelnerul pregătește masa în sală în conformitate cu comanda și scoate de pe masă articolele de servire inutile.

Organizarea procesului de service în sală.

La primire la barul de servicii băuturi răcoritoare Este necesar să se acorde atenție respectării comenzii în ceea ce privește numele, caracterul complet al sortimentului și calitatea. Sticlele de băuturi trebuie să fie curate, fără așchii sau crăpături și să aibă o închidere completă a fabricii și etichete care să indice denumirile și caracteristicile băuturilor. O atenție deosebită Ar trebui să acordați atenție temperaturii băuturilor și respectării regulilor de păstrare a acestora, care afectează proprietățile gustative. Chelnerul ar trebui să fie bine conștient de semnele de deteriorare a calității băuturilor. Astfel, începutul deteriorării, de exemplu, a berii, a apelor de fructe, a sucurilor este o tulburare uniformă, iar formarea sedimentelor la fundul sticlei indică o alterare semnificativă a acestor băuturi. Alterarea băuturilor răcoritoare este indicată de apariția spumei la turnarea lor, iar alterarea berii este indicată de mirosul ascuțit de drojdie.

În restaurante, vinul, votca și berea sunt vândute de la barul de servicii în sticle, cutii sau la robinet. La comanda individual, 50 g de vodcă sau 100 g de vin, băuturile se servesc într-un pahar sau un mic decantor atunci când se servesc un grup de oaspeți - în decantor sau sticlă.

Sucurile se servesc in ulcioare, pahare conice, apa rece - in ulcioare. Este mai bine să serviți gheața separat într-o găleată sau într-un răcitor cu gheață. Când sunt servite, sucurile și băuturile reci trebuie să aibă o temperatură de 8--12°C.

Fructele se spală bine în apă curentă și se usucă cu un prosop curat. Cu permisiunea oaspeților, ciorchinii mari de struguri sunt tăiați în alții mai mici cu foarfece. Cireșele dulci și cireșele se servesc cu tulpini, iar bananele se taie cu un cuțit. Fructele preparate se pun intr-o vaza: mere cu tulpina in jos, pere cu tulpina in sus, restul fructelor se pun deasupra astfel incat oricare dintre ele sa fie vizibil.

Chelnerul aduce produsele rezultate din barul de serviciu în cameră pe o tavă acoperită cu un șervețel. Servetul reduce alunecarea obiectelor pe tava, prevenind astfel posibila deteriorare a vaselor. Chelnerul aseaza tava cu produsele primite de la service bar in hol pe o masa utilitara sau pe un bufet.

În primul rând, se servesc băuturi răcoritoare (apă carbogazoasă și plată), bere, sucuri și pâine. Înainte de a deschide sticlele cu apă, bere sau cutii cu suc, trebuie să le arătați clientului. Două sticle cu apă minerală(cu si fara gaz) chelnerul il aseaza pe palma mainii stangi cu frana de mana situata pe degetul inelar. Una dintre sticle ocupă o parte din palmă și se sprijină pe degetele inelare și mici. A doua sticlă se așează lângă cea anterioară și se ține cu degetul mare, arătător și mijlociu. Etichetele sticlelor trebuie să fie orientate spre oaspete și două sticle de băutură pot fi ținute de gât. În acest caz, frâna de mână poate fi amplasată pe mână sau pe degetul inelar.

Chelnerul desface sticlele de apă pe o masă sau bufet.

După ce a șters gâtul sticlelor cu un șervețel curat, cu permisiunea invitaților, toarnă băuturi în paharele din dreapta invitatului, începând cu femeile. Paharele sunt pline la 3/4. Sticla de apă trebuie ținută puțin deasupra marginii paharului de vin, fără a o atinge, iar sticla de bere trebuie ținută puțin mai sus pentru a permite formarea spumei.

Înainte de a servi berea în cutii sau sticle, chelnerul înlocuiește paharul de vin cu un pahar de bere și așează băutura în dreapta invitatului. Dacă berea se vinde la robinet, paharul de vin este înlocuit cu o cană sau un pahar pentru bere.

Sucul de pe masa de utilitate este turnat dintr-o pungă într-un ulcior. Mai întâi, pe masă se pune o farfurie cu gustări cu un șervețel de in împăturit ca ghicitorul, apoi chelnerul toarnă sucul invitaților și așează ulciorul pe farfuria cu gustări pregătită.

