Reglementarea legală a furnizării de servicii hoteliere în Federația Rusă. Lucrare de curs: Reglementarea juridică a serviciilor hoteliere. Surse de reglementare legală a serviciilor hoteliere

Nu există nicio îndoială că piețele hoteliere din Astana și Almaty au o influență dominantă asupra stării industriei hoteliere a țării în ansamblu. Cu toate acestea, în ultimii ani, aici au existat unele schimbări, manifestate în primul rând printr-o reducere a ponderii capitalurilor în soldul general al industriei. Procesul de deconcentrare are loc pe fundalul unei renașteri a piețelor hoteliere din alte regiuni. Printre aceste zone cu dezvoltare rapidă se numără, în primul rând, stațiunea Soci, a cărei atractivitate pentru investiții nu este inferioară orașelor capitale. Într-o serie de regiuni, afacerea hotelieră se dezvoltă chiar mai dinamic decât alte sectoare ale pieței imobiliare: rezidențial și retail și birouri. În mare măsură, segmentul mini-hotelurilor și hotelurilor cu preț mediu se dezvoltă activ acolo.[7, p.43]

3.2 Probleme ale industriei hoteliere din Kazahstan și modalități de rezolvare a acestora

Toate hotelurile sunt împărțite în două segmente - lanțuri hoteliere și hoteluri fără lanț. Productivitatea muncii în lanțurile hoteliere (formate din 6 hoteluri sau mai multe) este cu aproximativ 50% mai mare decât în ​​hotelurile fără lanț, ceea ce este asociat cu utilizarea forme standard organizarea muncii, cu economii de scară în domenii precum branding, achiziționarea resurselor necesare și pregătirea profesională a personalului (datorită oportunităților mai mari de promovare).

Productivitatea scăzută a muncii a personalului din hotelurile fără lanț din Kazahstan se explică prin scăderea cererii, niveluri scăzute ale veniturilor și nerespectarea disciplinei fiscale, precum și prin faptul că o parte semnificativă dintre acestea sunt deținute de stat. În Kazahstan, 47% din camerele de hotel aparțin autorităților municipale, regionale sau federale. Un alt 36% din stocul camerelor este parțial deținut de autoritățile locale sau federale și parțial de întreprinderi (în principal întreprinderi din industria grea). În timp ce în Statele Unite contractele de management care leagă remunerația managerilor de profitabilitatea hotelului sunt larg răspândite, în Kazahstan contractele (în esență cu statul) nu oferă suficiente stimulente pentru managerii de hoteluri fără lanț pentru a scăpa de excesul de personal și pentru a îmbunătăți organizarea muncii. În plus, unele hoteluri de acest gen sunt conduse direct de oficiali guvernamentali și, de obicei, li se cere să țină camere în rezervă pentru funcționari și, desigur, aceste camere nu generează profit.

O problemă foarte serioasă în dezvoltarea industriei hoteliere din Kazahstan este lipsa personalului calificat, ceea ce explică în special organizarea ineficientă a muncii. Lanțurile hoteliere din SUA fac față cererilor sezoniere de forță de muncă utilizând un grup existent de lucrători instruiți. În țări precum Kazahstan, nu există astfel de rezerve și este nevoie de mult timp pentru a pregăti corect un muncitor fără experiență. Pierderile din utilizarea lucrătorilor necalificați sunt evidente. Astfel, o menajeră calificată poate curăța cu 60% mai multe camere pe zi decât un stagiar fără experiență. Nu mai puțin, nevoia crescută de muncitori se datorează procedurilor contabile greoaie și imperfecte și nevoii mari de servicii de securitate.

Aproape toate lanțurile internaționale majore sunt prezente în Kazahstan, dar activitățile lor sunt concentrate pe segmentul hotelurilor de patru și cinci stele și sunt de obicei gestionate de companii internaționale, iar proprietarii lor sunt asociații mixte cu participarea investitorilor privați și autoritatile locale autoritatile. Aici calitate superioară serviciul impune prețuri mari, accesibile pentru marii oameni de afaceri, turiști de afaceri, artiști celebri și sportivi. Dar aproape că nu există hoteluri de clasă turistică cu un nivel bun de servicii pentru o persoană cu venituri medii care vine să ne vadă țara.

Hotelurile de trei stele rămân cel mai popular segment, a cărui penurie este resimțită în toate orașele mari din Kazahstan. Formal, există astfel de hoteluri, dar în realitate majoritatea nu corespund acestei categorii nici în ceea ce privește pregătirea personalului, nici calitatea serviciilor, și au primit această categorie în vechile sisteme.

Astăzi, pentru dezvoltarea industriei hoteliere din Rusia, problema interacțiunii dintre hoteluri și operatorii de turism este relevantă. Adesea, acești parteneri fac pretenții unul împotriva celuilalt. Plângerile se referă în principal la încălcări ale disciplinei contractuale.

Hotelurile suferă pierderi din cauza faptului că turoperatorii care fac rezervări în avans pentru grupurile lor nu cumpără întotdeauna camerele rezervate. Anularea cu întârziere a comenzilor (adică refuzul rezervărilor efectuate anterior într-un timp extrem de scurt, ceea ce nu permite repunerea în vânzare a camerelor) este unul dintre factorii de risc în industria hotelierăîn general. Pentru a contracara astfel de factori nefavorabili, hotelurile includ diferite prevederi în contracte privind plata în avans și depozite, de ex. un set standard de măsuri utilizate de toate hotelurile, indiferent de țara de origine, pentru a reduce pierderile din eșecurile planurilor financiare preliminare.

Operatorii de turism, la rândul lor, au și pretenții împotriva partenerilor lor - facilități de cazare. Există adesea cazuri în care hotelurile adoptă o abordare așteptată și nu confirmă cererile de rezervare în limitele de timp specificate în contracte. Hotelurile fac acest lucru mai ales des în ajunul unor evenimente majore și sărbători care provoacă o cerere mare pentru servicii de cazare. Întrucât nu există multe hoteluri care găzduiesc grupuri turistice străine, turoperatorii nu sunt de acord să rezilieze contractele cu hotelurile care încalcă. Unele hoteluri au oprit în mod deliberat turismul de grup, percepând prețuri mai mari pentru grupurile de turiști decât pentru clienții corporativi sau oferind cazare fără reduceri. Poate fi destul de dificil pentru operatori de turism să își protejeze pozițiile, mai ales atunci când cererea depășește oferta.

O altă problemă este legată de imperfecțiunea legislației și de complexitatea procedurilor birocratice de licențiere, certificare etc. Și aceasta, la rândul său, este sursa altor probleme. Astfel, din cauza imperfecțiunii cadrului legislativ, investitorii investesc bani în construcția de noi hoteluri în Kazahstan, în special în Astana, cu oarecare prudență. Acest lucru se datorează în principal faptului că în Astana nu există locuri convenabile pentru dezvoltare și, ca urmare, costul ridicat al terenului. Guvernul capitalei și-a declarat în repetate rânduri disponibilitatea de a promova dezvoltarea pieței servicii hoteliere, cu toate acestea, barierele birocratice sunt încă puternice. În plus, autoritățile de la Moscova, mai degrabă fără succes, conform experților, inițiază reconstrucția și înlocuirea stocului hotelier existent. În ultimii trei ani, piața din Moscova a scăzut cu 3,5 mii de camere numai în hotelurile demolate. Și acesta este aproape un sfert din numărul de camere din segmentul mijlociu. Între timp, demolarea hotelurilor continuă. Acest lucru reduce concurența pentru hotelurile existente, ceea ce presupune prețuri mai mari pentru hoteluri și o scădere a calității serviciilor.

O altă problemă asociată cu cadrul legislativ, este o clasificare a hotelurilor. În prezent document normativ, pe baza căruia se realizează clasificarea hotelurilor din Kazahstan, este ordinul Ministerului Dezvoltării Economice și Comerțului al Republicii Kazahstan din 21 iunie 2003 nr. 197 „Cu privire la aprobarea Regulamentului privind sistem de stat clasificarea hotelurilor și a altor facilități de cazare.” În ciuda faptului că documentul a primit statut de stat, acest sistem de clasificare este voluntar și multe hoteluri și-au primit categoria conform vechilor sisteme, astfel încât peste 70% dintre hotelurile din Kazahstan nu se încadrează în niciuna dintre categoriile existente în ceea ce privește calitatea. de serviciu. Informațiile despre toate întreprinderile care au primit o categorie în conformitate cu cerințele sistemului de stat sunt publicate pe site-ul oficial al organului executiv federal în domeniul turismului, precum și în cataloage și alte publicații distribuite la expoziții în Kazahstan și în străinătate. .

Desigur, vorbind despre problemele afacerii hoteliere, este necesar să vorbim despre modalități de rezolvare a acestora.

Reglementarea industriei hoteliere ar trebui să apară „de sus”, adică. de către stat. Pentru a face acest lucru, în primul rând, este necesar să se dezvolte un concept de marketing unificat pentru dezvoltarea afacerii hoteliere în Kazahstan, care ar trebui să ofere soluții la toate problemele dintr-un complex. Statul trebuie să determine conceptele de turism ale regiunilor, necesitatea infrastructurii suplimentare, zonarea teritorială, un plan de atragere a investitorilor și multe altele. Astfel, piața hotelieră din Astana și Almaty este deja destul de dezvoltată și ar trebui reorientată fluxurilor de numerar la orase regionale cu o populatie de peste un milion, importante centre de comert si industrie. Separat, merită luate în considerare perspectivele Inelului de Aur și zonelor stațiunii.

Trebuie făcută o muncă semnificativă în domeniul legislației. Procesele de înregistrare și înregistrare ar trebui simplificate și ușor de înțeles pentru a atrage investiții străine în afacerile hoteliere.

De asemenea, nu uitați de problema calității serviciilor în hoteluri. Sistemul de clasificare introdus este un pas important către îmbunătățirea calității, dar nu este suficient. În primul rând, acest sistem are multe reclamații de la proprietarii de hotel și necesită îmbunătățiri, iar în al doilea rând, nu este obligatoriu și multe hoteluri nu corespund nici unei categorii. Pentru a îmbunătăți situația, statul ar trebui să investească în aceste întreprinderi hoteliere, precum și să le stimuleze să îmbunătățească nivelul serviciilor.

Dar soluțiile la probleme necesită participarea activă a hotelierii. Ei trebuie să se străduiască să ofere servicii de calitate, munca eficienta cu clienții, cooperare strânsă cu guvernul. Problema personalului necesită o participare specială a proprietarilor hotelurilor. Multe dintre ele pot fi rezolvate printr-o colaborare mai strânsă cu universitățile, politici de compensare și motivarea non-financiară a personalului.

Astfel, afacerea hotelieră din Kazahstan se confruntă cu multe probleme și soluția acestor probleme trebuie să fie cuprinzătoare, adică. Statul și proprietarii de hoteluri trebuie să lucreze împreună pentru a planifica și implementa programe pentru eliminarea acestora.

Concluzie

Această lucrare a examinat caracteristicile reglementării de stat a serviciilor hoteliere. A fost dezvăluită poziţia neîntemeiată a legiuitorului în materie de reglementare a calităţii serviciilor hoteliere. Iar calitatea serviciilor hoteliere este un factor important în dezvoltarea turismului internațional și intern, care, la rândul său, contribuie la dezvoltarea economiei țării noastre, la creșterea veniturilor bugetare și la crearea de noi locuri de muncă. Sistemul existent de confirmare voluntară a conformității nu numai că nu îmbunătățește nivelul general de calitate al serviciilor hoteliere din țară, ci, dimpotrivă, creează confuzie și precondiții pentru abuz din partea companiilor hoteliere fără scrupule. Aici sunt de acord cu recomandările care propun introducerea certificării obligatorii în Kazahstan.

Pe baza analizei reglementărilor în domeniul prestării serviciilor hoteliere, putem concluziona că reglementarea internă modernă a acestei activități este incompletă. Nu există o reglementare a relațiilor care implică persoane juridice de partea clientului serviciului și antreprenori individuali care acționează atât ca client, cât și ca destinatar al serviciilor.

Principii de bază reglementare guvernamentală Activitățile hoteliere din Republica Kazahstan sunt:

1) promovarea activitatilor hoteliere si crearea conditiilor favorabile desfasurarii acestuia;

2) identificarea și sprijinirea domeniilor prioritare de activitate hotelieră;

3) formarea unei idei a Republicii Kazahstan ca țară favorabilă afacerii hoteliere;

4) asigurarea securității, protecției drepturilor turiștilor și organizațiilor turistice din Republica Kazahstan și ale asociațiilor acestora, precum și protecția intereselor și proprietăților acestora.

Reglementarea dezvoltării afacerii hoteliere este un sistem pe mai multe niveluri, care include:

Coordonarea și promovarea dezvoltării afacerii hoteliere la scară globală, care se realizează prin intermediul lumii organizare turistică cu participarea organizațiilor financiare internaționale;

Coerența politicii hoteliere la nivel interstatal, care se realizează prin organizațiile regionale de turism și organele speciale ale asociațiilor interstatale (de exemplu, Comunitatea Europeană);

Coerența politicii în domeniul afacerilor hoteliere la nivel național și regional, care se realizează prin organisme guvernamentale special create și asociații publice ale organizațiilor hoteliere.

Temeiul juridic pentru reglementarea de stat a activităților hoteliere în Republica Kazahstan este consacrat în următoarele acte juridice:

Legea Republicii Kazahstan din 13 iunie 2001 nr. 211-II „Cu privire la activitati de turismîn Republica Kazahstan”;

Programul de stat pentru dezvoltarea turismului pentru anii 2007-2011;

Concepte pentru dezvoltarea afacerii hoteliere în Republica Kazahstan;

Legile „Cu privire la standardizare”, „Cu privire la certificarea produselor și serviciilor”;

Decretul Guvernului Republicii Kazahstan din 11 iunie 2007 N 481 „Cu privire la aprobarea Regulilor de acordare a licențelor și cerințe de calificare cerințe pentru activitățile de touroperator, agenție de turism, servicii de instructor de turism”;

Program de dezvoltare direcții promițătoare industria hotelieră a Republicii Kazahstan pentru 2010 – 2014;

Decretul Guvernului Republicii Kazahstan „Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Republica Kazahstan”;

Scurtă descriere

Afacerile hoteliere internaționale ocupă un loc important în economia globală modernă. Cel puțin în ultimele decenii, a fost una dintre cele mai dinamice și foarte dezvoltate tipuri profitabile activitate economică. Dezvoltarea industriei hoteliere naționale, în special prin conectarea acesteia la afacerile hoteliere internaționale, primește o mare importanță în multe țări ale lumii, întrucât această economie joacă un rol important în asigurarea de locuri de muncă populației locale, având un impact pozitiv asupra altor sectoare ale economiei nationale.

Rezumat: Se are în vedere impactul statului asupra afacerilor hoteliere și turistice din Federația Rusă, și anume reglementarea de stat a acestui tip de activitate. Au fost identificate structuri de stat care reglementează acest tip de activitate la nivel federal. S-a stabilit că la nivel municipal nu există organisme de specialitate implicate în dezvoltare afaceri de turism. Sunt analizate principalele documente care reglementează activitatea hotelieră. O atenție deosebită este acordată problemelor certificării voluntare a afacerii hoteliere și turistice.

Cuvinte cheie: Afaceri hoteliere, reglementare guvernamentală, certificare voluntară, turism de afaceri, standardizare, hoteluri

Rezumat: Se ia în considerare impactul de stat asupra afacerilor de turism hotelier din Federația Rusă, și anume reglementarea de stat a acestui tip de activitate. Instituțiile guvernamentale sunt definite, sunt angajate în reglementarea acestui tip de activitate la nivel federal. Se definește că la nivel municipal nu există organisme specializate, sunt angajate în dezvoltarea afacerilor de turism. Sunt analizate principalele documente care reglementează afacerile hoteliere. Atenția la problemele de certificare voluntară a afacerilor de călătorii hoteliere este acordată separat.

Cuvinte cheie: Afaceri hoteliere, reglementare de stat, certificare voluntară, afaceri de călătorii, standardizare, hoteluri

Afacerea hotelieră este unul dintre tipurile de activitate economică rentabile și cu cea mai dinamică dezvoltare. Turismul intern, ca și cel extern, aduce anual sume colosale trezoreriei statului, comparabile cu afacerile petroliere, care este considerată unul dintre cele mai profitabile sectoare ale economiei. Execuție eficientă Afacerea hotelieră și turistică are un impact direct asupra bunăstării statului, deoarece pe lângă rezolvarea problemelor interne, precum asigurarea populației cu locuri de muncă, are un impact pozitiv asupra politicii de imagine a statului și a imaginii acestuia în ochii cetăţenilor altor state. De aceea, multe state își concentrează atenția pe îmbunătățirea calității serviciilor hoteliere oferite.

Potenţial turistic Federația Rusă extrem de extins, datorită diversității peisajului, prezenței monumentelor istorice și a patrimoniului cultural. Cu toate acestea, implementarea reglementării de stat a afacerii hoteliere este la un nivel destul de slab, în ​​mare parte din cauza reformării constante a autorităților de reglementare și a modificărilor repetate ale legislației care reglementează industria hotelieră. Mențiune specială merită și infrastructura hotelieră și de agrement slab dezvoltată. Toate cele de mai sus indică dezvoltarea sectorului turistic ca cel mai important domeniu în cadrul politicii de stat și municipale a Federației Ruse.

Una dintre direcțiile de implementare a influenței guvernamentale asupra afacerilor hoteliere și turistice este crearea unor organisme guvernamentale specializate în implementarea și îmbunătățirea politicilor publice în acest domeniu. Organul executiv federal este Agenția Federală pentru Turism, care se află sub jurisdicția Ministerului Sportului, Turismului și Politicii de Tineret al Federației Ruse. Funcțiile acestui organism includ conducerea analiză cuprinzătoareși prognozarea dezvoltării afacerii hoteliere pe teritoriul Federației Ruse, stabilirea priorităților de dezvoltare în acest domeniu, elaborarea și prezentarea de reglementări spre examinare de către Guvernul Federației Ruse, precum și reglementarea independentă a reglementărilor direct legate de sectorul hotelier pe teritoriul Federației Ruse.

Reglementarea afacerilor hoteliere este gestionată și de un alt organism guvernamental al Federației Ruse - Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie, care se află în subordinea Ministerului Industriei și Energiei. Lui unitate structurală– comitet tehnic de standardizare, îndeplinește funcțiile de elaborare și îmbunătățire a unui sistem de standarde la nivel național în domeniul afacerilor hoteliere.

Pe teritoriul municipiilor nu există organisme specializate implicate în dezvoltarea afacerilor turistice, în schimb reglementarea acestui domeniu se realizează de către autoritățile executive; municipalitate. Și dacă la nivel federal sunt luate în considerare sarcini precum dezvoltarea directă a politicii de stat în domeniul turismului, atunci la nivel local se rezolvă sarcini mai banale, precum planificarea zonelor pentru evenimente turistice, pregătirea infrastructurii turistice, organizarea marketing teritorialîn limitele fiecărui municipiu.

O trăsătură distinctivă a afacerii din turism este că produsul final este o combinație a unui număr de activități, cum ar fi transportul, cazarea, alimentația și activitățile de agrement. Deoarece fiecare element necesită o reglementare separată, există număr mare acte juridice de reglementare care stabilesc procedura de desfasurare a activitatilor de turism. Un exemplu ar fi legislația vamală care reglementează procedura de trecere a mărfurilor frontierele vamale sau legislația administrativă care stabilește procedura de obținere a documentelor de viză.

Principalele documente care reglementează activitatea hotelieră în Federația Rusă sunt:

1. „Despre bazele activităților turistice din Federația Rusă” din 24 noiembrie 1996. Nr. 132-FZ (cu modificări și completări care intră în vigoare de la 01.11.2012)

2. Legea federală „Cu privire la standardizarea în Federația Rusă” din 29 iunie 2015 nr. 162-FZ

3. Legea federală „Cu privire la reglementarea tehnică” din 27 decembrie 2002 N 184-FZ. (modificat la 13 iulie 2015).

4. Decretul Guvernului Federației Ruse „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” din 25.04.1997 N 490 (modificat la 13.03.2013)

Reglementarea de stat a afacerii hoteliere se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industria turismului care includ hoteluri. Standardizarea în Federația Rusă este reglementată de Legea federală „Cu privire la reglementarea tehnică”, care stabilește cerințe pentru furnizarea de servicii, care, totuși, sunt voluntare și nu sunt supuse aplicării forțate. Astfel, putem concluziona că certificarea serviciilor hoteliere nu are loc în obligatoriu, și este supus licenței numai pe bază voluntară, conform criteriilor care pot fi dezvoltate de orice organizație.

Prin ordinul Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică, GOST R 51185-2008 a fost dezvoltat și implementat ca standard național. Servicii de călătorie. Facilitati de cazare. Cerințe generale» în conformitate cu care se pot identifica principalele grupuri de cerințe pentru hotel, camerele și personalul acestuia.

Alături de cerințele de mai sus, prin ordinul Agenției Federale pentru Turism nr. 86 din 21 iulie 2005 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”, a fost elaborată certificarea voluntară a serviciilor hoteliere, pe baza clasificării conform sistemul de număr de „stele”, în care cea mai mică categorie este desemnată o stea, iar cea mai mare - cinci.

Trebuie remarcat faptul că natura voluntară a certificării și absența unei liste stabilite de cerințe obligatorii duce la probleme semnificative în realizarea unei reglementări guvernamentale eficace. Această problemă se află în centrul studiului de specialitate, totuși, toate evoluțiile actuale nu sunt obligatorii, ci doar consultative.

Pe baza analizei documentelor de reglementare, putem concluziona că reglementarea de stat și reglementarea industriei hoteliere este incompletă, ceea ce complică funcționarea eficientă a întregului sistem al afacerii hoteliere și turistice.

Principalele probleme ale afacerii hoteliere din Rusia sunt:

Lipsa cunoștințelor organizaționale pentru dezvoltarea eficientă a afacerii hoteliere

Lipsa unei reglementări clare și complete a industriei hoteliere

Reforma constantă a legislației care reglementează industria hotelieră și turistică

Formarea continuă a unei imagini negative a teritoriului

Combinația acestor factori arată că dezvoltarea afacerii hoteliere în Federația Rusă este destul de restrânsă. Cu toate acestea, măsurile luate la nivel federal și municipal ne permit să sperăm că impactul factori negativi va fi redusă, ceea ce va duce la stabilizarea situației, va permite o creștere a numărului de hoteluri și hanuri, va contribui la apariția marilor lanțuri hoteliere, care vor asigura în cele din urmă o creștere a numărului de turiști ruși și străini care au ales Rusia ca destinație de vacanță.

Referințe

1. GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale" (data intrării în vigoare – 07/01/2009)

2. Decretul Guvernului Federației Ruse „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” din 25.04.1997 N 490 (modificat la 13.03.2013)

3. Ordinul Agenției Federale pentru Turism „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare” din 25 iulie 2005 Nr. 86

Cele mai importante instrumente de reglementare de stat a activităților organizațiilor hoteliere și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii hoteliere sunt licențierea, standardizarea și certificarea. Potrivit articolului 17 Legea federală din 8 august 2001 Nr 128-FZ „Cu privire la licenţiere specii individuale activități”, nu sunt menționate aici activitățile hoteliere. Prin urmare, poate fi efectuată fără licență.

Potrivit părții 3 a articolului 4 din Legea privind activitățile turistice, reglementarea de stat a activităților în furnizarea de servicii hoteliere se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului, care includ, în primul rând, hotelurile. Standardizarea serviciilor în țara noastră este reglementată de Legea privind reglementarea tehnică. În ceea ce privește serviciile în general și serviciile hoteliere în special, prezenta lege definește reglementarea tehnică ca fiind reglementarea legală a relațiilor în domeniul stabilirii și aplicării pe bază voluntară a cerințelor de prestare a serviciilor, precum și a evaluării și confirmării conformității. de servicii cu aceste cerinţe.

Reglementarea juridică modernă a relațiilor în furnizarea de servicii hoteliere se bazează pe prevederile părții 1 a articolului 8 din Constituția Federației Ruse, care proclamă că „în Federația Rusă unitatea spațiului economic, libera circulație a mărfurilor. , servicii și resurse financiare...”, și, de asemenea, consacră drepturile și libertățile fundamentale ale omului și ale cetățeanului care sunt importante pentru acest domeniu, inclusiv dreptul de a circula liber, de a alege un loc de ședere și reședință și dreptul la odihnă.

În Codul civil al Federației Ruse, serviciile sunt identificate ca obiect independent, iar capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse „Furnizarea de servicii plătită” este dedicat reglementării relațiilor contractuale pentru furnizarea de servicii. Cu toate acestea, în lista de servicii nu există nicio indicație privind serviciile hoteliere (clauza 2 a articolului 779 din Codul civil al Federației Ruse), dar aceasta nu înseamnă că regulile capitolului 39 nu se aplică acestor relații.

Următoarea sursă de reglementare legală a activităților în furnizarea de servicii hoteliere: Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, astfel cum a fost modificată la 3 mai 2012. Această lege declară că unul dintre scopurile principale ale reglementării de stat a activităților turistice este dezvoltarea hotelurilor, iar serviciile de cazare sunt parte integrantă produs turistic. Rezultă că reglementarea de stat a sectorului turismului afectează foarte semnificativ prestarea serviciilor hoteliere.

Un rol important în reglementarea furnizării de servicii hoteliere îl joacă Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1, cu completări din 21 decembrie 2013, „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, care reglementează relația care ia naștere între consumator și furnizorul de servicii, inclusiv cele hoteliere, determină drepturile consumatorilor de a achiziționa servicii de calitate adecvată, care sunt sigure pentru viața și sănătatea lor, de a primi informații despre servicii și furnizorii lor, protecția statului și a publicului; precum și un mecanism de implementare a acestor drepturi.

Legea RSFSR din 26 iulie 1991 nr. 1488-1 „Cu privire la activitati de investitiiîn RSFSR „Legile federale din 9 iulie 1999 nr. 160-FZ „Cu privire la investițiile străine” și din 25 februarie 1999 nr. 39-FZ „Cu privire la activitățile de investiții în Federația Rusă efectuate sub formă de investiții de capital” determină garanțiile de bază ale drepturilor investitorilor la investiții și veniturile și profiturile primite din acestea, condiții activitate antreprenorială pe piața hotelieră din Rusia.

Legea federală din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ „Cu privire la reglementarea tehnică” joacă un rol semnificativ în evaluarea calității serviciilor și reglementează relațiile care apar în timpul dezvoltării, adoptării, aplicării și implementării pe bază voluntară a cerințelor pentru prestarea serviciilor.

Standardul național al Federației Ruse GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” oferă definiții unor concepte precum „facilitate de cazare”, „hotel”, „cameră” și, de asemenea, stabilește tipurile de unități de cazare și camere în unitățile de cazare. GOST specificat conține, de asemenea, o serie de cerințe generale care sunt de natură consultativă.

Una dintre principalele surse de reglementare juridică a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere sunt „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere”, denumite în continuare Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, care au fost adoptate prin Decretul Guvernului Federației Ruse. din 25 aprilie 1997 nr. 490 și Decretul Guvernului Federației Ruse nr. 693 din 15 septembrie 2000. precizări în conformitate cu Legea protecției consumatorilor. Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere conțin definiții ale conceptului de „hotel” și stabilesc cine poate fi parte la un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere și determină drepturile, obligațiile și responsabilitățile părților în baza unui astfel de acord. În prezentele Reguli, un consumator este considerat un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și utilizează servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, casnice și alte nevoi care nu sunt legate de afaceri. Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Este clar că acest document nu se aplică persoanelor juridice, precum și antreprenorilor care utilizează, cumpără, comandă sau intenționează să achiziționeze sau să comande un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri.

Un exemplu de astfel de relație este formarea de către un touroperator a unui produs turistic cu vânzarea ulterioară a acestuia. În acest caz, serviciile hoteliere sunt achiziționate de către un operator de turism și sunt incluse într-un serviciu de turism cuprinzător care este vândut turistului. În același timp, turistul nu intră direct într-o relație contractuală cu contractorul care furnizează servicii hoteliere. Astfel, raporturile de prestare a serviciilor hoteliere către persoane care nu sunt consumatori în sensul Regulilor de prestare a serviciilor hoteliere nu intră sub incidența reglementării legale a acestora.

