Vânzarea încrucișată a produselor bancare. Cum ajută vânzările încrucișate în dezvoltarea afacerii. Vânzare încrucișată pentru afacerea dvs

Vânzarea încrucișată este utilă oricărei companii, deoarece poate avea un impact semnificativ asupra creșterii cifrei de afaceri și a veniturilor. Așa este, de exemplu, Amazon primește 35% din profituri.

Vânzarea încrucișată se referă la vânzarea de produse sau servicii conexe, suplimentare, care se bazează pe interesele clientului și pe achizițiile anterioare ale produselor companiei. În plus, fiecare industrie are propriile sale specificități de vânzare încrucișată.

Pentru a înțelege mai bine cum funcționează, iată un exemplu de la vânzări cu amănuntul. Într-un magazin de articole sportive, atunci când cumpărați o bicicletă, consultantul vă va sugera cu siguranță instalarea aripilor pe bicicletă, achiziționarea unei căști de protecție sau încuietoare pentru bicicletă. Daca aceste produse sunt de interes pentru cumparator si acesta le achizitioneaza, atunci acesta isi va forma o impresie pozitiva asupra magazinului si se va forma loialitate. Acest lucru este important pentru afaceri, deoarece șansa de a vinde un produs unui client obișnuit este de 60-70%, în timp ce pentru unul nou este de doar 5-20%.

ÎN sectorul bancar va fi luată în considerare vânzarea încrucișată opțiune suplimentară, care a fost oferit de bancă. Deci, la încheierea unui contract de ipotecă, un specialist poate oferi, de exemplu, asigurare de datorii.

Sau un exemplu de vânzare încrucișată în vânzările online. Pe pagina oricărui produs dintr-un magazin online, algoritmii sugerează accesorii aferente - pentru un smartphone aceasta va fi o husă și o sticlă de protecție. Această tehnică nu numai că mărește cecul mediu, dar vă permite și să prezentați cumpărătorului un produs care este puțin solicitat sau despre care habar nu avea.

Vânzarea încrucișată funcționează și în segmentul b2b. În cazul marilor companii de producţie aceasta va fi o vânzare paralelă către client a produselor dintr-o altă divizie. Deci, atunci când construiește o fabrică, un partener poate avea nevoie nu numai de unelte electrice, ci și de cazane industriale pentru încălzire și alimentare cu apă caldă la unitatea de producție, alarme de incendiu, sisteme de avertizare la incendiu și alte sisteme de securitate. Și din moment ce compania produce toate cele de mai sus, pare destul de logic să oferim acest produs și alte produse relevante pentru client.

Avantajele vânzării încrucișate pentru o companie

• Creșterea vânzărilor în cadrul companiei în ansamblu, și nu doar într-un singur departament.
• Creșterea loialității clienților și partenerilor. Anticipând nevoile cumpărătorului și convingându-i că a încheiat o afacere bună, compania are șanse mari să pună bazele unei cooperări pe termen lung și promițătoare.
• Capacitatea de a găsi mai precis modele în comportamentul clienților finali și de a identifica verticalele focale pentru animație experiență de succes. Firma începe să-și înțeleagă mai bine partenerii și poate implementa strategii de afaceri eficiente în vânzări, marketing, dezvoltare de produse și asistență pentru clienți.
• Un stimulent pentru angajați să participe la viața companiei. Prin schimbul de contacte, informații operaționale, cunoștințe și experiență, devin interesați de munca altor departamente și divizii, simțindu-se ca făcând parte din echipă. Iar motivația materială și un spirit sănătos de competiție duc la creșterea productivității și la implicarea angajaților în atingerea succesului companiei pe piață.

Practică de vânzare încrucișată

În multe companii globale cultura corporativă ocupă unul dintre locurile centrale. ÎN Bosch se bazează pe ideea We Are Bosch, ceea ce înseamnă că managementul contribuie cât mai mult posibil la dezvoltarea companiei prin creșterea loialității angajaților săi. La urma urmei, un angajat, simțindu-se ca parte dintr-o singură echipă multiculturală și realizând contribuția sa personală la succesul general, întărește imaginea companiei în toate comunicările externe. În acest caz, clienții și partenerii vor fi loiali și interesați de cooperare.

Unul dintre domeniile conceptului este un program de vânzare încrucișată. A fost inventat pentru a permite fiecărui angajat să transmită informații despre nevoile clienților colegilor din alte departamente și să contribuie la dezvoltarea companiei. Specialiștii sunt recompensați pentru furnizarea de informații, introducând astfel un element de concurență. Unii angajați au obiective anuale de a identifica nevoile clienților pentru produse din alte divizii și de vânzare încrucișată, dar majoritatea fac acest lucru în mod voluntar, folosindu-l ca instrument de vânzări sau din pur altruism și loialitate față de companie.

Programul de vânzare încrucișată se dezvoltă în birourile companiei din întreaga lume din 2009. Angajații departamentului de vânzări din toate diviziile sunt instruiți, participă la seminarii și primesc broșuri care vorbesc despre caracteristicile fiecărui domeniu de activitate al companiei. Acest lucru se face astfel încât specialiștii să acorde mai multă atenție nevoilor clientului și să poată căuta sprijin de la un departament special de vânzare încrucișată, care, dacă este necesar, va conecta clientul cu angajații departamentului solicitat. În plus, departamentul de vânzare încrucișată desfășoară activități direcționate pentru a dezvolta afaceri și a găsi noi clienți în interesul tuturor diviziilor companiei.

