Održavanje ugleda. Poslovni ugled poduzeća. Što je upravljanje ugledom

Reputacija marke- ovo je skup fiksnih sudova o njemu na temelju onoga za što je značajno ciljanu publiku kriteriji (poštenje, odgovornost, pristojnost). Reputacija zahtijeva analitički pristup pri formiranju mišljenja i temelji se na pouzdanim saznanjima i procjenama. Najčešće je to potkrijepljeno vlastitim iskustvom potrošača.

Reputacija je dinamičan proces u kojem strateški ciljevi tvrtke, dizajniran za dugoročno. Ugled ovisi o tome kako i kojim metodama se to radi poduzetničke aktivnosti tvrtke. Odražava duboke ekonomske i društvene karakteristike marka.

Zašto je reputacija važna?

Reputacija je jednako važna za svaki socijalizirani objekt - od osobe do međunarodne tvrtke.

Prema istraživanjima, više od 60% investitora smatra reputaciju brenda jednim od glavnih čimbenika u određivanju njegove vrijednosti. Reputacija može pružiti 20 do 80% vrijednost dioničara tvrtke, koja predstavlja stvarnu imovinu poduzeća. Reputacija se polako stvara, ali je, za razliku od materijalne imovine, relativno stabilna i nije podložna fluktuacijama cijena na tržištu.

Reputacija je značajna utječe na učinkovitost prodaje robnih marki proizvoda. 87% ljudi koji kupuju online uvijek su zainteresirani za recenzije o tvrtki prije kupnje proizvoda. Vjerojatnije je da će 73% potrošača vjerovati tvrtki ako je većina recenzija o njoj pozitivna. 80% online kupaca otkaže svoju narudžbu nakon što pročitaju negativnu recenziju o marki. Reputacija se ponekad naziva "vjerodostojnošću" - 62% potrošača vjeruje da tvrtka s dobrom reputacijom neće proizvoditi proizvode loše kvalitete.

U isto vrijeme, ugled je važan za tvrtku prilikom zapošljavanja djelatnika. Potencijalni zaposlenici uvijek su u potrazi za informacijama o svom budućem poslodavcu. 67% stručnjaka odbija ponudu za posao zbog loše reputacije korporativnog brenda.

Dobra reputacija tvrtke pomaže privući nove potrošače i zadržati postojeće, povećati učinkovitost ulaganja i prodaje. Dugoročna reputacija podržava tvrtku kada ekonomske poteškoće nastanu na štetu lojalnih kupaca.

Reputacija i imidž marke

Vrlo često potrošači, pa čak i menadžeri robnih marki, poistovjećuju pojmove "imidža" i "ugleda". Zapravo, imidž je sastavni dio ugleda a ima i druge preduvjete za njegovo formiranje.

Potrošačevo upoznavanje s markom počinje interakcijom s komponentama korporativnog identiteta - to je sredstvo objektivnog pozicioniranja. Kada se ti elementi percipiraju, u umu osobe formira se slika - to je idealna slika koju stvara brend kako bi stvorio određeni dojam o tvrtki u glavama ciljane publike. Tako, slika je umjetno stvoreno mišljenje među određena skupina od ljudi. Njegov zadatak je stvoriti pozitivan imidž brenda među publikom.

Za razliku od slike ugled se ne može stvoriti – to treba zaraditi. Ugled se može smatrati odgovorom ili reakcijom javnosti na politiku poduzeća. Izgradnja reputacije odvija se kroz cjelokupnu aktivnost brenda i djeluje dugoročno. Ako slika ovisi o vanjske karakteristike, tada reputacija ovisi o cjelovitoj percepciji unutarnjih i vanjskih kvaliteta marke.

Što je upravljanje ugledom

Kako bismo učinkovito upravljali reputacijom robne marke, razvijamo se strategija ugleda. Ovim programom definiran je skup mjera za stvaranje pozitivnog ugleda i mehanizmi za njihovu provedbu.

Tko upravlja reputacijom brenda?

Provodi se upravljanje reputacijom marke brend menadžeri. Tvrtka može imati vlastite ili angažirane stručnjake koji su uključeni u razvoj sveobuhvatne strategije za izgradnju ugleda. Glavni ljudi trebaju sudjelovati u kreiranju reputacijske strategije i njezinoj izravnoj provedbi. dužnosnici tvrtke.

Strategije upravljanja reputacijom marke

Izgradnja ugleda kroz najviše dužnosnike i top menadžere tvrtke

U puno slučajeva ugled čelnika poduzeća je neraskidivo povezan s reputacijom marke. Javni vođa izaziva poštovanje potencijalnih klijenata i potrošača, kao i partnera i zaposlenika. Prepoznatljiva osoba budi povjerenje u tvrtku, profesionalnost i poštovanje. Takav će vođa služiti kao jak motivacija za druge zaposlenike, koji će također raditi na poboljšanju ugleda brenda.

Pročitajte više o osobno brendiranje pročitajte naš članak.

Snažan tim kao osnova za izgradnju reputacije

Ovaj aspekt upravljanja ugledom najvažniji je za one organizacije koje pružaju različite stručne usluge ili tehnološka rješenja. Na primjer, u agencija za brendiranjekoloro Nekoliko stručnjaka radi na stvaranju brenda - voditelj projekta, dizajner, marketinški stručnjak, copywriter. Svi su oni odgovorni za različite aspekte rada. Produktivnost i kvaliteta rada podržani su učinkovita komunikacija između svih odgovornih zaposlenika.

Pažljivo proučavanje misije i filozofije tvrtke

Filozofija marke temeljena na temeljnim vrlinama pomaže u oblikovanju imidža odgovorno, pristojno ili pošteno društvo. S vremenom, ako svoj imidž ojačate odgovarajućim aktivnostima, on će se pretvoriti u pozitivnu reputaciju brenda.

Naglasak na jakim stranama tvrtke

Najlakši način za upravljanje reputacijom je kroz takve prednosti marke kao što su kvaliteta(proizvodi ili usluge). To učinkovito povećava lojalnost postojeće klijente i privlači nove. Osim toga, kvalitetu je lako provjeriti (probom ili analizom) ili testirati (naručivanjem usluge).

Možete ga koristiti kao prednost tvrtke dugogodišnje iskustvo u pružanju usluga i pokazatelji uspješne provedbe projekti. Veliki plus u korist izgradnje pozitivne reputacije bit će potvrda kvalitete rada s certifikatima i sudjelovanjem u međunarodna natjecanja ili izložbe.

Financijska stabilnost također se može koristiti kao jedna od komponenti reputacijske strategije. To će pomoći u stjecanju povjerenja investitora i partnera, potencijalnih zaposlenika.

Društveno odgovorno poslovanje poduzeća

Važno je uzeti u obzir ne samo interese tvrtke, već i društva - od dobavljača do običnih radnika. Pažljiv stav i briga tvrtke o svojim zaposlenicima igra važnu ulogu u oblikovanju reputacije marke. Dobrovoljnim preuzimanjem odgovornosti za poboljšanje kvalitete života svojih zaposlenika i društva u cjelini, brend dobiva dodatne prednosti, posebice u odnosu na neaktivnu konkurenciju.

Bolji rezultati mogu se postići istovremenim integriranjem barem dvije ili tri strategije u poduzeću. Treba obratiti posebnu pozornost razvoj korporativnog identiteta, što je usko povezano s reputacijom marke. Stručnjaci brending agencije Koloro razvijaju ime, slogan, kreiraju logotip i druge elemente korporativni identitet.

Tehnologije upravljanja reputacijom

Za postizanje gore navedenih strategija mogu se i trebaju koristiti sljedeće tehnologije.

Organizacija posebnih događaja i promocija

Ovo je moćan alat za privlačeći pozornost javnosti. To uključuje organiziranje izložbi, prezentacija, sajmova, sudjelovanje na konferencijama ili seminarima, natjecanja i održavanje društvenih događanja.

To pomaže u implementaciji nekoliko strategija upravljanja ugledom odjednom. Javni voditelj koji samouvjereno govori o prednostima brenda na konferenciji privući će nove partnere i klijente. Snažan tim zaposlenika predstavljen na natjecanju će pokazati profesionalnost tvrtke.

Igra važnu ulogu izvođenje društvenih događanja- najbolje pokazuju odgovornost poduzeća.

Svaki dan tisuće radnika dolazilo je iz Južne Azije u Dubai kako bi pronašli posao kako bi uzdržavali svoje obitelji. Cijena poziva u inozemstvu iznosi 0,91 $/minuti, dok je prosječna plaća- 6 dolara dnevno. Radnici nisu mogli redovito kontaktirati sa svojim obiteljima. Coca-Cola je 2014. pokrenula promociju zdravoSrećaTelefonŠtand. Poseban stroj prihvaćao je čepove s boca kole (koštaju 0,68 USD) i davao 3 besplatne minute za pozive u inozemstvo, što je radnicima omogućilo uštedu novca.

Jačanje internih korporativnih odnosa

Patriotizam radnika prema vašoj tvrtki također pomaže u jačanju vašeg ugleda. Stvoriti jak tim Sljedeće aktivnosti će pomoći:

• udruga zaposlenika za postizanje jednog cilja: formiranje zajedničkih vrijednosti;
• podrška visoka razina profesionalnosti: razvoj zaposlenika kroz treninge, seminare;
• motivacija zaposlenika i formiranje korporativne kulture;
• podrška povoljna atmosfera za rad svih specijalista;
• razumijevanje između zaposlenika;
• implementacija elementikorporativni identitet .

Business-to-business komunikacije (B2B)

Interakcija s partnerima treba se temeljiti na integritet provedba sporazuma i prozirnost ciljevi suradnje. Jačanje ugleda u poslovno okruženje ovisi o racionalnim voditeljima brendova i njihovim promišljenim odlukama.

Odnosi s medijima

Dobro građen odnosi s novinarima bitno utjecati na stav javnosti prema brendu. S vremena na vrijeme vrijedi održati konferencije za tisak, pozivajući nekoliko predstavnika medija na njih. Dobri odnosi s tiskom nisu toliko važni za izgradnju pozitivne reputacije koliko su važni za sprječavanje negativnog tiska prema tvrtki. Stoga novinarima treba na vrijeme pružiti potrebne informacije o aktivnostima tvrtke.

Želite li znati više o stvaranje idealne slike i izgradnja reputacije? Pretplatite se na naš newsletter na dnu stranice i nazovite nas - rado ćemo vas savjetovati o svim vašim pitanjima! Ne zaboravite naručiti razvoj korporativnog identiteta od nas - to je temelj za izgradnju ugleda vašeg brenda!

U moderni svijet Aktivnosti pojedinaca, kako u poslovnoj sferi tako iu segmentu uske specijalizacije, određuju se ne samo stvarnim sposobnostima osobe, već i njezinom reputacijom. Zbog svoje reputacije, mnogi ljudi i tvrtke postigli su nesrazmjerno veći uspjeh i razine razvoja nego što su njihove vještine dopuštale. To je zbog činjenice da pri pravilnom izvođenju održavanje ugleda, možete otkriti nove dimenzije povjerenja među poslodavcima, klijentima, ali i investitorima i Poslovni partneri, osvajati nova tržišta za nabavu i prodaju robe za osobno poslovanje, kao i razvijati se na svaki mogući način i sudjelovati u socijalne aktivnosti. Međutim, odmah treba reći da neispravne radnje usmjerene na očuvanje i podizanje ugleda samo pogoršavaju situaciju u poslovanju i mogu ugroziti njegov daljnji razvoj.

Kako se pravilno održava ugled?

Kako bi se dobro održao ugled, potrebno je provoditi niz aktivnosti, koje analitičari savjetuju podijeliti u skupine prema značenju akcije, fokusu, te razvrstati po učestalosti i učinkovitosti. Kako bi se ove radnje lakše razumjele, razvijene su sheme koje se podučavaju trgovcima u Europi obrazovne ustanove. Ove akcije utječu i na proizvodnu i na društvenu sferu. Proizvodni sektor utječe na kompleks aktivnosti koje znanstvenici pripisuju objektivnim čimbenicima koji utječu na održavanje ugleda. Među njima su održavanje i povećanje kvalitete robe, proizvodna djelatnost, poslovnih događaja, kao i usklađivanje asortimana s potrebama tržišta. Ti se događaji nazivaju objektivnim jer su u moći samih tvrtki ili ljudi koji su zainteresirani za održavanje svoje reputacije. Ove aktivnosti su u potpunosti izvedive i zapravo su dio proizvodnog ciklusa osobe ili tvrtke, što vam omogućuje da poboljšate svoj imidž i reputaciju bez prekidanja posla.

Drugi skup mjera koje su nužne za održavanje ugleda zahvaćaju subjektivna područja, poput osobnog stava klijenata i poslovnih partnera prema poduzeću, kao i izvore informacija o njemu koji nisu pod kontrolom samog poduzeća. Mišljenja ljudi formiraju se na kognitivnoj razini i proučavaju ih psiholozi, posebice masovni psiholozi i socijalni psiholozi, što zahtijeva uključivanje stručnjaka u proces očuvanja ugleda. Kako bismo ispravno radili sa stavom ljudi prema tvrtki ili osobi, potrebno je u početku provesti temeljitu pretragu i analizu postojećih izvora informacija, odrediti koji čimbenici potiču ljude ili tvrtke da objave informacije i utjecati na te čimbenike.

Koliko je jednostavniji proces održavanja ugleda pomoću kognitivnih metoda?

Da bismo lakše razumjeli što znači održavanje ugleda u masama, možemo navesti primjer. Recimo, proizvođač televizora želi povećati ili zadržati reputaciju dobrog proizvođača, privući nove kupce i ne izgubiti prodajna tržišta u krizi. Svoje ispravne radnje dijeli na 2 dijela - jedan radi sama, a drugi daje posebnim tvrtkama koje se bave aspektima ugleda. Tvrtka samostalno analizira tržište, potražnju za određenim vrstama TV-a i počinje na ovaj ili onaj način stvarati popularnije marke, smanjujući cijenu manje popularnih. Tako, potreban iznos roba završi na polici, a nepotrebna se roba pretvara u promotivne artikle, što privlači kupce i može dobro utjecati na reputaciju. Ovim pristupom poželjno je povećati tehnološke mogućnosti TV-a u skladu s modnim trendovima, a također ne zaboraviti na dizajn.

Drugi aspekt koji utječe na očuvanje ugleda je rad stručnjaka, analitičara i socijalnih psihologa koji pretražuju i analiziraju medije, forume na internetu kako bi pronašli sve moguće izvore informacija o tvrtki. Ovi stručnjaci rade s pozitivnim recenzijama, povećavajući njihovu ocjenu i dovodeći ih na vrh popisa tražilica. Istodobno, negativne recenzije su podložne semantičkoj analizi i pritisku sličnog teksta, što tražilicu tjera da ih percipira kao duple ili vrlo slične članke, te, vodeći računa o „raznolikosti rezultata pretraživanja“ iz kojeg dolazi, zapravo, hrani, eliminirati ih uopće ili pomaknuti daleko unazad. Ovom metodom, koja omogućuje održavanje reputacije, potencijalni klijenti i poslovni partneri će se na ovaj ili onaj način susresti s cijelim nizom pozitivnih stvari, na temelju kojih će se donijeti primarno mišljenje, koje će biti dopunjeno onim radnjama koje su unutar kompetencija poduzeća. Ovim pristupom rezultati mogu premašiti sva očekivanja, glavna stvar je da drugi skup mjera provode samo stručnjaci.

Svatko od nas razumije koliko je važno imati izvrsnu reputaciju na internetu, no ne provjeravaju je svi, a još manje pokušavaju je održati. Nažalost, statistike pokazuju da su ljudi vrlo spremni ostaviti negativne kritike ako im se nešto ne sviđa, ali vrlo rijetko ostavljaju dobre ili neutralne, jer su jednostavno lijeni. Budući da ljudi nisu roboti, svatko ponekad pogriješi i ponekad to dovodi do negativne recenzije na internetu, što može utjecati na vašu prodaju.

Na oznake

U ovom članku želim govoriti o reputaciji koja dolazi od web stranica s recenzijama u prvih 10 rezultata pretraživanja. Nećemo razmatrati kako utjecati na reputaciju tvrtke na Internetu praćenjem svakog spominjanja u društvenim mrežama i blogovi, ovo je vrlo kompleksna tema i za nju je potreban barem tim i pristojna svota novca. I upravljanje ugledom u tražilice Možete čak i sami, posvećujući ovom pitanju nekoliko sati tjedno. Rijetko postoje oštri skokovi u tražilicama, a ako se tamo pojave 2-3 nove recenzije, onda ih prvi put nekoliko dana možda nećete ni vidjeti, au nekim slučajevima možda neće ni ući u prvih 10 rezultata pretraživanja .

Prije nekog vremena postali su vrlo popularne usluge SERM stručnjaci koji se bave upravljanjem reputacijom u tražilicama, ali ne žele svi sudjelovati s njima jer to na neki način može dodatno ukaljati ugled tvrtke.

Kako radi SERM i zašto ga je opasno raditi?

Dakle, ako ne znate, stručnjaci za SERM bave se poboljšanjem ugleda na tražilicama i to na sljedeće načine:

• Pišu nove pozitivne kritike i objavljuju ih, najčešće s lažnih računa, a ponekad jednostavno plaćaju autorima s nadograđenim računima.
• Oni traže negativne recenzije i pokušavaju ih sakriti od rezultata pretraživanja. Na nekim stranicama vrlo je lako ukloniti recenzije putem administracije, na drugima uz pomoć odvjetnika, a ako ih se ne možete riješiti, onda jednostavno promoviraju recenzije na drugim stranicama tako da negativna stranica nestane s vrha 10.
• Stvaraju iluziju dijaloga na forumima i web stranicama tipa „Pitanje i odgovori“, gdje se vaša tvrtka predstavlja u najboljem svjetlu.
• Oni napuhavaju ocjene na najvidljivijim mjestima, na primjer, u organizacijskoj kartici, koju prikazuju Yandex ili Google.

Čini se da je sve jasno i ako naručite SERM, reputacija tvrtke će se odmah poboljšati prava razina, ali ne žele svi koristiti njihove usluge, pa zašto? Odgovor je vrlo jednostavan, a sada ću vam dati nekoliko argumenata koji zaustavljaju mnoge tvrtke

• Naručujući usluge SERM-a već postajete nepoštena tvrtka, jer sebi stvarate umjetnu reputaciju i dovodite potencijalne kupce u zabludu.
• Za vašu tvrtku pišu se lažne recenzije, što znači da se to može otkriti, pogotovo ako naiđete na neiskusnog stručnjaka. Na primjer, najviše velika mjesta Već dugo rade algoritmi koji izračunavaju najaktivnije teme i provjeravaju recenzije. Vrlo često uhvate tvrtke koje ostavljaju recenzije s istog računala, jednostavno registriram različite račune. Budući da imaju isti IP, tada bez ikakvog razjašnjenja okolnosti, tvrtki se dodjeljuje značka da krivotvori recenzije. A ovo je veliki debeli križ na vašem ugledu, jer je gotovo nemoguće ukloniti ovaj pečat.
• Opasne veze. SERM stručnjake treba birati vrlo pažljivo, jer ako naiđete na osobu koja nije posve poštena i vrlo lukava. Čim vam istekne plaćeni paket, on može namjerno napisati nekoliko negativnih recenzija kako biste opet imali potrebu naručiti njegove usluge, na kraju će se to pretvoriti u beskrajni ciklus. Stoga morate razmisliti sto puta prije nego što kontaktirate takve ljude.
• Nije najbolji argument, ali ipak neke peče savjest kada naruče takve usluge i upravo ih to zaustavi u zadnji čas.

Kako sami održati svoj ugled

Dakle, nadam se da razumijete o kakvom vam ugledu želim govoriti, a sada prijeđimo na savjete kako ga sami održati, bez pribjegavanja raznim vrstama stručnjaka i raznim uslugama promocije.

• Revizija ugleda. Najjednostavnija revizija reputacije radi se ovako: u tražilicu unesite "ime vaše tvrtke" + razne prefikse "recenzije", "isplati li se kupiti", "bace li se" itd. Nakon male revizije reputacije u tražilici, najbolje je prikupiti najkorisnije stranice prema sljedećem popisu: - stranice s najmanje jednom negativnom recenzijom - stranice s najvećim brojem pozitivnih recenzija - stranice rangirane od 1 do 3 u rezultatima pretraživanja Ovo će nam stvarno trebati popis za sljedeće korake.
• Rad s negativnošću, stalni dijalog. Na gotovo svim popularnim web stranicama za recenzije možete stvoriti službeni račun za svoju tvrtku i koristiti ga za odgovaranje na recenzije. Ako na svaku negativnu recenziju odgovorite i ponudite rješenje problema, možete barem djelomično vratiti svoj ugled.
• Uklanjanje recenzija. Ako postoji izrazito negativna recenzija o vašoj tvrtki koja zaustavlja vašu prodaju, onda je bolje da je pokušate ukloniti. To možete učiniti na nekoliko načina, ali nije cijeli Internet pod vašom kontrolom, pa s nekim publikacijama nećete moći učiniti ništa - riješite problem s klijentom i zamolite ga da izbriše recenziju. Ali na nekim stranicama čak ni autor recenzije ne može jednostavno izbrisati recenziju, pa ćete morati kontaktirati administraciju - Maknite se s puta i pronađite razlog vlasniku stranice da izbriše recenziju. Na primjer, ako recenzija sadrži ozbiljne uvrede, administracija će je najvjerojatnije izbrisati. Najjednostavniji primjer: u recenzijama vas nitko ne može nazvati prevarantom ili kriminalcem dok to sud ne prepozna, što znači da recenzija s ovom riječi krši zakone Ruske Federacije. Skupo je, ali ponekad se isplati, pogotovo ako je recenzija lažna. Ovaj postupak košta od 30 000 rubalja, a čak ni najbolji odvjetnik neće vam dati 100% jamstvo uspjeha ovog slučaja.
• Potaknite kupce da ostave recenzije. Kako biste izbjegli da sami pišete recenzije, morate tražiti načine kako motivirati kupce da ih sami ostave. Da biste to učinili, trebate odabrati web stranice koje se nalaze u prva 3 rezultata pretraživanja za "naziv tvrtke + recenzije" i osmisliti bonus za koji će ljudi rado ostaviti recenzije tamo, na primjer, daje jedna od internetskih trgovina bonus od 200-300 rubalja za ostavljanje recenzije proizvoda na Yandex.Marketu i drugim stranicama. Slažete se, za 200-300 rubalja kupcima je zanimljivije ostaviti recenzije nego samo tako, a osim toga, njihov stav prema vama može se promijeniti u bolja strana, čak i ako vam se u početku nisu sve svidjele.
• I za kraj, najjednostavniji i najbanalniji savjet. Radite pošteno i vodite česti dijalog sa svojim klijentima na društvenim mrežama kako biste što prije saznali s kakvim se problemima i poteškoćama susreću vaši klijenti. I zapamtite da se vaša reputacija ne odnosi samo na pogreške i neuspjehe, već i na to kako ste se iz toga izvukli. konfliktne situacije. Primjerice, Toyota je napravila vrlo ozbiljne greške nakon kojih joj se čini nemoguće vratiti ugled, ali jednostavno nikada nije napustila svoje kupce. U 2010. kočnice i plin nisu radili ispravno u automobilima Tayota, zbog čega je tvrtka odlučila povući više od 8 milijuna automobila. I nitko iza ugla ne viče da je Tayota prevarant, jer priznaju svoje greške i javno ih ispravljaju, ispričavajući se 1000 puta svojim kupcima.

Jedan od načina poboljšanja učinkovitosti sustava utemeljenog na reputaciji jest sužavanje kruga poslovnih partnera. Česte transakcije približno iste veličine pomažu uspostavi snažnog povjerenja.

Međutim, u moderno društvo ljudi su stručnjaci i imaju specijalizirane vještine. Mnogi profesionalci - vodoinstalateri, serviseri namještaja, trgovci automobilima itd. - relativno rijetko komuniciraju s pojedinačnim potrošačima njihovih usluga. Kupci mogu često kupovati od istih prodavača, ali prisutnost konkurencije između dobavljača još uvijek čini transakcije bezličnima; svaka takva transakcija teško da ima ikakvih prednosti u odnosu na alternativne mogućnosti.

Razne komercijalne i pravni instituti. Strane koje se oslanjaju na pravni sustav očekuju da se potpuno poštivanje uvjeta ugovora može osigurati ne strahom partnera od narušavanja ugleda, već prijetnjom tužbe. Međutim, pravni sustav ima mnogo nedostataka kada je u pitanju izvršenje ugovora. Ovaj sustav ima opći karakter i stoga se temelji na Opća pravila, koji može biti loše prilagođen specifičnostima industrije u kojoj je došlo do neslaganja. Pravni postupci često mogu biti komplicirani, dugotrajni i skupi. Štoviše, pravna pravila temeljena na povijesnim presedanima možda neće uzeti u obzir tehnološke i druge promjene stvaran život. Sucima i poroti možda nedostaje iskustvo za kompetentnu procjenu industrijskih sporova koji uključuju tehnički problemi radi pravilne primjene pravnih pravila. Prilikom rješavanja međunarodnih sporova, ovlasti sudova ponekad su nedovoljne za izvršenje njihovih odluka. Osim toga, kroz povijest su korupcija i pristranost u pravosuđu, kao i vanjskopolitički utjecaji, pridonijeli povećanju troškova i očitoj proizvoljnosti sudskih odluka.

Zbog svih ovih razloga privatne institucije su često imale važniju ulogu od pravosuđa u postavljanju standarda ponašanja, provođenju ugovora i rješavanju sporova. U većini slučajeva privatne institucije svojim djelovanjem održavaju sam sustav ugleda.

Od srednjovjekovnih privatnih sudaca do modernih rejting agencija.

U doba prije uspona nacionalnih država u Europi, trgovci su razvili sustav privatnih zakona - lex mercatoria - i koristili privatne suce za rješavanje sporova. Po istom nizu pitanja norme trgovačkog prava često su se razlikovale od općeprihvaćenih normi crkvenog prava. U to su vrijeme trgovci ovisili jedni o drugima u pružanju niza usluga, bilo da se radilo o osiguravanju sigurnog putovanja ili pomoći pri slanju robe u strane luke. Dobar ugled trgovca među njegovim kolegama bio je presudan za uspješno upravljanje poslovanje Sustav trgovačkog prava pružao je model ponašanja koji se razvijao, više prilagođen potrebama trgovaca nego normama crkvenog prava. Institucija privatnih sudaca koji su presuđivali u različitim sporovima uvelike je pojednostavila problem pronalaženja trgovca treće strane sposobne protumačiti razlike između dvaju trgovaca kako bi se došlo do zaključka o relativnom ugledu svakog od njih. Ovaj sustav učinkovito je rješavao najvažnije zadatke - odlučivanje tko je u pravu i obavještavanje drugih trgovaca o imenima prekršitelja.95

U raznim povijesnim razdobljima za informiranje javnosti

Korišteni su različiti mehanizmi da se signalizira gubitak dobrog ugleda određenog trgovca. Tijekom kolonijalnog razdoblja američka povijest trgovci koji su prekršili trgovački zakon paradirali su na stupu. U 18.-19.st. kitolovci iz različite zemlje, nakon što su se sastali na moru, organizirali su gozbe, tijekom kojih su kapetani brodova mogli razmijeniti razne informacije, uključujući i sporove s drugim kitolovcima koje je trebalo riješiti. U SAD-u, gdje su kitolovci živjeli u nekoliko obalnih gradova, bili su upoznati s međusobnim poslovima i bez takvih susreta. Sustav usklađenosti između kitolovaca, temeljen na redovnoj interakciji, bio je u svojim ranim danima toliko učinkovit da na sudovima nije zabilježen niti jedan slučaj imovinskih sporova između kitolovaca, iako je utvrđivanje vlasnika ubijenog kita bilo prilično teško pitanje.96 (Mora li on biti taj koji je prvi pogodio kita harpunom? Ili onaj koji je prvi pričvrstio svoju zastavu na njega? Može li posada kitolovca uzeti na palubu kita kojeg su ubili kitolovci s drugog broda ili treba otići ovo pokvariti onima koji su ga pogodili?). Tek krajem 19. stoljeća, kada su proizvode kitolova počeli zamjenjivati ​​naftni proizvodi, sporovi između kitolovaca počeli su se razmatrati na sudovima. Tijekom tog vremena, razine rente u kitolovu počele su padati, a vremenski horizonti kitolovaca su se skratili; kombinacija ovih čimbenika potkopala je sustav ugleda koji je postojao među kitolovcima.

U moderno doba lokalni uredi za poboljšanje usluga djeluju kao posrednici u rješavanju sukoba uzrokovanih pritužbama potrošača na lokalnu proizvodnju i trgovačka poduzeća, te širiti razne informacije o takvim pritužbama.

Slično tome, kreditni uredi šire informacije o prošlim zajmovima i jesu li uredno otplaćeni, a grupe potrošača šire rezultate anketa o raznim pitanjima, poput toga koliko su potrošači zadovoljni načinom na koji se postupa s njihovim zahtjevima osiguranja u razne tvrtke. Objavljivanjem takvih informacija povećavaju se poticaji za odgovorno ponašanje. Želja za održavanjem dobre reputacije motivira trgovačka društva rješavati sporove posredovanjem Ureda za unapređenje usluga. Znajući da će pogoršanje kreditnog rejtinga ubuduće onemogućiti dobivanje kredita pod povoljnijim uvjetima, ljudi se odgovornije odnose prema otplati već primljenih kredita. Ista logika vrijedi i za osiguravajuća društva.

Bojkoti i embargo: unutarnja disciplina. Glavna karakteristika institucija čiji je posao održavanje ugleda sustava je njihova ovisnost o sankcijama koje se primjenjuju prema pojedincima. Ako je provedba ovih sankcija povezana sa značajnim troškovima, neki od sudionika takvog sustava mogu odbiti njihovu provedbu, što će smanjiti učinkovitost sustava u cjelini.

Trgovački cehovi koji su postojali u sjevernoj Europi tijekom srednjeg vijeka bili su udruženja svih stranih trgovaca koji su trgovali u određenom gradu.97 Najvažniji problem s kojim su se ti trgovci suočavali bio je taj što gradovi u kojima su trgovali nisu uvijek ispunjavali svoje ugovorne obveze, na primjer da zaštiti trgovce od lokalnih lopova. Jedini značajan odgovor koji su trgovci mogli poduzeti bio je odbiti trgovinu u gradu prekršiocu, ali to je dovelo do pojave gore opisanog problema slobodnog jahača. U glavnom trgovački centri U sjevernoj Europi, posebice u Bruggeu, okupljali su se trgovci iz raznih gradova, a ta je okolnost dodatno otežavala provedbu embarga. Osim toga, gradovi suočeni s embargom koji su proglasili trgovci pokušavali su nagovoriti pojedine trgovce da ga krše nudeći im posebno atraktivne ponude. Cehovi se mogu promatrati kao institucija putem koje su trgovci koordinirali svoje odgovore protiv gradova koji su kršili uvjete trgovačkih ugovora.

Godine 1280., kao rezultat neslaganja oko odgovornosti grada Bruggea za pružanje fizičke zaštite trgovcima, gradski ceh stranih trgovaca pokušao je nametnuti trgovački embargo Bruggeu, prebacivši trgovinu u Aardenburg. Međutim, embargo je prekinut kada je grad Brugge ponudio povlaštene uvjete trgovcima iz raznih gradova koji su odlučili iskoristiti nedostatak konkurencije. Takvi neuspjesi potaknuli su cehove raznih gradova da se ujedine u novu, veću organizaciju pod nazivom Hansa ili Hanza. Ako je Hansa proglasila embargo na trgovinu u nekom gradu, a neki trgovci prekrše ovu zabranu, tada bi i njihovi matični gradovi mogli biti predmet embarga ili je trgovcima koji su prekršili zabranjen pristup robi iz drugih gradova članica. Nakon još jednog sukoba 1358. Hanza je ponovno uvela embargo na trgovinu u Bruggeu; Grad je ponovno odgovorio na ovu zabranu ponudivši povlaštene uvjete trgovcima iz hanzeatskog grada Kölna i iz nehanzeatskih gradova, posebice Compiegnea. Međutim, ovaj put, zahvaljujući strogoj internoj disciplini koja je postojala u Hanzi, embargo je naposljetku postigao svoj cilj – grad Brugge pristao je poštovati uvjete trgovačke povelje.98

Bilo bi pogrešno tumačiti ovu povijesnu epizodu kao obične nesuglasice oko pitanja raspodjele, gdje dobitak jedne strane znači gubitak druge. U stvari, institucije poput Hanse, koje pomažu u održavanju sporazuma, imaju važnu funkciju u povećanju ukupne učinkovitosti, što pomaže objasniti njihov nastanak i održavanje. Sa stajališta suprotne strane – grada – sama mogućnost neispunjavanja uvjeta iz ugovora istovremeno predstavlja i nesposobnost poštenog ponašanja. Ova nesposobnost može uzrokovati značajnu štetu. Godine 1283., engleski kralj Edward I., u vezi s kršenjem obećanja o zaštiti stranih trgovaca u njegovom kraljevstvu, primijetio je da su “mnogi trgovci prestali dolaziti sa svojom robom u našu zemlju, na štetu trgovine i cijelog kraljevstva. .”99 U naše vrijeme, kao i u prošlosti, ljudi smatraju da se isplati podržati razne mehanizme, procedure i institucije koje smanjuju njihovu slobodu izbora ili dopuštaju drugima da ih prisile na ispunjavanje ugovornih obveza, jer ih ti isti mehanizmi čine pouzdanijim i pouzdanijim. pouzdane poslovne partnere.