Indicele de loialitate al consumatorilor NPS. Ce vă permite să măsurați NPS. Cine a inventat NPS

Net Promoter Score) - un indice pentru determinarea angajamentului consumatorului față de un produs sau companie (indice de pregătire pentru recomandare), utilizat pentru a evalua gradul de pregătire pentru achiziții repetate.

Măsurarea NPS implică mai mulți pași.

Consumatorii sunt rugați să răspundă la întrebarea „Care este probabilitatea ca dumneavoastră să recomandați compania/produsul/marca prietenilor/cunoscutelor/colegilor dumneavoastră?” pe o scară de 11 puncte, unde 0 corespunde răspunsului „Nu voi recomanda sub nicio formă”, iar 10 corespunde „Cu siguranță voi recomanda”.

Pe baza punctajelor obținute, toți consumatorii sunt împărțiți în 3 grupe: 9-10 puncte - promotori ai produsului/brandului, 7-8 puncte - consumatori neutri, 0-6 puncte - critici (detractori).

Calculul direct al indicelui NPS. NPS = % suporteri - % detractori.

Poveste

Fondatorul metodei este considerat a fi Frederick Reichheld, care a anunțat-o pentru prima dată într-un articol Cel Number You Need to Grow, publicat în Harvard Business Review în decembrie 2003. În 2006, a lansat o carte numită „The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth”, care piata ruseasca cunoscută sub numele de „Cartea profiturilor reale și a creșterii reale” (2007). În ea, el și-a continuat gândurile pe tema loialității, profitabilității și creșterii companiei.

În 2001, Reichheld a efectuat un studiu asupra a peste 400 de companii americane, în care sarcina principală a fost măsurarea impactului loialității clienților (măsurată de NPS) asupra ratei de creștere. Rezultatul principal a fost concluzia că medie NPS-ul pieței industriale a fost de 16%, dar companii precum eBay și Amazon aveau un NPS de 75%. Reichheld nu spune că comunicarea este prezentă peste tot ea este complet absentă pe piețele monopoliste. Cu toate acestea, industrii precum transportul de pasageri pe liniile aeriene, asigurările și închirierea de mașini au devenit exemple clare ale relației. Aceste companii sunt companii de servicii, unde satisfacția și loialitatea clienților depind de nivelul de servicii pentru clienți.

Multe companii au devenit adepte ale acestei tehnologii, inclusiv GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon etc. Pe piața rusă, această tehnologie este utilizată de companii precum BestDoctor, Rostelecom, Ozon, Grupul de asigurări AlfaStrakhovanie, Red Cube, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI și altele.

Cercetare pe piața rusă

Cercetarea folosind o astfel de tehnologie este efectuată de multe agenții de cercetare din Rusia și din străinătate.

Evaluarea loialității clienților folosind indicele NPS poate fi utilizată în diverse industrii: IT, servicii financiare, construcții etc. În Rusia, băncile și companiile de asigurări folosesc în mod activ indicele NPS în activitatea lor.

ÎN sectorul bancar Această abordare a evaluării loialității este deosebit de comună. [ ] Unele companii efectuează singure măsurătorile, de exemplu folosind o tabletă cu feedback. Există organizații care preferă să angajeze experți independenți pentru a efectua evaluarea. NPS pentru piața bancară poate fi calculat atât pentru banca principală (determinată de clienții înșiși), cât și pentru toate băncile ale căror servicii sunt utilizate de consumatori. [ ] În 2016, a fost efectuat un sondaj al utilizatorilor băncilor rusești în Rusia, care a arătat că pentru banca principală valoarea medie a NPS a fost de 44 de puncte, iar pentru toate băncile utilizate de clienții ruși, valoarea NPS a fost semnificativ mai mică - 30 de puncte ( sondajul a fost realizat de Centrul Analitic NAFI) . [

S-au scris multe despre calcularea NPS. Poate fi dificil să aduci ceva nou în aceste povești, dar voi încerca oricum. În primul rând, vă sugerez să urmăriți prezentarea pe acest subiect de la sfârșitul postării (bine, asta e, formula și puțin despre NPS - până la urmă, este mai ușor să te uiți la imagini decât să citești text) și, în al doilea rând, să citești o grămadă de tot felul de materiale despre NPS, mi-am dat seama că detaliile care ulterior se dovedesc a fi necesare în practică nu pot fi găsite în timpul zilei.

NPS - net promotor score bla bla bla... E scris oriunde! Voi spune asta: dacă vrei să știi cât de mult te iubesc clienții tăi, ia în considerare NPS! Acesta este poate cel mai important lucru; aproape nimeni nu are nevoie de definiții memorate ale „modului de a determina loialitatea consumatorului...”.

S-ar părea că nimic nu poate fi mai simplu. Urmând această metodă, le pui clienților întrebarea: „Cât de dispus ești să recomanzi compania noastră prietenilor tăi?” În funcție de răspuns, vă împărțiți întregul public în trei grupuri:

• „criticii” sunt oameni care nu te vor recomanda niciodată prietenilor lor cu orice preț. S-ar putea să-ți scadă NPS-ul, dar joacă un rol foarte important în măsurarea acestuia, voi explica care dintre ele mai târziu;
• „neutrii” sunt clienți care fie sunt „aleatori” pentru tine, fie pur și simplu sunt indiferenți față de marca ta;
• „promotori” - acești clienți vor fi bucuroși să vă recomande prietenilor și, prin urmare, vor asigura un aflux stabil de noi clienți.

Deci, să presupunem că ai aceste numere, ce urmează? Și apoi calculăm NPS folosind formula: (număr de promotori - număr de critici) x 100% = NPS.

Atunci când efectuați un sondaj, trebuie să țineți cont de unele nuanțe. Nu trebuie să uităm că sondajul trebuie să dureze suficient pentru ca eșantionul să fie reprezentativ. După cum arată practica, până când procentul de clienți intervievați ajunge la 20%, rezultatele pot fi înșelătoare.

Dacă efectuați un sondaj prin e-mail, rata de răspuns ar trebui să fie de cel puțin 30-40%. Mai mult, ceea ce mă îndoiește este faptul că scrisorile tale sunt, în principiu, deschise de clienți mai mult sau mai puțin fideli, ceea ce înseamnă că riști să subestimezi numărul de „critici”. Ce să faci în privința asta? Poate vă putem recomanda adăugarea altor canale la buletinele informative prin e-mail.

Cel mai bine este ca răspunsurile respondenților să fie înregistrate pe hârtie sau în formular electronic, astfel încât să puteți arunca o privire mai atentă la fiecare dintre ele. Este grozav dacă respondenții vă lasă informațiile de contact, astfel încât să puteți obține răspunsuri mai frecvente dacă sunteți interesat.

Cum puteți colecta răspunsuri:

• dacă sunteți, de exemplu, o cafenea, probabil că aveți o pagină wi-fi, efectuați un sondaj acolo;
• vă puteți folosi baza de abonați și îi puteți contacta prin e-mail;
• puteți posta un formular de sondaj pe site-ul dvs. web;
• Puteți colecta răspunsuri offline dacă contactele offline cu clienții sunt o întâmplare obișnuită în compania dvs.

În orice caz, folosiți orice ocazie pentru a obține cea mai precisă imagine.

Aici începe un fel de eșec. Puteți găsi cum să calculați NPS oriunde, dar cum să interpretați rezultatele și la ce să acordați atenție nu este scris nicăieri (adică, aproape oriunde). dar de aceea există acest blog, pentru a spune informații atât de importante.

Deci, în interpretarea rezultatelor, cifra obținută nu este cel mai important indicator. Este foarte important să primiți feedback de la „criticii”. Datorită părerii lor, vei putea să-ți îmbunătățești serviciul și să crești loialitatea clienților pe baza acestuia, vei putea face modificările necesare, află punctele slabe compania ta. Pe scurt, vă oferă direcție, astfel încât să știți în ce direcție trebuie să mergeți pentru a deveni cu adevărat centrat pe client. Nu ezitați să analizați profilurile criticilor dvs. și, dacă își lasă și informațiile de contact, asigurați-vă că luați legătura pentru a afla cât mai multe informații! Dacă poți transforma „criticii” în „promotori”, aceștia vor deveni adevărați susținători ai mărcii tale și ai clienților tăi cei mai fideli.

S-ar părea că numerele ar putea fi mai specifice, dar când te uiți la NPS, realizezi că numerele sunt foarte relative. Să presupunem că descoperiți că NPS-ul companiei dvs. este de 53%, dar nu este clar dacă acest lucru este bun sau rău. Să dăm câteva exemple? Companiile cu cel mai mare NPS din America* au un nivel NPS de 70-85%. De exemplu, NPS-urile amazon.com și Apple sunt de 70%, respectiv 72%; si directia bancara societate financiară USAA (spre deosebire de Amazon și Apple, nu este bine-cunoscut în Rusia) are un NPS de până la 87%. Am găsit o statistică interesantă care compară scorul mediu NPS din întreaga industrie și nivelul NPS al liderului NPS din acea industrie (scuze că repetă acest acronim atât de des).

Deci, companiile americane.

Desigur, 70-85% este un NPS foarte mare, dar, după cum vedem, depinde încă de industrie. Totuși, acest lucru nu înseamnă că nu trebuie să ne străduim să ajungem din urmă cu companiile care au câștigat nivelul maxim de încredere al clienților.
Ceea ce este, de asemenea, important în măsurarea NPS este regularitatea. Urmărind acest indicator în timp, veți putea evalua calitatea muncii dvs. în ceea ce privește loialitatea și dacă eforturile dvs. sunt justificate. Din nou, e greu de spus care ar trebui să fie frecvența, depinde de industria în care lucrezi, de frecvența interacțiunilor dintre clienții tăi și compania ta, pentru că oamenii merg mai des la cafenele decât cumpără canapele, nu?

Pentru a înțelege cât de eficient o companie satisface nevoile clienților săi, există o serie de metode de marketing, dintre care unul este calculul indicelui de fidelitate a clienților sau NPS (Net Promoter Score). Ce este indicele de fidelitate a clienților? Cum, folosind valoarea NPS, să îmbunătățiți performanța companiei dvs. și să creșteți atractivitatea acesteia pentru cumpărători, precum și modul în care această valoare afectează performanța financiară a organizației - despre toate acestea vom vorbi în articolul nostru.

Vei invata:

• Cum este interpretat conceptul de NPS (indice de fidelizare a clienților)?
• Care sunt avantajele și dezavantajele indicelui de loialitate? Clienții NPS.
• Cum un indice de fidelitate a clienților poate îmbunătăți performanța unei companii.
• Cum este determinat indicele de fidelitate a clienților NPS?
• Cum să implementați un indice de fidelitate a clienților în activitatea unei companii.
• Ce factori influențează indicatorii NPS.
• Cum să creșteți și să vă mențineți indicele de fidelitate a clienților.
• Cum se stabilește comunicarea cu membrii indicelui de fidelizare a clienților.
• Ce dificultăți poți întâmpina la implementarea unui indice de fidelitate a clienților?

Ce este NPS - indicele de fidelitate a clienților

NPS, sau Net Promoter Score, este un indice care permite șefului unei companii să evalueze nivelul de loialitate al clienților. Urmărind modificările acestui indicator, managerul primește un instrument convenabil, datorită căruia este ușor să identifici deficiențele în funcționarea întreprinderii și să le elimini, crescând astfel eficiența personalului și a organizației în ansamblu. NPS vă permite să construiți în mod competent o politică pentru relațiile cu clienții.

Cel mai bun articol al lunii

Am pregătit un articol care:

✩va arăta cum programele de urmărire ajută la protejarea unei companii de furt;

✩ vă va spune ce fac de fapt managerii în timpul programului de lucru;

✩ explică modul de organizare a supravegherii angajaților pentru a nu încălca legea.

Cu ajutorul instrumentelor propuse, vei putea controla managerii fără a reduce motivația.

Calcularea indicelui de fidelitate a clienților este foarte simplă. Este în general acceptat că venitul unei companii este direct legat de valoarea NPS: cu cât indicele este mai mare, cu atât rata de creștere a companiei și a profiturilor acesteia este mai mare. Un indice NPS ridicat indică funcționarea stabilă a întreprinderii.

Loialitatea clienților constă din următorii indicatori:

• achiziții repetate;
• feedback pozitiv despre achiziția efectuată sau serviciile furnizate;
• recomandările oferite de clienți și clienți prietenilor, cunoștințelor și colegilor lor;
• consimțământul pentru achiziționarea nu numai a produsului, ci și a produselor și accesoriilor aferente, comandând servicii suplimentare, utilizând un serviciu opțional oferit de companie, achiziționând o garanție extinsă pentru produs.

Experții ruși și străini au apreciat foarte mult indicele de loialitate al clienților NPS ca fiind unul dintre cele mai corecte instrumente care caracterizează activitățile companiei.

Conceptul de NPS a fost publicat inițial ca studiu în 2003 în Harvard Business Review sub titlul „The One Number You Need to Grow”. Autorul conceptului Net Promoter Score a fost Fred Reichheld de la Bain & Company Satmetrix.

Considerând că studiile standard sunt prea lungi și complexe, Fred a sugerat să pună o singură întrebare pentru a determina indicele de loialitate al clienților: „Sunteți gata, după ce faceți o achiziție sau primiți un serviciu, să recomandați compania noastră prietenilor și cunoștințelor dumneavoastră?”

Indicele de fidelitate a clienților NPS a trecut prin mai multe etape de dezvoltare din 2003, sistemul a evoluat astfel:

• 2003 - după publicarea unui articol de Fred Reichheld, sistemul NPS este din ce în ce mai utilizat de diverse companii și organizații.
• 2006 - companii globale remarcabile precum Siemens, Apple, Philips introduc sistemul de măsurare NPS.
• 2011 – tehnologia de evaluare a ratingului unei companii și a indicelui de fidelizare a clienților trece de la cercetare la categoria sistemelor de management. Întreprinderile încep să implementeze în mod activ metodologia și să își ajusteze activitățile în raport cu indicele de loialitate a consumatorilor, ceea ce le permite să identifice deficiențele în munca lor și să optimizeze procesele de afaceri, crescând profiturile.
• 2016 - sistemul NPS devine principalul indicator pentru a determina cât de succes are o companie cu clienții. Pe baza NPS, sunt construite politici de întreprindere axate pe lucrul cu clienții.

Care sunt avantajele și dezavantajele indicelui de fidelitate a clienților

Sistemul de determinare NPS are o serie de avantaje.

Usor de inteles.

Datorită faptului că sistemul NPS se bazează pe o singură întrebare elementară, nu necesită o analiză complexă a datelor obținute, în urma căreia indicele de fidelitate a clienților este construit pe principiile înțelegerii și aplicării simple a rezultatelor obținute. .

Ușor de operat.

Viteza mare și simplitatea sondajelor se datorează faptului că la studierea indicelui de loialitate, întrebările puse sunt scurte, clare și implică aceleași răspunsuri.

Furnizarea de feedback acționabil.

Prin identificarea NPS este posibilă stabilirea unei relații de calitate cu clienții feedback, să înțeleagă evaluarea lor asupra performanței companiei.

Segmentarea publicul țintă.

Atunci când se analizează ratingul NPS, devine posibilă suprapunerea statisticilor de răspuns pe indicatorii demografici și sociali ai audienței, obținând astfel posibilitatea de a efectua o analiză a diferitelor grupuri de consumatori de servicii și cumpărători de bunuri și de a afla de ce anumite grupuri sociale evalua pozitiv sau negativ performanța companiei.

Revizuirea planului de vânzare a produselor.

Atunci când se efectuează un sondaj, se stabilește feedback de înaltă calitate cu clienții, datorită căruia managerul companiei are posibilitatea de a clarifica sau revizui rapid planurile și mecanismele de vânzări.

Reducerea pierderii clienților.

Un sondaj poate arăta de ce clienții sunt nemulțumiți atunci când cumpără bunuri sau servicii și poate preveni retragerea în continuare a clienților.

Stabilirea obiectivului corect.

Orice activitate trebuie să aibă un scop. Un sondaj și identificarea indicelui de fidelitate a clienților NPS îl va ajuta pe manager să-l seteze corect în fața companiei sale. În plus, această cercetare vă permite să motivați mai precis angajații, explicându-le sarcinile curente, precum și scopul comun pentru care se străduiește compania. Acest lucru va crește productivitatea personalului și va îmbunătăți performanța întregii întreprinderi.

Avantaje competitive.

O companie care efectuează un sondaj NPS câștigă un avantaj unic față de concurenții săi care nu folosesc astfel de sondaje. Atunci când identifică un indice de loialitate a clienților, o întreprindere primește informații prin feedback despre greșelile angajaților și chiar ale managerilor săi - recenziile consumatorilor permit cât mai repede posibil analiza și eliminarea deficiențelor în muncă.

Disponibilitate pentru orice companie.

Aproape orice companie poate efectua un astfel de studiu de loialitate a clienților, deoarece nu trebuie să recurgă la serviciile de centre științificeși angajați experți, este suficient să efectuați un simplu sondaj asupra clienților dvs. punându-le întrebări simple.

Dar, în ciuda disponibilității și eficacității determinării NPS (indicele de fidelitate a clienților), metoda are și dezavantaje, dintre care principalele sunt experții în domeniu. cercetare de marketing Ei o consideră unilaterală. La implementarea metodei, se primesc răspunsuri la întrebări atât de la susținătorii companiei care au o atitudine pozitivă față de aceasta, cât și de la critici care nu sunt mulțumiți de ceva, dar aceștia nu sunt toți clienții companiei, majoritatea consumatorilor sunt neutri. Prin urmare, indicele de fidelitate a clienților reflectă doar opinia celei mai active părți a clienților. În plus, experții recomandă să se abțină de la utilizarea unui singur indice de fidelitate a clienților și, atunci când se dezvoltă decizii importante de marketing și instrumente de management al afacerii, să recurgă în continuare la cercetări mai profunde și la scară mai largă a pieței, a companiei însăși și evaluează în mod obiectiv datele concurenților.

Calculul indicatorilor indicelui de fidelizare a clienților trebuie efectuat la intervale regulate, acest lucru va face posibilă formularea politicii companiei, concentrându-se pe modificările indicelui NPS și identificarea factorilor care afectează pozitiv sau negativ eficiența companiei și profitul acesteia.

Ce indicatori de companie vor ajuta la îmbunătățirea NPS?

Dezvoltare stabilă și păstrarea clienților.

Un indice ridicat de loialitate a clienților caracterizează o companie ca lider de piață, care deține o cotă semnificativă de clienți, astfel NPS este unul dintre principalii indicatori care arată creșterea unei întreprinderi. De regulă, aproximativ 65 la sută dintre clienții companiei au fost deja formați, atragerea altora este o sarcină dificilă. Adesea, analiza indicelui de fidelitate a clienților permite nu numai extinderea audienței consumatorilor de bunuri și servicii, dar oferă și companiei instrumente serioase pentru păstrarea clienților existenți. De asemenea, datele din indicele de fidelitate a clienților pot fi folosite pentru a dezvolta o metodă care să permită transformarea creșterii existente a companiei la momentul cercetării în dezvoltare durabilă.

Managementul vânzărilor de produse.

Indicele de fidelitate a clienților poate fi utilizat pentru a stabili prioritatea bazei de produse a companiei, deoarece NPS vă permite să înțelegeți ce produse și servicii sunt utilizate cel mai solicitat de la consumatori, datorită acestui lucru este posibilă schimbarea rapidă a politicii de vânzare.

Marketing.

Cercetările Verizon au arătat că mai mult de 8 din 10 clienți noi ai companiei învață despre o marcă dintr-o sursă atât de simplă de informații precum cuvântul în gură. Evaluarea NPS este direct legată de opinia clientului, așa că dacă este în general pozitivă, atunci este probabil ca aceștia să vă recomande afacerea prietenilor și cunoscuților. În consecință, cu un indice ridicat de loialitate a clienților, managerii companiei nu vor trebui să cheltuiască sume uriașe de bani pe campanii de marketing și promovare a bunurilor și serviciilor pe piețe, deoarece un consumator mulțumit va deveni însuși un purtător de informații despre producător și va face publicitate. asta prietenilor lui.

