Cerințe pentru personalul de service. Cerințe generale pentru personalul de service conform standardelor de stat Cerințe de bază pentru personalul de service
Cerințe pentru personalul întreprinderii catering determinate nu numai de organizație în sine, ci și dictate de GOST. Unitățile de catering sunt locuri în care vin mulți oameni, care se așteaptă nu numai să se bucure de mâncare delicioasă pregătită conditiile potrivite, dar beneficiați și de servicii de calitate. Sunt standardele de stat, pe care trebuie să le respecte astfel de întreprinderi, iar aceste standarde prevăd și cerințe pentru personal.
Este important de menționat că, în ciuda tuturor exigențelor și severității GOST, unitățile de catering - cantine, cafenele și restaurante - nimic nu le împiedică să își mențină propriul stil și să facă cerințe suplimentare atunci când angajează personal.
Personalul de la unitățile de catering include nu numai bucătari, ospătari și lucrători în bucătărie. Toți angajații sunt împărțiți în trei categorii:
- personalul administrativ, care include directorul, contabilul și managerii;
- personalul de serviciu, care include acei lucrători care sunt în contact cu clienții și răspund direct de calitatea serviciului în unitate - administratori, ospătari, ospătari șefi, barmani și barmani;
- personalul de productie, in aceasta categorie intra bucatarii, tehnologii, expertii in sushi, specialistii culinari, cofetarii etc., adica cei care pregatesc mancarea.
Cerințe generale pentru angajații de toate categoriile
Există cerințe care se aplică angajaților unităților de alimentație publică la angajare, indiferent de
in functie de categoria din care fac parte.
În primul rând, este necesar un nivel suficient de pregătire profesională, care să garanteze angajatului cunoașterea tuturor teoretice și caracteristici practice profesii. Deci, bucătarii trebuie să aibă certificate de finalizare institutii de invatamant de profesie bucătar. Această caracteristică trebuie respectate cu strictete.
Respectarea salubrității este obligatorie, ceea ce impune ca tot personalul, inclusiv ospătarii și lucrătorii sălii, să aibă un certificat medical valabil. Aceasta înseamnă că societatea obligă angajatul să respecte regulile de igienă personală și curățenie la locul de muncă. Igiena personală este foarte importantă. De exemplu, bucătăreștilor le este interzis să aibă unghii lungi sau manichiură sau să țină obiecte personale, cum ar fi telefoanele mobile, pe suprafețele de lucru din bucătărie.
Toți lucrătorii trebuie să fie conștienți de faptul că trebuie să respecte reglementările privind sănătatea în muncă și securitatea la incendiu la locul lor de muncă. O astfel de instruire ar trebui să fie efectuată de către compania însăși pentru angajații săi.
Cerințe pentru personalul de producție
Cele mai stricte cerințe sunt impuse celor care lucrează în bucătărie și se ocupă cu pregătirea mâncării și pregătirea mâncării pentru oaspeții unității.
În special, astfel de angajați trebuie să poarte întotdeauna numai îmbrăcăminte și încălțăminte sanitare la locul lor de muncă. Ei nu pot lucra în hainele lor de acasă. În același timp, astfel de haine și încălțăminte trebuie să fie supuse unei curățări chimice regulate pentru a se asigura că sunt întotdeauna lipsite de orice urmă de murdărie. Cazare permisă logo-uri ale mărcii sau insignele companiei pe astfel de îmbrăcăminte.
În același timp, este interzisă intrarea în sală și comunicarea cu consumatorii serviciilor de catering în timp ce poartă îmbrăcăminte sanitară.
Toate îmbrăcămintea personală a personalului, în care oamenii vin la muncă, trebuie să fie depozitată în timpul zilei într-o încăpere special amenajată.
În cazul în care lucrătorii din alimentația publică prezintă semne de boală, tăieturi sau arsuri la mâini, administrația organizației ar trebui să afle imediat despre acest lucru și să-l scoată imediat pe acest angajat de la locul de muncă până când acesta își va reveni complet.
Cerințe pentru personalul de service
Personalul de service al unei unități de catering - ospătari, administratori, barmani - sunt în permanență în contact cu vizitatorii, astfel încât succesul și profitabilitatea afacerii depind în mare măsură de alfabetizarea și profesionalismul acestora.
Principalele caracteristici ale unor astfel de lucrători sunt capacitatea de a fi politicoși, plini de tact, prietenoși chiar și în timpul situatii conflictuale. Un astfel de personal ar trebui să fie disponibil pentru a ajuta oaspeții, cum ar fi oaspeții cu dizabilități, dacă este necesar.
Ospatarii trebuie sa aiba o cunoastere excelenta a meniului, inclusiv a ingredientelor si a modului de preparare pentru fiecare fel de mancare.
Administratorii trebuie să aibă abilitățile de a lucra cu plângeri și reclamații din partea oaspeților și, de asemenea, să fie responsabili pentru munca corectă și coordonată a tuturor angajaților.
Cerințe pentru personalul administrativ
Managementul personalului la o întreprindere de catering este responsabilitatea personalul administrativ. De aceasta depinde organizarea competentă a activităților întregii instituții.
Acești lucrători trebuie să fie capabili să monitorizeze eficiența lucrătorilor și a producției, să cunoască metode pentru introducerea de noi, tehnologii moderne, să monitorizeze calitatea serviciului și să desfășoare cursuri de formare în materie de siguranță la locul de muncă.
Personalul administrativ trebuie să monitorizeze cu atenție respectarea cerințelor de protecție a muncii și sanitare ale întreprinderii și ale angajaților acesteia.
Una dintre cele mai importante cerințe este cunoștințele proces tehnologic, procedura de elaborare și alcătuire a unui meniu, abilități în stabilirea normelor de pierderi de materii prime. Astfel, un tehnolog sau inginer de proces trebuie să fie capabil să monitorizeze calitatea produselor utilizate la prepararea mâncărurilor, produse de lucrătorii semifabricatelor și altor produse culinare. Aceștia sunt, de asemenea, responsabili de screening-ul și testarea organoleptică, care trebuie efectuate în intervalul de timp stabilit de către toate organizațiile care activează în domeniul furnizării de servicii de alimentație publică.
Cerințele pentru un manager de depozit includ capacitatea de a organiza în mod corespunzător instalațiile și echipamentele de depozit facilitati de depozitare, precum și furnizarea organizației resurse materiale care sunt necesare pentru buna functionare.
Managerul de depozit trebuie să cunoască toate standardele și specificatii tehnice, care prevăd depozitarea produselor și semifabricatelor. De asemenea, trebuie să fie capabil să sistematizeze și să salveze corect toate documentele primite pentru a contabiliza materiile prime depozitate și utilizate. Managerul depozitului este responsabil pentru monitorizarea funcționării corecte și a lucrărilor de reparații la timp ale depozitului și echipamente frigorifice. Dacă apar avarii, conducătorul depozitului trebuie să anunțe imediat direcția și să cheme specialiștii în reparații.
Principala cerință pentru un depozitar este capacitatea de a primi mărfuri. produse alimentare, revizuirea documentației la fața locului și distribuirea stocurilor.
Cerințe suplimentare
Este important ca tot personalul să știe să depoziteze corespunzător produsele din care sunt pregătite preparate pentru oaspeții unității.
În primul rând, personalul trebuie să se asigure că toate produsele alimentare primite pentru depozitare și utilizare sunt etichetate. El trebuie să controleze calitatea acestor produse și eliminarea lor la timp.
La primirea produselor ambalate, este necesar să se monitorizeze corectitudinea și integritatea ambalajului. O cerință importantă este cunoașterea regulilor de proximitate a mărfurilor atunci când depozitați preparate gata preparate, produse preparate și semifabricate.
Potrivit GOST, personalul de service include: ospătar șef, chelner, barman, barman, casier, însoțitor de vestiar și portar.
Munca lor este evaluată:
- - după nivelul de pregătire profesională și calificări, inclusiv capacitatea de a aplica cunoștințele teoretice în practică;
- - capacitatea de a conduce (pentru chelnerul șef);
- - prin cunoaștere și conformare etica profesională comportament;
- -prin cunoastere documente de reglementare exercitarea controlului de stat asupra activităților întreprinderilor de alimentație publică.
Personalul de service trebuie să asigure siguranța vieții și sănătății consumatorilor, precum și să-și păstreze proprietatea atunci când servesc la unitățile de alimentație publică.
Următoarele cerințe se aplică personalului de service de toate tipurile și clasele.
- 1. Cunoașterea și respectarea fișelor posturilor și a regulamentelor interne la unitățile de alimentație publică.
- 2. Respectarea cerințelor de salubritate și a regulilor de igienă personală și de igienă la locul de muncă.
- 3. Cunoașterea și respectarea măsurilor de securitate la incendiu, a normelor de protecție a muncii și de siguranță.
- 4. Posesia cultura comuna, respectarea eticii profesionale în procesul de deservire a consumatorilor.
- 5. Cunoașterea cerințelor documentelor de reglementare pentru produsele și serviciile alimentare
- 6. Pregătire avansată pentru toate categoriile de lucrători cel puțin o dată la 5 ani, cu excepția însoțitorilor de vestiar și portarilor.
Toți angajații unităților de alimentație publică sunt supuși periodic examinărilor medicale și trebuie să susțină examenele de salubritate cel puțin o dată la 2 ani.
Cerințe pentru un chelner șef
Chelnerul-șef trebuie să aibă studii superioare de specialitate sau medii educație specială si stiu:
- - bazele științei mărfurilor și tehnologiei produselor de alimentație publică;
- - reguli de servire a preparatelor;
- - în limita minimului conversațional, o limbă străină (Clasa de lux și superioară);
- - caracteristici de deservire a sărbătorilor și a altor evenimente speciale;
- - să cunoască și să respecte regulile de etichetă internațională, tehnicile și specificul deservirii consumatorilor străini pentru întreprinderile de lux și de înaltă clasă;
- - amplasarea sistemelor de apărare și alarmă împotriva incendiilor, precum și regulile de utilizare a acestora;
- - sa poata organiza evacuarea consumatorilor in situatii de urgenta.
Este organizatorul tuturor lucrărilor din sală, iar în activitățile sale se ghidează după fișa postului aprobată de directorul întreprinderii de catering. Raspunde de intreaga organizare a serviciului, gestioneaza munca ospatarii, barmanii si curateniilor spații de vânzare cu amănuntul, mașini de spălat vase, lucrători de service, tăietori de pâine, portar, muzicieni și artiști.
Întocmește un program de lucru și ține evidența orelor de lucru ale tuturor angajaților de mai sus. Asigură pregătirea în timp util și corectă a sălii pentru deschidere, disponibilitatea unui meniu și a unei liste de vinuri, instruiește ospătarii înainte de a începe lucrul, verifică întreținerea spațiilor: hol, bufet, hol, dulap, toalete și camere pentru fumat, respectarea de către angajații de sală cu uniformă uniformă și reguli de igienă personală.
Chelnerul-șef controlează aranjarea corectă a mesei, este responsabil pentru respectarea regulilor comerciale și prețurile corecte. Urmărește corectitudinea întocmirii de către ospătari a registrelor de conturi, predarea încasărilor la casa de marcat și copiile conturilor la raport, răspunde de executarea corectă a conturilor, de funcționarea mobilierului, tonomatelor și întreprinde măsuri pentru păstrează vasele, lenjeria și echipamentul.
Chelnerul șef are dreptul:
- · suspendarea subordonaţilor de la muncă în caz de încălcare disciplina muncii;
- · cerere design corectși calitatea corespunzătoare a preparatelor, în caz de neconcordanță, returnați pentru înlocuire;
- · face propuneri de angajare și concediere de ospătari și alt personal de serviciu;
- · testați cunoștințele elevilor și dați concluzii despre nivelul de pregătire al acestora;
- · monitorizează pregătirea ospătrilor stagiari și conformitatea curricula;
- · face propuneri de stimulente pentru angajații sălii.
Cerințe pentru un chelner
Chelnerul trebuie să aibă formare profesională, să poată aplica în practică tehnici tehnice de servire a consumatorilor, să poată și să cunoască regulile de deservire a diverselor banchete și sărbători.
Trebuie sa stii:
- - reguli de etichetă, aranjarea mesei;
- - tipurile și destinațiile de vase, tacâmuri și lenjerie de masă;
- - ordinea de servire a preparatelor, cerințele de prezentare a acestora și temperatura de servire;
- - vinuri alese pentru preparate;
- - tehnologia și specificul de servire a consumatorilor străini pentru restaurante și baruri de lux și de înaltă clasă;
- - caracteristici de service recepții, banchete și alte evenimente speciale;
- - în cadrul minimului conversațional, cunoașterea unei limbi străine și a terminologiei profesionale;
- - caracteristici ale preparatelor si bauturilor, pentru a le putea oferi consumatorului;
- - reguli operarea caselor de marcat, procedura de decontare cu consumatorii;
- - fundamentele tehnologiei și aplicarea acestora în timpul întreținerii;
- - respectați regulile de siguranță la întreținere.
Cerințe pentru un barman
Barmanii trebuie să fie pregătiți profesional și să cunoască:
- - reguli de bază de etichetă și tehnici de serviciu în bar;
- - sortimentul, tehnologia de preparare, regulile de proiectare și servire a alcoolului și băuturi răcoritoare, precum și gustări calde și reci, produse de cofetărie;
Limba străină în cadrul minimului conversațional la clasele „Lux” și clasa superioară;
Specificul și tehnicile de deservire a consumatorilor străini;
Tipuri și destinație de inventar, ustensile, aparate și echipamente pentru prepararea și distribuirea băuturilor și gustărilor;
Respectați condițiile și perioadele de depozitare produse culinareși bunuri achiziționate;
Reguli de funcționare a echipamentelor de reproducere video și sunet;
Reguli și forme de serviciu și decontare cu consumatorii.
Cerințe pentru un manager (administrator de sală). Managerul trebuie să aibă pregătire profesională. Cunoaște elementele de bază legislatia muncii, prevederea Legii R.F. „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor.” Reguli pentru producerea și comercializarea produselor (serviciilor) de alimentație publică, specifice industriei documente de orientare referitor la el activitati profesionale, inclusiv certificarea serviciilor. Să fie responsabil pentru pregătirea sălii pentru service, respectarea orelor de funcționare ale întreprinderii și menținerea ordinii corespunzătoare în sală. Cunoașteți și respectați regulile și tehnicile tehnice de servire a consumatorilor, regulile de bază de etichetă și aranjarea mesei. Cunoașteți merchandising-ul de bază, indicatorii sanitari tehnologici despre calitatea produselor alimentare și culinare. Cunoașterea metodelor tradiționale de preparare a produselor culinare, a băuturilor și a regulilor de servire a acestora. Cunoașteți o limbă străină și o terminologie profesională în cadrul minimului conversațional (pentru cei care lucrează în restaurante și baruri de lux). Cunoașteți particularitățile pregătirii, decorarii și servirii mâncărurilor naționale, de semnătură și personalizate, mâncăruri din bucătăria străină (pentru cei care lucrează în restaurante și baruri de lux și de înaltă clasă). Caracteristici de deservire a sărbătorilor și a altor evenimente speciale.
Cunoașteți și respectați regulile de etichetă internațională, tehnicile și specificul de servire a consumatorilor străini. Monitorizați serviciul adecvat pentru consumatori de către ospătari și barmani. Asigurați o atmosferă prietenoasă în sală, care să favorizeze relaxarea consumatorilor și luați în considerare plângerile consumatorilor. Legat de servicii și luați decizii cu privire la acestea. Organizați servicii pentru vârstnici și persoane cu dizabilități (în cafenele, snack-baruri și self-service). Cunoașteți locația sistemelor de protecție și alarmă împotriva incendiilor, precum și regulile de utilizare a acestora. Organizați evacuarea consumatorilor din întreprindere în situații limită.
Cerințe pentru un chelner. Ospătarul trebuie să aibă pregătire profesională. Să cunoască și să fie capabil să pună în practică regulile și tehnicile de servire a consumatorilor, regulile de bază de etichetă și regulile de aranjare a mesei. Cunoașteți tipurile și scopurile de veselă, tacâmuri și lenjerie de masă utilizate în servirea consumatorilor. Cunoașteți regulile și ordinea de servire a preparatelor, cerințele pentru prezentarea și temperatura acestora, precum și corespondența gamei de produse de vin și vodcă cu natura felurilor de mâncare servite. Să poată crea meniuri pentru banchete, recepții oficiale și informale. Cunoaște regulile de etichetă internațională, tehnici și specificul, servind consumatorii străini. Cunoașteți particularitățile pregătirii, decorarii și servirii mâncărurilor naționale, de semnătură și personalizate, mâncărurilor din bucătăria străină (pentru cei care lucrează în restaurante și baruri de lux). Cunoașteți caracteristicile alimentelor și băuturilor. Sa le poti oferi consumatorului si sa furnizezi informatiile necesare despre ele in timpul procesului de service. Cunoașteți o limbă străină și o terminologie profesională în cadrul minimului conversațional. Cunoașteți regulile de funcționare ale sistemului de control case de marcat, procedura de emitere a facturilor și decontare a acestora cu consumatorii. Cunoașteți formele de plată și consumatorii, inclusiv valuta strainași carduri de credit. Cunoașteți elementele de bază ale psihologiei și principiile eticii profesionale. Pentru a asigura siguranța consumatorilor în timpul serviciului, chelnerul trebuie să fie atent și atent la așezarea mesei, la transportul tăvilor cu vesela prin încăpere și la transportul de vesela și vesela. Monitorizați starea podelei din hol și din jurul zonei de distribuție.
Cerințe pentru un barman. Barmanul trebuie să aibă pregătire profesională. Cunoașteți regulile de bază de etichetă și tehnicile de servire a consumatorilor la tejgheaua barului din sală. Cunoașteți gama, rețetele, tehnologia de preparare, regulile de proiectare și servire a cocktailurilor și băuturilor alcoolice și cu conținut scăzut de alcool. Cunoașteți specificul și tehnicile de deservire a consumatorilor străini. Cunoașteți regulile de etichetă internațională (pentru cei care lucrează într-un restaurant de lux). Să cunoască și să respecte condițiile și termenii de depozitare a produselor culinare și a bunurilor achiziționate, conditii de temperatura servind băuturi.
Descrierea postului pentru personalul de service
Descrierea postului de manager de restaurant
I. Dispoziţii generale
1. Această fișă a postului definește îndatoririle postului, drepturile și responsabilitățile ospătarului șef.
2. În funcția de chelner șef este numită o persoană cu studii superioare. învăţământul profesional(în specialitatea management) sau studii profesionale superioare și pregătire suplimentară în domeniul managementului, experiență de muncă în specialitate de minim 2 ani.
3. Ospatarul-șef trebuie să cunoască documentele de bază legislative și de reglementare care reglementează activitățile de producție, economico-financiare și economice ale unităților de alimentație publică; scopuri, obiective, structura restaurantului; principii de organizare a serviciilor pentru vizitatori; elementele de bază ale tehnologiei de gătit; fundamentele managementului și principalele sale funcții (planificare, organizare, motivare și control); documentatii normative, metodologice si tehnologice pentru specialitate; tehnologie pentru pregătirea sălii restaurantului pentru lucru; direcția de imagine a restaurantului; standarde de servicii interne; protocol și etichetă; psihologia vânzărilor; metode de monitorizare a calității serviciilor pentru oaspeți; metode de studiere a preferințelor consumatorilor ale vizitatorilor; metode de tratare a reclamațiilor și dorințelor clienților; metode de lucru cu publicul și mass-media; bazele conflictologiei; asortiment și cerințe de calitate pentru preparate și produse culinare; elementele de bază ale nutriției raționale și dietetice; ordinea creării meniului; regulile și condițiile de păstrare a preparatelor și produselor preparate; tipuri de folosite echipamente tehnologice, principii de funcționare, specificatii tehnice, termeni de utilizare; elementele de bază ale marketingului; elementele de bază ale logisticii; bazele de salubritate și igienă, regulile sanitare actuale și standardele de igienă în legătură cu activitățile profesionale; starea și principalele tendințe în dezvoltarea pieței serviciilor de restaurante; elementele de bază contabilitate, management financiar, impozitare, tarifare; capacitatea de producțieși resursele umane ale întreprinderii; procedura de incheiere si executare economica si contracte financiare; bune practici în domeniu industria restaurantelor; elementele de bază ale managementului calității produselor și serviciilor furnizate; legislatia muncii; elementele de bază organizare științifică muncă; formulare de raportare și documentație internă; reguli pentru procesarea documentelor și elementele de bază ale muncii de birou; regulamentul intern al muncii.
4. Ospătarul șef este numit în funcție și eliberat din funcție prin ordin al șefului întreprinderii în conformitate cu legislatia actuala Federația Rusă.
5. Ospătarul șef este subordonat direct șefului întreprinderii, sau adjunctul acestuia, sau șefului unei unități structurale.
II. Responsabilitățile postului
Organizarea activității sălii restaurantului (organizarea interacțiunii cu toți diviziuni structurale restaurant; organizarea muncii personalului de serviciu; planificarea și controlul programului de lucru al angajaților; planificarea și controlul aprovizionării necesare cu lenjerie de restaurant, vesela, tacâmuri și accesorii; controlul pregătirii pentru lucru a sălii de restaurant și a încăperilor de utilitate; respectarea regulilor sanitare și a standardelor de igienă, a normelor de protecție a muncii și de securitate la incendiu; inventar de lenjerie de masă, vesela și tacâmuri; instruirea personalului de serviciu la locul de muncă; pregătirea documentației și întreținerea lucrărilor de birou relevante). Organizarea întâlnirilor și salutării oaspeților (elaborarea procedurilor de întâlnire, așezare și adio vizitatorilor; monitorizarea comunicării personalului cu oaspeții; consultanță și asistență în alegerea alimentelor și băuturilor; crearea condițiilor confortabile pentru vizitatori). Controlul calității serviciilor oferite vizitatorilor în sala restaurantului (controlul procedurii de întâmpinare a oaspeților, oferirea meniurilor, primirea și onorarea comenzilor, servirea oaspeților, pregătirea facturilor și acceptarea plăților; controlul banchetelor, curățarea mesei; respectarea protocolului și etichetei; ; prevenirea situaţiilor conflictuale). Lucrul cu vizitatorii restaurantului (dezvoltare imagine pozitivă restaurant; crearea unei atmosfere plăcute și prietenoase; studiul preferințelor consumatorilor ale vizitatorilor restaurantului; pregătirea propunerilor și implementarea acestora pentru îmbunătățirea serviciilor pentru vizitatori; stabilirea și extinderea relațiilor cu publicul și mass-media; înregistrarea și analiza reclamațiilor, reclamațiilor și dorințelor vizitatorilor; eliminarea deficiențelor în funcționarea restaurantului; respectarea regulilor de protocol și etichetă). Întocmirea unei liste de vinuri și băuturi. Selectarea accesoriilor pentru restaurante și a altor produse de la furnizori pe baza informațiilor și datelor disponibile cercetare de marketing. Managementul vânzărilor în sala restaurantului (monitorizarea disponibilității inventarului necesar pentru funcționarea stabilă a sălii restaurantului; monitorizarea și analiza vânzărilor de alimente și băuturi în sala restaurantului; determinarea preferințelor consumatorilor și evaluarea celor mai populare feluri de mâncare și băuturi; instruirea personalului în combinația corectă de feluri de mâncare și băuturi). Lucrul cu personalul și evaluarea performanței acestora (selectarea și plasarea personalului din sala restaurantului; repartizarea responsabilităților și delegarea de autoritate; întocmirea programelor de lucru pentru personalul sălii restaurantului; promovare); motivarea muncii personal bazat pe utilizarea metodelor de management socio-psihologic și a stimulentelor materiale; dezvoltare cultura organizationalași îmbunătățirea eticii în muncă; rezolvarea conflictelor și problemelor socio-psihologice). Efectuarea de traininguri profesionale la locul de munca (planificarea si organizarea trainingurilor profesionale, evaluarea eficacitatii acestora). Introducerea unor metode progresive de organizare a muncii. Studiu și analiză mediu competitivși preferințele consumatorilor.
Chelnerul șef are dreptul:
1. da ordine care sunt obligatorii pentru executarea de către salariații din subordinea acestuia;
2. să participe la selecția și plasarea personalului pentru activitățile lor;
3. face propuneri conducerii pentru încurajarea și impunerea de sancțiuni angajaților întreprinderii în activitățile lor;
4. face propuneri pentru dezvoltarea și îmbunătățirea activităților întreprinderii;
5. să solicite conducerii, să primească și să utilizeze materiale informative și documente de reglementare necesare îndeplinirii atribuțiilor lor oficiale;
6. să participe la întâlniri la care se discută probleme legate de activitatea sa;
7. să se supună certificării în modul prescris cu dreptul de a primi categoria de calificare corespunzătoare;
8. îmbunătățiți-vă abilitățile.
Chelnerul șef profită de toată lumea drepturile munciiîn conformitate cu Codul Muncii Federația Rusă.
IV. Responsabilitate
Chelnerul-șef este responsabil pentru:
1. îndeplinirea atribuțiilor oficiale care îi sunt atribuite;
2. organizarea muncii sale, executarea la timp și calificată a ordinelor, instrucțiunilor și instrucțiunilor de la conducerea superioară, reglementărilor privind activitățile sale;
3. rațional și utilizare eficientă resurse materiale, financiare și umane;
4. respectarea reglementărilor interne, a regimului sanitar și antiepidemic, securitate la incendiuși măsuri de siguranță;
5. mentinerea documentatiei furnizate responsabilități de serviciu;
6. furnizarea de informații statistice și de altă natură cu privire la activitățile sale în modul prescris;
7. respectarea disciplinei muncii și îndeplinirea atribuțiilor de serviciu de către salariații din subordinea acestuia;
8. disponibilitatea de a lucra în situatii de urgenta.
Pentru încălcarea reglementărilor, chelnerul-șef poate fi supus răspunderii disciplinare, materiale, administrative și penale în conformitate cu legislația în vigoare, în funcție de gravitatea abaterii.
(semnătura)
„____” ______________ 20__
De acord:
Director general
(nume complet, semnătură)
„____” ______________ 20__
Am citit instructiunile
(nume complet, semnătură)
„____” ______________ 20__
Fișa postului unui barman din categoria a 5-a
Această fișă a postului a fost elaborată și aprobată pe baza muncii și în conformitate cu prevederile Codului Muncii al Federației Ruse și ale altor reglementări care reglementează relațiile de muncă în Federația Rusă.
1. Dispoziții generale
îndatoririle, drepturile și responsabilitățile unui barman de categoria a V-a.
1.2. Un barman din categoria a 5-a este numit și eliberat din funcție prin ordin al directorului, în modul stabilit de Codul Muncii al Federației Ruse.
1.3. Barmanul de categoria a 5-a raportează direct chelnerului șef
1.4. În funcția de barman de categoria a V-a este numită o persoană cu studii superioare sau medii de specialitate și experiență de lucru în această specialitate de minim 2 ani.
1.5. În timpul absenței sale temporare (vacanță, boală), atribuțiile sale sunt îndeplinite de un alt barman sau chelner șef.
2. Responsabilitati functionale
2.1. Un barman din categoria a 5-a îndeplinește următoarele funcții:
2.1.1. servește vizitatorilor la bar băuturi alcoolice gata de băut, cum ar fi vinuri, conicuri, lichioruri;
2.1.2. servește vizitatorii la tejgheaua barului produse de cofetărieși alte produse cu gătit gamă largă băuturi alcoolice și cu conținut scăzut de alcool: tari, desert, spumante, cu fructe, ouă, cocktail-uri stratificate, cești, punch-uri, grog, vin fiert, amețitoare și alte băuturi;
2.1.3. amestecă componentele băuturilor în shakere, căni, le bate folosind instrumente și mecanisme;
2.1.4. pregătește o varietate de gustări reci și calde din ciuperci, sandvișuri, tartine, felii de cârnați, cârnați, șuncă în aluat, ouă umplute, salate de fructe și fructe de pădure, migdale sărate, smântână, măsline, fursecuri cu brânză și alte gustări;
2.1.5. întâlnește vizitatorii, îi face cunoștință cu gama și rețetele băuturilor vândute;
2.1.6. supraveghează barmanii cu calificări inferioare și le organizează munca.
3. Drepturi și obligații
3.1. Un barman de clasa a 5-a trebuie să știe:
3.1.1. tipuri, sortiment, rețetă, tehnologie de preparare, ordine de înregistrare și distribuire a unei game largi de cocktailuri și băuturi alcoolice și cu conținut scăzut de alcool, gustări reci și calde;
3.1.2. procedura de înregistrare a mărfurilor achiziționate vândute în baruri de vinuri, cocktail-baruri, cocktail lounge-uri și alte baruri;
3.1.3. cerințe pentru ustensile, tacâmuri, aparate și echipamente utilizate în baruri (mașini de fabricare a gheții etc.);
3.1.4. reguli de etichetă și tehnici de serviciu în baruri cea mai înaltă categorieși categoriile de lux.
3.2. Un barman din categoria a 5-a este obligat să își îndeplinească cu conștiință sarcinile de serviciu:
3.2.2. sfătuiți vizitatorii cu privire la comandarea gustărilor și a diferitelor băuturi;
3.2.3. aduceți gustări gata preparate calde și reci;
3.2.4. scoateți vasele și tacâmurile înainte de a servi următorul fel de mâncare, precum și după plecarea vizitatorilor;
3.2.6. respectă reglementările interne de muncă ale Organizației;
3.2.10. să nu dezvăluie informații care constituie un secret comercial al organizației;
3.3. Angajatul are dreptul:
3.3.1. la timp și în termenele exacte stabilite în organizație să primească salariul stabilit pentru un barman de categoria a V-a;
3.3.2. să-și apere drepturile acordate salariatului de legislația muncii a Federației Ruse în cazul încălcării acestora de către Angajator.
4. Responsabilitate
4.1. Un barman din categoria a 5-a este responsabil atât pentru îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor sale, cât și pentru inacțiunea și eșecul de a lua decizii asupra problemelor din competența sa în conformitate cu aceste instrucțiuni.
Şeful unităţii structurale
(semnătura)
„____” ______________ 20__
De acord:
Director general
(nume complet, semnătură)
„____” ______________ 20__
Am citit instructiunile
(nume complet, semnătură)
„____” ______________ 20__
Fișa postului de ospătar din categoria a 5-a
Această fișă a postului a fost elaborată și aprobată pe baza muncii și în conformitate cu prevederile Codului Muncii al Federației Ruse și ale altor reglementări care reglementează relațiile de muncă în Federația Rusă.
1. Dispoziții generale
1.1. Această fișă a postului definește funcționalitatea
îndatoririle, drepturile și responsabilitățile unui ospătar din categoria a V-a.
1.2. Un chelner este numit într-o funcție și eliberat dintr-o funcție prin ordin al directorului, în modul stabilit de Codul Muncii al Federației Ruse.
1.3. Chelnerul raportează direct chelnerului șef.
1.4. În funcția de ospătar categoria a V-a este numită o persoană cu studii superioare sau medii de specialitate și experiență de lucru în această specialitate de minim 2 ani.
1.5. În timpul absenței sale temporare (vacanță, boală), îndatoririle sale sunt îndeplinite de un alt chelner sau chelner șef.
2. Responsabilitati functionale
2.1. Un ospătar din categoria a 5-a îndeplinește următoarele funcții:
2.1.1. servește vizitatorilor cu setări complexe ale mesei, reflectând caracteristicile naționale și focusul tematic al restaurantelor, cafenelelor și barurilor de cea mai înaltă categorie și de lux, naționale și tematice;
2.1.2. acceptă comenzi de la vizitatori, pregătește și le prezintă facturile pentru plată și le acceptă de la numerar conform contului;
2.1.3. servește recepții ceremoniale și oficiale, întâlniri, conferințe, negocieri și congrese;
2.1.4. deservește turiștii străini;
2.1.5. servește anumite alimente și băuturi de specialitate cu tranzacțiile finale efectuate în vizorul clienților care au comandat articolele;
2.1.6. atunci când servesc clienții, oferă șervețele umede fierbinți;
2.1.7. ajută vizitatorii să aleagă feluri de mâncare și băuturi și servește preparate și băuturi selectate la mese.
3. Drepturi și obligații
3.1. Un chelner de clasa a 5-a trebuie să știe:
3.1.1. tipuri și reguli de așezare a mesei, care reflectă caracteristicile naționale și focalizarea tematică a întreprinderii;
3.1.2. formulare și reguli pentru deservirea turiștilor străini la recepții ceremoniale și oficiale, conferințe, negocieri, întâlniri și convenții;
3.1.3. conformitatea sortimentului de vinuri și băuturi vin-vodcă cu natura și ordinea preparatelor și băuturilor servite;
3.1.4. obiceiurile alimentare ale turiștilor străini;
3.1.5. forme de organizare a muncii ospatarilor (individual, brigada-unitate, brigada);
3.1.6. în limita unui minim conversațional, o limbă străină și un vocabular străin în funcție de natura activității lor.
3.2. Un ospătar din categoria a 5-a este obligat să-și îndeplinească cu conștiință sarcinile de serviciu:
3.2.1. preia comenzile de la vizitatori în timp util;
3.2.2. consiliază vizitatorii cu privire la comanda de preparate, produse și băuturi;
3.2.3. aduceți vizitatorilor mesele pregătite;
3.2.4. scoateți vasele și tacâmurile de pe masă înainte de a servi următorul fel de mâncare, precum și după plecarea vizitatorilor;
3.2.5. acceptă bani de la vizitatori și oferă schimb;
3.2.6. respectă reglementările interne de muncă ale organizației;
3.2.7. respectă cerințele de protecție a muncii și de securitate a muncii;
3.2.8. tratați cu grijă proprietatea Angajatorului și a celorlalți angajați;
3.2.9. să nu acorde interviuri, să nu țină ședințe și negocieri legate de activitățile Angajatorului, fără permisiunea prealabilă a conducerii organizației;
3.2.10. să nu dezvăluie informații care constituie un secret comercial al organizației.
3.3. Angajatul are dreptul:
3.3.1. Primește salariul stabilit pentru un ospătar din categoria a 5-a în timp util și în termenele exacte stabilite de organizație;
3.3.2. Apărați-vă drepturile acordate salariatului de legislația muncii a Federației Ruse în cazul încălcării acestora de către Angajator.
4. Responsabilitate
4.1. Un chelner din categoria a 5-a este răspunzător atât pentru îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor sale, cât și pentru inacțiunea și neluarea deciziilor asupra problemelor de competența sa în conformitate cu prezentele instrucțiuni.
Şeful unităţii structurale
(semnătura)
„____” ______________ 20__
De acord:
Director general
(nume complet, semnătură)
„____” ______________ 20__
Am citit instructiunile
GOST R 54603-2011
Grupa T58
STANDARDUL NAȚIONAL AL FEDERATIEI RUSE
Servicii de cazare
CERINȚE GENERALE PENTRU PERSONALUL DE SERVICE
Servicii de cazare. Cerințe generale pentru personalul de întreținere
OK 55.200*
OKSTU 0131
_______________
* In IUS 3-2013 OKS 03.080.30. - Nota producătorului bazei de date.
Data introducerii 2013-01-01
Prefaţă
Obiectivele și principiile standardizării în Federația Rusă sunt stabilite prin Legea federală din 27 decembrie 2002 N 184-FZ „Cu privire la reglementările tehnice”, iar regulile de aplicare a standardelor naționale ale Federației Ruse sunt GOST R 1.0-2004 „Standardizarea în Dispoziții de bază”
Informații standard
1 DESIGN Deschis societate pe actiuni„Institutul rusesc de cercetare științifică de certificare” (JSC „VNIIS”) cu participarea Departamentului activitati de turismŞi cooperare internationala Ministerul Sportului, Turismului și Politicii de Tineret al Federației Ruse
2 INTRODUS de Comitetul Tehnic pentru Standardizare TK 199 " Servicii turisticeși servicii de cazare”
3 APROBAT ȘI INTRAT ÎN VIGOARE prin Ordinul Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie din 8 decembrie 2011 N 737-st
4 INTRODUS PENTRU PRIMA Oara
Informațiile despre modificările aduse acestui standard sunt publicate în indexul de informații publicat anual " Standarde naționale", iar textul modificărilor și modificărilor - în indexul de informații publicat lunar „Standarde naționale”. În cazul revizuirii (înlocuirii) sau anulării acestui standard, notificarea corespunzătoare va fi publicată în indexul de informații publicat lunar „Standarde naționale” Sunt postate și informațiile, anunțul și textele corespunzătoare V sistem informatic pentru uz general - pe site-ul oficial al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie pe Internet
1 Zona de aplicare
1 Zona de aplicare
Acest standard stabilește cerințe minime generale pentru personalul de serviciu al unităților de cazare diverse tipuriși categorii de toate formele organizatorice și juridice și formele de proprietate.
Prevederile acestui standard pot fi utilizate în selecția și plasarea personalului, certificare, elaborarea fișelor posturilor și a standardelor de lucru pentru personalul de serviciu al unităților de cazare.
2 Referințe normative
Acest standard folosește referințe normative la următoarele standarde:
GOST R 12.0.009-2009 Sistemul standardelor de securitate a muncii. Sistem de management al securității muncii în întreprinderile mici. Cerințe și recomandări de utilizare
GOST R 50644-2009 Servicii turistice. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor
GOST R 50935-2007 Servicii de catering. Cerințe de personal
GOST R 51108-97 Servicii casnice. Curățătorie chimică. Conditii tehnice generale
GOST R 51142-98 Servicii casnice. Servicii de coafura. Conditii tehnice generale
GOST R 51305-2009 Servicii comerciale. Cerințe de personal
GOST R 52024-2003 Servicii de educație fizică, sănătate și sport. Cerințe generale
GOST R 52058-2003 Servicii casnice. Servicii de spalatorie. Conditii tehnice generale
GOST R 52493-2005 Servicii casnice. Servicii de bai si dusuri. Conditii tehnice generale
GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Servicii turistice. Hoteluri si alte facilitati de cazare turistica. Termeni și definiții
GOST R 53998-2010 Servicii turistice. Servicii de turism pentru persoane cu dizabilități. Cerințe generale
GOST R 54604-2011 Servicii turistice. Servicii de excursii. Cerințe generale
Notă - Când utilizați acest standard, este recomandabil să verificați valabilitatea standardelor de referință în sistemul de informare publică - pe site-ul oficial al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie pe Internet sau conform indexului de informații publicat anual „Național Standarde”, care a fost publicată de la 1 ianuarie a anului în curs și conform indicilor de informații aferente, publicate anual, publicate în anul curent. Dacă standardul de referință este înlocuit (schimbat), atunci când utilizați acest standard ar trebui să vă ghidați după standardul de înlocuire (modificat). Dacă standardul de referință este anulat fără înlocuire, atunci prevederea în care se face referire la acesta se aplică în partea care nu afectează această referință.
3 Termeni și definiții
Acest standard utilizează termeni conform GOST R 53423 și GOST R 50935, precum și următorii termeni cu definițiile corespunzătoare:
3.1 administrator/administrator superior (manager/specialist serviciu recepție): Un specialist responsabil cu primirea și cazarea turiștilor, inclusiv întâlnirea, înregistrarea, cazarea în camere, plata pentru cazare și servicii suplimentare, precum și pentru coordonarea interacțiunii serviciilor de cazare
3.2 menajera(menajera sectiei, menajera): Un angajat a carui responsabilitate principala este curatenia si mobilarea camerelor unitatii de cazare, intretinerea acestora in stare sanitara corespunzatoare.
3.3 servitoare cap (supervizor): Un angajat a cărui principală responsabilitate este să monitorizeze starea sanitară a încăperilor și spațiilor publice, munca menajerelor și a curățenilor spațiilor publice.
3.4 Curățător spații publice: Un angajat a cărui principală responsabilitate este curățarea zonelor publice ale unității de cazare și menținerea acestora în stare sanitară corespunzătoare.
3.5 manager de rezervări (specialist în rezervări): Un specialist implicat în rezervarea și promovarea serviciilor de unități de cazare în scopul implementării acestora, inclusiv servicii de cazare, servicii de alimentație, servicii de conferințe, servicii SPA, servicii de fitness și sănătate și alte servicii suplimentare.
3.6 recepţioner: Un angajat ale cărui principale responsabilități sunt ținerea evidenței numărului de camere, pregătirea documentelor pentru cazarea turiștilor, eliberarea cheilor și monitorizarea pregătirii la timp a camerelor pentru cazarea turiștilor.
3.7 ofițer de serviciu: Un angajat care primește turiști pe jos, plasează turiști în camere și controlează plecarea la timp.
3.8 concierge: Un angajat a cărui principală responsabilitate este să ofere oaspeților informațiile necesare despre unitatea de cazare, serviciile prestate, evenimentele desfășurate, să primească și să execute comenzile de la turiștii care locuiesc, inclusiv comenzile pentru rezervarea biletelor pentru diverse tipuri transport, evenimente culturale și de divertisment, excursii etc., lucrând cu oaspeții VIP.
3.9 portar (purtar, portar): Un angajat a cărui principală responsabilitate este să întâmpine turiștii și oaspeții la ușa din față.
3.10 portar (purtător de bagaje, bellboy, bellman): Un angajat a cărui principală responsabilitate este livrarea bagajelor turiștilor.
3.11 lucrător al serviciului de securitate (paznic, pază, paznic, controlor, paznic): Un angajat care asigură securitatea unității de cazare, respectarea regimurilor de acces și intra-facilități stabilite pentru a asigura siguranța vieții, sănătății și proprietății turiștilor.
4 Clasificarea personalului de serviciu al unităților de cazare
4.1 Personalul de service este împărțit în următoarele grupe în funcție de apartenența la serviciile care funcționează în unitățile de cazare:
- personalul de la receptie si cazare (front office, receptie);
- personal serviciu rezervari;
- room service/întretinerea camerei/exploatare/menaj/personal menaj;
- personalul de service;
- personal de servicii alimentare si bauturi (Food Services, Food & Beverage, catering);
- personalul serviciilor care furnizează servicii suplimentare și conexe (servicii de securitate/control intern, sănătate și fitness, servicii medicale, comerciale, servicii centru de afaceri, servicii centru de conferințe etc.).
4.2 Serviciul de recepție și cazare (recepție, recepție) include personal din următoarele funcții: administrator, administrator superior, șef serviciu recepție, manager/asistent șef serviciu, specialist cazare, ofițer de serviciu de etaj, ofițer de serviciu asistent de etaj, recepționer etc. .
4.3 Serviciul de rezervare include personal din următoarele posturi: manager de rezervări, specialist rezervări etc.
4.4 Serviciul de întreținere/exploatare/menaj (menaj) include personalul din următoarele funcții: menajeră senior (supraveghetor), menajeră, curățenie birouri și spații publice etc.
4.5 Departamentul de service include personal cu următoarele funcții: concierge, portar (porter, portar), portar (portbagaje, bellboy, bellman) etc.
4.6 Serviciul de mâncare și băuturi include personal din următoarele posturi: ospătar șef (administrator de sală), hostess, ospătar/asistent, barman, somelier, barista, barman, steward, casier, bucătar, bucătar etc.
4.7 Serviciile care furnizează servicii suplimentare și conexe includ personal în următoarele posturi: ofițer de securitate (paznic, paznic, paznic, controlor, paznic), antrenor, instructor sportiv, metodolog, vânzător, coafor, manichiurist, pedichiurist, cosmetolog, masaj terapeut, cosmetician, receptioner, operator, menajera, ghid, ghid turistic, ghid-interpret si altele.
5 Criterii de bază și suplimentare pentru evaluarea personalului de serviciu al unităților de cazare
5.1 Principalele criterii de evaluare a personalului de serviciu, care trebuie luate în considerare la selectarea și plasarea personalului, numiri și transferuri, sunt:
- nivelul de pregătire și calificări profesionale, inclusiv cunoștințe teoretice, abilități practice și abilități în conformitate cu cerințele stabilite;
- capacitatea de a servi și de a avea grijă de turiști (oaspeți);
- cunoasterea si aderarea la etica profesionala;
- cunoasterea terminologiei profesionale in conformitate cu legislatia in vigoare si GOST R 53423;
- cunoașterea și respectarea legislației muncii și a legislației privind contravențiile administrative;
- cunoasterea si respectarea fiselor posturilor si a reglementarilor interne de munca;
- cunoasterea si respectarea standardelor de munca;
- cunoasterea si respectarea eticii corporative;
- cunoașterea regulilor de etichetă în comunicarea cu turiștii, oaspeții și colegii;
- cunoașterea problemelor de asigurare a siguranței vieții și sănătății turiștilor (oaspeților), siguranța proprietății și securitatea acestora mediuîn unități de cazare în conformitate cu GOST R 50644 în limitele responsabilităților lor de muncă și a capacității de a le aplica în activități practice;
- cunoașterea și respectarea instrucțiunilor și regulilor de conduită și muncă în situații de urgență și capacitatea de a acorda asistență turiștilor și oaspeților în situații normale și de urgență;
- cunoasterea si respectarea cerintelor de salubritate industriala, regulilor de igiena personala si igiena locului de munca;
- cunoasterea si respectarea normelor de protectie si securitate a muncii, cerinte de securitate la incendiu.
5.2 Criteriile suplimentare pentru evaluarea managerilor și specialiștilor sunt:
- cunoașterea bazelor legislației în domeniul turismului și ospitalității, a altor acte normative de reglementare referitoare la activitățile profesionale;
- cunoașterea bazelor organizării științifice a muncii;
- capacitatea de a organiza serviciul, gestionarea personalului la organizarea serviciului într-o unitate de cazare;
- capacitatea de a aplica un sistem de motivare în servicii;
- capacitatea de a implementa și controla sisteme pentru calitatea serviciilor și stimulente pentru personal;
- capacitatea de a gestiona situatii conflictuale;
- capacitatea de a distribui corect responsabilitățile și de a determina gradul de responsabilitate al subordonaților;
- disponibilitatea abilităților de comunicare;
- cunoașterea elementelor de bază ale managementului și marketingului servicii hoteliere.
6 Cerințe generale pentru personalul de service
6.1 Cerințe de bază pentru personalul de serviciu al unităților de cazare
6.1.1 Personalul de serviciu al unităților de cazare trebuie să aibă educație, pregătire profesională (recalificare) și experiență de muncă în conformitate cu postul lor.
Gradul de pregătire trebuie să corespundă nivelului serviciilor oferite și categoriei unității de cazare.
6.1.2 Personalul de serviciu al unităților de cazare (cu excepția personalului de linie) trebuie să își îmbunătățească calificările cel puțin o dată la doi ani.
Administrația unității de cazare trebuie să dezvolte un sistem de măsuri pentru îmbunătățirea cunoștințelor, calificărilor și competențelor profesionale ale personalului de serviciu, ținând cont de pregătirea teoretică, abilitățile și abilitățile practice ale acestora.
6.1.3 Personalul de service trebuie să cunoască și să respecte elementele de bază ale legislației muncii a Federației Ruse, fișele postului, reglementările interne ale muncii și regulile de securitate la incendiu.
6.1.4 Personalul de service trebuie să urmeze o pregătire obligatorie pentru a se familiariza cu regulile de furnizare a serviciilor într-o anumită unitate de cazare și cu standardele de lucru.
6.1.5 Standardele de lucru ale personalului trebuie să stabilească regulile de conduită a personalului, procedurile și tehnologia pentru deservirea turiștilor (oaspeților).
Administrația unităților de cazare organizează studiul standardelor de muncă de către personalul de serviciu, desfășoară instruire, instruire și monitorizează implementarea și respectarea standardelor de muncă în procesul de servire a turiștilor (oaspeților).
6.1.6 Fișele postului personalului de întreținere trebuie să conțină responsabilități funcționale, drepturi și cerințe de calificare personalului de service și să îndeplinească cerințele.
Fișele postului pentru personalul de serviciu sunt elaborate de administrația unităților de cazare, pe baza cerințelor legislației în vigoare, a caracteristicilor de calificare a posturilor de specialiști și a altor angajați, ținând cont de particularitățile funcționării unităților de cazare.
6.1.7 Personalul de exploatare trebuie să urmeze în mod regulat instruire privind protecția și siguranța muncii în conformitate cu cerințele și GOST R 12.0.009, să cunoască și să urmeze instrucțiunile privind acțiunile în situații de urgență.
6.1.8 Personalul de exploatare trebuie să cunoască caracteristicile accidentelor și regulile și tehnicile de prim ajutor și să poată acorda primul ajutor medical și de altă natură (în caz de răni, accidente, deteriorare bruscă a stării de sănătate a turiștilor), să organizeze și să efectueze masuri de protectie in caz de situatii de urgenta (incendiu, dezastre naturale, amenințare cu terorism etc.).
Administrația unităților de cazare trebuie să organizeze studiul de către personalul de serviciu și să monitorizeze respectarea instrucțiunilor privind acțiunile în situații de urgență, măsurile de siguranță la incendiu, protecția muncii și reglementările de siguranță.
6.1.9 Personalul de exploatare este obligat să se supună examinărilor medicale (examinărilor) și pregătirii igienice în conformitate cu cerințele stabilite.
6.1.10 Personalul de exploatare trebuie să respecte stilul de afaceriîn îmbrăcăminte, trebuie să fie îngrijit și ordonat. Uniformele și încălțămintea trebuie să fie în stare bună și fără deteriorare vizibilă.
Personalul de serviciu al unităților de cazare care au o categorie conformă cu cerințele trebuie să fie îmbrăcat în uniforma corespunzătoare a standardului standard pentru fiecare serviciu al unității de cazare. O insignă de serviciu (insignă) care indică numele/numele și funcția în limba rusă trebuie să fie atașată uniformei unui angajat al unei unități de cazare din categoria mini-hotel și una sau două „stele”. În unitățile de cazare din categoria „trei până la cinci stele”, numele angajatului și funcția acestuia trebuie să fie indicate în rusă și cu litere latine.
6.1.11 Profesional standarde etice Comportamentul personalului de serviciu al unităților de cazare trebuie să fie: ospitalitate, politețe, tact, sociabilitate, bunăvoință, răbdare, reținere, atenție, corectitudine și politețe în relațiile cu turiștii, oaspeții și angajații. Când serviți, este inacceptabil să folosiți un stil de comportament nepoliticos, agresiv, să folosiți blasfemia, să vă concentrați pe apartenența rasială, națională, religioasă a turiștilor și alte forme de comportament care insultă personalitatea și demnitatea unei persoane.
6.1.12 Personalul de service al unităților de cazare trebuie să cunoască specificul și caracteristicile deservirii turiștilor din ţări străine, reguli de etichetă internațională, să puteți comunica cu oaspeții într-o limbă străină pe tema serviciului dumneavoastră.
Pentru unitățile de cazare care au o categorie, nivelul de cunoaștere a limbilor străine trebuie să fie cel puțin cerințele stabilite.
6.1.13 La obținerea accesului la datele personale ale turiștilor, personalul de service trebuie să ia măsuri pentru a preveni posibilitatea dezvăluirii acestora.
6.1.14 Personalul de exploatare trebuie să plătească atenție deosebităși oferă ajutor necesar turiști cu capacități fizice limitate, inclusiv persoane cu dizabilități, în conformitate cu cerințele GOST R 53998.
6.1.15 Personalul de service trebuie să cunoască nevoile și așteptările turiștilor, metodele de lucru cu reclamațiile și reclamațiile.
6.1.16 Personalul de service trebuie să cunoască elementele de bază ale activității propriului serviciu și specificul activității altor servicii ale unității de cazare, tehnologia de interacțiune cu alte servicii, regulile și modul de funcționare a acestora, lista serviciilor furnizate.
6.2 Cerințe suplimentare pentru personalul de service al diferitelor servicii
Pe lângă cerințele de bază stabilite la 6.1, personalul de întreținere al diferitelor servicii este supus cerințelor prezentate în Tabelul A.1 din Anexa A.
Anexa A (recomandat). Cerințe suplimentare pentru personalul de service al diferitelor servicii
Tabelul A.1 - Cerințe suplimentare pentru personalul de service al diverselor servicii
Nume serviciu | Cerințe pentru personalul de service | Posibile titluri de post pentru personalul de service |
|
Serviciu de recepție și cazare (recepție, recepție) | Personalul trebuie să știe: Reguli de înregistrare a turiștilor și regimul pașapoartelor și vizelor; Bazele psihologiei; Fundamentele de marketing și management; Numere de telefon de urgență asistență de urgențăîn situații de urgență; Sisteme de securitate pentru unitățile de cazare; Un sistem de depozitare în siguranță a valorilor turistice și un sistem de cutii de depozit; Amplasarea tuturor serviciilor și departamentelor unității de cazare; Amplasarea încăperilor și standardele pentru dotarea încăperilor și spațiilor publice ale unităților de cazare; Reguli de funcționare a echipamentelor și dispozitivelor instalate în unitatea de cazare și legate de îndeplinirea atribuțiilor oficiale; Tipuri și sisteme de chei de cameră; Sisteme de plată și proceduri de decontare cu turiști. Personalul trebuie să fie capabil: Ştiri baza de informatii servicii de primire și cazare; Efectuează lucrări la plecare, precum și decontări cu turiștii (actuale și la plecare); Urmăriți soldul depozitului telefonic și altele servicii cu plată facilitati de cazare; Coordonați activitatea personalului propriu și a altor servicii de primire, cazare și însoțire a oaspeților (doar pentru manageri); Utilizați echipamente moderne de comunicații și birou instalate la locul de muncă, utilizați telefonul, faxul, computerul personal, aveți abilități de lucru cu sisteme softwareși informații Gestionați corespondența și mesajele; Lucrați cu plângerile turiștilor (oaspeților) și răspundeți la întrebările acestora; Contact cu oaspeții într-o limbă străină (în funcție de tema serviciului) | Administrator/Administrator Senior; Manager Recepție; Manager Service/Asistent Manager; Specialist servicii de primire si cazare; Însoțitor de etaj/Asistent Însoțitor de etaj; |
|
Serviciul de rezervare | Personalul trebuie să știe: Reguli și metode de organizare a procesului de servicii într-o unitate de cazare; Sisteme și tehnologii moderne de rezervare; Fundamentele organizării și managementului muncii; Reguli de etichetă atunci când comunicați la telefon; Tarife și liste de prețuri pentru serviciile de bază și suplimentare ale unității de cazare; Programul de funcționare al tuturor serviciilor și departamentelor care oferă servicii turiștilor (oaspeților); Reguli comunicare interpersonală; Caracteristici de lucru cu clienti corporativi(consumatori de servicii). Personalul trebuie să fie capabil: Efectuează lucrări de planificare a afacerilor și promovarea serviciilor de cazare; Oferă consumatorilor potențiali informații despre serviciile prestate și costurile acestora, acceptă comenzi și le înaintează către serviciile corespunzătoare pentru executare; Efectuați lucrări de rezervare a camerelor la unitatea de cazare și servicii suplimentare(alimentare, servicii de afaceri, educație fizică) Coordonează și supraveghează activitatea personalului de servicii unități de cazare (numai pentru manageri); Pune-o în practică sisteme moderneși tehnologii de rezervare; Luați în considerare plângerile consumatorilor legate de rezervări și calitatea serviciilor și luați decizii cu privire la acestea; Luați în considerare capacitățile fizice limitate ale persoanelor cu mobilitate limitată atunci când rezervați locuri într-o unitate de cazare; Deține internetul | Manager de rezervari; Specialist în rezervări |
|
Room service/operare/ | Personalul trebuie să știe: Structura organizatorică a unității de cazare, structura room service-ului; Echipamente, instrumente și materiale utilizate în muncă, reguli de funcționare și aplicare a acestora; Gama și caracteristicile materialelor consumabile (regenerabile); Caracteristicile detergenților folosiți, agenți de curățare și altele chimicale, inclusiv preparate insecticide; Tipuri de curățare a camerelor, birourilor și zonelor comune, precum și proceduri de curățare nestandardizate; Personalul trebuie să fie capabil: Camere curate, birouri și zone publice în conformitate cu procedurile și standardele de lucru aprobate; Menține condițiile sanitare și igienice necesare în încăperi și nivelul de confort în zonele rezidențiale și publice; Schimbați lenjeria de pat și prosoapele, completați proviziile necesare cu consumabile; Face servicii casnice oaspeți (spălătorie, curățătorie chimică, servicii de reparații îmbrăcăminte etc.); Monitorizați calitatea curățeniei camerelor și spațiilor publice | Menajera senior (supervizor); Slujitoare/servitoare; Curățător de birouri și spații publice |
|
Serviciu clienți | Personalul trebuie să știe: Limba străină în cadrul nivelului minim de conversație și terminologie profesională cerute; Pentru o unitate de cazare care are o categorie, o limbă străină (fluent) în conformitate cu cerințele; Amenajarea și dotarea unităților de cazare; Organizarea muncii tuturor serviciilor; Reguli si procedura pentru rezervarea camerelor si rezervarea serviciilor intr-o unitate de cazare, tarife pentru serviciile prestate; Formulare pentru tratarea reclamațiilor și reclamațiilor de la oaspeți; Sisteme alarma antiefractieși reguli de lucru cu ei. Personalul trebuie să fie capabil: Monitorizați listele de turiști care sosesc, evidențiind categoria VIP și furnizați aceste informații serviciilor de cazare interesate; Efectuați verificări ale camerelor destinate turiștilor încadrate în categoria VIP; Oferiți turiștilor informații în timp util despre facilitățile de cazare, serviciile oferite și evenimentele desfășurate; Organizați munca cu corespondența și mesajele și livrarea lor la timp în camere; Efectuează comisioane personale pentru turiștii rezidenți și oaspeți; Oferă asistență turiștilor care trăiesc în situații de urgență; Îndeplinește tranzactii cu numerar asigurarea menținerii corecte a documentelor de raportare financiară; Îndepliniți comenzile oaspeților pentru rezervarea biletelor de avion, feroviar, autobuz, croazieră, precum și bilete pentru evenimente de divertisment; Să dețină informații despre atracțiile și evenimentele care au loc în regiune și să le furnizeze oaspeților; Promovarea realizării și menținerii unui nivel ridicat de servicii pentru turiști (oaspeți) în unitatea de cazare | Concierge; Operator de telefonie |
|
Serviciu clienți | Personalul trebuie să știe: Reguli pentru deservirea turiștilor în unitățile de cazare; Amenajarea și echipamentul material și tehnic al unității de cazare; Amplasarea camerelor, serviciilor și zonelor publice; Reguli de comunicare interpersonală și etichetă; Sistem de alarmă de securitate și reguli de lucru cu acesta; Numere de telefon de urgență Personalul trebuie să fie capabil: Să accepte și să îndeplinească cu promptitudine comenzile și solicitările de la turiști (oaspeți) în conformitate cu responsabilitățile postului și standardele de lucru; Oferiți asistență turiștilor în viață în situații de urgență și de urgență | Doorman (dorman); Coridor; Însoțitor de garderobă; Porter (portbagaj, bellman, bellboy); Mesager |
|
Serviciu de mâncare și băuturi (servicii alimentare, alimente și băuturi, serviciu de catering) | Cerințe pentru lucrătorii din sectorul alimentar conform GOST R 50935 | Ospatar sef (administrator de sala); Chelner/asistent Sommelier; Barista; Barman; bucătar; Stewart |
|
Servicii care furnizează servicii suplimentare și conexe | Vânzător; |
||
Coafor, salon de infrumusetare, centru SPA | Cerințe pentru personalul salonului de coafură în conformitate cu GOST R 51142 și standardele de organizare Cerințe pentru personalul centrelor SPA în conformitate cu legislația actuală a Federației Ruse și standardele de organizare | Coafor; Specialist manichiura si pedichiura; | Ghid; Ghid-traducător |
Centru de afaceri, centru de conferințe | Cerințe pentru personalul centrelor de afaceri și centrelor de conferințe, în conformitate cu legislația actuală a Federației Ruse și standardele de organizare | Manager; Angajat; Specialist |
|
Serviciu de securitate (securitate/ | Cerințe pentru personal în conformitate cu legislația actuală a Federației Ruse în domeniul standardelor de siguranță și organizare | Lucrător în serviciul de securitate (pazist, paznic, paznic, controlor, paznic) |
|
Funcțiile serviciilor pot fi redistribuite între servicii în funcție de condițiile specifice de funcționare a unităților de cazare. |
|||
Bibliografie
Ordinul Ministerului Sănătăţii şi dezvoltarea socială RF din 12 aprilie 2011 N 302n „Cu privire la aprobarea listelor de dăunătoare și (sau) periculoase factori de producţieși lucrări în timpul cărora se efectuează examinări medicale preliminare și periodice (examinări) și procedura de efectuare obligatorie preliminară și periodică examene medicale(examinări) lucrătorilor angajați în muncă grea și lucrează cu periculoase și (sau) conditii periculoase Muncă" (înregistrat la Ministerul Justiției al Federației Ruse din 21 octombrie 2011 N 22111) |
Textul documentului electronic
pregătit de Kodeks JSC și verificat cu:
publicație oficială
M.: Standartinform, 2013
AGENȚIA FEDERALĂ DE REGLEMENTARE TEHNICĂ ȘI METROLOGIE
NAŢIONAL
STANDARD
RUSĂ
FEDERAŢIE
Servicii de cazare
CERINȚE GENERALE PENTRU SERVICIILE DE SERVICII
CĂTRE PERSONALUL
Publicație oficială
Stakdartinform
Prefaţă
Au fost stabilite obiectivele și principiile standardizării în Federația Rusă Legea federală din 27 decembrie 2002 Ns 184-FZ „Cu privire la reglementările tehnice” și regulile de aplicare a standardelor naționale ale Federației Ruse - GOST R 1.0-2004 „Standardizarea în Federația Rusă. Dispoziții de bază"
Informații standard
1 DEZVOLTAT de Societatea pe acțiuni deschise „Institutul de Cercetare Științifică de Certificare din întreaga Rusie” (JSC „VNIIS”) cu participarea Departamentului de Activități Turistice și Cooperare Internațională al Ministerului Sportului, Turismului și Politicii de Tineret al Federației Ruse
2 INTRODUS de Comitetul Tehnic de Standardizare TC 199 „Servicii turistice și servicii de cazare”
3 APROBAT ȘI INTRODUS 8 ACȚIUNE Prin ordin al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie din 6 decembrie 2011 Ns 737-st
4 INTRODUS PENTRU PRIMA Oara
Informațiile despre modificările aduse acestui standard sunt publicate în indexul de informații publicat anual „Standarde naționale”. iar textul modificărilor și amendamentelor este inclus în indicii de informații publicate lunar „Standarde naționale”. În cazul revizuirii (înlocuirii) sau anulării acestui standard, anunțul corespunzător va fi publicat în indexul de informații publicat lunar „Standarde naționale”. Informațiile relevante, notificările și textele sunt postate și în sistemul de informare publică - pe site-ul oficial al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie pe Internet
© Standardinform. 2013
Acest standard nu poate fi reprodus integral sau parțial, replicat sau distribuit ca publicație oficială fără permisiunea Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie.
1 Domeniul de aplicare.................................................. .....1
3 Termeni și definiții.................................................. .....
4 Clasificarea personalului de serviciu al unităților de cazare..................
5 Criterii de bază și suplimentare pentru evaluarea personalului de serviciu al unităților de cazare.
6 Cerințe generale pentru personalul de service..................................
diverse servicii...................................6
Bibliografie.................................................10
STANDARDUL NAȚIONAL AL FEDERATIEI RUSE
Servicii de cazare
CERINȚE GENERALE PENTRU PERSONALUL DE SERVICE
Servicii de realitati de cazare.
Cerințe generale pentru personalul de întreținere
Detalii introducere - 2013-01-01
1 Zona de aplicare
Acest standard stabilește cerințe minime generale pentru personalul de serviciu al unităților de cazare de diferite tipuri și categorii de toate formele organizatorice, juridice și de proprietate.
Prevederile acestui standard pot fi utilizate în selecția și plasarea personalului, certificare, elaborarea fișelor posturilor și a standardelor de lucru pentru personalul de serviciu al unităților de cazare.
2 Referințe normative
Acest standard folosește referințe normative la următoarele standarde:
GOST R 12.0.009-2009 Sistemul standardelor de securitate a muncii. Sistem de management al securității muncii în întreprinderile mici. Cerințe și recomandări de utilizare
GOST R 50644-2009 Servicii turistice. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor GOST R 50935-2007 Servicii de catering. Cerințe pentru personal GOST R 51108-97 Servicii casnice. Curățătorie chimică. Conditii tehnice generale GOST R 51142-98 Servicii casnice. Servicii de coafura. Conditii tehnice generale GOST R 51305-2009 Servicii comerciale. Cerințe de personal
GOST R 52024-2003 Servicii de educație fizică, sănătate și sport. Cerințe generale GOST R 52058-2003 Servicii casnice. Servicii de spalatorie. Conditii tehnice generale GOST R 52493-2005 Servicii casnice. Servicii de bai si dusuri. Conditii tehnice generale GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Servicii turistice. Hoteluri si alte facilitati de cazare turistica. Termeni și definiții
GOST R 53998-2010 Servicii turistice. Servicii de turism pentru persoane cu dizabilități. Cerințe generale
GOST R 54604-2011 Servicii turistice. Servicii de excursii. Cerințe generale
Remarcat - Când utilizați un standard invalid, este recomandabil să verificați validitatea standardelor de referință în sistemul de informare publică - pe site-ul oficial al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie pe Internet sau conform indexului de informații publicat anual " Standarde Naționale”, care a fost publicată de la 1 ianuarie a anului în curs și conform indicilor de informare aferenti publicati anual publicati în anul curent. Dacă standardul de referință este înlocuit (schimbat), atunci când utilizați acest standard ar trebui să vă ghidați după standardul de înlocuire (modificat). Dacă un standard de referință este anulat fără înlocuire, atunci prevederea în care este dată o referire la acesta se aplică în măsura în care nu afectează această referință.
Publicație oficială
3 Termeni și definiții
Acest standard utilizează termeni conform GOST R 53423 și GOST R 50935, precum și următorii termeni cu definițiile corespunzătoare:
3.1 administrator/administrator superior (manager/specialist serviciu primire): Specialist responsabil cu primirea și cazarea turiștilor, inclusiv întâlnirea, înregistrarea, plasarea camerei, plata pentru cazare și servicii suplimentare, precum și pentru coordonarea interacțiunii serviciilor de cazare
3.2 menajera (menajera sectiei, menajera): Un angajat a carui responsabilitate principala este curatenia si mobilarea camerelor unitatii de cazare, intretinerea acestora in stare sanitara corespunzatoare.
3.3 menajeră senior (supervizor): un angajat a cărui principală responsabilitate este să monitorizeze starea sanitară a camerelor de hotel și a spațiilor publice, munca menajerelor și a curățenilor spațiilor publice.
3.4 îngrijitor de spații publice: un angajat a cărui principală responsabilitate este curățarea spațiilor publice ale unității de cazare și menținerea acestora în stare sanitară corespunzătoare.
3.5 manager de rezervări (specialist în rezervări): un specialist implicat în rezervarea și promovarea serviciilor unei unități de cazare în scopul implementării acestora, inclusiv servicii de cazare, mese și servicii de conferințe. Servicii SPA. servicii de educație fizică și sănătate și alte servicii suplimentare.
3.6 recepționer: un angajat a cărui principală responsabilitate este să țină evidența numărului de camere. înregistrarea actelor pentru cazarea turiștilor, eliberarea cheilor, controlul pregătirii la timp a camerelor pentru cazarea turiștilor.
3.7 ofițer de serviciu la etaj: un angajat care primește la podea, plasează turiștii în camere și controlează plecarea la timp.
3.8 concierge: un angajat a cărui principală responsabilitate este să ofere oaspeților informațiile necesare despre unitatea de cazare, serviciile oferite, evenimentele desfășurate, primirea și executarea comenzilor de la turiștii rezidenți, inclusiv comenzile pentru rezervarea biletelor pentru diferite tipuri de transport, cultural și de divertisment evenimente, excursii, etc.. lucreaza cu oaspetii VIP.
3.9 portar (porter, portar): Un angajat a cărui principală sarcină este să întâlnească turiștii și oaspeții la ușa din față.
3.10 portar (portbagaje, bellboy, bellman): Un angajat a cărui principală responsabilitate este livrarea bagajelor turiștilor.
3.11 lucrători ai serviciilor de securitate (paznic, paznic, paznic, controlor, paznic): Salariat. asigurarea securității unității de cazare, respectarea regimurilor stabilite de acces și intra-facilitate cu lanțul de asigurare a securității vieții, sănătății și proprietății turiștilor.
4 Clasificarea personalului de serviciu al unităților de cazare
4.1 Personalul de service este împărțit în următoarele grupe în funcție de apartenența la serviciile care funcționează în unitățile de cazare:
Personal de recepție și cazare (recepție, recepție):
Personalul de rezervare:
Room service/întreținerea camerei/exploatare/menaj/personal de menaj:
Personalul de service;
Personal de servicii alimentare și băuturi (Servicii de alimentație. Alimentație și băuturi, servicii de catering);
Personalul de servicii care furnizează servicii suplimentare și conexe (servicii de siguranță/control intern, sănătate și fitness, servicii medicale, comerciale, servicii centru de afaceri, servicii centru de conferințe etc.).
4.2 Serviciul de recepție și cazare (front office, recepție) include personal cu următoarele funcții: administrator, administrator superior, șef serviciu recepție și cazare.
Manager/Asistent Manager Service, Specialist Cazare, Însoțitor de etaj, Asistent însoțitor de etaj, Recepționer etc.
4.3 Serviciul de rezervare include personal cu următoarele posturi: manager de rezervări. specialist rezervari etc.
4.4 Serviciul room service/întreținerea camerei/exploatare/serviciul menaj (menaj) include personalul din următoarele funcții: menajeră senior (supraveghetor), menajeră, curățenie de birouri și spații publice etc.
4.5 Departamentul de service include personal cu următoarele funcții: concierge, portar (porter, portar). portar (portbagaje, bellboy, bellman) etc.
4.6 Serviciul de mâncare și băuturi include personal din următoarele funcții: ospătar șef (administrator de sală), hostess. chelner/busboy, barman, somelier, barista, barman, stewart. casier, bucătar, bucătar etc.
4.7 Serviciile care furnizează servicii suplimentare și conexe includ personal în următoarele posturi: ofițer de securitate (agent de securitate, agent de securitate, controlor, paznic). antrenor, instructor sportiv, metodolog, vânzător, coafor, manichiuristă, pedichiuristă, cosmetolog, masaj terapeut, cosmetician. recepționer, operator, menajeră, ghid. ghid turistic, ghid-traducător și altele.
5 Criterii de bază și suplimentare pentru evaluarea personalului de serviciu al unităților de cazare
5.1 Principalele criterii de evaluare a personalului de serviciu, care trebuie luate în considerare la selectarea și plasarea personalului, numiri și transferuri, sunt:
Nivelul de pregătire și calificări profesionale, inclusiv cunoștințe teoretice, abilități practice și abilități în conformitate cu cerințele stabilite (1], . (3);
Abilitatea de a servi și de a avea grijă de turiști (oaspeți);
Cunoașterea și aderarea la etica profesională;
Cunoașterea terminologiei profesionale în conformitate cu legislația în vigoare și GOST R 53423;
Cunoașterea și respectarea legislației muncii și a legilor privind contravențiile administrative;
Cunoașterea și respectarea fișelor posturilor și a reglementărilor interne de muncă;
Cunoașterea și respectarea standardelor de muncă;
Cunoașterea și respectarea eticii corporative;
Cunoașterea regulilor de etichetă atunci când comunicați cu turiștii, oaspeții și colegii;
Cunoașterea problemelor de asigurare a siguranței vieții și sănătății turiștilor (oaspeților), siguranța proprietății lor și protecția mediului în unitățile de cazare în conformitate cu GOST R 50644 în limitele responsabilităților lor de muncă și capacitatea de a le aplica în activități practice ;
Cunoașterea și respectarea instrucțiunilor și regulilor de comportament și muncă în situații de urgență și capacitatea de a oferi asistență turiștilor și oaspeților în situații normale și de urgență;
Cunoașterea și respectarea cerințelor de salubritate industrială, regulile de igienă personală și igiena locului de muncă;
Cunoașterea și respectarea reglementărilor privind sănătatea și securitatea în muncă, cerințele de securitate la incendiu.
5.2 Criteriile suplimentare pentru evaluarea managerilor și specialiștilor sunt:
Cunoașterea elementelor de bază ale legislației în domeniul turismului și ospitalității, a altor acte normative de reglementare referitoare la activitățile profesionale;
Cunoașterea elementelor de bază ale organizării științifice a muncii:
Abilitatea de a organiza serviciul, de a gestiona personalul atunci când se organizează serviciul într-o unitate de cazare;
Capacitatea de a aplica un sistem de motivare in servicii;
Abilitatea de a implementa și monitoriza calitatea serviciilor și sisteme de stimulare a personalului:
Capacitatea de a gestiona situatiile conflictuale;
Capacitatea de a distribui corect responsabilitățile și de a determina gradul de responsabilitate al subordonaților;
Disponibilitatea abilităților de comunicare;
Cunoașterea elementelor de bază ale managementului și marketingului serviciilor hoteliere.
6 Cerințe generale pentru personalul de service
6.1 Cerințe de bază pentru personalul de serviciu al unităților de cazare
6.1.1 Personalul de serviciu al unităților de cazare trebuie să aibă educație, pregătire profesională (recalificare) și experiență de muncă în conformitate cu postul lor.
Gradul de pregătire trebuie să corespundă nivelului serviciilor oferite și categoriei unității de cazare.
6.1.2 Personalul de serviciu al unităților de cazare (cu excepția personalului de linie) trebuie să își îmbunătățească calificările cel puțin o dată la doi ani.
Administrația unității de cazare trebuie să dezvolte un sistem de măsuri pentru îmbunătățirea cunoștințelor, calificărilor și competențelor profesionale ale personalului de serviciu, ținând cont de pregătirea teoretică, abilitățile și abilitățile practice ale acestora.
6.1.3 Personalul de service trebuie să cunoască și să respecte principiile de bază ale legislației muncii a Federației Ruse. fise de post, regulamente interne de munca, reguli de securitate la incendiu.
6.1.4 Personalul de service trebuie să urmeze o pregătire obligatorie pentru a se familiariza cu regulile de furnizare a serviciilor într-o anumită unitate de cazare și cu standardele de lucru.
6.1.5 Standardele de muncă ale personalului trebuie să stabilească regulile de conduită a personalului. proceduri și tehnologie pentru deservirea turiștilor (oaspeților).
Administrația unităților de cazare organizează studiul standardelor de muncă de către personalul de serviciu, desfășoară instruire, instruire și monitorizează implementarea și respectarea standardelor de muncă în procesul de servire a turiștilor (oaspeților).
6.1.6 Fișele postului pentru personalul de service trebuie să conțină responsabilități funcționale, drepturi și cerințe de calificare pentru personalul de service și să îndeplinească cerințele (1j, .
Fișele postului pentru personalul de serviciu sunt elaborate de către administrația unităților de cazare, în baza cerințelor legislației în vigoare. caracteristicile de calificare ale posturilor de specialişti şi ale altor lucrători. ţinând cont de particularităţile funcţionării facilităţilor de cazare.
6.1.7 Personalul de exploatare trebuie să urmeze în mod regulat instruire privind protecția și siguranța muncii, în conformitate cu cerințele și GOST R 12.0.009. cunoașteți și urmați instrucțiunile despre acțiunile în situații de urgență.
6.1.8 Personalul de exploatare trebuie să cunoască caracteristicile accidentelor și regulile și tehnicile de prim ajutor și să poată acorda primul ajutor medical și de altă natură (în caz de răni, accidente, deteriorare bruscă a stării de sănătate a turiștilor), să organizeze și să efectueze măsuri de protecție în caz de situații de urgență (incendiu, dezastre naturale, amenințare cu terorism etc.).
Administrația unităților de cazare trebuie să organizeze studiul de către personalul de serviciu și să monitorizeze respectarea instrucțiunilor privind acțiunile în situații de urgență, măsurile de siguranță la incendiu, protecția muncii și reglementările de siguranță.
6.1.9 Personalul de exploatare este obligat să se supună examinărilor medicale (examinărilor) și pregătirii igienice în conformitate cu cerințele stabilite.
6.1.10 Personalul de service trebuie să adere la ținuta de afaceri și trebuie să fie îngrijit și ordonat. Uniformele și încălțămintea trebuie să fie în stare bună și fără deteriorare vizibilă.
Personalul de service al unităților de cazare clasificat în conformitate cu cerințele. trebuie să fie îmbrăcat în uniforma adecvată a unității de cazare eșantion stabilită pentru fiecare serviciu. O insignă de serviciu (insignă) care indică
nume/prenume și funcții în rusă. În unitățile de cazare din categoriile de la trei la cinci „check-in”, numele angajatului și funcția acestuia trebuie să fie indicate în rusă și cu litere latine.
6.1.11 Standardele etice profesionale de comportament pentru personalul de serviciu al unităților de cazare ar trebui să fie: ospitalitate, politețe, tact, sociabilitate, bunăvoință, răbdare, reținere, atenție, corectitudine și politețe în relațiile cu turiștii, oaspeții și angajații. La întreținere, este inacceptabil să folosiți unelte brute. stilul de comportament agresiv, utilizarea blasfemilor, concentrarea pe apartenența rasială, națională, religioasă a turiștilor și alte forme de comportament care insultă personalitatea și demnitatea unei persoane.
6.1.12 Personalul de service al unităților de cazare trebuie să cunoască specificul și caracteristicile deservirii turiștilor din țări străine, regulile de etichetă internațională și să poată comunica cu oaspeții într-o limbă străină cu privire la subiectul serviciului lor.
Pentru unitățile de cazare care au o categorie, nivelul de cunoaștere a limbilor străine nu trebuie să fie mai mic decât cerințele stabilite.
6.1.13 La obținerea accesului la datele personale ale turiștilor, personalul de service trebuie să ia măsuri pentru a preveni posibilitatea dezvăluirii acestora.
6.1.14 Personalul de service trebuie să acorde o atenție deosebită și să ofere asistența necesară turiștilor cu dizabilități, inclusiv persoanelor cu dizabilități, în conformitate cu cerințele GOST R 53996.
6.1.15 Personalul de service trebuie să cunoască nevoile și așteptările turiștilor, metodele de lucru cu reclamațiile și reclamațiile.
6.1.16 Personalul de service trebuie să cunoască elementele de bază ale activității propriului serviciu și specificul activității altor servicii ale unității de cazare, tehnologia de interacțiune cu alte servicii, regulile și modul de funcționare a acestora, lista serviciilor furnizate.
6.2 Cerințe suplimentare pentru personalul de service al diferitelor servicii
8 suplimentar față de cerințele de bază prevăzute la 6.1. personalul de service al diferitelor servicii este supus cerințelor prezentate în Tabelul A.1 din Anexa A.
Cerințe suplimentare pentru personalul de service
diverse servicii
Tabelul A.1 - Cerințe suplimentare pentru personalul de service al diverselor servicii
Nume
Serviciu de recepție și cazare (recepție, recepție)
Personalul ar trebui să știe.
Reguli de înregistrare a turiștilor și regimul pașapoartelor și vizelor;
Reguli de comunicare interpersonală și etichetă;
Bazele psihologiei;
Fundamentele de marketing și management;
Reguli de etichetă atunci când comunicați la telefon;
Numere de telefon de urgență pentru serviciile de urgență;
Sisteme de securitate pentru unitățile de cazare;
Un sistem de depozitare în siguranță a valorilor turistice și un sistem de cutii de depozit;
Amplasarea tuturor serviciilor și departamentelor unității de cazare;
Amplasarea încăperilor și standardele pentru dotarea încăperilor și spațiilor publice ale unităților de cazare;
Reguli de funcționare a echipamentelor și instrumentelor instalate în unitatea de cazare și legate de îndeplinirea atribuțiilor oficiale:
Tipuri și sisteme de chei de cameră:
Sisteme de plată și proceduri de decontare cu turiști.
Personalul trebuie să fie capabil:
Mentine o baza de informatii pentru serviciul de primire si cazare;
Efectuați lucrări la plecare, precum și decontări cu turiștii (actuale și la plecare):
Monitorizează soldul depozitului pentru comunicații telefonice și alte servicii plătite ale unității de cazare;
Coordonați activitatea personalului propriu și a altor servicii de primire, cazare și însoțire a oaspeților (doar pentru manageri);
Aplicați mijloace moderne echipamente de comunicații și birou instalate la locul de muncă. folosiți telefon, fax, computer personal. să aibă abilități de a lucra cu sisteme software și rețeaua de informații și telecomunicații Internet;
Lucrați cu e-mail (corespondență) și mesaje;
Tratează plângerile turiștilor (oaspeților) și răspunde la întrebările acestora:
Contact cu oaspeții într-o limbă străină (în funcție de tema serviciului)
Administrator/Administrator principal:
Manager de recepție:
Manager Service/Asistent Manager;
Specialist în primire și cazare:
Ofițer de serviciu/asistent ofițer de serviciu:
rezervări
Personalul trebuie să știe:
Reguli și metode de organizare a procesului de servicii într-o unitate de cazare:
Sisteme și tehnologii moderne de rezervare.
Fundamentele organizării și managementului muncii:
Reguli de etichetă atunci când comunicați prin telefon:
Tarife și liste de prețuri pentru serviciile de bază și suplimentare ale unității de cazare:
Manager de rezervări:
Specialist în rezervări
Continuarea tabelului A.1
|
Nume |
Cerințe pentru personalul de service |
Denumiri posibile ale posturilor personalului de serviciu |
|
|
Programul de funcționare al tuturor serviciilor și departamentelor care oferă servicii turiștilor (oaspeților); Reguli de comunicare interpersonală. Caracteristici de lucru cu clienți corporativi (consumatori de servicii). Personalul trebuie să fie capabil. Efectuează lucrări de planificare a afacerilor și promovarea serviciilor de cazare: Oferă consumatorilor potențiali informații despre serviciile prestate și costurile acestora, acceptă comenzi și le înaintează către serviciile corespunzătoare pentru executare; Efectuează lucrări de rezervare a facilităţilor de cazare şi a serviciilor suplimentare (alimentare, servicii de afaceri, sport şi recreere etc.); Coordonează și supraveghează activitatea personalului de serviciu al unității de cazare (numai pentru manageri): Aplicați în practică sistemele și tehnologiile moderne de rezervare. Luați în considerare plângerile consumatorilor legate de rezervări și calitatea serviciilor și luați decizii cu privire la acestea: Luați în considerare capacitățile fizice limitate ale persoanelor cu mobilitate limitată atunci când rezervați locuri într-o unitate de cazare; Fiți competent în tehnologiile de internet pentru servicii de rezervare, metode de e-marketing și tehnici eficiente de vânzare | |||
|
Room service/exploatare/intretinere camere/menaj si intretinere/menaj |
Personalul trebuie să știe: Structura organizatorică a unității de cazare, structura room service-ului; Echipamente, instrumente și materiale utilizate în muncă, reguli de funcționare și aplicare a acestora. Gama și caracteristicile materialelor consumabile (regenerabile): Caracteristicile detergenților utilizați, de curățare și a altor substanțe chimice, inclusiv preparate insecticide. Tipuri de curatenie in camere, birou si spatii comune. precum și proceduri de curățare non-standard; Personalul trebuie să fie capabil Camere curate, birouri și zone publice în conformitate cu procedurile și standardele de lucru aprobate; Menține condițiile sanitare și igienice necesare în încăperi și nivelul de confort în zonele rezidențiale și publice; Schimbați lenjeria de pat și prosoapele, completați proviziile necesare cu consumabile: Furnizarea de servicii casnice oaspeților (spălătorie, curățătorie chimică, reparații de îmbrăcăminte etc.): Monitorizați calitatea curățării camerei. localuri publice |
Menajera senior (supervizor); Servitoare/servitoare: Curățător de birouri și spații publice |
|
|
Serviciu serviciu 2" |
Personalul trebuie să știe: Limba străină în cadrul nivelului minim necesar de conversație și terminologie profesională: |
Concierge Operator de service |
telefon |
Continuarea tabelului A. 1
|
Nume |
Cerințe pentru personalul de service |
Posibile titluri de post pentru personalul de service |
|
Pentru o unitate de cazare care are o categorie, o limbă străină (fluent) în conformitate cu cerințele; Amenajarea și dotarea unității de cazare: Organizarea tuturor serviciilor: Reguli și proceduri pentru rezervarea camerelor și rezervarea serviciilor într-o unitate de cazare, tarife pentru serviciile neprestate: Formulare pentru tratarea reclamațiilor și reclamațiilor oaspeților: Sisteme de alarmă de securitate și reguli de lucru cu acestea. Personalul trebuie să fie capabil: Monitorizați listele de turiști care sosesc, evidențiind categoria VIP și furnizați aceste informații serviciilor de cazare interesate; Efectuați verificări ale camerelor destinate turiștilor clasificați ca VIP; Oferiți turiștilor informații în timp util despre facilitățile de cazare, serviciile oferite și evenimentele: Organizați munca cu e-mail și mesaje și livrarea lor la timp în camere: Efectuați comisioane personale pentru turiștii și oaspeții rezidenți: Oferiți asistență turiștilor care trăiesc în situații de urgență: Efectuează tranzacții cu numerar, asigurând menținerea corectă a documentelor de raportare financiară: Îndepliniți comenzile oaspeților pentru rezervarea biletelor de avion, feroviar, autobuz, croazieră, precum și bilete pentru evenimente de divertisment: Dețineți informații despre atracțiile și evenimentele care au loc în regiune și furnizați-le oaspeților: Promovarea realizării și menținerii unui nivel ridicat de servicii pentru turiști (oaspeți) în unitatea de cazare | ||
|
Serviciu clienți |
Personalul ar trebui să știe. |
Doorman (dorman); |
|
Reguli pentru deservirea turiștilor în unitățile de cazare |
Coridor; |
|
|
Însoțitor de garderobă; |
||
|
Amenajare si materiale si echipamente tehnice |
Porter (transportator) |
|
|
facilitati de cazare: |
bagaje, bllman. bvllboy); |
|
|
Amplasarea camerelor, serviciilor și zonelor publice: Reguli de comunicare interpersonală și de etichetă. Sistem de alarmă de securitate și reguli de lucru cu acesta: Numere de telefon de urgență pentru serviciile de urgență. Personalul trebuie să fie capabil: Acceptați și îndepliniți prompt comenzile și cererile de la turiști (oaspeți) în conformitate cu responsabilitățile postului și standardele de lucru. Oferiți asistență turiștilor în viață în situații de urgență și de urgență |
Mesager |
|
|
Serviciu de mâncare și |
Cerințe pentru lucrătorii din sectorul alimentar conform |
chelner șef (vdminis- |
|
băuturi (Mâncare |
GOST R 50935 |
trator al halei); |
|
Servicii. Mâncare și | ||
|
Băutură, serviciu |
Ospatar/aragaz |
|
|
catering) |
Chelner; |
Sfârșitul tabelului A. 1
|
Nume |
Cerințe pentru personalul de service |
Posibile titluri de post pentru personalul de service |
|
Sommelier: Barista: Barman: bucătar. |
||
|
Servicii care furnizează servicii suplimentare și conexe |
||
|
Centru de fitness |
Cerințe pentru personalul centrului de fitness în conformitate cu GOST R 52024. GOST R 52493 și standardele organizației |
Instructor sportiv; metodist |
|
Obiecte comerciale |
Cerințe pentru personalul unităților de vânzare cu amănuntul în conformitate cu GOST R 51305 și standardele organizației |
Vânzător. |
|
Coafor, salon de infrumusetare. Centru SPA |
Cerințe pentru personalul salonului de coafură în conformitate cu GOST R 51142 și standardele de organizare Cerințe pentru personalul centrului SPA în conformitate cu legislația actuală a Federației Ruse și standardele de organizare |
Coafor: Specialist manichiura. pedichiură: Cosmetolog. Maseur: Cosmetician |
|
Spălătorie. curățătorie chimică |
Cerințe pentru personalul de spălătorie și curățătorie chimică în conformitate cu GOST R 52056. GOST R 51108 și standardele de organizare |
Receptor; Operator. Castellana |
|
Excursie |
Cerințe pentru personalul de serviciu de excursii în conformitate cu GOST R 54604 |
Ghid; Ghid-traducător |
|
Centru de afaceri. centru de conferinte |
Cerințe pentru personalul centrelor de afaceri și centrelor de conferințe, în conformitate cu legislația actuală a Federației Ruse și standardele de organizare |
Manager; Angajat; Specialist |
|
Serviciu de securitate (pentru a asigura securitatea/controlul intern) |
Cerințe pentru personal în conformitate cu legislația actuală a Federației Ruse în domeniul standardelor de siguranță și organizare |
Ofițer de securitate (agent de securitate, agent de securitate, controlor, paznic) |
|
1> funcțiile serviciilor pot fi redistribuite între servicii în funcție de condițiile specifice de funcționare a unităților de cazare. *> Personalul de servicii pentru clienți poate oferi servicii de informații suplimentare, inclusiv servicii de centru de afaceri, servicii de conferințe etc. |
||
bibliografie
Ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale din 12 martie 2012 nr. 202n „Cu privire la aprobarea Unificat directorul de calificare funcții de manageri, specialiști, angajați*, secțiunea „Caracteristicile de calificare ale posturilor angajaților organizațiilor de turism” (înregistrat la Ministerul Justiției al Federației Ruse din 2 aprilie 2012 nr. 23601)
Rezoluția Ministerului Muncii din Rusia din 10 noiembrie 1992 nr. 31 „Cu privire la aprobarea caracteristicilor tarifare și de calificare pentru profesii generale din industrie lucrători* cu modificări și completări
Ordinul Ministerului Turismului al Federației Ruse din 21 ianuarie 2011 nr. 35 „Cu privire la aprobarea procedurii de clasificare a obiectelor din industria turismului, inclusiv hoteluri și alte unități de cazare, pârtii de schi, plaje”, Anexa 6 (înregistrată la Ministerul Justiției al Federației Ruse din 22 februarie 2011 nr. 19916)
Codul Muncii al Federației Ruse
Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă au fost aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 cu modificările ulterioare. rezoluții ale Guvernului Federației Ruse cu amendamente și completări
Rezoluția Ministerului Muncii și a Ministerului Dezvoltării Sociale al Federației Ruse și a Ministerului Educației din Federația Rusă din 13 ianuarie 2003 nr. 1/29 „Cu privire la aprobarea procedurii de formare în protecția muncii și testarea cunoștințelor privind protecția muncii a angajaților organizațiilor”
Ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse din 12 aprilie 2011 nr. 302n „Cu privire la aprobarea listelor de factori de producție nocivi și (sau) periculoși, în timpul cărora se efectuează examinări (examinări) medicale preliminare și periodice și procedura de efectuare a inspecțiilor medicale (examinări) preliminare și periodice obligatorii ale lucrătorilor care desfășoară lucrări grele și lucrează în condiții de muncă dăunătoare și (sau) periculoase" (înregistrat la Ministerul Justiției al Federației Ruse din 21 octombrie 2011). nr. 22111)
UDC 64.024.3:658:386:006.354 OKS 55.200 T58 OKSTU 0131
Cuvinte cheie: facilități de cazare, personal de serviciu, administrator, manager de recepție, manager de servicii turistice, manager de rezervări, recepționer, însoțitor de etaj, concierge, portar (porter), portar (portbagaj), menajeră senior, menajeră, curățenie zone comune (stuart )
Editor O. A. Stoyanoskaya Editor tehnic V.I. Prusakova Coritor IA. Koroleva Dispoziție computer V.I. Grişcenko
Setul a fost predat pe 26 ianuarie 2013. Semnat pentru publicare la 02.05.2013. Format v0x847 (. Font Arial. Tipărire mari. Foaie. 1.86.
Academic *ed. clauza 1.36. Tirah 108 exemplare. Zach. 117.
FSUE „STANDARTINFORM” >23095 Moscova. Granatny ler., 4 "vw1v.901tnfo.ru info^goslinfoiu Tastat în FSUE "STANDARTINFORM" pe un PC
Tipărit în ramura FSUE „STANDARTINFORM” - tip. „Imprimanta de la Moscova”. 106062 Moscova. Aleea Lyalin.. 6.