De asemenea, trebuie remarcat faptul că consumatorul și clientul nu sunt întotdeauna aceeași persoană. Iar conform Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere, un consumator este o persoană care comandă un serviciu hotelier și îl folosește. Adică doar folosirea unui serviciu hotelier nu este suficientă pentru ca un cetățean să devină consumator. În consecință, relațiile de prestare a serviciilor hoteliere sunt lipsite de reglementare legală atunci când serviciile sunt comandate de o persoană juridică și efectuate de un cetățean.

Regulile prevăd:

· procedura de furnizare a consumatorilor cu informatii despre contractant, despre serviciile prestate, informatii despre certificarea serviciilor supuse certificarii obligatorii, informatii despre procedura de inregistrare a sejurului la hotel si plata serviciilor, despre procedura de incheiere a contractelor pentru rezervarea locurilor la un hotel si consecintele in cazul in care consumatorul intarzie, despre cazurile in care contractantul este obligat sa incheie un acord cu consumatorul pentru prestarea de servicii, despre detaliile chitantei sau alt document eliberat consumatorului la inregistrare un sejur la hotel etc.;

· procedura de prestare a serviciilor, o listă a tipurilor de servicii prestate de către antreprenor fără plată suplimentară, responsabilitatea contractantului pentru siguranța bunurilor consumatorului;

· posibilitatea consumatorului, la descoperirea deficiențelor în serviciul prestat, de a cere ca deficiențele să fie eliminate gratuit sau o reducere corespunzătoare a prețului serviciului prestat, sau de a rezilia contractul de prestare a serviciilor și cerere compensarea integrală a pierderilor dacă antreprenorul nu a eliminat aceste deficiențe într-o perioadă de timp specificată;

· posibilitatea consumatorului de a refuza îndeplinirea contractului de prestare de servicii, cu condiția plății către antreprenor a cheltuielilor efectiv suportate de acesta;

· răspunderea antreprenorului pentru prejudiciul cauzat vieții, sănătății și proprietății consumatorului din cauza deficiențelor în prestarea serviciilor, precum și repararea prejudiciului moral cauzat consumatorului prin încălcarea drepturilor acestuia, în conformitate cu legislația din Federația Rusă;

· despăgubiri de către consumator pentru daune în caz de pierdere sau deteriorare a proprietății hotelului, precum și răspunderea consumatorului pentru alte încălcări în conformitate cu legislația Federației Ruse;

· alte drepturi și obligații ale executantului și consumatorului.

Nu există licențe pentru hoteluri la nivel federal. Cu toate acestea, se acordă licențe pentru activitățile hoteliere de către autoritățile locale. Astfel, în Sankt Petersburg, acordarea de licențe a activităților hoteliere se realizează în conformitate cu reglementările temporare privind licențierea activităților hoteliere din Sankt Petersburg. Potrivit acesteia, activitățile hoteliere desfășurate de unitățile de cazare colective: hoteluri, moteluri, centre hoteliere-birou și alte organizații cu cel puțin zece camere sunt supuse licenței.

Scopul acordării de licențe a activităților hoteliere este de a: proteja interesele drepturilor consumatorilor; asigurarea unei abordări unificate a evaluării nivelului și standardelor de furnizare a serviciilor; consolidarea ordinii publice și asigurarea siguranței cazării hoteliere.

De asemenea, trebuie să acordați atenție faptului că toate hotelurile sunt împărțite pe categorii în funcție de nivelul de confort oferit clienților. Împărțirea hotelurilor pe categorii presupune un set diferit de servicii oferite. Hotelurile de categorii superioare oferă oaspeților camere mai confortabile și, în consecință, o gamă mai largă de servicii, care pot include servicii care necesită licență, de exemplu, servicii medicale sau de transport.

Dacă un hotel oferă clienților săi servicii care necesită o licență, atunci trebuie să obțină una pentru astfel de activități. Mai mult, în conformitate cu legea licențelor, perioada de valabilitate a unei astfel de licențe nu poate fi mai mică de cinci ani. Aceasta rezultă din articolul 8 din Legea federală nr. 128-FZ: „Perioada de valabilitate a licenței nu poate fi mai mică de cinci ani. Perioada de valabilitate a licenței la expirarea acesteia poate fi prelungită la cererea titularului licenței”.

Pe lângă licențiere și certificare obligatorie, un hotel se poate califica pentru o anumită categorie fie imediat în perioada de organizare, fie după realizarea unei anumite modernizări tehnice și manageriale. Această procedură se va numi certificare, și va avea sensul de certificare voluntară.

În țara noastră, hotelurile sunt certificate de organizații acreditate de stat. Cu toate acestea, în practica mondială există și alte scheme de atribuire a categoriilor. De exemplu, în Germania și Elveția, acest lucru este realizat de asociații profesionale și sindicate independente de stat. În Germania - Asociația Industriei Hoteliere și Restaurante (DEHOGA), în Elveția - Uniunea Proprietarilor de Hoteluri. Există țări în care există mai multe sisteme de clasificare în paralel.

Certificarea hotelieră are ca scop determinarea locului unui anumit hotel pe piața serviciilor hoteliere, pentru a facilita clienților și profesioniștilor obținerea de informații despre posibilitatea de a oferi un set garantat de servicii care pot fi furnizate de un hotel de o anumită clasă.

Certificarea hotelieră poate fi efectuată atât la nivel național, cât și internațional. În țara noastră se realizează certificarea voluntară a serviciilor hoteliere și dezvoltarea standardelor de conformitate organisme guvernamentale. În prezent, o anumită categorie de hoteluri este atribuită pe baza respectării „Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”.

Acest sistem de certificare, precum GOST, are un dezavantaj semnificativ: utilizarea lor este voluntară. În consecință, nimeni nu poate obliga companiile hoteliere să furnizeze servicii în conformitate cu cerințele GOST sau să obțină un certificat de categorie în cadrul Sistemului de clasificare a hotelurilor și alte mijloace. Este clar că companiile care oferă servicii de calitate scăzută fie nu vor fi supuse certificării deloc, fie o vor face în cadrul unui alt sistem creat în conformitate cu Legea cu privire la reglementarea tehnică și vor putea din punct de vedere absolut să obțină chiar și cele mai multe categorie înaltăîn cadrul propriului sistem de conformitate. Este dificil de comparat calitatea serviciilor calificate de diferite sisteme și clientul poate primi un serviciu mult mai scăzut decât ceea ce intenționa să primească. Este important de menționat că s-a încercat rezolvarea acestei probleme de către stat. În special, sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare a primit aprobarea de la Guvernul Federației Ruse prin ordinul nr. 1004-R din 15 iulie 2005, nu au fost făcute modificări sau completări la acest ordin. Aceasta indică faptul că statul, reprezentat de organism federal puterea executivă în domeniul turismului acționează ca un garant că hotelul îndeplinește cu adevărat toate cerințele pentru categoria care i-au fost atribuite acestui hotel.

Cu toate acestea, aceasta nu a rezolvat una dintre probleme: certificarea nu a devenit obligatorie, ceea ce înseamnă că clientului nu i se oferă informații fiabile despre categoria hotelului și calitatea serviciilor hoteliere.

Astfel, reglementarea legislativă a activităților hoteliere de pe teritoriul Federației Ruse este insuficient dezvoltată și sunt necesare completări pentru o reglementare mai completă și mai precisă a acestui segment de piață.

La cererea cititorilor, Frontdesk.ru oferă o listă cu cele mai populare documente și reglementări care reglementează activitățile hoteliere din Federația Rusă. Articolul prezintă principalele acte legislative, protocoale și reglementări referitoare la prestarea serviciilor hoteliere. Să deschizi un hotel, fără să iau în calcul documente de autorizare pentru construirea unei clădiri este suficient să vă înregistrați ca antreprenor individual sau deschis persoană juridică. Legea federală din 8 august 2001 nr. 128-FZ „Cu privire la acordarea de licențe pentru anumite tipuri de activități”, astfel cum a fost modificată la 6 decembrie 2007, definește tipurile de activități care fac obiectul licenței. Afacerea hotelieră nu este menționată în această lege și, prin urmare, nu necesită licențe ca atare. Cu toate acestea, dacă un hotel, pe lângă activitățile hoteliere, oferă servicii care necesită o licență, atunci astfel de licențe trebuie obținute. Pentru funcționarea completă a hotelului, la crearea unei persoane juridice, sunt indicate codurile de activitate date în documentul OKVD pentru afacerea hotelieră.

DA. ZHMULINA,
solicitant pentru Departamentul de Drept Comercial, Facultatea de Drept, Universitatea de Stat din Sankt Petersburg