La nivel global, compania are mai multe domenii cheie. Poate cea mai faimoasă linie de bunuri de larg consum, care include aparate de uz casnic, scule electrice pentru bricolaj și echipamente de grădină, echipamente pentru încălzire și alimentare cu apă caldă individuală. construcția de locuințe. Altele, nu mai puțin importante, sunt:

• Soluții de mobilitate: tot ce ține de transportul personal și comercial, precum și infrastructura vehiculelor.
• Rexroth: acționări hidraulice și electrice, componente de control și mecatronică.
• Echipamente de ambalare: echipamente de ambalare pentru întreprinderi farmaceutice, de cofetărie și alimentare.
• Tehnologii de construcție și energie: soluții cuprinzătoare pentru încălzire și producție de abur pentru industrie și facilități comerciale, sisteme de securitate integrate și externalizarea proceselor de afaceri.

Un exemplu de succes de proiect de vânzare încrucișată la scară largă poate fi numit proiect inovator pentru a crea orașul inteligent Tianjin din China, în care majoritatea diviziilor companiei sunt implicate în echiparea acestuia. În domeniul mobilității, compania a oferit soluții sub formă de monitorizare mediu, managementul flotei și transportul multimodal. Divizia de energie a prezentat sisteme eficiente de încălzire a apei, sisteme de aer condiționat și sisteme de stocare a energiei. Soluțiile de securitate au inclus sisteme de alarmă de incendiu, control acces și supraveghere video. Pentru clădirile rezidențiale, compania a propus tehnologie smart home și conectată aparate electrocasnice. Pentru dezvoltare e-guvernare compania va crea aplicație mobilă pentru rezidenți și platformă management eficient utilitati publice.

caracteristici rusești

În 2016, biroul rus a lansat un program de schimb de idei pentru vânzarea încrucișată „Partajarea de lead-uri de vânzare încrucișată”. Ea lucrează după cum urmează: pentru fiecare contact sau informație transferată către o altă unitate care a dus la munca de succes, angajatului i se acordă un punct de calificare. În interiorul companiei, aceștia se numesc lead-uri. Angajații primesc recompense pentru clienți potențiali: pentru cinci contacte - o insignă de bronz și pentru cincisprezece - o insignă de argint. Iar angajatul a cărui informare și asistență activă va aduce cifra de afaceri suplimentară maximă altor departamente pe parcursul anului primește o insignă de aur și un bonus în numerar.

Pe parcursul a trei ani, amploarea proiectului a crescut semnificativ. Dacă în primul an de existență al programului, angajații „au împărtășit” contacte de numai 57 de ori, apoi în al doilea an - deja 150. În prima jumătate a anului 2019, au fost deja realizate peste 80 de clienți potențiali. Calitatea informațiilor furnizate de angajați se îmbunătățește și ea - numai în acest an potențialul total de dezvoltare a cooperării cu trei mari companiile rusești producătorul îl estimează la 2,5 milioane de euro.

Implicarea în vânzări încrucișate în rândul angajaților pe parcursul a trei ani a crescut de la 27 la 70 de persoane. Conducerea companiei se așteaptă ca în 2019 numărul acestora să crească la sute. Astfel, acum până la 15% dintre angajații departamentului de vânzări sunt implicați în vânzări excelente.

La planificarea programului, era de așteptat ca participanții cei mai eficienți să fie angajații responsabili cu dezvoltarea afacerii din departamente, deoarece aceștia interacționează cu clienții finali și comunică cu o gamă largă de factori de decizie. Totuși, pe baza rezultatelor din prima jumătate a acestui an, cele mai interesante clienți potențiali au venit de la un reprezentant de vânzări, un logistician și un manager de dezvoltare a afacerii. Astfel, prognoza a fost corectă doar într-un caz din trei.

Toți angajații care excelează în vânzări încrucișate sunt premiați la un eveniment corporativ intern. În 2019, au fost recunoscute 13 persoane, dintre care două au primit o insignă de aur. Câștigătorii au împărțit și fondul de premii între ei.

Câștigătorul primului premiu a fost Serghei Tyurin, angajat al diviziei Rexroth. În 2016, a cunoscut conducerea unei companii producătoare de puncte de distribuție termică. Au fost interesați de regulatoarele Rexroth pentru controlul punctelor de încălzire. La prima întâlnire, Sergey a vorbit despre diferitele domenii de activitate ale companiei și s-a dovedit că clientul ar putea fi interesat și de produsele diviziei de termotehnică. Când a devenit clar că clientul plănuia să intre într-un proiect de amploare pentru modernizarea cazanelor municipale într-unul dintre marile orașe ale Rusiei, Serghei a raportat acest lucru departamentului de vânzare încrucișată, după care a fost organizată o a doua întâlnire cu reprezentant de vanzari responsabil de vânzarea cazanelor de încălzire. Drept urmare, divizia cooperează cu acest client pentru al treilea an. În 2018, prin programul de vânzări încrucișate, această cooperare a adus o cifră de afaceri suplimentară de 6 milioane de ruble.

