În ce stadiu începe vânzarea? Etapele vânzărilor active. Greșeli tipice în etapa de prezentare

Probabil că printre cititori sunt oameni care nu au renunțat încă propria viata, depun eforturi pentru succes și sunt gata să învețe lucruri noi și utile în fiecare zi. Acest articol a fost scris pentru astfel de persoane.

Studiind cele 5 reguli simple de vânzări și respectându-le, aproape fiecare manager poate crește veniturile companiei în care lucrează și, prin urmare, propriul său nivel de venit. Următoarele sunt menite să ajute mulți oameni, indiferent de vârstă și sex, să-și formeze o viziune nouă, neașteptată asupra lucrurilor aparent obișnuite, asupra lor și asupra propriilor acțiuni și, cel mai important - să deschidă noi oportunități!

Scopul studierii tehnicilor de vânzare

Scopul studierii diverselor tehnici de vânzare, formate din experiența vastă a experților, este de a atinge un nivel de măiestrie în care vânzările să se transforme nu numai într-un mod de a câștiga bani, ci și într-un uimitor activitate interesantă, și foarte des - lucrarea vieții.

Reguli de vânzare a produselor

Din cantitate mare abilități practice care au fost dobândite de mulți experți pe o perioadă lungă de timp, depunând un efort enorm și comitând multe greșeli, s-au format 5 reguli pentru vânzarea mărfurilor. Fiecare manager sau agent de vânzări ar trebui să cunoască aceste reguli pentru a obține rezultate bune, pentru că se știe ce este corect vânzări organizate- acesta este deja 75% din succesul în orice afacere.

Când începe o afacere, aproape fiecare începător, și adesea un om de afaceri experimentat, se concentrează pe crearea planurilor de afaceri, căutarea partenerilor de afaceri, activitati de publicitate etc. După ce a trecut prin etape suficiente din punctul de vedere al unui antreprenor novice, proprietarul companiei așteaptă clienți, dar din anumite motive nu vin, deși pașii descriși mai sus au fost finalizați perfect. O problemă foarte frecventă, nu-i așa?!

Nu este nevoie să vă aprofundați în „debriefing” și să căutați cauza eșecurilor în profunzimea proceselor. Ea este la suprafață. Doar că oamenii care decid să intre în vânzări trebuie să iubească vânzarea și trebuie să poată comunica cu clienții. Până la urmă, vânzările nu ar trebui să devină o muncă grea pentru un manager, ci un fel de hobby. Desigur, aveți nevoie și de anumite cunoștințe în acest domeniu și, cel mai important, aplicarea acestor cunoștințe în practică. Cunoscutele 5 reguli de vânzări, a căror tehnică este destul de simplă, se încăpățânează să nu fie aplicate de vânzători în practică. Dar, folosind teoria de bază descrisă în munca ta, vei dobândi capacitatea de a încheia cu succes nouă oferte din zece.

Etape de vânzare

Să luăm în considerare cele 5 reguli de bază ale vânzărilor, fără de care personalul poate atinge succesul societate comercială se transformă într-o perspectivă dubioasă sau, în orice caz, într-o perspectivă îndepărtată. De fapt, acestea nu sunt nici măcar reguli, ci etape ale oricărei tranzacții. Acuratețea managerului în îndeplinirea fiecărui punct din cele 5 reguli de bază ale vânzărilor determină dacă tranzacția va avea succes pentru vânzător sau va duce la pierderi de timp și efort.

Așadar, pentru a vinde orice produs, ne mișcăm pas cu pas. Respectăm fiecare regulă. 5 puncte în vânzări, sau mai bine zis, realizarea și finalizarea ei este succes.

Punct-regula 1. Stabiliți contactul

S-a dovedit în practică: primul punct din lista celor 5 reguli de vânzare este unul dintre cele mai importante. Rezultatul vânzării, adică dacă va avea succes, se formează în primul minut de comunicare între manager și client.

Formarea unei opinii despre noi înșine

Managerul trebuie pur și simplu să-și formeze opinia cumpărătorului despre sine ca un profesionist, capabil să rezolve problemele unui vizitator al unui magazin sau birou și, de asemenea, ca o persoană care va avea grijă cu siguranță de interesele clientului. Trebuie să radiați literalmente energie și să umpleți procesul de comunicare cu entuziasm. Rezultatul cazului este decis în mare măsură în funcție de nivelul de încredere internă a vânzătorului în produsul pe care îl oferă.

Importanța lucrurilor mărunte atunci când se formează o primă impresie

Urmând regulile de etichetă în afaceri, fiecare manager îl face pe client să se simtă confortabil și, de asemenea, să se simtă important.

Nu este nevoie să te îmbraci extravagant, trebuie să arăți prezentabil. Arătarea unui decolteu provocator sau tatuaje poate speria cu ușurință un client.

Zâmbește și complimente

Absolut fiecărei persoane îi plac complimentele adecvate și subtile adresate lui. În plus, este foarte ușor să câștigi favoarea oamenilor cu un zâmbet sincer. În general, aceste simple momente de comunicare, dacă sunt folosite corect și discret, pot crea un mediu favorabil și tocmai într-o astfel de atmosferă cumpărătorul ia cel mai adesea o decizie pozitivă de a achiziționa un anumit produs.

Regula 2: Aplicați tehnici de ascultare activă

După cum sa menționat mai sus, un punct foarte important pentru fiecare agent de vânzări pe care să învețe din cele 5 reguli de bază ale vânzărilor este ascultarea activă. Psihologi cunoscuți oferă mai multe tehnici pe care toți managerii de vânzări trebuie să le stăpânească.

Tehnici de ascultare activă

Asa de, exemple concrete Sunt prezentate tehnici de ascultare activă:

1. Acompaniament non-verbal. Acesta este momentul în care vânzătorul se uită în ochii interlocutorului său, ia o ipostază care exprimă înțelegere, dă din cap etc.
2. Repetarea emoțională. Destul de des o expresie a entuziasmului este potrivită. De exemplu, întrebarea finală a vânzătorului privind tranzacția: „Am înțeles bine?” este cel mai adesea însoțită de răspunsul cumpărătorului „Da!”
3. "Ecou." Puteți și trebuie să repetați textual prevederile exprimate în timpul conversației de către client. „Dacă te-am înțeles bine...”, „Părerea ta este...”.
4. Prin clarificare.În timpul dialogului, cumpărătorul-vânzătorul trebuie să pună întrebări clarificatoare din partea primului cu privire la orice aspecte individuale ale declarațiilor celui din urmă.
5. A rezuma. Această metodă presupune că managerul, în procesul de comunicare cu clientul, trebuie să reproducă periodic esența afirmațiilor acestuia din urmă, dar într-o formă foarte condensată: „Deci, vrei...”.
6. O consecință logică. Managerul trebuie să tragă în mod logic o consecință din declarațiile potențialului cumpărător: „Dacă rezumăm ceea ce ați spus, vă putem recomanda...”

Regula 3. Întrebări

Regulile de vânzare, ale căror 5 etape le luăm în considerare, conțin un punct care nu este cel mai ușor de studiat și de înțeles, dar foarte important - „puneți întrebări”.

Pentru a înțelege pe deplin această etapă a vânzărilor, este necesar să se studieze problema în profunzime. Puteți recurge la citirea lucrărilor unor experți celebri în management, de exemplu, Neil Reckman, care a descris în detaliu cea mai folosită tehnică de a pune întrebări corect - SPIN. După ce a atins perfecțiunea folosind astfel de tehnici, orice manager poate experimenta toate beneficiile controlului complet asupra situației în timpul unei conversații cu un client.

Tipuri de întrebări

Există patru tipuri de întrebări care trebuie adresate secvenţial. Aceste tipuri sunt prezentate:

1. Întrebări situaționale, care dezvăluie situația generală a unui potențial client.
2. Probleme problematice, care sunt menite să clarifice esența problemei cu care a venit cumpărătorul.
3. Întrebări extractive. Ele ajută la determinarea nivelului de relevanță a problemei pentru client.
4. Întrebări de ghidare. Astfel de întrebări sunt menite să ajute managerul să treacă la etapa de prezentare a esenței ofertă comercială.

Regula 4. Obiecțiile clientului

Fiecare manager a întâlnit în mod repetat obiecții ale clienților. Aceasta este o parte integrantă și inevitabilă a comunicării atunci când faceți vânzări. Trebuie remarcat faptul că, cu capacitatea corespunzătoare de a lucra cu obiecțiile, procesul de depășire a acestora și chiar de transformare a acestora într-un beneficiu pentru vânzător se transformă într-o adevărată plăcere pentru el. Este greu de crezut, dar practica confirmă adevărul afirmației.

Profesionalism in vanzari

Obiecțiile clientului trebuie să fie binevenite și chiar bucuroase, deoarece sunt obiecțiile care oferă vânzătorului o șansă suplimentară de a spulbera neîncrederea clientului îndreptată față de produs. Pentru vânzător de succes care a studiat cele 5 reguli de vânzare, este adevărat că etapa în cauză poate deveni un adevărat punct culminant și predetermina rezultatul de succes al comunicării cu cumpărătorul. Pentru a obține astfel de rezultate, trebuie să devii un adevărat profesionist în domeniul tău, ceea ce se explică prin pasiunea pentru munca ta, precum și dragostea autentică și sinceră față de clienți.

Sub nicio formă nu trebuie să începeți o dispută sau să respingeți direct obiecția. Acest lucru nu va face decât să adâncească neîncrederea. Pentru a obține succes, este necesar să acceptăm punctul de vedere pe care cumpărătorul l-a luat și demonstrează.

Acceptând punctul de vedere al interlocutorului, vânzătorul recunoaște libertatea celui dintâi și, de asemenea, îi acordă dreptul de a-și exprima propria părere. Acceptarea este un fel de amortizor emoțional care poate stinge cu ușurință iritația, precum și atitudinea agresivă a clientului. Proverbe precum „După câte vă înțeleg, ...” sau „Este grozav că știți despre acest neajuns și ...”, etc. sunt exemple excelente de lucru corect cu obiecții.

Regula 5. Finalizarea tranzacției

Cercetările arată că doar 5-10% dintre managerii de vânzări au abilitățile pentru a gestiona corect etapa finală a unei vânzări.

Cercetătorii care au efectuat un sondaj în rândul vânzătorilor de diverse bunuri notează că această stare de fapt este cauzată, în primul rând, de teama vânzătorului de a fi refuzat după parcurgerea celor 4 etape preliminare. Grijile nu permit managerului să se adune și să aducă clientul la casa de marcat pentru a plăti achiziția sau să-i înmâneze un contract de semnat. Și trebuie menționat că o astfel de incertitudine duce adesea la anularea tuturor eforturilor preliminare ale vânzătorului. Dar se știe că doar respectând pas cu pas și complet regula 1-5 în vânzări, un vânzător poate conta pe succes.

În primul rând, trebuie să obțineți capacitatea de a observa semnale care indică disponibilitatea unui cumpărător de a face o achiziție. ÎN această problemă Este potrivită o analogie între procesul de vânzare și arta pescuitului. Dacă un pește cu cârlig este agățat prea devreme sau prea târziu, acesta va cădea din cârlig.

Concluzie

Acestea sunt toate regulile de bază ale vânzărilor. Desigur, ele sunt considerate superficial și fiecare dintre ele necesită un studiu separat și, cel mai important, practică. Este important doar să rețineți că pentru succes trebuie să studiați regulile de vânzare, ale căror 5 etape sunt discutate mai sus.

Agentul de vânzări mediu are cel puțin zece contacte cu diferiți clienți în fiecare zi. Dacă înmulțim acest număr cu numărul de zile dintr-un an, obținem peste 3.500 de mii de oportunități de a face o vânzare. Nu atât de puțin, nu?! Dacă potențialii clienți nu vin deloc la magazin sau la birou, puteți apela la alte tehnici, de exemplu, studiați cele 5 reguli de vânzare prin telefon. Cu alte cuvinte, nu sta pe loc, explorează noi direcții în fiecare zi și una dintre ele va aduce cu siguranță succes!

24.06.2013, Serghei

Sincer să fiu, aș începe cu o întrebare mai generală, dar mai importantă: „Ce este și cu ce se mănâncă?”

Sunt sigur că toți cei care au avut vreun contact cu „lumea vânzărilor” au auzit această expresie: „Etapele vânzărilor”. Deci, ce este și câți sunt?
Dar mai întâi, lasă-mă să mă întorc puțin.

Oamenii care practică NLP (programare-neuro-lingvistică) susțin că oricare activități de succes poate fi simulat. Ceea ce o persoană se pricepe la a face poate fi modelat și transferat în activitățile altei persoane. Pentru a spune simplu, dacă aflați exact ce face o persoană pentru a obține succesul și învățați acele acțiuni altei persoane, cel mai probabil va obține și el succes. La naiba, probabil că mi-am amestecat puțin melodiile. Dar sunt sigur că înțelegi ideea.

Deci, „etapele de vânzare”, pentru mine, este un model al procesului de vânzare. Generații de „oameni de vânzări” și teoreticieni în comerț și-au analizat activitățile și activitățile colegilor lor pentru a identifica formula succesului. Poate exact așa au apărut (etapele).

Acum a devenit posibil să studiezi și să exersezi fiecare etapă separat și întregul proces.

Ei bine, câți sunt și cum se numesc?

Am întâlnit numere diferite, în medie de la 3 la 7. Dar cel mai frecvent este „cinci magnifici”.

Este timpul să numim și să descriem pe scurt aceste cinci etape. Să le privim în ordine.

În această etapă, sarcina principală a reprezentantului de vânzări este să stabilească contactul cu un potențial client. Psihologii spun că ai 30 până la 40 de secunde pentru a face o primă impresie. În această perioadă scurtă, trebuie să te vinzi ca un profesionist de succes. Și dacă nu reușiți să faceți acest lucru, atunci șansele dvs. de a face o vânzare sunt foarte mici.

După ce au stabilit contactul cu clienții, majoritatea vânzătorilor fac principala greșeală încep să își prezinte produsul fără să afle măcar nevoile potențialului client; Cum poți vinde un produs unei persoane fără să știi de ce are nevoie? Poate că dacă lucrați în vânzări unice, această abordare va funcționa. Dar dacă lucrezi în vânzări „obișnuite”, unde relațiile de lungă durată sunt importante, în primul rând trebuie să afli care sunt nevoile clientului, de ce are nevoie în acest moment. Tocmai de aceea există această etapă.

Și abia acum după ce ai stabilit contactul și ai aflat nevoile clientului poți trece la prezentarea ta. Dar! Prezentarea trebuie să fie adaptată în mod specific la nevoile acestui anumit client. Nu are rost să dumping asupra clientului toate avantajele ofertei tale comerciale dacă acesta este interesat doar de anumite 2-3 proprietăți. Îi poți pierde „atenția” fără să ajungi vreodată la ceea ce-l interesează. Și asta înseamnă pierderea vânzării.

Această etapă provoacă cele mai multe controverse atât în ​​rândul practicienilor, cât și al teoreticienilor în vânzări. Unii oameni spun că a avea obiecții este bine. Cineva susține că acest lucru este rău, pentru că înseamnă că comerciantul a făcut o treabă proastă etapele preliminare vânzări.
În orice caz, trebuie să fii pregătit pentru obiecții. Cel mai adesea, ele apar în continuare la locul clientului. Iar capacitatea de a „lucra” cu ei este o condiție foarte importantă pentru succesul în vânzări.

După cum sugerează și numele etapei, aceasta este finalizarea procesului de vânzare. Sau, mai degrabă, finalizarea cu succes: încheierea unui acord, primirea unei comenzi etc. Poate nu vă vine să credeți, dar este în stadiul în care majoritatea începătorilor „greșesc” reprezentant de vazari. De ce? Da pentru că le este frică! Întrebați: „Ce?” Refuz! Poate că ei cred că, dacă clientul încă nu a cumpărat un produs de la ei, atunci ceva a mers prost. Dar cercetările arată că 4 din 5 cumpărători nu vor cere niciodată produsul ei înșiși. Ei cred că, dacă ești un profesionist, atunci treaba ta este să „închei afacerea”. Da, sunteți obligat să cereți clientului să semneze un acord, să plaseze o comandă etc. Așa că trageți propriile concluzii. Ești profesionist?

Vânzările de produse și servicii sunt baza oricărei afaceri. Din momentul în care omenirea a trecut la contabilitatea monetară, au început să se formeze primele semne de management în vânzări. Eficiența tranzacționării afectează în mod direct bunăstarea financiară companiile moderne. Schimbul formal al unui produs sau serviciu pentru o anumită taxă nu este suficient - într-un mediu competitiv cresc doar cei care vând mult unui număr mare de clienți. Acești indicatori depind de munca managerului, ceea ce determină importanța specialiștilor în vânzări.

