Service Desk: comanda în deservirea utilizatorilor. Service Desk - obiective, capabilități, implementarea unui sistem de service desk pentru departamentul IT

Birou de service - Ce este asta?– probabil că cititorul nostru va întreba. Astăzi vom vorbi despre ce este un birou de asistență, cum să-l alegeți și cum vă poate ajuta sistemul pe care îl oferim.

Cei care aud despre sistemul automat de procesare a cererilor pentru prima dată pun adesea o întrebare: - serviciu birou- Ce este asta si de ce este necesar. Mulți manageri sunt, de asemenea, interesați de cum să reducă nivelul de stres în rândul angajaților de asistență tehnică și să le sporească eficiența muncii. Opțiunea ideală ar fi automatizarea tuturor aplicațiilor primite. În esență, acesta este primul principiu al sistemelor de birouri de service.

Birou de service. Ce este asta?

Serviciu de asistențăsistem facilitează semnificativ munca angajaților suport tehnic clienții din orice organizație care oferă servicii. Principiul principal al funcționării sale este de a oferi capacitatea de a automatiza procesarea cererilor clienților. Nu este un secret pentru nimeni că clienții preferă feedbackul de la agenții de asistență e-mailului personal, iar cei mai nerăbdători vor să primească o reacție direct pe site. De aceea, majoritatea birourilor de asistență funcționează în prezent online sau oferă o interfață de utilizator bazată pe web. Inițial, helpdesk-urile se concentrau doar pe gestionarea cererilor, tichetelor, incidentelor venite de la clienți („issue tracker”), iar astăzi aceasta rămâne sarcina principală a helpdesk-urilor, în ciuda faptului că îndeplinesc multe alte funcții. Întrebarea de azi ce s-a întâmplatbirou de asistență Puteți răspunde astfel: acesta este un program care nu numai că automatizează cererile clienților, dar asigură și comunicarea în cadrul companiilor, stochează o bază de date și statistici și „comunică” cu clienții în locul operatorilor de suport tehnic.

Principii pentru alegerea unui Service desk. Ce oferă acest lucru utilizatorului?

Toți cei care l-au folosit spun cu o singură voce serviciu birouCe este astaOsoftware trebuie alese cu înțelepciune și cunoștințe. Dezvoltatorii Eddy știu direct ce s-a întâmplatbirou de asistență- standard (conform bibliotecii ITIL) și ce cerințe pentru calitatea și caracteristicile de sistem ale produsului trebuie îndeplinite. Prin urmare, atunci când cumpărați un produs Eddy, puteți fi sigur că vă bazați pe un software de încredere și de înaltă calitate. Acest birou de asistențăsistem nu te va dezamăgi în momentele stresante orele de lucru, va prioritiza în mod independent aplicațiile și va salva toate datele statistice necesare.

Cum să alegi un birou de asistență?

Mulți utilizatori sunt îngrijorați de o altă problemă - nu numai « serviciu birouCe este asta", dar și cum să o alegi. Există, de asemenea, câteva principii de nezdruncinat pentru aceasta. De exemplu, un birou de asistență ar trebui să se adapteze cu ușurință la nevoile companiei, să se integreze cu alte resurse, să conțină propria sa bază de date și să accepte codarea chirilică. Apropo, acest lucru poate fi destul de scump. Multe birouri de asistență, de înaltă calitate în designul lor, se „ard” pe piață din cauza faptului că textul rusesc de pe ele este lizibil într-un mod necunoscut sau chiar nu poate fi citit deloc. Acest lucru se întâmplă deoarece birourile de asistență sunt „copii” ai dezvoltatorilor în mare parte străini. Produsul nostru a fost deja implementat în cantitate uriașă sisteme IT și fiecare utilizator a fost mulțumit. Organizare corectă departamentele de asistență folosind Eddy este primul pas către succes. Prin urmare, dacă ești întrebat - „birou de servicii - ce este?"marca noastră va fi cel mai complet răspuns la această întrebare.

