Ei se întreabă ce este. Dacă vă întrebați: „Cum pot scăpa de fum? Cum să determinați succesul unei întâlniri cu un client

Câteva trucuri care te vor ajuta să răspunzi cel mai mult întrebări complicateși să te simți grozav în același timp.

« Și cât câștigi?», « Nu vrei să dai naștere unui al doilea?», « Când te vei căsători?», « Vei divorța, nu?„—probabil, fiecare dintre noi s-a trezit într-o situație incomodă când un interlocutor curios și-a dorit cu adevărat să obțină informații pe care nu doriți să le împărtășiți și apoi să regrete direcția pe care a luat-o această conversație.

Vă prezentăm atenției mai multe strategii care vă vor ajuta să răspundeți la cele mai dificile întrebări și să vă simțiți grozav în același timp. Dacă urmați sfaturile noastre, atunci nu va trebui să căutați cuvinte într-o situație reală.

Când răspundeți la întrebări neplăcute, aveți tot dreptul să nu oferiți interlocutorului nicio informație specifică. Comportați-vă ca programatorul din glumă, care a răspuns corect la întrebarea despre Holmes și Watson pierduți care călătoresc într-un balon cu aer cald, dar, în același timp, cuvintele lui nu au fost de niciun folos.

– Domnule, ne puteți spune unde suntem?
– În cărucior balon cu aer cald, domnule!

Sau să-i dăm unul general, dar nici prea mult informatii utile.

– Cât câștigi?
– Ca toți ceilalți salariul mediu pe industrie(semnificativ mai puțin decât Abramovici).

2. „Oglindire”

„Întoarceți” interlocutorului întrebarea sa. Acest lucru se poate face folosind două tehnici simple.

1) Formulați „cererea” în așa fel încât persoana cu care vorbiți să se simtă inconfortabil în privința interesului său. Utilizați o construcție universală care începe cu cuvintele „ Am inteles bine ca...„, iar sfârșitul lui va depinde numai dacă continuați comunicarea, dacă doriți să vă „construiți” limitele personale etc.: „ Am înțeles bine că nu te-ar deranja să ții o lumânare în dormitorul meu?", sau " Înțeleg bine că problema ta principală astăzi este viața mea personală?", sau " Înțeleg corect că interesul pentru necazurile altora este în ordinea lucrurilor pentru tine?" Este grozav dacă spui toate acestea pe un ton foarte politicos, foarte calm, glacial și nu faci niciun gest, cu excepția poate ridica o sprânceană surprins.

2) „Crește” interesul pentru subiect dat, adresându-se interlocutorului cu o contraîntrebare din aceeași categorie:

– Când vei da naștere celui de-al doilea tău?
– Ești al treilea?

3. „One-man show”

După ce ați auzit o întrebare neplăcută, vă puteți imagina întotdeauna ca o mare actriță dramatică, priviți cu sufletul în ochii interlocutorului dvs., respirați adânc, apăsați-vă mâinile la piept (dacă doriți, vă puteți „spărge” degetele) , înfățișează un abis al disperării și spune cu o voce tragică: „ Te implor! Niciodată, mă auzi, nu mă întreba niciodată despre asta!».

A doua opțiune este să portretizezi o persoană care dă o conferință de presă (nu vom numi nume specifice, dar vă recomandăm să fiți atenți la persoanele din primul eșalon al puterii) și să spuneți fraza: „ Următoarea întrebare vă rog!" A treia versiune este pentru fanii seriei „Univers”. Amintiți-vă de karateka Eduard Kuzmin (alias Kuzya) și spuneți: „ Acestea sunt informații clasificate!».

4. „Nu sunt plictisitor, nu sunt plictisitor, nu sunt plictisitor!”

În loc să fii ofensat, supărat sau să demonstrezi în alt mod că întrebarea interlocutorului tău te-a jignit, începe să răspunzi cu o voce uniformă, monotonă. Cel mai important lucru sunt detaliile. Oferă cele mai mici detalii și începe foarte departe!

– Când te vei căsători?
– Astrologii spun că pentru o căsnicie fericită este necesar ca ascendenții îndrăgostiților să convergă(nu ne întrebați ce sunt ascendenții și dacă ar trebui să convergă de fapt - orice teorie abstrusă în care omologul tău nu este foarte versat va fi potrivită, chiar și o „hartă stelară”, chiar și o întorsătură bruscă în linia vieții, chiar și indicele Nazdak ). Și acesta este momentul în care îmi dau seama că mi-am întâlnit sufletul pereche și verific dacă suntem potriviti unul pentru celălalt(va trebui să clarificați unde și la ce oră s-a născut), apoi îi voi spune: „Da”. Și nici un minut mai devreme.

5. Glumesc, e enervant!

–Doamne, cât ai cheltuit pe rochia asta?
– A trebuit să mor de foame două săptămâni, dar ce nu poți face pentru modă!

Raspunsuri universale:

„Admir abilitatea ta de a pune întrebări care derutează!” Sau: " Ești o femeie uimitoare (un bărbat uimitor), știi ce m-a uimit întotdeauna la tine? Aceasta este capacitatea ta de a pune întrebări incorecte (complexe, retorice)!”

„Voi răspunde cu plăcere la întrebarea ta, spune-mi mai întâi de ce ești atât de interesat de asta?”

„În ce scopuri ești interesat?”

„Chiar vrei să vorbim despre asta?”. Dacă auzi un afirmativ "Da", replică cu îndrăzneală: „ Dar nu vreau”, și zâmbește.

Dacă nu vrei să mai ai nimic de-a face cu o persoană care pune întrebări insensibile, îți poți permite puțin mai mult. De exemplu, notează ca răspuns: „ E treaba mea naibii.”.

Când urmăresc sau ascult interviul cuiva, sunt mai interesat nu de persoana intervievată, ci de persoana care conduce conversația și pune intrebari. Mi se pare că cât de interesant va fi acest interviu depinde de ce întrebări sunt adresate.

Obișnuiam să cred că sunt multe de neatins pentru mine în a fi intervievator, dar cu timpul și cu experiența, a devenit clar care este arta de a conduce o conversație și de a conduce un interviu.

Îți place să pui întrebări?

Cu toții suntem foarte obișnuiți cu faptul că copiii mici vor să știe totul și, prin urmare, întreabă mult diverse probleme. La început suntem atinși de asta, apoi încercăm să le răspundem sincer, apoi se instalează o ușoară iritare, uneori reținută, alteori nu. În cele din urmă, înțelegem cu bucurie că această perioadă a motivului s-a încheiat cumva neobservată de noi și, uneori, ne amintim de ea cu ușoară tristețe.

Poate și din acest motiv, mulți oameni cred că, dacă vor pune întrebări, se va crede că nu știu nimic. Anterior, curiozitatea și curiozitatea nu erau respectate sau ținute la mare stimă. Desigur, văd că atitudinile oamenilor față de diferite lucruri se schimbă acum și în multe feluri partea mai bună. Dar practica arată că adulților nu le place să ceară, de teamă să nu pară ignoranți de ceva. Deși acest mit poate fi spulberat de internet, este o sursă inepuizabilă de răspunsuri la orice întrebări.

Este posibil ca oamenii să nu pună întrebări dintr-un singur motiv simplu: nu știu cum să le pună și nu știu cum să o facă corect. Aici mulți mi-ar putea obiecta: ei bine, ce este atât de complicat în asta, nu este nevoie să-l înveți. Dar îmi amintesc foarte bine de antrenamentul în care am fost învățați să punem întrebări corect și după care mi-am dat seama că înainte nu știam să punem întrebări. Prin urmare, am primit adesea răspunsuri care nu erau deloc ceea ce mi-am dorit.

„Cum este întrebarea, așa este și răspunsul” este cea mai valoroasă regulă care ar trebui rostită ca o mantră atunci când vrei să întrebi ceva. Și pentru a ști să întrebi corect, trebuie să cunoști câteva caracteristici și reguli care sunt inerente tehnicii de a pune întrebări.

În general, capacitatea de a pune întrebări corect este o calitate care poate fi utilă nu numai în sfera afacerilor. Întreaga ta comunicare în ansamblu depinde de cât de bine stăpânești tehnicile. Am observat un moment atât de interesant când această abilitate a jucat un rol important în relațiile în familie și între prieteni.

În primul rând, să ne dăm seama care sunt întrebările. De la aplicare diferite tipuriîntrebările pot duce la rezultate diferite.

Întrebările sunt împărțite în mai multe grupuri:

1. Deschis și închis. Cu aceste tipuri de întrebări, totul este simplu: o întrebare deschisă poate obține un răspuns cu mai multe cuvinte, iar o întrebare închisă poate obține un răspuns monosilabic, da sau nu. „Vă rugăm să ne spuneți cum a obținut compania dumneavoastră astfel de rezultate în doar un an?” este o întrebare deschisă și implică faptul că interlocutorul va vorbi despre subiectul întrebării în mai mult de o propoziție. Este important aici să nu pui o întrebare prea deschisă, altfel va trebui să asculți foarte mult timp.

„Sunteți mulțumit de serviciile oferite de compania noastră?” - o astfel de întrebare este considerată închisă, de obicei i se răspunde „da” sau „nu”. În ciuda aparentei lor ineficiențe, întrebările închise pot ajuta la încheierea tranzacției, pentru că trebuie să primim trei „da” de la client, nu?

2. Întrebări alternative. Astfel de întrebări oferă persoanei intervievate posibilitatea de a alege fără prea multe alegeri. „Preferiți să aveți o întâlnire dimineața sau după-amiaza?” sau „Dragă, veți avea caviar roșu sau negru?” Este ca și cum nu îi dăm timp interlocutorului să se gândească că există alte posibilități, iar el trebuie să aleagă doar dintre aceste două opțiuni. Și obținem exact răspunsul de care avem nevoie.

3. Întrebare cu întrebare. Sunt situații în care cel mai mult cea mai bună cale de ieșire va răspunde la o întrebare incomodă cu o întrebare. De exemplu, „De câte ori ai fost căsătorit?” - „De ce te interesează asta?”

4. Parafrazarea. De multe ori ajută în cazurile în care trebuie să vă mențineți atenția sau când vă gândiți la un răspuns durează mai mult de câteva secunde, este recomandat să reformulați aceeași întrebare într-un alt mod și, între timp, să continuați să vă gândiți cum să răspundeți mai bine. . De exemplu, un client: „Spune-mi, cât costă cea mai ieftină ușă a ta?” Este clar că dacă răspunzi în monosilabe, vei pierde clientul. Prin urmare, puteți întreba: „Vă înțeleg corect că selectați o ușă în funcție de raportul preț-calitate... Pot exista orice opțiune, aici este important să rețineți atenția clientului și să înțelegeți exact de ce are nevoie.

5. Întrebări conducătoare. Astfel de întrebări pot, cu abilitățile corespunzătoare din partea ta, să stabilească o direcție diferită pentru conversație. „Am auzit că anul acesta ați deschis o rețea de sucursale în mai multe orașe. Spune-mi cum ai făcut-o?”

6. Întrebări clarificatoare. Un exemplu grozav este să întrebi o altă persoană ce vrea să spună când vorbește despre asta. Anecdota pe tema:

Unde ești așa, fată?
- Ce vrei să spui?
- Ei bine, ei nu te aduc doar la departamentul maxilo-facial!
-Eşti nebun? Sunt asistentă!

Dacă înțelegeți că întrebarea nu vă este complet clară și se poate răspunde în moduri diferite, întrebați-vă din nou interlocutorul: „Ce vrea să spună?” Această tehnică funcționează excelent în negocierile de afaceri și viata obisnuita. Aruncă o privire și poți vedea cât de importantă este această problemă în lucrul cu clienții.

7. Întrebări retorice. Aceștia își asumă, din nou, să stabilească corect cursul conversației și, la momentul potrivit, să obțină acordul intern și favoarea cu clientul. Astfel de întrebări pot fi legate de politică, știri, vreme, situație, recreere. Puneți o întrebare în nicăieri, aparent că nu vă adresați în mod specific nimănui, dar, în același timp, îi identificați pe cei care gândesc la fel. Răspunsul la acesta pare evident pentru toată lumea și, de fapt, această întrebare nu necesită un răspuns. Există un citat pe această temă: „Nu orice întrebare are un răspuns.”

8. Întrebări de sondare. Cu ajutorul unor astfel de întrebări, influențăm în mod deliberat interlocutorul și controlăm fluxul conversației. „Intenționați... Sunteți de acord... Ți se potrivește...”

9. Întrebări extractive.Întrebări cu ajutorul cărora puteți afla o problemă, complexitate, sarcină și vă puteți concentra asupra lor.

10. Probleme problematice poate identifica o problemă care necesită elaborare și poate afla cât de importantă este pentru interlocutor.

Deci, nu am enumerat totul, ci cele mai elementare tipuri de întrebări cu care poți învăța să conduci o conversație, dialog, negocieri cel mai eficient. Nu este un secret pentru nimeni că este arta de a stăpâni tehnica de a pune întrebări care este în primul rând relevantă în negocieri. Deoarece profitul companiei și, prin urmare, remunerația bănească a vânzătorului, depinde de capacitatea vânzătorului de a finaliza tranzacțiile.

Dar trebuie să știți și să vă amintiți întotdeauna că pentru a pune întrebări, trebuie să studiați bine și să cunoașteți subiectul în cauză. Desigur, acest lucru se aplică în primul rând sferei de afaceri. „Cu cât deținem mai multe informații, cu atât deținem mai mult lumea” este un citat celebru care justifică 100% toate eforturile noastre de a organiza întâlniri și negocieri.

Nu este ușor să pui întrebări. Acest lucru trebuie învățat și necesită pregătire. Este posibil să vă refaceți discursul și să adăugați cuvinte „extraterestre” numai sub îndrumarea unui mentor sau antrenor. După cum am văzut în mod repetat din exemplul managerilor mei. Abia după multe antrenamente, când aceste fraze devin ale tale, este plăcut să observi că elevii tăi au însușit în sfârșit tehnica și acum știu să pună întrebări corect. Care este cheia succesului în negocieri? Cel care pune întrebări este liderul. Nu vrei să-ți pierzi inițiativa în timpul negocierilor, nu-i așa? Apoi studiază pune întrebările potrivite.

Un videoclip amuzant despre întrebări, recomand să-l vizionați. Este clar că eroul nu știe despre reguli și cum să pună întrebări. Dar le-a notat, ceea ce este și important - vă sfătuiesc să fiți atenți.

Dacă doriți să găsiți rapid informațiile necesare și utile, accesați și puteți naviga cu ușurință pe blogul meu.

În acest articol din vechea mea arhivă ne vom uita la 5 principalele tipuri de întrebări. Să ne dăm seama cum diferă acestea și cum sunt folosite fiecare dintre cele 5 tipuri de întrebări. Să vorbim și despre ce să facem dacă clientul evită să răspundă... În principiu, există multe clasificări de tipuri de întrebări, în alte note ne vom familiariza cu alte tipuri de întrebări, și nu vor fi întotdeauna 5. În această clasificare, următoarele 5 tipuri de întrebări: deschise, închise, retorice, puncte de cotitură, întrebări la care să te gândești.

Personal, această clasificare nu mi se pare cea mai reușită, dar tot puteți lua ceva util din acest articol...

Deci, 5 tipuri de întrebări.

Întrebări deschise sunt întrebări la care nu se poate răspunde cu „da” sau „nu” și necesită un fel de explicație. De obicei, încep cu cuvinte de întrebare: „ce”, „cine”, „cum”, „cât”, „de ce”, „care este părerea ta”.

Cu acest tip de intrebare ii permiti interlocutorului tau sa manevreze: el poate alege la propria discretie informatiile pe care vrea sa ti le spuna. Dacă asculți răspunsul la o întrebare deschisă în starea emoțională corectă și din poziția de rol corectă, astfel încât cel care răspunde la întrebarea să se simtă confortabil, atunci persoana poate să se lase purtată de propriul răspuns și să-ți spună chiar și ceva ce nu a intenționat să facă .

Chiar dacă acest lucru nu se întâmplă, atunci, în orice caz, o întrebare deschisă va muta conversația de la monolog la dialog.

Nu te poți descurca fără întrebări deschise atunci când ai nevoie Informații suplimentare sau când vrei să afli motivele reale și poziția interlocutorului.

Pericolul întrebărilor deschise este că poți pierde controlul conversației și nu ai timp să recâștigi controlul asupra negocierilor.

Întrebări închise- Acestea sunt întrebări la care se poate răspunde „da” sau „nu”. Ele îngustează drastic „spațiul de manevră” al interlocutorului tău.

Dacă pui întrebări închise la rând și chiar cu o anumită intonație, atunci interlocutorul poate avea impresia că este interogat. Acest lucru poate duce la o conversație tensionată. Prin urmare, blândețea intonației este importantă aici - una, alternând întrebări închise cu altceva - două...

Câte întrebări închise la rând pot fi puse fără riscul de a părea „interogatori” - aceasta este doar o chestiune de abilitățile tale de negociere. :) Poți avea multe - dacă sunt date într-o manieră clară, logică și cu intonația corectă...

Este clar că întrebările închise vă permit să controlați negocierile centrul de control al conversației se schimbă în direcția dvs., drept urmare interlocutorul este lipsit de posibilitatea de a-și exprima opinia.

Este recomandat să puneți întrebări închise nu atunci când aveți nevoie de informații, ci doar în cazurile în care doriți să grăbiți obținerea consimțământului sau confirmării unui acord încheiat anterior. Sau trebuie să „apăsați” o întrebare pentru formularea exactă.

Întrebări retorice servesc pentru o analiză mai profundă a problemelor. Aceste întrebări nu primesc răspunsuri directe, deoarece scopul lor este de a ridica noi întrebări și de a sublinia probleme nerezolvate sau de a obține sprijin pentru poziția dumneavoastră de la participanții la conversație prin aprobare tacită. De exemplu: „Putem considera astfel de acțiuni normale?”, „Avem aceeași părere despre această problemă?”

Probleme cruciale mențineți conversația pe drumul cel bun sau ridicați noi probleme. Sunt întrebați în cazurile în care ați primit deja suficiente informații cu privire la o problemă și doriți să treceți la alta, sau când ați simțit rezistența interlocutorului dvs. și încercați să o depășiți.

Dacă interlocutorul răspunde la astfel de întrebări, atunci răspunsurile dezvăluie de obicei vulnerabilitățile poziției sale. De exemplu: „Crezi că este necesar...”, „Cum ți se întâmplă cu adevărat...”, „Cum îți imaginezi...”

Întrebări de luat în considerare obligă interlocutorul să reflecteze, să analizeze cu atenție și să comenteze cele spuse. I se oferă posibilitatea de a modifica poziţia declarată. Ca urmare, se creează o atmosferă favorabilă pe baza abordare comună la problema. Exemple de astfel de întrebări: „Crezi că...?”, „Ți-am înțeles corect părerea că...?”

Acestea sunt cele 5 tipuri de întrebări din această clasificare... Acum să vorbim mai detaliat despre utilizarea lor. Poate că aceasta este o abordare ușor simplificată și nu sunt gata să fiu de acord fără echivoc cu toate punctele - dar totuși...

Înainte de a pune întrebări celor prezenți, trebuie să te pui la locul lor și să te gândești la ce i-ar putea interesa, cu ce ar fi de acord și ce nu.

La începutul conversației, preia conducerea și încearcă să creezi o atmosferă pozitivă punând întrebări închise. În acest caz, ar trebui să puneți doar întrebări la care sunteți sigur că veți primi răspunsuri pozitive. Acest lucru vă va face mai ușor să obțineți consimțământul și să câștigați încrederea interlocutorului dvs.

Pe următoarea etapă Atunci când limitele zonelor de transfer de informații sunt extinse și se fac schimb de opinii, ar trebui puse în mare parte întrebări deschise.

După aceasta urmează etapa verificării informațiilor primite. Aici predomină întrebările retorice și care provoacă gândire.

La sfârșitul conversației, atunci când planificați o nouă direcție pentru informații, utilizați puncte de cotitură.

Ce obțineți punând aceste 5 tipuri de întrebări?

Evitați sau reduceți în mod semnificativ probabilitatea unei „conversații-ceartă”. La urma urmei, orice afirmație (mai ales una nesusținută de fapte) evocă în interlocutor un spirit de contradicție și contraargumente în mod închis sau formă deschisă. Dacă dai afirmațiilor tale forma unei întrebări, vei atenua sau neutraliza astfel dorința interlocutorului tău de a te contrazice.

Dacă clientul întârzie să răspundă, poți, în funcție de circumstanțe, să folosești două mișcări tactice.

1. Taceți până când primiți un răspuns sau până când clientul spune că nu vrea să răspundă la această întrebare. În acest caz, tăcerea se dovedește a fi de aur, deoarece atunci când toată lumea tace, o persoană este forțată fie să răspundă la o întrebare care îi este dificilă, fie să refuze de-a dreptul să răspundă.

2. Pune-ți din nou întrebarea, așteptând un moment oportun. Dacă întrebarea merită pusă, se poate repeta.

Dacă negocierile se mișcă într-un ritm rapid și informațiile despre care întrebați sunt esențiale pentru decizie, utilizați prima tehnică. Dacă nu aveți nevoie de informații imediat, utilizați a doua metodă - repetați întrebarea cu prima ocazie. A doua metodă presupune o mai mare flexibilitate și reduce posibilitatea confruntării. Cu toate acestea, dacă pur și simplu trebuie să cunoașteți câteva informații, nu vă fie teamă să insistați: „Stai, mai trebuie să știu...”

Când un client persistă și nu dorește să răspundă la o întrebare, uneori este indicat să dezamorsezi situația cu o glumă ușoară. Poți spune zâmbind: „Ești o nucă greu de spart!” Sau: „Eh, aș dori atenția ta, aș fi Rockefeller.” Oricât de serios ar fi subiectul de discuție, puțin umor nu strică niciodată. Mai ales dacă nu ți-e frică să-ți faci de râs.

Dacă clientul dvs. răspunde cu o glumă, dar este încă evaziv, trebuie să reveniți la un ton serios și să continuați să vă apăsați punctul, iar în cele din urmă fie veți primi un răspuns, fie veți afla că aveți probleme. Un rezultat negativ este și un rezultat, din care rezultă că trebuie să căutați și alte surse de informații.

Dacă o persoană promite că se va întoarce la tine mai târziu pentru a discuta o problemă care te interesează, în cele mai multe cazuri nu ai de ales decât să aștepți (fără a-ți arăta clar îndoielile cu privire la integritatea lui). Problema poate avea o importanță egală pentru ambele părți. Dar dacă una dintre părți este interesată să nu ofere nicio informație, atunci cealaltă (în acest caz, dvs.) s-ar putea să nu fie mai puțin interesată să primească un răspuns. Trebuie să pui direct întrebarea: „Când mă pot aștepta la un răspuns de la tine?” Și asigurați-vă că notați data promisă și cuvintele exacte ale acestei persoane.

Ce alte opțiuni ați putea adăuga la această listă de 5 tipuri de întrebări?

Ce faci dacă interlocutorul nu îți răspunde la întrebări?

O componentă importantă comunicare comunicativă este capacitatea de a pune întrebări.

Întrebările sunt o modalitate de a obține informații și în același timp o modalitate de a schimba gândurile persoanei cu care vorbești în direcția corectă (cine pune întrebări controlează conversația).

Cu ajutorul întrebărilor, construim o punte pentru noi înșine către necunoscut și nesigur. Și din moment ce incertitudinea și necunoscutul sunt trăsătură caracteristicăÎn lumea de astăzi în schimbare rapidă, dezvoltarea capacității de a pune întrebări este foarte relevantă.

„Îmi pare rău pentru neînțelegere, nu te-am înțeles corect” este o expresie care poate fi auzită adesea în conversațiile dintre oameni. Așadar, pentru a nu fi nevoit să o spui, învață să pui întrebări corect. O întrebare adresată corect, care vă permite să aflați intențiile partenerului dvs., vă ajută să evitați neînțelegerile și conflictele. La urma urmei, uneori, neglijând posibilitatea de a pune o întrebare sau nu o puneți momentul potrivit, deschidem calea ghiciurilor și presupunerilor, diverselor construcții speculative, creăm impresia greșită asupra celorlalți, atribuindu-le calități, avantaje și dezavantaje inexistente, ceea ce duce adesea la neînțelegeri și conflicte.

Indiferent cine ești, un lider sau un manager obișnuit, un antrenor sau un psiholog, în orice domeniu al vieții vei avea nevoie de capacitatea de a pune întrebări corect. În orice conversație, atât de afaceri, cât și personală, întrebările potrivite Ajutor:

• Arătați interes față de personalitatea partenerului și a interlocutorului;
• Asigurați-vă „recitualitate”, adică faceți sistemul dvs. de valori ușor de înțeles pentru interlocutorul dvs., clarificând în același timp sistemul acestuia;
• Primește informații, exprimă îndoieli, arată propria poziție, arată încredere, interesează-te de ceea ce se spune, arată condescendență și arată că ești gata să dedici timpul necesar conversației;
• Valorificați și mențineți inițiativa în comunicare;
• Schimbați conversația la alt subiect;
• Treceți de la monologul interlocutorului la dialogul cu el.

Pentru a învăța cum să puneți întrebări corect, trebuie să acordați atenție construcției corecte a dialogului intern și să studiați principalele tipuri de întrebări în dialogul extern.

DIALOG INTERN(întrebări pentru tine) ne organizează propria gândire și ne ajută formulează gânduri. Relevanța și calitatea, precizia și consistența întrebărilor care apar în mintea noastră influențează foarte mult eficacitatea majorității acțiunilor pe care le întreprindem.

Pentru a organiza un dialog intern, trebuie să înțelegeți că scopul acestuia este de a analiza oricare dintre probleme. Un set de întrebări relevante va ajuta la analiza cuprinzătoare a oricărei probleme (situații). Există două opțiuni pentru întrebări.

Prima opțiune este șapte întrebări clasice:

Ce? Unde? Când? OMS? Cum? De ce? Prin ce mijloace?

Aceste șapte întrebări vă permit să acoperiți întreaga situație problemă și să efectuați analiza verbală și logică a acesteia.

A doua opțiune pentru analiza situației este un set de șase întrebări:

• Fapte - Ce fapte și evenimente sunt relevante pentru situația în cauză?
• Sentimente - Cum mă simt în general în legătură cu această situație? Cum se presupune că se simt alții?
• Dorințe - Ce îmi doresc cu adevărat? Ce vor alții?
• Obstacole - Ce mă oprește? Ce îi oprește pe alții?
• Timp - Ce ar trebui făcut și când?
• Instrumente - Ce instrumente am pentru a rezolva această problemă? Ce mijloace au alții?

Utilizați oricare dintre cele două opțiuni atunci când organizați un dialog intern. Când apare o problemă, analizează situația punându-ți întrebări, clarifică-ți gândurile și abia apoi începe să acționezi.

Importanță și semnificație DIALOG EXTERN, este punând întrebările potrivite, care sunt mult mai bune decât un monolog monoton. La urma urmei, cel care întreabă este liderul conversației. De asemenea, cu ajutorul întrebărilor, îi arătăm interlocutorului interesul nostru pentru conversație și pentru aprofundarea acesteia. Întrebând, îi exprimăm persoanei dorința noastră de a stabili o relație bună cu el. Dar toate acestea se întâmplă atunci când conversația nu seamănă sau arată ca un interogatoriu.

Prin urmare, înainte de a începe o conversație sau o conversație de afaceri, pregătiți o serie de întrebări pentru interlocutorul dvs. și adresați-le imediat ce treceți la partea de afaceri a conversației (într-o conversație normală, de îndată ce atingeți subiectul). ai nevoie). Acest lucru vă va oferi un avantaj psihologic.

Întrebările de dialog extern pot fi puse în forme specifice și sunt de următoarele tipuri:

Întrebări închise. Scopul întrebărilor închise este de a obține un răspuns fără ambiguitate (consimțământul sau refuzul interlocutorului), „da” sau „nu”. Astfel de întrebări sunt bune numai atunci când este necesar să se determine clar și clar prezența a ceva în prezent, trecut și, uneori, în viitor („Folosiți asta?”, „Ați folosit asta?”, „Vrei a încerca?”), sau atitudinea față de ceva („Ți-a plăcut?”, „Ești mulțumit de asta?”) pentru a înțelege cum să procedezi. Întrebările închise (și răspunsurile da sau nu) ne schimbă eforturile într-o direcție specifică.

Nu ar trebui să împingeți imediat o persoană punând astfel de întrebări pentru a lua o decizie finală. Amintiți-vă că este mai ușor să convingi decât să convingi.

Este o altă chestiune când pui în mod deliberat o întrebare închisă, la care este greu să răspunzi negativ. De exemplu, apelând la valori general acceptate (Socrate a folosit adesea o metodă similară): „Sunteți de acord, viața nu stă pe loc?”, „Spune-mi, este calitatea și garanțiile importante pentru tine?” De ce se face acest lucru: cu cât o persoană este mai des de acord cu noi, cu atât zona de înțelegere reciprocă este mai largă (aceasta este una dintre modalități de manipulare). Și invers, dacă nu poți ridica intrebare corectași auziți adesea „nu” ca răspuns la întrebările principale, probabilitatea ca propunerea dvs. să fie respinsă în ansamblu crește. Prin urmare, obțineți un acord asupra lucrurilor mărunte, nu începeți conversația cu contradicții, atunci va fi mai ușor să obțineți rezultatul dorit.

Întrebări deschise. Ele nu implică un răspuns cert, fac o persoană să gândească și mai bine dezvăluie atitudinea sa față de propunerea ta. Întrebările deschise sunt cale bună a lua unul nou, informatii detaliate, care este foarte greu de obținut folosind întrebări închise. În consecință, în conversație este necesar să se folosească mai des întrebările deschise, în diferitele lor variații.

Solicitați fapte care vă vor ajuta să înțelegeți situația: „Ce este disponibil?”, „Cât?”, „Cum se decide?”, „Cine?” etc.

Aflați interesele interlocutorului dvs. și condițiile pentru satisfacerea acestora.

Află care este atitudinea interlocutorului tău față de situația în discuție: „Ce părere ai despre asta?”, „Cum te simți despre asta?”

Propuneți, sub formă de întrebări, o altă soluție (dvs.) la problemă: „Putem să o facem așa..?”, „De ce să nu fim atenți la așa și cutare opțiune..?”, în timp ce argumentăm propunerea ta. Acest lucru este mult mai bine decât să spui deschis: „Îmi propun...”, „Hai să o facem mai bine așa...”, „Cred că...”.

Fii interesat de ce se bazează declarația interlocutorului tău: „De unde vii?”, „De ce mai exact?”, „Care este motivul pentru asta?”

Clarificați tot ceea ce vă este neclar: „Ce (cum) mai exact?”, „Ce anume..?”, „Din cauza a ce?”.

Aflați puncte nesocotite, atât personale, cât și de afaceri: „Ce am uitat?”, „Ce problemă nu am discutat?”, „Ce a fost omis?”,

Dacă există îndoieli, clarifică-le motivele: „Ce te oprește?”, „Ce te îngrijorează (nu îți convine)?”, „Care este motivul îndoielilor?”, „De ce este nerealist?”

Caracteristicile întrebărilor deschise:

• Activarea interlocutorului, astfel de întrebări îl obligă să se gândească la răspunsuri și să le exprime;
• Partenerul, la discreția sa, alege ce informații și argumente să ne prezinte;
• Cu o întrebare deschisă, scoatem interlocutorul dintr-o stare de reținere și izolare și eliminăm eventualele bariere în calea comunicării;
• Partenerul devine o sursă de informații, idei și sugestii.

Întrucât, atunci când răspunde la întrebări deschise, interlocutorul are posibilitatea de a evita un răspuns anume, de a abate conversația sau de a împărtăși doar informații care îi sunt benefice, se recomandă să adreseze întrebări de bază și secundare, clarificatoare și conducătoare.

Întrebări cheie– sunt planificate în avans, pot fi deschise sau închise.

Întrebări secundare sau ulterioare- spontan sau planificat, li se cere să clarifice răspunsurile deja declarate la întrebările de bază.

Întrebări clarificatoare necesită răspunsuri scurte și concise. Sunt întrebați în caz de îndoială pentru a clarifica nuanțele. Oamenii sunt aproape întotdeauna dispuși să aprofundeze detaliile și nuanțele afacerilor lor, așa că nu există nicio problemă aici. Doar dacă noi înșine neglijăm adesea să punem întrebări clarificatoare, în timp ce interlocutorii noștri doar așteaptă acest lucru de la noi pentru a ne asigura că am înțeles totul corect. Nu fi timid și nu uita să pui întrebări clarificatoare!

Întrebări directoare Acestea sunt întrebări al căror conținut face evident un anumit răspuns, adică. sunt formulate în așa fel încât să spună unei persoane ce ar trebui să spună. Este recomandat să puneți întrebări conducătoare atunci când aveți de-a face cu oameni timizi și indecisi, pentru a rezuma conversația sau dacă interlocutorul a început să vorbească și trebuie să întoarceți conversația în direcția corectă (de afaceri) sau dacă trebuie să confirmați corectitudinea judecății tale (crederea în rentabilitatea propunerii tale) .

Întrebările inițiale sună extrem de intruzive. Aproape că îl obligă pe interlocutor să recunoască corectitudinea judecăților tale și să fie de acord cu tine. Prin urmare, ele trebuie folosite cu extremă atenție.

Pentru a sti cum să pui întrebări corect, trebuie să aveți o idee despre tot felul de probleme. Utilizarea întrebărilor de toate tipurile în conversațiile de afaceri și personale vă permite să atingeți diferite obiective. Să ne uităm la principalele tipuri de întrebări:

Întrebări retorice sunt întrebați pentru a evoca reacția dorită în oameni (pentru a obține sprijin, a concentra atenția, a semnala probleme nerezolvate) și nu necesită un răspuns direct. Astfel de întrebări sporesc, de asemenea, caracterul și sentimentele din propoziția vorbitorului, făcând textul mai bogat și mai emoționant. Exemplu: „Când vor învăța oamenii în sfârșit să se înțeleagă?”, „Ceea ce s-a întâmplat poate fi considerat un fenomen normal?”

Întrebările retorice trebuie formulate în așa fel încât să sune scurte și concise, relevante și ușor de înțeles. Tăcerea ca răspuns servește aici ca aprobare și înțelegere.

Întrebări provocatoare sunt întrebați cu scopul de a provoca o furtună de emoții în interlocutorul (adversarul), astfel încât persoana, într-un acces de pasiune, dezvăluie informații ascunse sau să scoată ceva inutil. Întrebările provocatoare sunt pure influență manipulativă, dar uneori este necesar și în folosul materiei. Doar nu uitați, înainte de a pune o astfel de întrebare, să calculați toate riscurile asociate cu aceasta. La urma urmei, punând întrebări provocatoare, ești într-o oarecare măsură provocator.

Întrebări confuze transferați atenția asupra domeniului de interes al celui care pune întrebări, care se află în afară de direcția principală a conversației. Astfel de întrebări sunt puse fie neintenționat (dacă ești interesat de subiectul conversației, nu ar trebui să întrebi despre lucruri care nu au nimic de-a face cu el), fie în mod deliberat din dorința de a-ți rezolva propriile probleme, de a direcționa conversația în direcția de care aveți nevoie. Dacă, ca răspuns la întrebarea dvs. confuză, interlocutorul vă cere să nu fiți distras de la subiectul în discuție, faceți-o, dar rețineți că doriți să luați în considerare și să discutați subiectul pe care l-ați enunțat altă dată.

De asemenea, întrebările confuze sunt puse cu scopul de a evita pur și simplu subiectul de conversație, fie pentru că nu este interesant (dacă prețuiești comunicarea cu această persoană, nu ar trebui să faci asta), fie este incomod.

Întrebări releu- au scopul de a fi proactiv și necesită capacitatea de a înțelege indiciile partenerului tău din mers și de a-l provoca să-și dezvăluie în continuare poziția. De exemplu: „Vrei să spui prin asta că...”.

Întrebări pentru a-ți demonstra cunoștințele. Scopul lor este de a-și etala propria erudiție și competență în fața celorlalți participanți la conversație și de a câștiga respectul partenerului lor. Acesta este un fel de autoafirmare. Când pui astfel de întrebări, trebuie să fii cu adevărat, și nu superficial, competent. Pentru că ți se poate cere să dai un răspuns detaliat la întrebarea ta.

Întrebare oglindă conţine o parte dintr-o declaraţie rostită de interlocutor. Se cere ca o persoană să-și vadă afirmația din cealaltă parte, acest lucru ajută la optimizarea dialogului, oferindu-i sens și deschidere autentică. De exemplu, la sintagma „ Nu-mi mai atribui asta niciodată!", urmează întrebarea - " Nu ar trebui să te instruiesc? Mai este cineva care s-ar putea descurca la fel de bine?»

Întrebarea „De ce?”, aplicată în acest caz, ar provoca o reacție defensivă sub formă de scuze, justificări și căutare. motive imaginare, și ar putea chiar să se încheie cu acuzații și să ducă la conflict. Întrebarea oglindă dă un rezultat mult mai bun.

Întrebare alternativă dat în formular întrebare deschisă, dar conține mai multe opțiuni de răspuns. De exemplu: „De ce ai ales profesia de inginer: în mod deliberat, ai mers pe urmele părinților tăi sau ai decis să te înscrii la o campanie, împreună cu un prieten, sau poate chiar tu nu știi de ce?” Se pun întrebări alternative pentru a activa interlocutorul taciturn.

O întrebare care umple tăcerea. bun intrebarea corecta Puteți umple o pauză incomodă care apare uneori într-o conversație.

Întrebări liniștitoare au un efect calmant vizibil asupra situatii dificile. Ar trebui să le cunoașteți dacă aveți copii mici. Dacă sunt supărați de ceva, îi puteți distrage atenția și îi liniștiți punând câteva întrebări. Această tehnică funcționează imediat, deoarece trebuie să răspunzi la întrebări, fiind astfel distras. Puteți calma un adult în același mod.

Necesită respectarea următoarelor reguli:

Concizia este sora talentului. Întrebarea ar trebui să fie scurtă, precisă și clară. Acest lucru crește probabilitatea unui răspuns la acesta. Când începi argumente complexe, lungi, mergi departe de subiect, s-ar putea chiar să uiți despre ce anume ai vrut să întrebi. Iar interlocutorul tău, în timp ce îți pui întrebarea timp de cinci minute, se întreabă despre ce anume vrei să-l întrebi. Și se poate întâmpla ca întrebarea să rămână neauzită sau neînțeleasă. Dacă chiar vrei să vii de departe, lasă să se audă mai întâi explicația (povestea de fundal), iar apoi o întrebare clară și scurtă.

Pentru ca după întrebările tale interlocutorul tău să nu aibă senzația că este sub interogatoriu, înmuiază-le în intonație. Tonul întrebării dvs. nu ar trebui să arate că cereți un răspuns (desigur, cu excepția cazului în care aceasta este o situație în care nu aveți altă opțiune), ar trebui să sune într-o manieră relaxată. Uneori va fi corect să întrebați persoana cu care vorbiți, să cereți permisiunea - „Pot să vă pun câteva întrebări pentru a clarifica?”

Capacitatea de a pune întrebări este indisolubil legată de abilitatea de a-ți asculta interlocutorul. Oamenii sunt foarte receptivi la cei care îi ascultă cu atenție. Și vă vor trata întrebarea cu același grad de grijă. De asemenea, este important nu numai să vă arătați cultura și interesul, ci și să nu pierdeți informații care pot servi drept motiv pentru clarificarea întrebărilor sau pentru ajustarea a ceea ce a fost deja pregătit.

Majoritatea oamenilor, din diverse motive, nu sunt pregătiți să răspundă la întrebări directe (unii au dificultăți în a prezenta, altora le este frică să transmită informații incorecte, unii nu cunosc suficient de bine subiectul, alții sunt limitați de etica personală sau corporativă, motivul poate fie reticență sau timiditate etc. .p.). Pentru ca o persoană să-ți dea un răspuns indiferent de ce, trebuie să-l interesezi, să-i explici că a-ți răspunde la întrebări este în interesul lui.

Nu ar trebui să pui o întrebare care începe cu cuvintele: „Cum ai putut...?” sau „De ce nu...?” Întrebare corectă Aceasta este o cerere de informații, dar nu ca o acuzație ascunsă. Când situația necesită să-ți exprimi nemulțumirea față de acțiunile partenerului tău, este mai bine să-i spui cu fermitate, dar cu tact despre asta, într-o formă afirmativă, mai degrabă decât sub forma unei întrebări.

Deci, după ce am învățat cum să pui întrebări corect, poți obține informațiile (profesionale) de care ai nevoie de la interlocutorul tău, să-l înțelegi și să-l cunoști mai bine, să-i afli poziția și motivele acțiunilor sale, să-ți faci relația cu el mai sinceră și mai de încredere (prietenoasă), să-ți intensifice cooperare în continuare, și, de asemenea, descoperi punctele slabeși dă-i ocazia să-și dea seama în ce anume greșește. Este clar de ce psihologii vorbesc adesea despre artă și nu capacitatea de a pune întrebări.

Calitatea răspunsului depinde nu numai cui punem întrebarea, ci și de modul în care o punem. Dacă pui întrebarea greșită, ești aproape garantat că vei primi răspunsul greșit. Întrebările potrivite cresc semnificativ șansele de a obține sfaturi și informații utile. Să încercăm să ne dăm seama ce trebuie făcut pentru asta.

5 greșeli ale celui care pune întrebări

1. Pune o întrebare care conține deja răspunsul

Foarte des, persoana care întreabă are propria sa versiune a răspunsului și vrea să o verifice. În acest caz, este important ca întrebarea să nu conțină nicio indicație a răspunsului „corect”. Exemple de astfel de întrebări: „Chiar trebuie să luăm această comandă?”, „Cred că va funcționa, crezi și tu?”, „Sunteți de acord că va funcționa?” și așa mai departe. Când o întrebare este adresată de la un superior la un subordonat, probabilitatea de a primi răspunsul dorit crește de multe ori. Dacă vrei cu adevărat să cunoști părerea interlocutorului tău și nu doar ai decis să o împărtășești cu el, nu spune clar că aștepți doar aprobarea lui.

2. Pune o întrebare închisă

Întrebările închise sunt cele care au un număr limitat de opțiuni de răspuns. De obicei, două sau trei. Cel mai faimos exemplu este „a fi sau a nu fi” al lui Shakespeare. Dacă nu ești Shakespeare, nu ar trebui să forțezi cel care răspunde într-un cadru. Este foarte posibil să existe mult mai multe posibilități dincolo. Un exemplu simplu: șeful tău pune o povară pe tine muncă suplimentară. „Sunteți de acord sau refuzați?” - îl întrebi pe prietenul tău, pierzând astfel opțiunea „Sunt de acord, dar pentru o creștere a salariului”.

3. Pretindeți că înțelegeți răspunsul, chiar dacă nu îl înțelegeți.

Nu toate răspunsurile sunt la fel de clare. Un răspuns neclar este inutil. Dacă nu ești sigur că ți-ai înțeles interlocutorul, nu ar trebui să ascunzi acest fapt. Managerii le este adesea frică să ceară clarificări, deoarece se presupune că le demonstrează incompetența. Între timp primul director general Jack Welch de la General Electric, în cartea sa Winning, susține că managerii ar trebui să pună cele mai multe întrebări și întrebările lor ar trebui să fie cele mai bune.

4. Pune presiune asupra respondentului

„Ce naiba se întâmplă cu proiectul tău?” „Macar ai de gând să lucrezi?”, „Ce fel de prostii îmi arăți?” - în toate aceste cazuri, cel care va întreba va primi doar . Dacă scopul tău este să-l faci pe angajat să recunoască vinovăția, atunci faci totul bine. Dacă scopul este de a înțelege problema, atunci a pune presiune asupra respondentului nu va face decât să doară. Consultantul de afaceri Michael Marquardt scrie că atunci când oamenii se apără, ei tind să se vadă mai degrabă ca parte a problemei decât ca o sursă de soluții posibile.

wittaya2499/Depositphotos.com

5. Pune o serie întreagă de întrebări

Această metodă este atât de bună încât este folosită în mod deliberat atunci când nu vor să audă răspunsul. Puneți interlocutorului dvs. multe întrebări la rând, de preferință întrerupându-l. Asta e tot. Acesta și nu veți primi răspuns la niciuna dintre întrebări.

A pune întrebările potrivite elimină nevoia de a cunoaște toate răspunsurile.

Donald Peterson, CEO Ford (1985–1989)

5 idei bune pentru a pune întrebările potrivite

1. Pregătiți

Dacă aveți o conversație în care veți pune întrebări importante, este logic să vă pregătiți în avans: stabiliți esența problemei și scopul conversației, schițați o listă de întrebări.

2. Formulați întrebarea într-o singură propoziție

Consultantul de afaceri Jeff Haden sugerează utilizarea acestei tehnici pentru a scăpa de „sfaturi” în întrebări. În plus, întrebările scurte tind să fie mai înțelese. Încercând să-l încadrezi într-o singură propoziție, tu însuți vei înțelege mai bine esența problemei.

3. Formulați mai multe opțiuni pentru întrebare

În timpul procesului de pregătire, este recomandabil să selectați mai multe opțiuni pentru aceeași întrebare. Acest lucru vă va permite să priviți problema din diferite unghiuri. Poate fi util să-l setați pe același pentru perioade de timp diferite. De exemplu, nu „Ce se poate face pentru a crește vânzările?”, ci „Ce se poate face pentru a crește vânzările în luna următoare?”

eteimaging/Depositphotos.com

4. Începeți întrebările cu „de ce”

Astfel de întrebări au ca scop identificarea cauzei. „De ce” atenuează foarte bine întrebările directive. De exemplu, în loc de „Încă nu ați trimis proiectul. Ce se întâmplă?" Este mai bine să întrebați „De ce nu puteți livra proiectul la timp?” Există chiar și echipamente speciale identificarea cauzelor ascunse - .

5. Pune întrebări clarificatoare

Printre întrebările importante, există puține care necesită un răspuns scurt, clar și unic. Mult mai des ne confruntăm cu probleme pentru care există multe soluții posibile, iar consecințele sunt greu de evaluat. Oarecum constant întrebări puse, fiecare dintre ele dezvoltă și perfecționează pe cel precedent, vă permit să obțineți răspunsuri mai profunde și mai utile. Dacă o întrebare devine un motiv de dialog, discuție, discuție, este o întrebare bună.

Pentru majoritatea oamenilor, a pune întrebări este la fel de natural ca mersul pe jos sau mâncatul. Ei nu se gândesc dacă o fac bine sau prost. Dar dacă răspunsul depinde de răspunsul corect, este logic să lucrăm la calitatea întrebărilor. Folosești tehnici speciale pentru a pune întrebări bune?