Psihologija komunikacije s klijentima. Komunikacija s klijentima: tajne uspješne komunikacije Razgovor između menadžera i klijenta

"Budala uči na vlastitim greškama, ali pametan čovjek uči na tuđim"

Ove informacije prvenstveno su namijenjene menadžerima koji rade na telefonu. Dugogodišnje iskustvo u provođenju treninga telefonske prodaje omogućilo nam je identificirati 15 glavnih pogrešaka koje se rade u komunikaciji s klijentima. Ponekad čak i iskusni menadžeri koji su naučili sve zamršenosti prodaje iz osobnog iskustva redovito griješe kada razgovaraju telefonom.

Tko najčešće radi s telefonom tijekom rasprodaja? Osnovna razina su operateri u pozivnom centru. Rade prema jasnim skriptama telefonskih razgovora. Ovakav rad je vrlo dobra praksa za menadžere početnike. Sljedeća razina su menadžeri prodaje. Za njih je telefon samo jedan od alata za rad. No, s klijentom redovito komuniciraju i telefonom, a o uspješnosti tih pregovora ovisit će cijeli proces prodaje. Na višoj su razini voditelji ključnih kupaca ili regionalni voditelji prodaje.

Postoji predrasuda da se od prodaje može rasti i prestati prodavati, postati menadžer koji samo naređuje. To je pogrešno. Direktori tvrtki, posebno malih i srednjih poduzeća koja se bave uslužnim sektorom i rade u poslovnom sustavu (B2B), dužni su prodavati putem telefona kako bi razvili svoje poslovanje.

Teleprodaja će vas pratiti cijeli život. Vaše kvalifikacije će se poboljšati, penjati ćete se na ljestvici karijere, vaše vještine i prihodi će rasti.

Ovaj članak posvećen je najčešćim pogreškama prilikom telefonske prodaje.

Pogreška #1 – započinjanje razgovora bez gotove skripte ili predloška.

Vrlo često menadžeri započinju razgovor s klijentom po principu: „ajmo se posvađati, pa ćemo vidjeti“. Naravno, nakon nekog vremena rada na telefonu razvije se određeni obrazac, ali razmislite, jeste li ikada posrnuli, izgubili nit prezentacije, omesti vas kolege ili nešto slično?

Čak i ako sami nismo svjesni tih kratkih pauza koje radimo u razgovoru kako bismo smislili ili se sjetili sljedećeg pitanja, klijent ih čuje. A on ih doživljava kao neizvjesnost s vaše strane.

Što skripta pruža? Skripta ili algoritam omogućuje vam opuštanje i omogućuje da se ne bojite da ćete nešto propustiti. Čak i ako nam odvrate pažnja, scenarij će nam omogućiti da vratimo razgovor na pravi put. Opet, jasnim algoritmom štitimo se od manipulacije klijenta.

Važno je da scenarij bude vaš plan, a ne kontinuirani tekst koji čitate naglas. Napravite opću listu pitanja koja ćete postaviti tijekom razgovora, kao i obrazac za evidentiranje svih potrebnih podataka o klijentu. Vodite bilješke tijekom pregovora.

Također može biti korisno imati pri ruci dobro napisane prezentacijske fraze. Nema potrebe čitati ih iz vida; povremeno ih pregledajte prije nego što progovorite. Impromptu je dobar, ali pažljivo naučena uloga bolje funkcionira!

Pogreška br. 2 – ne pregovarati s donositeljem odluka (DM)

Ovo je vrlo česta pogreška. Osobe koje ne donose odluke rado će s vama razgovarati o detaljima vašeg prijedloga jednostavno zato što ih zanima tema razgovora. Menadžeri početnici često radosno troše mnogo dragocjenih minuta svog vremena na razgovore koji u početku ne mogu završiti ničim vrijednim.

Kako izbjeći ovu grešku? Kada razgovarate s osobom, pitajte - čak i ako on već o nečemu s vama raspravlja sa zanimanjem - "Recite mi, tko s vama sudjeluje u razgovorima o takvim kupnjama? S kim ćeš se još konzultirati? Koga ima smisla uključiti u našu raspravu?” Ako vaš sugovornik pita zašto je to potrebno, recite da želite poslati informativne materijale svim zainteresiranima.

Upečatljiv primjer iz mog iskustva: radio sam kao voditelj odjela prodaje u reklamnoj agenciji i bio sam druga osoba u tvrtki nakon generalnog direktora. Tajnica je, često ne ulazeći u bit stvari, sve dolazne pozive prebacivala na mene. Jako me zanimalo kako rade drugi prodavači, što je novo na tržištu itd. Naravno, nisam donio odluku o kupnji, štoviše, nisam imao ni najmanje motivacije prenijeti informaciju generalnom direktoru. Koristio sam dolazne pozive kao oblik zabave. Bilo je vrlo smiješno slušati neartikulirano mukanje s druge strane linije, prekidajući uvježbani monolog jetkim komentarima.

Pogreška #3 – razgovarati s klijentom u nezgodno vrijeme.

To je osobito uobičajeno za prodajne profesionalce početnike. Voditelj, oduševljen što su mu odgovorili, počinje brzo prepričavati prodajni tekst, ne trudeći se pojasniti može li klijent s njim razgovarati. Je li mu zgodno da se sada javi na telefon?

Prosudite sami, na primjer, u roamingu ste ili na sastanku ili na važnom sastanku, a zovu vas da nešto ponude. Najbrži način da se riješite prodavača je reći: "Nisam zainteresiran" i poklopiti bez ulaska u detalje. Čak će i genijalna tehnika rješavanja prigovora biti beskorisna ako klijent trenutno ne može govoriti. Recite da će vas kulturna osoba ponuditi da vas nazove u prikladnije vrijeme, možda, ali ćete izgubiti sve druge klijente.

Recept je jednostavan: na samom početku razgovora, nakon što ste se predstavili i naznačili svrhu poziva, pitajte: “Je li ti ugodno sada razgovarati?”

Pogreška #4: Započinjanje razgovora negativnim jezikom.

Obratite pažnju na svoj govor, kako započinjete razgovor. “Ne trebaš...”, “Smeta li ti...”, “Možeš li mi reći...”, “Odvratit ću te na minutu...”.

Kao što razumijete, najjednostavnija stvar u ovoj situaciji za klijenta je složiti se s vama i završiti razgovor standardnim odgovorom: "Ne treba nam", "Ne zanima nas" itd.

Negativne interpretacije također pripadaju ovoj vrsti pogreške. Nedavno me nazvala djevojka i započela razgovor standardnim predstavljanjem sebe i svog časopisa. Već nakon prvih riječi vidjelo se da će mi prodati reklamu. Štoviše, imajte na umu da je nuditi oglašavanje ili nuditi dodatnu zaradu privlačenjem pozornosti novih kupaca u biti ista stvar, ali se percipira potpuno drugačije. Bio sam zauzet i ona je pristojno pitala je li zgodno da razgovaramo. Dobivši negativan odgovor, djevojka je počinila "podmitljivo" samoubojstvo. Pitala je: "Jesi li zainteresiran ili da te nazovem kasnije?" Kao što razumijete, nisam mogao odoljeti prvoj opciji.

Započnite razgovor pozitivnim jezikom! Nemojte si dopustiti da klijentove riječi protumačite negativno. Sve dok vas izravno ne odbiju, smatrajte da je klijent pozitivan.

Pogreška br. 5 – nesustavan rad na pozivu.

Ova se pogreška može pojaviti kod bilo koga, uključujući i iskusne menadžere. Greška je sljedeća: prvo voditelj prikupi podatke, pa traži broj telefona, pa traži ime, razmišlja što će reći, pa skupi hrabrosti i na kraju nazove. Pričali smo, on udahne, ode popušiti i opet kreće iznova: traži sljedeći broj, razmišlja što će reći, gleda web stranicu, sprema se, skupi hrabrosti i zove. Tako u sat vremena obavi dva poziva.

Što je ispravnije? Upućujte pozive u nizu. Pripremite i zasebno prikupite podatke za sve pozive koje ćete uputiti u ovoj seriji. Prvo se pripremite, prikupite podatke da imate popis brojeva, imena, tvrtki s kratkim napomenama, koga želite zvati, što ćete pitati, što ćete reći. Zatim pronađite pravo raspoloženje, dovedite se u pravo stanje. Ovo produktivno stanje može se okarakterizirati riječima kao što su otvorenost, fleksibilnost, energija i pozitivnost.

To je takozvana batch metoda, osnova upravljanja vremenom. Prilagođavanjem veličina vaših paketa možete povećati svoju produktivnost. Mozgu je potrebno vrijeme i napor da se prebaci na novu vrstu aktivnosti. Koristeći princip rada u “paketu” ozbiljno ćete si olakšati život i povećati produktivnost, a time i prihode.

Pogreška #6 – ne raditi s prigovorima.

Nakon što ste barem dva dana radili prodajući neki proizvod preko telefona, već znate popis standardnih isprika koje vam klijenti daju. Oni koji su se bavili prodajom mogu već sada uzeti olovku i napisati jedan ili dva standardna izgovora kojima vas odbijaju kada ponudite svoj proizvod. Bilješke mnogih ljudi mogu sadržavati tipične prigovore kao što su: "nazvat ćemo vas"; “pošaljite svoju ponudu, ako smo zainteresirani, kontaktirat ćemo vas”, “sada nam ne treba”; “već imamo dobavljače”; “ako nam bilo što treba, sami ćemo vas kontaktirati”; “nazovite za ... mjeseci”; “proračun je već planiran”; "nema novca".

Ovo su tipični odgovori i lista se može podužiti. Ovdje leži najveća greška koju menadžer čini. Sastoji se u tome da on kaže: "Pa, izvini, sve najbolje", a zatim poklopi slušalicu. Neću se ni doticati objašnjenja da su većina tih prigovora isprike, a temelj rada svakog prodavača je upravo sposobnost rada s takvim odgovorima.

Manje očita pogreška je da se upravitelj ne pripremi unaprijed na te prigovore. Tipično, tvrtke ne stvaraju popise najučinkovitijih odgovora na takve izjave klijenata. Ideja. Zajedno s kolegama zapišite sve standardne prigovore i vježbajte ih prevladati, osmislite idealne formulacije, zapišite ih i primijenite. Za svaki od ovih tipičnih izgovora trebali biste imati dva ili tri moguća odgovora – unaprijed pripremljena, uvježbana, radna. A popis odgovora na takve isprike nužan je element radnog prostora voditelja prodaje.

Pogreška #7 – Pregovaranje prema scenariju klijenta.

Svatko tko je radio u prodaji susreo se s osnovnim scenarijem zahtjeva kupca. Pitaju vas: “Koliko je?”, a zatim kažu: “Dobro, hvala, doviđenja”, i onda poklope slušalicu.

Ponekad klijent postavlja apstraktna pitanja, ponekad cijeli popis pitanja. Ako si dopustite da radite samo kao informacijski pult, rezultat je najčešće isti - klijent, dobivši informaciju, odlazi razmišljati. I nikad se ne zna što točno.

Prestanite biti služba za pomoć i preuzmite inicijativu. Postoje tehnike aktivnog slušanja koje mogu nježno preusmjeriti razgovor s ispitivanja na pregovaranje o potrebama.

Na primjer, klijent kaže: "Koliko vas košta ova usluga?" Odgovor: “Rado ću vam reći, ali cijena može varirati ovisno o nekim uvjetima. Želio bih vam ponuditi najbolju cijenu, mogu li vam postaviti nekoliko razjašnjavajućih pitanja? Reci mi molim te, …".

Pogreška #8 – Ne slažete se oko sljedećeg kontakta

U žaru telefonskih borbi često zaboravimo na potrebu dodjele sljedećeg kontakta. Kao rezultat toga, klijent potpuno zaboravi na nas kada poklopi slušalicu.

Sasvim je druga stvar ako se s klijentom konkretno dogovorite kada i pod kojim okolnostima ćete ga nazvati. Svakako uzmite pristanak klijenta za ponovni poziv, natjerajte ga da razmisli o vama i vašoj ponudi.

Cilj svakog poziva, svakog kontakta je prijeći u sljedeću fazu prodaje. Ako se niste konkretno dogovorili, onda ste zapeli u prethodnoj fazi.

Štoviše, ne samo usmena potvrda, već i naknadno prateće pismo bit će vrlo učinkovito. Kratak sažetak razgovora i potvrda dogovora ne samo da odaje dojam uljudnosti i pažljivosti, već Vam omogućuje dodatno privlačenje pažnje klijenta na Vas i Vašu ponudu.

Kako zakazati sljedeći kontakt ili sastanak? Naravno, pogreška je pitati klijenta kada mu odgovara da nazove ili se nađe. Neka vaš klijent razmišlja o vremenu sljedećeg kontakta, a ne o njegovoj mogućnosti. Odmah ponudite određeno vrijeme.

Na primjer: "Bi li vam odgovaralo da se nađete u četvrtak popodne ili petak ujutro?", ili "U redu, nazvat ću vas u ponedjeljak, jeste li slobodni poslijepodne?"

Pogreška #9 – oslanjanje na prodajnu snagu reklamnih tekstova

Prije nego što razgovaramo o ovoj pogrešci, želim vam postaviti pitanje: Možete li se sjetiti trenutka kada ste kupcu poslali svoju pažljivo napisanu ponudu ili promotivne materijale, a on vas je sam nazvao natrag, s neodoljivom željom da izvrši narudžbu?

Ako se to dogodi, onda su slučajevi izolirani. Odat ću vam tajnu: klijenti najčešće, u najboljem slučaju, baciju pogled na naš tekst; To je zbog samog oblika pisanja, preopterećenosti podacima, zauzetosti klijenta itd.

Pogreška je ignorirati očito. Ne treba se nadati čudu i misliti da će se tekst “prodati” bolje od vas samih.

Zašto bismo slali materijale o tvrtki ili proizvodu ako se ne čitaju? Odgovor je očigledan: to nam daje još jedan razlog da nazovemo ili se sastanemo s klijentom i porazgovaramo o onome što smo poslali.

Pođite od pretpostavke da je klijent samo kratko pogledao vaš prijedlog, podsjetite ga na glavne točke, ponovite uvjerljive činjenice.

Uvijek pitajte je li klijent primio vaše materijale. Često se dogodi da klijent primi vaš e-mail, ali ga jednostavno zaboravi pročitati. Ovo je izvrstan izgovor za čitanje vašeg pisma pred vama, a osjećaj krivnje zbog zaborava može se iskoristiti za naglašavanje vaše prezentacije.

Pogreška #10: Pokušaj prodaje samo telefonom

Nakon što su prisustvovali nekoliko neproduktivnih sastanaka, mnogi menadžeri počinju pokušavati prodavati preko telefona. Što to znači? Voditelj pokušava jasno odrediti za sebe već pri prvom pozivu klijentu hoće li ta osoba kupiti. To se događa postupno, nesvjesno. Sjećate se primjera iz “Greške #4”?

Samo na skupu imamo na raspolaganju cijeli moćni arsenal prezentacijskih tehnika. Samo osobnim kontaktom vidimo klijenta i možemo utjecati na njegove ideje o vrijednosti naše ponude.

Možete prodavati preko telefona, ali samo pod uvjetom da je vaš proizvod 1 - jeftin, 2 - standardan, 3 - klijent ga već poznaje.

Ponekad, neki ljudi prodaju sastanak preko telefona, a drugi stručnjak dođe da obavi demonstraciju ili osobnu prodaju. Ako radite na telefonu, vaš profesionalni razvoj bit će ozbiljno ograničen.

Pogreška #11 – pozivanje više puta iz istog razloga

Dešava se da klijent mora nazvati nekoliko puta. Na primjer, u vezi s plaćanjem računa ili zakazivanjem termina. Možda vas klijent jednostavno dovodi u iskušenje ili se može dogoditi da stvarno ne ulovite pravi trenutak. Rezultat takvih ponovljenih poziva najčešće je da se klijent navikne odbiti vas ili odgovoriti na isto. Za njega se pretvarate u dosadnu muhu koju mora otjerati. Što češće zovete, to će nezadovoljstvo s druge strane biti jače. To je jako loša praksa, jedina iznimka je ciljani pritisak na klijenta kod rada s neplatišama.

Kada se uhvatite kako mislite da se vaši pozivi ponavljaju, počnite izmišljati razne razloge koji nisu povezani s vašim pitanjem. Započnite razgovor s njima i tek nakon nekoliko fraza o apstraktnim temama, kao slučajno, sjetite se teme o kojoj prvo želite razgovarati. Odnosno, u očima klijenta morate biti zanimljivi.

Razlozi mogu biti bilo što: zanimljive vijesti, nova ponuda, stanje na tržištu, vrijeme itd.

Svaki kontakt ima vrijednost. Kada zovete, trebali biste biti shvaćeni kao osoba s kojom želite komunicirati, želite razgovarati. Tada će telefonska prodaja i kontakti biti uspješni.

Pogreška #12 – nevođenje statistike poziva

Nevođenje statistike je velika greška. Svi razumiju da je nemoguće raditi bez propusta u prodaji. Ali kako možete provjeriti je li vaš rad postao učinkovitiji?

Postoji nešto poput obraćenja. Označava postotak uspješnosti broja vaših radnji. Ovo je vrlo važan pokazatelj. Mnoge tvrtke i “prodavači” još uvijek rade na starinski način, fokusirajući se na novčani ekvivalent ili, u najboljem slučaju, na broj klijenata.

Statistika poziva pokazat će vam pravu sliku. Recimo da ste obavili 300 poziva u tjedan dana i primili 5 klijenata. Sljedeći tjedan obavili ste 200 poziva i ponovno primili 5 klijenata. Ova situacija zahtijeva analizu, što ste učinili u drugom tjednu da ste povećali postotak konverzije s 1,6 na 2,5? Ako situacija nije izolirana, možete promijeniti liniju ponašanja i od 300 poziva primiti 7-8 klijenata, tj. povećajte svoju produktivnost i profitabilnost za 30%.

Postoji još jedna prednost vođenja statistike. Svaki menadžer redovito proživljava mračna razdoblja kada se neuspjesi nižu jedan za drugim. Vodeći statistiku, shvatit ćete da što ste češće sada odbijeni, to je veće vaše matematičko očekivanje povećanja broja pozitivnih odgovora u budućnosti (ovdje vrijedi zakon velikih brojeva, prema kojem prosječni pokazatelji ostaju nepromijenjeni ).

Osim toga, kada vodite svoju statistiku (ne mislim na izvještaj za šefa), uvijek možete pošteno prihvatiti odgovornost. Vidjet ćete kako se vaša plaća mijenja ovisno o intenzitetu vašeg rada. I, vjerujte mi, puno je bolje u jednom trenutku priznati da nema novih klijenata, ne zato što se proizvod ne prodaje, nego zato što manje zovem, nego za sve kriviti nekog drugog.

Pogreška #13 – Trošiti sve svoje vrijeme pozivajući stare klijente

Naravno, potrebno je zvati stare klijente. Važno je redovito održavati kontakt. Ponekad morate zvati istog klijenta više puta kako biste ga “pritisnuli” na dogovor. Sve je to točno. Greška se javlja kada tijekom dana zovemo samo stare klijente.

Ova greška je jedna od psiholoških zamki. Uvijek je lakše nazvati starog klijenta. S druge strane, svaki novi poziv je stresan. Nehotice počinjemo odgurivati ​​stresne situacije. Kao što je već spomenuto, u ovom bi slučaju rješenje bilo izraditi plan poziva i implementirati ga na serijskoj osnovi.

Pogreška br. 14 – “prodaja”

Prodavaču najviše smeta kad priča kao prodavač. Budite uporni, ali nemojte biti napadni. Nemojte reći kao u reklami: "Naša ponuda je najbolja ponuda od svih najboljih ponuda!" Ne pretvarajte svoju prezentaciju u popis prednosti vašeg proizvoda, ovo je tipičan govor prodavača.

Govor uspješnog menadžera je imitacija razgovora prijatelja, kada se igrate svojim glasom, kada govorite o prednostima i onome što vaš proizvod ili usluga može dati klijentu. I to ne nekom apstraktnom klijentu, nego ovoj konkretnoj tvrtki.

Uvijek pokušajte izgraditi dijalog, razgovarajte o prednostima i nedostacima vašeg proizvoda, komunicirajte što je moguće iskrenije. Zapamtite, vaš zadatak je riješiti problem te osobe, pomoći joj, a ne "glupo" ispuniti plan prodaje. Ljudi će svakako cijeniti vašu pažnju.

Pogreška #15 – Ne postavljati pitanja

Ovu grešku čine svi koji istu vrstu proizvoda prodaju preko telefona. Naravno, nakon što ste obavili stotine poziva, već znate sve mogućnosti odgovora bolje od bilo kojeg klijenta.

Međutim, pitanja se ne postavljaju uvijek samo radi dobivanja informacija. Pitanja su znak vašeg interesa za klijenta. Svaka osoba voli biti zainteresirana za njih. Još je bolje ako možete postaviti pitanje na način da osobu navedete da počne davati savjete i smjernice, čineći da se osjeća važnom i pametnom.

Konačno, kada čovjek govori za sebe, manje misli. Sva njegova pažnja bit će usmjerena na vlastiti govor. Postoje čak i tehnike prodaje koje se u potpunosti temelje na konstruiranju pitanja.

Svakako izmjenjujte različite vrste pitanja: otvorena, zatvorena, alternativna, retorička.

To je sve. Naučite tehnike prodaje i uvježbajte svoje vještine na treninzima, samostalno i s kolegama. Nemojte griješiti.

Sav materijal dat u članku vježba se na treningu “Telefonska prodaja”. Toplo ga preporučujem svima koji žele povećati svoj potencijal. Možete naručiti korporativni trening od tvrtke ili pohađati otvoreni trening (pratite raspored).

Sada su se pozivni centri proširili po cijeloj Rusiji, a u Kirovu ih ima dosta. Međutim, tehnika vođenja telefonskih pregovora nije komplicirana, pa svatko može organizirati svoj kućni pozivni centar i zaraditi prodajući nešto. U poslu, telefon služi kao drugi najvažniji prodajni alat uz vaš glavni prodajni alat - vaš jezik.

Ovdje se samo trebate sjetiti da ćete morati puno zvati. Usput, u svakoj tvrtki u kojoj menadžeri komuniciraju s klijentima telefonom, pridošlice su posebno obučene.

Kako se pripremiti za poziv?

Prvo se morate uključiti u telefonski razgovor. Svakako mislite na dobro.

Usput, pokušajte unaprijed pogoditi što želi osoba čiji broj birate. Osim toga, razmislite o tome kada će vaš sugovornik imati slobodno i ne previše zauzeto vrijeme. Primjerice, računovođu je bolje nazvati za vrijeme ručka (naravno, osim ako ga radije ne provodi izvan ureda) ili odmah nakon završetka pauze.

I svakako unaprijed sastavite test koji ćete koristiti kao osnovu tijekom razgovora. Da biste zadržali pozornost sugovornika, vaš govor treba biti krajnje koncizan, strukturiran, jasan, ali i što je moguće figurativniji i razumljiviji. Zabilježite za sebe posebno i točku po točku prednosti vaše organizacije u odnosu na konkurenciju. To će vam pomoći da kompetentno, taktično i učinkovito radite s primjedbama klijenata.

Naime, u svom govoru trebate kratko i točno odgovoriti na pitanja:

1. Što je dobro u vašoj tvrtki i što nudi?

2. Koja pitanja ćete postaviti sugovorniku kako biste saznali njegove potrebe i stvorili potrebnu motivaciju za daljnji susret? (Ako vam je ovaj sastanak neophodan)

3. Koje bi zamjerke mogao imati sugovornik? Kako ćete im odgovoriti?

4. Kako ćete završiti razgovor i dogovoriti daljnju komunikaciju?

Birajte broj

Dakle, uzeli ste slušalicu i birali željeni broj. Zasad se čuju samo dugi zvučni signali čekanja. Ali nakon nekoliko sekundi začut će se bezosjećajno "Zdravo", jer nitko ne čeka vaš poziv. Što možete reći da zainteresirate sugovornika od prve riječi?

Neka bude kratko. Uštedite vrijeme tijekom faze odnosa. Usput, ne zaboravi se nasmiješiti. Možda niste vidljivi, ali možete čuti pozitivne emocije u svom glasu. A ovo gradi povjerenje.

Postoje razne početne mogućnosti. Poželjno je započeti razgovor rečenicama poput ove: „Dobar dan. Moje ime je Anna. Molimo vas da se predstavite kako bismo mogli ugodno razgovarati.” Sugovornik izgovara svoje ime i već je uključen u razgovor.

Usput, zapamtite da izraz "Dobar dan, kako ste?" - ovo je poziv na dugi razgovor; malo je vjerojatno da je ovdje prikladno.

Nakon uvoda možete dodati da predstavljate tu i tu tvrtku. I da im zadržite pozornost, pitajte poznaju li je?

Nema potrebe da pitate: "Jeste li sada zauzeti?" Pretpostavlja se da je odgovor da, a vi to nikako ne želite. Pokušajte formulirati svoja pitanja tako da potvrđuju spremnost sugovornika da razgovara s vama. Bolje je provjeriti imate li slobodnu minutu.

Međutim, ako je vaš sugovornik zapravo zauzet, i počne govoriti o tome kako se teško stvari zaustavljaju upravo u ovom trenutku, nema potrebe za uzrujavanjem. Neće odbiti vašu ponudu, samo nije pravi trenutak. Ponudite poziv u neko drugo vrijeme kada budete imali slobodnu minutu. Bolje je da osoba s druge strane slušalice sama odredi ovaj put. A zatim se pristojno pozdravite i poželite uspješno rješavanje svih pitanja.

Želio bih napomenuti da ako ovo nije prvi put da komunicirate s osobom, tada se faza poznanstva može izostaviti. Samo ih podsjetite da ste razgovarali prije tjedan dana i, na primjer: "Vi, Elena Aleksandrovna, rekli ste da ste zainteresirani za suradnju s našom tvrtkom." Malo tko će se povući na svoje riječi.

Upoznavanje je završeno - idemo na posao

Ako bude vremena za razgovor, prijeđite na sljedeći dio pregovora. A konkretno na prijedlog. Obavezno u razgovoru nazovite sugovornika imenom. To je ugodno za sve i postavlja osobu na stav pun povjerenja prema vama i podsvjesno potiče međusobno razumijevanje. Pokušajte se prilagoditi tempu govora sugovornika. Dajte mu do znanja da ga pažljivo slušate.

Koristite elemente refleksije. Samo povremeno ponovite ono što je vaš sugovornik upravo rekao, ali malo parafrazirajte. Na primjer: "Jesam li dobro shvatio da vi, Elena Aleksandrovna, želite dobro izgledati s 50 godina?" Odraz jasno daje do znanja da ste zainteresirani za poziciju sugovornika, da ga čujete.

Glavni, ne šuti, ne prekidaj vezu. S vremena na vrijeme ubacite u razgovor riječi poput: "Vidim", "da", "apsolutno točno". Tražite detaljnije objašnjenje onoga što vam nije jasno.

Držite inicijativu u svojim rukama. Pokušajte odmah zainteresirati klijenta i zadržati inicijativu u svojim rukama tijekom cijelog razgovora. Pozovi ga na razgovor. Usmjerite razgovor u smjeru koji vas najviše zanima.

Postoji situacija kada kupac već naruči taj proizvod, koju predlažete. Svakako pitajte od koga kupuju. Već poznajete svoje konkurente i njihove prednosti. Uostalom, te ste podatke pripremili još ranije. Pitajte po kojoj cijeni, što im se posebno sviđa i ne sviđa u odnosu s tom tvrtkom. Zatim usporedite prednosti svojih konkurenata s onim što klijent može dobiti od vaše tvrtke. Obavezno pitajte (pažljivo i taktično) bi li bili zainteresirani za suradnju s vašom tvrtkom umjesto s vašim konkurentima.

Kupac želi za vas priliku i narudžbu. Budite pažljivi na pitanja koja klijent postavlja. Oni su ti koji govore o onome što je sugovorniku posebno važno. Ako potencijalni kupac postavi pitanje, najvjerojatnije je ozbiljan u kupnji.

Podsjetite se. Obavezno nazovite klijente koji vas nisu mogli dobiti. Ako osoba koju želite kontaktirati nije tu, svakako je zamolite da joj kaže da ste zvali. Možda neće biti povratnog poziva, ali će se vaše ime već čuti.

Pokušajte ne prekidati razgovor. Ako primite važan poziv na drugoj liniji, pristojno zamolite smije li vas se prekinuti i uvjerite sugovornika da ćete ga sigurno nazvati. Tijekom telefonskog razgovora neka vas ne ometaju razgovori s drugim ljudima.

Prikupite informacije na jednom mjestu. Kada razgovarate telefonom, zapišite sve važne detalje: imena, adrese, brojeve i drugo. Ove informacije mogu biti vrlo korisne u budućnosti.

Pratite trajanje razgovora. Obratite pažnju na sate, posebno na trajanje plaćenih poziva. To posebno vrijedi za pozive u inozemstvo. Budite što kraći. Budite odgovorni prema telefonskim troškovima vaše tvrtke.

Sažmite razgovor. Na kraju razgovora ukratko ga rezimirajte. Prekinite razgovor čim uspijete postići cilj. To može biti osobni sastanak ili faktura koju možete poslati faksom ili e-poštom. Jedna od mogućih opcija je: "Hvala vam puno. Mislim da je to dovoljno. Nadam se da se vidimo uskoro."

Čuvajte se grešaka

Razgovor će biti uzaludan ako sami sebi ne možete jasno formulirati svrhu poziva. Uostalom, vaš sugovornik neće moći razumjeti zašto ga zovete. Ne skrećite s teme razgovora. Ovdje nema potrebe za improvizacijom. Tako možete jednostavno gubiti vrijeme bez postizanja rezultata.

Odaberite povoljno vrijeme za poziv. Ako sugovornika ne uhvatite na licu mjesta, ili vas on nema priliku saslušati, opet se ne očekuje nikakav rezultat.

Neka bude tako da nije bilo potrebno dugo tražiti broj klijenta. Ako traženje oduzima puno vremena, onda se radi o očitim nedostacima u organizaciji rada. Ako niste ozbiljni u bilježenju informacija, cijeli posao će patiti. Na početku razgovora sugovorniku se ne objašnjava svrha poziva. Rezultat toga može biti nedostatak dužne pažnje od strane sugovornika ili čak iritacija.

Klijent vam se ne javlja, ispada telefonski monolo d. Nemogućnost postavljanja pravih pitanja i slušanja partnera negativno utječe na tijek razgovora. Ako ste naučili dobro i puno govoriti, slušajući samo sebe, onda je sav vaš trud bezvrijedan.

Nije održavan snimanje podataka primljene tijekom razgovora. Gubitak informacija znači gubitak novca. Razgovor nije sažet.

Mala koherentnost. Ako ne znate kako jasno slijediti svoju liniju i postići željene rezultate od partnera, tada vam neće biti ukazano dužno poštovanje, a teško da ćete moći računati na ravnopravnu suradnju.

Razgovor nismo uspjeli na vrijeme završiti pozitivnim. Strah da ne uvrijedite partnera tijekom dugotrajnog razgovora, mekoća i nedostatak potrebne odlučnosti mogu dovesti do toga da klijent jednostavno počne manipulirati vama.

Rezimirati. Komunikacija nije uspjela ako:

* osoba nije tu;

* naljutili ste se i niste dovršili razgovor;

* uvrijedili ste sugovornika;

* pretplatnik je jednostavno spustio slušalicu;

* još uvijek niste došli do konkretne odluke;

* zaboravili ste napisati najvažnije za što ste zvali;

* zaboravio sam nazvati kasnije, kao što je obećano.

Test za operatera u pozivnom centru

Odgovorite na pitanja ocjenjujući se na ljestvici od 5 stupnjeva.

1. Napravim plan razgovora prije poziva klijentu.

2. Znam odgovoriti na pitanje tajnice: "O kojem pitanju", kako bi me spojili s ravnateljem

3. Prvo pozdravljam drugu osobu.

4. Predstavljam se, nazivam se imenom.

5. Saznajem ima li sugovornik u tom trenutku priliku razgovarati sa mnom.

6. Razmišljam kako konkretno mogu pomoći klijentu u rješavanju njegovih problema.

8. Govorim veselo i učinkovito.

9. Postavljam sugestivna pitanja "otvorenog" tipa.

10. Govorim u biti u skladu s razrađenim planom.

12. Dogovaram sastanke, dogovaram određene datume. Izračunajte svoje ukupne bodove.

Ako ih imate više od 47, onda čestitamo: tečno vladate umijećem telefonskog pregovaranja.

Ako je 36-47, onda je i ovo dobar rezultat.

Ako imate 15–35, onda morate ozbiljno razmisliti o poboljšanju stila telefonske komunikacije. Možda biste trebali pohađati seminar obuke "Telefonski pregovori".

A ako postignete manje od 15 bodova, onda trebate zazvoniti pravi alarm. Na ovaj način možete izgubiti sve svoje klijente!

Usluge u različitim uslužnim sektorima zahtijevaju poseban pristup klijentima. Postoje i opća pravila službene komunikacije i specijalizirane tehnike poslovne komunikacije. Kao što pokazuje praksa, pridržavanje preporuka psihologa i trgovaca u ovom području pomaže povećati učinkovitost organizacije, kao i stvoriti pozitivnu sliku o njoj na tržištu pružanja određenih usluga. Istodobno, pravila komunikacije s klijentima predviđaju i poštivanje temeljnih standarda ponašanja koji su određeni etičkim načelima i općim predodžbama o moralu.

Kako uspostaviti komunikaciju s klijentom?

Već u prvim sekundama razgovora trebali biste sugovorniku dati do znanja kako ćete provesti vrijeme. Preporučljivo je izostaviti nevažne fraze, čak i ako se planiraju koristiti kao sredstvo pridobijanja potencijalnog klijenta. Pristojnost je važna, ali pretjerana uporaba pristojnosti može stvoriti negativan dojam. Standardne interakcije s klijentima također isključuju pokušaje dobivanja brzog odgovora od klijenta koji pristaje na bilo što. Potrebno je imati razumijevanja za njegovo pravo na odbijanje i adekvatno reagirati bez promjene. Čak i ako se određeni klijent zauvijek izgubi, negativan dojam o tvrtki će ostati i može utjecati na imidž u budućnosti.

Početak dijaloga trebao bi biti što informativniji i ugodniji. Preporučljivo je kratko, ali jasno govoriti o svrsi razgovora, namjerama zaposlenika i objasniti kako točno ovaj kontakt može biti koristan. Bitan je i individualni pristup. Na primjer, pravila komunikacije s klijentom manikura predviđaju početnu izgradnju povjerljivog dijaloga. Stručnjaci u ovom području rade izravno s ljudskim tijelom, tako da se dodir iskrenosti u ovom slučaju ne može izbjeći. Ne smiju se koristiti npr. tzv.

Opća načela poslovnog dijaloga

Nakon upoznavanja i prvih uvodnih informacija, zaposlenik ne dobiva ništa manju odgovornost. Čak i ako je klijent izravno izrazio svoj interes, ne biste se trebali opustiti. Komunikaciju treba graditi u stilu prijateljskog razgovora, ali bez ozbiljnijih odstupanja na teme koje nisu vezane uz ponudu tvrtke. U isto vrijeme, ne biste trebali preopteretiti klijenta s pretjeranom količinom podataka. Ako morate raspravljati o širokom popisu pitanja u jednom razgovoru, morate ih u početku sistematizirati, kako to zahtijevaju osnovna pravila. Komunikacija s klijentom mora biti inicijalno osmišljena i pripremljena. Preporuča se unaprijed pripremiti popise pitanja ili ih barem imati na umu, raspravljajući o njima u dozama tijekom razgovora. Ali također ih ne vrijedi pitati u kontinuiranom toku. Nakon svakog pitanja možete napraviti kratke pauze, uključiti ispravne šale ili preusmjeriti pozornost na manje složene aspekte teme o kojoj se raspravlja. Klijent bi se trebao osjećati ugodno, ali u isto vrijeme ne bi ispao iz sudjelovanja u raspravi.

Uloga emocija u komunikacijskom procesu

Postoje različita stajališta o tome kako i treba li menadžer pokazivati ​​emocije. Već je spomenuta tehnika hladnog poziva, čija se sama ideja temelji na potpunom isključivanju ovog aspekta. Drugim riječima, zaposlenik je dužan suhoparno, korektno i relativno brzo informirati stranku i po potrebi od nje dobiti potrebne informacije. Ali takvi pozivi uopće ne isključuju formalno poštivanje pravila komunikacije s izrazima zahvalnosti, isprike i prikladnog oproštaja.

Ali ista pravila komunikacije u kozmetičkom salonu s klijentima isključuju takvu tehniku. I ne samo zbog potrebe za izgradnjom odnosa povjerenja, iako na poslovnoj osnovi. Dugoročni odnosi s poslovnim partnerima i klijentima plodonosniji su ako zaposlenici pokazuju svoje ljudske kvalitete. Otvoreno i iskreno izražavanje emocija je privlačno i dovodi ljude u pozitivnije raspoloženje. Druga stvar je da takve manifestacije moraju biti kontrolirane i ne smiju biti u sukobu s interesima tvrtke koja pruža svoje usluge klijentu.

Značajke dijaloga na telefonu

Specifičnosti telefonskih razgovora zahtijevaju i svoje karakteristike. Prilikom započinjanja razgovora nije preporučljivo koristiti izraze poput “Zabrinuti ste zbog...” ili “Zabrinuti ste zbog...”. Iako su izvana bezopasni, u početku stvaraju negativan stilski prizvuk, što treba izbjegavati. Zatim se morate predstaviti iz tvrtke i odmah prijeći na stvar. Prilikom dolaznih poziva, pravila za telefonsku komunikaciju s klijentima također ne preporučuju podizanje slušalice nakon prvog signala. Trenutačan odgovor može značiti da upravitelj ili nestrpljivo čeka ovaj poziv ili je neaktivan. Čak i ako je u stvarnosti sve drugačije, preporučljivo je kod klijenta ostaviti suprotan dojam zauzetosti, odnosno odgovoriti nakon drugog poziva. U budućnosti bi tijek dijaloga trebao biti izgrađen s naglaskom na ispravnoj intonaciji. Kako stručnjaci napominju, ton i način telefonskog razgovora ponekad su važniji od njegovog sadržaja.

Pravila komunikacije sa starijim klijentima

To je posebna kategorija ljudi, koja također zahtijeva poseban pristup. Osobitost starije osobe sa stajališta sudjelovanja u poslovnom dijalogu je kršenje pažnje i koncentracije. Odnosno, upravitelj će morati pokazati više strpljenja. Ali postoje i pozitivni aspekti. Konkretno, u takvim dijalozima postotak fraza koje stvaraju sukobe je minimalan, što jamči udobnost za samog zaposlenika. Na ovaj ili onaj način, dopis o pravilima komunikacije sa starijim klijentima preporučuje temeljitije stvaranje kontakta povjerenja s osobom i temeljito mu objašnjavanje nijansi ponude. Preporučljivo je minimizirati manifestacije neiskrenih emocija. Iako se izvana mogu činiti istinitima, stariji ljudi su ti koji ih često otkrivaju, što postaje prepreka daljnjoj interakciji.

Nijanse komuniciranja e-poštom

Elektronička korespondencija kao takva uvelike pojednostavljuje zadatke upravitelja. Naravno, puno ovisi o formatu i uvjetima u kojima se dijalog vodi, ali odsutnost potrebe da se zadrži pažnja klijenta i pobudi njegov interes u ovom slučaju olakšava. Međutim, sam tekst treba biti što informativniji i korisniji, a istovremeno ne previše suhoparan. Na primjer, pravila za komunikaciju s klijentima putem e-pošte ukazuju na potrebu za kratkim sažetkom u pismu. Odnosno, na samom kraju treba biti podsjetnik na to koji se korak ili odluka očekuje od primatelja.

Što se može, a što ne može reći?

Iskusni menadžeri, gotovo na razini refleksa, isključuju iz procesa komunikacije s klijentima nepoželjne manifestacije u ponašanju, stilu govora i izjavama. Konkretno, pravila i standardi za komunikaciju između osoblja i klijenata strogo zabranjuju kritiziranje njihovih postupaka pod bilo kojom izlikom. Naprotiv, zaposlenici trebaju pokazati izrazito pozitivan stav, a problematične nijanse i situacije rješava viši rukovoditelj ili nadređeni.

Također, u komunikaciji s klijentom potiče se nedostatak ravnodušnosti. To se može izraziti, na primjer, u nastojanjima da se predvidi njegove želje ili planovi. Odnosno, zaposlenik unaprijed nudi odgovarajuće usluge o kojima još nije bilo riječi, ali bi mogle uslijediti. U tom kontekstu, pravila komunikacije s klijentom manikura mogu se izraziti u pružanju proširenog spektra usluga koje će organski nadopuniti postojeći popis završene ponude. Dakle, uz tradicionalnu manikuru, posjetitelj će možda trebati SPA tretman. Klijenti su spremniji pristati na dodatne usluge kada prijedlozi dolaze od zaposlenika.

Kako pravilno završiti dijalog?

Kao što je navedeno, preporučljivo je završiti razgovore kratkim podsjetnikom na to kakva se odluka očekuje od klijenta. U tom smislu, pravila komunikacije s klijentima u hotelu, na primjer, nalažu upravitelju da podsjeti klijenta na lokaciju lokala, radno vrijeme i vrijeme recepcije. Ali u svakom slučaju, na potencijalnog klijenta treba ostaviti povoljan dojam. To se ne tiče toliko njegovog interesa koliko emocionalnog okusa, koji bi trebao biti pozitivan.

Zaključak

Posljednjih godina stručnjaci bilježe trend pojednostavljivanja komunikacijskih standarda u poslovanju. Činjenica je da stroga pravila komunikacije s klijentima kompliciraju proces razgovora, a često ga čine stereotipnim i odbojnim. Stoga se sve više stavlja naglasak na otvorenije, iskrenije i opet emotivnije dijaloge koji omogućuju smanjenje udaljenosti između predstavnika tvrtke i klijenta. Druga stvar je da ovaj stil ponašanja zahtijeva prilično iskustvo, a donosi dobre rezultate samo u određenim područjima službe.

Svaki dan, menadžeri prodaje moraju razgovarati s desecima različitih ljudi. Ali što je s onima koji ne samo da se boje prodati, već i ne znaju kako započeti razgovor s klijentom ako on ne pokaže inicijativu?

Kako probiti sebe: započeti razgovor s klijentom

Dakle, u ovom članku raspravljamo o temi "kako započeti razgovor s kupcem u trgovini ili uredu." Za početak, podijelimo sve posjetitelje outleta u 2 velike skupine:

1. ljudi otvoreni za dijalog;
2. klijenti koji ne žele komunicirati.

Ako se bojite odbijanja, negativnih reakcija ili osude, započnite dijalog s ljudima koji su u početku otvoreni za komunikaciju.

Što god novopridošlice rekli, dokazuju u praksi - 80% svih posjetitelja maloprodajnih objekata spremno je na komunikaciju, a svoju spremnost izražavaju ne riječima, već (pozor!) neverbalno: otvorenim držanjem, osmijehom, pogledom pokreti, itd.

Prva rečenica kao početak razgovora s kupcem

Razgovor o prodavaču

Ova tema se također može koristiti kao početak razgovora s klijentom, ali je njena učinkovitost u prodaji puno manja. Klijenti, kao i svi ljudi, podsvjesno više vole biti u centru pažnje, razgovarati o osobnim interesima, a ponekad i planovima. Nekim prodavačima ovaj put je zanimljiv, ali je prikladan samo za uspostavljanje kontakta, ali ne i za izgradnju daljnjeg uspješnog dijaloga.

Naučili ste kako započeti dijalog s klijentom i o čemu s njim razgovarati. Koju god metodu koristili, imajte na umu glavni cilj - zainteresirati klijenta, navesti ga da odgovori na pitanja i razgovara o njegovim potrebama.

Opravdati trošak
Kada iznosite cijenu svojih usluga, uzmite u obzir pravilo da opravdate sve što je uključeno. Čak i stvari koje su vam očite na prvi pogled kupcu su nepoznate i on može pogrešno protumačiti vašu cjeniku. Primjerice, domaćin svakako treba reći da odabirom njega za domaćina vjenčanja gost za istu cijenu dobiva usluge tonca i organizatora vjenčanja.

Budite jasni i dosljedni
Vaše usluge i njihova cijena ne bi trebale biti upitne. Neprihvatljivo je da različiti kupci izgovaraju različite uvjete: na primjer, recite jednom o plaćanju po satu za rad, a drugom - za projekt u cjelini; dajte jednom popust, ali ne i drugom. Postupajući po principu "samo za vas, kao iznimka", diskreditirate se kao stručnjak. Dvosmislenost postupaka ukazuje na neprofesionalnost i daje mogućnost klijentu da manipulira i diktira svoje uvjete.

Ograničite svoj izbor
Nema potrebe kupcu ponuditi nekoliko opcija na izbor osim ako on to ne zatraži. Kao profesionalac, imate pravo donijeti vlastitu odluku i ponuditi najbolju opciju. Kakva bi se mogla pokazati prilika za odabir? Prvo, kupcu će biti teško odabrati, a on će privući druge ljude da pomognu. Nekima od njih možda se neće svidjeti opcije koje predlažete. Drugo, klijent, kad vidi da ste mu već dali više, može tražiti još više mogućnosti.

Drži razmak
Komunikacija s kupcem treba biti službena, bez pretvaranja familijarnosti ili familijarnosti. Osim onih slučajeva kada su vaše usluge koristili bliski, poznanici i stalni klijenti, odnosi s kojima su već postali prijateljski. Čak i ako je kupac prešao na "vi", osoba koja pruža uslugu mora zadržati "ti" adresu. Ako želite stvoriti neformalan odnos pun povjerenja, ne morate biti previše iskreni i obavijestiti klijenta o svojim osobnim stvarima. Vjerujte, nije zainteresiran. A neke će pretjerana iskrenost čak i uplašiti. Ako je suprotno i od kupca dobijete sličnu informaciju, ne upuštajte se u raspravu, ne postavljajte razjašnjavajuća pitanja, održavajte formalan ton razgovora i pristojno se smiješite.

Mislite umjesto kupca
Stavite se u kožu kupca i pokušajte predvidjeti njegove potrebe i nedoumice, ponuditi rješenja i imati opcije u rezervi.

Predvidite pitanja
Ako se dopisujete s kupcem, analizirajte njegova pisma i pokušajte predvidjeti njegova daljnja pitanja. Odgovarajući na pitanja koja još niste stigli postaviti, time ubijate dvije muve jednim udarcem: smanjujete volumen daljnje korespondencije, štedite vrijeme i izgledate dalekovidni u očima klijenta, pokazujući pažnju i zanimanje. Tako ćete zaraditi dodatne bodove.

Učinite više nego što se od vas očekuje
Pružite svom klijentu wow efekt. Učinite više za njega nego što on od vas očekuje. Koju metodu odabrati ovisi o vašim mogućnostima. Ponudite dodatne usluge, bonuse, dajte darove, produžite radno vrijeme na događaju i, naprotiv, završite sve pripremne radove dan prije. Nije važno što nudite. Najvažnije je da to izazove pozitivan odgovor kod kupca i radi u vašu korist uz minimalne troškove s vaše strane.

Valerija Nežinskaja