Психологические аспекты работы с туристами на маршруте. Теоретические основы деятельности экскурсоводов. Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии

Профессиональная деятельность менеджера имеет давнюю историю и глубокие традиции, отражающие специфические требования к личности менеджера. Массовый характер профессии и ее значимость наряду с усиливающейся тенденцией к возрастанию зависимости жизнеспособности и успешности организаций от эффективности управления побуждают к уточнению представлений о том, каким должен быть профессиональный менеджер туризма

Менеджер туризма - это главная фигура организации. Однако не все менеджеры выполняют одинаковые функции на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от другой, и поэтому задачи и функции, выполняемые менеджерами, не идентичны. Основные функции управления менеджера туризма: планирование, организация, мотивация, контроль. Он выполняет те же функции, как и менеджер любой другой сферы деятельности, но есть и отличия: должен владеть полной информацией о системе туризма и, уметь правильно обрабатывать эту информацию. Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления.

Конкретно, функция планирования включает в себя следующие виды работ:

• · участие в разработке устанавливаемых туризма целей (т.е. выяснение, насколько реальны, понятны и контролируемы цели);
• · текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос);
• · разработка стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;
• · претворение в жизнь конкурентоспособности региона.

Таким образом, под функцией планирования следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей экскурсионной фирмы, средств и методов формирования и развития предприятия. По существу, в процессе планирования менеджер туризма принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

Организационная функция управления для туристской деятельности - это организация тур программ, их продвижение, реализация и исполнение. Менеджер анализирует виды деятельности и решения, необходимые для выполнения целей; группирует процессы и задачи в организационную структуру; подбирает людей для управления этими процессами и для решения поставленных задач. Хороший перспективный менеджер туристской фирмы должен уметь быть и организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком умеющим слушать других…и это только для начала. Он должен знать в совершенстве своих подчиненных (если это топ - менеджмент), коллег, их способности и возможности выполнения конкретной поручаемой им работы. Менеджер должен знать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы и тех и других на справедливой основе, устранять неспособных с целью удержания единства и правильности функционирования фирмы .

При самых прекрасных планах, эффективной организационной структуре, современном оборудовании (средствах сбора и обработки информации), но без мотивации труда работников фирмы добиться желаемых результатов невозможно: члены трудового коллектива не будут справляться со своими служебными обязанностями.

Мотивация - это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения, как личных целей, так и целей фирмы. Мотивировать сотрудников - это, значит, затронуть их важные интересы, дать им шанс реализовать себя в процессе трудовой деятельности . Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию и мотивацию со своими подчиненными, коллегами и начальниками. Опытный менеджер умеет мотивировать себя, мотивировать деятельность своих коллег и, для этого необязательно должен быть человек, который руководит всем этим процессом. Обычные рядовые менеджеры туристской фирмы путем постоянной поддержки друг друга, путем положительного климата в коллективе могут сами создавать и поддерживать эту мотивацию труда, необходимую для успешного развития на рынке туристских услуг.

Мотивация к труду является значимым фактором успеха любой организации, а особенно организаций индустрии туризма, которые в большей степени зависимы от эффективности межличностных отношений работника и клиента. Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным, и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях самого туриста, однако все же неудовлетворенность клиента путешествием зависит и от самого обслуживания. Ведь именно клиент (турист, экскурсант) является катализатором профессиональной деятельности менеджеров туристской деятельности. Кто как ни клиент оценивает менеджеров той или иной фирмы. Например, исследования показали, что главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристской организации для их качественной работы является, таким образом, не просто желательным с организационной точки зрения, жизненно необходимым, так как он прямо отражается на эффективности деятельности всей организации.

Характер деятельности конкретного менеджера определяется составом делегированных ему полномочий в принятии решений. Состав этот устанавливается в соответствии с принятой в фирме системой разделения труда и специализации управленческих кадров. Управлять туристской фирмой может как один (топ - менеджмент) так и руководство может осуществляться всеми менеджерами. Менеджеры все вместе сообща устанавливают свою модель управления, путем постоянных собраний и обсуждений. Среди факторов, которые определяют выбор управленческой модели:

• - размер фирмы;
• - характер фирмы;
• - характер среды, в которой она действует.

С точки зрения последнего фактора выделяют следующие модели управления:

• - модель рационального внутрифирменного управления в спокойной внешней среде;
• - модель управления в условиях достаточно динамичного и разнообразного рынка;
• - модель, приспособленная к спонтанному, неожиданно возникающим под воздействием внешней среды фирмы проблемам .

Туристские фирмы находятся в процессе непрерывного постоянного поиска своей модели управления, так как со временем меняется сама фирма и ее среда.

Функции контроля - это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы. Менеджер анализирует, оценивает результаты и сообщает о них руководству, подчиненным и коллегам. Он должен уметь правильно оценивать свои достижения, результаты и понимать выгодно ли это для его фирмы. Это оценка успешности выполнения намеченных организацией планов. Система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями - определенными планами менеджмента и реальными показателями деятельности организации. Топ - менеджер, то он должен способствовать карьерному росту людей. Качество трудовой жизни - это совокупность условий, способствующих росту персонала. В большинстве случаев продвижение работника осуществляется путем чередования вертикального роста c горизонтальным что дает значительный эффект - ступенчатая карьера, но чаще используется в практике горизонтальная [Чудновский А.А., Жукова М.А.].

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Уметь управлять, взаимодействовать с людьми - это важнейшее требование к менеджеру туристского обслуживания любого уровня, что способствует заключению выгодных сделок, выгодных продаж туров, сохранению и пополнению базы клиентов и многому другому.

Итак, задачи и функции менеджмента осуществляются через деятельность самих менеджеров.

Особое значение в деятельности менеджера в туризме имеют этические нормы - это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера в рыночной экономике, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туристской деятельности речь, прежде всего, должна идти о следующем:

• - максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;
• - в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные» приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры;
• - справедливое распределение благ;
• - личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;
• - дисциплинированность и моральная устойчивость.

Для успешного осуществления туристской деятельности менеджер должен знать психологию человека, понимать мотивацию желаний клиента, приходящего в фирму, без этого невозможно правильно построить тур, предложить нужный туристский тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему сугубо положительные туристские впечатления и эмоции .

Кроме этого, необходимо тщательное изучение моделей поведения человека в различных ситуациях, мотивации принятия решений, выбора предпочтений в видах отдыха. И это, безусловно, является необходимым для профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы. Менеджер должен видеть своего клиента, понимать, что именно ему сейчас нужно, предлагать ли ему что - то экстремальное, либо же, видя его психологический настрой, предлагать более спокойный отдых. В менеджменте туристской деятельности, да и вообще в менеджменте есть более мягкое определение воздействия на подчиненных - влияние. Влияние - такое поведение одного индивида, которое вносит изменение в поведение другого. Выделяются две большие группы влияния в менеджменте: влияние эмоциональное и влияние рассудочное [Уэллс С.,2004]. В группе эмоциональных средств влияния основное место занимает заражение. Эмоциональное заражение характеризуется практически автоматической, неосознанной передачей эмоционального состояния одного человека другому. Используя механизм заражения, менеджер может значительно повысить сплоченность коллектива, мобилизовать его на выполнение целей организации. В группу рассудочного влияния в деятельности менеджера входят внушение, убеждение. Эффект воздействия внушения достигается за счет личных качеств менеджера: его признания, авторитета, престижа. Внушение является односторонним воздействием. Многие менеджеры успешно влияют на людей с помощью внушения.

Одни менеджеры легко и с удовольствием применяют в своей профессиональной деятельности различные способы положительного влияния на подчиненных, коллег, клиентов, другие это делают с большим трудом, а третьим сделать это просто не удается, что в определенной мере связано и их темпераментом, характером и профессиональными качествами.

Способный менеджер обладает умением понимать интонации, мимические изменения, динамику позы, противоречия в поведении. Он чувствует малейшие движения эмоций, изменения состояния собеседника и группы, оттенки взаимоотношений. Он обладает способностью по минимальному количеству внешних поведенческих признаков угадывать состояния людей, с большей точностью оценивать обстоятельства и факторы, предшествующие этому состоянию, и на основе интуитивной оценки особенностей личности каждого человека предсказывать его дальнейшее поведение, содействовать перестройке этого поведения в нужном для менеджера - организатора направлении. При этом в деятельности менеджера сохраняется ориентация на актуальную, значимую цель, без реализации которой существование группы теряет смысл. Однако, если социальная ситуация меняется, умелый организатор сразу же перестраивает и тактику, сохраняя выбранную стратегическую линию поведения .

Особое значение имеет такое психологическое состояние человека, как рефлексия - это размышление (рассуждение) за другого человека, способность представить себя в психологической ситуации этого человека, как бы думать за него, рассуждать «с его точки зрения». Способность рефлектировать в себе образ мыслей, суждения других людей - показатель высокой культуры мышления менеджера туризма.

Для менеджера туризма очень важно владеть приемом убеждения, особенно при работе с клиентами, исходя из интересов клиента, а не собственных и основное средство воздействия на коллектив. Менеджер должен, не принуждая, уметь профессионально безобидно убеждать своих коллег, если это необходимо для будущего туристской фирмы, уметь убедить клиента, но не принудить, что именно этот туристский продукт необходимо приобрести и, что именно «наша» фирма во многом профессиональнее и качественнее «той». Приемы и способы психологического воздействия, как на коллег, так и на клиента во многом определяются подготовленностью менеджера, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии. Психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Если менеджер фирмы хочет добиться успеха, он, в первую очередь, должен четко представлять цели своей работы . Успех деятельности менеджера в этом направлении зависит от того, насколько сформируют здоровые межличностные отношения.

В процессе общения осуществляется взаимный обмен разнообразной информацией - представлениями, интересами, идеями и так далее между менеджером, его клиентом или коллегой . Межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются. Менеджер сферы туристского обслуживания, не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможна эффективность работы туристской фирмы.

В работе менеджера туристской фирмы происходит не только межличностное общение с клиентами фирмы, но и менеджер непосредственно должен обладать культурой общения и с коллегами по работе. Профессиональный менеджер должен максимум профессионально уметь поддерживать положительный климат общения с сотрудниками и всячески стараться избегать конфликтных ситуаций. Менеджер также должен уметь профессионально и безболезненно для организации решать такие ситуации, если они возникают. В среднем менеджеры туристского бизнеса тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение конфликтов .

Главная задача менеджеров состоит в том, чтобы определить конфликт и на начальной стадии, чтобы потом не тратить на него рабочее время. Установлено, что, если менеджер определяет конфликт на начальной стадии, он разрешается в 92%; на фазе подъема - 46%, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются очень редко . Нельзя не отметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликтов являются сами менеджеры. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликтов может быть и его тщеславие, резкость, грубость в обращении со своими коллегами, с клиентами фирмы.

Множество конфликтов возникает именно по вине таких менеджеров, которые все делают по-своему, не считаются с мнением своих коллег, клиентов. Они не проявляют должной требовательности к себе, ставят во главу личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт. Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов, которые могут возникать среди самих менеджеров, с клиентами туристской фирмы. В случае с клиентом, менеджер заинтересован в сохранении взаимоотношений и предпочитает получить хотя бы минимальный результат. Наличие в туристской фирме определенного числа конфликтных ситуаций может препятствовать формированию благоприятного климата в фирме. Затянувшийся конфликт независимо от причины его возникновения, отрицательно влияет на моральную обстановку в коллективе, ведущую к стрессам, тревоге и разочарованиям.

Ощущение работы в составе команды, или дух коллективизма, в туристической фирме обусловлены удовлетворительным взаимоотношениями между сотрудниками, занимающими равное положение и, такая обстановка может помочь сотрудникам переносить возникающие время от времени падения спроса на их услуги, сезонность работы, жалобы клиентов. Менеджер должен стремиться идти навстречу как своим сотрудникам, так и своим клиентам и быть доступным для них .

Даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой фирме существуют такие ситуации и такие условия работы, которые вызывают стресс. Стресс - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия . Например, менеджер туристической фирмы испытывает стресс, когда не хватает времени для выполнения всего объема запланированных работ. У него возникает чувство беспокойства (стресс), если ситуация выходит из-под контроля. Есть проблема и нет ей альтернативы, но решить ее надо срочно. Это тоже стресс. Широко распространенной причиной стресса в туристской фирме является перегрузка менеджера, когда ему нужно выполнить непомерное количество заданий. В этом случае у него возникает чувство беспокойства, безнадежности и материальных потерь, тем более, как известно, в туристских фирмах система оплаты, сколько продал - столько и заработал.

Неинтересная работа - тоже фактор стресса. Люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям.

Но причиной стресса также могут служить и разные события в жизни менеджера. Как отрицательные события в жизни, так и положительные могут вызвать стресс.

В профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы очень важным является уметь управлять собой в непредвиденных ситуациях, менеджер должен стараться избегать конфликтных ситуаций с другими менеджерами, не конфликтовать с клиентами, уметь находить компромисс в отношениях. Уметь не доводить себя до стрессовых ситуаций, правильно выйти из стресса также является необходимым профессиональным качеством для менеджера туристской фирмы.

Менеджер, эффективно управляющий ситуацией, умеющий держать все под контролем - это залог успеха, как в личной деятельности, так и деятельности самой фирмы. Эффективность менеджера туристского обслуживания во многом определяется наличием индивидуальных черт руководителя соответствующих тем ролям, которые он должен выполнять в туристской организации. Существует более детальная и более близкая к российским условиям классификация ролей менеджера туристской фирмы :

• 1) «мыслитель» - общее осмысление положения дел в его подразделении, поиск оптимальных способов решения проблем;
• 2) «штабной работник» - обработка управленческой информации и составление документации;
• 3) «организатор» - координация работы сотрудников;
• 4) «кадровик» - отбор, расстановка, оценка персонала;
• 5) «воспитатель» - обучение и мотивация персонала;
• 6) «снабженец» - обеспечение группы всем необходимым для трудовой деятельности;
• 7) «общественник» - участие в качестве ведущего на совещаниях и заседаниях; работа с общественными организациями;
• 8) «инноватор» - внедрение передовых методов труда и научно - технических достижений в производство;
• 9) «контролер» - контроль за соблюдением организационных мер и качеством продукции;
• 10) «дипломат» - налаживание связей с другими учреждениями и представителями.

Все эти роли менеджера можно встретить в современной, успешно развивающейся туристской фирме. Двигаясь к посту руководителя (топ - менеджмент) туристского предприятия, специалист начинает свою рабочую деятельность с должностей низшего уровня. Он может начать деятельность в таких отделах, как финансово - экономический менеджмент, менеджмент информационных систем и технологий, менеджмент продаж и в др. отделах, предусмотренных в системе туристской организации.

Итак, становится видна вся сложность процесса гармонизации отношений и необходимость специальной подготовки, специальных знаний менеджерского состава, а в отдельных случаях - и привлечения специалистов.

Индустрия туризма уникальна в том, что сотрудники туристской фирмы составляют часть продукта (товара), который предоставляется туристу. Менеджеры, - осуществляющие контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Таким образом, даже незначительные просчеты могут оказать большое влияние на качество товара и на успешное будущее самой фирмы.

Как известно, потенциал власти в деятельности менеджера является мощным фактором оказания влияния на подчиненных и коллег. Наделенный властью, менеджер может требовать от подчиненных неукоснительного выполнения своих распоряжений и указаний.

Успех профессиональной деятельности менеджера зависит и от воздействия личного авторитета менеджера.

Результаты труда в туристском бизнесе во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Менеджер, зная особенности поведения каждого отдельного человека, может прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Главным критерием здорового психологического климата является преобладание и устойчивость атмосферы взаимного внимания, уважительного отношения человека к человеку, духа товарищества, сочетающегося с высокой внутренней дисциплиной, принципиальностью и ответственностью, с требовательностью, как к другим, так и к себе . Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам профессиональной деятельности менеджеров туристской деятельности вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда. Умение учитывать «человеческий фактор» позволит менеджеру целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия труда и, в конечном счете, сформировать коллектив с едиными целями и задачами.

Именно такой менеджер, со знаниями в психологии, будет наиболее успешен и продаваем на туристском рынке труда. Поэтому можно с уверенностью сказать о том, что профессиональному менеджеру туристского обслуживания необходимо иметь знания в области психологии и социологии. Менеджеров любого уровня можно оценивать по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).

Итак, рассмотрены и проанализированы основные понятия, связанные с туристским менеджментом, функции, методы и роли эффективного менеджера. Но существуют также и определенные проблемы на предприятиях туризма. Этих проблем зачастую не избежать и, профессиональный менеджер должен знать эти проблемы и учитывать их. К ним относятся:

• 1. Высокая текучесть персонала, вызванная низким уровнем оплаты труда, монотонной, многочасовой природой труда, хотя, естественно есть и исключения;
• 2. Сезонность спроса означает, что большинство работников используются на временной или постоянной основе, что вызывает меньшую ответственность и ограничивает возможности реализации программ обучения;
• 3. Низкая квалификация, малая престижность многих работ, что создает сложности для набора подходящего персонала;
• 4. Низкие возможности для карьеры, продвижения, что не привлекает высококвалифицированных, мотивированных работников. Это во многом вызвано развитием малого бизнеса в сфере туризма;
• 5. Особые требования к работникам, что связано с работой с клиентами, - постоянное гостеприимство, доброжелательность. «Клиент всегда прав» - этот девиз должен работать в любых условиях, работник не должен нарушать ожидания клиентов;
• 6. Низкий опыт менеджмента, выражающийся в том, что руководящий состав предпринимателей туризма не имеет достаточного опыта в применении концепции управления человеческими ресурсами в современной интерпретации;
• 7. Небольшое количество обучающих программ для персонала, повышения его квалификации. В нашей стране происходит только становление системы подготовки кадров для сферы туризма .

Для любой туристской фирмы штат профессионалов - это чрезвычайно большая ценность, уступающая по своей значимости лишь клиентам фирмы. Управление персоналом, причем качественное управление - это наиболее важная функция менеджера туристской фирмы. Линейные руководители выполняют весь объем управленческих функций, в ряду которых выбор и постановка целей и задач, организация, регулирование процесса деятельности, осуществление контроля, анализ этапных и итоговых результатов и выработка новых целей и задач, а также подбор и расстановка персонала для выполнения определенных проектов программ - все это проанализировано ранее, но каким же должен быть сам менеджер, какими профессиональными качествами и навыками он должен обладать для эффективного взаимодействия с коллегами и клиентами?

Менеджеры - основной ресурс фирмы, но он легко обесценивается. Специфика туристской деятельности как объекта управления предопределяет характер труда менеджеров и требования, предъявляемые к их здоровью, образу жизни, а также к волевой, интеллектуальной, эмоциональным сферам, мировоззрению.

Менеджер туризма в процессе профессиональной деятельности овладевает способами и средствами действий, представленными в соответствующей кросскультуре, формируя знания, умения и навыки, которые включаются затем в индивидуальную предметную деятельность, что дает накапливать индивидуальный опыт. На основе этих способов он вырабатывает новые способы и приемы деятельности. Закрепление индивидуальных норм и ценностей, формирование определенного отношения к окружающему миру означает, что у него появляется своя, внутренняя мерка для оценки своего поведения и поведения других людей. Определясь в ценностях и границах своего поведения, он в меньшей степени зависит от ситуативных мнений и оценок окружающих, самостоятельно выбирает ценностно-допустимые цели и соответствующие нормам способы поведения, становится социально зрелой, самостоятельной личностью .

Требования к экскурсоводу

Профессиональное мастерство экскурсовода

Пути повышения профессионального мастерства экскурсовода

Формы ораторского искусства экскурсовода

Невербальные средства общения в экскурсиях

Требования к экскурсоводу

Профессия экскурсовода, как и любая другая, требует от человека не только определенных знаний, но и навыков, которые приобретаются в ходе специального обучения и практики. В наше время экскурсоводов готовят высшие учебные заведения туристского профиля. До 60-х гг. ХХ в. работа экскурсовода была видом любительских занятий, то есть специалисты различных отраслей знаний, педагогики, музейные работники без отрыва от своей основной деятельности проводили экскурсии. К людям, которые выбрали для себя профессию экскурсовода, предъявляются следующие требования: хорошая дикция, знание экскурсионных тем, склонность к культурно-воспитательной работы, пополнения и совершенствования знаний, инициатива и творческий поиск, изучение интересов и запросов экскурсантов, воспитанность, эрудиция, вежливость, внимательность к экскурсантов, владение методиками, любовь к профессии, знание основ педагогики, психологии, логики, умение анализировать свои действия, давать объективную оценку, требовательность и принципиальность.

В ходе подготовки новых экскурсоводов нужно помочь каждому специалисту овладеть необходимой системой знаний и умений. Правильно использовать потенциал специалиста - одна из задач подготовки.

Социальный престиж (уважение) профессии экскурсовода связан с оригинальностью этого вида деятельности, интеллектуальным характером. У молодых людей, пожелавших стать экскурсоводами, что решающим фактором в выборе специальности является возможность общения с другими людьми, быть объектом внимания заинтересованной аудитории, получать ежедневную оценку своей деятельности.

Престиж профессии тесно связан с профессиональным мастерством, он не распространяется автоматически на каждого конкретного экскурсовода, формируется и подтверждается в процессе деятельности на маршруте.

Экскурсовод как личность должен иметь активную жизненную позицию, что выражается в отношении к труду, обществу, государству, самому себе. Уровень активности позиции зависит от воспитания, мировоззрения, убежденности, выработки профессиональных умений, от качества конкретной личности, ее стремлений и желаний. В силу особенностей профессии экскурсовода человек, ею овладевает, поставленный в условия, способствующие проявлению активной жизненной позиции.

В формировании личности экскурсовода большую роль играют задатки и способности.

Природную основу развития способностей составляют задатки - врожденные особенности нервной системы. Такие задатки, как память, наблюдательность, воображение, сообразительность, могут стать основой незаурядных способностей, то есть индивидуальных особенностей личности, являющиеся условиями успешного осуществления определенной деятельности.

Существует разделение способностей на общие и специальные. К первым относится то, что нужно для овладения любой деятельностью: трудолюбие, настойчивость, наблюдательность и т.д. Для овладения навыками определенной профессии нужны специальные способности: музыкальные, литературные, художественные, математические и др.

Для экскурсовода так же, как и для учителя, преподавателя, характерные четыре вида способностей: конструктивные, организаторские, коммуникативные, аналитические.

Умение отобрать и правильно оформить материал экскурсии, понятно преподнести его - это конструктивные способности , которые служат основой для умственной деятельности экскурсовода. Так как экскурсовод руководит группой экскурсантов, направляет их внимание в нужное русло, важные организаторские способности. Установление деловых контактов с группой, правильное построение взаимоотношений с водителем автобуса, работниками музеев, гостиниц, другими экскурсоводами невозможны без коммуникативных способностей , то есть умение общаться.

Для объективной оценки проведенной экскурсии, эффективности использования методов и приемов нужны аналитические способности . Не все экскурсоводы имеют названные способности в равной степени.

Убежденность личности должна стать неотъемлемым качеством экскурсовода. Она основывается на знаниях, идейности и активной жизненной позиции, проявляется в четкой направленности взглядов и действий, стремлении убедить экскурсантов в правильности своей точки зрения.

Проведение экскурсии зависит и от темперамента. Эмоции экскурсовода, его настроение не должны влиять на ход экскурсии. Умение взять себя в руки является важной составляющей екскурсознавчои мастерства. В подготовке экскурсоводов нужно уделять внимание преодолению тех черт характера, которые мешают правильно организовать работу с экскурсантами, при этом следует учитывать особенности того или иного типа темперамента. Экскурсовод должен знать о проявлениях темперамента, сущности и характере эмоций еще и по той причине, что все экскурсанты тоже личности.

Свойства личности регулируют психическую деятельность человека. Экскурсовод не должен быть снисходительным к своей работе. Ему необходимо постоянно контролировать свои действия, в ходе экскурсии задавая себе вопрос: "Так ли я делаю?", "Правильно показываю объект?». Навыки самоконтроля нужно прививать на курсах подготовки, повышения квалификации. Уровень самоконтроля зависит от таких качеств, как мировоззрение, идейная убежденность, сознание.

В результате сопоставления своих действий с определенными нормами экскурсовод проводит самооценку, которая должна быть объективной. Завышенная самооценка приводит к высокой высокомерия, нетерпимости к критике, занижена - к пассивности, пессимизма. Важно не только выявить имеющиеся в себя лично недостатки, но и уметь устранить их.

Личность экскурсовода формируется во время всей деятельности человека: в школе, вузе, на работе, в быту, в ходе взаимоотношений с экскурсантами.

Обязательными качествами должны быть оптимизм, моральное удовлетворение. Оптимизм выражается в доброжелательности, приветливости, вниманию к людям, умении создать нужный климат в группе, исправить плохое настроение. Этому способствуют приподнятый тон голоса, убежденность в пользе сообщаемых знаний, чувство юмора, вера в успех. Добрая улыбка иногда помогает справиться с трудностями, возникающими в ходе экскурсии, улучшают настроение группы и самого экскурсовода. Выполняемая экскурсия должна быть от радости, морального удовлетворения. В тех случаях, когда экскурсовод, оценив свою деятельность, не испытывает морального удовлетворения, он делает выводы для себя, что нужно исправить, улучшить, то есть совершенствуется.

Каждый человек - индивидуальность, его отличают язык, стиль изложения, жесты, мимика. Все сказанное в полной мере относится и к экскурсоводу. Один имеет литературные способности, читает стихи, другой - умело использует паузы. Особенно ярко индивидуальность проявляется в опытных экскурсоводов, в них большое разнообразие используемых методических приемов.

К тем, кто избрал для себя профессию экскурсовода, она предъявляет ряд требований. Среди них: склонность к участию в культурно-воспитательной работе; понимание значения экскурсии и своей роли в процессе воспитания; сознание своего долга; наличие хорошей дикции, определенных знаний по одной или нескольким экскурсионным темам; непримиримость к недостаткам, бескультурью, пережиткам прошлого в сознании и поведении людей; непрерывное пополнение и совершенствование своих знаний; чувство нового; инициатива и творческий поиск в работе; глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов; дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения; воспитанность, высокая культура в работе и поведении, вежливость, тактичность в обращении с экскурсантами; владение методикой проведения экскурсий; любовь к своей профессии.

Каждый экскурсовод должен обладать знанием не только своей специальности, но и знанием основ педагогики и психологии. Очень важно также, чтобы экскурсовод мог анализировать свои работы, умел дать объективную оценку проведенной экскурсии, проявлял принципиальность и требовательность к себе.

Профессия экскурсовода предполагает владение определенным кругом практических умений. Эти умения позволяют ему отобрать, сформулировать и эффективно донести свои знания до широкой аудитории. Каждый работник, избравший профессию экскурсовода, должен уметь: подобрать необходимый фактический материал, изучить его, подготовить индивидуальный текст экскурсии на определенную тему, составить методическую разработку, применять методические приемы на практике, использовать наглядные материалы «портфеля экскурсовода», прослушивать экскурсоводов по своей отрасли знаний и оказывать им помощь, участвовать в пропаганде экскурсионных возможностей края.

Практические знания и умения служат основой для участия экскурсовода в методической работе, позволяют руководить методической секцией, методическим кабинетом, вести занятия на курсах подготовки и повышения квалификации экскурсоводов, руководителей туристских групп, турагентств, оказывать помощь начинающим экскурсоводам. Владение практическими знаниями и умениями является прочной основой мастерства экскурсовода.

*Престиж профессии - это уважение, которым она пользуется. Профессия экскурсовода престижна, что связано с привлекательностью, оригинальностью этого вида трудовой деятельности, ее уникальностью, интеллектуальным характером. Социальный престиж этой профессии основан на высокой оценке значимости деятельности экскурсовода, понимании его роли в проведении культурно-воспитательной работы. У молодежи, которая ставит своей целью стать экскурсоводами, решающим в выборе этой профессии является возможность общения с другими людьми, быть объектом внимания заинтересованной аудитории, получать повседневную оценку своей деятельности, вызывая положительные эмоции у экскурсантов.

Профессиональное мастерство экскурсовода и престиж этой профессии – взаимосвязанные понятия. Однако следует иметь в виду, что моральный престиж профессии экскурсовода не переходит автоматически на личность каждого конкретного экскурсовода. Сам престиж личности повседневно проверяется и подтверждается практической деятельностью экскурсовода в коллективе, на рабочем месте, главным образом на маршруте – в группе, где происходит демонстрация аудитории того главного и конкретного, что является непременной основой профессиональной престижности.

Экскурсовод - центральная фигура экскурсионного дела. В довоенный период работа в качестве экскурсовода не была профессиональной, она представляла собой вид любительских занятий экскурсантов, в первую очередь педагогов. Иногда обязанности экскурсовода выполняли специалисты различных областей без отрыва от своей основной деятельности. Лишь в некоторых крупных музеях были штатные экскурсоводы, однако число их было невелико. В ходе превращения экскурсии из формы отдыха в форму социально-культурной деятельности работа экскурсовода начала приобретать профессиональные черты.

Профессия экскурсовода представляет собой род трудовой деятельности, который требует от человека определенных знаний, умений и навыков, приобретаемых как путем общего или специального образования, так и в ходе повседневной практической деятельности людей. Кроме того, в представлении людей существует имидж экскурсовода, то есть совокупность внешних и внутренних характеристик, которые традиционно ассоциируется с представителями данной профессии. Таким образом, в сознании окружающих существует модель имиджа экскурсовода, составными элементами которой являются визуальный образ (одежда, макияж), аудиальный образ (голос, дикция), представление о внутренних качествах человека этой профессии (интеллигентность, эрудированность, доброжелательность).

Практически во всех работах по экскурсионному делу большое внимание уделяется личности экскурсовода. Теоретики экскурсоведения сходятся во мнении, что экскурсовод как личность должен обладать следующими качествами и иметь следующие характеристики.

Каждый экскурсовод должен обладать хорошо развитым воображением и уметь мыслить образами. К примеру, экскурсовод должен так описать ненаблюдаемый объект, чтобы экскурсанты начали его «видеть». Основой воображения экскурсовода являются знания, впечатления, ранее накопленный опыт. Они служат исходным материалом для создания достаточно четких мыслительных образов.

Характер проводимой экскурсии зависит от темперамента экскурсовода, который проявляется в его поведении, в уровне жизненной активности. В зависимости от типа темперамента экскурсовода его поведение характеризуется определенной глубиной эмоций: вспыльчивостью, спокойствием, различной реакцией на раздражители. Так, для экскурсовода-сангвиника характерен быстрый темп речи, частая смена настроения, быстрая реакция на действия экскурсантов. Холерик тороплив в рассказе, при отсутствии должного контроля вспыльчив, неуравновешен, обидчив. Флегматик, наоборот, медлителен, обладает однообразными жестами и мимикой. Наконец, меланхолик характеризуется большей или меньшей силой чувств, длительностью переживаний, устойчивостью или быстрой сменой эмоций. Поэтому поведение экскурсовода, являясь проявлением общей культуры человека, должно быть подчинено его воле и зависит от умения управлять своими эмоциями. Эмоции, возникающие у экскурсовода под воздействием внешних и внутренних факторов, его настроение, приподнятое или подавленное, не должны влиять на ход экскурсии. Умение взять себя в руки, обеспечить нужный тонус в группе является важной составной частью профессионального мастерства экскурсовода.

Неотъемлемым качеством экскурсовода как личности является его тенденциозность, или убежденность. Тенденциозность проявляется в четкой направленности его взглядов и действий, в стремлении довести свою точку зрения до экскурсантов и убедить их в ее правильности. Во время экскурсии экскурсовод направляет внимание группы на те стороны объектов, явлений и событий, которые должны быть отражены в их сознании, одним словом, помогает им увидеть то, что видит сам.

Экскурсия как процесс представляет собой восприятие экскурсантами изобразительного и звукового ряда. Таким образом, она не может существовать без устной речи, без рассказа экскурсовода. Как человек говорящий по отношению к аудитории может выступать в следующих ипостасях:

Информатор сообщает знания экскурсантам, рассказывает об объекте, событии, явлении, не показывая к этому своего отношения, не разъясняя причинно-следственных связей с другими событиями или явлениями;
комментатор сообщает об объектах, событиях, явлениях, дает им отдельные оценки и некоторые пояснения, указывает на причины, их вызвавшие;
собеседник в ходе общения учитывает реакцию экскурсантов на излагаемый материал, используя вопросно-ответную форму общения, прислушиваясь к их репликам, вводя дополнительный материал;
советчик разъясняет увиденное, дает рекомендации по наблюдению объектов, подводит экскурсантов к необходимым выводам, советует, как проводить послеэкскурсионную работу;
эмоциональный лидер вызывает определенные эмоции у экскурсантов, анализируя объекты и события, с ними связанные.

Речь экскурсовода рассчитана на понимание другими людьми, поэтому должна представлять собой изложение готовых, логично и грамотно сформулированных мыслей. Приоритетной формой изложения материала экскурсоводом является монолог. Монологическая речь по сравнению с диалогической более развернута по содержанию, сложна по структуре и имеет четкое грамматическое оформление.

Владение экскурсоводом искусством слова - важное условие успешного проведения экскурсии. Поэтому к содержательной речи экскурсовода предъявляются следующие требования: речь должна быть правильной, понятной, точной, выразительной, чистой, лаконичной.

Под правильностью речи понимается соблюдение говорящим правил произношения, постановки ударения, словоупотребления, формообразования, построения синтаксических конструкций, стилистики. Другими словами, правильная речь предполагает владение говорящим языковыми нормами русского языка. Стоит экскурсоводу хотя бы раз допустить ошибку, как слушатели переключают свое внимание с содержания экскурсии на погрешности в его речи.

Понятность речи предполагает доступное, доходчивое изложение. Непонятной делают речь многочисленные термины и иноязычные слова, поэтому их следует тщательно отбирать. При невозможности исключить подобные слова из речи, их необходимо пояснить. Экскурсовод не должен механически заучивать формулировки и трудные слова. Нужно привыкнуть к ним, понять их смысл и только после этого запомнить. Главное добиться, чтобы их употребление в речи стало естественным и необходимым. В тех случаях, когда не удается этого достичь, отдельные слова нужно заменить другими, более привычными для данного экскурсовода и более естественными для стиля его речи.

Точность изложения особенно важна при характеристике объекта и во многом определяет воздействие экскурсовода на аудиторию. В экскурсии недопустима отвлеченность, употребление стереотипов, общих слов, смысл которых давно стерся, которые семантически обесценились.

Под выразительностью понимают особенности речи, которые поддерживают внимание и интерес у слушателей. Средством выразительности являются иносказания, перифразы, метафоры, эпитеты и т. п. Повышает выразительность речи своевременное употребление афоризмов, пословиц, поговорок.

Экскурсоводу необходимо учесть такую особенность речи на экскурсии, как ее лаконичность. Лаконичной и экономной делает речь устранение лишних слов, общих фраз, которые ведут к потере внимания аудитории. Сжатость придает речи силу. Кроме этого, следует помнить, что каждый экскурсионный объект имеет свой «язык». Он может сам о себе рассказать своим внешним видом, той информацией, которую экскурсанты имеют об этом объекте до начала экскурсии. Поэтому здесь экскурсовод не должен переусердствовать.

Работу над внешней стороной речи экскурсоводу следует начинать с овладения техникой речи. К техническим характеристикам речи относятся звучность, темп и ритм, высота голоса, дикция, наконец, интонация.

Звучность позволяет донести речь до всех экскурсантов. Она опирается на правильное дыхание, глубокое, частое и контролируемое. На одном глубоком вдохе можно произнести лишь часть фразы. Для выразительной речи требуется частое дыхание. Нельзя вдыхать только в конце фраз, делать это следует в соответствии со смыслом произносимого. Для этого необходим контроль дыхания во время всей речи. Существует целый комплекс упражнений для постановки дыхания и улучшения звучания голоса.

Темп и ритм речи. В понятие темпа входит быстрота речи в целом, а также длительность звучания отдельных слов. Как скорость протекания речи во времени различают быстрый (75 слов в минуту), средний (60 слов в минуту) и медленный (45 слов в минуту) темп. Скороговорка (80 и более слов в минуту) недопустима в любой аудитории, так как мешает усвоению материала, быстро утомляет слушателей, создает впечатление безразличия экскурсовода к теме экскурсии.

Основные положения экскурсионного рассказа излагаются значительно медленнее остального материала, который может сообщаться в более быстром темпе.

Ритм речи - это равномерное чередование, ускорение и замедление долготы и краткости, напряжения и ослабления.

Темп и ритм речи экскурсовода диктуются содержанием экскурсионного рассказа и условиями движения группы. Они могут несколько раз меняться на протяжении экскурсии - ускоряться или замедляться. Наконец, темп и ритм речи должны быть такими, чтобы ее содержание воспринималось и усваивалось наиболее эффективно.

Высота голоса и его мелодический рисунок позволяют отличить вопрос от утверждения, окончательное и непреложное от обсуждаемого и сомнительного, убежденность от неуверенности, подчеркивают контраст. Грусть, нежные человеческие чувства, представления о величественном требуют повышения голоса. Подозрение, беспокойство, угроза могут быть выражены понижением голоса. Не рекомендуется начинать фразу громко, с высокого тона и понижать голос в конце, так как концовка определяет отношение к фразе в целом. Экскурсоводу следует избегать как монотонности, вялости, слишком низкого тона, так и излишней приподнятости, неоправданных эмоций, крикливости.

Дикция, как и голос, играет важную роль в создании имиджа экскурсовода. Под дикцией понимается степень отчетливости, ясности и членораздельности в произношении слов и в потоке речи. Профессия экскурсовода требует, чтобы его речь была отчетливой, ясной и членораздельной в высшей степени. Для этого нужно отработать произношение отдельных слов: слова иноязычного происхождения, имена и отчества должны звучать четко и быть разборчивыми и хорошо слышимыми для всей группы. Существует комплекс упражнений для совершенствования дикции.

Важную роль при оформлении внешней стороны речи играет интонация - ритмико-мелодическая сторона речи, так как она, являясь выразительным средством, оказывается и одной из сильных форм речевого воздействия на аудиторию. Нужно исходить из того, что основой рассказа является не только мысль, но и чувство, которое придает своеобразную окраску рассказу, показывает отношение экскурсовода к тому, о чем он рассказывает. Поэтому речевая интонация должна быть логически оправдана. Изменение интонации вызывается смысловым содержанием рассказа.

Не менее важно тщательно отработать на протяжении всего рассказа по теме экскурсии фразовые и логические ударения. В каждой фразе, представляющей собой смысловой отрезок рассказа, обычно выделяют одно или несколько слов, наиболее важных по своему смыслу.

Отметим, что экскурсовод относится к профессиям типа «человек-человек». Именно у представителей этих сфер их внешний облик является непосредственным компонентом, участвующим в их трудовой деятельности. Экскурсовод раскрывает перед людьми информацию, которая наглядно представлена в объектах и экспонатах, поэтому его собственный внешний вид не должен мешать этому процессу и отвлекать экскурсантов от него.

Для работников сферы услуг, к которой относится профессия-экскурсовод, дизайнеры костюма рекомендуют классический и деловой стили, стиль Шанель, некоторые вариации спортивного стиля. Поскольку экскурсовод должен быть интеллигентным, располагающим к себе, открывающим что-либо экскурсантам, но не поучающим в отличие от учителя, то это редкий образ специалиста, которому на рабочем месте позволительно носить платье, даже приталенное, так называемого Х-образного силуэта (естественно речь идет об экскурсоводе-женщине). При этом уместна современная стрижка.

Таким образом, внешний вид экскурсовода по сравнению с представителями других профессий допускает умеренную свободу и раскованность, однако в то же время он предполагает скромность в одежде и прическе, чувство меры в косметике.

Положительный визуальный образ экскурсовода способствует установлению контакта с группой. Кроме этого, большое влияние на установление контактов с аудиторией оказывают приветливость, доброжелательность, непринужденность экскурсовода. Такой контакт начинает устанавливаться в те короткие минуты, когда экскурсовод произносит вступление к экскурсии и ее теме. Затем необходимые связи с аудиторией поддерживаются и укрепляются в течение всей экскурсии. Хорошо, если благоприятный психологический климат, создавшийся в первые минуты экскурсии, сохранится до ее завершения.

Экскурсовод во время экскурсии должен уделять постоянное внимание всей группе. Некорректно, когда в своем рассказе экскурсовод обращается к одному-двум экскурсантам, почему-то выделив именно их в группе, проверяя таким образом доходчивость излагаемого материала по их реакции на увиденное и услышанное в ходе экскурсии. Проводя экскурсию, экскурсовод должен умело руководить всей группой.

Иногда перед экскурсоводом встает задача - снять напряжение и раздражение экскурсантов. В такой момент уместна шутка, которая помогает настроить аудиторию на соответствующий лад. Однако следует помнить, что юмор должен быть тактичным и ненавязчивым. Стремление во что бы то ни стало развеселить экскурсантов показывает, что экскурсовод недостаточно серьезно относится к проведению экскурсии, а это приводит к утрате контроля над группой.

Не менее важная задача экскурсовода - добиться заинтересованного отношения группы к теме экскурсии, постоянно активизируя их внимание. Для активизации внимания группы экскурсовод должен умело и своевременно применить такие методические приемы, как прием заданий, прием вопросов, прием новизны, наконец, прием взаимодействия интересов.

Чтобы привлечь и удержать внимание экскурсантов, экскурсоводу следует знать социально-психологические особенности людей.

Информация, которую несет экскурсия, привлечет внимание экскурсантов, если она совпадает с их интересами и потребностями или обладает способностью пробудить в них новую потребность. Экскурсоводу нужно учитывать механизм взаимодействия людей в массе, который в психологии называется «психологической заразительностью». Если экскурсовода волнует то, о чем он говорит, если он сам воодушевлен этим, то экскурсанты воспринимают целеустремленность экскурсовода как свою собственную.

Эффективное восприятие содержания экскурсии возможно лишь при соблюдении строгой дисциплины всеми членами группы. В случае необходимости экскурсовод тактично должен сделать замечание по поводу разговоров, шума, смеха. При этом нужно одинаково избегать как высокомерия, так и заискивания перед людьми.

В речи экскурсовода недопустим и фамильярный, и нерешительный тон. Нельзя также подчеркивать зависимость во время экскурсии.

Итак, для квалифицированного экскурсовода необходимо не только владеть суммой знаний, умений и навыков по подготовке и проведению экскурсии, но и правильно и красиво говорить, быть тонким психологом и наблюдателем, умелым организатором и руководителем, наконец, следить за своим внешним видом.

6.1. Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии

6.1.1. Значение ораторского искусства

Прежде чем достичь успеха в проведении экскурсии, экскурсовод очень часто проходит сложный и тернистый путь ошибочных действий. Это зачастую отрицательно сказывается не только на материальном состоянии экскурсионного бюро, но и на его собственном моральном состоянии. Теряется оптимизм, вера в собственные возможности. Полученные теоретические знания кажутся никчемными, оторванными от практики. Снижается спрос на экскурсию, теряется авторитет экскурсовода в глазах не только экскурсантов, но и более удачливых коллег. Проигрывают и экскурсионные маршруты, которые по потенциальным качествам, к примеру, уникальности, самобытности и оригинальности экскурсионных объектов, сами по себе могут быть чрезвычайно интересными. Следовательно, экскурсовод - главное интегрирующее звено, генеральный источник информационного воздействия на сознание экскурсантов. Эффективность, мера и качество же этого воздействия напрямую зависят от степени владения экскурсоводом принципами ораторского искусства. Владение ораторским искусством - залог успешности деятельности начинающего экскурсовода. Гораздо проще быть вооруженным элементарными принципами ораторского искусства и добиться за счет этого успеха, чем прийти к нему в результате десятилетий, постепенно исправляя собственные ошибки. А последнее - путь разочарований и депрессий. Не у каждого экскурсовода хватит смелости и мужества, чтобы с достоинством его пройти. Профессионализм экскурсовода как оратора проявляется не только в соблюдении установленных правил, следовании рекомендациям специалистов в области ораторского искусства, но и в систематическом и последовательном практическом воплощении всей совокупности форм ораторского искусства.

Термин «ораторское искусство» античного происхождения. Его синонимом является греческое слово «риторика» и русское «красноречие», то есть способность и умение говорить красиво и убедительно. Что же принято понимать под ораторским искусством в экскурсионной деятельности?

Н.В. Савина в учебно-практическом пособии по экскурсоведению отмечает, что «ораторское искусство - это средство человеческого познания, своеобразное произведение искусства, воздействующее одновременно и на чувства, и на сознание. Поэтому деятельность экскурсовода, профессия которого постоянно связана с речью, немыслима без основательных знаний принципов и правил ораторского искусства, без владения культурой речи». В данном определении интересно то, что в нем акцентируется внимание на логико-эмоциональном воздействии экскурсионного материала. Однако данное определение страдает определенной неполнотой с точки зрения экскурсионной практики. Поэтому в данной главе под ораторским искусством будет пониматься, во-первых , высокая степень мастерства экскурсовода, и, во-вторых , искусство построения и проведения экскурсии с целью оказания желаемого воздействия на экскурсантов. Однако прежде чем рассматривать взаимосвязь ораторского искусства и экскурсионной деятельности, выясним, что же понимается в традиционной школе экскурсоведения под профессиональным мастерством экскурсовода.

6.1.2. Основы мастерства экскурсовода

Ведущий отечественный специалист в области экскурсоведения Б.В. Емельянов отмечает в понимании профессионального мастерства экскурсовода несколько качеств. Во-первых , это сумма знании, практических умении, идейности и убежденности. Во-вторых , под ним понимается искусство умелого использования наглядной и устной пропаганды и, в-третьих , - умение подготовить и проводить экскурсии.

Б.В. Емельянов выделяет следующие слагаемые экскурсоводческого мастерства:

Широкий кругозор, эрудицию, культурный уровень.
- Прочные знания в определённой отрасли, разделе по специальности экскурсовода,
- Знания основ экскурсионной теории, методологии экскурсионной пропаганды и методики ведения экскурсии.
- Интуицию экскурсовода. Интуиция экскурсовода находит своё выражение в умении:
1) определить состав и запросы аудитории;
2) использовать неожиданное явление;
3) быстро сделать выводы;
4) правильно реагировать на реплики экскурсантов;
5) правильно выйти из конфликтной ситуации;
6) дать нужный совет.
- Владение навыками. Навык - высокая степень умения. Все навыки экскурсовода можно разделить на несколько групп:
1) навыки самостоятельной работы;
2) навыки работы с экскурсионной аудиторией;
3) навыки подготовки к ведению очередной экскурсии;
4) навыки устного выступления;
5) навыки экскурсионного показа и рассказа;
6) навыки использования «портфеля экскурсовода»;
7) навыки прослушивания экскурсии. Исходя из возможности применения в экскурсии принципов ораторского искусства, экскурсоводу необходимо учитывать следующие требования экскурсионной методики:
1) правильную организацию показа объектов;
2) адресность, дифференцированный подход;
3) приоритетность зрительных доказательств;
4) учет требований к рассказу (конкретность, предметность, лаконичность, достаточность, функциональность и целесообразность).
5) обеспечение непрерывности экскурсии как процесса усвоения знаний, недопущение использования времени перерывов для обмена впечатлениями об экскурсии;
6) умение преодолеть кризис внимания экскурсантов, наступающий на 14-й, 23-й, 31-й минутах (например, с помощью приема новизны материала или прослушивания звукозаписей, показа диапозитивов или слайдов, использования пособий из «портфеля экскурсовода);
7) использование различных указаний (указания бывают: ориентирующие на наблюдение объекта, рекомендующие сравнить объект с каким-либо другим, предлагающие вспомнить исторический факт или немного помолчать, подумать об увиденном и услышанном);
8) выработку приемлемых манер, находящих выражение в способе держать себя, в разговоре с экскурсантами, во внешнем облике, в одежде, в наличии или отсутствии дурных привычек.

Все эти методические рекомендации традиционная школа экскурсоведения относит к составляющим профессионального мастерства экскурсовода, оставляя в стороне главную психологическую основу успеха в организации и проведении экскурсии - саму личность экскурсовода.

6.1.3. Психология личности экскурсовода

Личность экскурсовода играет большую роль в его профессиональных успехах, чем глубокие знания. Эта истина также верна и в области ораторского искусства. Личность экскурсовода в значительной степени проявляется в том, какие речевые способности она имеет. В этой связи весьма интересно познакомиться с характеристиками индивидуальных речевых типов, предложенными С.Ф. Ивановой. Каждый речевой тип соответствует одному из четырех темпераментов.

Рационально-логический тип. У экскурсоводов, относящихся к этому типу, эмоции часто скрыты от постороннего взгляда, но их сдержанность вовсе не означает отсутствие эмоциональности. Они больше склонны к анализу явлений, к рассуждениям и строгой аргументированности своих и чужих поступков. Их подготовка к проведению экскурсий отличается последовательным отбором и строгой систематизацией материалов, обдумыванием и разработкой подробного плана. Экскурсоводы такого типа помнят этот план и во время выступления не пользуются им. У них другая проблема: как сделать свою речь более яркой, эмоциональной и какие подобрать примеры, иллюстрирующие и аргументирующие основную мысль, чтобы заинтересовать экскурсантов. Чаще всего «логиками» бывают люди сангвинического темперамента.

Эмоционально-интуитивный тип. Экскурсоводы данного типа говорят страстно и увлеченно, часто шутят, но не всегда могут уследить за жесткой логической последовательностью речи и «свести концы с концами». Без строгого плана при ограниченном времени они могут «занестись», потерять мысль и в результате свести на нет эффект своей блистательной речи - у экскурсантов остается впечатление эмоциональной болтовни. План своих выступлений пишут не всегда, считая, что он их только сковывает. К эмоционально-интуитивному типу чаще всего относятся холерики.

Философский тип. Труднее всего описать экскурсоводов этого типа. Они бывают и эмоциональными, и склонными к анализу. Могут проявлять организованность, а могут без всякой видимой организации удивить глубокими познаниями или оригинальностью найденной идеи. Несмотря на частные индивидуальные различия, таких экскурсоводов объединяет стремление к исследованию, глубокому осмыслению явлений прямо на глазах у экскурсантов, желание и умение вовлечь в этот процесс экскурсионную аудиторию. Индивидуальность «философов» в речи проявляется слабо, поскольку они могут быть как аналитиками, так и лириками. Чаще всего «философами» бывают флегматики.

Лирический, или художественно-образный тип. Такие экскурсоводы мыслят более образами, чем логическими категориями, хотя это вовсе не означает, что в их рассуждениях нет логики. Эти экскурсоводы очень впечатлительны и эмоциональны. В их характере прослеживается лиризм, утонченность, волнение и проникновенность. Однако экскурсоводы этого типа могут значительно отличаться друг от друга. В основном этот тип имеет в своей основе меланхолический характер.