Într-un articol bazat pe analiză detaliată legislatia actuala este examinat sistemul de reglementare de stat a activităților în furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă și sunt formulate propuneri pentru îmbunătățirea reglementării în acest domeniu.
Sunt multe persoane implicate în furnizarea de servicii hoteliere care servesc cantitate uriașă consumatorilor. Acesta nu este antreprenoriat conceput pentru un cerc restrâns, ci o ofertă industrială societatea modernă cu cerințele sale variate pentru condițiile de relaxare.
Reglementarea de stat a activităților în prestarea serviciilor hoteliere se realizează prin reglementarea legală a acestui domeniu, precum și prin standardizarea și clasificarea hotelurilor și a altor unități de cazare, creând condiții favorabile investițiilor în industria hotelieră.
Reglementare legală serviciile, în special serviciile hoteliere, începe cu Constituția Federației Ruse, care prevede că Federația Rusă garantează unitatea spațiului economic, libera circulație a mărfurilor, serviciilor și resurselor financiare (Partea 1 a articolului 8), precum și consacră drepturile și libertățile fundamentale ale omului și ale cetățeanului, importante pentru acest domeniu, inclusiv dreptul de a circula liber, de a alege un loc de ședere și reședință (Partea 1, Articolul 27), dreptul la odihnă (Partea 5, Articolul 37).
În Codul civil al Federației Ruse, serviciile sunt identificate ca obiect independent de drepturi (articolele 1, 2, 128 etc.). Reglementarea raporturilor contractuale pentru furnizarea de servicii este dedicată capitolului 39 „Prestarea de servicii plătită” din Codul civil al Federației Ruse, a cărui semnificație constă în faptul că pune bazele raporturilor juridice civile care nu sunt încă denumite. în acest cod. Acestea includ relații pentru furnizarea de servicii hoteliere. La paragraful 2 al art. 779 din Codul civil al Federației Ruse, care conține o listă de servicii, serviciile hoteliere nu sunt specificate. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că regulile capitolului 39 din Codul civil al Federației Ruse nu se aplică unor astfel de relații, deoarece lista de servicii dată nu este exhaustivă.
Următoarea sursă de reglementare legală a activităților în furnizarea de servicii hoteliere este Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă” (denumită în continuare Legea activităților turistice). ). Această lege se aplică activităților hoteliere numai indirect. Din aparatul conceptual al Legii cu privire la activitățile turistice, reiese că activitățile hoteliere nu pot fi clasificate nici ca activități turistice, nici ca alte activități de organizare a călătoriilor.
Totodată, Legea activităților turistice încadrează hotelurile drept obiecte ale industriei turismului, iar în art. 4 declară dezvoltarea industriei turismului, care răspunde nevoilor cetățenilor în călătorii, adică, de fapt, dezvoltarea hotelurilor, ca unul dintre obiectivele principale ale reglementării de stat a activităților turistice.
Legea activităților turistice mai stabilește că serviciile de cazare sunt parte integrantă a produsului turistic, iar activitățile de formare, promovare și vânzare a produsului turistic sunt activități de turism. Astfel, putem spune că reglementarea de stat a sectorului turistic afectează foarte semnificativ prestarea serviciilor hoteliere.
Un rol important în reglementarea furnizării de servicii hoteliere îl joacă Legea Federației Ruse din 02/07/1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea cu privire la protecția consumatorilor). Drepturi), care reglementează relația care apare între consumator și furnizorul de servicii, inclusiv și hotel, stabilește drepturile consumatorilor (de a achiziționa servicii de calitate corespunzătoare, sigure pentru viața, sănătatea și proprietatea lor; de a primi informații despre servicii și despre furnizorii acestora la protecția statului și publică a intereselor consumatorilor) și, de asemenea, determină mecanismul de implementare a drepturilor acestora.
Legea RSFSR din 26.06.1991 Nr. 1488-1 „Cu privire la activitatea de investiții în RSFSR”, legile federale din 09.07.1999 Nr. 160-FZ „Cu privire la investițiile străine” și din 25.02.1999 Nr. 39-FZ „Cu privire la activitatea de investiții în Federația Rusă, desfășurată sub formă investitii de capital» determină garanțiile de bază ale drepturilor investitorilor la investiții și veniturile și profiturile obținute din acestea, condițiile pentru activitatea antreprenorială a investitorilor pe piața hotelieră din Rusia.
Legea federală din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ „Cu privire la reglementarea tehnică” (denumită în continuare Legea cu privire la reglementarea tehnică) este extrem de importantă pentru reglementarea calității serviciilor, deoarece reglementează relațiile care apar în timpul dezvoltării, adoptării, aplicarea și implementarea pe bază voluntară a cerințelor pentru furnizarea de servicii .
Printre sursele de reglementare legală a relațiilor în furnizarea de servicii hoteliere, cele cheie sunt Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490. (denumite în continuare Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere).
Aceste reguli au fost adoptate în conformitate cu Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului și conțin reguli care reglementează procedura de furnizare a informațiilor despre serviciile hoteliere, procedura de înregistrare a sejurului într-un hotel și plata serviciilor, procedura de prestare a serviciilor și responsabilitatea contractantului si a consumatorului.
Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere conțin definiții concepte cheie pentru furnizarea de servicii hoteliere. Astfel, un hotel este definit ca complex imobiliar(clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinate prestării de servicii. Cu toate acestea, definiția de mai sus pare a nu fi în întregime corectă și nu corespunde realității. relaţiile moderneîn acest domeniu.
Consumator de servicii, conform Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere, este un cetățean care intenționează să comande sau să comande și utilizează servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, gospodărești și alte nevoi care nu sunt legate de activitățile de afaceri.
Astfel, dacă respectați Regulile de prestare a serviciilor hoteliere, cetățenii care, în timpul cazării la hotel, desfășoară orice activitate în scopul obținerii de profit, inclusiv cetățenii care își îndeplinesc atribuțiile în temeiul unui contract de drept civil (de exemplu, lectori) sunt nu consumatori de servicii hoteliere, avocați, avocați). Punctul în care Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere includ cetățenii trimiși într-o călătorie de afaceri din ordinul unui angajator ca consumatori este ambiguu. legislatia munciiși îndeplinesc sarcinile pe durata șederii la hotel responsabilități de serviciu. Într-o astfel de situație, serviciile hoteliere sunt comandate de către un angajator, o persoană juridică sau un antreprenor individual care își trimite angajatul într-o călătorie de afaceri, inclusiv în scopul realizării de profit, iar serviciile sunt consumate de către angajat, care este un „instrument” pentru realizarea unui profit.
În consecință, Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, care reglementează punctele cheie în relațiile pentru furnizarea de servicii hoteliere, sunt concepute doar pentru un domeniu restrâns de relații, care includ relații cu participarea cetățenilor-consumatori de partea destinatarul serviciului.
Standardul de stat al Federației Ruse GOST R 51185-98 " Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale”, aprobat prin Decretul Standardului de Stat al Rusiei din 07/09/1998 nr. 286, conține o serie de standarde care reglementează furnizarea de servicii hoteliere. Cu toate acestea, potrivit art. 46 din Legea privind reglementarea tehnică, GOST-ul menționat mai sus este supus execuției obligatorii numai în măsura în care asigură atingerea obiectivelor legislației ruse privind reglementarea tehnică.
GOST R 51185-98 definește astfel de concepte ca „facilități de cazare”, „servicii de facilități de cazare”, „furnizor de servicii de facilități de cazare”, clasifică facilitățile de cazare, limitându-se la o simplă enumerare a acestora.
Rezumând analiza actelor juridice de reglementare în domeniul activităților de prestare a serviciilor hoteliere, putem concluziona că reglementarea internă modernă a acestei activități este incompletă. Reglementare legală relații publiceîn acest domeniu se desfăşoară în principal la nivel subordonat.
Nivelul calitativ de reglementare legală a activităților în prestarea serviciilor hoteliere este evident scăzut și insuficient pt dezvoltare de succes industria hotelieră din țara noastră. Pentru a crește eficiența reglementării legale a relațiilor în prestarea serviciilor hoteliere este necesară, din punctul nostru de vedere, finalizarea Regulilor de prestare a serviciilor hoteliere, este necesar să se stabilească norme speciale, dedicat reglementarii relatiilor de afaceri in zona luata in considerare. Articolul 17 din Legea federală din 08.08.2001 nr. 128-FZ „Cu privire la acordarea de licențe pentru anumite tipuri de activități” conține o listă exhaustivă a tipurilor de activități care fac obiectul licenței obligatorii. Activitățile pentru furnizarea de servicii hoteliere nu sunt indicate în această listă în consecință, nu se efectuează licențierea acestei zone;
Potrivit părții 3 a art. 4 din Legea activităților turistice, reglementarea de stat a industriei turismului, care, după cum am menționat mai devreme, include în primul rând hotelurile, se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului. Din punctul nostru de vedere, această direcție reglementarea de stat este extrem de importantă și necesară, deoarece exercită dreptul consumatorilor la informații despre furnizorul de servicii de cazare și despre serviciile în sine, în conformitate cu art. 8 din Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorilor.
Articolul 5 din Legea privind activitățile turistice stabilește regula conform căreia standardizarea și clasificarea obiectelor din industria turismului se realizează în conformitate cu legislația Federației Ruse.
Standardizarea serviciilor în țara noastră este reglementată de Legea privind reglementarea tehnică. În ceea ce privește serviciile în general și serviciile hoteliere în special, prezenta lege definește reglementarea tehnică ca fiind reglementarea legală a relațiilor în domeniul stabilirii și aplicării pe bază voluntară a cerințelor de prestare a serviciilor, precum și a evaluării și confirmării conformității. de servicii cu aceste cerinţe. Legea Reglementării Tehnice stabilește că astfel de cerințe pot exista sub formă de standarde sau contracte. Această lege nu prevede alte forme de documente care să stabilească componența și conținutul cerințelor de servicii acceptate voluntar. Legea Reglementării Tehnice nu permite, de asemenea, utilizarea procedurilor de confirmare obligatorie a conformității serviciilor cu orice cerințe și constrângerea pentru confirmarea voluntară a conformității, inclusiv într-un anumit sistem de certificare voluntară.
Un sistem de certificare voluntară poate fi creat de orice entitate juridică sau întreprinzător individual sau mai multe entități juridice și (sau) antreprenori individuali. Un sistem de certificare voluntară poate fi înregistrat la Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie, dar este posibil să nu fie înregistrat.
Putem concluziona că în Rusia serviciile hoteliere nu sunt supuse unei certificări obligatorii, este necesară doar confirmarea voluntară a respectării oricăror criterii și nu este necesară înregistrarea acestor criterii; Aceasta înseamnă că stabilirea și aplicarea standardelor în acest domeniu, dacă respectăm Legea Reglementării Tehnice, este complet scoasă de sub jurisdicția organelor guvernamentale.
Cu toate acestea, statul este implicat activ în elaborarea criteriilor de evaluare a calității serviciilor hoteliere.
Astfel, Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei, prin ordinul nr. 197 din 21 iunie 2003, a aprobat Regulamentul privind sistemul de stat de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare. Acest sistem de clasificare a hotelurilor a existat timp de doi ani și a fost anulat în legătură cu ordinul Agenției Federale de Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare (denumit în continuare Ordinul nr. 86). Acest sistem clasificarea hotelurilor și a altor unități de cazare (denumită în continuare Sistemul de Clasificare) este utilizată în prezent. Să ne uităm la acest document mai detaliat.
În primul rând, în opinia noastră, însuși conceptul de „sistem de clasificare” în contextul documentului și în lumina conceptelor și definițiilor Legii privind reglementarea tehnică, precum și din perspectiva vocabularului limbii ruse. limba, este incorectă. Conceptul de „clasificare” în sensul său enciclopedic este o metodă sau proces de împărțire a unui set de obiecte în clase, în acest caz în categorii notate prin numărul de stele. Clasificarea în sistemul luat în considerare se referă la procesul de atribuire a unui anumit hotel unui grup de clasificare - categorie. Acest proces constă în două acțiuni succesive: evaluarea conformității hotelului cu cerințele de clasificare; dovezi documentare de conformitate cu categoria stabilită. Apoi hotelului i se eliberează un certificat de categorie și marca de conformitate. Cu toate acestea, potrivit art. 2 din Legea privind reglementarea tehnică confirmarea conformității - dovada documentară a conformității prestării serviciilor cu prevederile standardelor; certificat de conformitate - un document care atestă conformitatea obiectului cu prevederile standardelor; certificarea este o formă de confirmare a conformității obiectelor cu prevederile standardelor. Adică ceea ce se numește „clasificare” în Ordinul nr. 86 se numește „certificare” conform Legii privind reglementarea tehnică.
În acest sens, pare necesar să se facă modificări corespunzătoare la Ordinul nr. 86 și să se înlocuiască conceptul de „clasificare” cu termenul de „certificare”, care este ceea ce este în esență.
Sistemul de clasificare conține cerințe pentru hoteluri și alte unități de cazare, criterii de punctare a acestora și cerințe pentru camerele de diferite categorii și criterii de punctare a acestora, în conformitate cu care sunt evaluate hotelurile și alte unități de cazare pentru conformitatea cu o anumită categorie.
Problema dezvoltării cerințelor uniforme pentru evaluarea unităților de cazare este în mod constant în centrul atenției specialiștilor din întreaga lume. De când turismul s-a răspândit și problema complexă a certificării serviciilor hoteliere a devenit destul de acută, diferite organizații au făcut încercări repetate de a adopta un standard global unic pentru serviciile oferite de hoteluri. Cu toate acestea, până în prezent, aceste încercări nu au avut succes din multe motive, în primul rând caracteristicile naționale și istorice ale industriei turismului. diferite țări. În 1989, Secretariatul Organizației Mondiale a Turismului (OMT) a emis Recomandări pentru Armonizarea Interregională a Criteriilor de Clasificare a Hotelurilor. Este acest document care poate fi considerat astăzi ca standard international servicii hoteliere. Trebuie remarcat faptul că este de natură pur consultativă.
În opinia noastră, cerințele menționate mai sus pentru hoteluri și alte unități de cazare și criteriile de punctare a acestora, precum și cerințele pentru camerele de diferite categorii și criteriile de punctare a acestora în Sistemul de clasificare sunt conforme cu recomandările OMC. Similar documentului OMC, Sistemul de clasificare conține cerințe pentru clădirea hotelului și zona înconjurătoare, alimentare cu apă și energie, încălzire, probleme de securitate, camere, echipamente tehnice și sanitare, spații suplimentare ale hotelului, servicii furnizate, personal de service etc. Tipul de cerințe este împărțit în două grupuri. Primul se aplică hotelurilor de toate categoriile. Îndeplinirea acestor cerințe - conditie necesara pentru a asigura siguranța oaspeților. Al doilea grup include cerințe pentru anumite categorii de hoteluri.
Se pare că un defect semnificativ al Sistemului de Clasificare este lipsa de legătură între cerințele pentru hoteluri și alte unități de cazare și criteriile de punctare a acestora și cerințele pentru camerele de diferite categorii și criteriile de punctare a acestora. Rezultatul categorizării camerelor nu afectează în niciun fel categoria atribuită hotelului. Ne propunem să legăm cele două grupuri de cerințe cu un anumit algoritm care presupune disponibilitatea camerelor de o anumită categorie într-un hotel de o anumită categorie.
Structura organizatorică a Sistemului de clasificare este formată din cinci niveluri. În primul rând, este organul de conducere al sistemului - organul executiv federal în domeniul turismului. În ceea ce privește Legea cu privire la reglementarea tehnică, aceasta este o entitate juridică care și-a format un sistem de certificare voluntar. Organul de conducere al sistemului aprobă deciziile comisiei de certificare și creează o comisie de contestații. În al doilea rând, există un organism central al sistemului (CSO), care creează o comisie de atestare și aprobă documentele sistemului, acceptă cererile de expertiză, efectuează registru unificat sisteme, precum și desfășoară funcții de coordonare, elaborează documente metodologice, colectează și analizează informații etc. Decizia de a atribui sau de a refuza atribuirea categoriei solicitate unei unități de cazare se ia comisie de certificare. Direct evaluarea de specialitate Facilitățile de cazare sunt produse de organisme de clasificare, care sunt create pe baza unei organizații determinate de DSP. Există, de asemenea, un complet care audiază contestațiile privind problemele de clasificare. Legea Reglementării Tehnice, pe lângă persoana care a format sistemul de certificare voluntară, prevede un singur organism - organismul de certificare voluntară.
În ciuda diferențelor externe evidente cu structura organizatorică stabilită în Legea Reglementării Tehnice, ilegalitatea radicală în structura organizatorica Nu există un sistem de clasificare. Cu toate acestea, numărul de niveluri decizionale și birocratizarea excesivă a procesului par nerezonabile și inconsecvente cu sarcina care se rezolvă. În opinia noastră, acest lucru complică și crește costul evaluării și confirmării conformității categoriei.
În general, Sistemul de Clasificare, deși necesită o serie de îmbunătățiri, inclusiv conceptuale, este un sistem coerent și holistic de certificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare. Și ar putea deveni foarte bine baza și garantul stabilității și consecvenței în calitatea serviciilor hoteliere din Federația Rusă.
Cu toate acestea, sistemul de clasificare are, după cum ni se pare, un dezavantaj semnificativ. Este voluntar și nimeni nu poate obliga hotelurile să primească un certificat de categorie. De asemenea, este clar că hotelurile care oferă servicii de calitate scăzută fie nu vor fi supuse deloc certificării, fie vor face acest lucru în cadrul unui alt sistem creat în baza Legii Reglementării Tehnice. Și vor primi în mod absolut legal chiar și cea mai înaltă categorie în cadrul propriului sistem de conformitate.
Este destul de dificil să compari calitatea serviciilor oferite în hoteluri clasificate după diferite sisteme. Într-adevăr, cu orice clasificare, se face o anumită selecție limitată dintr-o mare varietate de parametri care pot fi evaluați. Iar păgubitul în această situație este consumatorul care, la comanda unui hotel din altă regiune, se ghidează după categoria indicată în broșură sau pe site-ul hotelului, dar nu știe pe ce bază a fost atribuită această categorie. Are propriile idei, de exemplu, despre categoria „trei stele”, dar primește servicii la nivelul, după părerea lui, de „o stea”. Cu toate acestea, consumatorul nu poate face nicio pretenție împotriva contractantului, deoarece acesta din urmă deține un certificat de conformitate pentru un hotel de trei stele în cadrul unui anumit sistem de certificare voluntară.
Este important de menționat că s-a încercat rezolvarea acestei probleme de către stat. Sistemul de clasificare a fost aprobat prin ordin al Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1004-r. Aprobarea indică faptul că statul, reprezentat de organul executiv federal în domeniul turismului, acționează ca garant că hotelul sau altă unitate de cazare îndeplinește efectiv toate cerințele pentru categoria care îi este atribuită. Cu toate acestea, în opinia noastră, acest lucru nu rezolvă problema. Nici măcar sistemul de clasificare aprobat de Guvernul Federației Ruse nu devine obligatoriu și rămâne doar unul dintre numeroasele sisteme de certificare posibile. Consumatorului nu i se furnizează informații fiabile despre categoria hotelului.
În lumina celor de mai sus, pare necesară introducerea certificării obligatorii a hotelurilor și a altor facilități de cazare pe teritoriul Federației Ruse. În acest scop, se propune ca Legea privind reglementarea tehnică să clasifice activitățile de prestare a serviciilor hoteliere nu ca servicii, ci ca procese, și să adopte o lege corespunzătoare privind reglementarea tehnică a activităților hoteliere, a cărei bază poate fi un sistem de clasificare revizuit și completat.

Bibliografie
1 Vezi: Turism internațional: acte juridice. - M., 2002. P. 307-323.