Lista de verificare a muncii managerului de vânzări. O listă de verificare care va evalua eficiența managerilor dvs. ♦ Informații de contact despre manager

În acest articol ne vom uita la un exemplu de listă de verificare. Acesta este numele pentru un mod convenabil și ușor de înțeles de a controla orice operațiune complexă sau în mai multe etape. Gama de aplicare a listelor de verificare este atât de largă încât informațiile despre acestea vor fi simultan utile oamenilor creativi, studenților, antreprenorilor, managerilor de companii și specialiștilor din diverse domenii.

Ce este o „listă de verificare”

Chiar dacă conceptul de „listă de verificare” ți se pare necunoscut, aproape sigur l-ai întâlnit de mai multe ori. Cel mai adesea, acesta este numele dat unei liste de acțiuni secvențiale (sau pași) care trebuie luate pentru a atinge un obiectiv. Poate fi folosit și pentru a verifica dacă toate punctele sau operațiunile au fost finalizate pentru a rezolva o problemă.

Mai simplu spus, este o listă de acțiuni care trebuie efectuate una după alta pentru a ajunge la rezultatul final.

Domeniul de utilizare a unor astfel de foi este atât de larg încât putem spune cu un grad ridicat de încredere: fiecare persoană și-a făcut vreodată o „listă de sarcini” pentru sine.

Cu toate acestea, în acest articol ne vom uita la modul în care listele de verificare ajută la antreprenoriat și la organizarea muncii angajaților individuali și companiilor întregi.

O „listă de verificare” este o listă de acțiuni care trebuie efectuate una după alta pentru a obține rezultatul final.

În ce domenii sunt utilizate listele de verificare?

Beneficiile listelor de verificare pentru producție au fost deja apreciate de mulți antreprenori, manageri și angajați. Când este necesar să lucrați în modul multitasking (și în conditii moderne Acest lucru se întâmplă aproape tot timpul), o listă de activități ajută la monitorizarea execuției tuturor operațiunilor. În acest caz, toate scopurile și obiectivele nu trebuie să fie reținute.

Cel mai adesea liste de verificareîntr-o varietate de forme pot fi găsite în:

• aviație (piloții verifică starea de pregătire a aeronavei înainte de decolare conform unei proceduri speciale);
• constructii;
• medicina (de la proceduri la operatii chirurgicale complexe);
• contabilitate si audit;
• management, inclusiv vânzări;
• educaţie.

Astfel, listele de verificare sunt utilizate în zonele în care este necesară o concentrare constantă, iar succesul întregului eveniment (și în aviație și medicină, viața oamenilor) depinde de finalizarea fiecărui element. Să ne uităm la tipurile individuale de liste de verificare.

Utilizarea listelor de verificare în anumite industrii

Originare din industria aviației, listele de verificare au depășit de mult utilizarea lor într-o singură industrie. În ciuda credinței unora că cele mai importante lucruri nu pot fi uitate, practica arată contrariul. ÎN lumea modernă Există o mulțime de distrageri, așa că, uneori, chiar și o acțiune care a fost adusă la automatizare este efectuată cu o eroare. Pentru a evita acest lucru, este înțelept să folosiți liste de verificare. Cum sunt utilizate în diferite domenii?

Liste de verificare pentru serviciile alimentare

La unități catering listele de verificare sunt folosite în mod constant și nu o singură dată. De exemplu, o listă de verificare a deschiderii unui restaurant ajută managerii și angajații să pregătească unitatea pentru afaceri, asigurând standarde acceptate de serviciu.

Pentru fiecare tură, de obicei se întocmește o foaie separată, indicând numărul, data și numele managerului. În acest caz o listă de verificare este de fapt un document de raportare. Dacă ceva nu merge conform planului, managerul îl poate studia și poate înțelege ce greșeli a făcut managerul.

1. Verificarea planului de evenimente pentru ziua respectivă (aniversari, aniversari).
2. Verificarea numerarului la casa de marcat.
3. Organizarea curățeniei.
4. Disponibilitatea fișelor de raport în bucătărie și toaletă.
5. Verificarea tuturor angajaților (întârziere, aspect etc).
6. Începutul lucrărilor la bucătărie.

Desigur Această listă este aproximativă, fiecare restaurant își dezvoltă propriul. Pentru fiecare post poate fi dezvoltată o procedură separată, de exemplu, o listă de verificare pentru ospătarii restaurantului, pentru lucrătorii din bucătărie etc. Astfel de documente sunt de obicei stocate pentru o perioadă scurtă de timp, nu mai mult de o lună (în cazul în care apare vreo situație problematică).

În unitățile de catering, listele de verificare sunt utilizate în mod constant și nu în exemplare unice.

Liste de verificare în industria de curățenie

În domeniul curățeniei profesionale au fost găsite și liste de verificare aplicare largă. De exemplu, o listă de verificare pentru curățare. O mostră dintr-o astfel de listă poate fi făcută în mai multe versiuni: ca plan de acţiune şi ca document de raportare. Să luăm în considerare ambele variante.

Ca plan de acțiune, listele de verificare pentru curățare sunt utilizate în mod obișnuit de companiile profesionale de curățenie atunci când oferă servicii organizațiilor și clienților privați. Intrucat in acest caz vorbim de curatenie profesionala, lista de actiuni ajuta la atingerea nivelului de calitate cerut. Poate include următoarele elemente:

1. Colectare praf, curatare umeda, ingrijire mobila.
2. Spălarea geamurilor.
3. Spălarea podelei.

Scopul acestei fișe este de a ajuta angajatul să navigheze în loc, indepliniti toate punctele si asigurati servicii de curatenie la cea mai inalta calitate posibila pentru ca clientul sa nu aiba reclamatii. La cererea clientului, alte sarcini pot fi incluse în lista de verificare.

Asemenea listele de verificare pot fi folosite ca documente de raportare, de exemplu, pentru curățarea toaletelor. Aproape toți oamenii au întâlnit astfel de foi. De obicei, stau în toaletele cafenelelor și restaurantelor. Elementele de pe astfel de liste de verificare nu conțin o listă de sarcini, ci timpul de curățare. După finalizarea curățeniei, angajatul își pune semnătura lângă fiecare articol. Un astfel de document ajută managerul unității să monitorizeze și să verifice finalizarea la timp a curățeniei.

Liste de verificare în vânzări

Orice angajat asociat cu vânzări active, ar trebui să utilizeze liste de verificare pentru a îmbunătăți eficiența muncii lor. În primul rând, sunt necesare liste de verificare pentru a organiza comunicarea cu clientul, mai ales prin telefon.

Cele mai multe apeluri „la rece” se termină cu eșec, deoarece managerul nu comunică cu clientul, ci îi citește textul terminat. În plus, managerii au chiar și un șablon pentru fiecare întrebare sau „obiecție”. Acest lucru este convenabil în muncă - nu trebuie să vă gândiți și să vă compuneți răspunsul - dar în practică este absolut inutil. Clienților nu le place această abordare.

O listă de verificare poate ajuta la crearea conversațiilor mai animate, ceea ce înseamnă că veți avea mai multe șanse să faceți o vânzare. Lista de verificare a managerului de vânzări trebuie să includă următoarele elemente:

1. Cunoştinţă.
2. Scopul apelului.
3. Oferi.
4. Clarificarea detaliilor, dialogul cu clientul, răspunsurile la obiecții.
5. Vânzare (invitație etc.).
6. Despărţire.

Această opțiune este mai bună algoritm gata făcut vânzări, când managerul citește expresii șablon cu o voce monotonă. Poate fi mai dificil de lucrat în stadiile incipiente, dar în cele din urmă va fi mai eficient, deoarece este mai asemănător cu abordare individuală către client.

De asemenea, listele de verificare pot fi folosite pentru a evalua performanța nu a unui manager individual, ci a întregului departament de vânzări. În acest caz, ele conțin întrebări precum:

1. Compania a dezvoltat o strategie de marketing?
2. Planul de vânzări a fost comunicat angajaților?
3. Au fost dezvoltați algoritmi de vânzări și liste de verificare a angajaților?
4. Există o bază de date de clienți?
5. Câte apeluri fac angajații pe zi?
6. Câte apeluri face fiecare angajat per vânzare?
7. Cât durează în medie o conversație telefonică?
8. Cum este îndeplinit planul de vânzări (pe zi, pe săptămână, pe lună).

Astfel, monitorizarea constantă și implementarea metodică a tuturor punctelor vor crește eficiența fiecărui angajat, în special în vânzări. Este important ca liderii organizaționali să ia în serios pregătirea listelor de verificare și să insufle tuturor angajaților obiceiul de a folosi acest tip de management al timpului.

Toți angajații implicați în vânzări active ar trebui să folosească liste de verificare pentru a-și îmbunătăți performanța.

Cum îi ajută o listă de verificare pe cumpărătorii misterioși

Sarcina cumpărătorului misterios este evaluare cuprinzătoare munca unui vânzător individual și a întregului magazin în ansamblu.În acest caz, nu puteți face fără o listă de verificare a parametrilor măsurați. De obicei, astfel de liste evaluează elementele pe o scară de cinci puncte sau pur și simplu „da/nu”. Lista de verificare a cumpărăturilor misterioase ar trebui să includă următoarele elemente:

1. Contact cumpărător:
   • vânzătorul vine primul și se prezintă;
   • prietenos, politicos;
   • aspect îngrijit;
   • interesat, zâmbitor.
2. Deținerea de informații:
   • identifică nevoile cumpărătorului punând întrebări, inclusiv deschise și clarificatoare;
   • vorbește despre produse care interesează clientul;
   • oferă analogi despre care cumpărătorul nu știe;
   • cunoaște cu încredere materialul despre produse.
3. Prezentarea serviciilor companiei:
   • vorbește despre promoțiile și reducerile actuale;
   • se oferă să participe la programe de fidelitate (emiterea unui card, primirea de bonusuri, abonarea la newsletter).
4. Tratarea obiecțiilor:
   • nu vorbește negativ despre opinia cumpărătorului, nu o numește eronată;
   • nu argumentează deschis, oferă o alternativă;
   • exprimă contraargumente argumentate.
5. Finalizarea vânzării:
   • rezumă dialogul;
   • informează despre proprietăți suplimentare ale produsului care nu au fost discutate în conversația anterioară;
   • spune procedura pentru efectuarea unei achiziții (unde este cabina de probă, unde este casa de marcat, unde este zona de livrare etc.);
   • mulțumesc pentru achiziție și pentru alegerea magazinului.

Sunt posibile atât versiuni mai simple, cât și mai complexe ale listelor de verificare pentru cumpărături misterioase. Cu toate acestea Cu cât cumpărătorul misterios oferă mai multe detalii, cu atât mai bine., prin urmare, este mai bine să dezvoltați un chestionar destul de voluminos și detaliat despre munca angajaților magazinului.

Liste de verificare în managementul personal al timpului

Listele de verificare pot fi folosite nu numai pentru a organiza munca întreprinderilor, ci și în planificarea personală. De exemplu, dacă nu este obișnuit ca o companie să folosească liste de verificare, dar un angajat vede că este nevoie de aceasta, el trebuie să creeze o astfel de listă pentru el însuși.

Acest lucru va simplifica munca curentă și vă va permite să identificați cei mai eficienți algoritmi pentru efectuarea anumitor operațiuni. Lucrul conform unei liste de verificare va scuti o parte din stresul psihologic - chiar și un proiect complex, împărțit în părți, devine mai fezabil. Iar absența riscului de a uita ceva este un bonus plăcut la planificare.

Lucrul conform unei liste de verificare va scuti o parte din stresul psihologic - chiar și un proiect complex, împărțit în părți, devine mai fezabil.

Cum să creați corect o listă de verificare

Pentru ca lista de verificare să funcționeze „cum ar trebui”, trebuie să o compuneți corect. Iată câteva recomandări:

1. Lista ar trebui să fie simplă și scurtă. Nu este nevoie să compuneți un eseu detaliat, trebuie să subliniați principalul lucru și să scrieți cât mai mult posibil în cuvinte simple. Cu o privire asupra foii ar trebui să fie clar ce trebuie făcut.
2. Punctele trebuie să fie consecvente și interconectate. Amintiți-vă, acesta este un algoritm pentru atingerea unui singur obiectiv. Lista de verificare presupune o abordare pas cu pas a sarcinii. Adică, treceți la al doilea punct numai după finalizarea primului.
3. Faceți modificări. Înregistrați toate modificările, modificările și îmbunătățirile în lista de verificare.
4. Dacă creați o listă de verificare personală, faceți-o convenabilă pentru dvs. personal. Folosiți evidențierea, cursivele și majusculele. În acest fel, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la cât de clară este foaia pentru alte persoane.
5. Lista de verificare ar trebui să încapă pe 1 coală dacă o faceți pe hârtie sau se potrivește cu dimensiunea ecranului computerului sau al telefonului dvs. fără a derula dacă preferați versiunea electronică. Optimal - 5-7 puncte.

Unde să păstrați lista de verificare

În funcție de scopul listelor de verificare, pot exista mai multe opțiuni pentru stocarea acestora:

1. Listele de verificare personale sunt stocate în planificatoare, telefoane și computere. Cele mai simple liste de verificare „ce să nu uitați când plecați de acasă” sunt potrivite pentru a le plasa la ușa din față.
2. Listele de verificare a muncii și a serviciilor ale angajaților ar trebui să fie vizibile la locul de muncă sau la locul de muncă formular electronic pe desktopul computerului.
3. Listele de verificare colective ar trebui să fie postate în locuri unde sunt accesibile tuturor angajaților implicați în implementarea lor.

Concluzie

O listă de verificare este o opțiune excelentă pentru planificarea lucrărilor și creșterea eficienței acesteia. Astfel de liste de verificare și-au găsit aplicație în aproape toate domeniile de activitate: de la aviație și medicină până la catering și curățare profesională. Un algoritm bine conceput vă va ajuta să abordați fără teamă chiar și cele mai serioase și mai multe sarcini.

Să ne uităm la o listă de verificare pentru fiecare zi. Ce este? În esență, o listă de verificare este o listă obișnuită de acțiuni, în care managerul de vânzări pune o bifă lângă fiecare acțiune finalizată. Acest lucru se face pentru că managerii, directorii și aproape toți oamenii uită de multe lucruri. Și dacă ne amintim mereu despre sarcinile și obiectivele globale, atunci cele mici pur și simplu ne zboară din cap. Acesta este un factor uman și nu există nicio scăpare din el.

De aceea sarcinile trebuie transferate pe hârtie. Puteți ține un jurnal, dar o listă de verificare este foarte bună pentru managerii de vânzări. Apoi, în fiecare zi, o persoană vede imediat ce și - cel mai important - când trebuie să facă.

Funcționează așa. Pentru început, managerul de vânzări vine la o întâlnire de planificare, unde se discută sarcinile pentru ziua respectivă și se aprobă planul pentru săptămână. Apoi se discută detalii legate de procesele interne de vânzări din companie, managerul își face notițe și trece la treabă.

Pregătește o listă pentru apelare, adică găsește acei clienți cărora le poate suna din nou sau le poate trimite o ofertă, întocmește un plan de întâlnire etc. Cu alte cuvinte, el pregătește o listă de acțiuni pentru munca plină pentru ziua respectivă.

După aceea dă apeluri. Recomandăm ca managerul, înainte de a merge la o întâlnire sau de a face alte lucruri, să sune clienții, adică să efectueze vânzări telefonice înainte de prânz, deoarece aceasta este perioada cea mai productivă a zilei de lucru.

După ce vânzătorul a finalizat cantitatea necesară sună, el marchează finalizarea acțiunii în coloana corespunzătoare și trece la următoarea etapă – convorbiri telefonice cu clientii interesati.

Acestea ar putea fi persoane care s-au sunat sau, de exemplu, au lăsat o solicitare pe site. Adică, vânzătorul este angajat într-o muncă cu drepturi depline cu așa-numiții clienți „calzi”. Apoi pune semnul corespunzător pe lista de verificare și trece mai departe.

În continuare, se completează rapoarte, adică se păstrează o listă de apeluri și un raport privind plățile pentru ziua respectivă. Managerul completează lista de apeluri din datele sale personale poate solicita un raport de plată de la departamentul de contabilitate, de la șeful departamentului de vânzări, sau în orice alt mod furnizat de compania dumneavoastră.

Apoi, seara, se fac apeluri către clienții care au fost facturați ieri sau astăzi. Cu alte cuvinte, managerul contactează clienții cărora trebuie să li se amintească de ei înșiși. S-a făcut plata? Dacă nu, din ce motiv? Când se va face?

Și, în sfârșit, angajatul departamentului de vânzări își face un plan pentru mâine. La sfârșitul zilei, se așează și se uită la ce trebuie să facă cu acei clienți cu care a vorbit astăzi. Pe cine ar trebui să sun din nou? Pe cine trebuie să întâlnești? Ce ar trebui să spună managerul la întâlnirea de planificare? Și așa mai departe.

Managerul pregătește toate acestea la sfârșitul zilei de lucru și în niciun caz a doua zi dimineață, pentru că până dimineața multe lucruri pot fi uitate. Adică, este imperativ ca managerul să scrie un plan pentru a doua zi seara.

Cele mai importante: lista de verificare trebuie tipărită. Numai în acest caz șeful departamentului de vânzări va vedea dacă managerul lipsește vreo acțiune și în ce stadiu al muncii se află la un moment dat sau altul.

Perioada de verificare a listelor de verificare depinde de specificul afacerii tale - poate ar trebui făcută o dată pe zi, sau poate o dată pe săptămână. Vă recomandăm să verificați lista de verificare în fiecare zi la întâlnirea de planificare, plus o dată pe zi selectiv cu mai mulți manageri.

Pentru necompletarea listei de verificare pot fi aplicate diverse sancțiuni.– avertisment verbal, mustrare, amendă etc. Totul aici depinde în întregime de tine. Vom vorbi mai detaliat despre amenzi și motivație în capitolul „Motivarea managerilor de vânzări”.

Tabelul 2. Lista de verificare a managerului de vânzări pentru fiecare zi

Următorul document pe care vrem să vi-l arătăm este, de asemenea completat de managerul de vânzări în timpul zilei – Acesta este un jurnal de lucru. Să ne uităm la șablonul propus în detaliu (vezi Tabelul 3).

Primele coloane sunt destul de evidente - numele managerului, data și numele companiei cu care se poartă negocierile. În fiecare dimineață, când managerul vine la serviciu, pe biroul lui, pe lângă lista de verificare, ar trebui să existe un document cu o listă cu clienții care trebuie sunați.

De asemenea, aici este foarte important ca jurnalul de lucru să fie completat seara, deoarece dacă managerul face acest lucru dimineața, va dura mult timp.

Managerul completează toate coloanele după „Numele companiei” și „Telefon” după ce a sunat clientul.

„Persoană de contact” - aici se indică numele și funcția persoanei cu care s-au purtat negocieri.

„Ce a fost oferit” - această coloană este completată dacă angajații departamentului de vânzări oferă mai multe tipuri de bunuri. Dacă aveți un singur produs, atunci această coloană nu are sens.

„Rezultat” - în această coloană trebuie să indicați la ce acord a ajuns managerul după ce a vorbit cu potențialul client.

„Note” – această coloană conține informații care pot fi utile în comunicarea ulterioară cu clientul.

O coloană foarte importantă este „Intrată în baza de date”. Aici, proprietarul registrului de lucru bifează pur și simplu o casetă după ce a introdus clientul în baza de date. Acest lucru se face pentru a controla introducerea informațiilor despre clienți în baza de date comună.

Următoarea coloană este „Data următoarei contacte”. Dacă munca cu clientul nu este finalizată și el a spus: „Da, am fost interesat de toate, vreau să lucrez cu tine în continuare”, și este implicat un pas următor, atunci este notat aici când data pentru acest pas este planificat.

Așa arată unul dintre principalele instrumente de management vânzări de succesîn orice afacere.

Cele mai importante:

1. Nu da managerilor de vanzari ia cu tine jurnalul de lucru.

2. Asigurați-vă că păstrați jurnalele de lucru, fixați și puneți într-o mapă specială. Și apoi, dacă trebuie să scoateți arhivele și să vă amintiți cu cine anume acesta sau acel client a interacționat, acest lucru se poate face. Desigur, toate aceste informații ar trebui introduse în baza de date, dar din anumite motive, uneori, acest lucru nu se întâmplă. Prin urmare, este logic să salvați arhivele - adesea acest lucru ajută la găsirea contactelor necesare.

Tabelul 3. Caietul de lucru al managerului de vânzări

În compania dumneavoastră, jurnalul de apeluri și întâlniri poate diferi de eșantionul pe care îl oferim (vezi Tabelul 4). Aceasta depinde de structura afacerii, de prezența sau absența întâlnirilor și de numele categoriilor în care se pot muta clienții. Puteți modifica revista noastră sau crea propria dvs. pe baza ei.

Notați numele, data și ora sosirii angajaților la muncă. Ultimul parametru este foarte important. Este necesar să se înregistreze momentul în care vin angajații la muncă - în special oamenii de vânzări, care sunt adesea celebri pentru iresponsabilitatea lor. Dacă totul este bine, bine, dar când vedem că angajații încalcă din ce în ce mai des ordinea, folosind un tabel putem controla întregul proces de vânzare.

Împărțiți procesul în pașiși introduceți valori care reflectă starea de lucruri la fiecare. În acest caz, se efectuează un apel către o bază de date „rece”. Managerul de vânzări trebuie să facă o programare, apoi să trimită oferta comerciala, semnați contractul și primiți plata.

Cum ar trebui să arate revista? În primul rând, numărul de apeluri este înregistrat. Sarcina managerului este de a introduce în coloana corespunzătoare numărul de apeluri inițiale efectuate pe zi către clienți noi. Următoarea coloană indică numărul de apeluri repetate - acelor clienți cu care managerul a interacționat deja.

Un ghid extins pentru vânzările prin telefon pentru b2b, partea 4 din 4. Am adunat cele mai frecvente greșeli ale managerilor de vânzări. Puteți crește cu ușurință eficacitatea vânzărilor prin telefon evitând următoarele greșeli.

În părțile anterioare:

Partea 1 din 4

Partea 2 din 4

Partea 3 din 4

În această ultimă parte, am adunat toate greșelile managerilor de vânzări care au fost menționate în părțile anterioare ale articolului și am adăugat și ceea ce nu a fost inclus în părțile anterioare (aproximativ 70% nou). Această parte poate fi numită un bonus, deoarece întreaga esență este concentrată aici fără apă inutilă, iar salvarea a trei articole pentru a căuta mai târziu astfel de informații nu este foarte convenabilă. În general, aici este tot ce are sens să salvezi și să folosești. Lectură fericită!

1. Lipsa zâmbetului în voce

De acord, atunci când ți se oferă să cumperi ceva cu o voce obosită, imediat se strecoară sentimentul că acest produs a fost încercat fără succes să-l vândă cuiva înaintea ta de multe ori. Clientul simte într-o astfel de situație că încearcă să „frece” ceva complet inutil pentru el. Dimpotrivă, ne face plăcere să facem afaceri cu oameni a căror voce radiază bucurie și bunăvoință, vrem să avem încredere în ei.

Soluţie

Life hack: dacă zâmbești cu adevărat în timp ce vorbești la telefon, clientul o va simți în vocea ta. Managerii cu experiență știu adesea să vorbească cu un „zâmbet în voce” și fără un zâmbet pe buze, iar acest lucru se realizează prin practică. Mai am un zâmbet reflex când vorbesc la telefon. În doar un an și jumătate de muncă, asta a devenit un obicei. Îți va fi mai ușor să te obișnuiești cu asta dacă te uiți la fața în oglindă în timpul unei conversații: astfel te vei surprinde mai des că nu zâmbești.

2. Ignoranța matematicii. piese

Ai încercat să explici cuiva esența unui subiect despre care nu știi nimic? Și au încercat să vândă acest articol, vorbind despre el punctele forteîn același timp?

Este foarte dificil să-ți prezinți frumos produsul și să rezolvi obiecțiile atunci când ai prea puține cunoștințe despre acest produs în minte. Adesea, managerii aroganți nu dedică suficient timp studierii produsului, crezând că abilitățile lor sunt suficiente pentru a vinde chiar și un produs despre care ei înșiși știu puține.

Soluţie

Problema este rezolvată prin instruire continuă, care include o secțiune despre complexitățile produsului. Numai cunoscând toate avantajele și dezavantajele, puteți crea tactici de vânzări competente care vă permit să creșteți profiturile companiei dvs. Lăsați o persoană informată să vă pună cât mai multe întrebări despre produs. Apoi, notează acele întrebări la care nu poți da un răspuns sigur. Faceți un plan de studiu și găsiți răspunsuri la toate întrebările dvs. Repetați de 2-3 ori cu diferiți oameni cunoscători.

3. Familiaritatea

Îți amintești când un străin s-a apropiat de tine de pe stradă, s-a adresat ție pe nume și ți-a cerut să-i dai bani pentru călătorie?

După ce au urmărit suficiente antrenamente ale oamenilor de afaceri din domeniul informației, mulți ajung la concluzia că, dacă trebuie să evitați formalitățile inutile într-o conversație, atunci trebuie să vă adresați clientului pe bază de prenume. Aceasta este o greșeală gravă, mai ales în b2b, deoarece conversația este de obicei purtată cu cineva care este autorizat să ia decizii. Imaginați-vă: un astfel de mare șef stă și apoi un tip de douăzeci de ani de la celălalt capăt al firului începe să-l lovească și încearcă, de asemenea, să-i vândă ceva.

Soluţie

Doar studiază regulile eticheta de afaceri, ascultă câteva zeci de conversații manageri profesionistiși vei înțelege exact cum să abordezi comunicarea cu clienții. Găsirea „mijlocului de aur” nu este ușor, dar devine posibil dacă aveți ingeniozitate și internet.

4. Exces de încredere

Crezi că vezi direct prin client? Mulți manageri, în special cei cu experiență, încep adesea să gândească în acest fel. Aceasta este o greșeală gravă, deoarece o astfel de încredere în sine devine cauza nepăsării excesive și a imprudenței. Este puțin probabil ca un astfel de manager să lucreze „la maxim”, fiind încrezător că 30% din eforturile sale vor fi suficiente pentru el. De obicei, o astfel de încredere în sine se observă printre „stele” - cei care lucrează de câțiva ani și se pot lăuda cu unele realizări.

Soluţie

Pentru a scăpa de excesul de încredere în sine, poți reasculta o serie dintre cele mai proaste conversații ale tale cu clienții pentru a te coborî la realitatea în care nimeni nu poate ști niciodată nimic sigur. Dacă acest lucru nu ajută, atunci performanța slabă va fi o motivație excelentă, după care vă puteți regândi încrederea în sine.

5. Salutare complexă

Cu siguranță ai auzit astfel de salutări, încât apoi a trebuit să te gândești încă 5 secunde: „La naiba, ce s-a întâmplat?!” Ați avut dorința de a continua conversația după un astfel de salut?

Soluţie

Când salutați, nu trebuie să folosiți cuvinte cu înțeles dublu, cuvinte greu de pronunțat sau cele greu de auzit. Mai simplu spus, toate acele cuvinte care pot fi înțelese greșit sau nu pot fi auzite deloc.

6. Vorbire prea repede

Îți poți imagina o voce panicată care îți dă repede bătăi de cap? Așa sună vocea ta când vorbești prea repede când vorbești cu un client la telefon. Sună de parcă te grăbești și încerci să „împuști” frazele tale pregătite cât mai repede posibil, astfel încât să poți fugi rapid acasă și să închizi fierul de călcat care ți-a incinerat deja cămașa preferată.

Soluţie

A scăpa de acest lucru este destul de simplu: poți asculta fiecare conversație pe care o ai sau fiecare a zecea - nu contează. Ideea este să-ți reamintești constant că trebuie să faci ceva în privința asta. Poți chiar să-i ceri unui prieten să stea lângă tine și să te ciupească dureros de fiecare dată când încerci să sperii un client cu vocea ta panicată.

7. Vorbirea prea lent

O conversație foarte plictisitoare de care vreau să scap cât mai curând posibil. Îți amintește de acel sentiment când mergi pe un drum îngust și persoana din fața ta merge ca o broască țestoasă. Chiar enervant?

Aveam un tip la serviciu care vorbea atât de încet încât puteai să adormi în timp ce spunea salutul. Este clar că majoritatea clienților nu au putut rezista acestui iad nesfârșit. Cu toate acestea, aș dori să vă atrag atenția asupra faptului că a fost destul de plăcut pentru pensionari să comunice cu el, deoarece într-un ritm mai rapid ei uneori nu puteau auzi ceva și rata un detaliu important.

Soluţie

Puteți scăpa de problemă în același mod ca în paragraful anterior: ascultați dialogurile și, de asemenea, cereți-i prietenului dvs. să vă urmărească și subliniați în mod constant această eroare, astfel încât să nu uitați de ea.

8. Vorbire monotonă

Ce zici de asta: un apel de la o persoană rece și indiferentă care încearcă să te convingă că cooperarea cu el îți va crește profiturile. Pentru a spune ușor, este o propunere așa așa.

Voi continua povestea despre unicitatea mea fost coleg: Același tip, pe lângă faptul că vorbea încet, a spus totul cu o voce absolut monotonă. Chiar și programele de sinteză a vorbirii au o gamă mai mare de emoții în arsenalul lor decât acest tip. Discursul tău ar trebui să fie plin de viață și interesant, este imposibil să convingi o persoană spunând totul într-o singură voce. Aș spune chiar că nu este atât de important ceea ce spui. Principalul lucru este cum vorbești, cu ce emoții, cu ce accent pui, folosind diferite intonații.

Soluţie

Începeți să citiți poezii. Adică cu voce tare, în fața unei mulțimi de oameni pe care nu-i cunoști. Aceste lovituri la adresa stimei de sine (și se vor întâmpla) vor fi un bun stimulent pentru a învăța expresivitate, ceea ce va face prezentările tale în conversație interesante și frumoase.

9. Vorbire analfabetă

S-ar părea: ce diferență are dacă să spui „două sute” sau „două sute”? Mulți oameni folosesc a doua opțiune în viața de zi cu zi. Dar managerii de vânzări nu sunt oameni care ar trebui să fie „mulți”. Discursul trebuie să fie perfect: fără prăjituri cu gem de prune, cumpărate cu aproximativ două sute de ruble. Dar nu voi spune nimic despre burningul oamenilor: de multe ori acesta devine un „scam” special al unui manager, mai ales în cazurile în care negocierile sunt purtate cu aceiași clienți.

Soluţie

Găsiți-vă un ascultător perfecționist care vorbește fluent limba. L-ai găsit? Acum descărcați texte cu cuvinte dificile în care toată lumea greșește de obicei atunci când pronunță (există astfel de texte). Citiți cu voce tare acestui perfecționist. Dacă reușiți să supraviețuiți, problema va fi rezolvată după mai multe astfel de texte.

10. Nici un contact egal

Te adresezi clientului după primul și patronimul lui, în timp ce el te cheamă pur și simplu pe prenumele tău? Felicitări, clientul te domină, iar valoarea și importanța ta în ochii lui tinde spre zero. Dacă clientul te cheamă doar pe nume, atunci îl chemi doar pe nume. Adresați-vă lui la fel de formal cum ți se adresează el: cooperarea ta nu este o favoare în direcția ta, ci un parteneriat reciproc avantajos.

Soluţie

La fel ca majoritatea problemelor, aceasta poate fi rezolvată cu ajutorul unui prieten care te va ciupi de fiecare dată când te ghemuiești. De ce sugerez ciupirea? Pentru că meriți dacă faci o greșeală. Glumă. Dacă nu este neplăcut (corecția unui prieten), atunci îți va fi mai greu să reînveți.

11. Clientul nu știe cu cine vorbește

Imaginați-vă: noname vă sună și vă spune de la început ce site-uri web grozave face. Acest lucru poate părea amuzant, dar este foarte puțin probabil să continuați să aveți o conversație cu el. E doar pentru a te înveseli?

Adesea, managerii uită de ei înșiși și imediat „se pun la treabă”, uitând complet să se prezinte. Ce va fi curios să afle clientul tău despre tine: numele tău, locul tău de muncă, funcția ta, scopul apelului tău. Fără să știe acest lucru, pur și simplu nu va ști cum să-ți vorbească. De regulă, dacă o persoană nu își poate da seama care este cel mai bun lucru de făcut, pur și simplu evită să comită un act, deoarece de obicei prezintă mai puține pericole decât un act erupție. Mai simplu spus, dacă clientul nu știe cu cine vorbește, conversația ta nu merge bine.

Soluţie

Dacă nu te prezinți în timpul unei conversații, pedepsește-te: ia o listă cu prietenii tăi rețelele sociale(cel puțin 100 de persoane) și imaginează-ți fiecare pe hârtie. Imaginează-ți ca și cum ai să-l prezinți clientului tău, descriind tot ce ai nevoie. Acest lucru este destul de dificil și plictisitor, așa că după o serie de pedepse similare îți va fi mai ușor să te corectezi.

12. Utilizarea rară a numelui clientului

Un nume propriu este cel mai dulce sunet pentru fiecare persoană. Îți va fi mult mai ușor să stabilești un contact emoțional și să câștigi încrederea clientului dacă îl vei numi pe nume.

Soluţie

Tăiați toate mesajele „generale”. Mai ales ca „tânăr”, „bărbat”, „fată”, „femeie”, etc. Îmi amintesc că nu am putut suporta cumva și m-am adresat clientului drept „doamnă”, dar asta e cu totul altă poveste... Creați Puteți să vă obișnuiți să suni un client pe nume cu ajutorul pedepselor. Pentru fiecare cerere „generală” găsită în dialog, oferiți-i colegului, să zicem, 50 de ruble. În primul rând, nu îți va plăcea să pierzi bani, iar în al doilea rând, colegul tău va fi mai dispus să te ajute.

13. Pronunţarea incorectă a numelui clientului

Cred că toată lumea înțelege perfect că în Rusia poți întâlni din ce în ce mai mult un nume precum Kim sau Vilen. Adesea nume de acest fel sunt pronunțate incorect și acest lucru, de regulă, jignește clientul. Știi care este cel mai rău lucru? Faptul ca clientul este foarte putin probabil sa te corecteze si pana la finalul dialogului vei pronunta gresit numele clientului. Drept urmare, ceea ce avem: clientul devine din ce în ce mai iritat de fiecare dată, dar rămâne tăcut. Și nici nu poți înțelege de ce conversația merge atât de încet.

A trebuit să vorbesc cu 2-4 sute de oameni pe zi și îmi amintesc câteva cazuri când în CRM s-au deschis date incorecte ale clienților. Imaginați-vă toată durerea situației când numele clientului este Tamara Ivanovna și o numesc Irina Vasilievna pe tot parcursul conversației, iar ea, la rândul ei, nu-mi spune nimic despre asta. Și după conversație, programul încă decide să încarce informațiile necesare și înțeleg că întregul dialog nu a chemat persoana pe numele său și nu mi-a spus niciun cuvânt.

Soluţie

Descărcați o sută de răsucitori de limbi constând din nume complexe. Dacă nu îl găsești, fă-l singur. De fiecare dată înainte de a începe să suni, rostește fiecare răsucitor de limbi. Cu timpul, vei invata sa pronunti chiar si cele mai dificile nume. Nu se poate face nimic în privința situației din povestea mea, după cum înțelegeți.

Lifehack

Va fi mai ușor să umpleți ciuperca de limbi cu nume dacă veți nota numele acelor clienți pe care ați avut dificultăți în a-i pronunța sau, dacă totul este cu adevărat rău, pe care nu le-ați putut pronunța și ați închis în panică. Deci nu trebuie să cheltuiți timp suplimentar pentru a căuta nume pentru răsucitorii de limbă.

14. Numele managerului este prea complex

Dacă numele tău este greu de pronunțat, atunci clientul nu va fi confortabil să vorbească cu tine și nici măcar pentru că îi va fi dificil să pronunțe numele. Pur și simplu va fi incomod pentru interlocutor să te întrebe dacă îți pronunță numele corect, ca să nu mai vorbim de faptul că s-ar putea să-i fie rușine dacă pronunță greșit numele. Această situație va distrage atenția clientului de la esența apelului dvs., făcând mai dificilă vânzarea.

Soluţie

Când lucram în vânzări, mă prezentam adesea ca Dima, deși mă numesc Kim. S-ar părea: doar trei litere, dar la început a trebuit să scriu aproape fiecare dialog: „K și M - doar trei litere” sau chiar mai rău: „Kirill, Irina, Mikhail”, după care mi s-au adresat ca Kirill și, uneori, ca Irina, în ciuda vocii ei aspre. În general, este mai bine să numiți doar numele care cu siguranță va fi pronunțat corect.

Lifehack

Dacă vânzările sunt reci (conform bazei de date), atunci vă puteți prezenta după numele clientului din CRM. Faptul că ești omonim va ridica starea de spirit a clientului și întreaga conversație va deveni mai ușoară. Mai ales dacă numele clientului este Albert sau Ibrahim.

15. Nu dorința de a auzi „nu”

Am văzut adesea manageri care închid după primul „nu”. Mulți oameni înțeleg că acest lucru este o prostie, dar tot o fac pentru că încep să intre în panică. De fapt, cei mai răi clienți sunt cei care sunt de acord cu totul. Acordul lor este foarte ușor de explicat: pur și simplu nu le pasă și nici măcar nu te ascultă. La început, nu am putut înțelege cum s-a întâmplat asta: clientul părea mulțumit de tot, conversația a decurs atât de bine, dar vânzarea nu a funcționat. Refuzul este un indicator că clientul chiar înțelege ceea ce spui. Acest lucru sugerează că el este interesat de ceea ce vorbiți. Pur și simplu, acesta este exact clopoțelul care vă spune să continuați.

Soluţie

Descărcați o bază de date cu adrese și sunați oameni diferiti cu propunerile sale extrem de arogante. Cu cât propunerea ta este mai absurdă, cu atât mai bine. De exemplu, oferiți să cumpărați un câine de rasă stradală pentru 30 de mii. Pentru început, este suficient să te obișnuiești să auzi „nu” și alte reacții negative. Apoi puteți merge mai departe: după primul „nu”, încă încercați să vindeți câinele și așa mai departe până când persoana închide. Este important sa ramai serios in acelasi timp, pentru ca persoana respectiva sa nu creada ca doar glumesti.

16. Lipsa identificării nevoilor

Chiar și în timpul antrenamentului, antrenorul meu mi-a dat o lecție. Sarcina era următoarea: era necesar să-i vândă serviciul unei agenții de turism fictive. Serviciul este, de asemenea, fictiv: noi înșine am putea alege ce să oferim. Mi-am propus să fiu căpitanul echipei și am venit cu asta superba prezentare serviciu interesant și neobișnuit. Am fost cu adevărat mai cool decât a doua echipă, dar iată problema: înainte de prezentarea serviciului nostru cool, nu am aflat de la client de ce avea de fapt nevoie. Drept urmare, am oferit un singur tur de lux cu un bar de striptease pentru fete persoanei care ar dori să ajungă la un bun statiune de schi cu sotul si copilul meu. Pare evident acum, dar pe atunci nu era atât de simplu. În general, greșeala este încă relevantă: mulți manageri încearcă să-și vândă serviciul chiar înainte de a ști de ce are nevoie clientul.

Soluţie

Găsiți pe rețelele sociale. conectează-te cu sute de oameni pe care nu îi cunoști și încearcă să-ți dai seama ce le lipsește fiecăruia dintre ei. Nu te opri cu primul lor răspuns, ca „bani”: ajunge la fundul adevărului cât mai persistent. În acest fel, veți învăța să vă dați seama de ce au nevoie oamenii, iar experimentul în sine vă va reaminti să identificați nevoile. Să nu credeți că nimeni nu vă va răspunde: pe rețelele de socializare. Rețelele de comunicare au propriile lor caracteristici și oamenii din ele se comportă diferit decât într-o conversație normală. Încearcă să nu alegi persoane de sex opus, altfel mesajele tale pot fi percepute ca un act de împerechere și în loc de răspuns vei primi o piesă muzicală.

17. Prea multe întrebări închise

Vrei să joci investigator? Atunci mai bine mergi să lucrezi la poliție. Clienților nu le plac interogațiile, iar a pune o serie de întrebări da/nu este o greșeală gravă care te va costa suma pe care ai fi putut să o faci din vânzare dacă nu te-ai fi jucat pe polițistul rău. Întrebați mai multe întrebări deschiseși doar câteva închise pentru a rezuma în sfârșit esența gândurilor clientului.

Soluţie

Rugați pe cineva să vă pună doar întrebări închise timp de o săptămână, astfel încât să vă dați seama cât de mai rece și mai neplăcut devine. Cel mai probabil îți vei învăța lecția și vei încerca să eviți folosirea excesivă a întrebărilor închise în dialogul tău cu clientul.

18. Identificarea nevoilor nesfârșite

Managerii sunt atât de des criticați pentru că nu au identificat pe deplin o nevoie, încât uneori merg la cealaltă extremă: identificarea unei nevoi de dragul identificării unei nevoi. În esență, arată ca o întâlnire între un deputat și rezidenți, unde directorul de vânzări este adjunctul, iar clientul este chiriașul. Adjunctul pune cu sârguință întrebări despre dorințele clientului și își revarsă bucuros sufletul, dar totul fără niciun rezultat: oricum nu va exista nicio vânzare.

Soluţie

Dacă ați identificat o nevoie, continuați să explorați ea. Nu încercați să identificați o altă nevoie. Dacă mergi mai adânc, încearcă să-ți potrivești produsul la această nevoie (în capul tău). Dacă nu funcționează, treceți la o altă nevoie. Și faceți asta doar până când reușiți să vă încercați produsul pe nevoia identificată a clientului.

19. Aruncarea din scena in scena

Am observat adesea și continui să observ modul în care managerii trec de la etapa de identificare a nevoilor la prezentarea produsului și apoi înapoi la identificarea nevoilor. Prezentarea ta în acest caz nu va arăta mai convingătoare decât o persoană fără adăpost care încearcă să-ți vândă cartea despre cum să faci bani cu ușurință la bursă.

Soluţie

Cumpărați cel mai simplu și ieftin ceas de perete. Scoate cadranul de acolo. Luați trei markere de culori diferite. Împărțiți cadranul în trei părți, începând cu ora 12. Semnează fiecare parte, începând cu ora 12: Stabilirea contactului, identificarea nevoilor, prezentarea produsului corespunzător. Acum imaginați-vă că nu puteți întoarce o etapă care a trecut deja, așa cum nu puteți întoarce timpul trecut. Agățați un ceas undeva în spațiul dvs. de lucru pentru a vă aminti că acești pași sunt în ordine strictă și nimic altceva.

20. Întreruperea clientului

Chiar daca ai inteles deja ce a vrut sa spuna clientul si chiar daca spune ceva despre produsul tau care nu este adevarat, nici nu te gandesti sa-l intrerupi pentru a-si termina gandul pentru el sau pentru a-i corecta afirmatia eronata. Acest lucru este extrem de elementar și regula de baza, dar este foarte des încălcat. Încearcă să fii cu ochii pe asta.

Soluţie

Fiecare persoană are un prieten căruia îi place să întrerupă. Încearcă să-i spui acestui prieten o poveste lungă. Gândește-te la asta. Nu mai face la fel. Este logic să-ți asculți periodic conversațiile nereușite pentru a identifica astfel de cazuri și a-ți aminti acest lucru. Sau pune pe cineva să stea lângă tine și să se conecteze la tine printr-o cască suplimentară. Această persoană vă poate corecta constant în timpul unei conversații cu un client, ceea ce vă va face mai ușor să spargeți acest obicei.

21. Vorbind despre viață

Să vorbim „pe viață”? În practica mea, s-a întâmplat adesea ca contactul cu un client să fie stabilit atât de bine încât acesta a început să aibă o conversație prietenoasă cu mine pe subiecte care nu au legătură cu scopul apelului. Poate că acest lucru indică un contact emoțional de înaltă calitate, dar, în același timp, un dialog incorect, deoarece acest lucru s-a întâmplat deloc. Acest lucru trebuie oprit foarte corect, astfel încât clientul să nu fie jignit că nu doriți să auziți despre cum el și soția lui au mers la mare. Adesea clientul face acest lucru inconștient, așa că, dacă îi oferiți un indiciu subtil, el se va retrage imediat.

Soluţie

*Spațiu pentru decizia ta* - scrie în comentarii ce să faci în acest caz, deoarece nu știu exact ce se poate spune despre asta.

22. Încercările de a se certa cu clientul

Nu ești de acord cu obiecțiile clientului tău, dar nu știi cum să le contrazici? Vă dau un indiciu: nu încercați să vă certați cu clientul, mai ales pe subiecte legate de sfera afacerii sale. În loc să se certe, managerii de vânzări își convin clienții pur și simplu punând întrebări. Întrebările care provoacă gândurile corecte sunt cele care ar trebui folosite, inclusiv pentru rezolvarea obiecțiilor.

Soluţie

Contactați orice web designer sau programator. Roagă-l să-ți spună cât de obosit este de clienții care nu înțeleg nimic, dar interferează constant cu procesul de lucru. Roagă-l să nu se abțină. Privește cum reacționează o persoană la argumentele pe subiecte în care se consideră mai competent decât tine. Este exact același lucru cu clientul în a cărui afacere interferați.

23. Nepăsare în exprimarea unei opinii

Clientul ar trebui să facă 80% din dialog. Poate părea că acest lucru este direct legat de faptul că managerul ar trebui să pună întrebări și nu să vorbească, dar nu este așa: faptul că managerul ar trebui să pună doar întrebări este o consecință a faptului că, cu cât vânzătorul spune mai mult, cu atât mai multe oportunități pe care clientul le va avea pentru obiecții. Fii sigur: fiecare cuvânt pe care îl spui este o armă suplimentară în mâinile clientului. Este mai bine să nu-i oferi un motiv interlocutorului tău și să nu-ți exprimi părerea în zadar: doar întrebări și esența propunerii, fără „apă”.

Soluţie

Încercați să vă implicați într-o dezbatere într-o comunitate filozofică. Fiecare dintre propunerile tale va fi cu siguranță demontată, vor fi găsite contradicții și prostia ta va fi subliniată. Petreceți aproximativ o săptămână în comentariile unei astfel de comunități și obiceiul de a vorbi irelevant va dispărea. În plus, vei putea observa că cei mai experimentați dezbateri de obicei nu spun nimic, ci doar pun întrebări.

24. Lenjerie de pat pentru client

Un mod de vorbire precum: „Aș dori să-ți ofer”, „Te sun cu o ofertă” este o modalitate sigură de a-ți distruge importanța în ochii clientului. În loc de cooperare reciproc avantajoasă, în loc de parteneriat, îi oferiți să vă ofere un serviciu - să vă folosească serviciul pentru banii lui. Oferă-i clientului șansa de a decide singur dacă te va respecta sau nu. Nu este nevoie să-l ajuți să simtă că deține controlul asupra situației.

Soluţie

Folosiți expresii precum: „Sunt pentru a discuta posibilitatea unei cooperări reciproc avantajoase”, „Sunt aici pentru a discuta despre cooperare”, „Sunt pentru a vedea dacă ne putem ajuta unul pe celălalt”. Doar așa, doar în condiții de egalitate.

25. Ignorarea intereselor clientului

Salutul tău începe cu cuvinte despre ce produs grozav ai, câți ani ai fost pe piață, câți clienți ai avut, ce furnizori profitabili ai? Clientul este interesat de beneficiul lui. Lui nu-i pasă de realizările tale. Uita de lauda. Mai bine spune-i ce va obține lucrând cu tine. Nu doar „100 de cazuri de succes”, ci „Avem experiență și putem oferi garanții, datorită cărora profiturile dumneavoastră vor crește cu siguranță.”

Soluţie

Este foarte important să respectați legătura „proprietate-beneficiu”. Cel mai izbitor exemplu de utilizare a acestui link: există un produs - ulei de floarea soarelui. Există o proprietate: grăsimea vegetală. Avantaj pentru client: „Uleiul nostru este format din grăsimi vegetale și, prin urmare, nu există colesterol, astfel încât vasele dumneavoastră de sânge vor rămâne sănătoase.” Și acum doar o laudă banală: „Facem cel mai bun ulei de floarea soarelui, floarea soarelui este cultivată folosind tehnologii avansate, iar compania noastră operează pe această piață de mai bine de 900 de ani”. Simți diferența?

26. eu-abordare

Prea multe „E” într-o conversație cu un client este un indicator că sunteți mai interesat de propria persoană decât de cooperarea cu clientul și condițiile reciproc avantajoase.

Soluţie

Folosiți mai puțin „cred”, „cred”, „vreau” și alte fraze proaste care încep cu „eu”. În schimb, întrebați părerea clientului: „Ce părere aveți despre asta?”, „Poți...”, „Acesta îți oferă oportunitatea...”.

27. Întrebări stupide

„Manipulatorii vicleni” care au văzut suficiente antrenamente în care vorbesc despre cum să facă un client să spună „da” de trei ori, dar nu vorbesc despre cum să o facă în mod competent, încep să pună întrebări incredibil de slabe. De exemplu: „Doriți să vă creșteți profiturile?” sau „Afacerea ta are nevoie de vânzări?” Nu, băieți, ce sunteți? Banii și vânzările sunt doar din ceea ce trăiește o afacere. Ce lucru mic, la naiba. Îmi imaginez pe Big Boss stând acolo și ochii lui sunt injectați de sânge din cauza faptului că este luat drept un idiot complet pentru că pune astfel de întrebări.

- Cum te numești?

- Andrei.

- Andrei, nu?

- Adică te cheamă Andrey, am înțeles bine?

- Da...

- Deci, mă pot adresa ție ca Andrey, nu?

- Da, te gândești foarte bine, username!

Ei bine, asta este tot: trei „da” primite. Luați în considerare vânzarea în buzunar.

Soluţie

Folosiți binecunoscuta tehnică „hook drive”. Esența sa este de a pune o întrebare, al cărei răspuns îți va demonstra interesul fundamental al clientului pentru serviciul tău. Permiteți-mi să vă dau un exemplu: odată ce ați sunat deja un client și ați convenit că va studia propunerea comercială pe care ați trimis-o, după care veți suna înapoi în intervalul de timp convenit. Așadar, dacă în timpul celui de-al doilea apel înțelegeți de la bun început că clientul a studiat CP, puteți pune o întrebare ca aceasta: „Având în vedere că ați fost de acord să studiați CP, înțeleg că există un anumit interes pentru *rezolvare. o astfel de problemă* ești prezent, nu?”, sau „Dragă, ți-ai făcut timp să-mi studiezi CP. Înțeleg că există un anumit interes pentru cooperare, nu?” . Simți diferența dintre o întrebare stupidă și o întrebare adecvată?

28. A fi de acord cu dorințele meschine ale clientului

De obicei, atunci când un client trimite un flux de mici probleme tehnice, cum ar fi: „Poți face...?” oamenii răspund: „Da, bineînțeles că putem face așa”, pierzând din vedere faptul că fluxul de astfel de întrebări poate fi nesfârșit - atât cât imaginația este suficientă.

Soluţie

În astfel de cazuri, este important să luați inițiativa întrerupând „programul” clientului care vizează o serie de probleme minore. Nu este dificil să iei inițiativa pentru a face acest lucru, poți pune întrebarea: „Totul ți se potrivește, cu excepția „acest” mic detaliu, nu?” sau „Sunteți gata să plasați o comandă și tot ce rămâne este să clarificați „acest” ultim lucru de făcut, am înțeles bine?” Clientul fie vă va spune: „Da, doar aceste două momente și totul este în regulă” și veți primi comanda, fie clientul este din categoria „a intrat în magazin să se încălzească” . A doua întrebare după aceasta dispare pur și simplu și nu pierzi timpul cu cineva care nu are deloc interes să lucreze cu tine.

29. Răspunsul la o întrebare cu o întrebare

„Trucurile tale viclene”, cum ar fi să răspunzi la o întrebare cu o întrebare, sunt foarte enervante. Mai ales dacă acesta este un client care dorește să afle mai multe despre dezavantajele cooperării despre care vorbiți. Ce să faci dacă un client pune o întrebare?

Soluţie

Dă-i un răspuns lung și detaliat, astfel încât să se liniștească și să înțeleagă că întrebările lui sunt respectate și se răspunde, că nu ești un necins care se ferește de întrebări. Cu toate acestea, există un „dar” important: imediat după răspunsul dvs., trebuie să puneți clientului o întrebare contrară fără pauză. Acum contra întrebarea dvs. nu va provoca o reacție negativă, deoarece ați răspuns deja la întrebarea de care era interesat clientul.

30. Faceți o pauză după ce răspundeți la întrebarea unui client

Acesta s-a născut din punctul anterior - nu vă opriți niciodată după ce ați răspuns la întrebarea unui client. De ce? Pentru că astfel îi vei oferi șansa să-ți pună următoarea întrebare și inițiativa în conversație va fi pierdută fără speranță de tine.

Soluţie

Pune întotdeauna o întrebare contrară imediat după răspunsul tău. Acest lucru vă va permite să nu pierdeți inițiativa în negocieri și, de asemenea, vă va oferi posibilitatea de a obține Informații suplimentare, care vă poate ajuta să convingeți un client să coopereze.

31. Pierderea esenței apelului

Adesea, managerii „cu experiență” discută cu colegii probleme foarte importante: „La naiba, am dat peste un client atât de prost astăzi Toată conversația s-a contrazis, nici măcar nu mi-am putut justifica refuzul”. Oricine a lucrat în vânzări știe că aceasta este o practică obișnuită. Așadar, adesea astfel de „băieți deștepți” încep să-i demonstreze clientului „prostia” chiar în timpul conversației. Da, nu glumesc - în loc să vândă, ei încearcă să arate clientului toate contradicțiile din cuvintele lui, batjocorind într-un fel faptul că nu poate exprima esența dorinței sale. Desigur, ei nu cred că clientul, spre deosebire de ei, nu era pregătit să vorbească, dar nu acesta este ideea. Principalul lucru este că această eroare este foarte comună și trebuie să fie eradicată în mod activ.

Soluţie

Controlează-te și, dacă nu poți, îndepărtează-te cât mai mult posibil de a lucra cu clienții.

32. Încercările de a vinde „o singură atingere”

Mulți agenți noi de vânzări încearcă să facă o vânzare la primul apel. Aceasta este o mare greșeală, pentru că dacă în b2c această abordare mai are o șansă, atunci în b2b această abordare este condamnată. Faptul este că nimeni nu va asculta întreaga esență a propunerii tale comerciale la telefon, iar luarea unei decizii privind cooperarea fără a te familiariza cu propunerea este pur și simplu o sinucidere. Este imposibil să vinzi „o singură atingere” în b2b.

Soluţie

Nu uitați decât schema elementară: sunați, închideți apelul pentru a trimite o ofertă comercială prin e-mail și sunați din nou în N zile. În ziua stabilită, sunați înapoi și închideți conversația de vânzare atunci când clientul a citit oferta dvs. comercială și este gata să ia o decizie.

33. Lipsa pregătirilor pentru procesarea obiecțiilor

De obicei, situația este următoarea: începătorii nu folosesc spații libere, cei „medii” au multe spații libere pe bucăți de hârtie, profesioniștii păstrează toate spațiile libere în cap. Fără răspunsuri pregătite la întrebările pe care clientul le poate avea într-una sau alta versiune a conversației (și pot exista mai mult de câteva zeci de variații de bază, în funcție de calitatea scenariului de vânzări creat), va fi foarte dificil să faci rapid și cu încredere. respinge obiecția clientului. Incertitudinea ta va fi observată într-o fracțiune de secundă și întreaga etapă de lucru cu obiecții va eșua.

Soluţie

Notați fiecare obiecție unică a fiecărui client, pregătiți în avans răspunsuri la fiecare obiecție. Încercați să vă amintiți după ce cuvinte apar obiecțiile și după care dintre răspunsurile dvs. va urma ce reacție. Dacă ai suficientă experiență și o memorie bună, atunci cea mai mare parte a conversației se va desfășura conform planului tău: vei putea manipula comportamentul clientului, știind dinainte ce este probabil să răspundă și ce obiecții este probabil să aibă. După un an și jumătate de lucru în vânzări în aceeași zonă, încă de la începutul dialogului am putut înțelege dacă va exista sau nu vânzare, dar nu m-am comportat cu încredere în mine: aceasta este doar o probabilitate și este nu este sută la sută. Nu te relaxa.

34. Termene vagi la încheierea unei tranzacții

Atunci când termenele limită sunt încețoșate, apare o situație dificilă: nu poți înțelege dacă clientul încă urmează să te contacteze și doar se gândește mult timp sau dacă este pierdut pentru totdeauna. Din acest motiv, apare o oarecare confuzie, deoarece sunând din nou clientul, dacă de fapt el doar urmează să vă contacteze și să facă o plată, veți trezi suspiciuni inutile. Clientul poate decide că ceva nu merge bine și, pentru a nu-și asuma riscuri, va refuza pur și simplu tranzacția. Ca urmare: fie suni pe cineva care doar gândește mult timp și trezește în el suspiciuni inutile, fie nu suni și ești chinuit ghicind dacă clientul a uitat de tine.

Soluţie

De exemplu, dacă ați sunat pentru prima dată un client și ați fost de acord că acesta vă va studia oferta comercială, după care îl veți suna înapoi, asigurați-vă că specificați intervalul de timp exact în care îl veți suna înapoi. Dacă acesta este al doilea apel, atunci specificați termenii exacti de plată: „Cât timp credeți că vă va dura să faceți o plată în avans?” sau o versiune anterioară: „Cât timp crezi că ai nevoie pentru a completa brief-ul și a ni-l trimite?” Astfel, nu doar stabiliți un termen limită, dar în viitor veți putea determina dacă clientul a dispărut sau pur și simplu nu a decis încă să vă contacteze. Pe baza acestui lucru, îți va fi mai ușor să înțelegi cum să te comporți în situația actuală.

35. Întrebări precum: „Te simți confortabil să vorbești acum?”

„Nu, este incomod” - acesta va fi răspunsul în majoritatea cazurilor. Nu există nimeni pe această planetă care ar fi interesat să vorbească cu un manager de vânzări înainte de a-și începe munca. Punând o astfel de întrebare unui client, îi oferi de fapt un motiv să se strecoare de lângă tine înainte de a avea ocazia să spui ceva. Chiar dacă clientul ar fi trebuit să fie interesat de ceea ce vrei să spui, nici măcar nu vei avea ocazia.

Soluţie

În loc de această întrebare, este mai bine să folosiți formularea: „Spune-mi, Vasily, cât timp ești dispus să dedici conversației noastre?” Așa că clientul nu are o oportunitate directă de a evita conversația, ca să nu mai vorbim de faptul că, dacă are cinci minute la dispoziție, tu însuți poți înțelege că nu are rost să vorbești acum, după care poți conveni asupra unui apel înapoi.

36. Promisiuni false în căldura vânzării

Așa am acoperit o minciună de-a dreptul. Adesea, managerii intră în furie și doresc să obțină o vânzare în orice fel. Nu pentru bani, ci pentru sentimentul că au reușit să convingă un client dificil. Vă asigur că acest lucru se întâmplă mai des decât ați crede. Am văzut sute de cazuri similare printre colegii mei și eu însumi aproape că am făcut odată această greșeală gravă. Și mi-aș fi permis dacă nu aș fi apăsat din greșeală butonul de resetare a apelului.

Soluţie

Nu știu cum se poate evita asta. La urma urmei, de aceea se numește „furie”, deoarece o persoană nu este pe deplin conștientă de sine în afara situației în care se află. Dacă există idei bune- aici este un loc grozav pentru soluția dvs.

Gata, lista s-a terminat, la fel ca și ultima parte a articolului meu pe tema vânzărilor telefonice.

Proiectul Videolom a fost cu tine,

Creșterea eficienței departamentului de vânzări în 50 de zile Ryazantsev Alexey

Pachet de șabloane pentru rapoarte

Pachet de șabloane pentru rapoarte

1. Raport de activitate

Raportul de activitate cuantifică acțiunile pe care managerii le-au efectuat în timpul zilei, precum și rezultatele zilei. Tabelul include:

luna, data si ziua;

Întârziere, în minute;

Numărul de noi apeluri la rece;

Numărul de contacte cu factorii de decizie (DM);

Numărul de propuneri comerciale (CP) trimise;

Numărul de apeluri repetate;

Numărul de apeluri reușite;

Numărul de întâlniri programate;

Numărul de ședințe desfășurate;

Numărul de facturi emise;

Suma plăților, în ruble;

Se notează că jurnalul de apeluri (pentru ziua următoare) este completat și trimis șefului departamentului de vânzări POR (Tabelul 5.2).

Acesta este unul dintre cele mai puternice instrumente din departamentul de vânzări. Prin implementarea acestuia, veți putea menține productivitatea pe măsură ce managerii încep să întreprindă mai puține acțiuni vizate în timp. În plus, veți putea controla câte acțiuni efectuează managerii și veți vedea cum se modifică sumele de conversie și de plată.

Timp de completare a raportului: 10 minute.

2. Caiet de lucru

Caietul de lucru este unul dintre principalele instrumente de lucru ale unui manager de vânzări. Se prepară la sfârșitul zilei de lucru a doua zi. Contactele pentru atingeri sunt introduse în el. La sfârșitul zilei de lucru, jurnalul de lucru completat se predă șefului departamentului de vânzări pt e-mail– dacă nu este configurat un sistem de partajare a documentelor sau un CRM.

Ce date sunt introduse în jurnalul de lucru?

Organizare.

Numele decidentului.

Telefon și e-mail.

Rezultatul apelului.

Sursă pentru colectarea contactelor (astfel încât managerii să nu selecteze în mod independent baze de date de calitate scăzută) (Tabelul 5.3).

Tabelul 5.2. Jurnal de apeluri

Tabelul 5.3. Exemplu de jurnal de lucru

Acest instrument vă ajută să intrați rapid la serviciu dimineața și să efectuați apeluri în bloc în două până la trei ore, mai degrabă decât să căutați pe internet contactele organizațiilor una câte una. Viteza medie a managerului în acest caz va fi de cinci până la șase contacte pe oră. Și având un jurnal de lucru, oamenii vin la muncă și pot apela imediat contactele gata făcute.

Dacă lista nu a fost completată cu o seară înainte, poți fi sigur că managerul își va dedica cu ușurință acest proces important toate prima jumătate a zilei.

3. Lista de verificare „Program zilnic” (Tabelul 5.4, 5.5)

Tabelul 5.4. Lista de verificare pentru un manager de vânzări

Este important ca munca din departament să fie construită în blocuri: un bloc este de două până la trei ore, în care se execută (în principal) un tip de muncă. Dezactivați multitasking-ul pentru managerii dvs. și le puteți crește productivitatea de cel puțin două ori și jumătate. Nu mă crezi? Programați o lună de test și vedeți singur.

Oamenii de știință au demonstrat că creierului nostru îi ia aproximativ 30 de minute pentru a atinge productivitatea maximă și a intra într-o stare de flux. Și pentru a scăpa de asta, este nevoie doar de o mică trecere la altceva, chiar și pentru 30 de secunde. Acest lucru este important de înțeles. Prin urmare, nu le puteți oferi managerilor posibilitatea de a suna toată ziua. Ar trebui să aibă un bloc de apeluri. La fel cu alte sarcini.

Al doilea plus aici este aspect psihologic: Când vă acordați o limită de timp pentru o sarcină, o finalizați mult mai repede decât dacă ați avea mult timp să o implementați.

4. Baza pentru generarea de clienti calzi

O bază de date de achiziție de clienți este necesară pentru a nu pierde potențiali clienți care v-au contactat - li s-a trimis o ofertă comercială, poate s-au ținut întâlniri, dar chestiunea nu a ajuns la vânzare. Statisticile noastre arată că, în această etapă, 20-30% dintre tranzacții eșuează - doar pentru că pur și simplu au uitat de clienți, în speranța că, dacă decid, se vor suna. Lucrul ar trebui să fie efectuat cu toți clienții primitori, datele următoarelor apeluri și presiunea pentru a ajunge la înțelegere ar trebui determinate (Tabelul 5.6).

După completarea bazei de date, managerul introduce programul în calendarul său și setează un memento pe telefon. Sau completează calendarul Google și setează un memento prin SMS. Foarte convenabil.

5. Raportul ședinței

Angajații completează un raport de întâlnire după întâlnire. Se înregistrează subiectul întâlnirii, principalele acorduri și datele următoarei întâlniri.

Raportul este important deoarece permite managementului să monitorizeze întâlnirile efective care au avut loc și eficacitatea acestora.

Tabelul 5.5. Lista de verificare pentru șeful departamentului de vânzări

Tabelul 5.6. Baza presiunii vânzărilor

O problemă comună este atunci când managerii își programează singuri întâlniri în timp ce își desfășoară activitatea.

Raportul întâlnirii managerului de vânzări

Data _______________ Numele complet al managerului _________________

Numele companiei ________________________________

Persoana de contact ________________________________________________

Note ale managerului:

Rezultatul intalnirii:

Următorii pași:

Acțiuni suplimentare din partea clientului:

6. Raportarea șefului departamentului de vânzări

Raportul privind rezultatele departamentului de vânzări este completat de șeful departamentului și, prin urmare, permite directorului întreprinderii să monitorizeze performanța vânzărilor pentru departamentul în ansamblu și rezultatele fiecărui manager (Tabelele 5.7, 5.8).

Puteți adăuga orice alți indicatori, de exemplu, numărul și volumul vânzărilor suplimentare, volumul vânzărilor produse afiliate etc.

Tabelul 5.7. Raportul departamentului de vânzări

Tabelul 5.8. Raport de vânzări pentru un anumit manager

7. Audit baza de clienti

Șeful departamentului de vânzări efectuează un audit al bazei de clienți o dată pe lună/trimestru. Pe baza rezultatelor auditului, el completează un tabel de raport (Tabelul 5.9).

Tabelul 5.9. Auditul bazei de clienți (utilizând segmentarea ABC)

8. Raportarea reprezentantului de vânzări (merchandiser)

Folosit pentru controlul ocolirii puncte de vânzare cu amănuntul, subordonat reprezentant de vanzari(Tabelul 5.10).

Tabelul 5.10. Raportul zilnic al reprezentantului de vânzări

9. Baza de clienți cheie

Este important ca managerii să mențină o bază de date cu clienții cheie. Pentru că trebuie să menții comunicarea cu ei de o cu totul altă calitate. Această parte a bazei dvs. este locul unde se află afacerea dvs. și este foarte important să stabiliți atingeri sistematice în ea.