Lucrul cu clienți obișnuiți. Clienții obișnuiți ai unui salon de înfrumusețare: cum să câștigi și să nu pierzi. criterii pentru evaluarea cât de eficient funcționează un manager de servicii pentru clienți

Lucrul cu clienți noi și obișnuiți necesită abordări diferite. Orice antreprenor trebuie să decidă imediat singur dacă dorește să câștige favoarea noilor clienți sau să investească în construirea de relații cu clienții existenți. Desigur, dacă tu lucrați bine cu clienții, vă puteți dezvolta afacerea mult mai repede. Pentru a câștiga clienți noi și a-i păstra pe cei pe care îi aveți deja, trebuie să utilizați sfaturile de mai jos care vă vor spune cum să lucrați corect cu clienții.

Primul sfat pentru reținerea clienților este să emanați încredere și succes. Oamenilor le place să cumpere produse de la câștigători. Acest lucru le oferă încredere că alegerea lor este corectă. Succesul în vânzare depinde direct de încredere. Afacerea dvs. ar trebui să aibă întotdeauna o gamă de produse noi de înaltă calitate, deoarece oamenii vor percepe selecția dvs. existentă de produse ca un semn al succesului dvs. Personalul tău, alături de tine, ar trebui să arate mereu încrezător în ei înșiși - să zâmbească, să stea fără să se aplece și să se comporte în largul tău.

Al doilea sfat pentru a lucra cu clienții este că trebuie să vă recunoașteți clienții obișnuiți din vedere. Există unul foarte punct importantîn specificul lucrului cu clienții - cei care vin pentru a doua oară la tine trebuie să fie recunoscuți din vedere. Trebuie sa intelegi ca clientul care vine de mai multe ori in compania ta te recunoaste din vedere si astfel rezulta ca te ajuta in afacerea ta. Pentru el, acest lucru nu este atât de dificil, deoarece te asociază cu afacerea ta. Prin urmare, trebuie să recunoașteți clienții obișnuiți din vedere. Dacă știi numele clientului dvs, apoi adresați-i pe nume și, dacă nu știți, atunci dă din cap și zâmbește, spune-i clientului tău că îl recunoști.

Al treilea sfat pentru păstrarea clienților este să le vorbiți clienților în limba lor. Oamenilor le place să cumpere de la vânzători cu care se simt mai confortabil. Există multe modalități de a permite clienților dvs. acest confort, cum ar fi vorbirea cu clienții noi și clienții care revin în limba lor.

A patra modalitate de a lucra cu clienții este să vorbești cu clienții tăi. Puteți vorbi cu ei despre orice, cum ar fi vremea sau discutați despre știri locale și așa mai departe. Nu contează despre ce anume începeți să vorbiți cu clientul, principalul lucru este să începeți această conversație.

A cincea modalitate de a păstra clienții este oferirea de servicii suplimentare. De exemplu, un cumpărător vine la tine și vrea să găsească un anumit produs. Este posibil ca el să găsească foarte repede produsul de care este interesat, dar poate că nu este încă pe deplin familiarizat cu magazinul dvs., atunci va avea nevoie de mult mai mult timp pentru asta. Atunci tu, ca vânzător, nu ar trebui să-ți abandonezi clientul, ci să-i oferi ajutor.

Un alt tip de servicii suplimentare pe care le puteți oferi clienților dvs. este, de exemplu, preluarea achizițiilor în mașină, apelarea unui taxi și așa mai departe. Astfel, poți reține clientul și îi oferi posibilitatea de a cumpăra ceea ce își dorește.

Această caracteristică de lucru cu clienții vă va permite nu numai să cumpărați

Cumpărătorii moderni sunt oameni care înțeleg condițiile pieței. Sunt pretențioși, cunoscători, își cunosc drepturile și știu să aleagă fără a ierta greșelile. În aceste condiții, companiile trebuie să vâneze clienți obișnuiți.

Vei invata:

• În ce tipuri de clienți obișnuiți sunt împărțiți?
• Cum și unde să cauți clienți obișnuiți.
• Cum să lucrezi cu clienți obișnuiți.
• Ce promoții și reduceri pot fi aplicate clienților obișnuiți.

Care este importanța clienților obișnuiți pentru un salon de înfrumusețare?

Nivelul concurenței pe piață este atât de mare încât supraviețuire cu succes O companie de înfrumusețare nu mai trebuie să satisfacă nevoile noilor vizitatori atât de mult cât trebuie să-și păstreze clienții obișnuiți.

Este foarte profitabil pentru un salon de înfrumusețare să lucreze pentru vânzări repetate și să atragă clienți.

Este interesant că mulți angajați și personalul de conducere al saloanelor de înfrumusețare cred că vizitatorii lor vor decide singuri când vor veni. Dar acest lucru este departe de a fi adevărat. Dacă vă gândiți bine, noi înșine rareori luăm decizii complet izolate și independente - este mai ușor pentru toată lumea să urmeze exemplul sau recomandarea altcuiva, să primească un „semn de sus”.

Există mai mult de un lucru solid în a avea clienți obișnuiți. avantaj:

• o relație pe termen lung între vizitator și maestrul salonului de înfrumusețare reduce preocupările consumatorilor cu privire la diferite proceduri;
• Cu cât cunoaștem mai aproape un client obișnuit, cu atât aflăm mai multe despre nevoile lui și cu atât mai multe cea mai buna oferta o putem face pentru el;
• Pe lângă creșterea veniturilor pe client, vizitatorii obișnuiți, care sunt susținători ai mărcii, cresc afluxul de noi vizitatori la salonul de înfrumusețare prin recomandările lor.

• Sezonalitatea într-un salon de înfrumusețare: ce să faci în perioadele de activitate redusă

Ce sunt clienții obișnuiți?

Printre vizitatorii întreprinderilor din industria frumuseții se numără patru tipuri principale:

1. autonom;
2. prietenos;
3. expansiv;
4. nehotărâtă.

Desigur, nu există tipuri pure, fiecare persoană poate combina anumite trăsături din personajele enumerate.

• Autonom.

În ciuda faptului că oamenii autonomi pot fi clienți obișnuiți ai companiei, este puțin probabil să se poată construi relații strânse cu aceștia. Aceștia sunt oamenii care nu merg la contact personalși lăsați toate interacțiunile lor cu angajații salonului la nivel formal. În cel mai bun caz, acestea vor permite specialiștilor să comunice în interior roluri sociale, cum ar fi „stăpânul” și „clientul său”. Vizitatorii autonomi nu sunt cei care pur și simplu nu au fost atinși, sunt chiar clienți obișnuiți care sunt pur și simplu mai confortabil în acest format de interacțiune. Este important să nu „torturezi” astfel de oameni cu încercări persistente de a construi comunicarea.

Rolul de client autonom poate fi preluat de un nou venit care pur și simplu nu este încă familiarizat cu specialiștii saloanelor de înfrumusețare și, prin urmare, nu poate avea încredere deplină în ei. Clienții obișnuiți destul de sociabili care sunt temporar retrași din cauza unor situații de viață (de exemplu, din cauza oboselii sau a dificultăților la locul de muncă) pot deveni și ei temporar autonomi. Este interesant că unii oameni pot alege în mod conștient modelul de comportament al unui vizitator autonom (de exemplu, pentru a menține statutul social).

• Prietenos.

În acest grup număr mare clienți obișnuiți. Pentru ei, granițele rolurilor sociale se estompează treptat, iar ei vin la angajații salonului de înfrumusețare în același timp cu prietenii sau psihoterapeuții. Acești vizitatori vorbesc despre viața, munca, planurile lor, iau contact cu ușurință și împărtășesc informații cu maestrul, ceea ce vă permite să creați oferte unice pentru ei care vor fi achiziționate cu un grad de probabilitate extrem de ridicat. Clienții prietenoși, care au stabilit relații puternice cu specialiștii din salon, au încredere în opinia lor și sunt ușor de acord servicii suplimentareși noi proceduri.

Desigur, obișnuiții prietenoși sunt un grup binevenit de vizitatori. Dar există mai multe capcane serioase în lucrul cu ei: acești oameni, de regulă, devin atașați nu de salon, ci de maestru. Prin urmare, este foarte important să preveniți apelurile personale către un angajat, momentele în afara serviciului, cum ar fi pauzele pentru fumat și încercările de a vă dicta condițiile. Spuneți clientului că acest lucru este interzis prin regulament.

Clienți obișnuiți având relații de prietenie cu maestrul, pot cauza probleme specialistului însuși, neînțelegând unde se termină comunicarea informală și începe munca salonului de înfrumusețare. Din această cauză, ei pot contacta comandantul în timpul său personal și, de exemplu, pot cere să fie înregistrați la un moment convenabil pentru ei.

• Expansiv.

Acesta este clientul care atrage mereu multă atenție. Apare rapid, zgomotos, este foarte activ și exagerat de emoțional. Starea lui se schimbă foarte repede și există riscul de a fi lovit dacă este ranit. Clienții obișnuiți de acest tip pot necesita o atenție specială și pot deveni foarte obositoare. Ei vorbesc mult și sunt predispuși să facă declarații categorice.

Vizitatorii expansivi ai saloanelor de înfrumusețare sunt adesea atât de hiperactivi încât încep să-l suprime pe maestru, să-i încalce limitele, să tragă și să distragă atenția specialiștilor de la muncă.

• Indecis.

În acest grup, de regulă, există oameni care nu sunt prea încrezători în ei înșiși și se îndoiesc de totul. Chiar dacă aceștia sunt clienți obișnuiți ai companiei, de regulă, nu vor lua decizii pentru că nu pot înțelege ce vor. Acești vizitatori vă vor cere să-i sfătuiți cu privire la ceva, să decideți pentru ei sau să repetați ceva pe care deja știu bine.

La prima vedere, este foarte ușor să lucrezi cu ei - fă ce vrei, deoarece clientul însuși nu este capabil să decidă de ce are nevoie. Dar aici există un risc serios de a deveni o victimă a manipulării - prin transferarea responsabilității pentru decizia către maestru, o persoană indecisă începe să o controleze.

Cum să găsești clienți obișnuiți pentru salonul tău de înfrumusețare

Câte persoane crezi că ar putea ajunge în salonul tău de înfrumusețare? Care ar putea fi numărul de clienți obișnuiți? În teorie, oricine din zona în care se află afacerea dvs. este un potențial client. Sau nu?

Clienții tăi (și, în mod ideal, clienții obișnuiți) sunt acela grup social persoane care se interesează activ pentru companie sau vă achiziționează serviciile. Este important să nu confundați dorința de a atrage toți oamenii în general și de a atrage doar publicul țintă al întreprinderii. Încercarea de a converti toți cei din zonă în clienți ar fi o risipă de bani. Imaginează-ți cât de ridicol ar fi ca un showroom Mercedes-Benz să atragă fiecare trecător. Pentru a construi o bază de vizitatori care vor deveni clienți obișnuiți valoroși ai companiei, salonul ar trebui să lucreze la o strategie de marketing menită să atragă doar reprezentanți ai afacerii dumneavoastră să viziteze afacerea. publicul țintă. Doar acest segment va duce la constituirea unei baze eficiente de clienți obișnuiți.

