Testați întrebări și sarcini. Managementul calității: metode, instrumente, sfaturi pentru construirea unui sistem Trei nivele de sisteme de calitate în organizațiile moderne

Este ușor să trimiți munca ta bună la baza de cunoștințe. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Calitatea ca bază a managementului organizației. Conceptul de TQM în condiții moderne. Caracteristicile întreprinderii și analiza principalilor indicatori de performanță ai companiei. Metodologie de îmbunătățire a proceselor de management al calității bazată pe instrumente TQM.

lucrare curs, adaugat 26.12.2014


Fundamentele managementului calității într-o întreprindere. Calitatea produsului ca obiect al managementului. Conținutul unei abordări sistematice a managementului calității. Tendințe în managementul calității în practica străină și internă. Mecanisme de implementare a sistemelor moderne.

lucrare curs, adaugat 13.06.2013


Conceptul de competiție și metode de supraviețuire într-un mediu competitiv. O idee modernă a mecanismului de gestionare a calității produselor și serviciilor. Categorii de management al calității produselor și serviciilor. Organisme de gestionare a calității serviciilor prestate.

lucrare de curs, adăugată 12.09.2009


Sistemul modern de management al calității (TQM) și principiile acestuia. Esența metodelor de gestionare a calității produselor, bunurilor, serviciilor și lucrărilor, proceselor și sistemelor de management, conceptul de certificare. Premiul european de calitate și evaluare comparativă cu accent pe Europa.

rezumat, adăugat 26.12.2009


Aspecte teoretice managementul calității produsului (serviciului). Funcții de management al calității produselor. Concept modern de management al calității. Certificarea produselor și a sistemelor de calitate. Analiza managementului calității produselor la OJSC „Fabrica de Pâine Nr. 2”.

lucrare de curs, adăugată 17.11.2008


TQM (Total managementul calitatii) ca filozofie a managementului organizaţional. Îmbunătățirea continuă a calității în diverse domenii de activitate - producție, achiziții, vânzări, organizare a muncii. Elemente ale modelului Conceptului de management al calității totale.

raport, adaugat 14.11.2013


Sistemul de management al calității ca factor cel mai important în creșterea competitivității unei întreprinderi. Analiza eficacității sistemului de management și dezvoltarea unui proiect de îmbunătățire a calității serviciilor folosind exemplul Hotelului Universitetskaya, evaluarea rezultatelor obținute.

test, adaugat 30.10.2011

Ce este un sistem de management al calității

Sisteme moderne de management al calității

Un sistem de management al calității (sistemul de management al calității - QMS) este un ansamblu de structuri organizaționale, procese, resurse, metode de execuție a proceselor necesare pentru managementul general al calității. Sistemul modern de management al calității a fost dezvoltat de Shewhart și Deming și colab. În prezent, au apărut 3 niveluri de sisteme de management al calității:

1. Sistem de management al calității – TQM – management total al calității – sistem modern managementul calitatii

2. Sistem conform ISO 9000:2008

3. Sistem de management al calitatii care indeplineste criteriile nationale, premii, diplome de calitate (program HACCP: analiza riscurilor si puncte critice de control)

Managementul calității totale este o abordare fundamental nouă a conducerii oricărei organizații orientate spre calitate, bazată pe participarea tuturor membrilor săi, care vizează obținerea succesului pe termen lung prin satisfacția clienților și beneficii atât pentru angajații organizației, cât și pentru societate în ansamblu. Principalele obiective ale sistemului de management al calitatii sunt:

· Orientarea antreprenorilor sau comercianților pentru a satisface nevoile actuale sau potențiale ale consumatorilor

· Ridicarea calității la rangul de obiectiv de afaceri

· Utilizarea optimă a tuturor resurselor organizaționale

Ideea principală TQM este că o întreprindere trebuie să lucreze nu numai asupra calității produselor, ci și asupra calității organizației în ansamblu, inclusiv prin munca personalului, îmbunătățirea constantă simultană a acestor 3 componente (produse, organizare, personal) permite realizarea mai repede şi dezvoltare eficientă afaceri. TQM acoperă 4 domenii:

1. Nivelul calității produsului

2. Satisfacția personalului

3. Satisfacția clientului

4. Rezultate financiare

Filosofia de bază a TQM se bazează pe principiul: nu există limită pentru îmbunătățire (îmbunătățirea continuă a calității). Nu există limite pentru perfecțiune.

Principii de bază:

1. Focus pe client. Într-un sistem de management al calității totale, înseamnă că calitatea produselor este evaluată doar de consumator și de aceea trebuie făcută dependentă de nevoile și dorințele acestuia. Orice proces de satisfacere a nevoilor trebuie să țină cont în mod armonios atât de interesele societății, cât și de interesele oamenilor și ale fiecărui individ. Accentul pus pe consumator înseamnă nu doar rolul său dominant în activitățile sistemului, ci și obținerea de informații fiabile despre nevoile și dorințele consumatorului. Prin urmare, este nevoie de personal de contact, de care depinde nu numai fiabilitatea informațiilor primite de la consumator, ci și imaginea companiei în ochii consumatorului. Satisfacția clienților în condițiile pieței este scopul principal al oricărei organizații, indiferent de forma de proprietate și dimensiunea acesteia. În același timp, pentru o organizație care funcționează în condiții TQM, aceasta nu înseamnă satisfacerea nevoilor doar ale consumatorilor externi. Fiecare angajat al organizației este propriul său consumator, numit consumatori interni, iar nevoile acestora, în conformitate cu cerințele de a face o treabă bună, trebuie și ele satisfăcute. Conceptul de bază al TQM: pentru a putea satisface consumatorii externi ( calitate externă), este necesar să se satisfacă consumatorii interni, prevenind astfel un nivel scăzut de calitate internă.

2. Rolul dominant al managementului.Șeful organizației trebuie să creeze un climat moral și psihologic în care angajații să fie implicați maxim în procesul de atingere a obiectivelor lor. Managerul trebuie să țină cont de cerințele consumatorilor și este obligat să organizeze funcționarea optimă a sistemului pentru atingerea scopurilor stabilite.

3. Implicarea tuturor angajaților în eforturile de îmbunătățire a managementului calității. Tot personalul, de la conducerea superioară până la angajații obișnuiți, trebuie să fie implicat în activități de management al calității. În conceptul TQM, personalul este considerat principala resursă a organizației, care trebuie să creeze toate condițiile pentru utilizarea la maximum a potențialului său creativ. Succesul îmbunătățirii continue a calității poate fi asigurat doar dacă conducerea companiei oferă fiecărui angajat posibilitatea de a participa la munca de îmbunătățire a calității, iar această participare este recompensată în mod corespunzător. În același timp, toți cei care au obținut rezultate bune folosind toate căile posibile vor simți mândrie profesională în munca lor, iar acest lucru le stimulează participarea activă la munca lor în companie. În organizațiile care funcționează în condiții TQM, angajatul este un consumator, organizația este un furnizor. De asemenea, aceste organizații nu sunt companii de muncă fizică intensivă, ci sunt companii de muncă psihică intensivă, bazate pe abilitățile intelectuale ale lucrătorilor. TQM consideră muncitorii nu ca forță de muncă, ci ca potențial intelectual al companiei, de care este interesat atât de consumatorul extern, cât și de a ajuta compania să se dezvolte și este plătit de companie pentru potențialul intelectual pe care îl oferă.

4. Abordarea procesuala. Un proces este un set de resurse și activități interconectate care transformă intrările și ieșirile (ISO 9000)

Controla

Intrare Proces Ieșire

Personal, echipamente, spații...

Pentru ca procesul să decurgă normal, sunt necesare următoarele condiții:

1. Volumele fluxurilor de intrare trebuie să fie suficiente pentru implementarea acestuia, iar calitatea acestora să îndeplinească cerințele stabilite

2. Personalul trebuie să fie instruit pentru a efectua procesele. Există motivație pentru a face o muncă de calitate

3. Echipamentul este în stare bună de funcționare și caracteristicile sale îndeplinesc cerințele procesului

4. Sunt îndeplinite toate condițiile externe pentru implementarea procesului

5. Abordare sistematică a managementului calității. Eficiența unei organizații poate fi crescută prin crearea și gestionarea unui sistem de procese interconectate, de ex. Organizația ar trebui să depună eforturi pentru a combina divizii legate de crearea de produse sau servicii.

6 . Îmbunătățirea continuă. Îmbunătățirea calității poate fi de 2 tipuri: mare și o serie de altele mici, dar permanente. Îmbunătățirile majore necesită o reorganizare fundamentală a proceselor și necesită investiții mari. Cu mici îmbunătățiri efectul este foarte mic, dar o serie mare de astfel de îmbunătățiri permanente oferă un efect comparabil cu primul tip, dar cu o investiție semnificativ mai mică.

7. Luarea deciziilor bazate pe fapte. Principala cerință a managementului calității totale: toate deciziile luate ar trebui să se bazeze numai pe factori, și nu pe intuiție și experiență personală decident. Motivul principal al eșecului este munca imperfectă și lipsa de cunoștințe atunci când se iau decizii.

8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii. Implicarea tuturor furnizorilor în eforturile de îmbunătățire a calității este condiție prealabilă munca de succes companiilor. Tendința de astăzi este reducerea numărului de furnizori. Sarcina principală atunci când se lucrează cu furnizorii este participarea comună și interesul pentru îmbunătățirea continuă a calității produsului final, responsabilitatea și încrederea în calitatea materialului sau a produsului furnizat de furnizor.

Utilizarea calificată a metodologiei TQM oferă un avantaj imens unei organizații.

