› › Vezi ce este „ITIL” în alte dicționare. Standarde ITIL, MOF, ITSM, COBIT Concepte de bază ale itil

Vezi ce este „ITIL” în alte dicționare. Standarde ITIL, MOF, ITSM, COBIT Concepte de bază ale itil

„1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF” este conceput pentru a îmbunătăți eficiența companiilor ale căror domenii de activitate includ:

    consultanta in domeniul tehnologiei informatiei;

    integrarea sistemului;

    suport tehnic (Service Desk);

    precum și pentru companiile din orice industrie, a căror funcționare cu succes depinde în mare măsură de funcționarea lină și neîntreruptă a infrastructurii IT.

Prin implementarea „1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF”, compania primește o soluție cuprinzătoare pentru crearea și automatizarea unui sistem de management IT. Adaptarea soluției la specificul proceselor de afaceri ale companiei se realizează la nivelul setărilor utilizatorului și nu este nevoie să faceți modificări la codul de configurare, ceea ce reduce costul implementării și întreținerii.

Munca eficientă a departamentului IT folosind soluția 1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF devine un avantaj competitiv al companiei, baza dezvoltării și creșterii afacerii.

Utilizarea soluției permite

Companii furnizori de servicii IT:

    Pentru managerii companiei:

gestionarea infrastructurii IT folosind un instrument profesional eficient cu procesele și relațiile acestora deja formate pe baza celor mai bune practici, identificarea rezervelor și îmbunătățirea calității serviciilor furnizate, optimizarea proceselor IT, creșterea competitivității companiei pe piață prin utilizarea IT-ului avansat. tehnici de management.

    Manageri de proiect, manageri de servicii:

controlează calitatea serviciilor IT furnizate clienților; monitorizează performanța angajaților; oferi clientului rapoarte cu privire la serviciile oferite într-o formă convenabilă.

    Ingineri suport:

rezolva eficient problemele în furnizarea de servicii IT clienților, implementează proiecte de implementare și întreținere folosind un instrument profesional convenabil; procesează prompt cererile.

Pentru companiile care folosesc servicii IT:

    Pentru managerii companiei:

reducerea costurilor pentru serviciile de informare și suport pentru infrastructura IT; obține o justificare pentru costurile IT și un serviciu IT eficient ca bază pentru dezvoltarea afacerii; asigurați-vă că procesele IT de bază îndeplinesc obiectivele de afaceri; creșterea transparenței și măsurabilității activității serviciului IT, interesul departamentului IT în furnizarea de servicii de calitate; crește satisfacția clienților companiei oferindu-le un confort suplimentar atunci când contactează suportul tehnic.

    Către directorul IT:

stabilirea de relații între serviciul IT și unitățile de afaceri ale companiei pe principiul „client-client” pentru a justifica cererile de finanțare a serviciilor de calitatea cerută; ține evidența resurselor disponibile; planificați eficient munca, activele și bugetul; efectuează audit și analiză automată a stării resurselor IT, identifică zonele cu probleme; rezolva cu promptitudine defecțiunile și reduce eventualele perioade de nefuncționare din cauza problemelor IT; prezentați vizual rezultatele muncii conducerii companiei; optimizați munca cu contractori externi.

    Către șeful suportului tehnic:

organizează munca eficientă a specialiștilor IT; automatizează procesarea cererilor utilizatorilor în fața fluxurilor de informații în continuă creștere.

    Specialiști IT, administratori de sistem:

primi sarcini clare; vedeți disponibilitatea resurselor, efectuați rapid inventarul, mutați echipamentele; rezolva cu promptitudine problemele utilizatorilor prin procesarea automată a cererilor.

    Pentru contabili:

păstrați evidența software-ului și echipamentelor ca active fixe într-o bază de date contabilă unificată reglementată.

    Pentru angajații companiei (utilizatori de servicii IT):

primiți servicii IT de înaltă calitate într-un interval de timp dat; utilizați un sistem de aplicații clar pentru a rezolva problemele IT.

Posibilitati

Combinăm cele mai bune: managementul infrastructurii IT bazat pe cele mai bune practici ITIL și pe capacitățile platformei 1C:Enterprise 8

Soluția „1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF” a fost dezvoltată pe baza bibliotecii ITIL v.3, care descrie cele mai bune practici în domeniul managementului serviciilor IT, și a platformei tehnologice 1C:Enterprise 8.

Integrarea cu soluțiile de contabilitate și management „1C” și o serie de mijloace tehnice, de exemplu cu IP-PBX, extinde capacitățile și facilitează semnificativ munca angajaților companiei într-un mediu informațional unificat, cu baze de date comune. Toate funcționalitățile soluției sunt disponibile în interfața web, inclusiv pe dispozitivele mobile.

Gestionarea catalogului și a nivelului de servicii

Catalogul de servicii IT vă permite să optimizați lucrul cu utilizatorii pe baza compoziției serviciilor, a caracteristicilor acestora și a termenilor de furnizare, prefixați în acordurile de nivel de servicii SLA (Service Level Agreement). Aceasta înseamnă că serviciile IT sunt furnizate în conformitate cu valorile măsurabile convenite și sunt repetabile. Succesul automatizării altor procese ITIL depinde în mare măsură de calitatea catalogului generat de servicii IT. Serviciul IT trebuie descris în așa fel încât să fie înțeles atât pentru serviciul IT, cât și pentru afacere.

În etapa de pregătire a programului pentru funcționare, este posibil să importați un catalog de servicii dintr-o sursă externă (de exemplu, dintr-o listă în format .xls, descărcare dintr-un director de sistem ERP). În plus, principiul deschiderii maxime a codului este implementat pentru a asigura capacitatea de adaptare a produsului la nevoile utilizatorilor.

Subsistemul de gestionare a nivelurilor de catalog și servicii are următoarele instrumente și funcții:

    crearea unui acord de nivel de serviciu;

    mentinerea unui catalog de servicii;

    crearea de pachete de servicii pentru lucrul mai convenabil cu solicitările clienților;

    controlul calității serviciilor IT pentru conformitatea acestora cu SLA;

    detectarea abaterilor în parametrii monitorizați automat (metrici predefiniti) ai unui serviciu, activ sau obiect de serviciu;

    controlul și contabilizarea costurilor de timp și resurse pentru prestarea serviciilor, evaluarea costului acestora;

    urmărirea dependențelor dintre servicii și resurse;

    reprezentarea structurii și tipului de serviciu în formă grafică;

    contabilizarea serviciilor pentru fiecare client/destinatar și/sau pentru nouă tipuri de analize (de exemplu, pentru parametri precum locația, diviziunea, grupul de echipamente sau alte elemente ale directoarelor prioritare ale companiei);

    controlul nivelului de disponibilitate a serviciului.

Configurare și management al activelor

Procesul de configurare și de gestionare a activelor vă permite să simplificați procesul de respectare a acordurilor de licență și, de asemenea, să rezolvați problemele contabile în timp util. Acest lucru ajută la evitarea unor astfel de situații neplăcute, cum ar fi primirea de amenzi pentru utilizarea de software fără licență și altele.

Subsistemul Configuration and Asset Management (SACM - Service Asset and Configuration Management) este conceput pentru a menține o bază de date de gestionare a configurației (CMDB) și a contabiliza resursele IT tangibile și intangibile din organizație necesare pentru furnizarea serviciilor.

CMDB (Configuration Management Database) este o bază de date folosită pentru a stoca înregistrări ale configurațiilor pe întregul ciclu de viață - de la achiziție până la dezafectare.

    menținerea unei baze de date de gestionare a configurației;

    capacitatea de a menține informații actualizate despre elementele de configurare, acreditările acestora, informații financiare, conexiuni și stări;

    furnizarea de suport automat pentru procesele de gestionare a resurselor IT pe parcursul întregului ciclu de viață;

    contabilitatea cantitativă și totală a activelor (de exemplu, contabilitatea calculatoarelor și contabilitatea echipamentelor de birou);

    contabilizarea activelor în ceea ce privește numerele de serie și codurile de bare, precum și contabilizarea configurațiilor în ceea ce privește proprietățile și caracteristicile suplimentare, de exemplu, producător, tensiune de alimentare, tip, dimensiune și altele;

    monitorizarea expirării perioadelor de garanție a echipamentelor;

    controlul performantelor de intretinere;

    integrare cu soluții de contabilitate pe platforma 1C:Enterprise pentru transferul datelor active;

    utilizarea scanerelor de coduri de bare, inclusiv în modul terminal, în operațiunile de primire, căutare și inventariere a bunurilor;

    lucrează printr-o interfață web.

Avantajele soluției sunt capabilitățile moderne de descărcare a informațiilor despre echipamentele existente folosind următoarele mijloace:

    import și inventariere din surse externe prin driver ODBC;

    sondaj de rețea prin WMI încorporat;

    import date din rapoarte software specializate.

Soluția „1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF” vă permite să analizați conexiunile dintre activele IT și procesele și serviciile IT. De exemplu, pentru a calcula costul unui serviciu IT (proces de gestionare a nivelului de catalog și servicii), veți avea nevoie de informații despre costul activelor IT implicate în furnizarea acestui serviciu. Drept urmare, datorită gestionării raționale a activelor IT, utilizarea soluției ajută la reducerea costurilor cu tehnologia informației.

Executarea interogărilor

Procesul de îndeplinire a cererilor permite companiilor IT și serviciilor IT să facă față fluxului de solicitări standard, transformând comanda de servicii standard într-un serviciu convenabil și simplu pentru utilizatori și clienți. Acest lucru vă permite să reduceți timpul necesar pentru a furniza servicii standard și reduce semnificativ sarcina personalului IT.

Solicitare de servicii - o solicitare din partea unui utilizator de a furniza informații pentru o „schimbare standard” sau acces la un serviciu IT.

Principalele obiective ale procesului de îndeplinire a cererilor sunt: ​​să ofere utilizatorilor un canal pentru comandarea și primirea de servicii standard (de exemplu, o conexiune la Internet, instalarea de software, o aplicație pentru achiziționarea unui computer nou), precum și componente ale servicii standard solicitate (de exemplu, licențe software); furnizează utilizatorilor și clienților informații despre disponibilitatea serviciilor și procedurile de obținere a acestora.

Un avantaj important al soluției „1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF” este capacitatea de a oferi fiecărui utilizator sau grup o interfață individuală convenabilă în contul personal, fără a interfera cu codul de configurare. Interfața individuală ține cont de nevoile specifice ale utilizatorului și reduce semnificativ timpul necesar pentru finalizarea cererilor. Interfața poate diferi în ceea ce privește compoziția butoanelor, rapoartelor și câmpurilor de introducere. De exemplu, un manager de birou poate avea o pictogramă „Imprimantă” în contul său personal cu butoanele „Anunțați că cartuşul este scos” și „Apelați un inginer”.

Subsistemul Query Execution are următoarele instrumente și funcții:

    capacitatea de a crea un model de cerere de servicii;

    asistent convenabil de înregistrare a cererii;

    procesarea cererilor primite de la utilizatori în conformitate cu SLA;

    afișarea grafică a rutei de procesare a cererii;

    implementarea unei rute pentru procesarea unei cereri de orice complexitate fără modificarea codului programului;

    căutarea automată a inițiatorului după numărul de telefon și înregistrarea unei cereri pe baza unui apel telefonic atunci când este integrat cu un IP-PBX;

    calcularea perioadei de eliminare a problemelor și a timpului de răspuns în conformitate cu acordul de nivel de serviciu, care este selectat automat în funcție de detaliile specificate în document;

    capacitatea de a atribui automat responsabilii pentru etapele de îndeplinire a cererii, stocând informații despre cei responsabili;

    lucrează printr-o interfață web.

Managementul incidentelor

Atunci când are loc o defecțiune a serviciului IT (incident), serviciul IT primește adesea o mulțime de informații conflictuale, iar utilizatorii pot raporta dificultăți într-un mod emoțional și confuz. O abordare sistematică a procesului vă permite să înțelegeți rapid esența problemei, să distribuiți clar responsabilitatea între grupurile de specialiști, să reduceți riscul de nefuncționare la eliminarea unui eșec și să evitați impactul incidentului asupra proceselor de afaceri.

Incident - o întrerupere neplanificată a furnizării unui serviciu IT sau o scădere a calității unui serviciu IT.

Scopul procesului de management al incidentelor este de a restabili serviciile IT utilizatorilor cât mai repede posibil.

Subsistemul de gestionare a incidentelor vă permite să gestionați înregistrările incidentelor în toate etapele ciclului lor de viață, să creați cereri de modificare pe baza incidentelor, să generați rapoartele necesare, să analizați și să stocați istoricul incidentelor și să monitorizați calitatea muncii cu incidente.

Subsistemul are următoarele instrumente și funcții:

    asistent de înregistrare a incidentelor convenabil și intuitiv pentru utilizatori;

    asistent suplimentar pentru înregistrarea și procesarea incidentelor pentru operatorul ServiceDesk;

    înregistrarea și procesarea incidentelor în conformitate cu SLA;

    asigurarea relatiei incidentelor cu alte procese si servicii;

    capacitatea de a crea modele de incidente;

    implementarea unei rute pentru procesarea unui incident de orice complexitate fără modificarea codului programului;

    afișarea grafică a rutei de procesare a cererii;

    personalizare ușoară pentru a se potrivi cu specificul companiei, adăugând câmpurile și detaliile necesare;

    căutarea automată a inițiatorului după numărul de telefon și înregistrarea unui incident pe baza unui apel telefonic atunci când este integrat cu un IP-PBX;

    sistem flexibil de raportare sub formă de grafice și diagrame;

    suport pentru corespondența cu utilizatorul de pe cardul de incident;

    capacitatea de a atribui automat interpreți în conformitate cu o rută preconfigurată sau în funcție de datele de intrare, de exemplu, tipul de serviciu sau echipament, ora din zi, fraza cheie în descrierea incidentului;

    un designer de procese de afaceri care vă permite să creați reguli de afaceri, de exemplu, notificând angajații necesari despre defecțiunile serviciului sau despre o posibilă întârziere în rezolvarea unui incident;

    capacitatea de a evalua munca specialiștilor IT după soluționarea incidentului într-o scrisoare de confirmare a muncii efectuate, iar șablonul de scrisoare și designul evaluărilor pot fi personalizate ținând cont de stilul corporativ al companiei;

    lucrează printr-o interfață web.

Configurarea unor rapoarte specifice, formulare, procese de afaceri și alte modificări care țin cont de caracteristicile și cerințele organizației sunt posibile fără a interfera cu codul sursă al programului, ceea ce în viitor facilitează actualizarea la versiunile viitoare.

Un alt avantaj al soluției „1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF” este instrumentul de prezentare a informațiilor „Client Focus”, dezvoltat pe baza experienței de mulți ani în operarea programului, care permite operatorului, atunci când un client îl contactează, pentru a vedea aproape instantaneu în program toate serviciile și procesele IT legate de acest utilizator. Acest lucru ajută, fără efort și timp petrecut pentru diagnosticare, să înțelegeți cum să restabiliți rapid serviciul pentru utilizator, ce acțiuni trebuie întreprinse chiar acum, în momentul în care utilizatorul așteaptă cu nerăbdare un răspuns sau un sfat de la specialistul IT .

Managementul schimbării

Managementul automatizat al schimbării competent în contextul tehnologiilor în dezvoltare dinamică și al mediului extern (piață, legislație etc.) ajută la coordonarea opiniilor și acțiunilor participanților la proces, la evaluarea riscurilor și la evitarea schimbărilor nereușite ale serviciilor IT. O companie poate selecta și implementa doar acele modificări care se potrivesc cu capacitățile sale economice și tehnice și vor îmbunătăți cu adevărat infrastructura IT sau afacerea în ansamblu. Introducerea acestui proces este deosebit de importantă pentru companiile care dezvoltă și implementează produse software și lucrează în condițiile unui flux constant de cereri, dorințe și sugestii din partea utilizatorilor.

Schimbare - adăugarea, modificarea sau eliminarea a ceva care are un impact asupra serviciilor IT.

Subsistemul Change Management vă permite să automatizați controlul managementului schimbărilor în infrastructura IT pentru a minimiza eventualele riscuri la efectuarea modificărilor, ajutând la menținerea funcționării stabile a sistemelor IT, a calității cerute a serviciilor furnizate, făcând acest proces sigur pentru afaceri. .

Subsistemul are următoarele instrumente și funcții:

    crearea de modele de cerere de modificare;

    înregistrarea cererilor de modificare;

    evaluarea, prioritizarea și planificarea schimbărilor;

    analiza modificărilor implementate;

    asigurarea relatiei schimbarilor cu alte procese si servicii;

    reglementarea procesului de aprobare a modificărilor;

    aprobarea modificărilor cu posibilitatea desfășurării „întâlnirilor virtuale” și votarea prin e-mail;

    înregistrarea rezultatelor aprobării în sistem;

    suport pentru identitatea corporativă a organizației în șablonul de scrisoare de aprobare la trimitere;

    o descriere a procedurii de revenire la starea anterioară în cazul schimbării nereușite;

    lucrează printr-o interfață web.

Instrumentul „Întâlniri virtuale” implementat în „1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF” ajută la optimizarea coordonării schimbărilor între angajații responsabili. Datorită acestui instrument convenabil, angajații și experții pot face schimb de opinii prin e-mail fără a se conecta la sistem. În același timp, soluția „1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF” vă permite să controlați procedura și momentul aprobării. Pe baza rezultatelor aprobării, se ia decizia de a efectua modificarea.

Managementul problemelor

Procesul de management al problemelor îmbunătățește disponibilitatea și calitatea serviciilor IT. În cazul în care problema, adică cauza incidentului, este identificată și rezolvată, afacerea va beneficia de reducerea timpului de nefuncționare a serviciilor IT și de un impact negativ redus asupra proceselor de afaceri în ansamblu. Costurile de afaceri pentru rezolvarea incidentelor sunt, de asemenea, reduse, deoarece managementul sistemic al problemelor reduce direct numărul acestora.

Problema este cauza necunoscută a unuia sau mai multor incidente.

În momentul în care este creată o înregistrare a problemei, cauza incidentului este de obicei necunoscută, iar subsistemul ajută managerul de management al problemelor în investigarea și căutarea cauzelor posibile.

Subsistemul de management al problemelor conține o bază de date cu erori cunoscute - acestea sunt probleme care au cauza principală și soluția lor documentată. Soluție - reducerea sau eliminarea impactului incidentelor sau problemelor pentru care nu este încă posibilă rezolvarea completă. De exemplu, prin repornirea echipamentului defect.

Principalele obiective ale managementului problemelor sunt prevenirea incidentelor și minimizarea impactului acelor incidente care nu pot fi prevenite. Programul „1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF” permite specialiștilor să lucreze în mod proactiv pentru a identifica și elimina punctele slabe ale infrastructurii IT, a îmbunătăți calitatea serviciilor și a reduce numărul de defecțiuni.

Subsistemul are următoarele instrumente și funcții:

    crearea de modele problematice;

    identificarea și înregistrarea problemelor;

    evaluarea și prioritizarea problemelor;

    corelarea problemelor cu incidente;

    asigurarea relației problemelor cu alte procese și servicii;

    menținerea unei baze de date cu erori cunoscute pentru a preveni reapariția problemelor;

    coordonarea automată și controlul muncii pentru eliminarea problemelor;

    capacitatea de a atribui automat consultanți în funcție de datele de intrare;

    capacitatea de a atribui automat interpreți și persoane responsabile în funcție de datele de intrare;

    capacitatea de a selecta automat o rută sau de a genera sarcini necesare pentru a rezolva o problemă pe baza datelor de intrare;

    lucrează printr-o interfață web.

Pentru o analiză eficientă, diagnosticare și rezolvare a problemelor, utilizatorii 1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF pot folosi metoda încorporată de analiză Pareto. Tehnica de prioritizare vă permite să analizați automat incidentele înregistrate și să identificați zonele cu probleme și riscurile din infrastructura IT.

Managementul lansărilor

Implementarea procesului de Release Management vă permite să obțineți efectul maxim din modificările aduse serviciilor IT, să reduceți riscurile la implementarea modificărilor, să alocați optim resursele pentru implementarea acestora și să planificați cheltuielile. Managementul versiunilor vă permite să mențineți calitatea necesară a serviciilor furnizate și operabilitatea infrastructurii IT atunci când sunt efectuate modificări.

Lansare - un set de hardware, software, documentație, procese sau alte componente necesare pentru a implementa una sau mai multe modificări convenite la serviciile IT.

Subsistemul Release Management este un instrument eficient care vă permite să controlați automat procesul de introducere a modificărilor aprobate, progresul proiectelor pentru introducerea de noi sisteme și servicii software și hardware. Această abordare sistematică asigură că versiunile sunt transferate în mediul de producție din mediul de dezvoltare, ținând cont de cerințele de trecere a testelor și aprobărilor necesare.

Subsistemul are următoarele instrumente și funcții:

    determinarea conținutului eliberării;

    înregistrarea eliberării;

    planificarea implementării versiunii și crearea unei rute de-a lungul căreia lansarea va fi implementată în mediul de producție;

    coordonarea și controlul activității diferitelor grupuri de specialiști în testarea și desfășurarea versiunii;

    capacitatea de a include automat numai cererile de modificare aprobate în versiune;

    selectarea etapelor de testare în funcție de datele de intrare;

    capacitatea de a atribui automat interpreți în funcție de datele de intrare;

    capacitatea de a genera automat sarcini aferente necesare implementării unei ediții;

    capacitatea de a specifica incidente legate de lansare în cazul unor erori în timpul implementării lansării;

    stocarea istoricului versiunilor implementate și acumularea unei baze de cunoștințe asupra acestora;

    analiza și evaluarea convenabilă a calității muncii privind implementarea versiunilor;

    lucrează printr-o interfață web.

Managementul evenimentelor

Automatizarea procesului de management al evenimentelor are ca scop detectarea timpurie a unui incident și prevenirea întreruperii echipamentelor și a altor probleme din infrastructura IT. Din punct de vedere al afacerii, este important să se detecteze anomaliile înainte ca acestea să afecteze livrarea serviciilor. Mai mult, automatizarea procesului de colectare și monitorizare a evenimentelor vă permite să eliberați personalul de la rezolvarea unor probleme mai complexe, de exemplu, proiectarea de noi servicii IT și găsirea modalităților de îmbunătățire a celor existente.

Evenimentul este o schimbare de stare care este relevantă pentru gestionarea unui element de configurare sau a unui serviciu IT.

Scopul procesului de management al evenimentelor este de a oferi capacitatea de a identifica evenimentele, de a înțelege semnificația acestora și de a stabili acțiunile de control adecvate.

Subsistemul vă permite să primiți informații despre evenimente de la sistemele automate de monitorizare. Multe evenimente sunt procesate în „1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF” folosind declanșatoare de evenimente, care determină ce acțiune trebuie atribuită în funcție de situația curentă și de condițiile specificate. De exemplu, trebuie să creați o sarcină pentru un specialist dacă a fost ratat un apel de la un client sau să emiteți o sarcină administratorului de sistem în cazul unei opriri de urgență a unui serviciu pe server.

Procesul automat de gestionare a evenimentelor vă va permite să acordați o atenție deosebită evenimentelor care sunt importante pentru luarea deciziilor sau care pot duce la o defecțiune a serviciului IT.

Subsistemul are următoarele instrumente și funcții:

    primirea și înregistrarea automată a evenimentelor;

    stabilirea de filtrare a evenimentelor în funcție de diferiți parametri, capacitatea de a ignora „zgomotul”;

    configurarea flexibilă a reacțiilor la evenimente folosind un expert fără modificarea codului programului;

    asigurarea legăturii evenimentelor la elementele CMDB (Configuration Management Database - o bază de date folosită pentru a stoca înregistrările configurațiilor pe întregul ciclu de viață al acestora);

    stocarea istoriei evenimentelor cu referire la locurile în care au avut loc;

    instrumente eficiente de reducere a intensității muncii de monitorizare a parametrilor de funcționare ai sistemelor informatice;

    stabilirea de notificări către angajații interesați despre anumite evenimente;

    controlul apelurilor pierdute;

    lucrează printr-o interfață web.

Birou de service

Subsistemul Service Desk îndeplinește cerințele de business pentru un serviciu de suport tehnic modern, facilitează și accelerează munca specialiștilor IT. Soluția vă permite să procesați rapid cererile primite, inclusiv în modul 24x7, să efectuați corespondență pentru a clarifica detaliile cererii și să treceți rapid la întrebarea următorului client. Automatizarea funcțiilor biroului de service face ca munca specialiștilor IT cu utilizatorii reglementate, controlate, transparente și măsurabile. Subsistemul vă permite să organizați un singur punct de contact pentru toți utilizatorii atunci când solicitați serviciul. Service Desk oferă întreprinderilor instrumente de evaluare obiectivă a calității muncii specialiștilor în servicii IT și asigură gestionarea eficientă a suportului tehnic.

Subsistemul Service Desk este conceput pentru a oferi asistență utilizatorilor, pentru a căuta rapid și convenabil documentele necesare, solicitări de servicii, incidente, probleme, solicitări de modificare, versiuni și sarcini.

Interfața convenabilă „1C:ITIL Enterprise Information Technology Management PROF” permite diferitelor grupuri de specialiști IT să obțină rapid informații pentru luarea deciziilor și efectuarea muncii zilnice necesare funcționării normale a sistemelor IT în conformitate cu nivelul de servicii solicitat.

Utilizarea convenabilă a mecanismului „bazat pe” la procesarea cererilor;

Subsistemul are următoarele instrumente și funcții:

    asistent convenabil de înregistrare a cererii;

    crearea unui card de solicitare pentru un apel de intrare care indică inițiatorul;

    distribuirea automată și manuală a cererilor către persoanele responsabile;

    luarea în considerare a fusurilor orare la înregistrarea unei cereri;

    timp minim pentru căutarea unei cereri;

    monitorizarea volumului de muncă al specialiștilor IT;

    un instrument convenabil „Customer Focus”, care vă permite să vedeți rapid istoricul solicitărilor, o listă de servicii, o listă de echipamente și evenimente legate de un anumit utilizator;

    primirea feedback-ului de la utilizatori prin e-mail și în cardul de solicitare;

    control automat al termenelor de rezolvare a cererilor;

    crearea rapidă a unui proces bazat pe unul creat anterior (cu copierea informațiilor cheie) la procesarea cererilor;

    generarea de rapoarte privind cererile în contextul diverselor analize;

    asigurarea accesului la serviciu filialelor și tuturor diviziilor companiilor distribuite geografic prin intermediul unui browser (fără a crea acces complex la terminal);

    lucrează printr-o interfață web.

Opțiuni suplimentare de servicii:

    mecanism flexibil de stabilire a proceselor de afaceri pentru procesarea cererilor;

    integrare cu IP-PBX;

    calendarul de planificare a muncii;

    calcularea automată a disponibilității serverului;

    suport fus orar;

    reprezentarea grafică a structurii serviciului;

    vrăjitori convenabil de configurare a sistemului și control acces;

    sincronizare cu Active Directory și directoare ale sistemelor externe;

    separarea nivelurilor de acces.


Întrebări frecvente

Folosim un sistem de bilete gratuit. Care este avantajul „1C:ITIL” față de soluții similare?

Orice companie are caracteristici de organizare a proceselor IT care nu pot fi ignorate la implementarea unui produs software. Pentru sistemele gratuite, orice modificări, chiar și minore, de exemplu, adăugarea unui câmp la un card de mesaj, necesită implicarea unui specialist. În 1C:ITIL, personalizarea se realizează simplu și rapid datorită capacităților platformei 1C:Enterprise 8 și setărilor flexibile, fără a opri activitatea serviciului de asistență și adesea fără participarea unui programator. De exemplu, în „1C:ITIL” puteți adăuga un parametru contabil „tensiune de alimentare” la fiecare cameră de supraveghere video și puteți primi imediat un raport despre tipurile de camere în funcție de ce sursa de alimentare au nevoie. Puteți adăuga o funcție atât de utilă fără a implica un programator, folosind subsistemul de imprimare încorporat ca proiectant pentru un nou raport.

„1C:ITIL” vă permite să rezolvați probleme controversate legate de inventarierea echipamentelor și diferența dintre operațional și contabil, transferați informații despre încasări, ștergeri și transferuri direct în programul 1C: Contabilitate.

Versiunile „1C:ITIL” „PROF” și „KORP” au instrumente de personalizare a interfeței contului personal pentru orice utilizator sau specialist, instrumente dezvoltate pentru colaborarea grupurilor care sunt combinate într-un singur sistem, dar au diferiți clasificatori stabiliti istoric.

Dacă începeți să utilizați „1C:ITIL” cu versiunea „Standard”, iar apoi, pe măsură ce nevoile afacerii cresc pentru automatizarea proceselor IT, managementul Service Desk și creșterea numărului de sarcini pentru departamentul IT, apare nevoia de a schimba la versiunea „PROF”, acest lucru se poate face fără pierderi de date.

Este posibil să primiți feedback de la utilizatori și evaluarea acestora asupra activității specialiștilor?

Da. În versiunea „PROF”, puteți primi o evaluare a muncii inginerului într-o scrisoare de confirmare și vă puteți personaliza propriul șablon pentru această scrisoare și ilustrațiile din ea.

Ce oportunități de integrare cu alte sisteme informaționale are 1C:ITIL?

Versiunea PROF folosește cele mai noi principii de interacțiune cu sistemul, precum servicii web pentru înregistrarea solicitărilor de la programe externe și are instrumente de sincronizare a directoarelor, a căror relevanță este menținută într-un sistem extern sau configurație bazată pe 1C:Enterprise.

Oricum, orice integrare, după cum arată experiența, necesită participarea unor specialiști cu calificare și cunoștințe în domeniul arhitecturii platformei 1C:Enterprise. Datorită popularității și distribuției largi a soluțiilor 1C, găsirea unor astfel de specialiști nu va fi dificilă. Vă recomandăm să contactați cel mai apropiat partener 1C pentru a minimiza riscurile și pentru a asigura o integrare de succes.

Cât timp există un serviciu, acesta trebuie să se îmbunătățească, altfel va muri. Metodologia ITIL ajută la „vedeți toate” deficiențele unui serviciu la vedere: - cum se pierde informațiile în timpul transmiterii, - unde sunt „găurile” în comunicare, - cum „ceea ce este deja clar pentru toată lumea” devine o mare problemă pentru diferite grupuri de oameni: de la echipe IT până la conducerea afacerilor. Acesta devine adesea motivul pentru multe eșecuri IT. Toate „bolile” oricăror servicii IT sunt clar vizibile aici. Eficacitatea tehnologică a soluțiilor IT nu garantează funcționarea corectă a serviciului IT.

ITIL este o metodologie pentru gestionarea, depanarea și îmbunătățirea continuă a proceselor de afaceri legate de IT.

Timpul însuși testează o afacere pentru rezistență, continuitate, fiabilitate, unde reducerea costurilor este necesară în mod constant. Tehnologie, management, maturitate proces - toate acestea sunt acoperite în ITIL. De ce trebuie să studiați ITIL - acesta este raportul (transcrierea) sub tăietură.

Svetlana Stepanova, arhitect de soluții de service HP, cu un raport „Gestionarea serviciilor IT - Programe de formare ITILITSM de la HP”.

Salutare, dragi colegi! Mă numesc Svetlana Stepanova, sunt angajată HP, iar prezentarea mea va fi (nu voi încerca să spun cursul despre ITIL, Fundația ITIL sau alte cursuri într-o oră, vreau să vorbesc despre serviciile HP legate de organizație Lucrez la HP, poziția mea actuală este de arhitect de soluții. Acesta este de fapt proiectarea de pachete de servicii de nivel înalt pentru clienții noștri, cei care au un nivel ridicat de suport din partea HP a lucrat în IT toată viața și are un expert ITIL certificat, voi enumera și alte câteva certificări. Vreau să vă spun puțin, repetând câteva cuvinte despre ce au spus vorbitorii anteriori, de ce personal cred că antrenamentul este atât de important, atât de interesant încât sunt gata să cooperez, să-mi investesc timpul și cum cred că este util pentru orice organizare. În al doilea rând, desigur, vorbiți despre cursurile noastre și, în al treilea rând, probabil, ca orice designer de servicii, ar trebui să vă puneți întrebarea: de ce este acest serviciu, de ce suntem mai buni decât alții în furnizarea acestui serviciu? Și aceasta este probabil a treia parte a prezentării mele. Voi fi bucuros să vă răspund la întrebările despre materialele cursului, ce opțiuni sunt disponibile pentru furnizarea acestor cursuri și orice întrebări ați putea avea.

Probabil, începând cu antrenament, vreau să menționez tendința la modă în prezent sau terminologia pe care toată lumea o aude „noul stil de IT”. Patru tendințe principale care formează o nouă abordare a organizării afacerii și, în consecință, noi cerințe pentru IT. Cine ma poate ajuta sa le numesc? Patru tendințe principale care formează „noul stil de IT”.

"Mobilitate"

Mobilitate - ok, multumesc mult. Cum poate fi exprimat, ca exemplu?

„Port tot ce am cu mine.”

Absolut adevărat. Majoritatea tranzacțiilor comerciale încep pe dispozitivele mobile. Există unul. Restul de trei?

„Nori sau nu mai e la modă?”

E la modă. Nori, da. Cine a spus nori a avut perfecta dreptate. Două, încă două tendințe rămase.

„Îmbunătățire continuă”

Nu, nu chiar. Deci, restul de două. Cu toții suntem legați de niște surse de informații cu dispozitivele noastre, lăsăm în urmă o urmă de informații care ne permite să generăm o cantitate imensă de date, care, conform analizelor, acum este analizată doar cu un procent. În consecință, a treia tendință este întâlnirea mare. Și toate aceleași rețele sociale. Adică căutăm constant sfaturi ne bazăm pe opiniile altor persoane atunci când luăm decizii. Și această oportunitate de a dobândi cunoștințe colective este acum mult mai ușoară, mai apropiată, mai accesibilă decât înainte. Deci, aceste patru tendințe principale formează „noul stil de IT” și, în consecință, „noul stil de IT” necesită abordări noi și creează noi cerințe de afaceri pentru IT.

Dar principalele plângeri ale afacerilor despre IT sunt că este prea lent, prea lung. Vrem „azi pentru azi”. Altfel ne pierdem avantajul competitiv. Două cuvinte, ceea ce văd ca fiind avantajul antrenamentului din punctul de vedere al, ei bine, HP, firesc, din punctul de vedere al organizației și firesc din punctul de vedere al persoanei care își investește timpul și energia în antrenament . Din punctul de vedere al organizației: angajații instruiți transformă rapid investițiile de capital făcute în hardware în rezultate pe care afacerea le primește din implementarea de noi soluții. Colegii mei de la Astellit nu vă vor lăsa să minți că sosirea unei noi casete și obținerea rezultatului din munca acestei casete sunt două etape complet diferite în timp.

Investiție de încredere

Cu cât angajații dvs. sunt mai bine pregătiți, cu atât sunt mai instruiți, cu atât mai repede începeți să observați o rentabilitate a investiției dvs. în hardware. Îți sporești cunoștințele interne, organizația ta devine (atât IT, cât și afacerea principală) mai competitivă pe piață. Desigur, oamenii instruiți gestionează infrastructura mai competent și, în consecință, infrastructura funcționează mai fiabil, se defectează mai puțin, iar acțiunile mai puțin analfabete ale angajaților departamentului IT pot duce la defecțiuni care afectează funcționarea afacerii în ansamblu. În ceea ce privește persoanele fizice, ca și pentru o persoană care studiază, desigur, un angajat mai alfabetizat, mai atestat se află mai sus pe piața muncii. Aceasta este încrederea ta, aceasta este satisfacția ta cu ceea ce faci. Probabil că râzi în sensul că este mai ușor să atragi un angajat mai scump. Nu vom intra în această discuție, probabil că este o sabie cu două tăișuri, dar, cu toate acestea, cred că este mai benefic pentru organizație să aibă angajați mai calificați. Și, firesc, satisfacția ta generală cu ceea ce faci, cu faptul că înțelegi rezultatele muncii tale și îți faci munca eficient. Un profesionist își face întotdeauna treaba eficient.

Deci, beneficiile antrenamentului. Ei bine, de la training in general, vreau sa trec la training legat de managementul IT.

De ce? Mulți dintre colegii mei anteriori, cred, au vorbit despre soluții tehnologice. Cum să-l forțezi, cum să configurezi corect echipamentul, cum să-l faci să funcționeze, ce inovații tehnologice oferă HP pe piață și ce servicii de instruire oferă HP pentru aceste produse de pe piață. Interesul meu se află mai mult în domeniul organizării muncii IT, iar această conexiune are scopul de a arăta de ce este de fapt nevoie de o întreprindere IT. O întreprindere IT ajută o companie să opereze mai eficient și să concureze cu mai mult succes pe piață.

În consecință, sarcinile tipice pe care compania principală le rezolvă sunt proiectate în anumite cerințe de fiabilitate, securitate și timpul în care serviciul IT trebuie restabilit (acestea sunt puncte de recuperare). Ce determină îndeplinirea cerințelor pentru un serviciu IT? Da, una dintre componentele cunoscute și cele mai vizibile sunt soluțiile tehnologice pe care le investim în funcționarea unuia sau altuia serviciu IT sau serviciu IT. Dar, cu toate acestea, funcționarea fiabilă a unui serviciu IT este imposibilă fără două componente - procese de management. Cel mai puternic instrument nu va rezolva problema dacă nu știi cum să-l folosești. Și, desigur, domeniul standard, mai concentrat este organizarea interacțiunii cu partenerii.

Dar acum vorbim exact despre cum să organizăm corect munca IT. Și pentru a oferi un serviciu IT de încredere, trebuie să elaborați și să armonizați, să proiectați munca comună a trei elemente: soluțiile hardware selectate (soluții tehnologice), nivelul adecvat de maturitate al fiabilității calității procesului de management și, desigur, sprijinul necesar din partea furnizorilor sau subcontractanților.

Trei sarcini principale (am vrut să întreb), care sunt acum cele mai populare, cu care se confruntă managementul IT.
Securitatea despre care a menționat Dmitri. Din ce în ce mai mulți dintre clienții noștri se gândesc, în primul rând, la cum să organizeze gestionarea securizată a datelor lor, iar acum există un interes destul de mare pentru certificarea formală a conformității cu aceste standarde de securitate a informațiilor, ca să nu mai vorbim de acele segmente de afaceri în care respectarea anumitor standardele, de exemplu, PCIDSS este o cerință de afaceri.

Din păcate, situația noastră instabilă cu o vigoare reînnoită a arătat, în primul rând, reînviat sau ceva, interes sau interes reîmprospătat și a arătat neajunsurile care există acum în management din punctul de vedere al asigurării continuității afacerii, site-uri de rezervă, din nou nu numai tehnologice, ci și organizarea muncii oamenilor la trecerea muncii la site-uri de rezervă. Și aș fi foarte surprins dacă organizația dvs. IT nu se confruntă cu provocarea de a reduce costurile - a lucra mai mult pentru mai puțini bani - cu un accent deosebit de puternic pe costurile din zona operațională. Acestea sunt provocările cu care se confruntă managementul IT. De ce sunt necesare și, de fapt, probabil două cuvinte despre ITIL.

Managementul serviciilor IT pentru îmbunătățirea calității

Deci, ce abordări ale managementului IT există? De fapt, ele trebuie rezumate sub forma unei astfel de piramide. În vârful piramidei sunt standarde care ne descriu ce ar trebui să facem, în special, standardul ISO/IEC 20000 pentru managementul serviciilor IT, pentru a oferi acolo câteva pregătiri, cele mai bune abordări, cele mai bune practici o serie de cadre? iar ITIL (o voi descompune) este unul dintre ele. Cele mai bune practici, din nou sfaturile, trebuie aplicate sau specificate în conformitate cu tipul de activitate pe care compania dumneavoastră o desfășoară. ce faci? și astfel proiectați aceste practici generale din experiența dvs. în afacerea dvs.? Drept urmare, vă oferă un set gata făcut de procese, metrici și reguli de management IT.

Ce este ITIL? ITIL înseamnă Biblioteca de infrastructură IT. În general, ca orice bibliotecă, este un set de cărți care descriu cele mai bune practici pentru organizarea muncii IT. Istoria acestor practici este următoarea: părea să fi avut originea la sfârșitul anilor 80 în Marea Britanie, acesta este un proiect al guvernului britanic, care s-a confruntat cu nevoia de a obține o calitate uniformă a serviciilor IT pentru organizațiile guvernamentale. Nu voi mai intra în istorie. Pentru a obține o astfel de abordare unificată și o calitate uniformă a primirii serviciilor IT, guvernul britanic a inițiat un proiect de colectare și sistematizare a celor mai bune practici care s-au dovedit în diverse domenii de activitate și de a crea o bibliotecă care să descrie aceste practici cele mai comune. . De atunci, care a trecut de la sfârșitul anilor 80, această bibliotecă a evoluat, schimbând numărul de cărți. Adică acum lucrăm cu versiunea 2011, și-a schimbat focalizarea de la tehnologic la specific managerial, și-a extins focalizarea de la doar o abordare a procesului, adică efectuarea anumitor acțiuni din ce în ce mai bine, la focalizarea conexiunilor dintre IT și business. .

Nu este suficient să desfășori o secvență de acțiuni mai bine și mai optim, această secvență trebuie să fie nevoie de cineva. Adică ceea ce faci în IT trebuie să fie în mod constant solicitat de cineva care consumă servicii IT, pentru care serviciile IT lucrează într-o corporație. Aceasta este povestea, de fapt, a celor mai bune practici, așa cum le numim noi, pentru managementul IT, care sunt formulate în biblioteca de cărți ITIL și cursurile noastre actuale care sunt dedicate studiului acestor bune practici. Multe dintre aceste cursuri sunt prezentate aici. Totuși, permiteți-mi să trec pe scurt peste opțiunile de formare pe care le oferim.

Concentrându-ne pe aproape toți angajații IT, oferim un set de cunoștințe de bază despre cum funcționează IT și ce abordări există. În acest moment, organizarea managementului IT pe baza celor mai bune practici, care este stabilită în ITIL, este (ei bine, este greșit să spunem așa: condiționat, un standard de facto), dar de fapt este cea mai comună abordare utilizată pe scară largă. . Prin urmare, indiferent dacă un angajat știe sau nu despre existența ITIL, cel mai probabil este deja implicat într-un fel sau altul în munca acelor procese de management IT care operează în organizația sa. Prin urmare, înțelegerea de ce organizarea muncii se face astfel va fi destul de utilă la nivelul oricărui angajat din departamentul IT. Acestea sunt cursurile ITIL Foundation pe care le avem în două versiuni, voi reveni asupra acestei probleme mai târziu. Mai mult, pentru cei care doresc să se familiarizeze mai profund cu practicile. Și aici aș mai menționa că există o nevoie de afaceri pentru a obține astfel de cunoștințe. Adică o persoană care se concentrează pe implementarea proceselor, care plănuiește sau dorește să fie un lider sau, parcă, un lider de echipă, șeful unui grup care este responsabil în mod specific de dezvoltarea procesului de management IT în organizație, pentru ei le putem recomanda promovarea la un grad superior de certificare, care se numește ITIL expert.

În consecință, vă oferim două piese care vă permit să obțineți cunoștințele relevante, certificate relevante și să obțineți sau să obțineți calificarea unui expert ITIL. Aici trebuie să remarcăm că antrenamentele noastre și examenele pe care le susțineți sunt certificate oficiale. Adică antrenamentele sunt certificate oficial, iar tu nu primești certificate nici de la HP și nici de la centrul de instruire MUK. Primești certificate recunoscute pe piață care confirmă deținerea cunoștințelor relevante, adică practic, dacă le pui cap la cap, acestea sunt aceleași certificate pe care le primești de la Microsoft, certificare Cisco independentă. În acest caz, primești certificare oficială care confirmă cunoștințele de bază sau cunoștințele de specialitate în domeniul organizării muncii IT conform metodologiei ITIL. Dacă cineva este interesat de detalii, pot oferi mai multe detalii.

Așadar, revenind încă o dată la cursuri, începem cu pregătirea de bază, care este disponibilă în două opțiuni, durează trei zile și se termină cu un examen de bază. În plus, dacă doriți să vă continuați pregătirea, puteți urma una dintre liniile asociate studiului succesiv al fiecărei cărți mai detaliate care este inclusă în biblioteca ITIL, sau această abordare mai practică, care se bazează pe patru management principale: serviciul management în ceea ce privește planificarea strategică, munca zilnică, punerea în funcțiune și serviciile de proiectare. Cursurile se intersectează puțin aici, sau mai bine zis nu puțin, dar destul de mult, cursurile se intersectează în cutare sau cutare direcție. Alegerea este o preferință și, probabil, și disponibilitatea grupului. Deoarece, pentru a merge mai departe în studiul ITIL, de regulă, oamenii se adună, iată un fel de grup și se mișcă în mod constant de-a lungul uneia dintre direcții și, în consecință, pregătirea și disponibilitatea acestor cursuri pe piață , este determinată și de astfel de elemente, cum ar fi calea pe care a urmat-o următorul grup de oameni care doresc să se certifice, pentru a obține această certificare. Este destul de costisitor în termeni monetari, așa că trebuie să existe un caz de afaceri adecvat pentru organizație pentru a-i determina pe oameni să înceapă această călătorie și să o finalizeze.

Mai detaliat, poate, despre cursurile pe care le predăm în domeniul Fundației ITIL. Îmi plac foarte mult aceste cursuri. Interesul pentru mine, ca persoană care lucrează activ cu cunoștințe, cu tot felul de modele, este că în acel curs de bază, pe parcursul a trei zile (chiar și două și jumătate) creăm o structură într-o formă condensată care să permită să înțelegem ceea ce este descris de fapt în cărțile despre managementul IT. Care sunt abordările principale, care sunt procesele principale, cum sunt ele interconectate. Adică, pentru a crea un fel de fundație sau zăbrele, pe care să o poți decora apoi, adaugă-i noi cunoștințe pe măsură ce te miști. Dar, probabil, abilitatea de a crea aceste cunoștințe de bază rapid și eficient este know-how-ul nostru și acesta este ceea ce mă atrage la cursul ITIL-Foundation. După cum am spus deja, este disponibil în două versiuni.

Una dintre opțiuni este clasică. Lucrăm consecvent cu materialul de curs, desfășurând o serie de ore de laborator pe baza studiului unui anumit studiu de caz, după cum se spune, niște povești ale unei companii fictive, de parcă interesul acestei companii constă în faptul că lansează. sateliți din Ucraina. Când lucrez în Kazahstan, sunt mereu întrebat de ce în Ucraina avem Baikonur :) Deci, aceasta este una dintre opțiuni.

ITIL sub formă de curse de Formula 1

Iar pe al doilea, pe care îl folosim cel mai des datorită cojii pe care o are. Iar întorsătura este că noi o numim (uneori ați putea auzi „joc”) simulare de afaceri. Dacă spui corect, ce rost are acest joc sau simulare de afaceri... În această versiune a cursului, folosim o simulare de afaceri ca lucru de laborator, adică un fel de joc de afaceri care te obligă, ca grup de studenți sau vă solicită să construiți cel mai simplu un lanț de comandă cu patru verigi. Cel mai simplu lanț, firesc, de la business la IT. Sau de la IT la afaceri. În procesul de construire a acestui lanț: în primul rând, acest lucru se face în timp real folosind atât simularea pe computer, cât și unele materiale tipărite. La fiecare etapă puteți vedea munca, în primul rând, a principiilor pe care le luăm în considerare și, în al doilea rând, puteți chiar să utilizați acest lucru ca un anumit element de team building, deoarece este în procesul de realizare a acestei secvențe de lucru pe care îl puteți utiliza. vezi unde apar găurile în comunicare, cum se pierde informația, cum ceea ce este evident sau elementar la nivel IT se transformă în nonsens atunci când ajunge la nivelul afacerii și înapoi, cum oamenii din acest lanț vorbesc limbi complet diferite și unde apar eșecurile. Și firește, aplicând principiile pe care le studiem, până la sfârșitul lecțiilor reușim în majoritatea cazurilor să construim un lanț de management mai eficient decât cel cu care am început. În plus, în acest joc de afaceri, în cea mai simplă versiune, putem lua în considerare toate acele structuri informaționale despre care se discută destul de abstract în carte. Aici există lucruri cum ar fi o bază de date de configurare, un catalog de servicii, acestea sunt acoperite cu un fel de conținut material care poate fi folosit ca un fel de punct de referință de bază atunci când vă construiți propria schemă de gestionare a serviciilor. Pentru un joc de afaceri, care este probabil și important, nu jucăm o parte a publicului împotriva altuia, lucrăm ca o singură echipă și asta ajută și la a da un astfel de sentiment de un singur obiectiv și o singură mișcare.

Pentru a simula situația (folosită în joc, în simularea noastră de afaceri), gestionăm IT-ul care susține funcționarea Formula 1, mașinile noastre se întrec împotriva mașinilor concurenților. Depinde de cât de eficient funcționează serviciul IT, care susține una sau alta funcție a mașinii, cum ar fi: gestionarea realimentării (bine, bineînțeles, aceasta este la o oprire la boxă), managementul motorului, managementul comunicării între mașină și echipă . În funcție de cât de eficient funcționează fiecare dintre aceste servicii sau dacă funcționează deloc, mașina va funcționa mai bine sau mai rău. Depinde de cât de bine funcționează IT-ul, își mențin infrastructura IT, dacă minimizează sau nu numărul de erori, când apare un incident, îl rezolvă mai repede sau mai lent, respectiv, echipa termină mai sus sau pe ultimul loc. Adică, iată un model între munca IT și rezultatele afacerii, care se elaborează în timp real și în mai multe treceri, folosind experiența și cunoștințele acumulate obții cel mai bun rezultat.

Câteva cuvinte despre faptul că acest „antrenament ca și cum” dă un anumit rezultat. Pe parcursul procesului de instruire, vom putea rezolva toate problemele cu care se confruntă organizația dumneavoastră în cele trei sau cinci zile pe care le durează cursul? Cred că răspunsul destul de evident este: nu. Dacă ar fi fost atât de simplu, fericirea universală ar fi fost deja atinsă. Prin urmare, instruirea oferă o bază, dar instruirea nu este un înlocuitor pentru serviciile de consultanță. Uneori mi se pun (în ultimul timp foarte des, aproape întotdeauna) întrebări: dar în compania noastră asta se întâmplă într-un fel, într-un fel - ce ar trebui să se întâmple conform regulilor? În cele mai multe cazuri, există câteva sfaturi generale care ar trebui să fie mai mult sau mai puțin aplicabile și suntem întotdeauna gata să le împărtășim. Cu toate acestea, trebuie să înțelegi că trainingul nu este un înlocuitor pentru serviciile de consultanță care vor dezvolta un model doar pentru tine. Instruirea va oferi cunoștințe de bază pe baza cărora, folosind experiența dumneavoastră, luând niște pași consecvenți, veți putea obține rezultatul dorit. Cu toate acestea, ca ajutor după antrenament pentru a lucra în mod specific cu organizația dvs., ca pașii următori vă putem oferi o serie de servicii de consultanță și, în principiu, pot fi destul de scurte și simple, oferind astfel de, ceea ce se numește, link-uri rapide - scurte rezultate atât de rapide care necesită relativ puțin efort și timp, dar dau rezultate vizibile.

Exemple de astfel de servicii ar putea fi cercetarea nivelului actual de maturitate al proceselor care se desfășoară în organizație, desfășurarea unor feluri de ateliere care au ca scop rezolvarea problemelor dumneavoastră în organizația dumneavoastră și, bineînțeles, asistență și consiliere în procesul de implementare a uneia sau altei soluții. În plus, suntem pregătiți să cooperăm și să asistăm la realizarea unor studii precum analiza impactului asupra afacerii, construirea de planuri de continuitate a afacerii și dezvoltarea obiectivelor de performanță pentru activitatea IT. Acest lucru nu este inclus în instruire, dar acestea sunt, în general, acele servicii care sunt un plus rezonabil la instruire pentru a obține deja rezultate specifice în organizația dumneavoastră. Un scurt exemplu, probabil, al rezultatelor pe care le dau evaluările IT: adică am studiat principiile de bază, acum ne interesează să aflăm cum funcționează special pentru noi, la ce nivel suntem? Și acest tip de cercetare, care oferă o înțelegere generală a punctului de plecare și vă permite să construiți o înțelegere a următorilor câțiva pași, va fi probabil o aplicație bună și interesantă pentru serviciul de formare. Acesta este un exemplu de rapoarte. Aratam sub diverse forme nivelul de maturitate al proceselor de management IT, nivelul riscurilor pe care un proces imatur le impune operatiunilor IT. De exemplu. Sistem de management al schimbărilor inexistent sau care funcționează prost. La ce duce?

„Dacă spunem că schimbările nu sunt gestionate de noi, orice schimbare ca pas în necunoscut va provoca aproape sigur niște creaturi înfricoșătoare :), vom avea un impact asupra unui server deja existent, vom avea un impact asupra satisfacției, în cele din urmă, a clientului nostru.”

Mulţumesc mult. Adică, de fapt, examinând modul în care funcționează IT-ul într-o organizație, arătăm un anumit nivel general al proceselor de bază și, de asemenea, nivelul acelor riscuri care apar datorită faptului că în unele zone IT-ul nu este gestionat. Ce înseamnă – fără procese de management al schimbării? Asta înseamnă că orice persoană, fără să fie de acord cu nimeni, începe să schimbe ceva în unele sisteme IT. De regulă, rezultatele unei astfel de modificări apar, poate într-un caz bancar, dimineața, când se dovedește că ziua bancară nu s-a închis. De ce nu s-a închis? Pentru că nu am ținut cont de faptul că cineva făcea locuri de muncă conflictuale acolo, am dezactivat un proces vital și așa mai departe. Aceasta este de fapt o manifestare a riscurilor pe care lipsa managementului IT le impune.

De asemenea, în urma acestui studiu, puteți vedea poziția dumneavoastră în comparație cu companiile care operează pe piața noastră ucraineană sau într-un grup de țări, de exemplu, CSI din același sector. Ei bine, alte comparații depind, să spunem, de publicul țintă pentru comparație pe care îl alegeți. Adică, astfel de studii ne permit să determinăm poziția de pornire și, de regulă, să identificăm câțiva pași relativ simpli care vor da rezultate tangibile. Ei bine, bănuiesc, încheind discursul meu, de ce sau ce avantaje văd în serviciile de formare pe care le oferim ca HP în colaborare cu partenerii noștri.

Așadar, instruirea noastră ITIL este certificată oficial, respectăm regulile pe care proprietarul acestui cadru le impune sau le propune pentru formare și, firește, regulile de certificare. Următorul. Mai ales în stadiile inițiale, trebuie să absorbi o cantitate destul de mare de cunoștințe, iar cursurile noastre de bază oferă o bază foarte bună, o bază bine structurată. De fapt, a fost testat pe mulți dintre studenții noștri: în două zile și jumătate parcurgem drumul care durează două săptămâni pentru oamenii cu auto-organizare bună pentru cei puțin mai puțin bine organizați, de obicei durează un cuplu; de luni, după care se întorc și vin la noi pentru cursuri.
Crearea unei structuri este punctul nostru forte și, în consecință, timpul pe care îl petreceți pentru a obține rezultate este economii, deoarece „timpul înseamnă bani”, acestea sunt economiile dumneavoastră. Formarea noastră include un examen certificat. De asemenea, aproape în fiecare grupă îmi spun că cunoștințele sunt importante, iar un examen este doar o bucată de hârtie. Dar, după cum arată studiile, lectura regulată într-un mod relaxat vă oferă de la 10 la 30% retenție, adică ceea ce rămâne după ce închideți cartea, iar învățarea activă permite (sau nevoia de a susține singur examenul) crește acest prag la 50. – 70%. În plus, rezultatul promovării examenului este confirmarea dvs. că dețineți cu adevărat aceste cunoștințe, prin care veți fi evaluat de conducerea dvs. directă, managementul prin nivelul sau în piața liberă a muncii capitaliste independente.

Despre examene și ce dau

Deci, cred că examenul este un bonus serios, care este pur și simplu nerezonabil și ilogic să refuzi. Eu și colegii mei care lucrăm la acest curs nu suntem formatori dedicați, lucrăm pe piața reală a serviciilor IT și de fapt, în fiecare nou training încercăm să aducem experiența pe care o câștigăm constant lucrând cu clienții noștri în domeniul Servicii de management IT, iar formarea noastră în sine are o întorsătură specială. Aceasta este plăcerea și acel sentiment al unei singure echipe pe care îl obțineți ca urmare a muncii în jocul nostru de afaceri, în simularea noastră de afaceri a cursei de Formula 1. Atât am vrut să vă spun despre antrenamentele noastre. Voi fi bucuros să vă răspund la întrebări. Elevii mei au probabil alte cuvinte amabile de spus, cei care au participat. De fapt, cel puțin, văd, ei bine, doi oameni cu certificate.

Ascultător: „Pot adăuga, deoarece am participat personal la antrenamentele de Formula 1. Băieți, este al naibii de distractiv și minunat"

Bazat pe probabil multe, câteva, zeci de grupe prin care am condus cu Formula 1, este curios că, în condițiile noastre, ultimul meu grup, cu care am lucrat acum o săptămână și jumătate sau acum două săptămâni, a făcut un lucru foarte bun. rezultat. Mai mult, băieții erau din diferite organizații, iar grupul era relativ mic. Dintre grupurile cu care am lucrat exclusiv în Ucraina, grupurile mici din diferite organizații dau cel mai bun rezultat final. Aici. În grupuri mari este uneori dificil să fiți de acord. te ascult.

„Dui examenul?”

Nu. Încă o dată, examenul este un examen certificat oficial. Proprietarul cadrului, ITIL, are și o formă de confirmare a cunoștințelor sau un certificat, adică modul în care Microsoft construiește sau modul în care HP construiește un sistem pentru susținerea examenelor pentru produsele sale, cum ar fi Microsoft, CISCO și așa mai departe. ITIL are și propriul proprietar. Și propune cerințe pentru certificare. În consecință, există mai mulți furnizori autorizați care acceptă examenele. În Europa, cele mai cunoscute sunt compania olandeză EXIN și compania britanică ISEB. ISEB desfășoară examene în variantă hârtie, EXIN - în formă electronică. Cooperăm cu compania EXIN. Adică, în cadrul cursului nostru, primești un voucher pentru o promovare, pentru o încercare de promovare a examenului în EXIN, care se efectuează fie prin Prometric, fie prin conectarea directă la sistemele EXIN. Și primești un certificat de la EXIN.

Examenul Fundației are o versiune în limba rusă, există și o anumită caracteristică de pregătire pentru examen în limba rusă, în principal terminologia. Sfatul meu, spun tuturor acest lucru, dacă vorbești engleza la un nivel mediu acceptabil, atunci iei în engleză, asta îți va oferi și baza pentru următorii pași, dacă vrei să fii certificat în continuare, atunci va trebui să faci urmatorul examen in engleza. Acesta este primul. Și al doilea. Metodologia în sine are rădăcini britanice, în consecință, în limba engleză este exprimată cel mai clar, iar ideile pe care au vrut să le transmită sunt transmise cel mai clar fără traducere, fără dificultăți suplimentare în traducere. Cu toate acestea, examenul Fundației este disponibil în limba rusă. Elevii mei o iau în ambele sensuri. Alegerea limbii examenului este în întregime dreptul tău și trebuie să te decizi cu exact 24 de ore înainte de examen.

Când scrii o cerere de examen, dacă faci partener cu HP, vei colabora cumva cu Maria Baklan, iar atunci când depui o cerere de examen, într-unul dintre câmpuri indică limba ta preferată pentru examen. Ai grijă să nu te încurci, vei fi întrebat și dacă engleza este sau nu limba ta maternă. De aceea sunt două domenii, fii atent.

Dacă nu există alte întrebări, vă mulțumesc foarte mult pentru atenție.

Atenţie! Pe 26 august, MUK TC începe un curs condus de autorul acestui raport, instructor ITIL „ITIL V3 Foundation: ITIL Fundamentals for IT Service Management”, (curs susținut de Svetlana Stepanova) grăbiți-vă să vă înscrieți - [email protected], sau aplicați pentru un curs care va avea loc în luna noiembrie

Înregistrarea unui raport

Metodologia a ajuns recent în Rusia și au apărut consultanți și vânzători ITSM. Puteți cădea cu ușurință în cultism - cu cât abordarea este mai populară, cu atât mai mulți oameni doresc să o implementeze. Așa este natura umană.

Managementul serviciilor IT (ITSM) este una dintre abordările de gestionare a serviciilor unui departament IT. Inima ITSM este corpul de cunoștințe ITIL (IT Infrastructure Library). Biblioteca descrie cu atenție și sistematic toate procesele care îmbunătățesc calitatea serviciilor IT spre orientarea lor de afaceri. Biblioteca ITIL a apărut la cererea guvernului britanic la începutul anilor 90 de atunci, au fost publicate trei ediții ale ITIL, iar numărul total de cărți a ajuns la 30.

După cum înțelegeți, va fi destul de dificil să luați și să implementați principiile ITIL în compania dvs. Cum să o prezint într-un articol mic, desigur.

Cuvinte și expresii cheie pentru ITSM

Un serviciu IT este o valoare în sine, orientat spre business, sistematic, ITIL, CobiT, Service Desk.

Esența metodologiei ITSM

Dacă abordarea clasică vizează îmbunătățirea produsului software în sine, atunci cu ITSM accentul se mută pe satisfacerea nevoilor de afaceri. Prin îmbunătățirea produsului software, da. Dar, deoarece există un decalaj între afaceri (cu filozofia, valorile și obiectivele sale) și IT, este nevoie de un anumit tampon. Metodologia ITSM ajută la gestionarea eficientă a departamentului IT, conform KPI-urilor care sunt de înțeles atât pentru business, cât și pentru specialiștii IT.

Dar cel mai important, ITSM are ca scop transformarea conștiinței oamenilor, a culturii unei companii sau departament IT. În mare, orice metodologie fără transformare culturală se transformă într-un cult cargo, care este atât de ușor și plăcut de urmărit, dar care nu adaugă nici un gram de valoare.

Acesta este ceea ce trebuie distins. Există departamente IT în cadrul companiilor. Și există companii IT. Primului, de regulă, nu-i pasă de prietenie și de concentrarea pe clienți (în acest caz, management). Aceștia din urmă fac tot posibilul să fie ca o afacere „matură”, făcând produse „pentru oameni”, gândindu-se la vânzări, la serviciul clienți etc.

De aceea, companiile IT (în special cele care sunt la început) sunt atât de susceptibile la noile metodologii, au cel puțin două motive;

  1. Ei vor să se potrivească cu Big Business. E ca și cum un fiu își imite tatăl. Industria IT este încă tânără și este privită cu neîncredere și aroganță. Pentru majoritatea companiilor mari, o „companie IT” este o grămadă de „tocilari de computere”, bărbosi și mereu mahmureli. Pentru a arăta seriozitatea afacerii sale, IT-ul își crește artificial importanța proprie: ratinguri, certificate, metodologii, asociații.
  2. Vor să obțină un avantaj competitiv. Cu ce ​​se poate lăuda un studio webdev obișnuit și cu ce se poate atrage un client? Lucrează conform Scrum? Jumătate lucrează deja conform Scrum (sau așa susțin ei). Face ea interfețe „pentru oameni”? Și cine nu? Capând tendința cu căldură, toată lumea încearcă să o ridice pe un ax lung și să o fluture deasupra capului.

Rob England, autorul cărților despre ITSM și ITIL, întreabă: „Ați văzut ingineri venind în fiecare an cu noi modalități interesante de a construi, să zicem, poduri (de obicei, mai scumpe și mai puțin fiabile decât cele care au fost folosite de mulți ani)? ”

În IT, o metodă este mai bună decât cealaltă. Dar ITSM în sine este o metodologie complexă, greoaie, cu multe indicatori. Este potrivit pentru pur și simplu creșterea propriei importanțe în ochii clienților?

Pe lângă toate, ITSM este un proces ciclic, este aceeași îmbunătățire continuă a procesului ca și în DevOps. De exemplu, așa arată ciclul de viață ITSM:

Imaginați-vă câte resurse va avea nevoie un studio web cu un personal de, să zicem, 15 persoane pentru a le dedica suportului de viață ITSM. Raţional? Greu.

Există un principiu „dacă nu funcționează, nu-l repara!” Excelent pentru companiile IT. Trebuie să înțelegeți că aceasta nu este o nouă biblie IT sau un set de linii directoare stricte. Totul aici trebuie adaptat. Dacă ești un studio, ești în viață și sănătos - cel mai probabil, ți-ai configurat corect procesul de vânzare, producția și serviciul pentru clienți. Îmbunătățiți ceva, modificați ceva - vă rog. Implementarea a ceva nou de la zero doar pentru că este cea mai bună practică și cea mai comună metodologie de management al proceselor IT este stupidă.

Un alt lucru sunt departamentele IT din companiile mari cu management progresiv. De ce au o nevoie puternică de ITSM?

De ce ITSM este nevoie de departamentele IT

Afacerile nu mai au nevoie de o grămadă de bărbați cu barbă care sunt incontrolabili și imprevizibili. Afacerile vor să orienteze totul, să măsoare totul și să ajusteze traiectoria de dezvoltare.

„Serviciul IT de astăzi trebuie gestionat ca o unitate de afaceri cu drepturi depline, iar ordinea și disciplina din el amintesc de cele adoptate de ingineri. Procesele și rolurile sunt structurate în jurul serviciilor furnizate mai degrabă decât în ​​jurul tehnologiilor care le permit. De exemplu: gestionarea problemelor, modificărilor, disponibilității, nivelului serviciilor, nu serverelor, rețelelor, aplicațiilor etc.”

Rob Anglia

Deci, avem o companie mare (nu IT). Compania are un departament IT. Afacerile văd IT-ul ca un anexă, cu puțină înțelegere a valorii pe care o aduce, recunoscând IT-ul doar ca un instrument care elimină din când în când accidentele tehnice, permițând alţii aduce angajaților companiei real valoare.

Management, contabilitate, vânzări, departament de proiectare și altele - pe de o parte. IT - pe de altă parte. Vorbesc limbi diferite, arată diferit și se percep reciproc în consecință.

Iată cum văd afacerile IT:

Iată cum vede IT afacerile:

Afacerile au două dorințe corecte:

  1. Stabiliți sarcini pentru departamentul IT, astfel încât totul să se desfășoare strict în conformitate cu obiectivele de afaceri.
  2. Monitorizează implementarea și monitorizează eficiența departamentului IT.

Prima sarcină este cel puțin îndeplinită dacă există un manager cu cunoștințe tehnice pe personal care este capabil să traducă sarcinile de afaceri în limba specialiștilor IT. Sau, care se limitează la science fiction, problema este rezolvată de prezența specialiștilor IT care sunt capabili să interpreteze corect sarcinile de afaceri, „gândește ca un utilizator” etc.

A doua problemă nu este în principiu rezolvată în niciun caz. Adică poți încerca cumva să măsori eficiența departamentului IT, uitându-te la eficiența departamentului pe care îl deservesc specialiștii IT. Am reparat 1C cu întârziere, nu am trimis un raport la fisc, am primit o amendă - cui să scriu? (răspuns corect: manager responsabil).

Adică, serviciile IT, așa cum am menționat deja, sunt percepute doar ca o completare la serviciile „de bază”. În același timp, departamentul IT este eliberat de cea mai mare parte din responsabilitate și, dacă dintr-o dată ceva nu merge bine din vina IT, atunci se poate ascunde întotdeauna în spatele terminologiei, „încărca” managementul până la urechi, transfera vina pe formularea incorectă a problemei și așa mai departe.

Prin urmare, conform cerințelor ITSM, procesul de lucru al departamentului IT se modifică în conformitate cu următoarele principii:

  • Prima prioritate este restabilirea serviciului.
  • Prioritatea sarcinilor este determinată ținând cont de serviciile cu care sunt asociate.
  • Ideile noi sunt evaluate în funcție de îmbunătățirea serviciilor.
  • Schimbarea este gestionată într-un mod care ușurează viața, nu într-un mod care „scrie totul”.
  • Utilizatorii sunt văzuți ca colegi care au nevoie de ajutor, nu ca niște perdanți enervanti; cererile lor sunt văzute ca necesitând un răspuns și nu ca fiind evident stupide;
  • Direcția principală de comunicare cu aceștia este ajutorul proactiv, nu evitarea diligentă.

Este ușor să spui „procesul se schimbă”. De fapt, nicio companie non-IT nu este capabilă să implementeze ITSM pe cont propriu. Prin urmare, sunt invitați fie experți independenți certificați, fie vânzători. În Rusia nu există alte opțiuni, și chiar și cele menționate vor costa companiile un ban destul de. Toate acestea cu condiția ca managementul să înțeleagă cu adevărat valoarea departamentului IT, să se angajeze să îl gestioneze și să fie dispus să plătească.

Specific?

În practică, metodologia nu oferă nimic super nou - merită să citiți orice literatură despre ITSM. Ciclul Deming? Știam despre asta înainte (același kanban se bazează parțial pe el). KPI? Dacă credeți că ITIL va avea o instrucțiune clară: utilizați astfel de metrici pentru a gestiona incidentele, atunci uitați-l acum. După cum am menționat deja, orice metodologie este adaptativă. De aceea:

  1. Este greșit să luați KPI-uri din experiența altor oameni, literatură sau forumuri. Motiv: experiența altcuiva nu va fi niciodată exact aceeași cu a ta. KPI-urile nu ar trebui să determine obiectivele de afaceri, ci invers. Concluzie KPI este un proces creativ. Aici, cred, toată lumea înțelege.
  2. Măsurați cât mai mulți KPI (informațiile nu vor fi de prisos!). De asemenea, o concepție greșită.

KPI-urile ar trebui să fie derivate pe baza obiectivelor dvs. specifice și ar trebui să fiți conștienți de motivul pentru care aveți nevoie de acest KPI și de ceea ce doriți să obțineți în cele din urmă la un anumit nivel de management IT. Apropo, nivelurile în sine sunt destul de bune.

ITSM și ITIL nu sunt în niciun caz o colecție de recomandări specifice despre cum să acționăm în ce situație. Aceasta este o altă filozofie.

Analogii ITIL

Înțelegerea bibliotecii ITIL imediat, fără să fi simțit mirosul metodologiilor înainte, este sinucidere. Prin urmare, experții recomandă să începeți cu ceva mai ușor:

  1. Mai întâi, aruncați o privire la versiunea ușoară a ITIL, numele oficial este ITIL Small-Scale Implementation5. Aceasta este publicația oficială a ITIL, în care autorii au încercat să adapteze ITIL la nevoile întreprinderilor mici.
  2. FITS7 este poate cea mai subestimată dintre abordările din această clasă. Conceput pentru instituțiile de învățământ din Marea Britanie, s-a dovedit a fi o abordare a managementului serviciilor IT care funcționează cu adevărat, perfectă pentru echipele IT de mai multe persoane, începând cu una singură.
  3. ISM1 este o „soluție în cutie pentru managementul serviciilor IT”. Sună foarte promițător, dar numai pentru cei care știu să-l facă pe Jan van Bon să vorbească.
  4. Core Practice3 (CoPr) este o nouă dezvoltare interesantă, demnă de atenție.

Nu există multe surse de cunoștințe teoretice în limba rusă. Există cărți în traducere:

  • Stăpânirea ITIL. Un ghid sceptic pentru factorii de decizie de Rob England.
  • Introducere în ITSM real, Rob Anglia.
  • Metrici pentru managementul serviciilor IT, Peter Brooks.
  • Introducere în managementul serviciilor IT, Jan Van Bon.

Și comunități, Google la salvare. Forumul oficial în limba rusă - itSMF.

Ca o concluzie

Chiar dacă sunteți înarmat cu KPI-urile potriviți și ați făcut „transformarea” corectă a proceselor departamentului IT sau companiei dumneavoastră IT, lăsați întrebarea principală deschisă. Va schimba acest lucru cultura oamenilor, a angajaților tăi? Deoarece scopul final este centrarea pe afaceri și pe utilizator, atunci acest gând ar trebui să fie înrădăcinat în creierul fiecăruia. După cum înțelegeți, un certificat nu poate schimba oamenii din interior.

Prin urmare, dacă ești interesat, pregătește-te să mergi pe drumul dificil de a te obișnui cu schimbările.

Fundația ITIL® 4.0

Bazele ITIL® 4.0. Managementul serviciilor IT conform standardelor ITIL® 2019

Cursul este acreditat de PeopleCert, partenerul de examen de certificare al AXELOS. În plus, va fi discutată pregătirea pentru promovarea testului de certificare ITIL® Foundation 4.0.

Trebuie să îmbunătățiți eficiența serviciului dvs. IT? Există un obiectiv de îmbunătățire a calității serviciilor IT? Doriți să îmbunătățiți activitatea companiei dvs. în conformitate cu standardele internaționale general acceptate? Profesori de frunte cu experiență internațională vă vor ajuta să rezolvați aceste probleme.

ITIL® 4.0 nu mai este o bibliotecă de cunoștințe în formatul anterior, este acum cadru. Aceasta înseamnă că apar noi oportunități și abordări mai eficiente pentru rezolvarea problemelor cu care te confrunți. Veți putea obține informații de primă mână despre toate schimbările - profesorul nostru face parte din grupul de recenzori ITIL® 4.0 și are statutul de ITIL® Expert.

Programul de curs va acoperi probleme de management al infrastructurii IT pe baza ITIL® 4.0. Experiența profesorilor și metodologia dovedită ne permit să luăm în considerare abordări, practici de management și fluxuri de valoare în dezvoltarea și furnizarea de servicii IT către clienți în trei zile de instruire. Partea aplicată conține implementarea cazurilor practice. Veți primi cunoștințele și abilitățile necesare pentru a organiza eficient munca unui departament IT conform standardelor ITIL® 4.0. Cursul oferă exemple de utilizare a software-ului bazat pe Microsoft System Center Service Manager.

Cursul va fi special util Directori IT, șefi de departamente IT, specialiști în suport, manageri de servicii IT pentru întreprinderi, precum și angajați ale căror responsabilități includ analiza eficacității proceselor de management al infrastructurii IT, dezvoltarea și furnizarea de servicii în acest domeniu și interacțiunea cu clienții.

După finalizarea instruirii vei fi capabil să:

  • să organizeze eficient activitatea serviciului IT al întreprinderii;
  • utilizați software specializat pentru a susține procesele ITIL®;
  • descrie scopul, procesul de implementare și indicatorii cheie de performanță pentru toate domeniile;
  • optimizarea proceselor de management al serviciului de suport tehnic;
  • descrie scopul, procesul de implementare și indicatorii cheie de performanță ai serviciului Service Desk;
  • justifică necesitatea implementării și îmbunătățirii proceselor de management al serviciului de suport tehnic folosind metodologia descrisă în Biblioteca de infrastructură IT.

La finalizarea instruirii, vei putea confirma nivelul de cunoștințe dobândite și vei trece examenul de certificare ITIL. Se plătește separat și este disponibil imediat la comanda cursului. Elevii au două încercări de a promova examenul.

Pregătiți-vă să susțineți testul de certificare ITIL® Foundation: ITIL® FOUNDATION.

Specialiștii care au primit certificarea ITIL Foundation sunt solicitați în campaniile rusești și internaționale și câștigă de la 130 de mii de ruble pe lună. în Rusia și aproximativ 120 de mii de dolari/an în străinătate (conform hh.ru și pcmag.com).

Obțineți cunoștințe de la cei mai buni profesioniști internaționali. Vino să studiezi „Specialist” – cel mai important centru IT educațional din țară!

*ITIL® este o marcă înregistrată a AXELOS Limited, utilizată cu permisiunea AXELOS Limited. Toate drepturile rezervate.

*Pe baza materialului AXELOS ITIL®. Reproducere sub licență de la AXELOS

Logo-ul Swirl™ este o marcă comercială a AXELOS Limited, utilizată cu permisiunea AXELOS Limited. Toate drepturile rezervate.

Managementul IT cunoaște mai multe abordări. Principala diferență dintre ele este prioritățile. O metodă se concentrează pe tehnologie (Gestionarea sistemelor IT), cealaltă pe servicii (Managementul serviciilor IT). Acesta din urmă este denumit cu acronimul ITSM și este adesea găsit însoțit de un alt concept: Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației, sau ITIL. În această parte a unei serii de articole despre ITIL, ne vom uita la rolul celor mai bune practici în ITSM, vom face o excursie în istoria originilor ITIL și vom oferi o scurtă privire de ansamblu asupra metodologiei.

Ce a fost mai întâi: ITSM sau ITIL?