Responsabilitățile managerului

S-ar părea că singurul lucru care se cere managerului este să ofere produsul, iar apoi depinde de client. Fie cumpără, fie refuză. Dar, cu o abordare atât de indiferentă față de potențialii cumpărători, compania riscă să fie lăsată cu totul în afara afacerii - publicul va fi pur și simplu capturat de o companie concurentă în care tehnicile de vânzări ale managerului de vânzări au fost stăpânite mai profund și funcționează mai eficient. Prin urmare, spectrul de vânzări include o întreagă gamă de sarcini, inclusiv:

• Vânzări directe, raportare și consultanță.
• Crește
• Formarea și menținerea legăturilor cu rețeaua principală
• Căutare regulată și „recrutare” de noi cumpărători.

Printre instrumentele managerului, este de remarcat negocierile, lucrul cu baze de date, primirea apelurilor etc. În plus, lista de responsabilități poate include așa-numita contabilitate de depozit cu deservirea etajelor de vânzări.

Obstacolele managerului

Pentru a înțelege toate nuanțele lucrului cu clienții și pentru ce este concepută de fapt tehnica de vânzări a unui manager de vânzări, merită să stabilim esența muncii unui specialist în acest profil. Spre deosebire de un agent de vânzări obișnuit, eforturile unui manager sunt îndreptate către „prelucrarea” direcționată a clienților. Cert este că, a priori, nu orice companie sau consumator privat este pregătit să-și petreacă timpul în publicitate. Iar munca unui manager, în general, este publicitatea produselor sau serviciilor. Prin urmare, apar dificultăți în distribuția mărfurilor, pe care un specialist în vânzări trebuie să le depășească. Negocierea cu clienții, în ciuda reticenței lor evidente de a utiliza serviciile companiei, este poate punctul cheie în munca unui manager. Și un întreg set de tehnici care vizează creșterea vânzărilor vine să ajute în această chestiune.

Tehnica activă de vânzare

Există multe recomandări și sfaturi de la experți din diverse domenii pe care managerii de vânzări le iau în considerare. Acestea vizează în principal realizarea scopul principal- convinge clientul că are cu adevărat nevoie de produsul sau serviciul oferit. Cele mai eficiente tactici de vânzare țin cont de procedura publicitară din diferite unghiuri - una dintre cele mai importante este vederea din punctul de vedere al cumpărătorului însuși. De ce are nevoie cu adevărat? Deci, de exemplu, un manager de vânzări de tehnologie digitală, după o conversație inițială, nu va oferi un dispozitiv pe care clientul nu este inițial concentrat.

Set de reguli AIDA

Sistemul AIDA transmite cel mai precis și succint principiile pe care se bazează orice metodă de creștere a vânzărilor. Poate fi descifrat astfel:

• Atenție - pentru a atrage atenția. O primă frază corect formulată va atrage un client care inițial nu a fost înclinat să discute propunerea.
• Interes - a provoca interes. Pentru a face acest lucru, tehnica presupune abordarea directă a activităților companiei cumpărătoare și compararea nevoilor acesteia cu produsele vândute.
• Dorinta - a provoca dorinta. Observați cum s-ar putea îmbunătăți performanța companiei clientului dacă decide să folosească produsul propus.
• Acțiune - conduce clientul la acțiune. Primele semne că clientul nu deranjează să discute problema mai profund nu ar trebui să treacă neobservate de managerul însuși. Trebuie furnizate toate contactele și condițiile pentru negocieri ulterioare.

Apeluri reci

Unul dintre instrumentele care vine cu un set de tehnici menționate. Cel mai frecvent în companii mari vânzarea produselor scumpe în volume mari. De exemplu, un manager de vânzări de echipamente de construcții lucrează cu apeluri la rece și sună potențiali parteneri. Atunci când face un apel, un specialist trebuie să fie ghidat exclusiv de intenții binevoitoare, să înțeleagă nevoile destinatarului și, de asemenea, să fie pregătit pentru reticența de a comunica. Astfel de apeluri sunt cea mai comună „armă” a managerilor și necesită multă energie. Pentru a efectua 20-30 de apeluri pe zi, ai nevoie de o bună pregătire inițială și, bineînțeles, de abilități de comunicare cu cunoștințe de tehnici de vânzare.

Tehnici de abordare a eșecurilor

Cele mai multe încercări ale managerilor de a oferi servicii sau produse sunt întâmpinate cu refuz - într-o formă sau alta, indică o reticență de a coopera cu compania vânzătoare. Principala modalitate de a corecta situația este una dintre tehnicile așa-numitului aikido verbal. Ca o ilustrare a acestei tehnici, putem cita un caz în care un director de vânzări aparate electrocasnice ofera frigider si este refuzata din cauza faptului ca clientul are deja un model bun. Specialistul, la rândul său, ia poziția interlocutorului, observând că cel de-al doilea exemplar, care nu este deloc un echipament ieftin, va fi probabil de prisos.

Este de remarcat faptul că acesta este un truc, al cărui efect vizează atenuarea tensiunii - clientului i se pare că managerul a intrat în poziția sa și și-a dat seama de inadecvarea achiziției. În acest interval, principalul lucru pe care managerii profesioniști îl obțin este creat - încrederea în vânzător, experimentând care, cumpărătorul este mai ușor susceptibil de persuasiune blândă.

Apoi intră în joc o altă frază - se spune că tehnologia propusă este disponibilă în singular, întrucât restul au fost deja achiziționate de utilizatori care au apreciat funcționalitatea frigiderului și a acestuia calitate generală. Desigur, este imposibil să se garanteze 100% că clientul va „lua momeala” și va achiziționa modelul, dar, în medie, tehnica de vânzări a unui manager de vânzări permite ca cel puțin jumătate din 10 astfel de situații să ducă la un rezultat de succes. .

Abilități de bază ale managerului

Acum putem atinge tema calităților personale ale managerului de vânzări și pregătirea sa profesională. Un specialist a cărui activitate implică vânzarea de produse și oferirea de servicii trebuie să poată găsi limbaj reciproc cu diferite categorii de oameni. Acest lucru este determinat în mare parte de calitățile individuale - vorbire competentă, educație inițial bună, farmec personal etc. Este, de asemenea, importantă pregătirea specială, care va oferi o înțelegere a modului în care funcționează tehnica în principiu. vânzări eficienteîntr-o direcție anume. Pe de altă parte, specialități precum Publicitate și PR și Management, susținute de cunoașterea cadrului economic sau legal, vor crește, fără îndoială, șansele unei cariere de succes.

Motivația managerului

După cum puteți vedea, meseria de manager nu este ușoară. Principalele stresuri sunt de natură psihologică, totuși, în unele industrii, specialiștii din acest profil se confruntă și cu grav teste fizice- de exemplu, dacă trebuie să vă întâlniți personal cu mai mulți clienți într-o zi. Așa că se pune întrebarea, cum se motivează astfel de angajați? Desigur, banii oferă un impuls decisiv. În plus, compensarea managerilor se formează în principal ca urmare a vânzărilor personale.

Pe de altă parte, factorul dragostei pentru munca cuiva nu poate fi exclus - de exemplu, un manager de vânzări echipamente informatice, de care lumea este aproape tehnologii înalte, va fi mai dispus să ofere laptopuri, imprimante, tablete și diverse componente. Uneori, vânzătorii, atunci când consultă cumpărătorii, menționează lor experienta personala utilizarea produsului - aici se obține și încrederea clientului și, în general, începe să capete caracteristicile unui prieten. Acesta este poate cel mai bun efect pentru care se străduiește orice manager.

Managerul ideal - cum este el?

Specialiștii de top obțin rezultate de vânzări incredibile. Prin urmare, în spatele talentaților și manageri profesionisti„vânat” de mulți agenți de recrutare și personal care doresc să obțină un angajat valoros. Ce distinge astfel de cadre? Deși perfecțiunea nu există, un portret aproximativ al unui manager de vânzări ideal arată astfel: un bărbat de 30-40 de ani, cu limba „atârnată” (în intr-o maniera pozitiva), aspect plăcut, perspectivă largă, cunoaștere ireproșabilă a tehnicilor de vânzare, a bazelor NLP-ului etc. La aceste calități poți adăuga capacitatea de a răspunde rapid la argumentele interlocutorului tău, de a menține o stare emoțională, de a avea răbdare și de a rămâne mereu prietenos. .

Etapele de vânzare sunt necesare pentru confortul instruirii în vânzări. Împărțirea în etape este condiționată; este necesar să se împartă abilitățile și cunoștințele managerului în blocuri.

Cum poate un manager să aplice etapele? vânzări active produs în practică? Răspunsul este nu 🙂 Acest lucru este puțin exagerat, dar dacă ne gândim la etapele de vânzare în timpul vânzării în sine, cu siguranță o vom da peste cap. De ce? Dacă stăm în fața unui client și ne gândim: „Aaaaaaaa, acum fac o prezentare, iar apoi va începe să mă opună!” — ne gândim la proces, nu la client și, prin urmare, nu vedem părere De la el.

În plus, în practica mea, nu am întâlnit niciodată o tranzacție care a parcurs secvențial principalele 5 etape ale vânzărilor. Nu este întotdeauna posibil să tragem o linie și să înțelegem clar ce etapă specifică este în curs. Prin urmare, încă o dată: nu încercați să verificați principalele etape ale vânzărilor în timpul procesului de tranzacție. Alt lucru !

Pentru a stăpâni abilitățile în tehnicile de vânzare, conducem. Include nu numai cunoștințe teoretice și jocuri de exersare, dar și verificarea cunoștințelor dobândite de la noi (se dau recomandări scrise pentru fiecare apel) la locul de muncă după finalizarea cursurilor.

Clasice 5 etape ale vânzărilor:

Etapa de vânzări 1 - Să ne cunoaștem/Luarea de contact

Etapa constă în interacțiunea inițială cu clientul. Unii consideră că așa-numita „vorbire” este principalul lucru în această etapă ( Convorbire scurtă) – conversație despre drum, biroul clientului etc. adică stabilirea unui contact mai informal. Sarcina acestei etape pentru managerul de vânzări este să se prezinte, să contureze esența conversației și să intre în interacțiune activă.

Etapa 2 de vânzare - Identificarea nevoilor clientului

Una dintre cele mai etape importanteîn orice vânzări, dar este adesea uitat nemeritat de managerii de vânzări. Sarcina principală a acestei etape este de a înțelege ce își dorește clientul și cum trebuie să ofere ceea ce își dorește. ()

Etapa 3 prezentare – Prezentare

Aceasta este o poveste despre companie, despre produs, despre formarea unei oferte specifice pentru client. Multi manageri ghinionisti isi incep vanzarile din aceasta etapa, iar apoi sunt surprinsi de procentul mare de refuzuri. Este imposibil să faci o prezentare eficientă fără a afla ce dorește persoana să obțină de la produs în primul rând. Prin urmare, o prezentare eficientă va fi pregătită doar pe baza nevoilor clientului.

Etapa de vânzări 4 - Lucrați cu obiecții

Obiecțiile sunt bune! Dacă nu există, e rău. Dacă ne spun: „Super! Ofertă bună, mă voi gândi la asta”, asta înseamnă de obicei că există obiecții, dar ele nu ne sunt exprimate. Și pur și simplu nu avem șansa să le procesăm. De fapt, a lucra cu obiecții înseamnă a lucra la greșeli. Obiecțiile apar atunci când am greșit în oricare dintre cele 5 etape. Fie nu au stabilit contact și atunci vor apărea obiecții pur și simplu pentru că nu au încredere în noi, fie au identificat greșit nevoile, fie nu au fost identificate toate nevoile, sau poate că am făcut prezentarea neconvingătoare. ()

Etapa de vânzări 5 - Finalizarea tranzacției

Aceasta este ultima dintre principalele etape în vânzarea mărfurilor de către manager. Cea mai bună concluzie a unei tranzacții este întrebarea clientului: „Când îmi puteți livra mărfurile?” Dar în viață acest lucru se întâmplă rar, deoarece majoritatea oamenilor nu le place să ia decizii, deoarece deciziile pot duce la consecințe negative și poți face o greșeală. De aceea manageri de succes Managerii de vânzări preiau frâiele gestionării deciziei clientului în propriile mâini.În lungmetrajul „Americanii”, filmat în anii 70, în America, în perioada de glorie a vânzătorilor ambulanți, se aude fraza: „Întotdeauna închideți afacerea”. Aceasta se referă la necesitatea de a folosi tehnica încheierii de tranzacții, chiar dacă clientul nu dă semne că este pregătit să cumpere.

În vânzările active de bunuri și servicii, vânzarea în sine este împărțită în mod convențional în etapele de vânzareși există de obicei cinci etape clasice, acestea sunt etapele de vânzare de la stabilirea contactului până la finalizarea tranzacției.

Ghid pentru etapele de vânzări pentru managerii b2b:

Se crede în mod obișnuit că există cinci sau 7, 10, 12 sau chiar 13 etape în vânzări, dar aceasta este o împărțire condiționată în etape a tehnicii de vânzare pentru o mai bună memorare, deoarece vânzarea în sine este tocmai procesul de vânzare, adică efectuarea anumitor actiuni de catre manager.

În plus, în funcție de situație, poți sări peste unele acțiuni și să obții totuși rezultatul dorit.

De fapt, în cursurile noastre de instruire am tăiat întregul proces de vânzări active rame individuale, realizăm un astfel de scenariu minut cu minut al întregului proces de vânzare.

Prin urmare, pentru noi, fiecare dintre aceste cinci etape clasice ale vânzărilor este împărțită în mai multe etape mai mici, una sau două fraze specifice scurte în lungime, pe care le folosești într-un dialog live cu clientul.

Facem acest lucru pentru a vă face mai ușor să vă amintiți tehnica de vânzare, etapele de la primul contact până la finalizarea tranzacției și pentru a stăpâni rapid abilitățile de vânzări în sine, de fapt, aceasta este una dintre caracteristicile școlii noastre de vânzări. .

Să revenim la diviziunea clasică în etape de vânzare.

De obicei managerul trebuie să facă toți acești pași pas după altul secvenţial, aceasta este tehnica clasică de vânzări a unui manager de vânzări, apoi poate obține rezultatul.

Rezultatul este să vinzi, adică să primești bani de la client „pentru acel aspirator super-duper sau nanoexcavator” pe care îl vinzi de obicei clientului.

Dar viața este așa ceva încât lucrurile nu merg întotdeauna conform planului și este absolut normal.

Prin urmare, unele etape în unele vânzări dintr-un motiv sau altul viata reala cu un client real sunt omise sau tăiate sau schimbate. Unele etape pot fi schimbate și sărite, altele nu. Mai multe despre asta mai jos.

Aceste cinci etape clasice ale vânzărilor b2b sunt o diagramă vânzare perfectă, un anumit plan care este mai bine de urmat, amintindu-ne că în viața reală totul nu va merge cu siguranță conform planului.

Ideea principală este că atunci când ai un plan, ceea ce înseamnă că te-ai pregătit, și când te-ai pregătit, e foarte ușor să improvizezi.

Dacă, de exemplu, lucrezi într-un dealer auto (MVideo, Leroy Merlin) și vinzi mașini (aspiratoare, cositoare), iar un client stă în fața ta cu bani și te imploră să-i vinzi o mașină (aspirator, cositoare). ) repede, pentru că într-o oră începe fotbalul la stadion. Nu este nevoie să-l forțezi să facă un test drive.

Ia banii, la naiba cu acest test drive, lasă-l să ajungă la meciul de fotbal.

Pe de altă parte, este important să rețineți că, dacă clientul nu vă place (etapa de vânzare nr. 1 Stabilirea contactului), atunci nu veți vinde, el va cumpăra în altă parte. De ce? Pentru că o persoană cumpără de obicei de la cineva care îi place și nu cumpără de la cineva care nu îi place.

Prin urmare, înainte de a vinde, trebuie mai întâi să mulțumiți clientului.

Stabilirea contactului - etape de vânzare Nr. 1.

Cum să o facă? Foarte simplu. În primele 1-5 minute ale întâlnirii, veți rezolva cu ușurință această problemă.

Există o regulă de trei avantaje la stabilirea contactului.

Spune: pentru a-i face pe plac unui străin, trebuie să treci în el emoții pozitive de cel puțin trei ori. Puteți face acest lucru cu ușurință folosind:

1. Comportament nonverbal (inclusiv zâmbetul)
2. Fă un compliment
3. Pune o întrebare de genul „spune-mi DA!”

Stabilirea contactului este mult facilitată și de un costum de afaceri (cu aripioare și mască de scufundare, va fi de înțeles mult mai dificil de vândut), cizme lustruite, o voce încrezătoare și bunăvoință față de client.

Odată ce ai stabilit un raport pozitiv (aproximativ cinci minute de timp), treci la a doua etapă a vânzărilor: Identificarea nevoilor.

Doar asigură-te că șeful este în fața ta. Paznicul, șoferul și secretara pot fi conversaționali interesanți, dar nu le veți vinde nimic, pentru că nu au bani, șeful are toți banii. Cine este un factor de decizie și cum să-i pui corect întrebarea „hei, unchiule, tu ești șeful?” .

Identificarea nevoilor - etape de vânzare pentru vânzători Nr. 2.

Indiferent dacă vindeți la telefon sau în persoană, această etapă a vânzărilor trebuie să fie anterioară etapei de prezentare, altfel afacerea este considerată eșuată.

Principala problemă a multor vânzători este că încep imediat să-și prezinte produsul, spunând cât de super și duper este.

De obicei fac asta știind despre etapele de vânzare, dar o fac de teamă că nu vor avea nimic de spus clientului. Dacă nu vorbim despre un produs sau serviciu, atunci despre ce putem vorbi?! Le este frică de o pauză incomodă, de tăcere, așa că încep imediat să blame, oferind rapid clientului o mulțime de caracteristici ale produsului lor.

Etapa de identificare a nevoilor este foarte populară în rândul vânzătorilor leneși. Leneș în sensul bun al cuvântului.

Cu cât clientul vorbește mai mult, cu atât ai mai multe șanse să-i vinzi super-ul tău [iată numele produsului tău].

Trucul în etapa de identificare a nevoilor este să pui anumite întrebări într-o anumită secvență și să poți da acordul clientului (ascultare activă) pentru ca acesta să răspundă cu plăcere la întrebări.

Rețeta pe scurt este aceasta: nu mai mult de aproximativ 20 de întrebări, majoritatea întrebări deschise, câteva închise, puțin alternative și un vârf de închis.

Odată ce v-ați făcut cercetările și v-ați dat seama ce idee ar face un client să facă parte din banii lor și să cumpere de la dvs. [numele produsului dvs. aici], treceți la următoarea etapă vânzări în etapa de prezentare.

Prezentarea produsului – etape de vânzare Nr. 3.

Totul este simplu și aici. În etapa de prezentare, repeți pur și simplu ideea care este valoroasă pentru client și pentru care acesta este gata să scoată bani și să încheie o înțelegere cu tine. Ți-a spus el însuși despre asta în etapa de cercetare.

Apropo, o prezentare nu este o prezentare PowerPoint. O prezentare este orice loc convenabil în care vă puteți „arăta produsul”: într-un restaurant, în timp ce vânați, într-o saună, într-un lift, într-o mașină etc. și așa mai departe.

Trucul este că exprimi o idee exprimată de client cu fraze special compuse, care se numesc fraze FAB în vânzări.

Aceste expresii leagă o caracteristică a produsului dvs. de un anumit beneficiu pentru client. Cu beneficiul acestui client specific, Ivan Ivanovici, și nu toți clienții similari lui Ivan Ivanovici, care de obicei îți cumpără idealul și minunatul [iată numele produsului tău].

Nu ar trebui să existe mai mult de 5-7 astfel de fraze în prezentarea produsului dvs. clientul nu va mai putea percepe.

Asigurați-vă că spuneți clientului povești pline de culoare despre terți în etapa de prezentare. Despre cât de tare a fost pentru unul dintre clienții tăi care a cumpărat de la tine sau despre cum totul a mers prost pentru altul pentru că nu a cumpărat la timp.

Acestea sunt povești care se vând. Toți vânzătorii le spun; vânzătorii profesioniști de succes au 10-20 de povești de vânzare pregătite în prealabil (video).

La antrenamentele noastre învățăm cum să spunem povești de vânzare, asta echipament special, este folosit în politică, psihiatrie și în predici în biserici, adică acolo unde discursul vorbitorului trebuie să convingă pe alții de ceva. Da, bine, vă învățăm asta și la antrenamentele noastre.

După ce ai făcut o prezentare, în divizia clasică a etapelor de vânzare există o etapă de depășire a obiecțiilor.

Depășirea obiecțiilor - etapele vânzării bunurilor și serviciilor Nr. 4.

De fapt, lucrul cu obiecții este necesar în orice etapă a vânzării bunurilor sau serviciilor pe care le vindeți. Sarcina vânzătorului este de a anticipa dezacordul clientului, reducând numărul total al acestora în toate etapele de interacțiune cu clientul. Ei bine, pentru acei „nu” care mai rămân, tratați-le cu competență.

Clientul se va certa și va rezista vânzarea se face numai după cinci până la șase „nu” de la client, acesta este un fapt medical stabilit.

Principalul truc care te ajută să depășești cu succes aceste obstacole în drumul tău în etapa de vânzare a bunurilor sau serviciilor nr. 4 este „acordul” cu clientul.

Indiferent ce spune clientul, suntem „de acord” cu el.

Avem nevoie de banii lui, nu de o medalie cu inscripția „Eu [numele tău complet aici] am dreptate!” Nu avem nevoie de o astfel de medalie, nu?

Aici punct important, vă rugăm să rețineți că nu suntem de acord cu ceea ce spune în mod specific clientul. Nu cu cuvintele lui, ci cu faptul că „da, prietene, ai dreptul să crezi așa”.

Îi arătăm clientului că îi respectăm opinia, oricare ar fi aceasta. Clientul are dreptul la opinia sa personală, noi recunoaștem acest drept și apoi folosim un algoritm special pentru a-și depăși „nu”.

Cum ești de acord cu un client care spune „... ferestrele tale din plastic sunt de proastă calitate”?

Foarte simplu.

„Peter Ivanovici, sunt de acord cu tine că problema calității atunci când alegi fereastra de plastic foarte important, …." si apoi continui, propunand un argument PENTRU.

Adică, atunci când răspunzi la o obiecție, nu este box „Ești un prost”, ci Aikido.

În fiecare industrie, clienții nu sunt de acord în moduri diferite din experiența mea ca agent de vânzări și formator de vânzări. Ei bine, doar pentru că vând ferestre acolo, un alt client vinde țevi din oțel, al treilea buldozer galben.

Ei bine, uitați-vă singur:

De ce sunt ferestrele tale atât de scumpe?

De ce aveți țevi de oțel atât de scumpe?

De ce ai buldozere galbene atât de scumpe?

Vedeți, sunt turnați puțin.

Dar, indiferent de industrie, există aproximativ 20 - 30 dintre cele mai comune „nu”, nu mai mult. Adică, de fiecare dată același „nu”, totul este foarte simplu, fie că este vorba de vânzări de mașini, camioane sau echipamente electrice, vânzări de case din cherestea, vânzări echipamente comerciale sau vânzări de servicii.

Odată ce ați rezolvat și ați depășit „nu”-ul clientului, treceți la încheierea tranzacției.

Finalizarea tranzacției - etape de vânzare Nr. 5.

În etapa de finalizare a tranzacției, pur și simplu împingi ușor clientul la faptul că este timpul să cumpere.

Desigur, există mici nuanțe despre cum să faceți acest lucru, dar ideea generală este următoarea: nu mai prezentați când este timpul să terminați. Continuați cu ușurință pentru a finaliza tranzacția și invitați clientul să facă o achiziție.

Există mai multe tehnici simple despre cum să faceți acest lucru, de exemplu, iată un exemplu:

După ce ați făcut prezentarea, faceți un scurt rezumat al celor spuse:

„Așa că ne-am uitat la asta și la alta, Piotr Ivanovici, spune-mi care dintre acestea ți-a plăcut cel mai mult? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului).

De obicei clientului îi plăcea măcar ceva, altfel te-ar fi dat afară pe uşă cu mult timp în urmă. Aici clientul, văzând că te-ai oprit și aștepți un fel de răspuns de la el, înțelege că trebuie să nască ceva ca răspuns, îi spune ceva de genul: „Păi ai porcăria aia strălucitoare la tractor / mașina de tuns fân / intergalactic, aspiratorul [aici, în general, numele produsului tău] pare nimic.” Apoi pui următoarea întrebare

Cum îți place în general? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului)

Odată ce clientului i-a plăcut măcar ceva, atunci în general îi va fi mai ușor să se convingă că îi place întregul tău [iată numele produsului tău], așa că de obicei clientul răspunde la această întrebare pozitiv sau fredonează aprobator sau dă din cap în acord. cap. Apoi puneți următoarea întrebare

Petr Ivanovici, vrei să clarificăm ceva? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului)

Dacă da, vă rugăm să clarificați, dacă nu, atunci...

„Petru Ivanovici, sunt foarte bucuros că ți-a plăcut totul, iar apoi singura întrebare care ne rămâne de discutat este...”. apoi câteva detalii (de exemplu, ridicarea sau livrarea noastră?)

PS Pentru ca subiectul celor 5 etape ale vânzărilor să-ți amintească mai bine în cap, iată un video nu despre vânzări, ci despre pozitivitate ☺

testează un prieten atitudine pozitiva la viață, trimite un link către videoclip unui coleg de muncă ☺

Etapele vânzărilor - Rezumat executiv, i.e. PPPS, sau mai simplu spus - ZYYY.

Etapele vânzărilor vă vor ajuta să vă amintiți succesiunea a ceea ce trebuie să faceți pentru a realiza o vânzare și să aplicați eficient aceste etape ale tehnicilor de vânzare în munca adevarata cu clienții tăi.

Când vindeți, amintiți-vă că bonusurile dvs. nu sunt doar în această primă vânzare, ci și în multe dintre cele repetate. Prin urmare, nu promite prea mult, răspunde la așteptările clienților tăi și vei fi fericit.

La antrenamentele de vânzări, ne amintim prin imagini vizuale (imaginați-vă acum un urs polar într-un tricou galben de fotbal cu cuvintele „Just Do It.” pe piept).

Imaginile sunt în general cam așa, uneori puțin mai puțin decente, ajută pe mulți oameni să-și amintească rapid informațiile necesare (dar nu pe toată lumea - dacă un urs în tricou este OK, te va ajuta, dacă nu OK, atunci este de asemenea OK - doar nu metoda ta), avem altele.

Fără pasul de identificare a nevoilor, prezentarea ta nu merită un ban. Aflați pentru ce este gata clientul să cumpere și vinde-i ideea lui.

Pentru etapa nr. 2, oferim două metode bazate pe întrebări pentru identificarea nevoilor și câteva sfaturi utile pentru acestea, iar pentru etapa nr. 3, o tehnică „vorbim limbajul beneficiilor și beneficiilor”.

Acesta este foarte scurt etapele de vânzare, cel mai important lucru pe care un manager de vânzări trebuie să-l amintească este că cei mai dulci clienți sunt clienți obișnuiți.

De ce clienți obișnuiți cea mai dulce

Pentru că nu trebuie să le cauți ca noi (aveți deja toate numerele de telefon, parolele și aparițiile lor) și nu trebuie să-i convingeți prea mult, ei vin deja și cumpără din nou și din nou, iar dvs. bonusuri pentru ei din nou și din nou.

Pentru ca clientul să facă o achiziție repetată, amintiți-vă că sarcina dvs. nu este să îi vindeți produsul dvs., ci să vindeți ceva care va rezolva problema clientului. Atunci el va fi mulțumit și va veni din nou la tine, va cumpăra din nou și, prin urmare, va aduce din nou bonusurile tale.

* A vinde înseamnă a promite, a încurca, a încurca, a spune trei mari minciuni. Spune, de exemplu, că cu ajutorul acestei noi nano-aplicații pe iPhone poți acum seduce orice fată. Cine ar refuza o astfel de cerere? Nimeni. Toată lumea o va cumpăra. Și ce urmează? Te vor lovi în față și cu siguranță nu vor cumpăra software-ul de la tine a doua oară, va trebui să cauți oameni noi.

Shhhhh!, acesta este secretul profesiei de manager de vânzări

Oamenii de vânzări care iau viața prea în serios și încearcă să facă totul bine, de obicei, câștigă mai puțin decât cei care sunt huligani în viață (Shhh!, acesta este secretul profesiei de vânzător, nimeni nu vă va spune despre asta).