Kontrolna lista za rad menadžera prodaje. Kontrolni popis koji će procijeniti učinkovitost vaših menadžera. ♦ Kontakt podaci o upravitelju

U ovom ćemo članku pogledati ogledni popis za provjeru. Ovo je naziv za prikladan i razumljiv način kontrole bilo koje složene ili višestupanjske operacije. Raspon primjene kontrolnih lista toliko je širok da će informacije o njima istovremeno biti korisne kreativnim ljudima, studentima, poduzetnicima, voditeljima poduzeća i stručnjacima u različitim područjima.

Što je "kontrolna lista"

Čak i ako vam se pojam "kontrolne liste" čini nepoznatim, gotovo sigurno ste se s njom susreli više puta. Najčešće je to naziv koji se daje popisu uzastopnih radnji (ili koraka) koji se moraju poduzeti da bi se postigao cilj. Također se može koristiti za provjeru jesu li sve točke ili operacije dovršene za rješavanje problema.

Jednostavno rečeno, to je popis radnji koje je potrebno izvršiti jednu za drugom kako bi se došlo do konačnog rezultata.

Opseg upotrebe takvih listova je toliko širok da možemo reći s visokim stupnjem povjerenja: svaka je osoba ikada napravila "popis obaveza" za sebe.

No, u ovom ćemo članku pogledati kako kontrolne liste pomažu u poduzetništvu i organiziranju rada pojedinih zaposlenika i cijelih tvrtki.

“Kontrolni popis” je popis radnji koje je potrebno izvršiti jednu za drugom kako bi se postigao konačni rezultat.

U kojim područjima se koriste kontrolne liste?

Prednosti kontrolnih lista za proizvodnju već su cijenili mnogi poduzetnici, menadžeri i zaposlenici. Kada je potrebno raditi u multitasking modu (i u modernim uvjetima to se događa gotovo cijelo vrijeme), popis obaveza pomaže u praćenju izvršenja svih operacija. U ovom slučaju ne treba imati na umu sve ciljeve i ciljeve.

Najčešće kontrolne liste u raznim oblicima može se naći u:

• zrakoplovstvo (piloti provjeravaju spremnost zrakoplova prije polijetanja prema posebnoj proceduri);
• građenje;
• medicina (od zahvata do složenih kirurških operacija);
• računovodstvo i revizija;
• upravljanje, uključujući prodaju;
• obrazovanje.

Stoga se kontrolne liste koriste u područjima gdje je potrebna stalna koncentracija, a uspjeh cijelog događaja (a u zrakoplovstvu i medicini životi ljudi) ovisi o ispunjavanju svake stavke. Pogledajmo pojedine vrste kontrolnih lista.

Korištenje kontrolnih lista u određenim industrijama

Porijeklom iz zrakoplovne industrije, popisi za provjeru odavno su prerasli svoju upotrebu u samo jednoj industriji. Unatoč uvjerenju nekih ljudi da se najvažnije stvari ne zaboravljaju, praksa pokazuje suprotno. U moderni svijet Ima dosta distrakcija, pa se ponekad i radnja dovedena do automatizma izvede s greškom. Kako biste to izbjegli, mudro je koristiti popise za provjeru. Kako se koriste u različitim područjima?

Kontrolne liste za posluživanje hrane

U ustanove Ugostiteljstvo kontrolne liste koriste se stalno, a ne samo jednom. Na primjer, kontrolni popis za otvaranje restorana pomaže upraviteljima i zaposlenicima da pripreme ustanovu za poslovanje osiguravajući prihvaćene standarde usluge.

Za svaku smjenu obično se priprema poseban list s brojem, datumom i imenom voditelja. U ovom slučaju kontrolna lista – zapravo izvještajni dokument. Ako nešto ne ide po planu, menadžer to može proučiti i shvatiti koje je pogreške napravio.

1. Provjera plana događanja za taj dan (rođendani, godišnjice).
2. Provjera gotovine na blagajni.
3. Organizacija čišćenja.
4. Dostupnost listova izvješća u kuhinji i WC-u.
5. Provjera svih zaposlenika (kašnjenja, izgled itd).
6. Početak rada kuhinje.

Naravno Ovaj popis je približan, svaki restoran razvija svoj. Za svako radno mjesto može se razviti zasebna procedura, na primjer, kontrolni popis za konobare u restoranu, za kuhinjske radnike itd. Takvi se dokumenti obično pohranjuju kratko, ne dulje od mjesec dana (u slučaju da se pojavi bilo kakva problematična situacija).

U ugostiteljskim objektima kontrolne liste koriste se stalno, a ne u pojedinačnim primjercima.

Kontrolne liste u industriji čišćenja

U području profesionalnog čišćenja također su pronađene kontrolne liste široka primjena. Na primjer, popis za provjeru čišćenja. Uzorak takvog popisa može se napraviti u nekoliko verzija: kao akcijski plan i kao izvještajni dokument. Razmotrimo obje opcije.

Kao plan djelovanja, profesionalne tvrtke za čišćenje obično koriste kontrolne liste za čišćenje kada pružaju usluge organizacijama i privatnim klijentima. Budući da u ovom slučaju govorimo o profesionalnom čišćenju, popis radnji pomaže u postizanju potrebne razine kvalitete. Može uključivati ​​sljedeće stavke:

1. Skupljanje prašine, mokro čišćenje, njega namještaja.
2. Pranje prozora.
3. Pranje poda.

Svrha ovog lista je pomoći zaposleniku da se snađe na mjestu, ispuniti sve točke i pružiti uslugu čišćenja najkvalitetnije tako da klijent nema nikakvih primjedbi. Na zahtjev klijenta, u kontrolni popis mogu biti uključeni i drugi zadaci.

Također kontrolne liste mogu se koristiti kao dokumenti za izvješćivanje, na primjer, za čišćenje toaleta. Gotovo svi ljudi su se susreli s takvim listovima. Obično vise u toaletima kafića i restorana. Stavke na takvim popisima ne sadrže popis zadataka, već vrijeme čišćenja. Nakon obavljenog čišćenja djelatnik se potpisuje uz svaki predmet. Takav dokument pomaže upravitelju ustanove da prati i provjeri pravovremeni završetak čišćenja.

Kontrolne liste u prodaji

Svi zaposlenici povezani s aktivna prodaja, trebaju koristiti popise za provjeru kako bi poboljšali učinkovitost svog rada. Prije svega, kontrolne liste potrebne su za organiziranje komunikacije s klijentom, posebice putem telefona.

Većina “hladnih” poziva završi neuspješno jer voditelj ne komunicira s klijentom, već mu čita gotov tekst. Štoviše, menadžeri čak imaju predložak za svako pitanje ili "prigovor". Ovo je zgodno u radu - ne morate razmišljati i sastavljati svoj odgovor - ali u praksi je apsolutno beskorisno. Klijentima se ne sviđa ovakav pristup.

Kontrolni popis može pomoći u življoj komunikaciji, što povećava vjerojatnost prodaje. Kontrolni popis voditelja prodaje trebao bi uključivati ​​sljedeće stavke:

1. Poznanik.
2. Svrha poziva.
3. Ponuda.
4. Pojašnjenje detalja, dijalog s klijentom, odgovori na prigovore.
5. Prodaja (pozivnica i sl.).
6. Rastanak.

Ova opcija je bolja gotov algoritam prodaje, kada upravitelj monotonim glasom čita šablonske fraze. Možda će s njim biti teže raditi u ranim fazama, ali će na kraju biti učinkovitiji jer je sličniji individualni pristup klijentu.

Također, kontrolne liste mogu se koristiti za procjenu učinka ne pojedinog menadžera, već cijelog odjela prodaje. U ovom slučaju sadrže ovakva pitanja:

1. Je li tvrtka razvila marketinšku strategiju?
2. Je li plan prodaje priopćen zaposlenicima?
3. Jesu li razvijeni prodajni algoritmi i popisi zaposlenika?
4. Postoji li baza podataka o klijentima?
5. Koliko zaposlenici telefoniraju dnevno?
6. Koliko poziva svaki zaposlenik obavi po prodaji?
7. Koliko prosječno traje jedan telefonski razgovor?
8. Kako se ostvaruje plan prodaje (dnevno, tjedno, mjesečno).

Stoga će stalnim praćenjem i metodičnom provedbom svih točaka povećati učinkovitost svakog zaposlenika, posebice u prodaji. Važno je da organizacijski čelnici ozbiljno shvate pripremu popisa za provjeru i usade naviku korištenja ove vrste upravljanja vremenom svim zaposlenicima.

Svi zaposlenici uključeni u aktivnu prodaju trebali bi koristiti popise za provjeru kako bi poboljšali svoju izvedbu.

Kako kontrolni popis pomaže tajnim kupcima

Zadatak tajnog kupca je sveobuhvatna procjena rad pojedinog prodavača i cijele trgovine u cjelini. U ovom slučaju ne možete bez popisa izmjerenih parametara. Tipično, takvi popisi ocjenjuju stavke na ljestvici od pet stupnjeva ili jednostavno "da/ne". Kontrolni popis za tajnu kupnju trebao bi uključivati ​​sljedeće stavke:

1. Kontakt kupac:
   • prodavač dolazi prvi i predstavlja se;
   • prijateljski, pristojan;
   • uredan izgled;
   • zainteresiran, nasmijan.
2. Posjedovanje informacija:
   • utvrđuje potrebe kupca postavljanjem pitanja, uključujući otvorena i pojašnjavajuća;
   • govori o proizvodima koji zanimaju klijenta;
   • nudi analoge za koje kupac ne zna;
   • pouzdano poznaje gradivo o proizvodima.
3. Prezentacija usluga tvrtke:
   • govori o aktualnim akcijama i popustima;
   • nudi sudjelovanje u programima vjernosti (izdavanje kartice, primanje bonusa, pretplata na newsletter).
4. Rad s primjedbama:
   • ne govori negativno o mišljenju kupca, ne naziva ga pogrešnim;
   • ne raspravlja otvoreno, nudi alternativu;
   • iznosi obrazložene protuargumente.
5. Završetak prodaje:
   • sažima dijalog;
   • informira o dodatnim svojstvima proizvoda o kojima nije bilo riječi u prethodnom razgovoru;
   • ispričati postupak kupnje (gdje je kabina za provlačenje, gdje je blagajna, gdje je prostor za dostavu i sl.);
   • hvala na kupnji i odabiru trgovine.

Moguće su i jednostavnije i složenije verzije popisa za tajnu kupnju. Međutim Što više detalja tajni kupac pruži, to bolje., stoga je bolje razviti prilično opsežan i detaljan upitnik o radu zaposlenika trgovine.

Kontrolne liste u upravljanju osobnim vremenom

Kontrolne liste mogu se koristiti ne samo za organiziranje rada poduzeća, već i za osobno planiranje. Na primjer, ako u tvrtki nije uobičajeno koristiti kontrolne liste, ali zaposlenik vidi potrebu za tim, mora sam izraditi takvu kontrolnu listu.

To će pojednostaviti izvršenje trenutnog posla i omogućiti nam da identificiramo najučinkovitije algoritme za izvođenje određenih operacija. Rad prema popisu za provjeru ublažit će dio psihološkog stresa - čak i složen projekt, razbijen na dijelove, postaje izvediviji. A nepostojanje rizika da se nešto zaboravi ugodan je bonus pri planiranju.

Rad prema popisu za provjeru ublažit će dio psihološkog stresa - čak i složen projekt, razbijen na dijelove, postaje izvediviji.

Kako pravilno izraditi popis za provjeru

Kako bi kontrolni popis funkcionirao "kako treba", morate ga pravilno sastaviti. Evo nekoliko preporuka:

1. Popis bi trebao biti jednostavan i kratak. Nema potrebe sastavljati detaljan esej, morate istaknuti ono glavno i napisati što je više moguće jednostavnim riječima. Jednim pogledom na list trebalo bi biti jasno što učiniti.
2. Točke moraju biti dosljedne i međusobno povezane. Upamtite, ovo je algoritam za postizanje samo jednog cilja. Kontrolni popis pretpostavlja pristup zadatku korak po korak. Odnosno, prijeđite na drugu točku tek nakon završetka prve.
3. Izvršite izmjene. Bilježite sve promjene, preinake i poboljšanja na popisu za provjeru.
4. Ako izrađujete osobni popis za provjeru, neka bude prikladan za vas osobno. Koristite isticanje, kurziv i velika slova. U ovom slučaju ne morate brinuti o tome koliko je radni list jasan drugim ljudima.
5. Popis bi trebao stati na 1 list ako ga izrađujete u papirnatom obliku ili stati u veličinu zaslona vašeg računala ili telefona bez listanja ako preferirate elektroničku verziju. Optimalno - 5-7 bodova.

Gdje držati popis za provjeru

Ovisno o namjeni kontrolnih popisa, može postojati nekoliko opcija za njihovo pohranjivanje:

1. Osobni kontrolni popisi pohranjeni su u planerima, telefonima i računalima. Najjednostavnije popise za provjeru "što ne zaboraviti kada izlazite iz kuće" prikladno je staviti na ulazna vrata.
2. Radne i službene kontrolne liste zaposlenika trebaju biti na vidljivom mjestu na radnom mjestu ili u njemu u elektroničkom obliku na radnoj površini računala.
3. Zbirne kontrolne liste treba istaknuti na mjestima gdje su dostupne svim zaposlenicima uključenim u njihovu provedbu.

Zaključak

Kontrolni popis izvrsna je opcija za planiranje rada i povećanje njegove učinkovitosti. Takvi kontrolni popisi našli su primjenu u gotovo svim područjima djelatnosti: od zrakoplovstva i medicine do ugostiteljstva i profesionalnog čišćenja. Dobro osmišljen algoritam pomoći će vam da bez straha pristupite i najozbiljnijim zadacima koji se sastoje od više faza.

Pogledajmo kontrolni popis za svaki dan. Što je? U biti, kontrolna lista je redoviti popis radnji, gdje voditelj prodaje stavlja kvačicu uz svaku izvršenu radnju. To se radi jer menadžeri, rukovoditelji i gotovo svi ljudi zaboravljaju na mnoge stvari. A ako se uvijek sjećamo globalnih zadataka i ciljeva, onda nam mali jednostavno izlete iz glave. Riječ je o ljudskom faktoru i od njega se ne može pobjeći.

Zato zadatke je potrebno prenijeti na papir. Možete voditi dnevnik, ali popis za provjeru je vrlo dobar za menadžere prodaje. Tada svaki dan čovjek odmah vidi što i - što je najvažnije - kada treba napraviti.

Radi ovako. Za početak, voditelj prodaje dolazi na sastanak planiranja, gdje se raspravlja o zadacima za dan i odobrava plan za tjedan. Potom se razgovara o detaljima vezanim uz interne prodajne procese u tvrtki, voditelj si pravi bilješke i odlazi na posao.

On priprema listu za pozivanje, odnosno pronalazi one klijente koje može ponovno nazvati ili poslati ponudu, sastavlja plan sastanka i slično. Drugim riječima, priprema popis radnji za puni rad za taj dan.

Nakon toga obavlja pozive. Preporučamo da voditelj prije odlaska na sastanak ili obavljanja drugih poslova nazove klijente, odnosno obavi telefonsku prodaju prije ručka jer je to najproduktivniji period radnog dana.

Nakon što je prodavač završio potreban iznos poziva, on označava završetak radnje u odgovarajućem stupcu i nastavlja sljedeća razina – telefonski razgovori sa zainteresiranim klijentima.

To mogu biti ljudi koji su sami nazvali ili, na primjer, ostavili zahtjev na web stranici. Odnosno, prodavač se bavi punim radom s takozvanim "toplim" klijentima. Zatim stavlja odgovarajuću oznaku na popis i ide dalje.

Zatim se popunjavaju izvještaji, odnosno vodi se lista poziva i izvještaj o uplatama za taj dan. Voditelj popunjava pozivni list iz svojih osobnih podataka, izvještaj o plaćanju može zatražiti od računovodstva, od voditelja prodaje ili na bilo koji drugi način koji Vam omogući tvrtka.

Zatim se u večernjim satima obavljaju pozivi kupcima kojima je račun fakturiran jučer ili danas. Drugim riječima, menadžer kontaktira klijente koje treba podsjetiti na sebe. Je li plaćanje izvršeno? Ako nije, iz kojeg razloga? Kada će to biti učinjeno?

I na kraju, zaposlenik odjela prodaje pravi plan za sutra. Na kraju radnog dana sjedne i pogleda što treba učiniti s tim klijentima s kojima je danas razgovarao. Koga da ponovno nazovem? Koga trebaš upoznati? Što bi upravitelj trebao reći na sastanku planiranja? I tako dalje.

Voditelj sve to priprema na kraju radnog dana, a ni u kom slučaju sljedeće jutro, jer se do jutra mnoge stvari mogu zaboraviti. Odnosno, nužno je da voditelj navečer napiše plan za sljedeći dan.

Najvažniji: popis za provjeru mora biti ispisan. Samo u ovom slučaju voditelj odjela prodaje će vidjeti propušta li menadžer neke radnje iu kojoj je fazi posla u jednom ili drugom trenutku.

Period za provjeru kontrolnih lista ovisi o specifičnostima Vašeg poslovanja – možda bi to trebalo činiti jednom dnevno, a možda i jednom tjedno. Preporučujemo provjeru kontrolnog popisa svaki dan na sastanku planiranja, plus jednom dnevno selektivno s nekoliko menadžera.

Za nepopunjavanje kontrolne liste mogu se izreći različite kazne.– usmena opomena, ukor, novčana kazna i dr. Ovdje sve ovisi isključivo o vama. O novčanim kaznama i motivaciji detaljnije ćemo govoriti u poglavlju “Motivacija menadžera prodaje”.

Tablica 2. Kontrolni popis voditelja prodaje za svaki dan

Sljedeći dokument koji vam želimo pokazati također je ispunjava voditelj prodaje tijekom dana – Ovo je dnevnik rada. Pogledajmo detaljno predloženi predložak (vidi tablicu 3).

Prvi stupci su sasvim očiti - ime upravitelja, datum i naziv tvrtke s kojom se vode pregovori. Svakog jutra, kada voditelj dođe na posao, na njegovom stolu, osim liste za provjeru, treba biti i dokument s popisom klijenata koje treba nazvati.

Ovdje je također vrlo važno da se dnevnik rada popunjava navečer, jer ako to voditelj radi ujutro, to će oduzeti puno vremena.

Voditelj popunjava sve stupce nakon “Naziv tvrtke” i “Telefon” nakon poziva klijenta.

„Osoba za kontakt” - ovdje je navedeno ime i položaj osobe s kojom su vođeni pregovori.

"Što je ponuđeno" - ovaj stupac se popunjava ako zaposlenici odjela prodaje nude nekoliko artikala robe. Ako imate samo jedan proizvod, onda ova rubrika nema smisla.

"Rezultat" - u ovom stupcu morate navesti do kakvog je dogovora upravitelj došao nakon razgovora s potencijalnim klijentom.

“Napomene” – ovaj stupac sadrži podatke koji mogu biti od koristi u daljnjoj komunikaciji s klijentom.

Vrlo važan stupac je "Uneseno u bazu podataka." Ovdje vlasnik radne knjižice jednostavno označi okvir nakon unosa klijenta u bazu podataka. To se radi kako bi se kontrolirao unos podataka o kupcima u zajedničku bazu podataka.

Sljedeći stupac je "Datum sljedećeg kontakta". Ako rad s klijentom nije dovršen i on je rekao: „Da, sve me zanimalo, želim dalje raditi s tobom“, a podrazumijeva se neki sljedeći korak, tada se ovdje bilježi kada je datum tog koraka planirani.

Ovako izgleda jedan od glavnih alata za upravljanje uspješne prodaje u bilo kojem poslu.

Najvažniji:

1. Ne dajte menadžerima prodaje ponesite sa sobom dnevnik rada.

2. Vodite računa o radu, pričvrstiti i staviti u posebnu mapu. A onda, ako trebate povući arhive i sjetiti se s kim je točno ovaj ili onaj klijent komunicirao, to se može učiniti. Naravno, sve ove podatke treba unijeti u bazu podataka, ali iz nekog razloga ponekad se to ne događa. Stoga ima smisla spremati arhive - to često pomaže u pronalaženju pravih kontakata.

Tablica 3. Radna knjižica voditelja prodaje

U vašoj tvrtki dnevnik poziva i sastanaka može se razlikovati od uzorka koji nudimo (vidi tablicu 4). To ovisi o strukturi poslovanja, prisutnosti ili odsutnosti sastanaka i nazivima kategorija u koje se klijenti mogu kretati. Možete mijenjati naš časopis ili kreirati vlastiti na temelju njega.

Zabilježite ime, datum i vrijeme dolaska zaposlenika na posao. Posljednji parametar je vrlo važan. Potrebno je bilježiti vrijeme dolaska zaposlenika na posao - posebno prodavača koji su često poznati po svojoj neodgovornosti. Ako je sve u redu, dobro, ali kada vidimo da zaposlenici sve češće krše red, pomoću tablice možemo kontrolirati cijeli proces prodaje.

Podijelite postupak na korake i uvesti metriku koja odražava stanje stvari na svakom. U ovom slučaju, poziva se "hladna" baza podataka. Voditelj prodaje mora dogovoriti sastanak, a zatim poslati Komercijalna ponuda, potpišite ugovor i primite uplatu.

Kako bi časopis trebao izgledati? Prvo se bilježi broj poziva. Zadatak upravitelja je da u odgovarajući stupac unese broj početnih poziva upućenih novim klijentima dnevno. Sljedeći stupac označava broj ponovljenih poziva - onim klijentima s kojima je upravitelj već komunicirao.

Opširan vodič kroz telefonsku prodaju za b2b, 4. dio od 4. Prikupio sam najčešće greške voditelja prodaje. Učinkovitost telefonske prodaje možete jednostavno povećati izbjegavanjem sljedećih pogrešaka.

U prethodnim dijelovima:

1. dio od 4

2. dio od 4

3. dio od 4

U ovom posljednjem dijelu prikupio sam sve pogreške voditelja prodaje koje su spomenute u prethodnim dijelovima članka, a dodao sam i ono što nije bilo u prethodnim dijelovima (oko 70% novih). Ovaj dio se može nazvati bonusom, jer je ovdje koncentrirana cijela suština bez nepotrebne vode, a spremanje tri članka kako bi se kasnije tražile takve informacije nije baš zgodno. Općenito, ovdje je sve što stvarno ima smisla spremiti i koristiti. Uživaj čitajući!

1. Nedostatak osmijeha u vašem glasu

Slažete se, kada vam se umornim glasom ponudi nešto kupiti, odmah se uvuče osjećaj da je taj proizvod već mnogo puta neuspješno pokušan prodati nekome prije vas. U takvoj situaciji klijent ima osjećaj da mu pokušavaju “utrljati” nešto potpuno nepotrebno. Naprotiv, uživamo poslovati s ljudima čiji glas zrači radošću i dobrom voljom;

Riješenje

Life hack: ako se stvarno nasmiješite dok razgovarate telefonom, klijent će to osjetiti u vašem glasu. Iskusni menadžeri često znaju govoriti sa “osmijehom u glasu” i bez osmijeha na licu, a to se postiže vježbom. Još uvijek imam refleksni osmijeh kada razgovaram na telefon. U samo godinu i pol dana rada to mi je prešlo u naviku. Lakše ćete se naviknuti na to ako tijekom razgovora gledate svoje lice u ogledalu: tako ćete se češće uhvatiti da se ne smiješite.

2. Nepoznavanje matematike. dijelovi

Jeste li nekome pokušali objasniti bit teme o kojoj ne znate ništa? I oni su također pokušali prodati ovaj predmet, pričajući o tome snage gdje?

Vrlo je teško lijepo prezentirati svoj proizvod i razraditi zamjerke kada o tom proizvodu imate premalo znanja u glavi. Često bahati menadžeri ne posvete dovoljno vremena proučavanju proizvoda, vjerujući da su njihove vještine dovoljne da prodaju čak i proizvod o kojem i sami malo znaju.

Riješenje

Problem se rješava stalnom obukom, koja uključuje odjeljak o detaljima proizvoda. Samo znajući sve prednosti i nedostatke, možete stvoriti kompetentnu taktiku prodaje koja vam omogućuje povećanje dobiti tvrtke. Neka vam upućena osoba postavi što više pitanja o proizvodu. Zatim zapišite ona pitanja na koja ne možete dati siguran odgovor. Napravite plan učenja i pronađite odgovore na sva svoja pitanja. Ponovite 2-3 puta s različitim upućenim osobama.

3. Upoznatost

Sjećate li se kada vam je s ulice prišao stranac, oslovio vas imenom i tražio da mu date novac za put?

Gledajući dovoljno treninga informatičkih poslovnih ljudi, mnogi dolaze do zaključka da ako želite izbjeći nepotrebne formalnosti u razgovoru, onda se klijentu morate obratiti na ime. To je ozbiljna greška, pogotovo u b2b-u, jer se razgovor obično vodi s nekim tko je ovlašten donositi odluke. Zamislite: sjedi takav Big Boss i onda ga dvadesetogodišnjak s druge strane linije počne bockati i također mu pokušava nešto prodati.

Riješenje

Samo proučite pravila poslovni bonton, poslušajte nekoliko desetaka razgovora profesionalni upravitelji i shvatit ćete kako točno pristupiti komunikaciji s klijentima. Pronalaženje "zlatne sredine" nije lako, ali postaje moguće ako imate domišljatost i internet.

4. Pretjerano samopouzdanje

Mislite li da dobro vidite klijenta? Mnogi menadžeri, posebno oni s iskustvom, često počnu razmišljati na ovaj način. Ovo je velika pogreška, jer takvo samopouzdanje postaje uzrok pretjerane nepažnje i neopreznosti. Malo je vjerojatno da će takav menadžer raditi „punom snagom“, budući da je uvjeren da će mu 30% njegovih napora biti dovoljno. Obično se takvo samopouzdanje primjećuje među "zvijezdama" - onima koji rade nekoliko godina i mogu se pohvaliti nekim postignućima.

Riješenje

Da biste se riješili viška samopouzdanja, možete preslušati nekoliko svojih najgorih razgovora s klijentima kako biste se spustili na stvarnost u kojoj nitko nikada ništa ne može sa sigurnošću znati. Ako to ne pomogne, onda će slaba izvedba biti izvrsna motivacija, nakon koje možete ponovno razmisliti o svom samopouzdanju.

5. Složeni pozdrav

Definitivno ste čuli takve pozdrave da ste onda morali razmišljati još 5 sekundi: “Dovraga, što se upravo dogodilo?!” Jeste li nakon ovakvog pozdrava imali želju nastaviti razgovor?

Riješenje

Prilikom pozdravljanja ne smijete koristiti riječi s dvostrukim značenjem, riječi koje je teško izgovoriti ili one koje je teško čuti. Jednostavno rečeno, sve one riječi koje se mogu krivo shvatiti ili se uopće ne čuti.

6. Prebrz govor

Možete li zamisliti panični glas od kojeg brzo zaboli glava? Ovako zvuči vaš glas kada govorite prebrzo dok razgovarate s klijentom telefonom. Zvuči kao da ste u žurbi i pokušavate što brže “ispucati” pripremljene fraze kako biste na brzinu otrčali kući i ugasili peglu koja je već spalila vašu omiljenu košulju.

Riješenje

Riješiti se toga vrlo je jednostavno: možete slušati svaki razgovor koji vodite ili svaki deseti - nije važno. Poanta je da se stalno podsjećate da trebate učiniti nešto po tom pitanju. Možete čak zamoliti prijatelja da sjedne pokraj vas i bolno vas uštine svaki put kad pokušate prestrašiti klijenta svojim panični glasom.

7. Prespor govor

Vrlo dosadan razgovor kojeg se želim što prije riješiti. Podsjeća na onaj osjećaj kada hodate uskom cestom, a osoba ispred vas se vuče kao kornjača. Stvarno neugodno?

Imali smo jednog tipa na poslu koji je govorio tako sporo da si mogao zaspati dok je on pozdravljao. Jasno je da većina klijenata ne bi mogla izdržati ovaj beskrajni pakao. No, skrećem pozornost da je umirovljenicima bilo prilično ugodno komunicirati s njim, jer u bržem ritmu ponekad nešto nisu mogli čuti i propustiti bitan detalj.

Riješenje

Problema se možete riješiti na isti način kao u prethodnom odlomku: slušajte svoje dijaloge, a također zamolite prijatelja da vas promatra i stalno ističe ovu pogrešku kako je ne biste zaboravili.

8. Monotoni govor

Što kažete na ovo: poziv hladne i ravnodušne osobe koja vas pokušava uvjeriti da će suradnja s njim povećati vaš profit. Blago rečeno, to je tako-tako prijedlog.

Nastavit ću priču o posebnosti moje bivši kolega: Taj isti tip, osim što je govorio polako, sve je rekao apsolutno monotonim glasom. Čak i programi za sintezu govora imaju veći raspon emocija u svom arsenalu od ovog tipa. Vaš govor bi trebao biti živahan i zanimljiv; nemoguće je uvjeriti osobu govoreći sve u jedan glas. Čak bih rekao da nije toliko važno što govorite. Glavna stvar je kako govorite, s kojim emocijama, koji naglasak stavljate, koristeći različite intonacije.

Riješenje

Počnite čitati pjesme. Mislim naglas, pred gomilom ljudi koje ne poznaješ. Ovi udarci na vaše samopoštovanje (a dogodit će se) bit će vam dobar poticaj da naučite izražajnost, što će vaše izlaganje u razgovoru učiniti uzbudljivim i lijepim.

9. Nepismen govor

Čini se: kakva je razlika reći "dvjesto" ili "dvjesto"? Mnogi ljudi koriste drugu opciju u svakodnevnom životu. Ali menadžeri prodaje nisu ljudi kojih bi trebalo biti "mnogo". Govor mora biti savršen: bez kolača s pekmezom od šljiva, kupljenih za dvjestotinjak rubalja. Ali neću reći ništa o zakopavanju ljudi: često to postaje poseban "trik" menadžera, posebno u slučajevima kada se pregovara s istim klijentima.

Riješenje

Pronađite perfekcionističkog slušatelja koji tečno govori jezik. Jeste li ga pronašli? Sada skinite tekstove s teškim riječima u kojima obično svi griješe pri izgovoru (ima i takvih tekstova). Čitajte naglas ovom perfekcionistu. Ako uspijete preživjeti, problem će biti riješen nakon nekoliko ovakvih tekstova.

10. Nema ravnopravnog kontakta

Obraćate li se klijentu njegovim imenom i prezimenom, a on vas jednostavno zove imenom? Čestitamo, klijent dominira vama, a vaša vrijednost i važnost u njegovim očima teži nuli. Ako vas klijent zove samo imenom, onda i vi njega zovete samo imenom. Obraćajte mu se jednako formalno kao što se on obraća vama: vaša suradnja nije usluga u vašu korist, već obostrano korisno partnerstvo.

Riješenje

Kao i većinu problema, i ovaj se može riješiti uz pomoć prijatelja koji će vas uštipnuti svaki put kad puzite. Zašto predlažem štipanje? Jer zaslužuješ ako pogriješiš. Vic. Ako nije neugodno (ispravak prijatelja), onda će vam biti teže ponovno učiti.

11. Klijent ne zna s kim razgovara

Zamislite samo: noname vas zove i odmah vam govori kakve sjajne web stranice izrađuje. Ovo može izgledati smiješno, ali vrlo je mala vjerojatnost da ćete nastaviti razgovarati s njim. Je li to samo da se oraspoložite?

Često se menadžeri zaborave i odmah se „bace na posao“, potpuno zaboravljajući da se predstave. Što će vaš klijent znati znati o vama: vaše ime, vaše radno mjesto, vaša pozicija, svrha vašeg poziva. Bez da to zna, on jednostavno neće znati kako razgovarati s vama. U pravilu, ako osoba ne može shvatiti što je najbolje učiniti, jednostavno izbjegava počiniti djelo, jer ono obično nosi manje opasnosti od nepromišljenog čina. Jednostavno rečeno, ako klijent ne zna s kim razgovara, vaš razgovor ne ide dobro.

Riješenje

Ako se zateknete da se ne predstavljate tijekom razgovora, kaznite sami sebe: ponesite popis svojih prijatelja u društvenim mrežama(najmanje 100 ljudi) i svakog od njih zamislite na papiru. Zamislite to kao da ćete ga upoznati sa svojim klijentom, opisujući sve što trebate. Ovo je prilično teško i dosadno, pa će vam nakon niza sličnih kazni biti lakše ispraviti se.

12. Rijetko korištenje imena klijenta

Vlastito ime je najslađi zvuk za svaku osobu. Mnogo ćete lakše uspostaviti emotivni kontakt i zadobiti povjerenje klijenta ako ga nazovete imenom.

Riješenje

Prekrižite sve "općenite" poruke. Pogotovo poput “mladić”, “muškarac”, “djevojka”, “žena” itd. Sjećam se da nekako nisam izdržao i klijenticu sam oslovio sa “gospođo”, ali to je sasvim druga priča... Stvorite Možete steći naviku zvati klijenta po imenu uz pomoć kazni. Za svaki "opći" zahtjev pronađen u dijalogu, dajte svom kolegi, recimo, 50 rubalja. Kao prvo, nećete voljeti gubiti novac, a kao drugo, kolega će vam biti spremniji pomoći.

13. Netočan izgovor imena klijenta

Mislim da svi savršeno razumiju da u Rusiji sve češće možete naići na imena poput Kim ili Vilen. Često se ovakva imena izgovaraju pogrešno i to u pravilu vrijeđa klijenta. Znate li što je najgore? Činjenica je da vas klijent vjerojatno neće ispraviti i do kraja dijaloga ćete krivo izgovarati ime klijenta. Kao rezultat, ono što imamo: klijent se svaki put sve više iritira, ali šuti. I ne možete ni shvatiti zašto razgovor teče tako sporo.

Morao sam razgovarati s 2-4 stotine ljudi dnevno i sjećam se nekoliko slučajeva kada su u CRM-u otvoreni netočni podaci o klijentima. Zamislite svu bol situacije kada se klijentica zove Tamara Ivanovna, a ja je tijekom cijelog razgovora zovem Irina Vasiljevna, a ona mi zauzvrat ništa ne govori o tome. I nakon razgovora, program ipak odlučuje učitati potrebne informacije i razumijem da cijeli dijalog nije zvao osobu po imenu, a on meni nije rekao ni riječ.

Riješenje

Preuzmite stotinu brzalica koje se sastoje od složenih imena. Ako ga ne pronađete, napravite ga sami. Svaki put prije nego što počnete zvati, izgovorite svaku jezičku tvrdalicu. S vremenom ćete naučiti izgovarati i najteža imena. Ništa se ne može učiniti u vezi sa situacijom u mojoj priči, kao što razumijete.

Lifehack

Lakše ćete napuniti jezičinu imenima ako zapišete imena onih klijenata koje ste teško izgovorili ili, ako je sve jako loše, niste mogli izgovoriti pa ste u panici poklopili slušalicu. Dakle, ne morate trošiti Višak vremena tražiti imena za jezične zavrzlame.

14. Ime upravitelja je presloženo

Ako je vaše ime teško izgovoriti, tada klijentu neće biti ugodno razgovarati s vama, čak ni zato što će mu biti teško izgovoriti ime. Jednostavno, sugovorniku će biti neugodno pitati vas izgovara li vaše ime ispravno, a da ne govorimo o tome da bi se mogao sramiti ako pogrešno izgovori ime. Ova situacija odvratit će vašeg klijenta od suštine vašeg poziva, otežavajući prodaju.

Riješenje

Dok sam radio u prodaji, često sam se predstavljao kao Dima, iako se zovem Kim. Činilo bi se: samo tri slova, ali u početku sam morao sricati gotovo svaki dijalog: "K I M - samo tri slova" ili još gore: "Kirill, Irina, Mikhail", nakon čega su me oslovljavali s Kiril, a ponekad poput Irine, unatoč svom grubom glasu. Općenito, bolje je samo imenovati ime koje će sigurno biti pravilno izgovoreno.

Lifehack

Ako je prodaja hladna (prema vašoj bazi podataka), tada se možete predstaviti imenom klijenta iz CRM-a. Činjenica da ste imenjaci podići će raspoloženje klijenta i cijeli će razgovor proći lakše. Pogotovo ako se klijent zove Albert ili Ibrahim.

15. Nespremnost da čujete "ne"

Često sam vidio menadžere kako spuštaju slušalicu nakon prvog "ne". Mnogi ljudi razumiju da je to glupo, ali ipak to rade jer počinju paničariti. Zapravo, najgori klijenti su oni koji pristaju na sve. Njihov dogovor vrlo je lako objasniti: jednostavno ih nije briga i niti vas ne slušaju. Isprva nisam mogao shvatiti kako se to dogodilo: klijent je djelovao zadovoljan svime, razgovor je tekao glatko, ali prodaja nije uspjela. Odbijanje je pokazatelj da klijent uopće razumije što govorite. To sugerira da ga zanima ono o čemu pričate. Pojednostavljeno, upravo je ovo zvono koje vam govori da nastavite.

Riješenje

Skinite neku bazu adresa i nazovite razliciti ljudi sa svojim krajnje bahatim prijedlozima. Što je vaš prijedlog apsurdniji, to bolje. Na primjer, ponudite kupnju psa ulične pasmine za 30 tisuća. Za početak, dovoljno je naviknuti se na "ne" i druge negativne reakcije. Onda možete ići dalje: nakon prvog "ne", i dalje pokušavate prodati psa, i tako sve dok osoba ne poklopi slušalicu. Važno je pritom ostati ozbiljan, kako osoba ne bi pomislila da se samo šalite.

16. Nedostatak identifikacije potreba

Još tijekom treninga trener mi je očitao lekciju. Zadatak je bio sljedeći: bilo joj je potrebno prodati uslugu fiktivne turističke agencije. Usluga je također fiktivna: sami smo mogli birati što ćemo ponuditi. Uzeo sam na sebe da budem kapetan momčadi i smislio odlična prezentacija zanimljiva i neobična usluga. Bili smo stvarno cool od drugog tima, ali evo problema: prije prezentacije naše cool usluge nismo od klijenta saznali što mu zapravo treba. Kao rezultat toga, ponudili smo luksuznu pojedinačnu turu sa striptiz barom za djevojke osobi koja želi doći do dobrog skijalište s mužem i djetetom. Sada se čini očiglednim, ali tada nije bilo tako jednostavno. Općenito, pogreška je još uvijek relevantna: mnogi menadžeri pokušavaju prodati svoju uslugu čak i prije nego što znaju što klijent treba.

Riješenje

Pronađite na društvenim mrežama. umrežite se sa stotinama ljudi koje ne poznajete i pokušajte otkriti što svakom od njih nedostaje. Nemojte stati na njihovom prvom odgovoru, poput "novac": što upornije dođite do dna istine. Tako ćete naučiti shvatiti što ljudima treba, a sam eksperiment će vas podsjetiti da prepoznate potrebe. Nemojte misliti da vam nitko neće odgovoriti: na društvenim mrežama. Komunikacijske mreže imaju svoje karakteristike i ljudi se u njima ponašaju drugačije nego u normalnom razgovoru. Pokušajte ne birati osobe suprotnog spola, inače se vaše poruke mogu shvatiti kao igra parenja i umjesto odgovora dobit ćete glazbenu pjesmu.

17. Previše zatvorenih pitanja

Želite li se igrati istražitelja? Onda bolje idi raditi za policiju. Klijenti ne vole ispitivanja, a postavljanje niza pitanja da/ne ozbiljna je pogreška koja će vas stajati iznosa koji ste mogli zaraditi na prodaji da niste glumili lošeg policajca. Pitajte više otvorena pitanja i samo par zatvorenih kako bi se na kraju sažela bit klijentovih misli.

Riješenje

Zamolite nekoga da vam tjedan dana postavlja samo zatvorena pitanja pa ćete shvatiti koliko postaje hladnije i neugodnije. Vjerojatno ćete naučiti lekciju i pokušati izbjeći pretjeranu upotrebu zatvorenih pitanja u vašem dijalogu s klijentom.

18. Beskrajna identifikacija potreba

Menadžeri su toliko često kritizirani da nisu u potpunosti identificirali potrebu da ponekad odu u drugu krajnost: identificiranje potrebe radi identificiranja potrebe. U biti, to izgleda kao susret zastupnika i stanara, gdje je voditelj prodaje zamjenik, a klijent stanar. Zamjenik marljivo postavlja pitanja o željama klijenta i radosno izlijeva dušu, ali sve uzalud: prodaje ionako neće biti.

Riješenje

Ako ste prepoznali jednu potrebu, nastavite je istraživati. Ne pokušavajte identificirati drugu potrebu. Ako idete dublje, pokušajte svoj proizvod prilagoditi ovoj potrebi (u svojoj glavi). Ako ne uspije, prijeđite na drugu potrebu. I to samo dok ne uspijete isprobati svoj proizvod na identificiranoj potrebi klijenta.

19. Bacanje s pozornice na pozornicu

Često sam promatrao i nastavljam promatrati kako menadžeri skaču s faze identificiranja potreba na predstavljanje proizvoda, a zatim natrag na identificiranje potreba. Vaša prezentacija u ovom slučaju neće izgledati ništa uvjerljivije od beskućnika koji vam pokušava prodati svoju knjigu o tome kako lako zaraditi novac na burzi.

Riješenje

Kupite najjednostavniji i najjeftiniji zidni sat. Izvucite brojčanik od tamo. Uzmite tri markera različitih boja. Podijelite brojčanik na tri dijela, počevši od 12 sati. Potpišite svaki dio, počevši od 12 sati: Uspostavljanje kontakta, utvrđivanje potreba, predstavljanje proizvoda u skladu s tim. Sada zamislite da ne možete vratiti fazu koja je već prošla, kao što ne možete vratiti prošlo vrijeme. Objesite sat negdje u svoj radni prostor da vas podsjeća da su ovi koraci u strogom redoslijedu i ništa drugo.

20. Prekidanje klijenta

Čak i ako ste već razumjeli što je klijent htio reći i čak i ako on o vašem proizvodu kaže nešto što nije istina, nemojte ni pomišljati prekidati ga kako biste umjesto njega dovršili misao ili ispravili njegovu pogrešnu izjavu. Ovo je vrlo osnovno i osnovno pravilo, ali se vrlo često krši. Pokušajte ovo pripaziti.

Riješenje

Svaka osoba ima prijatelja koji voli prekidati. Pokušajte ovom prijatelju ispričati dugu priču. Razmisli o tome. Prestanite raditi isto. Ima smisla povremeno slušati vaše neuspješne razgovore kako biste identificirali takve slučajeve i podsjetili se na to. Ili neka netko sjedne pokraj vas i poveže se s vama preko dodatnih slušalica. Ta vas osoba može stalno ispravljati tijekom razgovora s klijentom, što će vam olakšati odvikavanje od te navike.

21. Razgovarati o životu

Razgovarajmo "za život"? Često se u mojoj praksi događalo da je kontakt s klijentom bio toliko dobro uspostavljen da je sa mnom počeo prijateljski razgovarati o temama koje nisu imale veze sa svrhom poziva. Možda to ukazuje na kvalitetan emocionalni kontakt, ali u isto vrijeme i na nekorektno vođenje dijaloga, budući da se to uopće dogodilo. Tome treba vrlo korektno stati na kraj, da se klijent ne uvrijedi što ne želite čuti kako su on i supruga otišli na more. Često to klijent čini nesvjesno, pa ako mu suptilno nagovijestite, odmah će se pribrati.

Riješenje

*Prostor za vašu odluku* - napišite u komentarima što učiniti u ovom slučaju, jer ne znam što točno reći o ovome.

22. Pokušaji raspravljanja s klijentom

Ne slažete se s prigovorima klijenta, ali ne znate kako im se suprotstaviti? Dat ću vam natuknicu: nemojte se pokušavati svađati s klijentom, posebno o temama koje se tiču ​​opsega njegovog poslovanja. Umjesto svađe, menadžeri prodaje uvjeravaju svoje kupce jednostavnim postavljanjem pitanja. Pitanja koja potiču na ispravne misli su ono što treba koristiti, uključujući i za razradu prigovora.

Riješenje

Kontaktirajte bilo kojeg web dizajnera ili programera. Zamolite ga da vam kaže koliko je umoran od klijenata koji ništa ne razumiju, ali se stalno miješaju u radni proces. Zamolite ga da se ne suzdržava. Pogledajte kako osoba reagira na rasprave o temama za koje sebe smatra kompetentnijim od vas. Potpuno isto je i s klijentom u čiji se posao miješate.

23. Neopreznost u izražavanju mišljenja

Klijent bi trebao odraditi 80% dijaloga. Možda se čini da je to izravno povezano s činjenicom da bi menadžer trebao postavljati pitanja, a ne govoriti, ali to nije tako: činjenica da bi menadžer trebao samo postavljati pitanja posljedica je činjenice da što više prodavač govori, više mogućnosti klijent će imati za prigovore. Budite sigurni: svaka vaša riječ dodatno je oružje u klijentovim rukama. Bolje je ne davati razlog svom sugovorniku i ne izražavati svoje mišljenje uzalud: samo pitanja i suština prijedloga, bez "vode".

Riješenje

Pokušajte se uključiti u raspravu u nekoj filozofskoj zajednici. Svakako će se svaki vaš prijedlog razlučiti, pronaći proturječnosti i ukazati na vašu glupost. Provedite otprilike tjedan dana u komentarima takve zajednice i navika nebitnog pričanja će nestati. Osim toga, moći ćete vidjeti da najiskusniji debatanti obično ne govore ništa, već samo postavljaju pitanja.

24. Posteljina za klijenta

Način govora poput: "Želio bih te ponuditi", "Zovem s ponudom" siguran je način da ubiješ svoju važnost u očima klijenta. Umjesto obostrano korisne suradnje, umjesto partnerstva, nudite mu da vam pruži uslugu - da koristi vašu uslugu za njegov novac. Dajte klijentu priliku da sam odluči hoće li vas poštovati ili ne. Nema potrebe da mu pomažete da se osjeća kao da kontrolira situaciju.

Riješenje

Koristite fraze kao što su: "Zovem da razgovaramo o mogućnosti obostrano korisne suradnje", "Ovdje sam da razgovaramo o suradnji", "Zovem da vidim možemo li pomoći jedni drugima". Samo ovako, samo pod jednakim uvjetima.

25. Zanemarivanje interesa klijenta

Vaš pozdrav počinje riječima o tome kakav dobar proizvod imate, koliko godina ste na tržištu, koliko ste klijenata imali, koje profitabilne dobavljače imate? Klijenta zanima njegova korist. Njega nije..., hm, briga za vaša postignuća. Zaboravite na hvalisanje. Bolje mu recite što će dobiti radeći s vama. Ne samo "100 uspješnih slučajeva", već "Imamo iskustva i možemo dati jamstva, zahvaljujući kojima će se vaša dobit sigurno povećati."

Riješenje

Vrlo je važno promatrati vezu “imovina-korist”. Najupečatljiviji primjer korištenja ove veze: postoji proizvod - suncokretovo ulje. Postoji svojstvo: biljna mast. Korist za klijenta: “Naše ulje se sastoji od biljnih masti, te stoga nema kolesterola, tako da će vaše krvne žile ostati zdrave.” A sada samo banalno hvalisanje: “Mi proizvodimo najbolje suncokretovo ulje, naše suncokrete uzgajamo naprednom tehnologijom, a naša tvrtka posluje na ovom tržištu više od 900 godina.” Osjećate li razliku?

26. Ja-pristup

Previše "ja" u razgovoru s klijentom pokazatelj je da vas više zanima vlastita osoba nego suradnja s klijentom i obostrano korisni uvjeti.

Riješenje

Koristite manje "vjerujem", "mislim", "želim" i druge loše fraze koje počinju s "ja". Umjesto toga pitajte klijenta za mišljenje: “Što mislite o ovome?”, “Možete li...”, “Ovo vam daje priliku...”.

27. Glupa pitanja

“Lukavi manipulatori” koji su vidjeli dovoljno treninga na kojima se govori o tome kako natjerati klijenta da tri puta kaže “da”, ali ne govore o tome kako to učiniti kompetentno, počinju postavljati nevjerojatno jadna pitanja. Na primjer: "Želite li povećati svoj profit?" ili "Potrebna li je vašoj tvrtki prodaja?" Ne, ljudi, što ste vi? Novac i prodaja ono su od čega posao živi. Kakva sitnica, dovraga. Zamišljam Big Bossa kako sjedi tamo i oči su mu krvave od činjenice da ga smatraju potpunim idiotom jer postavlja takva pitanja.

- Kako se zoveš?

- Andrej.

- Andrej, zar ne?

- Odnosno, zovete se Andrey, jesam li dobro razumio?

- Da...

- Dakle, mogu te oslovljavati s Andrey, zar ne?

- Da, dobro razmišljaš, korisničko ime!

Eto, to je sve: primljena tri "da". Razmotrite prodaju u svom džepu.

Riješenje

Koristite dobro poznatu tehniku ​​"hook drive". Njegova bit je postaviti pitanje čiji bi vam odgovor pokazao temeljni interes klijenta za vašu uslugu. Dat ću vam primjer: jednom ste već nazvali klijenta i dogovorili da će proučiti komercijalni prijedlog koji ste poslali, nakon čega ćete se javiti u dogovorenom roku. Dakle, ako tijekom drugog poziva na samom početku shvatite da je klijent proučio CP, možete postaviti pitanje ovako: „S obzirom da ste pristali proučiti CP, razumijem da postoji određeni interes za *rješavanje takav i takav problem* si prisutan, zar ne?”, ili “Dragi, odvojio si vrijeme da proučiš moj CP, razumijem da postoji određeni interes za suradnju, zar ne?” . Osjećate li razliku između glupog i prikladnog pitanja?

28. Slaganje sa sitnim željama klijenta

Obično, kada klijent pošalje tok malih tehnički problemi, poput: "Možeš li učiniti...?" ljudi odgovaraju: "Da, naravno da možemo tako", gubeći iz vida činjenicu da tok takvih pitanja može biti beskrajan - sve dok je dovoljno mašte.

Riješenje

U takvim je slučajevima važno preuzeti inicijativu remeteći klijentov "program" usmjeren na nekoliko manjih problema. Nije teško preuzeti inicijativu, možete postaviti pitanje: „Sve ti odgovara, osim „ovaj“ sitnice, zar ne? ili "Jeste li spremni naručiti i sve što preostaje je razjasniti "ovo" zadnje što treba učiniti, jesam li dobro razumio?" Klijent će vam reći: "Da, još samo ovih par trenutaka i sve je ok" i dobit ćete narudžbu ili je klijent iz kategorije "ušao u trgovinu na zagrijavanje" . Drugo pitanje nakon ovog jednostavno nestane i ne gubite vrijeme na nekoga tko jedva da ima ikakvog interesa raditi s vama.

29. Odgovaranje pitanjem na pitanje

Vaši "lukavi trikovi" kao što je odgovaranje pitanjem na pitanje vrlo su dosadni. Pogotovo ako se radi o klijentu koji želi saznati više o nedostacima suradnje o kojoj govorite. Što učiniti ako klijent postavi pitanje?

Riješenje

Odgovorite mu dugo i detaljno kako bi se smirio i shvatio da se njegova pitanja poštuju i da se na njih odgovara, da niste lupež koji izmiče pitanjima. Međutim, postoji jedno važno "ali": odmah nakon vašeg odgovora morate klijentu postaviti protupitanje bez zastajkivanja. Sada vaše protupitanje neće izazvati negativnu reakciju, jer ste već dali odgovor na pitanje koje je klijenta zanimalo.

30. Zastanite nakon što odgovorite na klijentovo pitanje

Ovo je proizašlo iz prethodne točke - nikada ne pauzirajte nakon što odgovorite na klijentovo pitanje. Zašto? Jer tako ćete mu dati priliku da vam postavi sljedeće pitanje, a vi ćete beznadno izgubiti inicijativu u razgovoru.

Riješenje

Uvijek postavite protupitanje odmah nakon odgovora. To će vam omogućiti da ne izgubite inicijativu u pregovorima, a također će vam dati priliku da dobijete Dodatne informacije, koji vam mogu pomoći da privolite klijenta na suradnju.

31. Gubitak suštine poziva

Često "iskusni" menadžeri raspravljaju o vrlo važnim temama s kolegama: "Kvragu, danas sam naišao na tako glupog klijenta, pa nisam mogao ni opravdati svoje odbijanje." Svatko tko je radio u prodaji zna da je to uobičajena praksa. Dakle, često takvi "pametnjakovići" počinju klijentu demonstrirati svoju "glupost" tijekom razgovora. Da, ne šalim se – umjesto da prodaju, klijentu pokušavaju ukazati na sve proturječnosti u njegovim riječima, na neki način se rugajući činjenici da ne može izraziti bit svoje želje. Naravno, ne misle da klijent, za razliku od njih, nije bio spreman na razgovor, ali nije u tome stvar. Glavna stvar je da je ova pogreška vrlo česta i treba je aktivno iskorijeniti.

Riješenje

Kontrolirajte se, a ako ne možete, maknite se što dalje od rada s klijentima.

32. Pokušaji prodaje "one touch"

Mnogi novi prodavači pokušavaju ostvariti prodaju na prvi poziv. To je velika greška, jer ako u b2c ovaj pristup još ima šanse, onda je u b2b ovaj pristup osuđen na propast. Činjenica je da nitko neće telefonom saslušati cijelu bit vašeg komercijalnog prijedloga, a donijeti odluku o suradnji bez upoznavanja s prijedlogom jednostavno je samoubojstvo. Nemoguće je prodavati “one-touch” u b2b.

Riješenje

Zapamtite samo elementarnu shemu: nazovite, zatvorite poziv da biste poslali komercijalnu ponudu e-poštom i ponovno nazovite za N dana. Na dogovoreni dan pozivate i zaključujete prodajni razgovor kada klijent pročita vašu komercijalnu ponudu i bude spreman donijeti odluku.

33. Nedostatak priprema za obradu prigovora

Obično je situacija sljedeća: početnici ne koriste praznine, "prosječni" imaju puno praznina na papirićima, profesionalci drže sve praznine u svojim glavama. Bez pripremljenih odgovora na pitanja koja klijent može imati u jednoj ili drugoj verziji razgovora (a može biti više od nekoliko desetaka osnovnih varijacija, ovisno o kvaliteti izrađene prodajne skripte), bit će vrlo teško brzo i pouzdano suprotstaviti se klijentovom prigovoru. Vaša nesigurnost će se primijetiti u djeliću sekunde i cijela faza rada s prigovorima će propasti.

Riješenje

Zapišite svaki jedinstveni prigovor svakog klijenta, unaprijed pripremite odgovore na svaki od prigovora. Pokušajte se sjetiti nakon kojih riječi se pojavljuju koji prigovori, a nakon kojih vaših odgovora će uslijediti koja reakcija. Ako imate dovoljno iskustva i dobro pamćenje, tada će većina razgovora ići prema vašem planu: moći ćete manipulirati ponašanjem klijenta, unaprijed znajući što će on odgovoriti i koje će primjedbe imati. Nakon godinu i pol dana rada u prodaji na istom području, od samog početka dijaloga mogao sam shvatiti hoće li biti prodaje ili ne, ali nisam se ponašao samouvjereno: to je samo vjerojatnost i to nije sto posto. Nemoj se opustiti.

34. Nejasni rokovi pri sklapanju posla

Kada su rokovi zamagljeni, nastaje teška situacija: ne možete shvatiti hoće li vas klijent još uvijek kontaktirati i samo dugo razmišlja ili je zauvijek izgubljen. Zbog toga dolazi do zabune, jer ponovnim pozivom klijentu, ako će vas on zapravo samo kontaktirati i izvršiti uplatu, pobudit ćete nepotrebnu sumnju. Klijent može odlučiti da nešto nije u redu i, kako ne bi riskirao, jednostavno će odbiti transakciju. Kao rezultat toga: ili nazovete nekoga tko samo dugo razmišlja i u njemu budi nepotrebnu sumnju, ili se ne javite i mučite se nagađanjem je li klijent zaboravio na vas.

Riješenje

Primjerice, ako ste klijenta nazvali prvi put i dogovorili da će proučiti vašu komercijalnu ponudu, nakon čega ćete ga nazvati, svakako odredite točan rok u kojem ćete ga nazvati. Ako je ovo drugi poziv, onda navedite točne uvjete plaćanja: “Što mislite koliko će vam trebati da izvršite akontaciju?” ili prethodna verzija: "Što mislite, koliko vremena trebate da ispunite sažetak i pošaljete nam ga?" Na ovaj način ne samo da postavljate meki rok, već ćete u budućnosti moći utvrditi je li klijent nestao ili jednostavno još nije odlučio kontaktirati vas. Na temelju toga bit će vam lakše shvatiti kako se ponašati u trenutnoj situaciji.

35. Pitanja poput: "Je li ti ugodno sada razgovarati?"

"Ne, nezgodno je" - to će biti odgovor u većini slučajeva. Ne postoji nitko na ovom planetu tko bi bio zainteresiran za razgovor s voditeljem prodaje prije nego što počne raditi. Postavljajući klijentu takvo pitanje, zapravo mu dajete razlog da vam se iskrade prije nego što uopće imate priliku išta reći. Čak i ako bi klijent trebao biti zainteresiran za ono što želite izraziti, nećete ni imati priliku.

Riješenje

Umjesto ovog pitanja, bolje je upotrijebiti formulaciju: "Reci mi, Vasilije, koliko si vremena spreman posvetiti našem razgovoru?" Dakle, klijent nema izravnu priliku izbjeći razgovor, a da ne govorimo o tome da ako ima pet minuta, sami možete shvatiti da sada nema smisla razgovarati, nakon čega se možete dogovoriti o povratnom pozivu.

36. Lažna obećanja u žaru rasprodaje

Ovako sam prikrio čistu laž. Često se menadžeri razbjesne i žele na bilo koji način postići prodaju. Ne zbog novca, već zbog osjećaja da su uspjeli uvjeriti teškog klijenta. Uvjeravam vas, ovo se događa češće nego što mislite. Vidio sam stotine sličnih slučajeva među svojim kolegama, a i sam sam jednom skoro napravio ovu grubu pogrešku. I dopustio bih to da nisam slučajno pritisnuo tipku za resetiranje poziva.

Riješenje

Ne znam kako se to može izbjeći. Uostalom, zato se to i zove "pobjesniti", jer čovjek nije u potpunosti svjestan sebe izvan situacije u kojoj se nalazi. Ako postoji dobre ideje- ovdje je odlično mjesto za vaše rješenje.

To je to, popis je gotov, kao i završni dio mog članka na temu telefonske prodaje.

Projekt Videolom bio je s vama,

Povećanje učinkovitosti odjela prodaje u 50 dana Ryazantsev Alexey

Paket predložaka za izvješća

Paket predložaka za izvješća

1. Izvješće o radu

Izvješće o aktivnostima kvantificira radnje koje su menadžeri izvršili tijekom dana, kao i rezultate dana. Tablica uključuje:

Mjesec, datum i dan;

Kašnjenje, u minutama;

Broj novih hladnih poziva;

Broj kontakata s donositeljima odluka (DM);

Broj poslanih komercijalnih prijedloga (CP);

Broj ponovljenih poziva;

Broj uspješnih poziva;

Broj zakazanih termina;

Broj održanih sastanaka;

Broj izdanih računa;

Iznos plaćanja, u rubljima;

Bilježi se da je dnevnik poziva (za naredni dan) popunjen i poslan voditelju prodaje ROP-a (tablica 5.2).

Ovo je jedan od najmoćnijih alata u odjelu prodaje. Njegovom implementacijom moći ćete održavati produktivnost jer upravitelji s vremenom počnu poduzimati manje ciljanih radnji. Osim toga, moći ćete kontrolirati koliko radnji upravitelji izvode i vidjeti kako se mijenjaju iznosi konverzije i plaćanja.

Vrijeme za ispunjavanje izvješća: 10 minuta.

2. Radna bilježnica

Radna bilježnica jedan je od glavnih radnih alata voditelja prodaje. Priprema se na kraju radnog dana sljedećeg dana. U njega se unose kontakti za dodire. Na kraju radnog dana ispunjeni dnevnik rada predaje se voditelju službe prodaje. e-pošta– ako sustav dijeljenja dokumenata ili CRM nije konfiguriran.

Koji se podaci upisuju u dnevnik rada?

Organizacija.

Ime donositelja odluke.

Telefon i email.

Rezultat poziva.

Izvor za prikupljanje kontakata (kako voditelji ne bi samostalno birali baze podataka niske kvalitete) (tablica 5.3).

Tablica 5.2. Popis poziva

Tablica 5.3. Primjer dnevnika rada

Ovaj alat pomaže vam da brzo stignete na posao ujutro i obavite pozive u bloku za dva do tri sata, umjesto da na internetu tražite kontakte organizacije jednu po jednu. Prosječna brzina menadžera u ovom slučaju bit će pet do šest kontakata na sat. A s radnim dnevnikom ljudi dolaze na posao i mogu odmah nazvati gotove kontakte.

Ako popis nije dovršen noć prije, možete biti sigurni da će upravitelj lako posvetiti ovaj važan proces svi prva polovica dana.

3. Kontrolni popis “Dnevni raspored” (Tablica 5.4, 5.5)

Tablica 5.4. Kontrolni popis za voditelja prodaje

Važno je da se rad na odjelu gradi u blokovima: jedan blok je dva do tri sata, unutar kojih se izvodi jedna vrsta rada (uglavnom). Isključite multitasking za svoje menadžere i možete povećati njihovu produktivnost za najmanje dva i pol puta. Ne vjeruješ mi? Zakažite testni mjesec i uvjerite se sami.

Znanstvenici su dokazali da našem mozgu treba oko 30 minuta da postigne vrhunsku produktivnost i uđe u stanje protoka. A da biste izašli iz toga, sve što je potrebno je mali prelazak na nešto drugo, čak i na 30 sekundi. Ovo je važno razumjeti. Stoga ne možete menadžerima dati priliku da zovu cijeli dan. Trebali bi imati blokadu poziva. Isto je i s ostalim zadacima.

Drugi plus je ovdje psihološki aspekt: Kada sebi date vremensko ograničenje za zadatak, dovršavate ga mnogo brže nego da imate puno vremena da ga provedete.

4. Baza za stvaranje toplih klijenata

Baza podataka za prikupljanje kupaca je neophodna kako ne biste izgubili potencijalne klijente koji su vas kontaktirali - poslana im je komercijalna ponuda, možda su održani sastanci, ali stvar nije došla do prodaje. Naše statistike pokazuju da u ovoj fazi 20-30% transakcija propadne - samo zato što su jednostavno zaboravili na klijente, nadajući se da će se, ako odluče, sami javiti. Treba raditi sa svim toplim klijentima, treba odrediti datume sljedećih poziva i pritiska za postizanje dogovora (tablica 5.6).

Nakon popunjavanja baze podataka, voditelj unosi raspored u svoj kalendar i postavlja podsjetnik na svom telefonu. Ili ispuni svoj Google kalendar i postavi podsjetnik putem SMS-a. Vrlo udobno.

5. Izvješće sa sastanka

Zaposlenici popunjavaju izvještaj o sastanku nakon sastanka. Bilježi predmet sastanka, glavne dogovore i datume sljedećeg sastanka.

Izvješće je važno jer omogućuje menadžmentu praćenje stvarnih sastanaka koji su se održali i njihovu učinkovitost.

Tablica 5.5. Kontrolna lista za voditelja odjela prodaje

Tablica 5.6. Baza prodajnog pritiska

Čest problem je kada menadžeri sami sebi zakazuju sastanke dok oni obavljaju svoj posao.

Izvještaj sa sastanka voditelja prodaje

Datum _______________ Puno ime voditelja _________________

Naziv tvrtke ________________________________

Kontakt osoba _______________________________________

Bilješke upravitelja:

Rezultat sastanka:

Daljnje radnje:

Daljnje radnje klijenta:

6. Izvještavanje voditelja odjela prodaje

Izvješće o rezultatima odjela prodaje ispunjava voditelj odjela i na taj način omogućuje direktoru poduzeća praćenje prodajnog učinka odjela u cjelini i rezultate svakog rukovoditelja (tablice 5.7, 5.8).

Možete dodati bilo koje druge pokazatelje, na primjer broj i količinu dodatnih prodajnih cijena, količinu prodaje pridruženi proizvodi i tako dalje.

Tablica 5.7. Izvješće odjela prodaje

Tablica 5.8. Izvješće o prodaji za određenog upravitelja

7. Revizija baza klijenata

Voditelj odjela prodaje jednom mjesečno/tromjesečno provodi reviziju baze klijenata. Na temelju rezultata revizije popunjava tablicu izvješća (tablica 5.9).

Tablica 5.9. Revizija baze klijenata (koristeći ABC segmentaciju)

8. Izvještavanje prodajnog predstavnika (merchandiser)

Koristi se za kontrolu obilaznice maloprodajna mjesta, podređeni prodajni predstavnik(Tablica 5.10).

Tablica 5.10. Dnevno izvješće prodajnog predstavnika

9. Ključna baza klijenata

Važno je da menadžeri održavaju bazu podataka ključnih klijenata. Jer s njima treba održavati komunikaciju sasvim druge kvalitete. Ovaj dio vaše baze je mjesto gdje počiva vaš posao i vrlo je važno u njemu uspostaviti sustavne dodire.