În legătură cu două concepte cheie ale abordării serviciului, se aplică binecunoscuta dilemă a oului și a găinii - care este primul? Pentru a explica relația dintre ITSM și ITIL, Stuart Rance de la compania IT BMC a scris articolul „ITSM vs. ITIL: Care este diferența? Începe cu o delimitare clară a domeniului de aplicare și formularea unei declarații cheie: nu există „sau” între ITSM și ITIL. Și iată de ce.

Dacă transferăm aceste concepte în viața de zi cu zi, ITSM poate fi comparat cu o abordare a exploatării unui bar, toate procesele fiind concentrate în primul rând pe gusturile, preferințele și comoditatea clientului. Apoi cartea despre abordarea clientului în afacerile cu baruri a lui Jon Taffer, un consultant și scriitor american, este ITIL.

Cu alte cuvinte, ITSM este o modalitate de a conduce o afacere IT, iar ITIL reprezintă cele mai bune practici. Totuși – și acest lucru este important – ITIL nu este un standard recunoscut, ci un cadru care conține cele mai bune practici, mai degrabă decât instrucțiuni pas cu pas care trebuie urmate. Potrivit lui Steven Weil, consultant senior de securitate la firma de consultanță de securitate Seitel Leeds & Associates, „ITIL nu conține descrieri specifice și detaliate ale modului în care ar trebui implementate procesele, deoarece acestea vor fi diferite în fiecare organizație. Cu alte cuvinte, ITIL spune unei întreprinderi ce să facă, dar nu cum să o facă.”

Se dovedește că, conform sensului inerent acestor două concepte, a apărut mai întâi însăși ideea de IT orientat spre servicii, care a devenit ulterior motivul apariției unui sistem ordonat de suport.

Esența ITSM

Rolul ITSM este de a servi drept punte între dezvoltare și utilizator, care poate fi fie un angajat netehnic al organizației, fie un client.

L.F. Popova în lucrarea sa „Impactul tehnologiilor informaționale asupra formării dezvoltării durabile a unei întreprinderi” subliniază „o reducere a volumului de personal asociat cu colectarea și prelucrarea informațiilor, o creștere a calității și vitezei de comunicare” influenţa tehnologiilor informaţionale asupra activităţilor organizaţionale. Cu toate acestea, uneori automatizarea creează dezechilibre între departamente și alte departamente (sau clienți).

Într-o astfel de situație, departamentele IT se concentrează asupra problemelor tehnologice, dar în același timp există cel puțin alte două aspecte care afectează performanța: conformitatea cu nevoile utilizatorilor finali (angajații și clienții cărora le va fi livrat produsul IT) și costul. eficienta (costul optim de vanzare a produsului in concordanta cu bugetul).

ITSM se concentrează pe aceste aspecte și aduce o mai bună înțelegere a ceea ce are nevoie afacerea și de ce, adică acționează ca fundație pentru procese repetabile și scalabile, reducând distanța dintre utilizatorii finali și departamentul IT. Acest lucru stabilește așteptări realiste pentru clienți și minimizează întârzierile dintre descoperirea și rezolvarea problemelor.

Astfel, ITSM se concentrează pe procese precum susținerea și furnizarea de servicii IT, înțelegerea stării actuale a infrastructurii IT, găsirea celor mai bune practici de management IT prin găsirea unui limbaj comun între utilizatori și interpreți și crearea unei căi tehnologice pentru afacere.

ITIL ca bază a ITSM

După cum sa menționat mai sus, ITIL oferă linii directoare pentru implementarea ITSM. Biblioteca de infrastructură IT are o origine destul de interesantă: istoria sa este strâns legată de coroana britanică. ITIL a fost dezvoltat la sfârșitul anilor 1980 de către Agenția Centrală de Calculatoare și Telecomunicații (CCTA) din Marea Britanie. Motivul pentru a comanda un set complet de bune practici IT a fost calitatea scăzută a serviciilor IT furnizate guvernului britanic.

Astfel, ITIL a fost destinat să îmbunătățească serviciul și, în același timp, să reducă costurile de întreținere. ITIL este acum o marcă înregistrată a AXELOS, un joint venture între Biroul Guvernului Regatului Unit și Capita, cu sediul la Londra.

/ foto Witizia

După cum le spune expertul ITIL Amanda Fairbrother utilizatorilor Quora, guvernul a comandat un studiu pentru a determina cele mai bune practici utilizate de 2.500 de organizații diferite - mari și mici, publice și private, din toate industriile. Rezultatul lucrării a fost un set de linii directoare pentru managementul infrastructurii tehnologiei informației guvernamentale, care a stat la baza primei versiuni a ITIL. A fost publicată în 1989 și avea patruzeci de volume. Un an mai târziu, biblioteca a început să se răspândească în întreaga lume, dincolo de Marea Britanie.

În 2001, lumea a văzut ITIL v2, unde accentul s-a mutat pe componenta de proces (din aspecte tehnice), iar numărul de volume a fost redus la șapte. Aceasta a fost precedată de utilizarea bazelor ITIL de către Microsoft în 2000 pentru a-și crea propriul model metodologic, Microsoft Operational Framework (MOF).

În 2007, a fost lansat ITIL v3. Numărul de volume a fost din nou redus (la cinci), iar accentul s-a pus pe ciclul de viață al unui serviciu IT: strategie, proiectare, transformare, operare, îmbunătățire continuă a serviciilor. Mesajul principal al ITIL v3 în ediția actuală a fost falsitatea abordării „proces de dragul procesului”.

Potențialul comercial al ITIL a primit o recunoaștere pe scară largă la începutul anilor 90, deoarece o serie de organizații private și British Civil Service College au devenit platforme de instruire ITIL. În același timp, comisia de certificare ISEB, parte a British Computer Society (BCS), s-a alăturat primelor teste pentru certificatul ITIL.

Treptat, organizațiile din toate industriile, atât private, cât și publice, au început să realizeze beneficiile ITIL. Acest lucru a fost facilitat de lansarea asociației IT Service Management Forum în prima jumătate a anilor 1990 de către Regatul Unit și Țările de Jos, cu scopul de a disemina metodologia în Europa. Începând cu 2016, are 6 mii de participanți în întreaga lume.

În această etapă, o serie de companii precum HP, IBM, Procter & Gamble și DHL au început să investească masiv în ITIL. În ceea ce privește SUA, ITIL „a ajuns acolo” relativ târziu. Cu toate acestea, în studiul său, Mauricio Marrone, doctor în economie, afirmă că, începând cu 2009, 45% dintre respondenții din 364 de companii din SUA foloseau ITIL, iar 15% plănuiau să facă acest lucru.

ITIL astăzi

După cum sa menționat deja, metodologia ITIL include următoarele etape de evaluare a ciclului de viață al serviciului: strategie, proiectare, transformare, exploatare, îmbunătățire continuă. Strategia este un element cheie al ciclului de viață ITIL. Stabilește standardul pe care trebuie să îl îndeplinească un serviciu IT furnizat de o organizație. O strategie de servicii, ca și alte etape ale ciclului de viață ITIL, constă din diverse procese, seturi de activități menite să îndeplinească o anumită sarcină. Fiecare proces are intrări, ieșiri și rezultate pentru a genera schimbare.

Procesele presupun, de asemenea, un sistem de feedback pentru evaluarea rezultatelor și îmbunătățirea calității serviciilor. Produsul final al acestei faze este un document care surprinde o descriere detaliată a nevoilor clientului, a pieței potențiale și a serviciilor solicitate, precum și a principalelor intrări pentru faza de proiectare a serviciilor. Faza strategică constă din trei procese principale: managementul financiar, managementul cererii și managementul portofoliului de servicii (SPM).

Proiectarea serviciului este etapa ciclului de viață a unui serviciu nou sau modificat care este proiectat și pregătit pentru faza de transformare. Sarcina principală aici este de a dezvolta o soluție finală pentru a satisface nevoile afacerii. După cum spune Alison Cartlidge de la IT Service Management Forum, proiectarea serviciilor ar trebui să fie un proces holistic și să ia în considerare patru factori: oameni (abilități și competențe implicate în furnizarea de servicii), produse (tehnologie și management), procese (roluri și activități), parteneri ( producători, dezvoltatori). Ca urmare, această etapă presupune formarea unui pachet de documente numit Service Design Package (SDP), care conține o specificație de proiectare detaliată. SDP va fi documentul ghid pentru selectarea unei soluții în faza de transformare.

Faza de transformare a serviciilor implementează soluțiile de servicii necesare, care sunt adaptate pentru a răspunde nevoilor afacerii. Aici planificarea resurselor necesare se realizează în conformitate cu costul și calitatea estimate. Cele trei procese principale din această fază sunt managementul schimbărilor, managementul activelor de serviciu și al configurației (SACM) și managementul cunoștințelor privind serviciile. Celelalte patru procese acoperă transformarea și susțin planificarea și gestionarea lansării și implementării.

În ceea ce privește faza operațională, accentul se pune pe desfășurarea și gestionarea activităților IT în curs. Faza conține multe procese pentru a sprijini funcționarea eficientă și fără probleme a serviciilor IT. Accentul principal este pe activitățile curente, colectarea de informații și înregistrarea încălcărilor neregulate. Principalele procese care formează această fază sunt managementul evenimentelor, managementul incidentelor, managementul problemelor, managementul accesului și solicitările de servicii.

Ultima etapă a ciclului de viață al serviciului este îmbunătățirea continuă a serviciilor. Implementarea acestei etape nu este o sarcină ușoară, deoarece necesită schimbări în management, atitudinea personalului și ridicarea îmbunătățirii continue la rangul de valoare principală.

Astfel, ITIL duce la conexiuni mai bune între IT și nevoile clienților, rezultând o livrare îmbunătățită a serviciilor și o satisfacție sporită a clienților. Acest lucru duce la costuri mai mici prin creșterea eficienței resurselor. De exemplu, conform unui studiu Gartner, o serie de companii japoneze care au folosit procesul ITIL au reușit să reducă impactul factorilor umani în managementul lansărilor cu 20% pe an și să reducă costurile de producție cu 30% în trei ani. În plus, metodele ITIL creează transparență atunci când se lucrează cu active IT și condiții mai stabile pentru a sprijini schimbările constante ale afacerii.



Popular în categoria:
Formarea unei matrice asortimentului magazin Crearea unei matrice de produse
Formarea matricei de sortimente a magazinului Crearea produsului...
citire
Formarea matricei de sortiment
Formarea matricei de sortiment
citire
Cursuri
Cursuri de fierar-armurier
citire
Jargonul hoților în vorbirea de zi cu zi
Jargonul hoților în vorbirea de zi cu zi
citire

Ultimele articole
Citate de muncă grea. Aforisme despre muncă....
citire
Ce mănâncă o macara și unde trăiește în natură...
citire
Cum se scrie o scrisoare de intentie...
citire
Profesiile umanitare sunt cea mai importantă direcție...
citire
Sistem de producție Rosatom: experiență...
citire
Procedura de decontare în baza unui contract de servicii
citire
Livrarea tuturor marfurilor. Serviciu de curierat expres....
citire
Prezentare pe tema „Turgheniev I.
citire
Top