Scopul principal al sistemelor de calitate construite pe baza standardelor ISO 9000 este de a asigura calitatea produsului cerută de client și de a-i oferi dovezi ale capacității întreprinderii de a oferi acest produs de calitate. Standardele ISO 9000 nu sunt un standard de calitate a produsului. Ele stabilesc cerințe standard pentru sistemul calității. Standardele din seria ISO 9000 au acumulat aproape toate realizările în domeniul managementului calității. În conformitate cu aceste standarde, compania întocmește documente „Politica de calitate”, adică. direct sistemul calitatii, care include: asigurarea, imbunatatirea si gestionarea calitatii produselor. „Politica de calitate” poate fi formulată ca un principiu al întreprinderii sau un scop pe termen lung al întreprinderii și include:

1. Îmbunătățire situatia economicaîntreprinderilor

2. Extinderea și cucerirea de noi piețe

3. Atingerea unui nivel tehnic al produselor care depășește nivelul firmelor și întreprinderilor lider

4. Concentrați-vă pe satisfacerea cerințelor consumatorilor

5. Îmbunătățirea celor mai importanți indicatori ai calității produsului

6. Reducerea nivelului defectelor produsului

7. Creșterea perioadei de garanție pentru produse

8. Dezvoltarea serviciilor

O abordare modernă a managementului calității vizează îmbunătățirea continuă a proceselor și a rezultatelor muncii în toate departamentele întreprinderii. Elementele distinctive ale acestei abordări sunt concentrarea pe gestionarea și monitorizarea calității proceselor și prevenirea posibilității apariției defectelor. Atribuirea integrală a responsabilității pentru calitatea rezultatelor muncii către executanți, utilizarea activă a factorului uman, dezvoltarea potențialului creativ al angajaților prin motivarea muncii. Cel mai important element al managementului calității este un studiu detaliat și o analiză a problemelor de calitate emergente în toate etapele ciclu de viață produse („bucla de calitate”).

Conceptul de „buclă de calitate” este centrală pentru organizarea tuturor activităților de calitate ale unei organizații, care funcționează pe baza seriei de standarde ISO 9000 „Bucla de calitate” constă din 11 etape:

Ignorarea sau atenția insuficientă la calitate în oricare dintre aceste etape ale buclei duce la o pierdere a competitivității produsului și a întreprinderii în ansamblu.

Elemente funcționale de bază ale managementului calității.

1. Planificarea calității – presupune definirea obiectivelor și cerințelor de calitate, precum și alegerea unui model de sistem al calității la întreprindere. Planificarea include: evaluarea calității luând în considerare cerințele clienților. Formularea obiectivelor și cerințelor de reglementare pentru calitatea cerută produse fabricate, precum și dezvoltarea unui program de calitate.

2. Managementul calității reprezintă ansamblul activităților și metodelor de natură operațională care vizează îndeplinirea cerințelor de calitate. Managementul calității presupune controlul calității, identificarea abaterilor și elaborarea măsurilor pentru eliminarea acestora, precum și prevenirea abaterilor repetate.

3. Asigurarea calității - acoperă și include toate activitățile din cadrul sistemului calității întreprinderii, care se desfășoară pentru a crea și menține suficientă încredere atât în ​​cadrul întreprinderii, cât și în mediul extern că produsele/serviciile, precum și toate procesele tehnologice, satisfac pe toți cei formulați. cerințe de calitate. Scopul principal al procedurilor de asigurare a calității este de a preveni în timp util apariția unor posibile abateri și defecte de la cerințele stabilite

4. Îmbunătățirea calității este o activitate a întreprinderii care include toate tipurile de acțiuni specifice care influențează direct și contribuie la creșterea eficienței și eficacității în scopul creșterii beneficiilor atât pentru întreprindere, cât și pentru clienți. Această activitate are ca scop îmbunătățirea continuă a calității produselor și a tuturor activităților întreprinderii pentru a obține rezultate mai bune decât cele obținute și, în cele din urmă, vor beneficia consumatorii și întreprinderii, angajații acesteia și societatea în ansamblu.

Principala caracteristică a acestui model este că activitățile de management al calității încep cu marketingul, trecând prin toate etapele ciclului de viață, vor duce la un nou ciclu de lucru, începând tot cu marketingul, dar ținând cont de noile schimbări și cerințe ale pieței.

Diferențele dintre TQM și ISO 9000

	TQM	ISO 9000
Scurtă descriere	Strategia de realizare avantaje competitive prin introducerea unei culturi a îmbunătățirii continue a calității	Un set de reguli, respectarea cărora garantează livrarea bunurilor către consumator cu nivelul de calitate declarat
Accent	Atitudinea oamenilor față de muncă	Respectarea standardelor
Ţintă	Îmbunătățirea continuă a calității, de ex. nivelul de calitate atins nu este niciodată suficient	Obținerea unui certificat
Cultură	Se așteaptă de la angajații la toate nivelurile indicarea motivelor pentru calitatea scăzută a produsului și sugestii valoroase pentru îmbunătățirea calității	Fiecare angajat are proceduri de lucru scrise în mod clar și le respectă cu strictețe.
Focus pe client	Vizează un anumit consumator	Nu este nevoie să vizați un anumit consumator
Implicarea angajaților	Implicarea tuturor angajaților este obligatorie	Nu este necesară implicarea tuturor angajaților, este nevoie doar de managementul întreprinderilor
Responsabilitate	Fiecare angajat este responsabil pentru calitate	Responsabilitatea pentru calitate este documentată și poate fi atribuită departamentului în ansamblu sau numai departamentului de calitate

Programul de analiză a pericolelor și a punctelor critice de control (HACCP).

Acest program a fost introdus pentru prima dată în industria spațială americană. Cu ajutorul acestuia, calitatea și siguranța alimentelor pentru astronauți a fost controlată. De la mijlocul anilor 80, ea a trecut la pământ. Calitatea produselor trebuie controlată nu în etapa de lansare, ci nivelul de siguranță trebuie gestionat în toate etapele ciclului de viață. Esența programului constă în 7 etape de control și analiză:

1. Analiza riscului, i.e. identificarea pericolelor potențiale care pot apărea în timpul fabricării, depozitării sau consumului produselor (pericole microbiologice, chimice, fizice și de radiații). În acest caz, analiza riscului înseamnă evaluarea de specialitate probabilitatea de apariție a acestor pericole (riscuri) și compararea acestora cu nivelul minim de risc, pornind de la care trebuie luate în considerare aceste pericole.

2. Identificarea punctelor critice de control este identificarea operațiunilor tehnologice la care pericolele identificate pot fi detectate și luate sub control sau neutralizate.

3. Stabilirea limitelor critice - stabilirea nivelurilor sau parametrilor maxim admisibili pentru fiecare tip de pericol.

4. Stabilirea unei proceduri de monitorizare - stabilirea procedurilor de control și contabilitate, monitorizarea constantă a operațiunilor potențial periculoase.

5. Dezvoltarea acțiunilor corective, i.e. determinarea măsurilor care trebuie luate în cazul depăşirii limitelor critice.

6. Depozitarea și prelucrarea documentelor, i.e. Toate procedurile sunt documentate și stocate pentru o anumită perioadă de timp.

7. Evaluarea performanței, i.e. verificarea eficacității programului HACCP și evaluarea impactului acestuia asupra siguranței produselor

Principalul motiv pentru utilizarea pe scară largă a sistemului HACCP este capacitatea de a gestiona siguranța produse alimentareși prevenirea incidentelor de toxiintoxicare alimentară.

Avantaje:

Creșterea încrederii în siguranța produsului

· Toate metodele HACCP sunt utilizate în toate etapele ciclului de viață

· Promovarea oportunităților comerciale favorabile

· Utilizarea dovezilor obiective documentate la gestionarea procesului

· Dovada conformității proceselor și produselor cu certificatele și reglementările, i.e. legislatie

· Prevenirea erorilor care ar putea dăuna companiei

Acest manual conține toate întrebările necesare într-o formă scurtă, care vă va permite să vă pregătiți rapid și cu succes pentru un examen sau test la disciplina „Managementul calității”. Manualul a fost elaborat pe baza standardului educațional național și este destinat studenților specialităților economice.

19. SUBSISTEME ALE MECANISMULUI DE MANAGEMENT CALITĂȚII PRODUSELOR

Pentru a caracteriza mecanismul de management al calității produsului, este rațional să se aplice o abordare metodologică binecunoscută pentru structurarea complexului. sisteme economice, care presupune identificarea în sistem a unui mecanism dat a unui grup de subsisteme cumulative, speciale și suport.

Subsisteme agregate (generale). mecanism de gestionare a calității produselor - subsisteme de prognoză și planificare a nivelului tehnic și a calității produselor, reglementarea calității produselor în proces activitati de productie, controlul calității produselor, contabilitatea și analiza modificărilor nivelurilor de calitate, stimulente și responsabilitate pentru calitate.

Subsisteme speciale mecanism de gestionare a calității produselor - subsisteme de standardizare, testare a produselor, prevenire a defectelor în procesul activităților de producție, certificare și certificare.

Subsisteme suport mecanism de management al calității produselor - subsisteme de suport juridic, informațional, logistic, de personal, organizațional, metrologic, financiar și tehnologic pentru managementul calității produselor.

Ierarhia unui sistem de management al calității produsului înseamnă probabilitatea de ierarhizare, ordonând împărțirea sistemului în componente, subsisteme și elemente. Fiecare sistem poate fi reprezentat ca o colecție de subsisteme.

Subsistemul- o parte a unui sistem care are calități sistemice, dar nu are caracteristica de izolare a sistemelor independente. Fiecare sistem poate fi analizat ca un subsistem al unui sistem de ordin superior.

Abordarea sistemică presupune identificarea unui set de elemente ca sistem, adică obiectul sau subiectul cercetării trebuie recunoscut (stabilit ca sistem). Trebuie separat de mediu prin identificarea interdependenţei cu acesta. Procesul abordării sistemelor include și modelarea, care este o imagine fizică (subiect, model sau analog) a unui sistem sau o imagine teoretică formalizată folosind tot felul de sisteme de semne.

În structura unei întreprinderi (organizație) există: subsistem tehnologie, subsistem resurse umaneși subsistemul de control.

În cazul în care firma este considerată nu numai ca o formă de organizare producția socială, dar și ca formă de activitate social specializată a societății, producția, finanțele, personalul, managementul și cercetarea sunt de obicei distinse ca subsisteme funcționale. Identificarea subsistemelor funcționale stă la baza organizării legăturilor orizontale în sistemul de producție al companiei.

Abordarea funcțională în sistemul de producție al companiei distinge subsistemul principal de producție, subsistemul auxiliar de producție și subsistemul serviciu.

Integritatea structurilor și abordare funcțională se exprimă prin faptul că în fiecare dintre aceste subsisteme există o separare a unităţilor de producţie separate.

Astfel, obiectul producției nu este întreaga organizație, ci sistemul său de producție, acoperind producția principală și auxiliară, precum și întreținerea acesteia.

O reprezentare sistemică a unui obiect și o analiză a unei întreprinderi ca proces implică creșterea unui număr de sarcini de organizare a producției prin includerea următoarelor: furnizarea de elemente de producție (materii prime, resurse, echipamente, forță de muncă etc.), îmbunătățirea materialului și tehnic. baza de producție și calitatea produselor mărfurilor, asigurând vânzarea la timp a produselor fabricate. Aceste sarcini pot fi luate în considerare și în contextul subsistemelor funcționale de producție. Ele stau la baza formării unui sistem de organizare a producției la întreprindere.

Vei invata:

• De ce este necesar managementul calității?
• Ce este un sistem de management al calității?
• Cum se implementează un sistem de management al calității ISO într-o întreprindere.
• Ce metode de management al calității există.

Un sistem de management al calității produselor trebuie să fie prezent în întreprindere pentru a îmbunătăți produsele și serviciile. În plus, monitorizează conformitatea produsului cu standardele de stat și internaționale.

În cadrul managementului calității se acordă o atenție deosebită aspectelor care permit satisfacerea nevoilor clienților și asigurarea nivelului necesar de siguranță.

De ce este necesar managementul calității?

Managementul calității este activitatea managerilor și angajaților unei întreprinderi care vizează îmbunătățirea constantă a calității produselor. Mai mult, poate fi realizat nu numai de managementul de vârf, ci și de personalul obișnuit.

Managementul calității produselor ar trebui să fie prezent în orice organizație, deoarece acest sistem vă permite să formulați scopurile și obiectivele întreprinderii și, de asemenea, oferă condițiile necesare pentru producție și resurse care contribuie la producerea de produse care îndeplinesc standardele stabilite.

Sistemul de management al calitatii la intreprindere trebuie sa functioneze in toate etapele ciclului de viata al produsului, pornind de la idee si redactare documentatia proiectului. După punerea în funcțiune a produsului, colectarea informațiilor continuă pentru a face următorul lot de produse mai avansat.

Obiectul managementului calității este producția, subiecții sunt managerii de întreprindere (nu doar managerii de top, ci și șefii de departamente).

Funcții de bază ale managementului calității

• planificare;
• organizare;
• coordonare;
• motivare;
• controla.

Procesul de management al calității în diferite organizații realizată în felul său. Cu toate acestea, există o schemă general acceptată care determină principalele acțiuni ale managerilor la diferite niveluri.

Managementul și managementul calității formează un anumit sistem ierarhic. De exemplu, un manager superior ar trebui să interacționeze pe deplin cu mediu extern, adică să răspundă în timp util la orice modificare a standardelor, precum și să monitorizeze inovațiile din legislația care reglementează această problemă. În plus, el este obligat să elaboreze politici și să stabilească un plan de activități care va avea ca scop îmbunătățirea produselor.

Managerul mediu trebuie să îndeplinească sarcinile conducerii superioare privind respectarea standardelor de calitate. Sefii de la acest nivel sunt cei care controleaza direct intregul proces de productie. Adică, conducerea de top determină strategia, iar managerii de mijloc construiesc algoritmi de acțiune pe termen scurt pe baza acesteia. În acest fel, se formează un sistem de management al calității pe mai multe niveluri.

Acest tip de management al calității muncii are anumite caracteristici

• o strategie care vizează îmbunătățirea produselor se reflectă în managerii de la toate nivelurile;
• motivarea angajaților să realizeze calitate superioară bunuri;
• procesul de producție este flexibil pentru a se adapta rapid la standardele în schimbare și nevoile clienților;
• eliberarea se efectuează în conformitate cu criteriile internaționale;
• sistemul de management al calității respectă abordările și teoriile moderne;
• toate produsele trebuie să fie certificate.

Managementul modern al calității pune multe sarcini producătorilor, a căror implementare asigură nivelul corespunzător. Deși respectarea standardelor internaționale este o inițiativă voluntară, tot mai multe firme i se alătură pentru a-și consolida poziția pe piață. Obiectivele managementului calității pot fi descrise după cum urmează:

• creșterea nivelului de calitate, precum și asigurarea siguranței produselor;
• îmbunătățirea procesului de producție pentru a obține cele mai înalte rezultate economice;
• Creare imagine pozitivă pe piață, ceea ce va crește semnificativ volumele vânzărilor;
• obținerea unei superiorități semnificative față de concurenți;
• atragerea de investiții;
• intrarea pe noi piețe;
• în cazul respectării standardelor internaționale – exportul produselor în străinătate.

Fiecare manager de companie trebuie să realizeze că asigurarea unui nivel ridicat de calitate este necesară nu numai pentru consumatorul final, ci și pentru întreprindere în sine. Pentru ce? Organizarea competentă a managementului calității, precum și respectarea tuturor standardelor de stat și internaționale, deschide noi piețe pentru produse și, prin urmare, ne permite să obținem un profit maxim.

Managementul calității este însoțit de o serie de probleme.

Acestea includ următoarele:

• combinarea activităților de marketing cu respectarea deplină a tuturor principiilor și standardelor de calitate;
• în ciuda intereselor economice ale întreprinderii, întregul sistem de asigurare a calității trebuie să țină cont de cerințele și nevoile consumatorului;
• control continuu al calitatii in toate etapele procesului de productie;
• lipsa personalului calificat suficient de conștient de cele mai recente standarde.

Cum se implementează un sistem de management al calității ISO într-o întreprindere

Fiecare companie are propriile standarde de calitate. Aduceți-le împreună sistem unificat iar monitorizarea implementării nu este o sarcină ușoară.

Cum să construiți în mod competent un sistem de management al calității la o întreprindere conform standardelor ISO, editorii revistei „ Director general» folosind exemple de companii.

Ce este un sistem de management al calității

Se obișnuiește să se distingă cinci etape în sistemul de management al calității.

• Decizând ce anume să producă și îndeplinirea condițiilor tehnice necesare. Să presupunem că pentru a produce o mașină de orice marcă, trebuie mai întâi să determinați pentru cine va fi produsă (în interesul consumului de masă sau al unui segment mic al publicului, de exemplu, oameni foarte bogați).
• În a doua etapă, pregătirea pentru producție este verificată și responsabilitatea este distribuită.
• Producția directă de bunuri sau prestarea de servicii.
• Eliminarea defectelor și neajunsurilor, organizare feedback pentru a asigura controlul schimbărilor și pentru a evita defecte în viitor.
• Intocmirea planurilor de calitate.

Toate etapele descrise pot fi realizate cu succes numai prin combinarea eforturilor organelor de conducere ale companiei și ale tuturor departamentelor acesteia. Această interacțiune este sistemul de management al calității.

Are ca scop îndeplinirea anumitor funcții.

• Management strategic, tactic și operațional.
• Luarea deciziilor, analiză și contabilitate, precum și control.
• Special și funcții generale pentru toate etapele ciclului de viață al produsului.
• Managementul științific, tehnic, de producție, economic și factori sociali si conditii.

