Tabel de reducere a prețurilor de călătorie la Frankfurt. Cum să faci reclamații către furnizorii de servicii turistice
Cum să faci o revendicare
Dacă nu sunteți mulțumit de calitatea serviciilor oferite la programare, încercați să corectați situația pe loc. Experiența a mii de predecesori sugerează că a face acest lucru este mult mai ușor și, cel mai important, mai eficient decât a face cereri la întoarcere. Puteți încerca să înlocuiți o cameră de hotel proastă cu alta. Pentru un serviciu nefurnizat din greșeală (de exemplu, au uitat să vă ducă într-o excursie), puteți primi compensații (o altă excursie). etc. „Comisarul nostru de urgență” din Israel vă va ajuta întotdeauna în acest sens, dacă, desigur, serviciile au fost comandate prin intermediul companiei noastre.
Dacă nu a fost posibil să rezolvați situația la fața locului și nu aveți de ales decât să contați pe o compensație bănească la întoarcere, este important să vă documentați în mod corespunzător cererea. Se face așa. Expuneți în scris (în rusă, desigur) esența situației care a apărut (hotelul nu a pus la dispoziție camera din categoria comandată, excursia plătită nu a fost furnizată, transferul nu a fost asigurat la timp etc.) și, cel mai important, certificați semnătura cererii dvs. a unui reprezentant al părții care primește (angajat al firmei de recepție, hotel, companie de excursii etc.). Dacă serviciile au fost comandate cu ajutorul nostru, este suficient să puneți semnătura „comisarului nostru de urgență” lângă semnătura dumneavoastră.
Atunci când faceți pretenții financiare, este foarte util să încasați chitanțele pentru toate cheltuielile suplimentare pe care le-ați suportat din cauza deficiențelor în serviciu. A trebuit să plătesc suplimentar pentru o cameră de hotel, să iau singur un taxi la aeroport și așa mai departe - nu uitați să luați o chitanță pentru plată (numită „kabala” în ebraică). Aceste documente vă vor fi cu siguranță utile atunci când stabiliți cuantumul despăgubirii.
Apropo, același lucru trebuie făcut atunci când dintr-un motiv oarecare a trebuit să plătiți singur servicii medicale daca ai asigurare. Acțiuni mai detaliate într-o astfel de situație sunt prevăzute în polița de asigurare.
Vă rugăm să rețineți că numai daunele reale pe care le primiți vor fi rambursate. Prejudiciul moral (de exemplu, o călătorie la care ai visat de mulți ani și pe care este puțin probabil să o poți repeta este ruinată) poate fi compensată doar printr-o hotărâre judecătorească, dar este aproape imposibil să o dovedești efectiv.
Nu va fi posibil să obțineți compensații pentru calitatea necorespunzătoare a unui serviciu pe care l-ați achiziționat singur în țara pe care o vizitați. Aici, o reclamație poate fi făcută doar către furnizorii direcți ai acestui serviciu, de altfel, în Israel. Practic nu există nicio șansă de a obține dreptate. Apropo, aceleași probleme vor apărea atunci când comandați în mod independent orice servicii prin internet direct de la artiști israelieni și le plătiți. Este foarte rău dacă nu ai un acord corespunzător în mâinile tale. Riscul în acest caz este măsurat prin suma pe care o plătiți și orice pierderi suplimentare care pot apărea din cauza neatenției dumneavoastră. Așa cum am repetat deja de multe ori, în Țara Sfântă, vai, nu trăiesc doar sfinți.
Un alt detaliu important. Dacă ați refuzat un serviciu plătit din propria voință (de exemplu, nu ați mers la cină, deși ați avut o astfel de oportunitate), nu aveți dreptul la despăgubiri.
Pe site-ul ratanews (zilnic ziar electronic pentru profesioniștii din industria turismului), unde oricine poate inspira mirosurile unei bucătării profesionale, am împrumutat așa-numita masă de la Frankfurt. Dacă (Doamne ferește!) te hotărăști să scrii o plângere, are sens să te uiți la ce fel de despăgubiri, teoretic, se pot aștepta turiștii nemulțumiți în lumea „civilizată”.
Masa de la Frankfurt
la un moment dat a fost dezvoltat de asociațiile de tour-operatori din Germania pentru a unifica regulile de compensare a turiștilor pentru servicii deloc prestate sau de proastă calitate. Desigur, acest tabel este de natură consultativă, dar cu meticulozitate germană enumeră toate revendicările tipice pe care un client le poate prezenta unei agenții de turism și determină cuantumul despăgubirii.
Tabelul are secțiuni „Cazare”, „Mesa”, „Altele”, „Transport”. Fiecare tip de încălcare specificat corespunde unei anumite sume de compensare, exprimată, de regulă, ca procent din costul serviciului sau al grupului de servicii corespunzător. Unele tipuri de încălcări sunt însoțite de note care fac posibilă clarificarea procentului care ar trebui aplicat în fiecare caz concret.
Atunci când se utilizează tabelul Frankfurt, trebuie să se țină cont de faptul că procentele indicate în acesta trebuie calculate pe baza costului unui anumit serviciu. Dacă costul său nu poate fi izolat, atunci trebuie să ne ghidăm după costul grupului de servicii din care face parte serviciul „subdovedit”. La gruparea serviciilor se recomanda sa se urmareasca clasificarea adoptata in tabel propriu-zis: dupa cazare, dupa masa, prin transport etc.
În practică, uneori nu este posibilă diferențierea între seturile de servicii - de exemplu, cele legate de cazare și masă. Apoi se ia costul complex al acestor două grupuri de servicii, iar cota de compensare indicată în tabel, exprimată în intervalul procentual, este redusă corespunzător.
Tabelul de la Frankfurt a fost elaborat și este folosit ca document universal, adică acoperă toate tipurile de daune cauzate turiștilor, cu excepția despăgubirilor pentru prejudiciile cauzate vieții și sănătății umane, precum și bunurile pierdute de un turist (bagaje, lucruri) din vina unei agenții de turism sau a unui hotel. Valoarea acestor tipuri de daune poate fi calculată și compensată separat.
Atunci când utilizați tabelul, este necesar să țineți cont de faptul că daunele minore nu sunt luate în considerare, procentul nu depinde de calitățile personale ale turiștilor individuali (vârstă, sex, sensibilitate sau insensibilitate la ceva). Dar, prin excepție, procentele pot fi majorate (cea mai mare creștere procentuală este de 50%), dacă calitățile sau neajunsurile personale deosebite ale turistului erau cunoscute de agenția de turism în momentul achiziționării călătoriei. La secțiunea „Alte dezavantaje” nu se prevede o reducere dacă prejudiciul adus turistului a fost evident în prealabil și nu poate fi dovedit. Tariful procentual este luat din prețul integral (inclusiv costul transportului).
Nu-ți închide valiza!
Dacă alegi să zbori pe ruta St. Petersburg – Tel Aviv companie israeliană ELAL, trebuie să luați în considerare câteva caracteristici ale acestui transportator aerian. În primul rând, înainte de orice zbor, veți avea cu siguranță o discuție inimă la inimă cu personalul de siguranță a zborului (în ebraică – „bitachon”). Descriem în detaliu ce fel de „fiară” este aceasta pe pagina „Ce este un „bitachon”, care este util pentru fiecare pasager să se familiarizeze. Pentru a vă asigura că toată lumea are suficient timp pentru a comunica, va trebui să ajungeți la aeroport mai devreme - cu cel puțin trei ore înainte de plecare.
Recent, cu o zi înainte de plecare, preînregistrarea pentru un zbor a devenit posibilă pe site-ul transportatorului. Acest lucru este util pentru a alege în avans un scaun confortabil în avion. Dar va trebui totuși să te duci la ghișeele de check-in din sala de plecare a noului terminal Pulkovo-1 pentru a trece prin controalele de securitate, a-ți înregistra bagajele și a-ți lua cartea de îmbarcare.
Atenție la inovația în ceea ce privește bagajele: valizele pe care le înregistrați acum nu poate fi blocat, altfel s-ar putea să nu zboare. Serviciul de securitate trebuie să poată căuta orice bagaj în absența proprietarului acestuia. Nu este un fapt că fiecare valiză va fi deschisă, dar ar trebui oferită o astfel de oportunitate. Dacă merită să vă împachetați bagajele în folie de plastic (serviciul este oferit în apropiere pentru 400 de ruble), decideți singuri. Dacă trebuie să fie deschis, banda va fi îndepărtată și patru sute vor fi irosite. Pe de altă parte, dacă nu este necesar, valiza va fi în continuare protejată de orice surprize.
Nu a fost posibil să se afle modul în care ELAL este responsabil pentru siguranța conținutului valizelor neînchise. Rămâne doar să crezi în asigurările că nu le lipsește nimic. Oricum nu există altă cale de ieșire.
Pentru orice eventualitate, luați articole care sunt deosebit de valoroase pentru dvs. în bagajul de mână, pe care le duceți în cabină. Cu toate acestea, incidentele neplăcute legate de bagajele pasagerilor nu apar mai des pe zborurile ELAL decât pe orice alte zboruri.
Anexa 25. Tabel Frankfurt pentru reducerea prețurilor călătoriilor
(cu explicații) 16
| Tipul serviciului | Note la prestarea serviciilor | Rata de reducere a costurilor serviciilor, % | Note |
| I. Cazare | 1. Nefurnizarea facilitatii rezervate (hotel) | 10-25 | |
| 2. Distanța hotelului față de plajă | 5-15 | In functie de distanta hotelului oferit fata de cel rezervat | |
| 3. Abatere de la tipul de cazare convenit în hotelul rezervat | 5-10 | ||
| 4. Abateri de la numărul comandat: | |||
| 4.1. camera dubla in loc de single | 20 | Factorul decisiv este dacă persoana este din același grup sau dacă turiștii din alte grupuri sunt amestecați | |
| 4.2. camera tripla in loc de single | 25 | ||
| 4.3. camera tripla in loc de camera dubla | 20-25 | ||
| 4.4. cameră cvadruplă în loc de dublă | 20-30 | ||
| 5. Dezavantaje la furnizarea numerelor: | |||
| 5.1. suprafata prea mica | 5-10 | ||
| 5.2. fara balcon | 5-10 | ||
| 5.3. fara vedere la mare | 5-10 | La confirmare | |
| 5.4. lipsa băii și toaletei | 15-25 | La rezervare | |
| 5.5. fara toaleta | 15 | ||
| 5.6. fara dus | 10 | La rezervare | |
| 5.7. fara aer conditionat | 10-20 | La confirmare in functie de perioada anului | |
| 5.8. fara radio/TV | 5 | La confirmare | |
| 5.9. foarte putina mobila | 5-15 | ||
| 5.10. deteriorare (fisuri, fisuri etc.) | 10-50 | ||
| 5.11. insecte | 10-50 | ||
| 6. Defecțiune a echipamentului: | |||
| 6.1. toaletă | 15 | ||
| 6.2. baie/apa calda | 15 | ||
| 6.3. electricitate/gaz | 10-20 | ||
| 6.4. apă | 10 | ||
| 6.5. aer conditionat | 10-20 | În funcție de perioada anului | |
| 6.6. lift | 5-10 | În funcție de podea | |
| 7. Serviciu: | |||
| 7.1. absență completă | 25 | ||
| 7.2. curatenie slaba a camerei si a baii | 10-20 | ||
| 7.3. încălcarea programului de schimbare a lenjeriei de pat și a prosoapelor | 5-10 | ||
| 8. Prezența zgomotului și a mirosurilor neplăcute: | |||
| 8.1. zgomot în timpul zilei | 5-25 | ||
| 8.2. zgomot noaptea | 10-40 | ||
| 8.3. mirosuri neplăcute | 5-15 | ||
| 9. Lipsa echipamentului de stațiune specificat în catalog | 20-40 | În funcție de confirmarea tipului de călătorie | |
| II. Nutriţie | 1. Absență completă | 50 | |
| 2. Dezavantaje: | |||
| 2.1. șabloane de meniu cu o singură culoare | 5 | ||
| 2.2. mâncarea nu este suficient de fierbinte | 10 | ||
| 2.3. mâncare de proastă calitate | 20-30 | ||
| 3. Serviciu: | |||
| 3.1. autoservire (în loc de serviciul de ospătar) | 10-15 | ||
| 3.2. lungă așteptare pentru mâncare | 5-15 | ||
| 3.3. mesele în schimburi | 10 | ||
| 3.4. mese murdare | 5-10 | ||
| 3.5. vase murdare, tacâmuri | 10-15 | ||
| 4. Lipsa aerului condiționat în sala de mese | 5-10 | La confirmare | |
| III. Alte | 1. Piscina fara sau murdara | 10-20 | La confirmare |
| 2. Fără piscină interioară: | La confirmare | ||
| 2.1. dacă există o piscină în aer liber | 10 | Utilizați în funcție de perioada anului | |
| 2.2. în lipsa unei piscine exterioare | 20 | ||
| 3. Fără saună | 5 | La confirmare | |
| 4. Lipsa terenului de tenis | 5-10 | Aceleaşi | |
| 5. Fără teren de minigolf | 3-5 | - " - | |
| 6. Lipsa școlii navigarea, surfing și scuba diving | 5-10 | - " - | |
| 7. Lipsa oportunităților de echitație | 5-10 | La confirmare | |
| 8. Absența serviciu special activități de îngrijire a copiilor | 5-10 | La confirmare | |
| 9. Interzicerea înotului în mare | 10-20 | Aceleaşi | |
| 10. Plaja murdara | 10-20 | - " - | |
| 11. Lipsa șezlongurilor și a umbrelelor de plajă | 5-10 | La confirmare | |
| 12. Lipsa unui snack bar și a unui bar pe plajă | 0-5 | In functie de posibilitatea de inlocuire | |
| 13. Fără plajă pentru nudiști | 10-20 | La confirmare | |
| 14. Lipsa unui restaurant sau supermarket: | |||
| 14.1. când mănânci la hotel | 0-5 | La confirmare | |
| 14.2. la self catering | 10-20 | in functie de alte posibilitati | |
| 15. Lipsa întreprinderilor de divertisment (discotecă, club de noapte, cinema, etc.) | 5-15 | La confirmare | |
| 16. Lipsa magazinelor | 0-5 | În funcție de alte opțiuni | |
| 17. Neoferirea de excursii în timpul croazierelor | 20-30 | O parte din prețul fiecărei zile de țărm | |
| 18. Absența unui lider de grup: | servicii (excursii) | ||
| 18.1. singura organizare | 0-5 | ||
| 18.2. în timpul călătoriilor de rută | 10-20 | ||
| 18.3. în timpul călătoriilor de studiu cu sprijin științific | 20-30 | La confirmare | |
| 19. Timp pierdut din cauza călătoriilor necesare: | |||
| 19.1. in interiorul cazarii hotelului | 1/2 zile | ||
| 19.2. la alt hotel | 1 zi | ||
| IV. Transport | 1. Amânarea plecării cu mai mult de 4 ore | 5 | O parte din prețul unei zile pentru fiecare oră |
| 2. Deficiențe de aprovizionare: | |||
| 2.1. clasa de jos | 10-15 | ||
| 2.2. abatere semnificativă de la standard | 5-10 | ||
| 3. Serviciu: | |||
| 3.1. nutriţie | 5 | ||
| 3.2. lipsa radio, video, etc in cabina. | 5 | ||
| 4. Înlocuire vehicule | O parte din preț atribuită creșterii timpului de călătorie cu un nou mod de transport | ||
| 5. Neasigurarea transportului de la aeroport (gara) la hotel | Cheltuielile de transport care au înlocuit deja plătite |
Explicații pentru tabel:
1. Daunele minore nu vor fi luate în considerare.
2. Procentul (în intervalul specificat) nu depinde de calitățile personale ale turiștilor individuali (vârstă, sex, sensibilitate la ceva sau insensibilitate la ceva). Excepțiile pot fi:
A) calitatile personale sau neajunsurile deosebite ale turistului care i-au fost cunoscute la achizitionarea excursiei. Ratele dobânzii la articolele individuale de masă pot fi majorate în cazul unor daune deosebit de semnificative (cel mai mare procent de creștere este de 50%);
b) în cazul unor deficiențe în grupa a III-a, nu se prevede reducere dacă prejudiciul adus turistului a fost evident în prealabil sau nu poate fi dovedit.
3. Tariful procentual este luat din prețul integral (adică include costul transportului):
A) în cazul în care prejudiciul se produce numai în anumite momente ale călătoriei, atunci reducerea de preț se face în funcție de prețul timpului corespunzător. Această prevedere se aplică și responsabilităților operatorului de turism dacă defectele sunt indicate incorect sau nu este acceptată oferta de înlocuire;
b) în cazuri excepționale (deficiențe minore, cel mai mare până la 10%), nu se poate acorda o reducere din prețul (o parte din) sejur, dacă deficiențele nu au modificat semnificativ cursul întregii sau parțial a călătoriei. ;
c) pentru călătoriile combinate (de exemplu, traseul 4-vacanță) în care cel puțin o parte poate fi achiziționată separat, reducerea, de regulă, se calculează din prețul acelei părți a călătoriei care ține seama de neajunsurile (cu excepția pentru punctele 3c și 5).
4. În cazul în care există deficiențe în mai multe poziții, ratele dobânzilor se însumează:
A) în cazul în care obiectul contractului este cazarea și pensiune completă, atunci întregul procentaj nu trebuie să depășească următoarele procente pentru grupurile inferioare: grupa I - 50%; grupa II-50%; grupa III - 30%; grupa IV-20%;
b) dacă obiectul contractului este cazarea și demipensiune, atunci dobânda pentru grupa I (excepție poz. 1) crește cu 1/4 (25%), iar dobânda pentru grupa II scade cu 1/4 (25%). Mai mult, toate normele procentuale din grupele inferioare nu trebuie să depășească următoarele procente: grupa I - 62,5%; grupa II - 37,5%; grupa III - 30%; grupa IV-20%;
c) în cazul în care obiectul contractului este furnizarea de cazare și mic dejun, atunci cota procentuală pentru grupa I (excepție poz. 1) crește cu 2/3 (66,6%), iar procentul pentru grupa II scade cu 2/3 (66,6). %). Mai mult, toate ratele dobânzilor din cadrul unui grup nu trebuie să depășească următoarele procente: grupa I - 83,3%; grupa II - 46,7%; grupa III-30%; grupa IV - 20%;
d) daca obiectul contractului il reprezinta doar asigurarea de cazare (fara masa), atunci normele procentuale pentru grupa I (exceptie pozitia 1) sunt de aproximativ 100%, in unele cazuri normele procentuale generale pentru grupa I pot ajunge la 100% . Pentru grupa III, rata generală procentuală rămâne de 30%, pentru grupa IV - 20%.
5. Dacă pe parcursul întregii călătorii au existat neajunsuri semnificative și încălcări ale obligațiilor din partea operatorului de turism, atunci turistul poate fi plătit peste norma procentuală prevăzută la alin. 2 sau 3, costurile unei astfel de călătorii sunt considerate inutile. și sunt supuse rambursării parțiale sau totale, indiferent dacă în ce etape ale călătoriei au apărut neajunsurile:
A) rezilierea contractului se ia în considerare, de regulă, atunci când viciile în total sunt de cel puțin 20%. În acest caz, la rezilierea contractului în termenul stabilit, se iau în considerare deficiențele lichidate intempestiv în cazul rezilierii imediate - depunerea unei cereri de reziliere în legătură cu deficiențe existente;
b) cereri de despăgubire pentru prejudiciu sub forma unei sume asiguratoare concediu suplimentar, sunt de obicei luate în considerare cu condiția ca deficiențele lichidate în timp util să se ridice la cel puțin 50%.
servicii de certificare hotel
Masa de la Frankfurt a fost odată dezvoltată de asociațiile germane de operatori de turism pentru a unifica regulile de compensare a turiștilor pentru serviciile nefurnizate sau prost furnizate. Desigur, acest tabel este de natură consultativă, dar cu meticulozitate germană listează toate pretențiile tipice pe care un client le poate prezenta unei agenții de turism și determină cuantumul despăgubirii la masa de la Frankfurt: cui, pentru ce și cât să despăgubească. PCT RATA-stire Numarul 1739 din 29.03.02007. Mod de acces http://ratanews.ru./news/ - 09/03/09.
Tabelul are secțiuni „Cazare”, „Mesa”, „Altele”, „Transport”. Fiecare tip de încălcare specificat corespunde unei anumite sume de compensare, exprimată, de regulă, ca procent din costul serviciului sau al grupului de servicii corespunzător. Unele tipuri de încălcări sunt însoțite de note care fac posibilă clarificarea procentului care ar trebui aplicat în fiecare caz concret.
Atunci când se utilizează tabelul Frankfurt, trebuie să se țină cont de faptul că procentele indicate în acesta trebuie calculate pe baza costului unui anumit serviciu. Dacă costul său nu poate fi izolat, atunci trebuie să ne ghidăm după costul grupului de servicii din care face parte serviciul „subdovedit”. La gruparea serviciilor se recomanda sa se urmareasca clasificarea adoptata in tabel propriu-zis: dupa cazare, dupa masa, prin transport etc.
În practică, uneori nu este posibilă diferențierea între seturile de servicii - de exemplu, cele legate de cazare și masă. Apoi se ia costul complex al acestor două grupuri de servicii, iar cota de compensare indicată în tabel, exprimată în intervalul procentual, este redusă corespunzător.
Tabelul de la Frankfurt a fost elaborat și este folosit ca document universal, adică acoperă toate tipurile de daune cauzate turiștilor, cu excepția despăgubirilor pentru prejudiciile cauzate vieții și sănătății umane, precum și bunurile pierdute de un turist (bagaje, bunuri) din vina unei agenții de turism sau a unui hotel. Valoarea acestor tipuri de daune poate fi calculată și compensată separat (Anexa 2, Tabelul Nr. 2).
1. Daunele minore nu vor fi luate în considerare.
2. Procentul (în intervalul specificat) nu depinde de calitățile personale ale turiștilor individuali (vârstă, sex, sensibilitate sau insensibilitate la ceva). Excepțiile pot fi:
a) calitatile personale sau neajunsurile deosebite ale turistului care erau cunoscute de touroperator la achizitionarea calatoriei. Ratele dobânzii la articolele individuale de masă pot fi majorate în cazul unor daune deosebit de semnificative (cel mai mare procent de creștere este de 50%);
b) în cazul unor deficiențe în grupa a III-a, nu se prevede reducere dacă prejudiciul adus turistului a fost evident în prealabil sau nu poate fi dovedit.
3. Tariful procentual este luat din prețul integral (adică, include costul transportului) tabelul Frankfurt pentru reducerea prețurilor pentru călătoriile turistice. INFO PENTRU PROS KAPITAN.RU.. Mod de acces http:// kapitan.ru/ infoprof/interzakon/price_fr/html 16.08.2007/.
Atunci când utilizați tabelul, este necesar să țineți cont de faptul că daunele minore nu sunt luate în considerare, procentul nu depinde de calitățile personale ale turiștilor individuali (vârstă, sex, sensibilitate sau insensibilitate la ceva). Dar, prin excepție, procentele pot fi majorate (cea mai mare creștere procentuală este de 50%), dacă calitățile sau neajunsurile personale deosebite ale turistului erau cunoscute de agenția de turism în momentul achiziționării călătoriei. La secțiunea „Alte dezavantaje” nu se prevede o reducere dacă prejudiciul adus turistului a fost evident în prealabil și nu poate fi dovedit. Rata procentuală este luată din prețul integral (inclusiv costul transportului) Tabelul Frankfurt: cui, pentru ce și cât să compensați. PCT RATA-stire Numarul 1739 din 29.03.02007. Mod acces http://ratanews.ru./news/ - 16/09/2007.
masa Frankfurt | TPG Ucraina
Tour operatorTPGoferă compensații turiștilor conform tabelului de la Frankfurt.
Ce este masa de la Frankfurt?
Inițial, Masa Frankfurt a fost dezvoltată de Asociația Tour Operatorilor Germani pentru a unifica regulile de rambursare totală sau parțială a costului unui tur din cauza oricăror încălcări ale operatorului de turism sau terților.
Până în prezent Masa de la Frankfurt folosit de majoritatea operatorilor de turism care activeaza in tarile Uniunii Europene, pentru care a devenit cod nescris.
Atunci când acordă compensații turiștilor, turoperatorii folosesc procentul de compensare specificat în Masa de la Frankfurt . Un agent și un turist își pot verifica cu ușurință validitatea pretențiilor pur și simplu uitându-se la tabelul de pe site.
De ce folosim masa de la Frankfurt?
Există aproximativ 200 de organizații internaționale de turism în lume care au dezvoltat principii și norme care guvernează sectorul turismului. Ele sunt fixate atât în tratate multilaterale și bilaterale, cât și în decizii organizatii internationale, în primul rând UNWTO (apropo, Ucraina s-a alăturat Organizației Mondiale a Turismului în octombrie 1997)
Cu toate acestea, masa de la Frankfurt, folosită în țările europene, este cea care oferă despăgubiri turiștilor dacă anumite servicii nu au fost furnizate indiferent de vina Tour-operatorului.
Ce oferă?TPG?
- TPG oferă turiştilor săi compensaţii în condiţiile prevăzute în Masa de la Frankfurt .
- TPG invită toți operatorii de turism care operează în Ucraina să unească și să unifice regulile de compensare a turiștilor, potrivit Masa de la Frankfurt.
Ce rezultat vede?TPG?
Unificarea regulilor de compensare a turiștilor în condiții Masa de la Frankfurt ne va permite să atingem un nou nivel de calitate al serviciilor pentru turiști. Folosind exemplul experienței internaționale, va crea infrastructura unei piețe și forme de turism civilizate standarde comune calitatea serviciilor turistice.
Masa de la Frankfurt
standarde de plată a compensațiilor turiștilor în cazul în care nu au fost furnizate servicii comandate
(cu explicatii)
| Tipul serviciului | Note la prestarea serviciilor | Rata de reducere costul serviciului, % | Note |
| I. Cazare | 1. Nefurnizarea facilitatii rezervate (hotel) | 10-25 | Cu excepția cazurilor de mutare a unui turist într-un hotel de aceeași categorie sau superioară. |
| 2. Distanța hotelului față de plajă | 5-15 | In functie de distanta hotelului oferit fata de cel rezervat. | |
| 3. Abatere de la tipul de cazare convenit în hotelul rezervat | 05-10 | ||
| 4. Abateri de la numărul comandat: | |||
| 4.1. camera dubla in loc de single | 20 | Factorul decisiv este dacă persoana este din același grup sau dacă turiștii din alte grupuri sunt amestecați. | |
| 4.2. camera tripla in loc de single | 25 | ||
| 4.3. camera tripla in loc de camera dubla | 20-25 | ||
| 4.4. cameră cvadruplă în loc de dublă | 20-30 | ||
| 5. Dezavantaje la furnizarea numerelor: | |||
| 5.1. suprafata prea mica | 05-10 | Sub rezerva rezervării și confirmării prestării serviciilor, camere de o anumită dimensiune. | |
| 5.2. fara balcon | 05-10 | ||
| 5.3. fara vedere la mare | 05-10 | ||
| 5.4. fara baie | 15-25 | La confirmare la rezervare. | |
| 5.5. fara toaleta | 15 | ||
| 5.6. fara dus | 10 | La confirmare la rezervare. | |
| 5.7. lipsa aerului conditionat | 10-20 | În funcție de perioada din an la momentul rezervării. | |
| 5.8. fara radio/TV | 5 | La confirmare la rezervare. | |
| 5.9. foarte putina mobila | 5-15 | ||
| 5.10. deteriorare (fisuri, fisuri etc.) | 10-50 | ||
| 5.11. insecte | 10-50 | ||
| 6. Defecțiune a echipamentului: | |||
| 6.1. toaletă | 15 | ||
| 6.2. baie/apa calda | 15 | ||
| 6.3. electricitate/gaz | 10-20 | ||
| 6.4. apă | 10 | ||
| 6.5. aer conditionat | 10-20 | În funcție de perioada anului. | |
| 6.6. lift | 05-10 | În funcție de podea. | |
| 7. Serviciu: | |||
| 7.1. absență completă | 25 | ||
| 7.2. curatenie slaba a camerei si a baii | 10-20 | ||
| 7.3. încălcarea programului de schimbare a lenjeriei de pat și a prosoapelor | 5-10 | ||
| 8. Prezența zgomotului și a mirosurilor neplăcute: | |||
| 8.1. zgomot în timpul zilei | 5-25 | ||
| 8.2. zgomot noaptea | 10-40 | În funcție de amplasamentul ales. | |
| 8.3. mirosuri neplăcute | 5-15 | ||
| 9. Lipsa echipamentului de stațiune specificat în catalog | 20-40 | Sub rezerva confirmării în momentul rezervării. | |
| II. Nutriţie | 1. Absență completă | 50 | |
| 2. Dezavantaje: | |||
| 2.1. mâncarea nu este suficient de fierbinte | 10 | ||
| 2.2. mâncare de proastă calitate | 20-30 | ||
| 3. Serviciu: | |||
| 3.1. autoservire (în loc de serviciul de ospătar) | 10-15 | La confirmare la rezervare. | |
| 3.2. lungă așteptare pentru mâncare | 5-15 | ||
| 3.3. mesele în schimburi | 10 | La confirmare la rezervare. | |
| 3.4. mese murdare | 5-10 | ||
| 3.5. vase murdare, tacâmuri | 10-15 | ||
| 4. Lipsa aerului condiționat în sala de mese | 5-10 | La confirmare la rezervare (in functie de sezon). | |
| III. Alte | 1. Piscina fara sau murdara | 10-20 | La confirmare la rezervare. |
| 2. Fără piscină interioară: | La confirmare la rezervare. | ||
| 2.1. dacă există o piscină în aer liber | 10 | Utilizați în funcție de perioada anului. | |
| 2.2. în lipsa unei piscine exterioare | 20 | La confirmare la rezervare. | |
| 3. Fără saună | 5 | La confirmare la rezervare. | |
| 4. Lipsa terenului de tenis | 5-10 | La confirmare la rezervare | |
| 5. Fără teren de minigolf | 3-5 | La confirmare la rezervare. | |
| 6. Lipsa școlii de navigație, surfing și scuba diving | 5-10 | La confirmare la rezervare. | |
| 7. Lipsa oportunităților de echitație | 5-10 | La confirmare la rezervare. | |
| 8. Lipsa serviciilor speciale pentru îngrijirea copiilor și activități cu aceștia | 5-10 | La confirmare la rezervare. | |
| 9. Interzicerea înotului în mare | 10-20 | Cu excepția cazurilor în care interdicția este efectuată în condițiile legii pentru a asigura protecția sănătății și siguranței turistului. | |
| 10. Plaja murdara | 10-20 | ||
| 11. Lipsa șezlongurilor și a umbrelelor de plajă | 5-10 | La confirmare la rezervare. | |
| 12. Lipsa unui snack bar și a unui bar pe plajă | 0-5 | In functie de posibilitatea de inlocuire. | |
| 13. Fără plajă pentru nudiști | 10-20 | La confirmare la rezervare. | |
| 14. Lipsa unui restaurant sau supermarket: | |||
| 14.1. când mănânci la hotel | 0-5 | La confirmare la rezervare. | |
| 14.2. cu autoalimentare | 10-20 | ||
| 15. Lipsa afacerilor de divertisment (discotecă, club de noapte, cinema, etc.) | 5-15 | La confirmare la rezervare. | |
| 16. Lipsa magazinelor | 0-5 | În funcție de alte posibilități. | |
| 17. Neoferirea de excursii în timpul croazierelor | 20-30 | O parte din prețul fiecărei zile de serviciu/excursii la țărm. | |
| 18. Absența unui lider de grup: | |||
| 18.1. singura organizare | 0-5 | La confirmare la rezervare. | |
| 18.2. în timpul călătoriilor de rută | 10-20 | La confirmare la rezervare. | |
| 18.3. în timpul călătoriilor de studiu cu sprijin științific | 20-30 | La confirmare la rezervare. | |
| 19. Timp pierdut din cauza călătoriilor necesare: | |||
| 19.1. in interiorul cazarii hotelului | 1/2 zile | ||
| 19.2. la alt hotel | 1 zi | ||
| IV. Transport | 1. Amânarea plecării cu mai mult de 4 ore | 5 | |
| 2. Deficiențe de aprovizionare: | |||
| 2.1. clasa de jos | 10-15 | ||
| 2.2. abatere semnificativă de la standard | 05-10 | ||
| 3. Serviciu: | |||
| 3.1. nutriţie | 5 | La confirmare la rezervare. | |
| 3.2. lipsa radio, video, etc in cabina. | 5 | La confirmare la rezervare. | |
| 4. Înlocuirea vehiculelor | O parte din preț atribuită creșterii timpului de călătorie cu un nou mod de transport. | ||
| 5. Neasigurarea transportului de la aeroport (gara) la hotel | Cheltuieli de transport care l-au înlocuit pe cel deja plătit. | ||
Explicații pentru tabel:
- Daunele minore nu vor fi luate în considerare.
- Procentul (în intervalul specificat) nu depinde de calitățile personale ale turiștilor individuali (vârstă, sex, sensibilitate la ceva sau insensibilitate la ceva).
- Excepțiile pot fi:
a) calități personale sau neajunsuri deosebite ale turistului care au fost cunoscute de tour-operator la achiziționarea turului. Ratele dobânzii la articolele individuale de masă pot fi majorate în cazul unor daune deosebit de semnificative (cel mai mare procent de creștere este de 50%);
b) în cazul unor deficiențe în grupa a III-a, nu se prevede reducere dacă prejudiciul adus turistului a fost evident în prealabil sau nu poate fi dovedit.
3. Rata procentuală este luată din costul serviciului corespunzător pentru perioada corespunzătoare de timp:
a) în cazul în care prejudiciul se produce numai în anumite momente ale călătoriei, atunci reducerea de preț se face în funcție de prețul timpului corespunzător. Această prevedere se aplică și responsabilităților operatorului de turism dacă defectele sunt indicate incorect sau nu este acceptată oferta de înlocuire;
b) în cazuri excepționale (deficiențe minore, până la 10% cel mult), nu se poate acorda o reducere dacă deficiențele nu au modificat semnificativ cursul total sau parțial al călătoriei;
4. În cazul în care există deficiențe în mai multe poziții, ratele dobânzilor se însumează:
a) în cazul în care obiectul contractului este cazarea și pensiune completă, atunci întregul procentaj nu trebuie să depășească următoarele procente pentru grupurile inferioare: grupa I - 50%; grupa II-50%; grupa III - 30%; grupa IV-20%;
b) dacă obiectul contractului este cazarea și demipensiune, atunci dobânda pentru grupa I (excepție poz. 1) crește cu 1/4 (25%), iar dobânda pentru grupa II scade cu 1/4 (25%).
Mai mult, toate normele procentuale din grupele inferioare nu trebuie să depășească următoarele procente: grupa I - 62,5%; grupa II - 37,5%; grupa III - 30%; grupa IV-20%;
c) în cazul în care obiectul contractului este furnizarea de cazare și mic dejun, atunci cota procentuală pentru grupa I (excepție poz. 1) crește cu 2/3 (66,6%), iar procentul pentru grupa II scade cu 2/3 (66,6). %). Mai mult, toate ratele dobânzilor din cadrul unui grup nu trebuie să depășească următoarele procente: grupa I - 83,3%; grupa II - 46,7%; grupa III-30%; grupa IV - 20%;
d) daca obiectul contractului il reprezinta doar asigurarea de cazare (fara masa), atunci normele procentuale pentru grupa I (exceptie pozitia 1) sunt de aproximativ 100%, in unele cazuri normele procentuale generale pentru grupa I pot ajunge la 100% . Pentru grupa III, rata generală procentuală rămâne de 30%, pentru grupa IV - 20%.
Condiții în care se acordă compensația conform tabelului:
- Cererile de despăgubire conform tabelului de la Frankfurt sunt acceptate în timpul unei călătorii turistice (utilizarea serviciilor oferite de produsul turistic) sau în termen de 30 de zile de la încheierea călătoriei turistice (prestarea serviciilor oferite de produsul turistic).
- Compensarea conform tabelului de la Frankfurt se efectuează exclusiv sub rezerva respectării integrale a condițiilor de plată pentru călătoria turistică (produs) conform Acord de agentie si Acordul de prestare a serviciilor turistice.
