Serviciu post-vânzare pentru clienți în bancă. Service post-vânzare. Schema de distribuție a mărfurilor

Service post-vânzare- un set de servicii comerciale care asigură conservarea bunurilor de către consumator în procesul de livrare, depozitare, exploatare și utilizare a acestora. Scopul acestor servicii este de a crea o atitudine pozitivă post-vânzare a consumatorilor față de produs și de producător și/sau vânzător în detrimentul

Capitolul 7

Service post-vânzare

Satisfacerea mai bună a nevoilor în utilizarea sau exploatarea bunurilor datorită păstrării pe termen lung a funcționalității, siguranței și altor proprietăți ale consumatorului care sunt semnificative pentru consumator.

Serviciul post-vânzare include următoarele operațiuni: livrarea mărfurilor, montaj (asamblare), punere în funcțiune și întreținere mărfuri tehnice complexe, tăierea țesăturilor, montarea și modificarea hainelor gata confecționate, repararea în garanție, înlocuirea sau acceptarea mărfurilor de calitate scăzută cu defecte ascunse sau evidente, precum și bunuri de înaltă calitate care nu s-au potrivit cumpărătorului din anumite motive și sunt supus returnării în conformitate cu Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” „. Aceste operațiuni au un impact diferit asupra asigurării cantității și calității mărfurilor.

Livrare bunuri- serviciu comercial pentru transportul bunurilor achizitionate la adresa indicata de consumator. Scopul său este de a asigura conservarea mărfurilor în timpul transportului. Pentru a face acest lucru, mărfurile sunt fie ambalate suplimentar în containere de transport, fie sunt folosite dispozitive speciale, vehicule și lucrători instruiți în acest scop.

La livrarea mărfurilor organizatii de transport sunt responsabili pentru păstrarea mărfurilor în timpul operațiunilor de încărcare și descărcare și pe parcurs, iar vânzătorul - pentru eliberarea mărfurilor de calitate, cantitate și completitudine corespunzătoare.

Livrarea mărfurilor poate fi efectuată de la producător către intermediari (angrosişti sau detailişti) sau direct către consumatorii finali. În timpul transportului, mărfurile sunt depozitate indiferent de momentul transportului, astfel încât condițiile și termenii de livrare trebuie să respecte condițiile și termenii de depozitare a mărfurilor specifice. Transportul mărfurilor nu este permis dacă termenul de livrare este mai mare decât data de expirare.

Instalarea (asamblarea), reglarea mărfurilor tehnice complexe, tăierea țesăturilor, montarea și modificarea hainelor finite- servicii comerciale care formează proprietăți de consum noi sau modificate ale bunurilor care răspund mai pe deplin nevoilor reale ale cumpărătorilor.

În timpul instalării și ajustării, aparatele de uz casnic, mobilierul prefabricat etc. dobândesc capacitatea de a îndeplini un scop funcțional. Deci, mașinile de spălat de tip automat nu pot fi folosite fără conectare

la sistemele de energie electrică, apă și canalizare. Ajustarea sau alterarea îmbrăcămintei asigură consumatorului proprietățile ergonomice și estetice necesare ale produsului, ținând cont de solicitările acestuia.

întreținere- un set de servicii furnizate de vânzător sau organizații de servicii speciale și destinate să păstreze și/sau să restabilească calitatea mărfurilor în timpul funcționării acestora.

Lista acestor servicii depinde de caracteristicile bunurilor tehnice complexe. Astfel, întreținerea autovehiculului include următoarele servicii: vopsire, montaj roți, agenți antifurt, echilibrare roți etc.

Reparatie in garantie-- un serviciu furnizat consumatorului de către producător și/sau vânzător, și/sau organizații de servicii speciale pentru a restabili funcționalitatea bunurilor reparabile pentru care sunt stabilite garanțiile producătorului (sau furnizorului).

În consecință, scopul principal al reparației în garanție este de a restabili calitatea bunurilor de larg consum care și-au pierdut-o parțial în termenele de garanție stabilite.

În cazul în care defectele detectate legate de gradarea critică și irecuperabilă au apărut din vina producătorului sau a vânzătorului, atunci bunurile sunt supuse acceptării cu înlocuirea ulterioară cu una similară pentru scopul său. În cazul în care nu există un produs analog sau consumatorul refuză să înlocuiască produsul livrat de calitate scăzută, producătorul sau vânzătorul este obligat să returneze suma achiziționată, ținând cont de indexarea prețurilor.

Serviciul specificat - acceptarea mărfurilor de calitate scăzută nu afectează calitatea și cantitatea mărfurilor, prin urmare, nu se aplică factorilor care formează sau mențin calitatea. Cu toate acestea, în cursul furnizării acestui serviciu, o evaluare a mărfurilor a mărfurilor de calitate scăzută este extrem de importantă pentru a identifica cauzele defectelor detectate și pentru a prezenta reclamații persoanelor responsabile pentru aspectul acestora.

În cazul refuzului de a accepta mărfuri de calitate scăzută, comerciantul trebuie să-și argumenteze expert decizia și să o aducă la cunoștința consumatorului și, dacă este necesar, să agentii guvernamentale sau organizații publice implicate în protecția drepturilor consumatorilor.

212 Capitolul 7 Asigurarea calitatii si cantitatii marfurilor

Consum

Consum - ansamblu de operațiuni care asigură utilizarea bunurilor în scop funcțional și/sau social.

Există două tipuri de consum de bunuri: pe termen scurt cu pierdere totală sau parțială a bunurilor și pe termen lung fără semne vizibile de pierdere a bunurilor pentru o perioadă suficient de lungă.

Consum pe termen scurt Cu pierderea totală sau parțială a bunurilor tipic pentru toate produsele alimentare, parfumuri și cosmetice, produse chimice de uz casnic, produse farmaceutice. Aceste bunuri, după natura utilizării, se împart în bunuri pentru consum uman intern sau extern.

Prima grupă include toate produsele alimentare, unele medicamente, precum și produse din tutun. Se caracterizează prin faptul că componentele care compun compoziția lor au un grad de asimilare destul de ridicat. Prin urmare, siguranța este extrem de importantă pentru ei. Substanțele nedigerabile, împreună cu alte deșeuri, sunt excretate din organism.

A doua grupă de bunuri pentru consum uman extern este reprezentată de parfumuri și produse cosmetice, precum și unele medicamente. Siguranța acestor bunuri este de asemenea importantă, dar mai puțin decât mărfurile din primul grup. Deci, alcoolul farmacopee, potrivit pentru uz extern, nu poate fi folosit ca aliment. Există cazuri cunoscute de otrăvire atunci când este folosit ca produs alimentar.

Consumul pe termen scurt al bunurilor poate alterna cu perioade de depozitare mai mult sau mai puțin lungă dacă bunurile sunt pierdute doar parțial în timpul utilizării. De exemplu, produsele alimentare cumpărate pentru viitor pot fi consumate pe părți, iar restul masei poate fi păstrată până când este complet utilizată. Produsele de parfumerie si cosmetice se folosesc si in portii mici (parfumuri, creme, sapunuri, sampoane, lacuri), iar in restul timpului sunt depozitate. În același timp, mărfurile pot suferi modificări semnificative care le deteriorează calitatea. În unele cazuri, există o pierdere completă a celor mai importante proprietăți ale consumatorului, inclusiv siguranța.

Situația este agravată de faptul că la depozitarea bunurilor parțial consumate acasă, este extrem de dificil să se creeze conditii optime. Relativ aproape de ele sunt condițiile create de frigul domestic

Consum

dilniks, dar chiar și în ei este imposibil să se asigure un regim climatic stabil. Caracteristicile modului în frigiderele de acasă sunt scăderi semnificative de temperatură - de la 0 ° C la Lada frigorifica până la 5°C pe rafturile inferioare, RH redusă, schimbări frecvente de temperatură din cauza deschiderii ușii, lipsa schimbului de aer forțat. În plus, produsele perisabile care sunt uneori incompatibile între ele sunt adesea depozitate într-un frigider de acasă.

Chiar mai mult conditii nefavorabile stivuiți atunci când depozitați bunuri cu o perioadă de valabilitate limitată la temperatura camerei. Ca urmare, durata de valabilitate a mărfurilor este redusă și calitatea lor bună se poate pierde.

În legătură cu cele de mai sus, devine clar cât de necesar este consumatorul pentru informarea cu privire la posibilele date de expirare a bunurilor la domiciliu.

Astfel, primul tip de consum poate fi caracterizat ca o singură utilizare parțială sau integrală a bunurilor, urmată de depozitarea restului.

Al doilea tip de consum pe termen lung și repetat fără semne vizibile de pierdere a bunurilor numită în mod obișnuit exploatare.

În timpul funcționării, bunurile sunt utilizate în scopul lor, în timp ce semnele vizibile ale pierderii lor parțiale nu sunt de cele mai multe ori detectate. Cu toate acestea, fiecare perioadă de funcționare este în mod necesar asociată cu pierderea anumitor resurse de bunuri. De exemplu, hainele și încălțămintea se uzează, părțile individuale se uzează în aparatele de uz casnic și sunt dezvoltate resurse pentru funcționarea lor.

Funcționarea este tipică pentru multe grupuri de produse Produse alimentare utilizare pe termen lung. O caracteristică a acestei etape a ciclului tehnologic al mărfurilor sunt două etape:

munca - de exemplu, purtarea hainelor, pantofilor, munca la aparatele de uz casnic etc.;

nefuncțional – odihnă și depozitare. Pentru ultima etapă caracterizat prin recuperarea parțială (relaxarea) a resurselor consumate, ceea ce mărește durabilitatea produselor în uz.

Astfel, exploatarea este o etapă a ciclului tehnologic, caracterizată prin alternarea etapelor de lucru cu etapele de odihnă și depozitare, care afectează calitatea mărfurilor la consumator.

Capitolul 7

Persistența proprietăților de consum ale bunurilor în timpul funcționării se exprimă prin durabilitatea acestora, ai cărei indicatori sunt durata de viață. În unele cazuri, pentru aparate electrocasnice documentele de exploatare indică durata maximă de funcționare continuă și durata etapei de repaus atunci când aparatele sunt inoperante.

Durabilitatea este afectată semnificativ de durata etapelor de lucru și nefuncționale. Cu cât durata etapei de lucru și sarcinile suferite de produs sunt mai lungi, cu atât durabilitatea și fiabilitatea mărfurilor sunt mai mici.

Este important pentru asigurarea calitatii si cantitatii bunurilor in stadiul de consum ca consumatorul sa respecte conditiile de utilizare a produsului in scopul propus, despre care trebuie sa fie informat.

Pierderile de mărfuri

În diferite etape ale ciclului tehnologic al circulației mărfurilor, există diverse pierderi de materii prime, semifabricate, purtători de energie, produse terminate si apoi marfa. Aceste pierderi pot fi măsurate în natură și termeni monetari, în funcție de ceea ce sunt împărțiți în două grupuri - mărfuri și materiale.

Pierderile de mărfuri- pierderi cauzate de pierderea parțială sau totală a caracteristicilor cantitative și calitative ale mărfurilor din punct de vedere fizic.

Pierderi materiale- pierderi cauzate de pierderea parțială sau totală a caracteristicilor valorice în termeni monetari.

Aceste două grupuri de pierderi sunt interdependente, dar pierderile de mărfuri sunt primare și materiale - - secundar, consecință pierderi de mărfuri.

Obiectele de merchandising sunt doar pierderile de mărfuri și cele care sunt cauzate de procesele care au loc în timpul depozitării și prelucrării înainte de vânzare a mărfurilor. Știința mărfurilor nu ia în considerare pierderile de mărfuri din motive subiective (furt, contabilitate incorectă etc.). Această parte a pierderilor de mărfuri, precum și toate pierderile materiale, sunt supuse dreptului contabil și administrativ.

Pierderile de mărfuri sunt împărțite în funcție de tipul de caracteristici pierdute ale mărfurilor în două subgrupe - cantitative și calitative.

Pierderi cantitative (normalizate).

pierderi cantitative- reducerea masei, volumului, lungimii și a altor caracteristici cantitative ale mărfurilor.

Pierderile acestui subgrup sunt cauzate de procese naturale inerente unui anumit produs care apar în timpul depozitării și prelucrării mărfurilor. Prin urmare, într-o serie de documente de reglementare, acestea sunt, de asemenea, numite naturale, iar în ordinea radierii - normalizate.