Principii cheie ale managementului calității

Conceptul de „management al calității” este direct legat de William Edwards Deming, care este considerat fondatorul teoriei acestui sistem. Numele său este asociat cu ascensiunea economică a Japoniei după cel de-al Doilea Război Mondial, unde meritele lui Deming, dăruite de împăratul însuși, sunt încă apreciate și astăzi. În prezent, există un premiu pentru realizările în gestionarea calității serviciilor și bunurilor - o medalie de argint cu profil Deming. Iată principiile de bază ale „părintelui” teoriei managementului calității:

• A avea un obiectiv constant de management al calității este îmbunătățirea sistematică a produselor și serviciilor. Este necesar să vă stabiliți o astfel de sarcină și să fiți ferm în a o îndeplini. În același timp, încercați să vă alocați resursele pentru a atinge obiectivele pe termen lung și nu doar să obțineți un profit rapid. Doar în această situație întreprinderea dumneavoastră va fi competitivă.
• Disponibilitatea unei noi filozofii a calității. Nu vă înțelegeți cu nivelul obișnuit de defecte și erori, încercați să eliminați defectele din munca dvs. și să transformați stilul occidental de management.
• Eliminați dependența de controlul în masă, eliminați necesitatea verificărilor de calitate și pur și simplu „integrați-l” în produse. Solicitați dovezi statistice ale calității „încorporate” atât în ​​funcțiile de producție, cât și în cele de achiziție.
• Evitati sa cumparati la preturi prea mici si respectati raportul pret-calitate. Căutați parteneri pe termen lung și construiți relații de încredere cu furnizorul unui tip de materie primă/componentă. În acest caz, scopul tău este să minimizezi costurile totale, și nu doar pe cele inițiale.
• Încercați să îmbunătățiți toate procesele zilnic. Căutați în mod constant problemele și rezolvați-le, creșteți productivitatea și, prin urmare, reduceți costurile. Sarcina principală a managementului este îmbunătățirea continuă a sistemului.
• Practicați abordări moderne pentru formarea și recalificarea personalului. Acest lucru vă va permite să profitați la maximum de capacitățile fiecărui angajat, iar companiei în ansamblu să răspundă prompt la schimbările constante în afaceri.
• Încercați să vă stabiliți conducerea astfel încât managerii de la diferite niveluri să fie responsabili nu doar pentru indicatorii cantitativi, ci și pentru cei calitativi. Managerii trebuie să fie capabili să se asigure că se iau măsuri imediate pentru a elimina defectele și neajunsurile. Este important să înțelegeți că, pe măsură ce calitatea se îmbunătățește, crește și productivitatea.
• Elimina temerile din organizatie, incearca sa elimini o atitudine ostila in cadrul companiei. La urma urmei, dacă unui angajat îi este frică de managementul său, va încerca să evite comunicarea cu el și să se ascundă, ceea ce înseamnă că nu poate fi vorba de returnarea completă.
• Scăpați de barierele dintre departamente și divizii. Toți angajații trebuie să se perceapă ca membri ai aceleiași echipe. În ciuda faptului că multe companii de astăzi sunt formate după principiul funcționalității (departament de vânzări, departament de achiziții, departament de marketing și așa mai departe), reprezentanții lor trebuie să interacționeze în mod regulat și liber între ei.
• Eliminați sloganurile goale și afișele de propagandă care chemau la muncă fără căsătorie care nu conțin sfaturi practice, cu excepția unei atitudini ostile din partea echipei, nu vei obține nimic. În plus, cea mai mare parte a calității scăzute a produselor este cauzată de sistemul de producție în sine, și nu de munca individuală a angajaților obișnuiți.
• Eliminați liniile directoare și standardele numerice care stabilesc norme arbitrare și ținte cantitative. În schimb, încercați să oferiți angajaților feedback de la conducerea superioară sub formă de ajutor și sfaturi. Acest lucru va ajuta la sprijinirea îmbunătățirii continue a calității și productivității.
• Oferă fiecărui angajat posibilitatea de a fi mândru de munca lor. Pentru a face acest lucru, eliminați analizele și evaluările anuale ale performanței, precum și metodele de management prin obiective (KPI). Din nou, remarcați schimbarea accentului de la cantitativ la calitativ.
• Încurajează învățarea, sprijină autoeducația și perfecționarea angajaților. Este important să înțelegem că compania are nevoie nu doar de oameni, ci și de angajați competitivi care dobândesc în mod constant noi cunoștințe.
• Comunicați în mod clar angajamentul puternic al conducerii față de îmbunătățirea continuă și productivitate. Încercați să respectați toate principiile de mai sus, organizați o structură care să dea impuls pentru a efectua toate acțiunile necesare. Nu vorbi despre intențiile tale, ci acționează.

Organizarea managementului calitatii in companie: principalele etape

Este nevoie de aproximativ 8 până la 16 luni pentru a dezvolta un proiect de sistem de management al calității în conformitate cu standardele ISO. Baza este standardul ISO 9001:2000, dar definește doar ceea ce trebuie implementat, dar nu arată cum trebuie făcut.

Datorită acestui standard, o companie poate alege metoda de îndeplinire a cerințelor care i se potrivește. Această condiție pare pozitivă, deoarece sistemul de control poate fi construit ținând cont caracteristici individualeîntreprinderilor. Cu toate acestea, există o altă față a monedei - cerințe standard prea generale. În acest sens, companiile de multe ori nu pot înțelege standardul singure și trebuie să recurgă la ajutorul consultanților externi.

Pentru a crea un sistem de calitate care funcționează bine, trebuie mai întâi implementat un subsistem de management, care se va baza pe un set de documentație specific. Documentele incluse în acesta reglementează principalele aspecte operaționale, în special cele care au un impact puternic asupra calității produsului. Organizarea managementului calitatii cuprinde urmatoarele etape:

Etapa 1. Analiza sistemului calitatii la intreprindere. Pentru a determina cantitatea necesară temporară şi resurse materiale necesară pentru a crea managementul calității, ar trebui efectuată o analiză a sistemului care există în prezent. Datorită acestei evaluări, va fi posibil să se elaboreze apoi un plan, să se contureze obiectivele lucrării și să se întocmească un program care să reflecte calendarul de pregătire a documentelor necesare și implementarea sistemului în sine. Este important să se delimiteze clar responsabilitățile în această etapă.

Etapa 2. Pregatire in domeniul managementului calitatii. Succesul sistemului și al companiei în ansamblu depinde direct de calificările angajaților. Este extrem de important să acordăm atenția cuvenită pregătirii angajaților în domeniul managementului calității.

Etapa 3. Proiectarea sistemului.În această etapă trebuie să creați documentele necesareîn conformitate cu standardele standardului ISO 9001:2000 și, de asemenea, descrie „cum ar trebui să fie”. Volumul și cantitatea documentației depind de dimensiunea organizației, de complexitatea proceselor interne, precum și de domeniul de activitate și de nivelul de competență al angajaților.

Etapa 4. Implementarea sistemului. Când toate documentele sunt gata, trebuie să începeți implementarea sistemului. O atenție deosebită trebuie acordată organizării muncii angajaților în conformitate cu noile standarde. În cadrul companiei trebuie formată o echipă de auditori care să fie instruiți în managementul calității la nivelul corespunzător.

Etapa 5. Audit de consultanta. Această etapă este o verificare a angajaților și a sistemului însuși. Un audit este utilizat pentru a evalua cât de bine înțeleg personalul principiile de bază ale muncii și dacă sistemul calității este în conformitate cu standardele ISO 9001:2000.

Etapa 6. Procedura de certificare. Odată ce toate neajunsurile au fost eliminate, puteți primi un certificat ISO 9001:2000. Există diferite autorități care eliberează acest tip de certificat. Cel mai faimos din lume:

• Certificare Bureau Veritas (Marea Britanie).
• Lloyds Register Quality Assurance Ltd (Marea Britanie).
• Det Norske Veritas (Norvegia)
• SGS (Elveția).
• TÜV Cert (Germania).

Aceste organizații sunt acreditate și au dreptul de a certifica întreprinderi în majoritatea țărilor lumii. De aceea aproape toate companiile, inclusiv cele situate în teritoriu Federația Rusă, doriți să aveți un certificat de la oricare dintre organizațiile de mai sus.

În plus, pe teritoriul Federației Ruse există GOST R, care a fost format de Comitetul de Stat pentru Standardizare și Metrologie. Cu toate acestea, astfel de certificate sunt evaluate mult mai puțin, deoarece sunt cotate doar pe piața internă.

• Cum se implementează un sistem de management al calității într-o întreprindere

Ce metode de management al calității există?

Există o anumită clasificare a metodelor de management al calității:

1.Metode administrative (obligatorii). Acestea includ:

• norme;
• standarde;
• instrucţiuni;
• comenzi de management.

2.Metode tehnologice (control individual și combinat nu numai al procesului de producție, ci și al rezultatelor acestuia). În acest scop sunt folosite mijloace moderne inginerie, care devine din ce în ce mai perfectă în fiecare an. Cele mai obiective rezultate provin de la dispozitive automate care pot măsura și evalua diferiți parametri fără participarea angajaților organizației.

3.Metode statistice (colectarea indicatorilor cantitativi si calitativi ai produselor). Ulterior, datele preluate din diferite perioade sunt comparate pentru a determina tendința (pozitivă sau negativă). Rezultatele unei astfel de analize pot servi drept bază pentru luarea unei decizii de îmbunătățire a sistemului de management al calității.

4. Metode economice (estimarea costului activităților care au fost efectuate pentru îmbunătățirea calitativă a produselor și analizei rezultat financiar după ei).

5.Metode psihologice (influența care se exercită asupra angajaților și îi stimulează să obțină indicatori de înaltă calitate). Aceasta ia în considerare autodisciplina echipei de lucru, atmosfera din aceasta și caracteristicile individuale ale fiecărui angajat.

Pentru acțiunile de succes care vizează îmbunătățirea compoziției calității produselor, metodele descrise mai sus ar trebui sintetizate și ar trebui utilizată o abordare integrată a îmbunătățirii calității.

• Verificarea calității materiilor prime: 3 pași care vor scăpa de furnizorii răi

Instrumente eficiente de management al calității

Există anumite instrumente de management al calității. Cele mai multe instrumente eficiente sunt:

Matrice de implementare a funcției de calitate (QFD).

Această matrice implică urmărirea „vocii consumatorului” în patru etape la crearea unui produs:

• planificare produs (Product Planning);
• Proiectarea produsului;
• planificarea proceselor (Process Planning);
• planificarea productiei.

Rezultatul primei etape este construirea unei Matrice de Planificare a Produsului (PPM) sau a Casei Calității, care include alte matrici speciale care reflectă:

• legăturile dintre cerințele consumatorilor și caracteristicile individuale ale produsului cu care acestea pot fi satisfăcute;
• dependența de corelație între caracteristicile individuale ale produsului;
• evaluarea concurenților în ceea ce privește capacitatea lor de a îndeplini cerințele consumatorilor și de a atinge caracteristicile cerute de produs.

Diagrama Pareto

Acest instrument vă permite să determinați cei mai importanți factori sau condiții în asigurarea calității produsului. Această diagramă este prezentată sub forma unui grafic cu bare, care este construit în conformitate cu regula speciala. Esența regulii este că diagrama Pareto este o secvență ordonată și distribuită cantitativ a acelor evenimente care sunt studiate (defecte ale produsului și numărul acestora, numărul de defecțiuni echipamente de productieși așa mai departe). Elementul principal al diagramei este o curbă cumulativă, care demonstrează creșterea defectelor din diferite motive (pe intervale de timp, pe factori, pe probe).

Carduri de control

Diagrama de control este un instrument care vă permite să urmăriți întregul progres al unui proces în desfășurare prin măsurarea indicatorilor de calitate a produsului și, de asemenea, să influențați acest proces prin feedback, ajutând la prevenirea abaterilor nedorite de la cerințele standard pentru produse și (sau) procese. Există trei tipuri de diagrame de control care sunt utilizate în diferite zone:

• Diagrame de control Shewhart (W.E. Shewhart, 1924) și altele similare, care pot ajuta la evaluarea dacă un proces este acum controlat statistic;
• diagrame de control al acceptării concepute pentru a defini criteriile de acceptare a procesului;
• diagrame de control adaptive care ajută la reglarea procesului prin planificarea tendinței acestuia.

Parametrii principali ai cardului de control:

• linie centrală (CL);
• limita superioară de control (UCL);
• limita inferioară de control (LCL).

Toți acești indicatori formează un anumit coridor în cadrul căruia sunt acceptabile anumite fluctuații ale caracteristicii de calitate care se măsoară cu ajutorul unei diagrame de control. De asemenea, ele sunt împărțite în funcție de atributul care determină calitatea și în funcție de cantitatea de reprezentare a acestui atribut pe hartă.

Diagrama fluxului procesului

Acest instrument este o diagramă care descrie grafic etapele procesului, ceea ce este foarte convenabil atunci când trebuie să explorați oportunități de îmbunătățire (datorită acumulării de informații detaliate despre proces și progresul acestuia). O diagramă de flux vă permite să analizați modul în care procesele se relaționează între ele, ceea ce ajută la identificarea surselor potențiale de probleme.

Pentru a descrie un proces folosind o astfel de diagramă aveți nevoie de:

• determina punctele sale de început și de sfârșit;
• organizați observația de la început până la sfârșit;
• identifica etapele procedurale (fluxuri, decizii, acțiuni, ordinea acestora etc.);
• construiți o organigramă brută;
• analiza schița de diagramă cu lucrătorii care au luat parte la procesul studiat;
• îmbunătățirea proiectului după revizuirea acestuia cu angajații (pe baza deficiențelor și modificărilor identificate);
• compara diagrama rezultată cu etapele procedurale reale;
• reflectați asupra acestuia locația procesului, numele, data întocmirii, informații despre acei angajați care au participat la întocmirea diagramei, precum și alte informații demne de atenție.

Diagrama de dispersie

Acestea sunt grafice care ajută la determinarea corelației dintre doi factori diferiți.

Diagrama cauză-efect

În caz contrar, acest instrument se numește diagrama Ishikawa (în onoarea autorului, profesor al Universității din Tokyo K. Ishikawa). Această diagramă vă permite să determinați relația dintre indicatorii de calitate și factorii care îi influențează. Acesta organizează și demonstrează clar legătura dintre factorii individuali și rezultatul final.

În acest caz, motivele sunt „expuse” în diferite categorii și chiar subcategorii, astfel încât diagrama să semene cu scheletul unui pește.

Caracteristicile acestui instrument atunci când este utilizat (crearea diagramei):

• linia orizontală centrală reflectă problema;
• categoriile (factorii principali) sunt descrise ca linii înclinate;
• subcategorii care determină starea fiecărui factor principal sunt descrise ca linii orizontale până la înclinate;
• factorii privați sunt linii oblice către orizontale (factori principali).

Cel mai adesea, numărul factorilor principali variază de la patru la șase. Însuși autorul această metodă, profesorul Ishikawa, ia ca bază cinci factori – 5M (bărbați, mașină, material, metodă, măsurare). Traduse în rusă, acestea sunt după cum urmează:

• oamenii și condițiile lor de muncă;
• echipamente de producție;
• materiale (articole de manopera);
• metode si tehnologii;
• măsurare.

Diagrama finală arată ca scheletul unui pește: problema este „coloana vertebrală”, principalele sale cauze sunt „oasele mari”, care sunt consecințele expunerii la mai puține. factori semnificativi(factori-cauze), în timp ce sunt o consecință a unor cauze slab manifestate.

• Cum se îmbunătățește calitatea produselor industriale prin mecanizarea procesului de sudare

Analiza si evaluarea managementului calitatii la intreprindere

Implementarea cu succes este posibilă dacă aveți:

• Activitățile cheie reglementate ale companiei, precum și dacă sistemul de documentare corespunde activităților sale efective.
• Managementul proceselor, în cadrul căruia sunt definite clar cerințele privind resursele, intrările și ieșirile procedurale, criteriile de evaluare a satisfacției și performanței clienților și înregistrarea abaterilor, cu identificarea cauzelor și eliminarea ulterioară a acestora.
• Participarea directă a managerilor superiori la procesele de planificare, analiză și coordonare a performanței sistemului.
• Indicatori îmbunătățiți de performanță a procesului, împreună cu creșterea satisfacției clienților și a calității produsului.
• Dorința personalului de a lucra (cu motivație adecvată și resursele necesare).
• Îmbunătățirea performanței generale a organizației.

Implementarea formală se caracterizează prin:

• Incapacitatea de a exprima obiectivele întreprinderii în numere specifice, inconsecvența acestora cu strategia generală a întreprinderii și misiunea de dezvoltare.
• Lipsa de înțelegere a principalelor criterii, obiective și interacțiune între procese (monitorizarea proceselor).
• Analiza insuficientă a satisfacției și nevoilor clienților.
• Incoerența documentației activitati practiceîntreprinderilor.
• Lipsa unui sistem ordonat de acțiuni care să vizeze eliminarea neconcordanțelor.
• Utilizarea formularelor de documente care nu sunt stabilite (rapoarte, planuri, printre altele).
• Lipsa resurselor necesare producției.
• Lipsa unui sistem bazat pe criterii de evaluare a contractorilor și furnizorilor.
• Nerespectarea cerințelor de depozitare a materialelor.
• Lipsa de intrare, acceptare și control operațional al mărfurilor conform criteriilor specificate.
• Evaluare insuficientă a nevoilor de îmbunătățire ale organizației nivelul de calificare angajati.

Cum să construiești un management modern al calității într-o companie

Sfat 1. Managementul calității ar trebui să înceapă de sus, nu de jos. Dacă inițiativa vine de jos, atunci sistemul nu este luat în serios, iar efectul va fi doar formal.

Sfat 2. Este necesar să se instruiască tot personalul și conducerea. Adesea, șefii cred că au cunoștințe suficiente pentru a gestiona în mod competent compania. Totuși, trebuie să înțelegeți că gândirea angajaților mai trebuie să fie ajustată, este necesar să vă concentrați pe coerenți munca în echipăși loialitatea clienților.

Sfat 3. Implementarea nu trebuie organizată folosind niciunul serviciul internîntreprinderilor. Tot personalul, fără excepție, trebuie să fie implicat în acest proces.

Sfat 4. Sistemul de management al calității ar trebui să fie corelat cu conceptele deja existente în companie (management motivațional, strategic și așa mai departe), deoarece este necesar să se creeze un singur sistem de management integrat.

Sfat 5: Compune mai întâi obiective strategice organizaţiei, acestea vor servi drept bază pentru identificarea sarcinilor procese individuale afaceri, inclusiv cele legate de probleme de calitate. Dacă nu aveți astfel de linii directoare, atunci pentru a vă atinge obiectivele selectați indicatori formali simpli care nu au legătură cu strategia de dezvoltare a întreprinderii.

Sfat 6. Asigurați-vă că documentele corespund activităților organizației dumneavoastră. Desigur, documentația poate conține informații despre starea dorită a întreprinderii, dar pentru a o atinge este necesar să se acționeze, altfel starea de fapt reflectată în documente poate rămâne doar un vis.

Sfat 7. Dacă planificați un sistem de management al calității în mod continuu, atunci merită să organizați un sistem de motivare. Sursa sa de finanțare va fi efect economic din activităţi care vizează îmbunătăţirea.

Sfat 8. De foarte multe ori o companie încetează să depună eforturi după ce a primit certificatul necesar. Desigur, cu o astfel de dezvoltare a evenimentelor, nu va exista niciun rezultat din sistem. Pentru a evita acest lucru, merită să monitorizați în mod regulat activitățile întreprinderii.

Este important să țineți întotdeauna sub control procesele de care depinde calitatea serviciilor și a mărfurilor, precum și să analizați serviciile acceptabile, tehnologiile de producție și alte instrumente pentru îmbunătățirea muncii.

Concurența serioasă a dus la țările dezvoltate economie de piata dezvoltarea de programe de imbunatatire a calitatii. Este necesar să se elaboreze indicatori obiectivi pentru a evalua capacitatea firmelor de a produce produse cu caracteristicile de calitate cerute. Acești indicatori obiectivi constituie așa-numitul sistem al calității întreprinderii.

Potrivit lui V.V Okrepilov, managementul calității produselor la o întreprindere reprezintă acțiunile efectuate în timpul creării și exploatării sau consumului produselor pentru a stabili, asigura și menține nivelul cerut de calitate. Aceste activități includ controale de intrare, operaționale, de acceptare și de inspecție.

Pe măsură ce reformele economice progresează în Rusia, se acordă din ce în ce mai multă atenție calității.

În prezent, una dintre problemele grave pentru întreprinderi rusești este crearea unui sistem de calitate care să asigure producția de produse competitive. Sistemul calității este important atunci când se negociază cu clienții străini, care consideră că este o condiție prealabilă ca producătorul să aibă un sistem de calitate și un certificat pentru acest sistem eliberat de un organism de certificare autorizat.

Sistemul calității trebuie să țină cont de caracteristicile întreprinderii și să asigure minimizarea costurilor de dezvoltare a produsului. Consumatorul dorește să aibă încredere că calitatea produselor furnizate va fi stabilă și durabilă.

În teoria și practica managementului calității, sunt identificate două probleme: calitatea produsului și managementul calității.

Asigurarea calității necesită costuri semnificative. Până de curând, ponderea principală a costurilor calității provenea din munca fizică. Dar astăzi ponderea muncii intelectuale este mare.

Problema calității nu poate fi rezolvată fără participarea oamenilor de știință, inginerilor și managerilor. Trebuie să existe o combinație armonioasă a tuturor componentelor influenta profesionala pentru calitate.

Importanța calității produselor constă în faptul că numai produsele de înaltă calitate deschid ruta de export către piețele vestice solvabile. Rol mai mare în asigurarea calității produsului Producătorii ruși iar competiția sa de succes pe piețele mondiale este chemată să joace un rol în competiții speciale.

Diverse tipuri de competiții cu premii onorifice acordate câștigătorilor lor sunt utilizate pe scară largă în practica mondială.

Se creează un sistem al calității pentru a gestiona calitatea muncii în legătură directă cu calitatea produsului (evaluarea calității dezvoltării și proiectării produselor implementate; materialele primite; controlul asigurării acurateței tehnologice a echipamentelor utilizate în producerea produselor; controlul calității; procese tehnologice, detectarea la timp a defectelor etc.).

Sistemul calității întreprinderii trebuie să țină cont de caracteristicile întreprinderii, să asigure minimizarea costurilor pentru dezvoltarea produsului și implementarea acestuia. Consumatorul dorește să aibă încredere că calitatea produsului va fi stabilă și durabilă.

Sistemul calității este important atunci când se negociază cu clienții străini, care consideră că este o condiție prealabilă ca producătorul să aibă un sistem de calitate și un certificat pentru acest sistem eliberat de un organism de certificare autorizat.

Pentru a ajuta organizațiile să implementeze și să mențină sisteme eficiente de calitate, au fost dezvoltate o serie de standarde sub denumirea generală ISO 9000.

Organizația Internațională pentru Standardizare definește calitatea (ISO-8402) ca fiind suma proprietăților și caracteristicilor unui produs sau serviciu care îi conferă capacitatea de a satisface nevoile declarate sau intenționate. Acest standard a introdus concepte precum „asigurarea calității”, „managementul calității”, „spirala calității”. Cerințe de calitate pentru nivel international definit de seria de standarde ISO 9000 prima ediție standarde internaționale Seria ISO 9000 a fost lansată la sfârșitul anilor 1980 și a marcat intrarea standardizării internaționale la un nivel calitativ nou. Aceste standarde au invadat direct procesele de productie, zona de management și cerințe clare stabilite pentru sistemele de asigurare a calității. Ei au pus bazele pentru certificarea sistemelor de calitate. S-a ridicat direcție independentă management - managementul calitatii. În prezent, oamenii de știință și practicienii din străinătate se conectează metode moderne managementul calității cu metodologia TQM (managementul total al calității) - managementul calității universal (atotcuprinzător, total).

Standardele din seria ISO 9000 au stabilit o abordare unificată, recunoscută la nivel internațional, a condițiilor contractuale pentru evaluarea sistemelor de calitate și, în același timp, au reglementat relația dintre producătorii și consumatorii de produse. Cu alte cuvinte, standardele ISO se concentrează strict asupra consumatorului, cu respectarea strictă a culturii de producție.

Pentru a îmbunătăți performanța organizației, standardele de calitate definesc opt principii ale sistemului calității:

1. Orientarea către client.

Companiile depind de clienții lor și trebuie să le înțeleagă nevoile prezente și viitoare, să le îndeplinească cerințele și să se străduiască să le depășească așteptările.

2. Conducerea liderului.

Pentru a asigura unitatea scopului și direcției activităților organizației, liderul trebuie să creeze și să mențină mediul intern, în care angajații sunt pe deplin implicați în rezolvarea problemelor organizației.

3. Implicarea angajaților în activitatea sistemului calității pentru a obține cel mai mare beneficiu din abilitățile lor.

4. Abordarea procesului.

Rezultatul dorit este cu atât mai eficient atunci când activitățile și resursele sunt gestionate ca proces.

5. Abordare sistematică a managementului.

Înțelegerea proceselor interconectate ca sistem crește eficiența organizațiilor.

6. Îmbunătățirea continuă a organizației în ansamblu ar trebui considerată ca obiectiv constant al acesteia.

7. Luarea deciziilor bazate pe fapte.

8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii.

Aceste opt principii ale managementului calității formează baza standardelor sistemului calității.

Sistemele de management al calității pot ajuta organizațiile în îmbunătățirea satisfacției clienților.

Consumatorii au nevoie de produse care să răspundă nevoilor și așteptărilor lor. Aceste nevoi și așteptări se reflectă de obicei în conditii tehnice pe produse și sunt în general considerate a fi cerințele clienților. Cerințele pot fi specificate de client într-un contract sau definite chiar de organizație. În orice caz, consumatorul este cel care determină în cele din urmă acceptabilitatea produsului. Pe măsură ce nevoile și așteptările consumatorilor se schimbă, organizațiile se confruntă, de asemenea, cu presiuni competitive și progres tehnic Ei trebuie să-și îmbunătățească continuu produsele și procesele.

O abordare sistemică a managementului calității încurajează organizațiile să analizeze cerințele clienților, să identifice procesele care contribuie la obținerea de produse care sunt acceptabile pentru clienți și să mențină acele procese într-o stare controlată.

Un sistem de management al calității poate fi baza pentru îmbunătățirea continuă pentru a crește probabilitatea de a crește satisfacția atât a clienților, cât și a altor părți interesate. Oferă organizației și clienților încredere în capacitatea sa de a livra produse care respectă pe deplin cerințele.

Analiza lucrărilor lui Akhmin A.M. ne permite să concluzionam că abordarea dezvoltării și implementării unui sistem de management al calității constă în mai multe etape, printre care:

a) stabilirea nevoilor și așteptărilor clienților și ale altor părți interesate;

b) dezvoltarea politicii și a obiectivelor de calitate a organizației;

c) stabilirea proceselor și responsabilităților necesare atingerii obiectivelor de calitate;

d) stabilirea și identificarea resurselor necesare și asigurarea acestora pentru atingerea obiectivelor de calitate;

e) dezvoltarea metodelor de măsurare a eficacității și eficienței fiecărui proces;

f) aplicarea acestor măsurători pentru a determina eficacitatea și eficiența fiecărui proces;

g) determinarea mijloacelor necesare pentru prevenirea neconformităţilor şi eliminarea cauzelor acestora;

i) dezvoltarea și aplicarea unui proces de îmbunătățire continuă a sistemului de management al calității.

Această abordare este, de asemenea, utilizată pentru menținerea și îmbunătățirea sistemului de management al calității existent.

O organizație care adoptă abordarea de mai sus creează încredere în capacitățile proceselor sale și în calitatea produselor sale și oferă o bază pentru îmbunătățirea continuă. Acest lucru poate duce la creșterea satisfacției clienților și a altor părți interesate și la succesul organizațional.

Procesele necesare pentru sistemul de management al calității ar trebui să includă procese activitati de management management, resurse, procese ciclului de viață al produsului și măsurare.

Documentația sistemului de management al calității trebuie să includă:

a) declarații documentate privind politica și obiectivele calității;

b) manual de calitate;

c) proceduri documentate;

d) documente, organizatii necesare pentru a asigura planificare eficientă, implementarea și managementul proceselor.

Conducerea de top ar trebui să ofere dovezi și angajament pentru dezvoltarea și implementarea sistemului de management

calitatea, precum și îmbunătățirea continuă a eficacității sale prin:

a) comunicarea către organizație a importanței îndeplinirii cerințelor clienților, legale și de reglementare;

b) elaborarea unei politici de calitate;

c) asigurarea dezvoltării obiectivelor de calitate;

d) efectuarea de revizuiri de management;

e) asigurarea resurselor necesare.

Conducerea de vârf trebuie să se asigure că politica de calitate:

a) în concordanță cu scopurile organizației;

b) include angajamentul de a respecta cerințele și de a îmbunătăți continuu eficacitatea sistemului de management al calității;

c) a creat baza pentru stabilirea și analiza obiectivelor de calitate;

d) a fost adus la cunoștința personalului organizației și înțeles de acesta;

e) analizat pentru continuarea adecvării.

Conducerea de vârf a organizației trebuie să se asigure că obiectivele de calitate, inclusiv cele necesare pentru îndeplinirea cerințelor de produs, sunt stabilite în departamentele și nivelurile corespunzătoare. Obiectivele de calitate trebuie să fie măsurabile și în concordanță cu politica de calitate.

Conducerea de vârf ar trebui să revizuiască sistemul de management al calității al organizației la intervale planificate pentru a asigura adecvarea, adecvarea și eficacitatea acestuia. Analiza ar trebui să includă o evaluare a oportunităților de îmbunătățire și a necesității de schimbări în sistemul de management al calității al organizației, inclusiv politica și obiectivele calității.

Sarcina organizației este să identifice și să furnizeze resursele necesare pentru:

a) implementarea și menținerea unui sistem de management al calității, precum și îmbunătățirea continuă a eficacității acestuia;

b) creșterea satisfacției clienților prin îndeplinirea cerințelor acestora.

Personalul care efectuează lucrări care afectează calitatea produsului trebuie să fie competent în conformitate cu educația, pregătirea, abilitățile și experiența sa.

Organizația trebuie să:

a) determina competenta necesara a personalului care efectueaza lucrari care afecteaza calitatea produsului;

b) să ofere instruire sau să întreprindă alte acțiuni pentru a satisface aceste nevoi;

c) evaluează eficacitatea măsurilor luate;

d) se asigură că personalul său este conștient de relevanța și importanța activităților sale și de contribuția acestora la atingerea obiectivelor de calitate;

e) să mențină evidențe adecvate privind educația, formarea, abilitățile și experiența.

Sistemul de management trebuie să definească, să furnizeze și să mențină infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului.

Pentru a face acest lucru trebuie să definiți:

a) cerințele specificate de clienți, inclusiv cerințele pentru activitățile de livrare și post-livrare;

b) cerințe nespecificate de consumator, dar necesare utilizării specifice sau prevăzute, atunci când sunt cunoscute;

c) cerințe legislative și alte cerințe obligatorii referitoare la produs;

d) orice cerințe suplimentare specificate de organizație.

În domeniul managementului calității este important să se analizeze cerințele legate de produs. Această revizuire ar trebui efectuată înainte ca organizația să se angajeze să furnizeze un produs unui client (de exemplu, participarea la licitații, acceptarea contractelor sau a comenzilor, acceptarea modificărilor contractelor sau comenzilor) și ar trebui să asigure:

a) determinarea cerințelor produsului;

b) aprobarea cerinţelor contractului sau comenzii care diferă de cele formulate anterior;

c) capacitatea organizaţiei de a îndeplini anumite cerinţe.

Ar trebui păstrate înregistrări ale rezultatelor analizei și ale acțiunilor ulterioare rezultate în urma analizei.

Dacă clienții nu propun cerințe documentate, organizația trebuie să le confirme cu clientul înainte de a le accepta pentru execuție.

Dacă cerințele produsului sunt modificate, organizația trebuie să se asigure că documentele relevante sunt modificate și că personalul afectat este informat cu privire la cerințele modificate.

Fundamental pentru organizație este identificarea și implementarea măsurilor eficiente pentru menținerea comunicării cu consumatorii cu privire la:

a) informatii despre produse;

b) transmiterea de cereri, contracte sau comenzi, inclusiv modificări;

c) feedback din partea consumatorilor, inclusiv reclamațiile consumatorilor.

Pe lângă costurile de proiectare și fabricare a produsului, acestea includ și costurile de serviciu consumator si mentinerea unui anumit nivel de calitate in perioada de garantie. Toate costurile enumerate constituie costurile totale ale furnizorului. Diferența dintre prețul de vânzare și costul acestuia este egală cu venitul din vânzarea unui produs.

În mod tradițional, costurile calității erau determinate prin însumarea costurilor producătorului și consumatorului. Acest punct de vedere asupra costului calității atunci când se determină costul optim al calității nu reflectă realități noi și nu ne permite să vedem beneficii pentru producător, de exemplu, profituri crescute prin creșterea valorii produsului pentru consumator sau creșterea costul prevenirii defectelor prin reducerea costurilor de control și inspecție.

Dezvoltarea ingineriei și tehnologiei în ultimele două decenii ale secolului al XX-lea a făcut posibilă crearea unor instalații de producție care să asigure o variație minimă a parametrilor produsului prin introducerea de noi metode de proiectare a produsului, pregătire a producției, noi tehnologii și management al calității.

Potrivit cercetătorilor, aproximativ 80% din toate defectele identificate în timpul producției și utilizării produselor se datorează calității insuficiente a proceselor de dezvoltare a conceptului de produs, proiectare și pregătire pentru producerea acestuia. Aproximativ 60% din toate defecțiunile care apar în perioada de garanție a produsului sunt cauzate de o dezvoltare eronată, pripită și imperfectă.

Seria ISO 9000, TQM, LSUK vă permit să creați un produs cu un nivel ridicat de calitate într-un stadiu incipient al ciclului de viață al produsului. Producătorul de bunuri (servicii) are nevoie de cunoștințe despre costuri pentru a avea informații pentru a lua decizia optimă. Unde să „căuți” costurile de calitate scăzută? Pentru a vă atinge obiectivele, ar trebui să aflați costurile producătorului din cauza calității proaste a produsului. În evaluarea inițială, de obicei, folosind abordare tradițională, determinați costurile pentru:

Relucrare;

Teste;

Controla;

Retururi de la consumatori;

Rechemarea produsului.

Costurile enumerate mai sus se ridică de obicei la 4-5% din vânzări.

Dacă doriți să obțineți o imagine completă a pierderilor din cauza nivelului scăzut al activității companiei, atunci trebuie, pe lângă cele tradiționale, să țineți cont de costurile ascunse ale:

Întârzieri în implementarea planurilor;

Reduceri pentru consumatori pentru nerespectare;

Transport suplimentar;

Urgența corectării neconcordanțelor;

onorarea incompletă a comenzilor acceptate;

Rafinarea designului produselor neconforme;

Necesitatea de a produce volume suplimentare de produse pentru înlocuire rapidă;

Capacitate de producție neutilizată.

Este clar că partea tradițională a costurilor, în esență, este doar partea vizibilă a aisbergului, însumând 15-20% din costurile totale.

Este important de menționat că costurile datorate calității slabe pot fi complet eliminate dacă fiecare activitate este desfășurată în mod consecvent, fără discrepanțe.

În fig. 1.2.1. prezintă costurile care apar atunci când calitatea produsului este scăzută.

Costurile de evaluare și control al calității vor fi justificate cu condiția ca neconformitatea să fie detectată înainte ca produsul să ajungă la consumator.

Orez. 1.2.1.

Astfel de acțiuni ar putea fi:

Testarea produselor sau verificarea documentației înainte de predarea acestora către consumator;

Verificarea documentelor pentru corectarea erorilor înainte ca acestea să ajungă la oficiul poștal;

Monitorizarea functionarii echipamentelor pentru furnizori;

Revizuirea rapoartelor sau a corespondenței;

Revizuirea facturilor pregătite înainte de a le trimite consumatorilor pentru plată.

Identificarea neconformităților în această etapă implică costuri semnificative pentru defecțiuni și eșecuri în viitor și, de asemenea, ajută la dezvoltarea unor soluții mai bune. metode eficiente controla.

Sarcina principală a acestei etape este eliminarea costurilor inutile.

Costurile neconformităților identificate intern se datorează reparării produselor, înlocuirii pieselor neconforme sau reprelucrării lucrărilor executate incorect. Toate aceste lucrări sunt de obicei invizibile pentru consumator. Exemple de astfel de acțiuni ar putea fi:

Înlocuirea produselor ștampilate care nu îndeplinesc cerințele tehnice;

Refacerea suprafetelor deteriorate;

Calcule repetate din cauza defecțiunilor computerului;

Înlocuirea componentelor deteriorate în timpul deplasărilor între magazine;

Reproiectarea părților individuale ale proiectului;

Reluare pentru a asigura implementarea la timp a planului;

Corectarea erorilor din bazele de date;

Depozitarea stocului în exces de componente pentru înlocuirea celor defecte;

Eliminarea produselor care nu îndeplinesc cerințele stabilite.

Timp suplimentar pentru corectarea erorilor din facturile de plată;

Corectarea erorilor din specificațiile tehnice și desenele etc. Aceste

costurile pot afecta indirect serviciul pentru clienți.

Costurile neconformităților identificate în afara companiei. Aceste inconsecvențe afectează în mod direct consumatorii și sunt de obicei deosebit de costisitoare de corectat. Costurile din această categorie pot fi cauzate de următoarele obligații:

Satisfacerea cererilor de garantie;

Studierea si rezolvarea reclamatiilor;

Reducerea nivelului posibil de nemulțumire prin rechemarea produselor;

Îndeplinirea obligațiilor asumate în mod nerezonabil;

Corectarea erorilor din conturi;

Înlocuirea sau repararea încărcăturii deteriorate sau pierdute;

Servirea pasagerilor zborurilor anulate sau întârziate;

Refuzul de a acorda reduceri din cauza intarzierilor la plata facturilor emise de furnizorii dumneavoastra;

Plecarea specialistilor direct la consumator in caz de probleme;

Compensarea prejudiciilor aduse consumatorului ca urmare a indeplinirii la timp a obligațiilor.

Trebuie remarcat faptul că consumatorii și piața determină calitatea, iar aceasta, la rândul său, duce la creșterea profiturilor pentru întreprinderi, iar cu cât costul calității este mai mic, cu atât este mai mare profitul întreprinderii.

Compania Toyota distinge următoarele etape de activitate în domeniul asigurării calității: planificarea produsului, proiectarea produsului, pregătirea producției, producția, controlul producției, vânzările și întreținerea, controlul calității în exploatare. Totodată, garanția calității la etapele enumerate sunt anumite responsabilități și acțiuni ale fiecărui departament.

Dacă ne imaginăm activitățile întreprinderii pe verticală (Fig. 1.2.3), atunci în acest caz relevanța managementului costurilor este evidentă.

Ele se formează atât de jos în sus, cât și de sus în jos, diferă prin compoziție, mărime, modalitate de formare și atribuire produsului.

Cifra ajută la înțelegerea faptului că costurile calității sunt asociate nu numai direct cu producția de produse, ci și cu gestionarea acestor producții.

Costurile corectării defectelor și inconsecvențelor sunt de obicei prezente în fiecare departament al unei organizații care lucrează chiar și în sfera nematerială. Ele nu ar trebui să fie percepute ca fiind normale, ci trebuie menținute la minimum.

În funcție de scopurile, obiectivele analizei costurilor calității și capacitatea de a obține informațiile necesare, metodele de management pot fi diferite, deoarece acestea pot influența trecerea produselor printr-o anumită etapă a activității întreprinderii.

Monitorizarea și analiza implementării proiectului organizatoric al CI și îmbunătățirea acestuia:

Monitorizarea implementarii proiectului organizational (acte, carduri de control etc.);

Ajustarea progresului de implementare a proiectului organizațional (pe baza rezultatelor controlului) (comenzi, instrucțiuni, completări, modificări etc.);

Analiza implementării proiectului organizatoric al CI (certificate, recomandări etc.);

Efectuarea lucrarilor de receptie si transfer (act);

Organizarea și implementarea certificării QS (cerere; set de documentație; certificat);

Evaluarea eficienței efective a companiei de asigurări (calcul final);

Efectuarea lucrărilor de dezvoltare și îmbunătățire a SC (proiect organizațional îmbunătățit).

Fig.1.2.2.

Etapa de proiectare a dezvoltării SC include etape de lucru care vizează direct crearea de proiecte de lucru ale acestor sisteme. Proiectarea de lucru a fiecărui sistem, de regulă, este dezvoltată în conformitate cu specificațiile tehnice și este un set de documentație tehnică, documentație tehnică și alte documentații necesare pentru crearea, acceptarea și transferul lucrării și implementarea sistemului, atingerea obiectivelor. și certificarea sistemului, precum și asigurarea funcționării normale în continuare a sistemului.

Direct în timpul proiectării se efectuează următoarele:

1. Selectarea unui set de documentație tehnică, documentație tehnică și alte literaturi și documentație necesare, mostre analoge similare cu SK.

2. Elaborarea documentației de proiect, mai întâi proiecte tehnice și apoi de detaliu. Secțiunile proiectului tehnic și conținutul acestora au fost elaborate destul de bine mai devreme. Mai mult, practica dezvoltării unui sistem de management a demonstrat, în special în ceea ce privește întreprinderile mijlocii și mici, iar îmbunătățirea ulterioară a acestor sisteme a confirmat că în mod obiectiv este posibil să se limiteze doar la crearea unui proiect de lucru. Proiect tehnic Puteți împrumuta în principal STP-ul pentru sistem în prima ediție, pentru compania de asigurări - fie prima ediție a STP „SK. SO UK. Dispoziții de bază”, fie prima ediție a RD „Manual general de calitate”.

Fig.1.2.3.

Ar trebui să dezvăluie structura sistemului, politica de calitate, principiile QM, procedura pentru menținerea sistemului în stare de funcționare și îmbunătățirea acestuia.

Elaborarea documentației de proiectare de lucru pentru societatea de asigurări se realizează în două subetape: în prima etapă sunt elaborate documente pentru sistemul de management al societății mixte, comune pentru fiecare dintre companiile de asigurări, în a doua, documentele sunt elaborate direct pentru fiecare; tipul companiei de asigurare în conformitate cu modelul specific ales pentru aceasta.

Etapa finală a creării unui sistem de asigurare este etapa de implementare (implementare) proiecte organizatorice, de care depinde în mare măsură eficacitatea și atingerea obiectivelor fiecărui sistem. Această etapă constă din etapele următoare care includ:

1. implementarea proiectului:

Emiterea unui ordin de punere în aplicare a documentației de proiectare aprobată atât pentru produsele RM, cât și IC de fiecare tip, precum și implementarea măsurilor pentru implementarea acestora. Ordinul trebuie să indice sarcinile conducerii întreprinderii și structurile de lucru ale companiei de asigurări, momentul implementării și implementării măsurilor și rezultatele solicitate;

Desfășurarea activităților de implementare a proiectelor de lucru, atenție deosebită este dedicată implementării activităților care vizează certificarea companiei de asigurări. Primirea unui certificat pentru un astfel de sistem este o recunoaștere oficială a operațiunii sistem eficient asigurarea CP corespunzătoare;

Stimularea implementării proiectelor de lucru, care să fie realizate în toate modurile posibile, combinându-le cu măsuri de introducere a noii tehnologii;

2. controlul și analiza implementării proiectelor de lucru ale CS:

Controlul asupra implementării documentației de proiect. Ar trebui să fie efectuată de KRG și de șefii CI relevante. Formele de reflectare a controlului pot fi diferite (de exemplu, în acte, carduri de control, ordine etc.);

Analiza implementării proiectelor de lucru ale companiei de asigurări. Constă în colectarea informațiilor, studierea acestora și evaluarea rezultatelor implementării. Pe baza acestora, este necesar să se stabilească conformitatea nivelului de organizare și implementare a activității de implementare cu obiectivele și cerințele QS. Pentru a face acest lucru, este necesar să se implementeze evaluare cuprinzătoare eficacitatea reală a activităților implementate în cadrul unui CI specific.

Includerea de noi elemente în sistem poate fi realizată în legătură cu stabilirea de noi scopuri și obiective ale sistemului, determinate de schimbări, de exemplu, ale cererii, nevoilor, prețurilor și situației de pe piețele de vânzare.

Pe baza rezultatelor analizei sistemului calității, de obicei se întocmește un raport și se elaborează o sarcină curentă pentru îmbunătățirea sistemului de management al calității, care ar trebui să cuprindă următoarele secțiuni: baze de îmbunătățire; caracteristică sistemul actual; scopul și obiectivele îmbunătățirii sistemului; clarificarea compoziției și conținutului funcțiilor sistemului la îmbunătățirea acestuia; structura planului de îmbunătățire a PC (sau a programului Calitate); calendarul dezvoltării proiectului de sistem îmbunătățit; principalele surse normative și metodologice; perspective pentru continuarea muncii; instrucțiuni suplimentare; anexe (listele departamentelor și persoanelor cu care STP și alte sisteme de documentație normativă și tehnică trebuie convenite).

Etapa de implementare presupune elaborarea unui plan de implementare pentru proiectul îmbunătățit și executarea acestuia.

Astfel, calitatea este determinată de acțiunea multor factori aleatori. Pentru a preveni influența acestor factori asupra nivelului calității, este necesar un sistem de management al calității. Un sistem de management al calității poate fi baza pentru îmbunătățirea continuă pentru a crește probabilitatea de a crește satisfacția atât a clienților, cât și a altor părți interesate. Oferă organizației și clienților încredere în capacitatea sa de a livra produse care îndeplinesc pe deplin cerințele.

Managementul calității produselor la o întreprindere reprezintă acțiunile desfășurate în timpul creării și exploatării sau consumului produselor în scopul stabilirii, asigurării și menținerii nivelului cerut al calității acestuia.

Sistemul calității trebuie să țină cont de caracteristicile întreprinderii și să asigure minimizarea costurilor de dezvoltare a produsului.

Sistemul calității acoperă elemente precum managementul și functii de productie, structuri de producție și organizare, tehnologie de management, procesele de muncă, metode, informații etc.

Pentru a îmbunătăți activitățile organizației, standardele de calitate definesc opt principii ale sistemului calității, precum orientarea către client, conducerea managerială, implicarea angajaților în activitatea sistemului calității pentru a obține cel mai mare beneficiu din abilitățile lor, abordarea procesului, abordare sistematică la management, îmbunătățirea continuă a performanței organizației (în general ar trebui să fie considerată ca obiectiv constant), luarea deciziilor pe baza faptelor, relații reciproc avantajoase cu furnizorii. Aceste opt principii ale managementului calității formează baza standardelor sistemului calității.

Un sistem de management al calității poate fi baza pentru îmbunătățirea continuă pentru a crește probabilitatea de a crește satisfacția atât a clienților, cât și a altor părți interesate.

Conducerea de top trebuie să se asigure că cerințele clienților sunt identificate și îndeplinite pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.

Sarcina organizației este să identifice și să furnizeze resurse

trebuie să implementeze și să mențină un sistem de management al calității, precum și să-și îmbunătățească continuu eficacitatea și să crească satisfacția clienților prin îndeplinirea cerințelor acestora.

Fundamental pentru organizație este identificarea și implementarea măsurilor eficiente de menținere a comunicării cu consumatorii cu privire la informațiile despre produse; transmiterea de întrebări, contracte sau comenzi, inclusiv modificări; feedback de la consumatori, inclusiv reclamațiile consumatorilor.

Categoriile economice de calitate se manifestă prin profitul producătorului din vânzarea unui produs de calitate și prin costurile producătorului pentru asigurarea calității așteptate de consumator. Consumatorii și piața determină calitatea, iar aceasta, la rândul său, duce la creșterea profiturilor pentru întreprinderi.