Dom › Stanovi na prodaju › Teleprodajno uvjeravanje. Hladni pozivi. Tehnike telefonske prodaje. Najpotpuniji vodič za telefoniranje i prodaju. Neka vas impresionira svako odbijanje

Teleprodajno uvjeravanje. Hladni pozivi. Tehnike telefonske prodaje. Najpotpuniji vodič za telefoniranje i prodaju. Neka vas impresionira svako odbijanje

Hladna prodaja je alat za pridobijanje novih kupaca. Ne koriste svi menadžeri ovu tehniku. Ovaj će članak pomoći početnicima da razumiju koncept hladne prodaje i nauče osnovna pravila rada na hladnom tržištu. Za iskusne prodavače, na kraju članka nalaze se savjeti o pismima za hladnu prodaju.

Što su hladne prodaje i njihova razlika od "vrućih"?

Kada prodavači govore o svojim poslovima, često čujete izraz "hladna prodaja". Suprotan izraz je "vruća prodaja". Koja je razlika? Hladna prodaja - što je to?
Ukratko, hladna prodaja je poziv ili pisanje nekome koga ne poznajete kako biste mu prodali proizvod ili uslugu. Ovo je jedna od sorti aktivna prodaja- kada inicijator kontakta nije potencijalni potrošač, već prodavač.

U hladnoj prodaji, kao što je telefonska, osoba s druge strane linije nikad nije čula za vas. Dobro sastavljen govor pomaže uvjeriti sugovornika da ili odmah postane vaš klijent ili dobro razmisli o pozitivnim izgledima suradnje s vama.

“Topli” i “vrući” kontakti već znaju koje usluge vaša tvrtka pruža (koji proizvod prodaje). Na primjer, ako ste se susreli i razmijenili posjetnice s potencijalnim klijentom na tematskom događaju.

Topli kontakti su vredniji. Takve klijente ne treba ubrzavati i objašnjavati što radite i zašto. Ako ste već izgradili dobru reputaciju, ne morate uvjeravati svog potencijalnog klijenta u kvalitetu svojih proizvoda ili vještina.

Može li se “topli” kontakt pretvoriti u “hladan” i zaboraviti vas? Lako. Stoga je važno održavati kontakte i stalno “zagrijavati” odnose. S vremena na vrijeme možete nazvati klijenta ili poslati pisma s čestitkama za praznike. Na primjer, u prosincu možete poslati lijepu Novogodišnja čestitka. Ponekad morate podsjetiti kupce da vi i vaša tvrtka postojite. A kada klijenti zatrebaju uslugu koju im možete pružiti, prvo će vas se sjetiti.

Ne postaju svi "hladni" klijenti topli. U stručnoj literaturi navode se različite brojke. U prosjeku trebate obaviti 100 ili 200 hladnih poziva za jednu prodaju ili nazvati 20 postojećih klijenata za isti rezultat.

To olakšava održavanje "toplih" kontakata. Brojeve i e-mailove tri ili četiri klijenta možete zapisati u svoj telefon ili bilježnicu. Kada ima puno klijenata, morate koristiti posebni programi za interakciju s klijentima. Na primjer, .

CRM sustav pomoći će vam pri prikupljanju podataka za kontakt s kupcima, kao i pri vođenju bilješki, elektronička pošta i dodjeljivati zadatke drugim menadžerima. Također će vam omogućiti praćenje Posljednji poziv na klijenta i razumjeti bit razgovora. Zahvaljujući programu iz “Business.Ru” možete odrediti najbolje vrijeme za novi poziv, a “topli” klijenti nikada neće postati “hladni”.

Princip prodaje na “hladnom tržištu”

U stručnoj literaturi o prodaji ističu se jasna pravila za hladnu prodaju. U biti, to su načela na koja bi se trebali oslanjati svi menadžeri koji nude proizvod publici koja nije upoznata ni s proizvodom ni s poduzećem.

Pravilo #1. Nastavite raditi unatoč odbijanjima.

Hladna prodaja je lavina odbijanja. Stoga se mnogi menadžeri boje takve komunikacije. Ali bojte se poziva - nemojte ići u potragu za zaradom!

Savjet "nastavi raditi bez obzira na sve" nije najlakši savjet, ali slijediti ga je važno za uspjeh. Tek nakon slušanja odbijanja i razumijevanja iz vlastitog iskustva bit hladne prodaje možete naučiti kako prodavati.

Pravilo #2. Puno slušajte klijenta.

Većina ljudi toliko je usredotočena na prodaju svojih proizvoda da ne slušaju osobu koja govori o problemu. Što više slušate, to ćete se klijentu više svidjeti i uključit ćete se u razgovor.

Pravilo #3. Nemojte gurati proizvod. Ponudite rješenje problema.

Klijenti ne vole da im se prodaje. Stoga se proizvod ili usluga moraju predstaviti kao način rješavanja problema. Ako osjećate otpor kod sugovornika, možete reći nešto poput ovoga: „Ivane Ivanoviču, ako te to ne zanima, u redu je. Govorili ste o svojoj situaciji, a ja sam vam rekao kako vidim njeno rješenje. Samo pokušavam pomoći." Time ostavljate pravo izbora klijentu. Sugovornik će cijeniti ovu gestu.

Pravilo #4. Samo se rijetka marka kupuje zbog marke. Preostali proizvodi odabrani su jer rješavaju specifične probleme. Funkcionalnost je ono na što treba staviti naglasak pri svladavanju tehnika hladne prodaje.

Pravilo #5. Koristite svoj osobni brend. Svaki se prodavač mora postaviti kao autoritet u svom malom području. Nadogradite vlastito znanje kako biste pomogli drugima. Morate zračiti samopouzdanjem kako bi ljudi osjetili vaš autoritet i vjerovali vam.

Slijeđenje ovih pravila prodaje na hladnom tržištu zahtijeva vrijeme. Neće biti bez grešaka. Međutim, iz mjeseca u mjesec oko vas će se pojavljivati sve više ljudi kojima će trebati vaš savjet i dobra.

7 koraka do učinkovitih tehnika hladne prodaje

Pogledajmo korak po korak strategiju hladne prodaje, što će pomoći u povećanju učinkovitosti komunikacije s kupcima koji ne znaju ništa o proizvodu.

Suština pozornice		Etapni rezultat
Pripremne radnje prije prodaje.	Proučite sve informacije o proizvodu kako biste odgovorili na najčudnija pitanja kupaca.	To će vam dati raspoloženje za rad i samopouzdanje. Možete odgovoriti na najškakljivije pitanje.
Početak kontakta	Započnite razgovor s klijentom. Morate angažirati sugovornika i paziti da ne prekida razgovor.	Sugovornik održava razgovor.
Postavljanje razjašnjavajućih pitanja svom sugovorniku.	Određivanje onoga što klijent treba.	Dobili ste sliku: što sugovorniku treba; kakva je njegova situacija sada?
Prezentacija proizvoda.	Predstavljanje proizvoda ili usluge u najpovoljnijem svjetlu.	Klijent dobiva informaciju kako proizvod može riješiti njegov problem.
Odgovori na pitanja klijenata.	Sugovorniku trebate objasniti sve što nije razumio ili dokazati da će mu proizvod pomoći u rješavanju problema.	Klijent se uvjeri da mu proizvod stvarno odgovara.
Završetak prodaje.	Završite razgovor pozitivno, ostvarite glavni cilj: dogovoriti sastanak; ispuniti prijavu; primati podatke za slanje uplatnice i sl.	Razgovor je završio pristankom klijenta.
Analiza razgovora i pohrana podataka.	Ocjene razgovora. Nešto je pošlo po zlu? Što je bilo dobro? Što se može poboljšati na naknadnim pozivima? Unos dodatnih podataka o klijentu u CRM.	Samopoboljšanje. Spremanje kontakata.

Za razgovor s klijentom koristi se posebna skripta. Ovo je plan razgovora koji se koristi kako bi razgovor išao na pravi put. Tipično, skriptu za hladnu prodaju za cijelu grupu menadžera piše njihov vođa.

Možete promijeniti skriptu na temelju svog iskustva s pozivom.

Hladna prodaja telefonom: kako se ne bojati komunicirati s novim klijentima

Evo tri savjeta koji će vam pomoći da prevladate strah od hladne telefonske prodaje.

Savjet #1.“Sprijateljite se” s odbijenicama.”

Neuspjesi su sastavni dio svakog rada na hladnom tržištu. Čak ni najbolji prodavač neće zatvoriti 70% svojih poziva na sastanak.

Kako prevladati strah od odbijanja u hladnim pozivima:

Podijelite svoj strah od odbijanja s kolegama. Zajedno s njima osmislite natjecanje za “najgoru odbijenicu”. Nagradite pobjednika jednom tjedno.
Ako netko kaže ne, pitajte zašto. Na primjer, ovako: “Hvala na odgovoru. Najteži dio mog posla je neshvaćanje možemo li zaista nekome pomoći. Za moj mir, recite mi osobno zašto mislite da vam naš proizvod (usluga) ne može pomoći?”
Započnite razgovor za vježbu sa svojim kolegom i zamolite ih da prekinu poziv na pretjerano nepristojan način. Zatim, svaki put kad klijent kaže, "ne, hvala", uvjerite ga da nije tako loše.
Koristite CRM za čuvanje povijesti za svakog klijenta i izbjegavajte ponovno pozivanje brojeva koji su već odbijeni. Vaš cilj je stvoriti veliki, ciljani popis kupaca koji su lojalni vašem proizvodu. To će smanjiti količinu vremena koje trošite na hladnu prodaju preko telefona. Na primjer, možda biste željeli izraditi popis onih kupaca koji će koristiti vaš proizvod.
Slijedite svoj scenarij hladne prodaje kao glumac, a ne kao robot. Improvizirati.
Radite ne samo na broju hladnih poziva, već i na kvaliteti. Vježbajte, ali nemojte zvati sve.

Savjet #2. Iskoristite odbijanja kako biste poboljšali svoj prodajni scenarij.

Pri svakom pozivu počnite raditi od scenarija i ne odstupajte.

Kada upućujete pozive, zabilježite na list ili u CRM gdje zapnete na skripti. Na primjer, ako vas polovica sugovornika prekine tijekom neke fraze.

Prepišite ovaj dio skripte. Mijenjajte ga dok ne prestanete dobivati 50% odbijanja.

Analizirajte odgovore svojih sugovornika na vaše otvorena pitanja. Što je pitanje bolje, to vam sugovornik daje više informacija.

Zabilježite svoje znanje u CRM. Možete ga zabilježiti i u osobnu bilježnicu kako ne biste zaboravili koliko ste dobroga izvukli iz iskustva neuspjeha.

Savjet #3. Koristite tehnologiju koja vam pomaže prikupiti i pohraniti podatke o klijentima prije nego što uputite hladni poziv.

Koristite otvorene podatke na internetu i u društvenim mrežama o klijentima kako bi kompetentno izgradili razgovor s njima. To se posebno odnosi na tvrtke kada je u pitanju b2b poslovanje. Saznajte ne samo smjer aktivnosti, već i veličinu, njihov položaj na tržištu. Mediji mogu sadržavati informacije o problemima ili postignućima tvrtke. Nemojte je zanemariti. Bilježite sve informacije pronađene u CRM-u.

Hladni e-mailovi

Drugi koncept povezan s tehnikama hladne prodaje su "hladna pisma". To se odnosi na one e-mailove koji se šalju kupcu s kojim prodavači prethodno nisu imali sastanke ili razgovore.

Voditelji prodaje prikupljaju email adrese putem online istraživanja kao i otvoreni izvori- tražiti one klijente koji odgovaraju njihovom idealnom profilu klijenta. Obično su hladni e-mailovi uobičajeni na b2b tržištu.

Mogu li potencijalni klijenti hladne e-poruke shvatiti kao neželjenu poštu? Da, ako oni:

nije personalizirano;

stereotipan;

ne pokazuju da je menadžer koji vam je napisao pismo dovoljno istražio tvrtku da razumije njen poslovni model ili probleme.

Često dobra hladna e-pošta više nije hladna u svakom smislu. Ovo je tek prva interakcija s tvrtkom, ali nakon pažljivog preliminarna analiza aktivnosti.

Ovdje su glavne značajke hladnih prodajnih pisama koja neće biti poslana u mapu neželjene pošte.

E-pošta se šalje od određenog prodavatelja, a ne u ime tvrtke, jer se u hladnim pismima radi o stvaranju osobnih veza s izgledima poslovne suradnje;
E-poruka zahtijeva tekst "Predmet". Redak u koji pišete predmet poruke također mora biti popunjen hladnim slovom. Ovo je prilika da uvjerite primatelja da otvori pismo. Ako želite da predmet bude kratak, upotrijebite svoje ime ili naziv tvrtke. Prema statistici, e-poruke s personaliziranim predmetom imaju 26% veću vjerojatnost da će biti otvorene!)
Unutra (u "tijelu" hladnog pisma) morate napisati sve do točke i ukratko. Nitko od vaših primatelja neće pročitati roman. Malo vode, poveznice za istraživanje, vaš jedinstveni trgovačka ponuda- to su "tri stupa" na kojima počiva tekst dobrog hladnog pisma. Na kraju morate navesti zašto ste zainteresirani za suradnju s ovom osobom kojoj pišete.

Hladni poziv je kada klijent ne čeka naš poziv. To jest, teoretski, on bi mogao biti zainteresiran za našu uslugu, ali još uvijek trebamo pokušati prijeći na razgovor o ovoj usluzi.

Što znači hladno pozivanje? Poziv je nazvan “Cold Call” jer se klijenti najčešće prema takvim pozivima odnose “hladno”. Oni koji su redovito morali podići slušalicu i čuti radosno ili monotono: "Dobar dan, ja sam iz tvrtke Horns and Hooves, proizvodimo najbolje gizmoe od 1900. godine..." - puno bolje razumiju što je hladno pozivanje je, od onih koji ih počine. Zamislite, čekate važan poziv, a nazove vas kozmetički savjetnik i ponudi vam ruž, prvo, odvlači pažnju, drugo, ne nosite ruž, i treće, općenito ste muškarac. Koliko "dobrog" želite reći ovoj osobi? Očito ga ne čeka topao, gostoljubiv razgovor s vama.

Postoji mnogo pristupa hladnim pozivima, a većina njih dolazi iz američkih knjiga 60-80-ih:

Upućivanje hladnog poziva korištenjem standardne skripte (skripta poziva);
Korištenje prezentacije o tvrtki na početku razgovora;
Ozbiljna priprema prije poziva.

Treba shvatiti da većina tajnica i osoba koje donose odluke primaju ponekad i više od desetak takvih poziva dnevno; oni već od prve riječi prepoznaju ljude koji zovu hladno i često im ne dopuštaju da kažu bilo što o vašoj izvrsnoj ponudi.

2. Koja je glavna razlika između “hladnog” i “toplog” poziva za menadžera?

Tijekom toplog ili dolaznog poziva klijent je već stvorio želju za kupnjom Vašeg proizvoda, no tijekom hladnog poziva želju tek treba probuditi. Problem je sljedeći: da biste stvorili želju, morate komunicirati s klijentom, ali on nije spreman komunicirati s hladnim pozivateljem, jer nema o čemu s njim komunicirati, ne želi kupiti proizvod. , ne poznaju se, nemaju opće teme za komunikaciju. A prema statistici, na gotovo svim našim projektima, prije nego smo se pridružili tvrtki, više od 90% hladnih poziva je trajalo manje od 1 minute.

Odnosno, upravitelj provodi većinu svog vremena slušajući "ovo nam ne treba" ili "pošalji". Komercijalna ponuda" Takvi odgovori uglavnom smanjuju motivaciju za sljedeće hladne pozive, a voditelj prodaje gubi inspiraciju za rad.

Posebnu pozornost želim obratiti na “pošaljite komercijalnu ponudu”. Mnogi novopridošlice u hladnom pozivu to doživljavaju kao svojevrsni uspjeh i smatraju svojom zadaćom poslati što više sličnih ponuda. Ali oni koji su bili zaručeni aktivno traženje klijenti više od 3 mjeseca, dobro razumiju da nitko ne čita ponude ako niste instalirali dobar dijalog s klijentom.

3. Ciljevi hladnih poziva

Svrha hladnih poziva je filtriranje i širenje baze potencijalnih klijenata.

Cilj hladnog poziva nije trenutna prodaja, budući da klijent još ne zna ništa o vašoj tvrtki. Za početak trebate razgovarati o tome čime se bavite i pitati može li vaš proizvod biti koristan klijentu, ponuditi da se detaljno upoznate s uslugama ili se sastati s predstavnikom tvrtke.

Glavni cilj hladnog poziva je probiti led koji je postojao prije vašeg poziva. Prije nego što nazovete klijenta, morate saznati više o specifičnostima njegovog poslovanja, shvatit ćete treba li mu uopće vaš proizvod, au slučaju dijaloga vaša će svjesnost učiniti komunikaciju toplijom.

4. Kako se pripremiti za hladni poziv

1) Prvo pravilo hladnih poziva je da temeljito proučite svoj proizvod ili uslugu. Trebali biste se osjećati kao riba u vodi, puni povjerenja u sebe i svoje kvalifikacije.
2) Napravite popis organizacija koje namjeravate nazvati. Zapišite naslov, broj telefona i ime osobe s kojom ćete razgovarati.
3) Zamislite sebe kao izviđača. Prije nego nazovete klijenta, saznajte što više informacija o njemu; Internet vam može pomoći. To ne samo da će vam dati samopouzdanje, već će vas i omiliti vašem sugovorniku.
4) Prije poziva nemojte se opterećivati nepotrebnim mislima i problemima., ili još bolje, pokušajte se osloboditi napetosti i opustiti.
5) Pronađite način da se oraspoložite, bit će vam lakše nasmiješiti se ljudima. Naravno, ne možete vidjeti izraze lica ili geste druge osobe preko telefona, ali ih možete čuti. Osmijeh ne samo da oslobađa napetosti, već i daje glasu mekši, ugodniji zvuk.

5. Faze hladnog poziva

1. Odredite svrhu poziva;
2. Odredite scenarij hladnog poziva - kako zaobići tajnicu;
3. Prilikom hladnog poziva obratite se DPR-u (Decision Maker);
4. Provesti dijagnostiku potencijala klijenta;
5. Identificirati potrebe;
6. Napraviti prezentaciju;
7. Obraditi prigovore;
8. Zaključite poziv s dogovorom, idealno.

6. Tehnika hladnog poziva

U hladnom pozivu glavna stvar je prva minuta razgovora, a tijekom te minute moramo stvoriti interes za nastavak komunikacije kako bismo imali priliku razviti taj interes u potrebu i, kao rezultat, kupnju.

Za učinkovito obavljanje hladnih poziva trebate:

1. Prvo načelo hladnih poziva je osigurati da ni tajnica ni osoba koja donosi odluke ne prepoznaju voditelja hladnih poziva iz prve riječi. Najjednostavniji identifikator je detaljan, detaljan prikaz tvrtke i vas samih. Olakšajte započinjanje dijaloga i ljudi će biti spremniji razgovarati s vama.
2. Nemojte pretpostavljati da će netko trebati vašu sjajnu ponudu bez uspostavljanja povjerenja i dijaloga. Zabave radi, počnite zvati i nuditi svoj proizvod upola manje od stvarne cijene ili besplatno, bit ćete vrlo iznenađeni, broj odbijanja se neće puno smanjiti.
3. Jasno definirajte portret Vašeg klijenta i pitanja po kojima se Vaš klijent može identificirati. Na primjer, na obuci za trgovce automobilima UAZ, prvo pitanje koje smo postavili bilo je "Upravljate li automobilima UAZ?" Statistika je pokazala da 93% kupaca automobila UAZ već ima flotu automobila UAZ. Dakle, mogli smo saznati je li nam to ciljni klijent ili ne, a da nismo ni došli do prezentacije i prezentacije.
4. Nazovite u vezi nečega što nije povezano s prodajom. Ako nešto ponudite, možete odmah biti poslani na e-mail ili negdje drugdje. Ako želite nekoga pozvati na besplatni seminar ili poslati pregled industrije ili poslati besplatni testni uzorak, vjerojatnost uspostavljanja kontakta i nastavka dijaloga značajno se povećava.
5. Odlučite o glavnoj svrsi poziva– identificiranje potencijalnih klijenata i uspostavljanje odnosa s njima.
6. Nemojte se bojati podići slušalicu i osramotiti se.
7. Unesite pozive u sustav. Mora se jasno shvatiti da jedan nenajavljen poziv nije ništa, čak i ako je više ili manje uspješan. Deset ili sto kontakata također nije puno za hladno pozivanje. Praksa pokazuje da je stabilnu prodaju putem hladnih poziva moguće ostvariti samo ako voditelj u svojoj bazi podataka ima više od 300 klijenata s kojima se vodi učinkovit dijalog. Štoviše, svaki vaš poziv dodaje iskustvo i samopouzdanje.

7. Primjeri učinkovitih hladnih poziva

Pogledajmo primjer snimanja učinkovitih hladnih poziva. Uglavnom korištene tehnike

7.1 Audio br. 1: Potražite donositelja odluka

1. Namjena: idi kroz tajnicu, idi kroz hladni poziv do donositelja odluka (donositelj odluke)
2. Česti problemi: voditelj se boji nastaviti razgovor nakon što je čuo odbijanje da se prebaci ili je nekoliko puta odbijen. Pristaju na “poslanje komercijalne ponude”, ali ne ide!
3. Rezultat: cilj je postignut - voditelj se sastao, uzeo dodatni broj, naučio zajedničke interese. Dogovoren sljedeći kontakt

Pravilo: Nakon što je dobio odbijenicu, menadžer ne bi trebao odustati. Inzistirajte na promjeni.

7.2 Audio br. 2: Hladno pozivanje. Primjer kako zaobići tajnicu

1. Namjena:- prodati proizvod novoj tvrtki.
2. Česti problemi: mnogi pokušavaju zaobići tajnicu tijekom hladnog poziva, ne fokusirajući se na komunikaciju, tretiraju ga kao Cerberusa. Njegova pitanja nailaze na neprijateljstvo.
3. Rezultat: uspostavljena prijateljski odnosi, pronađen je i regrutiran zaposlenik u klijentovoj tvrtki.

Pravilo: u velike tvrtke postoji birokracija (negdje zdrava, negdje nezdrava). A dostavu dokumenata obavlja tajnik. Ako se uspijete s njim sprijateljiti, onda će vaši dokumenti, prvo, biti tu na početku na potpis, a drugo, donositelj odluke će biti podsjetiti na vaš proizvod.

Zasebno bih želio reći da mnogi menadžeri ne vjeruju u uspjeh odjela za aktivno privlačenje klijenata. I drago nam je da broj menadžera čija su se mišljenja promijenila zahvaljujući našoj metodologiji poziva stalno raste.

Sretno u svladavanju hladne prodaje, a ako trebate brzo i učinkovito izgraditi sustav prodaje putem hladnog poziva, nazovite

Bez prodaje nema posla. Zaposlenik koji ovlada učinkovitim tehnikama hladnog poziva, cijenjen je od strane uprave tvrtke i dobiva dobru plaću.

Hladni poziv je jedan od najtežih, au isto vrijeme učinkovite metode prodajni

Što su hladni telefonski pozivi

Cold calling je inicijalni telefonski poziv potencijalnim klijentima koji nikada prije nisu radili s Vašom tvrtkom, s ciljem da ih privučete u red Vaših kupaca.

Klijent ne čeka poziv. Poziv se naziva "hladan" jer se osoba s druge strane linije odnosi prema njemu hladno. Čak i ako mu treba predložena usluga ili proizvod, morate se jako potruditi da ga zainteresirate.

Tehnike hladne prodaje su složene i zahtijevaju trud, iskustvo i dobro poznavanje proizvoda ili usluge koju prodavač nudi.

Video - kako napraviti hladne pozive, primjeri za upravitelja:

Ovladavanje tehnikom hladnog poziva nije jednostavno zbog brojnih prepreka koje se moraju prevladati kako bi se poziv učinkovito završio. Često morate slušati sugovornikova odbijanja i prigovore te nevoljkost za razgovor.

Sve to utječe na raspoloženje menadžera koji obavlja hladne pozive. Da bi takvi pozivi bili učinkovitiji, potrebno je stalno trenirati i usavršavati se.

U kojim slučajevima se koriste?

Ovaj alat za aktivnu prodaju neophodan je za B2B prodaju. Nedavno se hladni poziv sve više koristi u radu s običnim ljudima.

Potreban je hladni poziv:

stalno povećavati broj novih klijenata;
prilikom pokretanja novog projekta obavijestiti tržište da se pojavila nova organizacija;
ažurirati veliku bazu potencijalnih klijenata: kada postoji popis potencijalnih klijenata, a iz njega se odabiru oni koji su najprofitabilniji za rad.

Hladni pozivi u Rusiji se češće koriste u sljedećim područjima poslovanja:

špedicije - oglašavanje rijetko funkcionira, a klijenti su raštrkani po zemlji i inozemstvu, nema mogućnosti osobnog susreta;
reklamne agencije, časopisi, tiskani izdavači - koristite pozive za pronalaženje novih oglašivača;
proizvodne tvrtke koje prodaju robu za poslovanje - za traženje novih tržišta i širenje baze kupaca;
veleprodajne tvrtke koje prodaju robu organizacijama;
agencije za promet nekretninama – za potrebe prodaje poslovnih nekretnina.

Nacrt razgovora

Da bi hladni poziv bio uspješan i polučio željeni rezultat, trebate se unaprijed pripremiti za razgovor i nacrtati ga u grubim crtama. Sam razgovor možemo podijeliti u sljedeće faze:

poziv tajnici, prebacivanje na donositelja odluka (DM);
upoznavanje s donositeljima odluka, predstavljanje vaše tvrtke, uspostavljanje kontakta;
pojašnjenje potreba, prezentacija tvrtke, proizvoda ili usluge, razrada primjedbi;
dovršavanje kontakta i zakazivanje termina.

Video - kako prevladati strah od hladnih poziva:

Ne biste trebali zvati sve klijente bez razlike. Prije poziva potrebno je detaljno proučiti potencijalnog klijenta, njegov profil i moguće potrebe. Prema samo 20% kupaca čini 80% profita.

Kako zaobići tajnicu

U radu s organizacijama često postoji prepreka između voditelja prodaje i osobe koja odlučuje – tajnice ili osobni pomoćnik. Mnogi pozivi prolaze kroz njega tijekom dana. Često ljudi zovu i nude nešto.

Kako ne bi odvlačila pozornost voditelja, tajnica ga ne zove, nego odgovara da ništa ne treba i poklopi, čak i ako su proizvod i usluga stvarno korisni za organizaciju. Što je tvrtka veća, to je teže zaobići tajnicu.

U takvim slučajevima koriste se tehnike zaobilaženja tajnice. Ovo su neki od njih:

prvo saznati ime donositelja odluke i kod poziva tajnice tražiti kontakt prava osoba, nazivajući ga imenom i patronimom. Tajnica će odlučiti da se poziv ponovi i spojit će se bez postavljanja nepotrebnih pitanja;
upotrijebite brzinu i iznenadnost, recite samouvjerenim tonom: "Zdravo, molim vas, povežite se s komercijalni direktor" Na daljnja pitanja treba odgovoriti kratko i pouzdano. Na primjer, na pitanje: "Tko ste vi?" Odgovaramo: "Serey Ivanov." "Kakvo društvo?" — „Tvrtka A”;
uliti povjerenje da ovo nije prvi put da zovete. Možete reći: “zdravo, poduzeće “A”, prebacite se u odjel nabave”;
zvati kad tajnica nije tu. To može biti vrijeme ručka, kraj radnog dana ili 30 minuta prije početka.

Da biste dobili rezultate, morate slijediti slijedeći pravila u komunikaciji s tajnikom:

govoriti samouvjereno;
nema potrebe da tajniku govorite o svom prijedlogu, jer on ne donosi odluke;
Prije nego što nazovete upravitelja, trebali biste saznati njegovo puno ime, to će vam pomoći da brže zaobiđete tajnicu.

Video - kako zaobići tajnicu tijekom hladnih poziva:

Kako započeti razgovor s donositeljem odluka i zainteresirati ga

Razgovor s donositeljem odluka je najviše važna faza poziv. Ovisi kako ide ukupni rezultat i izglede za suradnju s ovom tvrtkom. Kada obavite prvi poziv, ne biste trebali pokušavati prodati. Glavna svrha prvog telefonskog razgovora je prikupljanje podataka za sastavljanje povoljna ponuda i dogovor o sastanku.

Evo okvirnog dijagrama razgovora s donositeljem odluka:

Na početku razgovora trebate se predstaviti i identificirati svoju tvrtku. Recite nam ukratko čime se bavi. Poziciju voditelja prodaje bolje je ne spominjati jer kod donositelja odluka izaziva nepotrebne asocijacije, strah da će mu se nešto nametnuti.

Nakon uvoda bilo bi ispravno razjasniti ima li osoba vremena za razgovor. Možete započeti ovako: “Pozdrav, moje ime je Sergey, predstavljam tvrtku A koja proizvodi sirovine za tvrtke poput vaše. Je li ti zgodno da sada razgovaramo?”

Ako donositelj odluke kaže da ima vremena, onda nastavljamo razgovor koristeći prodajnu skriptu. Ako ne, morat ćete saznati koje je vrijeme pogodno da ga nazovete. Trebali biste osobi ponuditi nekoliko opcija vremena poziva kako bi mogla birati između njih. Javljamo se u dogovoreno vrijeme.

Tijekom prvog razgovora potrebno je zainteresirati osobu: ispričajte o svojoj tvrtki, prednostima posla, recite da radite s istim tvrtkama kao i ona koju zovete. Pokušajte ne govoriti o brojkama ili konkretnom prijedlogu, te informacije ostavite za sastanak.

Osnovna pravila za razgovor s donositeljem odluka:

glavni cilj prvog poziva nije prodati, već upoznati, zainteresirati i zakazati sastanak;
Preporučeno trajanje poziva nije duže od 5 minuta; vrijeme se povećava, učinkovitost poziva se smanjuje;
morate govoriti samopouzdano, smiješiti se dok razgovarate, jer klijent osjeća raspoloženje pozivatelja;
vašeg sugovornika treba zvati po imenu;
zalog uspješne prodaje– osjetiti raspoloženje klijenta i znati mu se prilagoditi.

Napraviti prezentaciju koja bi mogla zainteresirati donositelja odluke, ponuditi nešto zanimljivo po čemu se proizvod ističe u masi ostalih ponuda i objasniti kakvu će korist klijent imati od ponude. To bi mogao biti:

promocija ili super ponuda;
smanjenje troškova;
povećanje prodaje;
smanjenje troškova vremena.

Rješavanje prigovora klijenata

Na samom početku razgovora ili nakon izlaganja možete čuti prigovore sugovornika. Glavne vrste prigovora kod hladnih poziva:

“mi već imamo sve”;
“ne zanima nas ponuda”;
“Nemam vremena razgovarati s tobom”;
"Pošaljite nam ponudu, razmotrit ćemo."

Nakon što ste čuli takve fraze, ne biste trebali uvjeravati klijenta u suprotno i dokazati prednosti svoje ponude. Ovo je uobičajena pogreška i može prekinuti razgovor.

Da biste izbjegli prigovore, trebate:

od početka razgovora pokušajte ne davati razloge za prigovore, pitajte više, zanimajte se za sugovornikovu situaciju, njegove brige koje se mogu riješiti zahvaljujući proizvodu ili usluzi koju nudite;
Ako se izrekne primjedba, potrebno je na njih lako odgovoriti, izazivajući kod sugovornika interes za nastavak razgovora.

Na odgovor klijenta: „Već imamo sve“, možete odgovoriti: „Razumijem da ne želite ništa mijenjati, sve je otklonjeno i radi odlično za vas. No, moći ćemo dati ponudu za vašu tvrtku koja će biti isplativa, jer novo je razvoj.”

Video - kako raditi s prigovorima:

Kako dogovoriti termin

Nakon što ste razradili prigovore, razgovor trebate završiti dogovorom, što je i glavni cilj prvog hladnog poziva. Možete ponuditi nekoliko vremenskih opcija tako da klijent nema alternativu - sastati se ili ne. Također biste trebali razjasniti nijanse:

Datum i vrijeme;
mjesto;
sudionici sastanka;
razgovarati o svrsi sastanka;
dobiti potvrdu od klijenta.

Prilikom završetka razgovora potrebno je ostaviti svoj kontakt telefon, ponovno dogovoriti dogovor o sastanku i pozdraviti se u pozitivnom tonu.

Skripte za hladne pozive

Call script je unaprijed osmišljen ili programiran slijed razgovora s klijentom, uspostavljen u tvrtki. Pri prvom pozivu klijentu prikladno je koristiti gotove module. Postoje krute i fleksibilne skripte.

Video - 24 savjeta o tome kako izraditi vlastitu skriptu za hladne pozive (1. dio):

teško- koristi se pri prodaji jednostavnog proizvoda, gdje nema mnogo opcija za odgovore kupaca. Takva skripta ne zahtijeva operatora velika količina znanja i vještina.

Fleksibilno- koristi se za složene proizvode koji uključuju dvosmislene ponude. Takve skripte zahtijevaju od menadžera da budu kreativni i pripremljeni.

Video - 24 savjeta o tome kako izraditi vlastitu skriptu za hladne pozive (2. dio):

Prilikom izrade skripte potrebno je uzeti u obzir specifičnosti industrije i karakteristike klijenata. Standardne, poznate fraze iritiraju ljude i izazivaju odbacivanje, stoga biste trebali razviti jedinstvenu skriptu, različitu od drugih organizacija, koja će pobuditi interes vašeg protivnika.

Kako organizirati: voditelji s punim radnim vremenom ili pozivni centar

Poduzetnik se može suočiti s pitanjem što je bolje organizirati: hladne pozive na temelju svoje organizacije i uključiti ih u funkcionalnost svojih menadžera ili omogućiti pozivanje pozivnog centra. Da biste odlučili o ovom pitanju, istaknute su i razmotrene sve prednosti i mane ovih opcija.

Glavne prednosti outsourcinga hladnih poziva pozivnim centrima:

nema potrebe zapošljavati i obučavati svoje osoblje, u pozivnom centru osoblje je već obučeno za takve pozive i ima iskustva u obavljanju poziva;
nema potrebe za izradom prodajnih skripti;
dobivanje potpunog izvješća o obavljenom poslu.

Nedostaci uključuju:

nedostatak osobne kontrole;
nedostatak specifičnog znanja o vašem specifičnom proizvodu. Stručnjaci pozivnog centra paralelno rade na nekoliko projekata; njihovi zaposlenici obrađuju samo vašu narudžbu i znaju sve o njoj;
minimalan fokus na rezultate. Vaše osoblje, ako je motivirano, više je usmjereno na rezultate nego stručnjaci pozivnog centra.

Kontaktiranje pozivnog centra je korisno kada je opravdano izračunima i omjerom troškova i koristi. U malim organizacijama u kojima je zapošljavanje dodatnog zaposlenika i obuka neisplativo, vrijedi kontaktirati pozivni centar kako biste povećali prodaju.

Video - primjer hladnog poziva prema shemi:

Ako organizacija ima puno zaposlenika koji su u interakciji s klijentima, tada ulaganje u sustavnu obuku i motivaciju vlastitog osoblja s vremenom donosi dobre rezultate.

U tom slučaju bolje je odabrati opciju školovanja vlastitog osoblja i uključivanje hladnih poziva u funkcionalnosti vaših zaposlenika. Istovremeno, menadžere treba financijski motivirati za dobre rezultate.

Za i protiv hladnih poziva

Glavne prednosti hladnog poziva su:

ušteda vremena i novca zbog nepostojanja potrebe za putovanjem prilikom prvog susreta s klijentom;
brža telefonska komunikacija u odnosu na dopisivanje;
sposobnost razumijevanja reakcije klijenta putem telefona na primljenu informaciju;
mogućnost postavljanja razjašnjavajućih pitanja u razgovoru i otklanjanja nesporazuma;
prilika sa telefonski razgovor položite varalice ispred sebe i potrebne dokumente i pogledati ih ako je potrebno.

Hladni pozivi također imaju ograničenja koja se moraju prevladati:

sugovornik doživljava poziv kao smetnju, odvraćajući ga od vlastitih poslova;
Klijentu je lakše odbiti ili smišljati izgovore preko telefona;
protivnik može prekinuti razgovor i poklopiti bilo kada;
nemoguće je pratiti reakciju osobe, jer geste i izrazi lica nisu vidljivi, zaključci o reakciji mogu se izvući samo iz intonacije;
ne postoji način da se riječi potkrijepe grafikonima ili slikama;
Prilikom telefoniranja postoji velika vjerojatnost pogrešnih tumačenja.

Zaključak

Ovladavanje tehnikama hladnog poziva većini menadžera ne dolazi odmah. Za to je potrebno iskustvo, strpljenje, stalno učenje i motivacija.

Naučivši tehniku vođenja takve prodaje, pisanje skripti, metode rada s prigovorima i druge elemente hladnog poziva, zaposlenik poboljšava svoju financijsku situaciju i povećava profit tvrtke za koju radi.

Kratak će vam pomoći razumjeti razliku između njih.

Na što treba obratiti pozornost prilikom predaje potvrde o prijemu obavljenog posla.

Uz pomoć hladnih poziva malo je vjerojatno da ćete moći prodati opremu za proizvodnju samoreznih vijaka; u takvim će slučajevima biti potrebno nekoliko sastanaka.

Video - primjeri pravih hladnih telefonskih poziva za ugovaranje sastanaka:

Zdravo! Danas ćemo govoriti o hladnim pozivima.

Danas ćete naučiti:

Koje su karakteristike hladnih poziva?
Kako izraditi skripte razgovora;
Koja se pravila treba pridržavati pozivatelj?

Što su hladni pozivi

Određena vrsta poziva naziva se “hladnim” ne zbog tona pozivatelja, već zbog stava klijenta koji se javio na telefon. Nije uzalud zaposlenici odjela prodaje u strahu od takvih poziva, jer vrlo često su odgovori na neželjenu ponudu grubi i neugodni.

Glavni zadatak hladnog poziva je dogovoriti sastanak. Drugi najvažniji zadatak je proširiti bazu kupaca.

Hladni pozivi se upućuju novim klijentima s kojima još nisu uspostavljeni Poslovni odnos. To je njihova glavna razlika od toplih i vrućih poziva, koji su upućeni već poznatim, odnosno postojećim klijentima.

U nizu zemalja hladni pozivi su ograničeni i kontrolirani zakonom, a ponekad čak i zabranjeni.

U Rusiji mnoge tvrtke strogo upućuju tajnice da ne omogućavaju hladne pozive. Teleprodaja postaje sve popularnija među marketinškim stručnjacima, a potencijalni kupci zauzvrat sve lakše izmiču.

Hladni pozivi imaju svoje prednosti i nedostatke.

Prednosti ove vrste uključuju:

Košta minimalno vremena i novca. Potraga za klijentima se provodi iz ureda; upravitelj ne treba mnogo nepotrebnih putovanja.
Brza komunikacija (u odnosu na dopisivanje), velika šansa uvjeravanja sugovornika.
Mogućnost razumijevanja reakcije klijenta na ponudu i postavljanje dodatnih pitanja.
PR tvrtke, povećanje popularnosti i broja klijenata.
Dodatni način prodaje bez ugrožavanja glavnog.
Istraživanje potražnje, konkurenata i tržišta u cjelini.

Nedostaci hladnih poziva (čak i ako su pozivi pravilno organizirani i prodavači ne griješe):

Očito negativna reakcija klijenta na iznenadni poziv.
Lakše je odbiti ponudu ako ne vidite prodavatelja osobno.
Klijent može prekinuti razgovor u bilo kojem trenutku (spustiti slušalicu).
Nemoguće je jasno prikazati proizvod.

U našoj zemlji najaktivnije se koriste hladni pozivi:

Špediterske tvrtke;
Agencije za oglašavanje, mediji;
Proizvođači ili trgovci na veliko poslovnom robom;
Agencije za nekretnine.

Hladne pozive mogu obavljati ili posebno obučeni interni zaposlenici organizacije ili stručnjaci treće strane iz pozivnog centra.

Tehnike hladnog poziva

Postoji mnogo tehnika hladnih poziva. Ali bolje je pogledati primjer kako napraviti hladne pozive.

Baza kupaca svake tvrtke neizbježno se mijenja. Stalne mušterije prije ili kasnije odu, izgubivši interes, potrebu ili se zainteresirajući za novog prodavača. Za održavanje ravnoteže u baza klijenata, trebate redovito pozivati ne samo svoju toplu bazu, već i obaviti stotinjak hladnih poziva novim klijentima dnevno.

Glavna vještina tehnike hladnog poziva je predviđanje odgovora klijenta i poznavanje scenarija za nastavak razgovora.

Hladni pozivi prikladni su samo u sljedećim situacijama:

Ponuda je svakako neophodna za potencijalnog klijenta (npr. radionica za popravak satova uvijek treba baterije i rezervne remene);
Razni klijenti mogu biti zainteresirani za ponudu s vremena na vrijeme (popravak računalne opreme);
Ponuda nije nužna, već može biti zanimljiva različitim klijentima (tisak posjetnica);
Stalno im je potrebna ponuda, a istovremeno biraju najpovoljnijeg prodavatelja (kurirsku službu).

U praksi, cold calling je vrlo složena tehnika, a menadžeri prodaje koji su je savladali nezamjenjivi su zaposlenici u svakoj tvrtki. Osim teorijske obuke, takav stručnjak treba samokontrolu, samopouzdanje i sposobnost prihvaćanja odbijanja.

Komponente uspješnog hladnog poziva: samokontrola, poznavanje proizvoda, potreba kupaca i tehnika prodaje.

Faze hladnog poziva

Hajde da shvatimo kako tehnika hladnog poziva izgleda u scenariju korak po korak.

Faza 1. Prikupljanje podataka o klijentima

Ugodnije je razgovarati sa sugovornikom koji dobro zna koga zove i zašto. Tu će pomoći internet, literatura i drugi mediji.

Ako je vaš klijent entitet koja pruža određene usluge ili robu, možete izvršiti izvid i, predstavljajući se kao kupac, saznati pojedinosti o njihovoj ponudi.

U ovoj fazi bilo bi lijepo imati razlog za poziv.

Primjer. Početak razgovora mogao bi biti ovakav: “Dobar dan, Ivane Petroviču. Moje ime je Victor Sidorov, predstavnik sam tvrtke EcoPlus. Jučer sam vidio priču o vašoj novoj proizvodnoj liniji. Slažem se s tvojim riječima da moderna proizvodnja mora uzrokovati minimalnu štetu okolišu. Bavimo se odvozom i zbrinjavanjem otpada iz industrijski objekti. Želio bih se sastati s vama kako bismo vam rekli više o našim prijedlozima.”

Faza 2. Izrada skripte

Ovo je svojevrsna varalica za prodavača. Možete ga naučiti napamet ili ga imati pred očima (format telefonskih poziva to dopušta).

Dobro napisane skripte za hladne pozive vjerni su pomoćnici voditelja prodaje koji mu pomažu da govori samouvjereno i konkretno.

Faza 3. Razgovor s tajnicom

Ponekad se ova faza može izbjeći, ali prvi poziv najčešće ide preko tajnice. Štoviše, što veća organizacija, to je jači “zid” koji je podigao tajnik ispred svog vodstva. Kasnije ćemo više razgovarati o tome kako zaobići tajnicu hladnim pozivom.

Faza 4. Razgovor s klijentom

Ukupno trajanje razgovora ne smije biti duže od pet minuta. Zlatna sredina je tri minute. glavni cilj razgovor - dogovaranje sastanka i sklapanje posla.

U razgovoru s klijentom, voditelj prodaje mora proći nekoliko koraka:

Uvod: Pozdravite sugovornika, predstavite se i razjasnite ima li slobodnog vremena za razgovor.
Uspostava kontakta: navesti izvor, koristiti podatke dobivene u prvoj fazi.
Priznanica dodatne informacije: pitajte da li klijent koristi proizvod sličan vašem i da li je zainteresiran za poboljšanja.
Privlačenje interesa: Objasnite prednosti sastanka za klijenta.
Rad s primjedbama(Ako želiš).
Dogovor za sastanak: predložite svoju opciju za datum i vrijeme sastanka.
Završetak: ponoviti dogovoreno vrijeme sastanka, zahvaliti klijentu na interesu, pozdraviti se.

Tajnica na hladnom pozivu

Ako ne zovete pojedinca, već voditelja organizacije, postoji velika vjerojatnost da će na poziv odgovoriti njegova tajnica (ili neka treća strana). Kako se ponašati u takvoj situaciji?

Pristojno se predstavite.
Pokušajte ne reći izravno da je svrha vašeg poziva prodaja.
Zatražite razgovor s donositeljem odluka o temi koja vas zanima (na primjer, "s kime mogu razgovarati o oglašavanju?").
Ako ste trenutno uskraćeni za razgovor s upraviteljem, saznajte što više informacija o njemu (kako se zove, kada i kako ga možete kontaktirati).

Postoji nekoliko trikova koji će vam pomoći da zaobiđete pažljivu tajnicu:

Big Boss maska. Tajnica neće odbiti komunicirati sa šefom ako na telefonu čuje samouvjereni glas ne prodavača, već šefa. (Na primjer: „Brinete li se za prijem Generalni direktor Aleksejeva. Spoji me s redateljem").
Stil opoziva. Ova tehnika je moguća samo ako je unaprijed poznato barem ime donositelja odluke. Na pitanje: "Molim vas, spojite me s Arkadijem Ivanovičem", tajnica najvjerojatnije neće pitati dodatna pitanja, već će poziv jednostavno usmjeriti pravoj osobi.
Zahtjev za savjet. Prijateljski ton i fraza "Molim vas savjetujte koga je najbolje kontaktirati...". Tajnica će biti polaskana ako sugovornik poveća svoj status ("samo mi ti možeš pomoći").
Složeno pitanje. Ponekad, kako bi odgovorila na pitanje pozivatelja, tajnica je prisiljena preusmjeriti njegov poziv. No, da biste ga postavili, morate dobro poznavati strukturu i specifičnosti tvrtke.
Lažna pogreška. U ovom slučaju pozivatelj se posluži trikom i zamoli tajnicu da ga spoji s drugim odjelom. Recimo, ako ga zanima nabava, ide preko tajnice u računovodstvo i tamo glumi da je pogriješio. “Dobar dan, je li ovo odjel nabave? - Ne, ovo je računovodstvo. "Možete li me povezati s odjelom nabave?"

Tehnike

Za učinkovitu prodaju Za korištenje telefona potrebna vam je prije svega praksa, a tek onda teorija.

Nemoguće je razviti idealnu skriptu za hladne pozive koja je univerzalno prikladna za svakog prodavača i kupca - oboje imaju svoje karakteristike.

Evo nekoliko osnovnih pravila kojih bi se trebali pridržavati svi voditelji prodaje koji rade u hladnom pozivu:

Unaprijed saznajte potrebe i interese klijenta.
Koristite unaprijed pripremljene skripte.
Na početku razgovora objasnite svrhu poziva i zatražite malo vremena.
Nemojte vršiti pritisak na klijenta, komunicirajte bez agresije. Nemojte koristiti izraze poput "Dat ću vam ponudu koju ne možete odbiti." Fraza "Dopusti mi da ti ispričam o..." zvuči mnogo blaže.
Naglasite važnost klijenta. Manje "ja" i "mi", više "ti".
Uzmite si vremena, napravite pauze između govornih blokova i govorite jasno.
Budite samouvjereni, prijateljski nastrojeni i uvijek nasmijani - to možete čuti čak i preko telefona.
Ne pokušavajte prodati svoj proizvod. Vaš cilj je zainteresirati i zakazati sastanak. S tim u vezi, uobičajeno "nudimo" zamijenite sa "angažirani smo".
Ne svađajte se i ne dokazujte da ste u pravu. Poštujte izbor klijenta ako je zadovoljan svojim trenutnim partnerima.
Kako biste zainteresirali ljude za sastanak, razgovarajte o glavnim prednostima.
Znajte kako preusmjeriti pažnju sugovornika i zainteresirati ga za dodatne ponude.
Za pitanja o detaljima ponudite osobni sastanak.
Više specifičnosti. Kada pitate za sastanak, nazovite odmah točno vrijeme. Umjesto "Možda se sretnemo?"
Pratiti raspoloženje klijenta i prilagođavati mu se.
Uklonite česticu "ne", zatvorena pitanja i složene pojmove iz svog govora.
Koristite atraktivne riječi: "promocija", "besplatno". Ako postoji prilika da ponudite besplatnu probu proizvoda, nemojte je propustiti.
Ne odugovlačite razgovor, pazite na vrijeme. Tri minute su obično dovoljne.
Poslušajte snimke svojih razgovora, analizirajte i zaključite što se moglo reći drugačije.

Rad s primjedbama

U svakoj prodaji važno je razlikovati prigovore od kategoričkih odbijanja. “Hladni” pozivi obično postaju neugodno iznenađenje za klijenta, zbog čega se prigovori u ovom formatu pojavljuju puno češće.

Nema smisla raditi s odlučnim odbijanjima; bolje je završiti razgovor na pozitivnoj noti i ne gubiti svoje i tuđe vrijeme. Ali s prigovorima je potreban suptilan rad.

Pogledajmo najčešće primjere:

"Zauzet sam (u žurbi)"	Objasnite da vam neće trebati puno vremena, već samo želite dogovoriti sastanak. U krajnjem slučaju, pitajte kada možete nazvati.	“Razumijem, dopustite mi da dođem k vama da vam sve ispričam. Hoće li ti odgovarati u srijedu u jedanaest ujutro?”
"Nazovi kasnije"	Zatražite da zakažete točno vrijeme koje odgovara klijentu.	“Kada će vam biti zgodno razgovarati? Što ako te nazovem sutra oko deset ujutro?”
"Pošalji informacije e-poštom"	Nemojte ovdje završiti razgovor. Takav zahtjev gotovo je ravan odbijanju. Ponudite sastanak ili prihvatite i pitajte kada i kako ćete dobiti odgovor.	“U redu, poslat ću ti informacije. Ali zovem da dogovorim termin kako bih mogao demonstrirati naše proizvode i dati vam besplatan uzorak. Hoće li ti odgovarati u srijedu u jedanaest?”
"Ne trebam ništa"	Imenujte poznate kupce koji su se predomislili nakon što su isprobali vaš proizvod. Uvjerite se da sastanak nije obvezujući i odredite konkretan datum.	“Mislili su tako i predstavnici drugih organizacija, ali tek prije nego što su shvatili koliko im naš prijedlog može pomoći u... Trebali bismo se sastati. Što kažeš na srijedu u jedanaest?"
“Odgovaraju mi moji partneri”	Iskoristite sve informacije koje ste ranije pripremili. Objasnite da ne pokušavate zamijeniti konkurenciju, već nudite alternativu, jer su dva dobavljača pouzdanija od jednog. Recite nam koje su prednosti rada s vama i ponudite susret. Ako je odbijanje neizbježno, okrenite situaciju u svoju korist i doznajte od klijenta zašto ga vaša konkurencija privlači kako biste u budućnosti koristili te informacije.	“Ako radite s ..., onda vjerojatno koristite njihov program ...? - Pozitivan ili negativan odgovor - Super, onda se svakako trebamo naći, jer je naš prijedlog ... (nabrojati prednosti). Što kažeš na srijedu u jedanaest?"
"Nemamo dovoljno sredstava"	Nemojte ovdje prekidati dijalog, već postavite sugestivno pitanje koje će klijentu reći da još uvijek treba vašu ponudu.	“Naravno da razumijem. Da pitam, surađujete li trenutno s nekim na ovim prostorima? - Odgovor klijenta - Onda se moramo upoznati, jer naš proizvod... (njegove prednosti). Što kažeš na srijedu u jedanaest?"

Skripte za hladne pozive

Skripte prodajnog poziva mogu biti dvije vrste:

teško. Koriste se u prodaji jednostavne robe, gdje je raznolikost odgovora sugovornika minimalna.
Fleksibilno. Za prodaju složenih proizvoda i dvosmislenih ponuda. Zahtijeva kreativnost i više iskustva.

Svatko tko prodaje putem telefona trebao bi imati svoje skripte, a oni koji rade u tehnici hladnog poziva nisu iznimka.

Trebalo bi biti što više scenarija. Iskusni prodavač redovito ažurira svoju bazu podataka.
Svaka skripta najprije mora proći praktičnu probu na kolegama i poznanicima. One koje su očito neuspješne i nezgodne treba odmah eliminirati.
Glavna svrha skripte hladnog poziva je ilustrirati bit razgovora, a ne postati doslovno skripta.

Preuzmite skripte za hladne pozive

Skripta odlaznog poziva

Skripta dolaznog poziva

Primjeri hladnih poziva

Primjer 1.

- Dobar dan, Ivane. Ovo je Anastazija iz međunarodna tvrtka ABC, suočavanje s... Zovem vas da dogovorimo sastanak tijekom kojeg bih vam mogao reći nešto o našem novi program koji... (ono što klijenta zanima). Siguran sam da Vas, kao i druge naše klijente ... (primjeri tvrtki), zanima ... (određena korist).

- Da, zanima me ovo.

- Super, da se nađemo. Što kažete na srijedu u četiri sata navečer?

Primjer 2.

- Dobar dan, Ivane Ivanoviču. Ovo je Anastasia Petrova iz tvrtke ABC. Radimo…. Koristite li... u svom radu?

— Nemam vremena sada razgovarati s tobom, sve informacije pošalji mailom.

- Poslat ću vam prezentaciju da je pogledate u slobodno vrijeme, ali zovem da se dogovorimo i pokažemo sve prednosti našeg prijedloga. Hoće li ti odgovarati u četvrtak u dva sata?

“Bojim se da je moj cijeli mjesec već isplaniran.”

- Dobro, je li ovaj datum zauzet za tebe sljedeći mjesec?

- Sad ću pogledati. Ne još.

- Pa, možda se sretnemo sedamnaestog travnja?

Primjer 3.

- Dobra večer. Moje ime je Anastasia, predstavljam ABC holding u vašoj regiji, koji se bavi... . Vaša tvrtka je ... (vrsta djelatnosti), što znači da će vas zanimati naša nova ponuda za ... (što klijent treba).

— Žao nam je, ali već surađujemo s drugom tvrtkom.

— Da pitam, nije li ovo slučajno tvrtka EYUYA? Možda ste odabrali njihovu “Prvu” tarifu?

- Ne, ovo je "Druga" tarifa.

— Super, mislim da će biti korisno da se upoznamo, jer naši programi savršeno nadopunjuju ovu tarifu. Što kažete na ovaj petak?

Svaka tvrtka ili tvrtka ima prioritet brzo i učinkovito privući veliki protok novih kupaca. Stoga je hladna prodaja vrlo važan alat.

Hladna prodaja podrazumijeva kontakt s klijentom koji nije usmjeren na kupnju proizvoda i ne čeka ponudu o njima.

Tehnologija hladne prodaje pojavila se na tržištu relativno nedavno, ali je za to vrijeme stekla lošu reputaciju. Ova tehnika se počela nazivati spam i telefonski huliganizam. To je prirodno, jer potencijalni klijenti nemaju razumijevanja za stranca koji pokušava prenijeti informaciju o nepoznatom proizvodu ili usluzi. Ova činjenica komplicira proces privlačenja kupaca u posao na ovaj način. Ali povećanje protoka kupaca je prioritet - a hladno tržište nije iznimka.

Glavni cilj hladne prodaje je pretvoriti osobu nezainteresiranu za proizvod u klijenta, što se i događa. Ispada da su glavna publika s kojom rade upravitelji hladnog tržišta ljudi koji nisu kupili proizvod od tvrtke. Često se sa strane klijenta čini da prodavač pokušava nametnuti proizvod, pa je ovdje odlučujući faktor profesionalnost menadžera koji mora promijeniti gledište potencijalnog klijenta i pobuditi njegov interes za proizvod.

Prije nekoliko godina glavni alati hladnog tržišta bile su noge menadžera prodaje: bavili su se tehnikama hladnog tržišta - uličnom prodajom. Stanovnici stambene zgrade U gradovima smo se vjerojatno više puta susreli s ovakvim načinom opskrbe. Sada, s razvojem interneta i telefonije, hladno tržište je migriralo u urede - njegov alat postao je telefon, preko kojeg se početno i važan posao s bazom klijenata.

Značajke hladne prodaje

Ako dublje pogledate problem metode hladne prodaje - Telefonski pozivi, onda postaje jasno da je ovdje primarna poteškoća uključiti potencijalnog kupca u komunikaciju o proizvodu, pokazujući mu interes.

Napišite svoje pitanje u obrazac ispod

Popularno u kategoriji: