Понятия сущность и виды туристских услуг. Туристская услуга и ее особенности. Таврический национальный университет

При работе с поставщиками услуг необходимы:

серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы-поставщика услуг среди партнеров туристского рынка;

соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг, социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет туристской фирмы.

Туристические компании уделяют большое внимание развитию разнообразных услуг для отдыхающих. Целью компании является повышение узнаваемости марки и создание бренда, которому доверяют потребители. Большое место в процентном соотношении предоставления туристских услуг компании, занимает предоставление основных туристских услуг таких, как размещение и питание, транспортные услуги, комплектация туров. Так же важным элементом при комплектации тура компанией, являются экскурсионные услуги (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Различные услуги туристской компании

Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной. Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно.

Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия. По роли в структуре туристского потребления различают:

1) основные туристские услуги;

2) дополнительные туристские услуги;

3) сопутствующие туристские услуги.

Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии); дополнительные услуги могут производиться как для туристов, так и для местного населения. Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.

Основные туристские услуги - это целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер. Туристский центр это место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Так же туристский центр представляет собой целостный интерес, соединяющий в себе все мотивы человека относительно рекреационных ресурсов. Независимо от индивидуального желания потребителя туроператор обязан свести его к единому варианту - туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить, к примеру, определенную страну, то необходимо уточнить, какой именно район его интересует, а после помочь ему выбрать конкретный туристский центр. Транспорт - это средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Больше всего используется в качестве средства передвижения, конечно, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обуславливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. Можно отметить, что несмотря на дороговизну скоростных видов транспорта, их так же используют на короткие расстояния, так как это позволяет экономить время туристов для рекреационных целей.

Услуги размещения - это конкретный отель, предлагаемый туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, кемпинги и т.д. Услуги питания составляют часть услуг гостеприимства, поэтому они не включаются отдельным элементом в туристский пакет. Завтрак почти всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам. Отдых и пища - важные элементы человеческого бытия и их качественный уровень определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является очень важной. Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются максимально угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов разных национальностей. Оно должно быть разнообразным, немного отличаться от привычного образа питания и слегка быть сюрпризом.

Трансфер - это доставка туриста от места прибытия, расположенного в месте пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого вида трансферы включены в турпакет или запрошены туристом. Говоря точнее, трансфер - это любая перевозка туриста в границах туристского центра. По этой причине сюда можно отнести и поездки из отеля в театр, в музей и обратно. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты не всегда воспринимают как обязательную услугу.

Приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, клиент не только имеет значительные скидки от туроператора, потому что приобретает серийный туристский продукт туристской компании, но всегда может попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет сделать это самостоятельно, непосредственно в туристском центре.

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 1 .

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

• - услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
• - услуги туроператора по организации выездного туризма;
• - услуги туроператора по организации въездного туризма;
• - услуги турагента;
• - отдельные услуги туроператора и турагента;
• - услуги при самодеятельном туризме;
• - экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» 3 обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

• - безопасность жизни и здоровья;
• - сохранность имущества туристов и экскурсантов;
• - охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

• - соответствие назначению;
• - точность и своевременность исполнения;
• - комплексность;
• - этичность обслуживающего персонала;
• - комфортность;
• - эстетичность;
• - эргономичность.

Туристские услуги по цели путешествия подразделяются:

• * на целевые туристские услуги;
• * инфраструктурные услуги.

Целевые туристские услуги - туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель путешествия.

Инфраструктурные услуги - услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеместно распространенные.

По роли в структуре туристского потребления различают:

• - основные туристские услуги;
• - дополнительные туристские услуги;
• - сопутствующие услуги.

Основные туристские услуги

Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту - туристскому центру. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Это могут быть отели, виллы, апартаменты, кемпинги и т. д.

Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам.

Отдых и пища -- неотъемлемые элементы человеческого бытия и их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной.

Организаторы туризма стараются угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Дополнительные туристские услуги

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

Таким образом, экскурсия -- туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.

В каждом крупном центре множественные большие и малые музеи, выставочные экспозиции. Есть парки аттракционов самых различных разновидностей.

Для взрослых подходят более серьезные развлечения, которые относят к категории игорной индустрии -- бильярд, кегли, боулинг, гольф. В туристских центрах в сезон проводятся выступления известных артистов, театральных коллективов, знаменитых певцов и музыкантов, фестивали искусств.

Большое количество туристов привлекают спортивные соревнования и первенства, автогонки, футбол, теннис, Олимпийские игры, фестивали, праздничные шоу.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Специфика организации управления в сфере туризма. Общая характеристика и основные виды услуг туристской фирмы "Транзит". Анализ организационной структуры управления и должностных обязанностей работников. Совершенствование системы стимулирования персонала.

курсовая работа , добавлен 21.01.2011


Специфика туристической организации, цели, сущность и функции управления. Характеристика турфирмы, ее структура, перечень услуг и туристических продуктов. Стратегия и перспективы усовершенствования менеджмента туристической фирмы, планирование прибыли.

дипломная работа , добавлен 14.01.2011


Особенности туристического рынка услуг. Принципы и порядок разработки бизнес-плана туристической фирмы, его содержание и предъявляемые требования. Анализ данного бизнес-плана, финансово-экономическое обоснование открытия фирмы и привлечение инвестиций.

реферат , добавлен 04.01.2016


Сущность и особенности планирования бизнеса в сфере туризма. Характеристика видов туристских услуг. Анализ показателей финансового состояния, ликвидности и платежеспособности предприятия. Расчёт эффективности мероприятий по увеличению реализации услуг.

дипломная работа , добавлен 25.12.2012


Система управления и организации деятельности туристских компаний. Разработка новых, более эффективных, видов туристско-экскурсионных услуг. Производство и сбыт туристских услуг. Получение прибыли на основе повышения качества туристского продукта.

курсовая работа , добавлен 29.10.2008


Типы и виды организации сферы услуг, ее специфика. Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг. Принципы и методы планирования. Анализ мотивации персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг.

курсовая работа , добавлен 14.09.2010


Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Значение управления качеством предоставляемых услуг. Основные характеристики услуг и проблемы управления. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Особенности создания корпоративной культуры.

курсовая работа , добавлен 10.06.2014

Туризм как товар реализуется в форме услуг. Услуга туризма, как и услуга вообще – есть действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказана либо вещью, то есть при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда.

Для определения особенностей предоставления туристских услуг, необходимо рассмотреть сущностные признаки и особенности услуги как таковой.

Основополагающий сущностный признак услуг – это единый процесс производства и персонифицированного субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание». При этом осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется. Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, многовариантен, носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т.д.

Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на удовлетворение потребностей покупателя услуги .

Выделяются два вида самих услуг: материальные (производственные), опосредованные с вещью, и нематериальные (непроизводственные), не связанные с материальными продуктами, производство которых неотделимо от их потребления.

Если обратиться к определению, принятому в международных стандартах, то туристская услуга – результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих .

Турист является потребителем туристских услуг, работ и товаров - туристского продукта (рисунок 1). Это непреложная истина, и туристский центр, который забывает или пренебрегает хотя бы одной из данных составляющих, не получает планируемых доходов от туризма.

Наоборот, те туристские центры, в которых все поставлено на службу туристу и гармонично развиваются все отрасли туристской индустрии, преуспевают и могут выделять огромные средства на дальнейшее развитие индустрии туризма.

Рисунок 1 - Основные составляющие туристского продукта

В соответствии с предыдущим анализом, туристская услуга – совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе её потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара .

Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги - потребитель доставляется к месту её генерации. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. И хотя в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности» предпринята попытка применить нормы розничной купли-продажи к торговле услугами, это с юридической точки зрения некорректно, поскольку розничная купля-продажа регулирует торговлю материальными предметами.

Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга туристского лидера (руководителя) туристской группы в части, осуществляемой за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом должны быть отнесены к экспортным.

Для России важно также определить туристские услуги для иностранных туристов, предоставляемые на территории России, к экспортным. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого эти фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.

В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и размещение и все иные, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страховку, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение.

В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если это не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов может быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации.

Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов.

Если рассматривать туризм, то по общим принципам обязательно в туристском пакете наличие как минимум двух услуг - перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по пожеланию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются организаторами приема туристов на месте на выбор.

Последнее весьма принципиально, поскольку принципы и традиции ценовой конкуренции при продаже туров приводят к минимизации цены тура, путем минимизации, прежде всего, набора услуг. Кроме того, следует учитывать фактор менталитета, присущий практически туристам всех национальностей, за исключением наиболее обеспеченных слоев населения.

Отметим отдельно психологический фактор. Турист на стадии выбора и приобретения тура стремится любыми способами минимизировать трату денег на его приобретение. Трата денег - неотъемлемое удовольствие туристской услуги, но уже непосредственно на отдыхе.

Турист желает тратить деньги на отдыхе по своему усмотрению, и поэтому покупка дополнительных услуг в виде экскурсий и иных развлечений входит в круг действий, именуемых свободной тратой денег. Тезис, априори применяемый к туризму в данном случае - турист в путешествии тратит значительно больше денег, чем в своей обыденной жизни. Он их копил в общем случае целый год, а в отпуске или туристской поездке с удовольствием их тратит достаточно легко, хоть на неделю-другую освобождаясь от тягот экономии.

По международной статистике туристы за рубежом тратят до 600 USD в неделю в месте пребывания. При этом большая часть российских туристов за рубежом тратит в общем в два-три раза больше, чем туристы иных нации и стран .

Специалисты российского туризма выделяют пять чётких особенных факторов, присущих туристским услугам :

В отличие от товара, который только тогда готов к потреблению, когда он закончит передвижение из места производства к месту потребления – туристские услуги и товары могут быть потреблены, если потребитель доставлен в место их производства;

Образование дохода потребителей в той его части, которая предназначена для приобретения туристских услуг и товаров регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

В процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим фактом путешествия;

Процесс потребления туриста ограничен во времени (путешествия).

Туристская услуга как «невидимый» товар имеет ряд особенностей :

Нематериальный характер;

Неспособность к накоплению;

Производство и потребление происходят одновременно;

Потребитель участвует в процессе производства туристской услуги.

Тур представляет собой комплекс различных услуг (размещение, питание, транспортные услуги, бытовые, туристские, экскурсионные и другие), объединенных на основе главной цели путешествия и предоставляемых на определенном маршруте в определенный срок.

Кроме услуг туристы могут покупать товары туристского назначения. Совокупность услуг и товаров туристского назначения образует понятие «туристский продукт».

Турпродукт включает :

Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и тому подобные);

Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и другие);

Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, значки, сувениры т.д.).

Туристские услуги, предлагаемые в качестве товара на мировом рынке, довольно разнообразны. К ним относятся :

Услуги по размещению туристов (в гостиницах, мотелях, пансионатах, кемпингах, боатингах);

Услуги по перемещению туристов до страны назначения и по стране различными видами пассажирского транспорта;

Услуги по обеспечению туристов питанием (в ресторанах, кафе, барах, тавернах, кафетериях, пансионатах);

Услуги, направленные на удовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, природных и исторических заповедников, памятников истории и культуры, фестивалей, спортивных соревнований);

Услуги, направленные на удовлетворение деловых интересов туристов (участие в конгрессах, симпозиумах, научных конференциях, ярмарках и выставках);

Услуги торговых предприятий (продажа сувениров, подарков, открыток, диапозитивов);

Услуги по оформлению документации (паспорта, визы и др.).

Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг.

Туристские услуги имеют некоторые особенности, свойственные услугам вообще, по сравнению с традиционными товарами. Имеются в виду четыре специфические особенности, а именно: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость.

Вместе с тем, эти особенности, свойственные услугам вообще, имеют свою специфику в туризме. Речь идет, прежде всего, о комплексности туристских услуг, которая понимается как такое специфическое свойство сервисной деятельности, которое обусловлено оказанием целого набора услуг.

В комплекс туристских услуг входят разнородные виды услуг, объединенных по виду деятельности в следующие группы: услуги гостиниц, услуги питания, услуги по продаже напитков, услуги столовых и услуги по доставке готовой пищи, услуги бюро путешествий и туристических агентов, услуги по оказанию помощи туристам.

Необходимо отметить и положительное свойство специфической особенности несохраняемости туристских услуг, а именно то, что благодаря этому свойству фактически не происходит насыщения потребительского туристского рынка.

Например, если куплен товар длительного пользования, то до тех пор, пока этот товар не устаревает морально или не выходит из строя, не возникает новой потребности приобрести взамен подобный товар.

Тур как товар не сохраняется, по возвращении из тура остаются впечатления, воспоминания, фотографии, сувениры, которые побуждают снова отправиться в путешествие либо в то же место, либо в другое.

Используя это свойство, турфирмы стараются поддерживать отношения с постоянными клиентами, предлагать им такие путешествия, в которые они отправляются повторно.

Туристские услуги не являются материальными, так как они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению физических, этических, интеллектуальных, духовных и других потребностей.

Туристские услуги воспринимаются всеми органами человеческих чувств (осязанием, обонянием, слухом, зрением, вкусом). Это восприятие субъективно, и оно может не совпадать с ожиданиями потребителя, полученными при покупке тура в турфирме.

Субъективное, эмоциональное восприятие туристских услуг накладывает отпечаток не только на потребление, но и на возможность дать объективную оценку результата производственной деятельности туристских фирм, которая выступает в виде полезного эффекта.

Туристским услугам свойственна неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением.

Туристские блага отделены от покупателя во времени и пространстве, потребитель не может ими воспользоваться до момента их потребления, которое осуществляется непосредственно в месте оказания туристских услуг. Это свойство еще усиливается тем, что для получения доступа к туристским благам необходимо отправиться в путь, преодолеть расстояние, добраться до пункта назначения. Потребителю необходима помощь профессионала.

Необходимым условием потребления туристских услуг является личное участие клиента в процессе оказания услуги. От того, как он участвует, от установления хорошего контакта между исполнителем и потребителем, от личностных качеств самого клиента зависит и качество предоставляемой услуги.

Возможность исполнения туристских услуг находится под воздействием внешних факторов, имеющих форс-мажорный характер и не зависящих от действий продавца или покупателя: природные катаклизмы, обострение международной обстановки, военные действия и т.д.

Таким образом, туристской услуге присущи свои специфические особенности:

1. Туристская услуга – это комплекс материальных и нематериальных компонентов, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными ними.

2. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.

3. Как правило, потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

4. Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от самой туристской услуги и места потребления, а не наоборот.

5. Уровень качества туристской услуги зависит от таких переменных, как пространство и время, для нее характерны колебания спроса.

6. Предложение туристских услуг отличается негибким производством. Она может потребляться непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конец сезона или в другой регион. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.

7. Туристская услуга создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

8. Высокое качество туристской услуги не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых «мелочей», по которым судят о сервисе в целом.

9. Оценка качества туристской услуги отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы и т.д.).

10. На качество туристской услуги оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).

1.1 Понятие, сущность и виды туристических услуг

Туризм представляет собой деятельность лиц, путешествующих или пребывающих в местах за пределами своего обычного проживания непрерывно в течение не более одного года в целях досуга либо в деловых и иных целях, не связанная с осуществлением какой-либо оплачиваемой деятельности в месте пребывания.

Основными критериями туризма являются следующие :

1. Изменение места, находящегося за пределами обычного местопребывания. Туризм является разновидностью путешествий и охватывает лиц, пребывающих в местах, находящихся за пределами их постоянного места жительства.

2. Перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени. По статистике наибольшую долю занимает туризм выходного дня (2--3 дня), далее следуют небольшие туристские поездки (6--7 дней), меньшую долю занимают 8--12-дневные поездки.

3. Пребывание в другом месте, при этом место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 и более месяцев подряд. Лицо, находящееся или планирующее находиться более одного года в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.

4.Выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность, страну в целях туризма.

5. Оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия состоит в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-либо страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом.

Следовательно, туризм -- это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.

Кроме того, туризм -- это туроператорская и турагентская деятельность туристских предприятий, а также иных организаторов и посредников (например, транспортных компаний).

В отличие от других видов деятельности туризм представляет не один специфический вид услуг, а их ассортимент, и его деятельность нацелена на конечных потребителей.

В документах о статистике туризма приводится следующий перечень типичных туристских продуктов:

1). Услуги по размещению: услуги гостиниц и прочих средств размещения; услуги вторых домов за собственный счет или бесплатно.

2). Услуги предприятий общественного питания.

3). Услуги пассажирского транспорта: междугородные перевозки железнодорожным транспортом; перевозки дорожным транспортом; перевозки водным транспортом; перевозки воздушным транспортом; вспомогательные услуги, относящиеся к пассажирскому транспорту; сдача в аренду пассажирского транспортного оборудования; техническое обслуживание и текущий ремонт пассажирского транспортного оборудования.

4). Услуги туристических агентств, туроператоров и экскурсоводов: услуги туристических агентств; услуги туроператоров; информационное обеспечение туристов и услуги экскурсоводов.

5). Услуги в области культуры: исполнительское искусство; деятельность музеев и прочие услуги в области культуры.

6). Рекреационные услуги и прочие услуги в области развлечений: спортивная деятельность и услуги в области любительского спорта; прочие услуги в области развлечений и отдыха.

7). Различные туристские услуги: финансовые услуги и страхование; прочие услуги по сдаче в аренду товаров; прочие туристские услуги.

Значение туристического рынка в мире постоянно возрастает, что связанно с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. В экономике отдельной страны туризм выполняет ряд важных функций:

· туризм - источник валютных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости;

· туризм расширяет вклады в платёжный баланс и валовой национальный продукт страны;

· туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферы туризма;

· с ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.

Развитие туристического рынка приводит к развитию экономической инфраструктуры страны и мирных процессов. Таким образом, рынок туризма следует рассматривать, сообразуясь с экономическими отношениями отдельных стран.

Обоснование и разработка анимационной программы для предприятий санаторно-культурного комплекса Приморья (на примере санатория "Седанка")

Психологами отмечено, что особую неприятность для человека представляют гомогенные и "агрессивные" поля города. Это голые стены из бетона и стекла, глухие заборы, однообразные переходы и асфальтовые покрытия, преобладание одинаковых элементов...

Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле

Услуги гостиничного предприятия можно разделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные услуги связаны с проживанием в гостинице. Дополнительные услуги делятся на три группы: В первую группу входят услуги...

Особенности развития индустрии туризма в современной России

Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики...

Особенности создания туроператором туристского продукта

Комплекс маркетинговых коммуникаций призван выполнять задачи по формированию спроса и стимулированию сбыта в целях увеличения продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности туристической компании "ТандемТур". (см...

Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

Туристская деятельность -- деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях...

Повышение объема продаж предприятия на основе анализа рынка сбыта (на примере ООО "Туристическая компания "ЭдемТур")

Услуга в туризме - это основная часть процесса и результата деятельности туристских фирм при создании туристского продукта...

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Туризм по своему существу современный системообразующий комплекс производства общественно необходимых услуг, потребляемых в целях удовлетворения личных запросов индивида. Туризм - сфера социально-ориентированной экономической деятельности...

Современное состояние туристического рынка в России

Туризм по определению Международной академии туризма (Монте-Карло...1.1 Сущность туристических формальностей

"Форма" по латыни - установленный порядок. "Формальный" - сделанный по установленному образцу. "Формальность" - установленное законодательством условие или действие, требуемое при выполнении какого-либо важного и ответственного дела. Лица...

Туристические формальности

На развитие международного туризма значительное влияние оказывают таможенные системы разных государств. Таможенное законодательство страны может как тормозить развитию международной деятельности, так и способствовать ей...

Туристские ресурсы Чехии

Туристские ресурсы - это природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов...

Финансовая деятельность туристического предприятия

Основу финансовой системы составляют финансы предприятий. Финансы предприятий представляют собой совокупность экономических отношений, которые связаны с формированием и использованием фондов денежных средств и доходов предприятий...