Učinkovita skripta i tehnika za prodaju bankarskih proizvoda. Primjedbe na prodaju bankarskih proizvoda

TEMA 3. METODE PRODAJE
BANKARSKI PROIZVODI I
USLUGE

Pravila i principi prodaje:

1.
Ako posjedujete informacije, posjedujete svijet!
2.
Prodajte rješenje za klijentove probleme!
3.
Preuzmi odgovornost!
4.
Pronađite lijek, a ne izgovor!
5.
Jednostavno učinite to! Uvijek, pod svim uvjetima!

Pravila za učinkovitu prodaju bankarskih proizvoda:

1). Prodaja bankarskih proizvoda vještina je osobnog menadžera. Postoje brojne tehnike
prodajne tehnike koje same ne mogu napredovati bez odgovarajućih vještina,
stoga menadžer mora stalno usavršavati svoje vještine.
2). Prodaja počinje znanjem. Menadžer treba znanje o klijentima banke i njihovim potrebama
poslovanje. Da biste to učinili, morate komunicirati s ljudima, posjećivati ​​poduzeća i sklapati poznanstva.
Menadžer mora znati za bankarski proizvod ili uslugu, odnosno menadžer mora pronaći
prednosti vašeg bankarskog proizvoda u odnosu na slične proizvode konkurentskih banaka.
Menadžer mora imati informacije o bankama konkurentima, menadžer mora znati prednosti i
slabosti u aktivnostima vaše banke.
3). Menadžer mora znati "slušati" klijenta. Voditelj ne bi trebao razgovarati više od 45% vremena, i
treba više slušati. Potrebno je postaviti pitanja i utvrditi potrebe klijenta. Ako klijent
Ako ga ne uspijete navesti na razgovor, tada kao rezultat toga upravitelj neće znati što klijent treba i, sukladno tome, kako
riješiti njegov problem.
4). Klijent ne kupuje bankarske proizvode, ali ima koristi od predstavljanja bankarstva
proizvoda, potrebno je govoriti o dobrobitima, odnosno o onim svojstvima proizvoda koja su
značajan za izbor klijenta.
5). Menadžer mora biti u stanju mentalno se staviti u kožu klijenta. Na primjer: za redatelja
Za trgovačko društvo bilo bi logično pretpostaviti da bi bilo važno osigurati sigurnost novca,
6). Cijena ne bi trebala biti cilj pregovora. Dakle, ako razgovor počinje određivanjem cijene, kako onda
U pravilu, ako se posao sklopi, sklopi se po najnižoj cijeni, pa je bolje prvo
zainteresirati klijenta, dati mu priliku da otkrije prednosti i shvati vrijednost bankarstva
proizvod.
7). Menadžer ne treba klijentima prodavati bankarske proizvode, već predložiti način rješavanja problema
problema, ovdje treba napomenuti:
-klijenti ne vole da im se usluge nameću;
-Ono što odgovara jednom klijentu ne mora odgovarati drugom.

3. Metode prodaje bankarskih proizvoda i usluga

ja
Metoda temeljena na
zadovoljstvo
postojeće potrebe i
zahtjevi klijenata
II
Metoda formiranja
potrebama i zahtjevima
klijent

I. Metoda koja se temelji na zadovoljavanju postojećih potreba i zahtjeva klijenta koristi se u dva slučaja:

Prvo
Drugo
kada su klijent i upravitelj već instalirali
povjerljiva partnerstva i menadžer
ima informacije o aktivnostima klijenta,
problemi koji ga se tiču;
kada klijent pripada određenoj skupini
poduzeća s istim profilom i
potrebe.
Korištenje ove metode uključuje
pažljivo proučavanje aktivnosti poduzeća,
njegovu financijsku i kreditnu povijest, planove
razvoj i proizvodnja itd. Poznavajući posao klijenta,
stanje u poduzeću, osobno
menadžer jasno utvrđuje promjenu
treba i nudi rješenje.

II. Metoda oblikovanja potreba i zahtjeva klijenta je najsloženija i zahtijeva posebnu vještinu i znanje. Prvo sa

uz pomoć vješto formuliranog
Postavljanjem ciljanih pitanja i aktivnim slušanjem odgovora menadžera, istinski interesi i
poslovne potrebe klijenta.
To se postiže korištenjem tehnologije otvorenih i razjašnjavajućih pitanja, tehnikama prezentiranja pozitivnog
signalne ili refleksivne tehnike slušanja. Zatim se tehnikom sažimanja formulira problem i
predlaže se rješenje.
Razotkrivanje
potrebe
tražeći
pitanja + metoda
aktivan
rasprave
Recepcija
sažimajući
Problemi
Mogućnost rješenja
Problemi

OPC metodologija prodaje (shema) Značajke-Prednosti-Vrijednosti

OPC metodologija prodaje (shema)
Značajke-PrednostiVrijednosti
Bit ove tehnike je da nije na prodaju.
koliko bankovni proizvod koliko
način rješavanja problema kupaca

U ovom slučaju, direktor banke djeluje kao dobar savjetnik, pomoćnik i konzultant poduzeća.
OPV shema razvijena je na temelju jasnog razumijevanja prednosti i vrijednosti koje
ugrađeni u bankarske proizvode i usluge te su od nedvojbenog interesa za klijenta banke.
Posebna značajka sastavljanja klasifikacija je da svaka karakteristika
bankarski proizvod, usluge odgovaraju prednostima i vrijednosti proizvoda.
Ova tehnika se najuspješnije koristi u osobnoj prodaji, kada klijent inicijalno
nije spreman koristiti usluge banke i potrebno je raditi s njom kako bi mogla
donesite svoju odluku.
Da bismo se rukovodili ovim načelom, važno je:
♦ razumjeti koje su potencijalne koristi sadržane u bankarskom proizvodu ili usluzi;
pravilno odrediti interese klijenta kako bi zainteresirali klijenta na prezentaciji
ovaj;
♦ koristite upravo one uvjerljive argumente koji će pomoći klijentu da shvati što koristi
dobit će korištenjem usluge.

Primjer pozajmljivanja kreditne linije korištenjem OPT sheme

Primjer
zaslužan
i ja
Kreditna
linije
S
koristi se
niya
OPT sheme

10. Zadatak 1. Opis bankovnog proizvoda prema OPT shemi

Osobitosti
bankarski proizvod
Prednosti
bankarski proizvod
za klijente
Bankarske vrijednosti
proizvod za
klijentima

11. Klasifikacija usluga prikupljanja

Značajke bankarskog proizvoda
Prednosti bankarskog proizvoda
za klijenta
Vrijednosti bankarskih proizvoda za
klijent
1. Novac je položen u banku
Za dostavu i polog gotovine
kroz njihov prijenos
blagajnici nisu potrebni za prihode banke,
sakupljači koji dostavljaju i
vozila, sigurnost
predati ih na blagajnu banke
Uštedite vrijeme na blagajni
zaposlenici poduzeća i pojedinci
prateći ih, prilikom dostave i
polaganje novca u banku. Sigurnost
kontinuirani rad blagajnika
poduzeća zbog činjenice da je njegova
funkcije za polaganje novca u banku
provode sakupljači.
Ušteda troškova poduzeća za
održavanje vozila i sigurnost
dostaviti novac banci
2. Prikupljanje se provodi
Sigurnost je osigurana
posebna usluga banke koja ima
isporuka novca iz poduzeća u banku
potrebna oprema
Sigurnost sredstava
Partner prikuplja prihode
3. Preuzimanje gotovine omogućuje dostavu
neovisno o načinu rada banke
prihod u pogodno vrijeme, fleksibilan
Pogodnost
klijentima, uključujući navečer i u
grafika
vikend
4. Preračunavanje novčanih primitaka
provodi 24 sata
Prihod dolazi poslije
vrijeme rada,
preračunato po noćnoj smjeni
Blagajnici
Pravovremeni depozit sredstava
sredstava na tekući račun i
mogućnost plaćanja od 9
sati
5. Individualni pristup kada
određivanje cijene ovisno o
obujam prihoda i put
Plaćanje usluge vrši se za period
30 dana
Štedi novac

12. Načini prodaje bankarskih proizvoda i usluga

Paket ponuda
usluge
Unakrsna prodaja
Co-branding
programa

13. Paket ponuda usluga

Paket ponuda znači
organiziranje prodaje velikog kompleta klijentu
usluge u obliku paketa ili lanca križanja
prodajni

14.

U ovom slučaju, u pravilu, banka nudi nekoliko
mogućnosti kombiniranja usluga uključenih u paket
ponuda, a klijent ima izbor
određeni paket.
Karakteristike paket ponude
su povlaštene cijene za jedan ili
nekoliko proizvoda uključenih u paket, kao i
mogućnost primanja značajnih dodatnih
usluge.

15.

Među ruskim bankama koje koriste bundling
usluge promocije maloprodajnih proizvoda,
Najpoznatiji programi su AlfaBank, Bank of Moscow i Citibank.
Prema samim bankarima, glavne prednosti za
klijent pri kupnji paketa usluga su kao cijena
čimbenici (pogodnosti pri kupnji banke
proizvoda, razni popusti za plaćanje jedne ili
nekoliko usluga iz “paketa”), te mogućnost
samostalno odrediti sastav “paketa” izborom iz
opcije koje nudi banka.
Bankovne ponude u pravilu uključuju
poklon klijentu - kreditna kartica.

16. Prednosti paket ponude za Banku

mogućnost privlačenja novih klijenata kroz širenje
linija proizvoda kroz kombinaciju raznih alata;
- povećanje lojalnosti kupaca kroz pružanje usluga
srodni proizvodi po sniženim cijenama;
Prednosti paket ponude za
Klijent
kupnju najpopularnijih proizvoda i usluga za
povlaštene cijene;
-mogućnost dobivanja povezanih proizvoda i usluga kao što su
bankarske i nebankarske prirode po povlaštenim cijenama.

17. Nedostaci paket ponude za Banku

1. Klijent počinje povezivati ​​banku samo s ovim specifičnim
servis.
2. Čim prestane potreba za uslugom, klijent napušta banku.
3. Banka je prisiljena stalno biti u uvjetima dampinga cijena,
fokusiranje pažnje klijenata na jednu uslugu (klijenti nesvjesno
usporediti ponudu određene banke s njezinim ponudama
natjecatelji).
4. Klijent odabire pružatelje usluga i raspoređuje svoje potrebe
između njih i provodi više vremena u kretanju, identificiranju
i tako dalje.
Međutim, kako istraživanja pokazuju, više od polovice klijenata
pokazuju da su zainteresirani za primanje svih financijskih usluga u
jedno mjesto. Da bismo ostvarili ovaj interes u tipičnoj situaciji,
samo trebate napraviti uspješnu ponudu klijentu.

18. Primjer paket ponude

19.

20. CO-BRANDING

[Engleski] Co-branding] - zajednički plasman na proizvode
roba
znakovi,
logotipi
I
promocija
brendovi
vlasnici poduzeća
partneri,
dopuštajući
implementirati
prednosti
partnerstva:
pružiti
klijentima
dodatne pogodnosti i udobnosti njihovog stjecanja, te za partnere
prema K. u tom smislu - približiti se klijentu, povećati lojalnost
publika, obujam prodaje, smanjenje troškova razvoja mreže
prodajni

21. Čimbenici uspjeha projekta CO-BRANDING:

Čimbenici uspjeha CO-BRANDING projekta:
temeljita analiza snaga i slabosti
svaka partnerska marka koju slijedi
kombiniranje i isticanje snaga;
značajno preklapanje (preklapanje) kompozicija
primarne i sekundarne ciljne publike partnerskih tvrtki;

22.

Za banke je co-branding postao učinkovit alat za marketinšku promociju
platnih kartica i privlačenja novih kupaca. Provedba bankovnih programa
trgovačkih, prometnih, zabavnih, turističkih poduzeća jedno je od
smjernice za širenje baze klijenata kartičnih odjela banke.
Najpoznatiji na ovom području su bonus co-branding programi,
pionir od strane Rosbanka, koji je pokrenuo Beeline za pretplatnike
program Vee-Bonus i Sberbank, koji su proveli zajedno s Aeroflotom i
međunarodni sustav plaćanja Visa prvi co-branding program
"Aeroflot-Bonus", a zatim program "Visa-Aeroflot".
Među najpoznatijim bonus co-branding programima banaka i trgovaca su
uslužne tvrtke mogu se nazvati programom Raiffeisenbank, plaćanja
Visa program i program štednje Malina. U sklopu ovog programa
Raiffeisenbank izdaje co-branded kreditne kartice "MalinaRaiffeisenbank", koje su ujedno i sredstvo plaćanja sustava
Visa i kartica sudionika programa štednje Malina. Interakcija
organiziran je prema standardnoj shemi, kada se za bilo koju kupnju koristi kartica u Rusiji i
i inozemstvu, njegov vlasnik dobiva bodove na poseban bonus račun,
koja roba se kupuje iz kataloga "Maline". Prema riječima koordinatorice
projekta "Malina" Anne Thomas, u roku od tri godine planira se izdati do 350
tisuća kobrendiranih kartica

23.

Druga uobičajena vrsta programa zajedničkog brendiranja je
programi popusta koje provode banke, međ
sustavi plaćanja i trgovačka poduzeća, usluge
usluga, mobilni operateri.
Programi popusta uključuju co-branding
programe koji korisnicima kartica omogućuju popuste kada
kupnja u maloprodajnim objektima - partnerima programa, kulturno-zabavnim centrima (program "Hvala Sberbank" -
Isplativo je plaćati karticom! Popusti u partnerskim trgovinama,
prikupljanje bonusa za kupnje diljem svijeta).
Slično bonus programima unutar diskontnih projekata
Svi sudionici ostvaruju dodatne pogodnosti:
- banke razvijaju svoje kartično poslovanje, djelujući kao
izdavatelji plastičnih kartica;
- klijenti kupuju kartice vodećih platnih sustava i primaju
koristi od sudjelovanja u programima popusta ili štednje;
- uslužna poduzeća - priljev novih kupaca i posjetitelja.

24. UNAKRTENA PRODAJA

25.

Up-sell - povećanje, doslovno "podizanje" količine prodaje. Ovaj
marketinški trik koji motivira kupca na povećanje
iznos kupnje.
Cross-sell - unakrsna prodaja.

26. Unakrsna prodaja

Mogućnost dodatne prodaje Klijentu
bankarski proizvod ili usluga.
Ključ uspjeha u unakrsnoj prodaji:
Zapamtite motivaciju klijenta
Sažmite za sebe sve što je klijent rekao tijekom
vrijeme za rješavanje prigovora
Kao rezultat toga, stvoriti najvrjednije za klijenta
ponuda
Primjer:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (min)

27. Vježbajte unakrsnu prodaju

Klijent:
Žena u dobi pred mirovinom, voli svoje unuke i
niz. Želi sagraditi drugi kat u svojoj seoskoj kući, pa
došla je u banku zatražiti potrošački kredit za
100 000 rubalja.
Zadatak bankarskog stručnjaka je otkriti glavni problem/
potrebe kupaca, prodati rješenje za ovaj problem i
CROSS-SELL dodatne bankarske proizvode
(polog, kreditna kartica, SMS obavijest, internet bankarstvo,
osiguranje, debitna kartica)
Za referencu:
Ključ uspjeha u unakrsnoj prodaji:
1. Zapamtite motivaciju klijenta za kupnju glavnog
proizvod
2. Sažmite za sebe sve što je Klijent rekao
3. Formulirati najvrjedniju ponudu za klijenta,
zbog čega će se glavni proizvod najviše kupovati
vrijedan

28. Služba za korisnike od strane osobnog menadžera

29.

Osobni menadžer - zaposlenik banke, gl
čija je svrha uspostavljanje i
razvoj dugoročne suradnje sa
korporativnim klijentima pod uvjetima povjerenja i
obostranu korist, kao i osiguranje partnerstva
odnosi temeljeni na dobrom poznavanju tržišnih poslovnih procesa i planova razvoja kupaca.

30. Osobni menadžeri moraju ispunjavati određene profesionalne uvjete:

1). Izrazita svojstva (specifične crte ličnosti):
a) Empatija - sposobnost menadžera da procijeni situaciju sa stajališta klijenta, da se postavi
njegovo mjesto.
b) Ambicija - samopoštovanje, neraskidivo je povezana s uspješnim izvršenjem primljenog zadatka
ili obavljanje određene aktivnosti.
c) Čvrstoća (otpornost) – sposobnost menadžera da se brzo oporavi od neuspjeha.
d) Samodisciplina, inteligencija, kreativnost, fleksibilnost, neovisnost,
upornost, zahtjevnost, pouzdanost.
2). Sposobnosti:
a) Sposobnost komuniciranja;
b) Analitičke vještine – to je zbog činjenice da je u radu s klijentom naglasak na
savjetodavni poslovi u prodaji bankarskih usluga. Da bi to učinio, upravitelj mora posjedovati
informacije o klijentu, njegovom financijskom stanju, problemima i potrebama, kao io bankarstvu
proizvode, njihovu isplativost i koristi za klijenta;
c) Organizacijske sposobnosti;
d) Sposobnost upravljanja vlastitim vremenom - ova je točka usko povezana s prethodnom. Menadžer
trebao bi većinu svog vremena potrošiti na klijente koji više obećavaju
staklenka.
3). Erudicija je posjedovanje posebnih informacija, znanja, odnosno menadžeri moraju
imati informacije ne samo o svojim klijentima, bankarskim proizvodima, o banci u cjelini, već i o
konkurentske banke. Menadžer mora poznavati tehnologiju i metode prodaje bankarskih proizvoda,
uspješno se nositi s prezentacijom bankovnih usluga i utjecati na donošenje odluka klijenata.

