Acasă › Litigii cu vecinii › Antreprenor pe piata serviciilor de coafura. Prognoza si perspectivele de dezvoltare a pietei serviciilor de coafura. Atractivitatea industriei pentru investiții

Antreprenor pe piata serviciilor de coafura. Prognoza si perspectivele de dezvoltare a pietei serviciilor de coafura. Atractivitatea industriei pentru investiții

Relua

Cercetare de marketing conține informații despre stare piata ruseasca saloane de coafură și înfrumusețare din martie 2013

În cadrul studiului au fost luate în considerare următoarele blocuri de întrebări: volumul și dinamica producției interne, importurile și exporturile.

Se calculează volumele consumate de produse și se face o evaluare a condițiilor actuale de piață. O atenție deosebită se acordă factorilor care au un impact semnificativ asupra stării pieței saloanelor de coafură și înfrumusețare. Pe baza indicatorilor macroeconomici ai stării economiei ruse și a datelor dintr-un sondaj de experți asupra participanților de pe piață, a fost construită o prognoză a dezvoltării acesteia pe termen mediu.

Extras din raportul ediției anterioare

Volumul serviciilor de coafură și cosmetică pentru populație în 2011 a fost de 41,9 miliarde de ruble, o creștere de 3,6 miliarde față de 2010. Cu toate acestea, creșterea s-a produs datorită creșterii costului serviciilor în sine și a volumului fizic al serviciilor. furnizate a fost la nivelul anului precedent (s-a observat o scădere de 0,1%.

Cele mai semnificative creșteri ale volumului fizic s-au remarcat în perioada 2006-2007, dar în anii de criză nu a existat nici o scădere în acest sector de servicii, doar creșterea a încetinit.

Principalele blocuri de informații
Volumul și dinamica producției interne Structura producției pe grupe de produse /
segmente de preț
Structura producției de produse pe regiuni ale Federației Ruse
Volume de producție de către producătorii cheie
Volumul și dinamica exportului/importului
Consumul aparent de produse
Factorii care influențează starea pieței
Principalii consumatori de produse, industrii consumatoare
Prognoza volumului pieței (capacitatea pieței) pe termen mediu
Prețuri de producție, import, export, consum

Profilurile financiare și economice ale întreprinderilor lider din industrie

Metodologia cercetării
1. Sondajele personale și telefonice ale experților efectuate de angajații IndexBox
2. Analiza materialelor informative furnizate de producatori, importatori, distribuitori, operatorii de retail

3. Analiza informațiilor statistice, inclusiv Rosstat, Activitatea Economică Externă, Ministerul Dezvoltării Economice și Comerțului, Ministerul Industriei și Comerțului, sindicatele și asociațiile industriale

Acest studiu este finalizat în proporție de 70% și este în curs de finalizare. La cererea dumneavoastră, putem face ajustări la structura și conținutul raportului. Cercetare gata va fi furnizat în termen de 5 zile lucrătoare de la plasarea comenzii.

Conţinut

1. Rezumat
2. Proiectarea studiului
3. Revizuirea pieței serviciilor plătite pentru public
3.1. Clasificarea serviciilor cu plată către populație
3.2. Volumul pieței de servicii plătite către populație în perioada 2007-2010.
3.3. Structura pieței serviciilor plătite către populație pe districte federale
3.4. Tendințe pe piața rusă a serviciilor plătite către populație
4. Descrierea și clasificarea saloanelor de coafură și înfrumusețare
4.1. Tipuri de servicii oferite pe piață
4.2. Tipuri de companii de pe piață
5. Caracteristicile pieței ruse a saloanelor de coafură și înfrumusețare în perioada 2007-2011.
5.1. Volumul și dinamica pieței ruse a saloanelor de coafură și înfrumusețare în perioada 2007-2010.
5.2. Structura pieței saloanelor de coafură și înfrumusețare pe tip
5.3. Structura pieței saloanelor de coafură și înfrumusețare pe districtele federale
5.4. Fluctuațiile sezoniere pe piața saloanelor de coafură și înfrumusețare
5.5. Capacitatea de piata a saloanelor de coafura si infrumusetare
6. Jucători cheie pe piața saloanelor de coafură și înfrumusețare
6.1. Numărul de companii prezente pe piață
6.2. Structura pieței în funcție de veniturile companiei pe districtele federale ale Federației Ruse în perioada 2010-2011.
7. Analiza competitivă a principalilor jucători de pe piața saloanelor de coafură și înfrumusețare
7.1. Nivelul concurenței pe piața saloanelor de coafură și înfrumusețare
7.2. Politica de sortiment. Servicii conexe
7.3. Avantaje competitive saloane de coafura si infrumusetare
8. Consumatorii pieței saloanelor de coafură și înfrumusețare
8.1. Portretul socio-demografic al consumatorilor din piața saloanelor de coafură și înfrumusețare
8.1.1. Caracteristicile consumatorilor pe gen
8.1.2. Caracteristicile consumatorilor în funcție de vârstă
8.1.3. Caracteristicile consumatorilor prin statutul social
8.2. Preferințele consumatorilor pe piața saloanelor de coafură și înfrumusețare
9. Caracteristici ale prețurilor pe piața saloanelor de coafură și înfrumusețare
9.1. Principiile de bază ale prețurilor
9.2. Dinamica prețurilor pe piața saloanelor de coafură și înfrumusețare
10. Factori care influențează dezvoltarea pieței de coafură și înfrumusețare
10.1. Nivelul de bunăstare al populației
10.2. Situația demografică în Federația Rusă
11. Prognoza de dezvoltare a pietei saloanelor de coafura si infrumusetare pentru 2012-2018.
11.1. Tendințele pieței. Prognoza pana in 2018
Anexa 1. Veniturile firmelor care furnizează servicii de coafură și cosmetică

Lista de tabele

Tabelul 1. Volumul serviciilor plătite furnizate populației pe tip în perioada 2007-2010, miliarde de ruble.
Tabelul 2. Structura pieței serviciilor casnice plătite pe districtele federale în perioada 2007-2010.
Tabelul 3. Structura pieței plătite servicii de transport de districtele federale în 2007-2010.
Tabelul 4. Structura pieței serviciilor de comunicații plătite pe districtele federale în perioada 2007-2010.
Tabelul 5. Structura pieței serviciilor de locuințe plătite pe districtele federale în perioada 2007-2010.
Tabelul 6. Structura pieței plătite servicii educaționale de districtele federale în 2007-2010.
Tabelul 7. Structura pieței serviciilor de utilități plătite pe districte federale în perioada 2007-2010.
Tabelul 8. Structura pieței pentru serviciile plătite de hoteluri și restaurante pe districtele federale în perioada 2007-2010.
Tabelul 9. Structura pieței serviciilor cu plată pentru organizarea recreerii și divertismentului, culturii și sportului pe districtele federale în perioada 2007-2010.
Tabelul 10. Structura pieței serviciilor cu plată pentru organizarea turismului pe districte federale în perioada 2007-2010.
Tabelul 11. Structura pieței serviciilor medicale plătite pe districtele federale în perioada 2007-2010.
Tabelul 12. Structura pieței pentru sanatoriu și servicii de sănătate plătite pe districtele federale în perioada 2007-2010.
Tabelul 13. Structura pieței serviciilor veterinare plătite pe districtele federale în perioada 2007-2010.
Tabelul 14. Volumul pieței saloanelor de coafură și înfrumusețare pe regiuni din Federația Rusă în perioada 2005-2011, mii de ruble.
Tabel 15. Numărul firmelor care furnizează servicii de coafură și cosmetică în 2006, 2009, 2010, buc.
Tabelul 16. Prețurile medii de consum pentru tunsorile model în salonul de femei din Federația Rusă în ianuarie 2007-decembrie 2011, rub.
Tabelul 17. Prețurile medii de consum pentru un model de tunsoare în salonul de femei în funcție de regiune a Federației Ruse în ianuarie-decembrie 2011, ruble
Tabelul 18. Prețurile medii de consum pentru modelele de tunsoare în salonul bărbaților din Federația Rusă în ianuarie 2007-decembrie 2011, rub.
Tabelul 19. Prețurile medii de consum pentru un model de tunsoare într-un salon pentru bărbați în funcție de regiune a Federației Ruse în ianuarie-decembrie 2011, ruble
Tabelul 20. Dinamica resurselor de unică folosință de uz casnic (la 100 de persoane), mii de ruble, Federația Rusă, populația totală din Federația Rusă în perioada 2000-2009.
Tabel 21. Diferențierea veniturilor populației în perioada 2005-2010
Tabelul 22. Abateri ale veniturilor populației din districtele federale de la media rusă în perioada 2004-2009.
Tabelul 23. Numărul de persoane născute pe an
Tabel 24. Rata totală de fertilitate (prognoză), copii la 1 femeie
Tabelul 25. Distribuția populației Federația Rusă pe sex și grupe de vârstă la 1 ianuarie 2010, mii de persoane
Tabelul 26. Volumul veniturilor (net) din vânzarea de bunuri și servicii de către marile întreprinderi în perioada 2005-2010 care furnizează servicii de coafură și cosmetică, mii de ruble.

Lista de desene

Figura 1. Volumul pieței de servicii plătite către populație în 2007-2010, miliarde de ruble.
Figura 2. Structura pieței serviciilor plătite către populație pe tip în perioada 2007-2010.
Figura 3. Volumul pieței de servicii casnice plătite pentru populație în 2007-2010, miliarde de ruble.
Figura 4. Structura pieței serviciilor casnice plătite către populație pe tip în perioada 2007-2010.
Figura 5. Structura pieței serviciilor plătite către populație pe districtul federal în 2010
Figura 6. Clasificarea întreprinderilor de servicii de coafură
Figura 7. Volumul pieței de servicii de coafură și cosmetică pentru populație în perioada 2005-2011, miliarde de ruble.
Figura 8. Structura pieței saloanelor de coafură și înfrumusețare după tip în Rusia
Figura 9. Structura pieței saloanelor de coafură și înfrumusețare după tip la Moscova
Figura 10. Structura pieței saloanelor de coafură și înfrumusețare pe districtul federal în perioada 2005-2011.
Figura 11. Volumul pieței serviciilor de coafură în perioada ianuarie-decembrie 2010-2011, miliarde de ruble. și indicele volumului fizic (în % din anul precedent)
Figura 12. Indici ai volumului fizic al serviciilor de coafură în perioada ianuarie 2010 - decembrie 2011, în% față de aceeași perioadă a anului precedent
Figura 13. Numărul de organizații care furnizează servicii de coafură și cosmetică în 2006, 2009 și 2010, buc.
Figura 14. Structura pieței saloanelor de coafură și înfrumusețare în funcție de venituri pe districtul federal în perioada 2005-2011.
Figura 15. Distribuția vizitatorilor la saloanele de coafură și înfrumusețare pe sexe
Figura 16. Distribuția vizitatorilor la saloanele de coafură și înfrumusețare în funcție de vârstă
Figura 17. Distribuția vizitatorilor la saloanele de coafură și înfrumusețare în funcție de nivelul de studii
Figura 18. Distribuția vizitatorilor la saloanele de coafură și înfrumusețare în funcție de angajare 48
Figura 19. Indicii medii a prețurilor de consum pentru tunsorile model în salonul de femei din Federația Rusă în ianuarie-decembrie 2010
Figura 20. Indicii medii a prețurilor de consum pentru tunsorile model în salonul de femei din Federația Rusă în ianuarie-decembrie 2011
Figura 21. Dinamica prețurilor medii de consum pentru tunsorile model în salonul de femei din Federația Rusă în ianuarie 2010 - decembrie 2011, abatere în % față de aceeași perioadă a anului precedent
Figura 22. Comparația prețurilor medii de consum pentru un model de tunsoare într-un salon de femei, în funcție de districtul federal, în decembrie 2011.
Figura 23. Indicii medii a prețurilor de consum pentru tunsorile model în salonul pentru bărbați din Federația Rusă în ianuarie-decembrie 2010
Figura 24. Indicii medii a prețurilor de consum pentru tunsorile model în salonul pentru bărbați din Federația Rusă în ianuarie-decembrie 2011
Figura 25. Dinamica prețurilor medii de consum pentru tunsorile model în salonul bărbaților din Federația Rusă în ianuarie 2010 - decembrie 2011, abatere în % față de aceeași perioadă a anului precedent
Figura 26. Comparația prețurilor medii de consum pentru un model de tunsoare într-un salon de femei, în funcție de districtul federal, în decembrie 2011.
Figura 27. Distribuția veniturilor totale în numerar ale populației în 2010 pe grupe
Figura 28. Abaterea medie a venitului pe cap de locuitor în districtele federale de la media Rusiei pentru perioada 2000-2009.
Figura 29. Ponderea volumelor gratuite numerar de districte federale față de media rusă, în %
Figura 30. Compoziția pe vârstă și sex a populației Federației Ruse la 1 ianuarie 2010.
Figura 31. Volumul pieței serviciilor de coafură și cosmetică în perioada 2011-2018, miliarde de ruble. și indicele de volum fizic

BBK 65.240.5+65.442(5T)

Boboeva Parvina Mansurovna,

Lector principal, Departamentul Bancar, TSUPBP (Tadjikistan, Khujand)

Boboeva Parvina Mansurovna,

departamente sarmuallimi kori bonkii DD^BST (Totsikiston, Khutsand)

Boboyeva Parvina Mansurovna,

lector superior al departamentului de afaceri bancare din cadrul Universității de Stat Tadjik de Drept, Afaceri și Politică (Republica Tadjikistan, Khujand) E-MAIL: babaeva-parvina@,mail ru

Cuvinte cheie: sectorul serviciilor pentru consumatori, piața muncii, ocuparea forței de muncă, șomaj, angajare, antreprenoriat.

Articolul discută rolul și importanța sectorului serviciilor pentru consumatori în reducerea ratei șomajului în Republica Tadjikistan. A fost efectuată o analiză a realităților pieței muncii și a stării sectorului serviciilor de consum în Republica Tadjikistan și au fost identificate principalele măsuri de utilizare a resurselor sectorului serviciilor de consum în creșterea nivelului de ocupare a populației. . S-a stabilit că implementarea oportunităților inerente domeniului serviciilor de consum va extinde gama și va îmbunătăți calitatea serviciilor oferite; atrage fonduri personale de la populație în prestarea serviciilor casnice; să implice anumite grupuri ale populației (casnice, pensionari, persoane cu dizabilități, studenți etc.) în activități de muncă; utilizați eficient potențialul creativ al oamenilor; dezvolta diverse tipuri meșteșuguri și meșteșuguri populare.

Kalidvozhao: souai hizmatrasonii maishi, bozori meunat, ishtigol, bekori, bokortaminkuni, souibkori.

Dar matzolayi mazkur natzsh va auamiati souai hizmatrasonii maishi dar bobati pasta namudani satui bekori dar saroiti Chumuurii Totsikiston tadsits shudaast. Tavassuti taulili bozori meunat va uolati souai hizmatrasonii maishi dar Chumuurii Totsikiston, chorauoi asosi oid ba istifodai zahirauoi souai hizmatrasoni maishi dar baland bardoshtani satui shugli auoli muayyan karda shudaand. Mutsarrar gardidaast, ki amali namudani imkoniyatuoi souai hizmatrasoniuoi maishi ba tavseai navuoi hizmatrasoni, baland bardoshtani sifati peshniuodi hizmatrasoniuo; tsalbi vositauoi shakhsii auoli baroi tashkili hizmatrasoniuoi maishi, tsalbi guruuuoi alouidai auoli (souibkhonazanuo, nafatsakhuron, majubon,

ROLUL ȘI IMPORTANȚA SERVICIILOR CASNICE ÎN CREȘTEREA NIVELULUI DE OCUPARE A POPULAȚIEI

NAKSH VA AUAMIATI SO^AI KHIZMATI MAISHI DAR BALAND BARDOSHTANI SAT^I ISHTIGOLI A^OLY

ROLUL ȘI IMPORTANȚA SFEREI SERVICIILOR VIȚII DE COTISTE ÎN ELEVAREA STANDARDULUI DE ANGAJARE A POPULAȚIEI

honandagon va gayra)ba fa'oliyati me^nati; istifodai bosamari imkoniyat^oi etsodi damon; inkishof dodani namuduoi gunoguni kasb va uunaruoi haltsi imkoniyat mediauad.

Cuvinte cheie: sfera serviciilor vieții de zi cu zi, piața muncii, angajare, șomaj, plasare

într-un loc de muncă, antreprenoriat

Articolul se oprește asupra rolului și importanței sferei serviciilor din viața de zi cu zi în reducerea șomajului în Republica Tadjikistan. Autoarea a efectuat o analiză a realităților pieței muncii și o stare a sferei serviciilor de viață de zi cu zi din țară, ea a determinat măsuri majore privind utilizarea resurselor orientate spre creșterea gradului de ocupare a populației chestiunea va permite lărgirea unui sortiment și ridicarea calității serviciilor, implicarea resurselor personale ale populației pentru prestarea serviciilor, includerea în activitățile de muncă a unor grupuri separate de populație (casnice, pensionari, invalizi, studenți și elevi etc.). ), să folosească eficient abilitățile creative ale oamenilor, să dezvolte diferite tipuri de meșteșuguri pe care oamenii le iubesc.

Declinul transformațional al producției caracteristic vremurilor recente și incapacitatea de funcționare a majorității întreprinderile producătoareîn condițiile reformelor pieței, nu a fost posibil să se realizeze nici măcar procesul de reproducere simplă. În condițiile actuale asociate cu costurile perioadei de tranziție, cea mai mare parte a populației, din cauza pierderii unui loc de muncă permanent, a fost nevoită să recurgă la privat. activitate antreprenorială. Acest lucru a afectat în special antreprenoriatul comercial și serviciile casnice, a căror răspândire, după demararea reformelor pieței, a primit un impuls pozitiv de neimaginat până de curând. Cu toate acestea, din cauza lipsei unei politici clare de stat care să susțină și să reglementeze antreprenoriatul privat, furnizarea de servicii casnice s-a dezvoltat spontan. Relațiile dintre producătorii care furnizează acest serviciu și consumatorii lor se desfășoară predominant în forme primitive, care sunt asociate în primul rând cu nivelul scăzut de dezvoltare a infrastructurii industriei. În plus, foarte puțină atenție este acordată sferei serviciilor pentru consumatori ca enclavă capabilă să absoarbă o anumită parte a populației șomeri. În acest sens, există o nevoie urgentă de a lua în considerare rolul și importanța acestei industrii în creșterea nivelului de ocupare a forței de muncă în economia de tranziție a Tadjikistanului.

Du-te la economie de piataîn spațiul post-sovietic a devenit o amenințare serioasă la adresa economiei în ansamblu și a pieței muncii în special. Numărul șomerilor în rândul populației în vârstă de muncă per stadiu inițial reformele pieței au început să crească pe fondul unei scăderi constante a volumelor de producție.

În ciuda faptului că criza de transformare din Republica Tadjikistan a fost depășită în 2013, în perioadele ulterioare a apărut o tendință către șomaj ridicat. Potrivit Agenției de Statistică din subordinea Președintelui Republicii Tadjikistan, rata șomajului în țară pentru perioada analizată nu depășește 3%. Această cifră ar putea fi numită acceptabilă. Este evident că scăderea producției este însoțită de o creștere a șomajului. Totuși, nu trebuie să uităm de categoria șomajului latent. Statisticile oficiale iau în calcul doar cei șomeri

care s-au înregistrat la serviciile de ocupare a forței de muncă. În condiții de instabilitate, multe întreprinderi încearcă să se mențină colectiv de muncă, în acest sens, se practică foarte des un sistem de concedii administrative lungi și de lucru cu fracțiune de normă (fără concedii semnificative). În astfel de condiții, se formează efectiv șomajul ascuns, a cărui amploare poate crește pe măsură ce volumele de producție scad.

Observațiile arată că piața muncii din Republica Tadjikistan este caracterizată de o nepotrivire între cerere și ofertă. Uneori există situații în care formalismul apare la crearea de noi locuri de muncă. Acest lucru este evidențiat și de datele privind cererea și oferta de muncă pe piața muncii din republică (Tabelul 1).

Tabelul 1. Cererea și oferta de muncă pe piața muncii a Republicii

Tadjikistan

Indicatori 2010 2011 2012 2013 2014 2015 ca procent din 2010

Numărul de persoane neangajate activitatea muncii(pers.) 59669 64079 63540 71168 72409 72521 121,5

Cererea sectoarelor economice pentru muncitori (persoane) 10473 11694 11973 11280 10335 7275 69,5

Volumul populației șomeri la un loc vacant declarat (persoane) 5,7 6,4 6,2 6,9 8,1 10,0 175,4

Sursa: Tadjikistan: 25 de ani de independență de stat: anuar statistic. -Dushanbe 2016. - P. 98.

Din datele din Tabelul 1 reiese clar că diferența dintre raportul dintre cererea și oferta de muncă este foarte mare. Astfel, numărul persoanelor neangajate în activitate de muncă în perioada 2010-2015. a crescut în republică cu 21,5%, în timp ce necesarul de resurse de muncă a scăzut cu 30,5%. Dacă în 2010 erau 5,7 candidați pe post anunțat, atunci acest raport în 2015 a ajuns deja la 10 persoane. În astfel de condiții, consecințele sociale ale șomajului se intensifică, reflectate într-o scădere a nivelului de trai al populației șomeri.

În condiții de dezechilibru pe piața muncii, căutarea de noi locuri de muncă pentru multe persoane este însoțită de multe probleme. Nu toată lumea reușește să obțină oficial un loc de muncă. Ca urmare, o parte semnificativă a populației șomere recurge inevitabil la forme neoficiale de venit, ceea ce afectează negativ situația penală din țară. Este cel mai dificil pentru cei care se apropie de vârsta de pensionare. În reclamele pentru posturi vacante, se poate observa o tendință la modă în intervalul de vârstă - până la 35 de ani. Majoritatea celor au rămas fără

lucrătorii nu pot găsi un loc de muncă decent conform calificărilor lor. Astăzi, numărul șomerilor reali diferă mult de statisticile oficiale.

Tendințele observate în ritmul de creștere a economiei din Tadjikistan nu permit încă crearea unui număr suficient de locuri de muncă pentru a rezolva problema șomajului și a elimina dezechilibrele de pe piața muncii. În acest sens, societatea și-a dezvoltat o opinie negativă despre neputință și lipsă de eficacitate serviciu public angajare. Prin urmare, persoanele care și-au pierdut locul de muncă nu doresc să contacteze astfel de servicii. Cei ramasi fara munca prefera sa caute singuri unul nou. Din cauza lipsei locurilor de muncă, această practică se termină cel mai adesea cu migrația forței de muncă. În legătură cu aceste circumstanțe, problema migrației cronice a majorității populației în vârstă de muncă s-a agravat în Republica Tadjikistan.

Potrivit diferitelor estimări, de la 1 ianuarie 2015, numai în Rusia erau peste un milion de cetățeni tadjici. migranți de muncă. În raport cu populația totală a Republicii Tadjikistan, ponderea migranților de muncă este de aproximativ 15%. Potrivit Băncii Mondiale, până la 40% din populația cu vârsta cuprinsă între 18 și 40 de ani caută de lucru în afara republicii.

Problemele de ocupare enumerate mai sus pot fi parțial rezolvate prin înființarea și funcționarea sistematică a întreprinderilor de servicii pentru consumatori. Această practică corespunde pe deplin legilor dezvoltării socio-economice. În contextul trecerii de la calea de dezvoltare agro-industrială la cea industrial-agrară, organizarea serviciilor de consum este unul dintre domeniile prioritare pentru dezvoltarea economiei naţionale.

Pentru a explica această teză, se cuvine să cităm cuvintele lui V.I. Dmitrieva: „Serviciile casnice sunt o acțiune utilă care este în primul rând rezultatul munca productiva, întruchipată fie în obiecte materiale, fie sub forma unei anumite activități care nu acceptă rezultate obligatorii.”

Pe baza naturii serviciilor casnice, se poate presupune că populația șomeră poate fi implicată în efectuarea acestui tip de muncă în multe domenii:

Asistență în amenajarea și repararea spațiilor rezidențiale și a teritoriului;

Îngrijirea persoanelor bolnave și cu dizabilități;

Asistență sezonieră în muncă agricolă;

Implicarea populației șomeri în amenajarea zonelor rezidențiale;

Lucrari auxiliare la intreprinderi si depozite de legume;

Curățarea zonei aşezăriși întreprinderi;

Implicarea în construcția de drumuri și alte lucrări publice;

Munca sezoniera pentru întreținere transport de pasageri, organizații

aproape și conexiuni;

Întreținerea sistemelor de reciclare a deșeurilor;

Repara aparate electrocasnice;

Furnizare de servicii pentru livrarea de bunuri de consum;

Implicarea în organizarea de evenimente culturale de amploare etc.

Ocuparea forței de muncă în domeniul serviciilor pentru consumatori ca una dintre modalitățile de reducere a șomajului poate fi văzută în practica economică a țărilor europene, inclusiv a Rusiei. De exemplu, în regiunea Volgograd din Rusia, 150 de milioane de ruble au fost alocate în 2011 pentru a atrage forță de muncă suplimentară în sectorul serviciilor pentru consumatori.

În Republica Tadjikistan, astfel de mecanisme de sprijin nu există încă pentru dezvoltarea serviciilor pentru consumatori.

Pe scena modernă dezvoltare, se observă o tendință de creștere a ponderii sectorului serviciilor în PIB, în timp ce ponderea persoanelor ocupate în această industrie în anul 2015 a fost de 28,4%, în domeniul serviciilor personale - 3,7% din numărul total de salariați din economie nationala. Pentru comparație, observăm că cifre similare în 1991 au fost de 22%, respectiv 4,7%. În general, structura sectorială a ocupării forței de muncă în Republica Tadjikistan este următoarea (Fig. 1 și 2). Analiza comparativă structuri de ocupare resurselor de muncăîn Republica Tadjikistan în 1991 și 2015. arată că țara se confruntă cu dezindustrializare. Dacă în 1991 13% din forța de muncă era ocupată în industrie, atunci în 2015 această cifră a scăzut la 4%, iar ponderea celor ocupați în agricultură, dimpotrivă, a crescut de la 45% la 66%; în sectorul serviciilor în 1991, 35% erau angajați, iar în 2015 - 27% din forța de muncă. (Fig. 1 și 2).

Structura angajării resurselor de muncă în economia Republicii Tadjikistan în 1991

Structura ocupării forței de muncă în economia Republicii Tadjikistan în 2015

Industria construcțiilor

În ciuda faptului că ponderea ocupării forței de muncă în sectorul serviciilor din 1991 până în 2015 a scăzut de la 35% la 27%, ponderea acesteia în producția PIB față de 1991 a crescut de la 25,3% la 42,9%.

Din datele din Tabelul 2 se poate observa că numărul întreprinderilor care furnizează servicii personale de-a lungul a 25 de ani de reforme ale pieței a scăzut de la 5.850 de unități la 413 de unități, sau în termeni relativi, întreprinderile din acest domeniu funcționează la nivelul de 7% față de până în 1991.

Tabel 2. Numărul de ateliere, ateliere, ateliere care furnizează servicii de consum populației pe tip (unități)

Denumirea întreprinderilor 1991 1995 2000 2005 2010 2015

Total întreprinderi 5850 2809 875 1014 952 413

Reparatii si croitorie la comanda pantofilor 712 295 80 88 31 12

Reparatii si croitorie individuala 752 401 85 97 68 36

Reparatii si productie de produse metalice 859 378 111 203 122 21

Reparați și întreţinere vehicule 606 227 86 95 - -

Reparatii si productie de mobila 230 78 14 12 16 6

Curățătorie chimicăși vopsire 37 16 6 6 7 -

Servicii de spalatorie 70 21 11 5 6 10

Reparații și construcție de locuințe (apartamente) 311 133 19 38 54 53

Servicii foto 223 116 61 53 34 21

Servicii băi și dușuri 113 67 29 49 35 30

Servicii de coafură 1325 555 175 187 119 43

Servicii de inchiriere 79 31 12 18 12 44

Alte tipuri de servicii 533 491 186 163 250 137

Serviciile de coafură sunt incluse în lista serviciilor casnice cele mai solicitate în rândul populației. Afacerile din acest domeniu sunt una dintre cele mai răspândite din punct de vedere al numărului de întreprinderi mici implicate. În consecință, din cauza numărului de întreprinderi și a cererii în masă de servicii, segmentul afaceri de salon ocupă una dintre pozițiile de lider în ceea ce privește veniturile printre alte segmente ale sectorului serviciilor de consum.

Ca orice alt sector de afaceri, industria de coafură are și propria diviziune pe segmente în funcție de preț și calitatea serviciilor oferite.

Astăzi, segmentul cel mai promițător este considerat a fi nivelul mediu, care vizează grupul țintă al populației cu un venit de până la 30 de mii de ruble. Acest grup este cel mai răspândit. Pentru acest grup de populație, cel mai popular format este conceptul de salon de coafură, care oferă o gamă largă de coafură și servicii suplimentare precum manichiura, pedichiura, solarul si serviciile de cosmetologie. La preturi accesibile pentru servicii, nivelul de serviciu și calitatea serviciilor oferite în acest format trebuie să fie la un nivel înalt.

De bază publicul țintă sunt clienți cu vârsta cuprinsă între 45 și 55 de ani (30%). Clienții cu vârsta între 35 și 45 de ani reprezintă 27%. 12% sunt clienți cu vârsta cuprinsă între 25 și 35 de ani. Sub 25 de ani - 15% dintre clienți și 16% dintre clienții peste 55 de ani vizitează frizeria.

Principalele motive pentru a vizita frizerii sunt:

Pret - 49%,
Locație - 42%,
Atașamentul față de maestru, sfaturi de la prieteni, văzut accidental și alte motive reprezintă 9%

Ponderea salonului de coafură în veniturile totale este de 60%, însă prezența unei săli de manichiură și a unui studio de bronzare în salonul de coafură este foarte importantă. Coaforul trebuie să ofere o serie de servicii. În lipsa unuia dintre serviciile enumerate, punctul de vânzare poate pierde o cotă semnificativă din vânzări, deoarece din lipsa acestor servicii, clientul poate trece la concurenți. În plus, ar trebui să acordați atenție faptului că procentul de profitabilitate pentru serviciile suplimentare furnizate este semnificativ mai mare decât profitabilitatea serviciilor unui salon de coafură, de exemplu, profitul unui solar este de aproximativ 80% din veniturile în zona.

Sectorul serviciilor este una dintre cele trei componente ale economiei, alături de industria și agricultură. Acest termen se referă la totalitatea sectoarelor economiei naționale, munca muncitorilor care vizează direct crearea tip special un produs consumat direct în timpul producerii sale. Sectorul serviciilor include toate tipurile de servicii comerciale și necomerciale.

În țările UE și SUA, ponderea persoanelor angajate în sectorul serviciilor este de 74 și 81% din totalul populației active. În Japonia această cifră ajunge la 71%, iar în țările cu economii nedezvoltate ponderea sectorului serviciilor este mai mică de 50%. De exemplu, în Kârgâzstan, această cifră este de 48%, iar în Tadjikistan, doar 27% din populația activă este angajată în sectorul serviciilor. În Federația Rusă, în 2014, 65% dintre cetățenii angajați în economie erau angajați în sectorul serviciilor.

Cifra de afaceri totală a sectorului serviciilor în 2014 a fost de 74,68 trilioane. ruble Această sumă nu include serviciile comerciale, precum și serviciile de vânzare, reparare și întreținere a autoturismelor, dar aici este inclusă cifra de afaceri a serviciilor de comunicații și transport. Trebuie remarcat faptul că este în creștere în fiecare an, iar cifra de afaceri în această zonă a economiei a crescut de peste 3 ori în ultimii zece ani. Și față de 2013, creșterea cifrei de afaceri în sectorul serviciilor a fost de 7,78%. Totuși, dacă recalculăm în 2013 prețurile, creșterea va fi mult mai modestă, puțin peste 1%.

În ceea ce privește distribuția cifrei de afaceri în sectorul serviciilor între entitățile constitutive ale Federației Ruse, cea mai mare cifră de afaceri are loc în centrul Districtul Federal- 33,7% din total, iar cel mai mic din Districtul Federal Caucaz de Nord - 4,3%. În general, ponderea fiecărui district ca procent din cifra de afaceri din sectorul serviciilor din Federația Rusă este următoarea:

Districtul Federal Central – 33,7%
Districtul Federal Volga – 17,5%
Districtul Federal de Nord-Vest – 10,7%
Districtul Federal Siberian – 9,9%
Districtul Federal de Sud – 9,2%
Districtul Federal Ural – 8,4%
Districtul Federal din Orientul Îndepărtat – 6,2%
Districtul Federal Caucazul de Nord – 4,4%

Structura sectorului serviciilor (excluzând serviciile comerciale) include 10 domenii principale. La sfârșitul anului 2014, cea mai mare cifră de afaceri s-a înregistrat în prestarea de locuințe și servicii comunale - 20,22 trilioane. ruble În plus, primele cinci includ servicii de transport, servicii de comunicații, servicii casnice, precum și plătite servicii medicale. Dar, în general, structura sectorului serviciilor ca procent din cifra de afaceri față de total arată astfel:

Locuințe utilitati publice – 26.9%
Servicii de transport – 18,6%
Servicii de comunicare – 17%
Servicii casnice – 10,8%
Servicii de sănătate – 7,8%
Servicii ale sistemului educațional – 6,5%
Hotel și servicii de călătorie – 4.4%
Servicii culturale, precum și cultură fizică și sport – 2,1%
Servicii juridice – 1,3%
Servicii sociale pentru persoanele cu dizabilități și vârstnici – 0,3%
Alte servicii – 4,3%

În termeni monetari, în medie, au fost furnizate servicii în valoare de 51,1 mii de ruble per rezident al Rusiei în 2014. Este cu 6% mai mult decât în 2013. Cele mai multe servicii au fost furnizate în locuințe și servicii comunale - în valoare de 13,84 mii ruble de persoană.

Dintre cei 65% dintre lucrătorii angajați în sectorul serviciilor, ponderea cea mai mare este în comerț – 24,6% din toți cei angajați în acest sector. Locul al doilea este ocupat de serviciile de transport și comunicații, aici lucrând în total 15,3% dintre lucrătorii din industrie. Pe locul trei se află serviciile educaționale – aproximativ 13,8% dintre cei care lucrează în sectorul serviciilor.

În sectorul serviciilor, salariile sunt în general sub media națională. Dar în anumite segmente ale acestui tip de activitate sunt destul de mari. De exemplu, în sectorul serviciilor financiare, salariul mediu este de 66.605 ruble, ceea ce este de peste 2 ori mai mare decât media națională. În general, pe segmente din sectorul serviciilor, salariul mediu este distribuit astfel:

Servicii financiare – 66.605 ruble.
Administraţia Publică şi asigurări sociale– 40.219 ruble.
Transport și comunicații – 36.769 ruble.
Operatii cu imobiliare– 36.520 de ruble.
Servicii locative și comunale - 27.430 de ruble.
Asistență medicală - 26.450 de ruble.
Sistemul de învățământ – 25.096 de ruble.
Servicii hoteliere și restaurante – 19.720 de ruble.
Salariul mediu în țară în 2014 a fost de 32.600 de ruble.

Servicii locative si comunale

Acest tip de servicii ocupă cea mai mare pondere în cifra de afaceri totală a întregului sector de servicii – 26,9%. Dintre acestea, serviciile de locuințe reprezintă 5,7%, iar utilitățile reprezintă 21,5%. În termeni monetari, aceasta este de 420 de miliarde de ruble, respectiv 1.572 de miliarde de ruble. Trebuie remarcat faptul că locuințele și serviciile de utilități sunt interconectate și nu pot fi furnizate independent unele de altele.

Serviciile locative și comunale sunt un tip de servicii oferite consumatorilor pentru a îmbunătăți condițiile de viață confortabile. Serviciile de locuințe includ servicii furnizate pentru menținerea stării tehnice corespunzătoare a clădirilor, structurilor și echipamentelor. În plus, această categorie de servicii include amenajarea și amenajarea peisagistică.

Utilitatile sunt activitate economică, care vizează asigurarea consumatorilor cu apă rece și caldă, canalizare, alimentare cu energie electrică și gaz. În plus, structura serviciilor publice include adesea eliminarea deșeurilor menajere. Structura facturilor la utilități este dominată de plățile pentru încălzire și energie electrică - 34,7%, respectiv 22,4%.

În fiecare an, tarife pt facturile de utilitati crește și, prin urmare, cifra de afaceri a serviciilor de utilități crește. În 2014, comparativ cu 2013, cifra de afaceri a crescut cu 19%. Pentru 2015, Guvernul Federației Ruse a prevăzut un program de creștere a tarifelor pentru locuințe și servicii comunale (cu excepția energiei electrice) doar în a doua jumătate a anului. Mai mult, indicii de creștere pentru fiecare subiect al Federației Ruse sunt diferiți. Cea mai mare creștere a tarifelor este prevăzută în regiunea Belgorod cu 14%, Republica Tatarstan - cu 13,6% și Republica Sakha (Yakutia) - 12,9%. Cea mai mică creștere a prețurilor la utilități este planificată în regiunea Kemerovo - 6,1%, Republica Khakassia - 6,5% și regiunea Amur - 6,6%.

În ceea ce privește energia electrică, și aici, fiecare subiect al Federației Ruse are propriile tarife. Când este analizat de Districtele Federale, cel mai mare cost al kWh de energie electrică este în Districtul Federal Central - 3,17 ruble. Și cel mai mic din Districtul Federal Siberian este de 1,78 ruble pe 1 kWh. De menționat că față de începutul anului 2015, în trimestrul I 2015, prețurile la energie electrică au crescut în cele două Districte Federale Volga și Siberia cu 1,68%, respectiv 1,13%. Și cea mai mare reducere de preț a fost înregistrată în Districtul Federal din Orientul Îndepărtat – 6,1%. Conform datelor pentru primul trimestru al anului 2015, prețurile pentru 1 kW/h de energie electrică pentru populația din districtele federale ale Federației Ruse sunt următoarele:

Districtul Federal Central – 3,17 ruble.
Districtul Federal de Sud – 3,1 rub.
Districtul Federal de Nord-Vest – 2,76 ruble.
Districtul Federal din Orientul Îndepărtat – 2,64 ruble.
Districtul Federal Caucazul de Nord – 2,42 ruble.
Districtul Federal Volga – 2,41 ruble.
Districtul Federal Ural – 1,87 ruble.
Districtul Federal Siberian – 1,78 rub.

Toată lumea ar dori să fie tratată într-un hotel ca acasă și acasă ¾ ca într-un hotel.

NN (Cartea Mare a Aforismelor)

Natura angajării și cerințele pentru personalul asociat cu furnizarea de servicii sunt în mare măsură determinate de caracteristicile anumitor tipuri de activități, tipuri de produse de servicii și specificul pieței pentru un anumit serviciu.

Toate acestea sunt similare cu situația în producția de materiale. Dar, după cum sa menționat deja, sectorul serviciilor diferă de producția materială prin faptul că obiectele directe de influență sunt o persoană și satisfacerea nevoilor sale. În plus, obiectul devine adesea un participant la crearea serviciului, ceea ce lasă o amprentă asupra pregătirii și muncii personalului companiilor de servicii. Pe lângă cunoștințele profesionale speciale, acest personal trebuie să aibă abilitățile de contact pozitiv cu clienții. Din această cauză, caracteristicile serviciului de mare contact și natura relațiilor de servicii pot modela cicluri de eșec, mediocritate și succes în firmele de servicii.

În acele sectoare de servicii în care contactul cu clienții este nesemnificativ, calificările tehnice ale personalului joacă cel mai mare rol, de exemplu, acesta este cazul la repararea și întreținerea aparatelor electrocasnice complexe. Există tipuri de servicii care necesită mare calificări profesionale lucrători: medical, de audit și servicii juridice. În acest sector de servicii, beneficiile electronicizării producției și comunicațiilor nu s-au devalorizat calitatile umaneși efort. Astfel, în medicină, din cauza fezabilității limitate a monitorizării computerizate a pacienților, rămâne nevoia unei munci personalizate atât a medicilor, cât și a personalului de serviciu.

Menținerea locului de muncă în sectorul serviciilor este legată într-o măsură mai mare sau mai mică de nivelul de contact dintre client și angajat, ireparabilitatea multor greșeli impune angajatului să fie deosebit de atent, responsabil și „aproape” de client;

Concentrarea directă asupra clientului ¾ din consumatorul serviciului, participarea clientului la crearea serviciului ne permite să identificăm o serie de prevederi care determină caracteristicile muncii în sectorul serviciilor și influențează selecția, formarea și angajarea. de personal.

Prima prevedere este participarea clientului la procesele operaționale. Obiectul de influență și participant la crearea unui produs în sectorul serviciilor este o persoană ¾ client, care nu este doar un consumator al serviciului, ci și un creator de probleme pentru organizația de servicii. Clienții încalcă adesea regulile stabilite, pot ignora serviciile oferite sau demonstrează așteptări mari, ceea ce necesită un anumit răspuns din partea angajaților.

Specificul comportamentului clientului este determinat de caracteristicile despre relația dintre personalul de serviciu și client, adică de caracteristicile serviciului.

După cum sa menționat, indicator cheie, care distinge procesul de service de procesul de productie, ¾ participarea clientului la procesele operaționale. Există multe oportunități pentru client de a interacționa cu personalul de service: în timpul prezentării rezultatul final, precum și în timpul întocmirii facturilor, efectuării plăților etc. Astfel, contactul clientului cu personalul are loc la două niveluri: primul nivel ¾ livrarea rezultatului final; al doilea nivel ¾ furnizarea unui serviciu suplimentar care facilitează achiziționarea serviciului principal sau crește costul serviciului principal.

Unii experți evidențiază următoarea listă de servicii suplimentare: servicii de informare și consultanță, acceptare comenzi, ospitalitate, întreținere, servicii speciale, facturare, plata serviciilor. În marile firme de servicii, serviciile finale, precum și anumite servicii suplimentare, pot fi furnizate de diferiți angajați, al căror grad de contact cu clientul variază. În plus responsabilitatea principală costul serviciului poate reveni personalului de service, al cărui contact cu clientul este limitat. Această situație este tipică, de exemplu, pentru afaceri hoteliere. Clientul poate primi informatiile si sfaturile necesare inainte de a ajunge la hotel, parcarea auto si livrarea bagajelor se efectueaza fara contact direct, cand clientul se inregistreaza si intra in contact cu un alt angajat, un portar poate oferi servicii speciale. Responsabilitatea pentru starea camerei revine personalului de service, care practic nu intră în contact cu clientul.

Într-o afacere mică, livrarea rezultatului final și furnizarea de servicii suplimentare sunt de obicei efectuate de o singură persoană, dar chiar și așa, gradul de contact cu clientul poate varia la diferite niveluri.

In conditii de libertate de alegere a serviciului si absenta subordonarii clientului fata de firma de servicii, aceasta din urma este nevoita sa studieze clientul si sa dezvolte tehnici speciale de influentare a consumatorului serviciului. Aceste tehnici depind de gradul de contact dintre client și angajat. În funcție de gradul de implicare a clienților în procesele operaționale, serviciile variază de la high-touch la low-touch. Anterior, majoritatea contactelor aveau loc în modul „în direct”, acum contactele sunt mediate de noi mijloace tehnice, deși, schimbându-se, rămâne rolul contactelor directe.

A doua prevedere care determină caracteristicile muncii în sectorul serviciilor este prezența serviciului de mare contact, care se caracterizează prin trei caracteristici.

Prima caracteristică a serviciului de mare contact se datorează rolului factorului uman.

Personalul în contact cu clienții nu este doar angajat în service, adică în producția de servicii, ci este și responsabil pentru gestionarea acestei producții.

Persoana care servește are un rol triplu ca specialist în operațiuni de servicii, agent de vânzări și parte a produsului de serviciu în sine. Evazivitatea și intangibilitatea unui serviciu îl plasează pe cumpărător într-o poziție dificilă, deoarece îi este dificil să evalueze ceea ce se vinde înainte de a cumpăra serviciul și, uneori, chiar și după ce l-a primit. Vânzătorul serviciului acționează ca un fel de expert pe ale cărui cunoștințe se bazează clientul. Personal de service trebuie să poată vorbi despre serviciu și să convingă clientul de necesitatea achiziționării acestuia.

Evaluează clienții aspect angajați, abilități de comunicare și abilități speciale (tehnice). Aceste proprietăți sunt considerate ca parte a produsului de serviciu în sine, drept urmare este nevoie de o pregătire specială a personalului, precum și de dezvoltarea unor măsuri care să încurajeze angajații să ia măsuri adecvate. Pentru angajații care au contact cu clienții, este important comunicare interpersonală, capacitatea de a se îmbrăca, capacitatea de a crea serviciul dorit atunci când lucrează cu un client etc. Prezența acestor caracteristici este una dintre condițiile pentru ca angajații să își mențină angajarea în sectorul serviciilor. Ca D. Ogilvy, celebrul antreprenor americanîn publicitate, „dacă devii indispensabil unui client, nu vei fi niciodată concediat”.

A doua caracteristică a serviciului de mare contact este determinată de asemănarea sa cu teatrul.

Vânzătorul unui serviciu trebuie să aibă grijă nu numai de ce să producă, ci și de cum să-l producă. Angajații pot fi văzuți ca actori care joacă un rol într-o piesă numită „serviciu”. Tot ceea ce este oferit clientului este un fel de joc în jurul unui proces, care se manifestă clar în relația dintre vizitator și chelnerul dintr-un restaurant.

Regulile (scenariul) de comportament sunt scrise pentru toți angajații care intră în contact cu clienții. Personalul, ca și actorii de teatru, este introdus în „trupă”. Personalul este obligat să poarte costume de teatru, uniforme ¾ sau să-și conformeze îmbrăcămintea la standarde specifice. Angajații nu trebuie doar să arate îngrijiți, ci și să-și cunoască rândurile atunci când vorbesc la telefon, primesc o comandă, salută etc. Pentru asta sunt special instruiți. oratorie, dați-le voce dacă sunt necesare mesaje publice. Expresiile faciale bune sunt, de asemenea, importante. Regulile interzic fumatul, băutul, mestecatul în timpul spectacolului atributii oficiale. O importanță considerabilă se acordă mișcărilor angajaților „pe scenă”, precum și „peisajului”.

Ceea ce se întâmplă în culise este de cel mai puțin interes pentru public. Clienții evaluează calitatea unui serviciu în timp ce îl primesc. Dacă există defecțiuni în lucrare „în spatele scenei”, atunci clienții o simt imediat.

Datorita celor de mai sus, unul dintre criteriile principale de angajare il reprezinta calitatile personale deosebite ale unei persoane. De exemplu, compania Walt Disney, specializată în divertisment uman, alocă roluri (angajații) în funcție de capacitatea acestora de a realiza lucrări de scenă sau din culise. Această distribuție depinde de aspectul și abilitățile personale ale angajaților.

Performanțe mari de servicii sunt realizate de manageri care pun accent pe asemănarea. acest proces cu teatrul.

A treia caracteristică a serviciului de mare contact este legată de emoționalitatea muncii.

Întâlnirile de serviciu implică mai mult decât a face ceea ce trebuie execuție tehnică sarcini, deoarece necesită o anumită manieră de comportament, politețe și simpatie pentru clienți, care este unită de conceptul de „muncă emoțională”. De exemplu, în listă calitati personale director de vânzări, care îl ajută să atingă un nivel ridicat de profesionalism în munca sa, un loc aparte îl ocupă sociabilitatea și orientarea către interesele altei persoane. De regulă, cei mai eficienți vânzători sunt cei care se bucură de procesul de comunicare. Multe achiziții sunt făcute mai degrabă sub influența emoțiilor decât a logicii, astfel încât un agent de vânzări care nu numai că răspunde la cererea clientului, dar folosește și „factorul emoțional” este mai eficient. Mulți angajați trebuie să treacă printr-un test psihologic serios, exprimând sentimentele de care are nevoie clientul, dar fără a le trăi efectiv. Sentimentele simulate pot fi exprimate verbal și non-verbal (expresii faciale, mișcări ale corpului etc.). Capacitatea de a exprima sentimente poate fi înnăscută sau dobândită. Dar sentimentele furnizorilor de servicii nu sunt întotdeauna prefăcute, ele sunt sincere. De exemplu, o asistentă aproape întotdeauna simte simpatie autentică pentru un copil bolnav.

Datorită naturii emoționale a postului, managerul trebuie să monitorizeze performanța postului, ceea ce poate fi stresant pentru angajații care încearcă să demonstreze clientului emoții pe care nu le simt. Este indicat, ținând cont de dorințele clienților, să instruiți și să instruiți angajații corespunzător, astfel încât aceștia să nu provoace prejudicii companiei prin comportamentul lor incorect. De exemplu, compania aeriană British Airways, atunci când angajează angajați, îi atrage prin muncă ca atare, și nu cu posibilitatea de a călători, deoarece pasagerii din timpul unui zbor își doresc în primul rând o atitudine caldă și prietenoasă, compania invită la muncă oameni fermecați care sunt capabili. pentru a găsi o cale de ieșire din situațiile dificile în procesul de comunicare cu pasagerii.

Firmele occidentale de servicii cheltuiesc sume semnificative de bani pentru formarea angajaților lor, iar dacă există servicii de mare contact, atunci formarea în relațiile interpersonale este obligatorie.

A treia prevedere care definește caracteristicile muncii în sectorul serviciilor reflectă prezența relațiilor în procesul de servicii.

Relațiile de succes dintre clienți și furnizorii de servicii sunt construite pe satisfacția reciprocă cu rezultatele obținute; doar in acest caz creste numarul tranzactiilor, ceea ce afecteaza conservarea ocuparii fortei de munca.

Angajarea într-o firmă de servicii depinde în mare măsură de probabilitatea repetării serviciului. Serviciul slab dezvoltat generează un nivel ridicat de refuzuri ale clienților din partea serviciilor. Cercetările efectuate de Jacques Horowitz, profesor la Institutul Internațional de Management (Elveția), au arătat că patru din 100 de clienți care și-au exprimat nemulțumirea față de serviciu pot lua aproape de 3 ori mai mulți clienți potențiali raportând un serviciu slab, comparativ cu acei clienți care raportează despre calitatea serviciilor1. Dacă clienții sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite, disponibilizările angajaților sunt minime. Lucrul într-o zonă în care clienții sunt nemulțumiți de serviciu nu este prestigios. Prin urmare, se observă o creștere a fluctuației personalului acolo unde sunt locuri de muncă prost plătite, munca este plictisitoare și monotonă, iar nivelul de pregătire a personalului este minim. Angajații permanenți trebuie să aibă cunoștințe bune nu numai despre jobul în sine, ci și să poată menține relații bune cu clienții.

La State Farm Insurance (SFI) (SUA), unde fluctuația personalului este minimă, numărul clienți obișnuiți depășește 90% din toți clienții companiei. La SFI, peste 80% dintre agenți lucrează de peste patru ani, în timp ce în alte companii similare ponderea agenților cu astfel de experiență în muncă este la nivelul de 20-40%. Principalul motiv pentru aceste relații puternice la SFI este relațiile pe termen lung cu clienții, mai ales că angajaților le este mai ușor să lucreze cu clienți obișnuiți ale căror nevoi, stiluri de viață și atitudini față de risc le sunt familiare.

Relațiile de servicii se reflectă în variabilitatea execuției serviciilor. Calitatea unui serviciu depinde destul de mult nu numai de locul și când este furnizat, ci și de cine îl oferă. De exemplu, în cadrul aceluiași hotel, un angajat poate fi politicos și eficient, în timp ce altul poate fi arogant și chiar nepoliticos. În plus, același angajat poate oferi servicii diferite pe parcursul zilei.

Cel mai adesea, variabilitatea calității serviciilor este asociată cu calificările angajatului, cu pregătirea și educația acestuia. Variabilitatea serviciilor se poate datora unor trăsături personale neadecvate ale angajatului, care sunt foarte greu de identificat în etapa de selecție a angajaților.

Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, sunt create standarde de servicii, adică seturi de reguli obligatorii de servicii pentru clienți care sunt concepute pentru a garanta un nivel stabilit de calitate pentru toate operațiunile efectuate. Standardele de servicii stabilesc criterii formale prin care sunt evaluate nivelul de servicii pentru clienți și performanța oricărui angajat al companiei. Firmele trebuie să desfășoare formare și educare sistematică a personalului pentru a se asigura că toți angajații înțeleg pe deplin standardele de servicii: viteza de deservire a clienților, sistemul de tratare a reclamațiilor, regulile de plată etc. Se crede că prin stăpânirea standardelor de servicii, un angajat își lărgește orizonturile și înțelege rolul lui munca sa, înțelege importanța relațiilor optime cu clienții.

Specificul muncii în sectorul serviciilor a dat naștere unei dezbateri cu privire la diferența dintre caracteristicile personale naturale ale persoanelor angajate și competențele tehnice dobândite în timpul formării și educației. Nu s-a primit un răspuns neechivoc cu privire la aceste diferențe, ceea ce îngreunează lucrul cu personalul, mai ales dacă compania nu intenționează să investească bani în dezvoltarea personalului.

Relațiile client-angajați reflectă relațiile din cadrul companiei, iar natura combinată a acestor relații poate contribui la un ciclu de eșec, mediocritate sau succes în afacerile de servicii.

Ciclul eșecului. Acest ciclu presupune angajarea de forță de muncă ieftină pentru a îndeplini sarcini repetitive care nu necesită nicio pregătire.

Există două aspecte ale ciclului de eșec: cu angajații și cu clienții. Ciclul eșecului angajaților începe cu o specializare restrânsă a locului de muncă, fără utilizarea programelor de monitorizare a calității performanței angajaților. Strategia de salarizare scăzută este însoțită de puțină atenție la pregătirea și selecția personalului. Ca urmare, mulți angajați nu pot rezolva în mod independent problemele și problemele clienților. Drept urmare, compania se caracterizează prin niveluri scăzute de servicii și fluctuație mare a personalului. Ciclul poate fi repetat de mai multe ori.

Ciclul eșecului cu clienții constă în nemulțumiri față de performanța angajaților, schimbări constante de personal, ceea ce duce la o ieșire de clienți. Compania este mereu în proces de a găsi noi clienți. Eșecurile personale ale angajaților prost plătiți și slab pregătiți sunt responsabile pentru pierderea clientelei.

O revizuire a strategiei de salarizare scăzută trebuie să fie însoțită de schimbări în sistemul de recrutare, formare și personal. Numai în acest caz compania nu se lasă atrasă într-un ciclu de eșec, a cărui ieșire este foarte dificilă. Compania va trebui să recâștige clienții care au început să folosească serviciile concurenților, precum și să atragă potențiali clienți care nu au apelat la serviciile companiei din cauza imaginii sale slabe.

Ciclul mediocrității se poate manifesta în primul rând într-o firmă mare, birocratică, unde stimulentele pentru creșterea productivității sunt scăzute și problemele cu sindicatele limitează utilizarea metodelor progresive de organizare a muncii. Într-un astfel de mediu, serviciile oferite sunt stabilite prin instrucțiuni rigide care vizează mai degrabă standardizarea serviciului decât îmbunătățirea relațiilor cu clienții și colegii.

Creșterile salariale și promovările se bazează pe executarea cu succes și corectă a instrucțiunilor, mai degrabă decât pe productivitate ridicată și furnizarea de servicii extraordinare clienților.

Angajații unei astfel de companii sunt concentrați să primească salarii, deși mici, stabile.

Serviciul pentru clienți se caracterizează prin ceartă birocratică și nemulțumirea clienților, deoarece angajații nu manifestă nicio dorință de a îmbunătăți serviciul. Dacă nu este posibil să obțineți un serviciu de la o altă companie, atunci clienți nemulțumiți arată ostilitate față de angajații care, din cauza incapacității de a depăși instrucțiunile, încep să răspundă cu grosolănie la grosolănie.

Clienții sunt nemulțumiți de calitatea scăzută a serviciilor, iar angajații nu au dorința sau capacitatea de a o îmbunătăți. Consumatorii de servicii își pierd interesul pentru cooperarea cu o anumită companie, ale cărei perspective de creștere sunt limitate și apoi dispar.

Ciclul succesului se observă la firmele care investesc în oameni, alegând calea pe termen lung activitati financiare. La fel ca ciclul eșecului sau al mediocrității, ciclul succesului se aplică atât angajaților, cât și clienților. Furnizarea de angajați calitate superioară serviciul se bazează pe pregătire intensivă, distribuirea adecvată a puterilor, creștere salariile. Clienții apreciază consistența unui nivel ridicat de servicii, care rezultă dintr-o rată scăzută de rotație a personalului. Strategia de păstrare a clienților obișnuiți se dovedește a fi mai profitabilă pentru companie decât strategia de a atrage noi clienți.

Un exemplu de tranziție reușită de la mediocritate la succes este British Airways. Ca urmare a reorganizării majore, a utilizării unei pregătiri intensive a personalului și a menținerii mai multor angajați „mobili”, organizațiile au început să funcționeze într-un mediu mai competitiv.

Relațiile dezvoltate în sectorul serviciilor afectează în mod direct natura activităților companiei de servicii și oportunitățile de dezvoltare ale acesteia, ceea ce duce la creșterea numărului de angajați și, de asemenea, necesită schimbări de personal de înaltă calitate.

1 Papiryan G. A. Management în industria ospitalității: hoteluri și restaurante. M.: Economie, 2000.

Popular în categoria: