Individualni pristup klijentu. Zašto koristiti individualan pristup svakom klijentu? Razlika između karizme i familijarnosti

ispis stranice

Individualni pristup svakom kupcu

Vjerojatno se svatko od vas susreo s nedostatkom vremena, energije ili drugim neugodnim čimbenicima koji vas sprječavaju da samostalno brinete o čistoći sobe. Kontaktiranje servisa za čišćenje ponekad daje povoda nedoumicama: što ako oni loše obave vašu narudžbu ili to urade „kao i svi ostali“, iako vama svakako treba najbolji rezultat?

Ako kontaktirate RusCleaningService, takav problem neće nastati! Vjerujemo da svaki kupac zaslužuje individualan pristup. Naši stručnjaci razumiju da se u životu događaju najneobičnije, najteže situacije iu svakoj od njih možemo vam pomoći.

• Trebate čistu sobu toliko hitno da je prekasno za dogovor o određenom danu? Naš tim spreman je posjetiti Vas na dan Vaše narudžbe!
• Imate li djecu na čije zdravlje jako utječu okolišni čimbenici? Ili možda i sami imate alergije? Brinemo o zdravlju naših kupaca i njihove djece te u takvim slučajevima koristimo samo hipoalergena sredstva za čišćenje koja neće naštetiti.
• Je li vaš stan ili ured tek nakon renoviranja i još uvijek ima dosta prljavštine? Nema problema, rado ćemo vam pomoći.
• Je li soba zauzeta tijekom dana, ali je hitno potrebno čišćenje? Po potrebi obavljamo i noćni rad.
• Jeste li otkrili mikrozagađenje za koje mislite da se nitko neće pobrinuti? Spremni smo i njega eliminirati.
• Je li nedavno bio požar u objektu? Dovest ćemo stvari u red, počistiti nakon požara, a vi ćete zaboraviti na ovu nevolju.
• Možda su se u vašem stanu ili uredu nastanili neugodni mirisi koji su vam već dosadili? Uzeli smo to u obzir i možemo ih ukloniti kisikom. Osim toga, vršimo potpunu dezinfekciju stanova nakon kućnih ljubimaca!
• Ima li panoramskih prozora? Lako ćemo ih oprati.
• Soba je ukrašena mramornim podom i na nekim mjestima ima pukotine? Spremni smo za čišćenje.
• Podstanar ste i nakon iseljenja želite ostaviti prostor u savršenom redu? Sretni smo što radimo s takvim kupcima.
• Imate li u stanu ili uredu vunene tepihe koji zahtijevaju kemijsko čišćenje? To poduzimamo, ali samo uz uklanjanje, što ni na koji način ne umanjuje učinkovitost rada.

Niste vidjeli svoj problem u gore navedenom? Nemojte se uzrujavati, naši stručnjaci pristupit će radu s vama s punom odgovornošću i pronaći optimalno rješenje.

Tražite personalizirani pristup koji uzima u obzir širok raspon situacija? Već ste ga pronašli: ne oklijevajte i kontaktirajte RusCleaningService! Uvažit ćemo sve vaše želje te posao obaviti kvalitetno i brzo.

Svakom klijentu nudimo individualan pristup, uzimajući u obzir specifičnosti djelatnosti i poslovne sheme. Nažalost, za mnoge organizacije “individualni pristup” je samo reklamni slogan. Za nas je to temeljni uvjet uspješne suradnje s obzirom na opseg našeg djelovanja, načela rada i misiju Centra.

U svom djelovanju vodimo se načelima usmjerenim na izgradnju dugoročne suradnje, stoga je temelj tih načela profesionalan i odgovoran odnos prema zadacima koje nam naši klijenti povjeravaju. Zaposlenici Centra jasno razumiju da ako klijent kontaktira našu organizaciju, to znači da želi da kvaliteta usluge bude zajamčena i da se sva pitanja koja se pojave jasno i brzo riješe.

Opseg naših usluga u području ekonomije, prava i informacijskih tehnologija znači da tek nakon analize poslovanja klijenta možemo pružiti visokokvalitetno savjetovanje i učinkovit outsourcing. Pomažemo u rješavanju onih zadataka koji se čine teškima ili zahtijevaju vrijeme, koji zahtijevaju profesionalan pristup i zajamčene rezultate, zahtijevaju odgovoran odnos, jer o njima ovisi stabilnost naših klijenata i podrška razvoju njihovog poslovanja. Osim toga, raspon naših usluga usmjeren je na to da se klijenti mogu usredotočiti na ostvarivanje profita i rješavanje strateških problema u svojoj osnovnoj djelatnosti.

Kada nas klijenti kontaktiraju, naši stručnjaci u potpunosti analiziraju situaciju, objašnjavaju i nude niz naših usluga, određuju opseg posla, koji se zatim detaljno opisuje i upisuje u ugovor. Detaljan ugovor koji sastavljaju naši stručnjaci uvijek je faktor koji sprječava nastanak mogućih konfliktnih situacija, nesporazuma između stranaka, odgovornosti stranaka i međusobnih obveza. S druge strane, ugovor utvrđuje postupak rada i osnovne dogovore.

Cijenimo vrijeme naših klijenata Stoga, koristeći individualni pristup, naši stručnjaci odabiru za svaku osobu najprikladniji sustav rada i postupak interakcije na temelju situacije koju je naveo klijent i potrebnog spektra usluga. Osim toga, odabir sustava podrazumijeva dogovaranje svih detalja, kako sa stajališta uvažavanja svih nijansi i potpunog razumijevanja svačije odgovornosti, tako i sa stajališta optimizacije troškova.

U organizaciji sustava rada u većini slučajeva držimo se principa pružanja usluga po principu "ključ u ruke", što podrazumijeva prijenos što većeg obima posla na nas, što podrazumijeva direktno kontaktiranje klijenta samo u nužnim slučajevima, u vrijeme koje njemu odgovara. Jasno je utvrđen redoslijed interakcije i odgovorne osobe koje će koordinirati radove i provoditi ih.

Rad naših djelatnika strukturiran je na način da mogu biti dostupni u vrijeme koje odgovara našim klijentima, koristeći različite načine interakcije, te uvijek odgovoriti na sva događanja klijenta. Glavno je da informacije stignu do vas na vrijeme kako bi se mogle poduzeti sve potrebne mjere.

Klijenti našeg Centra temelj su našeg uspjeha i našeg rada, stoga smo fokusirani na rezultate koji Vama trebaju.

Suvremeno tržište roba i usluga je pravilan odnos između ponude i potražnje, kao i stalna interakcija između prodavatelja i kupca.

Istovremeno, sudionik na tržištu u različitim situacijama može djelovati i kao prodavač i kao potrošač (kupac) različitih ponuda.

Zadaci zaposlenika tvrtke

Sa strane poslodavca prezentirani suširoki zahtjevi za zaposlenike, njihova znanja, vještine i profesionalne vještine.

To je zbog činjenice da se zaposlenik bilo koje tvrtke suočava s nekoliko zadataka odjednom:

• kompetentno predstaviti predloženi proizvod;
• razgovarati o svim njegovim pozitivnim osobinama;
• zainteresirati klijenta, uvjeriti ga u potrebu kupnje;
• prodati mu proizvod ili pružiti uslugu kako bi klijent bio zadovoljan, a istovremeno redovito koristio usluge tvrtke.

Za obavljanje tako širokog spektra zadataka zaposlenik mora imati niz općih zahtjeva:

• sposobnost kompetentne izgradnje dijaloga s potencijalnim kupcem ili partnerom;
• sposobnost održavanja kontrole nad sobom u stresnoj situaciji;
• sposobnost rješavanja sukoba;
• sposobnost pronalaženja pristupa svakom klijentu.

Poznavanje opće psihologije dolazi u pomoć zaposleniku tvrtke u rješavanju tako značajnih problema.

Vrste ljudi

Ovaj smjer znanosti, fokusirajući se na osjetilni organ koji prevladava u percepciji informacija, dijeli sve ljude u konvencionalne kategorije: vizualni, auditivni i kinestetički učenici.

Imajući barem općenite ideje o ovoj ili onoj vrsti ljudi, prodavač proizvoda ili usluge može izgraditi uravnotežen dijalog i kompetentan odnos s klijentom.

Koji su glavni znakovi koji nam omogućuju svrstavanje osobe u jednu ili drugu kategoriju?

Vizuali

Najčešći tip. Ljudi u ovoj kategoriji percipiraju svijet oko sebe kroz vizualne slike. Kada percipiraju informacije, njihova svijest jasno crta sliku okoline i plan za svoje daljnje djelovanje.

Ovi ljudi imaju vrlo dobro vizualno pamćenje. Oni mogu opisati ovu ili onu stvar koju su već vidjeli, u malim detaljima, sve do boje i oblika.

Kada komuniciraju, vizualni ljudi imaju tendenciju održavaju distancu od sugovornika, jer ga trebaju vidjeti u cjelini kako bi stvorili cjelovitu sliku.

Tijekom dijaloga, vizual se može odavati i njegovim pogledom:

• smjer od gore prema desno ukazuje da osoba razmišlja o budućnosti ili mogućim opcijama djelovanja i njihovim posljedicama;
• gore-lijevo razmišlja o prošlosti;
• izravno bez fokusiranja pogleda govori o dubokoj zamišljenosti u ovom trenutku.

Vizual se odlikuje dobro isporučenim, jasnim i kompetentnim govorom. Tijekom razgovora više puta koriste riječi kao što su "pogledaj", "pokaži", "odrazi" itd.

Njegov izgled također može odati vizualno. Ljudi iz ove skupine vrlo su pažljivi i pažljivi prema svom izgledu, kao i prema predmetima oko sebe (uvijek imaju čistoću, kako u životnom prostoru tako i na radnom mjestu).

Kako pravilno graditi dijalog s likovnim umjetnikom?

Prvo Ako želite prodati proizvod takvom klijentu, morate u svom govoru koristiti riječi koje su poznate vizualnoj osobi (pokazati, pogledati, prikazati itd.). Tada će sugovornik imati ideju da s njim govorite istim jezikom.

Drugo, kada govorimo o proizvodu i njegovim funkcijama, trebali biste ga opisati na takav način da vizualna osoba može lako nacrtati u svom umu sliku da će htjeti kupiti ovu ili onu stvar.

Treći, kada komunicirate s vizualnom osobom, bolje je imati dostupan materijal (dijagrame, brošure, tablice). To će vam pomoći stvoriti holistički pogled na proizvod. Ako nemate ništa pri ruci, možete upotrijebiti ruke i pokušati nacrtati sliku u zraku.

Audiali

Za ljude ove skupine, percepcija svijeta oko njih događa se kroz zvukove.

Tijekom dijaloga slušni učenici pokušavaju zauzeti položaj najbliži sugovorniku. Takvi ljudi vrlo ugodno vode svoje poslove i pregovaraju telefonom, jer za njih nije toliko važno vidjeti sugovornika koliko ga čuti.

Auditivni učenici često mogu razgovarati sami sa sobom, verbalizirati svoje misli i razmišljati o radnjama naglas. Govor ljudi iz ove kategorije karakterizira sporost, melodičnost i pravilnost.

Koje su radnje prodavača kada komunicira s publikom?

Prvo, za slušnog učenika nije toliko važno što se kaže, već kako se kaže. Stoga je prilikom govora vrlo važno pratiti ton, visinu i boju glasa.

Drugo, ako je vizualnom učeniku važno nacrtati sliku koristeći odgovarajuće glagole, tada je u razgovoru s auditivnim učenikom korisno koristiti riječi kao što su "čuti", "reći", "zvučati" itd.

Kinestetika

Ljudi u ovoj kategoriji percipiraju svijet kroz dodir, miris, emocije i instinktivno razmišljanje. Zato Kinestetički učenici kupuju i obavljaju druge radnje na temelju svojih osjeta.

Takvi ljudi trebaju više vremena za donošenje odluke od slušnih i vizualnih učenika, budući da trebaju osjetiti njihove riječi i postupke.

U govoru kinestetički učenici prave česte i duge stanke. Za uspostavljanje kontakta potreban im je dodir, pa će postojati distanca od sugovornika. Prilikom razgovora važno je da se kinestetički učenici osjećaju ugodno i ugodno.

Kako se nositi s takvim ljudima tijekom dijaloga?

Prvo, kada razgovarate s kinestetičkim učenicima, bolje je koristiti iste pokrete, to će pomoći stvoriti osjećaj bliskog kontakta.

Drugo, ako je moguće, dajte potencijalnom klijentu priliku da drži proizvod u rukama ili ga barem dotakne, te osjeti njegov miris i temperaturu. Važno je kupcu pružiti udobnost i mirno okruženje.

Naravno, osnovno znanje o percepciji klijenta ne može dati 100 posto jamstvo, ali može pomoći u početnoj fazi uspostavljanja kontakta, stjecanja naklonosti i konačnog dovođenja stvari do uspješnog završetka.

Davno su prošla vremena kada je u Sovjetskom Savezu vladala nestašica robe i usluga, au trgovinama i uredima čekali su se u dugim redovima. Danas se na policama bilo kojeg brojača nalazi razna roba u velikim količinama. Također, razne organizacije nastoje proširiti spektar svojih usluga. Općenito, moderno tržište može se okarakterizirati kao bogato ponudom proizvoda i siromašno potražnjom potrošača.

Kako privući još više klijenata?

Kako postupiti u takvoj tržišnoj situaciji? Morate tražiti nove načine privlačenja kupaca, kao i metode kojima ćete osigurati da kupci ostanu vaši i da ne odu konkurenciji.

Jedan od tih načina je svakom klijentu. U uslužnom sektoru na sadašnjem stupnju razvoja poslovnih usluga ova metoda privlačenja i zadržavanja kupaca je ključna. Voditelj računa jednostavno ga mora moći učinkovito koristiti ako želi biti uspješan.

Razina konkurencije i zahtjeva potrošača raste

Važnost ovog pristupa raste zbog sve veće konkurencije, kada prodavači na tržištu nude iste proizvode po gotovo istoj cijeni. Ali u isto vrijeme, svaki prodavatelj će biti jasno karakteriziran razinom usluge, odnosno na kojoj će razini klijent biti uslužen.

Hoćeš li se vratiti u onu trgovinu u kojoj si bezobrazan? Najvjerojatnije ne - naći ćete drugu, makar cijena bila malo viša, ali tamo će u kupnji biti pristojni i zvati vas imenom.

Morate biti pristojni i poznavati svoje klijente

Usput, što se tiče ove žalbe posjetiteljima. Odavno je dokazano da ako osobu nazovete imenom, ona postaje puno lojalnija nego da joj se obraćate jednostavno s “ti” ili “ti”. Sve uspješne organizacije koje rade s posjetiteljima prakticiraju činjenicu da je individualni pristup svakom klijentu vrlo bitan u komunikaciji s njim.

Obavezna točka takve obuke bit će razvoj vještina među zaposlenicima koji će olakšati obraćanje potrošačima njihovih usluga imenom ili imenom i patronimom.

Osim toga, osoblje je osposobljeno za uspostavljanje bliskih odnosa sa svojim partnerima koji će omogućiti dugoročnu suradnju. Individualni pristup svakom klijentu omogućuje nam da uspostavimo upravo takav odnos s osobom. Vremena kada je protok posjetitelja bio ogroman i nije bilo potrebe pokušavati zadržati ovu ili onu osobu, jer bi ga sutra zamijenilo troje, prošla su nakon svjetske ekonomske krize 2008. godine. Zato je izgradnja dugoročnih odnosa s klijentima u suvremenom poslovanju jednostavno nužan zadatak za opstanak.

Morate izgraditi dugoročne odnose s partnerima

Da biste uspostavili takav odnos, morate znati malo više od klijentovog imena ili srednjeg imena. Trebam više informacija. Ako pogledamo trgovine, one često daju različite popuste ili Analizom kupnje kupaca trgovine mogu zaključiti koji su proizvodi preferirani za posjetitelja. Zadnji korak je obavijestiti kupca kada postoji zanimljiva ponuda za takav proizvod. I to je to, gotovo je. Možete biti gotovo sigurni da će doći i obaviti kupnju.

Ako govorimo o individualnom pristupu svakom klijentu u banci, onda stvari stoje ovako. Svi voditelji prodaje imaju instaliran poseban program u koji s vremena na vrijeme unose neke pomoćne podatke o svojim posjetiteljima. Nakon što se prikupi dovoljno takvih podataka, voditelj službe za korisnike razumije čime se osoba bavi, koji su njeni interesi i koje je bankovne proizvode relevantno ponuditi.

Zadržati kupca

Osim toga, nije posljednji argument u korist primjene individualnog pristupa svakom klijentu činjenica da je to jedini način da zainteresirate kupca. Zatim će se opet vratiti u trgovinu. Jednostavan princip - razgovarati s posjetiteljem i identificirati njegove potrebe. Čini se da je zahvaliti osobi za kupnju i korištenje usluga vaše trgovine takva sitnica da se može izostaviti iz razgovora. Ne možete tako razmišljati, to je velika greška. Nakon što je klijent nešto kupio, potrebno mu je čestitati na dobroj kupnji i reći mu da vam je jako drago surađivati ​​s njim. Ovo će ostaviti pozitivan dojam o vama u sjećanju osobe.

Ova metoda stvarno djeluje. Individualni pristup svakom klijentu omogućuje vam povećanje prodaje povećanjem njegove lojalnosti firmi ili tvrtki. Ljudi vole kada ljudi razgovaraju s njima i pokazuju interes za njihove probleme. Uostalom, na podsvjesnoj razini žele da netko suosjeća s njima i da im pomogne u njihovim problemima.

Vjeran kupac ispričat će svojim prijateljima o vama

Uvijek biste trebali imati na umu da će jedan vjerni kupac reći nekolicini prijatelja da je dobro uslužen. Da biste poboljšali stav posjetitelja prema vašoj organizaciji, koristite individualni pristup svakom klijentu. Slogan za menadžere može se predložiti na sljedeći način: "Danas - usluga na najvišoj razini, a sutra - povećanje broja aktivnih klijenata."

Ne zaboravite da će ljutita osoba s uslugom o tome reći ne manje od deset ljudi - upravo se to događa, tvrde psiholozi.