31. Glavne odgovornosti osobnog upravitelja:

1. Stalno proučavajte bankarske proizvode, njihove prednosti, vrijednosti
unaprijediti znanja iz područja bankarskih tehnologija.
2. Imati analitičke podatke o klijentu, njegovom poslovanju, problemima,
ključni radnici koji donose odluke ili formiraju mišljenja
menadžera, razumjeti poslovanje klijenta, proučiti njegove potrebe i želje.
3. Osigurati stalni kontakt s klijentom putem telefona
pozivi, dopisivanje, organizacija prezentacija, pregovori.
4. Informirati klijenta o tradicionalnim ili novim uslugama banke koje
može biti od koristi za njegov posao.
5. Riješite poslovne probleme klijenata, pronađite opcije, sheme usluga,
koristan i za klijenta i za banku.
6. U procesu prezentiranja bankarskih usluga zainteresirati klijenta
isplativost usluge i mogućnost stjecanja koristi ili dobiti od nje
akvizicije.
7. Motivirajte kupnju usluge tražeći od klijenta da učini pravu stvar
izbor povoljnog oblika i uvjeta za njegovo pružanje.
8. Ovladati tehnikama i metodama prodaje, moći formirati vrijednosti proizvoda
u smislu zadovoljenja potreba kupaca.
9. Uspješno završiti pregovore s klijentom dogovorom o određenim
akcije i aktivnosti u vezi s ponuđenom uslugom.
10. Poznavati povijest banke, njezine konkurentske karakteristike.

32.

Zadaci:
1. Provođenje analize poslovanja. Utvrđivanje potreba poslovnih i postojećih klijenata za bankarskim uslugama.
U ovom slučaju funkcije:
- stvaranje i održavanje baze podataka o klijentima
- proučavanje potreba za bankarskim uslugama
- razvoj komercijalnih prijedloga na temelju ovih potreba
- praćenje, uspostavljanje povratne informacije s klijentom.
2. Uspostava i razvoj dugoročnih partnerskih odnosa temeljenih na obostranim interesima.
U ovom slučaju funkcije:
- izrada dugoročnih planova suradnje
- izrada marketinških planova za grupu klijenata - obujam prodaje, usluga, prihoda i sl.
- pomoć u uspostavljanju odnosa s drugim klijentima banke
-stvaranje potražnje za bankarskim uslugama
-izgradnja partnerstva sa svakim klijentom
-stalno informiranje klijenta o pitanjima vezanim za njegovo poslovanje i banku, vođenje korespondencije, održavanje poslovnih sastanaka, čestitanje
klijenti s godišnjicama i praznicima,
sudjelovanje na reprezentativnim manifestacijama
-izrada individualnih servisnih planova
-pružanje savjetodavnih usluga klijentima
-zastupanje interesa klijenata u poslovnim odjelima i odborima banke
-monitoring, anketiranje klijenata radi utvrđivanja zadovoljstva bankarskim uslugama
3. Provedba dugoročnog plana suradnje s klijentima.
U ovom slučaju funkcije:
-provođenje aktivnosti u skladu s dugoročnim planom razvoja partnerskih odnosa s klijentom
-organizacija i promocija bankarskih usluga u rubljama i stranoj valuti
-praćenje novčanog toka klijenata, nudeći prikladne sheme za plasiranje sredstava
- podrška implementaciji bankovnih proizvoda i usluga
-provođenje pripremnih radnji prije sastanka s klijentom
-poslijeprodajna njega, odnosno saznavanje mišljenja klijenta o kvaliteti usluga i održavanja
-praćenje učinkovitosti aktivnosti koje se provode prema planu, utvrđivanje profitabilnosti klijenata
4. Privlačenje prioritetnih potencijalnih klijenata.
U ovom slučaju funkcije:
-provođenje sustavnog rada na privlačenju izvođača za usluge
-provođenje poslova prikupljanja sredstava
- privlačenje potencijalnih klijenata dostupnih na tržištu
5. Planiranje rada menadžera i izvještavanje.
U ovom slučaju funkcije:
-planiranje rada za tjedan dana na temelju dugoročnih planova razvoja suradnje s klijentom
- tjedno izvješće voditelju odjela
- izvješće o neispunjenju glavnih zadataka
Uvođenje institucije osobnih menadžera u banci može biti otežano zbog:
1. veliko mentalno opterećenje, visoki zahtjevi u pogledu poznavanja bankarskih proizvoda i usluga konkurentskih banaka
2. psihološke poteškoće (postoje trenuci kada je teško pronaći pristup menadžeru ili glavnom računovođi poduzeća i, u vezi s tim,
morate potrošiti puno vremena i truda)

33. Korištenje informacijske tehnologije u sustavu prodaje bankovnih proizvoda. Daljinsko bankarstvo: sustavi

"Klijent-Banka" (Internet bankarstvo, on-line bankarstvo, direktno bankarstvo, kućno
bankarstvo), sustavi Telephone-Bank (telefonsko bankarstvo, telebankarstvo, SMS-bankarstvo), uređaji
bankovno samoposluživanje.
Analiza stranih izvora omogućuje nam istaknuti sljedeća područja
inovativni razvoj:
1. Razvoj “višekanalnog bankarskog sustava”,
kombinirajući tradicionalne tehnologije i nove alate:
a) samoposluživanje
b) daljinsko održavanje
c) korištenje interneta
d) pozivni centri
e) visokokvalificirane individualne konzultacije.
2. Virtualno bankarstvo i financijske tehnologije: bankarski menadžment
račun, gotovinska plaćanja, elektronički potpis, sklapanje ugovora,
financijske organizacije (mjenjačnice, banke).
3. Integrirano korištenje novih informacijskih i komunikacijskih tehnologija
tehnologije za elektronički i mješoviti (tradicionalni i novi) marketing.
4 Prikupljanje, pohrana i analitička obrada internih informacija. Novi
sposobnosti interne kontrole i revizije.
5. Promjene u kvalifikacijama zaposlenika: produkt – menadžer, konzultant,
stručnjak za transakcije i savjetovanje.
6. Novi bankarski proizvodi (usluge) temeljeni na novim tehnologijama.
7. Novi samoposlužni aparati (mono i multifunkcionalni,
informativni).

34. Sustavi “Klijent-Banka” (PC-bankarstvo, kućno bankarstvo)

Sustavi kojima se pristupa preko osobnog računala. Banka u
to klijentu pruža tehničku i metodološku podršku tijekom instalacije
sustavi, početna obuka klijentskog osoblja, ažuriranje softvera
te podrška klijentu u procesu daljnjeg rada. Sustavi klijent-banka
pružiti potpune usluge poravnanja i depozita te upravljanje rubljom
i devizne račune s udaljenog radnog mjesta. Sustavi klijent-banka dopuštaju
izraditi i poslati platne dokumente bilo koje vrste u banku, kao i primiti od
izvodi iz banke (podaci o kretanju po računu). Iz sigurnosnih razloga,
Sustavi klijent-banka koriste različite sustave šifriranja. Korištenje
Sustavi “Klijent-Banka” za servisiranje pravnih osoba i dalje su jedni od naj
popularne tehnologije daljinskog bankarstva u Ruskoj Federaciji. Sustavi klijent-banka
temeljno se dijele na 2 tipa:
1.1 Banka-klijent (debeli klijent)
Klasični tip sustava banka-klijent. Na radnoj stanici korisnika
instaliran je poseban klijentski program. Klijentski program je pohranjen na računalu
Svi vaši podaci u pravilu su dokumenti o plaćanju i izvodi računa. Klijentski program može se povezati s bankom putem različitih komunikacijskih kanala.

35. Internet klijent (tanki klijent) (on-line bankarstvo, internet bankarstvo, WEB-bankarstvo)

Korisnik se prijavljuje putem internetskog preglednika.
Sustav Internet Client nalazi se na web stranici banke.
Svi korisnički podaci (dokumenti za plaćanje i
izvodi) pohranjuju se na web stranici banke. Na temelju
Internetski klijent se može osigurati
ograničene informacijske usluge
funkcije.

36.

Art-banking (eng. Art-banking) - financijska i konzultantska podrška
ulaganje u umjetnost. Nova usluga koja se pojavila na financijskim tržištima
svijet krajem 20., početkom 21. stoljeća.
Većina velikih zapadnih kreditnih institucija raspoređuje unutar svojih
odjela usmjerenih na rad s VIP klijentima s portfeljima u rasponu od
500 tisuća eura, umjetnički savjetodavni odjeli. Ova usluga je dostupna u Rusiji već nekoliko godina.
nude odjeli najvećih kreditnih institucija, uključujući
Gazprombank, UralSib, VTB itd.
Ova je usluga namijenjena i korporativnim i privatnim investitorima.
Ponuda usluga je raznolika i pokriva sljedeća područja:
· savjetovanje o formiranju investicijski kvalitetnih zbirki;
· analiza zbirki ili pojedinačnih umjetničkih predmeta;
· savjetovanja o izboru zbirke, upravljanju i dugoročnom
održavanje njihove vrijednosti;
· ispitivanje autentičnosti umjetničkog djela;
· restauracija i skladištenje.

37.

Direct-banking je banka bez mreže poslovnica. On
nudi sljedeće vrste RBS-a:
§ Telefonsko bankarstvo;
§ Online bankarstvo;
§ bankomati (u rijetkim slučajevima);
§ Bankovna pošta;
§ Mobilno bankarstvo.
Isključujući troškove povezane s organiziranjem podružnice
bankarske mreže, virtualne banke mogu ponuditi više
visoke kamate na depozite niže
naknade za usluge od svojih tradicionalnih konkurenata.

38.

Telefonsko-bankarski sustavi (telefonsko bankarstvo, telebankarstvo, SMS-bankarstvo)
Telefonsko bankarstvo je vrsta daljinskog bankarstva
usluga u kojoj klijent prima bankarske usluge putem
koristeći mogućnosti telefona. Korištenje sustava telefonskog bankarstva
klijent može dobiti i informacijske usluge od banke i upravljati sredstvima
na vašim računima.
Sustav telefonskog bankarstva može se implementirati na dva načina:
1. komunikacija između klijenta telefonom i bankarskog operatera koji prima pozive na
posebno organizirano radno mjesto (pozivni centar, centar za obradu poziva i sl.)
2. interaktivna glasovna interakcija (IVR), koja klijentu omogućuje pristup
bankovne usluge putem telefona bez sudjelovanja operatera.
Pojava i razvoj mobilnih komunikacija doveo je do pojave još jedne metode
implementacija telefonskog bankarstva, pod nazivom SMS bankarstvo, u kojem
informacijske usluge i mogućnost upravljanja računima klijenata
provodi se slanjem SMS poruka s vašeg mobilnog telefona.
IZVOR http://studopedia.org/3-6519.html

39. VJEŽBA 2.

ANALIZA BANKARSKIH PROIZVODA I
PAKET PONUDE

Neopipljivost. Klijent ne može dirati ove usluge niti ih držati u rukama. Ponekad se ova situacija naziva "prodavanje zraka". Jedina naknada u ovom slučaju mogu biti leci.

Konkurentnost. Danas postoji velika konkurencija na tržištu financijskih usluga i vrlo je teško ponuditi nešto originalno. A ponekad je to jednostavno nemoguće - uvođenje bilo kakve inovacije je skupo, ali kopiranje uspješnog iskustva je elementarno.

Složenost. U pravilu su takvi proizvodi složeni i imaju veliki broj implicitnih točaka. Istodobno, većina potencijalnih klijenata ima nisku financijsku pismenost, što vrlo dobro razumiju.

Negativne predrasude. Za razliku od pozitivne slike o bankarskim proizvodima u reklamama, stvarnost nije tako ružičasta. A veliki broj potencijalnih klijenata ima negativan stav prema financijskim institucijama općenito.

Sve ove značajke potencijalna su pitanja koja će zanimati klijenta. Prigovori i sumnje temeljit će se na svim tim značajkama.

Registracija (prodaja) kreditne kartice

Na primjer, uzmimo financijski proizvod kao što je kreditna kartica. Tehnike prodaje za ovaj proizvod i rješavanje prigovora u ovom području bit će relevantne ne samo za bankovne stručnjake. Kreditne kartice danas izdaju i treće strane kako bi privukle klijente.

Već koristim karticu druge banke

Danas mnogi ljudi koriste kreditne kartice. A ako vaš potencijalni klijent nema za cilj skupiti kolekciju kreditnih kartica, tada će se najvjerojatnije pojaviti prigovor "Koristim karticu druge banke". Ima smisla unaprijed se pripremiti na ovaj prigovor odabirom scenarija.

Postoje dva načina za prevladavanje tog otpora. Prvi je pokušati nasumično skicirati argumente. Na primjer, "kartica će se aktivirati u trenutku kada je upotrijebite prvi put i može ostati u vašem novčaniku do tog trenutka" ili "imamo veliki program prikupljanja bodova" i tako dalje.

Druga opcija je korištenje jednostavnog i prirodnog algoritma: saslušati - prihvatiti prigovor - postaviti razjašnjavajuća pitanja - utvrditi istinitost prigovora - argumentacija - provjeriti prihvaćanje argumenata.

1. Slušajte klijenta

Ovo može biti izazovno – šutjeti samo nekoliko trenutaka može se činiti kao dugo vremena. A ponekad stvarno želite požuriti "uvjeriti" klijenta.

2. Prihvatiti prigovor

— Dotakli ste se važne teme. Danas je tržište bankarskih usluga zasićeno velikim brojem ponuda i važno je odabrati najoptimalniji izbor za sebe.

3. Postavljajte razjašnjavajuća pitanja

— Recite mi jeste li zadovoljni karticom koju koristite?

Takvo pitanje je stvarno moćna stvar. Teško je pronaći proizvod koji će 100% zadovoljiti kupca. A često će mu trebati nešto isplativije.

— Jesam li vas dobro razumio da vas zanima djelomično upoznavanje s prednostima naše kartice (govorimo o problemima koje klijent iznosi).

— Ako vam pokažem prednosti naše kartice, hoćete li biti spremni podnijeti zahtjev za nju?

5. Argumentacija

Tek sada smo spremni argumentima prevladati prigovor. Imamo dovoljno informacija i možemo puno ciljanije govoriti o prednostima.

—

Važno - izražavamo prijedlog za nastavak registracije. Ne biste trebali očekivati ​​da će klijent preuzeti inicijativu u tome.

Ne trebam kreditnu karticu / ne trebam kreditnu karticu

Danas su ljudi navikli koristiti bankovne kartice umjesto papirnatog novca. To je zgodno, jer mnoge trgovine imaju terminale za plaćanje plastičnim karticama, a ako je potrebno, uvijek možete pronaći bankomat i podići gotovinu. Ali s kreditnim karticama sve je drugačije - manje ih ljudi koristi. Mnogi ljudi čak se boje kreditnih kartica.

U našoj situaciji klijent ima iskustva s debitnom karticom i ne želi izdati kreditnu karticu. Koristimo naš algoritam.

1. Slušajte klijenta

Sve je kao u gornjem primjeru.

2. Primjedbu prihvaćamo

— Mnogi ljudi misle isto i ovo je stvarno važno pitanje.

3. Postavljajte razjašnjavajuća pitanja

— Reci mi, nisi nikad koristio kreditne kartice? I želite razumjeti razliku između kreditne kartice i one koju koristite?

Klijent će svakako dobiti kreditnu karticu ako za njom postoji potreba. Na primjer, situacija u kojoj nema dovoljno novca prije plaće. Korištenjem kreditne kartice klijent može izbjeći posuđivanje od prijatelja. Pitanje o tome može stvoriti potrebu.

— Recite mi, jeste li ikada imali situaciju da vam je hitno trebao novac, a do plaće je ostalo još malo vremena? Što ste radili u takvim situacijama? Je li uvijek zgodno posuditi novac? Zanima vas kako izbjeći slične situacije u budućnosti?

Pitanja su najučinkovitiji prodajni alat. Gore navedena pitanja navode klijenta na razmišljanje o specifičnoj potrebi. Kada bismo to pokušali učiniti u obliku izjava, dobili bismo nove prigovore. I tako je sam klijent došao na određenu misao.

4. Utvrdite istinitost prigovora

— Ako vam detaljno kažem o značajkama naše kartice i svim potrebnim nijansama koje trebate znati, hoćete li biti spremni razgovarati o pitanju njezine registracije?

5. Argumentacija

Klijent je spreman saslušati naše argumente i znamo njegove potrebe. Samo trebamo napraviti lijepu prezentaciju.

6. Provjerite prihvaćanje argumenata

— Jesam li uspio odagnati tvoje sumnje? Hoćemo li formalizirati?

Klijent ima negativan stav

Klijent općenito ima negativan stav prema banci u cjelini. Ima loše iskustvo s vašom bankom ili bilo kojom drugom, a klijent ne želi niti saslušati nikakve ponude o bankarskim uslugama.

1. Slušajte klijenta

Omogućujemo klijentu da progovori i u potpunosti izrazi svoje misli.

2. Primjedbu prihvaćamo

— Dotakli ste se važne teme.

3. Postavljajte razjašnjavajuća pitanja

— Reci mi što se točno dogodilo?

Uopće nije potrebno linearno slijediti algoritam rada s prigovorima. Tako, na primjer, nakon pojašnjenja pitanja smo dobili detaljniju reakciju od klijenta, možemo se vratiti korak unazad i prihvatiti ovu reakciju.

2. 2. Prigovor prihvaćamo

— Savršeno te razumijem, u sličnoj situaciji bih izvukao potpuno iste zaključke.

4. Utvrdite istinitost prigovora

— Stalno nastojimo poboljšati kvalitetu naših usluga. Ako vam kažem o novim značajkama, hoćete li biti spremni provjeriti naše druge ponude?

5. Argumentacija

Saslušali smo klijenta, pridružili mu se, prihvatili njegove primjedbe. I sam klijent je dao preliminarni pristanak na dodatnu prezentaciju. Možemo govoriti o važnim točkama na temelju identificiranih problema. U tom će slučaju naši argumenti biti dobro primljeni.

6. Provjerite prihvaćanje argumenata

— Jesam li uspio promijeniti vaše stajalište o našim uslugama? Jeste li spremni provjeriti našu ostalu ponudu?

Pojašnjavamo prihvaćanje naših argumenata, prelazimo na prezentaciju i prodaju ostalih proizvoda.

Nedostatak povjerenja i lojalnosti. Motiviranje klijenta

Često doslovno pola koraka nije dovoljno za uspješnu prodaju financijskih usluga. Postoji i potreba za stvaranjem neke vrste impulsa koji će potaknuti klijenta da donese odluku. Nekoliko motivirajućih tehnika.

Besplatno

Ovo je vrlo moćna riječ za dodavanje vrijednosti našoj ponudi. Riječ "besplatno" govori o dobrobiti, dobroj koristi.

Ali ništa ne može biti jednostavno "besplatno". U suprotnom, može samo pokrenuti nepotrebna pitanja. Uvijek treba postojati razlog za besplatne stvari, na primjer kao dio promocije na ograničeno razdoblje.

Razlog za besplatno može biti najneobičniji. Na primjer, možete jednostavno označiti nešto što je uvijek besplatno po definiciji. Podnošenje zahtjeva za kreditnu karticu je besplatno. Ali možete to jednostavno istaknuti klijentu i to će biti dodatni argument.

Neobvezujuće ponude

Klijentu je ponekad teško donijeti odluku. I u ovoj situaciji jak argument bi bila ponuda koja ne obvezuje klijenta. Na primjer, možete predložiti da klijent jednostavno pokuša podnijeti zahtjev za kredit. Čak i nakon dobivenog prethodnog odobrenja, klijent može odbiti. Ili možda neće odbiti.

Podijelite na društvenim mrežama Dakle, opet o prigovorima kupaca u prodaji. Vjerojatno ste više puta čuli za...

Dobar prodavač zna da su prigovori normalni. Prigovori su standardni dio prodaje. Svako pitanje kupca...

Tehnologije bankovne prodaje za fizičke i pravne osobe u biti su iste, ali je bankama teže raditi s pravnim osobama

Ruske kreditne institucije neprestano unapređuju klasične i stvaraju nove bankarske proizvode, usluge i tehnologije. Bankare na to tjera velika konkurencija za klijente različitih razina - od masovnog segmenta pojedinaca do povlaštenih VIP-klijenti, od malih individualnih poduzetnika do velikih korporacija. Za svakog od ovih klijenata banke imaju spreman paket financijskih ponuda. Kako potencijalnim klijentima prenijeti sve informacije o bankarskim mogućnostima bez rizika da ih otuđimo pretjeranom nametljivošću, kakva je sadašnjost i budućnost tehnologija bankarske prodaje – o tome je “KS” razgovarao sa stručnjacima za bankarsko tržište.

Motor prodaje

„Tržište klijenata” koje je nedvojbeno dominantno u bankarskoj industriji omogućuje i fizičkim i pravnim osobama da pristrano biraju servisnu kreditnu instituciju, prisiljavajući svoje konkurente da višestruko ulažu napore kako bi ubrzali plaćanja, smanjili troškove bankovnih usluga, snizili kreditne stope i povećali kamate na depozite – naravno, ne na vlastitu štetu, ali ne uz neograničenu maržu.

No, svi, pa i najprogresivniji, razvoji bankara osuđeni su na ležanje kao mrtvi teret ako se ne dovedu do krajnjeg korisnika - postojećeg ili potencijalnog klijenta. U zoru domaćeg bankarskog poslovanja bilo je sasvim moguće računati na to da će klijent sam doći u banku i sa zahvalnošću prihvatiti sve ponuđene uvjete - to je bilo ne samo zbog potreba ruskog poslovanja u nastajanju za kreditnim resursima. No, situacija se vrlo brzo promijenila, pa je već krajem prošlog stoljeća ponuda bankarskih usluga osjetno premašila potražnju. Postalo je očito da jednostavno uvrštavanje čak i najsuvremenijih i najkonkurentnijih bankarskih proizvoda u tarifne zbirke nije u stanju osigurati masovni priliv željene klijentele u banku, a metode koje se koriste u radu s klijentima uglavnom su usmjerene na individualnu privlačnost. Takve metode više nisu mogle osigurati željeni rast bankarskog poslovanja, očito osiguravajući gubitak u konkurenciji. A zadatak ciljane isporuke bankovnih ponuda najširem krugu potencijalnih klijenata postupno je počeo zauzimati središnje mjesto u tehnologijama razvoja financijskog poslovanja.

Kao što se često događa, nije bilo potrebe ponovno izmišljati kotač - banke u većini stranih zemalja odavno su prošle fazu prijelaza od individualnog privlačenja klijenata do masovnog privlačenja, naučivši ne samo ponuditi svoje usluge zainteresiranim klijentima, već i aktivno promovirati među potencijalnim potrošačima, stvarajući tako obećavajuće tržište potražnje. U biti, financijeri su preuzeli stoljetna iskustva u maloprodaji robe široke potrošnje i uspješno ih primijenili na bankarske proizvode. Poslovni trener Ekaterina Šulgina, koji je prethodno radio u Alfa-Bank, objašnjava to činjenicom da je bankarsko tržište vrlo razvijeno u prodajnom tehnološkom smislu - sve što se u svijetu pojavi u području prodaje ili marketinga, na ovaj ili onaj način dolazi u bankarski sektor. .

Izvan Rusije bankarska prodaja postala je toliko uspješna da je početkom 21. stoljeća ovaj pristup već počeo smanjivati ​​svoju učinkovitost zbog iscrpljivanja baze klijenata - gotovo sve tvrtke i kućanstva u razvijenim stranim zemljama našli su se uključeni u sferu aktivnosti kreditnih institucija, koristeći bankovne proizvode u punom obimu svojih mogućnosti. U tom kontekstu, slabo zasićeno rusko tržište obećavalo je vrlo dobre izglede - a domaći su bankari brzo usvojili desetljećima stare tehnologije bankarske prodaje.

Direktor maloprodajne podružnice VTB banke u Novosibirsku Elena Zaitseva ističe aktivnosti kroz direktne i partnerske kanale prodaje, shvaćajući potonje kao interakciju s klijentima preko partnera banke - primjerice, developera, agencija za nekretnine. Prema riječima voditelja poslovnice, u okviru izravne prodaje prije više od dvije godine formiran je sektor čiji je rad usmjeren prema krajnjem korisniku bankarskih usluga, a djelatnici ovog odjela stalno su na putu. , predstavljanje bankovnih proizvoda, komunikacija s potencijalnim klijentima na punktovima “payroll” klijenata, posjećivanje sastanaka organiziranih u radnim kolektivima uz pomoć kolega korporativne podružnice. Tako se formira baza kontakata i preporuka za daljnji rad s „toplom bazom“, unutar koje klijenti dobivaju kvalificirane savjete i mogućnost podnošenja zahtjeva za određenu uslugu izravno na radnom mjestu.

“Pasivne tehnologije uključuju one povezane s oglašavanjem u raznim oblicima, uključujući izravnu poštu. Aktivni su npr. samostalni pozivi klijentu. A izravna prodaja odvija se tijekom osobne komunikacije”, tako se klasificiraju prodajne tehnologije banaka Direktor sibirskog teritorijalnog odjela banke Vostochny Dmitrij Majevski. Bankar također detaljno otkriva pojedine aspekte različitih tehnologija: pasivna prodaja usmjerena je uglavnom na nove klijente, to je nedovoljno profitabilan i prilično rizičan segment, pa su rizici ugrađeni u izvedbu proizvoda, zbog čega je često skuplji za nove klijente nego za stare. Aktivnu prodaju uglavnom provode zaposlenici kontakt centra - ovdje je profitabilnost veća, a rizici manji, moguće je kreirati individualne bankarske ponude prema preferencijama klijenta. Izravna prodaja u pravilu nije posebno isplativa, više je usmjerena na ciljeve imidža ili na zadržavanje klijenta, smatra direktor odjela.

Govorila je io aktivnom korištenju različitih kanala prodaje svojih proizvoda. Voditelj odjela strateških komunikacija Home Credit banke Irene Shkarovskaya. Prema njezinim riječima, banka koristi tehnologije unakrsne prodaje (uključujući telefon) i stalno poboljšava njihovu učinkovitost.

Ne slažem se baš s terminologijom Direktorica za poslovanje sa stanovništvom podružnice Alfa-Bank u Novosibirsku Marina Kokoulina. Priznaje da su prodajne tehnologije oblici i alati za privlačenje klijenata, ali smatra da to zvuči nepristojno jer je svaki klijent jedinstven. "Bankarstvo se temelji na mnogim čimbenicima - financijskoj pismenosti, sposobnostima, želji za korištenjem udaljenih kanala za pristup računu, postojećim potrebama, uvelike određenim životnim stilom klijenata", objašnjava svoje stajalište glavni menadžer banke.

Unatoč svojoj univerzalnosti, tehnologije bankovne prodaje primjenjive na sve kategorije klijenata najviše su se proširile u masovnom segmentu - prvo za fizičke, a potom i za pravne osobe. Zahvaljujući korištenju suvremenih metoda prodaje bankarskih proizvoda - prvenstveno potrošačkih kredita u poslovanju s građanima - ruske su kreditne institucije krajem prvog desetljeća 2000-ih osigurale eksplozivan rast svog kreditnog portfelja. Međutim, ne možemo ne spomenuti evoluciju tehnologija za donošenje kreditnih odluka - tradicionalni individualni pristup više se nije mogao nositi s protokom zahtjeva klijenata koji žele kupiti "kreditni proizvod" koji aktivno prodaju menadžeri banaka. Kao rezultat, pojavio se kreditni transporter - tehnologija za brzo donošenje odluka temeljena na standardiziranom algoritmu. Sada su bankovni krediti doista postali istinski masovni maloprodajni proizvod - dostupan širokom krugu potrošača i stvarajući značajan udio u banci. Prema Eleni Zaitsevi, ulogu tehnologije prodaje proizvoda u stvaranju profita teško je podcijeniti - bez uspostavljenih kanala za prodaju usluga, banke danas ne mogu generirati priljev novih, visokokvalitetnih klijenata.

Ovakav uspjeh u radu s fizičkim osobama doveo je do daljnjeg širenja obima bankovne prodaje, au nju su se počele uključivati ​​i pravne osobe, prvenstveno mala poduzeća. “U kontekstu pravnih i fizičkih osoba (bez podjele po prihodima) tehnologije su u biti iste, ali je složenost tehnologije prodaje (broj pitanja, tehnike uvjeravanja) pravnim osobama definitivno veća,” kaže Ekaterina Shulgina, obrazlažući to činjenicom da pravne osobe Postoji više kriterija za odabir banke, te je više transakcija unutar banke. Osim toga, pravne osobe drže do svog odnosa sa “svojom bankom” i nisu ga uvijek spremne brzo promijeniti u drugu banku koja prodaje svoje usluge.

Malim poduzetnicima danas ne manjka bankarskih ponuda koje dobivaju raznim kanalima. Samo mali dio tih prijedloga pretočen je u stvarno izdavanje kredita, ali to je već opći problem povećanih rizika u modernom ruskom gospodarstvu.

Novi pristupi

Uvođenje suvremenih tehnologija za prodaju bankarskih proizvoda bio je logičan korak u razvoju ruskog bankarskog sektora, ali je obilježio značajne promjene u mentalitetu velikog broja bankarskih menadžera. Ako su prije zaposlenici operacijske sale bili ograničeni na minimalnu komunikaciju s klijentima prilikom prihvaćanja dokumenata, sada su odgovorni za unakrsnu prodaju proizvoda i usluga, često dosta udaljenih od operativnih usluga. I ne samo na njima. Usmjerenost na klijente, poznavanje bankarskih proizvoda i usluga, realizacija prodajnih planova minimalni su zahtjevi za svakog zaposlenika kreditne institucije koji zbog prirode posla ima barem minimalan kontakt s klijentima. “Naravno, ovaj format prodaje zahtijevao je nove programe obuke osoblja od banaka,” potvrđuje Elena Zaitseva. Prema njezinu mišljenju, uspješan voditelj prodaje je onaj koji fleksibilno reagira na promjene te je usmjeren na samorazvoj i uvođenje novih tehnologija i znanja.

Nisu svi menadžeri "pretprodajne ere" prihvatili ovaj pristup osoblju - neki od njih nisu se mogli prilagoditi novim trendovima, prešli su u odjele koji su bili daleko od interakcije s klijentima ili su zauvijek napustili posao u banci.

Menadžeri banaka doživljavaju odbijanje jednog ili drugog oblika prodaje, kaže Dmitry Mayevsky. Ali ipak, po njegovom mišljenju, posljednje dvije godine mnogo su naučile bankarsko tržište i sada svi razumiju: možda vam se ne sviđa tehnologija, ali ništa novo još nije izmišljeno da je zamijeni.

Unatoč činjenici da je bankovna prodaja usmjerena prvenstveno na identifikaciju i zadovoljenje potreba klijenata kreditnih institucija, sami klijenti nisu uvijek – barem u ranoj fazi – pozdravili povećani interes za sebe kao potencijalne kupce bankarskih proizvoda. “Mi sami imamo brkove” - ovaj se lajtmotiv često čuo u odgovorima upućenim menadžerima banaka koji su pošteno razradili dijagram toka prodaje. U ne manjoj mjeri, zaposlenici banke također su se morali nositi s potraživanjima u vezi s nametanjem nepotrebnih usluga. Marina Kokoulina priznaje: postoje greške u prodaji banaka, a ljudski faktor također igra ulogu. No, uvjerena je da se ne može prodati sve što je napadno i što klijent ne traži. "Ovo je katastrofalan put, a mi nastojimo svijet financija učiniti praktičnijim i zanimljivijim", uvjerava direktor maloprodaje.

Međutim, s vremenom se svjetsko iskustvo odnosa između banaka i njihovih klijenata ipak ukorijenilo na ruskom tlu - i sada nije neuobičajeno da se klijenti žale na nedostatak informacija dobivenih od bankovnog stručnjaka, čak do točke prijekora zbog nedovoljno aktivna ponuda pojedinih bankarskih proizvoda i usluga. Kao rezultat toga, zadatak stvaranja tržišta za potražnju za njihovim uslugama od strane kreditnih institucija prilično se uspješno rješava, trenutno se kreće u fazu korištenja udaljenih kanala pristupa klijentima. Tako Marina Kokoulina vidi budućnost digitalnih usluga, kada će maksimalan broj transakcija, ponuda za klijente, novih usluga – sve biti preko mobilnih uređaja. Irene Shkarovskaya poseban naglasak stavlja na razvoj online prodaje. Prema njezinim informacijama, banka svojim postojećim klijentima prodaje kredite putem Internet bankarstva potpuno online, a sada se 10 posto prodaje odvija putem Internet bankarstva, bez dolaska klijenta u ured i kontaktiranja kurira ili operatera u pozivnom centru. Dmitry Mayevsky također govori o prodaji bez ureda. "Već ih počinjemo provoditi pomoću tableta, au budućnosti bi tržište trebalo moći izdavati zajam putem pametnog telefona uz elektronički potpis", predviđa bankar.

A Elena Zaitseva, potvrđujući ključni trend u razvoju prodajnih tehnologija u bankarskom sektoru - prodaja putem kanala usluga na daljinu (Internet, mobilno bankarstvo, funkcionalnost sustava klijent-bankarstvo) i funkcionalna mreža bankomata itd. - ipak napominje: “ Shvaćamo da oni ne mogu 100% zamijeniti ni izravne ni pridružene kanale, kao što ni internet ne može zamijeniti živu ljudsku komunikaciju.”

IZRAVNI GOVOR

Ekaterina Shulgina, poslovni trener:

Govoreći o podjeli “aktivna - pasivna prodaja”, mogu reći da se u bankarskom sektoru koriste oba pristupa. Pasivna prodaja podrazumijeva, primjerice, odgovaranje na svaki komentar na društvenoj mreži, zanimljiva događanja, puštanje zgodnih aplikacija ili instaliranje “Pokestopa”, kao u poslovnicama Sberbanke – zahvaljujući takvim aktivnostima, događanjima i proizvodima raste lojalnost klijenta, a i on sam dolazi u banku, želeći postati njegov klijent. Aktivna prodaja podrazumijeva izravan kontakt s klijentom u svrhu prodaje - to može biti ili prodaja u poslovnici banke, kada je klijent sam došao s nekim pitanjem ili sastanak kod klijenta - u pravilu je to priča o pravnim osobama. Tehnologije aktivne prodaje također su raznolike – tu spadaju tehnologije hladnog poziva i dobro poznati SPIN (tehnologija navođenja potencijalnog kupca na kupnju proizvoda ili usluge).

S druge strane, prodaju možemo podijeliti na izravnu i unakrsnu prodaju: u prvom slučaju cilj nam je klijentu prodati glavni proizvod (npr. tekući račun), u drugom slučaju prodati dodatni proizvod koji učinit će svoju uslugu u banci praktičnijom (na primjer, SMS-obavijest).

Pretplatite se na kanal “Kontinent Sibira” na Telegramu kako biste prvi saznali o ključnim događajima u poslovnim i vladinim krugovima regije.

Pronašli ste grešku u tekstu? Odaberite ga i pritisnite Ctrl + Enter

Općenito, algoritam za aktivnu prodaju bankarskih proizvoda ne razlikuje se od algoritma za aktivnu prodaju bilo čega drugog. Osim, naravno, specifičnosti bankarskih proizvoda i usluga.
Tehnika prodaje bankovnih proizvoda zahtijeva sposobnost vođenja razgovora s potencijalnim klijentom, posebice u slučajevima kada klijent ne posjeduje informacije o financijskim instrumentima za upravljanje sredstvima, nema iskustvo suradnje s bankom, a također nema konkretno iskustvo.

Stoga, prije svega, morate sami dovoljno dobro proučiti i razumjeti bankarske proizvode koji se mogu ponuditi vašim potencijalnim klijentima. Dajte si predodžbu o isplativosti određenog proizvoda, sastavite tablicu konkurentskih prednosti (koristi za klijenta) i upotrijebite je u situacijama kada je potreban argumentirani odgovor na prigovore potencijalnih klijenata. Identificirajte potencijalne probleme koje vaš proizvod ili usluga rješava.

Bankarski proizvodi i usluge mogu riješiti sljedeće probleme:
Dohodak i umnožavanje
Štednja i štednja
Sigurnost i pouzdanost
Jednostavnost korištenja i upravljanja

Stručnjak za prodaju bankovnih proizvoda mora djelovati prema nekom algoritmu kako bi organizirao prodaju bankarskih proizvoda.

1. Obavezno skicirajte nekoliko opcija za skriptu za početak razgovora na telefonu.
Sve po redu: pozdravi, razjašnjavajuća pitanja itd.

2. Identificirajte za sebe krug potencijalnih klijenata koje možete nazvati. Pojedinci, tvrtke itd. Ovisno o specifičnostima bankarskih proizvoda koje nudite.
Banke obično svojim klijentima nude standardni skup usluga, s malom razlikom u uvjetima - nekoliko opcija za depozite, kredite, uzajamne fondove pod vlastitim upravljanjem itd.

3. Sljedeći korak je pretraživanje i prikupljanje potrebnih informacija; što više informacija možete dobiti o svom potencijalnom klijentu, to ćete bolje moći stvoriti atmosferu povjerenja i interesa za osobnost potencijalnog klijenta.
Obično je svrha poziva u aktivnoj prodaji bankovnih proizvoda zakazivanje termina.

U nekim slučajevima moguće je koristiti i tehniku ​​više poziva u slučajevima kada sugovornik pokazuje interes za bankarske usluge, ali se ne može odlučiti što bi za njega bilo najoptimalnije. U ovom slučaju možete postaviti razjašnjavajuća pitanja o prioritetu zadataka, saznati najvažnije kriterije pri odabiru usluga i ponuditi kontaktiranje potencijalnog klijenta malo kasnije. Kako bismo pripremili optimalnu ponudu koja zadovoljava sve zahtjeve klijenta, a time i učinkovitu prodaju bankarskih proizvoda. Ne zaboravite duplicirati podatke e-poštom. Vašem će sugovorniku u sljedećem razgovoru biti lakše kretati se ponuđenim uslugama, videći pred sobom potrebne informacije o temi vašeg prijedloga. Uvijek se vodite jednostavnom tehnikom: što bi vas prvenstveno zanimalo da ste potencijalni klijent? Koji je skup bankovnih rješenja pridonio zadovoljenju navedenih potreba?

Posebnost prodaje u banci je u tome što voditelj prodaje bankarskih proizvoda mora pomoći klijentu da razumije ponuđene financijske instrumente, na primjer, objasniti takav mehanizam kao što je izračun kamata na depozite, naučiti kako pravilno odabrati metodu ulaganja i pružiti sve vrste savjetodavne podrške.

Još jedan savjet. Prikupite prigovore (zapišite ih nakon razgovora) na koje niste mogli odmah odgovoriti telefonom. Zatim analizirajte situaciju, pronađite odgovarajuće odgovore na te prigovore i dopunite svoju listu odgovora na prigovore.
Nemojte se ustručavati zamoliti svoje kolege za pomoć u rješavanju ovakvih problema i razvijanju odgovora na prigovore potencijalnih klijenata.

Ostanite sigurni u sebe, u proizvod, u svoju banku, unatoč odbijanjima i poteškoćama u radu.

Posljednja faza prilagodbe proizvoda tržištu je prilagodba tržišta proizvodu.

Clive James

Vrste kanala prodaje bankarskih proizvoda

Masovna prodaja po shemi "financijskog supermarketa" uključuje servisiranje velikog broja klijenata sa sličnim preferencijama potrošača i obavljanje sličnih bankarskih operacija. Maloprodaja se u pravilu odvija stacionarno i zahtijeva stvaranje široke mreže poslovnica. S tim u vezi, glavni rizik izravnih financijskih gubitaka u poslovanju s građanima je nepopunjavanje potrebnim obujmom bankovnog poslovanja kapaciteta koji su stvoreni za ovo poslovanje (bankarska infrastruktura: poslovnice, predstavništva, akviring, registrirane blagajne, obrada, POS terminalska oprema itd.). Ako se to dogodi, onda možemo govoriti o slabom radu marketinških službi banke, koje su slabo istraživale tržišne segmente i nisu mogle potaknuti potražnju u količinama potrebnim za poslovanje s građanima.

Na primjer, za razvoj kartičnog poslovanja, godišnji volumen izdavanja mora biti najmanje 1 milijun kartica, a istodobno se na njima mora napraviti najmanje 100 tisuća transakcija mjesečno. Minimalni prag isplativosti za ekspresne kredite je na razini 200 tisuća potrošača, a za uslugu SMS bankarstvo - 100 tisuća korisnika. Dakle, osnova za ostvarivanje dovoljnog prihoda za održavanje potrebne razine profitabilnosti u poslovanju s stanovništvom je promet na računima klijenata.

Glavni problem maloprodaje je stvaranje sustava kvalitetnog upravljanja troškovima u svim fazama životnog ciklusa. Zbog visokih početnih troškova stvaranja prodajne infrastrukture, za “financijski supermarket” posebno je važno kreirati pristupačne i jeftine proizvode. Međutim, mnoge banke za građane su pretjerano zainteresirane za proširenje asortimana proizvoda, što dovodi do još jednog problema: kreirani proizvodi ne nailaze na potražnju, a pokušaji da se nametnu klijentima loše utječu na imidž banke. U poslovanju s građanima, voditelj prodaje treba usaditi psihologiju prodavača u velikom supermarketu. Širok raspon usluga omogućuje nam potpuno korištenje principa zamjenjivosti i komplementarnosti.

Ciljana (individualna) prodaja po shemi “financijskog butika” uključuje traženje specifičnih skupina klijenata i ekskluzivnih oblika usluge. Mali broj transakcija i relativno niski početni troškovi zahtijevaju da se menadžeri prodaje usredotoče na postizanje visokih marži od prodaje pojedinačnih proizvoda. Na primjer, minimalni prag profitabilnosti u "financijskom butiku" za usluge gotovinske namire može biti 15-20% troškova. Glavni rizik individualnog oblika prodaje je gubitak klijenta.

Primjer je Trade Finance Bank (LLC), koja se pozicionira kao jedinstvena institucija na financijskom tržištu. Misija banke je povećanje vrijednosti klijenata i same banke u obostrano korisnoj suradnji, što je izraženo sloganom “Umijeće povećanja vrijednosti”.

Glavni kriterij za djelovanje banke, usmjereno na razvoj različitih oblika usluga korištenjem financijske boutique tehnologije (češće se koristi termin Privatno bankarstvo), je kvaliteta koja se postiže jedinstvenošću, pouzdanošću i učinkovitošću.

Zbog sve većih zahtjeva individualnih klijenata za kvalitetom usluge, banke razvijajući strategiju Privatnog bankarstva proširuju standardnu ​​ponudu usluga koja uključuje:

• Osobni menadžment.
• Usluga u posebnoj prostoriji.
• Financijsko i porezno savjetovanje.
• Pristup forex transakcijama.
• Otvaranje metalnih računa.
• Povoljniji tečajevi i tarife.
• Promet nekretninama.

Na temelju karakteristika proizvoda razlikuju se sljedeći načini prodaje: pojedinačna prodaja, vezana prodaja, unakrsna prodaja, unakrsna prodaja. Pojedinačne prodaje podrazumijevaju prodaju proizvoda istog naziva, npr. otvaranje tekućeg računa ili dobivanje kredita. Pojedinačna prodaja može nadopuniti već korišteni popis proizvoda ili biti zaseban objekt planiranja za probnu prodaju.

Najpopularnija strategija danas je pakiranje bankarskih proizvoda, koji se mogu široko koristiti kako na razini glavne banke tako i na razini određenog prodajnog ureda. Paketna prodaja podrazumijeva razmatranje dostupnih proizvoda kao pojedinačnih stavki u katalogu međusobno povezanih usluga te vam omogućuje prepoznavanje i kreiranje skupa proizvoda koji će u potpunosti zadovoljiti potrebe klijenta, čime se jamči najbolja interakcija s njim.

Paket može uključivati ​​sezonske proizvode (plaćanje poreza, godišnji depoziti, građevinski krediti). Na primjer, ako se porezi plaćaju periodično, možete ponuditi plaćanje unaprijed. Banke su usvojile godišnje uvođenje sezonskih depozita s fleksibilnim sustavom obračuna kamata. U slučaju prijevremenog povlačenja depozita ili njegovog dijela, kamata varira ovisno o razdoblju stvarne prisutnosti sredstava u depozitu.

Kvaliteta proizvoda izravno je povezana s kvalitetom usluge i podrazumijeva prije svega poveznicu između očekivanja korisnika i onoga što banka može ponuditi. Pojam prodajne učinkovitosti uključuje tako složen pojam kao što je prijateljski odnos s klijentelom, te se ovaj element opravdano može uključiti u tehnologiju pakiranja proizvoda.

U tablici 4.1.1 daje primjere tradicionalnog pakiranja bankovnih proizvoda za fizičke osobe na razini poslovnica.

Tehnologija paketne prodaje zahtijeva odgovarajuću stručnu osposobljenost (poznavanje asortimana banke, sposobnost prezentiranja ponuđenih proizvoda, pomoć pri korištenju istih), komunikacijske vještine (pažnja, uljudnost, ljubaznost, sposobnost osvajanja).

Tablica 4.1.1

Primjeri tradicionalnog pakiranja bankarskih proizvoda za fizičke osobe na razini poslovnice

Sposobnost održavanja dugoročne komunikacije (za neke klijente i vrste kupljenih usluga, razdoblje komunikacije je duže nego za druge), poštivanje mjesta i hijerarhijske razine komunikacije (za VIP klijente potrebno je sudjelovanje menadžera, osiguranje ugodnijeg okruženja), korištenje potrebnih regulatornih zahtjeva (izgled, komunikacija s klijentima itd.).

U praksi mnogih banaka s velikim podružnicama koristite metodu kao što je križanje prodaje.

Unakrsna prodaja je ponuda srodnih proizvoda klijenteli. Uz to se mogu zamijeniti već potrošeni proizvodi, a zauzvrat ponuditi novi proizvodi (cross-selling). Ova strategija donosi dobru zaradu i omogućuje postizanje prednosti nad konkurentima. Jedan od glavnih uvjeta uspjeha ove metode je logična konstrukcija proizvodnog asortimana u odnosu na zahtjeve kupaca. Proizvodi moraju biti interesantni i atraktivni klijentu te uključeni u paket usluga koji se u svakom trenutku može ponuditi na prodaju.

Popis povezanih i međusobno zamjenjivih proizvoda za klijente koji još nisu privučeni, ali su značajni za banku, može uključivati ​​one proizvode koje trenutna klijentela ne koristi, ali bi mogli biti zainteresirani u budućnosti.

Ova strategija omogućuje planiranje prodaje i optimalno korištenje resursa banke. Također vam omogućuje bolje razumijevanje očekivanja potrošača i procjenu tržišta. Drugi važan aspekt unakrsne prodaje i unakrsne prodaje je konkurentska prednost koja iz toga proizlazi. Klijent smatra da se samo u ovoj banci mogu zadovoljiti njegovi najrazličitiji zahtjevi za bankarskim proizvodima. Na primjer, ako klijent kupi putničke čekove od banke, može mu se savjetovati da kupi osiguranje od nezgode tijekom putovanja u inozemstvo. Strategija paketne i unakrsne prodaje omogućuje uspostavljanje stabilnih i dugoročnih odnosa s kupcima te povećanje udjela lojalnih kupaca.

Za razvoj i provedbu strategije za stjecanje većeg povjerenja klijenata banka mora stvoriti učinkovit informacijski sustav. Prodajni ured mora imati pristup svim podacima o klijentu: vrsti odnosa s poslovnicom, broju i vrstama proizvoda koji se konzumiraju, kvalitativnom i kvantitativnom prometu, glavnim vrstama potražnje za bankarskim uslugama itd. Posjedovanje takvih informacija potrebno je:

• 1. grupne informacije za svaki segment klijenta;
• 2. pripremiti paket proizvoda za svakog klijenta za naknadnu cross-selling.

Izravna prodaja povezana je s inicijativom prodavača koji svoju ponudu upućuje izravno kupcu na njegovoj lokaciji. Obujam izravne prodaje stalno raste iu nizu europskih zemalja već prelazi 50% ukupnog prometa (u Rusiji, prema nekim procjenama, ne više od 1%).

Izravna prodaja najteža je vrsta prodaje i od prodavatelja zahtijeva svladavanje umijeća pregovaranja. Važnost izravne prodaje u bankarskoj praksi će rasti iz sljedećih razloga:

• 1. Širenje mreže prodajnih mjesta za bankarske proizvode i povećanje koncentracije klijenata koji imaju želju i mogućnost kontaktirati s menadžerima banke.
• 2. Postupni prijelaz s pasivnih oblika interakcije s klijentom na sustav upravljanja odnosima. Cilj ovakvog sustava nije sklapanje jedne transakcije, već izgradnja dugoročnih odnosa s klijentom.
• 3. Rastuće povjerenje klijenata u osobno upravljanje i sve veći zahtjevi za individualnom uslugom.

Sve to zahtijeva naprednu obuku osoblja bankovnih front officea, a prije svega klijent menadžera. Opseg izravne prodaje su veliki klijenti, individualna usluga, složeni bankarski proizvodi.

U razdoblju rasta kreditiranja stanovništva vrlo su popularne razne vrste “vezanog kreditiranja” kada kupljeni proizvod služi kao kolateral za kredit. Ovakav način kreditiranja naziva se POS kreditiranje.

POS kreditiranje (POS - Point Of Sale) može se definirati kao smjer maloprodajnog poslovanja banaka, koji omogućuje izdavanje kredita za određenu robu izravno u prostorijama maloprodajnog poduzeća. Među robom velike potražnje najveći udio imaju mobilne komunikacijske i računalna oprema.

Među bankama koje su aktivno radile na tržištu POS kreditiranja u razdoblju razvoja potrošačkog kreditiranja, istaknule su se Alfa-Bank, Russian Standard, HCF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.

Dostupnost kredita (odluku o izvršenju povezanog kredita banka donosi u roku od 15-30 minuta, a dokumenti koji potvrđuju prihod nisu potrebni) i relativno mala veličina (oko 20 tisuća rubalja) dovode do povećanih rizika, pa banke postavljaju kamate više od tržišnih i ostvaruju prihod veći nego kod klasičnog kreditiranja. To objašnjava intenzivan rast POS kreditiranja u Rusiji od sredine 2000-ih. do 2014. kada počinje gospodarski pad.

Pad interesa bankara za tržište POS kredita sasvim je prirodan. Potencijal takvih zajmova uvelike je ograničen popisom roba i usluga koje se mogu prodati putem kreditnih shema. Osim toga, u POS kreditiranju iznimno je teško koristiti razne online usluge koje se trenutno aktivno razvijaju.

Promjenjiva gospodarska situacija i sve veća nestabilnost u bankarskom sustavu natjerale su banke da svoje prodajne strategije preusmjere prema kreditnim karticama i razvoju POS kreditiranja u online trgovini. Od 2011. tržište kreditnih kartica u Rusiji počelo je brzo rasti. Razlog tome je dolazak najvećeg izdavatelja platnih kartica na ovo tržište - ruske Sberbanke, koja je uz overdraft kartice započela s izdavanjem revolving kreditnih kartica različitih platnih sustava. Kako bi ih izdala, ruska Sberbank pojednostavila je trenutni postupak izdavanja kreditnih kartica i uvela sustav bodovanja.

Drugo područje potrošačkog kreditiranja, koje je posljednjih godina dobilo dinamičan razvoj, jest kreditiranje kupnje putem interneta. Za banku, POS kredit u online trgovini ima nekoliko očitih prednosti:

• nema potrebe za održavanjem osoblja stručnjaka na prodajnim mjestima;
• kupci online trgovine su atraktivnija kategorija zajmoprimaca;
• velika publika online trgovina.

Više od polovice Sberbankovih fizičkih osoba spremno je preporučiti Sberbank svojim prijateljima i poznanicima.

CSI (Customer Satisfaction Index), koji karakterizira zadovoljstvo korisnika bankarskim uslugama, omogućuje procjenu omjera cijene i kvalitete bankarskih proizvoda i usluga u smislu zadovoljenja potreba i zahtjeva klijenata. U poslovnicama Sberbanka iznosi 9,1 bod od 10 mogućih. Najvjerniji klijenti Sberbanka su mladi ljudi i predstavnici društvenog segmenta: brojke za ove kategorije su 61% odnosno 57%. Tijekom godine Sberbank je dobio više od 860 tisuća recenzija klijenata. Sberbank provodi anketu o zadovoljstvu putem telefonskih poziva i SMS-a sa zahtjevom za ocjenom kvalitete usluge nakon posjeta poslovnici ili poziva u kontakt centar.