Pierderile cantitative sau naturale sunt inevitabile. Ele pot fi reduse sau schimbate locul apariției lor prin reglarea intenționată a factorilor mediului extern sau intern al produsului, dar este imposibil de eliminat complet. Așa se explică stabilirea normelor de pierderi naturale.

Pierderile cantitative, în funcție de cauzele de apariție, sunt împărțite în două tipuri - declin natural și pierderi înainte de vânzare (Fig. 21).

Declin natural- pierderi cantitative cauzate de procese care sunt inerente mărfurilor și apar în timpul transportului și depozitării acestora.

Cauzele apariției pierdere naturală următoarele procese servesc: evaporarea apei sau contracția; spray (boală, spray); îmbuteliere (untare); volatilizarea substanțelor; imbibarea fracțiunii lichide a produsului alimentar în ambalaj; respirație (numai pentru bunuri care sunt obiecte vii); spargerea sticlei sau zdrobirea recipientelor din polimer.

Să aruncăm o privire mai atentă motivele expuse apariția pierderilor naturale.

Contracție- unul dintre principalele motive pentru pierderea naturală a bunurilor de consum care conțin apă, chiar și în cantități mici. Acest proces provoacă 50-100% din toate pierderile naturale. Contracția apare chiar dacă produsul este sigilat ermetic (conserve, băuturi etc.). Un alt lucru este că apa evaporată nu se pierde în mediul înconjurător, ci rămâne în partea din recipient liberă de produs. Atât mărfurile ambalate, cât și cele pe bucată se usucă, dar normele de pierdere naturală nu se aplică acestora, prin urmare consumatorul plătește efectiv pentru pierderea naturală a acestor bunuri. Contracția provoacă o pierdere naturală nu numai a alimentelor, ci și a produselor nealimentare. Aceste procese sunt practic singurele care determină pierderea naturală atât a cărnii, peștelui, a produselor lactate și de cofetărie în timpul depozitării, cât și a țesăturilor, piele, creme etc.

Capitolul 7 Asigurarea calitatii si cantitatii marfurilor

Pierderi de mărfuri - tipuri, procedură de anulare

Orez. 21. Clasificarea pierderilor de mărfuri

Cu cât este mai multă apă în produs, cu atât capacitatea sa de reținere a apei este mai mică și ambalajul mai puțin fiabil, cu atât pierderile naturale datorate contracției sunt mai mari.

Spray(utruska, pulverizare) este caracteristică numai produselor fin măcinate și apare datorită eliminării unei părți a produsului sub formă de particule ușoare de praf în timpul reambalării, ambalării și cântăririi, precum și datorită aderenței particulelor de pereții containerul. Utruska este cel mai tipic pentru făină, amidon, zahăr pudră și nisip, sare de masă, cereale, produse sub formă de praf (lapte praf, concentrate în vrac, praf de spălat, cretă, ciment etc.).

Îmbuteliere (untare)- pierderi cantitative de produse lichide și vâscoase, asemănătoare unguentului, din cauza aderenței particulelor pe pereții recipientului, precum și la mediile auxiliare;

stvam pentru a muta mărfurile dintr-un tip de container în altul. Acest proces determină pierderea de băuturi, miere, vopsele, ulei de uscare etc.

Volatilizarea substanțelor- pierderi cantitative de bunuri datorate transferului unei parti din substantele volatile in mediu. Cele mai mari pierderi din cauza volatilizării substanţelor se observă la băuturile alcoolice (volatilizarea alcoolului etilic), produsele de parfumerie şi cosmetice (alcool, substanţe aromatice), vopsele şi uleiuri sicative.

Absorbția fracției lichide a produsului în ambalaj caracteristică bunurilor care conțin apă sau grăsime ușor de mobil, în același timp nu numai că reduc masa, ci și schimbă alte proprietăți de consum ale bunurilor. Produsele pentru pierderea naturală a cărora acest proces este esențial includ legume murate (varză, castraveți etc.), pește sărat, produse de cofetărie din făină, halvah, carne răcită, pește etc.

Suflare- procesul biologic de descompunere a substanțelor energetice și de eliberare a energiei, parțial utilizat pentru a asigura activitatea vitală a obiectelor vii (fructe și legume proaspete, făină, cereale neaburite, ouă, pește viu). Pierderile datorate respirației reprezintă 10-50% din toate pierderile naturale de produse alimentare. Acest proces este neobișnuit pentru majoritatea produselor nealimentare.

Lupta recipientelor de sticlă este standardizat doar pentru băuturi alcoolice, cu conținut scăzut de alcool și nealcoolice, parfumuri și produse cosmetice, uleiuri uscate în recipiente de sticlă, precum și vase, oglinzi etc. Spărgerea recipientelor de sticlă se produce din cauza impactului sarcinilor dinamice și statice care depășește rezistența sa mecanică. Pentru alte tipuri de recipiente, inclusiv sticle de plastic, pierderile de la spargere și zdrobire nu sunt standardizate, deși cazurile de zdrobire a acestora sunt destul de frecvente.

Pierderi de mărfuri înainte de vânzare, sau deşeuri, cauze procese (operațiuni) asociate cu pregătirea mărfurilor pentru vânzare. Aceste pierderi sunt lichide și nelichide. Deșeurile includ:

îndepărtarea părților de valoare redusă ale produsului care pot fi vândute la un preț mai mic sau trimise pentru țesături de prelucrare industrială;

218 Capitolul 7 Asigurarea calitatii si cantitatii marfurilor

Separarea părților componente ale produsului care nu au scopul său funcțional sau l-au pierdut. Astfel, deșeurile nelichide apar din cauza materialelor de ambalare și pansare, îndepărtarea recipientelor, umplerea lichidelor, respingerea specimenelor cu defecte critice ireparabile - putrezire, mucegai etc.;

sfărâmarea mărfurilor în timpul împărțirii în părți (tocarea cărnii, tăierea brânzeturilor, afumaturile etc.) sau în timpul transportului, depozitării, cântăririi (biscuiți, biscuiți, paste, halva etc.);

separarea de cea mai mare parte a produsului a componentelor sale constitutive - apă, grăsimi și altele (separarea bulionului de cârnați fierți, lapte de unt - de unt, zer de brânză - de brânzeturi, stropire de glazură - de turtă dulce, dulciuri, parafină - de capete de brânză și alte învelișuri de protecție).

Pierderi calitative (activate).

Spre deosebire de cele cantitative, pierderile calitative sunt anulate nu conform normelor, ci conform actelor, de aceea se mai numesc si activate.

Pierderea calității- pierderi cauzate de procese microbiologice, biologice, biochimice, chimice, fizice si fizico-chimice. Lista acestor grupuri de procese este ordonată în ordine descrescătoare în funcție de importanța lor.

Procese microbiologice cauza deteriorarea mărfurilor, reduce semnificativ calitatea acestora, face imposibilă utilizarea lor în scopul propus sau reduce fiabilitatea. Alterarea alimentelor se produce din cauza alt fel fermentație (butiric, propionic, alcoolic, acetic, acid lactic), carii, mucus, mucegai, dezvoltarea bacteriozelor toxice (botulină, salmoneloză etc.). Pentru produsele nealimentare (țesături, piele, blănuri și produse din acestea), doar mucegaiul este caracteristic.

Procesele microbiologice sunt una dintre cauzele daunelor biologice.

Procese biologice- daune (procese) cauzate de insecte: molii (haine, fructe, hambar etc.), gândaci (hrushchak, gărgăriță, etc.), omizi (mărul moliei de mărunțiș, prune, nucă), larve (molii, viermi de sârmă, brânză de muște). , ciocolată, morcov).

Pierderi de mărfuri - tipuri, procedură de anulare

În timpul depozitării, rozătoarele asemănătoare șoarecilor provoacă daune semnificative bunurilor de larg consum, care mănâncă și contaminează nu numai produsele alimentare, ci și blănurile, pielea, țesăturile și produsele fabricate din acestea.

Procese biochimice sunt caracteristice în principal produselor alimentare, precum și produselor nealimentare care sunt obiecte biologice (de exemplu, flori proaspete și animale). Ele apar cu participarea diferitelor enzime.

Încălcarea cursului natural al acestor procese poate provoca diverse tulburări fiziologice, care în cele din urmă pot duce la moartea obiectelor biologice. Ca urmare, utilizarea lor ulterioară în scopul propus devine imposibilă.

Cel mai frecvent proces biochimic, a cărui încălcare poate duce la moarte, este respirația. La fructele și legumele proaspete, insuficiența respiratorie provoacă anaerobioză (sufocare), la cereale, făină și cereale - autoîncălzire și chiar ardere spontană, la flori și animale - moartea prin anaerobioză.

Procese chimice duce la deteriorarea mărfurilor din cauza modificărilor substanţelor. De exemplu, râncezirea grăsimilor în produsele care conțin grăsimi - făină, cereale, nuci, produse de cofetărie din făină, unt, produse din margarină, grăsimi animale, produse din carne și pește, produse cosmetice (creme, loțiuni etc.), întunecarea fructelor uscate și legume, conserve etc.; oxidarea substanțelor aromatice, care înrăutățește aroma parfumeriei și produselor cosmetice.

Procese fizico-fizico-chimice din cauza deteriorării mecanice sau a deformării mărfii. Acestea includ: deformarea produselor de panificație, zdrobirea fructelor și legumelor, sfărâmarea completă cofetărie, lupta cu ouă, deformare severă, luptă, ciobirea smalțului pe vase, deformarea sau distrugerea părților componente individuale ale aparatelor de uz casnic, deformarea ambalajului mărfurilor produse chimice de uz casnicși așa mai departe.

Procesele fizice includ, de asemenea, contracția, care provoacă ofilirea și uscarea fructelor și legumelor proaspete, florile proaspete, brânzeturile, carnea, cârnații, peștele, inclusiv congelat, uscat, etc. Contracția unor bunuri provoacă procese fizice și chimice, ca urmare a care mărfurile devin de proastă calitate. De exemplu, micșorarea pâinii îi accelerează învechirea.

Capitolul 7 Asigurarea calitatii si cantitatii

Pierderi de mărfuri - tipuri, procedură de anulare

Procedura de anulare a pierderilor cantitative și calitative

După cum sa menționat mai sus, pierderile cantitative sau naturale sunt normalizate și anulate pe baza normelor aprobate, iar pierderile calitative - la acționate și anulate pe baza actelor. Pentru multe produse alimentare și nealimentare au fost stabilite norme de pierderi naturale.

Normele de risipire naturală a produselor alimentare au fost aprobate prin ordin al Ministerului Comerțului al URSS și al Ministerului Finanțelor URSS nr. 88 din 2 aprilie 1987. În 1996, valabilitatea acestora a fost prelungită (Anexa - Scrisoarea Roskomtorg și Ministerul Finanțe ale Federației Ruse din 11 aprilie 1996 Nr. 1-458 / 32-5)1 .

Procedura de anulare a pierderilor naturale este determinată de Recomandările metodologice pt contabilitate costurile incluse în costurile de distribuție și producție și rezultate financiare la întreprinderile comerciale și de alimentație publică aprobate de Roskomtorg și Ministerul Finanțelor (Ordinul Roskomtorg din 20 aprilie 1995 nr. 1-550 / 32-2).

Potrivit clauzei 2.13 din aceste recomandări, articolul „Pierderi de mărfuri și deșeuri tehnologice” reflectă: pierderi de mărfuri și produse în timpul transportului feroviar, pe apă, aerian, rutier și cu cai, depozitarea și vânzarea în limitele normelor actuale de pierdere naturală, aprobată în modul prescris.

Normele aprobate de pierdere naturală în timpul transportului, depozitării și vânzării mărfurilor și produselor sunt limitative. Stergerea mărfurilor și produselor în limitele risipei naturale se efectuează în cazurile în care se constată o lipsă reală în timpul recepției sau al inventarierii.

Pentru a reflecta uniform cheltuielile viitoare în costurile de distribuție și producție la frigidere, depozite frigorifice, depozite de produse vegetale și alimentare, întreprinderi comerciale cu depozite, se acumulează lunar o rezervă pentru anularea pierderilor naturale de mărfuri în limitele normele actuale de pierdere naturală:

deşeuri standardizate generate în timpul pregătirii pentru cu amănuntul cârnați, carne afumată și pește în greutate netă (greutate);

pierderi de la eliminarea untului, sfărâmarea caramelului și zahărul rafinat.

1 În prezent, procedura de reducere a pierderilor naturale este în curs de revizuire.

Normele privind deșeurile tehnologice sunt aprobate de Comitet Federația Rusă pentru Comerț (din 1996 - Minister relaţiile economice externeși comerț).

Acest articol acoperă și:

pierderi din penurie și pierderi din deteriorarea mărfurilor, produselor și materiilor prime care depășesc normele de pierdere naturală în cazurile în care nu au fost identificați anumiți autori;

pierderi din anularea datoriilor din cauza lipsei de obiecte de inventar, Baniși alte bunuri, a căror recuperare a fost respinsă de instanță din cauza netemeiniciei pretențiilor.

Pierderile și lipsurile de bunuri și produse sunt reflectate
pe acest articol la prețuri de achiziție. *

Temeiul pentru anularea pierderilor din lipsuri, prejudicii care depășesc normele de pierdere naturală, atunci când autorii nu sunt identificați sau a căror recuperare este respinsă de instanță, este o concluzie rezonabilă aprobată de șeful întreprinderii comerciale.

Documentele depuse pentru înregistrarea radierii de lipsuri și de deteriorare a valorilor peste normele de pierdere naturală trebuie să conțină decizii ale autorităților de anchetă sau judiciare care să confirme absența făptuitorilor sau refuzul de a recupera daune de la făptuitori, sau un concluzie asupra faptului de deteriorare a valorilor primite de la organizațiile specializate relevante (inspecții de calitate etc.).

Normele de risipă tehnologică a materiilor prime alimentare în alimentația publică sunt aprobate de Roskomtorg și sunt date în Colecția de rețete pentru preparate și produse culinare pentru întreprinderi Catering(ediția 1994 și 1996).

Deșeurile tehnologice normalizate apar în timpul preparării materiilor prime alimentare pentru gătit. Ele sunt, de asemenea, inevitabile și aparțin firului.

Pierderile de calitate activate sunt anulate în detrimentul profitului organizației comerciale, iar pierderile naturale normalizate - în detrimentul costurilor de distribuție sau producție.

Măsuri de prevenire și reducere a pierderilor

Aceste măsuri sunt împărțite în organizaționale, tehnologice și informaționale.

Aranjamente organizatorice care vizează identificarea cauzelor pierderilor în vederea prevenirii acestora sau

8 M. A. Nikolaeva

Capitolul 7 Asigurarea calitatii si cantitatii marfurilor

Pierderi de mărfuri - tipuri, procedură de anulare

Reduceri. Ele pot fi preventive sau continue.

Măsurile preventive sunt asociate cu controlul calității acceptării, care, deja la prima etapă de plasare a mărfurilor pentru depozitare, face posibilă prezicerea termenului de valabilitate al acestora, posibil termen de valabilitate, indiferent dacă există sau nu date de expirare pentru anumite mărfuri.

Măsurile organizaționale actuale includ măsuri pentru asigurarea livrării la timp a mărfurilor la timp, stimulente morale și materiale pentru angajați pentru reducerea pierderilor, precum și procedura actuală de contabilitate și radiere, forme de responsabilitate pentru conservarea bunurilor.

Măsuri tehnologice- măsuri de luare în considerare a factorilor mediului intern - şi reglarea factorilor Mediul extern pentru a preveni sau reduce pierderile de produse.

Clasificarea factorilor interni și externi care influențează pierderile este prezentată în fig. 22.

Factori interni datorită compoziţiei chimice şi structurii (structurii) bunurilor de consum. Toate substanțele cu compoziția chimică în funcție de efectul asupra pierderilor pot fi împărțite în două grupe:

substanțe care cresc pierderile;

substanțe care reduc pierderile.

Substanțe care cresc pierderile. Din primul grup de substanțe, apa și substanțele volatile au cea mai mare influență asupra pierderilor de calitate. Când se evaporă sau se volatilizează, se pierde masa produsului. În plus, calitatea mărfurilor se deteriorează, până la pierderea calității bune sau a funcționalității.

Pentru a preveni pierderea apei și a substanțelor aromatice se folosesc ambalaje ermetice (conserve, produse de parfumerie etc.). Pentru a încetini contracția mărfurilor în ambalaje neermetice, se recomandă depozitarea la temperaturi scăzute și umiditate relativă ridicată. Umiditatea crescută se realizează atunci când mărfurile sunt depozitate în pachete de polimeri care limitează schimbul de aer. În același timp, umiditatea care se evaporă rămâne parțial în ambalaj, datorită căruia se creează un microclimat cu umiditate ridicată.

Vă rugăm să rețineți că nu toate produsele pot fi depozitate în pungi de plastic, deoarece umiditatea ridicată poate provoca alterarea microbiologică prin mucegai și contaminare.

Orez. 22. Clasificarea factorilor interni și externi care afectează pierderile

Amploarea pierderilor de calitate poate fi afectată și de modificări structurale ale substanțelor, hidroliza proteinelor, amidonului etc., care provoacă modificări ale proprietăților organoleptice (înmuierea legumelor murate, pâinea veche, umflarea merelor etc.), și uneori pierdere. de siguranță (hidroliza profundă a proteinelor în amine și amide, dintre care unele sunt otrăvitoare).

Substanțe care reduc pierderile. Acest grup este reprezentat de substanțe care reduc pierderile. Acestea includ substanțe cu capacitate de reținere a apei (proteine, amidon, pectine etc.) sau proprietăți bactericide (polifenoli, acizi organici, uleiuri grase, glicozide etc.). Acestea din urmă previn deteriorarea microbiologică a mărfurilor și reduc pierderea calității acestora.

Structura produsului. De o importanță nu mică pentru valoarea pierderilor este structura (structura) bunurilor de consum. Deci, multe procese care provoacă pierderi naturale se datorează tocmai structurii mărfurilor (spray - mărfuri cu o structură fin măcinată, îmbuteliere - lichid și vâscos etc.).

Capitol 7. Asigurarea calitatii si cantitatii marfii

Pierderi de mărfuri - tipuri, procedură de anulare

Pierderile înainte de vânzare sunt în întregime determinate de structura mărfurilor. Deoarece valoarea părților sale individuale este inegală, părțile produsului care sunt de valoare mică sau nepotrivite pentru utilizarea lor sunt eliminate.

Structura mărfurilor, proprietățile lor mecanice afectează în mod semnificativ prăbușirea mărfurilor în timpul tăierii, tocării și altor operațiuni legate de împărțirea întregului în părți.

Extern factori - un set de influente de mediu, precum si mijloace de protectie impotriva acestuia, care afecteaza marimea pierderilor. Acestea sunt condițiile, termenii de depozitare (sau transport), ambalarea și operațiunile de prelucrare înainte de vânzare a mărfurilor.

Acești factori externi, care păstrează caracteristicile cantitative și calitative ale mărfurilor, au cel mai semnificativ impact asupra cantității de pierderi în organizațiile comerciale și de alimentație publică.

La stadiul de mărfuri, factorii interni pot fi luați în considerare doar, deoarece aceștia se formează în etapele premarfă ale ciclului tehnologic al circulației mărfurilor. Factori externi(sau factorii de mediu) în procesul de transport, depozitare și prelucrare a mărfurilor sunt reglementate. Metodele de reglementare a acestora sunt discutate mai devreme la p. 185-191.

Măsuri de informare- masuri de asigurare a personalului de lucru a informatiilor necesare despre regulile, normele si cerintele stabilite prin documente de reglementare si tehnologice care fac posibila prevenirea sau reducerea pierderilor de produse.

LA documente de reglementare, care reglementează normele și regulile de depozitare, includ standarde de produs (condiții tehnice generale, secțiunile „Ambalare”, „Depozitare”), metode de depozitare, precum și SanPiN-uri și norme de pierdere naturală.

Documentele tehnologice sunt prezentate cu instrucțiuni pentru depozitarea mărfurilor din anumite grupe de sortiment, precum și instrucțiuni pentru anularea ratelor de uzură. În plus, condițiile și termenii de transport sunt stabilite în Regulile pentru transportul mărfurilor sau codurile autorităților de transport competente.

Suportul de informații este, de asemenea, mărfuri speciale și literatură tehnologică privind problemele de stocare.

Un rol important în suport informativ personalului care lucrează sunt formarea profesională, recalificarea și formarea avansată.

Astfel, măsurile de prevenire sau reducere a pierderilor ar trebui să fie cuprinzătoare, datorită complexității și importanței problemei pierderilor de mărfuri, care este de importanță economică națională actuală.

. Semnificația economică națională a problemei prevenirii și reducerii pierderilor din mai multe motive.

1. Soluția la această problemă, chiar parțială, este interconectată
dar pe de alta problema globala- utilizarea rațională
utilizarea resurselor naturale. Pentru producția de mărfuri
şanţ, care poate fi apoi pierdut pentru consum
în conformitate cu scopul, terenul este utilizat,
energie, muncă și alte resurse. Refuza atunci
pierderile de gătit cu 10-20% vă permit să economisiți până la 40-^ 60%
resurse naturale.

2. Pierderea bunurilor, indiferent de locul producerii acestora
se aplică niya (producător, vânzător sau consumator).
prejudiciu economic mare, nu numai juridic sau
indivizii a cărui vină s-au produs aceste pierderi,
dar şi societăţii în ansamblu.

Pentru a menține consumul la un nivel corespunzător, este necesară creșterea producției de bunuri care să le înlocuiască pe cele pierdute. Dacă dintr-un motiv oarecare nu se poate crește producția, atunci consumul scade, există o cerere crescută și prețurile cresc.

3. Pierderile de mărfuri sunt parte integrantă din
costurile de producție sau de distribuție, astfel încât acestea să poată
afectează creșterea prețurilor. Pe de altă parte, prețul crește
reduce competitivitatea mărfurilor, chiar dacă altele
unele criterii de competitivitate rămân aceleași
el nivel. Reducerea competitivității mărfurilor
implică inevitabil o scădere a cererii și o încetinire a
vânzare. Dacă firma alocă pierderile profiturilor,
mai degrabă decât costurile de distribuție, atunci profitabilitatea scade
întreprinderilor.

Astfel, pierderile de mărfuri agravează rezultatele activităților financiare și economice ale unei organizații care produce sau vinde bunuri. Prin urmare, este extrem de important ca fiecare organizație să dezvolte un set de măsuri pentru prevenirea sau reducerea pierderilor de produse, ținând cont de factorii mediului intern și extern al mărfurilor.

Informații similare.

Serviciul de pre-vânzare presupune pregătirea mărfurilor pentru cumpărare și exploatare și facilitarea cât mai ușor de către personalul de vânzări să o vândă și de către cumpărător să o achiziționeze. Diferitele tipuri de servicii elementare care alcătuiesc serviciile de prevânzare pot fi grupate în două activități principale:

Informarea clienților este o activitate importantă care constă în colectarea și diseminarea de informații tehnice și economice legate de promovarea mărfurilor pe piață, inclusiv informații despre caracteristicile de funcționare și reparare. Servicii precum demonstrațiile de echipamente și în special educația consumatorilor sunt, de asemenea, esențiale. Pentru întreprinderile care utilizează cea mai recentă tehnologie, instruirea utilizatorilor este o parte esențială a întreținerii, fără de care funcționalitatea completă a produsului nu poate fi realizată.

Pregătirea pentru operare include activități pentru a ajuta clientul să achiziționeze un produs pe deplin funcțional, să-l adapteze la mediul de lucru existent și apoi să-l pună în funcțiune corect.

Fiecare dintre specii listate are propria strategie și este asociat cu alte activități, rezultând o gamă de servicii noi care formează un fel de set ordonat numit serviciu mixt înainte de vânzare.

Tipuri de servicii post-vânzare

Serviciul post-vânzare a fost adesea asociat cu defecțiunile echipamentelor, atât de mult încât a fost etichetat drept „rău necesar” până la urmă. Cu toate acestea, acum devine din ce în ce mai clar că îmbunătățirea calității produselor nu duce în niciun caz la o scădere a rolului serviciului și, în special, în perioada post-vânzare. Dimpotrivă, tocmai datorită desfășurării simultane a activităților în două direcții (îmbunătățirea calității produselor și a nivelului de servicii ale acestora) cele mai eficiente întreprinderi reușesc să pună în practică teza „calității totale (generale)”. management" - TQM.

După cum sa menționat mai devreme, serviciul post-vânzare este împărțit în garanție și post-garanție. Cu toate acestea, sunt apelate unele tipuri de servicii post-vânzare întreținere(ACEA). De regulă, acestea sunt diverse tipuri de verificări, reparații, verificări în combinațiile necesare, determinate de timpul care a trecut de la punerea în funcțiune a produsului și/sau ultima întreținere de acest tip. Întreținerea este o sursă de venit permanent semnificativ în industriile cele mai dotate tehnic și în transport. În ceea ce privește profitabilitatea, întreținerea poate chiar depăși comerțul cu echipamentul în sine. Furnizarea de servicii aftermarket pentru bunuri de uz casnic de folosință îndelungată generează, de asemenea, venituri pentru întreprinderi și comercianți cu amănuntul. Cu toate acestea, extinderea garanțiilor, care au devenit larg răspândite în industria auto din SUA, obligă producătorii să asigure cheltuieli semnificative pentru reparațiile curente, incluzându-le în prețul de vânzare al echipamentelor. Dimpotrivă, dezvoltarea contractelor de întreținere la tarife prestabilite permite întreprinderilor să-și asigure venituri regulate pe durata relației dintre client și furnizor.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Crearea unui serviciu de customer service ca condiție de marketing obligatorie pentru organizarea unei oferte de produs. Identificarea gradului de influență a serviciului post-vânzare asupra nivelului de competitivitate a mărfurilor. Standarde și reguli de personal.

lucrare de termen, adăugată 23.05.2009


Servicii de servicii și clasificarea acestora. Organizarea serviciului pre-vânzare. Serviciul de vânzări: concept și caracteristici. Esența serviciului post-vânzare, rolul acestui tip de serviciu pe piața de consum. Metode de interacțiune cu consumatorii.

lucrare de termen, adăugată 27.01.2014


Influența calității serviciului post-vânzare asupra competitivității produselor de inginerie. Analiza sistemului de servicii post-vânzare al Avtotsentr LLC. Structura serviciilor oferite de companie, recomandări pentru îmbunătățirea acestora.

teză, adăugată 17.07.2016


Esență, concept, rol, tipuri, sarcini, principii de bază, tipuri și canale de distribuție publicitară. Etape de organizare companie de publicitate. Conectarea unui produs sau serviciu la public țintă. Dezvoltarea unei companii de publicitate pe exemplul revistei „Scena de teatru”.

rezumat, adăugat 21.05.2013


Organizare activitati promotionale pe întreprindere comercială. Analiza pieței de publicitate din Rusia. Identificarea influenței activităților de publicitate asupra volumului vânzărilor sale pe exemplul Nestle. Investigați impactul cheltuielilor asupra promovării și volumului cererii.

lucrare de termen, adăugată 03.09.2015


esența publicității. Planificarea activitatilor de publicitate. Utilizarea tipurilor de publicitate în diferite etape ciclu de viață bunuri. Impactul publicității asupra curbei ciclului de viață al produsului. Alegerea mijloacelor de difuzare a reclamei. Impactul reclamei asupra oamenilor.

lucrare de termen, adăugată 19.02.2008


Esența politicii de publicitate în întreprindere. Obiectivele publicității și tipurile acesteia. Principal publicitate si caracteristicile acestora. Factorii care afectează conținutul reclamei. Organizarea publicității și formarea costurilor pentru implementarea acesteia pe exemplul magazinului „Rive Gauche”.

lucrare de termen, adăugată 26.03.2014


Conceptul și rolul publicității pe piata de marfuri. Facilităţi publicitate modernă si caracteristicile acestora. Rolul publicității în scopuri de vânzări, psihologie, planificare și publicitate. Proces de dezvoltare program de publicitate. Definiție eficiență economică publicitate comercială.

lucrare de termen, adăugată 11/06/2009


Elaborarea unei strategii de marketing, publicitate și creație pentru o companie care comercializează electrocasnice „Expert”. Alegerea mijloacelor de publicitate. Calculul principalilor indicatori media. Buget campanie publicitara. Calculul bugetului pentru publicitatea televizată.

lucrare de termen, adăugată 27.04.2010


Organizare activitati de marketing la întreprindere. Structura organizationala Departamentul de marketing. Marketing integrat și neintegrat. Organizarea departamentului de marketing la întreprinderea OJSC „Donețk Manufactory M”. Metode de management al personalului.

Strategia post-vânzare

Compania ar trebui să dezvolte o strategie de servicii post-vânzare pentru produse (de exemplu, întreținere, reparații, instruire a personalului). Majoritatea firmelor creează departamente pentru serviciul clienți, dar sarcinile care le sunt atribuite pot varia semnificativ. Pe de o parte, astfel de departamente pur și simplu distribuie apelurile clienților anumitor angajați sau departamente, fără a monitoriza îndeplinirea cerințelor clienților. Pe de altă parte, aceștia preiau comenzi, sugestii și chiar plângeri ale consumatorilor și monitorizează implementarea acestora.

Etapele strategiei de servicii post-vânzare

Majoritatea companiilor trec în mod constant la diferite etape de promovare a serviciilor pe măsură ce își extind cota de piață. Prima etapă este organizarea departamentelor de servicii pentru clienți. Companiile trebuie să fie informate cu privire la problemele care apar atunci când își folosesc produsele. De obicei, conducerea își organizează propriul serviciu de reparații, considerând că pregătirea personalului dealer-ului este prea costisitoare și consumatoare de timp. În plus, se descoperă curând că firma are posibilitatea de a câștiga bani frumoși din vânzarea de piese de schimb și reparații. Profitând de faptul că compania este singurul furnizor de piese de schimb pentru echipamentele sale, practică un preț redus pentru echipamentele principale, compensând acest lucru. cost ridicat piese de schimb si service.

De-a lungul timpului, producătorii externalizează majoritatea serviciilor și reparațiilor post-vânzare distribuitori oficialiși dealerii, concentrându-se pe producția de piese de schimb. Intermediarii comunică direct cu consumatorii și oferă servicii, dacă nu mai bune, atunci mai rapide.

Următoarea etapă este apariția firmelor de servicii. În SUA, peste 40% din lucrările de întreținere a mașinilor sunt efectuate nu de dealeri autorizați, ci de stații de service sau rețele independente precum MidasMuffler, Saersvi. S. Penney. Au apărut organizații independente pentru a servi utilizatorilor de computere, telecomunicații și alte echipamente, oferind de obicei prețuri mai mici și/sau servicii mai rapide decât producătorii sau distribuitorii autorizați.

În cele din urmă, unii clienți mari își asumă responsabilitatea întreținerii și reparării propriilor echipamente. De exemplu, o companie cu câteva sute de computere personale, imprimante și echipamente de rețea poate considera că este mai ieftin să aibă propriul personal de întreținere. Astfel de companii necesită de obicei reduceri semnificative de la producători, deoarece întrețin ei înșiși echipamentele. Specialiştii în marketing observă următoarele tendinţe principale în dezvoltarea serviciului post-vânzare:

• 1. Producătorii de echipamente creează echipamente din ce în ce mai fiabile, ușor adaptabile la diferite condiții. Unul dintre motivele acestui progres este înlocuirea echipamentelor electromecanice cu echipamente electronice, care sunt mai puțin perturbatoare și mai ușor de întreținut. În plus, companiile extind producția de echipamente de sine stătătoare și de unică folosință.
• 2. Consumatorii de astăzi sunt bine versați în serviciul post-vânzare și necesită o abordare individuală. Vor să plătească separat pentru fiecare articol de serviciu și să își aleagă propriile firme de servicii.
• 3. Consumatorii sunt din ce în ce mai reticenți în a avea de-a face cu furnizorii de servicii care deservesc diferite tipuri de echipamente.
• 4. Caracteristica contractelor de service (numite și garanții extinse) este că vânzătorul asigură întreținerea și reparațiile într-o anumită perioadă de timp la un preț convenit în contract. Creșterea utilizării echipamentelor de unică folosință și care nu se defectează reduce tendința consumatorilor de a plăti 2 până la 10% din prețul de achiziție pentru serviciul în garanție.
• 5. Numărul serviciilor oferite este în creștere rapidă, ceea ce le reduce prețurile și profiturile. Producătorii de echipamente trebuie să găsească noi modalități de a profita din vânzarea echipamentelor la un preț care nu include costul serviciului post-vânzare.

Dorința producătorului de a forma și extinde constant piața pentru produsul său necesită un serviciu dezvoltat. Pe langa faptul ca intr-un mediu concurential, un serviciu dezvoltat este un mijloc important de lupta pentru potentialii cumparatori, daca este bine organizat, poate fi o sursa importanta de venit pentru producator.

Serviciu este un set de servicii care sunt asociate cu vânzarea și exploatarea produselor. Se presupune că producătorul anumite condiții trebuie să își asume responsabilitatea pentru asigurarea performanței produselor sale pe tot parcursul ciclului său de viață. Pentru anumite tipuri serviciul produsului poate fi destul de nesemnificativ. Pentru producatorii de masini, echipamente, complexe

serviciul de calitate a aparatelor de uz casnic este o parte esențială a politicii de produs. Serviciile oferite cumpărătorului în vânzarea mărfurilor pot fi diferite și depind de tipul de produs, dar pot fi împărțite în pre-vânzare și post-vânzare.

Serviciul de pre-vânzare este întotdeauna gratuit și are ca scop atragerea cumpărătorului, facilitarea procesului de cumpărare, pregătirea produsului și predarea regulilor de manipulare a acestuia. Serviciul de prevânzare poate include următoarele operațiuni:

pregătirea mărfurilor pentru vânzare și prezentarea acesteia;

reglarea, reglarea si aducerea parametrilor la nivelul necesar;

eliminarea daunelor minore la bunurile primite în timpul transportului și depozitării;

demonstrarea produsului în acțiune și instruirea în regulile de manipulare a acestuia;

ajustare mică a hainelor în mărime;

degustare de alimente etc.

Astfel, ca urmare a serviciilor de pre-vânzare, cumpărătorului i se arată „bunurile în persoană”, iar rezultatul depinde în mare măsură de modul în care se face acest lucru.

Serviciul post-vânzare cuprinde toate serviciile care sunt furnizate cumpărătorului din momentul vânzării bunurilor pe toată perioada de funcționare a acestuia și anume:

livrarea, instalarea și pregătirea produsului pentru funcționare;

instruirea cumpărătorului și instruirea acestuia în regulile de funcționare;

vânzarea de dispozitive și dispozitive de asistență;

service în garanție și post-garanție;

Furnizare de unități de schimb, ansambluri și piese de schimb;

furnizarea de echipamente similare pentru perioada de reparație a celui achiziționat.

Unele dintre aceste servicii sunt oferite pe bază de plată, iar altele sunt gratuite. În conformitate cu Legea Republicii Belarus „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” și cu legislația civilă actuală, producătorul este obligat să garanteze funcționarea neîntreruptă a mărfurilor vândute pt. anumită perioadă. Perioada de garanție poate fi de la câteva luni la câțiva ani. În conformitate cu aceasta, serviciul post-vânzare este împărțit în garanție și post-garanție.

Serviciul de garanție include întreaga listă de lucrări de care depinde funcționarea neîntreruptă a produselor vândute.

Serviciul de garanție este oferit gratuit, deși este destul de evident că costul real al lucrării efectuate, precum și piesele de schimb și materialele folosite, este deja inclus în prețul de vânzare al mărfurilor.

Service post-garanție se realizează contra cost pe bază contractuală și include întreaga listă a serviciilor de mai sus. Cu alte cuvinte, se deosebește de garanție doar prin faptul că se realizează pe bază de plată.

În procesul de organizare a unui serviciu, producătorul stabilește lista serviciilor prestate și reglementează calitatea acestora, precum și determină sub ce formă și cine va furniza aceste servicii. Serviciile pot fi furnizate de către departamentele de service ale producătorilor înșiși, vânzătorii de mărfuri, precum și întreprinderile speciale, fie în baza unui acord cu producătorul înainte de expirarea perioadei de garanție, fie pentru plata de către consumatori după expirarea perioadei de garanție. Indiferent cine prestează servicii, producătorul trebuie să fie responsabil pentru calitatea acestora și să ofere asistența necesară tuturor departamentelor de service.