Reguli de bază pentru conversația de afaceri la telefon. Eticheta telefonică sau regulile de bază de comportament în timpul unei convorbiri telefonice: listă, fraze. Cum să te prezinți corect prin telefon atunci când efectuați un apel către o companie, un birou sau un apel la domiciliu? Cum să răspund corect

Acesta este cel mai rapid contact de afaceri și o abilitate specială. Nu se poate să nu-ți amintești afirmațiile. Până când se rostește un cuvânt, este prizonierul celui care urma să-l spună. Când un cuvânt este rostit, cel care l-a rostit devine prizonierul lui (Înțelepciunea antică); „Am scris o scrisoare lungă pentru că nu am avut timp să scriu una scurtă” (Blaise Pascal).

Importanța comunicării telefonice poate fi cu greu supraestimată, deoarece aceasta este cea mai simplă modalitate de a stabili contactul; telexurile, teletipurile, faxurile doar o completează. Capacitatea oamenilor de afaceri de a comunica prin telefon le afectează autoritatea personală și reputația companiei sau organizației pe care o reprezintă.

Majoritatea specialiștilor din lumea afacerilor nu au pregătire specială pentru desfășurarea convorbirilor telefonice și a negocierilor; nici secretarii de recepție de multe ori nu o au, deși răspund apeluri telefonice este responsabilitatea lor principală. Recent, în străinătate au fost practicate pe scară largă cursuri interne de scurtă durată privind stăpânirea elementelor de bază ale lucrului cu echipamente de birou, unde Atentie speciala plătit la telefoane. Vorbirea la telefon este văzută ca o parte integrantă a educației noii generații de lucrători cu gulere albe. Se estimează că fiecare convorbire telefonică durează în medie de la 3 la 5 minute. În consecință, în total, de exemplu, un manager pierde aproximativ 2-2,5 ore pe zi la comunicarea telefonică și uneori de la 3 la 4,5 ore. Apelurile telefonice perturbă rutina normală de lucru, împart ziua de lucru în perioade scurte de timp cu o durată medie de 10-30 de minute (și uneori 5-10 minute), ceea ce nu vă permite să vă concentrați asupra problemelor și uneori provoacă stres. Aproximativ 60% dintre conversațiile de pe un telefon de afaceri au loc în prima jumătate a zilei. În acest sens, este necesară nu numai capacitatea de a conduce o scurtă conversație, ci și de a se adapta instantaneu, reacționând mobil la diferiți parteneri și diferite subiecte.

Să încercăm să schițăm un plan pentru o scurtă conversație telefonică. Să presupunem că conversația are 3 minute;

• 1. prezentare reciprocă - 20±5 secunde;
• 2. introducerea interlocutorului în cursul materiei - 40±5 secunde;
• 3. discutarea situatiei, problema - 100±5 secunde;
• 4. rezumat final - 20±5 secunde.

Abilitatea de a intervieva concis este dobândită în timp, deoarece conversațiile sunt repetate în conformitate cu reguli stricte.

Documentație: Pe lângă plan, participantul la conversația telefonică trebuie să știe ce documente va avea nevoie pentru conversație (dosar client, recenzie, prospecte, raport, acte, corespondență etc.).

Înregistrarea unei conversații: dacă este necesar, trebuie să pregătiți totul pentru a înregistra informații.

Comportament în timpul unei conversații: ar trebui să ridicați telefonul și să vă prezentați. Vorbește la telefon, pronunță cuvintele clar. Aflați dacă interlocutorul are timp să vorbească (dacă nu, cereți permisiunea de a suna înapoi, specificând când.

Setați un ton pozitiv. Încercați să nu obiectați direct la interlocutorul dvs., ascultați-l fără a întrerupe. Evitați monotonia schimbând periodic subiectele și intonația conversației. Evitați jargonul și primitivismul în discursul dvs. Folosiți pauza în mod eficient. Dacă interlocutorul nu înțelege ceva, trebuie să explicați cu răbdare ceea ce s-a spus. Și la sfârșitul conversației, clarificați perspectiva acesteia (a conversației).

Nu poți transforma o conversație într-un interogatoriu, să pui întrebări precum „Cu cine vorbesc?” sau "De ce ai nevoie?" Trebuie să vă urmăriți dicția, nu țineți microfonul cu mâna atunci când transmiteți ceva din conversație celor care sunt în apropiere - comentariile dvs. pot fi auzite de partenerul dvs. care vorbește cu dvs. la telefon. Dacă faci o plângere sau reclamație, nu-i spune partenerului tău că nu este vina ta, că nu faci asta și că nu te interesează!

Deci, stăpânirea culturii conversației telefonice înseamnă următoarele:

• 1. Formez un număr de telefon numai atunci când sunt ferm convins că este corect.
• 2. Mă pregătesc cu atenție pentru o convorbire telefonică de afaceri, obținând concizie maximă.
• 3. Înainte de convorbiri telefonice deosebit de importante, fac notele necesare pe o foaie de hârtie.
• 4. Dacă urmează o conversație lungă, îl întreb pe interlocutor dacă are suficient timp și, dacă nu, reprogramez conversația pentru o altă zi și oră convenită.
• 5. Realizarea unei conexiuni telefonice cu instituția potrivită, mă numesc pe mine și compania mea.
• 6. Dacă „am ajuns în locul greșit”, vă cer să mă scuzați, mai degrabă decât să închid în tăcere.
• 7. Când primesc un apel eronat, răspund politicos: „Ai numărul greșit” și închid.
• 8. În timp ce lucrez la un document important, închid telefonul sau îl trec la secretară.
• 9. În convorbirile telefonice de afaceri, „mă controlez”, chiar dacă înainte eram enervat cu ceva.
• 10. Ca răspuns la un apel telefonic, îmi dau numele de familie.
• 11. În timpul unui lung monolog al interlocutorului la telefon, din când în când îmi confirm atenția cu scurte replici.
• 12. Când închei o conversație de afaceri la telefon, îi mulțumesc interlocutorului și îi urez succes.
• 13. Daca lipseste un coleg care este intrebat telefonic, il intreb ce sa-i spuna si las un bilet pe birou.
• 14. Dacă telefonul sună în timpul unei conversații cu un vizitator, de obicei cer să sun înapoi mai târziu.
• 15. În prezența angajaților, încerc să vorbesc la telefon cu voce joasă. 16. Dacă interlocutorul este greu de auzit, vă rugăm să vorbiți mai tare sau să sunați înapoi.

Greșeli de bază atunci când conduci o conversație telefonică:

• 1) Nu ridicați telefonul imediat după primul sunet.
• 2) strigi în telefon, crezând că interlocutorul nu te aude bine, creând zgomot cu propriul țipăt.
• 3) Spuneți tradiționalul „bună ziua”, care nu conține absolut nicio informație.
• 4) Sunteți nepoliticos dacă abonatul este la adresa greșită.
• 5) Formați numărul, deși v-au sunat și conexiunea a fost întreruptă.
• 6) Taci mult timp, creand impresia ca ai fost separat.
• 7) Vorbești despre probleme care nu fac obiectul dezvăluirii publice.
• 8) Îți împrumuți telefonul pentru o lungă perioadă de timp, uitând că și alții au nevoie de el.
• 9) Vorbești în așa fel încât să-i deranjezi pe ceilalți
• 10) Folosiți un telefon de afaceri în timp de lucru pentru conversații private.
• 11) După ce ați primit un răspuns la apelul dvs. telefonic, întrebați „Cine este la telefon?”
• 12) Fără să te prezinți, spui numele persoanei de care ai nevoie.

Telefon și jurnal de timp.

Pentru a accelera pregătirea uneia sau mai multor convorbiri telefonice, puteți utiliza un plan zilnic. Marcați în el întrebările pentru clarificare prin telefon, precum și, dacă este necesar, rezultatele acestora:

• 1) Conversație
• 2) Partener
• 3) Subiect, ocazie
• 4) Număr de telefon
• 5) Prioritate
• 6) Controlul asupra executiei

Scopul apelului

• 1) Formați numărul abonatului numai atunci când scopul conversației este clar:
• 2) Vreau doar să păstrez legătura și să schimb idei cu un coleg?
• 3) Vreau să îmi amintesc ceva sau să fac o nouă conexiune?
• 4) Doresc să primesc informații sau să le transmit?
• 5) Vreau să împărtășesc o idee și să cer feedback?
• 6) Vreau să conving cealaltă persoană de intențiile mele și să îmi cunosc mai bine proiectele?
• 7) Aflați cel mai mult cel mai bun timp pentru un apel pentru a nu distrage atenția partenerului de la afaceri. Setați această oră la sfârșitul unei conversații telefonice sau într-o întâlnire personală.
• 8) Avertizați în avans despre apelul dvs. Mulți dintre partenerii dvs. vă vor aștepta apelul dacă indicați în prealabil (prin scrisoare, telex, secretară) timpul exact. Îi vei economisi pe ei și timpul tău și vei grăbi soluționarea problemei.
• 9) Pregătiți-vă pentru apeluri într-o manieră de afaceri și semnificativă.
• 10) Conectați-vă la partenerul dvs. și concentrați-vă pe a avea o conversație.

Unul dintre tipurile specifice de conversație de afaceri este o conversație telefonică. Spre deosebire de o întâlnire personală, în care interlocutorii se văd, și este posibil să se obțină informații despre răspuns, atât verbal, cât și non-verbal, la telefon astfel de informații pot fi obținute doar prin sisteme verbale și acustice.

În general, diferențele fundamentale dintre o conversație de afaceri la telefon și o întâlnire personală sunt:

· posibilităţi limitate de obţinere părere,

· există o probabilitate mare ca apelul să nu fie la timp,

· intervale de timp stricte,

· limitări și probleme tehnice,

· imposibilitatea de a demonstra materiale ilustrative,

· lipsa unei idei clare cu privire la numărul de interlocutori, statutul și rolurile acestora.

În acest sens, conversațiile de afaceri la telefon nu sunt aplicabile pentru desfășurare convorbiri telefonice sau discutând probleme serioase. Cel mai indicat este să folosiți conversațiile telefonice pentru schimbul rapid de informații (informați pe scurt despre modificări, clarificați adresa etc.), confirmați acordurile încheiate anterior și conveniți asupra unei întâlniri personale.

În virtutea caracteristici tehnice transferul de informații și caracteristicile psihologice ale percepției sale de către o persoană, este necesar să se observe un număr de reguli generale:

· logica și structura vorbirii. Deoarece Când efectuați un apel telefonic, este imposibil să determinați ce face interlocutorul și cât de pregătit este să perceapă informațiile; este necesar să înțelegeți clar ce se va spune și de ce;

· concizie. Pentru a facilita percepția și memorarea, informațiile ar trebui să fie cât mai structurate și concise posibil. O abundență de pauze, expresii introductive și emoționale, politețe excesivă („Te rog, întreabă, dacă nu-ți e greu...”) trage conversația, ceea ce provoacă cu siguranță o reacție negativă din partea interlocutorului;

· alfabetizarea vorbirii. Datorită absenței altor surse de informații despre interlocutor și subiectul conversației, o persoană se concentrează cât mai mult posibil pe cuvintele partenerului său, pronunția și intonația acestuia, prin urmare prezența oricărui erori de vorbire(folosirea incorectă a cuvintelor, a accentelor etc.) devine extrem de vizibilă;

· colorarea emoțională a vorbirii. Pe lângă erorile de vorbire, vocea de la telefon dezvăluie și starea emoțională a interlocutorilor.

Din punct de vedere structural, o conversație de afaceri prin telefon include trei etape: pregătirea, desfășurarea conversației și înregistrarea rezultatului.

Pe etapa pregătitoare este necesar să se analizeze dacă există într-adevăr o nevoie imperioasă de conversație, care este scopul conversației, ce fel de informații ar trebui obținute și dacă acestea pot fi obținute în alt mod, de exemplu, într-o întâlnire personală. Trebuie amintit că un apel telefonic este utilizat în primul rând în cazurile de rezolvare a unor probleme de mare urgență, atunci când este necesar să se primească un răspuns imediat, inclusiv pentru coordonarea acțiunilor. Pentru rezolvarea problemelor nu foarte importante sau nu urgente, o scrisoare sau o întâlnire personală este o metodă mai potrivită de comunicare.

În etapa de pregătire este necesar:

· colectează informații despre interlocutor ( oră convenabilă chemare, sfera de interese și puteri),

· determina scopul și tactica conversației, pregătește planul acesteia,

· întocmește o listă aproximativă de întrebări pentru discuție, precum și întrebări pe care interlocutorul le poate adresa și posibile răspunsuri la acestea;

· colectează informațiile necesare despre subiectul discuției,

· întocmește documentele și detaliile care pot fi necesare, precum și caiet si calendar.

Durata medie a apelului este de la 3 la 10 minute. O conversație mai lungă poate afecta negativ rezultatul datorită unui număr de caracteristici psihologice și fiziologice. Este dificil pentru o persoană să perceapă o informație exclusiv verbală pentru o lungă perioadă de timp, indiferent de gradul de interes față de subiect; într-o astfel de situație, atenția interlocutorului după primele 10 - 15 minute începe să scadă semnificativ, ca un rezultat, este posibil ca informațiile transmise la 20 - 30 de minute să nu fie percepute deloc. În plus, trebuie luat în considerare faptul că percepția poate fi afectată și de factori fiziologici și tehnici, cum ar fi poziția nefirească a persoanei care deține receptorul, prezența distragerilor și interferența semnalului. Prin urmare, o conversație mai lungă ar trebui eliminată împărțind-o în mai multe apeluri sau transferând-o într-un format de întâlnire personală.

Comunicarea în afaceri se caracterizează printr-un nivel ridicat de standardizare, prin urmare, cea mai mare parte a timpului petrecut vorbind la telefon este petrecut folosind vocabularul de etichetă și fraze șablon. În timpul unei conversații de trei minute, în medie, timpul este distribuit după cum urmează:

· 40–45 de secunde – informații introductive (întâmpinare, introducere (dacă interlocutorii sunt deja familiarizați), exprimarea esenței întrebării, introducere);

· 20–25 de secunde – introducere reciprocă (dacă interlocutorii nu se cunoșteau înainte);

· 100–105 secunde – discuție despre subiectul conversației;

· 20–25 de secunde – sfârșitul conversației.

La etapa de informare introductivă, interlocutorul este întâmpinat cu fraza „ Buna dimineata/bună ziua/bună seara” în funcție de ora din zi sau universalul „Bună ziua”.

Deoarece există o mare probabilitate ca persoana să fie ocupată și apelul să nu fie la timp, este necesar să se clarifice dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească. În funcție de situație, interlocutorul vă poate cere să așteptați pe linie sau să sunați înapoi.

Dacă o persoană este ocupată sau vorbește la alt telefon, așteptarea la linie poate fi prelungită, prin urmare, cel mai corect ar fi să clarificăm un moment mai convenabil pentru a suna. Dacă interlocutorul raportează că are puțin timp și este interesat de motivul apelului, exprimarea tuturor întrebărilor planificate va fi o manifestare a lipsei de tact. Necesar scurt informați motivul apelului și reprogramați conversația pentru un moment mai convenabil.

Interesele afacerii necesită menținerea unor relații favorabile între parteneri, de aceea este necesar să se minimizeze utilizarea expresiilor categorice precum „Nu știu asta”, „Nu ne interesează asta”, etc. Indiferent de situație, este necesar să se străduiască să acorde asistență și să se clarifice interlocutorului că abonatul este gata să facă tot ce îi stă în putere pentru a găsi o soluție acceptabilă. Deci, în loc de expresia „Nu știu asta”, este necesar să redirecționați persoana către un specialist mai competent în problema luată în considerare sau să vă acordați timp pentru a clarifica informațiile (de exemplu, cu formularea „Din păcate, acum Nu am suficiente informații, dar voi încerca să clarific această întrebareși să vă contacteze... (timpul specific după care o persoană ar trebui să aștepte un răspuns)”). În același timp, este important să ne amintim că, în ciuda lipsei de contact fizic și vizual, interacțiunea nu poate fi limitată doar la asigurarea unor acțiuni ulterioare, ci și la acțiunile în sine cu orice rezultat semnificativ.

În prezent, telefonul este cel mai popular mijloc de comunicare. Ajută la reducerea timpului necesar pentru a rezolva diverse probleme și a economisi resurse financiare pentru călătorii în alte orașe și țări. Afaceri moderne este mult simplificată datorită convorbirilor telefonice, care elimină nevoia de lungi corespondenta scrisa V stilul de afaceri, mergând în călătorii de afaceri către distante lungi. În plus, telefonul oferă posibilitatea de a conduce negocieri la distanță, de a prezenta probleme importante și de a face întrebări.

Succesul fiecărei întreprinderi depinde direct de desfășurarea corectă a conversațiilor telefonice, pentru că este suficient să faci un apel pentru a crea o impresie generală despre companie. Dacă această impresie se dovedește a fi negativă, situația va fi imposibilă. Prin urmare, este important să știți ce reprezintă comunicarea de afaceri competentă prin telefon.

Ce este?

Comunicare de afaceri – îndeplinirea sarcinilor profesionale sau stabilirea de relații de afaceri. Comunicarea de afaceri prin telefon este proces specific, pentru care ar trebui să vă pregătiți cu atenție.

Înainte de a efectua un apel telefonic, există câteva puncte de bază de clarificat.

• Este chiar necesar acest apel?
• Este important să știi răspunsul partenerului tău?
• Este posibilă o întâlnire personală?

După ce ați aflat că o conversație telefonică este inevitabilă, trebuie să vă acordați în prealabil la ea și să vă amintiți regulile, a căror respectare va ajuta la desfășurarea convorbirilor telefonice la un nivel profesional înalt.

Caracteristici și standarde

Regulile de comunicare prin telefon sunt destul de simple și includ: următorii pași:

• Salutari;
• performanţă;
• clarificarea disponibilității timpului liber de la interlocutor;
• descrierea esenței problemei într-o formă scurtă;
• intrebari si raspunsuri;
• incheind conversatia.

Cultura negocierilor telefonice este una dintre componentele importante ale comunicării în afaceri. Specificul comunicației telefonice este determinat de factorul comunicării la distanță și de utilizarea unui singur canal de informare - cel auditiv. Prin urmare, conformitate standarde etice reglementarea comunicaţiilor telefonice este un factor important care determină eficienţa întreprinderii şi dezvoltarea relaţiilor cu partenerii.

Eticheta telefonică de afaceri pentru apelurile efectuate include mai multe reguli.

• Înainte de a forma, trebuie să verificați dacă numărul de telefon este corect. În cazul unei erori, nu puneți întrebări inutile. Este necesar să-ți ceri scuze abonatului, iar după ce apelul se încheie, verifică din nou numărul și sună înapoi.
• Prezentarea este o necesitate. După salutul interlocutorului, trebuie să răspundeți folosind cuvinte de salut, numele companiei, funcția și prenumele angajatului care efectuează apelul.
• Este recomandat să se întocmească mai întâi un plan care să dezvăluie scopul (sub formă de grafic/diagramă sau sub formă de text). Este necesar să aveți o descriere a sarcinilor în fața ochilor, astfel încât să puteți înregistra implementarea lor în timpul unei convorbiri telefonice. De asemenea, nu uitați să rețineți problemele care au apărut pe calea atingerii unui anumit scop.

• 3-5 minute este timpul mediu alocat unei conversații de afaceri. Dacă perioada specificată nu este suficientă, o soluție rezonabilă ar fi să programați o întâlnire personală.
• Nu trebuie să deranjați oamenii cu apeluri dimineața devreme, în pauza de masă sau după sfârșitul zilei de lucru.
• În cazul unui apel spontan care nu a fost convenit în prealabil cu partenerul, condiție prealabilă este de a clarifica dacă interlocutorul are timp liber și de a indica timpul aproximativ necesar pentru a rezolva problema apelantului. Dacă interlocutorul este ocupat în momentul apelului, puteți aranja o altă oră sau puteți programa o întâlnire.
• Când încheiați o conversație, trebuie să mulțumiți interlocutorului pentru timpul sau informațiile primite.

Când o conversație telefonică este întreruptă, persoana care a inițiat apelul trebuie să sune înapoi.

Eticheta telefonică pentru apelurile primite include și câteva puncte importante.

• Trebuie să răspundeți la apel nu mai târziu de al treilea apel.
• Când răspundeți, trebuie să furnizați un nume sau o organizație. ÎN companie mare Este obișnuit să apelați un departament, nu o companie.
• La un apel făcut din greșeală trebuie răspuns politicos, clarificând situația.
• Materialele folosite pentru lucru ar trebui să fie la vedere, iar planul de conversație să fie în fața ochilor tăi.
• Conexiunile multiple simultane trebuie evitate. Apelurile trebuie preluate pe rând.
• Când răspundeți la un apel pentru a critica un produs/serviciu sau munca unei întreprinderi în ansamblu, trebuie să încercați să înțelegeți starea interlocutorului și să vă asumați o parte din responsabilitate.
• În afara programului de lucru, se recomandă să porniți robotul telefonic. Mesajul trebuie să includă informații relevante care vor fi utile tuturor clienților.
• Dacă angajatul solicitat nu este disponibil, ar trebui să oferiți asistență pentru a-i transmite informațiile.

De asemenea, putem evidenția principiile generale pentru desfășurarea comunicării de afaceri prin telefon.

• Este necesar să vă pregătiți în prealabil pentru convorbirile telefonice cu clienții prin elaborarea unui plan cu obiective, puncte principale, structura conversației viitoare și modalități de rezolvare a problemelor care pot apărea în timpul conversației.
• Trebuie să ridicați telefonul cu mâna stângă (pentru stângaci - cu dreapta) după primul sau al doilea semnal.
• Este necesar să se țină cont de informații legate de subiectul conversației.
• Discursul abonatului ar trebui să fie lin și reținut. Este necesar să-ți asculți cu atenție partenerul și să nu-l întrerupi în timpul conversației. Este recomandat să vă întăriți propria participare la conversație cu mici remarci.
• Durata convorbirii telefonice nu trebuie să depășească patru până la cinci minute.

• Dacă apare o discuție, este necesar să preia controlul asupra emoțiilor care apar. În ciuda nedreptății declarațiilor și a tonului ridicat din partea partenerului, trebuie să ai răbdare și să încerci să rezolvi cu calm disputa care a apărut.
• Pe parcursul conversației, trebuie să vă monitorizați intonația și tonul vocii.
• Este inacceptabil să întrerupeți o conversație în timp ce răspundeți la alte apeluri telefonice. În ultimă instanță, este necesar să vă cereți scuze abonatului pentru că trebuie să întrerupeți comunicarea și abia apoi să răspundeți la al doilea apel.
• Asigurați-vă că aveți hârtie și un pix pe masă, astfel încât să puteți nota din timp informațiile necesare.
• Apelantul poate încheia conversația. Dacă trebuie să încheiați conversația în următoarele câteva minute, atunci ar trebui să o încheiați politicos. Este necesar să vă cereți scuze interlocutorului și să vă luați rămas bun, după ce îi mulțumiți pentru atenție.

După terminarea unei conversații de afaceri, ar trebui să se aloce ceva timp analizării stilului și conținutului acesteia, identificând greșelile făcute în conversație.

Etape

După cum sa menționat deja, comunicarea de afaceri prin telefon nu necesită mult timp. Conform regulilor, o astfel de conversație telefonică nu poate dura mai mult de 4-5 minute. Aceasta este perioada optimă de timp pentru a rezolva toate problemele.

În timpul comunicării de afaceri printr-un telefon de afaceri, este necesar să urmăriți succesiunea etapelor care compun structura apelului.

• Salutări folosind expresii speciale care corespund orei din zi în care se efectuează apelul.
• Informarea interlocutorului virtual cu privire la numele și funcția angajatului care efectuează apelul, precum și numele organizației sale.
• Informații despre timpul liber al interlocutorului.
• Prezentarea concisă a informațiilor de bază. În această etapă, trebuie să subliniați esența problemei în una sau două fraze.
• Întrebări și răspunsuri la ele. Este necesar să se manifeste interes pentru întrebările interlocutorului. Răspunsurile la acestea trebuie să fie clare și să ofere informații de încredere. Dacă angajatul care a răspuns la apel nu este competent în problema luată în considerare, ar trebui să invitați pe cineva să răspundă la telefon, care să poată da un răspuns corect.
• Încheierea conversației. Convorbirea telefonică este încheiată de către inițiatorul acesteia. Acest lucru poate fi făcut și de un senior în funcție, vârstă și o femeie.

Frazele care încheie conversația sunt cuvinte de recunoștință pentru apel și urări de noroc.

Pentru a îmbunătăți eficiența unei conversații pe telefonul mobil, trebuie urmate recomandări generale:

• pregătiți în prealabil corespondența necesară;
• să aibă o atitudine pozitivă față de conversație;
• exprimă gândurile clar, rămânând calm;
• înregistrați cuvintele semnificative;
• evita monotonia prin schimbarea ritmului conversației;
• o pauză în momentele adecvate ale conversației;
• reproduce informații pentru a fi memorate;
• nu folosiți un limbaj aspru;
• Când primiți un refuz, trebuie să rămâneți prietenos și să arătați respect față de interlocutorul dvs.

Exemple de dialog

Exemplele de conversații telefonice de mai jos vă vor ajuta să înțelegeți esența comunicării în afaceri. Dialogurile arată clar cum să vorbești cu un client sau partener de afaceri la telefon pentru a evita orice neînțelegere.

Exemplu de dialog telefonic nr. 1.

• Administrator hotel - Bună dimineața! Hotel „Progres”, departament rezervări, Olga, te ascult.
• Invitat - Salut! Aceasta este Maria Ivanova, reprezentant al companiei Skazka. Aș dori să fac modificări în rezervarea mea.
• A – Da, desigur. Ce ai vrea să schimbi?
• D – Este posibil să se schimbe datele de check-in și check-out?
• A – Da, desigur.
• D – Perioada de sedere nu va fi de la 1 la 7 septembrie, ci de la 3 la 10 septembrie.
• A – Bine, rezervarea a fost schimbată. Vă așteptăm la hotel pe 3 septembrie.
• G - Mulțumesc foarte mult. La revedere!
• A – Toate cele bune pentru tine. La revedere!

Exemplu de dialog telefonic nr.2.

• Secretar - Bună. Compania „Vacanță”.
• Partener - Bună ziua. Aceasta este Elena Petrova, un reprezentant al echipei de creație „Flight of Fantasy”. Pot vorbi cu directorul tău?
• S - Din păcate, nu se află în birou chiar acum - este la o întâlnire. Vă pot ajuta? Ar trebui să-i dau ceva?
• P - Da, te rog spune-mi când va fi acolo?
• S – Se va întoarce abia la ora trei după-amiaza.
• P – Mulțumesc, te sun atunci. La revedere!
• S - La revedere!

Etica nu controlează doar relațiile de afaceri ale partenerilor de afaceri și stabilește legături cu concurenții, ci este și un mijloc de organizare adecvată a unei convorbiri telefonice. Respectarea regulilor de comunicare telefonică de afaceri, care implică un studiu amănunțit al fiecărui punct, asigură rezultate eficiente și parteneriate pe termen lung.

În zilele noastre, este pur și simplu imposibil să trăiești fără telefon. Cu toții suntem obișnuiți cu acest mijloc comun de comunicare ca pe ceva obișnuit. Mulți școlari au acum un telefon mobil personal.

Dar oare fiecare școlar știe că există etichetă telefonică?

Amintiți-vă regulile de bază pentru comunicarea la telefon:

Nu puteți suna la telefon și spune persoanei care a răspuns la telefon pe tonul unei comenzi: „Mishu!” În primul rând, trebuie să vă salutați și să vă prezentați mai întâi. În al doilea rând, nu uitați: vă așteptați să vă facă o favoare - vă vor suna prietenul la telefon. Aceasta înseamnă că trebuie să-l ceri politicos. Și asigurați-vă că îi mulțumiți pentru răspuns, chiar dacă prietenul dvs. nu era acasă, și spuneți-vă la revedere.

Nu puteți începe o conversație telefonică cu întrebarea: „Cine este acesta?” Nimeni nu este obligat să ți se prezinte - tu ești cel care cheamă și deranjezi oamenii.

. „Bună ziua” este un cuvânt telefonic special. Puteți folosi, de asemenea, un scurt „da” sau „ascultare”. Modul de a vorbi la telefon poartă întotdeauna informații importante despre o persoană și face parte din imaginea sa.

Nu trebuie să efectuați apeluri telefonice frecvente sau la orele târzii, chiar dacă deranjați pe cineva foarte apropiat.

Nu vă adresați niciodată unui străin la telefon folosind un prenume, chiar dacă credeați că a răspuns un copil - impresia dvs. poate fi greșită.

Nu vă fie teamă de robotul telefonic - formulează-ți mesajul clar și concis. Indicați numele și numărul de telefon unde puteți fi apelat înapoi.

Nu ar trebui să lăsați o invitație pe robotul telefonic - o astfel de invitație este considerată nepoliticoasă. Asigurați-vă că îl suni pe prietenul tău și îl inviti personal.

Nu trebuie să mulțumiți cuiva la telefon pentru un cadou sau un serviciu important. Acest lucru trebuie făcut personal. De asemenea, nu este recomandat să exprimați condoleanțe la telefon.

Politețea excesivă este inadecvată atunci când vă adresați unui operator Ghișeu de ajutor— aici avem nevoie de informații clare din ambele părți. Dar chiar și în acest caz, nu se poate face fără cuvintele mulțumesc și vă rog.

Hărțuirea telefonică este inacceptabilă. Violatorii riscă amenzi grele pentru apeluri false și huliganism telefonic.

Pentru a discuta o problemă importantă care va necesita mult timp, aranjați în avans un apel cu prietenul dvs.

Nu puteți vorbi mult timp sau tare pe un telefon mobil în locuri publice.

La teatru, la bibliotecă, la muzeu, în excursii, la un concert, telefoanele mobile trebuie închise.

Cultura comunicațiilor telefonice a făcut parte de mult timp eticheta de afaceri. Caracterizează o persoană nu mai puțin decât haine și maniere. Înainte de a ridica telefonul, gândiți-vă ce informații doriți să primiți sau să transmiteți. Cel mai bine se face acest lucru sub forma unui memoriu - o listă de întrebări pentru conversație. Dacă se presupune că în timpul unei conversații poate fi nevoie de referire la orice documente sau fapte, acestea ar trebui selectate în prealabil și sistematizate pe biroul tău. Alege momentul în care să suni, deoarece nu știi ce situație vei întrerupe și dacă interlocutorul tău va putea să te trateze cu receptivitatea cuvenită.

Păstrați confidențialitatea. Dacă vorbești la telefon dintr-o cameră în care lucrează alți angajați, nu trebuie să-i faci complici la conversație; iar dacă tu însuți te regăsești martor fără să știi la o conversație pe care, după părerea ta, un coleg și-ar dori să o aibă fără martori, găsește un motiv să părăsești camera, chiar dacă conversația dintre voi a fost întreruptă de acest apel telefonic. Într-o cameră de lucru comună, apelurile telefonice trebuie efectuate cu voce joasă și pentru scurt timp. Se recomandă evitarea discuțiilor la telefon:

• – orice întrebări cu persoane cu care nu ați mai avut contact anterior sau cu care nu ați dezvoltat o relație personală;
• – întrebări asupra cărora îți poți asumi părerea contrară a interlocutorului tău;
• – probleme acute sau sensibile privind interlocutorul însuși sau societatea pe care o reprezintă, precum și probleme personale;
• – probleme controversate de relații, coordonare și subordonare a activităților dintre dumneavoastră sau organizațiile pe care le reprezentați;
• – întrebări referitoare la terți sau organizații ai căror reprezentanți se pot afla în camera interlocutorului dumneavoastră la momentul apelului dumneavoastră.

De asemenea, trebuie evitate deciziile negative cu privire la cereri. În activitatea companiilor străine, este o practică obișnuită să se ofere o confirmare scrisă obligatorie a faptului însuși al negocierilor și a înțelegerilor la care s-a ajuns, mai ales dacă negocierile au avut loc prin telefon. Un astfel de document nu trebuie să aibă un volum mare. Înregistrează problemele discutate, acordurile la care s-a ajuns și problemele nerezolvate. Documentul este semnat de manager sau de persoana care vorbește la telefon și se adresează managerului celeilalte părți sau persoanei la telefon cu respectarea formelor „canonice” de politețe.

Se crede că cel mai simplu lucru din comunicare de afaceri- conversatie telefonica. De fapt, acest lucru este departe de a fi cazul. Un apel telefonic trebuie să fie supus acelorași cerințe de concizie ca și corespondența comercială și faxurile.

Cel care sună se prezintă întotdeauna primul. Dacă abonatul pe care ai vrut să-l contactezi nu este acolo, nu trebuie să te prezinți. Va fi suficient să salutați și să cereți să invitați persoana de care vă interesează la telefon. Dacă nu este acolo, află când va fi acolo sau cere-i să-i dea ceva și închide. Nu este nevoie să țineți telefonul pentru o lungă perioadă de timp dacă nimeni nu răspunde la celălalt capăt. Nu trebuie să întrebi cu cine vorbești, poți doar să clarifici dacă ai format corect numărul și dacă ai ajuns unde ai vrut.

Este permis să instruiți un angajat sau o secretară să sune persoana de care sunteți interesat.

Dacă colegul tău i se cere să răspundă la telefon, nu poți afla cine îl întreabă.

Dacă ați greșit numărul, data viitoare când îl formați, verificați imediat dacă este numărul de care aveți nevoie.

Dacă sunteți foarte ocupat, este mai bine să închideți telefonul sau să cereți secretarei să răspundă la apeluri telefonice.

Persoana care a sunat încheie conversația.

Există mai multe reguli general acceptate pentru convorbirile telefonice:

• – dacă conversația este întreruptă, atunci persoana din inițiativa căreia a avut loc conversația trebuie să sune înapoi;
• – ar trebui să vorbiți cât mai scurt și la obiect;
• – nu puteți vorbi prea tare în telefon, evitând în același timp să vorbiți prea încet;
• – dacă suni pe cineva și nu ți se răspunde la apel, nu închide până nu auzi 4-6 bipuri lungi: poate dura ceva timp pentru ca interlocutorul tău să răspundă la telefon;
• – gândiți-vă de cel puțin mai multe ori înainte de a suna la ore ciudate – prea devreme dimineața sau seara târziu. Ca regulă generală, nu trebuie să sunați înainte de ora 8 a.m. sau după ora 23:00;
• – nu poți apela un număr care ți-a devenit cunoscut telefon fix partenerul tău, cu excepția cazului în care el însuși ți-a dat acest număr și ți-a spus că îl poți suna acasă. Apelurile de afaceri către numerele de domiciliu ar trebui evitate în weekend și sărbători.

Se întâmplă adesea ca un apel telefonic să te surprindă în timpul unei conversații sau întâlniri importante. În astfel de cazuri, cel mai bine este să ceri interlocutorului să-și lase numărul de telefon și să promiți că îl vei suna mai târziu. Cel mai bine este să indicați o oră posibilă pentru un apel de întoarcere (și nu uitați să vă respectați promisiunea).

Dacă aveți vizitatori și trebuie să sunați, ar trebui să le cereți iertare și să încercați să faceți apelul în sine cât mai scurt posibil.

Se întâmplă că sunteți în vizită și trebuie să suni. Acest lucru se poate face doar cerând mai întâi permisiunea proprietarilor.

Telefonul mobil a intrat ferm în viața de zi cu zi a oamenilor de afaceri, finanțatorilor, jurnaliștilor și oamenilor de multe alte profesii. Dar, în același timp, el nu ar trebui în niciun caz să interfereze cu ceilalți. Aproape fiecare telefon ca acesta are capacitatea de a regla volumul și tonul apelului, astfel încât să fie aproape inaudibil pentru oricine, în afară de tine.

Dar se mai întâmplă să aștepți un apel și semnalul telefonului mobil să te prindă în timpul unei conversații, prânz cu un partener de afaceri sau negocieri. În acest caz, trebuie neapărat să vă ceri scuze și să păstrați conversația la minimum. Același lucru este valabil și dacă trebuie să efectuați un apel urgent. Dacă este posibil, este mai bine să te dai deoparte.

Interlocutorul dvs. poate fi pe drum, conducând o mașină, iar distragerea atenției șoferului, îl puteți pune în pericol. Așa că fii concis și păstrează discuțiile despre detalii pentru altă dată.

Convorbirile telefonice sunt purtate politicos și independent.

În practica dumneavoastră, probabil că se întâmplă, de asemenea, ca cunoașterea personală cu unii clienți să aibă loc doar prin anumită perioadă? Câte dintre contactele tale de afaceri încep cu un apel telefonic? O conversație telefonică este adesea denumită comunicare dincolo de limbajul corpului. in orice caz această definiție nu complet exacte. Pentru că interlocutorul tău de la celălalt capăt al liniei îți poate determina poziția după voce.

Deci, în apel-centre pentru controlul expresiilor faciale la fiecare loc de muncă există o oglindă, iar angajații apel-centrele poartă ținute de afaceri pentru a proiecta competența corespunzătoare prin telefon. Astfel, atunci când acceptă plângeri, aceștia acționează în mod adecvat chiar și în situații sensibile și neplăcute și nu sunt influențați de ceilalți, deoarece se simt încrezători în propria „piele”.

Zâmbește când vorbești la telefon, acest lucru va oferi vocii tale prietenia potrivită. Nu face propoziții prea lungi. Este dificil să urmărești mai mult de zece cuvinte la telefon. Aveți grijă să vă păstrați expresiile coerente.

Când vorbești la telefon, dă mare importanță vocea ta și felul în care exprimi ceea ce vrei să spui. Înainte de a răspunde la telefon, gândește-te la gândul care ți-a trecut prin cap. Completează propoziția pe care o scriai și abia apoi ridică telefonul. În gândurile tale, ar trebui să fii complet și complet ocupat de client. Conversația are loc întotdeauna pe două niveluri diferite. 20% din conversație se desfășoară la nivel de afaceri și 80% la nivel emoțional. Astfel, cea mai mare parte a comunicării se realizează la nivel emoțional. În conflicte, zona emoțiilor ocupă un loc central. A acționa cu încredere la acest nivel este sarcina unui profesionist. Abilitatea de a se concentra asupra discursului interlocutorului și de a intra în poziția sa este foarte importantă. Dacă celălalt vede că este înțeles, se va lăsa dus la nivelul cerut. Pentru cineva care primește plângeri, aceasta înseamnă să-și rețină emoțiile și să comunice într-un mod care să se concentreze pe rezolvarea problemei.

Evitați frazele clișee. Formulează afirmații active, făcând acest lucru oferiți soluții, nu creați probleme. Și zâmbește - poți auzi! Adresați-vă pe nume persoanei cu care vorbiți. Acest lucru promovează apropierea și creează o atmosferă de încredere.

O conversație telefonică ar trebui să aibă loc în următoarea ordine: salut, numele companiei, prenume, prenume. În acest moment, destinatarul se va acorda deja la vocea ta și astfel, în final, va auzi cel mai important lucru, și anume numele tău. Astfel el se va putea adresa pe nume. Adăugiri precum „Cum te pot ajuta?” sunt de obicei inutile. Acest lucru se aplică activităților apel-centre nu are locul într-o conversație normală de afaceri la telefon.

Dacă suni pe cineva, salută-te și spune-ți numele și prenumele. Menționând numele destinatarului, vă veți oferi un bonus suplimentar: "Bună ziua, doamnă Mustermann, este Max Müller cel care vă deranjează. Reprezint compania XV și am următoarea afacere cu dumneavoastră." Acest lucru va face mai ușor pentru interlocutorul dvs. să se obișnuiască cu vocea dvs. Asigurați-vă că vă pregătiți pentru conversație. Chiar dacă robotul telefonic este pornit, nu vă grăbiți să închideți. Formulați-vă întrebările în avans. Și în orice caz, gândește-te la ce vrei să obții de la interlocutorul tău.

Cel mai tehnici eficiente următoarele.

• Tehnica de izolare. Aici persoana și circumstanțele cazului sunt separate. Nu mai sunt responsabil ca persoană. Adresele „I” - „tu” nu sunt folosite. Opțiune nevalidă: „Nu pot respecta termenele pe care le-ați stabilit.” Este necesar să spunem: „Este imposibil să realizați acest lucru în intervalul de timp dat”.
• Tehnica compactării. Sunt momente când interlocutorul încă insistă pe cont propriu și nu acceptă informațiile primite. Dacă nu este posibil să arătați că întrebarea este înțeleasă cu adevărat, repetați afirmația dvs.: „Înțeleg că problema este urgentă, dar nu există nicio modalitate de a o finaliza”. — Nu, nu avem zile libere săptămâna asta. - „Chiar nu poți?” - „Nu, din păcate, nu va funcționa.” În această situație, este foarte important să vă folosiți vocea în mod adecvat. Întărește-ți vocea. Veți obține acest lucru printr-o expresie facială serioasă. Ca rezultat, poate exista un „nu” clar pentru sigiliu.
• Tehnica tăcerii. După declarația dvs., faceți o scurtă pauză. Acest lucru va oferi oponentului tău timp să se împace cu situația actuală. Dacă continuă să insiste asupra dorinței sale, rămâne doar tăcut.

Se poate întâmpla ca interlocutorul tău, în focul indignării, să devină personal. Atunci este foarte important să nu treci dincolo de politețe.

Exemplu."Devii personal. Nu cred că o faci în mod intenționat." Dacă interlocutorul nu reacționează la acest lucru și conversația continuă în aceeași direcție, spuneți-i pe un ton calm și de afaceri: „Îmi pare foarte rău, dar conversația nu poate continua la acest nivel”.

Dacă nimic nu ajută și el este încă iritabil și agresiv, poți să mergi în ultimă instanță și să întrerupi comunicarea: „Închei conversația aici.” Dar numai după ce ai făcut toate încercările de a rezolva problema și ai demonstrat în toate modurile posibil că înțelegi situația interlocutorului tău.

Este necesar să rămâneți calm și încrezător.

În general, conversațiile cu caracter problematic conțin aspecte de psihologie care ar trebui să fie luate în considerare.

• Un ton pozitiv al vocii este în centrul atenției. Atunci când primiți plângeri, o voce liniștitoare, atentă și calmă joacă un rol important.
• În timpul conversațiilor stresante, fie că vă plângeți sau negociați la telefon, va fi mai bine dacă vă ridicați și vă plimbați înainte și înapoi. Acest lucru va oferi vocii tale mai mult volum și expresivitate și vei părea mai încrezător.
• Rămâi calm și ascultă cu atenție. Astfel poți influența cursul conversației. De asemenea, este necesar să se evite clarificarea împrejurărilor și declarațiile contestatoare. În timp ce interlocutorul tău comunică la nivel emoțional, este imposibil să argumentezi rațional. În acest caz, conversația se va intensifica.
• Abia după ce interlocutorul tău s-a calmat, începe o conversație axată pe rezolvarea problemei.

Există reguli suplimentare pentru utilizarea telefonului mobil la locul de muncă.

• Dacă trebuie să lăsați telefonul mobil pornit în timpul unei întâlniri sau întâlniri deoarece așteptați un apel important, informați toți cei prezenți. Setați semnalul în modul silențios și părăsiți camera pentru o conversație telefonică. Nu puneți telefonul pe masă, ci lăsați suta în buzunarul pantalonilor sau la piept.
• Alegeți un ton de apel decent.
• Dictează personal anunțul din caseta de mesaje.
• Dacă vă sună la momentul nepotrivit, nu apăsați pe resetare, ci ridicați telefonul și spuneți că îl veți suna înapoi pe abonat mai târziu.
• Întâlniri de afaceri se desfășoară între orele 8.00 și 18.00, indiferent de industrie. Ora de la 22.00 la 8.00 nu este strict recomandată.
• Anti-AON nu este grav. Poate părea că ascunzi ceva.

Este imposibil să-ți imaginezi viața de afaceri fără un telefon. Pe de o parte, reduce distantele si economiseste timp. Pe de altă parte, va crea o sarcină mare. Telefonul sună constant și munca se oprește în timpul apelurilor. După ce ați primit cel de-al douăzecilea apel care nu vă este destinat, este foarte greu să rămâneți politicos și acomodativ.

Întindeți-vă Documente necesareîn ordinea potrivită, află cu cine ar trebui să vorbești. Puneți un creion și hârtie pentru a nota informațiile necesare și acordați-vă mental la conversație. Dacă ajungeți la interlocutorul dvs.:

• – salută-l cu cuvintele: „Bună ziua! Numele meu este...”;
• – vorbește clar și înțeles;
• – menține o atitudine pozitivă;
• – treceți rapid la motivul apelului dvs.;
• – la sfârșitul conversației, rezumați și repetați din nou cele mai importante puncte pentru a nu exista neînțelegeri;
• – in concluzie, va rog frumos sa va luati ramas bun, va multumesc pentru conversatie si va doresc o zi placuta.

Horst Hanisch sugerează că, dacă participați la o întâlnire, pentru a nu deranja pe nimeni, profitați de oportunitățile pe care vi le oferă telefonul mobil:

• – opriți soneria și porniți semnalul luminos sau vibrațional;
• – părăsiți camera în timp ce vorbiți la telefon (dacă trebuie neapărat să primiți un apel);
• – activați modul de mesagerie vocală, astfel încât să puteți lăsa un mesaj.

Nu trebuie să vorbiți mai tare decât de obicei, puteți vorbi chiar mai încet (dacă zgomotul de fundal nu este foarte puternic), deoarece microfoanele telefoane mobile foarte sensibil.

De e-mail poți scrie rapid adresă însoțitoareși anexați acestuia procesul-verbal al ultimei ședințe. Observa urmând reguli a organiza comunicarea prin e-mail

– împărțiți întregul flux de mesaje în mesaje personale și de afaceri în funcție de e-mail astfel incat cand esti cateva zile

lipsești din cauza bolii, colegul tău nu a fost nevoit să caute mesaje oficiale printre mesajele tale personale de mult timp;

• – reduce fluxul de informații, trimite mesaje prin e-mail numai celor care sunt afectați de informațiile dvs. Dacă primiți mesaje de către e-mail, care nu au legătură cu dumneavoastră, vă rugăm să anunțați expeditorul (pentru ca adresa dumneavoastră să fie eliminată din baza lor de date);
• – indicați întotdeauna subiectul scrisorii cât mai precis posibil;
• – din moment ce mesajele trimise de e-mail este imposibil să revii (chiar dacă această funcție există), mai întâi trebuie să te gândești, apoi să scrii, să citești, să te gândești din nou și abia apoi să trimiți;
• – textele tale ar trebui să fie scurte, dar nu atât de scurte încât mesajele să devină o ghicitoare;
• – menține un ton politicos; formulează-ți întotdeauna adresa la început și salut la sfârșit;
• – Respectați standardele de scriere existente.

Dacă doriți să trimiteți un mesaj prin e-mailși o cerere destul de mare, vă rugăm să faceți mai întâi o solicitare când o puteți trimite. În acest fel, destinatarul poate evita supraîncărcarea computerului pentru a descărca o bucată mare de text pe desktop.

Pe Internet, ca o completare a literelor, a intrat în uz un limbaj figurativ, care este destul de ușor de înțeles, deoarece constă numai din caractere care pot fi găsite pe tastatură. În tabel 2.4 arată cele mai importante dintre ele (puteți să vă arătați și imaginația).

Tabelul 2.4

Semne-simboluri în mesajele text

Semne de fericire și bucurie
	Fericit
	Foarte fericit
	Extrem de fericit
	Zâmbet larg
:"-) sau:.-)	Plâng de bucurie
	Fac cu un ochi
	Fac cu ochiul familiar, „a fost doar o glumă”
Un semn de tandrețe
Semne de dezamăgire și scepticism
	Sunt dezamăgit
	Taci! Nu spune nimănui!
	Sceptic: „Desigur”