În general, direcția IT a fost întotdeauna generoasă cu termeni speciali - prea multe funcții, sarcini, sisteme, fiecare dintre ele trebuie denumit și caracterizat. Unii termeni devin învechiți și sunt înlocuiți cu alții noi, în timp ce alții sunt folosiți de câteva decenii. Laptop sau laptop, placa de baza sau placa de sistem, helpdesk sau service desk - care este numele corect si ce inseamna aceste concepte?

Subiectul principal al blogului nostru este sistemul ITSM, din care ServiceDesk face parte, așa că astăzi vom încerca să explicăm cum diferă de Helpdesk.

Există vreo diferență?

Înainte de a începe să comparăm acești doi termeni, aș dori să răspund la această întrebare. Înțelegem că sarcina ambelor servicii este de a oferi suport tehnic utilizatorilor, de a le furniza calitate superioară service si asistenta in rezolvarea incidentelor emergente. Pentru ei, nu contează deloc care va fi numele serviciului departamentului IT care le rezolvă problemele, principalul lucru este că acesta este întotdeauna disponibil și oferă asistența necesară.

Diferența este mai importantă pentru departamentul IT pentru a caracteriza sfera capacităților serviciului, orientarea și scopul său pentru afacere. Cine sunt utilizatorii tăi - angajați ai organizației sau clienți IT, le oferiți asistență sau servicii?

Acum un pic mai multe detalii.

Originea termenilor

Ambii termeni au început să fie utilizați în mod activ încă de la începutul anilor 2000, când dezvoltarea tehnologiei de calcul a făcut un salt brusc și computerele personale au început să apară în masă în toate organizațiile.

• Serviciu de asistență

Sarcina principală a departamentelor IT a devenit întreținerea și furnizarea de suport tehnic pentru utilizatori. Helpdesk-ul a devenit un punct de comunicare între utilizatori și angajații departamentului IT, o „fereastră unică” prin care puteți obține ajutorul de care aveți nevoie.

Totuși, dacă te uiți în istorie, conceptul de Helpdesk a apărut mult mai devreme, în anii 80, dar în acei ani nu existau utilizatori, cu atât mai puțin clienți IT, ajutorul constă în rezolvarea unor probleme interne care nu apăreau foarte des.

• ServiceDesk

Conceptul de ServiceDesk a fost rezultatul dezvoltării Helpdesk și a apărut din biblioteca ITIL (secțiunea ITSM), care descrie conceptul de management IT ca serviciu.

Iată cum definește ITIL ServiceDesk:

„Un singur punct de interacțiune între furnizorul de servicii și utilizator. Scopul principal este de a gestiona incidentele și cererile de servicii și de a furniza feedback utilizatori.”

1. Helpdesk a apărut ca un serviciu orientat spre IT pentru rezolvarea problemelor interne, iar ServiceDesk este un serviciu orientat spre servicii care dezvoltă conceptul de furnizare IT ca serviciu pentru afaceri. Mai mult, serviciile nu sunt doar servicii IT, ServiceDesk poate îndeplini funcția centru general servicii de primire și procesare a cererilor către serviciile economice, financiare sau juridice ale organizației.
2. Helpdesk oferă asistență utilizatorilor, iar ServiceDesk le oferă servicii, adică scopul său este mult mai larg și este strâns legat de funcția de serviciu pentru clienți. De aceea, atunci când vorbim despre ServiceDesk, putem opera cu un alt concept IT – SLA (service level agreement), care poate conține o listă de cerințe pentru suport tehnic ca serviciu prestat.
3. Helpdesk se concentrează pe rezolvarea incidentelor (un termen ITIL), în timp ce ServiceDesk, pe lângă rezolvarea incidentelor, gestionează și cererile de servicii (pentru servicii noi) și solicitările de informații (răspunzând la întrebări precum „cum fac asta?”). Deși serviciul Helpdesk poate îndeplini și aceste funcții suplimentare, conform terminologiei, exact aceasta este repartizarea responsabilităților.
4. Helpdesk este adăugat la infrastructura IT existentă ca un element separat, iar ServiceDesk este unul dintre serviciile pe care IT le oferă companiilor din ecosistemul IT-as-a-service. Acesta este motivul pentru care termenul ServiceDesk este folosit în ITIL mult mai des decât Helpdesk
5. Serviciul Helpdesk este de natură mai tehnică, care vizează rezolvarea unei sarcini specifice, iar ServiceDesk face parte din conceptul strategic al modului în care funcționează IT conform metodologiei ITIL. Deși nimeni nu oprește o companie să folosească ServiceDesk doar pentru a îndeplini funcțiile Helpdesk.
6. Serviciul ServiceDesk este o evoluție a Helpdesk-ului, a preluat din el principiile de bază ale furnizării suportului tehnic, dar le-a simplificat: ne-a permis să punem lucrurile în ordine în înregistrarea cererilor, distribuirea lor pe categorii și priorități, atribuirea unui contractant și urmărirea acestora; acestora în toate etapele implementării.