Determină-ți publicul țintă și creează un „portret” al clientului tău

Pentru a renunța la răspândirea activităților dvs. de marketing către toată lumea (toți cei care au păr, unghii sau care ar putea avea nevoie de epilare sau peeling), trebuie să descrieți portretul clientului dvs. cât mai precis și detaliat posibil. Cea mai sigură modalitate este de a analiza o bază deja formată de clienți obișnuiți. În acest proces, evidențiați parametrii demografici, geografici, financiari, formulați ce fac vizitatorii dvs., hobby-uri și cum trăiesc.

Cu atât mai mult Informații suplimentare Cu cât colectezi mai multe informații despre clienți, cu atât vei înțelege mai bine ce îi afectează, cum îi poți atrage într-un salon de înfrumusețare, cum să îi păstrezi, cum și ce să le vinzi și ce metode poți folosi pentru a evita conflictele cu clienţilor.

Gândiți-vă dacă sunteți complet mulțumit de segmentul actual de vizitatori, dacă există vreun subgrup în publicul țintă pe care doriți să îl aduceți în salon.

Datele colectate vă vor ajuta să vă construiți munca cu clienții obișnuiți, astfel încât să oferiți un nivel maxim de servicii vizitatorilor dvs.

Acest lucru afectează și lista serviciilor oferite și alegerea canalelor pentru plasarea unei campanii de publicitate. Trebuie înțeles că familiaritatea insuficientă cu publicul țintă poate duce la publicarea de mesaje publicitare în care este imposibil să întâlnești potențiali clienți ai salonului, iar asta înseamnă o risipă de bani.

Caracteristici demografice obligatorii pe care trebuie să le stabiliți de la clienții obișnuiți:

• vârstă;
• situația financiară;
• starea civilă;
• prezența/absența copiilor etc.

O descriere demografică a publicului țintă poate fi compilată nu numai pe baza datelor culese de administrator, ci și prin chestionare.

Chestionarul poate fi împărțit în mai multe etape și pentru prima dată solicitat doar de vizitatori 5 întrebări simple, iar în timpul contactelor ulterioare cereți clienților obișnuiți să completeze chestionarul până la sfârșit.

Încă o dată enumerăm întrebările care merită puse.

• Care este genul tău?
• Ce vârstă ai?
• Locul de muncă, funcția sau venitul lunar?
• Starea civilă?
• Aveţi copii?
• Locul de resedinta?
• Ce produse și servicii vă lipsesc de la salonul nostru de înfrumusețare?

Analiza demografică a clienților obișnuiți este una dintre multele opțiuni. În descrierea clientului, puteți include caracteristici ale stilului său de viață: de ce sunt interesați clienții dvs., unde se relaxează, unde merg, ce este important pentru ei etc.

Încă o dată, înțelegerea publicului țintă cât mai mult posibil vă va ajuta să creați cel mai mult strategie eficientă pentru a-i atrage la salon.

Unde să cauți clienți noi care vor deveni obișnuiți

Așadar, am trecut prin etapa de analiză a publicului țintă, am creat un avatar al clientului ideal sau am formulat un portret detaliat al vizitatorilor existenți și am decis pe cine vrem să vedem în salon. Chiar suntem gata reclamă bună, care se încadrează în valorile publicului țintă. Dar din anumite motive, numărul de noi vizitatori nu crește.

Esența problemei constă cel mai probabil în faptul că mesajul publicitar a fost trimis pe un canal greșit și nu a ajuns la potențialii dvs. clienți obișnuiți. Nu se învârte în jurul vieții publicului țintă al salonului de înfrumusețare și pur și simplu distruge bugetul de publicitate.

1. Site-ul web

În zilele noastre, un site web este un punct de contact obligatoriu cu clienții o companie fără un site oficial pare frivol. Deși nu este deloc necesar ca acesta să fie un portal mare și în continuă dezvoltare, cu o bază de milioane de abonați și clienți obișnuiți. Vă puteți descurca adesea cu o carte de vizită elegantă, minimalistă, cu servicii, contacte și lista de prețuri a salonului. Puteți completa pagina cu fotografii ale interiorului și un portofoliu al meșterilor companiei.

1. Cuvântul în gură

Recomandările persoanelor apropiate au fost și rămân mereu pe primul loc în ceea ce privește nivelul de încredere într-un canal de publicitate. Frizerii și saloanele de înfrumusețare de succes folosesc acest instrument de mult timp. De exemplu, ei cer clienților fideli să recomande prietenilor serviciile lor. Și nu trebuie să vă gândiți că acest canal de informare nu poate fi controlat. Doar începeți să luați măsuri și vedeți cât de eficient răspândesc vizitatorii dvs. reclame despre salonul de înfrumusețare în împrejurimile lor. La urma urmei, nu există femeie care să nu arate prietenilor ei o manichiură foarte reușită și să le sfătuiască să meargă într-un loc confortabil, cu servicii bune.

1. Forumuri

Clienții obișnuiți și fanii serviciilor dvs. pot fi găsiți pe forumuri specializate, deoarece acesta este un canal care concentrează persoanele interesate de ceva - dresaj de câini, broderie, înot, modă, îngrijire personală etc. Folosiți forumuri pentru a găsi persoane cu gânduri similare și noi prieteni și clienți noi.

1. Rețelele de socializare

Acum, cele mai populare rețele sociale sunt Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter și Odnoklassniki. Acestea sunt canale de publicitate valoroase în care puteți răspândi vestea despre un salon sau artist, precum și fotografii cu munca lor, gratuit. Mulți profesioniști folosesc rețelele sociale ca instrument principal cu care își pot găsi clienți obișnuiți.

1. Blog

În zilele noastre este destul de ușor să organizezi un blog personal online. Fă-l util pentru publicul tău țintă, postează sfaturi despre îngrijirea părului, articole despre manichiură, alegerea lacurilor, tipuri de proceduri cosmetice și trucuri pentru viața acasă. Deoarece un blog personal poate atrage clienți obișnuiți, indicați datele de contact ale salonului de înfrumusețare într-un loc vizibil, astfel încât să devină familiari cititorilor.

1. Notă pentru client

Desigur, memento-ul pentru vizitator are și o semnificație pur practică - dă informatii utileși explică cum să tratezi corect pielea, unghiile și părul după procedură, pentru a nu distruge rezultatele muncii maestrului.

Dar nota poate include nu numai sfaturi pentru gospodărie, ci și recomandări cu privire la frecvența vizitelor la salonul de înfrumusețare. De exemplu, puteți indica cât de regulat trebuie să efectuați procedura de întărire a unghiilor conform programului „maximum” și programului „minim”. Când lucrați cu clienți obișnuiți, puteți utiliza un calendar, care ar trebui să indice datele aproximative ale vizitelor la salonul de înfrumusețare pentru repetarea în timp util a procedurii dorite. Apropo, aceste informații pot fi preluate și din baza de date, unde sunt notate toate sesiunile anterioare pentru un anumit cumpărător.

Actualizați nota cel puțin o dată la șase luni, distribuiți-l între toți vizitatorii, chiar și printre clienții obișnuiți care vă folosesc serviciile de câțiva ani. Acesta nu va fi doar un memento al companiei dvs., ci și un canal de publicitate neobișnuit, care este folosit de 0,01% dintre toți meșterii, ceea ce le permite să iasă în evidență din mulțime.

1. Carte de vizită

Fără o carte de vizită, la fel ca și fără un site web, este pur și simplu ciudat să funcționeze - aceasta este o componentă obligatorie comunicatii de marketing orice afacere. Dar o carte de vizită este diferită de o carte de vizită. Este important să-ți evaluezi obiectiv cardul: iei-l în mâini și vezi dacă va ajuta la atragerea clienților? Are toate informațiile tale de contact? Textul de pe cartea de vizită este concis, dar oferă informații complete despre ceea ce face compania dvs.? Răspunsurile pozitive la aceste trei întrebări vă oferă o notă „satisfăcătoare” pentru cartea de vizită.

Dacă cardul are o ofertă specială (cum ar fi o reducere pentru purtător), atunci acesta este deja un card pentru care vă puteți acorda un rating „bun”.

„Excelent” merită pus carti de vizita, care vor fi stocate în portofelele clienților obișnuiți și pe care pur și simplu nu veți dori să le aruncați. Cel puțin pentru că sunt perfect concepute, sau mai bine zis, pentru că stochează informații utile sau foarte importante (de exemplu, un calendar pentru femei sau data următoarei vizite la salon).

1. Lista de preturi

De regulă, este necesară o listă de prețuri pe hârtie și formate electronice. Marea majoritate a listelor de prețuri sunt standard ca aspect: numele serviciilor sunt listate în partea stângă a paginii, prețurile sunt indicate în dreapta. Pentru a ieși în evidență din mulțime, va fi deja suficient scurte descrieri proceduri, design interesant al foii (de exemplu, ca un meniu), adăugarea de fotografii care demonstrează ce va primi vizitatorul după comandarea serviciului. Indicați în lista de prețuri că astfel de condiții se aplică clienților obișnuiți. Nu vă limitați la etichete de preț și interdicții, care sunt mai mult ca amenințări decât atragerea de noi clienți.

1. Schimb de clienți

Gândește-te la ce alți meșteri și specialiști se adresează clienților tăi obișnuiți. Poate că acesta este un antrenor de fitness, instructor de yoga, nutriționist, maestru în îndepărtarea părului? Găsiți-i pe cei a căror bază de clienți se potrivește cu publicul țintă al salonului dvs. și convineți asupra unui parteneriat: lăsați-i să vă recomande serviciile clienților și le veți trimite vizitatori. Acesta este un canal simplu și eficient pentru a găsi noi clienți.

1. Publicitate în presa scrisă

Ziarele și revistele joacă în continuare un rol pe piață și, în ciuda răspândirii publicațiilor online, au propria audiență. Încercați plasarea plătită și gratuită de reclame și publicitate, analizați eficacitatea. De regulă, în orase mici Acesta este încă un canal relevant pentru atragerea clienților obișnuiți.

1. Colaborare cu alți artiști

S-ar părea că schimbul de clienți cu concurenții tăi direcți nu poate aduce beneficii afacerii. Dar există condiții în care aceasta poate fi o mișcare profitabilă. Imaginați-vă că aveți clienți obișnuiți care uneori ar dori să cheme un specialist la domiciliul lor sau pentru care pur și simplu a devenit dificil și departe de a călători la salonul dumneavoastră. Astfel de consumatori pot fi transferați către alți specialiști, iar de la aceștia, la rândul lor, pot lua acea parte a audienței care, dintr-un motiv sau altul, nu este potrivită acestor specialiști (chiar dacă pur și simplu nu au aceleași personalități). ). Mai mulți colegi concurenți pot aduce beneficii tangibile salonului tău.

1. Expozitii

Nu ratați niciodată expozițiile de specialitate organizate în domeniul industriei frumuseții. Acolo vei întâlni mulți potențiali parteneri și viitori clienți obișnuiți într-un singur loc. Aceasta este o modalitate dovedită de a face o declarație importantă despre salonul tău. Principalul lucru este să pregătiți auto-promovare de înaltă calitate, să vă stocați cu fișe și cărți de vizită excelente, să vă demonstrați abilitățile și să atrageți cât mai multă atenție.

1. Autopromovare

Cu toții știm zicala „un cizmar fără cizme”. Deci: încercați să nu spuneți niciodată asta despre dvs. sau despre angajații dvs. O manichiurista fără unghii frumoase și bine îngrijite arată foarte ciudat. Dacă clienții obișnuiți ar putea ierta o astfel de neglijență, atunci pentru noii veniți acest lucru va spune doar despre lipsa de profesionalism a persoanei care se află în fața lor. O manichiură de înaltă calitate poate atrage și atenția persoanelor care își caută stăpânul în afara salonului de înfrumusețare. Principalul lucru este să le oferiți o carte de vizită la timp.

1. Reclame

Postarea clasică în masă a reclamelor este o pierdere de timp și bani, deoarece necesită multă muncă, dar nu produce aproape niciun rezultat. Pentru a utiliza anunțurile ca canal de publicitate, găsiți panouri în locuri în care publicul țintă locuiește, vacanțe și lucrează. Acest lucru nu numai că va atrage atenția oamenii potriviți, dar garanteaza si ca reclama va sta mai mult de cateva minute, spre deosebire de tabla de la intrare.

1. chipsuri

Efectuează un audit al listei tale de servicii și stabilește ce oferi sau poți oferi pe care nu le au saloanele de înfrumusețare care sunt situate în aceeași zonă sau în oraș. Găsiți acea margine în dvs oferta unica, care vă va ajuta să atrageți noi vizitatori și să obțineți clienți obișnuiți. Este destul de dificil să găsești un truc, dar poți oricând să-ți folosești imaginația și să folosești experiența altora domenii profesionale. Poate aceasta este o garanție specială pentru rezultatul procedurii? Sau furnizarea rapidă a oricărui serviciu? Pedichiură și manichiură în patru mâini într-o oră și jumătate? Mască de față în timp ce aplicați lac de gel pe unghii? Zona copiilor? Birou pentru bărbați? Încearcă să găsești ceva care să te facă unic.

1. Conditii speciale pentru prietenii clientilor

Nu uitați să desfășurați promoții de fidelitate, deoarece acestea vă pot ajuta să vă creșteți baza de clienți. Cu totii avem sute de cunostinte, intram in contact cu zeci de oameni in fiecare zi, asa ca printre acestia se numara mereu cel putin 5-10 persoane care ar beneficia si de serviciile unui salon de infrumusetare.

Merită să gătești pentru acest grup de prieteni ai clienților tăi. oferte speciale: de exemplu, tratament SPA de iarnă cu o reducere de 20% atât pentru vizitatorii obișnuiți, cât și pentru prietenii acestora. Promoția ar trebui să ofere întotdeauna un bonus atât celui care aduce un client, cât și celui care vine pentru prima dată la tine - ambele părți în această situație sunt interesate să viziteze un salon de înfrumusețare. Fiţi atenți atenție deosebită acei clienti care te recomanda des, recomanda o multime de oameni si au un cerc larg de contacte.

1. Test drive

Este util să folosiți experiența altor domenii de afaceri pentru publicitate: atunci când vindeți mașini, showroom-urile oferă un test drive și posibilitatea de a conduce mașina care vă place în magazinele de îmbrăcăminte ni se oferă șansa să încercăm lucrurile și să vedem cum sunt potrivi. Luând în considerare aceste tehnici, putem oferi clienților obișnuiți o încercare gratuită a unei părți a unei proceduri. Să spunem, dacă decideți să creșteți numărul de comenzi pentru acoperirea unghiilor cu lac de gel, atunci de ce să nu vă oferiți să acoperiți o unghie cu gel în timpul unei manichiuri și toate celelalte cu lac obișnuit de aceeași culoare? După câteva zile, orice femeie va observa o diferență semnificativă atunci când ocul simplu va începe să se ciocnească și să se decojească, dar stratul de întărire va arăta în continuare ca nou.

1. Serviciu

Amintește-ți mereu asta client mulțumit Va aduce doi, iar cel nemulțumit îi va lua zece. Pentru a evita acestea din urmă, fii atent la nivelurile tale de servicii. Un serviciu bun se dovedește uneori a fi chiar mai semnificativ decât profesionalismul tehnicienilor de salon. O persoană mulțumită de serviciu va deveni un client obișnuit al companiei, iar cineva dezamăgit chiar și de intonația grosolană a administratorului în timpul unei convorbiri telefonice va împărtăși emoții negative cu atât de mulți oameni care nu numai că te pot tăia baza de clienti, dar și subminează serios reputația salonului.

In nici un caz nu trebuie sa se schimbe nivelul de serviciu in functie de daca cumparatorul vine des la tine sau apare pentru prima data, daca achizitioneaza pachete solide de servicii sau face cea mai ieftina procedura. Fiecare client vrea să se simtă special și nimănui nu îi place să se simtă neglijat de personalul care par să te judece după portofel. Totul este în detalii. Oferă noilor veniți și clienților obișnuiți nu doar ceai sau cafea, ci mai multe soiuri din care să aleagă sau o cană de ciocolată caldă într-o zi înnorată. Asigurați-vă că aveți fursecuri pentru diabetici sau un îndulcitor pentru cei care nu pot avea dulciuri, dar le doresc cu adevărat; Pregătiți reviste noi și variate în zona de așteptare.

Nici un singur salon de înfrumusețare și nici un singur specialist nu poate rămâne pe linia de plutire fără clienți. Prin urmare, eforturile principale ar trebui să fie îndreptate nici măcar spre atragerea clienților, ci spre repetarea vânzărilor și modalităților de a achiziționa clienți obișnuiți. Salonul tău nu va putea face o primă impresie unei persoane de două ori, așa că fii cât mai atent posibil cu vizitatorii chiar și de la primul contact și asigură-te că serviciul în companie este întotdeauna la cel mai bun grad.

1. Baza de clienți

O bază de date detaliată a clienților bine întreținută nu este doar un instrument și un mijloc administrativ contabilitate financiară, dar și o modalitate de a crește venitul întreprinderii. De fapt, găsirea de noi clienți este întotdeauna mai costisitoare și produce mai puține rezultate decât lucrul cu clienții obișnuiți și organizarea vânzărilor repetate. Analizați baza de date, acordați atenție preferințelor vizitatorilor și frecvenței procedurilor pe care le efectuează, pregătiți oferte personale.

1. Apeluri telefonice

Un apel telefonic în loc de o scrisoare sau un SMS de memento va fi mai eficient datorită naturii sale personale și a abordării individuale. Dacă clientul nu a fost văzut de multă vreme în salonul dvs., atunci sunați pentru a-l felicita de sărbători, întrebați ce mai face, oferiți un cadou de ziua sau Anul Nou. Mai mult, o astfel de comunicare poate duce la relații mai strânse cu oamenii și va fi utilă în viitor.

Este ciudat că mulți maeștri nu folosesc acest canal pentru a menține relații cu clienții obișnuiți, pentru că asta nici măcar nu necesită investiții financiare.

Combinați această metodă cu ceea ce este indicat în paragraful „Colaborarea cu alți maeștri”. Dacă vizitatorul tău și-a schimbat locul de reședință și a încetat să vină la tine pentru o manichiură, atunci de ce să nu-i recomanzi un manichiurist cu experiență lângă casa lui?

• Site-ul web al salonului de înfrumusețare ca cel mai bun instrument de atragere a clienților

Ce fel de lucru ar trebui făcut cu clienții unui salon de înfrumusețare?

Pentru a înțelege cât de de înaltă calitate are serviciul companiei dvs., analizați câți clienți noi ați atras în ultimul an și ce cheltuieli a necesitat acest lucru, apoi calculați ponderea celor pe care ați reușit să-i păstrați ca clienți obișnuiți și motivați-i să facă achiziții repetate. . Dacă sunt prea puțini clienți secundari în comparație cu cei primari, asta indică faptul că nivelul de serviciu în salon este departe de a fi perfect.

Pentru a reține vizitatorii, este importantă îmbunătățirea constantă a serviciului, iar acest lucru necesită o analiză continuă a satisfacției clienților și a reclamațiilor acestora, precum și îmbunătățirea programelor de loialitate. Dar nu uitați că colectarea feedback-ului nu este același lucru cu îmbunătățirea serviciului; Chestionarele vizitatorilor nu trebuie să meargă la masă și nu trebuie să ignorați comentariile lor.

Un nivel ridicat de satisfacție a vizitatorilor va fi susținut doar dacă sunt îndeplinite mai multe condiții.

1. Compania trebuie să formuleze clar și fără ambiguitate standarde de calitate a muncii.
2. Fiecare angajat trebuie să se angajeze să respecte aceste standarde.
3. Cerințele pentru nivelul de serviciu ar trebui să fie cunoscute și înțelese de absolut toți angajații salonului de înfrumusețare.
4. Chestionarele și chestionarele ar trebui să fie întotdeauna pregătite pentru clienți, care, după completare, sunt analizate de echipa de conducere a companiei.
5. Administratorul salonului este obligat să colecteze feedback de la vizitatori.

Companiile mari deschid departamente de servicii pentru clienți și alocă personal pentru a gestiona reclamațiile și rezolva conflictele. Acesta este un specialist care rezolvă problemele vizitatorilor ocazionali și ale clienților obișnuiți, primește apeluri și scrisori, colectează reclamații și completează chestionare.

Saloanele de înfrumusețare, de regulă, nu au astfel de capacități, așa că este necesar ca lupta împotriva nemulțumirii clienților să fie o cauză comună, iar feedback-ul este colectat de toți angajații, de la administrator până la meșteri. Dar revine managerului să analizeze datele primite și să ia decizii pentru a îmbunătăți calitatea serviciului și a preveni conflictele.

Evaluarea satisfacției ajută și la dezvoltarea celor mai atractive programe de loialitate, care, de regulă, includ anumite bonusuri.

1. Cartea clientului preferat

Emiterea cardurilor de reducere pentru vizitatorii dvs. este o modalitate dovedită și fiabilă de a motiva achizițiile repetate. Mai mult: sistemul de reduceri stimulează achiziționarea unui număr maxim de mărfuri și proceduri la un moment dat - crește numărul de articole din bon.

Mai multe sisteme de reduceri pentru clienții obișnuiți ai salonului:

• o singură dată – o reducere mică (de obicei până la 5%) este oferită o singură dată și pentru un singur serviciu;
• reducere de bază – până la 10% la achiziționarea unui întreg curs de proceduri;
• reduceri promoționale – destul reduceri mari, 10, 15 sau 20% (de exemplu, în timpul evenimentelor sezoniere);
• reducere la abonament – ​​folosit adesea la vânzarea abonamentelor la solar și variază de la 5 la 15%;
• cumulativ - o reducere oferită pe un card special. Cardul este emis după ce clientul a cheltuit o anumită sumă într-o perioadă de timp, a cărei valoare depinde de capacitățile salonului și de profitabilitatea promoției. De obicei, cărțile sunt împărțite în următoarele niveluri:
  • client de bronz 5–7%,
  • client de argint 7–10%,
  • client de aur 10–15%,
  • client platină 20–25%.

Cardurile client frecvente pot fi emise cu drept de transfer, sau pot fi înregistrate ca fiind personale și funcționează doar pentru un singur vizitator al salonului. Cardurile pot fi emise fără o dată de expirare sau pot fi declarate ca având o dată de expirare. Principalul lucru este să explici clientului tău toate condițiile.

1. Ziua companiei

Nu lăsați această dată nesupravegheată și nu o transformați într-o formalitate goală - folosiți potențialul de marketing al sărbătorii și fă-o nu numai corporativă, ci și interesantă pentru clienții tăi. Pregătește o prezentare, cadouri și surprize, promoții, reduceri, tombole, noi carduri de fidelitate. De ziua salonului, puteți demonstra servicii și produse noi, puteți organiza competiții și puteți motiva clienții să se înscrie pentru viitor.

1. Zilele de naștere ale clienților

Nu trebuie să ignori vacanțele personale ale vizitatorilor tăi, pentru că ei sunt cei pentru care a fost creată afacerea ta și cei care îți aduc bani. Dacă este posibil, completați-vă baza de date cu datele de naștere ale fiecărui client al salonului de înfrumusețare. Pregătiți-le surprize de marcă, suveniruri și cadouri utile, sunați-i și felicitați-i, oferiți-vă să veniți să le primiți cadoul. În primul rând, dacă un client obișnuit a achiziționat de la dvs. servicii în valoare de cel puțin 5-7 mii, el a plătit deja pentru micul cadou. În al doilea rând, după ce a venit, o persoană va vizita încă o dată salonul și poate cumpăra o altă procedură. În al treilea rând, acest lucru va crește cu siguranță loialitatea vizitatorilor.

1. Depozit

Aceasta este o descoperire grozavă de afaceri. Oferă clienților tăi o opțiune de depunere. Ce înseamnă? O persoană poate lăsa o anumită sumă în depozit în salon, din care se va deduce plata serviciilor oferite. Acest lucru simplifică viața clientului, îl face să se întoarcă cu siguranță la tine pentru proceduri și, de asemenea, crește nivelul de încredere în salon și diferențiază compania de cei care nu folosesc această caracteristică.

1. Credit

Acestea sunt bonusuri pentru clienții obișnuiți, relațiile cu care au fost testate în timp. Dacă nu te îndoiești de cumpărătorul tău și de solvabilitatea lui, atunci îi poți oferi proceduri pe credit.

1. Preturi reduse la bunuri si servicii

Practic, motivarea prețului se exprimă tocmai într-o reducere a costului, ceea ce crește cererea pentru procedurile propuse. Dar metodele de stabilire a prețurilor nu funcționează pe perioade lungi de timp și pot dăuna marjelor bunurilor și serviciilor dumneavoastră. Dacă intenționați să reduceți prețurile, analizați consecințele și evaluați cât de repede vă pot urmări concurenții, luându-le cota de clienți.

O reducere de preț este justificată doar dacă duce la o creștere semnificativă a vânzărilor în showroom. Vă rugăm să rețineți că profitul din vânzările promoționale nu depășește întotdeauna costurile dvs., ceea ce înseamnă că nu are întotdeauna sens. În același timp, mai rămâne o capcană în toată situația: poți oferi cu ușurință clienților prețuri reduse, dar cum le vei explica creșterea ulterioară?

1. Rezervare

Un serviciu pentru clienții obișnuiți poate fi rezervare- Aceasta este o abordare de înaltă calitate a lucrului cu acei vizitatori cu care relația este deja suficient de puternică pentru a ști când aproximativ se vor întoarce din nou la salon. Esența serviciului este de a atribui clientului un anumit timp al procedurii care este convenabil pentru el cu șase luni sau un an înainte. Acest lucru îl scutește pe vizitator de a fi nevoit să rerezerve de fiecare dată și să caute o fereastră în programul salonului de înfrumusețare. Desigur, există riscul de a pierde bani dacă clientul nu vine și nu poți găsi un alt cumpărător în același timp. Dar rezervarea face un vizitator să iasă în evidență din mulțime, arătându-i încrederea dvs. și cât de valoros este pentru afacerea dvs.

1. Carduri de fidelitate

Nu ar trebui să emiti carduri de reducere vizitatorilor tăi fără să știi nimic despre ei. Analizați-vă cu atenție baza de clienți. Creați un dosar pentru fiecare deținător de card, în care personalul trebuie să introducă cantitatea maximă de informații personale: nume, prenume și patronimic, interese, orice servicii, frecvența vizitelor, obiceiuri. Tehnicianul ar trebui să poată afla aceste informații la recepție pentru a găsi abordarea optimă față de un client obișnuit. Persoanele care vizitează salonul pentru prima dată ar trebui să fie incluse și în baza ta de date. Și angajații dvs. ar trebui să cunoască cât mai multe despre clienții VIP, inclusiv despre preferințele lor muzicale, mirosurile preferate și procedurile care îi interesează pe acești oameni. Aşa abordare individuală nu poate fi ignorat de vizitatori, iar informațiile colectate vă vor permite să vă îmbunătățiți mailingurile și ofertele speciale.

1. Prezent

Sărbătorile sunt perioada cea mai aglomerată și mai profitabilă pentru saloanele de înfrumusețare. În ajunul sărbătorilor precum Anul Nou sau 8 martie, cabinetele cosmetologilor, tehnicienilor de unghii și coaforilor sunt supraaglomerate, mulți vizitatori trebuie să fie refuzați din cauza volumului absolut de muncă al specialiștilor. Dar nu ar trebui să-ți ignori clienții obișnuiți din această cauză. Oferă-le cadouri, flori, suveniruri, produse de marcă, reduceri și tot felul de bonusuri.

Asigurați-vă că aflați dinainte dacă vizitatorii dvs. au copii și pregătiți-le surprize (de exemplu, pentru Ziua Copilului). Acesta va fi un gest foarte frumos pentru clienți și cu siguranță va fi amintit ca o abordare unică a lucrului cu oamenii.

În zilele noastre, nici un salon de înfrumusețare serios nu se poate descurca fără el magazin mic cu produse de marcă sau cu produse alese de specialiştii companiei. Acest lucru scutește vizitatorii de a pierde timpul selectând cosmetice, și permite companiilor să câștige bani din upselling.

Același instrument poate fi folosit pentru a vinde cadouri pentru a economisi timp clienților obișnuiți în căutarea setului obligatoriu de suveniruri și lucruri utile care trebuie să fie prezentate celor dragi în vacanță. sărbători. Pregătește cadouri pentru copii, bărbați și femei. Analizează-ți baza de clienți și găsește ce va fi util în sortimentul magazinului tău: bijuterii de înaltă calitate sau cravate elegante, accesorii sau literatură specială. Alege ceva care nu va strica imaginea salonului. Pentru a prezenta produsul într-o lumină favorabilă, emiteți-l în stil corporativ propriul magazin mic de lângă recepție sau organizează un colț în care se va actualiza oferta de cadouri pentru diverse sărbători.

Desigur, există multe bonusuri diferite care pot fi oferite vizitatorilor, dar programul pentru clienții obișnuiți trebuie să țină cont de alte componente importante.

• Nivel de serviciu, care este influențată de mulți factori.

1. Calificarea specialistilor de salon. Acesta este un punct extrem de important. Nivelul profesional al maeștrilor nu trebuie doar să fie ridicat la început, ci trebuie și să se îmbunătățească constant. Angajații dvs. trebuie să țină pasul cu vremurile și să participe în mod regulat la cursuri de perfecționare și la cursuri de master. In acest caz veti putea nu numai sa va indepliniti obligatiile fata de clienti, ci si sa le oferiti noi metode de satisfacere a solicitarilor lor si proceduri moderne.
2. Calitatea consumabilelor. Toate produsele cosmetice și toate medicamentele folosite în salon trebuie să fie dovedite și eficiente. Dacă nu sunteți o mie la sută sigur de ceva, nu o luați la lucru cu vizitatorii, altfel, dacă rezultatul nu îl mulțumește pe persoana care urmează procedura, cu siguranță nu veți putea găsi un client obișnuit în persoana lui. Este posibil ca, după ce ați economisit o mie de ruble pe orice produs, să pierdeți zeci de mii din cauza unui efect insuficient de bun.
3. Calitatea si nivelul echipamentului. Orice dispozitiv și orice articol din salonul tău există doar pentru confortul clientului. Și dacă clientul este inconfortabil, neplăcut și inconfortabil, atunci ai greșit ceva. Mobilierul trebuie să fie frumos, confortabil și funcțional, iar echipamentul să fie modern și să funcționeze fără probleme. Nu încercați să economisiți confortul vizitatorilor; starea lor de spirit în salon afectează numărul de clienți obișnuiți.

• Reorganizarea salonului

Pentru a ține pasul cu vremurile și concurenții, ar trebui efectuat un sondaj la fiecare 4-5 ani. reorganizare. Ar putea fi ca renovare majoră, inlocuirea echipamentelor, schimbarea sortimentului si liniei cosmetice, si reformarea conceptului de salon de infrumusetare. Fără aceasta, nu vă veți putea reține clienții pentru o lungă perioadă de timp, nu îi veți putea interesa din nou și din nou și nu veți putea respinge următoarea lovitură a concurenței pe piață. Urmăriți idei noi de afaceri (și nu numai în industria frumuseții), jucători noi de pe piață, evoluțiile tehnologice și aveți timp să implementați acest lucru în munca dvs.

• Lucrați cu personalul

Nicio cantitate de trucuri sau programe bonus nu vă va ajuta să păstrați clienții obișnuiți dacă comunicarea angajaților dvs. cu aceștia nu este la egalitate. Personalul este fața companiei, iar comunicarea cu administratorul sau maistrul este cea care determină atitudinea vizitatorului față de companie. Dezvoltați standarde de comportament pentru angajați, mențineți conformitatea cu eticheta, regulamentele interne și regulile de comunicare.

Transmite-le angajaților tăi ideea că clienții obișnuiți din salonul de înfrumusețare au nevoie nu doar de manichiură sau peeling, ci au nevoie de buna dispozitie si un sejur placut. Lăsați meșterii și administratorii să construiască imediat relații calde și de lungă durată cu clienții, astfel încât aceștia să-și schimbe treptat statutul de la un vizitator la un client preferat.

Personalul ar trebui să asculte cu atenție opiniile clienților salonului, să noteze toate declarațiile lor despre concurenți, proceduri și produse noi, precum și despre modă. Informațiile primite trebuie transmise administrației și toate reclamațiile, dorințele și ideile trebuie discutate cu întreaga echipă pentru a găsi soluții ideale care să mulțumească clienții obișnuiți ai companiei. Angajații trebuie să colecteze feedback și, în timpul vizitelor ulterioare la salon, să țină cont de dorințele sau plângerile exprimate și să implementeze ideile în serviciu cât mai repede posibil. Dacă o persoană vede că opinia sa este ascultată și că cerințele sale rezonabile sunt îndeplinite, este puțin probabil să părăsească rândurile obișnuiților unei organizații cu un astfel de serviciu.

Conflictele trebuie stinse încă de la început. Comportamentul angajaților care ar putea duce la o situație controversată este inacceptabil. Dacă inițiatorul este clientul, atunci sarcina principală a personalului este să rezolve problema și să satisfacă dorințele vizitatorului. Dacă acest lucru se dovedește a fi imposibil, informațiile despre conflict trebuie transmise imediat echipei de administrație și conducere.

Și chiar și aceasta este departe de a fi o listă exhaustivă de activități care vizează atragerea clienților obișnuiți la salon. Dar principalul lucru este că toate standardele de servicii, cultura corporativă iar regulile de conduită pentru angajații companiei trebuie reglementate și înregistrate.

• Cum sa introduci noi servicii intr-un salon de infrumusetare cat mai eficient si profitabil

Experienta de practica

Recomandați un prieten și obțineți 2 săptămâni de membru

Maria Kolachevskaya,

director de serviciu pentru rețeaua de cluburi „Teritoriul Fitness”, Moscova

Rețeaua noastră funcționează de cinci ani, iar în acest timp, desigur, am achiziționat clienți obișnuiți. Conform cerințelor companiei, din 100 de contracte care au expirat, cel puțin 40 trebuie renegociate în luna următoare (aceștia sunt indicatorii pe care îi așteptăm de la cluburile care funcționează de mai bine de un an). Pentru a îndeplini planul, avem un program pentru clienții obișnuiți.

Stare crescută pentru rezultate. Există mai multe tipuri de carduri pentru vizitatorii centrelor noastre: oțel, bronz, argint, aur. Un statut de card mai mare poate fi obținut doar după un anumit număr de vizite sau după trecerea standardelor GTO pe care le-am dezvoltat în companie. De patru ori pe an organizăm competiții în cadrul cărora poți trece standardul: clienții aleargă, fac tracțiuni, sărituri în lungime, iau presa pe bancă și fac un set de exerciții de flexibilitate. Cei care arată rezultate peste un anumit nivel primesc statut nou. Le dă noua reducere unui client obișnuit, un card cu statut superior, cadouri și nou acord. Standardele GTO definite de compania noastră nu sunt ușor de îndeplinit, dar posibile. De exemplu, în toamna lui 2015, 500 de membri de club (adulți, copii și angajați ai companiei) au trecut noul statut. Până și directorul rețelei a trecut standardele.

Multumesc pentru recomandari. Aceasta este o mișcare foarte simplă: pentru fiecare client referit la un membru al clubului, adăugăm gratuit cel puțin două săptămâni la abonament. Și de câteva ori pe an, o promoție îți permite să obții și mai mult timp în club, aducând mai mulți prieteni.

Reduceri pentru determinare. Cu cât un client fidel decide mai devreme să-și reînnoiască calitatea de membru, cu atât mai bine. Prin urmare, mărimea reducerii este determinată de cât timp înainte de expirarea contractului este achiziționat cardul.

Rezultat. Toate aceste activități duc la faptul că în cluburile care funcționează în primul an avem 40% din contractele reînnoite, iar în cluburile deschise de peste doi ani, aproape 50% din reînnoiri. Mai mult, conform statisticilor, în unele părți ale rețelei, jumătate din contracte sunt încheiate la recomandarea membrilor activi ai clubului.

Sistem de promotii si reduceri pentru clientii obisnuiti ai salonului de infrumusetare

Să ne gândim ce promoții poate organiza salonul?

• Demonstrarea unei noi proceduri sau serviciu (manichiură, tunsoare, coafare, pedichiură) în formatul unui model show. Acesta este atât PR pentru companie, cât și divertisment pentru vizitatori. În același timp, spectacolul ajută la câștigarea banilor din gură în gură.
• Programe bonus, promoții pentru vizitatori, repetate lunar sau trimestrial.
• Schimb de parteneriat de clienți cu companii care își desfășoară activitatea într-un domeniu conex sau care se află în apropiere. Programele pentru clienți fideli pot include și bonusuri de la companiile partenere.
• Consultatii pe internet. Acest serviciu ajută la atragerea de noi clienți și îmbunătățește statutul salonului.
• Marketing de cadouri (suveniruri de marcă, produse de marcă).
• Tehnologii și echipamente inovatoare în salon, cele mai moderne și originale servicii, cum ar fi tunsori la foc - o procedură spectaculoasă și non-standard.
• Program TV sau radio despre procedurile de salon și frumusețe. Pentru astfel de evenimente, este adus un practician expert pentru a răspunde la întrebările publicului și a susține prelegeri pe diverse subiecte.
• buletine informative prin SMS și e-mail. Acestea pot fi fie serii tematice, utile de scrisori, fie lanțuri de vânzări. Scrisorile care sunt editate în conformitate cu interesele și caracteristicile clienților tăi obișnuiți vor fi eficiente.
• Distribuție gratuită de mostre de produs (sau eșantionare).
• Cursuri de master pentru vizitatori. Util și sfaturi practice care poate face viața clienților tăi mai ușoară. De exemplu, prelegeri sezoniere despre cum să vă salvați de deficiența de vitamine primăvara sau toamna, cum să vă protejați pielea de soare și cum să vă îngrijiți cel mai bine părul iarna.
• Zilele deschise și prezentările sunt o modalitate de a demonstra produse noi într-un salon de înfrumusețare, de a anunța clienților ce tehnologii vor fi folosite și ce proceduri îți vor îmbogăți oferta.
• Proiectarea, dezvoltarea și promovarea site-ului oficial.

Evenimentele enumerate vor ajuta nu numai la atragerea de noi vizitatori, ci și la dobândirea de clienți obișnuiți și la dezvoltarea relațiilor cu baza de clienți existentă. Toate acestea afectează statutul salonului, faima, imaginea și, bineînțeles, vânzările. Principalul lucru este să ai răbdare și să nu încetezi să lucrezi la îmbunătățirea întreprinderii tale.

• Tipuri de clienți ai salonului de înfrumusețare și nuanțe de lucru cu ei

Cum să organizezi o promoție într-un salon de înfrumusețare pentru clienții obișnuiți

1. Definiți clar publicul țintă și găsiți un partener.

Dacă ați plănuit să organizați orice eveniment în salon, atunci primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să determinați publicul țintă al evenimentului. Luând în considerare caracteristicile publicului țintă selectat, trebuie să găsiți cel mai potrivit partener care lucrează pentru aproximativ același grup de oameni. Parteneriatele egale în timpul promovării duc la o situație „câștig-câștig” și aduc cel mai mare beneficiu tuturor partidelor.

1. Formulați tema promoției pentru clienții obișnuiți ai salonului de înfrumusețare.

După ce ați ales un partener pentru găzduirea evenimentului, ar trebui să clarificați lista sărbătorilor care se vor potrivi ambilor organizatori din punct de vedere tematic. De exemplu, un salon care colaborează cu un butic de bijuterii organizează o campanie „Piele clară ca un diamant!” și lansează un serviciu de curățare cu diamante la prețuri reduse.

Cel mai bine este ca promoțiile să dureze aproximativ o lună și să se încheie cu un eveniment culminant pentru care organizatorii pregătesc clienții. Un astfel de final ar putea fi o prezentare a unei linii de peeling sau un nou dispozitiv pentru curățarea pielii feței, sau o expoziție de bijuterii.

1. Informați publicul țintă despre promovare.

Nimic nu va funcționa și promovarea pentru clienții obișnuiți nu va da roade dacă nu anunțați cât mai mulți vizitatori despre ceea ce faceți. De regulă, este nevoie de o lună pentru a difuza informații. Toți angajații trebuie să fie anunțați despre evenimentul viitor trebuie să existe note vizibile despre acesta pe site și pe biroul administratorului salonului. Este mai bine să trimiteți e-mailuri și sms-uri și, de asemenea, să lansați campanie de publicitate, de exemplu la televizor (dacă acest canal duce la publicul țintă).

1. Punctul culminant al acțiunii.

Totul trebuie planificat cu atenție în această etapă. Este necesar să se descrie rolurile angajaților pe tot parcursul scenariului evenimentului: cine este responsabil pentru decor, pentru oaspeții întâlnirii, pentru experți, modele etc. Cel mai bine este să creați o listă individuală de sarcini pentru fiecare angajat al salonului de înfrumusețare. Vacanța ta ar trebui să fie interesantă și atractivă pentru clienții obișnuiți și pentru noii veniți, ceea ce înseamnă că ar trebui să obții sprijinul unor experți adevărați și maeștri ai meseriei lor. Cu cât statutul „stelelor” invitate este mai mare, cu atât este mai mare șansa ca vizitatorii să aducă clienți potențiali cu ei.

Se crede că este mai convenabil să organizezi evenimente de amploare la sfârșitul lunii.

1. Analizați rezultatele acțiunii și rezumați.

Notează toate mișcările reușite și eșuate în timpul acțiunii, înregistrează experiența acumulată: ce ai făcut, cum, de ce, la ce rezultate a dus? Salvați toate formatele testate și scripturile scrise - vă vor fi utile în viitor, chiar dacă nu au funcționat.

Sistem de reduceri pentru clientii obisnuiti ai salonului de infrumusetare

Justificare pentru nou sistem de bonusuri necesită înțelegerea ce fel de reduceri există și în ce scop sunt utilizate.

Există așa ceva ca „reduceri de formă bună” - sunt folosite de majoritatea tipurilor de afaceri. Acestea sunt reduceri precum:

• promoții în ziua deschiderii unui salon de înfrumusețare (valabil de la o zi la o lună);
• reducere pentru un client obișnuit de ziua lui (pentru una sau mai multe proceduri, pentru una sau mai multe zile înainte și după vacanță).

Alte opțiuni standard de reducere în saloane:

• sezonier – utilizat în perioadele în care fluxul de clienți scade de obicei și veniturile scad. Nu trebuie să acordați reduceri la serviciile clasice de coafură (tunsori și colorare), deoarece vizitatorii vor veni în continuare pentru aceste proceduri;
• publicitate – încurajează oamenii să vină la noul tău salon, să comande o nouă procedură, să facă o întâlnire cu un nou maestru;
• scuze - o modalitate de a cere scuze unui client care a fost deranjat de salon (de exemplu, maestrul a întârziat sau au existat probleme în timpul procedurii din vina companiei);
• reduceri pentru clienții obișnuiți – lucrează pentru a crește loialitatea vizitatorilor salonului.

Sistemele de bonusuri, promoțiile și alte mișcări de marketing ajută la obținerea diferitelor valori rezultate:

1. cresterea bazei de clienti a companiei;
2. legați vizitatorii la salon și convertiți-i în clienți obișnuiți;
3. actualizați linia de vânzare cu amănuntul prin eliminarea produselor vechi din depozit;
4. creșterea cifrei de afaceri a companiei (de exemplu, printr-un upsell, timp în care se oferă produse suplimentare la un preț special sau cu o reducere fixă).

Cu toate acestea, nu ar trebui să exagerați cu reduceri la serviciile dvs. Promoțiile cu reduceri ar trebui să fie o mișcare justificată și să urmărească unul dintre obiective: să vândă produsele rămase, să promoveze un serviciu necunoscut clienților, să scoată mărfurile cu o dată de expirare din depozite. În caz contrar, reducerea va cauza doar pierderi, mai degrabă decât crește profiturile.

• Plângere cu privire la un salon de înfrumusețare: cum să răspundeți și ce acțiuni să întreprindeți

Cum se calculează reducerea

Odată ce ai descoperit rațiunea lansării reducerilor pentru clienții obișnuiți, trebuie să calculezi profitabilitatea evenimentului.

Pentru a calcula dimensiunea minimă și maximă posibilă a reducerii, determinați suma pe care salonul trebuie să o primească pentru a-și recupera costurile. Această sumă include: costuri pt consumabile, munca unui maistru și administrator, plăți fixe către organizație ( facturile de utilitati, taxe, chirie, securitate, comunicații etc.). Orice altceva este venitul tău. Reducerea se emite prin reducerea profitabilitatii procedurii sau produsului. Decideți cât de mult sunteți dispus să tăiați din profit pentru a finaliza sarcina.

Abordările corecte ale reducerilor

Se crede că reducerea maximă admisă într-un salon serios care aduce venit stabil, este de 25% din cost. Dacă este posibil, folosește acest bonus cât mai puțin posibil. Nici măcar prietenii tăi apropiați și clienții obișnuiți nu ar trebui să ofere reduceri mai mari de 20%.

Cele mai des folosite reduceri sunt 5, 10 și 15%, dar nu trebuie acordate pe nepăsare. Mai întâi trebuie să evaluați ce veți primi în rest și de ce trebuie să faceți o promovare. Imaginați-vă situația: o mulțime de șampoane și balsamuri nevândute s-au acumulat în depozit, unde prețul de achiziție al acestora din urmă era de 300 de ruble și le-ați făcut un markup de doar 30%. Decizi să faci următoarea ofertă clienților tăi: „Cumpără șampon și obține balsam cu o reducere de 30%!” Grozav, credeți, vom vinde lotul la prețul de achiziție și vom descărca depozitele. Totuși, la finalul promovării se dovedește că au intrat în roșu. Pentru că au ratat o mică clarificare matematică.

Ați făcut un markup pentru aparatele de aer condiționat în valoare de 30% din prețul lor de achiziție, adică de la 300 de ruble, și ați primit un preț de 390 de ruble. Dar o reducere de treizeci la sută a fost deja anunțată Prețul de vânzare cu amănuntul, adică au luat 30% din 390 și au vândut aparate de aer condiționat cu 273 de ruble. pe bucată.

Așadar, ca urmare a acestei promoții pentru clienții obișnuiți, nu va trebui să vă bucurați de veniturile dvs. și să rezolvați problema stocării excesive a depozitelor, dar din profiturile primite, va trebui să plătiți lipsa - 27 de ruble pentru fiecare sticlă . Privește-l din cealaltă parte: nu doar le-ai oferit clienților ceva, dar ai plătit și în plus din bugetul tău pentru ca ei să ia acest cadou.

Așa că faceți-vă diligența înainte de a acorda reduceri.

Cine plătește pentru reduceri?

Ar fi logic dacă reducerile ar fi acordate pe cheltuiala bugetului companiei, și nu a câștigurilor meșterilor. Până la urmă, aceștia din urmă încă își fac treaba și, teoretic, salariile nu ar trebui să le scadă. Cu toate acestea, de fapt, reducerile sunt deduse din veniturile personalului: dacă pentru o manichiură pentru 500 de ruble un specialist a primit 40%, iar apoi compania a anunțat reduceri clienților obișnuiți, atunci comandantul își va primi cota. din costul promoțional al procedurii, de exemplu de la 400 de ruble. Iar acest lucru ia o taxă vizibilă pentru buzunarul tău.

Prin urmare, este extrem de important să negociezi cu personalul. Transmiteți specialiștilor ideea că, desigur, în perioada promoției, veniturile din fiecare serviciu individual vor scădea, nu numai pentru ei, ci și pentru salonul de înfrumusețare în general, dar principalul lucru este că reducerile nu vor dura mult, și in acest proces compania va putea atrage noi clienti, care vor reveni.

Informații despre experți

Bruno Leproux, Director General al companiei Yves Rocher Vostok, Moscova. „Yves Rocher East”. Domeniu de activitate: productie si comercializare produse cosmetice, servicii salon de infrumusetare. Forma de organizare: SRL. Teritoriu: aproximativ 220 de buticuri și 30 de saloane de înfrumusețare - în 90 de orașe din Rusia. Număr de angajați: aproximativ 900. Număr de achiziții pe an: aproximativ 6 milioane de clienți obișnuiți: aproximativ 2 milioane Director Generalîn funcție: din 2007. Participarea Directorului General la afacere: manager angajat.

Maria Kolachevskaya, director de serviciu pentru rețeaua de cluburi „Teritoriul Fitness”, Moscova. GC „Teritoriul fitnessului” Domeniu de activitate: rețea de cluburi de fitness. Număr de personal: peste 100. Teritoriu: Moscova, Balashikha, Samara și Cheboksary. Cifra de afaceri a companiei: 500 de milioane de ruble. (în 2014).

Am eliberat carte noua„Marketingul de conținut în rețelele sociale: Cum să intri în capul abonaților tăi și să-i faci să se îndrăgostească de marca ta.”

Nu este un secret pentru nimeni că în orice afacere unul dintre cei mai importanți factori pentru menținerea și dezvoltarea unei companii este relațiile corect construite cu clienții. Acum, în lumea internetului, unde aproape orice informație este disponibilă pentru toată lumea, rămân competitivi doar cei care plasează clientul în centrul activităților lor. Cât de mult succes va avea afacerea noastră depinde de câți clienți recunoscători avem.

Cum să construiți relații pe termen lung cu clienții obișnuiți?

Fiecare dintre noi la o vârstă conștientă începe să înțeleagă că în diferite domenii ale vieții noastre, cu oameni diferiti trebuie să-ți găsești propria abordare. Desigur, dacă este important pentru noi să menținem sau să creăm relații de încredere pe termen lung. Uneori devine ușor - când se dovedește că aceasta este „persoana ta”, apoi, în timp, vă deschideți unul față de celălalt și se dezvoltă în prietenie sau ceva mai mult. Și aici totul pare clar. Acesta este un proces lung și foarte sincer, care construiește încredere.

Dar cum să creezi relații de încredere în domenii care nu le privesc personal viața? Cum să construiți astfel de relații cu clienții?

Mai întâi trebuie să decidem care este loialitatea clientului nostru în momentul lucrului cu el. De exemplu, locația unui client în studioul nostru arată cel mai bine nu numai a lui atitudine pozitivă la serviciile și propunerile noastre și la dorința sa de a acționa în cadrul acestei relații. Acest lucru poate fi determinat cerându-i clientului să răspundă la o întrebare: „Cât de probabil este să ne recomandați altora?” Oferiți-l să o evaluați pe o scară de la 0 la 10 sau încercați să vă imaginați cum ar răspunde clientul la această întrebare. Dacă doriți să aflați despre atitudinea unei anumite persoane față de dvs., puteți adresa o întrebare clarificatoare, de exemplu, cereți-i să numească motivul principal al evaluării sale.

Definirea relatiei „Angajat-Client”.

Deci, toți clienții noștri pot fi împărțiți în grupuri, în funcție de modul în care au răspuns la întrebarea pusă. Fiecare dintre grupuri arată cum comportamentul lor poate fi interpretat și atribuit tipului corespunzător. Toate acestea necesită acțiuni diferite din partea noastră.

Promotori. Loial

Oamenii care ne evaluează foarte bine (9-10 puncte) ne arată că am reușit să îmbunătățim puțin viața sau condițiile de viață ale consumatorului. Aceștia sunt clienți de încredere (loiali), se întorc adesea, dorind să obțină un serviciu sau să facă din nou o achiziție. Acestea sunt tipurile de clienți care ne recomandă camarazilor, prietenilor, angajaților etc., ei sunt gata să își facă timp să participe la sondajul companiei noastre și să ne ofere feedback care este fructuos și uneori chiar să vină la noi cu sugestii. Înțelegi că fără astfel de clienți este greu de gestionat afacere de succes, este necesar să fim un avocat și să promovăm pasiunea promotorilor, să ne străduim să dezvoltăm și să întărim relații de lungă durată cu clienții de acest tip, și să nu-i abandonăm, crezând că sunt deja interesați de cooperare.

Pasiv

Oamenii care ne dau un rating de 7 sau 8 puncte, au plătit suma convenită și au primit ceea ce se așteptau și nimic mai mult. Sunt mulțumiți, dar nu pot fi numiți loiali. Este un comportament și o atitudine diferită. Practic, ei nu sfătuiesc compania, iar dacă se întâmplă acest lucru, este fără prea mult entuziasm. Dacă o companie competitivă oferă reduceri sau cele mai bune conditii, atunci cel mai probabil vor merge la ei. În general, nu poți conta pe ei necondiționat. Prin urmare, scopul companiei este să încerce să îmbunătățească relația angajat-client, condițiile pentru acești clienți, și să facă periodic interesantele oferă, le crește nivelul de satisfacție, le câștigă încrederea și îi trece treptat într-un rang mai înalt de relație cu clienții obișnuiți.

Criticii

Există și clienți care îți acordă un punctaj de 6 puncte sau mai puțin, din care putem concluziona că nu le-a plăcut să lucreze cu compania. Sunt nefericiți și poate chiar dezamăgiți că și-au pierdut timpul cu tine. Cel mai probabil, vor critica compania și vor împărtăși impresiile lor negative prietenilor și cunoscuților. Dacă oricum sunt forțați să comunice cu tine (de exemplu, pentru că nu există alte oferte), vor provoca totuși un rău. Acțiunile lor distructive pot schimba modul în care angajații noștri simt despre munca lor. Desigur, primul lucru de făcut dacă întâlnești critici este să afli de ce anume au fost dezamăgiți. În unele cazuri, are sens să-ți ceri scuze, să încerci să rezolvi problema care a apărut și să începi treptat construirea de relații pe termen lung cu clienții.

Dacă o companie este cu adevărat angajată să ridice nivelul de trai al clienților săi, atunci grupurile ne vor ajuta să înțelegem cât de mult succes avem în acest sens. Promotorii arată realizare, triumf. Nimeni nu va acorda un rating mare dacă nu crede că acest lucru a făcut viața mai bună. Clienții pasivi sunt pur și simplu clienți mulțumiți, un rezultat foarte mediocru. Criticile, desigur, sunt o problemă serioasă, dar care poate fi rezolvată. Înseamnă pur și simplu că ceva nu funcționează corect și este important să îl descoperiți și să îl rezolvați.

Formarea și dezvoltarea relațiilor pe termen lung cu clientul: pasul doi

Următorul pas este că putem dezvolta un sistem de management care să lucreze cu aceste trei grupuri. Am făcut deja primul pas - am clasificat toți clienții în funcție de întrebare.

În al doilea rând, introducem indicatorul (index). Luăm procentul clienților care ne-au evaluat cu 9-10 puncte, scădem din acesta procentul clienților critici și ca urmare obținem așa-numitul indice de suport net. Putem monitoriza activitatea ulterioară cu acesta săptămânal sau mai rar, în funcție de cât de repede plănuim să facem progrese pentru companie și cât de pregătiți suntem să ne concentrăm pe implementarea îmbunătățirilor și să lucrăm la greșelile noastre.

Și, în sfârșit, al treilea pas principal - organizăm munca angajaților, introducem un studiu sistematic și direcționat asupra modului de utilizare a evaluărilor obținute în urma sondajului.

Cum să construiți o relație pe termen lung cu un client?

Companiile pot identifica în mod constant Promotori și Detractori printre clienții lor. Categoriile și feedback-ul asociat ar trebui să fie clare pentru toți angajații din prima linie, iar aceste informații ar trebui să fie procesate și comunicate periodic în întreaga organizație, astfel încât angajații să își poată urmări rezultatele și să înțeleagă ce trebuie schimbat în strategia lor.

Se poate construi un sistem feedback, când, după ce clientul răspunde la întrebarea „cât de probabil este...”, angajatul îl contactează și află motivele evaluării sale pentru a discuta situația actuală și a încerca să rezolve problemele.

Ca urmare, informațiile primite din feedback formează baza pentru pregătirea personalului specializat și conduc la îmbunătățirea calificărilor specialiștilor care lucrează direct cu clienții. Înainte de a începe să comunicați cu clienții dvs., toată lumea nou angajat primește formare sau educație care se concentrează în primul rând pe modul de a lăsa o experiență pozitivă pentru clienți.

P Construirea unor relații pe termen lung cu clienții este un proces foarte lung și serios care trebuie abordat cu atenție și măsurat.

Pe baza materialelor din carte: Fred Reichheld, Rob Markey. „Loialitate sinceră. Cheia pentru a câștiga clienți pe viață.”

Clienții obișnuiți sunt rezerva „de aur”. După prima achiziție, nu ar trebui să dispară din. Prin urmare, eviți o situație în care se formează un model de afaceri dezechilibrat.

Cu acest model, rezultatele lucrului cu contrapărți obișnuite se dovedesc a fi la un nivel inacceptabil de scăzut, deoarece pur și simplu nu li se acordă atenția cuvenită. Ca urmare, compania cheltuiește o cantitate excesivă de resurse pentru atragerea altora noi.

Rețineți că afacerile repetate cu clienți repetați sunt posibile chiar și în zonele care sunt caracterizate prin durate mari de tranzacție și durată lungă de viață a produsului.

Clienți fideli: de unde să începeți să vă echilibrați modelul de afaceri

Pentru ca clienții să devină permanenți și să continue să aducă profit companiei, aceștia trebuie să fie distribuiti după cum urmează.

1. Cumpărător. A făcut o singură achiziție.
2. Client. A făcut o achiziție repetată.
3. Client obișnuit. Cumpără sistematic de la tine și de la concurenți.
4. Aderent. Cumpără doar de la tine.
5. Avocatul mărcii. Cumpără și recomandă doar de la tine.

După ce ați alocat toate contrapărțile actuale, numărați câte sunt în fiecare dintre categoriile de mai sus. După aceea, gândiți-vă la ce puteți face pentru a-i face să se miște în direcția „permanenților”. Va fi mult mai ușor și mai ieftin să le vinzi decât să atragi altele noi.

Toate aceste etape constituie o „fustă de vânzare”. Adică, mai întâi un lead intră în pâlnie, devine cumpărător și apoi continuă să coboare la statutul de permanent și apoi de avocat al mărcii, cumpărând din ce în ce mai des.

Pentru a înțelege cum puteți crește veniturile prin contractori obișnuiți, vă recomandăm să calculați indicatorul LTV (Valoarea pe viață sau valoarea clientului).

Clienți obișnuiți: cum se calculeazăLTV

Indicatorul se calculează folosind formula:

LTV = S x C x P x T

S - verificare medie;
C - numărul mediu de achiziții pe lună;
P - profitabilitate ca procent din suma cecului;
T este „durata de viață” medie a unui client (numărul mediu de luni în care clientul rămâne un cumpărător activ).

Măsurând acest indicator, poți înțelege cât câștigi în medie de la clienții tăi obișnuiți. Cu cât LTV-ul este mai mare, cu atât mai mult profit primesti. Scopul este de a crește LTV.

Există 3 moduri de a îmbunătăți LTV

1. Atrageți mai multe clienți potențiali „bune”.

Clienții „buni” sunt cei care se potrivesc în mod clar cu profilul publicului țintă al companiei. Analiza ABCXYZ vă va ajuta să le identificați. Va arăta cine cumpără din ce în ce mai des.

2. Transformă „nu-i pasă” în clienți „buni”.

În această categorie sunt incluse cei care au făcut o a doua achiziție și cei care cumpără sistematic de la tine și concurenți. Calculează-le mediile și află cum să le transformi în „bine”. Dezvoltați o strategie de marketing. Programele de loialitate, promoțiile și drive-urile de testare ar fi potrivite. De asemenea, îmbunătățiți produsul.

3. Creșteți-vă cecul mediu

Este necesar să se calculeze rata de penetrare - cota dvs. de clienți obișnuiți. Acest lucru vă va oferi o înțelegere a cât de mult este achiziționat de la dvs. și cât de mult de la concurenți. Atunci află ce trebuie să faci pentru a-i determina să cumpere numai de la tine. Pentru a face acest lucru, trebuie să le pui o întrebare directă: „Ce trebuie făcut pentru a te face să cumperi mai mult de la tine?” Numai munca în această direcție va crește veniturile de la clienții obișnuiți cu 15%.

Clienți obișnuiți: ce este analiza ABCXYZ

Este necesar să se analizeze baza clienților obișnuiți pentru a-i „ajunge” la nivelul de „bun”. În acest scop, există analiza ABCXYZ, care vă permite să segmentați întreaga masă de cumpărători actuali în funcție de criteriile de volum și regularitate a achizițiilor.

Ce vă oferă analiza ABCXYZ?

În primul rând, vei înțelege exact cine este publicul tău țintă.

În al doilea rând, vei putea aduce clienții individuali „pierduți” la nivelul de consum al publicului țintă

De unde să obțineți date pentru analiza ABCXYZ

Puteți obține cu ușurință toate informațiile din sistem. Nu sisteme CRM, ceea ce înseamnă că trebuie implementat urgent. Între timp, efectuați o analiză pe baza extraselor bancare.

În ceea ce privește retailul, masa clienților ar trebui analizată pe baza utilizării cardurilor de fidelitate de către clienți. Prin urmare implementați program special angajament, emite carduri și le folosește pentru a identifica achizițiile clienților.

Clienți obișnuiți: cum să-și controleze „descărcarea”

Acest indicator vă va ajuta în acest sens: CRR (Customer Retention Rate, sau customer retention rate). Arată cât de repede te părăsesc clienții.

CRR se calculează folosind o formulă simplă:

CRR = ((E-N)/S) x 100

E - numarul de cumparatori la sfarsitul perioadei;
N este numărul de clienți noi dobândiți în această perioadă;
S este numărul de cumpărători la începutul perioadei.

Potrivit unui raport de la Harvard Business School, o creștere cu 5% a CRR duce la o creștere cu 25-95% a profiturilor.

Clienți obișnuiți: cum să-i faceți să cumpere din ce în ce mai des

Există mai multe modalități disponibile pentru toată lumea de a păstra clienții obișnuiți.

Trimiterea prin e-mail

Acest instrument nu trebuie subestimat. Dacă acesta este canalul potrivit, atunci este important să-l configurați corect. Aceasta înseamnă trimiterea de scrisori nu numai de la oferte comerciale, dar oferă și informații utile ca parte a strategiei de marketing de conținut. (Citiți mai multe despre asta în articolul „: cazuri despre legătura cu creșterea veniturilor”).

Stoc

Acesta este un motiv bun pentru a reveni la contrapărțile obișnuite din nou și din nou. Mecanica promoției depinde din nou de canalele de vânzare operaționale. De exemplu, puteți trimite automat o ofertă promoțională în baza de date curentă. Frecvența unor astfel de inițiative care „trezesc” clienții obișnuiți nu ar trebui să fie mai mică de câteva ori pe lună.

Produse noi

De îndată ce introduceți noi produse în linia dvs., acestea sunt transformate în principal în noi oferte pe baza actuală. Acest lucru se întâmplă deoarece clienții obișnuiți au o anumită loialitate și încredere.

Sarcini de grup pentru manageri în CRM

Le stabiliți angajaților sarcina de a lucra cu clienți obișnuiți și, astfel, de a crea activitate pe baza actuală. Pentru fiecare manager, se face un eșantion între contrapărțile obișnuite și se monitorizează implementarea tuturor pașilor.

Trimiteri către clienți obișnuiți cu anumite stări de tranzacție

Acest tip de muncă creează și activitate suplimentară în baza actuală de cumpărători. Lucrezi cu fiecare individ individual și îi încurajezi să se deplaseze mai departe de-a lungul pâlniei și apoi pe fusta de vânzare.

Ne-am uitat la instrumente pentru monitorizarea bazei de clienți obișnuiți, precum și la activarea acestora. Echilibrează-ți modelul de afaceri astfel încât să nu existe părtiniri către atragerea de noi clienți. Calculați LTV și CRR și fiți creativ în a-i determina pe clienții fideli să cumpere din ce în ce mai des.

Serviciul clienți de înaltă calitate înseamnă un răspuns rapid și pozitiv la solicitările clienților. Proces de comunicare clar, politici eficiente de servicii pentru clienți, instruire aprofundată și abordări non-standard pentru rezolvarea problemei sunt de asemenea componente importante serviciu bun. Un client nemulțumit va spune 8-10 persoane despre experiența lor, așa că trebuie să vă asigurați că despre compania dvs. se spun numai lucruri bune. Menținerea clienților mulțumiți de serviciile dvs. va necesita să lucrați din greu, dar va crește satisfacția clienților față de munca dvs. și va promova reținerea clienților, ambele fiind premise importante pentru succesul afacerii.

Pași

Crearea unui mediu potrivit pentru clienți

Încearcă să-i faci pe plac clientului prima dată când vine la tine. Mulți oameni cred că serviciul pentru clienți se referă exclusiv la gestionarea reclamațiilor, dar sarcina oricărei companii este să se asigure că clientul nu are niciun motiv să se plângă. Dacă clientul este deja dezamăgit de ceva, nu va fi ușor să corectezi situația. Dezvoltați un sistem de lucru cu clienții, datorită căruia aceștia vor avea mai puține motive pentru a-și exprima nemulțumirea.

Decide care este clientul tău ideal. Personalizarea serviciului pentru fiecare client unic este dificilă și costisitoare. În schimb, gândește-te la cum ar trebui să fie clientul tău ideal. Elaborați reguli ținând cont de calitățile unui astfel de client. Pune-ți următoarele întrebări:

Depășiți așteptările clienților. Oferă clienților tăi nu doar minimul strict, ci mai mult decât se așteaptă. Acest lucru vă va impresiona clienții și vă va ajuta să-i păstrați. Dacă te străduiești să depășești așteptările, vei face ceva frumos pentru clienții tăi, iar aceștia vor fi mai înțelegători dacă va apărea vreo problemă în viitor.

• De exemplu, dacă un client se așteaptă să primească un serviciu în termen de 10 ore de la comanda, încercați să furnizați serviciul în termen de 8 ore.

1. Proiectați-vă spațiul de lucru pentru a se potrivi nevoilor clientului dvs. Biroul sau magazinul dvs. ar trebui să fie confortabil, curat și ceva la care doriți să reveniți. Spațiul trebuie organizat logic, astfel încât clientul să îl poată naviga cu ușurință. Mai jos oferim câteva exemple de soluții de succes:

   • Desemnați câteva locuri de parcare doar pentru clienți.
   • Dotați intrările și ieșirile cu facilități pentru persoanele cu dizabilități.
   • Plasați semne clare în jurul sediului.
   • Plasați broșuri informative, directoare sau o hartă a magazinului la intrare și în casa scărilor.
   • Plasați un angajat lângă intrare pentru a ajuta clienții să găsească locul potrivit.

2. Acordați atenție tuturor clienților și faceți-i să se simtă speciali. Clienților le place să fie serviți personal. Filosofia companiei dvs. ar trebui să fie să puneți clientul pe primul loc și să-l tratați ca pe o persoană importantă, nu doar ca pe un trecător. De exemplu, clienților le place dacă:

   • Angajatul se prezintă pe nume
   • Angajatul întreabă numele clientului
   • Angajatul ascultă cerințele specifice ale clientului
   • Angajatul ajută la alegere și nu vorbește doar despre toate serviciile sau produsele companiei

3. Verificați de două ori calitatea serviciului de la birou. Pune-te în pielea clientului. Încercați să verificați calitatea serviciului pentru a înțelege la ce mai trebuie lucrat. Iată câteva modalități de a evalua calitatea serviciului:

   • Sunați la birou și verificați dacă meniul dvs. vocal este ușor de utilizat.
   • Trimiteți un e-mail și vedeți cât de repede vine răspunsul.
   • Plimbați-vă prin magazin și vedeți dacă toate articolele sunt bine etichetate, aranjate într-o ordine logică și dacă sunt suficiente articole.
   • Scrieți un mesaj pe chat-ul de pe site-ul companiei și vedeți cât de repede se va rezolva problema dvs.

4. Oferiți clienților opțiuni de autoservire. Case de marcat pentru autoplata in magazin, forumuri cu ponturi pt solutii posibile problemele și serviciile automatizate vă vor ajuta să vă serviți mai bine clienții. Mulți clienți le plac aceste funcții deoarece le permit să facă achiziții în orice moment, inclusiv înainte sau după programul de lucru. Dacă totul funcționează fără probleme, clienții vor fi și mai mulțumiți.

   Aflați la ce oră vedeți de obicei un aflux de vizitatori. Aflați în ce momente sunt de obicei mulți cumpărători și în ce momente sunt puțini. În perioadele aglomerate, asigurați-vă că aveți suficient personal care lucrează. Totul depinde de specificul afacerii: poate ai un aflux de clienți în vacanțe, la prânz sau seara sau în weekend. Clienții tăi vor fi fericiți dacă numărul potrivit de oameni lucrează în acest moment.

   Asigurați-vă că prețurile dvs. nu sunt mai mari decât toți concurenții și să corespundă așteptărilor clienților. Prețul trebuie să fie proporțional cu calitatea și nu trebuie să depășească cu mult prețul concurenților. Promotii, reduceri clienți obișnuiți iar lichidarea colecțiilor vă va informa clienții că sunt loiali companiei dvs. pentru un motiv. Asigurați-vă întotdeauna că produsele sunt etichetate corect, altfel clienții vor fi nemulțumiți.

   Tine-ti promisiunile. Nu-ți încălca promisiunea dat clientului. Promite doar ceea ce poți livra și apoi livra la timp.

   • De exemplu, nu promiteți unui client o rambursare dacă nu sunteți sigur că poate conta pe această returnare. Nu promiteți că îi oferiți unui client o reducere de 30% dacă poate obține doar 15%.

5. Oferiți angajaților libertatea de a lua decizii. O politică de serviciu pentru clienți bine gândită vă va ușura munca, dar este și important să aveți încredere în angajații dvs. Nu toate situațiile sunt reglementate de regulile interne și, uneori, deciziile trebuie luate rapid. Permiteți angajaților să decidă cum să gestioneze o reclamație a clienților sau o situație neobișnuită.

   • De exemplu, angajatul dumneavoastră poate decide să dea unui client nemulțumit două cupoane de reducere, deși regulile companiei impun ca un singur cupon să fie emis. Nu ar trebui să fii supărat pe angajat - este mai bine să crezi că acțiunile sale au ajutat la rezolvarea problemei.
   • În același timp, este important să le explici angajaților în ce situații pot rezolva singuri problema și în care este mai bine pentru ei să contacteze un supervizor. Un set de reguli și recomandări va permite angajaților să înțeleagă mai bine politicile companiei.

6. Recompensați angajații care au performanțe bune. Dacă un angajat primește ceva pentru un serviciu excelent pentru clienți, el va înțelege importanța serviciilor de calitate pentru întreaga companie. Recompensă o dată pe lună cel mai bun angajat departamentul de servicii pentru clienți. De asemenea, puteți plăti bonusuri membrilor echipei care se concentrează pe păstrarea clienților.

   • Dacă determinați imediat indicatori cheieși cerințele pentru ei, puteți folosi rezultatele angajaților pentru a le recompensa munca. Dacă chestionați clienții despre calitatea serviciului, recompensați angajatul care are cel mai mult punctaj. Dacă monitorizați viteza cu care angajații rezolvă problemele clienților, plătiți un bonus celui care lucrează cu situații problematice cel mai rapid și mai corect.

7. Învățați angajații cum să comunice corect cu clienții. Explicați-le importanța de a avea o postură bună, de a vorbi clar, de a fi într-o dispoziție bună și de a arăta ca un profesionist. Când lucrați cu oamenii, primele impresii joacă un rol important. Antrenați angajații să se exprime foarte clar și să vorbească încet atunci când comunică cu clienții la telefon.

   Programează ateliere de instruire. Există multe modalități de a învăța abilitățile necesare de service clienți. De exemplu, puteți simula situații, puteți angaja instructori pentru a conduce cursuri de master și puteți urma cursuri pe internet. Chiar și o sesiune de două ore îi va ajuta pe angajați să învețe ceva nou despre serviciul pentru clienți.

Comunicarea cu clienții

Urmați regulile eticheta telefonică. Eticheta se referă la claritatea, promptitudinea răspunsurilor și dorința de a satisface nevoile clientului. Clientul ar trebui să simtă că problema lui este rezolvată, chiar dacă se află în alt oraș sau în altă țară. Regulile de etichetă telefonică includ următoarele cerințe:

• Ridicați telefonul nu mai târziu de trei sunete.
• Asigurați-vă că vocea dvs. sună prietenoasă.
• Vorbește încet, clar, nu prea tare și nici prea încet.
• Spuneți numele dumneavoastră și numele departamentului în care lucrați.
• Întrebați clientul cum îl puteți ajuta.
• Ajutați clientul: transferați apelul unui alt angajat, returnați banii pentru comandă sau răspundeți la o întrebare despre utilizarea produsului.
• Explicați clar ce trebuie făcut pentru a rezolva problema clientului.
• Fii sincer cu privire la ceea ce poți face. Dacă nu puteți răspunde la o întrebare imediat, cereți să clarificați această întrebare și să sunați înapoi mai târziu.

1. Evita limbajul negativ. Clienților nu le place să li se spună „nu” sau „niciodată”. În loc de fraze categorice, încercați să utilizați un limbaj pozitiv care exprimă dorința de a ajuta clientul. Fii sincer, dar și subliniază că încerci să rezolvi problema.

   • În loc să spui „Nu știu răspunsul la acea întrebare”, răspunde cu „Voi afla cine poate răspunde la acea întrebare. Te pot suna înapoi în câteva minute?”
   • În loc de „Nu este treaba mea”, spune-i clientului: „Pot să te transfer într-un alt departament. Te vor ajuta”.
   • În loc de „Compania nu va face niciodată acest lucru”, exprimați-vă gândul după cum urmează: „Voi face tot posibilul pentru a vă face fericit, voi vorbi despre posibile soluții la problemă cu supervizorul”.

2. În loc să-l forțezi pe client să rămână pe linie, oferă-i să-l suni înapoi. Clienților nu le place să rămână pe fir așteptând la nesfârșit un răspuns. Dacă telefonul continuă să sune, convingeți-vă cu clientul că veți suna înapoi cât mai curând posibil. Desemnați o persoană responsabilă pentru apelarea clientului la ora stabilită. Datorită acestui fapt, clientul nu își va pierde cumpătul și nu va pierde timp prețios.

   Răspundeți la întrebările clienților în termen de 10 ore. Timpul de procesare a cererilor este unul dintre cei mai importanți factoriîn lucrul cu clienții. Răspundeți la toate întrebările sau reclamațiile în termen de 10 ore.

Optimizarea site-ului

1. Plasați o secțiune detaliată cu întrebări și răspunsuri pe site-ul dvs. Clienților le place să aibă resurse online la îndemână unde pot găsi răspunsuri la întrebările lor. Îți va elibera linii telefonice si cutii e-mail din cereri inutile. O secțiune de întrebări și răspunsuri bine scrisă vă va economisi timp dvs. și clienților dvs. Această secțiune poate descrie totul, de la modul în care faceți afaceri până la caracteristici specifice bunuri. Fiecare întrebare ar trebui să aibă un răspuns clar, ușor de înțeles, fără jargon tehnic. Întrebările vor depinde de specificul afacerii dvs., dar cel mai adesea următoarele întrebări sunt incluse în această secțiune:

   • Ce documente trebuie să am la mine pentru a cumpăra acest produs?
   • Care este diferența dintre pachetul de servicii obișnuit și premium?
   • Există reduceri pentru achizițiile în vrac?
   • Cum se activează această aplicație?