Terminologie în managementul calității. Domenii de asigurare integrată a calității Termeni și definiții

Problema înțelegerii corecte a cuvintelor folosite este extrem de importantă. În domeniul calității, există dicționare și standarde terminologice, dintre care unele au fost menționate în Secțiunea 1. Acum, trecând direct la problemele managementului calității, vom lua în considerare o serie de termeni importanți, fără o înțelegere clară a cărora este vorba. imposibil de perceput adecvat multe prevederi.

Principalele documente normative terminologice privind managementul calității pentru textele în limba rusă sunt standardele actuale.

Un sistem este un set de elemente interconectate și care interacționează.

Un sistem de management este un sistem pentru dezvoltarea politicilor și obiectivelor și atingerea acestor obiective.

Sistemul de management al unei organizații poate include diverse sisteme management, cum ar fi sistemul de management al calității, sistemul de management activitati financiare sau sistem de management de mediu.

Un sistem de management al calității este un sistem de management pentru conducerea și gestionarea unei organizații în raport cu calitatea.

Managementul este activitatea coordonată de conducere și conducere a unei organizații.

Managementul calității este activitatea coordonată de conducere și conducere a unei organizații în raport cu calitatea.

Direcția și managementul calității includ de obicei dezvoltarea politicilor și obiectivelor calității, planificarea calității, managementul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității.

Planificarea calității este o parte a managementului calității care vizează stabilirea obiectivelor de calitate și definirea proceselor operaționale necesare ciclu de viață produse și resurse aferente pentru atingerea obiectivelor de calitate.

Managementul calității este o parte a managementului calității care vizează îndeplinirea cerințelor de calitate.

Asigurarea calității este o parte a managementului calității menită să creeze încredere că cerințele de calitate vor fi îndeplinite.

Îmbunătățirea calității este o parte a managementului calității care vizează creșterea capacității de a îndeplini cerințele de calitate.

Eficacitatea este gradul în care activitățile planificate sunt implementate și sunt atinse rezultatele planificate.

Eficiența este relația dintre rezultatele obținute și resursele utilizate.

Nerespectarea este nerespectarea unei cerințe.

Din definițiile de mai sus, legătura dintre termenii folosiți este clară. Iată câțiva termeni importanți de la standard de stat Rusia.

Un semn (de calitate) este o proprietate care ajută la identificarea sau distingerea unităților unei populații date.

Populația (generală) este ansamblul tuturor unităților luate în considerare.

Eșantion - una sau mai multe unități de eșantionare prelevate dintr-o populație și destinate obținerii de informații despre aceasta. Un eșantion poate servi drept bază pentru luarea deciziilor despre o populație sau despre procesul care o formează.

Frecvența este numărul de apariții ale unui eveniment de un anumit tip sau numărul de observații care se încadrează într-o anumită clasă.

Probabilitatea este un număr real între 0 și 1 care se referă la un eveniment aleatoriu.

Distribuție (probabilitate) - o funcție care determină probabilitatea ca o variabilă aleatoare să ia o valoare sau să aparțină unui anumit set de valori.

Parametrul este o cantitate folosită în descrierea distribuției de probabilitate a unei variabile aleatoare.

O histogramă este o reprezentare grafică a distribuției de frecvență pentru o caracteristică cantitativă, formată din dreptunghiuri adiacente, ale căror baze sunt intervale de clasă, iar zonele sunt proporționale cu frecvențele acestor clase.

Indicatorul de calitate este o măsură cantitativă a unuia sau mai multor atribute de calitate. Pentru a standardiza un atribut de calitate, pot fi necesari doi sau mai mulți indicatori de calitate.

Măsurile cantitative ale caracteristicilor pot lua diverse forme, cum ar fi rezultatele măsurătorilor fizice sau chimice, procentul de produse care nu îndeplinesc specificațiile, rata defectelor etc. Măsurile atributelor de calitate sunt utilizate în propunerile tehnice pentru a furniza informațiile analitice necesare, adecvate în scopuri de management sau acceptare. Unele sunt folosite pentru a evalua conformitatea articolelor individuale cu specificațiile, în timp ce altele sunt folosite pentru a interpreta calitatea în termeni de procente de articole conforme sau neconforme dintr-un lot etc.

Rețineți că cuvântul parametru are un alt sens, mai des folosit, în rusă. Un parametru este o valoare care caracterizează unele proprietăți ale unui obiect.

Să lămurim câțiva dintre termenii dați.

Un atribut de calitate poate fi măsurabil (dimensiune, greutate, putere, grad), apoi este un indicator al calității sau un parametru al produsului. Sau poate să nu fie măsurabil, de exemplu, aspect produse sau rezultatul publicării unui articol de jurnal. Pentru a standardiza (de exemplu, în specificațiile tehnice) o caracteristică precum dimensiunea, este suficient un indicator de calitate, măsurat în centimetri sau micrometri.

Să mai notăm un termen - criteriu. Nu există o definiție în standardele ISO, deși termenul în sine este folosit în ele. Cuvântul criteriu destul de des în practică provoacă neînțelegeri în rândul specialiștilor, deoarece în rusă acest cuvânt are două sensuri. Pe de o parte, un criteriu este un semn pe baza căruia se face o evaluare. În acest sens, standardul ISO 9000 definește termenul de criterii de audit - un set de politici, proceduri sau cerințe care sunt aplicate prin referință.

Pe de altă parte, un criteriu este o măsură, o valoare nominală, o normă. Prin urmare, atunci când se spune „criteriu de calitate” sau „criteriu de proces”, fără explicații suplimentare nu este clar despre ce vorbesc.

În acest sens, dacă este imposibil să se facă fără termenul de criteriu, acesta ar trebui definit în documentația întreprinderii și utilizat doar pentru un singur scop. Sau utilizați termenii „caracteristică”, „indicator de calitate” și „parametru” în sensurile date mai sus.

Managementul calității este realizat de acea parte a personalului organizației care proiectează și asigură în mod direct respectarea cerințelor de calitate. Este vorba despre designeri, tehnologi și producători direcți de produse (specialiști și muncitori) și manageri de întreprinderi, marketeri, economiști, furnizori, specialiști în managementul calității și al personalului.

Termeni precum eficacitate și eficiență necesită, de asemenea, unele clarificări. Din definițiile lor rezultă că atunci când evaluăm eficacitatea, nu ținem cont de costurile muncii.

Rețineți că în standardul ISO 9001:2000. Sisteme de management al calitatii. Cerințe și ei analog rusesc GOST R ISO 9001-2001. Sisteme de management al calitatii. Nu există nicio cerință printre cerințele formulate pentru QMS munca eficientaîntreprinderilor. Ambele standarde conțin doar cerințe pentru eficacitatea SMC. În consecință, eficacitatea, într-un anumit sens, este o evaluare externă a activităților întreprinderii. Pe baza performanței, de exemplu, consumatorul (și piața în general) evaluează furnizorul (vânzătorul). Piața și cumpărătorul nu sunt interesați de costurile întreprinderii: dacă întreprinderea dorește să funcționeze fără profit sau cu pierdere, lăsați-o să funcționeze așa. Deși această situație este adesea ipotetică.

Agregare- o metodă de proiectare și operare a produselor bazată pe interschimbabilitatea funcțională și geometrică a principalelor componente și ansambluri ale acestora.

Acreditare- laboratorul de testare sau organismul de certificare procedura prin care este autorizat in conformitate cu actele legislative Federația Rusă organismul recunoaște oficial capacitatea unui laborator de testare sau a unui organism de certificare de a efectua lucrări specifice în zona declarată.

Căsătorie- aceasta este o unitate de producție defectă, adică un produs care are cel puțin un defect.

Defect- fiecare neconformitate individuală a produsului cu cerințele stabilite prin documentația de reglementare și tehnică.

Marca de conformitate- un semn înregistrat în modul prescris, care, conform regulilor stabilite în acest sistem de certificare, confirmă conformitatea produselor marcate cu acesta cerințele stabilite.

Proces- determinarea sau studiul uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs sub influența unui set de factori și condiții fizice, chimice, naturali sau operaționale.

Calitate- un set de proprietăți și caracteristici ale unui produs care îi conferă capacitatea de a satisface nevoile declarate sau anticipate (ISO 9000:2000). Calitate- un set de proprietăți ale produsului care determină adecvarea acestuia pentru a satisface anumite nevoi în conformitate cu scopul său (GOST 15467-79).

Calimetrie- știința metodelor de măsurare și cuantificare a calității produselor și serviciilor.

Sistem complet managementul calității produsului (KSUKP) stabilește, asigură și menține nivelul necesar de calitate a produsului pe parcursul dezvoltării, producției și exploatării acestuia, susținut de controlul sistematic al calității și impact vizat privind condițiile și factorii care afectează calitatea produsului.

Controla este procesul de determinare și evaluare a informațiilor despre abaterile valorilor reale față de cele date sau coincidența acestora și rezultatele analizei.

management- activitati coordonate pentru conducerea si managementul organizatiei.

Managementul calitatii- activitati coordonate pentru conducerea si managementul organizatiei in raport cu calitatea.

Mecanismul de management al calității Produsele sunt un ansamblu de obiecte și subiecte legate între ele de management, principii utilizate, metode și funcții de management la diferite etape ale ciclului de viață al produsului și niveluri de management al calității.

Motiv(sau drive) - dorinta de a satisface anumite nevoi si dorinte.

Motivarea personalului(în managementul calității) - încurajarea angajaților să lucreze activ pentru a asigura calitatea cerută a produselor.

Normă- o prevedere care stabilește criterii cantitative sau calitative care trebuie îndeplinite.

Document de reglementare- un document care stabilește reguli, principii generale sau caracteristici referitoare la diverse tipuri activități sau rezultatele acestora.

Asigurarea calității- parte a managementului calității care vizează crearea încrederii că cerințele de calitate vor fi îndeplinite.

Clasificator integral rusesc informatii tehnice, economice si sociale (OKTESI)- un document oficial care este un set sistematic de denumiri și coduri ale grupurilor de clasificare și (sau) obiectelor de clasificare în domeniul informațiilor tehnice, economice și sociale.

Evaluarea nivelului de calitate al produsului un set de operațiuni care include selecția unei game de indicatori de calitate pentru produsele evaluate și determinarea valorilor acestor indicatori la evaluarea calității produsului.

Standardizare parametrică- se bazează pe ordonarea obiectelor de standardizare prin compilarea unor serii parametrice de caracteristici ale produsului, procese, clasificatoare etc.

Bucla de calitate- un ciclu de viață închis al produsului sub formă de inel, cuprinzând următoarele etape principale: marketing; proiectarea și dezvoltarea cerințelor tehnice, dezvoltarea produsului; logistică; pregătirea producţiei şi dezvoltarea tehnologiei şi procesele de productie; producție; control, testare și inspecție; ambalare și depozitare; vânzări și distribuție de produse; instalare; exploatare; asistență tehnică și service; eliminarea.

Planificarea calitatii- parte a managementului calității care vizează stabilirea obiectivelor de calitate și determinarea proceselor operaționale necesare ciclului de viață al produsului și resursele corespunzătoare pentru atingerea obiectivelor de calitate.

Politica de calitate- intențiile și direcțiile generale ale activităților organizației în domeniul calității, formulate formal de conducerea superioară.

Reguli- un document de stabilire a prevederilor, procedurilor, metodelor de executare a muncii obligatorii organizatorice, tehnice și (sau) tehnice generale.

Revizuire (verificare)- o verificare efectuată de controlor, care trebuie să corespundă conținutului cardului de control.

Regulamente- un document care contine norme legale obligatorii si adoptat de o autoritate.

management- o persoana sau un grup de angajati care conduce activitatile si conduce organizatia la cel mai inalt nivel

Autotest (autocontrol)- inspectia si controlul personal de catre operator folosind metodele stabilite harta tehnologica pentru operare, precum si utilizarea instrumentelor de masura furnizate cu respectarea frecventei de inspectie specificata.

Proprietate se numeste capacitatea obiectiva a unui produs, care se poate manifesta in timpul crearii, functionarii si consumului acestuia.

Certificat de conformitate- un document emis conform regulilor sistemului de certificare pentru a confirma conformitatea produselor certificate cu cerințele stabilite.

Certificare- activitati de confirmare a conformitatii produsului cu cerintele stabilite.