Astfel, putem concluziona că conceptul de ServiceDesk este mai aproape de cei care înțeleg și acceptă recomandările bibliotecii ITIL, în timp ce Helpdesk este creat ca un simplu instrument de furnizare a suportului tehnic, și nu un serviciu separat. Este posibil ca și diferența dintre aceste două concepte să fie truc de marketing, nu degeaba nu există practic nicio mențiune despre Helpdesk în ITIL, un departament IT care încearcă să organizeze suportul tehnic în conformitate cu practicile sale va construi ServiseDesk.

Studiul anual de adopție al biroului de asistență HDI din 2015 a concluzionat că 41% dintre organizațiile biroului de asistență au un alt nume decât ServiceDesk sau Helpdesk, ceea ce înseamnă că nu este termenul care contează, ci aplicația care contează.

Implementarea unui serviciu de management al proceselor IT (ITSM) bazat pe ServiceNow vă permite să eliminați haosul suportului tehnic și să organizați Helpdesk ca un instrument convenabil și funcțional. Ceea ce se va numi este alegerea ta, principalul lucru este că rezultatul va fi un nou serviciu profesional care va crește eficiența, va reduce costurile, va dedica mai mult timp dezvoltării și modernizării și va face sistemul IT ușor de înțeles pentru afaceri.

Uite aici. Există o afacere. Există serviciu. Sunt comenzi, există o durere de cap. Nu poți să mergi înainte și să te ocupi de toate aceste probleme. Mai ales când pornești de la zero. Dar ce poți face, acest tren a început deja să se miște - sari din zbor.

Astăzi vom vorbi despre sistemele Help Desk. Ce sunt, ce sunt, ce soluții există deja și de ce trebuie alese cu mai multă atenție decât o periuță de dinți. Să luăm lucrurile în ordine.

Ce este Help Desk?

Pe scurt - un sistem de înregistrare a aplicațiilor. Dacă este lung - sistem informatic, care ajută la procesarea cererilor venite de la clienți, parteneri și departamentul IT. În consecință, există cel puțin trei formate de sisteme Help Desk, concentrate pe diferite sarcini.

Formate de sistem Help Desk

În sensul său de bază, cuvântul Help Desk este folosit pentru a descrie serviciile de procesare a cererilor clienților (instrumente care colectează toate răspunsurile de la clienți într-o singură bază de date).

Acest format de serviciu a fost numit cuvântul general Customer Service (lucrare completă cu clientul: de la, până și la timp). Aceasta este o mare parte din toate soluțiile cloud existente, deoarece fără ele nu ar exista afaceri online.

Lucrul cu aplicații persoane juridice- un format separat de sisteme Help Desk. Cazul se referă la companiile de servicii care țin înregistrări ale facilităților de servicii, echipamentelor clienților și alte probleme. Există puține astfel de soluții, precum și informații despre succesele lor. Dar voi încerca să vorbesc despre câteva proiecte interesante in aceasta directie.

Ultimul (nu în ultimul rând) format în service este „personalizat” pentru ITSM (IT Service Management). Aceasta se referă la gestionarea și organizarea serviciilor IT și la tot ceea ce decurge din aceasta. Acestea sunt exact soluții Service Desk, suport tehnic intern. Contabilitatea aplicațiilor în propriul sandbox, unde este nevoie și de control.

Astăzi voi încerca să descriu cele mai interesante soluții găsite pentru fiecare format de sisteme Help Desk. Obiectiv și la obiect.

Ce sisteme Help Desk merită învățate și încercate?

Happydesk

Lucrul cu solicitările primite este întotdeauna mai ușor atunci când aveți la îndemână un instrument real, multifuncțional. Creați un happydesk personal - și mergeți mai departe. Devii „mai fericit” folosindu-l? Cu siguranta. Și există mai multe motive pentru aceasta:

• Pentru 2 mii de ruble pe lună, puteți implementa pe propriul server, puteți configura insigne și vă puteți integra cu CRM. Aici puteți vizualiza și aplicații arhivate - pentru analize de marketing;
• Lucrăm cu toate mesajele instant populare și rețelele sociale, precum și cu solicitări directe de la e-mail;
• Este ușor să configurați căi de comunicare: fiecare angajat are propria sa zonă de responsabilitate;
• Întrebările clienților pot fi repetate zi de zi. Pentru acest caz, sunt furnizate șabloane și răspunsuri pregătite;
• API profesional (și suport pentru rafinament și implementare) pentru dezvoltarea oricăror soluții tehnice;
• Orice date pot fi urmărite și controlate pe grafice și tabele;
• Un widget frumos (deși pe cine ar fi surprins de asta în zilele noastre?).

Serviciul Happydesk este conceput pentru a ușura odată pentru totdeauna munca managerilor, pentru a o face profesional și cu gust. Funcționează în mod specific cu cererile clienților.

HelpDeskEddy

Un alt instrument în format Customer Service. Simplu, de înțeles, cu o barieră minimă la intrare (pentru o tranziție nedureroasă de la alte sisteme Help Desk).

Omnicanalul este apreciat aici: mail, Vkontakte, Facebook, Telegram. Și suport inteligent la nivel de bilet.

Fapte gustoase:

• Posibilități largi de delimitare a drepturilor (puteți organiza munca pentru întreaga companie într-un singur loc: de la conducerea superioară până la angajați de sprijin);
• Integrare cu telefonia IP;
• Puteți transfera tehnologia pe serverul dvs. și o puteți personaliza prin intermediul API-ului (pentru jucători mari);
• Potrivit dezvoltatorilor, sistemul deține o încărcătură de 5 milioane de aplicații (Lamoda este un exemplu izbitor);
• Dezvoltare constantă a proiectului și actualizări (este plăcut să vezi că partenerii tăi cresc).

Avantaje suplimentare: rute de comunicare, personalizare și propriul domeniu, propria bază de cunoștințe, SLA flexibile și, de asemenea, o aplicație mobilă drăguță.

Toate acestea fără a lua în calcul interactive rapoarte analitice sub orice aspect (de exemplu, nivelul de satisfacție a clienților) și automatizarea procesului de lucru cu aplicații prin răspunsuri șablon.

Cu siguranță merită încercat.

vsDesk

Un proiect puternic pentru gestionarea propriului departament IT. Același suport tehnic, ținând cont de solicitările și incidentele din cadrul companiei (deși se poate lucra cu echipe la distanță și clienți externi).

Proiectul a început în 2012, oferind un program gratuit pentru întreprinderile mici pentru vizionare publică. Acum este un produs complet comercial pentru B2B și B2G.

Nu a existat și nu există SaaS aici sistemul este instalat pe un server corporativ și nu ia în calcul numărul de utilizatori activi (ceea ce este benefic pentru companiile cu personal mare).

Care sunt avantajele?

• SLA cu diferite metrici (sistemul în sine asigură că totul este la timp);
• Numirea și realocarea automată a persoanelor responsabile pentru fiecare cerere;
• Evaluări ale calității serviciilor (ca să nu deranjeze nimeni);
• Este posibil să conectați notificări prin SMS (și șabloane de mesaje);
• Este posibil să configurați drepturi și roluri (pentru acces comod la sistem pentru orice membru al echipei);
• Un număr mare de integrări (Active Directory, Asterisk, Slack și altele);
• Versiune demo pentru testare, pentru procesarea primelor 50 de aplicații.

Ce altceva? Există instrucțiuni clare de instalare (și o bază solidă de cunoștințe), iar tarifele încep de la 30 de mii pentru firme mici. Printre clienți: Gazprom, Ministerul Sănătății, TGC.

Și acesta este un produs cu adevărat serios pentru oamenii IT serioși.

Okdesk

Dintre toate instrumentele profesionale pentru procesarea cererilor, Okdesk se deosebește, este ca o „Pelerina neagră”, a apărut de nicăieri și salvează oamenii. Nu, nu oameni obișnuiți, și împovărat de fluxul de solicitări ale clienților...

Aș dori să observ imediat că instrumentul este axat pe suport post-vânzare în b2b (spre deosebire de celelalte). Prin urmare, rezolvă problemele interacțiunilor de parteneriat. Instrumentele Okdesk ajută, de asemenea, companiile de servicii să rezolve probleme specifice, cum ar fi calcularea profitabilității unui contract de servicii, contabilizarea echipamentelor și software-ului clientului suportat, automatizarea sarcinilor unice și alte probleme din industrie.

Ce poate face Okdesk?

• Înregistrarea, procesarea, stocarea și analiza multicanal a aplicațiilor primite de la contractori, parteneri și producători;
• Contabilitatea facilităților sau locațiilor de servicii (întreaga hartă dintr-o privire);
• Contabilitatea echipamentelor și software-ului clientului în raport cu locațiile (să fie conștienți de fiecare punct);
• Contabilitatea muncii unice (pentru externalizare cu adevărat convenabilă, fără nervi);
• Acorduri și SLA-uri, inclusiv pentru abonament și servicii periodice (nirvana digitală pentru companiile mari și un înlocuitor pentru servicii suplimentare pentru pregătirea documentelor);
• Aplicație mobilă (chiar funcționează offline);
• Și alte module gata făcute care fac serviciul eficient, ușor de înțeles și plăcut.

Principala diferență dintre Okdesk este concentrarea asupra acestuia clienții țintă. Aceasta este o soluție foarte specializată pentru întreprinderile mijlocii și mici de servicii - companii care au nevoie de un singur instrument pentru a rezolva toate problemele de service post-vânzare. Tot ceea ce lipsește în setările de bază poate fi implementat cu ușurință prin intermediul API-ului. Apropo, există integrare cu mai mult de 20 de PBX-uri.

Okdesk nu are concurenți în acest domeniu ca atare. Și acest lucru îl face un asistent indispensabil pentru managerii de companii din diverse industrii: de la outsourcing IT și agenții digitale până la service. bunuri imobiliare comerciale si diverse echipamente.

IntraService

Sistemul IntraService este ultimul instrument de sub lupă pe care îl vom lua în considerare astăzi. Solid și puternic.

Domenii principale de aplicare: poate fi folosit atât pentru simpla stabilire a sarcinilor și urmărirea implementării acestora, cât și pentru organizarea unui Service Desk cu drepturi depline sau furnizarea de servicii de outsourcing.

Principalele avantaje: există un tarif gratuit (până la 3 interpreți), în versiunea cutie nu există o limită a numărului de interpreți, dezvoltare rusă, versiuni noi sunt lansate o dată pe trimestru.

Ce zici de funcționalitate?

• SLA și grafice de lucru - scadența poate fi calculată pe baza unui acord privind timpul de finalizare ținând cont de programul de lucru;
• Acceptarea aplicațiilor prin poștă și rutare în funcție de condiții (de exemplu, prezența cuvintelor cheie în subiectul sau corpul scrisorii);
• Baza de cunostinte cu setari de acces - puteti posta atat materiale pentru uz intern cat si pentru clienti;
• Șabloane de răspuns pentru răspuns rapid la solicitările create frecvent;
• Raport analitic (KPI) - capacitatea de a urmări modificările indicatorilor cheie (de exemplu, numărul de aplicații finalizate) în timp;
• Atribuirea automată a interpreților/grupurilor de interpreți;
• Aplicațiile mobile (iOS și Android) sunt indispensabile pentru performanții care lucrează „pe câmp” (și pentru stabilirea sarcinilor „din mers”);
• Un modul gata făcut pentru acceptarea aplicațiilor de pe site-uri de pe Bitrix (IntraBitrix).

Există un API: implementat conform standardelor REST și conceput pentru a rezolva următoarele sarcini:

• Pentru a implementa module " Cont personal» pe site-urile corporative;
• Pentru integrare cu alte sisteme informatice.

Apropo, unii dintre clienții de aici au fost: Siemens, MTS, Renaissance Insurance. Asta spune deja ceva.

Datorită versatilității sale, serviciul poate ajuta multe companii care combină serviciile Help Desk și Service Desk și va servi ca o alternativă excelentă la afacerile multi-format.

Postfaţă

Este, desigur, stupid să recomanzi doar un singur instrument. Toată lumea are o idee diferită despre serviciul ideal și capacități diferite la început. Dar există o alegere. Și pentru fiecare format de sisteme Help Desk există propriul său format solutie profitabila. Încercați și nu vă fie teamă să vă schimbați. Totul va da roade...

Dacă aveți propriul sistem de Help Desk preferat, bine ați venit în comentarii. Voi fi bucuros de orice aprecieri si pareri.

Cea mai populară și, poate, cea mai convenabilă metodă de lucru în domeniul IT este metodologia IT Infrastructure Library (ITIL). A fost dezvoltat de o organizație guvernamentală britanică pentru a eficientiza relațiile cu contractorii de servicii IT. Inițial, biblioteca ITIL era formată din 7 cărți, dintre care principalele au fost Service Delivery și Service Support. Ei au descris procesele care formează nucleul ITIL, inclusiv managementul incidentelor.

Scopul principal al gestionării incidentelor este eliminarea cât mai rapidă a problemelor din infrastructura IT - accidente, probleme cu echipamente etc. Pentru implementarea procesului în organizație se creează un departament special care contactează angajații și coordonează eliminarea problemelor cu departamentul IT. Acest departament poate fi numit Service Desk sau Help Desk.

Bibliotecile ITIL văd departamentul IT ca un furnizor al unei liste specifice de servicii care au ca scop sprijinirea proceselor de afaceri. În consecință, nivelul calității serviciului este stabilit între producătorul serviciilor Service Desk și consumatorul acestora prin documente SLA (Service Level Agreement). De exemplu, ele definesc perioada maximă admisă de inactivitate în timpul accidentelor.

Scopul Service Desk este de a înregistra cererile utilizatorilor, de a le oferi asistența necesară și de a atrage angajații departamentului IT pentru a rezolva problemele cât mai repede posibil. În plus, acest serviciu analizează statisticile incidentelor și timpul necesar pentru a le rezolva. Acest lucru este necesar pentru a evalua și îmbunătăți calitatea furnizării serviciilor IT.

Help desk este un concept mai restrâns, este un instrument de asistență tehnică pentru utilizatori.

Procesele Service Desk în IT

Procesele din Service Desk reglementează toate dificultățile care apar în activitatea departamentului IT.

Managementul incidentelor– un proces responsabil pentru rezolvarea rapidă a incidentelor - defecțiuni, daune, erori critice care necesită acțiuni de răspuns. Service Desk înregistrează statisticile incidentelor și timpul necesar pentru a le rezolva.

Managementul problemelor– scopul acestui proces este reducerea numărului de incidente care intră în Service Desk. Pentru a face acest lucru, cauzele lor sunt identificate și eliminate.

Managementul schimbării– un proces care reglementează doar schimbările semnificative și coordonarea implementării acestora între toți utilizatorii serviciilor de afaceri.

Managementul lansărilor– un proces care pune condiția de a nu perturba activitatea companiei în timp ce se efectuează modificări. Procesul de gestionare a versiunilor monitorizează și instalează versiuni actualizate de software și hardware prin Service Desk.

Managementul nivelului de servicii– un proces care determină numărul și componența angajaților implicați, precum și calitatea serviciilor din Service Desk. Cu ajutorul acestuia, nivelurile de calitate sunt monitorizate și sunt efectuate operațiuni pentru a reduce probabilitatea ca un serviciu de calitate slabă să fie furnizat.

Management financiar– un proces care descrie managementul finanțelor pentru a sprijini activitățile altor procese

Managementul disponibilitatii– sarcini legate de disponibilitatea serviciilor departamentului IT; procesele izolate sunt evidenţiate pentru a putea fi monitorizate şi trase concluzii. Nivelul de disponibilitate este determinat de consistență, mentenanță și fiabilitate.

Managementul Capacității– o sarcină responsabilă cu gestionarea activelor IT.

Managementul continuității– monitorizarea continuitatii serviciilor IT. Direcțiile principale ale sarcinii sunt dezvoltarea, întreținerea, implementarea și verificarea acțiunilor pentru asigurarea continuității serviciilor de afaceri.

Managementul securității informațiilor– garantarea securității serviciilor continue și a fiabilității informațiilor.

De ce trebuie să implementați Help Desk și Service Desk în compania dumneavoastră?

Implementarea Service Desk și Help Desk este benefică pentru toată lumea - proprietarii de afaceri, managerii de companii, departamentele IT și utilizatorii finali. Astfel de servicii elimină problemele asociate cu răspunsul lent al serviciilor IT la solicitări. Se îmbunătățește și calitatea serviciilor organizațiilor care au mai multe birouri și divizii în diferite regiuni. În consecință, securitatea infrastructurii IT a companiilor se îmbunătățește, costurile scad și devine posibil să le anticipăm.


Pentru utilizatori, implementarea Service Desk și Help Desk se caracterizează printr-o creștere a nivelului de serviciu prestat și o scădere a perioadelor de întreruperi din cauza problemelor din infrastructura IT. Iar pentru serviciile IT in sine, introducerea unei astfel de organizari a muncii devine o solutie la problema cand afacerea nu poate intelege cererile specialistilor IT. Devine posibil să se justifice pur și simplu investițiile în IT și să se planifice bugetul în funcție de nevoile de dezvoltare a proceselor de afaceri. În plus, departamentul IT poate furniza date actualizate și fiabile despre activitatea sa și poate crește accesibilitatea serviciilor sale pentru utilizatori.

Introducerea Service Desk și Help Desk vă permite, de asemenea, să formulați anumite cerințe pentru angajații departamentelor IT și să dezvoltați anumite abilități în cadrul acestora.

Acestea sunt statistici de la Asociația HDI bazate pe rezultatele Raportului privind practicile și salariile Centrului de Suport din 2015. De asemenea, au numit cele mai importante 10 abilități pentru angajații Service Desk, care sunt luate în considerare la angajarea lor:

• Capacitatea de a pune întrebări.
• Abilități de comunicare.
• Învață rapid.
• Abilitati de diagnostic si rezolvare de probleme.
• Abilitatea de a lucra în condiții stresante.
• Adaptabilitate.
• Abilități de lucru în echipă.
• Abilități interpersonale.
• Experienta in suport pentru utilizatori.
• Onestitate.

Astăzi, utilizatorii devin din ce în ce mai pretențioși cu privire la nivelul tehnic al serviciilor IT din compania lor. Acest lucru se datorează rolului tot mai mare al autoservirii în sistemul IT corporativ. Sarcinile simple din Help Desk pot fi îndeplinite de un angajat cu orice nivel de cunoștințe tehnice - trebuie doar să urmați instrucțiunile conținute în scripturile Service Desk.

Ce va fi lăsat biroului de service în acest caz? Acestea vor fi cazuri mai complexe care necesită mult mai mult din partea personalului de asistență tehnică decât capacitatea de a citi scripturi. Adică, angajații Service Desk au nevoie de mai multe abilități tehnice.

Astfel, utilizarea Service Desk permite certificarea calității întregului departament IT. Implementarea Service Desk vă permite să înțelegeți câte apeluri sunt primite de serviciul de asistență, cât de des se defectează echipamentul și cât de înaltă calitate sunt furnizate serviciile. Pe baza acestor informații, puteți trage concluzii despre punctele slabe ale companiei, puteți planifica dezvoltarea infrastructurii IT și puteți pregăti specialiști. În consecință, implementarea sistemelor Help Desk ajută la procesarea rapidă a cererilor utilizatorilor și ajută managementul să monitorizeze activitatea managerilor companiei, calitatea serviciului acestora, precum și eficiența departamentului IT.

Cum se implementează Help Desk și Service Desk în IT

Când începeți să selectați sisteme Help Desk și Service Desk, trebuie să definiți clar obiectivele cu care se confruntă departamentul IT din compania dumneavoastră. În primul rând, aceasta se referă la criteriile de evaluare a activităților sale. Este necesar să se formuleze obiective, iar apoi să se înregistreze și să se oficializeze criteriile pentru atingerea lor.

1. Convingeți managementul de necesitatea implementării și sprijinirii unei soluții ITSM

2. Determinați structura departamentului IT

Distribui responsabilități funcționaleși determină algoritmii de lucru ai angajaților departamentului IT. Acest lucru va fi necesar pentru a înțelege schimbările în organizarea activității sale cu implementarea sistemului ITSM.

3. Determinați și înregistrați domeniile de responsabilitate ale departamentului IT

Determinați obiectivele principale ale serviciului de suport tehnic pentru utilizatori și dezvoltați un catalog de servicii IT.

4. Definiți criteriile de calitate

Acestea vor fi folosite pentru evaluarea serviciilor oferite de departamentul IT.

5. Stabiliți ordinea în care vor fi implementate modificările

Imediat înainte de implementare, este necesar să se stabilească o procedură clară pentru introducerea modificărilor în activitatea companiilor.

6. Formulați cerințele de sistem

Stabiliți dacă sistemul dumneavoastră va trebui să susțină procesele ITIL în viitor. Luați în considerare automatizarea suplimentară a biroului de asistență. Determinați parametrii de scalare a sistemului care se vor schimba pe măsură ce nevoile dvs. cresc.

Majoritatea lucrărilor de pre-implementare trebuie efectuate înainte de a selecta un sistem. Dacă faceți opusul, atunci în viitor va trebui să vă adaptați procesele de afaceri la capacitățile sistemului selectat. Aceasta înseamnă că vei fi forțat să pleci de la limitări, mai degrabă decât de la posibilități, ceea ce nu îți va rezolva problemele și le poate doar să le agraveze.

Deskun

Ar trebui să implementați un sistem Service Desk dacă compania dvs. a devenit deja un departament IT cu drepturi depline cu un serviciu de asistență tehnică. Cu toate acestea, anumite elemente ale metodologiei ITIL pot fi folosite chiar și într-un mic startup. De exemplu, aproape orice companie care produce un produs pentru oameni are nevoie de sprijin din partea utilizatorilor - atât clienți, cât și angajați. Pentru a face acest lucru, este necesar să achiziționați sau să dezvoltați și apoi să implementați un sistem adecvat care ar putea funcționa pe aceste două fronturi. Am creat serviciul nostru bazat pe e-mailul Gmail. Interfața web a clientului de e-mail Google, familiară utilizatorilor, vă permite să organizați serviciul Help Desk atât pentru clienți, cât și pentru utilizatori, rapid și fără a implica resurse suplimentare ale companiei.