Novi način prodaje usluga je rješenje u kutiji. Odabir EDMS-a: rješenje u kutiji ili prilagođeni razvoj? Nedostaci cloud CRM sustava

Postoje dva načina za automatizaciju bilo koje aktivnosti: odaberite odgovarajući pakirani proizvod ili naručite razvoj softverskog proizvoda (PP). Pogledajmo prednosti i nedostatke svakog pristupa i uobičajene pogreške koje se javljaju pri odabiru softvera. Pristupi koji se razmatraju tipični su za automatizaciju bilo koje aktivnosti, a ne samo protoka dokumenata i uredskog rada.

Mnogi voditelji predškolskih obrazovnih ustanova ili službi za upravljanje slučajevima danas se suočavaju s problemom odabira softvera za automatizaciju uredskih procesa ili protoka dokumenata u svojim organizacijama. Izbor EDMS-a u pravilu počinje razmjenom iskustava između zaposlenika organizacije i temelji se na poznavanju funkcija i značajki rada onih EDMS-a s kojima su neki zaposlenici već imali posla. Ali morate imati na umu da EDMS koji je bio prikladan za jednu organizaciju neće uvijek biti optimalan za organizaciju s drugim funkcijama ili organizacijskom strukturom. Postoje dva načina za automatizaciju bilo koje aktivnosti: odaberite odgovarajući pakirani proizvod ili naručite razvoj softverskog proizvoda (PP). Pogledajmo prednosti i nedostatke svakog pristupa i uobičajene pogreške koje se javljaju pri odabiru softvera. Želio bih napomenuti da su pristupi koji se razmatraju tipični za automatizaciju bilo koje aktivnosti, a ne samo protoka dokumenata i uredskog rada.

E.S. Ulanova, direktor projekta, Centar za nove tehnologije "Parus" CJSC

Posljedice pogrešnog odabira softverskog proizvoda poznate su mnogima - stalni poremećaji u poslovnim procesima tijekom implementacije i daljnjeg rada, sukobi među odjelima zbog povećanih funkcionalne odgovornosti te nepostojanje regulirane raspodjele novih odgovornosti. U ovom ćemo članku pokušati shvatiti što vrijedi odabrati u određenoj situaciji, uzimajući u obzir značajke različitog softvera i opseg njegove primjene.

Izbor PP u kutiji

Softverski proizvod u kutiji- Ovo softver, namijenjen neodređenom broju kupaca i isporučen na principu "kakav jest", sa standardnim funkcijama za sve kupce.

Proizvode u kutiji obično izrađuje i distribuira proizvodna tvrtka s kompletnim skupom uputa za instalaciju i ugradnju koje može koristiti svaki korisnik.

Najtipičniji primjer pakiranog proizvoda je operativni sustav za osobna računala Microsoft Windows.

Postoje kutijasta rješenja složenijeg tipa, gdje instalacija zahtijeva posebna znanja i vještine - to su proizvodi koji su tema ovog članka. Glavna značajka takvog rješenja u kutiji je unaprijed deklarirano funkcionalnost, koji nisu podložni promjenama, a sam sustav prilagođava se korisnicima kroz standardne postavke proizvoda u kutiji bez sudjelovanja razvojne tvrtke.

EDMS u kutiji u pravilu imaju licencu s ograničenim brojem poslova ili funkcija. Postoje EDMS-ovi u kutiji koji imaju besplatnu verziju koja je lagana u funkcionalnosti.

Takve verzije mogu biti prikladne za male komercijalne tvrtke koje mogu koristiti ovaj proizvod bez modifikacija ili promjena.

Postoje i druge platforme EDMS u kutiji koje se odnose na besplatni softver (OS)*. Takve EDMS platforme dizajnirane su za samostalan razvoj i prilagodbu zahtjevima organizacije korisnika.

EDMS platforma je pakirani proizvod koji implementira osnovne principe EDMS-a, kao što su poslovni procesi za odobravanje dokumenata, principi pohrane elektroničkih verzija dokumenata, suradnja s elektronički dokumenti i drugi. EDMS platforma može zahtijevati manje prilagodbe ili veće izmjene, ovisno o zahtjevima i zadacima postavljenim za EDMS.

Distribucija EDMS-a u kutiji (Sl. 1) može se dogoditi izravno od programera kupcu ili preko posrednika - trgovca EDMS-om koji će vam pomoći u instalaciji i konfiguraciji EDMS-a. Način distribucije ovisi o dostupnosti kvalificiranih IT stručnjaka u osoblju kupca. Stoga, ako nije moguće ili potrebno da tvrtka ima takvog stručnjaka, ima smisla uključiti trgovca.

Riža. 1. Shema distribucije EDMS-a u kutiji

Tvrtka za razvoj softvera u kutiji- tvrtka koja proizvodi potpuno gotov proizvod sa svim uputama za spajanje.

Trgovac softverom u kutiji je posrednik između razvojne tvrtke i korisnika programskog paketa, pružajući usluge postavljanja i održavanja funkcionalnosti softverskog paketa. Trgovac može biti ili zasebna tvrtka ili odjel tvrtke koja razvija paketni softver.

Organizacija-kupac paketa softvera- organizacija potrošača softvera koja može samostalno (putem svoje usluge informatičke podrške) konfigurirati i raditi s paketnim proizvodom ili koristiti usluge trgovca paketnim softverom.

Prednosti i mane EDMS-a u kutiji

Mnogi ljudi proizvode EDMS u kutijama Ruski proizvođači. A takva rješenja imaju očite prednosti i nedostatke. Glavna prednost paketnog softvera je smanjenje troškova nabave u usporedbi s razvojem po narudžbi. Glavni nedostatak je nemogućnost promjene funkcionalnosti sustava.

Na napraviti pravi izbor Za proizvod u kutiji, korist od kupnje značajno nadmašuje nedostatak mogućnosti za modificiranje softvera.

Prednost kupnje softvera u kutiji također se može nazvati priličnom kratkoročno primanje kupljenog proizvoda i minimalni troškovi na njegovo lansiranje, budući da je jednostavnost konfiguracije takvih proizvoda, u pravilu, jedan od konkurentskih čimbenika među EDMS rješenjima.

Prisutnost jedinstvene usluge tehničke podrške za korisnike može se nazvati glavnim elementom troškova razvojne tvrtke za održavanje pakiranih proizvoda. Štoviše, nego složeniji sustav, to više resursa zahtijeva za njegovu podršku. Za kupce je takva organizacija tehničke podrške još jedna prednost, budući da se trošak održavanja tehničke podrške dijeli na sve kupce ovog kutijastog rješenja i uz dovoljan broj korisnika može biti praktički nezamjetan za budžet kupca. Ali vrijedi razumjeti negativnu stranu ovog pristupa - programer pakiranog softvera sam odlučuje u kojem će smjeru razvijati svoj proizvod i hoće li ga uopće razvijati, ima li smisla održavati uslugu tehničke podrške za ovaj proizvod ili se isplati zaustavljanje njegove podrške i razvoja. U slučaju kupnje rješenja u kutiji, smjer daljnji razvoj Softver izrađuje sam programer, a njegovi pristupi ne podudaraju se uvijek sa zadacima kupaca koji su kupili paket softvera. Najviše veliki profit Razvojni programer obično ima koristi od prve prodaje rješenja u kutiji; daljnja podrška je dodatna opcija za kupce i mogućnost povezivanja s drugim proizvodima i rješenjima.

Nažalost, ponekad komercijalne tvrtke prestanu izdavati ažuriranja za određeni proizvod. To može biti zbog činjenice da je tvrtka zainteresirana za razvoj novog smjera, a podrška starom proizvodu postaje neprofitabilna aktivnost.

Programer pakiranog EDMS-a ne daje nikakva jamstva da će ovaj EDMS ili ovu verziju On će nastaviti podržavati EDMS (uključujući rješavanje problema). U tom slučaju, korisnik pakiranog proizvoda ima izbor: koristiti ovaj proizvod bez poboljšanja (i bez podrške rusko zakonodavstvo uključujući) ili ga zamijeniti za drugi proizvod.

Pogreške pri odabiru PCB-a u kutiji

Glavna pogreška pri odabiru EDMS-a u kutiji je nedostatak faze informativnog istraživanja i analize potreba organizacije. Mnogi menadžeri radije kupuju paketni softver na temelju prezentacija programera i površne usporedbe jedne ili druge funkcionalnosti prikazanog EDMS-a. U isto vrijeme, svi razumiju da će na prezentaciji programer pokazati najbolje u sustavu i, naravno, pokušati sakriti sve nedostatke softvera.

Tijekom takvih pregleda kupac ne može uvijek u potpunosti cijeniti sve funkcije softvera, a da ne spominjemo spoznati potrebu za svim postojećim funkcijama i razumjeti koliko su one potrebne posebno za njegovu organizaciju, štoviše, ponekad pod standardnim nazivima funkcija programer a kupac razumije različite procese. Činjenica da funkcija postoji u EDMS-u ne znači uvijek da postoji u obliku u kojem bi bila prikladna za korisnika.

Postoji i drugi način odabira - kratkotrajno testiranje pakiranog proizvoda na ograničenom broju radnih stanica. Ova metoda može dati bolje rezultate od prezentacija, ali će gotovo svi nedostaci prethodnog pristupa ostati.

Programeri pokušavaju prilagoditi kupčeve procese svom sustavu, pravdajući to različitim uvjerenjima, počevši od toga da je “to točno” do toga da “sustav može samo to i svima ostalima odgovara”. Naravno, postoje pravila i preporuke o tome kako obavljati uredski rad u organizaciji (kao što su GSDOU, GOST i OST), ali koji je najprikladniji način organiziranja ovaj proces u određenoj organizaciji, moraju odlučiti odgovorni zaposlenici izravno iz same organizacije.

Često prodavači softverskih proizvoda nisu stručnjaci koji razumiju poslovne procese kupaca. Dakle, programer pakiranog proizvoda, slučajno ili profesionalno, na vlastitu odgovornost, nada se pogoditi što kupcu treba. U takvim slučajevima ima smisla provesti informacijski pregled poslovnih procesa organizacije, njihova procjena i po potrebi prilagodba, ono što je potrebno, u većoj mjeri, ne toliko da bi kupac razumio svoje informacijski procesi, koliko za programera da se udubi u probleme i zadatke organizacije.

No, razumijevanje potrebe za informativnim istraživanjem (uranjanje programera u procese korisnika) tipično je za organizacije sa zrelim poslovnim procesima, odnosno za one u kojima su procesi razvijeni, evidentirani i ne stvaraju nejasnoće.

Nitko ruske tvrtke i organizacije se mogu pohvaliti takvim procesima, tako da većina ruskih kupaca kombinira proces odabira EDMS-a s optimizacijom svojih poslovnih procesa i provodi informacijsko istraživanje prvenstveno kako bi zabilježili i konsolidirali svoje procese na organizacijskoj razini.

Jedan od postulata čelnika tvrtki koje implementiraju EDMS trebala bi biti tvrdnja da je nemoguće automatizirati kaos, zbog čega je potrebno prvo evidentirati poslovne procese, a zatim opisati zahtjeve za funkcionalnost EDMS-a.

U suprotnom, procesi će se usklađivati ​​s implementacijom EDMS-a, te će stalno izazivati ​​negativne reakcije korisnika, odnosno nesvjesno uništavati postojeće procese bez analize.

Tijekom informativnog istraživanja potrebno je opisati procese „kakvi jesu“, po potrebi analizirati sve opisane procese kontroverzna pitanja moraju biti regulirani i ugrađeni u dokumente organizacije. Nakon ovoga trebali biste biti spremni koncept automatizacije procesa. Može se izraziti u obliku zaključka o očuvanju svih postojećih procesa ili može rezultirati zahtjevima za optimizacijom rada organizacije, koji ponekad završavaju čak i reorganizacijom odjela.

Prilikom izrade koncepta automatizacije moraju se opisati i analizirati načini za njegovo postizanje. ekonomski učinak od uvođenja EDMS-a. Rezultat opisa procesa "kako bi trebalo biti" trebali bi biti zahtjevi za funkcije koje će EDMS automatizirati. Tek nakon toga možete nastaviti s odabirom proizvoda u kutiji.

Odabir određenog proizvoda trebao bi se temeljiti na usporedbi zahtjeva za EDMS i izjave razvojnog programera softverskog proizvoda o dostupnosti takve funkcionalnosti. Glavni zadatak je odabrati samo one proizvode koji zadovoljavaju vaše potrebe, a ne mijenjati sustav rada vaše organizacije kako bi odgovarao postojećoj funkcionalnosti u EDMS-u.

Odabir između pakiranih proizvoda može biti prilično težak, budući da se ponekad proizvodi za automatizaciju istog procesa mogu u potpunosti izgraditi različiti putevi. Kada je riječ o odabiru, važna prednost je mogućnost fleksibilne prilagodbe proizvoda u kutiji organizacijska struktura konkretna tvrtka.

Prilagođeni softver

Definicija prilagođenog softvera leži u njegovom nazivu - to je softverski proizvod koji se proizvodi po narudžbi.

Nedvojbena prednost prilagođenog softvera je što se izrađuje prema zahtjevima naručitelja u skladu sa svim karakteristikama organizacije, a ne po uzoru na neku drugu organizaciju sa sličnim ustrojem i funkcijama. Ali troškovi izrade takvog softvera ne opravdavaju uvijek rezultate dobivene implementacijom.

Prilagođeni softver koristan je prvenstveno za ona područja automatizacije gdje je ova funkcija specifična. U nekim organizacijama tijek dokumenata i uredski rad mogu biti strukturirani na takav način da rješenja u kutiji ne mogu dati rezultate koji se traže od automatizacije (na primjer, agencije za provedbu zakona, banke ili komercijalne organizacije sa specifičnostima teritorijalnog rasporeda i subordinacije). Za takve bi organizacije pravo rješenje bilo implementirati prilagođeni softver.

Faza informativnog istraživanja, kao u slučaju odabira rješenja u kutiji, najvažniji je u razvoju softvera po narudžbi, budući da se u ovoj fazi postavljaju zahtjevi za funkcije koje će dalje projektirati i kreirati programeri na strani programera.

Postoji nekoliko načina i metoda stvaranja prilagođenog EDMS-a. Najčešća su dva razvojna pristupa:

kaskada (klasični razvoj);

iterativni razvoj.

Riža. 2. Kaskadni model razvoja EDMS

Kaskada (slika 2) (engleski waterfall model) je model procesa razvoja softvera u kojem proces razvoja izgleda kao tok, sukcesivno prolazeći kroz faze analize zahtjeva, dizajna, implementacije, testiranja, integracije i podrške. Na temelju ove metodologije izgradili smo Ruski standardi i GOST-ovi za stvaranje automatiziranih sustava (34. i 19. serija), na primjer

GOST 34 serija:

GOST 34.601-90 " Informacijska tehnologija. Skup standarda za automatizirane sustave. Automatizirani sustavi. Faze stvaranja“;

GOST 34.201-89 „Informacijska tehnologija. Skup standarda za automatizirane sustave. Vrste, cjelovitost i označavanje dokumenata pri izradi automatiziranih sustava";

GOST 34.602-89 “Tehničke specifikacije za stvaranje automatiziranog sustava”;

GOST 34.603-92 „Informacijska tehnologija. Vrste ispitivanja automatiziranih sustava“;

GOST 34.320-96 „Informacijske tehnologije. Sustav standarda baza podataka. Pojmovi i terminologija za konceptualni okvir i informacijsku bazu";

GOST 34.321-96 „Informacijske tehnologije. Sustav standarda baza podataka. Referentni model upravljanja podacima."

GOST 19 serija:

GOST 19.001-77 " jedan sustav softverska dokumentacija. Opće odredbe»;

GOST 19.101-77 „Jedinstveni sustav programske dokumentacije. Vrste programa i programskih dokumenata“;

GOST 19.102-77 "Faze razvoja";

GOST 19.103-77 “Oznake programa i programskih dokumenata”;

GOST 19.104-78 "Osnovni natpisi";

GOST 19.105-78 " Opći zahtjevi programirati dokumente";

GOST 19.106-78 “Zahtjevi za tiskane programske dokumente”;

GOST 19.201-78 “Tehničke specifikacije, zahtjevi za sadržaj i dizajn”;

GOST 19.202-78 „Specifikacija. Zahtjevi za sadržaj i dizajn” itd.

Smjernice:

RD-34.698-90 “Metodološke upute. Informacijska tehnologija. Skup standarda i dokumenti sa smjernicama na automatizirane sustave. Automatizirani sustavi za zahtjeve sadržaja dokumenata.”

Ovi standardi podrazumijevaju da se prvo moraju opisati svi zahtjevi za EDMS, a tek onda se može pristupiti fazi kodiranja, odnosno procesu pisanja programskog koda i skripti kako bi se određeni algoritam implementirao u određenom programskom jeziku. Štoviše, zahtjevi bi trebali uključivati ​​oboje funkcionalni zadaci sustavi, kao i sve metode interakcije s drugim sustavima, metode prezentiranja informacija u EDMS, stoga vrlo često opis svih ovih zahtjeva prema GOST-u uzima Dugo vrijeme(od nekoliko mjeseci do nekoliko godina).

Ovaj razvojni model je dobar u sljedećim situacijama:

● pri provedbi za projekte koji traju od nekoliko tjedana do 2-3 mjeseca, budući da opisani zahtjevi nemaju vremena zastarjeti;

● pri implementaciji sustava gdje nema podzadataka i nekoliko faza razvoja funkcionalnosti (na primjer, nakon razvoja glavne funkcionalnosti EDMS-a, trebat će dovršiti njegovu interakciju sa sustavom računovodstvo, ali još nema zahtjeva za ovu interakciju);

● kada su zahtjevi za kreirani EDMS jasno definirani i evidentirani.

Iterativni ili iterativni pristup(Sl. 3) - izvođenje rada paralelno uz kontinuiranu analizu dobivenih rezultata i usklađivanje prethodnih faza rada. U isto vrijeme, razvoj u svakoj fazi razvoja prolazi kroz ponavljajući ciklus ponavljanja: Planiranje - Implementacija - Provjera - Evaluacija.

Riža. 3. Iterativni razvoj softvera

Ovaj pristup je postao raširen u SAD-u i na Zapadu, gdje je i razvijen. Svjetski poznate metodologije razvoja softvera, kao što je Rational Unified Process (RUP) iz Rational Softwarea, imaju sličan pristup.

Osnova ovakvog pristupa je postupno produbljivanje funkcionalnosti i zahtjeva te stalna analiza kreirane funkcionalnosti zajedno s kupcem. S iterativnim pristupom, EDMS prototip se razvija u najranijem mogućem trenutku kako bi se pokazao korisnicima i primio povratne informacije o sučelju sustava i pristupu implementaciji procesa.

Za rusko tržište Takav pristup zahtijeva kvalitetnu obuku korisnika, njihovo upoznavanje s još nedovršenim EDMS-om, jer to često može izazvati negativan stav prema još neizgrađenom sustavu. Takvo sudjelovanje korisnika u razvoju EDMS-a može se nazvati i plusom i minusom. S jedne strane, korisnici vide kako se odvija razvoj i mogu utjecati na proces, s druge strane, to zahtijeva vrijeme i stvarno sudjelovanje korisnika (što nije njihova glavna aktivnost).

Prednosti iterativnog pristupa

Rano otkrivanje odstupanja između rada sustava i zahtjeva stvarnih aktivnosti organizacije;

Naglasak napora usmjeren je na najvažnija i najkritičnija područja EDS-a (primjerice, evidentiranje dokumenata, njihovo stavljanje pod kontrolu, zatim izrada izvješća o disciplini izvedbe itd.);

Kontinuirano iterativno (tj. ponavljajuće) testiranje, koje vam omogućuje procjenu uspjeha cijelog projekta u cjelini;

Uključivanje ključnih zaposlenika kupca u fazi razvoja EDMS-a kako bi se stvorio proizvod koji zapravo zadovoljava njegove potrebe;

Mogućnost modularnog razvoja i modularne implementacije jedinstvenog EDMS-a u smislu zadataka i funkcionalnosti;

Realna procjena trenutnog stanja projekta i posljedično veće povjerenje kupaca i neposrednih sudionika u njegovu uspješnu realizaciju.

Što izabrati?

Kao rezultat toga: ne postoji, naravno, univerzalni savjet o odabiru EDMS-a, ali postoje pristupi koji će vam pomoći da izbjegnete mnoge probleme i pogreške kako pri određivanju odgovarajuće vrste EDMS-a (zapakirani proizvod ili prilagođeni softver), tako i pri odabiru optimalni EDMS za vašu organizaciju među proizvodima u kutiji.

Prije svega, morate analizirati potrebe organizacije i na temelju njih odabrati softverski proizvod. Ako je rješenje u kutiji prikladno za zadovoljavanje potreba organizacije u smislu funkcionalnosti EDMS-a, tada bi bilo bolje (jeftinije i brže) ići s njim, ali tada morate imati na umu ovisnost o programeru ovog proizvoda. Ako nakon analize zahtjeva organizacija shvati da ne može bez prilagođenog razvoja, onda ovdje Posebna pažnja potrebno je obratiti pozornost na organiziranje razvojnog projekta s reguliranjem svih radnji i stvaranjem svih potrebnih projektna dokumentacija. To će vam pomoći da ne ovisite o tvrtki koja razvija prilagođeni softver i, ako je potrebno, bezbolno promijenite sustav u gotovo bilo kojoj fazi implementacije i rada EDMS-a.

Mišljenje stručnjaka

D.V. Volodin, analitičar, smjer Microsoft SharePoint, tvrtka Electronic Office Systems

Mnogi tzv Proizvodi u kutiji imaju bogat skup postavki koje vam omogućuju da u velikoj mjeri prilagodite sustav karakteristikama određene organizacije.

Istodobno, sustavi klase EDMS odavno su zauzeli svoju nišu na tržištu; postoje mnoga gotova rješenja, uključujući i ona specifična za industriju. Osim toga, čak i uzimajući u obzir moguće specifičnosti kupca, velika većina EDMS funkcionalnosti je standardne prirode. Pod ovim uvjetima, pokušaj razvoja EDMS-a od nule može se smatrati ponovnim izumom kotača.

Trenutačno na tržištu EDMS-a postoji prilično jasna tendencija brisanja granica između proizvoda u kutiji i proizvoda izrađenih po narudžbi. Ovi tipovi aktivno se trude susresti jedni druge na pola puta: "kutije" su obrasle velikim brojem postavki, a prilagođeni razvoji se repliciraju i puštaju na tržište u obliku gotovih rješenja.

Kako bismo korisniku olakšali težak proces odabira EDMS-a, možemo predložiti razlikovanje tri skupine funkcionalnosti:
nove mogućnosti za svaki proizvod koji se razmatra:

Tipična konfiguracija (minimalni trošak); ako je potrebno, kupac može sam instalirati prema uputama programera;

Napredna konfiguracija bez izmjena (prosječna cijena); zahtijeva sudjelovanje stručnjaka u implementaciji sustava;

Usavršavanje funkcionalnosti, razvoj novih modula (maksimalni trošak); zahtijeva uključivanje programera i potpuni projekt razvoja softvera.

Većina EDMS programera koji danas postoje nudi sve tri opcije.

U procesu odabira sustava, kupac treba odrediti popis funkcija koje su ključne za postizanje ciljeva.

Nakon toga ćete morati rasporediti stavke popisa u tri skupine - u skladu s gore opisanom shemom. U tom slučaju trebali biste odabrati one proizvode koji imaju maksimalnu količinu kritičnih funkcija u standardnoj konfiguraciji. Nedostajuću funkcionalnost treba nadopuniti s više detaljne postavke, primjenom napredne konfiguracije. Preporučljivo je pribjeći prilagođenim izmjenama samo kada su mogućnosti prve dvije opcije iscrpljene, a kritični zadaci se ne mogu riješiti na bilo koji drugi način.

Antonina Bukina, voditeljica službe za korisnike, tvrtka InterTrust

Pomalo jednostrano komparativne karakteristike standardni i prilagođeni sustavi upravljanje elektroničkim dokumentima moraju se nadopuniti prilično značajnim točkama koje nisu obuhvaćene u članku.

Posebno treba naglasiti da je nemoguće staviti “jednako” između pojmova “standardni EDMS” i “boxed EDMS”. To su različite usporedne kategorije. Ne ulazeći u detalje, možemo istaknuti:

a) EDMS u kutiji (sustav za upravljanje elektroničkim dokumentima u kutiji ne podrazumijeva mogućnost izmjena, instaliran je „kakav jest“);

b) složeniji EDMS (na zahtjev kupca mogu se prilagoditi ili modificirati kako bi odgovarali individualnim karakteristikama/potrebama klijenta);

c) standardni EDMS (osnovne funkcije koje se poboljšavaju iz verzije u verziju nasljeđuju se iz jedne verzije u drugu, obogaćuju dodatnim mogućnostima - osnovnu funkcionalnost, u pravilu, testirale su tisuće kupaca);

d) EDMS razvijen od nule za jednu specifičnu organizaciju.

Dakle, standardni EDMS, ako nisu pakirano rješenje, mogu lako
Postoji još jedan način izbora - kratkotrajno testiranje proizvoda u kutiji
konfigurirati i modificirati ako je potrebno.

Standardni elektronički sustav za upravljanje dokumentima, posebno ako je dugo razvijen i klijenti ga aktivno koriste, oslobađa klijenta ozbiljnih rizika. Zašto? Nije ga testirao jedan, već stotinu, ponekad čak i tisuću klijenata (odnosno, nekoliko tisuća korisnika), što ukazuje na njegovu održivost. Dosljednost funkcionalnosti dokazana je godinama industrijske uporabe u organizacijama različitih industrija i veličina, što nam omogućuje govoriti o pouzdanosti takvog softvera.

Osim toga, standardni EDMS, u pravilu, poboljšavaju se od verzije do verzije, čuvajući najbolja postignuća i uključujući najviše moderne tehnologije. U biti uključuju najbolje iskustvo tisuće klijenata, put pokušaja i pogrešaka je završen, standardni EDMS je već dobio priznanje.

Proizvod razvijen od nule nema značajku pouzdanosti: nema iskustva u upravljanju njime od strane bilo koje druge tvrtke. Vi ćete biti prvi.

Što je standardna verzija EDMS-a popularnija, to ćete na tržištu pronaći više stručnjaka za njegovu konfiguraciju, modifikaciju, podršku i obuku za rad s njim, što će vam omogućiti da ne postanete ovisni o uskoj skupini kreatora prilagođenog. riješenje.

Jednom riječju predstavljamo standardno rješenje, možete biti sigurni u njegovu učinkovitost dugi niz godina.

Rječnik

Slobodni softver (OFF) je softverski proizvod čijom prodajom se na kupca prenose prava na njegovu neograničenu instalaciju, pokretanje, kao i besplatno korištenje, proučavanje, distribuciju i modificiranje (poboljšanje).

Iteracija (latinski iteratio - "ponavljam") u širem smislu riječi je ponavljanje bilo koje radnje, pojave ili procesa.

Prodati nešto "nevidljivo", nešto nematerijalno, mnogo je teže nego prodati običan proizvod - na primjer, odjeću ili građevinski materijal. Nije slučajno da je marketing usluga izdvojen kao zasebno područje i pripisan mu. posebnu ulogu. Danas ćemo govoriti o značajkama sfere nematerijalne proizvodnje i kako prodati usluge.

Što je usluga

Usluga se odnosi na sve aktivnosti, koristi ili dobra koja su proizvedena u procesu njihove pružanja iu većini slučajeva su nematerijalna – to jest, kupac ne preuzima nikakvu materijalnu imovinu. Međutim, neke usluge su izravno vezane uz robu u svojim materijalni oblik. Dakle, kupnjom avionske karte kupujemo upravo uslugu - kretanje od točke A do točke B.

Značajke prodaje

Bez iznimke, sve službe imaju Opće karakteristike stvari koje treba uzeti u obzir kada govorimo o tome kako prodati usluge.

Neopipljivost

Najlogičnija poanta. Usluge su nematerijalne – to jest, ne mogu se dodirnuti, vidjeti ili okusiti. Kad dođemo kod frizera, ne možemo unaprijed “isprobati” novu frizuru. Što to znači sa stajališta dobavljača? Kako biste povećali prodaju, usluge morate učiniti opipljivijima i istaknuti ključne prednosti koje će klijent dobiti. Na primjer, za frizera to može biti portfelj s fotografijama najbolji radovi, što potvrđuje njegovu vještinu.

Neodvojivost od izvora

Još jedna značajka je da je usluga uvijek usko povezana s osobom ili opremom. Dakle, kada kupujemo ulaznicu za koncert, očekujemo vidjeti svoje omiljene glazbenike. Ako se iz nekog razloga netko od članova grupe mora zamijeniti, usluga više neće biti ista. To izravno implicira potrebu pravilnog organiziranja procesa pružanja usluga: naučiti raditi s velikim brojem klijenata u isto vrijeme ili ubrzati proces pružanja usluga.

Nedosljednost kvalitete

Kada govorimo o pravilnoj prodaji usluga, važno je zapamtiti da se kvaliteta usluga stalno mijenja ovisno o lokaciji, vremenu isporuke i stotinama drugih čimbenika. Isti vas konobar jednog dana može dobro poslužiti, ali drugi dan može ispustiti vaše jelo ili biti nepristojan (na primjer, jer se ne osjeća dobro). Što to znači? Prilikom pokretanja poslovanja u uslužnom sektoru uvijek je potrebno izdvojiti dovoljan proračun za privlačenje i osposobljavanje istinskih dobri stručnjaci. Osim toga, potrebno je utvrditi Povratne informacije s kupcima kako bi brzo riješili sve pritužbe i poboljšali učinak zaposlenika.

Nemogućnost skladištenja

Zašto je to važno za vlasnika tvrtke? Činjenica je da u gotovo svim sektorima uslužnih djelatnosti potražnja varira: izleti u primorska odmarališta uglavnom se rezerviraju ljeti, a taksiji po gradu rezerviraju se na vrhuncu radnog dana. Kako prodati usluge u ovom slučaju? Postoji nekoliko marketinških strategija koje pomažu stabilizirati potražnju i učinkovitije planirati troškove:

1. Diferencijacija cijena po vremenu. Kako bi preusmjerili dio potražnje s razdoblja najveće potrošnje na razdoblje zatišja, mnoge tvrtke koriste popuste - na primjer, kina prodaju ulaznice na niske cijene za večernje sastanke.
2. Stvaranje alternative za one koji čekaju tijekom sati najveće potražnje. Dobra opcija— zaseban koktel bar za one koji čekaju stol u restoranu.
3. Uvođenje sustava predbilježbi.

Postoje i druge opcije, u razdobljima najveće potražnje, privlače privremene radnike ili radnike na pola radnog vremena.

Marketing usluga: opća shema

Prilično je teško točku po točku opisati kako učinkovito prodavati usluge, jer sve ovisi o karakteristikama pojedine tvrtke i niši u kojoj posluje. Nemoguće je ponuditi univerzalni recept za veliku zrakoplovnu tvrtku i mali frizerski salon stambeni prostor Moskva. Međutim, još uvijek postoji određeni algoritam zajednički svim poduzećima u uslužnom sektoru.

1. korak: istraživanje tržišta

Prva faza je temeljita, sveobuhvatna studija tržišta na kojem planirate djelovati. Analiza se provodi u dva smjera:

• natjecatelji;
• potencijalni klijenti.

Prikupljanje informacija o konkurentima provodi se kako bi se razumjelo što točno nude, što privlači kupce, kako s njima komuniciraju i koje cijene postavljaju. Važno je znati tko su ključni igrači na tržištu i koji s istima posluju u istoj regiji ciljanu publiku, kao ti. To može značajno utjecati marketinška strategija tvrtke.

Za analizu se koriste desk i terenske metode. Izvori uredskih podataka uključuju industrijske časopise i direktorije, baze podataka i objavljene ocjene.

Međutim, najčešće je nemoguće dobiti potrebne informacije o određenom području, jer većina publikacija radi na nacionalnoj ili regionalnoj razini. Zatim idite ravno na terensko istraživanje:

• pozivanje konkurenata pod krinkom potencijalnog klijenta;
• upit i proučavanje komercijalne ponude, oglašavanje proizvoda;
• analiza aktivnosti oglašavanja.

Također je potrebno prikupiti što više informacija o klijentima drugih tvrtki. Glavni alati su upitnici, ankete (na internetu i na ulici), intervjui. Za razvoj jedinstvena ponuda važno je saznati što im se točno sviđa/ne sviđa u tvrtkama u koje se trenutno prijavljuju.

Korak br. 2: razvoj politike cijena i dodatnih usluga

Prije svega, potrebno je pravilno izračunati trošak prodanih usluga. Poznavajući ovaj pokazatelj, vodit ćete se koliko klijenata trebate privući da biste dobili ravnotežu i koju maržu postaviti da biste zaradili novac. Kako to učiniti?

Trošak usluge uključuje zbroj svih troškova koje izvršitelj ima tijekom njezinog pružanja. Troškovi su podijeljeni u 2 velike skupine:

1. Trajna. To uključuje najam prostora, plaćanje komunalnih računa, administrativni troškovi, amortizacija opreme (računala, uredska oprema).
2. Varijable. Plaće zaposlenika, nabava materijala i sl.

Uglavnom, prilikom izračunavanja troškova, oni se temelje na vremenu potrebnom za pružanje određene usluge (primjerice, koliko je sati od ukupnog vremena programer potrošio na ispunjavanje narudžbe).

13.09.17. 11:41 16.11.15. 23:50

Spremno, ali ograničeno ili prilagođeno

Kako svaka tvrtka raste, prije ili kasnije pomišlja na automatizaciju internih poslovnih procesa. To mogu biti procesi povezani s ugovornim ili dokumentacijskim aktivnostima, marketinškim i prodajnim procesima ili čak automatizacijom proizvodnih procesa.

I prvo pitanje s kojim se tvrtka suočava je hoće li odabrati rješenje u kutiji ili prilagođeno rješenje?

Obje mogućnosti imaju svoje prednosti i nedostatke i ovise o mnogim unutarnjim i vanjski faktori. U ovom ćemo članku pokušati detaljnije pokriti ovo pitanje i dati savjete o odabiru rješenja.

Rješenje izvan okvira

Takva se rješenja često jednostavno nazivaju "kutija". Ovo je proizvod spreman za upotrebu.

Najočitija prednost rješenja u kutiji je brzina implementacije. Rješenja u kutiji već imaju skup funkcija i automatiziranih poslovnih procesa koji se mogu koristiti odmah nakon instalacije. Instalacija i konfiguracija također ne oduzima puno vremena, a nakon dodavanja korisnika i popunjavanja imenika rješenje je spremno za korištenje. U tom slučaju instalaciju mogu izvesti IT stručnjaci tvrtke, a ponekad i obični zaposlenici s odgovarajućim kvalifikacijama.

Još jedna prednost je cijena takvih rješenja. Obično su znatno jeftiniji od razvoja prilagođenog rješenja. U nekim slučajevima cijena se može razlikovati nekoliko puta. Osim toga, trošak potrebnih modula i funkcija može se izračunati unaprijed, bez ispitivanja poslovnih procesa kupca.

Glavni nedostaci rješenja u kutiji uključuju ograničenu funkcionalnost. Skup funkcija, poslovnih procesa i njihova implementacija u rješenju programer je unaprijed konfigurirao kako bi pokrio što više tvrtki. Stoga, ako sučelje ili izvedba određenih radnji nije prikladna za korisnike, tada ih neće biti moguće promijeniti globalno i morat ćete koristiti ono što postoji. Isto vrijedi i za poslovne procese i putove protoka dokumenata. Obično su konfigurirani na određeni način i neobučeni korisnici mogu imati poteškoća u njihovoj promjeni.

Većinom pakirana rješenja nisu dizajnirana za razvoj. Stoga, finalizirajte nova funkcionalnost Neće uvijek uspjeti. Obično postoji ograničen broj postavki koje se mogu promijeniti, a globalne promjene ili nove značajke pojavljuju se u budućim verzijama sustava.

Još jedan nedostatak takvih rješenja je nedostatak pojedinačne tehničke podrške. Ako kao rezultat korištenja sustava doživite neku grešku u sustavu, programer rješenja će vam najvjerojatnije dati zakrpu da je popravite. U svim drugim slučajevima probleme ćete morati riješiti sami tražeći informacije i postavljajući pitanja na forumima.

Prilagođeno rješenje

Razvoj prilagođenog rješenja, za razliku od kutije, započinje analizom poslovnih procesa, zadataka i problema klijenta. Analitičari pružatelja rješenja razgovaraju s ključnim zaposlenicima kupca, ispituju postojeće poslovne procese, identificiraju postojeće probleme i upoznaju se s regulativom tvrtke. Nakon anketiranja i proučavanja potreba, a tehnički zadatak. Sljedeća razina– razvoj i implementacija rješenja. Nakon toga sustav testiraju korisnici korisnika i modificira u slučaju problema i komentara.

U većini slučajeva, prilagođeni razvoj provodi se na temelju nekog osnovnog rješenja s određenim skupom funkcija i mogućnosti. Ovo osnovno rješenje modificirano je prema potrebama i zahtjevima kupca. Ovaj pristup omogućuje da sustav bude što praktičniji i prikladniji za određenu organizaciju. U ovom slučaju uzimaju se u obzir sve značajke internih procesa u tvrtki. Ukoliko dođe do promjena u tvrtki, rješenje se može modificirati ili redizajnirati pojedinačno, što se s onim u kutiji ne može.

Još jedna prednost je individualnost tehnička podrška. Možete pregovarati s dobavljačem o uvjetima podrške koja vam je potrebna.

Nedostaci prilagođenih rješenja su cijena i vrijeme implementacije. Obično se kreću od 3-4 mjeseca ili više.

Proveli smo anketu među našim korisnicima na temu “Trebamo li kutijastu verziju sustava za upravljanje projektima?” Za nas je točan odgovor na ovo pitanje veliki značaj. Određuje put razvoja sustava i prioritete za nove funkcije.

U istraživanju je sudjelovalo 155 tvrtki koje koriste cloud verziju ili jednostavno one koje su se registrirale kako bi se upoznale sa sustavom. Postojala su samo tri pitanja, a svako je imalo tri odgovora.

Ispod presjeka nalaze se grafikoni s rezultatima i našim zaključcima.

Uzorak

Uzorak nije prevelik (155 ispitanika), korisnici baš i ne vole primati pisma, a još manje glasati za nešto. Jedini motiv za sudjelovanje bilo je obećanje objave rezultata.

Broj ispitanika za svako pitanje bio je 50 puta veći od broja ponuđenih odgovora. Slučajna greška u distribuciji odgovora neće biti velika -
nekoliko posto i ovisi o distribuciji odgovora.

Značajne netočnosti eksperimenta uključuju vjerojatnost uzorkovanja - samo oni koji su željeli glasovati, a ne slučajni korisnici iz općeg uzorka. I, naravno, sam uzorak - naša baza podataka usmjerena je prema malim tvrtkama.

Sve te čimbenike treba uzeti u obzir i na temelju rezultata ankete donositi zaključke.

Pitanje broj 1

Trebate li rješenje u kutiji za upravljanje projektima ili je prikladno i rješenje u oblaku?

32% ispitanika u osnovi je spremno raditi samo s paketnim rješenjima za komunikaciju i rad sa zadacima. Ako uzmemo u obzir da među našim ispitanicima postoji pristranost prema malim tvrtkama, tada je 32% minimalni tržišni udio koji uopće ne uzima u obzir SaaS.
Prije nekoliko godina ova situacija nije postojala. Tada smo radili na još jednom b2b projektu, ali su zahtjevi za kutiju bili sporadični, jednostavno ih se nije ozbiljno razmatralo. Sada, nakon što je pušten verzija u kutiji, zatvorili smo najpopularniji komercijalni zahtjev.

Pitanje broj 2

Koji je glavni razlog potrebe za paketnim rješenjem?

Jaka pristranost u sigurnosti i pohrani podataka kod kuće- više od 60%. A ovo je za male tvrtke! Kada izravno komunicirate s velike tvrtke, tu su sigurnost i paketno rješenje uvijek prvo ili drugo pitanje. (natječe se s pitanjem: "Kako dobiti izvještaj o tome što je tim radio")

Pitanje #3

Jesu li rješenja u kutiji postala relevantnija u posljednje 3 godine? Ima li Yarovayin zakon ikakvog učinka?

Sam zakon Yarovaya nikoga ne zabrinjava mnogo. Ne postoji niti jedna specifična stvar koja stavlja sigurnost na tako visoku razinu. To je uvijek kombinacija mnogih čimbenika, a korisnici doista ne prate promjene u tim čimbenicima. Tipičan dijalog između nas i klijenta izgleda ovako:

Trebamo zapakirano rješenje.
- Zašto baš onaj u kutiji? počnimo s oblakom, bit će brže za pokretanje
- Ne, sad će se uprava složiti samo ako se instalira na našim serverima
- Što se promijenilo otkad još uvijek koristite besplatni Trello temeljen na oblaku?
- Da, i ovo nam ne odgovara. Ništa se bitno nije promijenilo, ali sada je politika prelazak samo na sigurna rješenja.

Zaključci iz ankete i komunikacije s tvrtkama:

• Najmanje 30% tvrtki spremno je raditi samo s kutijama.
• U novčanom smislu to je u našem slučaju najmanje 70% tržišta. Procjena se temelji na raspodjeli zaposlenih prema veličini poduzeća.
• U posljednjih nekoliko godina došlo je do dramatičnih promjena u sigurnosnim preferencijama. Ovaj trend će se samo pojačati. Modeli distribucije bit će slični ugradnji silosa.
• Postoji trend aktivnog prelaska s oblaka na samostalni hosting. Ovo možemo vidjeti samo u b2b. Od nas se traži funkcija učitavanja izvršenih zadataka iz cloud sustava u naš box.
• Izdali smo verziju u kutiji s razlogom. Smjer treba razviti. Oblak mnogi doživljavaju jednostavno kao priliku za testiranje.

p.s. Istraživanje: Agile u Rusiji 2017

Mi u YouGileu provodimo veliko istraživanje o agilna metodologija u Rusiji. Ovdje nam treba red veličine više ispitanika nego u gornjoj anketi. Do sada je sudjelovalo nešto više od 100. Najpopularniji odgovor na pitanje: "Koristi li se Agile u vašoj tvrtki?"

“Da, ali prilično malo” - 54,5% ispitanika.

Sudjelujte - ispunite anketu “Agilni u Rusiji 2017.”
12 pitanja, otprilike 3 minute