Postprodajna služba za korisnike u banci. Usluga nakon prodaje. Shema distribucije proizvoda
Usluga nakon prodaje- skup trgovačkih usluga koje osiguravaju sigurnost robe za potrošača tijekom isporuke, skladištenja, rada i uporabe. Svrha ovih usluga je stvoriti pozitivan postprodajni stav potrošača prema proizvodu i proizvođaču i/ili prodavaču nauštrb
Poglavlje 7.
Usluga nakon prodaje
Potpunije zadovoljenje potreba pri uporabi ili rukovanju robom zbog dugotrajnog očuvanja funkcionalnosti, sigurnosti i drugih potrošačkih svojstava značajnih za potrošača.
Postprodajna usluga uključuje sljedeće operacije: isporuka robe, montaža (montaža), puštanje u pogon i Održavanje složena tehnička roba, krojenje tkanina, uklapanje i preinaka gotove odjeće, jamstveni popravci, zamjena ili prihvaćanje robe niske kvalitete sa skrivenim ili očitim nedostacima, kao i robe visoke kvalitete, ali neprikladne iz određenih razloga za kupca i subjekta vratiti u skladu sa Saveznim zakonom "O zaštiti prava potrošača" " Ove operacije imaju različite učinke na osiguranje količine i kvalitete robe.
Dostava robe- trgovačka usluga prijevoza kupljene robe na adresu koju odredi potrošač. Njegova je svrha osigurati očuvanje robe tijekom prijevoza. U tu svrhu roba se ili dodatno pakira u transportne kontejnere ili se koriste posebni uređaji, transport i radnici osposobljeni za te namjene.
Po isporuci robe transportne organizacije odgovorni su za očuvanje robe tijekom utovara i istovara te u prijevozu, a prodavatelj je odgovoran za puštanje robe odgovarajuće kvalitete, količine i kompletnosti.
Isporuka robe može se vršiti od proizvođača do posrednika (trgovaca na veliko ili malo) ili izravno krajnjem potrošaču. Tijekom prijevoza roba se skladišti, bez obzira na rok prijevoza, stoga uvjeti i rokovi isporuke moraju odgovarati uvjetima i rokovima skladištenja konkretne robe. Prijevoz robe nije dopušten ako je rok isporuke duži od roka valjanosti.
Montaža (montaža), dotjerivanje složene tehničke robe, krojenje tkanina, krojenje i preinaka gotove odjeće- trgovačke usluge kojima se stvaraju nova ili mijenjaju potrošačka svojstva robe koja potpunije zadovoljavaju stvarne potrebe kupaca.
Tijekom montaže i puštanja u pogon kućanski aparati, montažni namještaj i sl. stječu sposobnost ispunjavanja funkcionalne namjene. Stoga se automatske perilice rublja ne mogu koristiti bez priključka
na električnu mrežu, vodovod i kanalizaciju. Prilagodba ili preinaka odjeće osigurava ergonomska i estetska svojstva proizvoda koja su potrebna potrošaču, uzimajući u obzir njegove potrebe.
Održavanje- skup usluga koje pruža prodavatelj ili posebne uslužne organizacije, a namijenjene su očuvanju i/ili vraćanju kvalitete robe tijekom njezina rada.
Popis takvih usluga ovisi o karakteristikama složene tehničke robe. Dakle, održavanje automobila uključuje sljedeće usluge: bojanje, ugradnja kotača, sredstva protiv krađe, balansiranje kotača itd.
Jamstveni popravak-- usluga koju potrošaču pruža proizvođač, i/ili prodavač i/ili posebne servisne organizacije za vraćanje funkcionalne namjene robe koja se može popraviti za koju su utvrđena jamstva proizvođača (ili dobavljača).
Slijedom toga, glavna svrha jamstvenog popravka je vraćanje kvalitete robe široke potrošnje koja ju je djelomično izgubila unutar utvrđenih jamstvenih rokova.
Ako su otkriveni nedostaci klasificirani kao kritični i nepopravljivi uzrokovani krivnjom proizvođača ili prodavatelja, tada proizvod podliježe prihvaćanju i njegovoj naknadnoj zamjeni sličnim za namjeravanu svrhu. Ako nema analognog proizvoda ili potrošač odbije zamijeniti vraćeni proizvod niske kvalitete, proizvođač ili prodavatelj dužan je vratiti iznos kupovine, uzimajući u obzir indeksiranje cijena.
Navedena usluga - prijem nekvalitetne robe ne utječe na kvalitetu i količinu robe, te se stoga ne odnosi na čimbenike koji oblikuju ili održavaju kvalitetu. Međutim, prilikom pružanja ove usluge robna procjena nekvalitetne robe je od iznimne važnosti kako bi se utvrdili uzroci uočenih nedostataka i uputile reklamacije osobama odgovornim za njihov nastanak.
U slučaju odbijanja prihvaćanja nekvalitetne robe trgovac svoju odluku mora vješto obrazložiti i na nju upozoriti potrošača, a po potrebi i vladine agencije ili javne organizacije uključene u zaštitu prava potrošača.
212 Poglavlje 7. Osiguravanje kvalitete i količine robe
Potrošnja
Potrošnja je skup operacija koje osiguravaju korištenje dobara u funkcionalne i/ili društvene svrhe.
Postoje dvije vrste potrošnje robe: kratkotrajna s potpunim ili djelomičnim gubitkom robe i dugotrajna bez vidljivih znakova gubitka robe tijekom prilično dugog razdoblja.
Kratkoročna potrošnja S potpuni ili djelomični gubitak robe tipično za sve prehrambene proizvode, parfeme i kozmetiku, kućanske kemikalije, lijekove. Ta se dobra, prema naravi njihove uporabe, dijele na dobra za unutarnju i vanjsku potrošnju ljudi.
U prvu skupinu spadaju svi prehrambeni proizvodi, neki lijekovi, kao i duhanskih proizvoda. Karakterizira ih činjenica da komponente uključene u njihov sastav imaju prilično visok stupanj apsorpcije. Stoga im je sigurnost iznimno važna. Neprobavljive tvari, zajedno s ostalim otpadnim tvarima, izlučuju se iz tijela.
Drugu skupinu dobara za vanjsku ljudsku potrošnju predstavljaju parfemi i kozmetika, te neki lijekovi. Sigurnost ovih proizvoda također je važna, ali manje važna od proizvoda prve skupine. Dakle, farmakopejski alkohol, pogodan za vanjsku upotrebu, ne može se koristiti kao prehrambeni alkohol. Poznati su slučajevi trovanja pri korištenju kao prehrambenog proizvoda.
Kratkotrajna potrošnja robe može se izmjenjivati s razdobljima više ili manje dugotrajnog skladištenja ako se roba samo djelomično izgubi tijekom uporabe. Na primjer, prehrambeni proizvodi kupljeni za buduću upotrebu mogu se konzumirati u dijelovima, a ostatak se može pohraniti do potpune upotrebe. Parfemsko-kozmetički proizvodi također se koriste u malim količinama (parfemi, kreme, sapuni, šamponi, lakovi), a ostalo vrijeme se čuvaju. Istodobno, roba može pretrpjeti značajne promjene koje pogoršavaju njezinu kvalitetu. U nizu slučajeva dolazi do potpunog gubitka najvažnijih potrošačkih svojstava, uključujući sigurnost.
Situaciju dodatno otežava činjenica da je kod skladištenja djelomično potrošene robe kod kuće iznimno teško stvoriti optimalni uvjeti. Relativno blizu njih su uvjeti stvoreni kućnom hladnoćom -
Potrošnja
dilnikami, ali čak iu njima je nemoguće osigurati stabilan klimatski režim. Značajke načina rada u kućnim hladnjacima su značajne promjene temperature - od 0°C do zamrzivač do 5°C na donjim policama, smanjena RHV, česte promjene temperature zbog otvaranja vrata, nedostatak prisilne izmjene zraka. Osim toga, ponekad nekompatibilni kvarljivi proizvodi često se čuvaju u kućnom hladnjaku.
Još više nepovoljni uvjeti presavijeni prilikom skladištenja robe s ograničenim rokom trajanja na sobnoj temperaturi. Zbog toga se smanjuje rok trajanja robe i može se izgubiti njezina kvaliteta.
U vezi s navedenim postaje jasno koliko su potrošaču potrebne informacije o mogućem roku trajanja robe kod kuće.
Dakle, prvi tip potrošnje može se okarakterizirati kao jednokratna djelomična ili potpuna uporaba proizvoda uz naknadno skladištenje preostalog dijela.
Drugi tip dugotrajne i opetovane potrošnje bez vidljivih znakova gubitka robe obično se zove iskorištavanje.
Tijekom rada roba se koristi za svoju namjenu, a najčešće se ne otkrivaju vidljivi znakovi djelomičnog gubitka. Međutim, svako razdoblje rada nužno je povezano s gubitkom određenih resursa dobara. Na primjer, odjeća i obuća se troše, pojedini dijelovi u kućanskim aparatima se troše, a resursi za njihov rad su iscrpljeni.
Rad je tipičan za mnoge grupe proizvoda ne prehrambeni proizvodi dugotrajnu upotrebu. Osobitost ove faze tehnološkog ciklusa proizvoda su dvije faze:
rad - na primjer, nošenje odjeće, obuće, rad s kućanskim aparatima itd.;
neradni - odmor i skladištenje. Za posljednja faza karakterizira djelomična obnova (relaksacija) potrošenih resursa, što povećava trajnost korištenih proizvoda.
Dakle, operacija je faza tehnološkog ciklusa, koju karakterizira izmjena radnih faza sa fazama mirovanja i skladištenja, što utječe na kvalitetu proizvoda za potrošača.
Poglavlje 7.
Očuvanje potrošačkih svojstava robe tijekom rada izražava se kroz njihovu trajnost, čiji su pokazatelji vijek trajanja. U nekim slučajevima za Kućanski aparati operativni dokumenti pokazuju maksimalno trajanje neprekidnog rada i trajanje faze mirovanja kada uređaji ne rade.
Na trajnost značajno utječe trajanje radne i neradne faze. Što je dulje trajanje radne faze i opterećenja koje proizvod doživljava, to je manja trajnost i pouzdanost robe.
Važno za osiguranje kvalitete i količine robe u fazi potrošnje je usklađenost potrošača s uvjetima korištenja proizvoda za njegovu namjenu, o čemu mora biti obaviješten.
Gubici proizvoda
U različitim fazama tehnološkog ciklusa robnog prometa, različiti gubici sirovina, poluproizvoda, energenata, Gotovi proizvodi, a zatim robu. Ti se gubici mogu mjeriti u fizičkim i u novčanom smislu, ovisno o čemu se dijele u dvije skupine - robne i materijalne.
Gubici proizvoda- gubici uzrokovani djelomičnim ili potpunim gubitkom kvantitativnih i kvalitativnih svojstava robe u naravi.
Materijalni gubici- gubici uzrokovani djelomičnim ili potpunim gubitkom vrijednosnih obilježja u novčanom smislu.
Ove dvije grupe gubitaka su međusobno povezane, ali su robni gubici primarni, a materijalni gubici - - sekundarno, posljedica robni gubici.
Predmet robne znanosti su samo robni gubici i to oni koji su uzrokovani procesima koji se odvijaju tijekom skladištenja i pretprodajne obrade robe. U robnoj znanosti ne razmatraju se robni gubici zbog subjektivnih razloga (krađe, pogrešno knjiženje i sl.). Ovaj dio robnih gubitaka, kao i svi materijalni gubici, predmet su računovodstvenog i upravnog prava.
Gubici proizvoda dijele se prema vrsti izgubljenih svojstava robe u dvije podskupine – kvantitativne i kvalitativne.
Kvantitativni (standardizirani) gubici
Kvantitativni gubici- smanjenje težine, volumena, duljine i drugih kvantitativnih svojstava robe.
Gubici ove podskupine uzrokovani su prirodnim procesima karakterističnim za određeni proizvod koji se događaju tijekom skladištenja i prerade robe. Stoga se u nizu regulatornih dokumenata nazivaju i prirodnim, a prema redoslijedu otpisa - normaliziranim.
Kvantitativni ili prirodni gubici smatraju se neizbježnima. Oni se mogu smanjiti ili promijeniti mjesto njihova nastanka ciljanom regulacijom vanjskih odn unutarnje okruženje robu, ali se ne može potpuno isključiti. Ovo objašnjava uspostavljanje normi za prirodne gubitke.
Kvantitativni gubici, ovisno o razlozima njihova nastanka, dijele se u dvije vrste - prirodni gubici i gubici prije prodaje (slika 21).
Prirodni pad- kvantitativni gubici uzrokovani procesima koji su karakteristični za robu, a nastaju tijekom njezina prijevoza i skladištenja.
Uzroci nastanka prirodni gubitak Koriste se sljedeći postupci: isparavanje vode ili sušenje; sprej (zaprašivanje, prskanje); polijevanje (mazanje); isparavanje tvari; upijanje tekućeg dijela prehrambenog proizvoda u ambalažu; disanje (samo za robu koja su živi objekti); razbijanje stakla ili drobljenje polimernih posuda.
Pogledajmo pobliže navedene razloge pojava prirodnog gubitka.
Skupljanje- jedan od glavnih razloga prirodnog gubitka robe široke potrošnje koja sadrži vodu čak iu malim količinama. Ovaj proces čini 50-100% svih prirodnih gubitaka. Skupljanje se događa čak i ako je proizvod hermetički zatvoren (konzervirana hrana, pića i sl.). Druga stvar je da se isparena voda ne gubi u okolišu, već ostaje u dijelu spremnika bez proizvoda. I pakirana i komadna roba se suše, ali za njih se ne primjenjuju norme prirodnog gubitka, pa potrošač zapravo plaća prirodni gubitak te robe. Skupljanje uzrokuje prirodni gubitak ne samo hrane, već i neprehrambenih proizvoda. Ovi procesi su praktički jedini koji uzrokuju prirodni gubitak kako mesa, ribe, mliječnih i konditorskih proizvoda tijekom skladištenja, tako i tkanina, kože, krema itd.
Poglavlje 7. Osiguravanje kvalitete i količine robe
Gubici proizvoda - vrste, postupak otpisa
Riža. 21. Klasifikacija robnih gubitaka
Što je više vode u proizvodu, to je njegova sposobnost zadržavanja vode manja i što je pakiranje manje sigurno, to je veći prirodni gubitak uslijed skupljanja.
Sprej(drobljenje, prskanje) karakterističan je samo za fino mljevene proizvode i nastaje zbog uklanjanja dijela proizvoda u obliku laganih čestica prašine tijekom prepakiravanja, pakiranja i vaganja, kao i zbog prianjanja čestica na stijenke spremnik. Utruska je najtipičnija za brašno, škrob, šećer i pijesak u prahu, kuhinjsku sol, žitarice, proizvode u prahu (mlijeko u prahu, koncentrate u rinfuzi, praške za pranje, kredu, cement itd.).
Zalijevanje (mazanje)- kvantitativne gubitke tekućih i viskoznih, pastoznih proizvoda zbog prianjanja čestica na stijenke posude, kao i na pomoćne medije;
materijali za premještanje robe iz jedne vrste kontejnera u drugu. Ovaj proces uzrokuje gubitak pića, meda, boja, ulja za sušenje itd.
Isparavanje tvari- kvantitativni gubici robe zbog prijenosa nekih hlapljivih tvari u okoliš. Najveći gubici zbog isparavanja tvari vidljivi su u alkoholnim pićima (isparavanje etilnog alkohola), parfemima i kozmetičkim proizvodima (alkohol, aromatične tvari), bojama i sušivim uljima.
Apsorpcija tekućeg dijela proizvoda u ambalažu To je tipično za robu koja sadrži visoko pokretljivu frakciju vode ili masti, što ne samo da smanjuje težinu, već i mijenja druga potrošačka svojstva robe. Proizvodi kod kojih je ovaj proces neophodan za prirodni gubitak su ukiseljeno povrće (kupus, krastavci itd.), slana riba, slastičarski proizvodi od brašna, halva, rashlađeno meso, riba itd.
Dah- biološki proces raspadanja energetskih tvari i oslobađanje energije, koja se djelomično koristi za osiguranje života živih objekata (svježe voće i povrće, brašno, nekuhane žitarice, jaja, živa riba). Gubici uslijed disanja čine 10-50% svih prirodnih gubitaka prehrambenih proizvoda. Ovaj proces je za većinu neobičan neprehrambeni proizvodi.
Posude od razbijenog stakla normalizirano samo za alkoholna, niskoalkoholna i gazirana pića, parfumerijski i kozmetički proizvodi, sušiva ulja u staklenim posudama, kao i posuđe, ogledala itd. Lomovi staklenih posuda nastaju kao posljedica izloženosti dinamičkim i statičkim opterećenjima koja premašuju njezinu mehaničku čvrstoću. Za druge vrste spremnika, uključujući plastične boce, gubici od loma i drobljenja nisu standardizirani, iako se slučajevi njihovog drobljenja događaju prilično često.
Gubici robe prije prodaje, ili gubljenje, izazvati procese (operacije) povezane s pripremom robe za prodaju. Ti gubici mogu biti likvidni ili nelikvidni. Otpad uključuje:
uklanjanje manje vrijednih dijelova proizvoda koji se mogu prodati po nižoj cijeni ili poslati na industrijsku preradu. Na primjer, tekući otpad nastaje prilikom skidanja teškog maslaca s mesa, odvajanja kože i kostiju od dimljenog mesa, uklanjanja glave i peraja s mesa. riba, obrezivanje krajeva tkanina;
218 Poglavlje 7. Osiguravanje kvalitete i količine robe
Podružnica komponente robu koja nema funkcionalnu namjenu ili ju je izgubila. Dakle, nelikvidni otpad nastaje zbog ambalaže i materijala za obradu, uklanjanja spremnika, punjenja tekućina, odbacivanja primjeraka s kritičnim nepopravljivim nedostacima - truljenje, plijesan i sl.;
mrvljenje robe prilikom dijeljenja na dijelove (rezanje mesa, rezanje sireva, dimljenog mesa itd.) ili tijekom transporta, skladištenja, vaganja (kolačići, krekeri, tjestenina, halva itd.);
odvajanje od mase proizvoda njegovih sastavnih komponenti - vode, masti i drugih (odvajanje juhe od kuhanih kobasica, mlaćenice - od maslaca, sirutke - od sireva, prskanje glazurom - od medenjaka, slatkiša, parafina - od sirnih glava i druge zaštitne školjke).
Kvalitativni (aktivirani) gubici
Za razliku od kvantitativnih gubitaka, kvalitativni gubici se otpisuju ne prema standardima, već prema aktima, zbog čega se nazivaju i aktiviranim.
Gubici kvalitete- gubitke uzrokovane mikrobiološkim, biološkim, biokemijskim, kemijskim, fizikalnim i fizikalno-kemijskim procesima. Popis ovih grupa procesa je rangiran silaznim redoslijedom prema njihovoj važnosti.
Mikrobiološki procesi prouzročiti štetu robi, značajno smanjiti njezinu kakvoću, onemogućiti namjensku uporabu ili smanjiti pouzdanost. Do kvarenja hrane dolazi zbog različiti tipovi vrenje (maslačna kiselina, propionska kiselina, alkoholna, octena, mliječna kiselina), truljenje, sluz, plijesan, razvoj toksičnih bakterioza (botulinus, salmoneloza i dr.). Neprehrambene proizvode (tkanine, kožu, krzna i proizvode od njih) karakterizira samo plijesan.
Mikrobiološki procesi jedan su od uzroka bioloških oštećenja.
Biološki procesi- štete (procesi) uzrokovane kukcima: moljci (suknjari, voćni moljci, štalni moljci i dr.), kornjaši (spajaci, žižaci i dr.), gusjenice (suknjaci, jabučni moljci, šljivini moljci, orašasti moljci), ličinke (moljci, žičnjaci, muhe sir, čokolada, mrkva).
Gubici proizvoda - vrste, postupak otpisa
Značajnu štetu robi široke potrošnje tijekom skladištenja uzrokuju mišoliki glodavci, koji jedu i zagađuju ne samo prehrambene proizvode, već oštećuju i krzno, kožu, tkanine i proizvode od njih.
Biokemijski procesi karakteristično uglavnom za prehrambene proizvode, kao i neprehrambene proizvode koji su biološki objekti (na primjer, svježe cvijeće i životinje). Nastaju uz sudjelovanje raznih enzima.
Poremećaj prirodnog tijeka ovih procesa može uzrokovati razne fiziološke poremećaje, koji u konačnici mogu dovesti do smrti bioloških objekata. Kao rezultat toga, njihova daljnja uporaba za namjeravanu svrhu postaje nemoguća.
Najčešći biokemijski proces, čiji poremećaj može dovesti do smrti, je disanje. U svježem voću i povrću zatajenje disanja uzrokuje anaerobiozu (gušenje), u žitaricama, brašnu i žitaricama - samozagrijavanje, pa čak i spontano sagorijevanje, u cvijeću i životinjama - smrt zbog anaerobioze.
Kemijski procesi dovesti do oštećenja robe zbog promjena tvari. Na primjer, užeglost masti u proizvodima koji sadrže mast - brašno, žitarice, orasi, slastičarski proizvodi od brašna, maslac, proizvodi od margarina, životinjske masti, mesni i riblji proizvodi, kozmetički proizvodi (kreme, losioni itd.), tamnjenje suhog voća i povrće, konzervirana hrana itd.; oksidacija aromatičnih tvari, što pogoršava aromu parfumerijskih i kozmetičkih proizvoda.
Fizikalni i fizikalno-kemijski procesi uzrokovane mehaničkim oštećenjem ili deformacijom robe. Tu spadaju: deformacija pekarskih proizvoda, drobljenje voća i povrća, potpuno mrvljenje slasticarnica, razbijena jaja, teška deformacija, lomljenje, otkrhnuta caklina na posuđu, deformacija ili uništenje pojedinih komponenti kućanskih aparata, deformacija pakiranja proizvoda kućanske kemikalije i tako dalje.
U fizičke procese spada i skupljanje, koje uzrokuje venuće i sušenje svježeg voća i povrća, svježeg cvijeća, sireva, mesa, kobasica, ribe, uključujući smrznutu, sušenu itd. Skupljanje nekih proizvoda izaziva fizikalne i kemijske procese, kao rezultat zbog čega roba postaje loše kvalitete. Na primjer, skupljanje kruha ubrzava njegovo ustajalost.
Poglavlje 7. Osiguravanje kvalitete i kvantitete
Gubici proizvoda - vrste, postupak otpisa
Postupak otpisa kvantitativnih i kvalitativnih gubitaka
Kao što je gore navedeno, kvantitativni, odnosno prirodni gubici klasificirani su kao normirani i otpisani temeljem odobrenih normativa, a kvalitativni gubici klasificirani su kao aktivirani i otpisani temeljem akata. Za mnoge prehrambene i neprehrambene proizvode utvrđeni su standardi prirodnog gubitka.
Norme prirodnog gubitka prehrambenih proizvoda odobrene su naredbom Ministarstva trgovine SSSR-a i Ministarstva financija SSSR-a br. 88 od 2. travnja 1987. Godine 1996. njihova je valjanost produžena (Dodatak - pismo Roskomtorga i Ministarstva Financije Ruske Federacije od 11. travnja 1996. br. 1-458/32-5)1 .
Postupak otpisa prirodnih gubitaka određen je Metodološkim preporukama za računovodstvo troškovi uključeni u troškove distribucije i proizvodnje, i financijski rezultati u trgovačkim i ugostiteljskim objektima odobrenim od strane Roskomtorga i Ministarstva financija (Nalog Roskomtorga od 20. travnja 1995. br. 1-550/32-2).
Prema točki 2.13 ovih preporuka, članak „Gubici robe i tehnološkog otpada” odražava: gubitke robe i proizvoda tijekom željezničkog, vodenog, zračnog, cestovnog i konjskog prijevoza, skladištenja i prodaje u granicama važećih normi prirodni gubitak, odobren na propisani način.
Odobrene norme prirodnog gubitka tijekom prijevoza, skladištenja i prodaje robe i proizvoda maksimalne su. Otpis robe i proizvoda u granicama normi prirodnog gubitka provodi se u slučajevima kada se tijekom preuzimanja ili popisa utvrdi stvarni manjak.
Kako bi se ravnomjerno prikazali nadolazeći troškovi u troškovima distribucije i proizvodnje u hladnjačama, hladnjačama, skladištima povrća i prehrambenih proizvoda, trgovačkim poduzećima sa skladištima, obračunava se mjesečna rezerva za otpis prirodnog gubitka robe unutar postojećih normi prirodnog gubitka. :
regulirani otpad nastao u pripremi za maloprodaja kobasice, dimljeno meso i riba u čistoj masi (težini);
gubici od guljenja maslaca, mrvljenja karamele i rafiniranog šećera.
1 Postupak za smanjenje prirodnih gubitaka trenutno je u reviziji.
Norme tehnološkog otpada odobrava Povjerenstvo Ruska Federacija za trgovinu (od 1996. - Min ekonomski odnosi s inozemstvom i trgovina).
Ovaj članak također odražava:
gubici od manjka i gubici od oštećenja robe, proizvoda i sirovina iznad normi prirodnog gubitka u slučajevima kada nisu utvrđeni konkretni krivci;
gubitke od otpisa dugova zbog manjka zaliha, Novac i drugu imovinu čiji je povrat sud odbio zbog neosnovanosti tužbenog zahtjeva.
Prikazuju se gubici i manjkovi robe i proizvoda
na ovom artiklu po nabavnim cijenama. *
Osnova za otpis gubitaka od manjkova i oštećenja iznad normi prirodnog gubitka, kada počinitelji nisu identificirani ili je sud odbio nadoknadu, je obrazloženi zaključak odobren od strane voditelja trgovačkog poduzeća. .
Dokumenti koji se podnose za formaliziranje otpisa manjkova i štete na vrijednostima iznad normi prirodnog gubitka moraju sadržavati odluke istražnih ili sudskih tijela kojima se potvrđuje odsutnost krivaca ili odbijanje naplate štete od krivaca, ili zaključak o činjenici oštećenja dragocjenosti primljen od relevantnih specijaliziranih organizacija (inspekcije kvalitete, itd.).
Norme za tehnološki otpad prehrambenih sirovina u javnom ugostiteljstvu odobrio je Roskomtorg i dani su u Zbirci recepata za jela i kulinarski proizvodi za poduzeća Ugostiteljstvo(izdanje 1994. i 1996.).
Standardizirani tehnološki otpad nastaje tijekom pripreme prehrambenih sirovina za kulinarsku obradu. Oni su također neizbježni i prirodni.
Aktivirani gubici kvalitete otpisuju se u korist dobiti organizacija trgovine, te normalizirani prirodni gubici - zbog troškova distribucije ili proizvodnje.
Mjere za sprječavanje i smanjenje gubitaka
Ove mjere se dijele na organizacijske, tehnološke i informacijske.
Organizacijske mjere usmjerena na utvrđivanje uzroka gubitaka kako bi se oni spriječili ili
8 M. A. Nikolajeva
Poglavlje 7. Osiguravanje kvalitete i količine robe
Gubici proizvoda - vrste, postupak otpisa
Redukcije. Mogu biti preventivni ili trajni.
Preventivne mjere vezane su uz prijemnu kontrolu kvalitete, koja već u prvoj fazi skladištenja robe omogućuje predviđanje njezine trajnosti i mogućeg roka trajanja, neovisno o tome postoje li za određenu robu rokovi trajanja ili ne.
Organizacijske trenutne mjere uključuju mjere za osiguranje pravodobne isporuke robe na vrijeme, moralne i materijalne poticaje radnika za smanjenje gubitaka, kao i trenutni postupak za jix računovodstvo i otpis, oblike odgovornosti za očuvanje robe.
Tehnološke mjere- mjere za uzimanje u obzir čimbenika unutarnje okoline i reguliranje čimbenika vanjsko okruženje, čime se sprječavaju ili smanjuju gubici robe.
Klasifikacija unutarnjih i vanjskih čimbenika koji utječu na gubitke prikazana je na slici. 22.
Unutarnji faktori određeni su kemijskim sastavom i strukturom (strukturom) robe široke potrošnje. Sve tvari kemijski sastav Prema utjecaju na gubitke, mogu se podijeliti u dvije skupine:
tvari koje povećavaju gubitke;
tvari koje smanjuju gubitke.
Tvari koje povećavaju gubitke. Od prve skupine tvari najveći utjecaj na gubitke kvalitete imaju voda i hlapljive tvari. Kada ispare ili ispare, gubi se masa proizvoda. Osim toga, kvaliteta proizvoda se pogoršava, sve do gubitka dobre kvalitete ili funkcionalnosti.
Kako bi se spriječio gubitak vode i aromatičnih tvari, koristi se zatvorena ambalaža (konzervirana hrana, parfemi i sl.). Kako bi se usporilo sušenje robe u hermetički zatvorenoj ambalaži, preporučuje se skladištenje na niskim temperaturama i visokoj relativnoj vlažnosti zraka. Povećana vlažnost postiže se skladištenjem robe u polimernim pakiranjima koja ograničavaju izmjenu zraka. U tom slučaju vlaga koja isparava djelomično ostaje u pakiranju, stvarajući tako mikroklimu s visokom vlagom.
Treba imati na umu da se ne može sva roba skladištiti u plastičnoj ambalaži, jer visoka vlažnost može izazvati mikrobiološko kvarenje zbog plijesni i kontaminacije.
Riža. 22. Podjela unutarnjih i vanjskih čimbenika koji utječu na gubitke
Na visinu gubitka kakvoće mogu utjecati i strukturne promjene tvari, hidroliza bjelančevina, škroba i dr., koje uzrokuju promjene organoleptičkih svojstava (omekšavanje ukiseljenog povrća, ustajanje kruha, debeljuškastost jabuka i dr.), a ponekad gubitak sigurnosti (duboka hidroliza proteina u amine i amide, od kojih su neki otrovni).
Tvari koje smanjuju gubitke. Ovu skupinu predstavljaju tvari koje smanjuju gubitke. Tu spadaju tvari sa sposobnošću zadržavanja vode (proteini, škrob, pektini itd.) ili baktericidnim svojstvima (polifenoli, organske kiseline, masna ulja, glikozidi itd.). Potonji sprječavaju mikrobiološko kvarenje robe i smanjuju gubitke u njezinoj kvaliteti.
Struktura proizvoda. Za veličinu gubitaka važna je i struktura (struktura) robe široke potrošnje. Dakle, mnogi procesi koji uzrokuju prirodni gubitak uzrokovani su upravo strukturom proizvoda (špricanje - roba s fino usitnjenom strukturom, punjenje - tekuće i viskozno itd.).
Poglavlje 7. Osiguravanje kvalitete i količine robe
Gubici proizvoda - vrste, postupak otpisa
Gubici prije prodaje u potpunosti su određeni strukturom proizvoda. Budući da je vrijednost pojedinih dijelova nejednaka, uklanjaju se dijelovi proizvoda koji su male vrijednosti ili neprikladni za namjeravanu uporabu.
Struktura robe i njezina mehanička svojstva značajno utječu na mrvljenje robe tijekom rezanja, sjeckanja i drugih operacija vezanih uz rastavljanje cjeline na dijelove.
Vanjski čimbenici - skup utjecaja okoliša, kao i sredstva zaštite od njega, koji utječu na visinu gubitaka. To su uvjeti, razdoblja skladištenja (ili prijevoza), pakiranje i radnje obrade robe prije prodaje.
Ovi vanjski čimbenici, koji čuvaju kvantitativna i kvalitativna svojstva robe, imaju najznačajniji utjecaj na visinu gubitaka u trgovačkim i ugostiteljskim organizacijama.
U robnoj fazi unutarnji faktori mogu samo uzeti u obzir, budući da se formiraju u predrobnim fazama tehnološkog ciklusa robnog prometa. Vanjski faktori(ili čimbenici okoliša) tijekom prijevoza, skladištenja i obrade robe regulirani su. O metodama njihove regulacije raspravljalo se ranije na str. 185-191 (prikaz, ostalo).
Mjere informiranja- mjere za pružanje potrebnih informacija radnom osoblju o pravilima, normama i zahtjevima utvrđenim regulatornim i tehnološkim dokumentima koji omogućuju sprječavanje ili smanjenje gubitaka proizvoda.
DO regulatorni dokumenti, koji reguliraju norme i pravila skladištenja, uključuju standarde za proizvode (opći tehnički uvjeti, odjeljci "Pakiranje", "Skladištenje") za metode skladištenja, kao i sanitarne propise i norme prirodnog gubitka.
Prikazani su tehnološki dokumenti s uputama za skladištenje robe pojedinih skupina proizvoda, kao i uputama za postupak otpisivanja normi prirodnog gubitka. Osim toga, uvjeti i rokovi prijevoza utvrđeni su Pravilima za prijevoz robe ili kodeksima nadležnih prijevozničkih tijela.
Posebna merchandising i tehnološka literatura o pitanjima skladištenja također je nositelj informacija.
Važnu ulogu u informacijska podrška radnog osoblja su stručno osposobljavanje, prekvalifikacija i usavršavanje.
Dakle, mjere za sprječavanje ili smanjenje gubitaka moraju biti sveobuhvatne, što je zbog složenosti i važnosti problema robnih gubitaka koji je od aktualnog nacionalnog gospodarskog značaja.
. Narodnogospodarski značaj problema sprječavanja i smanjenja gubitaka zbog niza razloga.
1. Rješenje ovog problema, čak i djelomično, je međusobno povezano
ali u drugu ruku globalni problem- racionalno je
korištenje prirodnih resursa. Za proizvodnju robe
jarak, koji se zatim može izgubiti za potrošnju
zemljište se koristi sukladno namjeni,
energije, rada i drugih resursa. Smanjite onda
gubici u kotlu za 10-20% omogućuju vam uštedu do 40-^60%
prirodni resursi.
2. Gubitak robe bez obzira na mjesto podrijetla
primjenjuju se informacije (od proizvođača, prodavača ili potrošača).
velika gospodarska šteta ne samo za pravne ili
pojedinacačijom su krivnjom ovi gubici nastali,
ali i društvu u cjelini.
Da bi se potrošnja održala na odgovarajućoj razini, potrebno je povećati proizvodnju dobara kako bi se nadomjestila izgubljena. Ako je iz nekog razloga nemoguće povećati proizvodnju, tada se potrošnja smanjuje, povećava se potražnja i cijene rastu.
3. Gubici proizvoda sastavni su dio
proizvodnja ili cirkulacija kašnjenja, tako da mogu
utjecati na povećanje cijena. Zauzvrat, povećanje cijene
smanjuje konkurentnost robe, čak i ako dr
ostali kriteriji konkurentnosti ostaju isti
razini. Smanjena konkurentnost robe
neizbježno povlači za sobom smanjenje potražnje i usporavanje
prodajna cija. Ako tvrtka gubitke tereti zaradom,
a ne troškovi distribucije, tada se smanjuje profitabilnost
poduzeća.
Dakle, robni gubici pogoršavaju rezultate financijskih i ekonomskih aktivnosti organizacije koja proizvodi ili prodaje robu. Stoga je iznimno važno za svaku organizaciju razviti skup mjera za sprječavanje ili smanjenje gubitaka proizvoda, uzimajući u obzir čimbenike unutarnjeg i vanjskog okruženja robe.
Povezane informacije.
Pretprodajna usluga uključuje pripremu proizvoda za kupnju i korištenje te olakšavanje prodaje prodajnom osoblju, a kupcu kupnju. Različite vrste osnovne usluge koje su dio pretprodajne usluge mogu se grupirati u dvije glavne vrste aktivnosti:
Informiranje klijenata je važna aktivnost koja se sastoji od prikupljanja i širenja tehničkih i ekonomskih informacija povezanih s promicanjem robe na tržištu, uključujući informacije o značajkama rada i popravka. Usluge kao što su demonstracije opreme i posebno edukacija kupaca također su važne. Za poduzeća koja koriste najnoviju tehnologiju, obuka korisnika bitan je dio održavanja, bez kojeg se ne može ostvariti puna funkcionalnost proizvoda.
Priprema za upotrebu uključuje radnje koje pomažu klijentu kupiti potpuno funkcionalan proizvod, prilagoditi ga postojeće stanje rada i zatim ispravno pustiti u pogon.
Svaki od navedene vrste ima vlastitu strategiju i povezuje se s drugim djelatnostima, što rezultira nizom novih usluga koje čine određeni uređen skup tzv pretprodajna mješovita usluga.
Vrste postprodajnih usluga
Servis nakon prodaje često se povezivao s fenomenom kvara opreme, toliko da je na kraju označen kao "nužno zlo". No, sada postaje sve jasnije da poboljšanje kvalitete proizvoda ni na koji način ne dovodi do smanjenja uloge servisa, a posebice u postprodajnom razdoblju. Naprotiv, upravo zahvaljujući istovremenom raspoređivanju aktivnosti u dva područja (poboljšanje kvalitete proizvoda i razine njihove usluge) teza o “totalnom (univerzalnom) upravljanju kvalitetom” - TQM - može se provesti u praksi. u najučinkovitijim poduzećima.
Kao što je ranije navedeno, servis nakon prodaje dijeli se na jamstveni i postjamstveni. Međutim, pozivaju se neke vrste usluga nakon prodaje Održavanje(DA). U pravilu se radi o raznim vrstama pregleda, popravaka, provjera u potrebnim kombinacijama, određenim vremenom proteklim od početka rada proizvoda i/ili zadnjeg održavanja ove vrste. Održavanje je izvor značajnih stalnih prihoda u tehnički najopremljenijim industrijama i transportu. Po isplativosti tehničke usluge mogu nadmašiti i samu prodaju opreme. Pružanje usluga nakon prodaje trajnih dobara namijenjenih potrošnji u kućanstvu također stvara prihod za poduzeća i trgovačka društva. Međutim, širenje jamstava, koje je postalo široko rasprostranjeno u američkoj automobilskoj industriji, prisiljava proizvođače da uključe značajne troškove za rutinske popravke, uključujući ih u prodajnu cijenu opreme. Nasuprot tome, razvoj ugovora o održavanju po unaprijed dogovorenim cijenama omogućuje tvrtkama da osiguraju redovite prihode sve dok postoji odnos kupac-dobavljač.
Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku
Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.
Slični dokumenti
Stvaranje odjela za korisničku podršku je obavezno tržišno stanje organizacija ponude proizvoda. Utvrđivanje stupnja utjecaja postprodajne usluge na razinu konkurentnosti proizvoda. Standardi i pravila za kadrovsku službu.
kolegij, dodan 23.05.2009
Uslužne usluge i njihova klasifikacija. Organizacija pretprodajnog servisa. Prodajna služba: pojam i karakteristike. Suština postprodajne usluge, uloga ove vrste usluge na potrošačkom tržištu. Metode interakcije s potrošačima.
kolegij, dodan 27.01.2014
Utjecaj kvalitete postprodajne usluge na konkurentnost strojarskih proizvoda. Analiza sustava postprodajnih usluga Autocentra doo. Struktura usluga koje pruža tvrtka, preporuke za njihovo poboljšanje.
diplomski rad, dodan 17.07.2016
Bit, pojam, uloga, vrste, zadaće, temeljna načela, vrste i kanali distribucije oglašavanja. Faze organizacije kompanija za oglašavanje. Povezanost proizvoda ili usluge s ciljanu publiku. Razvoj reklamne tvrtke na primjeru časopisa "Kazališna scena".
sažetak, dodan 21.05.2013
Organizacija reklamne aktivnosti u trgovačkom poduzeću. Analiza ruskog tržišta oglašavanja. Utvrđivanje utjecaja reklamnih aktivnosti na opseg prodaje na primjeru Nestlea. Studija utjecaja troškova na promociju proizvoda i opseg potražnje.
kolegij, dodan 09.03.2015
Suština oglašavanja. Planiranje promidžbenih aktivnosti. Primjena vrsta oglašavanja u različitim fazama životni ciklus roba. Utjecaj oglašavanja na krivulju životnog ciklusa proizvoda. Odabir načina distribucije oglašavanja. Utjecaj oglašavanja na ljude.
kolegij, dodan 19.02.2008
Suština politike oglašavanja u poduzeću. Ciljevi oglašavanja i njegove vrste. Osnovni, temeljni mediji za oglašavanje i njihove karakteristike. Čimbenici koji utječu na sadržaj oglašavanja. Organizacija oglašavanja i formiranje troškova za njegovu provedbu na primjeru trgovine Rive Gauche.
kolegij, dodan 26.03.2014
Pojam i uloga oglašavanja u robno tržište. Objekti moderno oglašavanje i njihove karakteristike. Uloga oglašavanja u prodaji, psihologija, planiranje i ciljevi oglašavanja. Razvojni proces reklamni program. Definicija ekonomska učinkovitost trgovačko oglašavanje.
kolegij, dodan 06.11.2009
Izrada marketinške, reklamne i kreativne strategije za tvrtku koja se bavi prodajom kućanskih aparata "Expert". Odabir medija za distribuciju oglašavanja. Izračun osnovnih medijskih pokazatelja. Proračun reklamna kampanja. Izračun budžeta za televizijsko oglašavanje.
kolegij, dodan 27.04.2010
Organizacija marketinške aktivnosti u poduzeću. Organizacijska struktura Odjel za marketing. Integrirani i neintegrirani marketing. Organizacija odjela marketinga u poduzeću OJSC "Donetsk Manufactory M". Metode upravljanja osobljem.
Strategija postprodajne usluge
Tvrtka mora razviti strategiju usluga nakon prodaje proizvoda (npr. održavanje, popravci, obuka osoblja). Većina tvrtki stvara odjele za korisničku podršku, ali zadaci koji su im dodijeljeni mogu značajno varirati. S jedne strane, takvi odjeli jednostavno distribuiraju pozive korisnika određenim zaposlenicima ili odjelima, bez praćenja ispunjavanja zahtjeva korisnika. S druge strane, primaju narudžbe, prijedloge, pa čak i pritužbe potrošača i nadziru njihovu provedbu.
Faze strategije postprodajne usluge
Većina tvrtki uzastopno prelazi na različite faze promicanja usluga kako povećavaju svoj tržišni udio. Prva faza je organizacija odjela korisničke službe. Tvrtka treba primati informacije o problemima koji se javljaju pri korištenju njenih proizvoda. Obično uprava organizira vlastitu uslugu popravka, vjerujući da je obuka prodajnog osoblja preskupa i dugotrajna. Osim toga, ubrzo se ispostavlja da tvrtka ima priliku dobro zaraditi prodajom rezervnih dijelova i popravcima. Koristeći činjenicu da je tvrtka jedini dobavljač rezervnih dijelova za svoju opremu, prakticira snižavanje cijene kapitalne opreme, kompenzirajući to visoka cijena rezervni dijelovi i servis.
S vremenom proizvođači većinu svojih usluga nakon prodaje i popravaka povjeravaju službeni distributeri i trgovci, koncentrirajući se na proizvodnju rezervnih dijelova. Posrednici izravno komuniciraju s potrošačima i nude ako ne bolju, onda bržu uslugu.
Sljedeća faza je pojava uslužnih tvrtki. U SAD-u više od 40% servisiranja automobila ne obavljaju službeni trgovci, već neovisni servisi ili mreže, kao što su MidasMuffler, Saersvi. S. Penney. Pojavile su se neovisne organizacije koje služe korisnicima računala, telekomunikacijske i druge opreme, obično nudeći više niske cijene i/ili brži servis od proizvođača ili službenih distributera.
Konačno, neki veliki potrošači preuzimaju odgovornost za održavanje i popravak vlastite opreme. Tako tvrtka s nekoliko stotina osobnih računala, pisača i mrežne opreme može ustanoviti da joj je jeftinije imati vlastitu uslužno osoblje. Takve tvrtke obično zahtijevaju značajne popuste od proizvođača jer sami servisiraju opremu. Marketinški stručnjaci bilježe sljedeće glavne trendove u razvoju usluga nakon prodaje:
- 1. Proizvođači opreme stvaraju sve pouzdaniju opremu koja se lako prilagođava raznim uvjetima. Jedan od razloga ovakvog napretka je zamjena elektromehaničke opreme elektroničkom opremom koja uzrokuje manje kvarova i lakše se održava. Osim toga, tvrtke proširuju proizvodnju autonomne i jednokratne opreme.
- 2. Moderni potrošači dobro su upućeni u pitanja i potražnju usluga nakon prodaje individualni pristup. Žele plaćati zasebno za svaki element usluge i birati vlastite uslužne tvrtke.
- 3. Potrošači sve više odbijaju surađivati s pružateljima usluga koji servisiraju različite vrste opreme.
- 4. Posebnost ugovora o uslugama (koji se nazivaju i produžena jamstva) je da prodavatelj osigurava održavanje i popravke u određenom vremenskom razdoblju po cijeni dogovorenoj u ugovoru. Sve veća uporaba jednokratne opreme koja se nikada ne kvari smanjuje sklonost potrošača da plaćaju 2 do 10% kupovne cijene za jamstveni servis.
- 5. Broj pruženih usluga ubrzano raste, što smanjuje njihove cijene i profit. Proizvođači opreme moraju pronaći nove načine za ostvarivanje profita prodajom opreme po cijeni koja ne uključuje troškove servisa nakon prodaje.
Želja proizvođača za formiranjem i stalnim širenjem tržišta za svoj proizvod zahtijeva razvijen servisni odjel. Osim što je u konkurentskom okruženju razvijen servis važno sredstvo borbe za potencijalne kupce, ako je dobro organiziran, može biti značajan izvor prihoda za proizvođača.
Servis je kompleks usluga vezanih uz prodaju i rad proizvoda. Pretpostavlja se da proizvođač određenim uvjetima mora preuzeti odgovornost za osiguravanje performansi svojih proizvoda tijekom njihova vijeka trajanja. Za pojedinačne vrste Usluga proizvoda može biti potpuno beznačajna. Za proizvođače strojeva, opreme, kompleksa
kućanskih aparata, kvalitetna usluga je najvažnija komponenta politika proizvoda. Usluge koje se pružaju kupcu prilikom prodaje proizvoda mogu varirati i ovise o vrsti proizvoda, ali se mogu podijeliti na pretprodajne i postprodajne.
Usluga pretprodaje je uvijek besplatna i ima za cilj privući kupca, olakšati proces kupnje, pripremiti proizvod i naučiti ga pravilima rukovanja. Usluga prije prodaje može uključivati sljedeće radnje:
pripremanje robe za prodaju i davanje iste prezentacija;
postavljanje, podešavanje i dovođenje parametara na potrebnu razinu;
otklanjanje manjih oštećenja robe primljene tijekom prijevoza i skladištenja;
demonstracija proizvoda u akciji i obuka u pravilima rukovanja njime;
fino prilagođavanje odjeće veličini;
degustacija prehrambenih proizvoda i dr.
Dakle, kao rezultat pretprodajnih usluga, kupcu se pokazuje “proizvod osobno”, a rezultat uvelike ovisi o tome kako se to radi.
Postprodajna usluga uključuje sve usluge koje se pružaju kupcu od trenutka prodaje proizvoda tijekom cijelog njegovog životnog vijeka, a to su:
isporuka, montaža i priprema proizvoda za rad;
poučavanje kupca i obuka o pravilima rada;
prodaja pomoćnih uređaja i pribora;
jamstveni i postjamstveni servis;
osiguranje rezervnih jedinica, sklopova i rezervnih dijelova;
pružanje slične opreme tijekom popravka kupljene.
Neke od ovih usluga pružaju se uz plaćanje, a neke su besplatne. U skladu sa zakonom Republike Bjelorusije „O zaštiti prava potrošača” i važećim građanskim zakonodavstvom, proizvođač je dužan jamčiti nesmetan rad prodanog proizvoda tijekom određeno razdoblje. Jamstveni rok može biti od nekoliko mjeseci do nekoliko godina. Sukladno tome, postprodajni servis dijeli se na jamstveni i izvangarancijski.
Jamstveni servis uključuje cijeli popis radova o kojima ovisi nesmetan rad prodanih proizvoda.
Jamstveni servis je besplatan, iako je sasvim očito da je stvarni trošak izvedenih radova, kao i korištenih rezervnih dijelova i materijala već uključen u prodajnu cijenu proizvoda.
Postjamstveni servis provodi se uz naknadu na ugovornoj osnovi i uključuje cijeli popis gore navedenih usluga. Drugim riječima, razlikuje se od jamstva samo po tome što se izvodi na plaćenoj osnovi.
U procesu organizacije servisa proizvođač utvrđuje popis usluga koje pruža i regulira njihovu kvalitetu, te određuje u kojem će obliku i tko pružati te usluge. Usluge mogu pružati servisni odjeli samih proizvođača, prodavača robe, kao i posebna poduzeća, bilo prema ugovoru s proizvođačem prije isteka jamstvenog roka, ili za plaćanje potrošača nakon isteka jamstvenog roka. . Bez obzira tko pruža usluge, proizvođač mora biti odgovoran za njihovu kvalitetu i pružanje potrebnu pomoć svim servisnim odjelima.