Chelnerul servește pâinea pe o farfurie de plăcintă. Apropiindu-se de oaspete din partea stângă, cu mâna stângă scoate de pe masă farfuria de plăcintă goală, iar cu aceeași mână așează farfuria de plăcintă cu pâine, înlocuind farfuriile în mâna dreaptă. Puteți folosi clești pentru a așeza pâinea din farfuria cu aperitiv pe farfuriile de plăcintă ale invitaților, care au fost așezate în timpul pregătirii preliminare a mesei. În acest caz, chelnerul se mișcă în sens invers acelor de ceasornic și cu mâna dreaptă așează pâinea cu clește, astfel încât pâinea de secară să fie amplasată pe farfuria de plăcintă mai aproape de oaspete, cu crusta îndreptată spre el, iar pâinea de grâu lângă el, cu crusta îndreptată spre exterior.

Pentru servirea în grup, pâinea poate fi servită într-un bol de pâine cu un șervețel de in pliat în patru.

Metode de bază de servire a alimentelor într-un restaurant.

Când începe să îndeplinească o comandă, chelnerul trebuie să fie bine conștient de particularitățile servirii tuturor felurilor de mâncare și băuturilor și, de asemenea, să se gândească la ce metode ar trebui folosite pentru a servi felurile comandate.

Restaurantele folosesc următoarele metode de servire a preparatelor: franceză, engleză, rusă, europeană, combinată.

Metoda franceză presupune servirea felului de mâncare ca purtare, adică. transferându-l în farfuria invitatului. Această metodă este folosită în munca ospătrilor cu tehnici de serviciu înalte.

Tehnica chelnerului este următoarea. Când servește preparate și aperitive reci, chelnerul pune pe palma mâinii stângi o frână de mână pliată, pe care așează vasul împreună cu dispozitivul de așezare, se apropie de oaspete din stânga și, aplecându-se ușor spre el, coboară mâna stângă. cu vasul într-un unghi ușor, astfel încât marginea vasului să fie deasupra marginii farfurii.

Cu mâna dreaptă, chelnerul ia dispozitivul de servire și rearanjează vasul, apăsându-și cotul spre el și mișcându-și mâna spre dreapta. În practică, sunt utilizate patru opțiuni pentru amplasarea unui dispozitiv universal pentru aranjarea vaselor:

- tehnica clasica - se tin in mana dreapta o lingura si o furculita, cu degetul aratator asezat intre ustensile astfel incat sa controleze miscarea furculitei la portionare. Această tehnică este folosită atunci când se servesc preparate formate din porții de pește sau carne cu garnitură de legume: buchet rusesc de pește asortat, balyk regal, aperitiv cu carne de casă (prepeliță umplută, porc fiert de țară și rulada de porc de lapte);
- tehnica planului - o lingura si o furculita se aseaza in acelasi plan sub forma unei spatule astfel incat manerele tacamurilor sa fie in palma mainii drepte, iar degetul mare tine tacamurile in punctul de legatura a acestora. Această tehnică este folosită atunci când se servesc feluri de mâncare cu o consistență moale (pește fiert, hering „sub blană”, pate de ficat de gâscă);
- tehnica cleștilor - dispozitivele de porționare se țin în palma mâinii drepte, ușor depărtate unele de altele. Această metodă se folosește atunci când se servesc preparate cu o consistență densă (umplute);
- chelnerul oferă un fel de mâncare unui oaspete care se servește singur.

Oaspetele, folosind dispozitive de portionare, pune in farfurie o portie de peste, carne sau alt fel de mancare.

Metoda frantuzeasca este folosita si atunci cand se servesc feluri secundare calde fara sos sau preparate pentru care sosurile se servesc separat (cartofi prajiti de sturion, friptura de somon, rulada de somon cu homar, friptura de vitel, medalion de vita, cotlet de miel cu crusta de usturoi, ruleta Hussar) .

Chelnerul aduce a doua mâncăruri fierbinți în argintărie din cupronickel și farfurii mici încălzite pe o tavă acoperită cu un șervețel, așează tava pe o masă utilă, scoate de pe masă vasele uzate, pune o farfurie mică încălzită în fața oaspetelui, ținându-l cu frâna de mână.

Un dispozitiv pentru aranjare este plasat deasupra produsului principal cu mânerul îndreptat spre mâna dreaptă a chelnerului, astfel încât coarnele dispozitivului să iasă dincolo de marginea vasului. Vasul se ia cu frâna de mână cu mâna dreaptă, așezată pe palma mâinii stângi și pe frâna de mână, care să acopere manșeta mânecii și să protejeze palma de eventuale arsuri. Chelnerul stă pe partea stângă a oaspetelui și, înclinându-și ușor corpul, împingându-și ușor piciorul stâng înainte și punând mâna dreaptă la spate, arată vasul oaspetelui pentru ca decorul să se vadă. În acest caz, produsul principal (carne, pasăre sau pește) ar trebui să fie cu fața către oaspete. Apoi chelnerul aduce vasul mai aproape de farfurie fără să-l atingă sau să-și sprijine mâna pe masă și, folosind un dispozitiv de aranjare, transferă mai întâi produsul principal pe o farfurie mai aproape de oaspete, apoi garnitura, porționând-o pe părți și distribuindu-l în spatele produsului principal de la dreapta la stânga.

Metoda engleză presupune folosirea unei mese laterale, bufet sau cărucior, pe care se prepară mâncăruri în imediata apropiere a vizitatorilor, de exemplu, amestecarea ingredientelor pentru salată, porționarea mâncărurilor reci, garnitura felurilor principale.

Metoda engleză este folosită pentru a servi feluri secundare cu un aspect complex (sturion „Orly”, sturion „Colbert”, kebab, cotlet Kiev), preparate cu sos (sturion în saramură, file în sos Madeira). Chelnerul aduce în sală mâncăruri calde cu aspect complex, împreună cu farfurii mici încălzite și ustensile de porționare. Vasul cu produsul este așezat pe partea stângă a mesei laterale. Apoi se așează farfuriile, cu sigla îndreptată către chelner. Chelnerul aduce vasul la masă pentru vizitatori și, ținând-o cu frâna de mână, îl arată clientului în partea stângă. După ce a primit permisiunea, chelnerul transferă vasul de pe măsuță în farfuriile invitaților: mai întâi produsul principal, apoi garnitura. O atenție deosebită trebuie acordată atunci când plasați componentele unei garnituri complexe, evitând amestecarea.

Mai întâi, pe toate farfuriile se pune un tip de garnitură, apoi al doilea etc., distribuindu-l uniform și creând combinații colorate. Dacă există sos pe farfurie, atunci acesta se toarnă peste produsul principal.

Lucrul cu o masă laterală. Masa laterala este acoperita cu o fata de masa si asezata langa masa pentru ca oaspetii sa poata observa actiunile ospatarului. Metoda engleză prevede diverse moduri porționarea preparatelor:

Porționarea salatelor cu diverse sosuri. Chelnerul așează diverse ingrediente pentru salată în partea de sus a mesei laterale. sticlărieși sosuri pentru ei, în partea inferioară - farfurii cu gustări, pe care, în funcție de comandă, chelnerul așează diverse produse și le umple cu sosuri.

Porționarea preparatelor calde în sos (carne de vită stroganoff, prăjire). Chelnerul aduce preparate cu sos în sală în miei mici, garnituri - în tigăi porționate, farfurii mici încălzite, ustensile pentru așezare, le așează pe masă: garnituri - cu partea dreaptă, vasele sunt în stânga, farfuriile sunt în mijloc. Fără a arăta vasul oaspetelui, acesta este așezat după cum urmează: Mai întâi, porționați garnitura, apoi, după ce scoateți capacul mielului folosind frâna de mână și puneți o farfurie mică încălzită, chelnerul ia o lingură în mâna dreaptă și o furculiță în stânga și transferă cu grijă vasul în farfuria pentru conservarea sosului. După aceasta, chelnerul ia farfuria prin frâna de mână, astfel încât degetul mare să se sprijine pe marginea laterală și o așează pe masă în fața vizitatorului (în dreapta).

Când porționează preparate coapte și mâncăruri cu amenajări complexe, chelnerul aduce produsele în sală pe vase metalice pe o tavă acoperită cu un șervețel de in. Inainte de a pune vasele pe farfuriile invitatilor, chelnerul trebuie sa le arate clientului pentru a face acest lucru, sa ridice marginea vasului cu mana dreapta, iar cu mana stanga sa aseze frana de mana sub vas; că protejează palma mâinii de a fi ars. După ce a arătat vasul clientului din stânga, chelnerul, pe o masă laterală sau bufet, porționează vasul în farfurii mici încălzite ale invitaților, folosind ustensile de servire, ținând o lingură în mâna dreaptă și o furculiță în stânga. . Mai întâi, așezați produsul principal, apoi garnitura.

Pentru a pregăti cele de-a doua feluri calde și de desert în sală, pe mese sunt instalate sobe de masă sau se folosesc cărucioare mobile cu arzătoare pe gaz încorporate. În aceste cazuri, prepararea muschiului, prăjit întreg, file cu coniac se realizează în tigăi speciale, apoi preparatele sunt porționate în prezența oaspeților folosind ustensile de tranșare (tăiere) și transferate în farfurii mici sau de desert încălzite.

Atunci când se servește un grup de vizitatori, în centrul mesei sunt așezate o tavă metalică, un arzător cu gaz și o farfurie metalică cu produse din carne prăjită și o garnitură complexă. Un dispozitiv de servire este așezat pe farfurie, iar oaspeții se servesc singuri.

Metoda rusă presupune așezarea pe masă a mâncărurilor frumos decorate și pregătite în general, precum și a mâncărurilor naționale gătite în oale. Dacă oaspeții au comandat un sortiment mare de preparate reci, acestea sunt așezate pe masă în vaze, vase ovale și rotunde din porțelan. Toate felurile de mâncare conțin ustensile pentru așezare: o furculiță - dinți în jos și o lingură deasupra; Mânerele dispozitivelor sunt așezate spre oaspeți.

Echipament pentru aranjarea mâncărurilor fierte, braconate și prăjite - o lingură și o furculiță, feluri de mâncare coapte - o spatulă. Masa se serveste cu o farfurie corespunzatoare (gustare, masuta sau desert) si tacamuri, in functie de tipul preparatului si de modul de preparare a acestuia.

Metoda europeană diferă de cele anterioare, în primul rând prin aranjarea mesei. Masa este așezată cu tacâmuri și gustări, o farfurie pentru plăcintă, un șervețel de in care este așezat în fața oaspetelui, pahar, un aparat de condimente și flori. Chelnerii aduc în avans aperitive reci, porționate pe farfurii cu aperitive. Al doilea fel fierbinte se servește pe farfurii mici încălzite, acoperite cu capace speciale „cloché”. Chelnerul se apropie de oaspete din dreapta, pune in fata lui o farfurie cu capac, o ridica si o intoarce, apoi o duce la masa din spate. Felurile secundare sunt servite în săli mici și, de asemenea, în absența meselor de utilitate.

Restaurantele de lux și de înaltă clasă folosesc metode combinate de servicii.

Astfel, metoda profesionala Prezentarea alimentelor este un criteriu pentru servicii de înaltă calitate și este esențială pentru competitivitatea oricărui restaurant, bar sau cafenea. Pentru a presta un astfel de serviciu, personalul uzinei trebuie să aibă sau educație specială, sau formare profesională, sau efectuați un stagiu pentru a dobândi cunoștințele, abilitățile și calificările necesare pentru a îndeplini funcții specifice.

Servicii de banchet:

Una dintre cele mai importante cerințe pentru hotelurile de afaceri este furnizarea de servicii de banchet. Pentru a face acest lucru, incinta unităților de catering situate în complexul hotelier, împreună cu sala principală a restaurantului, trebuie să aibă săli speciale de banchet (eventual mai multe săli de diferite capacități și pentru diferite tipuri de banchete), și personal cu cunoștințele și practicile corespunzătoare. sunt necesare și abilități.

Banchetele sunt organizate ca un mic dejun de gală, prânz sau cină. Motivul pentru aceasta ar putea fi o aniversare, o întâlnire amicală sau o sărbătoare în familie. Cele mai frecvente sunt banchetele organizate de public, de petrecere, științifice și organizatii de afaceri cu ocazia încheierii diferitelor întâlniri, negocieri, conferințe, întâlniri și alte evenimente.

Banchetele pot fi clasificate după cum urmează:

1) după modul de organizare a meselor la masă - stând sau în picioare;
2) privind participarea personalului la întreținere:
- - completă, când toate operațiunile (primirea produselor, predarea acestora în sală, servirea alimentelor și băuturilor, curățarea vaselor etc.) sunt efectuate de ospătari, ceea ce asigură o cultură superioară a serviciului;
- - parțial, atunci când sunt transferate oaspeților o serie de funcții (transfer alimente, umplere pahare), ceea ce face posibilă accelerarea procesului de servire și reducerea numărului de personal de service;
3) după sortimentul de preparate și băuturi:
- - scop general;
- - banchet-ceai;
- - banchet-cocktail;
- - bufet.

Organizarea oricărui banchet include primirea și plasarea comenzilor, pregătirea pentru banchet și servicii. Munca organizată și clară în pregătirea pentru servirea unui banchet depinde de cât de detaliate și de cât de oportun sunt convenite toate detaliile banchetului între client și conducerea restaurantului. Prin urmare, este indicat ca persoana care va gestiona direct pregătirea banchetului și servirea oaspeților să fie informată în detaliu despre caracteristicile acestei comenzi.

Comenzile pentru servicii de banchet sunt acceptate direct de către director, chelnerul șef sau managerul serviciului banchet. Comanda se poate face in scris sau verbal (telefonic, ca urmare a unei vizite). În orice caz, trebuie convenite următoarele:

- data evenimentului;
- un motiv pentru organizarea unui banchet;
- locul (numele sau numărul sălii de banchet);
- ora inceperii si incheierii serviciului;
- numarul de participanti;
- mostra meniu;
- costul servirii unei persoane și a întregului banchet;
- termeni de plata;
- adresa si numarul de telefon al clientului.

Atunci când acceptă o comandă pentru serviciul de banchet, clientului i se oferă să se familiarizeze cu sala de banchet, este de acord cu el asupra planului de aranjare a meselor, a locurilor pentru oaspeții de onoare (dacă este un banchet la o masă, atunci un plan de amplasare invitați la fiecare masă separat, pe baza normei de 60-80 cm de persoană persoană), proiectarea aproximativă a unei săli de banchet.

La comanda se specifica daca invitatilor li se va servi un cocktail aperitiv, daca sunt necesare flori pentru decor, muzica in timpul banchetului si un loc pentru dans.

Este foarte important ca angajații implicați în vânzarea serviciilor de banchet să beneficieze de mijloace tehnice și vizuale adecvate, de exemplu:

- diapozitive color, fotografii bufete de diferite niveluri de preț și configurații, aperitive reci, preparate calde și reci oferite în meniu;
- reprezentarea diferitelor aranjamente de mese și scaune;
- posibilitatea dotarii tehnic a evenimentelor cu calculatoare, scena, ringul de dans, iluminat, microfoane, instrumente muzicale;
- fotografii, videoclipuri ale evenimentelor desfășurate.

O comandă pentru un banchet poate fi acceptată cu multe zile înainte ca acesta să aibă loc. În ciuda faptului că meniul aproximativ de feluri de mâncare a fost specificat la acceptarea comenzii, acesta este de obicei convenit din nou cu clientul cu 2-4 zile înainte de banchet.

La deservirea banchetelor organizate cu o ocazie speciala (ziua de nastere, nunti, sarbatori industriale, aniversari), trebuie intocmite programe corespunzatoare evenimentului.

Atunci când se organizează banchete și recepții oficiale, se acordă o importanță deosebită problemei plasării la masă a participanților la banchet și, în consecință, ordinii slujbei lor ulterioare. Trebuie observat urmând reguli așezarea oaspeților la masă:

- primul loc este considerat a fi în dreapta gazdei banchetului, al doilea este în dreapta gazdei;
- în lipsa femeilor, primul loc este considerat a fi în dreapta gazdei banchetului, al doilea - în stânga acestuia;
- un oaspete de rang înalt poate sta vizavi de gazdă, în acest caz locul doi va fi în dreapta gazdei;
- in cazul in care gazda receptiei banchetului lipseste, ii poate lua locul una dintre femeile invitate.

Pe masa de banchet, conform planului de așezare a oaspeților, la locul fiecărui participant la recepția banchet este de obicei plasată un card, care indică numele de familie și inițialele și, uneori, rândurile oaspeților.

Când vă pregătiți pentru un banchet, este necesar să determinați numărul de chelneri și alți lucrători necesari pentru a-l servi.

Numărul necesar de ospătari se determină în funcție de complexitatea meniului, de frecvența de schimbare a tacâmurilor, de distanța mesei de banchet față de zona de servire, zona de serviciu, mașina de spălat vase, bufete, locația meselor utilitare, disponibilitatea feluri de mâncare etc.

Direct în ziua banchetului, managerul sau chelnerul șef efectuează un briefing cu ospătarii, în cadrul căruia îi informează cine organizează banchetul în cinstea cui sau ce eveniment, precizează ora de începere a banchetului, numărul și aproximativ. componența participanților săi după naționalitate, sex, vârstă etc. Prezintă ospătarii planul de aranjare a meselor, numărul de invitați la fiecare dintre ei și planul de așezare a participanților la banchet la masă, informează meniul de mâncare și băuturi și caracteristicile de așezare a mesei de banchet. Precizează dacă se va servi un aperitiv, ce băuturi și gustări vor fi servite în timpul aperitivului, cât va dura, unde se va servi cafeaua și ceaiul, câte măsuțe de cafea vor trebui servite.

preţul restaurantului holistic

Popular în categoria: