Menținerea reputației. Reputația de afaceri a companiei. Ce este managementul reputației

Reputația mărcii- acesta este un set de judecăți fixe despre el bazate pe ceea ce este semnificativ pentru publicul țintă criterii (onestitate, responsabilitate, decență). Reputația necesită o abordare analitică atunci când se formează o opinie și se bazează pe cunoștințe și evaluări de încredere. Cel mai adesea, acest lucru este susținut de propria experiență a consumatorului.

Reputația este un proces dinamic în care obiective strategice companiilor, conceput pe termen lung. Reputația depinde de cum și prin ce metode se face activitate antreprenorială companiilor. Ea reflectă profund economic și caracteristici sociale marca.

De ce este importantă reputația?

Reputația este la fel de importantă pentru fiecare obiect socializat - de la o persoană la o companie internațională.

Potrivit cercetărilor, peste 60% dintre investitori consideră reputația unui brand ca fiind unul dintre principalii factori în determinarea valorii acesteia. Reputația poate oferi 20-80% valoarea actionarului companiilor, reprezentând un real activ al companiei. Reputația se formează lent, dar, spre deosebire de activele corporale, este relativ stabilă și nu este supusă fluctuațiilor de preț de pe piață.

Reputația este semnificativă influențează eficacitatea vânzărilor produselor de marcă. 87% dintre oamenii care fac cumpărături online sunt întotdeauna interesați de recenzii despre o companie înainte de a cumpăra un produs. 73% dintre consumatori au mai multe șanse să aibă încredere într-o companie dacă majoritatea recenziilor despre aceasta sunt pozitive. 80% dintre cumpărătorii online își anulează comanda după ce citesc o recenzie negativă despre o marcă. Reputația este uneori numită „credibilitate” - 62% dintre consumatori cred că o companie cu o bună reputație nu va produce produse de proastă calitate.

În același timp, reputația este importantă pentru companie la angajarea angajaţilor. Potențialii angajați caută mereu informații despre viitorul lor angajator. 67% dintre profesioniști refuză o ofertă de muncă din cauza reputației proaste a mărcii corporative.

Buna reputație a unei companii ajută la atragerea de noi consumatori și la păstrarea celor existenți, la creșterea eficienței investițiilor și a vânzărilor. Reputație pe termen lung sprijină compania când apar dificultăți economice în detrimentul clienților fideli.

Reputația și imaginea mărcii

Destul de des, consumatorii și chiar managerii de brand echivalează conceptele de „imagine” și „reputație”. De fapt, imaginea este o componentă a reputațieişi are alte premise pentru formarea lui.

Cunoașterea consumatorului cu marca începe cu interacțiunea cu componentele identității corporative - acesta este un mijloc de poziționare obiectivă. Când aceste elemente sunt percepute, o imagine se formează în mintea unei persoane - aceasta este o imagine ideală care este creată de un brand pentru a crea o anumită impresie despre companie în mintea publicului țintă. Astfel, imaginea este o opinie creată artificial printre anumit grup oameni. Sarcina sa este de a crea o imagine pozitivă a mărcii în rândul publicului.

Spre deosebire de imagine nu se poate crea o reputație – ea trebuie să câștigi. Reputația poate fi considerată răspunsul sau reacția publicului la politicile unei companii. Construirea reputației are loc pe parcursul întregii activități a mărcii și funcționează pe termen lung. Dacă imaginea depinde de caracteristici externe, atunci reputația depinde de o percepție holistică a calităților interne și externe ale mărcii.

Ce este managementul reputației

Pentru a gestiona eficient reputația mărcii, ne dezvoltăm strategia de reputație. Acest program definește un set de măsuri pentru a crea o reputație pozitivă și mecanisme de implementare a acestora.

Cine gestionează reputația mărcii?

Se realizează managementul reputației mărcii managerii de marcă. O companie poate avea specialiști proprii sau angajați care sunt angajați în dezvoltarea unei strategii cuprinzătoare pentru construirea unei reputații. Principalii ar trebui să participe la crearea unei strategii de reputație și la implementarea ei directă. oficiali companiilor.

Strategii de management al reputației mărcii

Construirea unei reputații prin oficiali de top și manageri de top ai companiei

În multe cazuri reputatia liderului companiei este indisolubil legată de reputația mărcii. Un lider public impune respectul clienților și consumatorilor potențiali, precum și al partenerilor și angajaților. O persoană recunoscută inspiră încredere în companie, încredere în profesionalismul acesteia și respect. Un astfel de lider va servi ca un puternic motivație pentru alți angajați, care va lucra și pentru a îmbunătăți reputația mărcii.

Citiți mai multe despre branding personal citeste articolul nostru.

O echipă puternică ca bază pentru construirea unei reputații

Acest aspect al managementului reputației este cel mai important pentru acele organizații care oferă diverse servicii de experți sau solutii tehnologice. De exemplu, în agentie de brandingKoloro Mai mulți specialiști lucrează la crearea unui brand - un manager de proiect, un designer, un marketer, un copywriter. Toți sunt responsabili pentru diferite aspecte ale lucrării. Productivitatea și calitatea muncii sunt susținute de comunicare eficientăîntre toți angajații responsabili.

Studiu atent al misiunii și filozofiei companiei

O filozofie a mărcii bazată pe virtuțile de bază ajută la modelarea imaginii companie responsabilă, decentă sau onesta. În timp, dacă vă întăriți imaginea cu activități adecvate, aceasta se va transforma într-o reputație pozitivă a mărcii.

Accent pe punctele forte ale companiei

Cel mai simplu mod de a gestiona reputația este prin avantajele mărcii precum calitate(produse sau servicii). Acest lucru crește efectiv loialitatea clienții existențiși atrage altele noi. În plus, calitatea este ușor de verificat (încercând sau analizând-o) sau testată (prin comandarea unui serviciu).

Îl poți folosi ca avantaj al companiei multi ani de experientaîn prestarea de servicii şi indicatori ai implementării cu succes proiecte. Un mare plus în favoarea construirii unei reputații pozitive va fi confirmarea calității muncii cu certificate și participare la competitii internationale sau expoziții.

Stabilitate financiară poate fi folosit și ca una dintre componentele unei strategii de reputație. Acest lucru va ajuta la câștigarea încrederii investitorilor și partenerilor, potențialilor angajați.

Responsabilitatea socială corporativă a companiei

Este important să se țină cont nu numai de interesele companiei, ci și ale societății - de la furnizori la muncitorii obișnuiți. Atitudine atentă și preocupare a companiei despre angajații săi joacă un rol important în modelarea reputației mărcii. Asumându-și voluntar responsabilitatea pentru îmbunătățirea calității vieții angajaților săi și a societății în ansamblu, marca câștigă avantaje suplimentare, mai ales pe fundalul concurenților inactivi.

Rezultate mai bune pot fi obținute prin integrarea simultană a cel puțin două sau trei strategii în companie. O atenție deosebită trebuie acordată dezvoltarea identității corporative, care este strâns legat de reputația mărcii. Specialiștii agenției de branding Koloro dezvoltă un nume, un slogan, creează un logo și alte elemente identitate corporativă.

Tehnologii de management al reputației

Pentru a realiza strategiile de mai sus, pot și ar trebui utilizate următoarele tehnologii.

Organizarea de evenimente speciale si promotii

Acesta este un instrument puternic pentru atragerea atenţiei publicului. Aceasta include organizarea de expoziții, prezentări, târguri, participarea la conferințe sau seminarii, competiții și organizarea de evenimente sociale.

Acest lucru ajută la implementarea mai multor strategii de management al reputației simultan. Un lider public care vorbește cu încredere despre beneficiile unui brand la o conferință va atrage noi parteneri și clienți. O echipă puternică de angajați reprezentați la competiție va demonstra profesionalismul companiei.

Joacă un rol important desfasurarea de evenimente sociale- ele arată cel mai bine responsabilitatea companiei.

În fiecare zi, mii de muncitori veneau din Asia de Sud în Dubai pentru a-și găsi de lucru pentru a-și întreține familiile. Costul unui apel în străinătate este de 0,91 USD/minut, în timp ce media salariile- 6 USD/zi. Lucrătorii nu au putut să-și contacteze în mod regulat familiile. În 2014, Coca-Cola a lansat o promoție Buna ziuaFericireTelefonStand. O mașină specială a acceptat capace de la sticle de cola (poate costa 0,68 USD) și a oferit 3 minute gratuite pentru apeluri în străinătate, permițând lucrătorilor să economisească bani.

Consolidarea relațiilor interne corporative

Patriotismul muncitorilor față de compania dvs. ajută, de asemenea, la consolidarea reputației dvs. Crea echipa puternica Următoarele activități vor ajuta:

• asociatie de angajati pt atingerea unui singur scop: formarea valorilor comune;
• sprijin nivel ridicat de profesionalism: dezvoltarea angajatilor prin traininguri, seminarii;
• motivarea angajatuluiși formarea culturii corporative;
• sprijin atmosferă favorabilă pentru munca tuturor specialiștilor;
• înţelegereîntre angajați;
• implementare elementeidentitate corporativă .

Comunicații business-to-business (B2B)

Interacțiunea cu partenerii ar trebui să se bazeze pe integritate implementarea acordurilor și transparenţă obiectivele de cooperare. Consolidarea reputației în mediul de afaceri depinde de liderii raționali ai mărcii și de deciziile lor bine gândite.

Relații cu mass-media

Bine construit relatii cu presa influențează semnificativ atitudinea publicului față de marcă. Din când în când merită să ținem conferințe de presă, invitând la ele mai mulți reprezentanți ai presei. Relațiile bune cu presa nu sunt la fel de importante pentru construirea unei reputații pozitive, precum sunt pentru a preveni presa negativă față de o companie. Prin urmare, jurnaliştilor ar trebui să li se furnizeze în timp util informaţiile necesare despre activităţile companiei.

Ați dori să aflați mai multe despre crearea unei imagini ideale și construirea unei reputații? Abonează-te la newsletter-ul nostru din partea de jos a paginii și sună-ne - vom fi bucuroși să te sfătuim cu toate întrebările tale! Nu uitați să comandați de la noi dezvoltarea identității corporative - aceasta este fundația pentru construirea reputației mărcii dvs.!

ÎN lumea modernă Activitățile indivizilor, atât în ​​sfera afacerilor, cât și în segmentul de specializare îngustă, sunt determinate nu numai de capacitățile reale ale persoanei, ci și de reputația sa. Datorită reputației lor, mulți oameni și companii au obținut un succes și niveluri de dezvoltare disproporționat mai mari decât le-au permis competențele. Acest lucru se datorează faptului că atunci când funcționează corect menținerea reputației, puteți descoperi noi dimensiuni de încredere în rândul angajatorilor, clienților, precum și investitorilor și parteneri de afaceri, să cucerească noi piețe pentru furnizarea și vânzarea de bunuri pentru afaceri personale, precum și să se dezvolte în orice mod posibil și să participe la activități sociale. Cu toate acestea, trebuie spus imediat că acțiunile incorecte care vizează păstrarea și creșterea reputației nu fac decât să agraveze situația afacerii și pot amenința dezvoltarea ulterioară a acesteia.

Cum este menținută corect reputația?

Pentru a menține în mod corespunzător o reputație, este necesar să se desfășoare un set de activități, pe care analiștii le sfătuiesc să fie împărțite în grupuri în funcție de semnificația acțiunii, concentrare și, de asemenea, sortate după frecvență și eficacitate. Pentru a face aceste acțiuni mai ușor de înțeles, au fost dezvoltate scheme care sunt predate specialiștilor de marketing în Europa instituţiile de învăţământ. Aceste acțiuni afectează atât sfera de producție, cât și cea socială. Sectorul manufacturier afectează complexul de activități pe care oamenii de știință le atribuie unor factori obiectivi care afectează menținerea reputației. Printre acestea se numără menținerea și creșterea calității mărfurilor, activitatea de producție, evenimente de afaceri, precum și aducerea gamei în conformitate cu nevoile pieței. Aceste evenimente sunt numite obiective deoarece sunt în puterea companiilor înseși sau a persoanelor care sunt interesate să-și mențină reputația. Aceste activități sunt pe deplin fezabile și fac, de fapt, parte din ciclul de producție al unei persoane sau al unei companii, ceea ce vă permite să vă îmbunătățiți imaginea și reputația fără a vă întrerupe activitatea.

Al doilea set de măsuri care sunt necesare pentru menținerea reputației afectează domenii subiective, cum ar fi atitudinea personală a clienților și partenerilor de afaceri față de companie, precum și sursele de informații despre aceasta care nu se află sub controlul companiei în sine. Opiniile oamenilor se formează la nivel cognitiv și sunt studiate de psihologi, în special, psihologi de masă și psihologi sociali, ceea ce necesită implicarea specialiștilor în procesul care vizează menținerea reputației. Pentru a lucra corect cu atitudinea oamenilor față de o companie sau persoană, este necesar să se efectueze inițial o căutare și o analiză amănunțită. sursele existente informații, determină ce factori determină oamenii sau companiile să publice informații și influențează acești factori.

Cât de simplu este procesul de menținere a reputației folosind metode cognitive?

Pentru a înțelege mai ușor ce înseamnă menținerea unei reputații în rândul maselor, putem da un exemplu. Să presupunem că un producător de televizoare dorește să crească sau să mențină reputația unui bun producător, să atragă noi clienți și să nu piardă piețele de vânzare într-o criză. Ea își împarte acțiunile corecte în 2 părți - o face ea însăși, iar cealaltă o dă companiilor speciale care se ocupă de aspecte ale reputației. Compania analizează independent piața, cererea pentru anumite tipuri de televizoare și începe într-un fel sau altul să facă mărci mai populare, reducând prețul celor mai puțin populare. Astfel, cantitatea necesară bunurile ajung pe raft, iar mărfurile inutile se transformă în articole promoționale, care atrage clienți și pot avea un impact bun asupra reputației. Cu această abordare, este de dorit să creșteți capacitățile tehnologice ale televizorului în conformitate cu tendințele modei și, de asemenea, să nu uitați de design.

Al doilea aspect care afectează menținerea reputației este munca specialiștilor, analiștilor și psihologilor sociali care caută și analizează mass-media, forumuri de pe Internet pentru a găsi toate sursele posibile de informare despre companie. Acești specialiști lucrează cu recenzii pozitive, crescându-le ratingul, precum și aducându-le în topul listelor motoarelor de căutare. În același timp, recenziile negative sunt supuse analizei semantice și presiunii din partea unui text similar, ceea ce obligă motorul de căutare să le perceapă ca articole duplicate sau foarte asemănătoare și, având grijă de „diversitatea rezultatului căutării” din care acesta, de fapt, se hrănește, le elimină deloc sau o mută mult înapoi. Prin această metodă, care face posibilă menținerea reputației, potențialii clienți și parteneri de afaceri se vor confrunta într-un fel sau altul cu un întreg complex de lucruri pozitive, pe baza cărora se va face o opinie primară, care va fi completată de acele acțiuni care se află în competența companiei. Cu această abordare, rezultatele pot depăși toate așteptările, principalul lucru este că al doilea set de măsuri este efectuat numai de specialiști.

Fiecare dintre noi înțelege cât de important este să ai o reputație excelentă pe Internet, dar nu toată lumea o verifică și cu atât mai puțini încearcă să o mențină. Din păcate, statisticile arată că oamenii sunt foarte dispuși să lase recenzii negative dacă nu le place ceva, dar foarte rar le lasă pe cele bune sau neutre, pentru că sunt pur și simplu leneși. Deoarece oamenii nu sunt roboți, toată lumea face greșeli la un moment dat și uneori acest lucru duce la o recenzie negativă pe Internet, care vă poate afecta vânzările.

Marcaje

În acest articol vreau să vorbesc despre reputația care vine de la site-urile cu recenzii în primele 10 rezultate ale căutării. Nu vom lua în considerare cum să influențăm reputația unei companii pe internet prin urmărirea fiecărei mențiuni în rețelele socialeși bloguri, acesta este un subiect foarte complex și necesită cel puțin o echipă și o sumă decentă de bani. Și gestionarea reputației în motoarele de căutare Puteți chiar să o faceți singur, dedicând câteva ore pe săptămână acestei probleme. Rareori există salturi puternice în motoarele de căutare și, dacă apar acolo 2-3 recenzii noi, atunci pentru prima dată de câteva zile este posibil să nu le vedeți și, în unele cazuri, este posibil să nu intre în primele 10 rezultate ale căutării. .

Cu ceva timp în urmă au devenit foarte servicii populare Specialiști SERM care sunt implicați în managementul reputației în motoarele de căutare, dar nu toată lumea vrea să se implice cu ei, deoarece acest lucru poate păta și mai mult reputația companiei într-un fel.

Cum funcționează SERM și de ce este periculos să o faci?

Deci, dacă nu știți, specialiștii SERM sunt angajați în îmbunătățirea reputației în motoarele de căutare și fac acest lucru în următoarele moduri:

• Ei scriu recenzii pozitive noi și le postează, cel mai adesea din conturi false, iar uneori plătesc pur și simplu autorii cu conturi actualizate.
• Ei caută recenzii negative și încearcă să le ascundă din rezultatele căutării. Pe unele site-uri este destul de ușor să eliminați recenzii prin administrație, pe altele cu ajutorul avocaților, iar dacă nu puteți scăpa de ele, atunci pur și simplu promovează recenzii pe alte site-uri astfel încât site-ul negativ să dispară de sus 10.
• Ele creează iluzia dialogurilor pe forumuri și site-uri web precum „Întrebare și răspuns”, unde compania dumneavoastră este prezentată în cea mai bună lumină posibilă.
• Ei umflă evaluările în cele mai vizibile locuri, de exemplu, în cardul organizației, care este afișat de Yandex sau Google.

Se pare că totul este clar și dacă comandați SERM, reputația companiei se va îmbunătăți imediat nivelul potrivit, dar nu toată lumea vrea să-și folosească serviciile, așa că de ce?

• Raspunsul este foarte simplu si acum iti voi oferi mai multe argumente care opresc multe companii
• Comandând servicii SERM, devii deja o companie necinstită, deoarece îți creezi o reputație artificială și induci în eroare potențialii cumpărători. Pentru compania ta sunt scrise recenzii false, ceea ce înseamnă că acest lucru poate fi dezvăluit, mai ales dacă dai peste un specialist fără experiență. De exemplu, cel mult locuri mari
• Funcționează de multă vreme algoritmii care calculează cele mai active subiecte și verifică recenziile. Foarte des prind companii care lasă recenzii de pe același computer, pur și simplu înregistrez conturi diferite. Deoarece au aceeași IP, atunci, fără nicio clarificare a circumstanțelor, companiei i se atribuie o insignă că falsifică recenzii. Și aceasta este o mare încrucișare a reputației dvs., deoarece este aproape imposibil să eliminați această ștampilă. Specialiștii SERM trebuie aleși cu mare atenție, pentru că dacă dai peste o persoană care nu este în întregime sinceră și foarte vicleană. De îndată ce pachetul tău plătit se termină, el poate scrie în mod deliberat mai multe recenzii negative, astfel încât să ai din nou nevoia să-i comanzi serviciile, în cele din urmă se va transforma într-un ciclu nesfârșit. Prin urmare, trebuie să vă gândiți de o sută de ori înainte de a contacta astfel de oameni.
• Nu este cel mai bun argument, dar totuși unii sunt chinuiți de conștiință atunci când comandă astfel de servicii și tocmai asta îi oprește în ultimul moment.

Cum să-ți menții singur reputația

Așadar, sper că înțelegeți despre ce fel de reputație vreau să vă spun și acum să trecem la sfaturi despre cum să o mențineți singur, fără a apela la diverse tipuri de specialiști și diverse servicii de promovare.

• Auditul reputației. Cel mai simplu audit de reputație se face astfel: intră într-un motor de căutare „numele companiei tale” + diverse prefixe „recenzii”, „merită cumpărat”, „sunt aruncați”, etc. După ce a efectuat un mic audit de reputație în motorul de căutare, cel mai bine este să colectați cele mai utile site-uri conform următoarei liste: - Site-uri cu cel puțin o recenzie negativă - Site-uri cu cel mai mare număr de recenzii pozitive - Site-uri care se clasează pe locul 1-3 în rezultatele căutării. Aceasta Vom avea cu adevărat nevoie de listă pentru următorii pași.
• Lucrul cu negativitate, dialog constant. Pe aproape toate site-urile de recenzii populare, puteți crea un cont oficial pentru compania dvs. și îl puteți utiliza pentru a răspunde la orice recenzii. Dacă răspundeți la fiecare recenzie negativă și oferiți o soluție la problemă, atunci vă puteți restabili cel puțin parțial reputația.
• Eliminarea recenziilor. Dacă există o recenzie puternic negativă despre compania dvs. care vă pune capăt vânzărilor, atunci este mai bine să încercați să o eliminați. Puteți face acest lucru în mai multe moduri, dar nu întregul Internet este sub controlul dvs., așa că nu veți putea face nimic cu unele publicații - Rezolvați problema cu clientul și cereți-i să ștergă recenzia. Dar pe unele site-uri, chiar și autorul recenziei nu o poate șterge pur și simplu, așa că va trebui să contactați administrația - Ieșiți din cale și găsiți un motiv pentru care proprietarul site-ului să șteargă recenzia. De exemplu, dacă o recenzie conține insulte grave, cel mai probabil administrația o va elimina. Cel mai simplu exemplu: în recenzii, nimeni nu vă poate numi un fraudator sau un criminal până când instanța nu recunoaște acest lucru, ceea ce înseamnă că o revizuire cu acest cuvânt încalcă legile Federației Ruse - Mergeți în instanță. Este scump, dar uneori merită, mai ales dacă recenzia este falsă. Această procedură costă de la 30.000 de ruble și nici cel mai tare avocat nu vă va oferi o garanție de 100% a succesului acestui caz.
• Încurajați clienții să lase recenzii. Pentru a evita să fii nevoit să scrii singur recenzii, trebuie să cauți modalități de a-i motiva pe clienți să le lase singuri. Pentru a face acest lucru, trebuie să selectați site-uri care se află în primele 3 rezultate ale căutării pentru „numele companiei + recenzii” și să veniți cu un bonus pentru care oamenii vor fi bucuroși să lase recenzii acolo. De exemplu, unul dintre magazinele online oferă un bonus de 200-300 de ruble pentru a lăsa o recenzie despre produs pe Yandex.Market și alte site-uri. De acord, pentru 200-300 de ruble este mai interesant pentru cumpărători să lase recenzii decât așa și, în plus, atitudinea lor față de tine se poate schimba în partea mai bună, chiar dacă nu ți-au plăcut toate inițial.
• Și în sfârșit, cel mai simplu și mai banal sfat. Lucrează cinstit și comunică frecvent cu clienții tăi pe rețelele de socializare, astfel încât cât mai curând posibil cu ce probleme și dificultăți se confruntă clienții tăi. Și amintiți-vă că reputația voastră nu este doar despre greșeli și eșecuri, ci și despre cum ați ieșit din ea. situatii conflictuale. De exemplu, Toyota a făcut greșeli foarte grave, după care pare imposibil să-și refacă reputația, dar pur și simplu nu și-a abandonat niciodată clienții. În 2010, frânele și gazul nu funcționau corect la mașinile Tayota, motiv pentru care compania a decis să cheme peste 8 milioane de mașini. Și nimeni nu strigă după colț că Tayota este o fraudă, din moment ce își recunosc greșelile și le corectează public, cerându-și scuze de 1000 de ori clienților lor.

O modalitate de a îmbunătăți eficacitatea unui sistem bazat pe reputație este de a restrânge cercul partenerilor de afaceri. Tranzacțiile frecvente de aproximativ aceeași dimensiune ajută la stabilirea unei încrederi puternice.

Cu toate acestea, în societatea modernă oamenii sunt specialiști și au abilități specializate. Mulți profesioniști - instalatori, reparatori de mobilă, dealeri de mașini etc. - interacționează relativ rar cu consumatorii individuali ai serviciilor lor. Cumpărătorii pot cumpăra frecvent de la aceiași vânzători, dar prezența concurenței între furnizori face în continuare tranzacțiile impersonale; fiecare astfel de tranzacție nu are avantaje față de opțiunile alternative.

Diverse comerciale și institute juridice. Părțile care se bazează pe sistemul juridic se așteaptă ca respectarea deplină a termenilor contractului să poată fi asigurată nu de teama partenerului de a-i distruge reputația, ci de amenințarea unei acțiuni în justiție. Cu toate acestea, sistemul juridic are multe deficiențe atunci când vine vorba de executarea contractelor. Acest sistem are caracter generalşi prin urmare se bazează pe reguli generale, care poate fi prost adaptat la specificul industriei în care a apărut dezacordul. Procedurile legale pot fi adesea complicate, lungi și costisitoare. Mai mult, este posibil ca normele juridice bazate pe precedente istorice să nu țină cont de schimbările tehnologice și de altă natură viata reala. Este posibil ca judecătorii și juriile să nu aibă experiența necesară pentru a evalua în mod competent litigiile industriale care le implică probleme tehniceîn vederea aplicării corecte a normelor legale. În soluționarea disputelor internaționale, competențele instanțelor sunt uneori insuficiente pentru a-și pune în aplicare deciziile. În plus, de-a lungul istoriei, corupția și părtinirea judiciară, precum și influențele politicii externe, au contribuit la creșterea costurilor și la aparenta arbitraritate a deciziilor judiciare.

Din toate aceste motive, instituțiile private au jucat adesea un rol mai important decât sistemul judiciar în stabilirea standardelor de comportament, executarea contractelor și soluționarea litigiilor. În majoritatea cazurilor, instituțiile private, prin acțiunile lor, mențin însuși sistemul reputației.

De la judecători privați medievali la agenții de rating moderne.

În epoca de dinaintea apariției statelor naționale în Europa, comercianții au dezvoltat un sistem de legi private - lex mercatoria - și au folosit judecători privați pentru a rezolva disputele. În aceeași gamă de probleme, normele dreptului comercianților diferă adesea de normele general acceptate ale dreptului bisericesc. În acest moment, comercianții depindeau unul de celălalt pentru o gamă largă de servicii, fie că era vorba de asigurarea călătoriilor în siguranță sau de a ajuta la expedierea mărfurilor în porturile străine. Buna reputație a unui comerciant printre semenii săi a fost decisivă pentru management de succes afaceri Sistemul dreptului comercianților a oferit un model de comportament în evoluție, mai adaptat nevoilor comercianților decât normelor dreptului bisericesc. Instituția judecătorilor privați care judecă diverse litigii a simplificat foarte mult problema găsirii unui comerciant de un terț capabil să interpreteze diferențele dintre doi comercianți pentru a ajunge la o concluzie despre reputația relativă a fiecăruia dintre ei. Acest sistem a rezolvat în mod eficient cele mai importante sarcini - a decide cine are dreptate și a informa ceilalți comercianți despre numele infractorilor.95

În diverse epoci istorice pentru a informa publicul

au fost folosite diverse mecanisme pentru a semnala pierderea bunei reputații a unui anumit comerciant. În perioada colonială istoria americană negustorii care încălcau legea comercială erau defilați în pilori. ÎN secolele XVIII-XIX. balenieri din diferite țări, întâlnindu-se pe mare, au organizat sărbători, în timpul cărora căpitanii de nave puteau schimba o varietate de informații, inclusiv despre disputele cu alți vânători de balene care trebuiau rezolvate. În SUA, unde vânătorii de balene locuiau în mai multe orașe de coastă, erau conștienți de treburile celuilalt chiar și fără astfel de întâlniri. Sistemul de conformitate în rândul vânătorilor de balene, bazat pe interacțiunea regulată, a fost atât de eficient la începuturile sale încât nici un caz care să implice dispute de proprietate între vânători de balene nu a fost înregistrat în instanțe, deși determinarea proprietarului unei balene ucise a fost o problemă destul de dificilă.96 (Trebuie să fie el cel care a lovit pentru prima dată balena cu un harpon? Sau cel care și-a fixat prima steagul pe ea? Poate echipajul unei nave de vânătoare de balene să ia la bord o balenă ucisă de balenieri de pe o altă navă sau ar trebui să plece strica asta pentru cei care l-au lovit?). Abia la sfârșitul secolului al XIX-lea, când produsele vânătorii de balene au început să fie înlocuite cu produse petroliere, disputele dintre vânători de balene au început să fie luate în considerare în instanțe. În acest timp, nivelurile chiriei în vânătoarea de balene au început să scadă, iar orizonturile temporale ale vânătorilor de balene s-au scurtat; combinația acestor factori a subminat sistemul de reputație care exista în rândul vânătorilor de balene.

În vremurile moderne, birourile locale de îmbunătățire a serviciilor acționează ca mediatori în rezolvarea conflictelor cauzate de plângerile consumatorilor cu privire la producția locală și întreprinderi comerciale, și să difuzeze diverse informații despre astfel de plângeri.

În mod similar, birourile de credit difuzează informații despre împrumuturile anterioare și dacă acestea au fost rambursate în mod corespunzător, iar grupurile de consumatori difuzează rezultatele sondajelor pe diverse aspecte, cum ar fi cât de mulțumiți sunt consumatorii de modul în care sunt gestionate cererile lor de asigurare în diverse firme. Publicarea unor astfel de informații crește stimulentele pentru un comportament responsabil. Dorința de a menține o bună reputație motivează societăţi comerciale soluționarea litigiilor prin medierea Biroului de îmbunătățire a serviciilor. Știind că o deteriorare a ratingului lor de credit îi va împiedica să primească împrumuturi în condiții favorabile în viitor, oamenii sunt mai responsabili cu rambursarea împrumuturilor pe care le-au primit deja. Aceeași logică se aplică și companiilor de asigurări.

Boicoturi și embargouri: disciplină internă. Principala caracteristică a instituțiilor a căror sarcină este menținerea sistemului reputației este dependența acestora de sancțiunile aplicate persoanelor. Dacă implementarea acestor sancțiuni este asociată cu costuri semnificative, unii dintre participanții unui astfel de sistem pot refuza să le implementeze, ceea ce va reduce eficacitatea sistemului în ansamblu.

Breslele de negustori care existau în nordul Europei în timpul Evului Mediu erau asociații ale tuturor negustorilor străini care făceau comerț într-un anumit oraș97. Cea mai importantă problemă cu care se confruntau acești negustori era că orașele în care făceau comerț nu își îndeplineau întotdeauna obligațiile contractuale, de exemplu. pentru a proteja comercianții de hoții locali. Singurul răspuns semnificativ pe care comercianții îl puteau lua a fost să refuze comerțul în orașul ofensator, dar acest lucru a dus la apariția problemei free-rider descrisă mai sus. În principal centre comercialeÎn nordul Europei, în special la Bruges, s-au adunat comercianți din diverse orașe, iar această împrejurare a complicat și mai mult punerea în aplicare a embargoului. În plus, orașele care se confruntă cu un embargo declarat de comercianți au încercat să-i convingă pe comercianții individuali să-l încalce, oferindu-le oferte deosebit de atractive. Breslele pot fi văzute ca o instituție prin care comercianții și-au coordonat răspunsurile împotriva orașelor care au încălcat termenii tratatelor comerciale.

În 1280, ca urmare a dezacordurilor cu privire la responsabilitatea orașului Bruges de a oferi protecție fizică negustorilor, breasla orașului a negustorilor străini a încercat să impună un embargo comercial asupra Bruges, transferând comerțul către Aardenburg. Cu toate acestea, embargoul a fost încălcat atunci când orașul Bruges a oferit condiții preferențiale comercianților din diverse orașe care au decis să profite de lipsa concurenților. Astfel de eșecuri au determinat breslele din diferite orașe să se unească într-o nouă organizație, mai mare, numită Hansa sau Liga Hanseatică. Dacă Hansa a declarat un embargo asupra comerțului într-un oraș, iar unii comercianți au încălcat această interdicție, atunci orașele lor de origine ar putea fi, de asemenea, supuse embargoului sau comercianților care încălcau le este interzis accesul la bunuri din alte orașe membre. După un alt conflict din 1358, Hansa a reimpus un embargo asupra comerțului din Bruges; Orașul a răspuns din nou la această interdicție oferind condiții preferențiale comercianților din orașul hanseatic Köln și din orașele non-hanseatice, în special Compiegne. Cu toate acestea, de data aceasta, datorită disciplinei interne stricte care a existat în Liga Hanseatică, embargoul și-a atins în cele din urmă scopul - orașul Bruges a fost de acord să respecte termenii cartei comerciale.98

Ar fi greșit să interpretăm acest episod istoric ca dezacorduri obișnuite pe probleme de distribuție, unde câștigul unei părți înseamnă o pierdere pentru cealaltă. De fapt, instituții precum Hanse, care ajută la menținerea acordurilor, au o funcție importantă în creșterea eficienței generale, ceea ce ajută la explicarea apariției și menținerii acestora. Din punctul de vedere al părții opuse - orașul - însăși posibilitatea de a ne îndeplini simultan termenii acordurilor reprezintă o incapacitate de a se comporta onest. Această incapacitate poate provoca daune considerabile. În 1283, regele Eduard I al Angliei, în legătură cu încălcarea promisiunilor făcute pentru a proteja negustorii străini în regatul său, nota că „mulți negustori au încetat să vină cu marfa lor în țara noastră, în defavoarea comerțului și a întregului regat. .”99 În vremea noastră, ca și în trecut, oamenii consideră că merită să susțină diverse mecanisme, proceduri și instituții care le limitează libertatea de alegere sau le permit altora să-i oblige să-și îndeplinească obligațiile contractuale, deoarece aceleași mecanisme îi fac mai fiabile și parteneri de afaceri de încredere.