Cu ajutorul NPS, managerii companiei pot măsura starea emoțională și opiniile clienților, iar apoi să organizeze munca personalului în așa fel încât să atingă cel mai eficient obiectivul stabilit pentru organizație, care, în cele din urmă, cel mai adesea este satisfacerea nevoilor oamenilor și realizarea de profit.

De asemenea, indicele de fidelitate a clienților, împreună cu alte instrumente de cercetare, vă permite să preziceți comportamentul clienților și chiar să îl modelați în cel mai mare grad. benefic pentru companie forma, adică să creeze așa-numitele modele comportamentale.

Managementul potentialului de personal.

NPS vă permite nu numai să evaluați loialitatea clienților, ci și să efectuați cercetări în rândul angajaților companiei, să aflați cât de mulțumiți sunt de lucrul în companie, salariile, formați unul nou pe baza acestui indicator cultura corporativăși aflați cum reacționează personalul la schimbarea acesteia.

KPI-uri generale și raportare.

Valorile NPS pot servi drept singurul indice pe care să te bazezi atunci când evaluăm satisfacția clienților. Cu toate acestea, este necesar să se efectueze în mod regulat această cercetare și să se compare indicatorii financiari ai companiei cu indicele NPS, ceea ce va face posibilă prezicerea comportamentului clienților pe termen lung, precum și evaluarea riscuri posibile pentru companie. De exemplu, dacă, în timp ce profiturile cresc, indicatorul NPS scade, șeful companiei ar trebui să se gândească să facă ajustări politica pe termen lungși dezvoltare, deoarece veniturile pot crește prin inerție, în timp ce o scădere a indicelui de loialitate a clienților indică schimbările necesare înainte ca profiturile să înceapă să scadă. Astfel, la corelare indicatori financiari Compania și indicele de loialitate a consumatorilor pot fi înțelese într-un stadiu incipient și o scădere a vânzărilor poate fi prevenită, chiar dacă indicatorii companiei sunt momentul actual cresc.

Cum să determinați indicele de fidelitate a clienților NPS

Sistemul de determinare a NPS constă din mai multe etape. Imediat după achiziționarea unui produs sau primirea unui serviciu, clientului i se pune următoarea întrebare: „Care este probabilitatea să recomandați compania noastră prietenilor, cunoștințelor, rudelor sau colegilor?” Răspunsul la această întrebare este evaluat pe o scară de zece puncte. Zero pe această scară înseamnă refuzul categoric al clientului de a recomanda compania, 10 puncte înseamnă dorința sinceră de a recomanda compania prietenilor săi. Drept urmare, toți cumpărătorii care au participat la sondaj sunt împărțiți în trei grupuri.

Suporteri, promotori – cei care au dat 9 și 10 puncte. Acest grup oamenii sunt loiali companiei, sunt susceptibile să recomande achiziționarea de bunuri sau comandarea de servicii de la compania dvs. și, de asemenea, se vor întoarce la dvs. din nou. Acești oameni, de regulă, sunt absolut mulțumiți de nivelul produsului sau serviciului, poate că nici măcar nu se așteptau ca produsul să fie de o calitate atât de înaltă, așa că sunt de acord în mod inconștient să recomande compania ta prietenilor;

Neutrii sunt cei care au dat un scor de 7-8 puncte. Acest grup de oameni este destul de mulțumit de produs sau serviciu, dar probabilitatea ca ei, în calitate de promotori, să vă recomande compania prietenilor lor este scăzută. În plus, o atitudine neutră le va permite să-ți prefere concurența companiei tale dacă aceasta oferă clienților săi o reducere sau alte servicii suplimentare pentru același preț, cu condiția să nu aveți promoții și oferte similare la momentul respectiv. Acești oameni sunt mulțumiți de compania ta, dar este foarte ușor să-i pierzi dacă concurenții le fac o ofertă mai bună.

Critici - cei care l-au evaluat cu 0 – 6 puncte, numite și „detractori”. Acest grup de oameni care sunt nemulțumiți de un produs sau serviciu probabil nu se vor mai întoarce niciodată să cumpere ceva. Mai mult, persoanele care acordă cele mai mici scoruri își pot face publice criticile, de exemplu scriind recenzii negative pe Internet, răspândind recenzii proaste despre compania ta în rețelele socialeși bloguri. Acest fenomen vă poate demotiva angajații și, de asemenea, poate cauza prejudicii serioase reputației companiei dvs., ceea ce va afecta cu siguranță vânzările și va duce la o scădere a profiturilor. Oamenii care rămân nemulțumiți după achiziționarea unui produs sau furnizarea unui serviciu sunt periculoși pentru companie, deoarece pot anula toate eforturile managerilor și angajaților de a crea imagine pozitivă companiilor.

Rezultatul final al studiului este calculul indicelui de fidelitate a clienților, care este determinat de următoarea formulă:

De exemplu, o companie a colectat răspunsuri de la 100 de clienți în timpul unui sondaj.

5 recenzii – de la critici care au dat 0 – 6 puncte.

10 – de la neutri care au evaluat munca companiei cu 7-8 puncte.

Deci, din 85 scadem 5, obținem 80, împărțim la 100, obținem 0,8 și înmulțim cu 100, ca urmare avem un indice de fidelitate a clienților de 80.

Conform acestei formule, indicele poate varia de la minus 100 de puncte la plus 100. În primul caz, tuturor clienților nu le-a plăcut munca companiei, toți sunt critici (-100 de puncte), în al doilea caz, toți clienții au evaluat companiei pozitiv și toți sunt promotori (+ 100 de puncte), gata să recomande brandul prietenilor.

În funcție de punctajul acordat de persoana, puteți pune întrebări suplimentare. Dacă clientul a evaluat produsul foarte bine, îl puteți întreba ce anume i-a plăcut, dar dacă scorurile sunt scăzute, atunci se pune întrebarea ce nu a fost satisfăcător, ce trebuie îmbunătățit în activitatea companiei.

Pe baza răspunsurilor la întrebări suplimentare, se pot trage concluzii despre cei slabi și punctele forteîn activitățile unei întreprinderi, concentrându-se pe analiza acestor date, este posibilă schimbarea politicii companiei, aplicarea altor instrumente de marketing, îmbunătățirea interacțiunii cu clienții și, de asemenea, furnizarea unui serviciu mai convenabil pentru cumpărător.

Practicantul spune

NPS este un instrument simplu de fidelizare a clienților

Maria Turcan,

director al companiei „Umnitsa”, Chelyabinsk

Mai mult de jumătate din vânzările companiei noastre provin din clienți obișnuiți, așa că am făcut un pariu cheie pe menținerea loialității lor. După ce am abandonat cercetările complexe de piață de marketing, am ajuns la metoda simpla, care vă permite să evaluați loialitatea clienților și, pe baza acestui indice, să construiți o strategie pe termen lung de cooperare cu clienții dvs. Atunci când vindem un produs, efectuăm întotdeauna un sondaj asupra consumatorilor, indiferent de cantitatea și volumul achiziției, și îi invităm să evalueze activitatea companiei noastre folosind un sistem în zece puncte.

În continuare, colectăm rezultatele, calculăm indicele de fidelitate a clienților și pe baza acestuia ne planificăm activitățile, bineînțeles, concentrându-ne pe alte cercetări de marketing. Dar, în același timp, indicele NPS este foarte convenabil, deoarece permite cea mai simplă formă evaluăm satisfacția clienților cu produsele noastre și cu activitatea companiei noastre în general. Studiul în sine este inclus în plan de marketing dezvoltare. Puteți compara indicele NPS atât cu proprii indicatori pentru perioadele anterioare, cât și cu datele de la companii concurente. De asemenea, nu numai că cercetăm opiniile clienților noștri, dar am introdus și mai multe programe diferite de bonus, datorită cărora consumatorii noștri pot primi bonusuri la achiziționarea de bunuri. De asemenea, am abandonat campaniile pentru a oferi clienților noștri reduceri la bunuri; programe bonus flexibil și convenabil, a creat un club virtual de clienți fideli, oferindu-le servicii suplimentare.

Cum se implementează indicele de fidelitate a clienților NPS

Companiile pot determina indicele de fidelitate a clienților în diverse moduri. De exemplu, multe întreprinderi care au rețea dezvoltată sucursalele instalează dispozitive electronice la punctele lor de vânzare care permit unei persoane să evalueze activitatea companiei. Pentru sondaje se folosesc produse software care afișează opțiuni de răspuns pe ecran și stochează rezultatele sondajelor clienților în baze de date speciale.

Organizațiile financiare folosesc carduri de hârtie, adesea sub formă de emoticoane, pentru a calcula indicele de fidelitate a clienților. În funcție de satisfacția față de serviciu, clientul poate alege un smiley verde, galben sau roșu și îl poate pune într-un coș special. Verdele înseamnă satisfacție deplină față de serviciul oferit, galben înseamnă o atitudine neutră, roșu înseamnă că clientul evaluează negativ serviciul.

Magazinele online o fac și mai simplu, plasând pluginuri simple de vot pe site-ul lor. Dar merită luată în considerare particularitatea colectării de informații pe site-urile de pe Internet: sondajele ar trebui să fie discrete și să nu ia mult timp de la utilizator.

De asemenea, puteți colecta informații pentru a forma un index de fidelitate a clienților prin apeluri telefonice și prin e-mailuri SMS. Cel mai adesea, după achiziționarea unui produs, un operator de call center sună o persoană și pune o întrebare despre calitatea serviciului și satisfacția față de produsul și serviciul achiziționat.

Dezavantajul metodelor la distanță de colectare a informațiilor este că un client nemulțumit pur și simplu nu va răspunde la scrisoare, va respinge apelul operatorului și nu își va exprima opinia negativă despre produs sau serviciu. Astfel, persoana va rămâne nemulțumită, dar nu va fi inclusă în statistici, ceea ce va distorsiona starea reală a indicelui NPS, iar acest lucru poate duce la mișcări de marketing eronate din partea conducerii companiei.

Ce afectează indicatorii NPS

Determinarea factorilor semnificativi folosind un singur indice de fidelitate a clienților este o decizie extrem de greșită, deoarece cu o valoare NPS de 30 de puncte, magazinul echipament sportiv poate fi obiectiv cel mai prost din domeniul său, iar cu aproape același indicator, de exemplu, 35 de puncte, un operator care oferă acces la Internet poate avea 95 la sută din piață într-un anumit oraș. Se pare că indicele de fidelizare a clienților este aproape egal, dar o companie este un outsider, iar a doua, dimpotrivă, ocupă aproape întreaga piață.

Ce factori obiectivi influențează evaluarea NPS? Cum îți poți da seama dacă NPS-ul tău este bun sau dacă trebuie să lucrezi la îmbunătățirea lui?

În total, există doi factori principali care influențează indicele de fidelitate a clienților.

Concurenţă.

Cu cât anumite piețe sunt mai competitive, cu atât nivelul mediu NPS este mai normal. De exemplu, valorile medii NPS caracterizează domenii precum bancar, finanțe, asigurări și medical. Dacă o companie produce anumite echipamente electronice complexe, a căror piață nu este la fel de saturată ca, de exemplu, piața de plăți servicii medicale, atunci indicele NPS de aici ar trebui să fie peste medie, deoarece concurența este mai mică.

Scorul mediu NPS pentru diferite domenii de activitate. Servicii bancare – 0, asigurări auto – 22, sănătate – 27, companii aeriene – 36, călătorii – 38, hoteluri – 43, eCommerce – 45, servicii internet – 48.

Toleranta clientului.

Toleranța clienților are un impact semnificativ asupra indicelui de loialitate. Adesea, oamenii sunt extrem de simpli în declarațiile lor despre bunuri și servicii.

Cum să creșteți și să mențineți un nivel ridicat al indicelui de fidelitate a clienților

În procesul de activitate, companiile trebuie nu numai să efectueze cercetări privind loialitatea clienților, ci și să mențină constant nivelul NPS. Acest lucru necesită un răspuns rapid din partea conducerii la informațiile primite despre erorile din activitatea personalului. De asemenea, trebuie să identificați deficiențele în timp real și să încercați să creați un sistem ideal de interacțiune cu clienții. Datorită verificărilor constante ale activităților cu ajutorul listelor de verificare, vânzătorii devin profesioniști în domeniul lor, ceea ce le permite să lucreze cu consumatorii în așa fel încât să fie mulțumiți atât de serviciu, cât și de produsul în sine. Fiecare client care este mulțumit după achiziționarea unui produs este probabil să folosească din nou serviciile companiei și va recomanda compania prietenilor săi. Cu cât sunt mai mulți clienți, cu atât va fi mai mare numărul de promotori și cu atât ratingul NPS va rămâne mai mare.

Aplicarea noului, modern tehnologii inovatoare permite companiilor să îmbunătățească procesele de vânzare și să elimine încălcările, ceea ce, la rândul său, are un efect pozitiv asupra indicelui de fidelitate a clienților și chiar îl poate crește.

La colectarea de informații folosind dispozitive electronice, pe ecran pot fi afișate diverse întrebări suplimentare, în funcție de evaluare. De exemplu, dacă o persoană a fost mulțumită de achiziție și este promotor, după ce a acordat un rating de 10 puncte, puteți afișa următoarea întrebare pe ecranul tabletei: „Ce ți-a plăcut în mod deosebit la magazinul nostru?”

Dacă o persoană dă un scor scăzut, atunci în plus, de exemplu, următorul mesaj poate fi afișat pe ecran: „Ce ați îmbunătăți în activitatea magazinului nostru?” Dacă întrebarea principală la cercetarea indicelui de fidelitate a clienților necesită răspunsuri în puncte, atunci toate întrebările suplimentare ar trebui să conțină răspunsuri conform listelor de text pregătite în prealabil.

Toate informațiile colectate privind indicele de fidelitate a clienților trec imediat de la dispozitive electronice la o bază de date comună. Avantajul acestei metode este că este posibil să se evalueze atât un magazin individual, cât și să se obțină date generale, generând astfel un raport atât pentru un punct de vânzare, cât și pentru activitățile întregului lanț de magazine în ansamblu.

De asemenea, cu această metodă de cercetare, rapoartele sunt generate în timp real, ceea ce permite o evaluare instantanee a activităților companiei și ajustări în timp util ale acesteia. De exemplu, după ce ați primit date pentru două magazine din apropiere, puteți analiza de ce indicele este mai mare într-unul dintre ele și mai mic în celălalt, comparând astfel alți indicatori, identificând probleme și îmbunătățind performanța unui punct cu un indice NPS scăzut.

Practicantul spune

Cum ne creștem scorul de fidelitate a clienților (NPS)

Anastasia Orkina,

Vicepreședinte executiv de marketing la VimpelCom

Analizăm constant datele clienților, ceea ce crește indicele NPS. De exemplu, prin evaluarea informațiilor de pe dispozitivele clienților, obținem informații despre calitatea comunicațiilor vocale într-o anumită zonă. Dezvoltarea de noi planuri tarifare, încercăm să studiem cum au acceptat oamenii tarifele introduse anterior, ce servicii folosesc mai mult, pe care le preferă. Evaluarea abonaților cu privire la calitatea serviciilor oferite ne permite să facem modificări și să ne îmbunătățim serviciul. De exemplu, am realizat un studiu și am ajuns la concluzia că contactarea unui call center nu este populară și clienții preferă din ce în ce mai mult să rezolve orice probleme prin intermediul serviciilor online, adesea independent și fără ajutorul specialiștilor, așa că ne-am bazat pe dezvoltarea unor astfel de servicii și am început să introducerea canalelor de servicii online.

Cum altfel poți menține un nivel ridicat al indicelui de fidelitate a clienților?

Sistemul NPS implică nu numai colectarea directă a feedback-ului privind performanța companiei și opiniile clienților. Există o varietate de programe de loialitate care îi ajută pe manageri să înțeleagă cum simt clienții despre afacerea lor. De exemplu, comerțul cu amănuntul lanțuri de vânzare cu amănuntul Ei folosesc diverse programe de loialitate, programe bonus și vânzări în activitățile lor. Sistemul Cashback este foarte popular, sugerând o returnare a 5% din suma cecului pe un card special de reducere. Aceste puncte pot fi folosite pentru a plăti o parte din următoarele achiziții. Astfel de programe sunt profitabile deoarece permit oamenilor să obțină o reducere la următoarea călătorie la magazin, iar companiile își pot păstra clienții.

Magazinele online folosesc, de asemenea diverse sisteme reținerea clienților și colectarea feedback-ului. Atunci când comandă mărfuri pe site, cumpărătorul poate primi cele mai favorabile reduceri, precum și cont personal Se acordă puncte bonus care pot fi cheltuite la următoarea achiziție. Foarte populare sunt și programele de recomandare, când în contul personal fiecare utilizator poate primi un link special făcând clic pe el noul cumpărător va fi proprietarul unei reduceri individuale. Prin distribuirea unor astfel de link-uri, utilizatorii înșiși atrag noi clienți către magazinul online, pentru care primesc bonusuri sau reduceri suplimentare la produse pentru fiecare recomandare.

De asemenea, marile lanțuri de magazine folosesc programe speciale de bonus și emit certificate cadouși carduri, a căror achiziție este mult mai profitabilă decât de obicei. Multe companii încheie acorduri între ele. Acesta este, de exemplu, legăturile dintre bănci și retail întreprinderi comerciale: Cumpărând un produs într-un magazin și plătindu-l cu un card de la o anumită bancă, o persoană poate primi bonusuri sau o reducere bună.

Indicele de fidelitate a clienților este influențat pozitiv și de monitorizarea constantă a activităților și prețurilor concurenților, ceea ce permite companiilor să modifice rapid lista de prețuri pentru bunurile și serviciile lor, precum și să ofere reduceri. anumite grupuri persoane

Fidelizarea economică și emoțională a clienților

Programe bonus pentru motivarea clienților, precum și furnizarea reduceri favorabile, fără îndoială, stimulează oamenii să facă achiziții repetate, dar sunt totuși mulțumiți de achiziție și sunt complet loiali companiei?

Întreprinderile care își planifică activitățile pentru a păstra clienții vechi și atrage noi, corelându-i doar cu programe de bonusuri sau reduceri, mai devreme sau mai târziu pot întâlni condiții în care va fi imposibil să acorde o reducere sau să continue programele de bonus și această activitate se va dovedi a fi neprofitabile din punct de vedere economic. În momentul de criză, oamenii legați de companii doar prin factori economici pot pleca cu ușurință la concurenți sau pot amâna achiziția, așteptând zile grele. Astfel, loialitatea clientului față de companie, bazată numai pe factori economici, nu este un indicator absolut al succesului unei întreprinderi și nu garantează profituri stabile în viitor.

De asemenea, este o greșeală să crezi că o companie poate lega un client de ea însăși oferindu-i câteva produs unic sau un serviciu care nu poate fi achiziționat de la o altă companie. După cum se arată economie mondială, oricât de complex ar fi un produs, oricât de unic ar părea, mai devreme sau mai târziu are întotdeauna concurenți, iar de multe ori oferta acestora este semnificativ mai profitabilă pentru cumpărător.

Pentru companie, cel mai profitabil lucru este atașamentul emoțional al clientului, atunci când acțiunile sale sunt ghidate nu de simțul economic zgârcit, ci de o puternică motivație emoțională. Pentru a face acest lucru, întreprinderile trebuie să stabilească procesele de afaceri în așa fel încât oamenii să primească doar emoții pozitive în toate etapele de interacțiune cu ei. Pentru aceasta, managerul trebuie să organizeze activitățile companiei în așa fel încât să funcționeze ca un ceas, toate mecanismele să fie convenabile atât pentru angajați, cât și pentru clienți, iar personalul trebuie să fie cât mai competent în domeniul lor, politicos și loial fiecăruia. client. După ce a făcut o achiziție sau a primit un serviciu, o persoană ar trebui să fie cât mai mulțumită din punct de vedere emoțional. Ar trebui să le spună prietenilor săi despre o companie grozavă în care totul merge rapid, convenabil și eficient. Astfel, persoana în sine nu va fi doar loială emoțional companiei, ci va descrie și activitățile acesteia în culori vii și pozitiv cercul său social - potențialii dvs. clienți.

Un exemplu izbitor de stabilire a loialității emoționale între un client și un vânzător este compania STV INK, ai cărei angajați nu doar își sfătuiau clienții prin telefon despre posibilitățile moderne. echipamente informatice, dar s-a oferit și să încerce să joace jocuri pe computer pe computere asamblate de această companie într-una dintre cele mai apropiate sucursale. În continuare, persoana a primit adresa și ora la care era programată vizita sa la birou, unde potențialul client a fost întâmpinat cu căldură de către angajați, i s-a explicat totul, i s-au arătat capacitățile echipamentului și chiar au testat jocuri pe calculator. împreună. Un client mulțumit a încheiat un acord pentru furnizarea de echipamente și apoi a recomandat și compania prietenilor săi. Astfel, mizând pe factorul emoțional al cooperării dintre companie și cumpărător, compania a reușit să devină lider pe segmentul său de piață și să crească profiturile de mai multe ori, extinzând rețeaua de sucursale în toată țara și fidelizând serviciul de consultanță. către client.

Cum să stabiliți feedback cu respondenții care au devenit parte a indicelui de fidelitate a clienților companiei dvs

Creatorul sistemului NPS de indice de fidelitate a clienților, Fred Reichheld, a susținut că acest indicator al loialității clienților în sine este, fără îndoială, important, dar și mai semnificative sunt acțiunile șefului companiei de a atrage și reține promotori, adică oameni care vorbesc foarte bine despre activitățile companiei și sunt jucători cheie în sistemul NPS. Este important să nu obțineți indicele NPS, ci să îl puteți utiliza rapid.

Critici: Faceți o conexiune personală.

Ecosistemul NPS în sine nu apare cu un sondaj asupra clienților unei companii. Pentru a stabili cu succes feedback-ul, sunt necesare o serie de măsuri pentru a menține cooperarea între companie și consumator. Scopul acestor măsuri este de a le informa clienților că vă pasă. Chiar dacă persoana a fost nemulțumită, dar compania a rezolvat problemele apărute, 70 la sută din astfel de rezultate vor fi în favoarea companiei, iar cumpărătorul va rămâne în continuare cu ea.

Greșeala numărul unu pe care o fac companiile fără a înțelege pe deplin sistemul NPS este abandonarea clienților numiți de critici. Firmele consideră astfel de consumatori pierduți pentru totdeauna, dar acest lucru este complet greșit: chiar și un client care rămâne nemulțumit se poate transforma dintr-un critic într-un promotor mulțumit.

Dacă clienții, de exemplu, după un serviciu de probă gratuită încep să critice atât produsul, cât și compania, asta înseamnă doar că acestor oameni le pasă, vor să îmbunătățească serviciul cu comentariile lor sau să îmbunătățească serviciile companiei. Imediat ce firma își îndeplinește condițiile, acestea inițial clienți nemulțumiți pot deveni aceiași promotori și pot începe să-ți facă reclamă brandului în rândul cunoscuților, prietenilor și colegilor lor.

Se poate presupune că cel mai mult cel mai bun mod Pentru a re-atrage clienții care ți-au abandonat compania, le vei trimite mesaje personale în care li se va cere să răspundă la întrebarea ce nu le-a plăcut la produs, serviciu sau, în general, la ce nu le-a plăcut. companiei, precum și să le solicite să sugereze ce și cum ar dori să se schimbe și să se îmbunătățească. Esența tuturor acestor acțiuni este de a colecta informații care vă permit să îmbunătățiți percepția companiei și a mărcii dvs. de către potențialii cumpărători și clienții serviciilor.

De exemplu, pentru a rezolva problemele pe care le au clienții tăi, le poți oferi un manual de instrucțiuni gratuit pentru produsul achiziționat postându-l pe site-ul tău web și, de asemenea, să plasezi acolo secțiuni cu drivere pentru dispozitive electronice.

Puteți prelungi perioada de utilizare gratuită a dvs produs software, oferă reduceri la trecerea la o versiune avansată plătită a software-ului.

Neutri: atrageți-i înainte să devină prea numeroși.

Neutrii sunt numiți așa pentru că sunt în general indiferenți față de produsele dvs.: nu există un sentiment negativ, dar nici nu vă evaluează produsul în mod pozitiv. Neutrii par a fi în gând, așteaptă ce se va întâmpla și abia atunci vor decide asupra alegerii sau refuzului lor.

Dar, deoarece neutrii răspund foarte slab la feedback, spre deosebire de critici și promotori, atragerea lor este o sarcină nebanală și foarte dificilă. Potrivit cercetărilor, doar 37% dintre persoanele din această categorie au răspuns la feedback.

Neutrii, datorită poziției lor, nu au un impact negativ direct asupra afacerilor, dar, fiind undeva în apropiere, fără a întreprinde nicio acțiune, ca și cum ar fi așteptat, sunt capabili să înceapă să caute oportunități mai bune pentru ei înșiși. Concurenții tăi le pot găsi, iar neutralii tăi vor deveni rapid promotorii lor, întărind poziția rivalilor lor pe piața pe care o împărtășesc cu tine. Dacă această categorie nu este atrasă de achiziții, numărul acestora poate crește ca o avalanșă și, în consecință, dacă concurenții tăi au vreun avantaj, toată această masă imensă de neutri poate merge la ei deodată.

Pentru a atrage neutri, puteți folosi următoarele metode:

• Oferă-le reduceri sau upgrade-uri la nivelul tău de servicii.

Pentru a atrage neutri, puteți folosi reduceri personale, exclusive, atrageți-i către dvs., oferindu-le cele mai bune conditii serviciu.

• Trimite-le e-mailuri cu actualizări ale produselor.

Probabil, după ce s-au familiarizat cu produsele dumneavoastră pentru prima dată, neutrii la acea vreme nu au găsit o ofertă atractivă pentru ei înșiși. Dar asta nu înseamnă că ți-au abandonat complet serviciile și nu se vor întoarce în magazinul sau site-ul tău. Oferă-le newsletter prin e-mail ceva nou, faceți oferta dvs. de produse mai interesantă decât concurenții dvs. Poate neutri care nu ar mai vizita site-ul dvs., după ce au primit e-mail, va urma linkul din acesta și va aprecia gama dvs. actualizată de produse.

Promotori: Exprimați-vă recunoștința.

Cel mai profitabil segment de clienți sunt promotorii. Ei cumpără produsul, sunt mulțumiți și îl recomandă prietenilor și colegilor lor. Dar nu ar trebui să iei de la sine înțeles prezența acestei categorii de clienți, ei nu pur și simplu au apărut de nicăieri, ceva în compania ta și serviciile i-au atras și reținut. Dacă înțelegeți ce le-a plăcut atât de mult promotorilor când interacționează cu compania dvs., veți primi un instrument unic pentru creșterea întreprinderii și creșterea vânzărilor. Feedback-ul din această categorie este foarte important, deoarece vă permite să înțelegeți ce îi atrage către compania dumneavoastră. Programele de fidelitate și recunoștință ajută la stabilirea unei astfel de conexiuni, nu numai că îți vor permite să analizezi datele primite, ci și să contribuie la consolidarea relațiilor cu promotorii și îi vor face pe viitor clienții tăi obișnuiți.

Pentru a rezolva problemele de feedback cu promotorii, puteți folosi următoarele metode:

• Mulțumește-le. Trimite la e-mail o scrisoare de recunoștință personală, oferiți accesorii companiei dvs., principalul lucru este ca clienții dvs. să vadă și să știe că sunt amintiți și apreciați.
• Invită-i să verifice celelalte proiecte ale tale. Deoarece promotorii sunt inițial gata să recomande compania ta prietenilor, ar fi o idee bună să le prezinți și celelalte produse ale tale, precum și să le oferi reduceri personale.

Non-respondenți: ajungeți la ei.

Atunci când efectuează un sondaj NPS, doar 60% dintre cumpărători sunt de acord să răspundă la întrebări. Restul de 40 la sută sunt oameni care pot deveni și clienți ai companiei dvs. Dar, de fapt, atragerea acestei categorii de consumatori este extrem de dificilă este mai ușor să schimbi opiniile criticilor decât să obții feedback de la cei care nu au răspuns; Dar nu ar trebui să renunțați imediat să lucrați cu un grup atât de mare de potențiali clienți, ar trebui să încercați totuși să îi contactați. Deși acești oameni nu au niciun impact asupra scorurilor de fidelitate a clienților, ei pot avea un impact semnificativ asupra afacerii și veniturilor dvs. în viitor, așa că luați în considerare acest lucru.

Ce probleme puteți întâmpina la implementarea NPS (indicele de fidelizare a clienților)

Sistemul de evaluare a loialității clienților NPS, în ciuda simplității și eficacității sale, are o serie de dezavantaje. În primul rând, metodologia NPS a fost criticată din cauza necesității de a o separa în componente economice și emoționale. De asemenea, problemele tehnologiei includ și faptul că caracterizează posibilitatea teoretică ca clientul să facă o achiziție repetată, un fel de probabilitate a acestui eveniment, dar nu dă încredere fermă că acest lucru se va întâmpla în realitate.

Întrebarea în sine este foarte vagă: „Vei recomanda prietenilor tăi să viziteze magazinul nostru și să facă achiziții în el?” Da, promotorii sunt gata să facă publicitate companiei tale prietenilor lor, dar asta nu înseamnă deloc că un consumator bine dispus și anturajul lui vor veni în magazinul tău și vor face o achiziție acolo. De asemenea, sistemul de evaluare a indicelui de fidelizare a clienților nu ia în considerare achizițiile care au avut deja loc de la concurenții tăi și eventualele tranzacții similare în viitor. De asemenea, ar trebui să țineți cont de faptul că o persoană nu poate fi complet încrezătoare în viitorul său și faptul că va veni la magazinul dvs. și va recumpăra un produs nu înseamnă că va face cu siguranță acest lucru.

Trebuie remarcat faptul că satisfacția achiziției și loialitatea clienților nu au întotdeauna o relație directă. O persoană poate fi mulțumită de achiziția unui produs, dar a doua oară va merge la concurenți și va cumpăra produse de la aceștia. Prin urmare, satisfacția achiziției și loialitatea în unele cazuri individuale ar trebui luate în considerare separat.

Pentru cel mai mult utilizare eficientă indicele de fidelitate a clienților, este necesar să le întrebați nu numai unul întrebarea principală, dar și o serie de clarificări. De exemplu, un client, după ce a evaluat activitatea companiei, a dat nu 10 puncte, ci 9. Da, este încă loial și este promotor, dar cum afli de ce a anulat un punct, ce l-a motivat să nu dea cel mai mare rating, ce circumstanțe au influențat acest lucru? Întrebările suplimentare vă permit să colectați statistici și, pe baza acestora, să îmbunătățiți activitățile companiei, crescând indicele de fidelitate a clienților.

De asemenea, este necesar să se țină cont de faptul că NPS se poate arăta perfect pe o piață calmă, dar atunci când există o cerere rapidă pentru produs nou recenziile pot fi fanatice și nu în totalitate obiective.

De exemplu, atunci când o nouă consolă de jocuri intră pe piață, magazinele în primele zile sunt aglomerate de clienți care doresc să cumpere noul produs. Cerere excesivă nu-l va da unei noi console evaluări obiective conform sistemului NPS. Când interesul se diminuează, la magazin vor merge consumatorii liniștiți, care vor evalua sobru produsul și serviciul și vor da răspunsuri obiective la întrebările puse pentru a obține un indice de fidelitate a clienților.

De asemenea, merită să luați în considerare factorul când se face achiziția și să colectați statistici despre recenziile clienților. Adesea, la începutul vânzărilor, recenziile sunt foarte pozitive, dar apoi există un anumit declin și chiar indiferența clienților.

Un exemplu simplu. Cumpărătorul vine la magazin și cumpără aparat foto reflex, atunci când testează consultanții politicoși vorbesc despre specificatii tehnice dispozitive, faceți fotografii de testare. Clientul pleacă acasă cu o cameră nouă, mulțumit de achiziție. În acest moment, el este gata să acorde magazinului 10 din 10 puncte. Dar, după o săptămână, deja ne-am obișnuit tehnologie nouă, clientul începe să observe zgomot într-una dintre zonele fotografiei din fotografii: se dovedește că acesta este un grup de pixeli morți pe matricea camerei. Clientul este nevoit să depună camera pentru diagnosticare și reparații în garanție, pierzându-și timpul și nervii. Și dacă chiar în acest moment îl sună de la centrul de procesare a feedback-ului și îi cer părerea cumpărătorului despre magazin, este foarte puțin probabil ca acesta să răspundă cu aceleași 10 puncte din 10 pozitive. Cel mai probabil, persoana va fi dezamăgită de achiziționarea, deoarece a cumpărat un produs de calitate scăzută și nu poate. Puteți să-l utilizați pe deplin returnând camera pentru reparație. Dar trebuie avut în vedere că părerea clientului se poate schimba din nou într-una pozitivă dacă nu a întâmpinat dificultăți la acceptarea camerei pentru reparație sau dacă dispozitivul a fost înlocuit cu altul, nou, care nu prezintă defecte.

Astfel, exemplul arată că momentul colectării recenziilor este extrem de important atunci când se creează un indice de fidelitate a clienților.

De asemenea, experții care critică sistemul pentru colectarea recenziilor NPS și formarea unui indice de loialitate a clienților indică o părtinire prea mare în împărțirea în grupuri de clienți. De exemplu, categoria criticilor îi conține pe toți cei care au acordat atât 0 puncte, cât și 6, dar de multe ori cei care au acordat nota 6 la achiziționarea într-un magazin obișnuit pot evalua serviciul cu 10 puncte atunci când fac o tranzacție prin intermediul site-ului unui magazin online. Neutrele sunt eliminate în mod nedrept din formula de calcul NPS, dar acesta este un grup imens de clienți a căror opinie este, de asemenea, importantă pentru magazin.

Foarte des, NPS trebuie calculat pentru fiecare specific punct de vânzare. De exemplu, este incomod pentru o persoană să cumpere un produs dintr-un magazin situat în cealaltă parte a orașului, la care este greu accesibil cu transportul public sau privat, astfel încât acest cumpărător nu ar cumpăra niciodată un produs acolo sau ar evalua confortul. a magazinului la 1 – 3 puncte. Dar, după ce a folosit serviciile aceluiași magazin prin intermediul site-ului și a primit livrarea gratuită a mărfurilor la domiciliu, același client poate acorda 10 puncte în recenzia de pe pagina web.

În plus, există industrii și domenii de comerț în care indicele NPS cel mai probabil nu va reflecta starea reală a companiei. De exemplu, o persoană, prin esența sa psihologică, este puțin probabil să recomande prietenilor săi achiziționarea unei anumite mărci de hârtie igienică, dar într-un magazin va evalua acest produs cu 10 puncte, intrând în grupul de promotori conform sistemului NPS. , dar nefiind unul în acest caz particular.

După cum putem vedea, indicele de fidelitate a clienților este un instrument excelent pentru afaceri în ceea ce privește evaluarea atitudinii clienților atât față de bunuri și servicii, cât și față de companie în ansamblu. Indicele de fidelitate a clienților este foarte ușor de utilizat, oferă date analitice bune, vă permite să construiți o politică de marketing flexibilă, să efectuați promotii profitabile, introduceți reduceri și programe de bonus. Dar acest indicator este, de asemenea, imperfect și are o serie de dezavantaje semnificative, prin urmare, atunci când utilizați NPS, este necesar să luați în considerare toate caracteristicile de a face afaceri în fiecare caz specific și, atunci când dezvoltați o politică a companiei pe termen lung, nu vă bazați. doar pe indicele de fidelizare a clienților, dar și pe alte sisteme de cercetare de piață.

Informații despre experți

Maria Tsurkan, managerul companiei Umnitsa, Chelyabinsk. — Fată deșteaptă. Domeniu de activitate: productie de marfuri pt

dezvoltarea copilului

Am văzut chestionare NPS pe site-urile marilor bănci și magazine online și am primit SMS-uri cu sondaje de la operatorii de telefonie mobilă. Prima reacție este să mergi la un agent de marketing și să stabilești sarcina de a implementa un contor de index de fidelitate a clienților pe site-ul tău. Sunt sigur că asta fac mulți oameni.

Scopul acestui articol este de a avertiza cu privire la o greșeală periculoasă în marketing: implementarea necugetată și incorectă a chestionarului NPS.

De ce este necesar Net Promoter Score?

Angajatul agenției de consultanță Fred Reichheld a analizat cel mai mult fidelitatea clienților diferite companiiîn SUA: transport aerian de pasageri, asigurare, închiriere de mașini. Sute de corporații, scheme de lucru și mii de chestionare diferite. Ca urmare, nu există nicio oportunitate de a compara loialitatea clienților mai multor companii din aceeași zonă.

Ca alternativă, Fred a sugerat să facă un chestionar cu o singură întrebare: „Cât de probabil este să recomandați compania/produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?” și o scară de zece puncte.

Avantajul unui astfel de chestionar față de un set standard de răspunsuri este versatilitatea acestuia. Cu o singură evaluare, un client poate exprima ceea ce crede despre compania/produsul dumneavoastră.

O altă întrebare este interpretarea a ceea ce înseamnă această estimare. După completarea chestionarului, intră în joc o procedură de feedback cu respondentul pentru a răspunde la întrebarea: de ce puteți (sau nu) recomandați serviciul nostru. În unele cazuri, acestea oferă și o a treia întrebare despre ce poate face compania pentru a se îmbunătăți.

Nu există un singur algoritm aici. Uneori îți cer să completezi formularul corespunzător imediat după primul pas, uneori te ajung din urmă prin scrisoare sau apel.

Dacă jucătorii ar adopta această măsură, credea Fred, fiecărei companii dintr-o industrie competitivă va fi mai ușor să rezolve problemele clienților, să mărească profiturile și să măsoare instantaneu eficiența inovațiilor.

Potrivit Reichheld, în majoritatea industriilor există o relație între nivelul de creștere al unei companii și numărul de promotori dintre clienții săi (cei care au ales 9-10):

Nu știu dacă lucrul pentru una dintre agențiile de consultanță americane de renume (Bain & Company) l-a ajutat pe cercetător, dar aproape toată lumea a fost de acord cu propunerea lui Reichheld. Inclusiv companiile Fortune 500.

Ipoteza indicelui de loialitate a consumatorilor a fost criticată pentru selectivitatea sa în domenii în care s-a observat o corelație între scorurile sondajului și performanța companiei. Dacă subiectul dvs. nu este inclus în studii populare, cum ar fi Studiul Net Promoter Score Benchmark Study de la Temkin Group, merită luat în considerare.

Indicele de fidelitate a clienților - Formula NPS

Totul ar fi prea simplu dacă s-ar limita la încărcarea indicatorilor medii ai chestionarului pentru un raport lunar.

În primul rând, întregul grup de respondenți este împărțit în trei părți, în funcție de evaluările acordate:

• 1-6 - detractori. Cu alte cuvinte, critici de marcă. Printre ei, cei mai zeloși autori de recenzii negative și viitori clienți ai concurenților tăi;
• 7-8 - neutre. Este mai puțin probabil ca astfel de clienți să genereze negativitate, dar nu există nicio garanție că vor rămâne clienții tăi în viitor. Orice suflare de vânt și vor pleca;
• 9-10 - promotori. Fani de brand, clienți de lungă durată care promovează activ produsele companiei și generează recenzii pozitive. De obicei, sunt cei mai dispuși să comunice cu managerii.

Pentru iubitorii de matematică, un calcul mai complex care implică calcularea varianței studiului.

Indicele NPS este uneori scris fără semnul procentului - 60 în loc de 60%.

Când instalați chestionarul și efectuați prima măsurătoare, veți obține un rezultat de la -100 la 100.

Intrebare: cand se fac masuratori? Nu există un consens - există prea multe diferențe între companii și nevoile clienților în diferite domenii.

CEO-ul Promoter.io, Chad Keck, sfătuiește să pună o altă întrebare: cât de des ar trebui să arăți chestionarul clientului?

Dacă acesta este un utilizator de aplicație mobilă, frecvența poate fi după cum urmează:

• 7-15 zile de la instalare;
• 30-90 de zile de la primul sondaj;
• 90 de zile după al doilea sondaj.

Ciclul de 90 de zile a fost ales deoarece, conform feedback-ului de la majoritatea clienților Promoter.io, compania are o fereastră de 90 de zile înainte ca detractorul să elimine aplicația.

În alte zone, este posibil ca această fereastră să nu existe deloc - chestionarul este trimis după ce o acțiune cheie a fost finalizată. În magazinele online, de exemplu, se recomandă trimiterea unui chestionar NPS către client după primirea mărfurilor, deoarece atunci se evaluează atât munca personalului, cât și logistica.

Pentru a afla mai multe despre dezavantajele proiectelor online și rentabilitatea investiției, vă recomand să vă abonați la newsletter-ul blogului:

Trimite

Pierdut în traducere

Ideea lui Reichheld a fost să pună o singură întrebare, într-o singură formulare. Datorită traducerii, întrebarea pare să rămână aceeași, dar numărul de formulări o schimbă dincolo de recunoaștere:

• Pe o scară de la zero („Nu aș recomanda”) la zece („A-ți recomanda cu siguranță”), cât de probabil aveți să recomandați acest produs unui prieten sau unui coleg? Ain.
• Sunteți dispus să recomandați produsele sau serviciile noastre prietenului sau colegului dvs.? Texterra.
• Care este probabilitatea ca să recomandați compania/produsul/marca prietenilor/cunoștințelor/colegilor dvs.? Wikipedia.
• Pe o scară de la 0 la 10, evaluați probabilitatea ca să recomandați compania unui prieten sau coleg. SMS de la „Bună ziua”.

De acord, în acest caz mai trebuie să alegeți o formulare pe care clientul o va citi până la sfârșit și o va înțelege corect. De exemplu, la întrebarea: „Sunteți dispus să recomandați produsele sau serviciile noastre prietenului sau colegului dumneavoastră?” Nu aș răspunde niciodată 10. Pentru că implică doar da/nu.

Net Promoter System: mai mult decât un index

În ediția actualizată a cărții despre problema principală pentru dezvoltarea afacerii, Fred Reichheld descifrează NPS ca Net Promoter System (dovadă).

Într-adevăr, indicele Net Promoter nu este un număr în raport. În spatele acestei cifre se află un set de tehnici analitice și proceduri detaliate de interacțiune cu utilizatorul. De fapt, acesta este deja un sistem cu drepturi depline de fidelizare prin creșterea procentului de promotori de companii.

Experții Bain & Company spun că NPS este o filozofie de afaceri integrală bazată pe patru puncte:

Trimiteți în mod regulat clienții în promotori, neutri și detractori.

Elaborați proceduri de instruire, corectare, dezvoltare și feedback prompt după măsurarea indicelui NPS.

Faceți din loialitatea clienților și angajaților entuziaști o prioritate de top de afaceri.

Concentrați-vă pe îmbunătățirea profesionalismului angajaților pentru a câștiga pe piață.

Structura sistemului Net Promoter

Implementarea Sistemului Net Promoter presupune cinci pași importanțiși cel puțin două echipe de angajați care gestionează cu loialitate ciclul intern și extern de muncă.

Care sunt acești pași?

1. Oferiți sprijin continuu din partea conducerii. Conducerea companiei, în special CEO-ul, ar trebui să identifice creșterea numărului de promotori și reducerea numărului de critici la adresa mărcii drept cea mai importantă prioritate de afaceri. Aceștia trebuie să încorporeze concentrarea asupra clienților în strategia de dezvoltare a companiei și să fie primii modele pentru a pregăti angajații.

2. Începeți să interpretați cercetarea într-o manieră consecventă. În timp, devine clar că nu este nevoie doar de o metodă unificată de sondare a clienților/angajaților, ci și de o metodă unificată de interpretare a rezultatelor. În primul rând, pentru clasificarea individuală corectă a clienților și angajaților companiei. Doar așa se poate determina valoarea investițiilor în îmbunătățirea calității clienților și a profesionalismului angajaților.

3. Configurați procese de feedback, învățare și îmbunătățire. Sistemul Net Promoter se bazează pe mecanisme de instruire pentru angajații individuali și pentru companie în ansamblu. Bucla internă oferă angajaților și echipelor cheie feedback de la clienți în timp real, permițându-le să răspundă rapid la schimbările nivelurilor de loialitate. Feedback-ul regulat îi ajută pe angajați să ia propriile decizii: în ce direcție să se dezvolte.

Întâlnirile închise devin întâlniri scurte grup de lucru, al cărui scop este să motiveze fiecare participant să se descurce mai bine cu clienții și să creeze mai mulți promotori. Tot aici se nasc și se discută schimbările care afectează compania în ansamblu.

Sarcina buclei exterioare este de a sprijini schimbările companiei centrate pe client. Echipa folosește feedback-ul întâlnirilor cu ușile închise, date operaționale și informații despre piață pentru a efectua o analiză aprofundată a problemelor clienților și a prioritiza inițiativele de îmbunătățire a experienței clienților.

4. Creați o atmosferă de loialitate între angajați și echipe. Specialiștii companiei trebuie să înțeleagă clar modul în care activitatea lor îi afectează pe clienți și să fie inspirați de acest lucru pentru a-și turna 100% din entuziasm, creativitate și energie în sarcinile pe care le îndeplinesc. Acest lucru necesită configurarea instrumentelor ERP/CRM și crearea unei atmosfere de învățare constantă. De asemenea, va trebui să configurați un sistem de motivare folosind bonusuri și gamification.

5. Creați o infrastructură operațională și analitică puternică.

O altă bază a Sistemului Net Promoter este feedback-ul foarte rapid. Sunt necesari specialiști instruiți pentru a solicita recenzii, pentru a colecta răspunsuri, pentru a urmări urmărirea clienților și pentru a analiza datele. Băieții care fac acest lucru trebuie să fie motivați în mod regulat de echipa de buclă exterioară și să aibă abilități analitice excelente.

Adică, dacă implementați NPS și doriți rezultate, problema nu se va limita la un chestionar. În opinia mea, doar companiile de înaltă tehnologie, precum proiectele SaaS, care pot analiza corect și.

Întrucât Netpeak este specializat în promovarea, în special, a proiectelor SaaS, vă voi spune cum am implementat chestionarul NPS în platforma SEO multifuncțională Serpstat.

Cum a implementat Serpstat un chestionar NPS folosind SatisMeter

Printre avantajele SatisMeter se numără integrarea rapidă în site-ul web, traducerea automată în majoritatea limbilor lumii, personalizarea chestionarului și furnizarea de analize în timp real.

Serviciul poate fi testat gratuit pe 100 de răspunsuri. Sunt răspunsurile, nu afișajele chestionarului.

De asemenea, puteți integra serviciul cu Intercom, Slack, Segment și puteți trimite sondaje sub formă de mesaje și e-mailuri în aplicație.

Pentru chestionar puteți cere:

• schema de culori;
• locația pe ecran;
• întârziere în secunde înainte de afișare;
• subiect, text și semnătură, dacă aceasta este o scrisoare;
• frecvența trimiterii rapoartelor;
• Numele companiei;
• limba chestionarului (puteți configura multilingv, dar trebuie să contactați asistența);
• Este necesar un răspuns text pentru evaluare?

Un alt bonus important este că puteți adăuga utilizatori cu drepturi de administrator.

Puteți instala SatisMeter folosind:

• Segment.com;
• Eager.io;
• iOS SDK;
• Fragment HTML.

Serpstat a configurat serviciul folosind HTML Snippet. Pentru a face acest lucru, am adăugat o etichetă HTML personalizată la Google Tag Manager cu următorul cod:

(function() ( window.satismeter = window.satismeter || function() ((window.satismeter.q = window.satismeter.q || ).push(argumente););window.satismeter.l = 1 * nou Data();var script = document.createElement("script");var parent = document.getElementsByTagName("script").parentNode;script.async = 1;script.src = "https://app.satismeter.com /satismeter.js";parent.appendChild(script);))(); satismeter(( writeKey: "my_satismeter_key", userId: "1234", // TODO: ID-ul unic al utilizatorului curent (obligatoriu) trăsături: (nume: "John Doe", // TODO: Nume utilizator curent (opțional) e-mail: " [email protected]", // TODO: E-mailul utilizatorului curent (opțional) creat la: "2016-11-16T17:01:19.518Z" // TODO: Data la care utilizatorul a fost înregistrat (opțional) ));

Parametrul necesar este doar ID-ul utilizatorului. Dacă aveți deja configurat User ID ( cum se face), doar folosește acest id.

Ca rezultat, codul va arăta astfel:

(function() ( window.satismeter = window.satismeter || function() ((window.satismeter.q = window.satismeter.q || ).push(argumente););window.satismeter.l = 1 * nou Data();var script = document.createElement("script");var parent = document.getElementsByTagName("script").parentNode;script.async = 1;script.src = "https://app.satismeter.com /satismeter.js";parent.appendChild(script);))(); satismeter(( writeKey: "my_satismeter_key", userId: ((DLV - User ID)) ));

De fapt ((DLV - ID utilizator)) este o variabilă de nivel de date pentru obținerea ID-ului utilizatorului.

Deoarece serviciul nu stabilește căror utilizatori să le arate chestionarul, trebuie să setați singur parametrii. Puteți, de exemplu, să definiți o listă de ID-uri la care doriți să trimiteți un sondaj și să transmiteți un eveniment special la dataLayer, care va declanșa eticheta sondajului.

Serpstat a ales următorul segment:

Limba este în numărul primei plăți este 1 plan nu este E-mailul utilizatorului înregistrat nu conține [lista de utilizatori individuali și grupuri de utilizatori] țara nu este Federația Rusă țara nu este Ucraina țara nu este Belarus țara nu este Kazahstan

Pentru a nu implica deloc dezvoltatorii să transfere date noi către stratul de date, specialiștii au obținut ID-urile unor astfel de utilizatori de la Intercom și au configurat activarea etichetei chestionarului:

if((function() (var arr = [ //lista de ID-uri de la Intercom ]; if (arr.indexOf(((DLV - userId))) >= 0) return(arr.indexOf(((DLV - userId) ) ) + 1); else returnează nedefinit )) ()) ( dataLayer.push(( "event":"gtmUaEvent", "eventCategory":"SatisMeter", "eventAction":((DLV - userId)), " eventLabel ":document.location.href, "eventNonInteraction":true )); )

Eticheta este activată în următoarele condiții:

"event":"gtmUaEvent", "eventCategory":"SatisMeter"

O opțiune mai ușoară și mai eficientă din punct de vedere al costurilor este să configurați un sondaj utilizând servicii gratuite precum userreport sau formulare de sondaj GetResponse. Specialiștii agenției fac adesea acest lucru la cererea clienților.

Cum să configurați NPS folosind serviciul gratuit userreport.com

Userreport este specializat în realizarea de sondaje online. Serviciul se integrează cu Google Analytics, acceptă colectarea adreselor de e-mail și personalizarea formularelor. În plus, există o traducere bună în rusă. Este surprinzător că este deloc gratuit.

Singurul negativ este că serviciul nu are setări pentru activarea afișajului mesajelor. Dar afișarea invitației poate fi activată cu folosind Google Manager de etichete. Scenariul ar putea fi următorul: utilizatorul trebuie să petreacă cel puțin 3 minute pe site.

Algoritmul acțiunilor va fi următorul:

1. Creați un declanșator „Timer”. Luați 30.000 ca interval, limitele sunt 7.

2. Creați o etichetă HTML personalizată cu codul UserReport și regula de activare:

(eveniment = show-user-report) + (pagina care nu este un coș) + (pagina care nu este un pas în procesul de finalizare a comenzii).

3. Creați o etichetă HTML personalizată cu o regulă de activare bazată pe cronometrul configurat mai sus. Eticheta ar trebui să aibă un script care verifică diferența dintre timpul curent și timpul economisit. Dacă diferența este mai mare de 3 minute, un eveniment cu valoarea show-user-report ar trebui să fie scris în dataLayer.

încercați ( var n = (date nouă()).getTime(); if (localStorage.getItem("time") == null) ( localStorage.setItem("time",n); ) var time = parseInt(localStorage. getItem("time"); var dif = n - time; if (dif >= 180000000) ( localStorage.setItem ("time", n); ) if (dif >= 180000) ( dataLayer.push(("event ": "afișare-raport-utilizator")); ) ) captură (e) ( )

Rezultatele chestionarului NPS din serviciu pot fi trimise la Google Analytics folosind parametri personalizați. Pentru a face acest lucru, trebuie să configurați integrarea cu Google Analytics:

De ce este implementat NPS atât de lent în RuNet?

1. Nu toată lumea înțelege de ce este necesar acest lucru. Dacă proprietarii de afaceri nu sunt pregătiți să se răzgândească și să implementeze Sistemul Net Promoter, alte chestionare pot fi de fapt mai utile.

2. Nu toată lumea înțelege cum să facă asta. Există încă puține informații despre indicele de loialitate pe RuNet, în special cazuri. Sper că această postare și comentariile tale vor compensa această omisiune.

Băncile au fost printre primele care au introdus indicele de loialitate a consumatorilor. În 2016, a fost efectuat chiar și un sondaj asupra băncilor în Rusia, conform căruia nivelul mediu NPS a fost de 30. În SUA, NPS mediu între bănci a fost de 32 de puncte.

Indicatori destul de comparabili, deși de obicei în țări cu culturi diferite răspândire mai mare a estimărilor.

În plus, NPS-urile corporațiilor multinaționale pot diferi în diferite țări. De exemplu, indicele de loialitate Apple în 2015 în Franța a fost de 57, iar în SUA - 71.

Apropo, același grup Temkin a observat un model în toate cele 20 de domenii ale studiului: cele mai mici rate au fost obținute de la utilizatorii tineri (sub 35 de ani). Eșantionul de utilizatori de la 35 la 44 de ani a lăsat cel mai mult note mari companii din aproape toate domeniile.

Concluzii

1. Introducerea unui indice de loialitate a consumatorilor ar trebui considerată doar ca stadiu inițial implementarea Sistemului Net Promoter în structura companiei. Altfel, cifrele sondajului NPS nu sunt mai utile decât rezultatele votului sub o dictatură.

2. Înainte de a implementa NPS, studiați dacă a existat anterior o corelație între rezultatele indicelui și dinamica companiei în industria dvs. Indicele de fidelitate a consumatorilor este calculat în Occident de aproape 15 ani, există suficiente date pe această temă în domeniul public.

3. Selectați traducerea expresiei „Cât de probabil este să recomandați compania/produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?”

4. Când instalați un chestionar NPS, trebuie să specificați timpul corect de afișare și perioada de sondaj pentru clienți. Nu există rețete universale aici, totul depinde de zonă. Magazinele online, de exemplu, ar trebui să vă solicite să completați un chestionar nu în momentul plății pentru achiziție, ci după livrarea mărfurilor. Pentru aplicații mobile Există o fereastră de 7-15 zile după instalare înainte de prima afișare a chestionarului și așa mai departe.

5. Instalați chestionarul utilizând SatisMeter și Google Tag Manager - veți avea mai multe oportunități de analiză a datelor și o bază scalabilă pentru continuarea activității în cadrul Net Promoter System.

(Net Promoter Score) – un indicator al angajamentului clientului față de un produs/serviciu/companie. Este folosit pentru a evalua gradul de pregătire pentru achiziții repetate. Se mai numește și disponibilitatea de a recomanda indice. Puteți afla cum să lucrați cu NPS la,.

Indicele de fidelitate a clienților ajută la evaluarea și înțelegerea modului de creștere a loialității clienților.

Consecințele eforturilor insuficiente în această direcție sunt dezastruoase:

• Cecul mediu este în scădere
• LTV (valoarea clientului) scade,
• Produsele noi nu trezesc interes în rândul cumpărătorilor, deoarece nu există nicio înțelegere a portretului publicului țintă,
• Rata de abandon a cumpărătorilor este în creștere.

Drept urmare, toate acestea vor duce la o scădere vizibilă a vânzărilor și, ca urmare, la o scădere a profiturilor. Pentru a preveni acest lucru, trebuie să:

• Măsurați-vă lunar indicele de loialitate,
• Fii interesat de opiniile consumatorilor despre companie și produs,
• Clasificați recomandările clienților
• Colectați feedback de la susținătorii mulțumiți (promotori) și critici (detractori).

Indicele de fidelitate a clienților: cum se măsoară

NPS este măsurat prin sondajul clienților actuali. Pune-le o întrebare simplă: „Pe o scară de 10, ai evalua probabilitatea ca ne-ai recomanda familiei/prietenilor/cunoștințelor tale?”

Folosiți această întrebare și ca o oportunitate de a obține recomandări. Pentru a face acest lucru, puneți o altă întrebare în formă deschisă: „Ce trebuie făcut pentru ca data viitoare să ne oferi 10 puncte?”

Amintiți-vă că recomandări ar trebui cerute și celor care au „evaluat” munca companiei cu 10 puncte. Susținătorii 100% pot avea întotdeauna idei strălucitoare pentru a îmbunătăți produsul. Doar ca mulțumire pentru că sunt fericiți de tine și îi inspiri.

Pentru a efectua un sondaj, puteți combina mai multe canale pentru a obține cât mai multe informații posibil:

• apelarea bazei de date curente;
• formular pe site;
• sondaj de birou;
• sondaj privind rețelele sociale;
• sondaj al partenerilor dacă folosiți rețeaua lor pentru a vă vinde produsul.

Indicele de fidelitate a clienților: cum se calculează

Pentru a calcula indicele de loialitate, împărțiți toți respondenții în 3 grupuri, în funcție de ratingul pe care vi l-au acordat.

1. Critici sau nemulțumiți (detractori) - cumpărători care ți-au dat de la „0” la „6” puncte. Nu te vor recomanda nimănui. Nici macar sa nu speri.

2. Neutru sau pasiv - persoane care ți-au acordat un rating de „7” sau „8”. Per total sunt multumiti. Dar este puțin probabil să-l recomande. Pur și simplu nu i-ai prins. Lucrați cu ei intenționat. Și te vor promova.

3. Suporteri sau promotori – acest grup vă este complet loial și vă oferă 9-10 puncte. Ascultă-i cu atenție. Prețuiește-le încrederea.

Acum să calculăm indicatorul NPS în sine folosind formula:

NPS = (Numărul de susținători / volum total respondenți) - (număr de critici / numărul total de respondenți)

Indicele de fidelitate a clienților: ce înseamnă rezultatul?

Există o clasificare a indicilor de loialitate, conform căreia îți poți clasifica afacerea în 1 din 3 categorii.

5−10% NPS este un indicator de loialitate destul de scăzut. O companie cu un astfel de indice de loialitate practic nu se dezvoltă. Și este pe cale să cadă victima concurenței și a pieței.

45% NPS este un indicator bun. Se spune că afacerea este în creștere și concurează cu succes, deși nu este lider în industrie. Pentru a îmbunătăți NPS, nici măcar nu trebuie să vă protejați pozițiile câștigate, ci să mergeți mai departe, crescând numărul de clienți fideli.

50-80% NPS sunt lideri de piață. Cumpărătorii sunt gata să revină la ei din nou și din nou. Astfel de companii au un potențial excelent de creștere ulterioară. Dar nu te odihni pe lauri.

Desigur, această clasificare este destul de aproximativă și trebuie luate în considerare și specificul industriei. Iată câteva exemple de indicatori „normali” în zonele de afaceri.

• Comunicații/telecomunicații - 25%
• Vânzări de mașini - 60%
• Asigurare - 35%
• Bănci - 25%
• Magazine și supermarketuri - 50%
• Tranzacționare online - 20%
• Restaurante, cafenele - 20%
• Construcție/renovare – 15%
• Asistență medicală/clinici private – 10%
• Training/consulting – 40%

Indicele de fidelitate a clienților: cum să gestionați

Măsurătorile și calculele indicelui de fidelitate a clienților trebuie să fie optime și efectuate cu un grad ridicat de fezabilitate. Fii ghidat de 4 principii.

Răspuns rapid. Măsurați NPS pe baza rezultatelor unei campanii de marketing, îmbunătățire, introducere a unui nou produs etc.

Urmați tendințele. Toate recomandările trebuie introduse. Studiați portretul publicului țintă ale cărui recenzii se încadrează într-o singură categorie. Ce vezi? Poate vei observa asta generația mai veche tind sa critici? Sau acest grup de clienți se așteaptă la un serviciu mai bun?

Schimbați-vă planurile. În orice afacere normală există harta rutiera planuri de marketing și îmbunătățire a punctelor de contact. Dacă tendințele care au fost identificate în urma analizării recomandărilor celor intervievați nu au coincis cu intențiile dumneavoastră de dezvoltare, ajustați imediat.