Și încă un exemplu. Unul dintre partenerii de lungă durată ai diviziei de sisteme de securitate a câștigat un contract pentru sisteme de joasă tensiune pentru mai multe stadioane din Rusia. În ciuda interesului slab al clientului pentru echipament, Vladimir Bașkov a determinat că clientul ar putea fi interesat de controlere industriale și convertoare de frecvență produse de Rexroth. El a organizat o întâlnire cu reprezentanții diviziei și a ajutat la înlocuirea produselor concurenților cu soluții Rexroth, crescând astfel veniturile companiei cu 11 milioane de ruble.

Foarte des, pentru a crește nivelul cecului mediu și pentru a crește nivelul vânzărilor în general, se folosesc o tehnică numită cross-selling, sau, așa cum se mai numesc și, cross-selling.

Denumirea de „vânzare încrucișată” provine din conceptul englezesc Cross-selling și înseamnă vânzarea diverselor tipuri suplimentare bunuri sau servicii către același client. Esența tehnicii este utilizarea unor relații de afaceri deja stabilite cu clientul în avantajul companiei.

Tipuri de vânzări încrucișate

Să spunem câteva cuvinte despre tipurile existente vânzare încrucișată. Există trei soiuri principale găsite astăzi:

1. Oferirea clientului un sortiment suplimentar. Această tehnică este utilizată pe scară largă de către angajații departamentelor de vânzări en-gros.
2. Ofertă de produse conexe, numite și vânzări pachete. De exemplu, atunci când se oferă să cumpere un set de covorașe sau o alarmă auto pentru o mașină.
3. Oferirea de bunuri sau servicii de același profil aceluiași client. Aici bun exemplu Externalizarea poate ajuta. Clientul cauta servicii de outsourcing pt contabilitate, iar el este oferit ca bonus de externalizare în domeniul juridic și marketing.

Am enumerat doar pe scurt cele trei tipuri principale de vânzare încrucișată. Să ne uităm acum la fiecare în detaliu.

Sortiment suplimentar

Acesta este poate cel mai popular instrument dintre toate astăzi. Pentru a-l utiliza eficient, este necesară o analiză profundă, trebuie să cunoașteți în detaliu afacerea clientului dvs., preferințele, planurile și perspectivele de dezvoltare. Se poate întâmpla ca un client care este obișnuit să lucreze cu o marcă europeană scumpă să accepte cu ușurință să achiziționeze un produs asiatic mai profitabil din punct de vedere economic, dar în același timp de calitate scăzută.

În același timp, nu este deloc un fapt că va refuza să cumpere mărfuri din Europa. Adesea, prezența unui sortiment suplimentar este un semn de prestigiu. Pentru că „dacă alții îl au, înseamnă că ar trebui să îl am și eu”, iar consumatorul final - cel care este obișnuit să cumpere produse occidentale de înaltă calitate și scumpe - nu o va refuza. La urma urmei, clientul final este încrezător că alegerea lui este singura corectă.

Și, în același timp, clientul dvs., datorită amplasării unui produs mai ieftin în sediul său, va câștiga și un produs care vizează în mod special o opțiune mai prietenoasă cu bugetul.

Nu ar trebui să gândiți pentru client, ar trebui să aveți întotdeauna un dialog sincer cu el - aceasta este cheia unui parteneriat pe termen lung, reciproc avantajos și deschis.

Produse înrudite

Acesta este cel mai simplu tip de vânzare încrucișată. Dar, în același timp, în unele industrii, de exemplu, într-un dealer auto, este capabil să crească veniturile cu aproape un sfert.

Echipamentul standard, vândut de producător unui dealer pentru 500.000 de ruble, poate ajunge cu ușurință la 700 de mii sau mai mult de mii de ruble într-o reprezentanță auto, oferind clienților produse similare. Dar aceasta este afacerea auto, unde rezultatul depinde în mare măsură de contactul direct al vânzătorului dealerului auto cu clientul.

Iată un alt exemplu - atunci când într-un fast-food sau într-un magazin ești întrebat dacă ai dori brânză, ceapă, șuncă sau altceva adăugat la burgerul tău. , desigur, nu la același nivel ca în industria auto, dar aici prețul produselor este diferit.

Pentru acest tip de vânzare încrucișată, un exemplu bun ar fi un script folosit adesea de angajați agentii de turism numit „apel pentru clienți vechi”:

1. „O zi bună ție! Bine ați venit în compania „Călătorește cu noi!”, manager Vasily! Nu v-am mai contactat de mult, așa că vrem să ne asigurăm că nu ne uitați dacă vă gândiți la vacanță. Ai de gând să pleci în vacanță în viitorul apropiat? Cred sincer că vă putem oferi varianta ideală. Nu uita că ai reducere client obișnuit 10%, nu numai pentru programele noastre, ci și pentru tururi ale operatorilor de turism de top din regiunea noastră.”
2. Vom împinge până la cumpărare (foarte important - aici funcționează vânzările încrucișate +).
3. „În acest moment, desfășurăm unul unic: atunci când achiziționați un tur, vă vom oferi un ghid colorat și detaliat gratuit pentru țara gazdă și vă vom oferi o reducere de 50% la o cartelă SIM turistică, datorită căreia veți economisi bani. , dar va fi mereu în legătură.”
4. „Există și o ofertă specială pentru anumite turnee acum. De exemplu, puteți merge în Franța în iulie pentru 11.000 de ruble! De asemenea, atunci cand achizitionati o excursie turistica la mare de la noi puteti comanda imediat o vizita la diverse programe de excursii la alegere direct de la biroul nostru. Vă vom scuti de incertitudine și de nevoia de a suporta costuri suplimentare în vacanță.”
5. „Vom face călătoria dumneavoastră cât mai confortabilă, vibrantă și memorabilă posibil, astfel încât să vă întoarceți odihnit și plin de impresii!”

Produse sau servicii de același profil - către un singur client

Mai sus am dat deja un exemplu despre cum funcționează acest tip de vânzare încrucișată. Acesta este cel mai complex tip de vânzare încrucișată care există astăzi. Într-adevăr, este foarte dificil să o implementezi.

În acest bloc, vă invităm să vorbiți despre de ce este atât de rar posibil să vindeți servicii cu același profil unui singur client. Care sunt greșelile frecvente făcute la utilizare acest tip vânzările încrucișate și cum să le evitați.

1. Concentrație ridicată pe un singur produs. Datorita faptului ca procesul de vanzare presupune lucrul cu un numar foarte mare de clienti similari – de fapt, este o rotire continua, managerul se straduieste inconstient sa interactioneze cu clientii prin produsul care ii este cel mai confortabil. În timp ce se concentrează pe un singur lucru, ei uită adesea să ofere altceva.
2. Clientul are încredere în tine ca profesioniști în domeniul tău. Există o credință comună că poate exista o singură specializare - pe un singur produs sau serviciu. Atunci când un manager începe să ofere servicii diferite din industrii diferite, clientul s-ar putea să nu mai perceapă managerul ca pe un profesionist. Și pentru un neprofesionist vânzări mari nu va fi. Este necesar să selectați cu atenție linia de produse oferită clientului. Asigurați-vă că luați în considerare acest aspect al relațiilor umane.
3. Cunoașterea produselor și a clienților. Prin vânzarea unui produs, managerul se concentrează asupra acestuia. Crește nivelul vânzărilor, recunoaște nevoile clientului și gestionează mai bine situația. Atunci când un manager împrăștie atenția asupra mai multor produse, concentrarea asupra fiecăruia este mai mică, prin urmare, există mai puține cunoștințe și un nivel mai scăzut de vânzări.
4. Diferențele de motivație. Managerii fac adesea bani în funcție de nivelul de profitabilitate al produsului vândut. Desigur, vor fi mai interesați să vândă bunuri și servicii care le vor permite să câștige mai mult. Motivația de vânzare încrucișată pur și simplu nu este suficientă.
5. Efort depus pe vânzări. Desigur, diferite produse sunt vândute diferit. Managerii de vânzări fiind oameni obișnuiți, caută întotdeauna echilibrul optim bazat pe efort și câștig personal, ceea ce îngreunează și vânzările încrucișate.

Atunci când un manager începe să ofere servicii diferite din industrii diferite, clientul s-ar putea să nu mai perceapă managerul ca pe un profesionist.

În cele din urmă

Având în vedere numărul de probleme asociate cu obținerea vânzărilor suplimentare pentru a funcționa, trebuie să fii extrem de serios cu privire la lansarea acestora. Asigurați-vă că organizați formarea în rândul echipei de management, dezvoltați scripturi detaliate care conțin fraze cheie.

Fiecare antrenament ar trebui să includă exerciții care vizează tranziția competentă de la un produs la alte produse sau servicii. Dedicați suficient timp pregătirii personalului dvs. nu numai în tehnicile de vânzare, ci și în cunoașterea detaliată a produselor și serviciilor.

Vânzarea încrucișată vă poate crește semnificativ profiturile. Un alt lucru este că acest mecanism nu este foarte simplu și vor fi necesare eforturi serioase pentru a-l lansa și a funcționa cu succes. Intelectual, în primul rând. Dar nu ezitați - rezultatul nu vă va face să așteptați!

Vânzare încrucișată produse bancare a început să capete rapid avânt după criza din 2008-2009. Apoi toți fără excepție institutii financiareînăsprirea condițiilor de creditare pentru a evita întârzierile semnificative. Drept urmare, ei înșiși s-au trezit dezavantajați, confruntându-se cu o lipsă de clienți. Atunci băncile au decis să compenseze cererea insuficientă cu astfel de vânzări suplimentare. Ce este?

Vânzarea încrucișată a produselor bancare. Ce este?

Vânzarea încrucișată (tradus din engleză ca „vânzare încrucișată” este vânzarea încrucișată) este oferta băncii către client de produse suplimentare, inclusiv servicii la înregistrarea pentru orice produs bancar. În esență, aceasta este aceeași tranzacție „încărcare” (pentru cei care își amintesc...) care era obișnuită în vremurile sovietice, când ceva sensibil putea fi cumpărat împreună cu un lucru complet inutil - în acest fel cumpărătorii au primit un produs mult așteptat, rar, iar magazinele au scăpat de balast inutil, în timp ce primeau venituri suplimentare. Într-un alt mod, acest proces se mai numește și vânzări încrucișate. Nu trebuie să căutați departe un exemplu - aceasta este cel puțin asigurare „voluntar-obligatorie” pe lângă un împrumut de consum.

Produsele încrucișate sunt oferite în mare parte în condiții preferențiale. Dacă clientul ambalează același lucru nu ca încărcătură, ci ca produs independent, costurile sale vor fi mai mari.

Vânzare servicii bancare conform unei scheme încrucișate, se realizează în relație cu clienții noi și cei existenți.

Tipuri de vânzări încrucișate

Toate vânzările încrucișate pot fi împărțite în 2 tipuri:

1. Extern. Pentru a vinde un astfel de produs sau serviciu, banca atrage parteneri. Cumpărând ceva de la unul, clientul se bucură automat de beneficii de la celălalt. Un exemplu ar fi bonusurile „Mulțumesc” de la Sberbank sau un program de loialitate (bonus) de la orice altă bancă. Prin activarea serviciului, vă puteți bucura de privilegii și reduceri la magazinele partenere. Sau, de exemplu, atunci când asigurați un imobil atunci când țineți un credit ipotecar, aceasta va fi și o vânzare încrucișată din partea băncii.

2. Intern. În acest caz, banca vinde doar propriile servicii și produse. Cel mai frecvent exemplu este emiterea unui card de credit la emiterea unui salariu, care se practică activ în aceeași Sberbank.

Vânzarea încrucișată poate fi, de asemenea, clasificată în funcție de timp. Această gradație include:

1. Oferte unice. În acest caz, clientul poate utiliza oferta speciala numai la momentul înregistrării produsului principal. Acesta este același card de credit ca o completare a unui card de debit sau a unui împrumut de consum.

2. Promotii cu data de expirare. Aici, consumatorul de servicii bancare poate profita de oportunitatea de a obține un cross-produs preferențial pentru o anumită perioadă de timp. De exemplu, aplicând pentru un card de debit, el poate contracta un împrumut în condiții preferențiale în termen de o lună. Un alt exemplu sunt ofertele personale preaprobate ale Sberbank pentru obținerea unui card de credit pentru clienții existenți.

Beneficiul clientului

Pe de o parte, vânzările încrucișate implică adesea vânzarea grea. Banca trebuie neapărat să vândă un serviciu suplimentar, pentru care probabil este stabilit planul. Și o astfel de situație nu poate fi numită profitabilă.

Pe de altă parte, există încă avantaje în această situație. În orice caz, veți achiziționa servicii în cadrul promoției, ceea ce înseamnă că condițiile vor fi preferențiale. De data asta. Dacă te uiți bine la produsul oferit, se poate dovedi că nu este atât de rău. Sunt două.

Sau poate va fi util într-o zi? Deci, de ce să nu aplici acum, când poți economisi?

Pentru o bancă, orice client este un fenomen temporar. Mai ales dacă folosește un singur serviciu. În orice moment, o persoană poate schimba banca de deservire pur și simplu pentru că o altă instituție a oferit condiții mai atractive. Vânzarea încrucișată este una dintre modalitățile de a evita astfel de „pasageri de tranzit” și de a lega mai strâns clientul de tine. Doar aici suntem, cumpărând servicii suplimentare, trebuie să fii în gardă, oricât de banal ar suna. În caz contrar, se va dovedi mai târziu că aveți nevoie de acest serviciu la fel de mult cu cât Papa are nevoie de o insignă GTO, sau ca o bunica mai în vârstă are nevoie de un card de credit Sberbank...

În articolele anterioare, am lucrat în detaliu la clasic Model de vânzare în 5 etape. Am revizuit secrete, tehnologie și erori manageri în fiecare etapă: de la stabilirea contactului până la finalizarea unei tranzacții cu un client. Această cale este suficientă eficient, în special pentru specialiștii de primă linie ai băncilor. Sunt sigur că ați observat că în acest model ne-am uitat la vânzare un singur produs, principalul pentru care a venit clientul.

Ce crezi?, ce se mai poate face dacă noi, aderând la acest model, am convins clientul să emită produsul principal? Corect! Poate fi emis în paralel cu produsul principal câteva în plus. Sau se mai numesc produse încrucișate.

CE ESTE VÂNZAREA ÎNcrucișată de PRODUSE BANCARE?
Vânzarea încrucișată (sau vânzarea încrucișată, vânzarea de produse bancare suplimentare) este o ofertă către client adiţional produse și servicii care au legătură într-un fel cu produsul principal.
LA exemplu, clientul emite un card de credit. Acesta este produsul principal. ÎN plus puteți oferi un serviciu de asigurare, un serviciu de internet banking, notificări prin SMS și chiar o depunere (deși la prima vedere această combinație poate părea complet incompatibilă, dar nu este așa - ne vom uita la asta mai târziu).

Amintiți-vă un lucru simplu:

Un client care a achiziționat un produs bancar este ca un pasager în tranzit într-un tren. Va coborî la prima oprire.

Prin urmare, principalul tău sarcină leagă clientul cât mai strâns de banca ta, vinde-l cât mai mult mai multe produse, satisfacându-l nevoi.

adevărata crimă pentru manager - să aducă clientul la proiectarea produsului principal și să nu ofere altele suplimentare.
În același timp, asist foarte des la o situație în care un specialist bancar se limitează la vânzarea unui singur produs anume.

De ce se întâmplă asta?
Iată câteva motive care împiedică managerii să vândă încrucișat:
1. Frică oferi produse suplimentare;
2. Incertitudine— incapacitatea de a lucra cu obiecțiile clienților atunci când vinde produse suplimentare;
2. Lene— Pur și simplu nu vreau să mă împovăresc cu muncă „inutilă”. Este mult mai atractiv să-i oferi clientului pentru ce a venit și să-și continue afacerea;
4. Ignoranţă linie de produse de produse încrucișate și o lipsă de înțelegere a esenței „de ce este necesar acest produs?” (de exemplu, nu toată lumea înțelege de ce este nevoie de un fond de pensii nestatal și, în mod natural, nu poate explica acest lucru clientului)
5. Frică refuzul clientului – teama de refuz devine de foarte multe ori un adevărat obstacol în vânzări în general, și în vânzări încrucișate în special.
6. Sentiment disconfort(impunere) - managerul pare să treacă peste sine atunci când începe să vândă încrucișat, simte că se impune clientului. „Nu va fi 100% interesat de asta, dar TREBUIE să ofer...”
7. Percepe nevoia de vânzare încrucișată ca "capriciile managementului"și, prin urmare, de foarte multe ori exprimă motive ridicole pentru care nu au existat vânzări încrucișate: „acest client abia a acceptat să emită un împrumut, ce fel de asigurare există... e bine că am luat-o fără ea”…” și acest client , ca și cei 10 anteriori, a spus, că nu este interesat de FPN și tot nu-și va vedea pensia...” și așa mai departe..
8. Absența aptitudini vânzări încrucișate de succes. Mulți specialiști în bănci nu au experiență de succes în vânzări încrucișate și nu există un algoritm clar de acțiuni cu privire la ce să ofere și cui. Prin urmare, vânzarea încrucișată este mai probabil să fie haotică și adesea lipsesc deloc.

Cred că mulți dintre voi veți putea evidenția puncte din această listă care interfera cu tine crește vânzările încrucișate.
Revizuiește din nou aceste puncte și notează-le pe ale tale. slab locuri (doar fii sincer, nu te înșela :) - ce te împiedică să vinzi cu succes produse și servicii suplimentare ale băncii tale.

În acest articol voi da doar câteva recomandări în fiecare domeniu.
Așadar, iată ce te ajută să scapi de frici, nesiguranțe și creșterea vânzărilor încrucișate în bancă:
1. Cunoașterea liniei de produse(adică produse încrucișate). Am vrut să pun sinceritatea managerului și dorința de a înțelege clientul pe primul loc, dar am considerat că cunoștințele sunt mai importante. Poți fi cât mai sincer și bun, dar să nu știi ce produs suplimentar să oferi clientului pentru a satisface nevoile acestuia și cum să o faci.
2. Interes sincer. Acest regula de aur vânzări de succes. Identificați nevoile clienților și oferiți vânzări încrucișate pe baza nevoilor identificate. De exemplu, deseori dau peste o situație în care managerul nici măcar nu este interesat de scopul solicitării unui împrumut sau a unui card de plastic. El poate afla totul: de la valoarea limitei de credit la sistem de platăși categoria cardului, dar nu întrebați cel mai important lucru - în ce scopuri solicită clientul pentru un card de credit, ce tranzacții urmează să efectueze. La urma urmei, depinde de ce produse și servicii bancare ar putea avea nevoie în plus.
3. Al treilea lucru de făcut este uita fraze precum „ai dori să te înregistrezi...?”, „Nu te interesează...”. Acestea sunt fraze negative care conduc mai degrabă la un răspuns negativ decât la unul pozitiv. Și, în plus, oferirea de produse încrucișate în acest fel înseamnă „omorarea vânzărilor”. Pentru oferte încrucișate există foarte comunicații eficiente. Le vom analiza în articolele următoare.
4. Utilizare Tehnica PNED (Just Start Doing It)🙂 - da, da. începe doar să traversezi. Prima dată poate exista un refuz, dar principalul lucru pentru tine este să începi să oferi. Mai mult, oferă nu doar un singur produs gratuit, ci oferă cel puțin 3 produse bancare, într-un fel sau altul legate de cel principal. Și literalmente după 3-4 încercări nereușite, încrederea și eficiența ta vor crește semnificativ.
5. Compune matrice de produse încrucișate. Nu este nimic mai bun decât o foaie mică și la îndemână de produse încrucișate la îndemână. Cu alte cuvinte, matricea de produse încrucișate este un tabel de compatibilitate a diferitelor produse. Acest instrument vă va permite să nu ratați niciodată vânzări suplimentare, deoarece În orice situație, vei ști ce produs poate fi oferit suplimentar și cum să o faci. Ne vom uita la matrice în articolele următoare.

Instrucțiuni pas cu pas pentru implementarea în munca dvs. în următoarele 2 zile.
1) Mâine și poimâine (2 zile în total) conduc acest lucru semn:

Numărul de clienți care au achiziționat 1 produs principal - ____;

Numărul de clienți care au achiziționat 1 produs principal + 1 suplimentar — ____;

Numărul de clienți care au achiziționat 1 produs principal + 2 suplimentar — ____;

2) puneți acest semn pe masă și pur și simplu marcați imediat după servirea clienților. Acest lucru va dura 10 secunde.

3) numărați la sfârșitul zilei.
4) răspunde la o singură întrebare: ce ai mai putea oferi clienților din coloanele nr. 1 și nr. 2? Aici este important să nu căutați motive și scuze pentru care produsul suplimentar nu a fost vândut, dar este important să înțelegeți singuri cum l-ați putea oferi și vinde.

Dacă faci asta și îl analizezi, atunci în a doua zi vei avea o dinamică pozitivă.

Sper că fiecare dintre voi este din nou convins de necesitatea de a face vânzare încrucișată în bancă. Beneficiile sunt evidente – atât pentru manager, cât și pentru client. Sper că unele dintre tehnicile discutate în acest articol vă vor permite să gândiți diferit despre procesul de vânzare încrucișată și să creșteți încrederea propunerii dvs.
În articolul următor, ne vom uita în ce etape este cel mai bine să faceți cross-selling, astfel încât să fie cât mai firesc pentru client și cât mai bine eficient pentru tine.
Vinde frumos si usor!

Multumesc! Acum disponibil pentru tine materiale suplimentare pentru a crește vânzările gratuit.

Bună ziua, dragi clienți, parteneri și toți utilizatorii 1C-Bitrix! După cum știți, în ultimele șase luni am dezvoltat și îmbunătățit activ șablonul nostru „”. Și în timpul dezvoltării sale, ne confruntăm cu sarcini non-triviale care nu au fost încă rezolvate de alți dezvoltatori Marketplace.

Vânzare încrucișată sau vânzare încrucișată- acesta este unul dintre cele mai multe metode eficiente creșterea facturii medii de utilizator. Esența acestei metode este că cumpărătorului, care a luat deja o decizie de cumpărare, i se oferă câteva produse suplimentare care îi corespund intereselor.

Dacă vă amintiți un studiu realizat de Amazon, o treime din toate comenzile primite într-un an provin din vânzări încrucișate. Prin urmare, este logic ca o astfel de funcționalitate să fie disponibilă în fiecare magazin online. Dar ce ne oferă 1C-Bitrix în acest sens?
1. Standard 1C-Bitrix

Deci, Bitrix are mai multe opțiuni pentru blocurile de pre-vânzare:

• Seturi
• Produse recomandate
• Produse înrudite
• Ei cumpără mărfuri cu asta
• Produse vizualizate

Toate aceste componente ajută la creștere factura medie magazin. Dar nu totul este atât de roz pe cât ar părea la prima vedere. Aceste blocuri de produse au limitări critice. De exemplu, nu putem revinde un produs de care avem nevoie. La urma urmei, logica componentelor este programată și pur și simplu va fi imposibil să o schimbi fără modificări.
2. Magazine online gata făcute din Marketplace

Acum să ne uităm la ce ne oferă dezvoltatorii magazinelor online gata făcute în acest sens? La urma urmei, funcționalitatea de vânzare încrucișată este deosebit de relevantă pentru ei.

Deci, dezvoltatorii de șabloane standard au găsit mai multe soluții această problemă. Cea mai simplă și mai comună opțiune este crearea unei proprietăți de tipul „Legarea la produse” sau „Legarea la elemente” pentru fiecare produs. Și apoi afișați aceste produse în cardul de produs corespunzător.

Dar problema cu această opțiune este evidentă. Dacă aveți câteva mii de produse în baza de date, atunci va trebui să mergeți la fiecare dintre ele și să atașați alte produse pentru vânzare. Dacă doriți să modificați lista de produse pre-vânzare, atunci va trebui din nou să parcurgeți manual toate cardurile de produse. Groază. Poți să înnebunești așa.

Deci, să lăsăm această opțiune pentru pervertiții sadomasochiști. Și să ne întoarcem la dezvoltatori mai avansați de magazine online gata făcute, care au implementat o altă opțiune, mai flexibilă în șabloanele lor. Se presupune că produsele înainte de vânzare sunt afișate folosind un anumit filtru. Acest filtru este asociat fie cu o secțiune, fie cu un produs direct. Adică, atașăm un filtru la produsul condiționat „A” de către o proprietate. Ca urmare, cardul de produs „A” afișează produse de pre-vânzare ai căror parametri corespund filtrului specificat.

La prima vedere, această opțiune este foarte convenabilă și flexibilă. La urma urmei, nu puteți atribui numai produse anumitor secțiuni sau elemente, ci și un întreg bloc de filtre. Dar există și capcane și zone cu probleme în această opțiune. Din nou, va trebui să-l configuram manual pentru fiecare element sau secțiune. Ai 1000 de elemente? - Vă rugăm să configurați un bloc de filtrare pentru fiecare dintre ele. Ai 100 de partiții? - Fii amabil și creează un bloc de filtrare și pentru fiecare dintre ei. Da, există moștenire, dar nu ajută cu adevărat.

Ca urmare, elementele de sadomasochism sunt din nou evidente. Din nou clienți nemulțumiți ei înjură, suferă și scriu comentarii furioase pe pereții dezvoltatorilor.
3. Modulul Sotbit

După cum vedem, până de curând problema vânzării încrucișate nu a fost rezolvată. De aceea am decis să nu stăm pe margine, ci să ajutăm comunitatea 1C-Bitrix. Ca urmare, am implementat modulul „ ”, care acoperă complet problemele opțiunilor anterioare de vânzare încrucișată.

Deci, care este diferența fundamentală dintre modulul nostru și opțiunile pe care le-am considerat mai sus? Care sunt principalele sale avantaje?

Deci, principala diferență este că oferim posibilitatea de a filtra nu numai produsele care vor fi afișate în blocuri de upsell, ci și produsele pentru care aceste blocuri vor fi afișate. La urma urmei, datorită acestei logici, nu va trebui să parcurgeți toate produsele sau secțiunile. Este suficient să creați câteva setări, iar vânzările încrucișate sunt gata.

Puteți filtra produsele după următorii parametri:

• Bloc informativ
• Produs
• Capitol
• Proprietăți
• Proprietăți ale ofertelor comerciale
• Tipuri de preț

Pentru a nu fi nefondat și pentru a deveni mai ușor de înțeles, să ne uităm la câteva exemple concrete:

Exemplul 1:

Dorim să oferim clienților magazinului nostru online pantofi sport atunci când achiziționează pantaloni marca Nike.

1. Secțiunea de produse – Pantaloni
2. Marca produsului – Nike

Apoi, trebuie să identificați produsele pentru vânzare în plus, care în cazul nostru vor fi produse din secțiunea „Pantofi sport”.

Ca urmare a creării unei astfel de condiții pe pagina de produs detaliată pentru orice pantalon marca Nike, vom invita cumpărătorul să acorde atenție pantofilor sport.

Exemplul 2:

În exemplul anterior, ne-am uitat la conexiunile directe. Să oferim acum cumpărătorului produse cu caracteristici similare. De exemplu, pentru produsele din secțiunea „Computere”, vom oferi cumpărătorului produse ale unei mărci similare.

Pentru a face acest lucru, trebuie să ne definim principalele produse, în cazul nostru secțiunea „Computere”.

Apoi trebuie să identificăm produse pentru vânzare în plus, care în cazul nostru vor fi produse ale unui brand similar.

Ca urmare a creării unei astfel de condiții, pe pagina detaliată a produsului din secțiunea „Computere”, cumpărătorului i se vor oferi produse ale unei mărci similare, în cazul nostru, marca Apple.

Exemplul 3:

În acest exemplu ne vom uita la implementarea UpSell. Să oferim acum cumpărătorului bunuri dintr-o categorie de preț mai mare. De exemplu, pentru bunuri cu un preț mai mare de 2000 de ruble, vom oferi bunuri de peste 3000 de ruble. De asemenea, vom indica în stare secțiunea care ne interesează, de exemplu, „Electronics”, pentru a nu oferi cumpărătorului o mașină de tuns iarba cu telefon.
Pentru a face acest lucru, trebuie să ne definim principalele produse, pentru care vor fi îndeplinite 2 condiții:

1. Sectiunea Produse – Electronica
2. Prețul produsului - peste 2000

Apoi trebuie să identificați produsele pentru revânzare, pentru care vor fi îndeplinite 2 condiții:

1. Sectiunea Produse – Electronica
2. Prețul produsului - peste 3000

Ca urmare a creării unei astfel de condiții, pe pagina de detaliu a unui produs din secțiunea „Electronică” cu un preț peste 2000, cumpărătorului i se vor oferi produse din aceeași categorie, dar cu un preț peste 3000.

4. Concluzie

După cum puteți vedea, acum decidem noi înșine ce blocuri de produse să afișam pentru ce produs. Totul este foarte flexibil și simplu.

Aș dori să remarc că modulul „Sotbit: Cross-selling - produse similare, colecții, accesorii” poate fi instalat pe orice magazin online 1C-Bitrix.

Și, desigur, nu am uitat de a noastră șablon gata făcut Sotbit.Origami. Modulul de vânzare încrucișată va fi inclus în mod implicit. Prin urmare, acum piața Marketplace a magazinelor online gata făcute va fi reprezentată de un șablon care acoperă în totalitate problema vânzării încrucișate.

Ei bine, noi, dragi prieteni, după ce am rezolvat o problemă nebanală, continuăm să lucrăm continuu la implementarea altor sarcini, ca parte a dezvoltării noului nostru șablon viu „Sothebyt: Origami - magazin online”. Dar aceasta va fi o cu totul altă poveste, despre care veți afla în următoarele articole.

Puteți obține sfaturi în orice mod convenabil pentru dvs.: