Ulaznice za podršku. Besplatni i premium sustavi ulaznica za službu za pomoć – popis najboljih. Upravljačka ploča RSTickets Pro

S pojavom novih tehnologija i online usluga, korisnička služba dosegla je kvalitativno novu razinu. Posebno se to odnosi na zadovoljstvo kupaca. Sada, ako korisnik ima problem, može ostaviti zahtjev u kojem opisuje problem koji se pojavio i traži pomoć u njegovom rješavanju. Dakle, pružatelj web stranice može razmotriti ovaj zahtjev i dati potrošaču svoj odgovor.

Međutim, proces podnošenja zahtjeva za podršku nije tako jednostavan kao što se na prvi pogled čini. To uključuje ispunjavanje obrasca, slanje potvrdnih e-poruka, dodjeljivanje pritužbe određenom predstavniku podrške, analizu i rješavanje problema, ažuriranje računa i slanje obavijesti elektronička pošta I tako dalje. Tvrtke s velikim baza klijenata Trebali biste koristiti sustav zahtjeva kako biste brzo, organizirano i učinkovito riješili probleme svojih kupaca.

U našem članku pronaći ćete popis najboljih besplatnih i proširenih premium sustava za tehnička podrška korisnika. Pokrit ćemo opcije koje nude, planove i druge detalje.

Besplatni sustavi tehničke podrške za korisnike

Počnimo s pet sustava tehničke podrške koje možete preuzeti potpuno besplatno. Odlučite što točno želite dobiti od njih i odaberite.

– jedan od najpopularnijih i javno dostupnih sustava tehničke podrške korisnicima. OsTicket ima dvije verzije: za preuzimanje i hostiranu. Verzija za preuzimanje besplatna je i hostirana na vašoj vlastitoj usluzi. Što se tiče druge verzije, koja se zove SupportSystem, ovo je plaćena usluga s pouzdanim i sigurnim hostingom u oblaku.

je besplatni softver za tehničku korisničku podršku. Nudi opcije kao što su podnošenje zahtjeva, zaštita od neželjene pošte, obavijesti e-poštom, aplikacije, baza znanja, ograničenja pristupa, predložak odgovora, izvješća, rangiranje itd.

To je besplatni softverski paket za IT profesionalce i tvrtke. Usluga nudi mnoge alate kao što su upravitelj mreže, softver za pomoć, pitanja/odgovore i još mnogo toga. Njihov program tehničke podrške opremljen je značajkama kao što su prihvaćanje ulaznica putem web portala ili putem e-pošte, organiziranje i automatiziranje ulaznica, baza znanja itd.

To je besplatan, javno dostupan softver za pomoć koji svojim korisnicima nudi upravljanje upitima i bazom podataka, samouslužno sučelje, procjenu vremena, izvješćivanje, istraživanje, kontrolu pristupa i još mnogo toga. Funkcionalnost se može proširiti pomoću dodataka.

je sustav za praćenje izdanja besplatnog softvera. Sustav nudi širok raspon opcija, uključujući alatnu traku, funkcionalne grafikone ovisnosti, optimizirano sučelje za Mobilni uredaji, praćenje vremena, PGP podrška e-poštom, baza znanja i još mnogo toga. itd.

Plaćeni sustavi tehničke podrške za korisnike

Jeste li spremni platiti za pouzdaniji sustav tehničke podrške s proširenim rasponom opcija? Onda vam imamo što ponuditi.

Jedan od najboljih softverskih paketa posebno dizajniran da zadovolji potrebe potrošača, agenta i upravitelja. Sučelje jednostavno za korištenje omogućuje korisnicima slanje zahtjeva putem različitih kanala (web stranica, e-mail, telefon, Facebook itd.). Agenti mogu dobiti korisničke profile i cijelu nit razgovora, a menadžeri relevantna izvješća i analitiku.

Dostupno za različite mobilne uređaje, uključujući Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry itd.

Vrlo popularan među premium programima korisničke podrške. Uz vaš Sprout plan, do tri vaša zaposlenika mogu dobiti Freshdesk besplatno. Ovaj program nije lošiji od Zendeska u smislu funkcionalnosti i jednostavnosti korištenja. Uz Freshdesk, vaši korisnici mogu poslati tikete bez napora, a vaši zaposlenici mogu lako njima upravljati.

Ovo je višekanalni web program tehničke podrške za korisnike. Povoljno se uspoređuje sa svojim drugim kolegama s izvrsnim skupom svojstava, koji uključuju satelitski sustav korisničke podrške, praćenje zahtjeva i tako dalje. Osim toga, Vision Helpdesk je sposoban kombinirati nekoliko zasebnih help desk-ova u jedan središnji. Ako želite, možete dodati Vision Helpdesk dodatne opcije, koristeći module i vanjske aplikacije. Osim toga, program je dostupan za mobilne uređaje.

To je sveobuhvatna web aplikacija za tehničku korisničku podršku. Spreman je ponuditi vam mnoge korisne opcije kao što su centralizirani portal službe za pomoć, upravljanje ulaznicama, filtri, automatizacija, optimizirano sučelje za mobilne uređaje, upravljanje potrošačkim resursima, praćenje vremena, podrška za više robnih marki, usporedna analiza, izvješćivanje o učinku i još mnogo toga.

Ima dvije opcije: web i SaaS (softver kao usluga). Program se može preuzeti (nakon kupnje) i postaviti na vaš poslužitelj. Ovdje su opcije koje ćete imati na raspolaganju: baza znanja, integracija e-pošte, sustav izvještavanja, prilagodljivo sučelje, neograničen broj agenata itd.

Bonus: sustavi tehničke podrške korisnicima za CMS(sustav za upravljanje sadržajem)

Ovaj sustav podrške nudi veliki iznos opcije i dostupan je u dvije verzije. Vlasnici besplatnih planova dobit će osnovni skup značajki, dok će vlasnicima premium računa biti ponuđeno više značajki za učinkovitije i jednostavnije korisničko iskustvo.

Ovo je premium sustav podrške za Joomla, koji nudi kreiranje i upravljanje zahtjevima, automatsku distribuciju zahtjeva, integriranu bazu znanja, e-poštu, nadzornu ploču za brz pristup na sva područja korisničke podrške.

Članak sponzorira sistemski integrator IT rješenja Karma Group - http://www.karma-group.ru/, koji svojim klijentima nudi poslužiteljska rješenja i mrežnu opremu iz takvih poznatih marki poput: IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu itd. Sva ponuđena oprema je prvorazrednih dobavljača - a to je jamstvo pouzdanosti vaše tvrtke.

S vremenom softverska rješenja više ne zadovoljavaju potrebe poduzeća. Razlozi mogu biti vrlo različiti:

• razvoj instrumenta krenuo je u drugom smjeru ili potpuno stao;
• sami ste odlučili promijeniti poslovne procese;
• na horizontu se pojavio odgovarajući alat s nižim troškom vlasništva ili cijena trenutnog rješenja nije usporediva s prednostima njegove uporabe.

Na ovaj ili onaj način, postoji potreba za zamjenom sustava ulaznica za tehničku podršku.

Promjena sustava karata nije katastrofa, no kao i svaka transformacija svojevrsni je potres za poslovanje. Nudimo popis preporuka i podsjetnika za smanjenje posljedica.

Tiket sustav. Što ne zaboraviti prilikom odabira ili promjene odluke?

1. Ključni trenutak — raspodjela resursa unutar poduzeća. Oni će biti potrebni za svaku pretvorbu, čak i ako je izvode izvođači trećih strana. Provedba bez ovoga informacijski sistem, nemoguće je zadovoljiti potrebe tvrtke.
2. Prije pokretanja bilo kakvih transformacija, potrebno je identificirati procese za koje je odgovoran postojeći tiket sustav ili njegov analog, kao i identificirati ljude koji su uključeni u njih. Važno je da novi sustav automatizacija je otvorila put za razvoj tvrtke, stoga će biti potrebno "složiti" procese: shvatiti koji bi trebali ostati nepromijenjeni, a koji zahtijevaju modernizaciju. Prelazak na novo rješenje s modernizacijom poslovnih procesa ili “pomicanje procesa” tema je za posebnu raspravu.
3. Potrebno je procijeniti slučajeve korištenja i odnos vašeg postojećeg sustava ulaznica (ili onoga što se trenutno koristi umjesto njega) s drugim IT sustavima u tvrtki. Kao i kod procesa, trebate samo zadržati uključene skripte i odnose. A ako bude integracija, planirajte rad u ovom dijelu.

4. Migracija se mora odvijati u bliskom kontaktu s korisnicima, jer će morati promijeniti svoje radne navike. Kako biste zaposlenicima olakšali selidbu, potrebno je planirati obuku i naknadne konzultacije ili još bolje uključiti same korisnike u odabir novog proizvoda.

   

5. Možda, najteži dio migracije — Prijenos podataka. Ovdje je ključno razumjeti koji će podaci zapravo biti potrebni u novom sustavu. Prva želja svake tvrtke je prenijeti u novo rješenje sve podatke prikupljene tijekom godina rada (uostalom, oni sadrže povijesne podatke za praćenje dinamike i donošenje naknadnih odluka). Ali je li ovo potrebno? U većini situacija, ne. Za povijesne podatke možete neko vrijeme ostaviti dostupno staro rješenje. Ako su podaci potrebni samo za procjenu nekih KPI-jeva, tada ih je lakše pohraniti u obliku već sastavljenih izvješća. Bolje je odmah prenijeti podatke o trenutnom klijentu "skrivene" u starom sustavu u CRM, s kojim se novi sustav karata može integrirati u budućnosti. U situacijama kada iz nekog razloga stvarno trebate puni prijenos, podatke prvo treba “usporediti” (sastaviti tablicu korespondencije između entiteta i atributa starog i novog sustava). I tek onda migrirati podatke, što će najvjerojatnije zahtijevati poseban proračun i dodatno vrijeme za transformaciju. Kao što je gore navedeno, u većini slučajeva sustavi službe za pomoć trebaju prenijeti samo nezatvorene (trenutne) zahtjeve.

   

Testno okruženje (sandbox), kao i testno razdoblje za novo rješenje, omogućit će vam izradu planirane migracije bez utjecaja na cjelokupnu infrastrukturu ili bez korištenja cijelog budžeta. Na taj način možete osigurati da se podaci i procesi prenose ispravno, bez izobličenja i da sustav radi kako je naveo proizvođač.



Migracija često uključuje razdoblje kada stari i novi sustavi ulaznica za tehničku podršku žive paralelno. Ovo je prilično teška faza za zaposlenike, jer istovremeni rad u dva sustava može izazvati zabunu. Ovo se razdoblje može skratiti ako točno razumijete kako motivirati zaposlenike da koriste novo rješenje — kako biste brže završili proces. U biti, novo rješenje treba ponovno “prodati”, ali unutar organizacije – kolegama.



Kao što je gore navedeno, obuka i jasne upute pomoći će vam da se nosite s većinom problema u vezi s radom novog sustava. Moramo zapamtiti da obavijesti o prijelazu na novu platformu, kao i upute za brzi početak su potrebni ne samo zaposlenicima, već i klijentima, ako promjena rješenja na neki način utječe na njih (tj. ako se promijenila adresa dolazne pošte na koju se primaju prijave ili sučelje osobnog računa). Kupci, kao i zaposlenici, trebaju razumjeti koje će prednosti promjena alata donijeti konkretno njima. Ako zaboravite na ovo, kupci mogu otići konkurentu čija im je interakcija lakša.
Prije deaktiviranja starog sustava potrebno je provjeriti je li novi sustav operativan – potrebno je proći sve poslovne procese koje bi on trebao podržavati, od kreiranja i izvršavanja aplikacije do generiranja završnih izvješća.

Implementacija od nule ili promjena Ticket sustava uvijek je težak proces. Čak i ako je, kako se čini, sve uzeto u obzir početno stanje, bit će negativnosti zaposlenika povezane s potrebom privikavanja na novo okruženje, pa čak i izravne sabotaže. Na to se trebate pripremiti tako što ćete svojim kolegama pokazati prednosti rješenja posebno za njih (a ne za tvrtku u cjelini).

Okdesk je jedan od najboljih sustava karata na tržištu. Jednostavno sučelje, fleksibilne postavke, mobilna aplikacija i telegram bot

Tiket sustav za rad s klijentima

#Aplikacijski sustav

Ticket sustav za interakciju između tehničke podrške i korisnika “Sve radi”

Outsourcing IT usluga je optimalan način održavanja IT infrastrukture za mala i srednja poduzeća čije aktivnosti nisu vezane uz informacijska tehnologija. Međutim, mnoge se tvrtke boje surađivati ​​s vanjskim izvođačima zbog nedostatka razumijevanja načina interakcije. Smatraju da se izvođači ne mogu kontrolirati, dok član osoblja uvijek “pri ruci”.

Plaća tvrtka Lamantin Posebna pažnja kvaliteta interakcije s partnerima. Naši stručnjaci rade na način da ne primjećujete razliku između dodjele zadatka stalno zaposlenom zaposleniku i vanjskog stručnjaka. To je moguće zahvaljujući korištenju modernog i praktičnog sustava karata OTRS.

Tiket sustav OTRS— sustav interakcije između organizacije korisnika i njezinih izvođača koji pružaju usluge tehničke podrške. Jamči trenutnu komunikaciju s izvođačem, osigurava prijenos zahtjeva za greškom i pojednostavljuje kontrolu nad njihovom provedbom.

Shematski, korištenje sustava izgleda ovako:

1. Pronašli ste problem i želite ga prijaviti predstavniku Manateea.
2. Vi ulazite račun OTRS, opišite problem, po potrebi priložite snimke ekrana i pošaljite poruku.
3. Dobit ćete odgovor na svoju poruku pomoću E-mail ili u osobni račun sustavi karata. Specijalist vas može kontaktirati i telefonom ako situacija to zahtijeva.

Na strani izvođača, prijave se automatski sortiraju. Ako je potrebno, odgovorna osoba uključuje stručnjake uskog profila u rješavanje vašeg problema. Korištenjem tiket sustava imate priliku surađivati ​​s nama na istoj razini interakcije kao i sa stalnim administratorima. Konkretno, možete postaviti zadatke i pratiti njihovu provedbu, uključiti relevantne stručnjake u rješavanje problema, odmah postavljati pitanja i dobiti odgovore na njih od stručnjaka Manatee.

Raspon naših usluga u IT-u

Tvrtka Lamantin servisira IT infrastrukturu svojih partnera, djelujući kao outsourcer. Konkretno, pružamo sljedeće usluge:

• Servis računala u St. Petersburgu. Raspon usluga za ovu stavku uključuje praćenje stanja hardvera korisničkih računala, provođenje preventivnih čišćenja, planskih i hitnih popravaka radnih strojeva. Također pratimo relevantnost softver i radimo na zaštiti računala od virusa.
• Administracija lokalnih mreža. Ovaj kompleks uključuje implementaciju i održavanje korporativnih mreža, kao i osiguravanje njihove sigurnosti.
• Održavanje uredske opreme. Popis usluga uključuje konzultacije o izboru opreme, kao i instalaciju, konfiguraciju, planirano održavanje i hitne popravke.
• Provođenje IT revizije. Manatee revizori identificiraju potrebe vaše organizacije, identificiraju probleme IT infrastrukture i nude optimalne načine za postavljanje i održavanje mreža i radnih sustava.

Povijest pitanja

Možete razgovarati o jednom problemu unutar jedne karte - to je zgodno, jer se povijest zahtjeva sprema. Ulaznice ne može brisati niti ispravljati nitko od djelatnika Smart Logistics.

Što je ulaznica?

Ticket je način na koji korisnici Smart Logistics kontaktiraju tehničku podršku. Nema tekstualnih ograničenja: postavljajte pitanja vezana uz rad u programu, pišite prijedloge za poboljšanje funkcija i izvješća, naručite osobne izmjene programa.

Svaka karta ima svoj status:

"Novi"- karta je kreirana, ali je upravitelj još nije prihvatio.

"Određen izvršitelj"- Vaša poruka je poslana upravitelju.

“Čekamo pojašnjenje”- upravitelj je napisao pitanje za pojašnjenje i čeka odgovor od vas.

"Zatvoreno"- problem je riješen.

"Ispunjena želja"- Vaš pisani zahtjev za poboljšanjem programa proslijeđen je inženjerima na implementaciju.

"Zahtjev kreiran"- upravitelj je proslijedio vaše pitanje inženjeru da ispravi grešku.

Odgovori na tikete idu u “Glavno” → “Moji zadaci”.

Kako napisati kartu?

1. Pronađite karticu "Ulaznice (tehnička podrška, zahtjevi, zadaci)" u odjeljku "Glavno".

2. Pritisnite “Create ticket”.

3. Otvorio se obrazac za prijavu - odaberite vrstu zahtjeva: savjetovanje, zahtjev ili pogreška. Zatim unesite tekst poruke stručnjaku za tehničku podršku.

Ovdje možete priložiti bilo koji dokument kako bi stručnjak mogao vidjeti na što se točno odnosi vaš zahtjev.

• Tutorial

Prethodni članak o organizaciji naše službe tehničke podrške postao je predmetom žustre rasprave. Mnogi čitatelji izrazili su sumnju da se učinkovita komunikacija između inženjera podrške i korisnika može odvijati isključivo putem sustava ulaznica. Naša praksa pokazuje da je to sasvim moguće ako se pridržavate određenim uvjetima. Kako novi klijenti ne bi imali nedoumica i kako bi komunikacija bila još učinkovitija i učinkovitija, odlučili smo objaviti set savjeta za rad s ticket sustavom.

Kao što smo već napisali, naš glavni kanal interakcije između klijenata i inženjera tehničke podrške je sustav karata. Uz njegovu pomoć klijenti mogu:

• obratite se našim stručnjacima s pitanjima o pruženim uslugama;
• davati prijedloge za poboljšanje kvalitete pruženih usluga;
• prijavi otkrivene greške.

Njegove nedvojbene prednosti su sljedeće:

• informacije o svakoj karti brzo se prenose između inženjera, što omogućuje cijelom odjelu tehničke podrške da bude svjestan problema klijenta;
• pohranjuje se povijest svih poruka o određenom problemu, a gubitak poruka je isključen;
• Uz poruke možete priložiti grafičke datoteke u formatima png, gif, jpg, kao i datoteke u pdf formatu;
• klijenti mogu sami procijeniti rad osoblja tehničke podrške;
• brz odgovor jamči naša tvrtka.

Naši inženjeri podrške rješavaju desetke ulaznica svaki dan. A brzo rješenje problema uvelike ovisi o tome kako su te karte sastavljene. Na koje točke treba obratiti posebnu pozornost prilikom sastavljanja karte?

Prvo što inženjeri tehničke podrške vide je naslov ulaznice. Treba biti kratak, jezgrovit i što je više moguće odražavati bit problema koji se opisuje. Ako se karta odnosi na kvarove poslužitelja, preporučljivo je u naslovu navesti njen broj.
Evo primjera ispravnih i netočnih zaglavlja:
Kratki i precizni naslovi naknadno će vam pomoći da se bolje snađete u vlastitim kartama i među njima pronađete onu koja vam je potrebna.

Što je točnije, detaljnije i logičnije opisan problem, naši stručnjaci će ga brže moći riješiti. Poželjno je da opis bude potkrijepljen konkretnim primjerima. Ako, na primjer, pišete o problemima s dostupnošću mreže, priložite odgovore na zahtjeve za ping i podatke o praćenju ulaznici (mogu se dobiti pomoću standardnih uslužnih programa traceroute/tracert ili specijaliziranijih uslužnih programa MTR).

Vrlo često nailazite na opise ove vrste:

Dobra večer.
Moj server opet ne radi. Što se dogodilo?

Ovakav jezik može izazvati mnogo problema osoblju tehničke podrške: može im trebati dosta vremena da shvate što vam se točno dogodilo.

Dobar opis treba biti drugačije napisan. Na primjer, ovako:

Dobro jutro,
Jučer sam promijenio IP adresu na poslužitelju u oblaku iz (....) u (...). Provjerio sam sve postavke nekoliko puta - čini se da je sve ispravno, ali iz nekog razloga nova adresa ne radi.
(Opis također uključuje rezultate ping zahtjeva).

Ako sumnjate na probleme s tvrdim diskom, također pokušajte dati detaljan opis problema. Ponekad naši inženjeri za podršku primaju izjave poput:

Moj tvrdi disk je crkao.

Takav se zahtjev teško može nazvati jasnim: uopće nije jasno na temelju čega je donesen zaključak o "smrti" tvrdog diska. Izjave ove vrste najbolje su potkrijepljene primjerima:

Sumnja se na kvar tvrdog diska na namjenskom poslužitelju csXXXX. Podaci SMART tablice: (....)

SMART (tehnologija samonadzora, analize i izvješćivanja) je tehnologija koja vam omogućuje procjenu stanja tvrdog diska pomoću interne opreme za samodijagnostiku, kao i predviđanje vremena njegovog kvara. Možete pročitati više o S.M.A.R.T tablicama i njihovom tumačenju, na primjer, (na ruskom), kao i (na engleskom).

Ako sumnjate da vaš poslužitelj ima problema s memorijom, pokušajte priložiti nalaze uslužnih programa za dijagnostiku memorije koji će vam pomoći da odredite koji memorijski ključ je neispravan.

Ako imate problema s radom s našom upravljačkom pločom ili s postavkama (na primjer, postavke nadzora, vatrozid, pohrana u oblaku), preporuča se priložiti snimke zaslona stranica s postavkama ulaznici - to će vam pomoći da brzo dijagnosticirate i ispravite pogreške.

Sve radnje koje se izvode na poslužitelju (uključujući iznenadna ponovna pokretanja i druge neočekivane trenutke) odražavaju se u zapisnicima sustava. Izvadci iz zapisnika sustava također se mogu (au nekim slučajevima čak i moraju) priložiti uz tikete. Čak i ako ne možete dešifrirati zapisnike sustava, naši stručnjaci će vam sigurno pomoći i dati konkretne preporuke za rješavanje problema. Na Linux sustavima, dnevnici se obično pohranjuju u /var/log direktorij, na Windows - u %windir%\logs\cbs\cbs.log direktorij.

Neke se pogreške pojavljuju samo pri radu s određenim preglednicima. U tom slučaju morate navesti verziju preglednika koju koristite i priložiti odgovarajuću snimku zaslona.

Izbjegavajte također kratki opisi: Osoblje tehničke podrške bit će prisiljeno postavljati vam dodatna pitanja, a bit će potrebno dosta vremena da se saznaju detalji, koje bi se moglo potrošiti izravno na rješavanje problema.

Još jedno važno pravilo formulirano je na sljedeći način: jedan problem - jedna karta. Izradite zasebnu kartu za svaki problem na koji naiđete - to će pomoći u boljoj koordinaciji rada inženjera podrške i ubrzati rješavanje problema. Osim toga, pridržavanje ovog pravila također će vam pomoći da brže tražite karte.

Ako se iznenada ponovno pojavi problem koji ste već prijavili i koji je riješen, nemojte kreirati novi tiket, već ga napišite u onom koji je ranije bio posvećen ovom problemu.

Tiket trebate zatvoriti tek kada je problem konačno riješen. Čak i ako niste ništa napisali, zatvaranje tiketa signal je inženjerima tehničke podrške da vas ništa drugo ne muči.