› › Структура управления гостиничным предприятием. Организационная структура отеля. Требования к персоналу и его подготовке

Структура управления гостиничным предприятием. Организационная структура отеля. Требования к персоналу и его подготовке

Под организационной структурой предприятия понимается совокупность взаимосвязанных горизонтальной и вертикальной системой коммуникаций подразделений функционирующих как единое целое, в рамках которого протекает управленческий процесс, направленный на достижение целей предприятия.

При проектировании гостиничного предприятия применяют общепринятые в практике создания предприятий принципы . Эти принципы определяют будущую организационную структуру гостиницы и во многом её жизнедеятельность. Принципы проектирования гостиничной структуры представляют собой:

Разделение труда и специализацию сотрудников;

Департаментизацию и кооперирование подразделений;

Связь и координацию служб;

Определение масштаба управляемости и делегирования полномочий;

Иерархичность управления гостиничной структурой.

1. Принцип разделение труда между сотрудниками и подразделениями. В гостинице вся работа по предоставлению услуг гостю выполняется на различных участках поскольку не возможно представить, что всю работу по обслуживанию гостей будет осуществлять только одна служба. Поэтому любое предприятие,в том числе и гостиничное, при организации работ делит её на участки, в которых сотрудник начинает и заканчивает работу. К примеру, служба «Приёма и размещения гостей» принимает гостя и выписывает его из гостиницы, в тоже время внутри этой службы сотрудник может специализироваться, выполняя функции ночного аудитора или кассира или сотрудника предоставляющего любую информацию гостю о гостинице, о достопримечательностях города. Разделение труда происходит по двум направлениям: Горизонтальное, когда, поступившие в гостиницу специалисты, преобразуют услугу, которая переходит из подразделения в подразделение, например, приём и размещение гостя – обслуживание его номера – предоставление дополнительных услуг в гостинице, в том числе экскурсионных, - питание - расчёт с гостем и его выезд.

Вертикальное – разделение труда связано с выделением управленческих функций и уровнями иерархии, не только в гостинице в целом, но и в каждом подразделении служб и специализированных группах. Результатом такого разделения труда является формирование специализаций.



2. Принцип департаментизации – это группировка одинаковых работ и сотрудников, исполняющих эти работы, в организационно обособленные отделы и группы.. Существует несколько подходов к процессу объединения специализированных работ – это группирование работ вокруг ресурсов или вокруг результатов.

3. Связь и координация. Гостиница, состоящая из множества служб и отделов, представляет из себя единое целое благодаря организованным коммуникационным каналам связи. Посредством системы связи в гостинице осуществля-

ется координация деятельности подразделений. Каналов связи и методов передачи информации великое множество, но наиболее характерными для любой организации являются системы связи, которые влияют на деятельность гостиницы это – вертикальные и горизонтальные, формальные и неформальные системы связи. Вертикальные связи объединяют иерархические уровни, обычно это связь используется для передачи управленческих и производственных распоряжений и решений, как в гостинице в целом, так и внутри всех её служб. Горизонтальные связи- это связь между двумя или несколькими равноправными по уровню иерархии отделами или сотрудниками. Например служба обслуживания в норах и служба закупок товаров и материалов для обслуживания номеров.

Формальная связь- представляет из себя канал передачи официальной информации, которая обязательна для исполнения. К неформальным связям относится информация также имеющая отношение к производственной деятельности, но не имеющая приказного характера, скорее это консультации, обсуждение или дискуссии по сложным производственным проблемам.

4. Принцип масштаба управляемости – это один из показателей эффективности работы гостиницы. Это соотношение количества управленческого персонала и сотрудников, которое должно соответствовать объёму работ. При нарушении этого принципа трудовые, экономические и финансовые показатели деятельно

сти гостиницы снижаются. В гостинице каждый руководитель ограничен временем, уровнем компетенции в своей профессиональной деятельности а также уровнем принятия решений и возможности делегирования полномочий.

Специалисты в области управления трудом определили уровень управляемости

в организациях, эти показатели можно использовать и для гостиниц.

Так руководитель высшего звена в состоянии в день контактировать не более чем с 7 подчинёнными. Руководители среднего звена в своём подчинении могут иметь до 15 сотрудников, низшего звена до 20-30 подчинённых.

Формирование организационной структуры гостиниц связано с размерами гостиниц. В малых и средних по размеру гостиницах, где количество гостей и соответственно обслуживающего персонала не велико, все организационно- управленческие решения и контрольные функции осуществляются самими руководителями. Однако в крупных гостиницах масштаб и сложность работ резко увеличивается и руководитель не в состоянии контролировать все производственные задачи, поэтому часть проблем он делегирует своим заместителям, из которых формируются Совет при генеральном директоре (штаб).

В отношении делегирования полномочий сотрудникам отдельных функций принятия решений руководитель может использовать широко известный принцип АВС, основанный на распределении всех дел, которые необходимо решить во время рабочего дня на четыре части на основе «важности» и «срочности» их выполнения.

В группу А должны войти дела очень важные и очень срочные, которые подлежат немедленному исполнению и делегировать их своим заместителям нет необходимости.

В группу В входят дела важные, но не срочные, для решения этих дел следует уставить точные сроки исполнения и по мере необходимости делегировать заместителям.

В группу С входят дела не очень важные, но срочные, решение которых можно делегировать управляющим среднего звена.

В четвёртую группу включаются дела, которые вообще не входят в компетенцию руководителя. Эти дела без всякого делегирования следует решать без вмешательства высокого руководства.

5. Принцип иерархии в гостиничном хозяйстве означает количество уровней управления. Иерархию управления гостиницей можно образно представить в виде ёлочки, на вершине которой генеральный директор, ниже этажом - руководители служб, ниже руководители среднего звена ещё ниже исполнители. Количество уровней определяет эффективность управления и быстроту прохождения информации сверху – вниз и снизу - вверх и следовательно скорость принятия решений.

Концепция создание и развитие гостиниц предусматривает создание системы управления качеством услуг, которая будет гарантией повышения эффективности продаж номерного фонда за счёт совершенствованием методов бронирования, инвестиций в новые технологий обслуживания гостей. на базе маркетинговых исследований рынка. Эта концепция также утверждает, что гостиничные услуги будут востребованы тогда, когда руководство гостиницы правильно определит свой целевой рынок и будет удовлетворять гостей эффективнее, чем конкуренты.

Выбор руководством гостиницы концепции организации гостиничного предприятия означает и выбора структур и стратегии развития гостиниц.

Рыночные условия ведения гостиничного хозяйства предъявляют высокие требования к качеству, к адаптации и быстрой перестройке организационной структуры гостиниц при изменении рыночной конъюнктуры. Все изменения обычно предусматриваются в стратегическом плане развития гостиничных предприятий. Принятие решения по ускорению изменений часто связаны с конкурентной борьбой на локальном рынке средств размещения.

Наибольшее распространение в гостиничном бизнесе получили: линейные; функциональные; линейно-функциональные; матричные организационные структуры.


Рис.3 Органиграмма организационной структуры малой гостиницы

Линейные организационные структуры – одна из простых структур, кото-

рая используются при создании малых гостиниц. Эта структура подразумевает, что управляющему гостиницей подчинены руководители, в подчинении которых находятся непосредственно исполнители, выполняющие близкие, но различные функции. В таком варианте руководитель (один из заместителей управляющего) должен быть специалистом широкого профиля, чтобы обеспечить качество работы всех руководителей среднего звена.

На рисунке 3 представлена органиграмма типичной малой гостиницы, построенной по линейному принципу.

В структуре малых гостиниц присутствуют только необходимые службы, в которых работают специалисты широкого профиля, совмещающие несколько разноплановых видов деятельности.

От формы собственности малых гостиниц их финансового положения зависит и их структура, так владельцы малых семейных гостиниц вообще могут отказаться от отдельных штатных сотрудников, используя систему аутсорсинга, т.е.временного найма специалистов.

Функциональные структуры . Суть этой структуры состоит в том, что выполнение всех однообразных функций возлагается на конкретных специалистов, которые объединяют службы, выполняющие примерно одинаковые функции Таким образом, руководителю среднего звена конкретного направления подчиняются исполнители одной специальности, но разных специализаций Например, финансовый директор, имеет в своём подчинении финансовый отдел, плановый отдел, бухгалтерию, отдел труда и зарплаты, кассу, отдел по работе с ценными бумагами. Отсюда подобную организационную структуру принято называть - функциональной. Недостаток подобной структуры её грамоздскость и, как следствие, сложность управления.

Линейно-функциональная организационная структура представлена на рисунке 4. Для гостиничных предприятий линейно-функциональная структура является наиболее эффективной с точки зрения исключения дублирования при выполнении производственных функций, сокращение процедур принятия управленческих решений. В этой структуре верхняя часть иерархии управления гостиницей представляет собой линейную структуру, нижняя, начиная с руководителей среднего звена, функциональную.

.

Рис.4. Сокращённый пример линейно – функциональной организационной структуры гостиниц

В случае необходимости принятия решений о внедрении новых технологий обслуживания гостей в крупных независимых и сетевых гостиницах создаются специальные «группы развития», состоящие из маркетологов, ведущих менеджеров по конкретным направлениям, специалистов по финансовому планированию, специалистов по информационным технологиям, построенные по матричному принципу.

Матричной структура группы, созданная для внедрения инноваций, отличается от других структур автономностью, локальностью и кратковременностью своего существования. Сотрудники групп, подчиняются одновременно нескольким линейным руководителям разных служб, где специалисты находится в штате. Координатора группы назначает директор гостиницы. После выполнения задания, группа расформировывается .

Организационные структуры для простоты их восприятия, понимания

функциональных связей, движения управленческой информации и документооборота изображают в виде схем, называемых «Органиграммы».

Органиграмма гостиничного предприятия показывает реальную, действующую на данный момент схему организационной структуры, однако со временем органиграмма может не совпадать с разработанной несколько лет назад структурой гостиничного предприятия, это свидетельствует о том что, произошли изменения, как внутри гостиницы, так и в рыночном сегменте, где находится гостиница. Тогда органиграмма гостиницы должна быть изменена. Органиграммы создаются не только для гостиницы в целом, но и различных служб, отделов и групп.

Основные службы в организационной структуре гостиничных предприятий cогласно классификационным признакам доходности и контакту с гостями можно разделить на группы:

1. По приносящим доход: служба управления номерным фондом, служба питания коммерческая служба;.

2. По контакту с гостем:

2.1 контактирующие с гостем: служба приёма и размещения; служба обслуживания в номерах; служба питания(ресторанный зал, бары, кафе); охрана на входе и на этажах.

2.2 не контактирующие с гостем: служба управления персоналом;

Службы закупок продукции и оборудования; бухгалтерия и финансовая служба; техническая служба; хозяйственная служба.

Классификацию служб по функциональному признаку можно представить следующим образом:

1. служба персонала – примерные должности: руководитель службы, специалисты по организации приёма и увольнения сотрудников; по развитию, обучению и оценке эффективности сотрудников гостиницы.

2. инженерная служба – главный инженер,специалисты по ремонту и обслуживанию оборудования номерного фонда, здания и территории;

3. бухгалтерия и финансовая служба– главный бухгалтер, руководитель планово- финансового отдела, менеджер по продажам, финсовый контролер по питанию, менеджер по материальным ресурсам, аудитор, кредитный менеджер, менеджер по счетам клиентов, менеджер по счетам поставщиков, менеджер по платежам, менеджер по работе с ценными бумагами главный кассир;

4. служба безопасности– примерные должности: руководитель отдела безопасности, охрана имущества гостей, охрана здания и территории, противопожарная охраняя, группа информационной безопасности;

5. служба питания – примерные должности: директор по организации ус луг питания, главный шеф-повар, шеф-повар по основному меню, шеф-повар по банкетам, шеф-повар кондитер, администраторы залов, менеджер по услу

гам питания в номерах гостиницы, старший распорядитель зала (метрдотель),

группа по напиткам (самелье), группа по выносному питанию (кейтеринг), менеджер по банкетам;

6. коммерческая служба– примерные должности: руководитель отдела по

маркетингу и продажам, группа по изучению рынка средств размещения, группа по связям с общественностью, менеджер по организации конференций и выставок, менеджер по работе с корпоративными клиентами, менеджер по работе с туристскими фирмами;

7. служба номерного фонда – примерные должности: руководитель службы номерного фонда, менеджер по приёму и размещению, менеджеры по бронированию, главный оператор по коммуникациям, менеджер по ночному

дежурству, старший службы горничных и уборки помещений;

8. служба материально-технического обеспечения - руководитель службы, специалист по закупкам, диспетчер по доставке продукции, специалист по складированию и хранению продукции.

9. техническая служба - примерные должности службы: главный инженер, администратор, отдел по поддержанию инженерных систем, отдел ремонта здания, номеров, поддержания в порядке территории, руководитель мастерской,

Контрольные вопросы

1. В чём состоит концепция создания гостиничного предприятия?

2. В чём состоит принцип проектирования-«разделение труда и специализация»?

3. Какие задачи решаются при использовании принципа «департаментизации и кооперирования» при создании функциональных служб?

4. Какие связи формируются в организации при создании иерархической структуры гостиницы?

5. В чём состоит цель и миссия гостиниц и других средств размещения?

6. На каких нормативных документах основывается проектное задание

на строительство гостиничного здания и помещений?

7. Какие факторы влияют на организационные структуры гостиниц?

8. Какая основная организационно-управленческая структура применяется при создании гостиничного предприятия?

9. В чём состоят различия организационных структур малых гостиниц

от организационных структур крупных независимых и, входящих в цепь?

На рубеже XIX-XX вв. не только в Европе, но и в США доминировала классическая европейская система организации отелей, в основе которой было главенство двух управляющих личностей - шеф-повара и метрдотеля.

Шеф-повар, как начальник или «король» кухни, во многих случаях представлял лорда в его владениях, а в отеле руководил всем, что касалось выбора и приготовления пищи. Его роль определялась важным значением, которое придавалось пище в давние времена.

Метрдотель являлся хозяином всего сервиса в отеле. Он организовывал взаимодействие персонала отеля и гостей таким образом, чтобы каждый клиент получал услугу быстро, в полной мере и в соответствии с установленным уровнем сервиса. Названия «шеф» и «метрдотель » во французском языке означают «управляющий», «глава», «начальник», «хозяин отеля». Они используются и сегодня, но роли профессионалов, определяемых этими понятиями, изменились и расширились.

Формирование типов управления гостиницами происходило под влиянием развития экономики, рыночных сегментов и циклов бизнеса, что предопределило специализацию внутри организационных структур отелей и их совершенствование от самой простой (линейной) до более сложной (дивизионной).

Трудности, переживаемые бизнесом (экономические спады), также отражаются на типе организационной структуры. К примеру, кризис начала 1990-х гг. вынудил ряд гостиниц ликвидировать не только звенья, но даже целые уровни управления, заметно упростив структуру и сведя ее к некоему однообразному типу.

Очень важно в ходе организационно-управленческого процесса добиваться баланса между стабильностью гостиницы и ее структурным преобразованием. Задачи менеджмента в этой связи следующие:

  • ? организовать работу персонала таким образом, чтобы каждый стремился к достижению общих организационных целей;
  • ? обеспечить эффективное разделение труда;
  • ? скомбинировать работу сотрудников в единую логическую и эффективную систему;
  • ? сформировать унифицированный механизм координации работы персонала, работающий, как гармоничное целое;
  • ? создать механизм мониторинга достижения гостиницей поставленных целей.

Схема типичной организационной структуры среднего отеля представлена на рис. 2.4.

Предлагаемая структура построена исходя из базового комплекса услуг: размещение гостей, продовольственное снабжение и питание, оказание дополнительных услуг. Следует заметить, что основные функции могут варьироваться по усмотрению руководства гостиницы, а дополнительные - формироваться в соответствии с особенностями предприятия. Организационная структура, рассматриваемая с точки зрения функций, а не должностей, дает представление о возможностях развития гостиницы на перспективу. Но услуги, производимые отелем и оказываемые клиентам, остаются неизменными, несмотря на любые финансовые затруднения и изменение политики (философии) отеля.

Рис. 2.4.

С точки зрения особенностей предоставления услуг, различий в степени интеграции и дифференциации деятельности отелей можно выделить три основные организационные структуры: линейную, функциональную и линейно-функциональную.

Линейная организационная структура управления отелем. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления, при которой во главе каждого подразделения поставлен руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления (рис. 2.5).

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Решения передаются по цепочке сверху вниз, руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, так что формируется своего рода иерархия руководителей всей организации. При этом действует принцип единоначалия, согласно которому подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя, а вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.


Рис. 2.5.

На базе линейной структуры формируются линейные взаимоотношения в отеле, устанавливается специфическая ответственность за все направления работы в пределах одного подразделения.

Линейные функции выполняют работники, которые находятся в постоянных или полурегулярных контактах с клиентами отеля. Прямые функции связаны с обслуживанием номерного фонда и предоставлением услуг питания. Очевидно, что некоторые функции отделов внутри каждого линейного подразделения подразумевают большее или меньшее число контактов с клиентами, что определяется содержанием их обязанностей. Важнейшей общей чертой является активное участие большинства работников в процессе формирования и доставки услуг потребителям.

К примеру, несмотря на многие обстоятельства, сотрудникам службы безопасности приходится иметь меньше прямых контактов с гостями отеля, чем персоналу номерного фонда (основному производителю услуг отеля) или сотрудникам отдела обеспечения питанием - ресторанов, баров, службы доставки питания в номер, организации и проведения банкетов. Все они при определенных обстоятельствах могут под руководством шеф-повара входить во взаимоотношения с клиентами.

Некоторая часть персонала действует «за сценой», сопровождая линейные функции, что предполагает малое количество прямых контактов с гостями отеля, хотя и оказывает большое влияние на качество услуг. Например, работа инженерных служб напрямую не влияет на продолжительность пребывания гостей, однако поддерживает деятельность практически всех других отделов отеля.

Линейная оргструктура встречается в небольших гостиницах.

Размер гостиницы влияет на формирование структуры управления. Например, маленькой частной гостиницей с шестью спальнями вполне успешно может управлять глава семейства при некоторой помощи со стороны других членов семьи.

Но даже руководство маленьким отелем требует знаний и умений, которые редко сочетаются в одном человеке. В более крупных гостиницах проблема решается распределением обязанностей между служащими. Маленькая гостиница отходит от жесткого разграничения функций по отделам, но это сужает специализацию и сказывается на уровне знаний и опыта, а также производительности каждого работника. Маленькая гостиница приносит личное удовлетворение своему владельцу и тем, кто в ней работает, но в организационном плане и вопросах качества кадров она редко демонстрирует новаторские достижения.

Линейную структуру управления отличают логическая стройность и формальная определенность, но вместе с тем ей не хватает гибкости. Каждый из руководителей, обладая всей полнотой власти, располагает относительно небольшими возможностями для решения проблем, требующих узких, специальных знаний.

Преимущества

  • ? единство и четкость распоряжений;
  • ? согласованность действий исполнителей;
  • ? простота управления (один канал связи);
  • ? четко выраженная ответственность;
  • ? оперативность в принятии решений;
  • ? личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности подразделения.

Недостатки линейной оргструктуры управления:

  • ? повышенные требования к уровню подготовки руководителя, его способности обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;
  • ? отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
  • ? перегруженность информацией и контактами с подчиненными, вышестоящими и смежными структурами;
  • ? концентрация власти в управляющей верхушке.

С увеличением размера предприятия растет степень сложности выполняемых им работ. В гостинице могут создаваться отделы с новыми задачами и обязанностями, устанавливаться более формализованные отношения, регулируемые правилами и стандартизированными процедурами. При этом складывается другой тип оргструктуры.

Функциональная организационная структура управления. В гостиницах среднего размера функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2.6).


Рис. 2.6.

Выполнение отдельных функций возлагается на специалистов, которые, как правило, объединяются в структурные профильные подразделения (например, отдел маркетинга, отдел приема и размещения гостей, плановый отдел и т.д.). Таким образом, общая задача управления гостиницей разделяется по функциональному критерию. При этом функциональное управление сосуществует с линейным, создавая двойное подчинение для исполнителей.

Обязанности универсальных менеджеров линейной оргструктуры, единолично решающих многообразные задачи управления, разделяются среди штата специалистов, компетентных в конкретных областях и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

В бизнесе, структурированном по функциональным линиям, работники группируются в соответствии с выполняемыми функциями. При этом возрастает эффективность предприятия, укомплектованного узкоспециализированными профессионалами. В постановке общих задач учитывается специализация отделов, что позволяет увеличить совокупную производительность труда. В то же время выполнение функциональными отделами специфических задач способствует быстрому развитию у работников специализированных навыков и накоплению знаний.

Функциональная оргструктура предполагает организацию обслуживания на научной основе, что обусловливает повышение эффективности труда, уровня взаимодействия и координации в пределах каждого отдела. Преимущество данного типа управления заключается в возможности сосредоточиться на задачах и действиях каждого конкретного отдела, что, однако, не гарантирует полной эффективности работы всей гостиницы. Чтобы успех стал общим, все отделы должны добиваться достижения главной цели отеля - обслуживания клиентов на уровне, максимизирующем прибыль. Следовательно, необходимо не только сосредоточиваться на собственных узкоспециальных проблемах, но и сочетать их решение со стратегией и целями отеля в целом. Проведение такой политики требует сильного компетентного руководства на первом уровне управления гостиницей, способного прокладывать стратегический курс гостиницы, ставить общие цели, координировать действия подразделений и выносить решения по всевозможным (в том числе конфликтным) ситуациям в отделах. К примеру, руководитель маркетингового отдела гостиницы не знаком со спецификой работы отдела напитков и питания, начальник которого имеет поверхностные представления об особенностях труда маркетологов. Образование и опыт обоих настолько отличны, что о взаимозаменяемости не может быть и речи. Общая экономическая подготовка директора продаж помогает ему ориентироваться в сфере сбыта и коммерции, но малополезна в области, где требуется владение технологией приготовления пищи. Напротив, кулинарный диплом его коллеги никак не пригодится там, где нужен коммерческий опыт. В то же время менеджеры, имеющие образование по административной линии гостиниц, способны заместить главу любого отдела. Чем дольше человек возглавляет какой-либо отдел, тем более узкой становится его специализация. Трения между отделами возникают из-за несовпадения их внутренних узких интересов и недооценки широких и значительных целей гостиницы.

Преимущества функциональной структуры:

  • ? высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
  • ? освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;
  • ? стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов, происходящих в отеле;
  • ? исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;
  • ? снижение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

  • ? чрезмерная заинтересованность отдельных подразделений в реализации собственных целей и задач;
  • ? трудности в поддержании постоянных связей между различными функциональными службами;
  • ? проявление тенденций чрезмерной централизации менеджмента;
  • ? длительность процедуры принятия решений;
  • ? относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. Данная структура управления отдает всю власть главному линейному руководителю, возглавляющему коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 2.7).


Рис. 2.7.

Все функциональные структуры находятся в подчинении у главного линейного руководителя. Менеджеры функциональных подразделений координируют свои решения с главным начальником и (в пределах собственных полномочий) внедряют их в практику через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Пример линейно-функциональной структуры управления гостиницей представлен на рис. 2.8.

Преимущества

Доскональная подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;


Рис. 2.8.

  • ? освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;
  • ? возможность привлекать консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

  • ? отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
  • ? недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, не участвует в его реализации;
  • ? чрезмерно развитая система связей по вертикали, т.е. тенденция к слишком большой централизации.

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми. Их можно детализировать применительно к конкретному объекту управления. Выбор типа структуры определяется назначением гостиничного предприятия, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов, обусловленных решаемыми задачами и потребностями. Любая организационная структура должна быть подвижной, ее следует пересматривать по мере необходимости (ежегодно или чаще), подгоняя к условиям деловой активности, изменениям объема должностных обязанностей персонала, учитывая рост его квалификации и возможностей. Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии развития отеля. Как правило, геометрически она имеет вид пирамиды (рис. 2.9).


Рис. 2.9.

Несмотря на то что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Кто-то из них осуществляет координирование действий других руководителей, которые в свою очередь координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует выполнение обязанностей неуправленческим персоналом - людьми, производящими продукцию и оказывающими услуги. Форма пирамиды на рис. 2.9 указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и (или) генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть как частное лицо, так и целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, определяемой его владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов- индивидуалов; туристов, находящихся на отдыхе и восстанавливающих здоровье, или участников конгрессов и конференций. Стратегическая цель может также заключаться в получении максимальной прибыли. Для достижения цели владелец вправе ограничивать круг посетителей ресторана в составе гостиничного комплекса только постояльцами гостиницы. Другой пример решения, вытекающего из основной цели предприятия, - установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.

Подобные решения и задачи относятся к категории общих. Они влияют на выбор размера предприятия и его месторасположения на этапе строительства. От них зависят архитектурное решение, дизайн интерьера и мебели, особенности оборудования, подбор персонала.

В управленческую структуру большого гостиничного предприятия может входить 5-6 директоров отделов, подчиняющихся генеральному директору. Они отвечают за организацию питания и размещения гостей, а также за финансовый, технический и коммерческий секторы. Это средний уровень управления, обеспечивающий реализацию разработанной высшим руководством политики функционирования гостиницы. Директора отделов отвечают за доведение более детальных заданий до всех подразделений и за их выполнение. Как правило, они имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой в принятии решений. Помимо выполнения функций по трансформации общих постановочных задач в конкретные управленческие решения управленцы среднего звена ведают вопросами, от которых зависит удовлетворение потребностей гостей. Например, технический директор (на разных гостиничных предприятиях эта должность называется по-своему: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания) возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел и имеет в подчинении менеджеров ремонтно-эксплуатационной службы и службы инженерных сетей и коммуникаций.

Руководители всех уровней управления осуществляют также исполнительские функции, удельный вес которых понижается с повышением уровня руководства. По наблюдениям, на высшем уровне исполнительские функции занимают около 10% общего времени менеджеров, на среднем - 50, на низшем - около 70% (рис. 2.10).


Рис. 2.10.

Остальное время менеджеры всех уровней занимаются выполнением обязанностей по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления распределяет свое время между принятием общих управленческих решений и решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту соответственно возрастает (рис. 2.11).


МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции»

Курсовая работа

Дисциплина: «Менеджмент»

Тема: «Организационные структуры управления в гостиницах»

Студент Крючкова Наталья__

Группа 9ГС-31_____________

Руководитель Федорченко Е.И.

Дата сдачи__________

Дата защиты_________

Оценка______________

Санкт-Петербург

Введение……………………………………………………………………….3

Глава 1 Организационные структуры управления гостиниц, их виды и типы………………………………………………………………………………..6

      Понятие организационной структуры…………….. ………….6

      Виды организационных структур……………………………...9

      Типы организационных структур…………………………….17

      Методы проектирования организационных структур управления предприятий гостиничного хозяйства…………………...21

Глава 2 Организационные структуры управления гостиниц на примере Гранд Отеля «Европа» и гостиницы «Династия»…………………………..27

Заключение……………………………………………………………………35

Список литературы…………………………………………………………...37

Приложение…………………………………………………………………...38


Введение

Время, в которое мы живем, - время стремительных перемен. Наше общество осуществляет исключительно трудную, во многом противоречивую, но исторически неизбежную и необходимую перестройку. Эти изменения в обществе настолько глобальны, что на этот раз уже не обойтись простой реорганизацией (переустройство, преобразование) труда. Сегодня, чтобы соответствовать времени, его нормам и веяниям, мы должны начать постижение науки и искусства менеджмента. В упрощенном понимании, менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, использовать труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент - по-русски “управление” - функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка и индивидуальность. Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение – обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и, конечно же, получение доходов.

При организации гостиницы, а главное структуры её управления необходим творческий подход к обслуживанию гостей гостиницы.

Главной задачей является удовлетворение запросов и потребностей гостя. Любой отель представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели.

Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Организационная структура управления направлена на качественное решение двух основных задач. Первая - задача рациональной организации труда на каждом рабочем месте. Вторая - задача мотивации каждого работника организации к производительному и качественному труду.

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

Цель курсовой работы – изучить организационную структуру управления гостиницей на примере Гранд Отеле «Европа» и гостиницы «Династия».

Задачи:

    изучить понятие «организационная структура»;

    рассмотреть виды организационных структур;

    описать типы организационных структур;

    узнать как проектируются организационные структуры в гостиничном хозяйстве;

    проанализировать организационную структуру Гранд Отеля «Европы» и гостиницы «Династия».

Методы работы – анализ литературы и интернет – источников.

Глава 1 Организационные структуры управления в гостиницах, их виды и типы.

1.1 Понятие организационной структуры.

Гостиница - это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

«Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категории и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

    Разделение труда;

    Определение задач и обязанностей работников;

    Определение ролей и взаимоотношений

Главная функция организационной структуры - это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия.

Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов:

    от вместимости – в больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних, т.к. в маленьком частном отеле члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, а в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ;

    от назначения – например, в курортном отеле целесообразно иметь в штате аниматора, который проведет с отдыхающими зарядку, поиграет в шахматы и дартс. В крупном же бизнес - отеле для деловых людей эта позиция будет, пожалуй, лишней;

    от формы собственности – гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи;

    от уровня комфорта и многого другого.

Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

    Служба управления номерным фондом (Room division).

    Административная служба (Administration Department).

    Служба организации питания (Food and Beverage Department).

    Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

    Инженерно-техническая служба (Technical Department).

В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях.

Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.

1.2 Виды организационных структур

Современному менеджменту известно несколько основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения - линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, процессная (диверсионная). Каждая из структур может использоваться для управления отелем в зависимости от типа, количества сотрудников. Рассмотрим особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из организационных структур управления на примере гостиничного менеджмента.

Линейная структура управления (ЛСУ).

Линейная структура управления – самая простая по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления, т.е на персонал гостиницы (исполнитель), и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, который возглавляет определенный участок гостиницы (номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д.)

В ЛСУ выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному человеку - линейному руководителю, который решает вопросы в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.

Однако руководитель в ЛСУ должен быть высоко квалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка.

Построение систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается в мини-отелях, предоставляющих неширокий или ограниченный спектр услуг и относящихся к категории три или четыре звезды.

Преимущества линейной организационной системы управления:

1) единство и четкость распоряжений;

2) согласованность действий исполнителей;

3) простота управления (один канал связи);

4) четко выраженная ответственность;

5) оперативность в принятии решений;

6) личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

В опыте функционирования средств размещения наибольшее распространение получили следующие типы организационных структур управления:

Линейная;

Функциональная;

Линейно-функциональная;

Продуктовая;

Матричная.

Линейная организационная структура управления. Линейный тип организационной структуры управления в отеле отражает линейные формы связи между звеньями управления; весь комплекс функций управления и выработки управленческих решений сосредотачивается у линейного менеджера. Линейный менеджер полностью ответственный за функционирование всего отеля (небольшого по размерам) или его структурных подразделений

(большого по размерам). Каждый подчиненный подразделения непосредственно подчиняется только одному руководителю из которого поступают все управленческие решения. Высший орган (руководитель) не имеет права отдавать распоряжения обслуживающему персоналу, минуя их непосредственного руководителя - то есть реализуется принцип единоначалия. На этой основе создается иерархия системы управления, например: руководитель участка - менеджер службы - директор предприятия. Отдельные специалисты помогают линейному руководителю получить и анализировать информацию, производить управленческие решения, но сами указаний и инструкций управляемом объекта не дают (рис. 3.2., Табл. 3.1.)

Рис. 3.2. Линейный тип организационной структуры управления гостиничным предприятием

Линейной структуре управления свойственна простота, четкость, согласованность действий исполнителей, оперативность, в то же время меньше гибкость в адаптации к меняющемуся рынку гостиничных услуг. Каждый руководитель имеет широкую полноту власти, однако незначительные возможности решения проблем, основанные на глубоких специализированных знаниях.

В опыте управления линейная организационная структура используется прежде всего в малых по размерам заведениях размещения, предоставляющих основные и незначительный объем дополнительных услуг (однородный продукт) при отсутствии широких связей в кооперации.

Таблица 3.1

Преимущества и недостатки линейной организационной структуры управления

Преимущества

Недостатки

1. Четкие и простые связи между подразделениями (один канал связи)

2. Единство и четкость распоряжений;

3. Четкая ответственность руководителя за результаты деятельности возглавляемого подразделения;

4. Оперативность в принятии решений;

5. Получение исполнителями связанных между собой распоряжений и заданий, обеспеченных ресурсами.

1. Высокие требования к руководителю, который должен иметь разносторонние знания и опыт по всем функциям управления и сфер деятельности, в то же время ограничивает возможности руководителя эффективно управлять организацией;

2. Перегрузка информацией, большой поток документации, множество контактов с подчиненными, высшими и смежными организациями;

3. Отсутствие специалистов по отдельным функциям управления и планирования;

4. Несоответствие с растущими требованиями современного производства.

Функциональная организационная структура управления. Суть функциональной структуры управления заключается в выполнении отдельных функций специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые наделены значительными управленческими полномочиями. В организации управления гостиницами чаще специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, приема и размещения, финансов, коммерческий и др. Таким образом, общая задача управления гостиницей, начиная от среднего уровня делится по функциональному критерию, отсюда и происходит название - функциональная структура управления.

При функциональной структуре управления функции управленческих менеджеров, которые должны иметь универсальную подготовку и выполнять все функции управления, возникает штат специалистов с высокой компетенцией в определенной сфере, которые отвечают за конкретное направление управления. Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиничного предприятия. Эта модель управления используется в условиях быстрого роста объемов производства и его осложнения, появления новых видов услуг и обслуживания в гостиничных комплексах.

Таблица 3.2

Преимущества и недостатки функциональной организационной структуры УПРАВЛЕНИЕ

Преимущества

Недостатки

1. Высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

2. Расширение возможностей линейных руководителей в вопросах стратегического управления производством путем передачи ряда функций специализированным звеньям;

3. Создает возможность централизованного контроля стратегических результатов;

4. Соответствие структуры стратегии;

5. Повышает эффективность управления там, где задачи являются повседневными и повторяющимися;

6. Быстро реагирует на потребности практики создания новых функциональных служб.

1. Трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

2. Отсутствие взаимопонимания и единства действий между работниками функциональных служб различных производственных отделений фирмы;

3. Уменьшение уровня ответственности исполнителей за работу из-за двойного подчинения;

4. Нарушение принципа единоначалия;

5. Возникновение проблем функциональной координации, возможность межфункционального соперничества, конфликтов;

6. Формирование узкой точки зрения менеджмента и выработки мелких, частичных решений;

7. Перенос ответственности за прибыль на высшие уровни управления;

8. Случаи нерационального определения приоритетов организации функциональными специалистами;

9. Функциональная близорукость часто срабатывает против действующего предпринимательства, приспособления к изменениям.

Линейно-функциональная (комбинированная) структура управления гостиницей создается из специализированных звеньев (смен, бригад) при каждом линейному руководителю. Эта модель помогает руководителям отеля изучать и принимать решения по проблемам, которые возникают, концентрировать внимание на текущей деятельности.

Комбинированный тип управления устраняет недостатки линейного и функционального типов структур управления. В этой структуре управления функциональные звенья лишены права непосредственного влияния на исполнителей, они готовят решения для линейного руководителя, который осуществляет прямое административное воздействие на исполнителей. Предполагается, что первому (линейном) руководителю в выработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (отделов, групп) (рис. 3.4, табл. 3.3).

Рис. 3.4. Линейно-функциональный тип организационной структуры управления гостиничным предприятием

Роль функциональных органов (служб) зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей. При линейно-функциональной структуре управления имеет свои преимущества линейная организация, но с повышением уровня управления возрастает роль функционального управления. Если в рамках управления небольших структурных звеньев его роль незначительна, однако в масштабе управления предприятием роль функциональных органов значительна. Функциональные службы обеспечивают весь объем технической подготовки производства, готовят варианты решения задач, связанных с руководством процессом производства, освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов и др.

Таблица 3.3

Преимущества и недостатки линейно-функциональной организационной структуры управления

Преимущества

Недостатки

1. Освобождение главного линейного руководителя от детального изучения производственных задач и проблем;

2. Профессиональное обработки, исследования и анализ управленческих решений в гостинице благодаря использованию опыта высококвалифицированных специалистов;

3. Возможность привлечения для изучения и совершенствования технологического процесса услуг экспертов, консультантов, ученых, специалистов-практиков.

1. Тенденции к чрезмерной централизации принятия управленческих решений;

2. Отсутствие тесной взаимосвязи и взаимодействия на горизонтальном уровне между структурными подразделениями гостиницы;

3. Затрудненная реализация технологических новшеств без привлечения руководителей высшего звена.

Комбинированные структуры обеспечивают такое разделение труда при котором линейные звенья управления должны принимать решения и контролировать, а функциональные - консультировать, информировать, организовывать, планировать.

Продуктовый тип организационной структуры управления. Продуктовый тип предусматривает создание в структуре отеля самостоятельных хозяйственных звеньев, ориентированных на производство отдельных гостиничных услуг, рынок или категорию потребителей. В такой организации управления структурные подразделения, которые называются центром (центр прибыли, центр реализации, центр инвестиций) имеют свои подразделения (службы, бригады, смены), производства, сбыт, планирование и др. В подчинении администрации отеля находятся службы (отделы, подразделения), которые координируют общие для заведения вопросы функционирования. Такая децентрализация в управлении обеспечивает высокую гибкость в стратегии каждого хозяйственного подразделения предприятия, предопределяет увольнения руководителя отеля от управления конкретными процессами и дает ему возможность сосредоточиться на общей стратегии функционирования предприятия.

Продуктовая организационная структура характерна для гостиничных комплексов со сложной функциональной структурой производственной организации. Кроме основных услуг в системе предприятия предоставляется ряд дополнительных услуг специализированными подразделениями. Такая организационная структура управления характерна для курортных, туристских гостиничных комплексов (рис 3.5, табл. 3.4).

Таблица 3.4

Преимущества и недостатки продуктов организационную структуру управления

Матричный тип организационной структуры управления. Матричный тип структуры управления используется в гостиницах, продукт которых имеет относительно небольшой жизненный цикл и часто меняется, то есть предприятиям необходимо иметь высокую гибкость в производстве и стратегии. При такой структуре формируются временные группы специалистов, в которые направляется персонал и необходимые ресурсы из функциональных отделов.

В матричной структуре управления в процессе определения горизонтальных связей необходимы:

Подбор и назначение руководителя программы (проекта), его заместителей в отдельных подразделениях согласно структуры программы;

Определение и назначение ответственных исполнителей в каждом специализированном отделе;

Организация специализированной службы управления программой.

Для обеспечения деятельности в пределах матричной структуры управления необходимо осуществить изменения в организационной структуре: создать в гостиничном комплексе специализированные целевые подразделения, которые бы объединяли ведущих специалистов для совместной выработки основных идей программы.

При матричной структуре управления руководитель программы работает непосредственно с подчиненными ему специалистами, которые одновременно несут ответственность перед линейными руководителями (рис 3.6). Он определяет сроки и объемы выполнения в конкретной программе, а линейные руководители принимают решение об исполнителях определенных функций. После выполнения заданий руководитель программы, ресурсы и персонал возвращаются в свои службы (подразделения). Благодаря гибкости эта структура управления позволяет ускорять внедрение нововведений.

Проблемы, возникающие при определении приоритетных задач и распределения времени работы персонала над проектами, могут нарушать стабильность функционирования гостиницы и затруднять достижение его долгосрочных целей. С целью обеспечения координации выполнения функций по матричной структуры, центр управления программами должен увязывать выполнение управленческих процедур отдельными подразделениями (службами). Матричные структуры управления, которые дополняют организационную структуру управления новыми элементами, открыли качественно новое направление в развитии наиболее активных и динамичных проблемно-целевых организационных форм управления, направленные на подъем творческой инициативы руководителей и специалистов и выявление возможностей повышения эффективности обслуживания (табл. 3.5) .

Таблица 3.5

Преимущества и недостатки матричного типа организационной структуры управления

Преимущества

Недостатки

1. Достаточное внимание каждому из стратегических приоритетов гостиничного предприятия;

2. Возможность одновременного внедрения различных типов стратегической инициативы;

3. Создание условий для принятия решения по критерию наибольшей выгоды для организации;

4. Поощрение кооперации, координации родственных видов технологических процессов;

5. Значительная активизация деятельности руководителей и работников управленческого аппарата;

6. Распределение функций управления между руководителями, ответственными за обеспечение высоких конечных результатов (руководители проектных групп), и руководителями функциональных подразделений;

7. Обеспечение гибкости и оперативности маневрирования ресурсами при выполнении нескольких программ в пределах отеля.

1. Трудности в содержании баланса между двумя линиями власти;

2. Возможность нерациональных затрат времени на коммуникации;

3. Трудности оперативного решения проблем в связи с различными подходами значительного количества руководителей;

4. Содействие развитию организационной бюрократии и ослабление действенного предпринимательства;

5. Значительные размеры и сложность коммуникационного процесса.

Структуры, ориентированные на услуги или внедрения новых гостиничных технологий, используемых лучшими гостиничными цепями - одна из новейших схем организации управления. Она касается объединения в текущем процессе производства и сбыта освоенных рентабельных продуктов гостинично-ресторанного производственного процесса в группу текущего производства, а разработка новых продуктов и технологий в - поисковую группу. Последняя отвечает за проект до момента определения его коммерческой реализации. В поисковой группе обеспечивается опытное производство, и новый продукт используется на рынке этих услуг.

1Министерство образования и науки Российской ФедерацииФедеральное государственное бюджетное образовательное учреждениевысшего профессионального образования«Ярославский государственный университет имени П.Г. Демидова»Университетский колледжКурсовая работапо дисциплине ""Менеджмент"Организационная структура гостиниц на примере гостиницы «Спорт». Выполнила:студентка группы ГС-31КОспециальность100105.51 Гостиничный сервисЮ.Е.КотоваПроверила: С.И.ФоминаОценка ________________ _____________________________ (подпись)Ярославль 2012.



3Введение Организационная структура гостиничного предприятия - это совокупность управленческих звеньев (служб) расположенных в строгой совокупности и обеспечивающих взаимосвязь друг с другом.Успешное функционирование любого предприятия во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура управления создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.Объект исследования; организационная структура гостиничного предприятия.Предмет исследования: организационная структура гостиницы «Спотр».Актуальностью темы является организация управления, она является организационным началом всей системы факторов радикальной реформы управления экономикой.Ключевой проблемой в организации управления является структура системы управления. Зная структуру, можно целенаправленно воздействовать на состав и содержание отдельных элементов системы управления, приводя ее в соответствие с изменяющимися условиями производства. Целью данной курсовой работы является: изучение организационной структуры гостиниц. Задачи:- изучить организационную структуру предприятия- охарактеризовать виды и типы организационной структуры предприятия- исследовать организационную структур предприятия на примере гостиницы «Спорт».


41 Характеристика видов и типов организационных структур1.1Характеристика бюрократических структур организации и ее виды Бюрократии, первоначально сформулированная в начале 1900-х годов немецким социологом Максом Еебером. Теория Вебера не содержит описаний конкретных организаций. Вебер предлагал бюрократию как некую нормативную модель, идеал, к достижению которого организации должны стремиться. бюрократических структур организации характеризуется высокой степенью разделения труда, развитой иерархией управления, цепью команд, наличием многочисленных правил и норм поведения персонала, и подбором кадров по их деловым и профессиональным качествам.Бюрократию часто называют также классической или традиционной организационной структурой. Большинство современных организаций представляют собой варианты бюрократии. Причина столь длительного и широкомасштабного использования бюрократической структуры состоит в том, что ее характеристики еще достаточно хорошо подходят для большинства организаций сферы услуг. Объективность принимаемых решений позволяет эффективно управляемой бюрократии адаптироваться к происходящим изменениям. Анализ бюрократических структур, проведенный Максом Вебером, продолжает оставаться уникальным и наиболее значительным описанием сущности современных организаций.1 Принципы бюрократической системы: 1.Четкое разделение труда и использование на каждой должности квалификационных специалистов.2.Иерархичность управления.3.Наличие формальных норм и правил, которые обеспечивают однородность выполнения функционалов.4.Дух формальной обезличенности характерной для выполнения официальными лицами их обязанностей.5.Осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями, а не с субъективными оценками.6.Главные понятия бюрократических структур: иерархичность, рациональность, ответственность.1 http://www.bibliotekar.ru/Основы менеджмента.-URL: http://www.bibliotekar.ru/biznes-43/188.htm(17.09.12)


5Виды бюрократической структуры организации Линейная организационная структура Она самая простая бюрократическая иерархическая структура управления. В простейшем виде она состоит из руководителя предприятия и нескольких подчиненных работников, крупные же предприятия могут иметь до 3-4-х и даже более уровней иерархии. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, т.е. каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых. Два руководителя не могут непосредственно связываться друг с другом.2(Рис 1)Рисунок 1. Линейная организационная структураПреимущества:- простое построение- однозначное ограничение задач, компетенции, ответственности - жесткое руководство органами управления- оперативность и точность управленческих решенийНедостатки:- затруднительные связи между инстанциями- концентрация власти в управляющей верхушке- сильная загрузка средних уровней управления.3Функциональная организационная структура 2 Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб: Питер, 2006.(17.09.12)


6Основана на создании подразделений для выполнения определённых функций на всех уровнях управления. К таким функциям относят исследования, производство, сбыт, маркетинг и т.д. Здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с различными более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи.Например, работник гостиницы (портье) получает поручения не от одного человека, а от нескольких работников гостиницы, т.е. действует принцип многократной подчинённости. Поэтому такую организационную структуру называют многолинейной.Функциональная структура управления организацией нацелена на выполнение постоянно повторяющихся задач, не требующих оперативного принятия решений. Функциональные службы обычно имеют в своём составе специалистов высокой квалификации, выполняющих в зависимости от возложенных на них задач конкретные виды деятельности.(Рис 2)Рисунок 2. Функциональная организационная структураПреимущества:- сокращение звеньев согласования- уменьшение дублирования работ- укрепление вертикальных связей и усиление контроля за деятельностью нижестоящих уровней- высокая компетентность специалистов, отвечающих за выполнение конкретных функцийНедостатки:- неоднозначное распределение ответственности- затруднённая коммуникация- длительная процедура принятия решений4Дивизиональная организационная структура 3 http://corpsys.ru Линейная организационная структура управления предприятия.- URL: http://corpsys.ru /Articles/Structure/Linear.aspx(17.09.12)


7Уже к концу 20-х годов стала ясна необходимость новых подходов к организации управления, связанная с резким увеличением размеров предприятий, диверсификацией их деятельности, усложнением технологических процессов в условиях динамически меняющегося окружения.(Рис 3) Дивизиональная организационная структура находит применение в крупных промышленных организациях, которые, используя бюрократические методы, постепенно теряют свою гибкость и мобильность и работают по инерции. Использование дивизиональных структур технологическими и продуктовыми инновациями позволяет создать в рамках целого относительно небольшие и достаточно экономически самостоятельные подразделения. Дивизиональные структуры чаще используются для достижения высокой степени гибкости производственной системы при проведении интенсивной инновационной политики.Данная структура используется в условиях многопродуктового производства. Внешний уровень в такой организации осуществляет планирование и распределение основных ресурсов, а подразделения организации принимают оперативные решения и отвечают за полученные прибыли.5Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизионной структурой являются уже не руководители функциональных подразделений, а менеджеры, возглавляющие производственные отделения (дивизионы). 64 http://www.managment.aaanet.ru/ Функциональные организационные структуры.- URL:http://www.managment.aaanet.ru/management/org-strukturi.php (19.09.12)5 http://lo1.ru/ Типы организационных структур.-URL: http://lo1.ru/gos/4/Content/2/2.1.htm(29.09.12)6 Зайцева О.А. и др. Основы менеджмента: Учебно-практическое пособие для вузов / О.А. Зайцева, А.А. Радугин, К.А. Радугин, Рогачева Н.И.; Под ред. А.А. Радугина. – М.: Центр, 2004.(29.09.12)


8Рисунок 3. Дивизиональная структура управления.Преимущества:- она обеспечивает управление многопрофильными предприятиями с общей численностью сотрудников порядка сотен тысяч и территориально удаленными подразделениями;- обеспечивает большую гибкость и более быструю реакцию на изменения в окружении предприятия по сравнению с линейной и линейно - штабной;- при расширении границ самостоятельности отделений они становятся "центрами получения прибыли", активно работая по повышении эффективности и качества производства;- более тесная связь производства с потребителями.Недостатки:- большое количество "этажей" управленческой вертикали; между рабочими и управляющим производством подразделения - 3 и более уровня управления, между рабочими и руководством компании - 5 и более;- разобщенность штабных структур отделений от штабов компании;- основные связи - вертикальные, поэтому остаются общие для иерархических структур недостатки - волокита, перегруженность управленцев, плохое взаимодействие при решении вопросов, смежных для подразделений и т. д. ;- дублирование функций на разных "этажах" и как следствие - очень высокие затраты на содержание управленческой структуры;


9- в отделениях, как правило, сохраняется линейная или линейно - штабная структура со всеми их недостатками.77 http://www.i-see.ru/Дивизионная организационная структура предприятия.-URL:http://www.i-see.ru/articles/articles/divizionnaya_struktura.htm (30.09.12)


10Линейно-функциональная организационная структура Линейно - функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке. Подобные структуры базируются с одной стороны на линейных полномочиях. Линейные полномочия - это полномочия, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным (иерархия уровней управления). Принципы управления, заложенные в линейные структуры, сформулированы еще в начале ХХ века. Наиболее полную формулировку этих принципов дал немецкий социолог Макс Вебер (концепция рациональной бюрократии). Важная особенность такой структуры заключается в единоначалии и Цепи команд. (Рис 4) Кроме того, в основе подобных структур управления лежит принцип функциональной департаментализации (процесс деления организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности). Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей организации. Совокупность линейности полномочий и функциональной департаментализации в линейно - функциональной структуре обеспечивает преимущества и недостатки такого типа структур.8Преимущества: - Стимулирует деловую и профессиональную специализацию.- Уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях. - Улучшает координацию в функциональных областях. Недостатки:- Отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями.- В большой организации цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя становится слишком длинной.- Замедленная реакция на внешние изменения. - Проблемы с распределением ответственности за устранение проблем.8Альберт.М Основы менеджмента:М.Альберт., М.Х.Мескон., Ф.Хедоури. – М: Дело, 2004.(29.09.12)


11Рисунок 4 . Линейно-функциональная организационная структураЛинейно - штабная организационная структура Такой вид организационной структуры является развитием линейной и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования. Линейно - штабная структура включает в себя специализированные подразделения (штабы), которые не обладают правами принятия решений и руководства какими - либо нижестоящими подразделениями, а лишь помогают соответствующему руководителю в выполнении отдельных функций, прежде всего, функций стратегического планирования и анализа. Штабы выполняют предварительный анализ поступающей от нижних эшелонов информации, готовят по ней аналитические отчеты и обзоры, разрабатывают проекты приказов и распоряжений. Кроме того, штабы ликвидируют один из важнейших недостатков обычной линейной структуры, осуществляя тактической и стратегическое планирование деятельности в рамках своей службы.(Рис 5)Линейно - штабная структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной структуры к более эффективным. Структура позволяет, правда в ограниченных пределах, воплощать идеи современной философии качества.Штабные структуры создаются в следующих случаях:-ликвидация последствий или предотвращение стихийных бедствий, аварий, катастроф. Например, штаб по ликвидации последствий наводнения, штаб гражданской обороны;-освоение новой продукции, новой технологии, не традиционной для данного предприятия. Так, во время Великой Отечественной войны для организации производства танков на тракторных заводах были образованы штабные подразделения;


12-решение внезапно возникшей неординарной задачи, например, связанной с агрессивным поведением конкурентов на рынке и необходимостью разработки ответной реакции.Штабное подразделение может носить как временный, так и постоянный характер и выполнять консультационную роль при постановке и реализации конкретной проблемы, задачи.9Рисунок 5. Линейно - штабная организационная структураДостоинства: -более глубокая, чем в линейной, проработка стратегических вопросов; -некоторая разгрузка высших руководителей; - возможность привлечения внешних консультантов и экспертов; - при наделении штабных подразделений правами функционального руководства такая структура - хороший первый шаг к более эффективным органическим структурам управления. Недостатки: - недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении; - тенденции к чрезмерной централизации управления; - аналогичные линейной структуре, частично - в ослабленном виде.9http://www.cfin.ru/Корпоративныйменеджмент.URL:http://www.cfin.ru/management/iso9000/iso9000_orgchart.shtml (7.10.12)


131.2 Характеристика органической (адаптивной) структуры организации Начиная с 60-х годов некоторые организации столкнулись с таким положением, когда внешние условия их деятельности менялись так быстро, проекты становились настолько сложными, а технология развивалась так стремительно, что недостатки бюрократической организации управления стали перевешивать их достоинства. По существу стройность традиционной организационной структуры (особенно там, где цепь команд длинная) может замедлять взаимодействие и процедуру выработки решений до такой степени, что организация больше не могла эффективно реагировать на происходящие изменения. Чтобы организации имели возможность реагировать на изменения окружающей среды и внедрять новую технологию, были разработаны адаптивные организационные структуры.10Принципы органической системы: 1.Высокая гибкость.2.Меньшая связанность с правилами и нормами.3.Использование в качестве базы групповую организацию труда.4.Решения принимаются коллективно.5.Главными интегрирующими факторами являются миссия и стратегия организации.6.Распределения работы между работниками обуславливаются не их должностями, а характером решаемых проблем. Главным свойством управленческих структур органического типа является их способность изменять свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям. Разновидностями структур этого типа являются проектные, матричные (программно-целевые), бригадные формы структур. При внедрении этих структур необходимо одновременно изменять и взаимоотношения между подразделениями предприятия.10 http://www.labex.ru/Построение организаций.-URL: http://www.labex.ru/page/m_book_14.html (14.10.12)


14Виды органической структуры организации Матричная организационная структура В связи с необходимостью ускорения темпов обновления продукции возникли программно-целевые структуры управления, получившие названия матричные. Суть матричных структур состоит в том, что в действующих структурах создаются временные рабочие группы, при этом руководителю группы в двойное подчинение передаются ресурсы и работники других подразделений.(Рис 6)При матричной структуре управления формируются проектные группы (временные), реализующие целевые проекты и программы. Эти группы оказываются в двойном подчинении, создаются временно. Этим достигается гибкость в распределении кадров, эффективная реализация проектов Рисунок 6. Матричная организационная структураПреимущества: - гибкость;- ускорение внедрения инноваций;- персональная ответственность руководителя проекта за результаты работы.Недостатки:- наличие двойного подчинения;- конфликты из-за двойного подчинения;- сложность информационных связей.


15Проектная структура организации Проектная структура - это немного упрощенная разновидность матричной, хотя, по сути, она является ее предшественницей.Основным принципом построения проектной структуры является концепция проекта, под которым понимается любое целенаправленное изменение в системе. Деятельность предприятия рассматривается как совокупность выполняемых проектов, каждый из которых имеет фиксированное начало и окончание. Под каждый проект выделяются трудовые, финансовые, промышленные и т. д. ресурсы, которыми распоряжается руководитель проекта. Каждый проект имеет свою структуру, и управление проектом включает определение его целей, формирование структуры, планирование и организацию работ, координацию действий исполнителей. После выполнения проекта структура проекта распадается, ее компоненты, включая сотрудников, переходят в новый проект или увольняются (если они работали на контрактной основе). По форме структура управления по проектам может соответствовать как бригадной структуре, так и дивизионной структуре, в которой определенный дивизион (отделение) существует не постоянно, а на срок выполнения проекта. Иными словами, это временная структура, создаваемая для решения конкретной задачи.11(Рис 7)Рисунок 7. Проектная структура организации11 http://www.e-college.ru/Теория организацииx.-URL: http://www.e-college.ru/ books/xbook031/book/index/index.html?go=part-015*page.htm(12.10.12)


16Преимущества:- высокая гибкость;- сокращение численности управленческого персонала по сравнению с иерархическими структурами.Недостатки:- очень высокие требования квалификации, личным и деловым качествам руководителя проекта, который должен не только управлять всеми стадиями жизненного цикла проекта, но и учитывать место проекта в сети проектов компании;- дробление ресурсов между проектами;- сложность взаимодействия большого числа проектов в компании;- усложнение процесса развития организации как единого целого.1212 http://iteam.ru/Организационные структуры управления http://www.iteam.ru/publications/strategy/section_31/article_1237 (12.10.12)


17Бригадная структура управления Основой этой структуры управления является организация работ по рабочим группам (бригадам). Форма бригадной организации работ - достаточно древняя организационная форма, но только с 80-х годов началось ее активное применение как структуры управления организацией, во многом прямо противоположной иерархическому типу структур. Основными принципами такой организации управления являются: - автономная работа рабочих групп (бригад); - самостоятельное принятие решений рабочими группами и координация деятельности по горизонтали; - замена жестких управленческих связей бюрократического типа гибкими связями; - привлечение для разработки и решения задач сотрудников разных подразделений. Эти принципы разрушает свойственное иерархическим структурам жесткое распределение сотрудников по производственным, инженерно-техническим, экономическим и управленческим службам, которые образуют изолированные системы со своими целевыми установками и интересами. В организации, построенной по этим принципам, могут как сохраняться функциональные подразделения, так отсутствовать (Рис.8). В первом случае работники находятся под двойным подчинением - административным (руководителю функционального подразделения, в котором они работают) и функциональным (руководителю рабочей группы или бригады, в которую они входят).Во втором случае функциональные подразделения как таковые отсутствуют, ее мы будем называть бригадной. Такая форма достаточно широко применяется в организации управления по проектам.1313 http://infomanagement.ru/167/20/INFOMANADTMENT/-URL:http://infomanagement.ru/167/20/ (13.10.12)


18Рисунок 8 . Бригадная структура управленияПреимущества: - сокращение управленческого аппарата, повышение эффективности управления; - гибкое использование кадров, их знаний и компетентности; - работа в группах создает условия для самосовершенствования; - возможность применения эффективных методов планирования и управления; - сокращается потребность в специалистах широкого профиля. Недостатки: - усложнение взаимодействия; - сложность в координации работ отдельных бригад; - высокая квалификация и ответственность персонала; - высокие требования к коммуникациям.


192Характеристика организационной структуры гостиницы «Спорт» Каждое гостиничное предприятие имеет своих постоянных клиентов, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любой гостиницы создать свою собственную организационную структуру. Главное чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое основное предназначение - обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.Гостиница «Спорт» является средним отелем, ее номерной фонт составляет 45 номеров. Это трехзвездочный отель г.Ярославля, входящий в группу отелей «Евросити».Целевая направленность гостиницы:- бизнес путешествия;- экскурсионно-познавательный туризм;- туристические группы.Отель расположен в тихом месте в южной части города в непосредственной близости от крупнейших спортивных сооружений - Ледового Дворца "Арена-2000 Локомотив" и спорткомплекса "Атлант". Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В малых гостиницах управленческая структура гораздо меньше,чем в больших. Самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.


20Таблица 1 . Организациооная структура гостиницы «Спорт».ДиректорИнженерно-техническая службаСлужба приема и размещенияСлужба охраныФинансовая службаСлужба питанияХозяйственная службаРуководитель инженерно технической службыРуководитель хозяйственной службыСтарший администраторРуководитель(администратор) службыСтарший бухгалтерПерсонал прачечной и химчисткиДежурная по этажусантехникШеф поварэлектрикгорничныеофициантыбарменповарауборщики

22Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В малых гостиницах управленческая структура гораздо меньше,чем в больших. Самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого. Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы. (Таблица 1)В рамках организационной структуры предприятия выделяют две основные составляющие: структура управления и обслуживающая структура. Обслуживающая структура предопределяет разделения экономического объекта на части, элементы по производственно - технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг).В гостинице «Спорт» посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом является генеральный директор, который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных решений направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовых мероприятий, к которым могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды. В гостинице применяется одна из простейших структур- линейная. При линейной структуре управления гостиницей производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг. Главная задача руководителя - обеспечить необходимые ресурсы работникам индустрии гостиничного сервиса на выполнение намеченных целей.Количество сотрудников в гостиничном предприятии должно быть оптимальным, таким чтобы предприятие работало рентабельно, и при этом не страдало качество обслуживания. Количество обслуживающего персонала должно в среднем составлять на номер для гостиниц трех звезд 0,8 и более.


23Невозможно предложить организационную структуру современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную гостиницу без следующих основных служб:- служба приема и размещения- хозяйственная служба- инженерно-техническая службы- финансовая службы- служба маркетинга- служба питанияЕсть отделы которые сложно причислить к выше перечисленным службам. Это всевозможные дополнительные и сопутствующие услуги. К ним относятся:- трансферное обслуживание- Вызов такси- Поднос багажа- услуги прачечной- киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров и др. Часто штат сотрудников не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения являются арендаторами. В гостинице «Спорт» имеются все выше перечисленные службы и дополнительные услуги, а арендаторам является такое подразделения как служба охраны.Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо Отеля - отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы) и Сердце Отеля - отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.). По финансовому признаку службы отеля подразделяются на центры прибыли (служба приема и размещения, ресторан,) и центры поддержки (бухгалтерия, секретарь, и т. д.).Службу приема и размещения возглавляет руководитель. Чаще всего в подчинении руководителя этой службы находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе - отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения решают вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.


24Так как гостиница «Спорт» является малой гостиницей, то за стойкой приема и размещения бронированием, регистрацией,размещением гостей, соединение с номерами и другими необходимыми операциями занимается один сотрудник под руководствам директора гостиницы.Хозяйственная служба. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Эту службу возглавляет, как правило, женщина- руководитель хозяйственной службы. В подчинении руководителя хозяйственной службы находится заместитель, старшие горничные, штат горничных, персонал прачечной-химчистки и бельевой, уборщики.Хозяйственная служба работает круглосуточно. В зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или несколько раз в день.14В гостинице «Спорт» у руководителя хозяйственной службы в подчинении находится старшая горничная, персонал прачечной и химчистки, служба уборщиков. Служба работает круглосуточно, смена белья два раза в неделю, а полотенца меняются ежедневно.Административная служба. Данная служба чаще всего включает в себя секретариат, расчетную часть, отдел кадров.Бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций: обработка платежных документов, поступающие из службы приема и размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги; ведения всех финансовых документаций, поступающих из службы организации питания; начисление заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении также необходим кассир. Отдел кадров, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров. В гостинице «Спорт» административная служба так же отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, 14 http://www.city-of-hotels.ru/Хозяйственная служба.-URL:http://www.city-of-hotels.ru/165/stuff-terms-ru/housekeeping-ru.html (18.10.12)


25вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда.Состав службы:- секретариат- бухгалтера- финансовая служба- кадровая службаСлужба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы; проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды; занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях - контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах; отвечает за организацию обслуживания в ресторане для персонала. В гостинице «Спорт» подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. В отеле ресторан «Лайм»– это не только престиж и лицо гостиницы, но и один из основных источников прибыли.В гостинице особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим, к тому же в отеле «Спорт» завтрак в ресторане «Лайм» входит в стоимость номеров. За отдельную плату гостиница предоставляет в номерах мини-бар. Была бы рационально и удобно для гостей мини-бар пополнять по желанию клиента, либо включать его в стоимость номера.Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В инженерную службу входят: электрик, механик климатических устройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции:- планирует работу службы;- организует контроль состояния здания и его технического оборудования;- организует проведение различных видов ремонтных работ;- руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования;


26- контролирует качество выполнения работ;- составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;- заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;- контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования.Инженерно-техническая служба гостиницы «Спорт» имеет в штате: электрика, механика, сантехника, столяра. Так как отель не большой он не нуждается в большом количестве сотрудников этой службы, по этому при необходимости гостиница нанимает специалистов. Гостиница «Спорт» так же имеет вспомогательные службы. Они обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, услуги склада и др.Так же дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бассейн, сауна, аэрохоккей.


27Заключение Под структурой управления предприятием понимается состав и соподчиненность его управленческих звеньев, выполняющих определенные функции управления производством.На структуру управления влияет значительное число факторов. От степени рациональности структуры управления в значительной степени зависит уровень технико-экономических показателей производства. Правильно построенная структура управления предприятием создает предпосылки высокой оперативности управления, согласованной работы всех структурных его подразделений.Существуют следующие типы структуры управления: линейная (иерархическая), функциональная, дивизиональная, адаптивная. Однако ни одна из перечисленных структур управления в чистом виде не применяется, за исключением линейной, и то лишь на малом предприятии таком как гостиница «Спорт». На большинстве предприятий используется смешанный тип управления. Гостинице «Спорт» для достижения наибольших успехов в работе необходимо проведение следующих мероприятия: 1. перестройка системы планирования деятельности предприятия (долгосрочного итекущего) путем реорганизации коммерческой деятельности. 2. создание новой функциональной структуры управления - службы маркетинга - и включение ее в состав аппарата управления, 3. создание на предприятии современной информационно-управленческой системы. 4. пересмотр действующих принципов стимулирования сотрудников. Решение указанных задач является сложной комплексной задачей, требующей системного подхода и методического сопровождения, основанного на анализе нормативных материалов, политической и социально-экономической обстановки


28Список использованной литературы



Популярное в рубрике:
Презентация на тему
Презентация на тему "экология казахстана" Экология и здоровье...
читать
Презентация к уроку
Презентация к уроку "Коралловые рифы" презентация к уроку по...
читать
Обучение грамоте
Обучение грамоте "Звуки – и буква "М" Цель применения на
читать
Презентация
Презентация "русская народная сказка "колобок" презентация к уроку...
читать

Последние Статьи
Презентация по биологии на тему липиды
читать
Как правильно выбрать коммерческое помещение...
читать
Тема урока: Тема урока: Химические свойства...
читать
Презентация на тему: " Прфессия дизайнер"...
читать
Основы начисления премии работникам
читать
Характеристика на работника с места работы:...
читать
Сведения о среднесписочной численности работников
читать
Презентация на тему «Автоматизация звука « С...
читать
Top