Loialitatea este o calitate valoroasă la angajare. Program de fidelizare pentru clienți: nu te vor părăsi niciodată. Program de fidelizare de economii

LOIAL

LOIAL

LOIAL , -aya, -oe, -in, -in. Menținerea formală în limitele legalității, în limitele unei atitudini binevoitoare neutre față de cineva. L. om. Atitudine loială.

Dicţionar Ozhegova. SI. Ozhegov, N.Yu. Şvedova. 1949-1992 .

Sinonime:

Vedeți ce este „LOYAL” în alte dicționare:

- [franceză, engleză loial aprins. fidel] păstrarea formală în cadrul legalității, în limitele unei atitudini binevoitoare neutre față de oricine, respectând legea. Dicționar de cuvinte străine. Komlev N.G., 2006. loial (franceză, engleză loyal lit. adevărat) 1)… … Dicționar de cuvinte străine ale limbii ruse

Loial, devotat, de încredere, binevoitor, bine intenționat, bine intenționat, bine intenționat, subiect loial, neutru Dicționar de sinonime rusești. loial, de încredere, bine intenționat, bine intenționat, bine intenționat (învechit) Dicționar... ... Dicţionar de sinonime

Franz. accesibil, milostiv, uman, filantropic, prietenos, nobil și sincer, binevoitor. Dicţionarul explicativ al lui Dahl. V.I. Dahl. 1863 1866... Dicţionarul explicativ al lui Dahl

loial- o, o. loial, e adj., engleză loial. 1. Credincios legile actuale, deciziile autorităților (uneori doar extern, formal). BAS 1. Un astfel de sistem de politici este recunoscut ca fiind singurul onest (loyal) și natural. I. Aksakov 1 667. Bazat pe... ... Dicţionar istoric Galicisme ale limbii ruse

Menținerea formală în limitele legalității, în limitele unei atitudini neutre binevoitoare față de cineva sau ceva. Akademik.ru. 2001... Dicţionar de termeni de afaceri

loial- o, o; in, in 1) Rămânând în exterior credincios puterea de stat, păstrându-se formal în limitele legalității. Opoziție loială. Politician loial. Antonime: ostil, neloial 2) Mărturie despre o astfel de loialitate.… … Dicționar popular al limbii ruse

loial- ▲ neloialitate ostilă atitudine corectă față de ceva; lipsa de ostilitate. loial. | în pace (dai drumul pe # pe cineva). tolera. tolerant. ▼ de încredere vezi arată toleranță... Dicționar ideologic al limbii ruse

loial- Împrumut. în a doua jumătate a secolului al XIX-lea. din engleză lang., unde franceză loială „loyal” „fidelă”. loial, întorcându-se în Lat. legalis "legal, corect". Vezi legal... Dicționar etimologic al limbii ruse

loial- engleză – loial (credincios). francez – loial. Latină – legalis (legal, corect). Sursa originală este un cuvânt latin, tradus în sensul „legal, corect”. Cuvântul francez loial este derivat din latină. În mijloc… … Semenov Dicționar etimologic al limbii ruse

LOIAL.- Din engleză. limbă în a doua jumătate. al XIX-lea engleză loial loial loial este un galicism: fr. loial lat. legal este legal, corect, derivat din lex law... Dicționarul etimologic al lui Sitnikov

Cărți

• Client fidel. Cum să transformi un client furios într-un client mulțumit într-un minut (carte audio MP3) de John Shoal. Un client furios este gata să șteargă atât pe tine, cât și pe compania ta de pe fața pământului - totul pentru că l-ai servit prost. Da, nu ești un înger și uneori faci greșeli!.. Totuși, clientul care a venit cu... audiobook
• Client loial: Cum să transformi un client furios într-un client mulțumit într-un minut, John Schole. Un client furios este gata să șteargă atât pe tine, cât și pe compania ta de pe fața pământului - totul pentru că l-ai servit prost. Da, nu ești un înger și uneori faci greșeli!.. Totuși, clientul care a venit cu...

Conform studiului Colloquy Customer Loyalty Census din 2015, în medie, americanii sunt înscriși în 29 de programe de loialitate diferite. Dar doar 12 dintre ei folosesc efectiv - acumulează sau cheltuiesc puncte pe tot parcursul anului. Se dovedește că companiile irosesc adesea bani pe organizarea și menținerea programelor de loialitate: creșterea vânzărilor nu este stimulată, iar clienții nu primesc niciun beneficiu.

Dezvoltatorul de software de marketing HubSpot a publicat o listă cu 7 modele de programe de loialitate care funcționează de fapt pe blogul său. Vă prezentăm atenției o versiune adaptată a acestui material.

Sistem simplu de puncte

Cel mai comun model de program de loialitate este pentru clienții care fac achiziții frecvente pentru a câștiga puncte care pot fi convertite într-un fel de recompensă. Ar putea fi o reducere articol gratuit, caracteristici speciale care nu sunt disponibile pentru alți clienți - principalul lucru este că pentru a primi o recompensă trebuie să obțineți un anumit număr de puncte.

Deși sună destul de simplu, realitatea este că crearea de legături între puncte virtuale și recompense reale nu este un proces nedureros.

Drept urmare, puteți vedea adesea scheme precum „14 puncte egal cu un dolar, iar douăzeci de „dolari” reprezintă o reducere de 50% la următoarea achiziție din aprilie”, care sunt extrem de greu de înțeles.

Pentru ca clienții să folosească efectiv un program de fidelizare, este necesar să se facă legăturile dintre puncte și recompense cât mai simple și intuitive. Trebuie reținut că acest format de program de loialitate este potrivit doar pentru companiile care vând bunuri de zi cu zi care pot fi achiziționate frecvent.

Exemplu: hărți restaurante Boloco

Lanțul american de restaurante Boloco, renumit pentru burrito-urile sale, eliberează clienților carduri speciale cu care pot urmări toate achizițiile. Fiecare 50 USD cheltuiți vă aduce o masă gratuită. Nu contează ceea ce își dorește vizitatorul - un burrito uriaș sau un smoothie mic. Acest lucru, precum și faptul că punctele sunt dolari reali, face mai ușor de înțeles programul, care are o cerere semnificativă.

Sistem pe mai multe niveluri pentru a stimula achizițiile repetate

Găsirea unui echilibru între recompense care sunt realizabile în mod realist și de dorit pentru client nu este o sarcină ușoară. Pentru a rezolva această problemă, sistemele de loialitate pe mai multe niveluri sunt folosite pentru a încuraja clienții să facă mai multe achiziții.

Funcționează așa - la început, pentru aderarea la program, clientul are dreptul la un mic cadou, achizițiile ulterioare îi permit să treacă la nivelul următor, unde valoarea premiilor crește. Se evită astfel o situație în care utilizatorii uită de punctele acumulate și nu le folosesc deoarece timpul dintre prima achiziție și oportunitatea de a primi o recompensă este prea lung.

Principala diferență cu un sistem obișnuit de puncte aici este capacitatea de a extrage beneficii pe termen scurt din programul de loialitate. Acest model funcționează mai bine pentru companiile care nu vând cele mai ieftine bunuri și servicii - de exemplu, companii aeriene, lanțuri hoteliere sau companii de asigurări.

Exemplu: Clubul de pasageri Virgin Atlantic

În plus față de câștigarea de mile ca de obicei, a fi membru al Virgin Atlantic Flying Club permite membrilor să câștige puncte speciale. După aderarea la club, utilizatorului i se atribuie statutul Club Red, care poate fi apoi schimbat în Club Silver și Club Gold.

• Club Red - utilizatorii câștigă mile la zboruri și primesc reduceri la închirieri de mașini, parcare la aeroport și sejururi la hotel.
• Club Silver - la acest nivel, utilizatorii primesc 30% mile pe zboruri și se bucură, de asemenea, de check-in rapid și îmbarcare prioritară.
• Club Gold - deținătorii acestui statut primesc mile duble la zboruri (60%), îmbarcare prioritară și acces la saloanele de afaceri exclusive ale companiei aeriene, unde puteți savura o gustare, să beți și chiar să beneficiați de un masaj înainte de zbor.

Nu pare la fel de simplu ca în primul caz, așa că compania a dezvoltat un tabel special care vă ajută să vă dați seama ce beneficii puteți obține de la trecerea la nivelul următor.

Scopul unui astfel de program de loialitate este de a oferi ceva tangibil deja la stadiu inițial, și apoi atrageți cumpărătorul cu perspectiva unei recompense mai mari. Când clientul revine și trece la următorul nivel, va înțelege că statutul de aur este la îndemână și merită să lucrezi, având în vedere beneficiile oferite.

Plată în avans pentru privilegiile VIP

În unele cazuri, perceperea unei taxe inițiale pentru accesul la privilegii poate fi utilă, dar pentru a face acest lucru, cumpărătorii trebuie să înțeleagă clar ce beneficii le vor oferi. Compania poate studia principalele dificultăți pe care le întâmpină clienții atunci când lucrează cu ea și se poate oferi să le rezolve contra cost.

Astfel de sisteme de loialitate sunt potrivite pentru companiile care doresc să încurajeze achizițiile regulate.

Exemplu: Livrare gratuită Amazon Prime

Cum se evaluează eficacitatea unui program de loialitate

Sunt folosite diverse abordări pentru a evalua eficacitatea programelor de loialitate, dar există o serie de metrici generale care ajută la evaluare.

Rata de returnare a clientului

Acest indicator vă permite să înțelegeți cât timp rămân clienții în companie. Implementarea unui program de loialitate de succes ar trebui să ajute la creșterea acestor numere - cu cât sunt mai mulți participanți la programul de loialitate, cu atât mai mulți medie ar trebui să fie mai mare. Potrivit autorului cărții „Efectul de loialitate” Fred Reichheld, o creștere cu 5% a ratei de rentabilitate duce la o creștere cu 25-100% a profiturilor companiei.

Schimbare negativă

Rata de abandon vă spune câți clienți a pierdut o companie. La rândul său, rata negativă este o măsură care descrie clienții care, dimpotrivă, au achiziționat bunuri și servicii suplimentare sau au trecut la un plan tarifar mai scump.

Aceste cifre ajută la înțelegerea stării reale a lucrurilor și compensează pierderea naturală, care nu poate fi evitată în nicio afacere. Această măsurătoare este importantă pentru evaluarea eficienței programelor de loialitate cu mai multe niveluri.

Index loialitatea consumatorilor NPS

NPS arată nivelul de satisfacție al utilizatorilor pe o scară de la 1 la 10 - acesta este gradul de probabilitate ca o persoană să recomande compania altcuiva. Indicele se calculează scăzând procentul de critici de marcă (detractori – cei care nu ar recomanda compania) din procentul de susținători (promotori – oameni care sunt dispuși să o recomande).

Cu cât sunt mai puțini critici, cu atât mai bine. Cifrele de peste 70% sunt considerate un bun indicator NPS.

Evaluarea efortului clientului

Indicatorul CES (Customer Effort Score) vă permite să înțelegeți cât de greu le-a fost să își rezolve problema cu ajutorul companiei. Unii cred că această măsurătoare este preferabilă NPS, deoarece se bazează pe experienta reala client, nu evaluări emoționale.

Etichete:

• sisteme de loialitate
• magazine
• offline

Adăugați etichete

Cu siguranță știi că atragerea unui nou client costă de 5-10 ori mai mult decât păstrarea unuia existent. Și asta nu este tot: factura medie Clienții obișnuiți, conform statisticilor, sunt cu 67% mai mari decât clienții noi.

În comerțul modern, reținerea și vânzările repetate sunt principalul motor al creșterii. Majoritatea companiilor integrează programe de loialitate pentru a atinge aceste obiective, dar multe dintre ele nu se gândesc la ceea ce contează cu adevărat pentru clienți.

Potrivit studiului Colloquy Customer Loyalty Census, 13 din 30 de programe de loialitate nu mai funcționează în decurs de un an de la lansare. Companiile pierd timp și bani, iar clienții nu văd valoarea ofertei „strângeți puncte și răscumpărați-le pentru un plafon”.

Pentru a preveni ca programul dvs. să devină membru al listei „Looser-13”, ar trebui mai întâi să vă familiarizați cu modelele de reținere a clienților existente pe piață.

Program de fidelizare de economii

Acesta este cel mai comun model cu o mecanică foarte simplă - clienți obișnuiți acumulează puncte pentru schimbul lor ulterioar cu beneficii materiale (reducere, bunuri gratuite, oferta speciala etc.)

În ciuda aparentei simplități această metodă, multe companii reușesc să complice atât de mult programul, încât ei înșiși încep să se încurce în el.

„14 puncte pot fi schimbate cu 1 dolar, iar douăzeci de dolari acumulați reprezintă o reducere de 50% la următoarea achiziție din aprilie” - acesta nu este un program de fidelitate, ci o durere de cap.

Când implementați un sistem de economii, amintiți-vă că acesta ar trebui să fie simplu și ușor de înțeles. Acest model poate fi integrat în aproape orice afacere B2C, dar este cel mai bine utilizat acolo unde există o frecvență mare de achiziții.

Programul de fidelitate Boloco Card.

Lanțul american de restaurante Boloco este cunoscut nu numai pentru burrito-urile sale, ci și pentru programul de fidelitate eficient. Conform regulilor sale, participanții primesc 1 produs gratuit pentru fiecare 50 USD cheltuiți. Poate fi un burrito foarte mare sau un smoothie mic. Boloco vorbește cu clienții săi într-o limbă pe care o înțeleg, măsurând puncte în dolari și dolari în produse.

Program de loialitate pe mai multe niveluri

Găsirea unui echilibru între valoarea premiului și realizabilitatea acestuia este sarcina principală a companiei atunci când concepe un program de loialitate. Atingerea acestui obiectiv poate fi facilitată de introducerea unui model pe mai multe niveluri de retenție a clienților și recompense.

Recompensând premii mici pe măsură ce clientul urcă pe scara loialității către recompense mai mari, îi păstrați atenția și interesul de a participa la program.

Principalul avantaj al unui model cu mai multe niveluri față de un model finanțat este că clientul obține beneficii atât pe termen scurt, cât și pe termen lung din acesta. Sistemul de economii nu este atât de interesant pentru clienți, deoarece... Intervalul dintre achiziție și atingerea obiectivului este de obicei prea lung, așa că de multe ori clienții pur și simplu uită de program.

Răspândit acest sistemîn afaceri cu angajament ridicat, cum ar fi companiile aeriene, ospitalitatea și companiile de asigurări.

Virgin Atlantic. Programul de loialitate „Flying Club”.

Virgin Atlantics oferă pasagerilor săi un program de loialitate pe niveluri destul de comun în rândul companiilor aeriene, care implică acumularea de mile. Pasagerii sunt segmentați pe cluburi: „Roșu”, „Silver”, „Golden”. Membrii clubului Roșu pot schimba milele acumulate pentru închiriere de mașini, parcare și plăți la hotel. Membrii „Silver” primesc cu 50% mai multe puncte la zboruri și au acces prioritar la check-in. Membrii Gold primesc mile duble și acces la saloanele VIP.

Program de fidelitate plătit

Scopul unui program de loialitate este de a consolida relația dintre afacere și client. Gândește-te dacă ar fi mai bine pentru tine, în loc să oferi un mic beneficiu gratuit, să oferi clienților tăi mai multă valoare, dar la un anumit cost?

Măr. Program de loialitate „Nu în viața asta, amice”

Chiar și cei mai fideli cumpărători de produse Măr nu primiți reduceri sau premii. Brandul se concentrează în primul rând pe un produs și serviciu care îndeplinește pe deplin cerințele acestora. publicul țintă. Prin urmare, programul de loialitate Apple poate fi numit natural.

În concluzie

Multe companii devin ostatice ale programelor lor de loialitate, chiar și atunci când nu mai aduce rezultate - le este frică să le anuleze. Specialiștii în marketing trebuie să se uite la sistemele complexe de recompense și stimulente pentru a înțelege ce oferă valoare reală clienților.

După ce ați analizat aceste exemple, puteți începe procesul de dezvoltare a unui program care vă va atinge obiectivele de afaceri și va fi de interes pentru clienții dvs.

Privind la fanii produselor Apple sau Pepsi, mulți oameni de afaceri visează la o asemenea dragoste din partea clienților lor. Unul dintre pași importanți pe drumul spre construirea unor astfel de relații este crearea unui program de loialitate bine gândit, care va ajuta la câștigarea încrederii reprezentanților publicului țintă.

Jeff Smith, directorul de marketing al CrowdTwist, recomandă:

„Pentru a atinge loialitatea consumatorilor, mărcile trebuie să transmită mesaje personalizate pe canalele care îi implică. Creați o legătură emoțională între client și produs.”

Iată cinci strategii care vă vor ajuta să creați un program de loialitate care provoacă dependență.

1. Creați sisteme pe mai multe niveluri

Acest lucru încurajează consumatorii să-și schimbe obiceiurile provocându-i să concureze pentru premiul final - oportunitatea de a deveni parte dintr-un grup select.

Cercetare piata americana au arătat că 50% dintre respondenți și-au crescut cheltuielile sau au început să cumpere alt produs pentru a obține un statut mai înalt într-unul sau altul program bonus.

Crearea de niveluri îi obligă pe oameni să concureze între ei. Alex McEachern, specialist în loialitate, explică:

„Clienții sunt dornici să treacă la următorul nivel în programul dumneavoastră, deoarece doresc beneficiile suplimentare și statutul care le oferă. Este natura umană că vrem mereu să știm unde ne aflăm în societate.”

Iată un exemplu de la Best Buy. Clienții pot fi la unul dintre cele trei niveluri. Un tabel ușor de înțeles arată ce beneficii puteți obține de la fiecare și cum să ajungeți acolo.

Lindsay Colovich, marketer de conținut la Hubspot, oferă proprietarilor de afaceri acest sfat:

„Oferiți oamenilor mici bonusuri pentru aderarea la programul de fidelitate. Și apoi încurajați clienții fideli să îndeplinească condițiile care le permit să treacă la următorul nivel pentru recompense mai mari.”

Ispitește-ți clienții cu tot mai multe bonusuri. Acesta poate fi un argument puternic în viitor, atunci când aleg pe cine să contacteze.

2. Includeți interacțiunea socială

Oamenii sunt creaturi sociale cărora le place să comunice între ei. Valorificați instinctele umane folosind rețelele sociale.

De exemplu, reprezentanții Starbucks pe rețelele de socializare le cer clienților să-și exprime părerile cu privire la modul de îmbunătățire a nivelului de servicii în cafenele. Programul MyStarbucksIdea vă permite să votați ideile altora, astfel încât creatorii să poată vedea cât de populară este ideea lor.

Evitați situațiile în care clienții își primesc bonusurile și păstrați tăcerea în legătură cu asta. Faceți ușor să vă împărtășiți bucuria cu ceilalți!

3. Recompensă pentru mai mult decât doar achiziții

Rezultatele cercetării indică faptul că companii americane cheltuiesc aproape 2 miliarde de dolari pe an pentru loialitatea clienților, iar gospodăria medie participă la 14 programe, dar este activă în doar șase dintre acestea.

Crearea și menținerea programelor de loialitate necesită bani și timp. În plus, va trebui să concurezi pentru atenția clienților cu alte câteva mărci. Diferențiază-te și nu vei avea concurenți. Majoritatea companiilor se limitează la acordarea de puncte atunci când plătesc bunuri.

O nouă tendință este de a oferi bonusuri nu numai pentru achiziții, ci și pentru alte acțiuni utile.

Bulu Box recompensează lunar clienții care scriu recenzii și mărturii despre produse cu puncte bonus. Datorită participării acestor oameni, compania înțelege unde se poate îmbunătăți și poate comunica produsele sale către mai mulți cumpărători potențiali.

Programul Walgreens’ Balance Rewards este centrat pe misiunea mărcii („îmbunătățirea calității vieții”). Compania îi recompensează cu puncte pe cei care aleg obiceiuri sănătoase: alergare dimineața, monitorizarea tensiunii arteriale sau renunțarea la fumat.

„Filozofia programului de loialitate este simplă: recompensați clienții pentru afaceri repetate și vânzările vor crește. Aceasta este o strategie transparentă și puternică.”

afirmă Jed Williams și John Swonziger.

Clienții au nevoie de un stimulent pentru a vă cumpăra produsul.. Oferă-le, dar nu te opri la bonusuri la cumpărături.

4. Creați bonusuri unice

Acum, mai mult ca niciodată, consumatorii doresc recunoaștere și preferă recompense bazate pe gusturi și preferințe. În schimbul loialității lor, ei caută acces la produse și experiențe exclusive. Unele dintre cele mai bune bonusuri sunt concepute de proprietarii de afaceri mici.

Magazinul FoBoGro din Washington, de exemplu, permite clienți obișnuițiîn 30 de secunde, colectați cât mai multe produse pot gestiona.

Și Panera Bread își surprinde clienții fideli. Nu știu niciodată ce bonus vor primi până în momentul în care acesta este acordat. Site-ul web al lanțului de restaurante precizează: „Vă rugăm să vă prezentați cardul de fiecare dată când vizitați unitățile noastre. De îndată ce înțelegem ce vă place, cu siguranță vă vom surprinde cu o surpriză.”

A veni cu o recompensă unică nu este atât de dificil pe cât pare. Julie Cottinier, fondator și director general BrandTwist recomandă respectarea a trei principii cheie:

• Încurajați clienții să împărtășească cu alții istoricul interacțiunii lor cu marca dvs.

• Oferă-le o oportunitate acces mai profund, mai larg sau mai devreme la produsele sale.

• Gândește-te la o experiență unică care le va capta atenția.

O atingere personală îi va face pe clienți să fie fideli mărcii dvs.

5. Fii mobil

În urmă cu câțiva ani, clienții își purtau cardurile cu recompense în portofel și în poșete. Acest lucru a funcționat, dar a implicat o serie de limitări (de exemplu, a fost ușor să uitați cardul acasă sau să îl pierdeți). În prezent, majoritatea oamenilor au smartphone-uri. Tine pasul cu vremurile!

Integrați-vă programul de fidelitate cu dispozitivele mobile.

Segmentează consumatorii după interese, locație și obiceiuri. În acest fel, puteți stabili comunicarea cu ei și puteți obține profit suplimentar.

Amintește-ne despre programul tău de bonus. Oferă reduceri suplimentare.
Nu ignora tehnologii moderne. Vă vor permite să fiți pe aceeași pagină cu cumpărătorul.

Loialitate pe viață

• Loialitatea clienților nu poate fi cumpărată, asta trebuie să-l câștigi.

• Construiți sisteme pe mai multe niveluri pentru implicarea consumatorului.

• Oferă puncte bonus nu numai pentru cumpărături.

• Creați moduri unice de a recompense care vor surprinde clienții tăi.

• Faceți-vă clienții dependență!