Certificarea produsului un proces în urma căruia statul, împreună cu producătorul, asigură consumatorului protecția drepturilor sale de a achiziționa produse cu indicatori de calitate declarați în GOST și documentația de reglementare și tehnică și la informații obiective despre aceste produse.

Simplificare proces abreviere simplă numărul de tipuri sau alte soiuri de produse la cantitatea necesară din punct de vedere tehnic și economic pentru satisfacerea nevoilor.

Sistem un set de elemente interconectate și care interacționează.

Sistemul „JIT”(just in time production just in time) - un set de acțiuni de management axate pe inventar zero, zero defecțiuni, zero defecte.

Sistem de control al calității produse este un ansamblu de obiecte și subiecte de control interconectate, tipuri utilizate, metode și mijloace de evaluare a calității produselor și prevenirea defectelor la diferite etape ale ciclului de viață al produsului și niveluri de management al calității.

Sistem de management al calitatii- un sistem de management pentru conducerea si conducerea unei organizatii in raport cu calitatea.

Sistem de certificare- un set de participanți la certificare care efectuează certificarea conform regulilor stabilite în acest sistem.

Sistem de certificare pentru produse omogene- sistemul de certificare aferent anumit grup produse pentru care se aplică aceleași standarde și reguli specifice și aceeași procedură.

Metoda (forma, schema) de certificare- un anumit set de acțiuni acceptate (stabilite) oficial ca dovadă a conformității produsului cu cerințele specificate (denumită în continuare schema de certificare).

Standard- document normativ și tehnic privind standardizarea, care stabilește un set de reguli, norme, cerințe pentru obiectul standardizării și aprobat de autoritatea competentă.

Standardizare- stabilirea și aplicarea unor reguli cu scopul de a reglementa activitățile în anumite domenii în beneficiul și cu participarea tuturor părților interesate, în special pentru a realiza economii globale optime, cu respectarea condițiilor funcționale și a cerințelor de siguranță.

Teoria „Y” corespunde unui stil de management democratic și presupune delegarea autorității, îmbunătățirea relațiilor în echipă, luând în considerare motivația adecvată a interpreților și nevoile lor psihologice, îmbogățirea conținutului muncii.

Teoria „Z” diferă de teoria „Y” prin accentul pus pe îngrijirea oamenilor, natura procesului de adopție decizii de management(dominarea metodelor participative), principii de angajare, promovare și responsabilitate: un sistem de angajare pe tot parcursul vieții este inerent, rotația orizontală și verticală a personalului la fiecare doi-trei ani, responsabilitatea colectivă pentru rezultate.

Control tehnic - verificarea conformității obiectului cu cerințele tehnice stabilite.

Reglementări tehnice- reglementări care conţin cerințe tehnice fie direct, fie prin referire la standarde, specificatii tehnice sau un cod de practică, sau prin încorporarea conținutului acestor documente.

Nivelul tehnic al produselor- caracteristicile relative ale calitatii produsului.

Îmbunătățirea calității- parte a managementului calității care vizează creșterea capacității de a îndeplini cerințele de calitate.

Unificare- acțiuni menite să reducă varietatea nejustificată a diferitelor produse, piese, ansambluri la un minim rațional justificat din punct de vedere tehnic și economic; procese tehnologice si documentatie.

Managementul calitatii- parte a managementului calității care vizează îndeplinirea cerințelor de calitate.

Managementul calității produselor- acţiuni desfăşurate în timpul creării, exploatării sau consumului produselor în vederea stabilirii, asigurării şi menţinerii nivelului cerut al calităţii acestora.

Nivelul calității produsului- o caracteristică relativă bazată pe o comparație a valorilor indicatorilor care caracterizează perfecțiunea tehnică, estetică și ergonomică indicatori cuprinzători fiabilitatea și siguranța utilizării produselor evaluate.

Obiective de calitate- ceea ce se realizează sau se urmărește în domeniul calității.

Ciclul Deming- succesiunea de execuție a proceselor de planificare (PLAN), implementare (DO), control (VERIFICARE) și management al impactului (ACȚIUNE).

Activități coordonate de conducere și management organizare (3.2.1).

Nota 1 ca supliment. Managementul (direcția activităților) poate include stabilirea politician(3.5.8) și obiective(3.7.1) și, de asemenea proceselor(3.4.1) pentru a atinge aceste obiective.

Nota 2 ca supliment. Termenul „management” se referă uneori la angajați, și anume, o persoană sau un grup de persoane cu autoritate și responsabil pentru conducerea si conducerea organizatiei. Atunci când termenul „management” este folosit în acest sens, acesta ar trebui să fie întotdeauna însoțit de adjective calitative pentru a evita suprapunerea cu conceptul de „management” definit mai sus. De exemplu, este inacceptabil să spui „managementul ar trebui să...”, în timp ce expresia „ conducerea superioară(3.1.1.) trebuie...” este acceptabilă. În alte cazuri, ar trebui folosite cuvinte diferite pentru a reflecta adevăratul sens atunci când vorbim despre angajați, de exemplu: „supraveghere” sau „managerial”.

Managementul calitatii ( managementul calitatii)

- management(3.3.3) în raport cu calitate (3.6.2).

Nota 1 ca supliment. Managementul calității poate include stabilirea politica de calitate (3.5.9), obiective de calitate(3.7.2) și, de asemenea proceselor(3.4.1) pentru a atinge aceste obiective de calitate prin planificarea calitatii (3.3.5), asigurarea calității (3.3.6), managementul calitatii(3.3.7) și îmbunătățirea calității (3.3.8).

Planificarea calitatii

Parte managementul calitatii(3.3.4), care vizează stabilirea obiective de calitate(3.7.2) și determinarea producției necesare proceselor(3.4.1) și resursele asociate pentru atingerea acestor obiective.

. Dezvoltare planuri de calitate(3.8.9) poate face parte din planificarea calității.

Asigurarea calității

Parte managementul calitatii(3.3.4), menită să ofere încredere că cerințe de calitate(3.6.5) va fi satisfăcută.

Controlul calității

Parte managementul calitatii(3.3.4), care vizează îndeplinirea cerințe de calitate (3.6.5).

Îmbunătățirea calității

Parte managementul calitatii(3.3.4) vizează creșterea capacității de performanță cerințe de calitate (3.6.5).

Nota 1 in plus. Cerințele de calitate se pot referi la diferite aspecte, cum ar fi eficacitate (3.7.11), eficienţă(3.7.10) sau trasabilitate (3.6.13).

Managementul configurației; managementul configurației

Activitate coordonată care vizează stabilirea (formarea) configurație (descriere tehnică)(3.10.6) și gestionarea acestuia.

Nota 1 ca supliment. Managementul configurației (descrierea tehnică) se concentrează de obicei pe activitățile tehnice și organizaționale care stabilesc și mențin managementul produse(3.7.6) sau serviciu(3.7.7), precum și înrudite informații despre configurația (descrierea tehnică) a produsului(3.6.8) în timpul ciclului de viață al produsului.

[SURSA: ISO 10007:2003, clauza 3.6, modificată – Nota 1 a fost modificată ca o completare]

Schimbați controlul

- <менеджмент конфигурации>actiuni de management "Ieșire"(3.7.5) după aprobarea oficială a documentului relevant informații despre configurația (descrierea tehnică) a produsului (3.6.8).

[SURSA: ISO 10007:2003, clauza 3.1, modificată]

Activitate

- <менеджмент проекта, management de proiect> cel mai mic element alocat de muncă în proiect (3.4.2).

[SURSA: ISO 10006:2003, clauza 3.1, modificată]

Management de proiect; management de proiect

- planificare, organizare, conducere monitorizare(3.11.3) toate aspectele proiect(3.4.2), gestionarea și raportarea acestor aspecte și motivarea tuturor celor implicați în proiect pentru atingerea obiectivelor proiectului.

ÎN standard international ISO 9000:2005 afirmă că asigurarea calității este o parte a managementului calității, menită să creeze încredere că cerințele de calitate vor fi îndeplinite. Managementul calitatii ca activitate coordonata pentru conducerea si managementul unei organizatii in raport cu calitatea, pe langa asigurare, include dezvoltarea politicilor si obiectivelor organizatiei in domeniul calitatii, planificarii calitatii, managementului calitatii si imbunatatirii calitatii.

Într-adevăr, pentru a gestiona eficient calitatea, trebuie să înțelegeți clar întregul complex de factori care asigură procesul și rezultatul formării proprietăților și caracteristicilor produselor (serviciilor) necesare consumatorului. Acești factori generalizați de calitate includ resursele materiale, tehnologia, personalul și managementul, care include organizarea muncii și managementul întreprinderii.

Astfel, principiul asigurării calității produselor (serviciilor) poate fi formulat astfel: pentru a asigura calitatea într-o întreprindere, logistică baza necesara aplicarii tehnologiilor avansate, personal calificat si motivat si management eficient. Asigurarea cuprinzătoare a calității este un fel de proces „integrat” și rezultatul formării caracteristicilor necesare unui produs (serviciu) în toate etapele - de la creare până la implementare.

Sub suport metrologic se referă la stabilirea şi aplicarea unor metode ştiinţifice şi fundamente organizatorice, mijloace tehnice, reguli și reglementări necesare pentru a obține unitatea și acuratețea necesară a măsurătorilor. Baza stiintifica Suportul metrologic al sistemelor de calitate este metrologia - știința măsurătorilor și organizațional - Serviciul Metrologic de Stat al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie. Regulile și standardele pentru sprijinul metrologic sunt stabilite în Legea federală din 26 iunie 2008 Nr. 102-FZ „Cu privire la asigurarea uniformității măsurătorilor” și în documente de reglementare Sistemul de stat asigurarea uniformității măsurătorilor (GSM).

Rolul este foarte important suport informativ managementul calitatii. Astăzi, se pun cerințe mari în ceea ce privește informațiile în acest domeniu, inclusiv suport de documentare managementul sistemului calitatea și, cel mai important, utilitatea informațiilor și accesibilitatea acesteia pentru utilizatori. Documentația reglementar-tehnică și reglementare-metodologică a sistemului de management al calității la întreprindere necesită monitorizare constantă și modificări (ajustări) necesare datorită importanței deosebite a subsistemului suport informațional. Tehnologiile CALS și suportul informațional continuu pentru ciclul de viață al produselor, bunurilor și serviciilor au devenit larg răspândite în străinătate. CALS este un model de informare integrat modern al organizațiilor.

Dintre toate tipurile de asigurare a managementului calității, cea mai semnificativă este personal, ceea ce este facilitat de tendințele obiective moderne care se manifestă în activitățile managerilor, antreprenorilor și a altor personal din întreprinderile de servicii. În conformitate cu aceste tendințe, cel mai important rol în activitățile de management al calității revine personalului de conducere. Prezența unei mari responsabilități în rândul managementului superior necesită o pregătire superioară a acestora, înțelegerea problemelor și oportunități de realizare a potențialului lor. Responsabilitatea insuficientă a acestui nivel de management poate provoca indecizie și decizii de proastă calitate printre alte niveluri ale întreprinderii. În același timp, este necesară inițiativa reală și sprijinul pentru munca de implementare din partea angajaților administrativi (managerilor). abordare sistematică la managementul calitatii.

Conducerea și managerii ar trebui să clarifice fiecărui angajat al întreprinderii că este necesar să-și desfășoare activitățile fără a face greșeli și defecte. Nivelul superior al întreprinderii are nevoie, cu asistența nivelurilor medii și inferioare de management, să formeze un sistem de scopuri, politici și obligații în domeniul calității. În funcție de profunzimea, completitudinea și obiectivitatea analizei stării de fapt din punct de vedere calitativ, se poate trage o concluzie obiectivă despre atitudinea și dorința reală a managerilor de a asigura calitatea.

Rolul managerilor este exclusiv in raport cu serviciul de imbunatatire si asigurare a calitatii, in caz contrar activitatile acestui serviciu vor fi ineficiente. În acest sens, este nevoie de consolidare structura organizatorica managementul unității de calitate a întreprinderii, care poate include servicii de control al calității, unități de standardizare și unificare, metrologie, fiabilitate, testare și alte laboratoare din fabrică. În timpul creării și funcționării unității, manageri la toate nivelurile atenție deosebită ar trebui să acorde atenție grupurilor de calitate și competitivitate, intensificându-și activitatea.

Eficacitatea conexiunilor verticale și orizontale în producția de produse și furnizarea de servicii depinde de nivelul mediu. Managerii de mijloc sunt principalul element de coordonare în implementarea acestor conexiuni. Ea trebuie să îndeplinească eșalonul superior al managementului la jumătatea drumului, purtând partea sa de responsabilitate pentru cel mai important aspect al activităților întreprinderii.

Când se analizează rolul managementului în asigurarea calității și competitivității, trebuie acordată atenție unui fenomen care în întreprinderile occidentale se numește mobbing („teroarea mentală”). Acesta din urmă se datorează faptului că la întreprinderile aflate în condiții de concurență acerbă și relații de piață, managerii experimentează cel mai mare stres fizic, mental și psihologic. Fiind într-o stare constantă de stres, lucrând cu mare efort fizic și stres psihic, în această stare pot face multe greșeli și decizii proaste. Unii lucrători pot fi supuși unor atacuri agresive și „terorii morale” din partea altora. În plus, unii dintre ei se tem în mod constant să nu-și piardă locul de muncă. Ca rezultat, astfel de oameni dezvoltă boli ulcerative, cardiovasculare și nevrotice.

În cele din urmă, microclimatul psihologic în colectiv de muncă, se înrăutățesc relaţii de producţie, care, desigur, afectează negativ rezultatele întreprinderii. Prin urmare, prevenirea „terorii psihice” este cea mai importantă sarcină a managementului. În consecință, rolul managementului și al managerilor în neproliferarea și prevenirea mobbing-ului în condițiile moderne de piață ale întreprinderilor nu poate fi supraestimat astăzi. Este important ca fiecare angajat să simtă în mod constant sprijinul și cerințele managementului și managerilor pentru activitățile lor pentru a asigura calitatea și competitivitatea.

Printre alte domenii ale asigurării managementului calității mare valoare are interacțiune între cele mai înalte niveluri de management al întreprinderii cu cele federale, regionale și autoritatile locale autoritatile. Întreprinderile depind adesea de autoritățile guvernamentale atunci când primesc comenzi (ordine guvernamentale, cele municipale). Aceste procese de interacțiune în conditii moderne ar trebui să se desfășoare într-o direcție reciprocă. Managerii întreprinderilor pot face acest lucru prin intermediul administrațiilor entităților teritoriale ( organele executive), organe reprezentative (legislative), serviciul fiscal, organisme de inspecție și supraveghere etc. În acest caz, trebuie să ne ghidăm după legile și să respectați toate cerințele legale pentru o cooperare reciproc avantajoasă. Dorința de interacțiune trebuie să fie reciprocă, dar având ca prioritate satisfacerea cerințelor consumatorilor și protejarea intereselor acestora, ceea ce impune necesitatea îmbunătățirii calității.

Managerii trebuie să facă o serie de lucruri la locul de muncă. anumite reguli comunicare: arătați respect față de consumatori, parteneri afiliați, colegi și subordonați;

• fi obligatoriu, precis, punctual;
• să demonstreze cultură înaltă și competență profesională;
• luptă pentru succes în domeniul calității la perioadă lungă de timp;
• creați un mediu creativ, asemănător unei afaceri în echipă;
• cultivarea unei convingeri interne în necesitatea de a-și îndeplini întotdeauna atribuțiile cu înaltă calitate, respectarea principiului priorității calității printre alte domenii de activitate;
• facem tot posibilul pentru consumatori și le satisfacem nevoile.

Eficacitatea unui manager modern este determinată, în primul rând, de capacitatea de a implementa ceea ce este necesar condiţiile de piaţă conceptul de asigurare a calității, prezența unui set de proprietăți profesionale și pur umane, și nu drepturi, puteri și statutul oficial manager

Managerii trebuie să înțeleagă că munca, ca și personalitatea lucrătorului, este individuală și necesită respect, plăți adecvate și recunoaștere. Este foarte important pentru ei să inițieze activarea activităților creative ale personalului de management al calității și să-și dezvolte creativitatea.

Astfel, condiție prealabilă Eficacitatea managementului calității constă în utilizarea metodologiei moderne de management al personalului.